UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA

ROBERTO HOLANDA DE FARIAS-1629122

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR PIM PIM III

GESTÃO HOSPITAR

EXTREMAMEDIC PLANOS DE SAÚDE LTDA

EXTREMA – MG
2017
 ROBERTO HOLNDA DE FARIAS-1629122

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR PIM VIII

GESTÃO HOSPITAR

EXTREMAMEDIC PLANOS DE SAÚDE LTDA

Trabalho de desenvolvimento e aplicações

dos conhecimentos adquiridos com as
disciplinas de planejamento estratégico em
saúde, saúde publica, higiene segurança e
igualdade de saúde no trabalho na Empresa
Extremamedic Planos de Saúde LTDA,
apresentado á Universidade Paulista (UNIP)
com a finalidade de projeto integrado
multidisciplinar (PIM VIII).
Orientadora:  Profª Ivete Rolim

EXTREMA – MG
2017
 RESUMO

Esse Projetos Integrados Multidisciplinares tende a propor a ligação da teoria aprendida

neste semestre junto a prática ao desenvolver a pesquisa relacionada a Empresa e ao
mesmo tempo sua descrição e fazer com que se aplique as percepções e conclusões
através da metodologia científica para produção acadêmica. No novo contexto de
globalização faz com que as Empresas busquem promover diferenciais competitivos
porém para isso acontecer é necessário que se trace um plano de metas junto com os
objetivos e estrutura que a empresas possui é necessário que se adéqüem as normas e
obrigatoriedades.A Empresa que será abordada nesse Projeto Integrado Multidisciplinar
é Extremamedic planos de saúde Ltda onde foi levantado dados para uma analise no que
se diz respeito aos diferentes aspectos que compõem a estrutura hospitalar em relação às
normas de segurança e bem-estar do paciente. Durante esse Projeto foi possível
identificar critérios que contribui na a melhoria da qualidade das decisões em relação
ao sistema de edificações hospitalares, apresentar o conceito de saúde e os tipos de rede
de saúde no Brasil. O trabalho também apresentará informações sobre a forma de
comunicação que a organização adota para o público em geral sendo interna ou externa,
descrevendo os elementos de comunicação da organização para os dois públicos. O que
se diz respeito a disciplina de Dinâmicas das Relações Interpessoais, a qual tem como
objetivo entender os conceitos e as ferramentas relacionados às pessoas, será abordado a
a importância da interação entre o indivíduo e a organização e o papel do líder nessas
relações e a capacidade na tomada de decisão e negociação.

1 Palavras chaves:planejamento estratégico em saúde, saúde publica, e higiene,

segurança e igualdade de vida no trabalho.
 SUMÁRIO

Conteúdo
INTRODUÇÃO...............................................................................................................10
1 A EMPRESA.................................................................................................................5
1.1 Razão Social e Localização.....................................................................................5
1.2 Ramo de Atividade.................................................................................................5
1.3 Histórico e Evolução..............................................................................................6
1.4 Concorrentes...........................................................................................................7
1.5 Quadro de funcionários..........................................................................................9
1.5.1 Sede Administrativo:........................................................................................9
2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA..............................................10
2.1 A Missão /Visão/ Valores.................................................................................10
2.2 Principais serviços oferecidos...........................................................................11
2.3 Organograma e Comentários.................................................................................12
2.3.1 Setor Administrativo......................................................................................12
2.3.2 Central de Vendas...........................................................................................12
3 ANÁLISE SWOT PARA A EMPRESA DE PLANOS DE SAÚDE..........................13
4 ESTRUTURA E ARQUITETURA HOSPITALAR...................................................14
5 COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO.............................................................................17
5.1 Assessoria..............................................................................................................20
6 DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS...................................................20
6.1 A importância da interação entre o indivíduo e a organização.............................20
6.2 O papel do líder nessas relações e a capacidade na tomada de decisão e
negociação...................................................................................................................21
CONCLUSÃO.................................................................................................................24
BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................25
INTRODUÇÃO

O objetivo deste trabalho é demonstrar a importância das disciplinas estudas até

o momento como contextualização para que consiga-se fazer uma descrição mais
detalhada dentro da Empresa escolhida através de pesquisas e embasamento teórico.
Antes da pesquisa de campo fosse feita, foi necessário que criasse um breve
contexto sobre a Empresa, sua história e abrangência, e um breve histórico sobre o
conceito das disciplinas aqui propostas e aplicação nas empresas como um todo.
Para se obter sucesso atingindo metas é necessário que se conheça a Empresa
como todo, e que se trace caminhos para atingir resultados. Nos capítulos desse trabalho
será descrito um pouco da Empresa e de sua estrutura e arquitetura hospitalar, porém a
Empresa não autorizou a utilização de imagens nesse projeto. Os relatos foram feitos
após uma visita no local, para que pudesse nesse projeto fazer as descrições, em sintonia
com o conteúdo aprendido nas disciplinas. Houve uma imensa dificuldade, em relação
aos relatos justamente pela falta de dados disponíveis pela empresa.
A Empresa escolhida, hoje é bastante conceituada na região e busca resultados
otimizados. Sua equipe é formada por colaboradores que tem o perfil pro ativo sensata,
que acompanha as inovações do mercado e se mantém atualizada com seus trabalhos
profissionais e éticos, gozando da credibilidade de mercado atestada pela ampla carteira
de clientes conquistada ao longo dos anos. Tem se mostrado capaz de solucionar os
desafios mais importantes da época atual, tal como a necessidade de tornar os negócios
mais produtivos nesta economia globalizada, buscando a flexibilização, resultados
imediatos e qualidade total em todos os serviços.
 5

1 A EMPRESA

A EXTREMAMEDIC PLANOS DE SAÚDE LTDA é uma empresa especializada em

Operação de Planos de Saúde, buscando sempre a excelência nessa prestação de serviços.
Fortalece, além de atuação global da empresa, a otimização de seus serviços, voltados para
atender as necessidades locais específicas.
Com a experiência acumulada durante os 15 anos em Gestão de Atendimento ao
cliente, conta com uma equipe de excelentes profissionais, dispostos a inovar e aprimorar todo
o processo da empresa.
Em suas operações de melhoria contínua e sempre visando superar as expectativas dos
conveniados, a Extremamedic assume como compromisso, selecionar os melhores
profissionais, os melhores hospitais, as melhores clínicas e laboratórios, para atender a
demanda dos clientes.
A Empresa é uma prestadora de serviços e está ligado ao setor terciário da economia.
A economia e dividida em três setores, primário secundário e terciário.

1.1 Razão Social e Localização

A Razao Social da Empresa trata-se do nome comercial, a Empresa estudada tem por
nome comercial: Extremamedic Planos de Saúde Ltda e está localizada a Rua Alcebíades
Wolhers, 02, Jardim são Cristovão, Extrema - M.G.

1.2 Ramo de Atividade

O ramo de atividade se define dentro da atividade, a qual a Empresa escolhe para

atuar, no caso da Empresa escolhida o seu Ramo de Atividade é prestação de serviços no setor
da saúude,oferecendo Planos privados de Assistência à Saúde individuais, familiares e
coletivos, através de meios de execução próprios ou mediante contratação e ou
 6

credenciamento de terceiros legalmente habilitados e de reembolsos de despesas com

assistência à saúde, feitos aos beneficiários de seus planos.
A empresa iniciou seus trabalhos contando com a direção dos proprietários sócios,
Jussara Sanches Bergamin (Médica Cardiologista), Sebastião Camargo Rossi (Médico
Proctologista), Benedito Moura Ribeiro (Médico Cirurgião Geral).
Por ser uma Sociedade Empresária Limitada, iniciou suas atividades com os 3 (três)
sócios com percentual de cada um: Jussara Bergamin 48,67%, Sebastião Camargo Rossi
35,87% e Benedito Moura 15,46%.

1.3 Histórico e Evolução

No mês de setembro de 1999, a cidade de Extrema ganhou uma empresa Operadora de

planos de saúde a “Extremamedic”.
Uma empresa que passou a oferece cobertura a titulares, dependentes e empresas,
através de consultas médicas contando com uma rede ampla de profissionais especializados e
credenciamentos competentes e bem conceituados.
Iniciou suas atividades em uma pequena sede no Hospital e Maternidade São Lucas,
devido à exigência da ANS teve que montar sua própria sede na Avenida Brasil, contando
com 4 (quatro) funcionários, e alguns vendedores externos para vendas nas regiões próximas
á cidade.
Em Setembro de 2009 ganhou sua sede administrativa na Rua Alcebíades Wolhers,
contando com a ajuda de 3 (três) colaboradoras.
Pensando sempre em ampliar seus negócios, os diretores da Extremamedic sentiram a
necessidade de se criar um local específico para vendas dos planos de saúde. Foi em Junho de
2010 que o departamento de vendas se locomoveu para a Rua Presidente Kennedy, onde conta
com 3 (três) colaboradores e 2 (dois) vendedores externos.
Atualmente a Extremamedic conta com 11 (onze) funcionários devidamente
preparados para tomar conta de seus negócios. Atende cerca de 127 empresas (pequeno,
médio e grande porte) em toda a região e possui planos Individuais/Familiares a quem presta
serviços de planos de saúde ambulatorial.
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1.4 Concorrentes

A concorrência é acirrada para o setor de planos de saúde, entende-se que a área

abrange todos os nichos de mercado, por exemplo bancos como Bradesco, ofertam planos de
saúde que atendem todos os tamanhos de empresas. Ou seja uma pequena empresa já entra
nesse ramo concorrendo diretamente com grandes grupos de seguros.
Segundo Kotler: "concorrentes são empresas que atendem às mesmas necessidades dos
clientes". Conhecer os seus concorrentes é preparar-se para uma competição a fim de
conquistar seu espaço no mercado. Ao realizar o estudo de mercado da Empresa identifica-se
os principais concorrentes abaixo citados:

Abrange a região do sul de Minas.

Atende as regiões de Bragança Paulista e parte do sul de Minas.

Atende toda região e principalmente o Sul de Minas

Atende toda a região

Segundo o site da Empresa os Prestadores da Extremamedic são:

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 Hospital e Maternidade São Lucas de Extrema

 Trabmed
 CIMF
 USG Paraízo
 Maximed
 JHB Diagnósticos por imagem S/C Ltda
 CRB – Centro radiológico de Bragança
 Magsul
 Albert Sabin – Centro Hospitalar
 Corpus Cardio Diagnose
 Magsul
 Centro de Endoscopia Dra. Cenise Gayer
 Instituto de Urologia Bragança
 Otoface
 M.S.S. Serviços Médicos
 Santa Helena
 Etc,

Após entrevista realizada também identifica-se os principais fornecedores da Empresa

em diversos segmentos,como por exemplo:
 Empresa Elétrica Bragantina
 Copasa
 Extra Print
 Suednet
 Papelart
 Pctec Informática
 Supermercado Kurihara
 Oi Telecomunicações
 Etc,
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1.5 Quadro de funcionários

Quadro funciona da empresa é composto por 11 funcionários sendo eles distribuídos

em duas sede, a administrativa e a Central de Vendas

1.5.1 Sede Administrativo:

Diretores - 2
Gerente Financeiro – 1
Contas à pagar – 1 Auxiliar
Conta à receber – 1 Auxiliar
Recepção – 1 Recepcionista
Central de Vendas:
Relações Publicas
Gerente de vendas – 1 Gerente
Assistente de vendas – 1 Assistente
Auxiliar de vendas (interno) – 1 Auxiliar
Vendedores externos – 2 Vendedores
Totalizando 12 funcionários.
 10

2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA

Organização da empresa é a ordenação e o agrupamento de atividades e recursos,

visando ao alcance de objetivos e resultados estabelecidos. Djalma, 2002, p. 84. Para se obter
sucesso no ramo é necessário que se efetive estratégia de vendas estudando o público alvo e
quais empresas necessitam de plano e não possuem contratos, outro fator importante é
identificar as empresas estão insatisfeitas com o plano atual e já pensam em mudar de
operadora de saúde, etc. Para isso a Empresa tem como estratégia de vendas no telemarketing,
fazendo pesquisas e visitas nas empresas.

2.1 A Missão /Visão/ Valores

Segundo Oliveira, missão é a razão de ser da empresa. Conceituação do horizonte,

dentro do qual a empresa atua ou poderá atuar no futuro.
A Missão da Empresa estudada é:

Trazer a satisfação e superação das expectativas de seus conveniados, visando à

praticidade e comodidade em seus atendimentos.
Segundo Oliveira a visão da empresa deve ser espelhada no sonho dos sócios, baseado
nos seus objetivos pessoais e profissionais, e alinhado com as expectativas dos clientes que
pretendem atender. Trata-se de onde se quer chegar, do reconhecimento .
A empresa tem por objetivo ampliar a quantidade e a qualidade de atendimento de
seus serviços em todos os segmentos desde o mais simples até o mais complexo.
Segundo Tamayo, valores organizacionais são princípios ou crenças, organizados
hierarquicamente, relativos a condutas ou metas organizacionais desejáveis, que orientam a
vida da organização e estão a serviço de interesses individuais, coletivos ou ambos.”
Os valores da Empresa analisada são: Excelência na atenção à saúde, valorização do
cliente, comportamento ético, etc.
 11

2.2 Principais serviços oferecidos

A empresa no Plano Coletivo Empresarial conta com 411 vidas no plano com Co-
Participação ( Cobertura de 50%). E Sem Co-Particpação (cobertura de 100%) 7.689.
Já o Plano Individual Familiar Ambulatorial com Co-Particpação (cobertura de 50%)
contém 439 vidas, e Sem Co-Participação (cobertura de 100%) 371 vidas. Totalizando a
empresa possui 17.820 vidas. Atendendo a região do sul de Minas.
As vidas que a Extremamedic possui são colaboradores de diversas empresas da região
tanto de pequeno e grande porte sendo elas:
 Barasch
 Casa Santa Rita Materiais para Construção
 Embala
 Extrema Indústria de Cosméticos Ltda
 Hospital e Maternidade São Lucas
 Supermercado Kurihara
 Supermercado Tetra , etc.

Percebe-se eu a Extremamedic é preparada para o futuro e observa de forma holística,

as oportunidades do imenso mercado e aproveita, trazendo mais resultados para todos os que
com ela compartilham em seus múltiplos objetivos. Durante muito tempo a Extremamedic
pensa em saúde como dever do Estado. Certos dessa afirmação imagens são criadas de forma
deturpadas inclusive, sobre as organizações privadas do setor.
Empresas que dependem de resultados financeiros para poderem continuar sua eterna
busca. Resultados financeiros que garantem o crescimento, o lucro, mais riqueza distribuída e
mais saúde para a população – como um grande ciclo. O ciclo que torna possível remunerar e
ser remunerado.
Percebe-se também eu o ciclo que faz com que prestadores, fontes pagadoras,
governo, associações de classe, médicos, pacientes e compradores da saúde possam juntos
chegar a uma conclusão única – o novo ciclo na saúde de nossas vidas profissionais e
pessoais.
 12

2.3 Organograma e Comentários

O organograma trata-se de uma demonstração gráfica da hierarquia seja de funções ou

de departamentos. A empresa não possui organograma considerando seu pequeno porte.
Entretanto as funções principais do quadro atual de pessoal.
Porém Como sugestão poderia ser elaborado um organograma funciona representativo
apenas do setor administrativo, como por exemplo abaixo elaborado

2.3.1 Setor Administrativo

Diretor Administrativo – responde pela empresa nos assuntos relacionados à ANS

(Agência Nacional da Saúde). E Administra o setor de vendas.
Diretor Financeiro – Autoriza as compras, credenciamento, e orienta o Gerente
Financeiro.
Gerente Financeiro – Faz o fechamento de caixa geral mensal, emissão de notas
fiscais, pagamentos em geral (Tanto prestadores como fornecedores).
Setor de Contas a receber – Inclusão e exclusão de funcionários, emissão de boletos, criação
de carteirinhas à conveniados e credenciamento.
Setor de Contas a pagar – Conferência de fatura, pagamento de prestadores, liberação
de senhas para guias especiais e cobrança.
Setor recepção – Fornece informações aos conveniados via fone e pessoalmente, recebimento
de boletos, fechamento do caixa do dia, liberação de senhas para exames e consulta.

2.3.2 Central de Vendas

Gerente de Vendas: Controla os valores estipulados pelo convênio, faz visitas

empresariais e treinamento para funcionários da área de vendas.
Assistente de Vendas – Atua na área comercial solicitando o contato empresarial e visitas
periódicas.
Auxiliar de Vendas – Recepciona o setor de vendas, faz agenda visitas, e pratica a
venda dos convênios.
 13

Vendedores Externos – Visitas empresariais diárias e a domicílio, oferecendo os planos da

Extremamedic.

3 ANÁLISE SWOT PARA A EMPRESA DE PLANOS DE SAÚDE

A análise FOFA ou Swot é utilizada como ferramenta na gestão estratégica, na ual

estuda as oportunidades, ameaças, pontos fortes e fracos para as empresas de uma forma
geral. Analisando a Empresa estudada pode-se fazer essa analise da seguinte maneira:

FORÇAS FRAQUEZAS
*Falta de estrutura, *cobertura limitadas.
* parceria com médicos * Não possui hospital próprio
* Equipe treinada * falta de um SAC
* falta de estrutura e acessibilidade
OPORTUNIDADES AMEAÇAS
* Aumento crescente da população * Muitas normas, as quais não tornam os
nacional. preços acessíveis.
* Assistência Pública precária. * Novos Entrantes.
Análise feita na Empresa: Elaborado pelos autores
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4 ESTRUTURA E ARQUITETURA HOSPITALAR

A estrutura e arquitetura hospitalar é de suma importância para qualquer organização,

pois sabe-se que além da obrigatoriedade é necessário que a empresa ofereça uma estrutura
que permita que todos possam desempenhar suas atividades de maneira igualitária, seja
portadores de deficiência ou não.
Segundo Santos e Bursztyn (2004), a arquitetura hospitalar com o passar do tempo
passou a diversificar seu foco de atenção, visto que, por diferentes razões, o próprio modelo
de atenção médica está passando por profundas transformações.
A Empresa escolhida para a composição desse Projeto segue os padrões necessários
que a norma ABN NBR 9050 exige.
Por questões de exposição da Empresa, a diretoria da mesma solicitou que não fosse
colocado fotos do espaço, porém houve a permissão da descrição do mesmo.
Conceituada pela Lei 10.098, acessibilidade, trata-se da possibilidade e condição de
alcance para o uso, com autonomia e segurança, do espaço, mobiliário e equipamento urbano,
das edificações, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicação, pelas pessoas
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, ou seja abrange em dois aspectos, que
mesmo tendo características diferentes, podem apresentar problemas parecidos, tratando-se à
existência de limitações, as quais são interpostas paras as pessoas com necessidades
especiais: o espaço físico e o espaço digital. (TAVARES FILHO et al., 2002).
A Empresa analisada possui logo na sua entrada uma rampa de acesso para cadeirante,
proporcionando o livre acesso e melhor locomoção da rua para calcada e da calcada para porta
principal, essa rota acessível faz com que o trajeto não seja custoso para o paciente ou cliente.
Logo a frente da clinica existe também uma vaga para deficientes.
O trajeto do paciente até o consultório ou até mesmo para a sala de recepção, caso o
mesmo esteja apenas solicitando algum orçamento de plano de saúde, é de livre acesso,
sinalizado, com pisos pra deficientes visuais.
A clinica possui um banheiro com acessibilidade no corredor lateral, após a recepção,
o qual possui uma superfície regular, sem declives, com piso antiderrapante.
Não há necessidade de elevador ou rampa interna, visto que os atendimentos são feitos
na parte inferior da clinica.
A porta de acesso é dimensionada para atender de maneira eficaz os pacientes
cadeirantes.
 15

Percebe-se que a Empresa tem falhas no que se trata ao mobiliário. As cadeiras estão
dispostas de maneira inadequada, muito próxima uma da outra dificultando o acesso, por
exemplo, de pessoas que utilizam muletas ou bengalas.
As barras de apoio somente estão instaladas na rampa de acesso e no banheiro.
Percebe-se que o trajeto da recepção até a sala do médico não existe a instalação da mesma.
A Empresa escolhida não possui um bebedouro exclusivamente acessível.
O que pode verificar sobre sinalização na Clinica, visto que a mesma não é de grande
porte, é a sinalização tátil do interfone instalado na parte de entrada.
Percebeu durante a pesquisa que o maior problema de não conformidades se encontra
no campo da comunicação e sinalização.
A Empresa não possui o símbolo internacional de acesso – SAI, o qual indica eszpaços
com acessibilidade. Não existe sinalização sonora, sabe-se que a sinalização sonora, está mais
ligada a situações de emergência ou de perigo, caracterizando mais um auxílio de alerta.
As divergências serão citadas, visto que a Empresa solicitou que ao fosse colocado
imagens da mesma no trabalho.
No banheiro percebeu-se o uso do símbolo internacional da acessibilidade com a cor
incorreta, pois sabe-se que o padrão são três:

A Empresa usou o desenho cinza chumbo, com o fundo branco

Com embasamento da RDC n° 50, de 21 de fevereiro de 2002, ao verificar a Empresa
escolhida para ver se atende aos critérios, em relação a Condições Ambientais de Conforto e
Condições de Segurança contra Incêndios
Os extintores de incêndio estão disponibilizados em locais de fácil acesso, porém não
existe uma sinalização para que se localize o mesmo.
Ao questionar os funcionários a respeito do tipo de extintor oferecido para o ambiente
foi relatado que não sabia sobre seu manuseio e também sobre as orientações a respeito do
tipo de extintor e ara qual sua finalidade.
 16

Percebe-se que a falta de orientação pode fazer com que um incidente seja maior, pois
o funcionário que não sabe fazer o uso de um extintor para um tipo especifica de combustão
pode fazer com que ocorra até mesmo um aumento de incêndio ou ate mesmo uma explosão.
Sabe-se, por exemplo, que não pode fazer uso de um extintor de espuma para apagar um
incêndio iniciado por curto elétrico.
Sabe-se que não há incêndios igual, porque as características de cada incêndio são
determinadas por diversos fatores,sendo eles:

a) Forma geométrica e dimensões da área atingida.

b) Superfície específica dos materiais combustíveis envolvidos.
c) Distribuição dos materiais combustíveis no ambiente.
d) Quantidade de material combustível incorporado ou temporário.
e) Características de queima dos materiais envolvidos.
f) Local do início do incêndio no ambiente.
g) Condições ambientais (temperatura, pressão e umidade relativa).

O ambiente analisado tem uma iluminação adequada e ventilação natural, porém

utiliza-se de ar condicionado em algumas épocas do ano, levando em consideração que a
região, a qual a empresa é localizada, trata-se de uma região mais fria e úmida. Segundo a
pesquisa e analise feita em campo, percebe-se que a quantidade de material (papel) usada pela
empresa pode ser um “fator” preocupante caso haja um inicio de incêndio. Não existe
chuveiros automáticos em caso de incêndio, e a saída de emergência é a mesma utilizada
normalmente, porém com sinalizador de emergência no corredor e na porta de acesso geral.
Durante a visita percebe-se que existe um alarme de incêndio na sala de recepção,
porém o mesmo não tem um painel repetidor, e a certificação está ilegível. Não existe
detectores de fumaça nas salas de atendimento, apenas um aviso na recepção. Os extintores
estão com o prazo de validade em dia com prova documental exposta junto ao mesmo.
Existe uma grande dificuldade ao levantar dados de empresas relacionado a estrutura,
pois as mesmas tem receio e não querem se expor. Sabe-se que é de suma importância e de
obrigatoriedade o cumprimento das exigências legais, porem também sabe-se que nem todas a
Empresas fazem isso. Porém pode-se perceber durante a aprendizagem dessa disciplina que
existem obrigatoriedades que nós mesmo desconhecemos, e ao ter ciência das mesmas, pode-
se chegar a vários fatores que fazem com que não haja uma harmonia na gestão em sim, pois
para que ela ocorra é necessário que essas exigências sejam supridas.
 17

5 COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO

Sabe-se que a ampliação dos conhecimentos e vivência de comunicação e de novas

leituras do mundo, faz com que aconteça o desenvolvimento do ser humano. a comunicação é
o meio essencial para a administração eficaz.
A base do trabalho em equipe, relacionamento interpessoal é a comunicação.
Para Chiavenato (2000, p.142), comunicação é um processo fundamental entre
indivíduos e organizações, uma troca de informações, tornando as mensagens mais claras.
A Empresa Escolhida para a construção desse trabalho adota a forma Escrita de
comunicação e formal, visto que a área da saúde naturalmente já tem essa característica.
Também devido aos símbolos de linguagem, como por exemplo figuras que “retratam”
Silêncio ou “perigo”, faz com que em suas sinalizações a empresa utilize a comunicação não
verbal. Por exemplo:

Após o embasamento das aulas de comunicação e expressão, percebe-se que a

comunicação não é apenas a linguagem verbal, contudo boa parte dela acontece de forma não-
verbal. O importante é que uma esteja em concordância com a outra, de forma que a
comunicação seja um processo completo e coerente.

A comunicação organizacional tem apenas uma função: facilitar e coordenar os

esforços de indivíduos e grupos e, com isso, contribuir para as realizações das metas
organizacionais. A eficácia tanto da comunicação interpessoal quanto da
comunicação organizacional determina, em grande parte, o sucesso como um todo.
(MONTANA E CHARNOW 1998, p. 303)

A Empresa pesquisada utiliza da comunicação de diversas maneiras, em relação ao seu

cliente interno, por exemplo, é feito uma reunião cada 15 dias para tratar de alinhamento de
 18

metas e feedback de atividades realizadas. Essa reunião é coordenada pela diretora da

Empresa, de maneira formal e registrada em ATA.
Outro tipo de documento empresarial bastante usado pela empresa é a circular e o
ofício, os mesmo são encaminhado por email para os funcionários (os emails são corporativos
justamente para manter a característica da formalidade.
A comunicação te que ser coesa, coerente e concisa para que se atinja o real objetivo
dela, que é o entendimento da mensagem sem ruído.
O ato de se comunicar é peça fundamental no sucesso das empresas hoje, onde o
conhecimento é fator mais decisivo do que o capital.
A Empresa escolhida utiliza da comunicação como recurso estratégico de negócio, de
entendimento do público interno, e uma estratégia adotada foi a implantação do café
corporativo, onde os clientes internos podem interagir durante o café, conversando e se
aproximando um pouco mais, percebe-se que ao criar o espaço para que haja a comunicação
entre os colaboradores cria-se um vínculo e reduz o distanciamento da equipe.
Para a comunicação interna também utiliza-se do sistema que proporciona a aplicação
da Intranet, onde os colaboradores tem acesso aos documentos, informes e manuais de
procedimentos da Empresa. Todos com linguagem formal e padronizado com timbre da
Empresa.
Sabe-se que a comunicação interna quando é eficaz melhora o clima organizacional
possibilitando um ambiente mais harmônico o que ajuda a motivas seus colaboradores para
opinar e participar das decisões.
O público interno, formado por colaboradores, fornecedores, parceiros e formadores
de opinião da própria empresa é de suma importância, pois a empresa depende do bom
trabalho deles para ser sustentável.
A Empresa ao fazer suas reuniões quinzenais, apresentando resultados, pedindo
sugestões, preza o trabalho em conjunto em uma gestão participativa fazendo com que todos
interajam e saibam o que está acontecendo, a mensagem é propagada e o contexto apresentado
em relatórios.
Percebe-se que o funcionário, cliente interno, precisa se sentir parte de um todo. Isso
se dá quando o mesmo faz parte das relações empresariais o que o motiva, pois desperta a
sensação de valorização e reconhecimento de sua importância no processo o que ocasiona no
cumprimento de suas obrigações diretas, aumenta sua produtividade e interesse naquilo que
ele exerce dando importância ao seu cargo e ao se trabalho desenvolvido.
 19

Para que haja a comunicação também é de suma importância que aconteça a troca de
informações e que se tenha um feedback para que se saiba os pontos positivos ou negativos
para ser trabalhados.
A Empresa escolhida defende como objetivo a retenção de cliente através da
satisfação, mas sabe-se que para isso acontecer a qualidade do serviço interno tende a se
transformar na satisfação dos colaboradores envolvendo-os e motivando-os na organização e
assim atingindo uma qualidade em prestação de serviços além das expectativas criadas ao
estipular metas.
A forma de comunicação com o cliente externo adota pela empresa, para que haja um
relacionamento saudável e duradouro entre a empresa e seu público é a caixa de sugestões que
fica a mostra logo na recepção, onde s clientes podem deixar sugestões ou elogios para um
melhor atendimento ou na busca constante da melhoria.
A Empresa possui um site na internet, o que propaga sua imagem e aumenta seus
relacionamento com clientes e fornecedores, pois demonstra preocupação com a opinião de
seu público.
Também ainda abordando a comunicação externa, o que se trata da estratégia usada
pela empresa para tornar conhecidas as suas mensagens. Nesse processo se incluem toda
veiculação de informações e todos os comunicados emitidos pela organização empresarial
para um público ou uma opinião pública fora dos limites intensos. O conteúdo institucional
que tem como objetivo tornar a empresa conhecida é vinculado através de publicidades feita
no jornal local da cidade no qual a Empresa está instalada.

A comunicação que se dá entre as pessoas manifesta a relação social que existe

entre essas mesmas pessoas. Neste sentido, os meios de comunicação devem ser
considerados, não apenas como meios de informação, mas como intermediários
técnicos nas relações sociais. (BORDENAVE, 1993, p.12).

Percebe-se que quando existe a ausência de comunicação, gera a famosa rádio peão e
conversas desnecessárias, ocasionando conflitos e intrigas proporcionando a desvalorização
da equipe e o clima organizacional.
A consequência disso é a diminuição, por exemplo, do rendimento dos funcionários,
os quais acabam se limitando a fazer somente o que se é pedido, já que não se sentem
valorizados e nem parte do que compõe o todo, no caso a organização em si.
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5.1 Assessoria

A Assessoria tem como finalidade orientar a empresa sobre o que convém e o que não
convém informar, tendo por princípio dizer sempre a verdade. No caso da Empresa
analisada, existe uma funcionária, relações publicas, responsável pela comunicação
institucional da empresa e material (portfólio) desenvolvido, sendo eles textos de apoio
publicitário e de campanhas. Notas de esclarecimentos, vídeos e arquivos para informação
escrita, audiovisual e fotográfica.
A Empresa também possui um canal de SAC, no seu atendimento telefônico que
permite os seus clientes registrarem suas sugestões com fornecedores e clientes externos,
porém é um único canal para os dois públicos.

6 DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

A dinâmica das relações interpessoais, Segundo Arten (2012), demonstra a

importância da interação entre o indivíduo e a organização; do papel do líder nas relações e
também da reflexão sobre o processo do grupo e bem com ela a gestão de conflitos
possibilitando uma melhor tomada de decisão e na negociação, interna ou externa.
O ponto forte dessa relação é a comunicação integrada interagindo com os demais
indivíduos na empresa. Ou seja, relações interpessoais trata-se do agir com interação.
A Empresa analisada presa pelo relacionamento interpessoal, como já citado
anteriormente algumas estratégias foram aplicadas, como o café do funcionário, para que haja
esse “afeto” vinculo e assim tornem as pessoas mais próximas. O ambiente influência sobre o
que pensamos e fazemos das experiências vivenciadas e estímulos recebidos e a Empresa só
ganha com isso.
Segundo Chiavenato, a vida é constituída de várias interações com outras pessoas e
com organizações. O ser humano é eminentemente social e interativo, não vive isoladamente,
mas em constante convívio e relacionamento com seus semelhantes, a Empresa analisada tem
como base esse pensamento de Chiavenato em suas proposta de interação e trabalho em
equipe.

6.1 A importância da interação entre o indivíduo e a organização

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Com a globalização e a mudança de cenários na economia, as organizações cada vez

mais estão buscando o chamado diferencial competitivo.
Percebe-se que a cultura organizacional mudou bastante e automaticamente a maneira
de gerir as equipes, visto que o cliente interno também mudou.
A valorização do colaborador faz com que o mesmo se sinta arte do processo, e assim
vestir a camisa da organização querendo atingir não apensas metas coletivas, mas antes de
tudo metas individuais que faz com que o mesmo se sinta motivado.
Segundo Chiavenato (1999), um dos motivos para a baixa produtividade, ou o
desgaste na gestão de equipes é justamente o fato das pessoas se encontrarem insatisfeitas
com as condições nas quais estão condicionadas no ambiente de trabalho e a contrapartida as
organizações estão focadas de maneira incontrolável na busca de produtividade, qualidade,
competitividade e lucratividade.
Para se alcançar o resultado de um clima mais agradável dentro da empresa é
necessário que adote práticas que propicie a integração dos clientes internos e
consequentemente à melhoria do relacionamento organização e colaborador envolvendo todos
os colaboradores de maneira comprometida junto aos objetivos da empresa com uma visão
compartilhada dos negócios da empresa.
A Empresa escolhida para a construção desse Projeto oferece aos seus clientes
internos, como proposta de recursos humanos, o acompanhamento com um psicólogo, o qual
promove a ponte de comunicação entre os interesses da chefia e dos subordinados. O mesmo
acompanha os colaboradores na empresa, diminuindo as angústias, as frustrações, os
desentendimentos e os conflitos quando surgem.
Segundo a proposta da empresa ao oferecer o atendimento do psicólogo fez com que
seus colaboradores se sentissem valorizados, e diferenciados dentro da Empresa. O
Percebe-se que o aumento da performance das organizações se dá através da
produtividade, competitividade e seus diferenciais. Características como, união, motivação e o
foco no resultado faz com que a organização ganhe em produtividade, agilidade, otimização
do tempo e de processos e menos desgaste físico e acima de tudo psicológico as pessoas
enfrentam adversidades de forma mais pacífica, e produzem inovação.

6.2 O papel do líder nessas relações e a capacidade na tomada de decisão e negociação

 22

Segundo Robbins (2007), a finalidade de liderança é a competência que um

indivíduo tem para influenciar outro indivíduo para que o mesmo alcance uma meta
estabelecida, sendo essa liderança atribuída por níveis hierárquicos dentro de uma
organização.
O papel da liderança é de suma importância no contexto atual, pois o líder deixou de
ser o indivíduo que apenas dá ordens, mas passou a ser peça fundamental no processo de
estimular a equipe e mantê-la motivada para desempenhar suas tarefas com resultados
efetivos e eficazes.
Durante a pesquisa percebeu-se que o colaborador, o qual pode atrair clientes ou
mesmo retê-los, acaba por se afastar, quando a imagem da organização não é positiva.
Identificou-se a importância da organização no papel de gestão de conflitos e na
solução de problemas ao orientá-los através de lideranças participativas sobre objetivos da
empresa e objetivos comuns de equipe.
Porém sabe-se que para desempenhar tal função dentro de uma organização é
necessário que o líder possua tais habilidades para que consiga ser o emissor da informação
para sua equipe e consiga ter o feedback da mesma.
A comunicação já citada no capítulo anterior somente é eficaz se houver liderança nas
equipes, se houver o indivíduo que passa a informação e depois verifica se a mesma foi
entendida pela equipe da maneira que realmente foi emitida.
Ao analisar a Empresa escolhida e perceber que a comunicação integrada é um fator
bastante desenvolvido na mesma, percebe-se que a função da liderança se torna muito mais
efetiva e eficiente, pois existe a liderança participativa em sua organização. Dentre os estilos
mais comum de liderança: Autocrata, democrata, liberal e participativa, a empresa opta pelo
estilo onde o colaborador interage diretamente com o seu superior buscando um equilíbrio na
hora de tomada de decisão ou de traçar metas.
A empresa entende que a equipe para se manter unida é necessário a aplicação da empatia, e
para a empresa analisada somente acontece a empatia quando todos participam sem bloqueios,
sem receio ao levantar sugestões ou criticas para a melhoria do processo.
Para que aconteça o processo de liderança é necessário que o líder conheça sua equipe,
suas forças e suas fraquezas, assim o mesmo consegue através de estímulos o apoio de sua
equipe, o poder de persuasão está mais ligado com o conhecer o outro e convencê-lo para
desempenhar algo que o líder propõe, do que de dar ordens e fazer com que a equipe cumpra
por uma questão de obrigatoriedade.
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A Empresa trabalha com avaliação de desempenho e metas individuais além de metas

em grupo o que segundo a própria empresa estimula muito mais o colaborador e aproxima do
seu líder.
espera-se que os líderes desenvolvam novas habilidades, como por exemplo a competência de
construir uma visão compartilhada, de trazer essa visão para o cenário em trabalho e
incentivar padrões mais processuais de pensamento.
Segundo Senge (1997. P345) os líderes são os maiores responsáveis por desenvolver
organizações, as quais os colaboradores consigam de maneira continua a expandir sua
capacidade de criação de um futuro dentro das organizações que buscam integrar seus
colaboradores, ou seja, trata-se de líderes que tem como missão ensinar, pois são responsáveis
pelo aprendizado da equipe, ou seja facilita o processo de tomada de decisão, visto que a
equipe está unida em prol de um mesmo objetivo.
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CONCLUSÃO

Dentro de todos os capítulos desse trabalho foram feita observações referente ao

conteúdo aprendido nas disciplinas que ele compunha. As conclusões mais focadas estão
dentro do texto,porém de uma maneira geral analisando sumariamente, pode se concluir que
para uma empresa sobreviver e crescer, deve contar com a satisfação de seus clientes em
comprar os seus produtos e serviços.
Mas, para se manter firme e crescer com mais força, ela deve oferecer algo mais além
do esperado. Precisa ofertar momentos especiais e soluções inovadoras, que tornem a
experiência de comprar um momento agradável, prazeroso e especial. Isso é o que se pode
chamar de momento mágico e faz parte do marketing de relacionamento na Empresa, dirigido
a estratégia para retenção ou fidelização de seus clientes, já que a concorrência é cada dia
maior entre as Empresas prestadoras de serviços (convênios médicos) na região.
Percebe-se a importância do detalhamento do plano de negócios, não como um
documento padrão de empresa,mas como ferramenta para direcionar a Empresa, para através
deles traçar metas para se alcançar objetivos.
Sabe-se que o tal chamado momento mágico entre a Empresa e o cliente, só se
consegue quando se adota uma filosofia de marketing definida e estratégias básicas colocadas
em prática. A propaganda, a promoção de vendas, o bom atendimento e um merchandising
eficiente são fatores básicos que, entre outros, possa-se criar um ambiente propício para o
oferecimento de momentos mágicos para os clientes.
As promoções de vendas oferecidas por várias empresas podem ter seus efeitos
anulados entre si pela sua semelhança e assim ficam menos chamativas aos olhos dos clientes.
Não há, hoje, mais espaço para dizeres muitas vezes repetidos por lideranças, tais
como ‘faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço.’ Hoje, espera-se uma liderança pelo
exemplo. Somente ações confirmadas com palavras e reforçadas com gestos resultam em
confiança e respeito. Portanto, uma organização forte tem em suas lideranças e equipes uma
preocupação em que a linguagem não-verbal reforce as idéias, expresse sentimentos, favoreça
a relação interpessoal e facilite a compreensão do objetivo empresarial. As expressões faciais
devem despertar o interesse e criar sinergia entre líderes e liderados,pois todos gostam de
fazer parte de um objetivo, estar integrado e, para isso, nada melhor do que uma comunicação
coerente. Um trabalho de anos em uma organização, por exemplo, para melhorar o clima
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organizacional, no qual é avaliado as relações interpessoais, entre subordinado e chefia, a

comunicação, o entendimento das normas, diretrizes e políticas e demais variáveis que
mostram o envolvimento do profissional pode ser todo minado por atitudes gestuais
agressivas, de desdém, ou que denotem mentiras, ou mesmo assédio moral. As organizações
são feitas de pessoas e não de máquinas, por isso, a coerência é cada vez mais necessária e
exigida. Mesmo que não se possa expressar o que acha de determinada situação ou chefia, o
corpo propagará para os demais, para os de fora, para os concorrentes, o quanto não há
coerência organizacional e, faz-se o ponto de fragilidade da empresa.
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BIBLIOGRAFIA

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