JORNAL DO ESTÁGIO – EDIÇÃO 002/2019 – PROF.

SAMUEL TORRES

PESQUISA DE SATISFAÇÃO: COMO NÃO SER O ÚLTIMO A SABER DOS PONTOS FRACOS DO SEU NEGÓCIO

“Você não me escuta mais. Não sabe o que eu quero, ou do que eu gosto. Chega, acabou!”
Veja bem, essas são coisas que você pode ouvir em duas situações: no término de um casamento.
Ou de um cliente por não fazer uma pesquisa de satisfação. Porque o cuidado que você precisa
ter na relação com o seu marido ou esposa é semelhante com a atenção que você precisa oferecer
ao seu cliente. Se você quiser que o seu casamento seja feliz, é ideal manter o seu companheiro
satisfeito. Do mesmo jeito, se você quiser que a sua empresa cresça, é fundamental ter clientes
felizes. E você só vai conseguir fazer isso se entender melhor a pessoa para atender às expectativas e melhorar todos os dias.
Aí que a pesquisa de satisfação entra para o seu negócio. Ela é a ferramenta certa para você descobrir o que as pessoas pensam
da sua empresa, obter feedback sobre o seu atendimento e muito mais. Deixar seus clientes satisfeitos não é importante só
pelo bem-estar dele. Você vai perceber a diferença no bolso. É o melhor caminho para multiplicar seus lucros atuais.
Clientes satisfeitos compram mais e são responsáveis pelo tipo de marketing mais eficiente que eu conheço: o boca a
boca. Um freguês feliz conta para os amigos sobre o tanto que o seu serviço ou produto é maravilhoso e faz diferença na vida
dele. E isso é muito poderoso. Tanto que 92% dos consumidores ao redor do mundo afirmam que confiam totalmente na
indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda. E sem uma pesquisa de satisfação bem
feita, é muito difícil que você vai conseguir que você transforme seus clientes em fãs.
Fazendo uma pesquisa de satisfação, você vai fugir do maior erro que um empreendedor por cometer: fingir que o
problema não existe.
– Ah, Hugo. Eu não preciso de pesquisa. Eu nunca vi os meus clientes reclamarem.
Então, fica esperto. Porque a Financial Training Services descobriu que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, mas 91%
deles realmente saem e nunca mais voltam. Ou seja. Você pode estar sendo mal falado entre os clientes e não sabe.
Em trinta minutos, você vai ver um conhecimento condensado e aprender o essencial sobre pesquisa de satisfação:
• Como fazer a pesquisa de satisfação perfeita
• Modelos prontos e exemplos das melhores pesquisas
• Os erros que insistem em aparecer na maioria das pesquisas.
Saber o que as pessoas estão pensando do seu produto ou serviço é essencial para continuar melhorando sua empresa.

O que é Pesquisa de Satisfação

Como o nome é bem claro, essa estratégia serve para medir e entender como está a
satisfação do cliente. Não vou chover no molhado, mas é muito importante antes de tudo
entender o que é satisfação. Na obra clássica dos publicitários “Administração de Marketing”, os
autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller definem assim a satisfação: “O sentimento de prazer ou
de desa-pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou
resultado) em relação às expectativas da pessoa” Satisfação tem tudo a ver com expectativa.
A satisfação é medida pela expectativa que a pessoa tinha do seu produto ou serviço, e se você conseguiu cumprir essa
expectativa. Se você consegue cumprir as expectativas do cliente, ele ficará satisfeito. Se não consegue atender, ele estará
insatisfeito. Simples assim. Por isso que ela é o melhor jeito de saber se a sua empresa está perto de atingir os objetivos que
pretende.
• Clientes gostam do serviço?
• O atendimento está bom?
• Quantos voltariam a comprar com você?
A melhor maneira de saber todas essas respostas é com uma pesquisa de satisfação. Perguntar, conversar, ouvir os seus
clientes. Assim você consegue enxergar em quais pontos pode melhorar e responder as críticas dos clientes que estão
insatisfeitos.

Por que fazer pesquisa de satisfação?

Vamos imaginar que você foi até uma loja de calçados para comprar um tênis. Mas você foi mal
atendido, não encontrou o modelo que queria, os funcionários não souberam tirar suas dúvidas
nem indicar algum outro modelo de tênis que pudesse servir para você. Aí você ainda deu mais
uma chance para essa mesma empresa e foi até o site para tentar fazer a compra pelo e-commerce.
Só que os problemas continuaram. Você não conseguiu pagar no cartão de crédito, o site não
parava de cair. Enfim, impossível concluir a compra. Lembre que 96% dos clientes insatisfeitos não
reclamam, e 91% deles saem da sua vida para nunca mais voltar. Se essa empresa imaginária não fizer pesquisas de opinião,
talvez ela nunca saiba que acabou de perder um potencial cliente.

Fazer pesquisas de satisfação pode ajudar você a:

• Fidelizar clientes: quando a pessoa é ouvida, percebe que a voz dela é importante para a empresa. Que não está sendo
ignorada. Isso é fundamental para o cliente continuar fidelizado.
• Apontar novas oportunidades: ouvir as críticas e sugestões é bom não só para corrigir erros que estão ocorrendo, mas
também enxergar possibilidades que você ainda não tinha percebido e os clientes estão te apontando. O mercado está
cada vez mais dinâmico e novas demandas surgem o tempo inteiro.
• Encarar os problemas: como diz o ditado: “Pior cego é aquele que não quer ver”. As pesquisas de satisfação apontam
o que você precisa resolver imediatamente para estancar uma perda de clientes que esteja ocorrendo.
• Cumprir expectativas: satisfação é quando a pessoa tem uma expectativa sobre o seu produto ou serviço e você
consegue cumprir. A pesquisa de satisfação também ajuda a entender as expectativas do seu público e entender se
você está entregando o que as pessoas esperam de você.
• Economizar tempo: Poucas coisas são tão ruins como trabalhar muito para a sua empresa evoluir, mas parecer que
nada está cumprindo as expectativas do público. A pesquisa de satisfação poupa seu tempo de ficar insistindo nos
mesmos erros ao entender exatamente o que a audiência está esperando da sua empresa.

A sua empresa pode usar a pesquisa de satisfação para criar experiências incríveis para os seus clientes. E clientes satisfeitos
atraem mais clientes. Não custa nada reforçar: 92% dos consumidores afirmam que confiam totalmente na indicação de um
amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda. Entender as queixas e dores dos clientes existentes é uma
das melhores formas de atrair novos clientes. Além de que essas informações obtidas nas pesquisas de satisfação ajudam nas
futuras tomadas de decisão, demonstra interesse em conhecer as preferências dos seus consumidores. Com a autorização dos
clientes, você também pode usar essas informações para futuras promoções, geração de leads, lançamentos e outras
estratégias de marketing.

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente perfeita

- Dica 1: não enrole demais - Pesquisas indicam que você limitar a no máximo 10 perguntas a sua pesquisa de satisfação.
- Dica 2: como fazer a pergunta certa - Não existe uma regra certa sobre isso. Até porque, dependendo do segmento de atuação
da sua empresa e do tipo de serviço que você presta, isso pode variar bastante. Mas algumas perguntas seguem um padrão.
Experimente perguntar sobre a experiência do cliente, o suporte que você ofereceu quando ele teve uma dúvida, a qualidade
do seu atendimento. Essas são três áreas que a maioria dos negócios têm em comum. E também são três pontos críticos que
quando estão mal impactam negativamente na sua imagem. Outra questão frequente é perguntar sobre a possibilidade do
cliente recomendar a empresa a amigos. Esse ponto identifica os fãs da marca e mostra quem está feliz e quem está infeliz
com o seu atendimento.
- Dica 3: a santíssima trindade da pesquisa de satisfação. Existem três pontos bem importantes para serem avaliados ao criar
uma pesquisa de satisfação. Você deve enviar para as pessoas certas, personalizar a pesquisa e você deve usar a marca da
empresa. Estudos apontam que as chances do cliente responder a sua pesquisa diminuem se você não o trata pelo nome e não
personaliza o questionário. Essas chances também diminuem se você não deixa claro quem está fazendo o teste e não coloca
a sua marca. Além, é claro, de observar se a pessoa que está recebendo a pesquisa deveria realmente estar respondendo.
- Dica 4: peça feedbacks. Uma pesquisa de satisfação geralmente tem critérios objetivos de avaliação. Então, se o cliente
marcou que algo está ruim ou regular, peça para ele deixar um comentário explicando o porquê. O contrário também é válido.
Se ele marcou que determinado critério está ótimo, solicite também um depoimento que possa ser usado como prova social
para conquistar a confiança de mais clientes no futuro.

Métricas de pesquisa de satisfação: 6 métricas que você precisa acompanhar

1. Expectativa do cliente versus percepção

Eu já falei no início desse artigo, mas vou repetir para relembrar esse conceito importante. A
satisfação é medida pela expectativa que a pessoa tinha do seu produto ou serviço, e se você
conseguiu cumprir essa expectativa. Logo, a expectativa é uma métrica que não pode ficar de fora
das suas análises. Pergunte aos seus clientes: o serviço ou produto corresponde às suas
expectativas? O cliente pode concordar ou discordar em uma escala de um a cinco pontos, entre
“discordo totalmente” e “concordo totalmente”.
2. Chance de recomendar aos amigos
Ter clientes fazendo marketing boca a boca é a glória de todo empreendedor. Nós tendemos a confiar em opiniões de pessoas
próximas ao nosso convívio. Lembre que 92% dos consumidores ao redor do mundo afirmam que confiam totalmente na
indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda. Então, pergunte aos seus clientes: Qual a
probabilidade de você recomendar o nosso produto ou serviço a um amigo? Essa é uma ótima pista para desvendar se os seus
clientes estão felizes ou não com você. Porque ao recomendar a sua empresa, o cliente também bota a reputação dele em
risco. Quando você vai a um restaurante e depois recomenda a um amigo, você quer que ele seja bem atendido e goste do
serviço. Até porque se ele não gostar, vai tirar satisfação com você depois. Aqui funciona do mesmo jeito. Então quando um
cliente mostra que está inclinado a te recomendar para as pessoas próximas, é um bom sinal.

3. Experiência do cliente vs experiência ideal

É difícil alcançar a perfeição, independentemente do serviço ou produto que você ofereça. Mas é muito bom saber os
parâmetros ideais que o seu público tem. Se você estiver ciente de qual é o nível perfeito de satisfação, fica mais fácil de tentar
alcançá-lo. Então, não tenha medo de perguntar ao seu cliente: “Como o nosso serviço se compara ao seu serviço ideal?”

4. Repetir a compra
Cliente satisfeito sempre retorna (ou fica com intenção de voltar). Fique atento e se antecipe a essa intenção. Pergunte aos
clientes: “Você pretende voltar a adquirir o nosso produto/serviço?” Baixos índices dessa métrica devem ligar o sinal de alerta
na sua empresa.

3 ferramentas com exemplos e modelos de pesquisa de satisfação do cliente

Se você chegou até aqui interessado em fazer pesquisas de satisfação com seus clientes mas pensava que seria complicado de
montar um questionário, pode ficar tranquilo. Existem na internet diversos modelos e exemplos prontos de pesquisa de
satisfação que você pode aplicar hoje mesmo, ou até adaptar para o seu negócio. Se você ainda não sabe por onde começar,
vou apresentar as três melhores ferramentas que oferecem gratuitamente alguns modelos e exemplos de pesquisa de
satisfação. Essas ferramentas vão reduzir o seu tempo de elaboração da pesquisa e poderá te dar novas ideias de perguntas.

Survio

Oferece mais de 100 modelos de pesquisa de satisfação, todos criados por especialistas em Recursos Humanos. Entre
as opções, você pode encontrar pesquisas nas categorias de pesquisa de mercado, feedback do cliente, serviços, educação,
saúde, entre outros. Aqui neste exemplo tem uma pesquisa de satisfação voltada para cafés, por exemplo.

SurveyMonkey

Outra ajuda muito grande na hora de colocar em prática uma pesquisa de satisfação. Eles oferecem centenas de
modelos gratuitos, e você ainda pode adicionar suas próprias perguntas, adicionar gráficos, e enviar tudo em alguns minutos.
É uma maneira fácil e confiável para eliminar perguntas mal formuladas e outros problemas que podem distorcer seus
resultados.

Formulários Google

O Google oferece o próprio tipo de sistema para elaborar pesquisas. A vantagem dele é que você pode ligar as pesquisas
com outros tipos de serviço do Google, como o Youtube, e adicionar vídeos nas suas pesquisas, para deixar tudo mais interativo
e agradável para o consumidor. Você também pode escolher entre várias opções de perguntas, de múltipla escolha a listas
suspensas e escalas. Também apresenta a vantagem de ser uma plataforma leve, fácil de manusear e de enviar para os seus
clientes. As respostas às pesquisas são coletadas de forma organizada, com informações e gráficos em tempo real. Para facilitar
a visualização dos dados, ele entrega tudo dentro o Planilhas, outro aplicativo da casa.
Conclusão

Manter clientes satisfeitos é importante não só para o bem-estar dele. Você logo percebe a diferença no seu lucro. Por
isso a pesquisa de satisfação é tão essencial dentro de qualquer negócio. Um empreendedor que vira as costas para a opinião
e para o que pensa os clientes está deixando de ganhar muito dinheiro. Porque clientes satisfeitos compram mais e são
responsáveis pelo tipo de marketing mais eficiente que eu conheço: o boca a boca. E quem sabe você esteja até perdendo
clientes sem saber. Lembre que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, mas 91% deles realmente saem e nunca mais
voltam. Sem fazer pesquisas de satisfação, você provavelmente nem saberá que eles estão insatisfeitos com o seu produto ou
serviço.
Uma boa pesquisa de satisfação é capaz de fidelizar clientes, apontar novas oportunidades de negócio, e economizar
o tempo de insistir em estratégias que a sua audiência não está gostando. É a oportunidade de você encarar os problemas de
frente, para cumprir cada vez mais a expectativa dos clientes. Quando for montar a sua pesquisa, lembre de não fazer
perguntas demais, para não cansar o cliente (até 10 perguntas é o número recomendado). E não perca a oportunidade de pedir
feedbacks mais elaborados. Se o cliente gostou da sua empresa, peça um depoimento que você possa usar como prova social
mais à frente. E se ele não gostou, use essa crise como uma oportunidade para entender em qual ponto você está errando e
como pode melhorar no futuro.