UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP EAD

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING

PLANO DE MARKETING DIGITALTRIBANCO

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VI – PIM VI

ÁGUAS CLARAS (DF)

2019
UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP EAD
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING

PLANO DE MARKETING DIGITAL TRIBANCO

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VI – PIM VI

ALUNA: CAMILLA DAVID DE MOURA MARANHA RA: 1877418

Projeto Integrado Multidisciplinar VI - PIM VI, apresentado

como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre

vigente, no Curso Superior de Tecnologia em Marketing,

sob orientação do Professor Alexandre Laurindo Fernandes.

ÁGUAS CLARAS (DF)

2019
 RESUMO

O PIM VI - Projeto Integrado Multidisciplinar VI do Curso Superior de

Tecnologia em Marketing da Universidade Paulista – UNIP descreve sobre o
aprendizado teórico e prático das disciplinas do bimestre: Marketing Digital e Redes
Sociais, Plano de Negócios e Ética e Legislação: Trabalhista e Empresarial. O nosso
projeto de pesquisa foi desenvolvido na empresa Banco Triângulo – Tribanco,
localizado na cidade de Uberlândia-MG, cujo ramo de atividade é a atuação com
produtos e serviços financeiros no mercado varejista de pequenas e médias
empresas. Nosso objetivo foi consolidar uma pesquisa de integração dos conteúdos
estudados na prática diária da organização e adquirir informações consistentes para
a compreensão das legislações vigentes do nicho e sobre o direito do consumidor,
além do conhecimento do Plano de Negócios da empresa para a construção de um
Plano de Marketing Digital eficiente para a rentabilidade dos negócios e imagem
midiática do banco.

Palavras-chave: Marketing Digital, Plano de Negócios, Legislação,

Integração, Rentabilidade.
 ABSTRACT

The PIM VI - Integrated Multidisciplinary Project VI of the Superior Course of

Technology in Marketing of the Paulista University - UNIP describes the theoretical
and practical learning of the subjects of the bimester: Digital Marketing and Social
Networks, Business Plan and Ethics and Legislation: Labor and Business. Our
research project was developed at Banco Triângulo - Tribanco, located in the city of
Uberlândia-MG, whose activity is the activity with financial products and services in
the retail market of small and medium enterprises. Our objective was to consolidate a
research of integration of the studied contents in the daily practice of the organization
and to acquire consistent information for the understanding of the current legislation
of the niche and about the right of the consumer, besides the knowledge of the
Business Plan of the company for the construction of a Plan of Digital Marketing
efficient for the profitability of the business and media image of the bank.

Keywords: Digital Marketing, Business Plan, Legislation, Integration,

Profitability.
 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 7

1.1 Objetivo Geral ..................................................................................................... 7

1.2 Objetivos Específicos .......................................................................................... 7

1.3 Metodologia ........................................................................................................ 8

1.4 Empresa Pesquisada: Banco Triângulo - Tribanco ............................................. 8

1.4.1 Organograma ................................................................................................... 10

MARKETING DIGITAL E REDES SOCIAIS .............................................................. 11

2.1 O Marketing Digital nas Empresas ...................................................................... 11

2.1.1 Principais Estratégias de Marketing Digital ...................................................... 12

2.2 Plano de Marketing Digital Tribanco .................................................................... 15

2.2.1 Estratégias e Objetivos..................................................................................... 15

2.2.2 Público Alvo – Persona .................................................................................... 16

2.2.3 Concorrentes do Tribanco ................................................................................ 16

2.2.4 Metas Tribanco ................................................................................................. 17

2.2.5 Métricas ............................................................................................................ 18

2.2.6 Delegação de Tarefas e Planejamento de Recursos Humanos ....................... 19

PLANO DE NEGÓCIOS ............................................................................................ 20

3.1 Plano de Negócios no Tribanco .......................................................................... 20

3.1.1 Missão Visão e Valores Tribanco ..................................................................... 20

3.1.2 Clientes, Produtos e Mercados de Atuação ..................................................... 21

3.1.3 Estratégia de Gerenciamento de Riscos .......................................................... 23

3.1.4 Posicionamento e Diferencial da Marca ........................................................... 25

ÉTICA E LEGISLAÇÃO : TRABALHISTA E EMPRESARIAL.................................... 26

4.1 Ética e Legislação trabalhista no Tribanco .......................................................... 26

4.2 A Relação do Marketing Digital e Direito do Consumidor Online ....................... 26

CONCLUSÃO - CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................. 30

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 31

 7

INTRODUÇÃO

O PIM VI - Projeto Integrado Multidisciplinar VI, visa a integração do

conhecimento das disciplinas estudadas no bimestre vigente : Marketing Digital e
Redes Sociais, Plano de Negócios e Ética e Legislação: Trabalhista e Empresarial.
Buscamos desenvolver um projeto consistente tendo embasamento os estudos
apreendidos durante as aulas e, sobretudo, na atuação da prática através da
pesquisa de campo in loco desenvolvida na empresa escolhida, o Banco Triângulo,
conhecido como “Tribanco” cuja matriz está localizada na cidade de Uberlândia-MG
e pertence ao Grupo Martins Atacadista.

A escolha do Tribanco para a realização deste projeto de pesquisa se deve ao

perfil acolhedor da empresa para receber estudantes e estagiários que visam o
aprendizado e o aperfeiçoamento profissional para o mercado de trabalho. É válido
ressaltar que a autora deste projeto presta serviços autônomos na área de
treinamentos na empresa.

1.1 Objetivo Geral

O objetivo geral almeja à busca pelo aprendizado na prática das disciplinas

estudadas no segundo bimestre do segundo período do curso de Gestão de
Marketing.

1.2 Objetivos Específicos

Visamos adquirir o entendimento específico de como a empresa Tribanco

desempenha na política organizacional os conceitos estudados nas aulas e levantar
dados para a construção de um Plano de Marketing Digital consistente baseado no
Plano de Negócios e na legislação vigente do Código de Defesa do Consumidor.

Sobre a disciplina Marketing Digital e Redes Sociais procuramos desenvolver

um Plano de Marketing com estratégias nas métricas assertivas e utilizando a
tecnologia para conseguirmos a fidelização dos clientes através das redes sociais e
canais digitais de comunicação, estreitando o relacionamento com o cliente.
 8

Tratando-se da disciplina Plano de Negócios, nosso intuito foi entender sobre

a identidade do negócio do Tribanco sobre o mercado de atuação e seus produtos.

Por último, procuramos ressaltar as principais legislações no campo da

internet relacionadas ao Direito do Consumidor integradas ao Marketing Digital.

1.3 Metodologia

Este Projeto de Pesquisa foi desenvolvido através do estudo de uma

bibliografia contextualizada, por entrevistas realizadas com funcionários do banco,
coletas de dados e pela observação das redes sociais e canais de comunicação com
os clientes da empresa.

1.4 Empresa Pesquisada: Banco Triângulo - Tribanco

Banco Triângulo S/A – Tribanco

Figura 1: Foto da Sede do Tribanco

Fonte: Página da internet do Tribanco

O Tribanco faz parte do Grupo Martins e foi criado em 1990. A matriz está
localizada na Avenida Cesário Alvim, nº 2209, no bairro Aparecida na cidade de
Uberlândia-MG e possui atualmente 1018 funcionários. O banco conta com
escritórios de atendimento em todo Brasil e não possui agências físicas. Todo
 9

contato é realizado on-line, por telefone ou por assessores instalados nos escritórios
distribuídos em mais de 50 cidades do país.

O grupo está presente em todo o Brasil, atende mais de 260 mil clientes e tem
como proposta o desenvolvimento de toda a cadeia de consumo, oferecendo
soluções que respeitam as características de cada parceiro e as regionalidades,
incorporando em valor e realidade para os lojistas, todo conhecimento e tecnologia
em varejo que detém. As empresas que fazem parte do Sistema Integrado Martins
são: Tribanco, Tricard, Éfácil, Martins , Smart, IAMAR, Flix do Varejo e Universidade
Martins Varejo.

Figura 2: Empresas do Sistema Integrado Martins - SIM

Fonte: Página da internet do Tribanco

O banco Triângulo nasceu com o objetivo de entregar as melhores soluções

financeiras para os seus clientes.

Há mais de 26 anos no mercado o Tribanco disponibiliza linhas de crédito

para financiar, com condições diferenciadas, o crescimento de varejistas e
indústrias.

Além de desenvolver produtos financeiros com o objetivo de atuar de forma

positiva na rentabilidade dos negócios de seus clientes, o Grupo Financeiro Tribanco
conta ainda com a Tricard e o Tribanco Seguros para entregar soluções integradas
para o sucesso do negócio de seus clientes.

A Tricard é uma empresa focada no desenvolvimento de cartões e serviços

com vantagens exclusivas para o varejista e consumidores em geral.
 10

O Tribanco Seguros é a empresa que oferece as melhores soluções em

proteção para todos os participantes da cadeia produtiva do Sistema Integrado
Martins.

Os diferenciais do Banco Triângulo provem do conhecimento do mercado em

que atua e do estreito envolvimento com os negócios da cadeia – indústria -
distribuição – varejo – consumidor.

1.4.1 Organograma

Figura 3: Organograma do Tribanco

Fonte: Página do Tribanco na Internet

 11

MARKETING DIGITAL E REDES SOCIAIS

“O sucesso das estratégias de marketing digital está diretamente

relacionado ao gerenciamento dos relacionamentos estabelecidos com o
público alvo, que se dá por meio dos canais digitais de comunicação. O
marketing trabalha para a geração de oportunidades de negócio, e por isso
é necessário ter condições de mensurar com precisão o volume de receitas
obtidas a partir dos seus esforços e calcular o retorno sobre o investimento
realizado. A questão é que o investimento na construção e na manutenção
de marca (branding building) é um trabalho de pouca tangibilidade e com
retorno percebido apenas em longo prazo. Portanto, é preciso estabelecer
métodos e definir métricas e ferramentas para que os esforços de marketing
possam ser medidos e avaliados e, assim, tenham a sua importância
reconhecida no sucesso da organização.” (Livro Texto Unip: Marketing e
Digital e Redes Sociais, Pág. 144, 2018).

2.1 O Marketing Digital nas Empresas

Pode-se dizer quer que Marketing Digital é o conjunto de atividades que uma
empresa ou pessoa executa online com o objetivo de atrair novos negócios, criar
relacionamentos e desenvolver uma identidade de marca.

O mundo digital vem inovando a maneira de fazer marketing para as

empresas e consumidores. Existem diversas vantagens que podem representar
economia para ambos, além de estreitar as relações entre o público e as marcas.
Uma das principais razões pelas quais o Marketing Digital é cada vez mais adotado
em relação aos canais tradicionais, sobretudo os canais off-line, é a interatividade
com o público. O foco não está mais no produto e sim na experiência do usuário
com sua compra.

As empresas fazem campanhas, publicações e ações e, do outro lado, os

consumidores podem interagir, opinar e indicar para outras pessoas apenas com
alguns cliques, aumentando o engajamento com as marcas, bem como as
exigências do público. Assim, é necessário cada vez mais melhorar a maneira de
falar com a sua audiência.

No mundo do marketing online, a obtenção e análise de dados é uma etapa

fundamental para a melhoria contínua das estratégias organizacionais e métricas
como o Retorno Sobre Investimento (ROI) e Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
podem ser analisadas em tempo real.
 12

Assim, as empresas podem identificar falhas rapidamente, colocando

melhorias em prática continuamente.

2.1.1 Principais Estratégias de Marketing Digital

Para se destacarem no mercado, as empresas precisam investir, sem dúvida,

em Marketing Digital e nos canais de comunicação digitais com os clientes. A “era”
da tecnologia nos proporciona que tudo esteja ao nosso alcance em segundos e
com apenas um “clique” pela internet.

O crescente poder de processamento dos computadores e da infraestrutura

da internet nos levou a um universo crescente de possibilidades. O volume e a
qualidade de conteúdos que temos disponíveis hoje são acessíveis com facilidade
aos usuários através de diversos canais como os computadores, os smartphones, os
tablets, dentre outros. Podemos ter acesso a informações por toda parte do mundo.
A seguir, destacamos exemplos, dentro de um grande número de ferramentas
existentes atualmente, as principais ferramentas que as empresas utilizam como
estratégias de Marketing Digital.

Figura 4: Principais Ferramentas de Estratégias Marketing Digital

SEO

Redes Sociais Blog

Site
Institucional

Marketing de E-mail
Conteúdo Marketing

Inbound
Marketing

Fonte: A autora – Imagens: internet

Inbound Marketing é sinônimo de marketing de atração. Ao criar uma

estratégia de Inbound, na verdade, o objetivo central é ser encontrado pelas
pessoas. Sendo assim, as empresas procuram entender a necessidades dos
consumidores para estabelecer um canal de comunicação com as pessoas a fim de
oferecer uma solução para os seus anseios e desejos. Hoje, a internet está repleta
 13

de ferramentas para fazer pesquisas, descobrir interesses do público e publicar

materiais que os ajudem a satisfazê-los.

Quando isso é praticado continuamente, a empresa cria a sua audiência,

gerando um canal de comunicação constante com ela. Em consequência, as
publicações passam a ser buscadas por mais pessoas. Por meio desta
comunicação, é possível entender interesses cada vez mais específicos do público.

Marketing de Conteúdo é o processo de publicar materiais e informações

relevantes e valiosos, a fim de atrair, converter e encantar uma audiência. Este tem
como objetivo o posicionamento da marca no lugar e no momento certo da jornada
de compra para oferecer as melhores soluções aos clientes.

Ressaltamos a importância da exposição de conteúdo em regiões da internet

que sejam atrativas para a persona da empresa, que tenham uma abrangência
eficiente de acordo com o público buscado como, por exemplo, em um blog, site
institucional e nos perfis em redes sociais como estratégias de Marketing Digital.

Blog é um canal exclusivamente de comunicação com o público, sem as

interferências e distrações que outros canais como as redes sociais podem ter.
Blogs também são muito fáceis de ser editados e administrados, o que facilita que
empresas com pequenos ou grandes times de Marketing consigam fidelizar uma
estratégia de maneira prática, econômica e rápida. É também, uma excelente
ferramenta de otimização de conteúdo para melhorar os rankings em mecanismos
de busca, como o Google. Isso melhora a visibilidade do negócio e amplia o poder
de atração.

O Site Institucional de uma empresa aumenta a credibilidade do negócio

passando a imagem de uma empresa séria. Normalmente, os sites buscam
descrever todos os objetivos daquela empresa, desde a história, produtos, serviços,
diferencial de mercado, além de disponibilizar possibilidade de comercialização com
segurança e com informações detalhadas sobre produtos.

As Redes Sociais são um canal de interação das pessoas com as marcas

tendo como objetivo principal a comunicação, influência, exposição e relacionamento
com os clientes. Ter uma página nas principais redes sociais onde o público se
encontra tornou-se indispensável para as empresas para promover suas ações e
conteúdos. Para os clientes, é um ponto fundamental para a escolha de uma marca
 14

os quais usam esse canal para se identificar com as empresa, produtos e serviços
que oferecem. Uma estratégia efetiva de redes sociais deve gerar uma participação
significativa na geração de tráfego para o domínio da empresa, geração de
conversões além de ter muita importância para branding e buzz. Dentre as redes
sociais mais utilizadas no mercado, destacamos: You Tube, Facebook, Instagram,
Twitter, Linkedim, Pinterest.

E-mail Marketing. Outra ferramenta importante que as empresas utilizam é o

e-mail marketing que é o processo de enviar mensagens com fins comerciais para
um grupo de contatos. Ele pode ser utilizado como método de fortalecimento da
marca, para vendas, comunicação com clientes e potenciais clientes. Dentre os tipos
de e-mails Marketing mais comuns podemos citar: Newsletter, E-mails
Informacionais, E-mails de Nutrição, E-mails Educacionais e E-mails Transacionais.

SEO - Search Engine Optimization é o que chamamos de otimização para

mecanismos de busca com o objetivo de obter resultados organicamente. Hoje,
motores de busca almejam oferecer os melhores resultados para a experiência do
usuário e utilizam diversas técnicas que direcionam aos sites, páginas em redes
sociais e consequentemente melhoraram os rankings das empresas na internet.

As empresas a cada dia aderem à utilização das ferramentas digitais de

Marketing para contato e relacionamento com os clientes. A interação via internet é
crescente e tem se diversificado e aprimorado os serviços e agilidade em diversos
assuntos por este canal de comunicação.

É válido e necessário que as empresas acompanhem os acessos e visitas

virtuais de seus clientes à sua marca sejam em uma rede social ou site institucional.
Medir os resultados é algo estratégico e hoje, contamos com diversas métricas que
nos trazem resultados analíticos e sintéticos de estatísticas sobre a utilização das
ferramentas do marketing digital.

De maneira geral, as métricas principais utilizadas para medir os resultados

em marketing digital estão relacionadas a audiência, visita, visitante, segmentação,
conversão, engajamento, resultados financeiros, marca, influência, taxa de rejeição,
percentual de saída, canais de tráfego, pagviews, dentre outros. O foco em
conversão de vendas é uma preocupação prioritária das empresas e, normalmente,
é medido e acompanhado diariamente por softwares especializados.
 15

A empresa que desenvolvemos esta pesquisa, o Tribanco, possui uma área

de marketing digital que trabalha 24 horas por dia e sete dias na semana para não
perder qualquer informação.

2.2 Plano de Marketing Digital Tribanco

O Tribanco trabalha para se destacar de seus grandes concorrentes e procura

cada vez mais a aproximação com os seus clientes. Pensando assim, a cada nova
ideia empreendedora para o estreitamento desta relação surge uma oportunidade
para concretizá-la.

É assim que o departamento de marketing do banco vem no decorrer dos

anos criando suas estratégias para o alcance máximo com os seu público. O
objetivo é satisfazer as necessidades do cliente superando as expectativas e
trazendo resultados para a organização.

Como ferramentas “digitais” o Tribanco trabalha focado hoje com e-mails

marketing, site institucional, redes sociais como Facebook, Instagram, WhatsApp e
canal no Youtube para apresentação de seus produtos e diferenciais. Em 2018 o
banco também disponibilizou o aplicativo “ Triconta by Tribanco Digital” na Play
Store para que os seus clientes possam realizar as transações com facilidade
aumentando assim, o relacionamento digital.

O maior desafio das mídias sociais utilizadas pelo banco para atrair os
clientes é demostrar como os seus produtos financeiros podem ajudar o varejista a
inovar e empreender. Através de um empréstimo, como CCT- Crédito Certo
Tribanco, o cliente pode melhorar a sua empresa em vários aspectos e se investir
corretamente o retorno é certo e consequentemente o crescimento também.
Inovação é um dos valores do Tribanco repassado aos clientes.

2.2.1 Estratégias e Objetivos

Através do acompanhamento diário das taxas de conversão de leads

relacionadas ao marketing digital, faz-se necessário a criação de um novo plano de
marketing digital para melhorar as estratégicas e aumentar os índices de conversão
de negócios realizados pelas mídias sociais que atualmente estão baixos.
 16

O principal objetivo é o “estreitamento” de contato com o cliente Tribanco e o

aumento de visitas de acesso pelo aplicativo “Triconta” e a inovação da
disponibilidade de uma pesquisa de satisfação por esta ferramenta, no modelo NPS
– Net Promoter Score que nos trará estatísticas para plano de ações contínuas na
organização. Também o aumento de acesso a links de simulações de oportunidades
através das redes sociais.

2.2.2 Público Alvo – Persona

O perfil do cliente Tribanco está claro como clientes pessoa jurídica,

pequenos e médios varejistas que possuem relacionamento com grupo Martins.
Donos de supermercados, mercearias, padarias, farmácias, sorveterias e comércios
em geral definem o perfil do cliente do banco.

Para realizarmos um plano de marketing fidedigno criamos a persona que

nada mais é a representação por um “personagem fictício” como representação do
público alvo.

Persona Tribanco: SR. Luiz José da Costa, 65 anos, casado, tem 2 filhos.
Gosta de empreender na sua empresa - o Supermercado Costa. Estuda o mercado
varejista da cidade de Uberlândia- MG para inovar em sua empresa e crescer. Preza
pela atenção ao seu cliente, por isso trabalha todos os dias no supermercado e com
sua família fazendo parte do quadro de funcionários também. Sr. Luiz preza pela
agilidade, por isso, sempre leva o celular consigo para atender a seus fornecedores
e realizar suas compras quando sobra um tempinho, no intervalo entre o
atendimento de um cliente e outro.

Assim é o perfil do Sr. Luiz e de tantos outros clientes do Tribanco.

2.2.3 Concorrentes do Tribanco

Os maiores concorrentes do banco são seguramente, a Caixa Econômica

Federal, o BNDS e o Banco do Brasil.

Como essas instituições financeiras são subsidiadas pelo governo, possuem

e oferecem taxas agressivas em seus produtos e atraem milhares de clientes todos
os dias.
 17

Por outro lado a burocracia para liberação dos produtos como um

empréstimo, por exemplo, é muito grande e que direciona os clientes para outras
instituições que facilitam o processo para concretização da venda. Esses bancos
além de pedirem garantias e avalistas não dão o acompanhamento no pós-
investimento e na atenção necessária aos pequenos varejistas.

O Tribanco compete de forma surpreendente com essas grandes instituições,

se destacando pelo suporte e pela consultoria de negócios prestada ao cliente
desde o primeiro contato até a liberação de um recurso. A atenção dispensada é
primórdio e exigência base de qualquer relação e contato com os clientes.

Como o banco possui um histórico do cliente no Martins, essas informações

servem como estratégias para o relacionamento e direcionamento de produtos.
Ainda sim, o Tribanco oferece o princípio da confiabilidade também para a liberação
de empréstimos. O CCT- Crédito Certo Tribanco, por exemplo, é liberado para o
cliente por contato telefônico e pode ser pago com cheques caso o cliente prefira
esta facilidade. O cliente envia os cheques pelo correio após o processo de
confirmação da aprovação da documentação enviada por e-mail e da liberação do
recurso concretizada em conta. Esta modalidade de empréstimo é exclusiva para os
clientes do banco. Com esta estratégia o banco cresceu 23% no último ano de 2018
em relação ao ano anterior.

2.2.4 Metas Tribanco

O Banco Triângulo almeja alcançar as quatro seguintes metas relacionadas

ao marketing digital em um ano:

 Aumentar em 50% o número de usuários do aplicativo “Triconta”.

 Aumentar em 50% o número de seguidores no Instagram e Facebook.

 Aumentar a taxa de conversão dos links de oportunidades de empréstimos

enviados por e-mail marketing em 20%.

 Que 100% das pesquisas de satisfação sejam respondidas pelo aplicativo

“Triconta”.

Para o alcance das metas, esforços estão sendo realizados por todo time. A
dimensão de produtos é grande e as condições diferenciadas. O Marketing de
 18

Conteúdo é estrategicamente revisado e direcionado ao grupo de perfis de clientes

pelo software de CRM – “Customer Relationship Management” (Gestão de
Relacionamento com o Cliente) da empresa.

O maior ofensor hoje é a não cultura dos clientes na compra por aplicativos
ou acesso a mídias sociais. O público, de acordo com a Persona, são pessoas que
trabalham muito e não tem o costume de realizar processos financeiros utilizando
estes meios. Para tanto, o Tribanco visa atrair estes clientes através de campanhas
com taxas atrativas para contratação de produtos adquiridos via “digital”.

O investimento para o aprimoramento e manutenção das ferramentas digitais

prevê R$150.000,00 por mês e as métricas são monitoradas diariamente.

2.2.5 Métricas

Métrica é um sistema de mensuração que quantifica uma

tendência, uma dinâmica ou uma característica. Em virtualmente todas as
disciplinas, os praticantes usam métricas para explicar fenômenos,
diagnosticar causas, compartilhar descobertas e projetar os resultados de
eventos futuros. No mundo da ciência, dos negócios e do governo, as
métricas estimulam o rigor e a objetividade. Elas tornam possível comparar
observações entre regiões e períodos de tempo e facilitam a compreensão
e a colaboração (FARRIS et al., 2008, p. 15).

A mensuração das ações é de fundamental importância para

verificar a obtenção dos resultados relativos aos esforços de marketing na
web e também para aferir o alcance dos objetivos determinados para tais
ações. As avaliações giram em torno da eficiência dos investimentos feitos
em marketing comparados às métricas utilizadas. (Livro Texto Unip
Marketing Digital e Redes Sociais, Unidade IV, Pag. 145)

O departamento de marketing do Tribanco fica responsável por analisar as

métricas de todo Plano Digital traçado, além dos KPIs Key Performance Indicator
(indicador de chave de performance) das ferramentas digitais.

Faz-se necessário acompanhar diariamente os KPIs: taxas de conversão das

Leads, visitas nas redes sociais e site, audiência, downloads do aplicativo “Triconta”,
tráfego em resultados financeiros. Para este controle de métricas as ferramentas
usadas são o software de CRM da empresa que possui funcionalmente a integração
com as redes sociais e o Google Analytcs.

O software de CRM - "Customer Relationship Management" (Gestão de

Relacionamento com o Cliente) é o principal fornecedor de métricas do banco. O
 19

termo se refere a um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias

focadas no cliente que utiliza para gerenciar e analisar as interações com os
clientes, antecipar suas necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade e aumentar
as vendas e a assertividade das campanhas de captação de novos clientes e
fidelização de vendas.

2.2.6 Delegação de Tarefas e Planejamento de Recursos Humanos

O marketing serve para construir a identidade do negócio, divulgá-lo para o

público-alvo, fidelizar clientes, aumentar o alcance e estabelecer a reputação da
companhia no mercado.

São diversos objetivos e para alcançar todos eles e crescer com cada vez
mais força e sucesso, é preciso um time de marketing capaz de colocar uma
estratégia em prática de maneira eficiente e benéfica para o negócio.

Um book da gestão de todos os processos que envolvem este planejamento

de marketing e como analisar os resultados alcançados através dos canais digitais
foi criado pelos gestores para que todo analista tenha acesso e seja treinado pelo
supervisor para aferição uniforme das métricas.

O banco almeja em seu departamento de marketing o seguinte quadro de

colaboradores no setor para suprir este planejamento: seis analistas de marketing,
um designer, um videomaker, dois produtores de conteúdo e um programador
digital, todos liderados por um supervisor, um coordenador e um diretor de
marketing. Eles trabalharão em conjunto para pensar nos melhores temas para o
Marketing de Conteúdo, com que frequência serão postados e como serão
divulgados etc.
 20

PLANO DE NEGÓCIOS

3.1 Plano de Negócios no Tribanco

O Tribanco rege suas atividades sempre voltadas ao Plano de Negócio da

organização em busca de um desenvolvimento contínuo e estratégico. O mesmo é
revisado e atualizado sempre que necessário para acompanhar os avanços e
direcionar o controle financeiro do negócio.

O Banco Triângulo - Tribanco não é um banco tradicional estruturado com

agências bancárias. A sua função primordial é preservar a existência do cliente do
Grupo Martins. Todas as suas ações são orientadas nessa direção, pelo simples fato
de que preservando o pequeno e médio varejo do Brasil estará preservando a
existência do SIM – Sistema Integrado Martins. Por isso o nicho de mercado que o
Tribanco atua é o micro, pequena e médias empresas do segmento varejista. Dentro
desta visão, o Tribanco desenvolve soluções para atender cada vez mais e melhor
as necessidades dos clientes.

O banco surgiu em março de 1990, devido a uma necessidade do mercado

que na época exigia condições de pagamento mais alongadas. Logo após, surgiram
outros produtos por solicitação dos próprios clientes. Afinal, se o Tribanco financiava
condições de pagamentos diferenciadas, por que não em reformas, compras de
equipamentos, antecipação de cheques, empréstimos, seguros, cartões e etc.

O Tribanco seguramente conta com a marca sólida do Grupo Martins

Atacadista fidelizada com seus clientes, visto que o princípio para ser cliente do
banco é ter relacionamento com o atacadista Martins.

3.1.1 Missão Visão e Valores Tribanco

Como estratégia e planejamento de negócios, o Tribanco criou o seu tripé

conceitual que direciona diariamente os objetivos e sua razão de existir para os seus
funcionários e cria laços e percepção com seus clientes: o banco, portanto, tem a
sua Missão, Visão e Valores voltados para o sucesso da organização e
compromisso com os seus clientes e colaboradores. São eles:
 21

Missão: Fornecer soluções financeiras criativas e conhecimento para

empresas e consumidores que interagem no Sistema Integrado Martins,
capacitando-os para cooperar e competir, atuando seguindo os princípios da
sustentabilidade, gerando resultados consistentes para acionistas e todas as partes
interessadas.

Visão: Ser o banco das micro e pequenas empresas, entregando soluções de

negócio demandadas pelo mercado, utilizando e alavancando primordialmente a
força da cadeia do varejo.

Valores: Integridade, Amor pelo o que faz, Lealdade, Justiça, Inovação,

Humildade e Disciplina.

3.1.2 Clientes, Produtos e Mercados de Atuação

O Tribanco surgiu para atender a demanda e as necessidades dos varejistas

que almejavam comprar do Martins Atacadista para manter o seu próprio negócio,
mas faltava investimento. Com isso assertivamente, o Martins criou um banco para
permitir a continuidade do relacionamento com seus clientes indiretamente e com
um retorno direto e eficiente. Portanto, os clientes do Tribanco são os micro e
pequenos varejistas do Brasil que possuem relacionamento comercial com o grupo.

O Banco Triângulo possui uma infinidade de produtos financeiros que

destacamos a seguir:

1- Empréstimo Antecipa: Antecipação de vendas por cartões. Uma

modalidade de crédito para a empresa antecipar os recebimentos de suas vendas
com cartão de crédito. Os consumidores pagam as compras a prazo e a empresa
recebe à vista. Benefícios: facilidade e agilidade na contratação da operação;
recurso liberado diretamente na conta corrente; liquidação automática das
parcelas.

2- Compra Direta “Compror”: através deste produto o cliente compra

produtos diretamente das indústrias parceiras do Martins, podendo escolher entre
as mais variadas condições de pagamento. Benefícios: negociação direta com
grandes fornecedores diminuindo a distância entre varejo e indústria.
 22

3- Financiamento Socioambiental: é uma linha de crédito que tem como

objetivo financiar em condições especiais, toda e qualquer iniciativa que resulte em
ganhos financeiros e socioambientais.

4- Financiamento de Veículos: financiamento em até 48 vezes com taxas

diferenciadas no mercado.

5- Recebíveis Cheques: conta caucionada em cheques pré-datados, com

possibilidade de custódia, desconto ou antecipação a qualquer momento, ideal para
situações em que se precisa de capital de giro em curto prazo. Benefícios: tarifas
diferenciadas; possibilidade de antecipar ou descontar os cheques pré-datados
custodiados a qualquer momento; agilidade na liberação do capital; extrato
detalhado da conta que pode ser consultado via internet.

6- Tribanco Antecipa: afiliação e alteração de domicílio bancário das

administradoras de cartões de crédito e débito e as mais importantes bandeiras de
vale benefícios, alimentação e restaurante. Através do “Tribanco Antecipa”, as
vendas realizadas com cartões são transformadas em dinheiro, garantindo mais
equilíbrio para o caixa da loja do cliente. Benefícios: afiliação da loja às principais
administradoras de cartão e vale-benefícios; aumento das vendas com mais opção
de pagamento para os clientes finais; garantia total no recebimento; centralização
das vendas de todos os cartões em um único banco reduzindo custos com tarifas e
facilitando o controle; possibilidade de antecipar o recebimento das vendas antes
mesmo de serem realizadas.

7- Super Compras, Smart Fácil, Farmaplus e Eletro & Cia: cartões de

crédito e de relacionamento exclusivos do estabelecimento do cliente varejista.
Através destes cartões o consumidor final possui um limite de crédito para comprar
exclusivamente na loja.

8- Tudo Fácil: credencia o lojista a prestar serviços como

correspondente bancário para o recebimento de contas de consumo das
concessionárias (água, luz, telefone, etc.) boleto bancários, e realizar recarga online
de telefones.

9- CDB: Conta investimento com segurança para aplicar dinheiro. O valor

aplicado é corrigido diariamente As modalidades de CDB são direcionadas por
 23

perfil. Possui garantia do Fundo Garantidor de Crédito, que resguarda até R$

250.000,00 em caso de problemas com a instituição.

10- TRIBANCO ONLINE: serviço de internet banking disponível para

movimentar as contas no Tribanco,

11- CCT - Crédito Certo Tribanco: dinheiro rápido e sem burocracia,

creditado diretamente em conta corrente. É um limite de crédito rotativo, ou seja,
na medida em que se paga as parcelas, o valor é liberado para nova utilização. O
limite varia de R$5.000,00 a R$60.000,00 com parcelas mensais fixas, taxas
atrativas e pré-fixadas.

12- Empréstimos: crédito acima de R$ 60.000,00 com taxas

competitivas e até 45 dias para pagamento da primeira parcela.

13- Seguros: O banco disponibiliza diversas modalidades de seguros

dentre eles: seguro de vida, seguro empresarial, seguro de transporte e etc.

Pudemos apreender que todos os produtos do Tribanco foram criados

estrategicamente para ajudar o cliente varejista a se desenvolver e a se manter no
mercado.

Dentre as principais estratégias do Plano de Negócio do banco destacamos a

monitoração de todos os riscos e ações de seus concorrentes.

Atualmente, os principais concorrentes do Tribanco são os bancos: Caixa

Econômica Federal e o BNDS- Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e
Social os quais oferecem linhas de crédito e produtos financeiros com condições
diferenciadas para o mesmo perfil de clientes: micro e médios varejistas.

3.1.3 Estratégia de Gerenciamento de Riscos

Gerenciamento de Riscos e de Capital

O Banco considera a gestão de riscos assunto estratégico e um dos valores

fundamentais para tomada de decisão. O processo de gestão de riscos corporativos
de mercado, de liquidez, de crédito, operacional e socioambiental conta coma
participação de todas as estruturas hierárquicas, ou linhas de defesa, para fortalecer
o processo de identificação, classificação, mensuração, monitoramento, controle e
mitigação dos riscos. A gestão consolidada de riscos é realizada de forma
 24

segregada das unidades de negócios e as políticas sobre riscos são aprovadas pelo
Conselho de Administração, sendo que suas diretrizes são conduzidas pelo Comitê
de Finanças e Riscos, composto por diretores executivos e conselheiros designados.

Risco de Crédito

São feitos monitoramentos permanentes das posições de crédito sobre fatos

internos e externos que possam afetar a capacidade de pagamento dos clientes do
banco. O acompanhamento do perfil de risco de crédito no que se refere à evolução
das exposições, monitoramento de eventuais perdas relacionadas e renegociações
dessas operações são efetuados regularmente, com envolvimento direto das áreas
comerciais e acompanhamento da alta administração. São feitas análises diárias
sobreo cumprimento dos limites de crédito internos aprovados, as linhas de crédito
assumidas e os índices de inadimplência com as providências de recuperação.

Risco de Mercado

O gerenciamento e controle do risco de mercado é efetuado diariamente

através do monitoramento dos níveis de exposição frente aos limites estabelecidos,
utilizando instrumentos como o VaR (Value at Risk), Stress Testing e análises de
sensibilidade. Nas análises de risco, são processadas todas informações obtidas
dos sistemas legados, e através delas são feitos os cálculos que serão utilizados em
relatórios de controle e acompanhamento.

Risco de Liquidez

As práticas de gestão do risco de liquidez do Banco são discutidas

mensalmente no Comitê de Ativos e Passivos – ALCO e, diariamente, são
preparados relatórios com informações sobre o comportamento do caixa no
horizonte de seis meses, do caixa mínimo estabelecido, indicadores de
concentração de vencimentos e contrapartes, a fim de mitigar o risco de rompimento
dos limites operacionais estabelecidos. O nível de liquidez manteve-se dentro dos
níveis e limites estabelecidos, adequado inclusive quando dos testes de estresse
realizados.

Risco Operacional

O risco operacional é objeto de gerenciamento através dos controles internos

existentes e frequentemente revisados e que, assim, possibilitam proteger o Banco
 25

em seus interesses, de seus acionistas, clientes e demais partes interessadas. O

processo de gerenciamento do risco operacional envolve toda a instituição com a
disseminação de cultura orientada ao reconhecimento e controle dos riscos sob a
gestão direta de suas áreas, de acordo com a estratégia de negócios estabelecida e
divulgada.

Risco Socioambiental

O gerenciamento do risco socioambiental é orientado por matriz de risco dos

clientes com exposição de crédito ou de obrigações junto ao Banco que considera
os fatores socioambientais aos qual o cliente está inserido, seu objeto social e
atividades correlatas.

3.1.4 Posicionamento e Diferencial da Marca

O Tribanco da era digital é um banco completo: segue oferecendo produtos e

soluções financeiras ao pequeno e médio varejista, soluções de proteção para o
patrimônio e os ativos e soluções de crédito aos consumidores para realizar
transações financeiras. É mais do que oferecer serviços. O Tribanco se prepara para
continuar sendo a melhor opção de banco para micro, pequena e médias empresas
nas regiões em que atua.

A solidez e o planejamento estruturado realizado pelo Tribanco permitiram a

criação de um planejamento estratégico que irá sustentar as tomadas de decisão e
investimentos da empresa nos próximos três anos. O Tribanco se preparou para
alcançar um novo patamar e, nesse processo, passou por uma transformação
cultural que envolveu o aperfeiçoamento da expertise na consecução de negócios, o
desenvolvimento de novas competências e uma imersão ainda maior no jeito de
fazer negócios.

Em todos os níveis da organização foram reforçadas as competências de

liderança, na intenção de tornar cada um dos colaboradores um protagonista em sua
área de atuação. A meta é melhorar a oferta de serviços, produtos e soluções
ofertadas aos clientes e também gerar mais negócios sustentáveis para todo o
grupo, além de crescer 30% no ano de 2019.
 26

ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL

4.1 Ética e Legislação trabalhista no Tribanco

A fim de assegurar uma imagem positiva no mercado, o Tribanco segue uma

atuação com princípios de justiça, transparência e responsabilidade social. Assim
preza pela criação de produtos com menos impacto ambiental, em projetos sociais e
culturais no Instituto IAMAR – Instituto Alair Martins.

No Tribanco, ética nos negócios é sinônimo de praticar uma concorrência leal

com os seus competidores do mercado, não se utilizando de meios ilícitos para obter
vantagens competitivas, além de cumprir todas as obrigações sociais e fiscais. No
âmbito trabalhista, o banco mantém todos os seus funcionários em regime da CLT
(Consolidação das Leis do Trabalho) garantindo aos mesmos todos os direitos
protegidos por lei, e assegurando um ambiente de trabalho baseado no respeito
entre as pessoas e na liberdade de expressão.

4.2 A Relação do Marketing Digital e Direito do Consumidor Online

É indiscutível que a internet trouxe grandes avanços ao mundo dos negócios.

Modernamente, não se atividades comerciais não considerando o virtual como um
de seus pressupostos. A gama de vantagens que a internet oferece é substancial.
Parece óbvio, mas há cerca de 30 anos, as relações interpessoais eram baseadas
em comunicações concretas a base de folhas de papel ou por telefone. Hoje, um
dos instrumentos do que se conhece por mundo corporativo, a internet denota
características que se conectam a tal mundo.

Com efeito, as tratativas empresariais, atualmente, demonstram a

necessidade de uma agilidade tal que, apenas em um sistema abstrato e virtual,
como o da internet, seria possível e factível.

Contudo, além dos benefícios do mundo moderno, a internet aumentou o que

já era notório nas relações empresariais, sobretudo nas consumeristas: a
vulnerabilidade do consumidor.
 27

De fato, é evidente que o consumidor sempre foi à figura mais fraca nos tratos
comerciais. As relações jurídicas e econômicas entre consumidor e fornecedor
sempre denotaram uma fraqueza enorme do elo mais fraco. O mundo online, por
sua vez, criou lacunas que, se não houvesse regulações jurídicas, aumentariam, e
muito, os prejuízos do consumidor.

Conhecer sobre as regulações jurídicas no mundo online é tarefa

interessante, pois sabemos que existe um arcabouço jurídico que pode ser usado na
regulação das relações consumeristas tratadas pela internet.

Talvez a legislação de mais impacto e de maior importância à temática aqui

trazida, seja o Código de Defesa do Consumidor. Promulgada em 11 de setembro
de 1990, a Lei nº 8078 dispõe sobre a proteção do consumidor. Nesta lei, são
encontrados regras e princípios que buscam proteger o consumidor durante as
relações comerciais.

Exemplo de normas do Código Consumerista que podem ser trazidas ao

mundo do marketing digital são os artigos 6º, inciso IV e 37, ambos do Código de
Defesa do Consumidor que salienta como direito básico do consumidor a proteção
contra a publicidade enganosa e abusiva, bem como, respectivamente, a proibição
de toda publicidade enganosa ou abusiva:

Art. 6º. São direitos básicos do consumidor:

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva,
métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e
cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou
comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por
qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o
consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade,
propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e
serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de
qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a
superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da
criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o
consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou
segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa
por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou
serviço.
§ 4° (Vetado).
 28

Contudo, a publicidade é de grande valia nas relações consumeristas,

principalmente pelo mundo virtual. Uma proteção abrangente, embora o Código não
fale expressamente no mundo online (sobretudo pelo fato do Código ter sido criado
em época onde a internet era insipiente), é muito necessária.

Outra norma trazida pelo Código de Defesa do Consumidor e que pode ser
utilizada nas relações consumeristas online é aquela em que surge o direito de
arrependimento. Tal direito está relacionado no artigo 49 e divulga que:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias

a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço,
sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer
fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a
domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de
arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a
qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato,
monetariamente atualizados.

Olhos mais atentos dirão que o artigo menciona que o consumidor poderá
desistir do contrato quando a contratação se der fora do estabelecimento comercial,
especialmente por telefone ou a domicílio. De fato, o código diz isso, mas é de bom
tom lembrar que o código, em sua criação, não trazia, em seus dizeres, palavras que
traduzem o mundo da internet. Desta maneira, é concessiva a colocação de tal
artigo nas relações consumeristas online.

Atualmente no mundo das proteções jurídicas no mundo do consumidor

online, criou-se uma nova legislação que trata sobre a regulação da internet.
Estamos falando do Marco Civil da Internet. A lei nº 12.965 de 2014, estabelece
princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da internet no Brasil.

Em seu artigo 7, inciso XIII, o Marco Civil da Internet estabelece ao usuário o

direito:

XIII - aplicação das normas de proteção e defesa do consumidor nas

relações de consumo realizadas na internet.

Por fim, com a devida importância, ressaltamos os dizeres do Decreto Federal

nº 7962 de 2013 que regulamentou o Código de Defesa do Consumido para dispor
sobre a contratação no comércio eletrônico. Já em seu artigo 1º, o referido Decreto
 29

estabelece além do direito de arrependimento, que as informações deverão ser

claras quanto ao produto, serviço e fornecedor:

Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro

de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico,
abrangendo os seguintes aspectos:

I - informações claras a respeito do produto, serviço e do

fornecedor;

II - atendimento facilitado ao consumidor; e

III - respeito ao direito de arrependimento.

Sobre ao direito de arrependimento, também delineado no Código de Defesa

do Consumidor, o Decreto norteia as regras para o exercício de tal direito:

Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os

meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento
pelo consumidor.

§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento

pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros
meios disponibilizados.

§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos

contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado

imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora
do cartão de crédito ou similar, para que:

I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou

II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já

tenha sido realizado.

Percebe-se que a normatividade para proteger o consumidor online é ampla e

está acessível em diversos dispositivos legais. Não existe um código específico
tratando do mundo online, no entanto, é notável o esforço do legislador para
proteger a vulnerabilidade do consumidor virtual.

O profissional de marketing digital deve estar atento a todos os artigos do

código do consumidor ao criar um produto e em todo o processo do MIX de
Marketing para a consolidação de um relacionamento duradouro com os seus
clientes.
 30

CONCLUSÃO - CONSIDERAÇÕES FINAIS

O PIM VI - Projeto Integrado Multidisciplinar foi um projeto desenvolvido de

maneira desafiadora. Estudos abrangentes foram necessários para explanarmos um
conteúdo eficiente sobre a integração do aprendizado das disciplinas: Marketing
Digital e Redes Sociais, Plano de Negócios e Ética e Legislação: Trabalhista e
Empresarial.

Almejamos a conquista do aprimoramento acadêmico que, neste PIM, muito

contribuiu para a nossa formação e profissionalização em Marketing Digital dentro
dos princípios éticos e, sobretudo, respeitando as legislações de mercado. Este
projeto, sem dúvida, nos capacitou e nos conduziu a um avanço no entendimento de
um Plano de Negócio e um Plano de Marketing Digital em uma organização.

Podemos concluir que a execução da prática sobre a teoria estudada durante

o bimestre nos trouxe um embasamento competente e habilidade para que
pudéssemos alcançar com presteza a realização deste trabalho.
 31

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

LIVROS

ALBERTIN, A. L. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua

aplicação. São Paulo: Atlas,1999.

ARMOSTRONG, G.; KOTLER, P.. Princípios de Marketing. 12. Ed. São Paulo:
Person Prentice Hall, 600 p., 2007.

CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas

organizações. 5. Ed. São Paulo: Elsevier, 2004.

CRESCITELLI, E.; SHIMP, T. A. Comunicação de marketing: integrando

propaganda, promoção e outras formas de divulgação. São Paulo: Cengage
Learning, 2012.

LACRUZ, A. J. Plano de negócios. São Paulo: Qualitymark, 2008.

NICKELS, W. G. & WOOD, M. B.. Marketing. Relacionamentos, qualidade, valor. Rio

de Janeiro. LTC Editora. 1999.

ROSA, G. R.; KAMIMURA, Q. P. O poder das redes sociais: uma nova abordagem.
Taubaté, 2012.

SÁ, A. L. Ética profissional. 6. Ed.. São Paulo: Atlas, 2005.

SALIM, C. S.; HOCHMAN, N.; RAMAL, A. C. Construindo planos de negócios. 2. Ed.

Rio de Janeiro: Campus, 2003.

SMITH, R.; SPEAKER, M.; THOMPSON, M. O mais completo guia sobre

e-commerce. São Paulo: Futura, 2000.

STRAUSS, J.; FROST, R. E-marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.

SITES CONSULTADOS

Banco Triângulo. Disponível em <www.tribanco.com.br>. Acesso em: 26 Mai. 2019.

Conversion. Disponível em < www.conversion.com.br > Acesso em: 27 Mai. 2019.

 32

Ideal Marketing. Disponível em < www.idealmarketing.com.br > Acesso em: 27 Mai.

2019.

Martins. Disponível em < www.martins.com.br > Acesso em: 27 Mai. 2019.

Neil Patel. Disponível em <www.neilpatel.com.br>. Acesso em: 29 Mai.2019.

Planalto. Disponível em <www.planaltol.gov.br>. Acesso em: 30 Mai.2019.

Portal Sebrae. Disponível em < www.sebrae.com.br> Acesso em: 30 Mai. 2019.

UNIP – Universidade Paulista. Disponível em < www.unip.com.br> Acesso em: 31

Mai. 2019