Manual SysAid

Manual do Administrador
Versão 1.0 – SysAid Brasil

Índice
1 Configuração Service Desk ...................................................................................................................................... 2
1.1 Geral (Notificações, configurações gerais) ..................................................................................................................................2
1.2 Categorias ...................................................................................................................................................................................3
1.3 Prioridade....................................................................................................................................................................................6
1.4 Email rules ...................................................................................................................................................................................9
1.5 Data de conclusão (SLA) ............................................................................................................................................................13
1.6 Alertas .......................................................................................................................................................................................14
1.7 Regra de encaminhamento .......................................................................................................................................................16
1.8 Horas operacionais....................................................................................................................................................................20
1.9 Cronômetros .............................................................................................................................................................................21
2 Configurações dos Templates ................................................................................................................................21
2.1 Criar Subtipo .............................................................................................................................................................................21
2.2 Como criar Template (incidente/solicitação/mudança/problema) ...........................................................................................24
2.3 Notificações ..............................................................................................................................................................................26
3 Configuração Customize ........................................................................................................................................29
3.1 Padrão de contas.......................................................................................................................................................................29
3.2 Aparências.................................................................................................................................................................................31
3.3 Traduzir .....................................................................................................................................................................................36
3.4 Entidades ..................................................................................................................................................................................38
3.5 Listas .........................................................................................................................................................................................42
3.6 Noticias .....................................................................................................................................................................................46
3.7 Pesquisa de satisfação ..............................................................................................................................................................47
4 Configuração e Integrações ....................................................................................................................................49
4.1 E-mail ........................................................................................................................................................................................49
4.2 LDAP ..........................................................................................................................................................................................51
5 Configurações Portal do usuário Final ....................................................................................................................58
5.1 Configuração do Portal do usuário ............................................................................................................................................58
5.2 Configuração do Formulário de incidente .................................................................................................................................62
5.3 Configuração do Formulário de solicitação ...............................................................................................................................65
6 Ativos..................................................................................................................................................................67
SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 1

1 Configuração Service Desk
1.1 Geral (Notificações, configurações gerais)
A página de configurações gerais em SysAid oferece muitas opções diferentes que controlam
como o SysAid se comporta. A primeira parte da página está essencialmente relacionada com
notificações automáticas, e a segunda parte contém diversas configurações de service desk.
Não esqueça de clicar em Salvar depois de fazer quaisquer alterações a esta página.

1.2 Categorias
Cada registro de serviço no SysAid tem uma categoria, e também pode ter uma sub-categoria e
uma categoria de terceiro nível. As categorias ajudam corretamente a definir e atribuir registros
de serviço ao grupo de administrador ou administrador apropriado. Eles também são úteis para a
classificação, pesquisa, elaboração de relatórios, e todas as outras atividades em seu help desk.
Aqui você pode editar e criar categorias para os seus registros de serviço. Depois de definir
categorias aqui, você pode selecioná-los a partir de menus drop-down. Certifique-se de salvar as
alterações antes de sair desta página.

Definir modelos padrão para os tipos de SR
Quando os usuários finais e administradores selecionar a categoria de um SR, SysAid carrega o
modelo apropriado para essa categoria. Se nenhum modelo for especificado para uma categoria
específica e a opção “Não alterar” não estiver selecionada, o modelo padrão é usado. Definir o
modelo padrão para cada tipo de SR de acordo com suas necessidades.
Criar categorias
Ao criar categorias, você pode criar um, dois, ou três níveis de categorias de uma só vez. Nos
campos de texto abaixo da categoria listas drop-down, digite a categoria, e se for o caso, sub
categoria e terceiro nível da categoria. Em seguida, clique em Adicionar.
Visível no Portal do Usuário Final

Selecione a caixa de seleção Visível Portal do Usuário Final e se você gostaria de conceder aos
usuários finais a capacidade de escolher esta categoria no momento da apresentação de um novo
registro de serviço. Se este for desmarcada, somente os administradores são capazes de
selecionar esta categoria.
Disponível para tipos de SR

Você pode decidir quais os tipos de SR são relevantes para cada categoria. Marque as caixas para
os tipos de SR que você deseja associar com a categoria e selecione o modelo que deseja carregar
quando a categoria é selecionada nesse tipo SR. Ao escolher a categoria para um SR (ou CI), você
só pode escolher as categorias que foram marcados para esse tipo SR. Por exemplo, para
Servidores> Active Directory> desbloquear a conta, você deve selecionar apenas Solicitação, uma
vez que esta categoria não é relevante para incidentes, alterações ou problemas. Ao criar um novo
incidente, alterar ou problema, você não veria a categoria.
Definir modelos Categoria

Selecione o modelo apropriado para ser carregado quando uma categoria é selecionada no
momento da apresentação de um incidente, pedido, alterar ou problema. Você pode designar um
modelo específico para carregar para cada tipo de SR para cada categoria. Isso pode ser útil
quando você deseja associar um modelo específico com um processo definido para SRs em uma
determinada categoria.

Modificar categorias
Você pode facilmente personalizar nomes das categorias em todos os níveis e você pode
selecionar quais categorias estão disponíveis para os usuários no Portal do Usuário Final.
Modificar nome da categoria

Na parte superior da tela, selecione a categoria que você deseja modificar. Se você deseja
modificar a categoria de nível superior, deixe a categoria de sub, e os campos de terceira categoria
nível em branco. Se você deseja modificar uma sub-categoria, deixe o campo categoria de terceiro
nível em branco.
Clique em Editar.
No espaço fornecido na caixa de diálogo, digite o nome da categoria modificada. Clique em OK.
SysAid atualiza esta categoria em todos os registros de serviços relevantes. Modificar
propriedades de categoria
Para exibir uma categoria no Portal do Usuário Final
Marque a categoria da caixa de seleção Visível Portal do Usuário Final em.
Clique em Salvar.
Para ocultar uma categoria no Portal do Usuário Final
Desmarque a categoria da caixa de seleção Visível Portal do Usuário Final em.
Clique em Salvar.
Excluir categorias
Para excluir uma categoria / sub-categoria / categoria de terceiro nível, selecione-a usando as
listas suspensas. Em seguida, clique em Excluir. Se houver qualquer registro de serviço nessa
categoria ou quaisquer categorias abaixo dele, SysAid pede-lhe para reenviá-los para outra
categoria.
Nota: Se você pretende excluir uma categoria com várias subcategorias, é recomendado para
eliminar primeiro todas as sub categorias um de cada vez para que você possa transferir
individualmente os registros de serviço em cada sub categoria. Se você excluir a categoria em
primeiro lugar, todos os registros de serviços em todas as sub-categorias são agrupados na
categoria que você movê-los para, e pode ser difícil identificá-las mais tarde.

1.3 Prioridade
A página de prioridades permite especificar certas condições em que um registro de serviço

receberão uma prioridade que não seja a prioridade padrão helpdesk. Você pode criar uma regra
de prioridade com base em:
Acordo: Acordo é determinada pelo utilizador do pedido
Empresa: Empresa é determinada pelo utilizador do pedido
Departamento (por exemplo, Finanças): Você pode modificar a sua lista de departamentos de
Configurações> Personalizar> Listas personalizadas
Usuário individual (por exemplo, o Diretor)
Grupo de ativos (por exemplo, servidores): grupos de ativos podem ser configuradas em Gestão de
Ativos
Ativo individual (por exemplo, o servidor de correio)
Alternativamente, você pode usar a prioridade do SR principal CI, ou você pode usar a matriz de
priorização para calcular automaticamente prioridade para um registro de serviço.
Lembre-se de clicar em Salvar na parte inferior da página depois de fazer alterações.
Nota: Você pode usar o filtro de acordo drop-down para ver as regras de prioridade para todos os
acordos ou apenas para um acordo.
Aplicar o método:
As regras de prioridade nesta página são aplicadas em uma de duas maneiras:
Aplicar a prioridade mais alta correspondência
SysAid avalia todas as regras de prioridade que se aplicam ao SR e escolhe a mais alta prioridade
que possa ser aplicada com base em tais regras. (Prioridade mais alta é definida como a entrada
da lista com o valor da chave menor em Configurações> Personalizar> listas (lista de prioridade).
Portanto, a prioridade com valor-chave 2 é maior do que uma prioridade, com valor de chave 4)
Exemplo: Um SR tem impacto = Baixa e Urgência = Normal, de modo que a prioridade = baixa. O
mesmo SR está ligado a um CI com prioridade normal. O usuário pedido de SR é parte do
departamento de Administração, cujo SRs sempre recebem prioridade mais alta. Dos três regras
de prioridade que se aplicam ao SR, mais alto é a prioridade utilizada, porque é a mais alta
prioridade que se aplica.
Primeiro jogo mantém

SysAid corre regras de prioridade em ordem decrescente, com as duas primeiras tabelas da página
tendo precedência sobre prioridade CI, e com prioridade CI tendo precedência sobre a Matriz de
Prioridade. Uma vez que nenhuma das regras de prioridade tem sido aplicado, todas as outras
regras de prioridade são ignoradas.
Exemplo: Um SR tem impacto = Médio e Urgência = Urgente, de modo que o prioridade = alta. O
mesmo SR está ligado a um CI com prioridade normal. Porque CI é avaliada antes de a matriz de
prioridade, a prioridade do SR é Normal.
Nota: Todos os registros de serviços que não são afetados por uma regra de prioridade é dada a
prioridade padrão especificado pelo Novo Registro de Serviço prioridade padrão.
Criar e editar regras de prioridade
Para criar uma nova regra de prioridade:

Selecione se a regra será ativada ou não usando a caixa de seleção. Se uma regra for desativada,
ele não terá nenhum efeito.
Selecione o gatilho para a regra (veja a lista acima para suas escolhas).
Para selecionar um usuário individual, clique no ícone de elipses sob o campo do usuário.
Isto irá abrir a tela do usuário de seleção, permitindo que você escolha um usuário.
Selecione a prioridade desejada. Veja listas personalizadas para a criação de suas prioridades. Veja
abaixo uma explicação sobre prioridade = urgência e opções semelhantes.
Clique Adicionar no final da linha.

Para modificar uma regra:
Clique no ícone Modificar. A linha que você está modificando ficará ativa permitindo que você faça
as alterações e os ícones mudarão para Salvar e Cancelar.
Faça as alterações necessárias. Para salvar as alterações, pressione Salvar. Para descartar as
alterações sem salvar, pressione Cancelar.
Para apagar uma regra, clique no ícone de exclusão. Por favor, note que não há confirmação de
exclusão, para se certificar que você tem certeza de que está certo você está excluindo a linha
correta.
Prioridade = Urgência, etc
Quando da criação de regras de prioridade, você tem a opção de escolher Prioridade = Urgência,
Prioridade = Urgência + 1, Prioridade = Urgência -1, etc Como você se lembra, a urgência é
escolhido pelo usuário final, então selecionando uma destas opções significa que a prioridade irá
também ser determinada pelo utilizador final. Tenha em mente que a prioridade = Urgência + 1
resultará em uma prioridade que é inferior urgência e prioridade = Urgência -1 irá resultar em uma
prioridade que é superior urgência. Consulte as tabelas abaixo para obter uma representação
visual de suas opções.
Prioridade = Urgência + 1 Prioridade = Urgência - 1
Prioridade = Urgência (prioridade é menor do que (prioridade é maior do que
urgência) urgência)
Urgência Prioridade Urgência = Prioridade Urgência = Prioridade
Urgente = Extrema Urgente = Muito alto Urgente = Extremo
Muito alto = Muito alto Muito alto = Alto Muito alto = Extremo
Alto = Alto Alto = Normal Alto = Muito alto
Normal = Normal Normal = Baixo Normal = High
Baixo = Baixo Baixo = Baixo Baixo = Normal
Derivar principal CI Prioridade

Se esta opção estiver marcada, o SR recebe a prioridade do SR principal CI. Note-se que,
posteriormente, mudar a prioridade de um CI não atualiza automaticamente todas as SRs
conectados a ele.
Usando o Matrix Prioridade

Quando você define um impacto e urgência de um novo registro de serviço, a Prioridade Matriz
calculará automaticamente uma prioridade para que o registro de serviço. A Matriz de Prioridade
predefinida que vem com SysAid abrange todas as combinações possíveis de Impacto e Urgência

(para os valores padrão de Impacto e Urgência). A folha de serviço deve corresponder a todos os
critérios de uma determinada linha, a fim de receber a prioridade especificada.
Para ativar a Matriz Prioridade, marque a caixa Ativar Matriz prioridade. Para obter instruções
para editar a matriz de priorização, por favor, consulte as instruções acima para a criação e edição
de regras de prioridade.
1.4 Email rules
Esta funcionalidade permite que você gerencie suas regras de e-mail. E-mail com regras permitem
definir automaticamente valores de campos em registros de serviços criados a partir de um e-mail
de entrada. Estas regras analisam os e-mails para o endereço do remetente e / ou pré-definindo
critérios de pesquisa.

Configurar Regra de E-mail
Cada regra deve ter um nome único e só é aplicada se ele está ativado.
Certifique-se de clicar em Salvar na parte inferior da página quando terminar.
Quais endereços de e-mail de entrada e qual a regra se aplica?

Na seção superior, é possível selecionar endereços de e-mail recebidos para aplicar esta regra para
que uma vez que você adicionar endereços de e-mail a regra se aplica apenas quando um e-mail é
recebido por esses endereços.
Adicionar endereços de e-mail recebidas para a regra
Ao lado do campo e-mails de entrada, clique em .

Execute uma das seguintes ações para selecionar os endereços de e-mail recebidas que você
deseja adicionar:
Para adicionar endereços de e-mail específicos, selecione as caixas de seleção correspondentes a
esses endereços.

Para selecionar todos os endereços de e-mail listados, selecione a opção Selecionar / desmarcar
todas as caixas de seleção na parte inferior da tela.
Para aplicar esta regra a todos os endereços listados, inclusive quaisquer endereços que estão
integrados depois de criar a regra, selecione todos.
Os endereços de e-mail aparecem no campo recebidos.
Se você quiser remover os endereços de e-mail, clique em Limpar.
Na próxima área da tela, você pode adicionar texto de pesquisa ou endereços de email para SysAid
procurar ao analisar o e-mail recebido. Você pode usar o Construtor de expressões para definir a
regra seja executada com base na presença do texto da pesquisa no e-mail.
Para definir critérios de pesquisa
Ao lado do texto de pesquisa para o campo, clique em .

Use o Construtor de Expressões para construir seus critérios de pesquisa. Os critérios de pesquisa
aparecem no texto de pesquisa para o campo.
Se você quiser remover as condições de pesquisa, clique em Limpar.
Você pode definir uma condição para aplicar a qualquer das seguintes partes do e-mail:
Endereço de e-mail do remetente
O título
O assunto
O assunto ou no título

Você pode definir qualquer uma das seguintes ações para o SysAid aplicar quando funciona a
regra de e-mail:
Atribuir o registro de serviço a um administrador
Atribuir o registro de serviço a um grupo de administração
Defina o status do registro de serviço
Defina a categoria do registro de serviço
Defina a urgência do registro de serviço
Definir o impacto do registro de serviço
Defina a prioridade do registro de serviço
Use o construtor de ação para além dos enumerados acima dos campos
O construtor de ação permite que você defina quase todo o campo em um registro de serviço
quando SysAid aplica a regra de e-mail.
Para definir uma nova ação:
Clique em Ação Builder.
Escolha o campo (s) que você gostaria de definir.
Insira o valor para o campo.
Clique em Criar filtro.
Note-se que, ao contrário do Expression Builder, o Construtor de Ação só permite que você
escolha o E comunicado. SysAid implementa todas as ações que você especifica quando se aplica a
regra de e-mail.
Exemplo: Esta regra e-mail atribui o novo SR para o grupo de administração de apoio, define o
status como novo, dá-lhe a categoria de dispositivos móveis> Smartphone> Wifi / Error 3G, define
a Urgência e Prioridade para muito alto, o impacto para baixo, e John McClain como a solicitação
do usuário.

Quando você terminar de criar / editar a regra, clique em Salvar.
1.5 Data de conclusão (SLA)
Regras, data conclusão irá atribuir automaticamente as datas de vencimento para os seus registros
de serviço. Qualquer registro de serviço que corresponda a todas as exigências em uma das suas
regras de data de vencimento receberá automaticamente a data de vencimento que você
especificar.
Você pode usar o filtro de acordo drop-down para ver as regras de data de vencimento para todos
os acordos ou apenas para um acordo.
Cálculo das datas de conclusão
O cálculo das datas de conclusão é baseado nos horários de funcionamento do acordo ou empresa
específica do utilizador do pedido. Se, por exemplo, um bilhete é enviado com o devido período de
6 horas, mas há apenas 3 horas de tempo de operação ainda restam no dia, então a data de
vencimento será de 3 horas após o início do próximo dia de funcionamento.

Calcular datas de conclusão somente em novos incidentes: Se esta opção estiver assinalada, as
regras da data de conclusão só serão aplicadas na criação de novos registros de serviço. Se esta
opção estiver desmarcada, as regras de data de vencimento serão aplicadas sempre que um
registro de serviço é alterado para que ele corresponda a uma das suas regras de data de
conclusão. Certifique-se de clicar em Salvar após marcar ou desmarcar esta caixa.
Criar e editar regras de data de conclusão

Para criar uma nova regra de data de conclusão:
Selecione se a regra será ativada ou não usando a caixa de seleção. Se uma regra for desativada,
ele não terá nenhum efeito.
Selecione o gatilho para a regra. Você pode usar qualquer combinação de acordo, a categoria,
urgência, prioridade e companhia.
Digite um devido período de horas.
Clique Adicionar no final da linha.
Para modificar uma regra:
Clique no ícone Modificar. A linha que você está modificando ficará ativa, permitindo que você
faça as alterações e os ícones mudarão para Salvar e Cancelar.
Faça as alterações necessárias. Para salvar as alterações, pressione Salvar. Para descartar as
alterações sem salvar, pressione Cancelar.
Para apagar uma regra, clique no ícone de exclusão. Por favor, note que não há confirmação de
exclusão, para se certificar que você tem certeza de que está certo você está excluindo a linha
correta.
1.6 Alertas
SysAid oferece um sistema de alerta visual para os registros de serviços que satisfaçam
determinadas condições pré-determinadas.


Marque a caixa na parte superior da página para permitir o sistema de alerta.
Para cada um dos quatro alertas de cor, você pode escolher qual combinação de status, prioridade
e escalou / não escalou irá acionar esse alerta. Um alerta é disparado quando algum registro de
serviço corresponde a pelo menos um item de cada coluna. Portanto, verificar todas as caixas em
todas as três colunas significa que um alerta se aplica a todos os registros do serviço, e desmarcar
todas as caixas em pelo menos uma coluna significa que esse alerta não será acionado.
Se mais de um alerta se aplica a um registro de serviço, o mais elevado dos alertas mostra-se
aplicáveis. Se nenhum alerta aplica-se, a coluna de alerta está em branco. O alerta máximo é o
círculo vermelho quebrado e o menor de alerta é o círculo verde.
1.7 Regra de encaminhamento
Esta página mostra uma lista de todas as regras de escalonamento que existem para o seu Service
Desk. Regras de escalação permitem executar ações automaticamente em registros de serviço,
quando os critérios são pré-definidos.
A imagem abaixo mostra dois exemplos de regras de reajuste: o primeiro reabre registros de
serviços que tenham sido colocados em um acompanhamento de status quando a data
acompanhamento chega, e a segunda notifica um administrador e seu / sua gerente quando um
registro de serviço passa a data de conclusão.
SysAid executa o escalonamento e atualiza a cada cinco minutos durante os horários de

funcionamento da empresa para a qual o SR pertence. As regras de escalação são executadas um a
um, de cima para baixo como eles aparecem na lista. Para alterar a ordem em que eles estão, você
pode reordenar as regras de escalonamento usando a seta para cima ou para baixo encontrados
do lado direito de cada linha.
Alteração das regras de escalonamento
Para criar uma nova regra de escalonamento, clique no botão Criar nova regra.
Para modificar uma regra de escalonamento, clique em Modificar para essa regra de
escalonamento.
Para excluir uma regra de escalonamento, clique em Excluir para essa regra de escalonamento.

A página é composta por três seções, que determinam:
Quais os registros do serviço são escalados
Quando os registros de serviço são escalados
O que acontece quando os registros de serviço são escalados
Você também pode nomear a regra de escalonamento e escolher se ele está habilitado ou não.
Uma regra de reajuste que não está habilitado não será executada.
Certifique-se de clicar em Salvar regra na parte inferior da página quando terminar.
A seção a seguir permite que você determine o cenário exato em que um registro de serviço vai
escalar. A regra de escalonamento afetará somente os registros de serviços que atendem a todos
os requisitos especificados aqui. Usando as caixas suspensas e o construtor de consultas, você
pode determinar exatamente quais registros de serviço são escalados.
Esta regra de escalonamento vai escalar todos os incidentes de ativos com "alto" de prioridade,
atribuído ao grupo admin "Tudo", que nunca foram reabertos

Depois de ter determinado que os registros do serviço vai aumentar, então você deve determinar
quando eles vão crescer. Você tem três opções:
X horas / minutos, depois de um tempo específico. A lista drop-down inclui uma selecção de
campos de data de forma SR.
X horas / minutos antes de um momento específico. A lista drop-down inclui uma selecção de
campos de data de forma SR.
Depois de X quantidade de tempo passou em um timer especial. A lista drop-down inclui todos os
contadores que você configurou em Configurações> Service Desk> Timers.
Nota: As regras de escalonamento são acionados dentro de uma janela de cinco minutos da hora
que você especificar aqui.

Quando uma regra de encaminhamento aumenta um registro de serviço, você pode ter qualquer
número de coisas diferentes acontecendo, dependendo da sua necessidade. Você pode:
Enviar uma notificação, seja por e-mail, SMS, ou ambos: Escolha quem vai receber a notificação
usando as caixas de opções pré-definidas, ou o campo notificar qualquer usuário ou
administrador. Gerente direto do administrador está configurado na página de edição de
administrador em Gerenciamento de usuários. Consulte Notificações personalizadas para uma
lista completa de tags que você pode usar em seus e-mails.
Atribua novamente o registro de serviço: Use o botão de reticências para abrir uma lista de todos
os administradores.
Alterar o status do registro de serviço
Alterar a prioridade do registro de serviço
Escolha um nível de escalonamento: nível de escalação só será importante se o registro de serviço
que seria escalado já estiver escalado. Uma regra de escalação só será executado em um registro
de serviço escalado se o nível de escalada da regra de escalonamento é maior do que o nível de
escalada do registro de serviço. Por exemplo: um registro de serviço foi encaminhado por uma
regra de escalonamento de nível 10 Se uma regra de escalonamento de nível 5, mais tarde, ser for
o caso, ele não pode rodar. Uma regra de escalonamento de nível 15, no entanto, seria executado.
Se você escolher a opção "Não escalar," a regra de escalonamento será executado continuamente
até que algo nas alterações do registro de serviço para que a regra de escalonamento não se aplica
mais. Tenha muito cuidado se você usar esta opção, especialmente se a regra de escalonamento é
projetado para enviar e-mails. Use o desenvolvedor de ação para alterar qualquer mudança.
O desenvolvedor de ação permite que você altere qualquer campo em um registro de serviço no
momento em que ele escala. Para definir uma nova ação:
Clique no botão Ação Builder.
Escolha o campo (s) que você gostaria de mudar.
Digite o novo valor para o campo.
Clique em Criar filtro.
Observe que ao contrário de outros lugares, a Expression Builder aparece, desta vez você só tem a
informação. Todas as ações especificadas serão realizadas no momento em que a regra de
escalonamento é executado. Todos os dados que estava anteriormente no campo serão
substituídos.
Esta regra de escalonamento vai enviar e-mail para os indicados pelas caixas de seleção “sysaid”
que aparece no campo "Notificar". Ela vai mudar a prioridade do registro de serviço para Muito
Alta, e vai mudar o grupo de administração para " suporte." O nível de escalada é 15.

1.8 Horas operacionais
Um conjunto de tempos de operação especifica os dias de funcionamento e horários de help desk

para uma empresa. Feriados podem ser especificamente excluídos.
Regras de encaminhamento, cronômetros irão respeitar os horários que forem definidos nas horas
operacionais.

1.9 Cronômetros
Os Cronômetros de serviço permitem medir a quantidade de tempo que um registro de serviço

gasta em um determinado estado. Os dois temporizadores padrão, por exemplo mede a
quantidade de tempo que leva para resolver um registro de serviço e a quantidade de tempo que
demora a responder a um primeiro registo de serviço.
Essa guia permite que você crie os cronômetros necessários para você reunir as métricas de
desempenho importantes para o seu help desk.
Nota: SysAid Basic Edition permite cinco cronômetros e SysAid Full Edition permite dez
cronômetros.
2 Configurações dos Templates
2.1 Criar Subtipo
Existem dois grupos de sub-tipos: sub-tipos incidentes e sub-tipos de mudança / problema e

requisição

Edição de Sub-tipos Incidentes
Sub tipos de incidentes são vistas de forma que a cada tipo de sub pode ter seus próprios campos
e guias. Portanto, a criação de diferentes tipos de sub incidentes permite que você tenha várias
versões do formulário de incidente. Quando você escolhe um tipo de sub por um incidente, você
só vê campos e guias que fazem parte do tipo sub selecionado.
Para criar um sub tipo de incidente, escolha o "Incidente" tipo de registro do serviço e, em
seguida, dar o novo sub tipo um nome. Em seguida, clique em Aplicar.
Uma vez que o tipo de sub é salvo, você pode escolher quais campos e guias aparecem no
formulário de incidente para que sub-tipo:
Clique no link Editar Sub Tipo View. Isso abre o formulário de Incidentes.
Na barra de menu superior, clique no ícone de design do formulário. Isso abre a página design do
formulário, onde você pode personalizar o tipo de sub.
Escolha quais os campos e guias aparecem no formulário de Incidentes deste tipo sub.
Edição de Mudança, Problema, e Requisição de subtipos:

Todas as mudanças, problemas e requisição são baseados em sub-tipos. Estes sub-tipos de
controle de fluxo de trabalho que as abas aparecem na SR e os campos que são visíveis em todas
as guias não-workflow.
Para editar uma mudança, problema ou requisição sub tipo, selecione o apropriado Serviço Record
Type, dar o seu sub tipo um nome e clique em Aplicar. Em seguida, clique em Editar Sub Tipo Vista
para editar o formulário tipo sub.

Editar um sub-tipo de alteração:
Importante: Editar um sub-tipo de mudança, problema ou requisição irá atualizar imediatamente

todas as mudanças, problemas ou requisições que são baseados em um sub tipo. Se você gostaria
de fazer mudanças para um tipo de sub para que eles afetam apenas algumas alterações,
problemas ou solicitações, crie uma nova sub tipo e, em seguida, basei-se as suas alterações /
problemas / solicitações sobre esse novo subtipo.
Personalizando guias de fluxo de trabalho
Ao clicar em Editar Sub Tipo View abre uma tela muito semelhante à tela do modelo de edição. No
entanto, você vai perceber agora que em guias de trabalho que você tem agora o ícone de design
de formulário disponível na barra de menu superior. Isso permite que você personalize os campos
disponíveis em suas guias de trabalho.
Adicionando e removendo guias de fluxo de trabalho
Separadores de fluxo de trabalho também tem um ícone de design de formulário no topo, com um
propósito um pouco diferente. Se você clicar no ícone de design de formulário quando você está
em um guia de fluxo de trabalho, você verá a seguinte tela:
Esta parte permite você adicionar, remover e renomear as guias de fluxo de trabalho:
Adicionar uma nova guia de fluxo de trabalho, clique no botão New Tab Workflow. Depois de clicar
neste botão, certifique-se de dar o seu guia novo fluxo de trabalho de um nome.
Nota: O pedido de sub tipo básico não suporta separadores de fluxo de trabalho adicionais. Para
adicionar guias de fluxo de trabalho a um pedido existente, que é baseada na solicitação de sub
tipo Basico, você deve alterar o modelo do pedido para uma base em um sub tipo diferente.

Faça um guia de fluxo de trabalho invisível, desmarcando a caixa de seleção Visível. Esta é uma
alternativa para eliminar o guia de fluxo de trabalho que permite restaurar facilmente o guia mais
tarde.
Excluir um guia de fluxo de trabalho, clique no botão Excluir.
Renomear uma guia de fluxo de trabalho, alterando a legenda Tab.
Quando você terminar de fazer as alterações, clique em Salvar.

Nota: Se você clicar em New Tab, você irá criar uma nova guia de trabalho, que você pode então
editar normalmente.
2.2 Como criar Template (incidente/solicitação/mudança/problema)
Criar Incidente Template:

Ao selecionar um modelo ao criar um novo incidente, todos os campos sobre o incidente será
preenchido automaticamente como eles aparecem no modelo. Isto pode ser muito útil se o seu
help desk recebe muitos incidentes do mesmo tipo (por exemplo, impressora de atolamento de
papel). Cada modelo também pode exibir seus próprios campos (de acordo com o tipo selecionado
sub), então usar modelos para adicionar ou remover campos do formulário de incidente,
conforme necessário.
É recomendado para criar modelos para todos os seus problemas mais comuns.
Criar e modificar modelos de incidentes

Clique em Adicionar modelo de incidente para criar um novo modelo de incidente. Clique na linha
de um modelo de incidente existente para editá-lo. Para mais informações sobre como criar e
editar modelos de incidentes.

Lista de Ações
Há uma série de ações que podem ser executadas em sua lista usando a lista de ações. Para abrir a
lista de ações, selecione uma ou mais entradas da lista usando os tickboxes na extremidade
esquerda de cada linha. Isso abre a lista de ações:
Ver
Ver detalhes dos modelos incidentes selecionados. Você pode usar as setas para a esquerda /
direita ao lado do título do formulário para alternar entre os modelos de incidentes selecionados.
Excluir
Excluir os modelos incidentes selecionados.
Imprimir
Exporte os modelos incidentes selecionados para pdf. Você pode, em seguida, imprimi-las
facilmente.
Exportação
Exporte os modelos incidentes selecionados para CSV. Você pode, em seguida, imprimi-los ou
utilizá-los para outros cálculos.
Criar um templates de requisição:

Introdução ao Templates de requisição
Os templates de requisição são procedimentos padrão que são realizados em uma base regular e
normalmente são pré-aprovados. No entanto, alguns pedidos exigem uma ou mais homologações,
e que poderia ser útil para certos tipos de solicitações para criar um fluxo de trabalho. Em SysAid,
cada pedido é baseado em um modelo que determina se existem aprovações e se existem outros
componentes do fluxo de trabalho.

SysAid vem pré-configurado com dois modelos de pedido: o modelo avançado para o pedido que
exigem uma única aprovação e o modelo básico para os pedidos que são pré-aprovado. Você
também pode criar seus próprios modelos para os pedidos que exigem várias aprovações, ou para
pedidos que exigem um fluxo de trabalho mais avançado.
Lista de requisições de Templates
A lista de modelos de solicitação permite criar e modificar modelos de solicitação.
Para editar um modelo, clique em sua linha na tabela. Para adicionar um novo modelo, clique em
Add New Request Template.
Nota: A criação de templates para requisição é o mesmo procedimento para alteração e problema.
2.3 Notificações
Há uma série de eventos em SysAid que podem desencadear as notificações automáticas, tais
como a criação de um novo administrador, atribuir uma tarefa a um administrador, ou quando um
usuário final apresentar um novo registro de serviço. Esta página permite que você edite o
conteúdo dessas notificações.
A partir da lista de notificação, escolha a notificação que você gostaria de editar. A página será
atualizada para mostrar o conteúdo atual da notificação editada. Certifique-se de clicar em Salvar
depois de fazer quaisquer alterações.

O uso de marcas em suas notificações

SysAid permite inserir dados dinâmicos em suas notificações com base no evento que desencadeia
a notificação. Um exemplo seria incluindo o estado e categoria de um registro de serviço, ou o
título e os progressos para a conclusão de uma tarefa. Muitas das notificações incluir tags em seu
conteúdo padrão, mas estes são apenas uma fração das tags que você tem disponível para usar.
Por favor, consulte a tabela abaixo para obter uma lista completa de marcas disponíveis.
"Se" declarações em suas notificações

Pode haver momentos em que você gostaria determinado texto a ser adicionado a uma
notificação apenas se certas condições forem verdadeiras. Por exemplo, se um registro de serviço
é enviada quando o helpdesk está fechada, você pode usar a tag $ isAfterHours da seguinte forma:
# if ($ {} AfterHours && $ {AfterHours} == true && $ {IsNewSr} == true)
O Helpdesk não está ativo no momento. Seu registro de serviço serão abordados durante as horas
de trabalho.
#end
Por favor, consulte a tabela abaixo para uma lista de variáveis disponíveis para uso no "se"
declarações.
Notificações personalizadas em vários idiomas

SysAid permite que você adicione o texto específico da linguagem de suas notificações. Ou seja,
um usuário usando SysAid em espanhol receberá texto espanhol e um usuário usando SysAid em
Inglês receberá texto em Inglês. Para adicionar um texto específico idioma:
Vá para Configurações> Personalizar> Padrões de Conta e desmarque a opção Use a linguagem
padrão para notificações automáticas.
Baixe para o seu computador o arquivo de tradução SysAid para o idioma desejado. O arquivo de
tradução está localizado em Configurações> Personalizar> Tradução.
Abra o arquivo de tradução e vá até o fundo.
Adicione uma nova chave para cada texto que você quer em suas notificações. Cada chave deve
ser semelhante a este:
_custom.notif_keyname = Texto que será exibido na notificação
Substitua o nome da chave com um único nome de sua escolha.
Substituir o texto que aparecerá na notificação com o texto desejado no idioma de sua escolha.
Exemplo: _custom.notif_bday = Feliz aniversário!
Repita os passos 1-4 para cada idioma seus usuários estarão usando.
Exemplo: Você tem italianos usuários finais falar em Inglês, Espanhol, e. Você deve adicionar cada
tecla e sua tradução apropriada para o Inglês, Espanhol, e arquivos de tradução italiana. No
arquivo de tradução Inglês, você iria colocar _custom.notif_bday = Feliz aniversário !, no arquivo
de tradução espanhola você colocaria _custom.notif_bday = ¡Feliz cumpleaños !, etc.
Em SysAid, vá para Configurações> Personalizar> Notificações.
Selecione a partir da lista drop-down a notificação para o qual você gostaria de adicionar o seu
novo texto.
No lugar exato que você gostaria que seu texto apareça, digite:
$ resource.getString ("_ custom.notif_keyname")
Exemplo: $ resource.getString ("_ custom.notif_bday")
Isto irá inserir o texto do arquivo de tradução para o idioma do seu usuário está usando, quando a
notificação é enviada.
Retornar para os padrões

Clique em Retornar ao padrão para retornar a notificação selecionado para o padrão SysAid.
Clique retornar todos para Padrão para retornar todas as notificações para os padrões SysAid. Por
favor, tenha cuidado ao selecionar esta opção, uma vez que irá apagar todas as alterações que
você fez para todas as notificações.

3 Configuração Customize
3.1 Padrão de contas
Aqui você pode definir seus padrões de contas referentes idioma, fuso horário, o estilo de entrada
de data, e muito mais.
Idioma
Selecione o idioma a ser utilizado para todos os novos usuários criados em SysAid. Atualizando
esta seleção não alterar o idioma para os usuários que já existem no SysAid.
Os idiomas disponíveis

Cada usuário SysAid pode selecionar o idioma no qual gostaria de ver SysAid. No entanto, os
usuários só podem selecionar idiomas que permitem a partir desta lista. Em SysAid Basic Edition,
você pode selecionar duas línguas a partir dessa lista, um dos quais deve ser o Inglês (Estados
Unidos). Na Edição completa, você pode selecionar outros idiomas. Use o botão de para abrir
a lista.
Use a linguagem padrão para notificações automáticas:
Se esta opção estiver marcada, a qualquer momento uma notificação automática procura o
arquivo de tradução para uma chave referenciada, ele usará o arquivo de tradução para o idioma
padrão em vez do arquivo de tradução para o idioma do usuário que recebe a notificação.
Use o arquivo de tradução para listas customize
Se você pretende traduzir as listas que você construiu em Configurações> Personalizar> Listas,
você deve marcar essa caixa. Clique aqui para obter mais informações sobre a tradução de listas.
Fuso horário
Selecione o fuso horário a ser usado para todos os novos usuários criados no SysAid. Atualizando
esta seleção não alterar o fuso horário para os usuários que já existem no SysAid. A configuração
de fuso horário afeta a marcação em qualquer lugar que eles aparecem dentro SysAid.
Estilo data de entrada
Escolha o americano ou europeu, estilo data de entrada determina se as datas que entra pela
digitação serão interpretadas como Mês-Dia-Ano (americano), ou dia-mês-ano (europeu). Ele
também determina se o tempo de atividade em registros de serviços e sobre as tarefas aparecerá
no 12 horas (americano) ou 24 horas (europeu) formato de relógio.
Use Ajuda Online Páginas
SysAid online ajuda é armazenado em dois locais: localmente no servidor SysAid e online na
Comunidade SysAid. Os arquivos de ajuda locais são atualizados a cada vez que você atualizar
SysAid para a versão mais recente. Os arquivos de ajuda on-line, por outro lado, são atualizados
em uma base contínua. Portanto, desde que você tenha acesso à internet a partir do SysAid
Server, é recomendável usar as páginas de ajuda online.
Importação artigos KB de Comunidade
SysAid permite importar artigos KB escritos por seus colegas SysAiders que foram postadas na
comunidade SysAid. Clique nesse botão para abrir o fórum Base de Conhecimento na comunidade
SysAid onde você pode facilmente importar artigos da KB em sua SysAid.
Nome da organização
Nome da organização está disponível como uma variável nas notificações automáticas SysAid
envia.
Exigir que o administrador adicione uma nota quando as configurações são alteradas.

As notas que o administrador adiciona são armazenados no log de eventos em Configurações>
Personalizar> Evento Logs.
Habilite benchmark
Isso permite que você ative ou desative-o referencial. Você também pode escolher a sua indústria
para agregação mais precisos e visualização de estatísticas. Você pode acessá-lo a partir de
Benchmarks Analytics> Performance> Benchmarks TI.
3.2 Aparências
Determine o olhar de vários elementos em toda a sua interface de SysAid. Note-se que você
sempre pode voltar para os padrões de aparência SysAid clicando Retornar ao padrão.

Registro Grade por página

Esta lista drop-down determina quantas linhas aparecem em uma página da lista, como a lista de
ativos.
Enrole cabeçalhos em lista
Se marcada, a linha de cabeçalho em listas permite várias linhas de texto, no caso de um longo
cabeçalho, para fazer uma coluna estreita. Se nada for feito, os cabeçalhos aparecem uma linha
só, não importa quanto tempo eles estão.
Itens máximos em lista suspensa

Você pode escolher o número máximo de itens que aparecem em uma lista drop-down. Quando
mais itens do que o máximo aparecem em uma lista, há um mais ... opção na lista que se abre uma
lista mais abrangente em uma janela pop-up. O número de itens deve estar entre 5 e 100.
Itens máximos em avançado suspensa
Você pode escolher o número máximo de itens que aparecem nas listas drop-down avançados
parecem que aparecem na SysAid. Quando mais itens do que o máximo são adicionados, você
verá uma opção para abrir uma pesquisa avançada em uma janela pop-up separada. O número de
itens deve estar entre 10 e 200.
Número de ativos para mostrar em grupos de ativos
Controla o número máximo de recursos que você exibidos na página Grupos de ativos sob Asset
Management.
Intervalo de atualização automática

Determine o intervalo no qual SysAid atualiza a página (fila de atendimento).
Painel de personalização
O painel Customização é um bar em branco acima do menu de navegação. Este painel pode ser
usado para adicionar qualquer conteúdo adicional para SysAid (única edição completa). Definir se
o painel de personalização é nada (desativado), aberto (por padrão) ou fechado (por padrão). Para
editar o conteúdo do painel de personalização siga os passos abaixo sobre personalização arquivo
HTML.
Menu de tema de cor
Defina a cor de navegação do menu do TEMA.
Logo URL principal e Logo Conversação Principal URL
Estes campos permitem que você alterar o logotipo SysAid principal e o logotipo SysAid que
aparece no console do final de chat do usuário. Há duas opções para alterar o logotipo:
--Either--

Digite uma URL de imagem válido.
Clique em Salvar.
--ou--
Clique em Selecionar. Isso abre a tela de logotipo do Upload.
Clique em Escolher arquivo e selecione o arquivo de logotipo desejado.
Clique em Upload. Isso fecha a tela de logotipo do Upload.
Clique em Salvar.
Nota: Seu logotipo deve ser um png, jpg, gif ou arquivo. Suas dimensões não deve ultrapassar
200x30 pixels para o logotipo principal e 108x37 pixels para o logotipo do chat.
Arquivos HTML
SysAid Full Edition suporta personalização HTML para determinadas páginas. Para personalizar
HTML em SysAid:
Se você já personalizou arquivos HTML, clique no link para baixar arquivos HTML personalizados
existentes. Guardar este arquivo zip no seu computador.
Clique no link para fazer o download dos arquivos HTML fonte. Os arquivos HTML vêm em um
arquivo zip.
Extraia os arquivos HTML de origem e editá-los para atender às suas necessidades.
Se você fez upload de arquivos HTML personalizados no passado, adicione os arquivos HTML
recém-modificados para o .ZIP você baixou no Passo 1 Se esta é o seu primeiro upload de arquivos
HTML, salve os arquivos para um novo arquivo zip.
Retornar para SysAid e clique em Selecionar na linha com arquivos HTML Localização. Isso abre a
tela para fazer o upload de arquivos HTML.
Clique em Escolher arquivo e selecione o arquivo zip com o seu HTML personalizado.
Importante: Cada vez que você fazer upload de arquivos HTML, você deve fazer o upload de todos
os arquivos HTML que você personalizou. Todos os arquivos que você personalizou no passado,
mas não carregou agora são apagados!
Clique em Upload. Transfere os arquivos HTML e fecha a tela Fazer upload de arquivos HTML.
Clique em Salvar.
Clique em Recarregar Templates para aplicar as alterações.
Importante: Cada vez que você fizer o upload de arquivos HTML personalizados, todos os arquivos
HTML personalizados anteriormente são apagados. Portanto, o arquivo zip que você enviar deve
incluir todos os arquivos HTML que você pretende usar. Se você carregar um arquivo que inclui
apenas os arquivos que você mudou, todos os arquivos que você não carregar serão excluídos.

Você pode desativar HTML personalizado sem apagar seus arquivos, desmarcando a caixa de
arquivos HTML Localização e clicar em Salvar.
Nota: SysAid Basic Edition suporta personalização HTML para apenas um arquivo: submeter-
service-request.htm
Som para Nova mensagem de entrada no bate-papo do sysaid, personalize o som de resposta para
Usuário Final no chat.
SysAid permite que você escolha o som que toca sempre que um novo bate-papo é iniciado e
sempre que um usuário final responde em um bate-papo existente. Clique em Selecionar para
fazer upload de um arquivo de som apropriado em formato SWF. Alternativamente, você pode
desmarcar as caixas e não SysAid não reproduzirá qualquer som. Certifique-se de clicar em Salvar
depois de fazer alterações.
Mostrar Notícias
Se este for desmarcada, as notícias não são exibidos na lista de anúncios do lado do administrador
de SysAid e a caixa de notícias sobre o Portal do usuário Final está escondido.
Mostrar link na página da Base de Conhecimento "Alternar para visualização de lista '
Marque esta caixa se você gostaria que os administradores e usuários finais pudessem mudar para
a exibição da lista para a base de conhecimento / Perguntas Frequentes artigos. (Este ponto de
vista foi o modo de exibição padrão no SysAid.)
Usuário Método do nome de exibição
Esta configuração permite que você escolha como nomes de usuário são exibidos em qualquer
lugar em que aparecem no SysAid. As opções disponíveis são: Nome de usuário único, primeiro e
último nome, nome de Login - primeiro e último nome, Nome e apelido, nome de Login - nome e
sobrenome, nome de exibição, e seu nome (domain \ username).
Nota: Display Name é configurado por usuário de Gerenciamento de usuários. Quando você tem a
forma Editar usuário / administrador aberto, você precisa adicionar o campo Nome de exibição
para o formulário usando o ícone da engrenagem. Nome de exibição também podem ser
importados do LDAP. Se o método nome de usuário de exibição é definido para exibir o nome,
mas o campo Nome de exibição fica em branco para um determinado usuário, nome de usuário é
usado.
O comportamento dos campos de notas com um botão "Adicionar uma nota"
Isso afeta o comportamento de todos os campos do Notes que contenham o botão Adicionar nota
ao longo SysAid. (Custom observa campos não são afetados.)
A localização do texto adicionado a um campo de notas
Ao adicionar notas utilizando o botão Adicionar nota, você pode escolher se quer ter as notas
adicionadas no início ou no fim do campo de notas.

Permitir anotações para ser adicionado apenas usando o botão "Adicionar uma nota"
Se estiver habilitado, o campo Notes é somente leitura. Isto significa que a) a única maneira de
adicionar uma nota é clicando em Adicionar uma nota e que b) as notas não podem ser excluídos
uma vez que já foram adicionados.
Clique em Salvar para manter suas novas preferências. Clique em Retornar ao Padrão para
restaurar todas as opções nesta página para os padrões SysAid.
3.3 Traduzir
A página de tradução permite que você modifique as diferentes traduções de idiomas incluídos
com SysAid. Isso tem dois efeitos práticos:
Veja uma tradução existente, como o Inglês, e personalize conforme às suas necessidades. Isso
inclui a capacidade de editar qualquer texto encontrado em qualquer lugar do SysAid.
Traduzir SysAid em um idioma para o qual a tradução ainda não existe.
Arquivos de tradução SysAid
Traduções em SysAid são modificados editando o arquivo de tradução apropriada. Um arquivo de

tradução é um arquivo de texto que contém todas as linhas de texto que existe no SysAid para um
idioma específico. SysAid contém um arquivo de tradução para todas as línguas único que aparece
na lista drop-down Idioma.
O arquivo de tradução é Definiu em seções: há seções gerais que contêm texto usado em todo
SysAid, e há seções específicas que contêm texto de uma página específica ou função em SysAid.
Cada seção do arquivo de tradução tem teclas e traduções as teclas ', separados por um sinal "=".
Abaixo está um screenshot do Inglês para tradução espanhol arquivos abertas lado a lado. O
arquivo de tradução é aberto para a seção de catálogo, que inclui chaves de tradução relacionadas
para catalogar itens.

Editar um arquivo de tradução
Para editar um arquivo de tradução:

Selecione o idioma que você gostaria de editar a partir da lista de Idioma. Faça o Download do link
de traduzir para modificar nas palavras que você desejar.
Faça o download do arquivo de tradução para o seu computador. Certifique-se de lembrar onde
você irá salvá-lo.
Abra o arquivo de tradução em um editor de texto, como o Bloco de Notas.
Encontre as chaves de tradução que você gostaria de editar. Se você estiver editando uma chave
específica, a melhor maneira de encontrá-lo é através da procura de texto que você gostaria de
mudar. Se você está traduzindo todos SysAid em outro idioma, você pode começar no topo e
trabalhar sua maneira para baixo.
Depois de encontrar a chave que você gostaria de editar, inserir sua nova tradução no lugar do
texto que aparece no lado direito do sinal "=". Jamais altere o texto que aparece à esquerda do
"=", pois pode resultar no desaparecimento de palavras.

Continue fazendo as alterações necessárias até que você tenha terminado de atualizar o arquivo
de tradução. Em seguida, salve as alterações.
Volte para a página Traduzir em SysAid, e clique no botão Escolher arquivo para selecionar o
arquivo de tradução editada.
Depois de selecionar o arquivo, clique no botão Upload para fazer o upload do arquivo de
tradução editado. Todas as alterações irá ter um efeito imediatamente.
Importante: Para utilizar o arquivo de tradução que você enviou, você deve estar vendo SysAid
nesse idioma. Por exemplo, se você editou o arquivo de tradução para Português (Brasil), você
deve estar vendo SysAid em Português (Brasil), a fim de ver mudanças. Se você estiver
visualizando SysAid em Português (Portugal) em vez disso, você não vai ver nenhuma das
alterações feitas. Você pode escolher o idioma em Meu Menu> Minhas Configurações, e você
pode alterar o idioma padrão para todos os novos usuários em Configurações> Personalizar>
Padrões de Conta.
3.4 Entidades
Introdução a personalização da entidade.

Em SysAid, uma entidade é definida como qualquer tipo de item que contém um tipo específico de
informação. Exemplos disso são os registros de serviços, ativos, tarefas e projetos. Cada entidade
possui seus próprios campos pré-definidos, como o status para os registros de serviço e tipo de
ativos. Esses campos aparecem na lista para essa entidade (por exemplo, lista de registro de
serviço) e no (eg forma SR) forma. O SysAid Full Edition permite que você adicione seus próprios
campos personalizados para quaisquer entidades apoiadas. Estes campos mostrará para o uso em
listas e formulários apropriados.
Você pode adicionar campos personalizados para as seguintes entidades:

ativos
registro de serviço
tarefa
projeto
CI
usuário

empresa
item de ação
Esta página permite que você crie e modifique campos personalizados em SysAid. Ele tem duas
abas, Geral e Avançada.
A guia Geral permite que você crie o seu campo personalizado novo, ou para alterar o nome do
campo após sua criação.
Tipo de entidade

Esta é a entidade para a qual você está criando um novo campo. Você não pode mudar o tipo de
entidade nesta página. Se você gostaria de selecionar um tipo de entidade diferente, clique em
Cancelar para voltar para a lista de entidades e selecione sua entidade desejada.
O campo Caption
Este é o texto exibido ao lado do seu campo personalizado onde ele aparece em seus formulários
e no cabeçalho da coluna onde ele aparece em suas listas. Este é também o nome do campo que
aparece quando você está personalizando formulários ou listas.
Tipo de campo
Este é o tipo de campo que é criado. Quando você clicar em OK, um novo campo deste tipo é
criado no banco de dados SysAid. O tipo de campo não pode ser alterado depois que o campo é
adicionado. Tipos de campos disponíveis são texto (campo de linha única de texto), integer
(número, sem pontos decimais), float (número, permite pontos decimais), a área de texto (notas
de campo), a data e a lista.
Na aba Avançado, você é capaz de dizer SysAid como interagir com os novos campos de entidade
que você criou. Veja abaixo as maneiras específicas que você pode controlar esses campos.

Exibição em Lista
Isto determina como sua nova entidade será visto se adicionada à vista de lista apropriada dentro
SysAid. Você não vai normalmente precisa fazer modificações neste campo.
Exibição em Forma
Este controla a forma como o campo será visto no modo de formulário. Se você quiser adicionar
outro campo de senha dentro SysAid, por exemplo, você pode criar um novo campo de texto e
alterar o método de exibição para "password". Todas as letras digitadas em seguida, o campo será
exibido como ●●●●.

Exibição em Forma Móvel
Isto controla a forma como o campo é exibido no Mobile App em seu telefone móvel. Atualmente,
apenas as entidades costume SR são suportados no Mobile App.
Validação do lado do servidor
Este campo dirige SysAid de se relacionar com os dados específicos no formulário, a fim de
executar ações nesses dados. Por exemplo, você pode querer SysAid para alterar
automaticamente a data de vencimento para um registro de serviço, se o seu campo
personalizado contém um determinado valor.
Validação do lado do cliente
Isso permite que você personalize as condições de validação para o campo e editar a validação
correspondente fracasso / sucesso textos notificações. Por exemplo, você pode estar usando um
campo inteiro para armazenar um valor que é sempre 6 dígitos. Se alguém salva um valor que era
menor ou maior do que 6 dígitos, você pode retornar uma mensagem de erro.
Mais informações
Por favor, consulte o Guia de SysAid API para obter as informações mais up-to-date sobre esses
campos.
Nota: O registro de tarefas e entidades de serviços têm um campo pré-definido, Atividades. Estes
representam os campos de atividades sobre as formas de SR e de tarefas, respectivamente. Se
você precisar fazer alterações a estes campos, você pode fazê-lo aqui.
3.5 Listas
Cada lista única em SysAid pode ser personalizado. Esta página permite que você personalize essas
listas. Quaisquer alterações feitas a uma lista aqui afetará essa lista em cada lugar que aparece ao
longo SysAid.
Nota: Algumas listas especiais, tais como a lista ou lista Atribuída a Companhia, são editados em
outras partes do SysAid.

Para adicionar uma nova entrada para a lista:

Selecione a lista que deseja editar.
Introduza um número chave para a nova entrada.
Digite uma legenda para a nova entrada.
Se apenas determinados grupos de usuários devem ser capazes de selecionar esta entrada,
selecione-os usando o botão . Se nenhum grupo é selecionado, qualquer administrador será
capaz de selecionar esta entrada.
Clique em Adicionar.
Clique em Salvar.
Dica: Ao criar uma lista, use os valores fundamentais que estão separados por 10, ou até mesmo
por 100, por exemplo, a primeira entrada na lista é 101, segunda entrada é 201, terceira entrada é
301, etc Dessa forma, você pode inserir entradas adicionais no meio, se você precisa.
Para renomear uma entrada de lista:
Para a entrada da lista que você gostaria de mudar o nome, substituir o campo de legenda com o
nome desejado.
Clique em Salvar.

Para excluir uma entrada da lista:

Marque a opção Excluir ao lado da entrada que deseja excluir.
Clique em Salvar.
Note que você não pode excluir entradas da lista que estão atualmente em uso. Por exemplo, você
não pode excluir o status pendente quando não estão pendentes os registros do serviço.
Para reordenar a lista:
Para cada lista, você pode escolher para classificar as entradas da lista de chave número (menor
para o maior) ou por rubrica (em ordem alfabética).
No Ordenar lista suspensa por, escolha uma das teclas ou legenda.
Clique em Salvar.
Para renomear uma lista completa:
Você pode renomear qualquer lista (por exemplo, lista personalizada SR 1), editando o arquivo de
tradução. Vá para Configurações> Personalizar> Tradução e depois ir aqui para obter mais
instruções.
Listas especiais.
Lista de estado.
A lista de status tem dois componentes exclusivos: classe, e caixas de Incidentes / Request /
Alterar / Problema (módulo ITIL apenas).
Classe Estado pode ser aberto, fechado ou Excluído / Ignorar.
Status abertos incluem todos os registros do serviço ativo. Abertas status vai aparecer no "Ativo"
exibição de lista, e em relatórios SR ativos.
Status fechados incluem todos os registros de serviços fechados. Movendo um registro de serviço
a um estado fechado irá atualizar a hora perto SR.
SRs em Deleted / Ignorar status não serão incluídos no relatório. (por exemplo, você tem uma
política que você não excluir nenhum SRs, mesmo spam. Se você mover estes SRs para a / o status
Excluído Ignore, eles não vão distorcer seus relatórios.)
As caixas de Incidentes / Request / Alterar / Problema (módulo ITIL apenas) determinar se um

determinado status aparecerá na lista de estados em uma mudança, problema, pedido, e / ou

incidente. Por exemplo, o status de "problema identificado" só é relevante para os problemas, por
isso não irá aparecer na lista de status de pedidos, alterações ou incidentes.
Prioridade e urgência listas
As listas de prioridade e urgência estão ligados; as entradas em cada lista correspondem um ao
outro:
Se você adicionar / remover uma entrada para uma lista, certifique-se de adicionar / remover uma
entrada correspondente para a outra lista.
Por favor, note que quando SysAid corresponde a urgência de uma prioridade, não use a tecla #.
Em vez disso, ele simplesmente faz a contagem regressiva da lista urgência até atingir a entrada
desejada, em seguida, faz a contagem regressiva o mesmo número de lugares na lista de
prioridades e escolhe a entrada lá.
Traduzindo listas
Qualquer lista que aparece nesta página pode ser traduzido para o idioma de sua escolha. Para
traduzir uma lista:
Vá para Configurações> Personalizar> Padrões de Conta.
Marque a caixa Usar o arquivo de tradução para as listas de personalização.
Vá para Configurações> Personalizar> Tradução.
Siga as instruções para editar o arquivo de tradução para o idioma SysAid de sua escolha. Chaves
de tradução para listas personalizadas são encontrados na parte inferior do arquivo de tradução.
Nota: As listas só aparecem no arquivo de tradução, se eles têm pelo menos uma entrada.
Traduzir a lista em tantas línguas diferentes como você precisa.
Importante: Se você gostaria de mudar o nome de uma entrada da lista depois traduzi-lo, tem de
fazê-lo a partir do arquivo de tradução em vez de a partir de Configurações> Personalizar> Listas.
Você ainda pode adicionar e excluir entradas da lista de Configurações> Personalizar> Listas.
Por favor, tome nota: se você traduziu uma lista para outra língua, essa lista pode ser diferente em
Configurações> Personalizar> Listas do que no resto SysAid.

3.6 Noticias
Esta é uma lista de itens de notícias. Administradores com as permissões corretas podem criar e
editar notícias.
Para criar uma nova notícia, clique no ícone New News. Para editar um item de notícias existente,
clique em seu título. Clique aqui para mais informações para a edição e criação de novos itens.
Você pode selecionar qualquer item de notícias e, em seguida, clique no ícone Excluir para apagá-
lo.
Visualizando notícias
As notícias são visíveis no lado esquerdo do Portal do Usuário Final e na lista de anúncios do lado
do administrador de SysAid. Por causa de sua alta visibilidade, itens de notícias são uma ótima
maneira de compartilhar a notícia com toda a sua empresa!

3.7 Pesquisa de satisfação
SysAid lhe dá muitas ferramentas para medir objetivamente o seu helpdesk e desempenho de TI.
Datas de vencimento, temporizadores, relatórios e muito mais permitir que você mantenha um
olhar atento sobre o nível de serviço que você oferece para certificar-se de que sempre é do mais
alto padrão. No entanto, quase todos os métodos de rastreamento de desempenho são a partir da

perspectiva de um administrador, o que levanta a questão muito importante: O que os usuários
finais acham?
SysAid Pesquisa
A pesquisa SysAid fornece-lhe uma ferramenta easy-to-use para a recolha de feedback de seus
usuários e analisar o seu desempenho através de seus olhos. Seus tempos de resposta pode ser
bom e sua infra-estrutura bem conservado, mas são seus usuários realmente satisfeito? Agora
você pode descobrir. Depois de ativar a pesquisa (em Configurações> Service Desk> Geral),
qualquer bilhete você fechar irá enviar um link de pesquisa para o usuário final associados para
que eles possam dar-lhe feedback. A melhor parte é que seus usuários vão se sentir que você está
ouvindo.
Sempre que você fecha um registro de serviço, o usuário final receberá uma notificação por e-
mail que inclui um link para a pesquisa de satisfação:
Quando os usuários finais, clique no link, eles atingem o seu formulário de pesquisa de satisfação:
Os resultados da pesquisa podem ser vistos sob Analytics> Overview> Relatórios. Os três relatórios
"Nível de Satisfação" em Help Desk> Qualidade de Serviço mostrar-lhe os resultados da pesquisa.
Edição SysAid Basic permite que você inclua uma pergunta em sua pesquisa, e SysAid Full Edition
permite que você adicione como muitas perguntas que você vê o ajuste. Vá em frente e configurar

sua pesquisa agora. Você pode se surpreender com o feedback seus usuários dar-lhe!
Os resultados da pesquisa podem ser vistos sob Analytics> Overview> Relatórios. Os três relatórios
"Nível de Satisfação" em Help Desk> Qualidade de Serviço mostra os resultados da pesquisa.
Edição SysAid Basic permite que você inclua uma pergunta em sua pesquisa, e SysAid Full Edition
permite que você adicione muitas perguntas.
4 Configuração e Integrações
4.1 E-mail
Introdução à SysAid Email Integração

E-mails enviados em SysAid
Ao configurar a integração e-mails enviados em SysAid, você ganha vários benefícios importantes:
Todos os e-mails enviados a partir de registros de serviço são guardados como correspondência no
registro de mensagens de e-mail, permitindo que você revê-las mais tarde
Registros de serviço pode enviar notificações automáticas para administradores e usuários finais,
tanto na criação de um novo registro de serviço, e quando os detalhes dentro do serviço de
registro são alterados (tanto por um usuário final ou por outro administrador)
Você pode ativar as notificações de e-mail para o monitoramento, licenças de software e
lembretes, permitindo que você receba uma atualização instantânea se existem problemas que
afetam o seu service desk
Receba críticas sobre registros de serviços escalados
SysAid Basic Edition dá-lhe um endereço de e-mail de saída, e SysAid Full Edition permite que você
crie como muitos como você gosta. Vários endereços de e-mail de saída pode ser útil se você tiver
vários departamentos que usam SysAid, por exemplo helpdesk@yourcompany.com e
maintenance@yourcompany.com.
E-mails recebidos em SysAid
Integração e-mails recebidos em SysAid permite que você:
Automaticamente criar registros do serviço de e-mails recebidos, mesmo que os e-mails são
enviados por usuários não registrados em SysAid. Você pode usar regras de e-mail para
encaminhar automaticamente o registro de serviço a um grupo de administrador ou administrador
e atribuir um status, categoria, urgência, impacto, prioridade e mais com base no conteúdo do e-
mail, o remetente e endereço de entrada.
Iniciar sessão automaticamente todas as respostas do usuário final dentro de um registro de
serviço *, garantindo que todas as comunicações relevantes para um registro de serviço é salva
em um só lugar.
Atualizar automaticamente o status de um registro de serviço quando um usuário final responde,
notificando o administrador que ele ou ela precisa rever o registro de serviço novamente.
SysAid Basic Edition dá-lhe dois endereços de e-mail recebidas e SysAid Full Edition permite que
você crie como muitos como você gosta.
* Respostas do usuário final adicionados aos registros de serviços existentes
Quando um administrador envia um e-mail a partir de um registro de serviço, ou quando SysAid
envia ao usuário final um e-mail automático sobre um registro de serviço, a linha de assunto do
email contém o número do serviço de registro na #XXX formato (por exemplo, a respeito do
serviço Record # 124).
Quando SysAid integração de e-mail de entrada recebe um e-mail, ele verifica a linha de assunto.
Se um número de registro de serviço é encontrada (por exemplo #XXX), SysAid verifica se um
registro de serviço com esse ID. Se isso acontecer, SysAid adiciona o e-mail para o registro de
mensagens para que o registro de serviço e atualiza o status do SR.
Portanto, se os usuários finais responder aos e-mails enviados a partir de SysAid (sem remover o
SR # na linha de assunto), as suas respostas voltar para SysAid e são adicionados ao registro de
mensagens do registro de serviço adequado.
Configure a integração de e-mail

Para configurar a integração de e-mail SysAid, preencha os campos relevantes usando a tabela a
seguir e clique em Salvar.
4.2 LDAP
Introdução à integração LDAP SysAid
Esta página permite que você integre SysAid com o LDAP (Lightweight Directory Access Protocol).
Integração com o seu LDAP dá-lhe vários benefícios:
Importe todos os usuários e grupos de usuários em SysAid automaticamente para economizar
tempo e evitar erros que poderiam ocorrer de ter que duplicar todos os seus dados.
Quando os usuários fazem logon em SysAid, a autenticação é através de seu LDAP. Isso significa
que os usuários tenham a mesma senha para SysAid como fazem para seus computadores, e todas
as tentativas de login são registrados centralmente em seu LDAP.

Ao usar o Active Directory como LDAP, permitir logon único para que os usuários são
automaticamente registrados em SysAid no momento em que efetuar login em seus
computadores.
Ao usar o Active Directory como LDAP, ativar o módulo Serviços senha para redefinir senhas LDAP
e desbloquear contas de LDAP usando SysAid.
Nota: Para a integração de configuração LDAP, o servidor LDAP (por exemplo, controlador de
domínio) deve ser acessível a SysAid através da porta relevante (por exemplo, 389 ou 636). Se
você é um cliente SysAid Nuvem, então você pode usar um serviço de descoberta remoto
instalado localmente em sua rede para evitar a abertura de todas as portas em seu firewall.
Há duas maneiras de configurar as definições de LDAP:

Usando o assistente de configuração LDAP (Ativo apenas Directory)
Ao introduzir as definições de LDAP individuais manualmente

Assistente de Configuração LDAP
Clique no botão Assistente de Configuração de LDAP para abrir o assistente de configuração LDAP
e, em seguida, preencher os seguintes campos:
Nome RDS
Este é o RDS que você vai usar para se comunicar com o servidor LDAP. Este pode ser o SysAid
servidor.
tipo de servidor
Isto deve ser deixado como Active Directory, a menos que você está usando um velho servidor
Exchange 5.5 para LDAP.
Nome do host LDAP
Este é o nome do computador que está hospedando o seu LDAP.
Número da porta LDAP
Se você estiver usando uma conexão não segura, este é tipicamente 389 Se você estiver usando
uma conexão SSL, este é tipicamente 636 A menos que você tenha mudado as portas para o seu
LDAP, você não deve precisar para mudar isso.
Nome de Usuário
Este é um usuário que tenha, pelo menos, privilégios de leitura para toda a sua estrutura de LDAP.
Se você pretende usar o módulo senha Services, você deve digitar um nome de usuário que tenha
privilégios de administrador de domínio.
Senha
A senha para o usuário LDAP.
domínio
Este é o domínio que será importado a partir de LDAP. Para não-simples Tipo de autenticação,
digite o domínio completo.
Tipo de autenticação
Deixe esta tão simples se você não sabe especificamente o que você precisa para usar outro tipo
de autenticação.
LDAP sobre SSL
Marque essa opção para usar o SSL para a conexão entre o servidor SysAid e seu LDAP. Note-se
que esta mudança irá atualizar automaticamente o número da porta.

Importante: Se você planeja usar o módulo de senha Services, tem a) permitir que uma conexão
SSL para seu LDAP e b) utilizar um usuário LDAP com privilégios de administrador.
Permitir senha cache para acelerar a autenticação
Se esta opção estiver assinalada, SysAid irá armazenar as senhas do usuário LDAP no banco de
dados SysAid (criptografada) para acelerar a autenticação.
Clique Verifique as configurações para verificar se você digitou corretamente suas configurações
de LDAP. Se a conexão LDAP for bem sucedida, você receberá uma confirmação na parte inferior
da tela do assistente (veja a imagem acima). Se não for possível, por favor, verifique novamente o
nome do seu host LDAP, nome de usuário, senha e domínio, e, em seguida, tente novamente.
Clique em Salvar quando terminar. Sua estrutura de LDAP deve ser automaticamente importados
para SysAid, e você pode, então, aprimorar suas configurações de LDAP como você gosta. Abaixo
está uma explicação dos vários campos disponíveis para a integração com o LDAP. Quando você é
feito, consulte a seção Completando Integração LDAP, abaixo.
Definições de configuração LDAP
Nome RDS
Este é o RDS que você vai usar para se comunicar com o servidor LDAP. Este pode ser o SysAid
servidor.

Permitir senha cache para acelerar a autenticação
Se esta opção estiver assinalada, SysAid irá armazenar as senhas do usuário LDAP no banco de
dados SysAid (criptografada) para acelerar a autenticação.
Nota: Dependendo de certas configurações de diretiva do Active Directory, senhas antigas ainda
podem ser usados para fazer login no SysAid após uma alteração de senha ocorrer. Por padrão, as
senhas de antigos e os novos continuam a trabalhar durante aproximadamente uma hora após a
alteração de senha. Após uma hora, a senha antiga deixa de funcionar. Por favor, consulte o artigo
da Microsoft KB 906305 para obter informações sobre o que ocorre e para obter instruções sobre
como desativar o comportamento, se necessário. http://support.microsoft.com/?id=906305
URL para o servidor LDAP
Pontos SysAid ao servidor LDAP usando LDAP URL padrão. Por exemplo, ldap: //10.0.0.10: 389.
Nome de Usuário
Você pode preencher qualquer nome de usuário que tenha privilégios de leitura em seu LDAP. Se
você pretende usar o módulo de senha Services, você deve digitar um nome de usuário que tenha
privilégios de administrador de domínio.
Senha
A senha do nome de usuário que você inseriu no campo acima.
Domínio
Isso se aplica principalmente para o Active Directory. Na maioria dos outros casos, não é
necessário especificar o domínio, então digite "nenhum".
Tipo de autenticação
Escolha o tipo de autenticação desejado na lista. Se você não tem certeza que tipo de escolha,
selecione Simples.
Entrar DN (s)
Preencha aqui o DN completo que é usado. Você pode usar {0} para representar o nome de
domínio ou {1} para representar o nome de usuário. Note que você pode definir mais de um login
DN, se necessário.
Incluir sub-OUs
Se esta opção estiver assinalada, SysAid irá importar usuários e grupos de nested OUs quando a
integração com LDAP.
Root (s) Usuário
Especifique aqui que UO (s) e sub-UO (s) para importar os usuários. Você pode adicionar quantas
linhas que você precisa.

Root (s) grupo
Especifique quais UO (s) e sub-UO (s) para importar grupos de. Você pode adicionar quantas linhas
que você precisa.
Filtro de classe de usuário
Definir uma condição para a importação de usuários. Recomenda-se geralmente para definir uma
condição que só se adapte objetos de usuário. Por exemplo, (objectClass = inetOrgPerson).
Filtro de usuário
Defina qual atributo será usado como o nome de usuário em SysAid. Por exemplo, (uid = {0}).
Filtro de classe Grupo
Definir uma condição para a importação grupo. Recomenda-se geralmente para definir uma
condição que se adapte grupo objetos apenas. Por exemplo, (objectClass = grupo).
Importar grupos
Marque esta caixa se você gostaria de importar grupos de LDAP.
Atributo CN
Preencha o atributo para o objeto CN. Exemplo: CN.
Atributo DN
Preencha o atributo para o objeto DN. Exemplo: distinguishedName.
Atributo de nome
Defina qual atributo será usado como o nome de usuário em SysAid. Por exemplo, uid.
Mapeamento de Atributo LDAP
Defina quais campos SysAid são preenchidos por campos que LDAP. SysAid pode aceitar os
seguintes campos de LDAP: nome, sobrenome, displayName, e-mail, telefone, telemóvel, notas,
sms, localização, construção, piso, cúbico, carNumber, custText1, custText2, custNotes, custInt1,
custInt2, departamento, empresa, userManagerName , enableLoginToEup, e secondaryEmail.
Programação
Você pode agendar uma atualização LDAP para importar automaticamente as alterações no LDAP
em SysAid (por exemplo, novos usuários). Digite uma hora de início, e escolher a frequência com
que a atualização irá repetir. A atualização vai sempre acontecer na hora do dia listada na hora de
início, por isso certifique-se de escolher um momento em que todos os servidores aplicáveis estão
disponíveis e onde há tráfego mínimo para o servidor SysAid.
Após atualização, desabilitar usuários SysAid que não foram importados de LDAP

Esta é marcada por padrão. No entanto, pode haver casos em que você não importam cada vez
que você atualizar a partir de LDAP todos os usuários LDAP. Nesses casos, certifique-se de
desmarcar essa opção para evitar os usuários incapacitantes que ainda pode estar ativo.
Exemplo: Você tem 50.000 usuários em seu LDAP, e uma importação completa leva várias horas.
Portanto, após a importação inicial, você atualizar suas configurações de LDAP SysAid apenas para
usuários de importação que foram alterados desde a última importação. Em um caso como esse,
você não gostaria de desativar os usuários não importados de LDAP, caso contrário, a maioria dos
usuários seria desativado no SysAid cada vez que você atualizar a partir de LDAP.
Visualizando a estrutura de LDAP para o manual de Integração LDAP
Para verificar se os atributos LDAP caber a integração, você pode conectar ao seu diretório LDAP
com qualquer navegador LDAP. Recomendamos o navegador LDAP, que está disponível em
http://www.sysaid.com/down/ldapbrowser.zip.
Entre para o LDAP com esta ferramenta, digitando o nome do host LDAP / IP e porta.
Clique em Buscar Dns.
A partir da lista pendente, escolha o DNS apropriado.
Desmarque a caixa de seleção Vínculo Anônimo.
Digite seu nome de usuário e senha LDAP. Pode ser necessário preencher o nome de usuário na
sua forma nome distinto.
Conecte-se ao LDAP.
Verifique se o OUs que você está procurando são exibidos.
Se as UOs não estão lá, voltar para a seleção DN e escolher um DN diferente da lista. Repita este
procedimento até você encontrar o DN que mostra a OUs correta.
Depois de ter conectado corretamente ao seu LDAP, você precisará copiar manualmente a
estrutura de LDAP para a forma de integração LDAP.
Completando Integração LDAP
Marque a caixa Permitir a integração LDAP na parte superior da página e clique em Salvar.
Depois de concluir as configurações de integração LDAP, vá em Ferramentas> Gerenciamento de
usuários> Usuários Finais e clique em Atualizar a partir de LDAP.
Uma vez que a importação LDAP estiver concluída, atualizar a lista para verificar se os usuários
foram importados com sucesso.
Single Sign-On
Ao permitir Single Sign-On, os usuários são automaticamente conectado SysAid quando entrar em
seus computadores. Você pode habilitar o Single Sign-On depois de configurar a integração LDAP
se você estiver usando o Microsoft Active Directory. Por favor, veja o nosso Guia de SSO para
obter instruções para a configuração de Single Sign-On.
Mudanças importantes, uma vez LDAP está habilitada
Para os usuários importados do LDAP, você vai precisar fazer quaisquer alterações de senha
diretamente no seu LDAP.
SysAid irá autenticar todas as tentativas de login contra o LDAP. Todos os registros dessas
tentativas serão armazenados em seus registros LDAP.
Toda vez que você quiser fazer alterações em detalhes do usuário, recomenda-se a fazer as
mudanças em LDAP e atualize seus usuários em SysAid do seu LDAP. Você pode fazer isso a partir
de Configurações> Gerenciamento de usuários> Administradores / usuários finais usando o botão
Atualizar do LDAP. Alternativamente, você pode agendar uma atualização LDAP que vai puxar a
informação em SysAid automaticamente.
Todos os usuários que eliminar na SysAid mas não no seu LDAP será automaticamente recriada
quando você atualizar a partir de LDAP. Para evitar a recriação de usuários que não precisa mais,
desabilite esses usuários em SysAid em vez de excluí-los.
Integração LDAP e licenciamento
SysAid permitirá que você importe todos os seus usuários LDAP em SysAid mesmo que isso coloca
o seu limite de licença para usuários finais. No entanto, se você ultrapassar o limite, SysAid irá
desativar automaticamente tantos usuários quanto necessário para colocá-lo sob o seu limite.
Esses usuários são desativados de forma aleatória. Por esta razão, é geralmente preferível apenas
importar tantos usuários quanto você tem licenças
5 Configurações Portal do usuário Final
5.1 Configuração do Portal do usuário
Esta página permite que você configure as configurações para o Portal do Usuário Final. Por favor,
leia abaixo para uma descrição completa de todas as opções desta página oferece. Não esqueça de
clicar em Salvar quando terminar de fazer alterações a esta página.

Habilite Portal do Usuário Final

Se essa opção não estiver marcada os usuários finais são levados diretamente para o formulário
de envio de Incidentes, e todos os outros recursos do Portal do Usuário Final não estarão
disponíveis.

Habilitar End-User Portal sem login
Esta opção só está disponível se o Ativar End-User Portal estiver marcada. Isso permite aos
usuários fazer login no Portal do Usuário Final, como convidados, sem digitar um nome de usuário
e senha. Os usuários convidados podem criar um SR ou iniciar um bate-papo com seu nome e
endereço de e-mail.
Habilite FAQ
Isso permite que o usuário final da Base de Conhecimento, referido como o FAQ. Clique em "Editar
usuários finais Self Service para editar as FAQ itens. Você também pode editá-las a partir de
Service Desk> Base de Conhecimento> artigos.
Habilite FAQ sem login
Esta opção só está disponível se Ativar FAQ e Ativar End-User Portal sem login são verificadas. Isso
permite que os usuários acessem à Base de Conhecimento, como convidados, sem digitar um
nome de usuário e senha. Os usuários convidados podem criar artigos do Knowledge Base com seu
nome e endereço de e-mail.
Ativar pedidos de submissão Portal do Usuário Final
Se estiver habilitado, os usuários finais são capazes de enviar solicitações a partir do Portal do
Usuário Final, além de incidentes. Se desativado, os usuários finais podem apresentar apenas
incidentes.
Permita que os usuários finais altere as configurações
Isso permite que os usuários finais altere as configurações, tais como nome, número de telefone,
senha e idioma. Se desativado, apenas os administradores podem alterar as configurações para os
usuários finais.
Ativar o botão "Change User" no Portal do Usuário Final
Se ativado, acrescentando que o campo Usuário Request ao SR enviar o formulário permite que os
usuários finais escolha o usuário de solicitação. Se desativado, adicionando este campo exibe o
usuário de solicitação, mas sem a opção de mudá-la.
Adicionar notas usuário final
Quando os usuários finais adicionar notas a um registro de serviço, as notas são adicionadas tanto
para o campo Notas ou o campo Descrição.
Ativo do usuário determinado pelo
Isto determina que o nome do usuário é usado para login no Portal do Usuário Final quando se
pressiona a tecla de atalho SysAid ou usando o ícone de atalho no desktop SysAid. As opções são:
Domínio e usuário: Este é o nome de usuário com o qual os usuários estão conectados em
computadores, incluindo o nome de domínio. Exemplo: ilient-hq \ david

Proprietário do ativo: Este registra usuários em como os proprietários dos bens que estão usando.
Proprietário é especificado por ativo na forma de ativos. Por favor, note que esta opção pode não
ser ideal se você tiver computadores partilhados na sua organização, como você não vai saber
quem enviou o SR destes computadores compartilhados.
Acesso: Forças usuários finais para entrar, e usa qualquer usuário nomes que logarem em acessar
o Portal do Usuário Final.
Ao acessar o Portal do Usuário Final do hotkey ...
Se você estiver usando uma LDAP diferente do Active Directory, quando um usuário final acessa o
Portal do Usuário Final do hotkey SysAid e apresenta um SR, o SR solicitação do usuário pode não
estar correto. Ative esta opção se você está enfrentando esse problema.
Permite que os usuários finais feche incidentes / requisições; e, em seguida, mude seu status para
Se ativado, os usuários finais são capazes de fechar incidentes e / ou pedidos que eles submetidos.
Você pode escolher a categoria destes incidentes / requisições fechadas receber (por exemplo,
"Fechado por usuário final").
Permitir que os usuários finais para reabrir incidentes ou pedidos; e, em seguida, mudar seu status
para
Se ativado, os usuários finais são capazes de reabrir incidentes e / ou pedidos que já enviadas a
partir do Portal do Usuário Final, ou através de um link que está incluído no e-mail aos usuários
finais quando um registro de serviço é fechado. Você pode escolher a categoria destes incidentes
reabertos / solicitações receber (por exemplo, "Reaberto pelo Usuário Final").
Quando um registro de serviço é apresentado a partir de um ativo ...
Isso é útil quando você não tiver importado seus usuários LDAP.
Quando os usuários finais adicionar uma nota ou anexo a um incidente / solicitação; mudar seu
status para
Isso é útil para que os administradores saibam que os usuários finais tenham feito alterações no
registro de serviço. Exemplo: mudança de status para "Atualizado pelo usuário final." Só os status
relevantes para incidentes / requisições são mostrados.
Use este código para integrar ...
Se você gostaria que seus usuários finais para acessar o Portal do Usuário Final de uma página
dentro de seu site, você pode usar o código fornecido aqui para incorporar Portal TheEnd pelo
usuário em um IFRAME dentro da página web.
utilizar CI em vez de ativos
Para os administradores que personalizaram os arquivos do usuário final Portal HTML, este
adiciona código para os arquivos HTML para incluir o campo principal CI em vez do campo
principal ativo no formulário Enviar Incident. A lista de itens de configuração disponíveis para o

usuário final inclui apenas CIs que pertencem a esse usuário final, conforme determinado pelos
ativos do usuário determinado pelo.
Ativar modelos de Incidentes
Para os administradores que personalizaram os arquivos do usuário final Portal HTML, este
adiciona código para os arquivos HTML para incluir a barra de modelo no formulário de envio de
Incidentes.
Display "Lembrar-me" em página de login com valor padrão (marcada / desmarcada)
Se esta opção for ativada, a opção Lembrar de mim é exibido na página de login SysAid. A opção
marcada / desmarcada determina se a opção Lembrar de mim é pré-selecionada ou não.
A seleção Lembrar-me durante o login faz com que o usuário seja automaticamente logado cada
vez que ele acessa SysAid de que o navegador no computador. Se o usuário limpa os cookies para
que o navegador, ele terá que se conectar manualmente novamente.
Permitir que os usuários finais para se registrar
Adiciona um link para a página de login SysAid permitindo que ninguém acesse essa página para se
registrar como um usuário final. SysAid usa seus endereços de e-mail como os seus nomes de
usuários.
Domínio de exibição drop-down na página de login quando várias integrações LDAP são definidos
Se você tiver integrado o seu SysAid com mais de um LDAP, você pode escolher se quer ou não
mostrar a lista de domínio suspensa na página de login. Se você não visualizar a lista suspensa
Domínio, os usuários LDAP deve login usando seus nomes de login completo (domínio \ usuário).
Note que se você não tiver integrado SysAid com LDAP ou tenham integrado com apenas um
LDAP, a lista suspensa Domínio nunca aparece na página de login.
Ativar bate-papo do Portal do Usuário Final
Se desativado, o ícone de bate-papo é retirado do Portal do Usuário Final.
5.2 Configuração do Formulário de incidente
SysAid permite que você personalize o Portal do Usuário Final no formulário de Incidentes. Isto
permite personalizar a forma Enviar Incidentes, dependendo da natureza do incidente a ser
apresentado. Você pode criar um formulário para cada sub-tipo que você criar.

Criação de formulários para o Usuário Final no formulário de incidentes.

Você pode criar várias versões do Formulário de Incidentes que os usuários finais podem
selecionar dependendo do tipo de incidente a ser apresentado. Cada versão do formulário exibe
seus próprios campos. Para cada forma que você quer você deve criar um sub-tipo de incidente.
Criar incidentes sub-tipos de Configurações> Service Desk> Tipos de Sub. Depois de criar os sub-
tipos que você precisa.
* Personalização feita aqui afeta a Enviar formulário de incidente no Portal do Usuário Final. Para
personalizar a forma de Incidentes de administrador, vá para Configurações> Service Desk> sub-
tipos.
Para personalizar a Enviar formulário de Incidente:
Clique no ícone de design do formulário do canto superior direito do formulário. Isso abre a página
design do formulário.
Selecione o tipo de sub personalizar.

Escolha os campos que você gostaria de ter no formulário Enviar Incidente para o tipo de sub
selecionado e clique em Salvar. Isso fecha a página Design de formulário e atualiza o tipo sub
selecionado.
Vá para Configurações> Modelos de Service Desk> Modelos incidente e criar pelo menos um
modelo para cada tipo sub você personalizou. As instruções completas para a criação de modelos
de incidentes pode ser encontrada aqui.
Quando os usuários finais enviem incidentes a partir do Portal do Usuário Final, que selecionar um
dos modelos que você criou. A forma apropriada Enviar é carregado automaticamente, com
exatamente os campos que você selecionou.
Os modelos também são carregados automaticamente quando o usuário final seleciona uma
categoria para o incidente. Mais informações sobre a categoria ligada modelos podem ser
encontrados aqui.
Personalizando o usuário móvel o seu formulário de Incidentes

Você também pode personalizar a forma como Enviar o Usuário Final formulário é exibido a partir
de um dispositivo móvel.
Clique no ícone de design do formulário do canto superior direito do formulário. Isso abre a página
design do formulário.
Certifique-se que o tipo padrão sub está selecionado.
A partir da lista Tab, selecione a guia MobileEndUser.
Para escolher quais os campos que aparecem na guia Mobile, siga as instruções encontradas aqui.
As alterações feitas estão agora na apresentação de um incidente de um smartphone, seja do
SysAid Mobile App ou de um navegador web de smartphones.
Personalização manual dos arquivos HTML no Portal End-User
Se você tiver personalizado manualmente os arquivos HTML para o portal de usuário final, você
receberá a seguinte mensagem no topo do usuário Personalizar enviar página Form:
As alterações efetuadas nesta página não terá efeito enquanto existir a personalização HTML. Para
remover a personalização HTML:
Vá para Configurações> Personalizar> Aparência.
Desmarque a caixa de arquivos HTML
Clique em Salvar.
Clique em Recarregar Modelos.
Por favor, note que isso irá desativar qualquer personalização HTML adicional que você
implementou.
Nota: Se você gostaria de manter sua personalização HTML existente para todas as páginas, exceto
para o formulário de envio de Incidentes, vá até o local de seus arquivos HTML salvos e renomeie
o arquivo chamado "submeter-service-request.htm."
5.3 Configuração do Formulário de solicitação
SysAid permite que você personalize o Portal do Usuário Final formulário de solicitação. Isto
permite personalizar o formulário Enviar solicitação, dependendo da natureza do pedido a ser
apresentado. Você pode criar um formulário para cada sub tipo você criar.

Criação de formulários de solicitação para o Usuário Final

Você pode criar várias versões do Usuário Final formulário de solicitação que os usuários finais
podem selecionar, dependendo do tipo de pedido a ser apresentado. Cada versão do formulário
exibe seus próprios campos. Para cada forma que você quer, você deve criar um tipo de solicitação
sub. Criar solicitação de sub-tipos de Configurações> Service Desk> sub-tipos. Depois de criar os
sub-tipos que você precisa, personalizá-los desta página. *
* Personalização feita aqui afeta a Enviar formulário de solicitação no Portal do Usuário Final.
Para personalizar o formulário de solicitação de administração, vá para Configurações> Service
Desk> sub-tipos.

Escolha os campos que você gostaria de ter no formulário de solicitação para o sub-tipo
selecionado e clique em Salvar. Isso fecha a página Design de formulário e atualiza o sub-tipo
selecionado.
Vá em Configurações> Modelos de Service Desk> Pedido de Modelos e criar pelo menos um
modelo para cada sub-tipo que você personalizou.
Quando os usuários finais enviar solicitações a partir do Portal do Usuário Final, que selecionar um
dos modelos que você criou. A forma apropriada Enviar é carregado automaticamente, com
exatamente os campos que você selecionou.
Os modelos também são carregados automaticamente quando o usuário final seleciona uma
categoria para o pedido.
6-Ativos
SysAid vem equipado com um sistema completo de gerenciamento de ativos. Você pode
facilmente manter o controle de todos os seus ativos de TI físicos dentro SysAid a fim de gerir de
forma otimizada seu ambiente geral de TI. Benefícios da SysAid Asset Management incluem:
Inventário em tempo real dos computadores, dispositivos móveis e dispositivos de rede
Controle remoto para computadores
Rastreamento de licenças de software
História registro de serviço para todos os ativos
A fim de beneficiar de SysAid Asset Management, você deve importar todos os seus bens em
SysAid. Em SysAid, existem efetivamente três diferentes tipos de ativos:
Computadores
Dispositivos SNMP (Impressoras, switch....)
Smartphones e Tablets
As diferenças entre estes tipos de ativos são os seguintes:
Computadores
Você instala o agente SysAid em computadores para automatizar o gerenciamento de ativos em
tempo real. Alternativamente, você pode importar computadores Windows através da realização
de uma varredura de WMI.
Dispositivos SNMP

Você pode executar varreduras de rede regulares para identificar, importar e atualizar seus vários
dispositivos SNMP diferentes.
Smartphones e Tablets
Você pode instalar o aplicativo sysaid em seu smartphone que utiliza Mobile Device Management
(MDM) para gerenciá-los automaticamente através SysAid.
O formulário de recurso permite gravar e visualizar todas as informações relevantes para um
determinado ativo. Se o ativo foi criado em SysAid de uma varredura WMI ou SNMP, do MDM, ou
pelo SysAid agente, muitos dos campos nesta página são preenchidos automaticamente. Note que
para computadores, o SysAid Agent fornece mais informações do que uma varredura de WMI,
incluindo informações software.
Layout e Personalização do Formulário de Ativos

As informações contidas no formulário de ativo é dividido em várias abas, cada uma com seus
próprios campos padrões. Note-se que diferentes tipos de ativos exibe diferentes abas.
As descrições de cada guia abaixo descrevem os campos que aparecem em cada guia por padrão.
Para uma lista completa de todos os campos disponíveis no formulário de recurso, por favor,
consulte a tabela na parte inferior da página.
Você pode adicionar os campos que você gosta de qualquer guia, personalizando a forma usando
o ícone de design do formulário. Note que cada tipo de ativo é personalizado individualmente.
Tabs no Formulário de Ativos
Informações
A guia Informações contém detalhes de ativos em geral. Isso inclui o tipo do ativo, grupo,
empresa, número de catálogo, proprietários / usuários, e muito mais.
Para uma descrição completa dos campos da guia Informações, por favor, consulte a tabela na
parte inferior desta página.
Nota sobre o campo Usuários:
Usuários que aparecem no campo Usuários sobre o ativo pode selecionar esse activo aquando da
apresentação de um registro de serviço do Portal do Usuário Final.

Escrevendo para dispositivos SNMP (para ativos importados de SNMP Scans):

Se você mapeou uma OID SNMP a um campo específico e permitiu a edição desse OID, você pode
clicar para alterar o valor desse OID. Por favor, tenha em mente que isso vai mudar o valor do
campo não apenas em SysAid, mas também no próprio dispositivo SNMP. Preencha os seguintes
campos ao escrever a um dispositivo SNMP:
Por favor, insira o valor X: Este é o novo valor para o campo no dispositivo SNMP.
Cordas Comunidade: Este é o nome de usuário para fazer login no dispositivo SNMP. Você deve
usar um nome de usuário que tenha privilégios de gravação para o dispositivo SNMP, ou a
gravação falhará e você receberá uma mensagem de erro.
Comunidade Senha: É a senha para o nome de usuário inscrito no Community String. As versões 1
e 2 do SNMP geralmente não necessitam de senhas, e nesses casos, este campo pode ser deixado
em branco.

Gerenciamento de dispositivos móveis

Se o ativo atualmente visto é um smartphone ou tablet (dispositivo móvel) e você tem a
permissão de gerenciar dispositivos móveis, as seguintes ações móveis estão disponíveis:
Limpar dispositivo
Todos os dados no dispositivo móvel é apagada e todas as configurações são restauradas para os
padrões de fábrica. A aplicação de gestão SysAid é apagada assim, eo dispositivo é não fechadas
de MDM. Essa opção geralmente é usada se um dispositivo é perdido ou roubado.
Dispositivo de bloqueio
Bloqueia o dispositivo móvel. Uma vez bloqueado, o usuário deve digitar novamente a senha do
dispositivo, a fim de retomar o uso do dispositivo.
Redefinir Senha do dispositivo
Redefine a senha para o dispositivo móvel. Isso permite que o dispositivo móvel para ser acessado
sem uma senha. Se a política de dispositivo exigir uma senha, o usuário será solicitado a digitar
imediatamente um novo.
Manutenção
Aqui você pode adicionar detalhes sobre a manutenção de ativos, tais como a data de compra do
ativo, o nome do fornecedor, a data de validade da garantia, e muito mais. Como em todos os
campos de data, você pode criar lembretes em Configurações> Personalizar> Lembretes. Um
exemplo seria definir uma notificação de direito antes de expirar a garantia.

Service Desk
A guia Service Desk mostra uma lista de todos os registros de serviços relacionados a esse ativo. A
folha de serviço está relacionada com um activo se o ativo aparece no campo principal ativo para
que o registro de serviço.
Hardware
Este guia mostra as informações de hardware para o ativo. Todos os dados aqui são coletadas
automaticamente pelo SysAid Agent e é atualizado sempre que uma alteração é detectada sobre o
ativo.
Software
Este guia mostra as informações do software para o ativo. Todos os dados aqui são coletadas
automaticamente pelo SysAid Agent e é atualizado sempre que uma alteração é detectada sobre o
ativo. Os produtos de software que você já registrados no Ativo> Asset Management> Produtos de
Software aparecem em primeiro lugar com detalhes adicionais sobre o produto de software. Note-
se que o número de série são coletados somente para vários produtos, como o Microsoft Office.
Patches
A guia Patches permite rever as correções relacionadas ao ativo. Você pode acessar uma exibição
separada correspondente a cada status do patch: Instalado, Falhou, faltando, e aprovado. Cada
visualização inclui ações de lista relevantes para que o status de patch. Usando essas ações lista
substituir quaisquer valores definidos automaticamente pela política associada a este ativo. Além
disso, você também pode ativar ou desativar a funcionalidade de gerenciamento de patches para
o ativo.

Você pode digitalizar o ativo para determinar quais correções do ativo está em falta.
Para iniciar imediatamente uma varredura sobre o ativo
Clique em Verificar agora.
Para aprovar ou negar os patches
Na guia Patches, selecione os patches que você deseja atualizar.
A partir das ações da lista, selecione Aprove Patch, Aprovar usando Change Management, ou
Negar.
Se você selecionou Aprovar usando Change Management, selecione um método de mudança e
modelo e clique em OK. Para mais informações sobre o uso Change Management, consulte o Guia
de Gestão de Patch.
Para aplicar as correções aprovadas
Na guia Patches, selecione as correções ausentes ou Patches aprovados visualizar a partir da lista
drop-down View.
Selecione os patches que você deseja aplicar.
A partir das ações da lista, selecione Aplique patches aprovados agora.
Para ativar / desativar o Gerenciamento de Patch
Selecione ativado ou desativado a partir da lista drop-down no topo da guia.

Para mais informações sobre como ativar / desativar a funcionalidade de gerenciamento de
patches, veja a lista de ativos.
Log de atividades
Aqui você pode ver a lista de atividades que têm afetado este ativo. Os tipos de atividades que
podem afetar os ativos são: alterações de inventário, registros de serviços abertos ou modificados,
as sessões de controle remoto realizado, e muito mais.
Controle Remoto RC
Essa guia permite que você execute uma sessão de controle remoto desse ativo. Selecione seu
método de controle remoto desejado e selecione a sessão desejada se conectar (se aplicável).
Lista de acesso
A guia Lista de acesso permite que você registre os usuários desse ativo para SysAid Meu Desktop.
Clique em Adicionar usuários para abrir uma lista onde você pode selecionar os usuários
desejados. Como alternativa, clique em Auto-Match para registrar automaticamente os usuários
no computador com base em proprietário do computador e uso padrões.

vPro
vPro é uma tecnologia de placa-mãe da Intel que fornece suporte para meu desktop para
computadores, mesmo que eles estejam desligados. Se você tem vPro ativos de rede compatível,
você pode usar SysAid para ligar esses ativos de forma remota. Você pode então usar SysAid para
realizar uma sessão de controle remoto.
Para habilitar o acesso vPro para um ativo, marque a caixa Ativar conexão vPro, e digite um nome
de usuário e senha válidos. Em seguida, clique em Aplicar.

CMDB
Se você importou esse ativo no CMDB, este guia permite que você veja as conexões entre esta
ativos e outros itens de configuração no CMDB. Usando o filtro de drop-down, você pode ver os
ICs que afetam esse ativo, ICs afetados por esse ativo, ou todos os relacionamentos.
Se um ativo tem um problema que o impede de funcionar normalmente, é uma boa idéia para
verificar a guia CMDB para ver o que outros ativos de rede podem ser afetados pelo problema.

Histórico
De acordo com este guia, você pode ver uma lista de todas as alterações que foram feitas para
esse ativo. Clique em um número de versão para abrir uma nova tela com um instantâneo do ativo
naquela revisão.
Monitoração
Este guia mostra-lhe uma lista de monitoramento configurações para este ativo. Esta é a mesma
lista que pode ser visto de Ativos> Monitoramento> Estações de trabalho / servidores /
dispositivos de rede, com a única diferença de que aqui, apenas o ativo selecionado é mostrado.
Histórico de Login
Este guia mostra o histórico de login para este computador. Esta é a mesma informação que está
contida no Ativo> Asset Management> Usuários on-line> História (guia), mas aqui ele está restrito
ao ativo que você está vendo.

Disponibilidade de ativos
Este guia mostra a disponibilidade (uptime) do ativo ao longo do tempo. Disponibilidade de ativos
é somente para os bens cuja fonte é o agente.
Note que a tabela mostra N / A para qualquer período de tempo que ocorreu antes do Relatório
desde data.
Habilite Asset Tracking

Rastreamento de ativos (ou seja, monitoramento de disponibilidade de um ativo) é ativado
automaticamente para todos os ativos do tipo servidor e para todos os ativos em que a palavra
"servidor" está contido no nome do sistema operacional. Para todos os outros ativos, você pode
verificar a caixa Ativar rastreamento para esse ativo para começar a monitorar o tempo de
atividade do ativo.
Repor a História de Ativos disponibilidade

Na linha de relatórios desde então, clique em Redefinir para agora para apagar todos os registros
de disponibilidade ativo para esse ativo e começar a controlar novamente a partir de agora.
Importante: Não é possível restaurar os registros de disponibilidade de ativos, uma vez que você
tenha excluído-los, por isso tome cuidado antes de clicar neste botão!
Visualizando Períodos offline

A tabela inferior inclui todos os eventos off-line para o ativo circulante para o período selecionado.
Você pode selecionar o período de tempo usando o filtro off-line Start Time.
Filtro offline Start Time
Conteúdos relacionados
Ver os itens relacionados a esse ativo, e anexar novos itens para esse ativo. Você pode clicar em
qualquer item relacionado para abrir esse item em uma nova janela. Você pode adicionar um novo
item relacionado ao selecionar o tipo de item, clique em Adicionar e selecionando o item desejado
na lista que se abre. Esse ativo também será visto na guia Itens Relacionados de quaisquer itens
ligados.
Móvel
A guia móvel é escondida, e controles quais campos aparecem na forma de ativos no Mobile App.
Para editar os campos que aparecem nessa guia:
Clique no canto superior direito do formulário ativo. Isso abre a página design do formulário.
Na lista Tipo, selecione Padrão.
A partir da lista Tab, selecione a guia Mobile.
Para escolher quais os campos que aparecem na guia móvel, siga as instruções encontradas aqui.
As mudanças que você fez agora estão refletidas no SysAid Mobile App.

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Versão 1.0 – SysAid Brasil

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Visível no Portal do Usuário Final

Disponível para tipos de SR

Definir modelos Categoria

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Modificar nome da categoria

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A página de prioridades permite especificar certas condições em que um registro de serviço

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Criar e editar regras de prioridade

Para criar uma nova regra de prioridade:

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Prioridade = Urgência, etc

Derivar principal CI Prioridade

Usando o Matrix Prioridade

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1.4 Email rules

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Certifique-se de clicar em Salvar na parte inferior da página quando terminar.

Quais endereços de e-mail de entrada e qual a regra se aplica?

Adicionar endereços de e-mail recebidas para a regra

Ao lado do campo e-mails de entrada, clique em .

SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 10

Para definir critérios de pesquisa

Ao lado do texto de pesquisa para o campo, clique em .

SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 11

SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 12

Quando você terminar de criar / editar a regra, clique em Salvar.

1.5 Data de conclusão (SLA)

Cálculo das datas de conclusão

SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 13

Criar e editar regras de data de conclusão

SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 14

SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 15

1.7 Regra de encaminhamento

SysAid executa o escalonamento e atualiza a cada cinco minutos durante os horários de

SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 16

SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 17

SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 18

SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 19

1.8 Horas operacionais

Um conjunto de tempos de operação especifica os dias de funcionamento e horários de help desk

SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 20

Os Cronômetros de serviço permitem medir a quantidade de tempo que um registro de serviço

2 Configurações dos Templates

2.1 Criar Subtipo

Existem dois grupos de sub-tipos: sub-tipos incidentes e sub-tipos de mudança / problema e

SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 21

Edição de Mudança, Problema, e Requisição de subtipos:

SysAid Brasil – Manual do Administrador Página 22

Importante: Editar um sub-tipo de mudança, problema ou requisição irá atualizar imediatamente

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Quando você terminar de fazer as alterações, clique em Salvar.

2.2 Como criar Template (incidente/solicitação/mudança/problema)

Criar Incidente Template:

Criar e modificar modelos de incidentes

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Criar um templates de requisição:

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