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I006871 PDF
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Técnico de Turismo
PROGRAMA
Componente de Formação Técnica
Disciplina de
Operações Técnicas
em
Empresas Turísticas
Autores
TÉCNICO DE TURISMO
Parte I
Orgânica Geral
Índice:
Página
1
Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais
TÉCNICO DE TURISMO
1. Caracterização da Disciplina
A continuada evolução tecnológica, e a automatização de grande parte das actividades económicas e
produtivas, têm favorecido um constante aumento global da procura turística e o consequente
desenvolvimento de um elevado número de negócios e empresas ligados ao turismo.
O programa da disciplina de Operações Técnicas em Empresas Turísticas tem por objectivo dotar os
alunos de conhecimentos de base, que lhes permitam obter uma visão global e abrangente do
funcionamento das empresas do sector turístico, tais como: agências de viagens, empreendimentos
turísticos, empresas de animação e de organização e gestão de eventos.
Com esta disciplina os alunos terão oportunidade de conhecer a tipologia das empresas turísticas, a
forma como elas se organizam, bem como de adquirir um conjunto de ferramentas e conhecimentos
técnicos indispensáveis para o desempenho das actividades profissionais inerentes ao perfil
profissional dos técnicos de turismo, já definido no referencial de formação aprovado.
3. Competências a Desenvolver
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TÉCNICO DE TURISMO
Fora da sala de aula, o contacto com a realidade empresarial das diferentes empresas turísticas
deverá ser efectuado através de visitas de estudo aos locais onde as empresas estão sediadas por
forma a poderem observar a aplicação prática dos conteúdos teóricos previstos para a disciplina.
Deverá ser utilizada uma pedagogia participada e interactiva que mobilize operações cognitivas e
metacognitivas que favoreçam o desenvolvimento de uma consciência profissional e capacidades de
aprender a aprender. A avaliação deverá ser conduzida através da participação activa dos alunos na
negociação e na gestão das actividades e tarefas, que poderão facilitar a construção de aprendizagens
significativas, uma vez que a relação indivíduo/saberes/comportamentos é imediata.
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TÉCNICO DE TURISMO
Avaliação contínua
O ensino profissional requer uma avaliação individualizada, que fixe as metas que o aluno deverá
alcançar, a partir de critérios estabelecidos, em função do diagnóstico efectuado. Para isso, os alunos
devem conhecer previamente os aspectos que serão objecto de observação, bem como os critérios
que orientam a avaliação. Assim, na sua prática pedagógica, o professor, quando avalia, deve valorizar
a relação entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos pelos alunos,
tendo em conta a aplicação coerente dos critérios de avaliação negociados com os alunos.
Avaliação sumativa
A avaliação sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um
balanço (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventário do
desenvolvimento das competências previstas para cada módulo, dando, simultaneamente,
informações necessárias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da
aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuição da respectiva classificação. A avaliação incidirá
prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada módulo e deverá também abranger a
competência de compreensão através de instrumentos objectivos. Deste modo, ela constituirá um
importante indicador da eficácia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e professor.
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TÉCNICO DE TURISMO
5. Elenco Modular
Duração de
Número Designação referência
(horas)
6. Bibliografia
Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003
Almeida, Fernando António, Percursos de Fim-de-Semana, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1992
Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Serviços, Porto Alegre, Bookman, 2001
Blanco, A., Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999
Briggs, Susan, Marketing para o Turismo no século XXI; Lisboa, Edições CETOP, 1999
Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John
Weley & Sons, 1992
Carvalho, Luís Nandim de, Colectânea de Legislação de Turismo, Imprensa Nacional Casa da Moeda,
1988
Cobreros, M., Fundamentos teóricos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid, 1998
Correia, A. Malça, Viagens, EDA, Lisboa, 1992
Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003
Domingues, Celestino M., Dicionário Técnico de Turismo, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1990
Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998
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TÉCNICO DE TURISMO
Ferreira, M.A., Subsídios para uma Teoria de Animação Turística, in Economia e Prospectiva, Vol. I, nº
4. Lisboa: M.E., 1998
Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993
Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice
Hall Internacional Editions, 1999
Kotler, Philip, Bloom, Paul: Marketing para Serviços Profissionais. São Paulo: Atlas, 1988
Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries,
Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall,
1999
Kotler, Philip: Administração de Marketing; São Paulo, Pearson Education Brasil, 2000
Kotler, Philip: Marketing para o Século XXI, Lisboa, Presença, 2000
Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998
Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prática do Marketing. 6ª edição. Lisboa, Publicações Dom
Quixote, 1996
Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turístico, Sintesis, Madrid, 2002
Mata, A., Dicionário de Terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000
Revistas e Jornais Técnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens
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TÉCNICO DE TURISMO
Parte II
Módulos
Índice:
Página
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TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 1
1. Apresentação
Neste módulo, pretende-se que o aluno adquira conhecimentos acerca da organização e tipologia das
empresas que operam na actividade turística. O objectivo é que o aluno se familiarize com os
diferentes tipos de intervenção de cada uma, a sua tipologia, características e especificidades da
actividade que desenvolvem, numa perspectiva de optimização do conceito subjacente às exigências
de conhecimento profundo deste sector que um técnico de turismo, com o perfil que pretendemos
construir, deve ter no final da conclusão desta formação técnica.
2. Objectivos de Aprendizagem
1. As empresas turísticas
1.1. Tipologia e classificação quanto ao segmento de mercado em que se enquadram
1.2. Tipologia dos serviços prestados
1.2.1. Operadores turísticos
1.2.2. Transportadoras Aéreas e Ferroviárias
1.2.3. Agências de Viagens
1.2.4. Unidades Hoteleiras e de alojamento turístico
1.2.5. Empresas de Organização e Gestão de Eventos
1.2.6. Empresas de Animação Turística e empresas de turismo activo
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TÉCNICO DE TURISMO
Blanco, A. Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999
Cobreros, M., Fundamentos teóricos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid,
1998
Cunha, Licínio, Economia e Política de Turismo, McGraw-Hill, 1997
Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo, Lisboa: Editorial Verbo, 2001
Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993
OMT, Turismo Internacional – Uma perspectiva Global, Bookman, 2003
Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995
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TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 2
1. Apresentação
Este módulo pretende dar a conhecer ao aluno a forma como a Indústria do Turismo se encontra
organizada quer a nível nacional, quer a nível internacional. Segundo a Organização Mundial do
Turismo (OMT) o turismo figurou como um fenómeno económico e social dos mais importantes do
século XX, situação que se deverá manter no século que agora se iniciou. Neste contexto, o aluno
deverá ser capaz de entender a organização do turismo segundo as suas duas vertentes principais: a
vertente institucional, onde o estado tem um papel importante na definição de políticas e no apoio à
promoção do destino e a vertente empresarial, que consiste no papel que os privados têm na
construção, promoção e comercialização dos destinos e produtos turísticos.
A abordagem sistémica que se pretende fazer neste módulo, vai ter em consideração a complexidade
das interacções dos elementos do sistema, não descurando o aspecto e dimensão do processo de
decisão e planeamento.
2. Objectivos de Aprendizagem
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MÓDULO 3
1. Apresentação
Este módulo tem como primeiro objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento da importância que
as agências de viagens e transportes têm no contexto do desenvolvimento da actividade turística.
Pretende-se, também, que o aluno adquira um conhecimento efectivo da estrutura e funcionamento de
uma agência de viagens e transportes, em toda a sua complexidade e diversidade de intervenção.
Como produto final, sugere-se a simulação em sala de um balcão de uma agência de viagens e
transportes, onde os alunos poderão pôr em prática os conhecimentos adquiridos acerca dos serviços
prestados e a forma de os comercializar.
2. Objectivos de Aprendizagem
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1. A Agência de Viagens
1.3. O “incoming”
1.4.1. Atendimento
2. Os serviços administrativos
Revistas e Jornais Técnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens
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TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 4
1. Apresentação
Os conteúdos dos programas informáticos a estudar neste módulo são fornecidos com uma estrutura
própria, que se organiza em lições permitindo ao aluno evoluir gradualmente na utilização correcta
deste software. iniciando-se a aprendizagem pela terminologia e códigos usados no contexto das
reservas de viagens e alojamento. Os programas Galileu e Amadeus são apresentados às escolas,
pelas empresas que o comercializam, em manuais digitais com 44 lições previamente estruturadas.
2. Objectivos de Aprendizagem
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Software informático
- Reservas de viagens
Outros Recursos
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MÓDULO 5
1. Apresentação
Este módulo permite ao aluno obter uma visão genérica dos diferentes departamentos que compõem
uma unidade de alojamento, proporcionando a aquisição de conhecimentos base que lhe permita
desenvolver a sua actividade profissional numa unidade hoteleira / alojamento turístico.
2. Objectivos de Aprendizagem
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Mata, A., Dicionário de terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000
Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão, Lisboa: Prefácio, 2003
Torre, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I, São Paulo: Editora ROCA,2001
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MÓDULO 6
Atendimento e Informações em Empreendimentos Turísticos
1. Apresentação
Este módulo pretende dotar o aluno de conhecimentos técnicos que lhe permita receber/acolher o
cliente e prestar-lhes informações de carácter turístico, quanto ao funcionamento do empreendimento,
bem como os serviços que oferece/presta.
Este módulo tem uma grande importância na formação de um técnico de turismo, uma vez que
turista/visitante ao chegar a um empreendimento, analisa seja consciente ou inconscientemente, o
atendimento que lhe é prestado e a forma como as informações lhe são fornecidas. O impacto que
estes factores têm no turista/visitante determina muitas vezes a sua satisfação e o desejo ou não de
regressar.
2. Objectivos de Aprendizagem
Traçar o perfil para a execução profissional de funções relacionadas com a recepção a clientes
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1.1 A recepção
1.3 As comunicações
2.1 Informáticos
Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993
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MÓDULO 7
Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento
Turístico
1. Apresentação
Este módulo permite ao aluno obter uma visão técnica e prática dos diferentes procedimentos que
podem ocorrer no Departamento de Alojamentos, formando um ciclo de hospitalidade, que vai desde o
primeiro contacto com o cliente, na reserva, até à sua saída.
2. Objectivos de Aprendizagem
1. Reservas
1.1. Conceitos básicos
1.2. Tipos de quartos, tarifas e descontos
1.3. Sistemas de reservas
1.3.1. Yield Management
1.3.2. O Inventário
1.3.3. Ficheiro de clientes
1.3.4. Contratos com agentes de viagens e operadores turísticos
1.3.5. Formulários de reservas
1.3.6. Lista Negra
1.4. Pedidos, alterações, anulações e cancelamentos de reservas
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TÉCNICO DE TURISMO
Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993
Mata, A., Dicionário de terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000
Torre, Francisco de la (2001), Administração Hoteleira – Parte I, Departamentos, São Paulo: Editora
ROCA
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TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 8
1. Apresentação
Este módulo traduz, numa linguagem técnica a origem de um canal electrónico que criou o Sistema de
Reservas por Computador (SRCs), o que significa que por detrás deste sistema se encontra uma base
de dados que, inicialmente, apenas servia para reservas de voos. Mais recentemente os SRCs
desenvolveram-se e passaram a ser usados por agências de viagens, respectivamente através dos
programas Amadeus e Galileu e Worldspan, entre outros.
Os Sistemas de Informação Turística on-line constituem igualmente, a base de tomada da decisão e
gestão nas empresas turísticas. È cada vez maior a disponibilização on-line de informação completa e
actualizada sobre o mercado turístico e a possibilidade do cliente escolher e efectuar “à distância de
um clic” a reserva do voo, hotel, automóvel, etc.. Assim o domínio por parte do aluno dos sistemas de
informação que incluam facilidades de reserva, e em que a informação transmitida seja completa,
facilita ao técnico de turismo o acesso à consulta de preços, reserva de alojamento, emissão de
bilhetes on-line e a qualquer momento.
2. Objectivos de Aprendizagem
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1.5 Timetable
1.6 Availability
1.15 Queues
1.17 Currency
Matoso, J.M. Guerreiro, A Informática na Hotelaria e Turismo: Lisboa, Plátano Editora, s/d
Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turístico, Sintesis, Madrid, 2002
Tschohl, John, E-Service- Library of congress cataloguing in publication data, Minneapolis, 2000
Johnston, David M., Abdala, Elisabeth Avila, E-Business para o Turismo, Bookman, 2003
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TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 9
1. Apresentação
Este módulo pretende sensibilizar os futuros técnicos de turismo para o potencial da Animação
Turística e da Animação Desportiva dos destinos turísticos.
A adequação dos tipos de actividades aos recursos disponíveis, bem como a correcta definição das
actividades a desenvolver, tendo em conta a faixa etária e as motivações dos turistas são os
objectivos principais deste módulo no contexto da formação de um Técnico de Turismo. Acresce,
ainda, a importância cada vez maior, para o desenvolvimento da actividade turística da existência de
empresas especializadas e vocacionadas para actuarem no universo da animação turística e
desportiva. Assim, o aluno no final deste módulo deve estar apto a identificar, tipificar e conhecer o
funcionamento e operacionalização das áreas de intervenção de uma empresa de animação.
2. Objectivos de Aprendizagem
Compreender a valorização cultural e turística dos lugares, dos sítios históricos e dos espaços
patrimoniais numa perspectiva de utilidade turística
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TÉCNICO DE TURISMO
Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003
Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003
Ferreira, M.A., Subsídios para uma Teoria de Animação Turística, in Economia e Prospectiva, Vol. I, nº
4. Lisboa: M.E., 1998
Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, nº 5
Routledge, London, 1999
Quintana, Cabanas, José M., Los Âmbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993
Umbelino, J., Lazer e Território. Série Estudos nº 1. Lisboa: CEGPR, 1999
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MÓDULO 10
1. Apresentação
Este módulo tem como objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento dos princípios básicos
subjacentes a esta temática, os seus impactos na actividade turística, bem como as metodologias
utilizadas na sua organização.
Os eventos são cada vez mais uma componente determinante da actividade turística, pelo que é de
grande relevância para um Técnico de Turismo saber como eles se organizam e os impactos que têm
na realidade económica dos países e regiões.
2. Objectivos de Aprendizagem
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1. Contexto do evento
1.1 Eventos especiais
1.2 Tipos de eventos
2. Estratégia de evento
2.1 Planeamento
2.2 Marketing estratégico do evento
3. Administração do evento
3.1 Patrocínio de eventos
3.2 Controlo e orçamentos
4. Coordenação de eventos
4.1 Logística
4.2 Montagem de eventos
4.3 Avaliação de eventos
Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003
Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John
Weley & Sons, 1992
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TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 11
Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização
Turística
1. Apresentação
2. Objectivos de Aprendizagem
4. Logística
5. Orçamentação
Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003
Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John
Weley & Sons, 1992
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TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 12
1. Apresentação
Este módulo surge enquanto ferramenta no desenvolvimento do negócio na óptica do cliente. Aborda
conceitos centrais do marketing quer na sua vertente estratégica, quer na vertente operacional. Adapta
conceitos do marketing à problemática dos lugares, na promoção das vantagens competitivas e na
atracção de visitantes e turistas. Expõe, ainda, conceitos centrais do marketing empresarial,
articulando-o com a problemática da Qualidade do Serviço em turismo. Este módulo pretende, ainda,
demonstrar ao aluno a importância da pesquisa de opinião e da análise quer de reclamações, quer de
sugestões, como instrumentos de satisfação e fidelização dos clientes, no que respeita à promoção da
melhoria da qualidade na prestação dos serviços turísticos.
2. Objectivos de Aprendizagem
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Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Serviços, Porto Alegre, Bookman, 2001
Briggs, Susan: Marketing para o Turismo no século XXI; Lisboa, Edições CETOP, 1999
Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998
Kotler, Philip: Administração de Marketing; São Paulo, Pearson Education Brasil, 2000
Kotler, Philip: Marketing para o Século XXI, Lisboa, Presença, 2000
Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for Hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice
Hall Internacional Editions, 1999.
Kotler, Philip e Bloom, Paul: Marketing para Serviços Profissionais. São Paulo: Atlas, 1988.
Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries,
Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall,
1999.
Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998
Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prática do Marketing. 6ª edição. Lisboa, Publicações Dom
Quixote, 1996.
Ruschmann, Doris: Marketing Turístico. São Paulo: Papirus Editora, 1990.
Shaw, Robert: Marketing: Renovação e Eficácia, Lisboa, Caminho, 2003
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