Monografia - CAEO - Rev. Murilo - Segunda Parte

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
4.1 Resultados
Esta seção aborda os resultados pertinentes ao estudo, partindo da

análise do principal problema que vinha interferindo na execução das atividades de
credenciamento do CBMDF, e, na sequência, a aplicação da Metodologia de Análise
e Solução de Problemas - MASP, através da qual o problema de maior impacto será
tratado, obedecendo a ordem proposta por esta metodologia, descrita na revisão de
literatura.
Importante destacar que a apresentação dos resultados nesta seção

toma como base as etapas da análise do processo de credenciamento na SECRE,
conforme apresentado na figura 16, na seção que trata de metodologia, ou seja a
identificação do problema, a observação, a análise, e o plano de ação.
4.1.1 Identificação do problema
Necessária para que seja escolhido o problema e evidenciada a sua

importância na seção, através de uma análise com as ferramentas de qualidade
descritas na figura 16.
Essa etapa é de suma importância porque o restante da metodologia

tratará exatamente da eliminação deste problema, portanto, se o problema principal
não for identificado corretamente, correrá o risco de o MASP não trazer os
resultados esperados, as melhorias esperadas no processo. Nesta fase, é
É fundamental mostrar que o problema escolhido é mais representativo

que outros. Para isso, é importante que a escolha do problema não seja baseada
somente na experiência do gestor, mas que sejam analisados fatos e dados que
evidenciem a real importância da eliminação do problema para a organização
(CAMPOS, 1992). Para tanto, a identificação do problema foi verificada a partir de...
4.1.1.1 Brainstorming
Parágrafo inicial...coisa rápida só para explicar que vc iniciou a

identificação com o brainstorming.
Como relatado anteriormente, os artigos 17 e 18 do Decreto nº 21.361,

de 20 de julho de 2000, que aprova o RSIP-DF, define que apenas profissionais e
empresas credenciadas junto ao CBMDF, poderão executar as instalações,
manutenção e conservação de Sistemas de Proteção Contra Incêndio e Pânico
(SPCIP) no âmbito do DF.
Como apenas credenciadas podem exercer as atividades de PCIP, a

SECRE deve oferecer oportunidades ao credenciamento de todos esses
profissionais e empresas sem perder a razão da inclusão desses artigos no RSIP-
DF, que foi a de oferecer aos moradores do DF, profissionais e empresas que
tenham capacidade técnica e equipamentos de acordo com as Normas Técnicas
definidas pelo CBMDF.
Desta forma nos estudos elaborados junto aos militares da SECRE, foi
relatado que os processos de emissão de CRD, são os prioritários na seção, pois
sem esse CRD as empresas e até mesmo profissionais ficariam impedidos de
participar de licitações na esfera Distrital, já que vários órgãos exigem que empresas
participantes nestas licitações sejam credenciadas junto ao CBMDF ou até mesmo o
impedimento de trabalhar ou multa, pois o não Credenciamento já é um
descumprimento do RSIP-DF e da Lei n.º 2.747/20011:
Art. 3° Constituem infrações:

I - não zelar pela manutenção de equipamentos de segurança contra
incêndio e pânico;
II - inutilizar ou restringir o uso de equipamentos de segurança contra
incêndio e pânico, quer por obstrução, enclausuramento, retirada de
componentes ou quaisquer outras ações afins;
III - utilizar equipamentos de segurança contra incêndio e pânico para
qualquer outro fim diverso de sua finalidade;
IV - instalar sistemas de proteção contra incêndio e pânico em desacordo
com as normas vigentes;
V - comercializar, fabricar ou instalar produtos de segurança contra
incêndio e pânico sem o devido credenciamento junto ao CBMDF;
1
Lei n° 2.747, de 20 de Julho de 2001, publicada no DODF de 27.07.2001, regulamentada pelo
Decreto nº 23.154, de 09 de agosto de 2002, define infrações e penalidades a serem aplicadas no
caso de descumprimento das normas referentes à segurança contra incêndio e pânico no âmbito do
Distrito Federal.
VI - comercializar informalmente produtos de segurança contra
incêndio;
VII - fabricar equipamentos de segurança contra incêndio usando
produtos não reconhecidos ou certificados pelo CBMDF (DISTRITO
FEDERAL, 2001, grifo nosso).
Partindo então do pressuposto de que os processos de emissão de

credenciamento são os prioritários, restringimos o número de processos finalísticos
em 06 (seis), sendo esses:
a) Processo de credenciamento de empresa para atividade de

formação de Brigada de Incêndio;
b) Processo de credenciamento de empresa para atividade de

prestação de serviço de Brigada de Incêndio;
c) Processo de credenciamento de profissional para a atividade de

supervisor de Brigada de Incêndio;
d) Processo de credenciamento de empresa para a atividade de

fabricação, manutenção, instalação, comercialização em sistema de
proteção por extintor de Incêndio;
e) Processo de credenciamento de empresa para a atividade de

fabricação, manutenção, instalação, comercialização e elaboração
de projeto em PCIP;
f) Processo de credenciamento de profissional para a atividade de

instalação, manutenção e elaboração de projeto em PCIP.
Visando a simplificação e melhor visualização nos gráficos, a partir de

agora para os processos de emissão de CRD, se usarão as seguintes
nomenclaturas:
a) Formação de brigadista;
b) Prestação de serviço de Brigada;
c) Supervisor de Brigada;
d) Fabr., Man., Inst. e Comerc. de extintor;
e) Fabr., Man., Inst., Comerc. e Elab. de Proj.;
f) Profissionais de PCIP.
Cabe salientar que eles foram apresentados na mesma ordem da

nomenclatura dos processos sem as abreviaturas.
4.1.1.2 Matriz de priorização de Gravidade, Urgência, Tendência (GUT)
Com os processos já reduzidos em 06 (seis), decidiu-se aplicar uma

Matriz de Priorização de Gravidade, Urgência, Tendência (GUT), a esses processos
finalísticos que emitem Certificado de Credenciamento (CRD) pela SECRE.
A figura 18 representa a priorização que os militares da SECRE

definiram utilizando a Matriz de Priorização GUT.
Figura 1 - Grau de prioridade dos processos da SECRE/DESEG

segundo os militares da Seção
1 2 3 4 5 6
27%
16% 16% 16%

13% 13%
Formação de Prestação de Supervisor de Fabr., Man., Inst. Fabr., Man., Inst., Profissionais de
brigadista serviço de Brigada Brigada e Comerc. de Comerc. e Elab. SCIP
extintor de Proj.
Fonte: O autor.
Pela matriz verificou-se que os militares da SECRE priorizaram o

credenciamento de empresa para a atividade de fabricação, manutenção, instalação,
comercialização em sistema de proteção por extintor de incêndio, com 27%, sendo
seguido por credenciamento de empresa para atividade de prestação de Brigada de
Incêndio, credenciamento de empresa para atividade de formação de Brigada de
Incêndio e credenciamento de profissional para a atividade de supervisor de Brigada
de Incêndio, todos com 16%.
4.1.1.3 Diagrama de Pareto
Após a verificação da priorização definidas pelo militares da SECRE,

foi elaborado um Diagrama de Pareto, analisando o número e os tipos de processos
protocolados junto a SECRE no período de 01/07/2016 a 30/06/2017 para a emissão
de CRD. Esse quantitativo foi levantado junto aos processos existentes no Sistema
Eletrônico de Informações2 (SEI), sendo necessário verificar cada processo existente
no período e analisar se foi emitido algum documento de credenciamento inicial ou
renovação de credenciamento. Estando nesse parâmetro, fez parte da estatística
para o Diagrama e de todo o resto do estudo.
Figura 2 - Diagrama de Pareto aplicado ao quantitativo de processos

protocolados na SECRE/DESEG
70 120%
64
60
100%
100%
94%
50
87% 80%
40 75%
33 60%
61%
30
21 20 40%
20 41%
11
9 20%
10
0 0%
1 2 3 4 5 6
Quantidade % Acumulado
Fonte: O autor.
2
Produto do projeto Processo Eletrônico Nacional (PEN), iniciativa conjunta de órgãos e entidades de
diversas esferas da Administração Pública, com o intuito de construir uma infraestrutura pública de
processos e documentos administrativos eletrônicos. Coordenado pelo Ministério do Planejamento,
Orçamento e Gestão (BRASIL, 2015).
De acordo com o Diagrama de Pareto, nota-se que 41% dos processos
são para credenciamento de empresa para atividade de prestação de Brigada de
Incêndio, 20% de credenciamento de empresa para a atividade de fabricação,
manutenção, instalação, comercialização e elaboração de projeto em PCIP e que
14% são para credenciamento de empresa para a atividade de fabricação,
manutenção, instalação, comercialização em sistema de proteção por extintor de
incêndio, sendo esses três processos responsáveis por 75% dos serviços de
processos de emissão de CRD da SECRE. Ou seja, 50% dos processos existentes
são responsáveis por 75% dos serviços. Se restringirmos para apenas os dois
primeiros teremos que 34% dos processos de emissão de CRD, são responsáveis
por 61% dos serviços.
4.1.2 Observação
Nesta etapa são investigadas as características do problema a partir da

análise de vários pontos de vista tanto qualitativos quanto quantitativos (TOLEDO,
2007). Tendo como objetivo a caracterização do problema identificado nos
processos definidos no item 4.1 desta pesquisa.
Conforme anteriormente relatado, foram utilizados somente dados do

período de 01/07/2016 a 30/06/2017. Considerando serem os dados atuais,
representarão melhor a realidade da seção.
4.1.2.1 Estratificação
Após a aplicação da Matriz GUT e do Diagrama de Pareto, aos

processos finalísticos da SECRE, nota-se que os processos de Credenciamento de
empresa para atividade de prestação de Brigada de Incêndio; Credenciamento de
empresa para a atividade de fabricação, manutenção, instalação, comercialização
em sistema de proteção por extintor de incêndio e Credenciamento de empresa para
a atividade de fabricação, manutenção, instalação, comercialização e elaboração de
projeto em PCIP são os processos que mais merecem atenção. Desta forma
decidiu-se estratificar os três processos por tipo de credenciamento e a média em
dias do protocolo até a emissão de CRD.
Figura 3 - Estratificação por tipo de credenciamento e tempo
M édia em dias entre o Protocolo até a Em issão de CRD
entre protocolo à emissão de CRD
40
36
35
30
25
21
20
16
15
10
5
0
Tipo de processo
Fabr., Man., Inst. e Comerc. de extintor Prestação de serviço de Brigada

Fabr., Man., Inst., Comerc. e Elab. de Proj.
Fonte: O autor.
Pela estratificação acima demonstrada nota-se que o processo de

comercialização e elaboração de projeto em PCIP, foi o que menos levou tempo
entre o protocolo à emissão de CRD.
Ao se fazer uma mescla entre os processos prioritários definidos pelos

militares da SECRE de acordo com a Matriz de priorização de GUT, pelo uso do
Diagrama de Pareto e pela estratificação restringiu nossos 06 (seis) processos
finalísticos iniciais em apenas 02 (dois) processos. Sendo eles:
a) Processo de credenciamento de empresa para a atividade de

fabricação, manutenção, instalação, comercialização em sistema de proteção por
extintor de Incêndio;
b) Processo de credenciamento de empresa para atividade de

prestação de Brigada de Incêndio.
Mas porque decidiu-se priorizar estes processos?

Pois o processo de credenciamento de empresa para a atividade de
extintor de incêndio, foi o processo mais prioritário na visão dos militares, pela sua
gravidade, urgência e tendência e o processo de credenciamento de empresa para
atividade de prestação de Brigada de Incêndio, equivale a 41% dos processos
finalísticos de emissão de CRD da SECRE, durante o período definido pela
pesquisa.
Cabe salientar que o processo de credenciamento de empresa para a

atividade de fabricação, manutenção, instalação, comercialização e elaboração de
projeto em PCIP, é o processo que entre os três prioritários levou menos tempo
entre o protocolo até a emissão de CRD. Sendo assim decidiu-se descartá-lo e
analisar mais profundamente somente os dois outros processos, conforme será
demonstrado na observação do problema.
Sendo assim a principal meta a partir deste ponto do trabalho será a

redução do tempo de análise do processo até a emissão do CRD. Mas reduzir
aleatoriamente sem uma meta específica não se tornaria adequado para um
trabalho científico.
Desta forma, foram verificados prazos ou medidas que a legislação em

vigor no DF estipula para análise de processos de credenciamento de empresas. A
busca se deu em várias leis e normas técnicas, não obtendo sucesso em definir um
prazo embasado em leis e normas específicas para o assunto Credenciamento de
Profissionais e Empresas.
Desta forma a pesquisa se deu para o tempo de análise de processos

administrativos, ou seja, de forma mais abrangente.
Pesquisando o Decreto nº 21.361, de 20 de julho de 2000, que aprova

o RSIP-DF, foi constada a existência de definição apenas para a análise de projetos
e consulta prévia em projetos, conforme o texto abaixo:
CAPÍTULO IX
DOS PROJETOS Art. 16 - Os projetos de instalação contra incêndio e
pânico serão apresentados ao Corpo de Bombeiros Militar do Distrito
Federal para análise e aprovação, obedecendo ao disposto em Norma
Técnica especifica.
§ 1° - A Consulta Prévia, para análise e aprovação de projetos, deverá ser
realizada junto ao Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal, devendo
ser apresentado o estudo preliminar e os dados necessários à análise.
§ 2° - O Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal expedirá documento
referente à Consulta Prévia, contendo as exigências básicas de segurança
contra incêndio e pânico, no prazo máximo de 10(dez) dias úteis.
§ 3° - O prazo máximo para análise e aprovação dos projetos será de 15
(quinze) dias úteis, podendo ser prorrogado por igual período nos casos
mais complexos, sendo comunicado ao interessado.
§ 4° - A análise de projeto tem por objetivo conferir se os parâmetros
básicos de segurança contra incêndio e pânico estão sendo obedecidos,
sendo de inteira responsabilidade do autor do projeto e do responsável
técnico pela execução da obra, os danos advindos do descumprimento das
Normas Técnicas do CBMDF (CBMDF, 2000, p. 8).
Muito aproximado do serviço de credenciamento, mas não é o mesmo.

Já Constituição Federal no seu artigo 5º, inciso LXXVIII, deixa de forma clara com o
seguinte texto, “a todos, no âmbito judicial e administrativo, são assegurados a
razoável duração do processo e os meios que garantam a celeridade de sua
tramitação”, que a administração pública deve ser célere, mas não especifica um
tempo, um prazo, uma meta.
A Lei Federal nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999, que regula o

processo administrativo no âmbito da Administração Pública Federal, impõe um
período de 05 (cinco) dias, conforme segue abaixo:
CAPÍTULO VIII
DA FORMA, TEMPO E LUGAR DOS ATOS DO PROCESSO
[...]
Art. 24. Inexistindo disposição específica, os atos do órgão ou autoridade
responsável pelo processo e dos administrados que dele participem devem
ser praticados no prazo de cinco dias, salvo motivo de força maior.
Parágrafo único. O prazo previsto neste artigo pode ser dilatado até o dobro,
mediante comprovada justificação.
[...]
O prazo de cinco dias para a análise da documentação parece ser uma

meta razoável a ser aplicada na análise dos processos de emissão de CRD da
SECRE. Pois, conforme se verá mais à frente na figura 21 e demais estudos, o
tempo médio de 36 dias para a emissão do CRD para a empresa que exerce a
atividade de fabricação, manutenção, instalação, comercialização em sistema de
proteção por extintor de Incêndio e o tempo médio de 21 (vinte e um) dias para a
emissão de CRD para empresa que exerce a atividade de prestação de Brigada de
Incêndio, (ver figura 20), são a união de todas as etapas do processo contando o
prazo que o CBMDF, leva para analisar a documentação dentro do CBMDF e não o
prazo corrido.
Essa meta de 05 (cinco) dias para a análise de cada etapa do processo
ou para ser mais claro, o período de análise entre o protocolo do processo até a
emissão de algum despacho no SEI dando uma resposta ao solicitante de
aprovação da etapa ou exigência para etapa, nos fornece uma redução no tempo
médio atual dos processos de emissão de CRD base desse estudo, de 58% para o
processo de credenciamento de empresa para a atividade de fabricação,
incêndio e redução de 28% para o processo de credenciamento de empresa para
atividade de prestação de brigada de incêndio.
Desta forma de decidiu-se então que a meta em tempo será de cinco

dias de análise da documentação após o protocolo junto ao Posto de Atendimento
do DESEG no Na Hora3.
4.1.2.2 Fluxograma
Visando o aprofundamento da análise do problema encontrado nos

processos descritos no item 4.1 desta pesquisa, dividiu-se os mesmos em três
etapas, entre o protocolo até a emissão de CRD. Conforme informado na figura 21.
Figura 4 - Etapas reduzidas entre o protocolo até a emissão de CRD
Protocolo até a 1ª 1ª análise até a Vistoria até a Emissão

análise Vistoria de CRD
Fonte: O autor.
3
Criado conforme o Decreto nº 22.125 do GDF, de 11 de maio de 2001, o Na Hora - Serviço de
Atendimento Imediato ao Cidadão no âmbito do Distrito Federal reúne em um único local,
representações de órgãos públicos federais e distritais, de forma articulada, para a prestação de
serviços públicos aos cidadãos.
Para a fase de observação do problema, inicialmente, será utilizado um
fluxograma que permita a visão global dos processos que serão analisados mais
profundamente deste ponto em diante, permitindo demonstrar por onde passa cada
processo e o detalhamento de suas etapas. Cabe salientar que os fluxogramas
foram impressos neste item e novamente no apêndice A em folha tamanho A3 4 de
modo a facilitar a visualização.
4
A3 é tamanho do papel, definido pela norma ISO 216, utilizado em todos os países, exceto nos
EUA, Canadá e em alguns países sul-americanos. A3 tem 420 mm de altura e 297 mm de largura. A
área da folha A3 é de 1/8 m². Equivale a duas folhas A4.
Figura 5 - Fluxograma referente ao processo de credenciamento de empresa para a atividade de fabricação, manutenção,
instalação, comercialização em sistema de proteção por extintor de incêndio
Fonte: O autor.
Conforme apresentado na figura 22 referente ao fluxograma do
incêndio, o processo se dá conforme o passo a passo que segue abaixo:
1º Passo - Solicitante apresenta a documentação ao Posto de

atendimento do DESEG no Na Hora. Essa documentação deve estar de acordo com
a lista de conferência para credenciamento de empresa para a atividade de
extintor de incêndio, conforme Anexo A / Parte 1, deste trabalho. O militar do Posto
de atendimento do DESEG no Na Hora só aceita a documentação se o requerimento
para credenciamento de empresa/profissional for preenchido corretamente e
assinado pelo solicitante, esse requerimento deve estar de acordo com Anexo D,
deste trabalho;
2º Passo - O militar do CBMDF que recebe os documentos autentica a

cópia do depósito da taxa de fiscalização de prevenção e extinção de incêndio,
entregando o original ao solicitante;
3º Passo - O militar do CBMDF com as informações do solicitante tais

como: nome, endereço, CNPJ e e-mail, cria o número SEI. A partir deste momento
todas as informações5 do processo serão enviadas a esse e-mail.
4º Passo - O militar do CBMDF digitaliza todo o processo, incluindo-os

no SEI em forma de anexo digital;
5º Passo - O militar do CBMDF encaminha o processo via SEI a

SECRE/DIVIS/DESEG;
6º Passo - Os documentos impressos protocolados são buscados

pelos agentes fiscalizador da SECRE, que os deixa na seção localizada no bairro do
Cruzeiro Novo em Brasília - DF;
5
Conjunto de dados organizados que fazem referencia a um acontecimento, um fato ou um
fenômeno, que no seu contexto tem um determinado significado, cujo fim é reduzir a incerteza ou
incrementar o conhecimento sobre algo, em outras palavras: a comunicação ou a aquisição de
conhecimentos sobre uma determinada matéria em particular o precisar o que já se possui.
7º Passo - Após a chegada dos documentos na SECRE do CBMDF, o
militar que recebe os documentos impressos, abre o processo no SEI e confere se a
documentação que foi apresentada de forma impressa está constando no processo
eletrônico.
8º Passo - Se algum(ns) documento(s) faltar, ele digitaliza o(s)

documento(s) faltante(s) e inclui no processo via SEI. A partir desse momento o
processo impresso não é mais necessário e o solicitante de credenciamento recebe
via correspondência eletrônica usando o próprio sistema SEI a seguinte mensagem:
“Observa-se que o documento será incinerado no prazo de 15 (quinze)

dias, a contar do recebimento deste e-mail, caso não seja retirado no Protocolo do
Na Hora da Rodoviária”.
9º Passo - O militar responsável pela análise confere se os

documentos apresentados estão de acordo com a com a lista de conferência para
comercialização em sistema de proteção por extintor de incêndio, conforme Anexo A
/ Parte 1, deste trabalho.
10º Passo - Se a análise documental for reprovada, será emitido o

laudo de exigência que é encaminhado ao solicitante via correspondência eletrônica
pelo SEI;
11º Passo - Se a análise documental for aprovada, o processo é

encaminhado ao agente fiscalizador da SECRE via SEI, que se desloca a empresa
visando conferir o cumprimento dos requisitos informados na Lista de conferência de
vistoria em empresa para a atividade de fabricação, manutenção, instalação,
comercialização de extintor de incêndio, conforme Anexo B / Parte 1, deste trabalho.
12º Passo - Se a vistoria for reprovada, será emitido o laudo de

exigência que é encaminhado ao solicitante via correspondência eletrônica pelo SEI;
13º Passo - Se a vistoria for aprovada, o processo é encaminhado ao

analista via SEI, que Preenche o certificado de Credenciamento, conforme Anexo C,
deste trabalho;
14º Passo - Encaminhamento ao Diretor de Vistoria para assinatura do
CRD. Esse encaminhamento é executado de forma manual, onde o Chefe da Seção
de Credenciamento leva o Certificado (impresso) ao Diretor;
15º Passo - O Diretor de Vistoria assina o CRD fisicamente e devolve

ao Chefe da Seção de Credenciamento;
16º Passo - O Chefe da Seção de Credenciamento entrega o

certificado assinado a um militar da Seção que digitaliza o CRD e o inclui no SEI;
17º Passo - Encaminhamento do processo ao Posto de atendimento

do DESEG no Na Hora via processo SEI e envia uma correspondência eletrônica ao
solicitante avisando que o CRD está pronto e foi encaminhado ao Posto de
atendimento do DESEG no Na Hora para que o mesmo possa retirar o CRD;
18º Passo - Agente fiscalizador leva o CRD impresso ao Posto de

atendimento do DESEG no Na Hora;
19º Passo - Militar do Posto de atendimento do DESEG no Na Hora,

repassa o CRD ao solicitante.
Figura 6 - Fluxograma referente ao processo de credenciamento de empresa para atividade de prestação de Brigada de
incêndio
Fonte: O autor.
Conforme apresentado na figura 23 referente ao fluxograma do
processo de credenciamento de empresa para atividade de prestação de Brigada de
incêndio, o processo se dá conforme o passo a passo que segue abaixo:
1º Passo - Solicitante apresenta a documentação ao Posto de

atendimento do DESEG no Na Hora. Essa documentação deve estar de acordo com
a lista de conferência para credenciamento de empresa para a atividade de
prestação de Brigada de incêndio, conforme Anexo A / Parte 2, deste trabalho. O
militar do posto de atendimento do DESEG no Na Hora só aceita a documentação
se o requerimento para credenciamento de empresa/profissional for preenchido
corretamente e assinado pelo solicitante, esse requerimento deve estar de acordo
com Anexo D, deste trabalho;
2º Passo - O militar do CBMDF que recebe os documentos autentica a

cópia do depósito da taxa de fiscalização de prevenção e extinção de incêndio,
entregando o original ao solicitante;
3º Passo - O militar do CBMDF com as informações do solicitante tais

como: nome, endereço, CNPJ e e-mail, cria o número SEI. A partir deste momento
todas as informações do processo serão enviadas a esse e-mail.
4º Passo - O militar do CBMDF digitaliza todo o processo, incluindo-os

no SEI em forma de anexo digital;
5º Passo - O militar do CBMDF encaminha o processo via SEI a

SECRE/DIVIS/DESEG;
6º Passo - Os documentos impressos protocolados são buscados

pelos agentes fiscalizador da SECRE, que os deixa na seção localizada no bairro do
Cruzeiro Novo em Brasília – DF;
7º Passo - Após a chegada dos documentos na SECRE do CBMDF, o

militar que recebe os documentos impressos, abre o processo no SEI e confere se a
documentação que foi apresentada de forma impressa está constando no processo
eletrônico.
8º Passo - Se algum(ns) documento(s) faltar, ele digitaliza o(s)
documento(s) faltante(s) e inclui no processo via SEI. A partir desse momento o
processo impresso não é mais necessário e o solicitante de credenciamento recebe
via correspondência eletrônica usando o próprio sistema SEI a seguinte mensagem:
“Observa-se que o documento será incinerado no prazo de 15 (quinze)

dias, a contar do recebimento deste e-mail, caso não seja retirado no Protocolo do
Na Hora da Rodoviária”.
9º Passo - O militar responsável pela análise confere se os

documentos apresentados estão de acordo com a com a lista de conferência para
credenciamento de empresa para a atividade de prestação de Brigada de incêndio,
conforme Anexo A / Parte 2, deste trabalho.
10º Passo - Se a análise documental for reprovada, será emitido o

laudo de exigência que é encaminhado ao solicitante via correspondência eletrônica
pelo SEI;
11º Passo - Se a análise documental for aprovada, o processo é

encaminhado ao agente fiscalizador da SECRE via SEI, que se desloca a empresa
visando conferir o cumprimento dos requisitos informados na Lista de conferência de
vistoria em empresa para a atividade de prestação de Brigada de incêndio, conforme
Anexo B / Parte 2, deste trabalho.
12º Passo - Se a vistoria for reprovada, será emitido o laudo de

exigência que é encaminhado ao solicitante via correspondência eletrônica pelo SEI;
13º Passo - Se a vistoria for aprovada, o processo é encaminhado ao

analista via SEI, que Preenche o certificado de Credenciamento, conforme Anexo C,
deste trabalho;
14º Passo - Encaminhamento ao Diretor de Vistoria para assinatura do

CRD. Esse encaminhamento é executado de forma manual, onde o Chefe da Seção
de Credenciamento leva o Certificado (impresso) ao Diretor;
15º Passo - O Diretor de Vistoria assina o CRD fisicamente e devolve

ao Chefe da Seção de Credenciamento;
16º Passo - O Chefe da Seção de Credenciamento entrega o
certificado assinado a um militar da Seção que digitaliza o CRD e o inclui no SEI;
17º Passo - Encaminhamento do processo ao Posto de atendimento

do DESEG no Na Hora via processo SEI e envia uma correspondência eletrônica ao
solicitante avisando que o CRD está pronto e foi encaminhado ao Posto de
atendimento do DESEG no Na Hora para que o mesmo possa retirar o CRD;
18º Passo - Agente fiscalizador leva o CRD impresso ao Posto de

atendimento do DESEG no Na Hora;
19º Passo - Militar do Posto de atendimento do DESEG no Na Hora,

repassa o CRD ao solicitante.
4.1.2.3 Folha de Verificação
Em uma segundo etapa de observação visando aprofundar ainda mais ao

estudo foi utilizado um formulário de coleta e organização de dados, visando facilitar a
coleta de dados pertinentes a algum problema que possa existir no processo. A folha de
verificação se apresentou conforme a figura 24.
Figura 7 - Folha de verificação referente ao tipo de credenciamento e o número

de dias entre as etapas dos processos
Número de dias entre

Vistoria
Tipo de credenciamento Protocolo até 1ª análise do
até a Total em
a 1ª análise Processo até
Emissão dias
do Processo a Vistoria
de CRD
Fabr., Man., Inst. e Comerc. de extintor 17 15 04 36
Prestação de serviço de Brigada 07 10 04 21

Fonte: O autor.
Pela folha de verificação notam-se os dias entre cada etapa, até a

emissão do Credenciamento. Sendo o maior número de dias estando entre o protocolo
até a 1ª análise do processo de fabricação, manutenção, instalação e comercialização
de extintor, com 17 dias.
4.1.2.4 Estratificação
Considerando que até esta fase da pesquisa, pode-se apenas

constatar que o maior problema é o grande tempo existente entre as etapas de
análise do processo, decidiu-se estratificar os dias entre as etapas dos processos e
tipos de processos.
Figura 8 - Estratificação por tipo de credenciamento e tempo

entre as etapas do processo
Média em dias entre cada etapa do processo
18 17
16 15
14
12
10
10
8 7
6
4 4
4
2
0
Protocolo até a 1ª análise do 1ª análise do Processo até a Vistoria até a Emissão de CRD
Processo Vistoria
Etapas do processo
Fabr., Man., Inst. e Comerc. de extintor Prestação de serviço de Brigada

Fonte: O autor.
De acordo com o gráfico acima, nota-se claramente a diferença entre o

tempo existente para os dois processos. Onde o processo de credenciamento de
empresa para a atividade de fabricação, manutenção, instalação, comercialização
em sistema de proteção por extintor de incêndio levou em relação ao processo
credenciamento de sociedade empresária (Empresa) para atividade de prestação de
Brigada de incêndio em média dez dias a mais entre o protocolo até a 1ª análise do
processo e cinco dias a mais entre a 1ª análise do processo até a vistoria. Conforme
verificado na figura 10, foram protocolados junto a SECRE no período de 01/07/2016
a 30/06/2017, 21 (vinte e um) processos de credenciamento de empresa para a
atividade de fabricação, manutenção, instalação, comercialização em sistema de
proteção por extintor de incêndio e 64 (sessenta e quatro) processos de
credenciamento de empresa para atividade de prestação de Brigada de incêndio. Ou
seja, 43 (quarenta e três) processos a mais. E mesmo assim, a análise do processo
de empresa para a atividade de fabricação, manutenção, instalação,
comercialização em sistema de proteção por extintor de incêndio está sendo mais
demorada que a outra atividade.
4.1.2.5 Diagrama de Dispersão
Visando verificar o real motivo desta maior demora, tentando ainda

constatar se a quantidade de processos para cada atividade possui relação com a
demora na análise, foram analisadas as relações entre as variáveis de um processo
e sua intensidade, mais precisamente se houve uma média muito aproximada entre
as etapas dos processos ou se houve alguma variável (algum processo) que elevou
a média em dias de análise de cada etapa.
4.1.2.5.1 Análise da atividade de credenciamento de empresa para atividade de

prestação de Brigada de Incêndio pelo Diagrama de Dispersão
Figura 9 - Diagrama de dispersão por dias entre o protocolo

até a 1ª análise do processo com relação ao número de processos
Dias entre o Protocolo até a 1ª Análise do Processo
60
52
50
40
30
21
20 16 17
15
13 13 13 12 13
12
10 11
8 7 7 66 77 8 8 7 8 6
10 5 45 446 5 5 6 7 6 6 7
45 4 3 4 4 5 5 4
1 2 2 2 2 32 2 1 2 1
3
1 1
3
0 0
0
0 10 20 30 40 50 60 70
Nº de dias entre
Nº ode
Protocolo até a 1ª Análise do Processo
processos
Fonte: O autor.
De acordo com o diagrama acima, nota-se que apenas 01 (um)

processo ficou muito longe da média de 07 (sete) dias. Mas retirando esse processo
da análise, notou-se que reduziu em apenas 01 (um) dia. Passando a média para 06
(seis) dias. Ou seja, uma redução inexpressiva.
Nota-se também uma total falta de padronização no tempo de análise

da etapa, tendo processos que foram analisados no mesmo dia em que foram
protocolados e outros que duraram até 52 (cinquenta e dois) dias.
Figura 10 - Diagrama de dispersão por dias entre a 1ª análise do processo

até a vistoria com relação ao número de processos
Dias entre a 1ª Análise do Processo até a Vistoria
80
70
70
60
50
40 37
30 26
22 2120 23
19
20 14
13 14 13 14 11
10 10 8 9 12 14 13
77 7 888 7 7 7 9 7 8 9 998 7
10 5 6 6 6 4 55 5 6 65 4 66 4
2 2 01 2 1 2 3 2 1 2
0
0 10 20 30 40 50 60 70
Nº de dias entre Análise do Processo até a Vistoria
Nº de processos
Fonte: O autor.
De acordo com o diagrama acima, nota-se que 02 (dois) processos

ficaram muito longe da média de 10 (dez) dias. Mas retirando esses processos da
análise, notou-se que reduziu em apenas 02 (dois) dias. Passando a média para 08
(oito) dias. Novamente, observa-se uma redução inexpressiva.
Também aqui notamos uma total falta de padronização no tempo de

análise da etapa, tendo processos que foram vistoriados no mesmo dia em que
foram analisados e outros que duraram até 70 (setenta) dias.
Figura 11 - Diagrama de dispersão por dias entre a vistoria
até a emissão de CRD com relação ao número de processos
20 19
Dias entre Vistoria até a Emissão de CRD
18
16 15 15
14 14
14
12 11 11
10
10 9 9
8 7 7 7 7
6 6 6
6 55 55 5 5
4 4 4
4 3 33
2 2 2 2 2 2
2 1 1 1 1 1 1
0 0 00 0 0 000 0 0 0 0 0 00 00 0 00 0 0
0
0 10 20 30 40 50 60 70
Nº de dias
Nº entre Vistoria até a Emissão de CRD
de processos
Fonte: O autor.
Aqui, nota-se uma grande quantidade de processos que tiveram CRD’s

emitidos no mesmo dia em que foram vistoriados, o que reduziu o tempo da etapa
para apenas 04 (quatro) dias. Mesmo com alguns processos com um elevado
número de dias apenas para uma emissão de CRD, etapa final do processo que
deve ser a mais breve.
4.1.2.5.2 Análise da atividade de Credenciamento de empresa para atividade de

fabricação, manutenção, instalação, comercialização em sistema de
proteção por extintor de incêndio pelo Diagrama de Dispersão
Figura 12 - Diagrama de dispersão por dias entre o protocolo
até a 1ª análise do processo com relação ao número de processos
Dias entre o Protocolo até a 1ª Análise do Processo
100
90 86
80
70
60
50
37
40 33
30 26
22
17 14 16
20
10 12
10 6 6 5
3 1 3
0 0
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Nº de dias entre
Nº ode
Protocolo até a 1ª Análise do Processo
processos
Fonte: O autor.
De acordo com o diagrama acima, nota-se que apenas 01 (um)

processo ficou muito longe da média de 17 (dezessete) dias. Mas retirando esse
processo da análise que foi de 86 dias somente esta etapa, notou-se que reduziu em
apenas 04 (quatro) dias a média. Passando a média para 13 (treze) dias. Ou seja,
uma boa redução, mas que ainda ficaria com um tempo de análise muito elevado.
Nota-se também uma total falta de padronização no tempo de análise

da etapa, tendo processos que foram analisados no mesmo dia em que foram
protocolados e outros que duraram até 86 (oitenta e seis) dias.
Figura 13 - Diagrama de dispersão por dias entre a 1ª análise do processo
até a vistoria com relação ao número de processos
Dias entre Análise do Processo até a Vistoria
70
58
60
50 44
41
40
30
23 22
20 15
11 11 11
8 6 8 6 6 6
10 5
2 1 1
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Nº de dias entre Análise do Processo até a Vistoria
Nº de processos
Fonte: O autor.
De acordo com o diagrama acima, nota-se que 03 (três) processos

ficaram muito longe da média de 15 (quinze) dias. Retirando esses processos da
análise, notou-se uma redução de 06 (seis) dias, passando a média para 09 (nove)
dias.
Também aqui nota-se uma total falta de padronização no tempo de

análise da etapa, tendo processos que foram vistoriados em até 01 (um) dia e outro
que foi vistoriado com 58 (cinquenta e oito) dias.
Figura 14 - Diagrama de dispersão por dias entre a Vistoria
até a Emissão de CRD com relação ao número de processos
10
9
Dias entre Vistoria até a Emissão de CRD
9
8
7 7
7
6
6
5 5 5
5
4
4
3
2 2 2
2
1 1
1
0 0 0 0 0 0
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Nº de dias
Nº entre Vistoria até a Emissão de CRD
de processos
Fonte: O autor.
Aqui, nota-se uma grande quantidade de processos que tiveram CRD`s

emitidos no mesmo dia em que foram vistoriados ou até mesmo com no máximo 03
(dias) o que reduziu o tempo da etapa para apenas 04 (quatro) dias. Tivemos
também dois processos que se afastaram demasiadamente da média de 04 (quatro)
dias, levando 16 (dezesseis) e 14 (quatorze) dias cada. A supressão destes dois
processos da média reduziu a etapa em 01 (um) dia.
Cabe salientar que a retirada desses dias do processo serviu apenas

para demonstrar que não houve redução expressiva na média e para exaltar a
caracterização de falta de padronização no tempo de análise por parte de ambos os
processos.
4.1.3 Análise
Serão identificadas a causas reais influentes do problema, para facilitar

esse processo é utilizado o Diagrama de Causa e Efeito, onde são lançadas as
causas referentes a método, pessoas, pessoas, armazenagem, método, sistemas e
materiais. Após a utilização do Diagrama, os dados serão lançados numa tabela que
permite o detalhamento dos motivos possíveis de cada causa apresentada.
4.1.3.1 Brainstorming
Você precisa falar sobre o Brainstorming realizado na análise, como ele

foi realizado, com quem?
4.1.3.2 Diagrama de Causa e Efeito
O Diagrama de Causa e Efeito foi aplicado neste estudo a fim de

encontrar as possíveis causas raízes do efeito: elevado tempo existente entre o
protocolo da documentação até a retirada do CRD.
Após a realização do Brainstorming com os militares da SECRE, sobre

os possíveis motivos que geram o elevado tempo, foram elaborados em conjunto
com os militares da SECRE um diagrama de causa e efeito contemplando todas as
possíveis causas nesse elavado tempo, entre o protocolo da documentação e a
retirada do CRD.
4.1.3.2.1 Diagrama de causa e efeito para o processo de credenciamento de

empresa para a atividade de fabricação, manutenção, instalação,
comercialização em sistema de proteção por extintor de incêndio
Conforme já definido anteriormente foi elaborado com o auxílio do

Brainstorming o diagrama para todas as possíveis causas que elevam o tempo do
incêndio.
A figura 32 deste trabalho demonstra no Diagrama em forma de

espinha de peixe as possíveis causas para o efeito indesejado.
Figura 15 - Diagrama de causa e efeito visando visualizar as causas
que causam o elevado tempo entre o Protocolo até a 1ª análise
Fonte: O autor.
4.1.4 Plano de Ação
Considerando as causas relacionadas ao elevado tempo entre o

protocolo da documentação até a retirada do CRD, decidiu-se por trabalhar no
bloqueio das causas do problema de modo a mitigar o efeito.
Para o Plano de Ação foi utilizado ... de acordo com ...
4.1.4.1 5W1H
A aplicação dessa ferramenta tem o objetivo de auxiliar na elaboração

de um Plano de Ação de modo a bloquear as causas do problema, elaborando uma
estratégia de ação sobre as causas e não sobre os efeitos do problema.
A figura 33 apresenta o plano de ação de forma reduzida para as

causas que elevam o tempo entre o Protocolo até a Retirada do CRD, isso no que
se refere ao processo de credenciamento de empresa para a atividade de
extintor de incêndio.
Figura 16 - Diagrama de Causa e Efeito visando visualizar as causas que elevam o tempo entre o protocolo até a retirada
do CRD (processo de credenciamento de empresa para a atividade de fabricação, manutenção, instalação,
comercialização em sistema de proteção por extintor de incêndio)
Quando
Causa O quê fazer? Porquê fazer? Como fazer? Onde fazer? Quem fazer?
fazer?
DIVIS,
Subdiretor de Vistoria,
Amenizar SECRE e
Harmonizar e padronizar as Chefes da SECRE e
1. Desalinhamento ordens e Decisões em Posto de
ações entre os postos de Posto de atendimento 1
entre equipes planejamentos conjunto atendimento
trabalho do DESEG no Na
conflitantes do DESEG no
Hora
Na Hora
Aumentar os conhecimentos dos

Preparar Treinamento dos
solicitantes de modo a Academia de
2. Solicitantes pessoal que funcionários das Chefe da Seção de
protocolarem apenas Bombeiro 2
despreparadas irá protocolar a empresas Credenciamento
documentação correta e Militar
documentação credenciadas
necessária
Treinamento dos
militares
Preparar Aumentar os conhecimentos dos
atendentes do Academia de
3. Atendentes pessoal que militares de modo a conhecerem Chefe da Seção de
Posto de Bombeiro 3
despreparados receberá a a serviço e a documentação Credenciamento
atendimento do Militar
documentação necessária
DESEG no Na
Hora
Estabelecer Aumentar a
propósito aos produtividade através da
4. Falta de propósito
militares motivação dos militares 4
aos militares
envolvidos no
processo
5. Indefinição de Seguir ordem 5

ordem nos definidas pelo
número de
processos
protocolo
Fornecer
6. Conexão de internet conexão de
6
lenta internet mais
rápida
Instituir prazos
7. Falta de Prazo Garantia ao solicitante de que
definidos para
definido para o terá uma resposta em um tempo 7
análise dos
processo definido
processos
Controlar o
acesso do
8. Acesso Redução de
público Ter apenas uma meta e um Chefe do
descontrolado do acesso a seção e DESEG 10
externo as padrão definido Departamento
público a SECRE a ordens externas
dependências
da SECRE
9. Descontrole dos
atendimentos
11
executados pelo
telefone
Definição
correta da
Segurança legal e diminuição de Criação de
10. Extrapolação de competência DIVIS e Presidente da
pedidos de requerimentos a Comissão para 13
competência legal da Seção de SECRE Comissão
questionamentos extra norma revisão da NT 18
acordo com a
NT 18
11. Processo Facilitar o Facilitar o controle do Convênio com Comando do 14

ultrapassado de pagamento e o pagamento, não necessitando de uma instituição CBMDF
pagamento de taxa controle dos autenticação bancária e
pagamentos emissão de
das taxas boletos atrelados
aos processos
Adequar a lista
12. Listas de
de conferência Retirar do check
conferência em Garantia legal para ambos os
de acordo com list aquilo que não SECRE 15
desacordo com a lados (Credenciados e Seção)
a norma em está na NT 18
norma
vigor
13. Retrabalho nos Anular os

procedimentos retrabalhos 16
internos internos
14. Retrabalho com Anular os

relação aos órgãos retrabalhos 17
externos externos
Anular a perda
15. Distância entre de tempo que
18
localidades as distâncias
causas10
Definir o
16. Dependência de andamento do
assinatura em processo sem 19
documentos assinatura
manual
Utilizar todas
17. Subutilização de
as ferramentas
ferramentas 20
que o SEI
eletrônicas (SEI)
possui
18. Falta de ferramenta Instituir o uso 21

de gestão (ERP) de
ferramentas
de gestão
(DESEGWEB)
19. Falta de
entrosamento entre
a SECRE e as 22
credenciadas
20. Ingerência externa

23
14
Segue abaixo a descrição detalhada de cada causa e como será a

aplicação do 5W1H nessa causa de modo a mitigar ou amenizar o efeito:
4.1.4.1.1 Desalinhamento entre equipes

a) Causa
O processo em alguns momentos possui

chefia distinta a da SECRE, pois a entrada e a saída de
documentos acontecem no Posto de atendimento do
DESEG no Na Hora, ver figura 22 ou Apêndice A/Parte1.
Este Posto do DESEG possui uma chefia própria indicada
pelo Diretor de Vistorias. Esta distinção em chefias e a
atuação de equipes distintas no processo ocasionam
ordens e planejamentos conflitantes.
b) O que fazer?
Deve-se amenizar ordens e planejamentos

conflitantes, havendo integração entre as chefias, de
modo que todas as ordens emitidas por um ou outro setor
deve conter o aval ou o ciente de ambas as partes.
c) Porquê fazer?
Harmonizar e padronizar as ações entre os

postos de trabalho, pois os militares atendentes e
analistas saberão que a ordem possui ciência de ambas
as chefias, Chefia do Posto de atendimento do DESEG no
Na Hora e Chefia da Seção de Credenciamento. Cabe
salientar que esse aval ou ciência, padroniza as atitudes,
pois qualquer ordem emitida não irá impactar diretamente
nos processos existentes para ambas as partes ou seus
impactos serão amenizados, pois a Chefia pode combater
seus efeitos antes do ocorrido e não apenas depois. Ou
seja, as Chefias devem estar alinhadas para combater as
15
causas dos problemas antes do ocorrido e também seus

efeitos em conjunto após o ocorrido.
d) Como fazer?
As decisões tomadas em ambos os locais de

trabalho, Posto de atendimento do DESEG no Na Hora e
SECRE, que afetam ambas as seções devem ser
encaminhadas ao Subdiretor da DIVIS, militar competente
para tal atribuição conforme art. 31 do RI da DESEG, que
analisará a ordem e encaminhará a chefia da SECRE ou
do Posto, que chancelará ou não a ordem. Cabe salientar
que mesmo indo de encontro com o planejamento da
Seção ou Posto a ordem pode ser chancelada se houver
mitigação antecipada de seus efeitos.
Salienta-se também que, como Subdiretor

de Vistorias a ondem pode ser cancelada antes mesmo
de encaminhada a Seção ou Posto competente.
e) Onde fazer?
Essa tarefa será executada em conjunto na

Diretoria de Vistoria, na Seção de Credenciamento e no
Posto de atendimento do DESEG no Na Hora.
f) Quem fazer?
Será executada pelo Subdiretor de Vistoria,

Chefe da SECRE e Chefe do Posto de atendimento do
DESEG no Na Hora.
g) Quando fazer?
De acordo com o cronograma apresentado

na figura 34.
16
4.1.4.1.2 Atendentes despreparados

a) Causa
A falta de preparo dos atendentes, dos

analistas e dos vistoriadores no atendimento a população
(solicitante) causam uma barreira e uma dificuldade em
transparecer (tornar processo transparente) ou retirar as
dúvidas que podem ocorrer. Que podem causar
exigências de documentações ou de vistorias,
aumentando o número de serviço. Onde às vezes uma
pequena elucidação de um fato pode diminuir transtornos
futuros. Salientando que toda vez que existe uma
exigência aumenta o número de documento protocolado
no Posto de atendimento do DESEG no Na Hora e
consequentemente o aumento de documentos para
análise.
b) O que fazer?
Fornecer aos militares da SECRE e do Posto

de atendimento do DESEG no Na Hora, curso de
Excelência no atendimento ao cidadão, fornecido pela
Escola de Governo do Distrito Federal 6 (EGOV), ver sítio
http://egov.df.gov.br/sig/, onde lista os cursos,
modalidade, período, horário e data das inscrições.
O curso contém 20 horas-aula e tem o

objetivo de Reconhecer a importância do bom
atendimento ao cidadão e o papel do atendente como
agente público e identificar as competências essenciais
ao atendimento de qualidade, na busca da excelência na
prestação dos serviços públicos.
6
Escola de Governo do Distrito Federal - EGOV é uma instituição pública subordinada à Secretaria
de Gestão e Desburocratização Administrativa (SEGAD), que tem a finalidade de promover a
formação, o aperfeiçoamento e a profissionalização dos servidores, empregados públicos e militares
distritais, visando ao fortalecimento e à ampliação da capacidade de execução do DF, tendo em vista
a formulação, a implantação, a execução e a avaliação das políticas públicas.
17
A inscrição do curso pode ser efetuado na

própria página de internet da Escola de Governo do
Distrito Federal, http://egov.df.gov.br/sig/, acessando o
curso desejado, Excelência no atendimento ao
cidadão.
c) Porquê fazer?
Melhorar a qualidade do atendimento ao

público, visando a facilitar o acesso do solicitante a cadeia
de processo de credenciamento, otimizando o processo e
diminuindo o retrabalho.
d) Como fazer?
O Subdiretor de Vistoria determina aos

militares lotados na SECRE e no Posto de atendimento do
DESEG no Na Hora, inclusive os chefes, que efetuem a
pré-inscrição no curso Excelência no atendimento ao
cidadão. Após a pré-inscrição os chefes irão fazer a
gestão junto a EGOV para que os militares sejam
distribuídos em cursos ao longo do ano de modo a não
prejudicar o andamento do serviço de atendimento ao
cidadão, análise de processos e vistorias. Pois o curso
tem durabilidade de 20horas aula e é feito ao longo de
cinco dias no período vespertino.
e) Onde fazer?
O curso de Excelência no atendimento ao

cidadão, será efetuado na EGOV.
f) Quem fazer?
Deverão fazer o curso os militares

diretamente envolvidos no processo de credenciamento
de empresa para a atividade de fabricação, manutenção,
18
instalação, comercialização em sistema de proteção por

g) Quando fazer?

na figura 34, e na disponibilidade da EGOV.
4.1.4.1.3 Falta de propósito aos militares

a) Causa
O aumento da produtividade deve passar

pelo incentivo, e o primeiro passo para incentivar os
militares empenhados no processo de emissão de CRD é
fazer com que eles saibam que o trabalho deles é
importante. Deve-se fazer os militares lembrarem que
trabalham para uma causa maior, demos dá sentido
àquela ação do dia, por mais mecânica que ela possa ser.
O militar não se sentirá incentivado se não souber como
sua atividade afeta outras áreas da Segurança Contra
Incêndio e Pânico como um todo e até mesmo no
DESEG.
b) O que fazer?
Fornecer aos militares da SECRE e do Posto

de atendimento do DESEG no Na Hora, palestra de
Coaching motivacional, fornecido pela Escola de
Governo do Distrito Federal (EGOV), ver sítio
http://egov.df.gov.br/sig/, onde lista os cursos,
modalidade, período, horário e data das inscrições.
O curso contém 2 horas-aula e tem o

objetivo de despertar os indivíduos para uma visão mais
otimista, com aumento de consciência e de
responsabilidade.
19
A inscrição da palestra pode ser efetuada na

própria página de internet da Escola de Governo do
Distrito Federal, http://egov.df.gov.br/sig/, acessando a
palestra desejada, Coaching motivacional.
Aliado a palestra de Coaching motivacional

deve ser fornecido pelo Chefe da SECRE uma palestra
demonstrando pelo fluxograma do processo de CRD e o
organograma da DESEG, a importância da ação de cada
militar no processo de emissão de CRD e na Segurança
Contra Incêndio e Pânico em todo o DF.
c) Porquê fazer?
Aumentar a produtividade através da

motivação dos militares.
d) Como fazer?
O Subdiretor de Vistoria determina aos

militares lotados na SECRE e no Posto de atendimento do
DESEG no Na Hora, inclusive os chefes, que efetuem a
pré-inscrição na palestra Coaching motivacional. Após a
pré-inscrição os chefes irão fazer a gestão junto a EGOV
para que os militares sejam distribuídos em no máximo
duas palestras em períodos curtos, de preferência uma
após a outra de modo que todos os militares executem a
palestra com a maior brevidade possível e que ainda não
prejudique o andamento do serviço de atendimento ao
cidadão, análise de processos e vistorias. Podendo fazer
metade dos militares em uma data e metade em outra,
pois a palestra na EGOV tem durabilidade de duas horas
e é realizada em apenas um dia da semana. Cabe
salientar que dependendo da organização e contato junto
a EGOV o Chefe da SECRE, pode realizar sua palestra
na mesma data e local da palestra de Coaching
20
motivacional, reduzindo assim o deslocamento desses

militares para outros locais e a disponibilidade de espaço.
e) Onde fazer?
Ambas as palestras podem ser executadas

na EGOV, depende da gestão entre as instituições,
CBMDF e EGOV.
f) Quem fazer?
Deverão participar das palestras os militares

diretamente envolvidos no processo de credenciamento
de empresa para a atividade de fabricação, manutenção,
instalação, comercialização em sistema de proteção por
g) Quando fazer?

na figura 34, e na disponibilidade da EGOV.
4.1.4.1.4 Indefinição de ordem nos processos

a) Causa
De acordo com as figuras 26 a 31, onde

demonstraram o número de dias entre as etapas para
cada processo, verificou-se que não existe um padrão no
número de dias de análise onde em alguns momentos
houve pico de 86 dias para análise de uma etapa do
processo e outros foram analisados no mesmo dia. Isso
gera um prejuízo para uma empresa solicitante em
detrimento da outra, ou seja uma desvantagem
competitiva já que estamos falando de documentos
necessários ao trabalho conforme já descrito
anteriormente. Não houve um estudo aprofundado sobre
os motivos desses picos fora da média, mas ao indagar
21
os militares da seção sobre os possíveis picos muito

acima da média, informaram que as vezes por solicitação
da empresa eles não emitem a exigência e esperam até
que algum documento faltante sejam entregues. Essa
prática de “ajudar” a empresa, mascara a estatística da
SECRE, além de prejudicar de forma direta a seção, pois
se a mesma empresa sofrer prejuízos em ser multada ou
impedida de participar de uma licitação possivelmente
haverá denúncias na ouvidoria, requerimentos junto ao
judiciário, dentre outros problemas que podem ocorrer. Só
a perda de tempo para ligar ao solicitante avisando sobre
a falta de algum documento ou até mesmo parar suas
atividades para responder ao Chefe do Departamento ou
ao Diretor de Vistorias, muitas vezes necessitando um
levantamento do processo, verificando o mesmo e
tentando entender o motivo do atraso para entregar uma
resposta coerente ao solicitante é um contra ponto a
produtividade da seção.
b) O que fazer?
Analisar os processos na ordem que são

protocolados pelo SEI. Em nenhum momento deve-se
analisar o mais prático ou o solicitado verbalmente por
alguma autoridade interna e externa. Havendo exigência
emitir o despacho no momento em que foi analisado e
encaminhar via Correspondência eletrônica do SEI.
Cabe salientar que as vistorias também são

importantes seguir a ordem do protocolo, pois são as que
possuem maior atraso na análise e desta forma são as
mais suscetíveis a pedidos de adiantamento de vistorias.
c) Porquê fazer?
Aumentar a produtividade e o respaldo legal.

22
d) Como fazer?
O Subdiretor de Vistorias determina por

escrito aos militares lotados na SECRE, que cumpram a
análise do processo na ordem em que são protocolados
devendo a emissão de exigências (despachos), ser
efetuados sempre por escrito no processo SEI e nunca
verbalmente.
e) Onde fazer?
A ordem do Subdiretor se dará na Seção de

Credenciamento.
f) Quem fazer?
O Subdiretor emitirá a ordem e os militares

da SECRE a cumprirão.
g) Quando fazer?

na figura 34.
4.1.4.1.5 Conexão de internet lenta

a) Causa
Hoje os processos de Credenciamento são

efetuados em grande parte via SEI, sendo necessário o
sistema para grande parte do processo, excluindo
algumas que não são efetuadas no sistema por falta de
revisão no processo. A lentidão no sistema foi verificada
por vários dias quando ao ambiente de trabalho (SECRE),
onde os militares ficavam impedidos de analisar
processos pois a internet não abria o site do SEI, ou o
sistema se encontrava lento.
b) O que fazer?
23
Solicitar junto a Diretoria de Tecnologia

(DITIC), subordinado ao Departamento de Ensino,
Pesquisa, Ciência e Tecnologia (DEPCT) do CBMDF, que
aumente a recepção e a emissão de dados e efetue a
troca ou manutenção de todos os equipamentos
necessários a melhoria (aumento de velocidade) da rede
de internet.
c) Porquê fazer?
O aumento da velocidade da internet

aumentará a produtividade. Por mais de uma vez
constatei que os militares abriam os processos em suas
residências (fora do período do expediente) de modo a
agilizar o processo de credenciamento. E como justificar
ao solicitante que o processo não está sendo analisado
devido a lentidão da internet. Constatei até mesmo uma
senhora que brincou sobre o fato, sugerindo que eles
usassem a internet de seu telefone. O atendimento ao
público deve ser prioritário e não justifica a lentidão da
internet em uma seção que trata com atendimento ao
público, e que ainda essas pessoas estão pagando uma
taxa extra para que seu processo seja analisado.
d) Como fazer?
O Chefe do DESEG deve solicitar junto ao

DEPCT, que a rede da seção seja estabilizada. Se houver
necessidade orçamentária, o mesmo deve fazer contar no
Plano de Aplicação de Recursos Financeiros 7 (PARF),
para o próximo ano.
Havendo necessidade de grandes

intervenções pode-se fazer um projeto básico visando
7
É a programação da distribuição dos recursos para as áreas avaliadas prioritárias pelo Alto
comando do CBMDF, com a participação da sociedade civil através das organizações
representativas.
24
uma licitação para contratar um serviço que mitigue o

problema.
e) Onde fazer?
Solicitação do Chefe da DESEG, junto ao

DEPCT ou ao Comandante Geral, quando da reunião do
PARF.
f) Quem fazer?
Chefe do DESEG.
g) Quando fazer?

na figura 34.
4.1.4.2 Falta de Prazo definido para o processo
a) Causa
Conforme relatado nos itens de identificação

do problema, observação e análise constata-se uma
grande variação dos períodos de análise de cada etapa
de processos e até mesmo entre os processos. Essa
variação não deve ocorrer, não sendo bom para o
processo, sendo assim, conforme definido no item 4.1.3
deste trabalho, foi fixada uma meta de cinco dias de
análise da documentação após o protocolo junto ao Posto
de atendimento do DESEG no Na Hora. Essa meta se dá
entre as etapas definidas na figura 21. Ou seja, cinco dias
entre cada etapa e quinze dias no total.
b) O que fazer?
Conforme relatado no próprio item 4.1.3

deste trabalho, não existe legislação que define esse
25
prazo. Desta forma deve-se elaborar e publicar uma

definição de prazo para a análise do processo. Essa
definição de prazo pode ser fixado por uma instrução
normativa8 da DESEG, ou até mesmo por norma técnica.
Pois conforme BG nº 17 de 26 de janeiro de 2016, a
Norma Técnica 18 - CBMDF: Extintores de incêndio,
fabricação, Manutenção e Comercialização, foi inclusa no
Plano de Revisão e elaboração de normas técnicas para
2016, desta forma esse seria o momento para inclusão
deste prazo.
c) Porquê fazer?
Como o militar saberá se está atendendo o

esperado pelos seus superiores senão tiver uma meta
definida. Como saberá se o resultado está dentro do
esperado. A definição de um prazo (meta), estimula o
militar a trabalhar de acordo com um padrão pré-
estabelecido atendendo as expectativas dos seus
superiores e dos solicitantes.
d) Como fazer?
Publicar a instrução normativa em boletim

geral ou incluir na NT 18, um item sobre prazos, definindo
nesta norma técnica os prazos em questão.
e) Onde fazer?
Na SECRE da Diretoria de Vistorias.
f) Quem fazer?
Diretor de Vistorias.
8
Ato administrativo expresso por ordem escrita pelo Chefe do Departamento ou o Diretor, publicada
em boletim geral de modo a dar publicidade a seus subordinados, dispondo normas ou atos
administrativos que deverão ser adotadas no funcionamento do departamento ou diretoria.
26
g) Quando fazer?

na figura 34.
4.1.4.3 Acesso descontrolado do público a SECRE
a) Causa
O acesso descontrolado do público externo a

SECRE, geram interrupções no andamento do serviço,
onde os militares devem parar seus afazeres para efetuar
o atendimento ao público. As instalações sem uma ante-
sala ou um local de atendimento específico a esse público
gera uma facilidade para que isso ocorra.
b) O que fazer?
Definir dias e horários específicos para o

atendimento ao público de modo a facilitar o acesso sem
que aja interrupção no andamento do serviço. Esse
agendamento pode ser efetuado pelos próprios militares
da Seção de Apoio Administrativo (SEAAD) do DESEG,
onde o Chefe da SECRE, repassaria a SEAAD uma
agenda de horários livres e o nome dos militares, onde o
solicitante agendaria o dia e hora para atendimento
presencial.
c) Porquê fazer?
Visando o controle de acesso a seção e de

modo a organizar o atendimento, visando não haver
interrupções desnecessárias e descabidas, para aumentar
a produtividade e diminuir o tempo de análise dos
processos.
d) Como fazer?
27
Publicar a instrução normativa definindo

quem fará a marcação na agenda, os dias e horários e
quem controlará se a agenda está sendo cumprida.
e) Onde fazer?
O atendimento presencial e previamente

agendado deve ser realizado em um ambiente externo a
Seção de Credenciamento, de acordo com as instalações
existentes hoje para a DESEG, esse atendimento poderia
ser realizado na mesa de reunião localizada na garagem
do quartel do Cruzeiro Novo na SHCES Quadra 1101
Área Especial n.º 12.
f) Quem fazer?
A agenda será definida pelo Chefe do

Departamento que será agendada pela SEAAD, devendo
ser cumprida pelos militares da SECRE e supervisionada
pelo Chefe da SECRE.
g) Quando fazer?

na figura 34.
4.1.4.3.1 Descontrole dos atendimentos executados pelo telefone

a) Causa
A demasiada intervenção do toque do

aparelho telefônico fixo, ou quando os militares de outras
seções trazem o telefone sem fio para que os da SECRE
atendam esta demanda, geram interrupções no
andamento do serviço, onde os militares devem parar
seus afazeres para efetuar o atendimento telefônico.
Deve-se salientar que todas as ligações devem ser
atendidas, mas também salienta-se que devem ser
28
organizadas. Mesmo que a pessoa não atenda o telefone

o toque ou a indagação a outro militar sobre algo já causa
um desvio de atenção, levando a demora para a volta da
concentração nos seus afazeres. A interrupção é um
problema a produtividade do militar, onde o toque e o
atendimento ao telefone é somente um problema as
interrupções, pois nos dias atuais existem além dos
telefones fixos e móveis (celulares), e-mails,
comunicadores instantâneos e redes sociais, sem contar
as reuniões ou algo que o chefe deseja passar aos
militares da seção, manter o foco no que é importante é
quase impossível. Segundo Tonon (2012), estima-se que
o excesso de interrupção diminua em 40% nosso poder
de realizar um serviço, ou seja, estamos com baixa
produtividade e entregando um serviço de pior qualidade.
b) O que fazer?

da SEAAD do Departamento, onde a linha telefônica
existente na SECRE seria encaminhada fisicamente a
SEAAD estando seu atendimento e “filtragens” de
importância de responsabilidade da SEAAD. Salienta-se
que essa demanda de serviço adicional a SEAAD
aumentaria a demanda da mesma. Necessitando desta
forma que seja deslocado um militar a essa seção ou um
estudo da capacidade de aumento de demanda a SEAAD,
caberia também uma reformulação no regimento interno
da DESEG, atribuindo mais esse encargo a mesma, ou
ordenar utilizando o item XIII do Art. 5º do RI do DESEG,
29
que determina a SEAAD, “exercer outras atribuições que

lhe forem conferidas ou delegadas”.
c) Porquê fazer?
Visando amenizar e controlar as

interrupções no serviço rotineiro diário de modo a diminuir
tempo de análise aumentando a produtividade.
d) Como fazer?
Publicar instrução normativa definindo quem

fará o atendimento telefônicos, quais tipos de
atendimentos serão realizados pelo telefone e quais
atendimentos serão realizados pelo SEI, para as
empresas já credenciadas.
e) Onde fazer?
O atendimento telefônico deve ser realizado

preferencialmente em um ambiente externo a Seção de
Credenciamento, mas de acordo com a realidade das
instalações existentes hoje para a DESEG, esse
atendimento pode ser realizado na própria SECRE.
f) Quem fazer?
O atendimento inicial será realizado pela

SEAAD, por determinação do Chefe do DESEG e o
atendimento das demandas pelos militares da SECRE.
g) Quando fazer?

na figura 34.
21. Extrapolação de Definição Segurança legal Criação DIVIS e Presidente 13

competência correta da e diminuição de de SECRE da
legal competênci pedidos de Comissão Comissão
30
a da Seção
requerimentos a para
de acordo
questionamentos revisão
com a NT
extra norma da NT 18
18
4.1.4.4 Extrapolação da competência legal
a) Causa
De acordo com a análise documental

realizada na SECRE, constatou-se que os militares
analistas utilizam como guia e padrão para suas
exigências a Lista de Conferência para Sistema de
proteção por extintor de incêndio, ver Anexa A/ Parte 1, e
que que os militares vistoriadores utilizam a Lista de
conferência de vistoria em empresa para a atividade de
fabricação, manutenção, instalação, comercialização de
extintor de incêndio, conforme ANEXO B / Parte 1. Ao se
realizar um brainstorming com ambos os militares,
analistas e vistoriadores, constatou-se que ambas as
listas possuem documentos que são desnecessários, ou
por se cobrar algo que não está na legislação ou por se
cobrar em ambas as listas, ou seja, está se realizando re-
trabalho, desta forma após a realização do Brainstorming
e análise de cada item das listas de conferência chegou-
se em uma lista final para se utilizar em cada etapa, uma
lista de Lista de Conferência para Sistema de proteção
por extintor de incêndio, ver Apêndice B/ Parte 1 e Lista
de conferência de vistoria em empresa para a atividade
de fabricação, manutenção, instalação, comercialização
de extintor de incêndio, ver Apêndice C / Parte 1.
b) O que fazer?
31

da SEAAD do Departamento, onde a linha telefônica
existente na SECRE seria encaminhada fisicamente a
SEAAD estando seu atendimento e “filtragens” de
importância de responsabilidade da SEAAD. Salienta-se
que essa demanda de serviço adicional a SEAAD
aumentaria a demanda da mesma. Necessitando desta
forma que seja deslocado um militar a essa seção ou um
estudo da capacidade de aumento de demanda a SEAAD,
caberia também uma reformulação no regimento interno
da DESEG, atribuindo mais esse encargo a mesma, ou
ordenar utilizando o item XIII do Art. 5º do RI do DESEG,
que determina a SEAAD, “exercer outras atribuições que
lhe forem conferidas ou delegadas”.
c) Porquê fazer?
Visando amenizar e controlar as

interrupções no serviço rotineiro diário de modo a diminuir
tempo de análise aumentando a produtividade.
d) Como fazer?
Publicar instrução normativa definindo quem

fará o atendimento telefônicos, quais tipos de
atendimentos serão realizados pelo telefone e quais
atendimentos serão realizados pelo SEI, para as
empresas já credenciadas.
e) Onde fazer?
O atendimento telefônico deve ser realizado

preferencialmente em um ambiente externo a Seção de
32
Credenciamento, mas de acordo com a realidade das

instalações existentes hoje para a DESEG, esse
atendimento pode ser realizado na própria SECRE.
f) Quem fazer?
O atendimento inicial será realizado pela

SEAAD, por determinação do Chefe do DESEG e o
atendimento das demandas pelos militares da SECRE.
g) Quando fazer?

na figura 34.
33
4.1.4.5 Extrapolação de competência legal
4.1.4.6 Processo ultrapassado de pagamento de taxa
4.1.4.7 Listas de conferência em desacordo com a norma
4.1.4.8 Retrabalho nos procedimentos internos
4.1.4.9 Retrabalho com relação aos órgãos externos
4.1.4.10 Distância entre localidades
4.1.4.11 Dependência de assinatura em documentos
4.1.4.12 Subutilização de ferramentas eletrônicas (SEI)
4.1.4.13 Falta de ferramenta de gestão (ERP)
4.1.4.14 Utilize as ferramentas digitais
Existem diversas ferramentas digitais que

facilitam a vida de qualquer negócio: comunicação,
produção de documentos, organização, planejamento,
entre vários outros fatores. Faça bom uso de tudo o que
tem à disposição.
34
4.1.4.15 Automatize processos
Automatizar os processos é uma das

melhores formas de ganhar em produtividade. As
atividades do seu escritório de contabilidade são bem
claras e obedecem sempre uma ordem lógica, portanto,
conseguir reduzir a complexidade dos processos trará um
grande ganho.
4.1.4.16 Crie metas
Trabalhar com metas bem definidas e dentro

da realidade motivam qualquer profissional a dar um gás
a mais em suas atividades.
4.1.4.17 Fuja do “peso morto, realize apenas aquilo que foi atribuído em
Norma e Lei
Se a sua empresa está produzindo vários produtos, evite dedicar

muito tempo àquilo que não está funcionando ou que não tem
potencial para ser o maior sucesso. Coloque sua atenção nos produtos
que funcionam. E vendem. O mesmo princípio vale para a vida: não
diga sim para tudo. Guarde suas respostas positivas para o que pode
melhorar sua carreira.
35
4.1.4.18 Envolva os outros órgãos e cobre deles aquilo que lhe foi
atribuído e vc acha importante conferir
Pare de tentar fazer tudo sozinho! Delegue

tarefas a seus colaboradores e coloque responsabilidade
nisso. Desta forma, você consegue ter mais tempo para
participar de tarefas mais importantes.
4.1.4.19 Palestras de antigos militares da Seção demonstrando oq é a

Seção e como se fazia antigamente
Quanto mais experiências você tiver e mais

você aprender, melhores serão o seu raciocínio e sua
criatividade para buscar a solução de um problema.
Continue aprendendo e você vai conseguir mais
conhecimento para auxiliá-lo nas metas do dia a dia.
4.1.4.20 Melhore a comunicação.
Pode não parecer, mas as falhas de

comunicação são grandes responsáveis pelas quedas de
produtividade. Quando todos conseguem se entender, os
processos fluem e o trabalho rende.
4.1.4.21 Mapeie os processos.
Faça um mapeamento de todos os

processos que acontecem no seu escritório diariamente e
trabalhe para que eles sejam executados na melhor
ordem e da forma mais efetiva.
4.1.4.22 Motive a equipe.
Se o seu escritório conta com uma equipe de

profissionais, tenha certeza de que eles estão sempre
36
motivados para trabalhas. Empregados desmotivados

apresentam quedas de produtividade.
4.1.4.23 Faça parcerias (BRB emissão de boletos)
Outra forma de aumentar a produtividade do

seu escritório contábil é fazer parcerias com empresas
que apresentem um serviço complementar o seu – como
os escritórios virtuais, que trabalham com o serviço de
disponibilização de endereço comercial e fiscal para
profissionais liberais, micro, pequenas e médias
empresas. O mesmo público-alvo do seu escritório de
contabilidade!
4.1.4.24 Organização é fundamental (Fazer NGA da seção atribuindo a

função para cada militar da seção)
Os colaboradores devem saber quais são

suas tarefas e o que é esperado deles, e é dever do
gestor dar auxílio e organizar o trabalho das equipes sob
seu comando para que haja mais fluidez no dia-a-dia.
4.1.4.25 Reforce a organização e otimize os processos
Organização é essencial para a

produtividade de qualquer equipe. Para isso, é preciso
contar com processos internos bem estruturados,
padronizados e otimizados, eliminando desperdícios,
retrabalhos, falhas, gargalos e tarefas que não agregam
valor. Desse modo, é possível conquistar maior fluidez e
transparência nas rotinas do dia a dia.
37
4.1.4.26 Forneça infraestrutura e ferramentas (DESEGWEB, internet, usar

todo o SEI)
A infraestrutura e as ferramentas cedidas

pela empresa têm grande impacto no rendimento geral,
portanto, é importante oferecer condições que permitam
melhores resultados, incluindo um layout adequado,
equipamentos e dispositivos atualizados. Além disso, é
fundamental adotar soluções tecnológicas capazes de
otimizar o tempo e os recursos humanos, garantindo mais
qualidade e agilidade nas entregas. Softwares de gestão
e sistemas integrados são bons exemplos.
4.1.4.27 Invista em comunicação interna
A comunicação interna permite a criação de

uma relação de confiança entre colaboradores e empresa
e, por isso, merece atenção especial. Investir em um
sistema de comunicação eficiente, que compartilhe
informações sobre a situação da empresa e objetivos a
serem atingidos é uma iniciativa necessária para o
aumento da produtividade. Nesse sentido, é preciso
utilizar de forma inteligente todos os canais internos,
como newsletters, e-mails, jornais, reuniões gerenciais e
até mesmo o tradicional mural de avisos.
Linguagem e conteúdo também devem ser

analisados para que todos possam compreender a
mensagem. Nesse cenário os gestores têm papel especial
e as empresas precisam transformar esses profissionais
em bons comunicadores.
38
4.1.4.28 Ofereça oportunidades de desenvolvimento
A produtividade da equipe está intimamente

relacionada ao preparo, conhecimento, know-how e
experiências de seus colaboradores. Desse modo, é
essencial oferecer treinamento e capacitação dentro de
um plano individualizado, visando potencializar os talentos
e as competências.
4.1.4.29 Forneça feedbacks em tempo real
Outra prática que não pode ser

negligenciada é o feedback. Conversas francas e
estruturadas devem fazem parte do cotidiano dos
gestores, visando sempre o aprimoramento e o
amadurecimento dos colaboradores.
39
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente trabalho desenvolvido por meio de pesquisas bibliográfica e

documental, de estudo de campo e da aplicação de método específico para
identificação, análise e solução de problemas, confirmou antes de tudo, que o
processo de aplicação de penalidades definido pela Lei n.º 2.747/2001, junto à
atividade de fiscalização exercida pelo CBMDF, possui alguns problemas e que
estes precisam ser sanados para que se promova a melhoria do processo.
O interesse pela solução destes problemas fundamentou boa parte

desse estudo, partindo do princípio evidenciado em métodos de melhoria contínua,
como o ciclo PDCA, que retratam que a solução de problemas é uma etapa decisiva
na promoção da melhoria de processos. No caso específico deste trabalho,
apresentou-se paralelamente, e como consequência, a busca por uma efetividade
do serviço, que deve ser manifesta em órgãos públicos como o CBMDF. Foi
ratificada na pesquisa que a realização efetiva das atribuições legais da DIVIS,
especificamente no que se refere às atividades de fiscalização, configura um
alinhamento ao interesse estratégico da corporação.
Neste sentido, este trabalho permitiu a verificação de algumas

possibilidades de melhoria do processo de aplicação de penalidades. Para tanto, foi
necessário estudar profundamente todo o processo, sua relação com os preceitos
da administração pública, seu vínculo com a legislação, sua relação com modelos e
métodos específicos de gestão e, principalmente, o diagnóstico de seus
procedimentos e da condição atual encontrada.
Baseado, portanto, na premissa inicial deste trabalho de encontrar os

problemas e a partir da solução destes estabelecer condições para a melhoria do
processo objeto de estudo, a pesquisa fez uso do processo de raciocínio da TOC,
que, por sua vez, proporcionou um levantamento conciso do processo de aplicação
de penalidades e permitiu caracterizar uma solução para o principal problema do
processo.
Desse modo, como resultado do trabalho monográfico e com base no

diagnóstico realizado por meio do estudo de campo, o processo de raciocínio
40
identificou que a principal solução para a melhoria do processo de aplicação de

penalidades realizado pelo CBMDF se encontra na alteração e na consequente
adequação da Lei n.º 2.747/2001 e de sua regulamentação, o Decreto n.º
23.154/2002.
É importante frisar que a pesquisa constatou que a solução encontrada

pelo processo de raciocínio da TOC está diretamente associada ao diagnóstico
realizado por meio do estudo de campo e que esta solução resulta da dificuldade no
enquadramento das infrações, da vinculação da lei a aspectos técnicos, da
subjetividade em sua aplicação, da falta de harmonia entre as normas técnicas e a
legislação, do número excessivo de procedimentos, da burocracia desnecessária e
da complexidade do processo. Em síntese, a solução para estes problemas implica
diretamente na adequação dos procedimentos de aplicação de penalidades sem
comprometer o que prescreve a lei, visto que atualmente, há uma vinculação
excessiva e por vezes, equivocada dos procedimentos à Lei n.º 2.747/2001 e ao
Decreto n.º 23.154/2002.
Como consequência, esta solução oferece as condições iniciais para

melhoria do processo, facilitando uma padronização que pode ser sugerida por
modelos de gestão de qualidade e processos e complementada por uma automação
do processo, conforme observado nesta pesquisa.
Vale ressaltar que o processo de raciocínio permitiu também a análise

de uma perspectiva sobre a possível efetivação da solução encontrada, com
objetivos intermediários a serem alcançados e ações a serem realizadas para
contornar possíveis obstáculos a implementação. Todavia, um destes obstáculos
verificados no processo de raciocínio diz respeito à dificuldade que o CBMDF pode
encontrar para aprovar de imediato uma legislação distrital e, neste caso, a
possibilidade de adiamento e/ou prejuízo desta solução deve ser considerada.
Por outro lado, o próprio processo de raciocínio e os outros

instrumentos de pesquisa utilizados no trabalho permitiram a identificação de outras
possibilidades de melhoria, complementando a resposta dada ao problema da
pesquisa. Caso, não seja possível a efetivação da solução encontrada à principal
41
restrição do processo, alternativas podem e devem ser avaliadas para a melhoria do

processo, independente da eliminação do problema-raiz.
Estas alternativas podem estar presentes na adoção das soluções

encontradas para as outras duas causas-raiz identificadas pelo processo de
raciocínio, conforme descrito nos resultados e no estudo das questões norteadoras.
Da mesma forma, podem também estar relacionadas à adoção dos diversos
sistemas, modelos e métodos de gestão da qualidade e processos observados neste
trabalho, como o MEG, o MEGP, o BPM, a ISO 9000 e, inclusive, na utilização dos
preceitos relacionados a processos observados na TOC.
Como resultado, este trabalho permitiu uma análise aprofundada do

processo de aplicação de penalidades realizado pelo CBMDF e, a partir de uma
abordagem sistemática, característica do processo de raciocínio da TOC, sugeriu
criar novas perspectivas sobre a solução dos problemas encontrados. Com esta
análise, a pesquisa demonstrou como é possível tornar mais efetivo, ou seja,
melhorar a aplicação do processo definido pela Lei n.º 2.747/2001, mesmo que para
isso seja necessária a adequação da própria legislação de aplicação de
penalidades.
42
6 RECOMENDAÇÕES
Em decorrência do estudo realizado e das considerações finais

apresentadas, este trabalho monográfico permite a observação de recomendações
em duas vertentes: uma no que diz respeito às possibilidades de melhoria da
atividade de fiscalização e de aplicação de penalidades; a outra no que concerne à
aplicação do processo de raciocínio em outras áreas do CBMDF.
Do que trata as considerações verificadas no trabalho, a partir das

propostas de melhoria do processo de aplicação de penalidades já apresentadas,
tem-se a recomendação das seguintes ações:
 Avaliar os procedimentos e as possibilidades constantes nas

legislações de segurança contra incêndio e pânico no Brasil que
possam contribuir para uma eventual alteração da Lei n.º 2.747/2001
e do Decreto n.º 23.154/2002, conforme sugere esta pesquisa;
 Promover a análise e o estudo de modelos e métodos de gestão da

qualidade e processos, como os observados neste trabalho, para
que possam ser efetivamente adotados;
 Identificar as melhores soluções de automação de processos para

que sejam avaliadas junto ao desenvolvimento do DesegWeb;
 Promover o intercâmbio entre o CBMDF e outras Corporações de

Bombeiros que possuem a atividade de fiscalização atrelada à
aplicação de penalidades, para observação em relação às
possibilidades de ajuste e melhoria nos procedimentos, bem como
propiciar melhor entendimento do processo;
 Realizar, como complementação a esta pesquisa, estudo com

procedimento técnico comparativo, para avaliação dos processos de
aplicação de penalidades executados por outros órgãos públicos
como, por exemplo, o Departamento de Trânsito do DF, a Polícia
Rodoviária, a Polícia Militar e a Receita Federal, no intuito de serem
conferidas novas possibilidades de melhoria ao processo;
43
 Permitir a continuidade de soluções de manutenção e melhoria

contínua conforme sugere o ciclo PDCA e demais modelos
apresentados neste trabalho, após o término das ações sugeridas
para melhoria do processo de aplicação de penalidades; e
 Efetivar novas ações de cunho estratégico que possibilitem ao

CBMDF ratificar a excelência da atividade de segurança contra
incêndio e pânico realizada pela DIVIS e pelo DESEG, após
consolidada a efetividade do serviço de fiscalização e do processo
que envolve a aplicação de penalidades.
Mesmo não sendo finalidade do trabalho a comprovação do método de

identificação, análise e solução de problemas utilizado na pesquisa, ao estudar o
processo de raciocínio foi observada a possibilidade de sua aplicação em todo o
CBMDF. Assim, poderão ser realizados estudos relativos à aplicação do processo
de raciocínio nas demais atividades da corporação.
Do mesmo modo, para que se torne efetivo o emprego do método é

necessária a qualificação de profissionais para a aplicação do processo de raciocínio
de forma precisa, como abordado neste trabalho.
Por fim, como consequência desta pesquisa, foi visto que o emprego
da TOC pode ser avaliado junto ao CBMDF. Recomenda-se, portanto, a realização
de estudo sobre sua utilização, em especial, do que trata as Cinco Etapas de
Focalização, que resultam no principal ponto da teoria, a eliminação da restrição.
44
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CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO DISTRITO FEDERAL. Processo SEI-

057000518/2012. CBMDF – Credenciamento Inicial/Extintores. Brasília, DF,
fevereiro de 2016.
CBMDF. Processo SEI-057000518/2012. CBMDF – Credenciamento

Inicial/Extintores. Brasília, DF, fevereiro de 2016.
CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO DISTRITO FEDERAL. Processo SEI-

057000041/2010. CBMDF – Credenciamento Inicial/Prestação. Brasília, DF,
dezembro de 2015.
CBMDF. Processo SEI-057000041/2010. CBMDF – Credenciamento Inicial/

Prestação. Brasília, DF, dezembro de 2015.
50
APÊNDICES
51
APÊNDICE A -
Fluxogramas dos processos de credenciamento
52
(APÊNDICE A / Parte 1 / Fluxograma do processo de credenciamento de empresa para a atividade de fabricação, manutenção, instalação, comercialização em sistema de proteção por extintor de incêndio)
Fonte: O autor.
53
(APÊNDICE A / Parte 2 / Fluxograma do processo de credenciamento de empresa para atividade de prestação de Brigada de Incêndio)
Fonte: O autor.
54
ANEXOS
55
ANEXO A -
Listas de Conferência para credenciamento de
empresas/profissionais utilizados pelos analistas da
SECRE/DIVIS/DESEG
56
(ANEXO A / Parte 2 / Lista de Conferência para Sistema de proteção por extintor de incêndio)
.
57
Fonte:https://www.cbm.df.gov.br/2012-11-12-17-41-39/seguranca-contra-incendio?
view=document&id=11516
Acessado: 28/08/2017
58
(ANEXO A / Parte 2 / Lista de Conferência para prestação de brigadista particular)

59
Fonte:https://www.cbm.df.gov.br/2012-11-12-17-41-39/seguranca-contra-incendio?
60
ANEXO B -
Listas de Conferência para credenciamento de empresas utilizados
pelos vistoriadores da SECRE/DIVIS/DESEG
61
(ANEXO B / Parte 1 / Lista de conferência de vistoria em empresa para a atividade de fabricação,

manutenção, instalação, comercialização de extintor de incêndio).
62
63
64
Fonte:https://www.cbm.df.gov.br/2012-11-12-17-41-39/seguranca-contra- incendio?
65
(Anexo B / Parte 2 / Lista de conferência de vistoria em empresa de Prestação de Brigada de

Incêndio).
66
67
Fonte:https://www.cbm.df.gov.br/2012-11-12-17-41-39/seguranca-contra- incendio?
68
ANEXO C -
Modelo de Certificado de Credenciamento emitido pela
SECRE/DIVIS/DESEG para Empresas
69
(ANEXO C / Parte 1 (Frente) / Modelo de Certificado de Credenciamento emitido pela

SECRE/DIVIS/DESEG para Empresas)
Fonte: O autor. Adaptado de um certificado emitido pela SECRE/DIVIS/DESEG

70
(ANEXO C / Parte 1 (Verso) / Modelo de Certificado de Credenciamento emitido pela

SECRE/DIVIS/DESEG para Empresas)
Fonte: O autor. Adaptado de um certificado emitido pela SECRE/DIVIS/DESEG

71
ANEXO D -
Modelo de Requerimento para Credenciamento de
Empresa/Profissional
72
(ANEXO D / Modelo de Requerimento para Credenciamento de Empresa/Profissional)
Fonte: https://www.cbm.df.gov.br/2012-11-12-17-41-39/seguranca-contra-incendio

Monografia - CAEO - Rev. Murilo - Segunda Parte

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4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

Esta seção aborda os resultados pertinentes ao estudo, partindo da

Importante destacar que a apresentação dos resultados nesta seção

4.1.1 Identificação do problema

Necessária para que seja escolhido o problema e evidenciada a sua

Essa etapa é de suma importância porque o restante da metodologia

É fundamental mostrar que o problema escolhido é mais representativo

Parágrafo inicial...coisa rápida só para explicar que vc iniciou a

Como relatado anteriormente, os artigos 17 e 18 do Decreto nº 21.361,

Como apenas credenciadas podem exercer as atividades de PCIP, a

Art. 3° Constituem infrações:

Partindo então do pressuposto de que os processos de emissão de

a) Processo de credenciamento de empresa para atividade de

b) Processo de credenciamento de empresa para atividade de

c) Processo de credenciamento de profissional para a atividade de

d) Processo de credenciamento de empresa para a atividade de

e) Processo de credenciamento de empresa para a atividade de

f) Processo de credenciamento de profissional para a atividade de

Visando a simplificação e melhor visualização nos gráficos, a partir de

b) Prestação de serviço de Brigada;

e) Fabr., Man., Inst., Comerc. e Elab. de Proj.;

Cabe salientar que eles foram apresentados na mesma ordem da

4.1.1.2 Matriz de priorização de Gravidade, Urgência, Tendência (GUT)

Com os processos já reduzidos em 06 (seis), decidiu-se aplicar uma

A figura 18 representa a priorização que os militares da SECRE

Figura 1 - Grau de prioridade dos processos da SECRE/DESEG

16% 16% 16%

Pela matriz verificou-se que os militares da SECRE priorizaram o

4.1.1.3 Diagrama de Pareto

Após a verificação da priorização definidas pelo militares da SECRE,

Figura 2 - Diagrama de Pareto aplicado ao quantitativo de processos

Nesta etapa são investigadas as características do problema a partir da

Conforme anteriormente relatado, foram utilizados somente dados do

Após a aplicação da Matriz GUT e do Diagrama de Pareto, aos

entre protocolo à emissão de CRD

Fabr., Man., Inst. e Comerc. de extintor Prestação de serviço de Brigada

Pela estratificação acima demonstrada nota-se que o processo de

Ao se fazer uma mescla entre os processos prioritários definidos pelos

a) Processo de credenciamento de empresa para a atividade de

b) Processo de credenciamento de empresa para atividade de

Mas porque decidiu-se priorizar estes processos?

Cabe salientar que o processo de credenciamento de empresa para a

Sendo assim a principal meta a partir deste ponto do trabalho será a

Desta forma, foram verificados prazos ou medidas que a legislação em

Desta forma a pesquisa se deu para o tempo de análise de processos

Pesquisando o Decreto nº 21.361, de 20 de julho de 2000, que aprova

Muito aproximado do serviço de credenciamento, mas não é o mesmo.

A Lei Federal nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999, que regula o

O prazo de cinco dias para a análise da documentação parece ser uma

Desta forma de decidiu-se então que a meta em tempo será de cinco

Visando o aprofundamento da análise do problema encontrado nos

Figura 4 - Etapas reduzidas entre o protocolo até a emissão de CRD

Protocolo até a 1ª 1ª análise até a Vistoria até a Emissão

1º Passo - Solicitante apresenta a documentação ao Posto de

2º Passo - O militar do CBMDF que recebe os documentos autentica a

3º Passo - O militar do CBMDF com as informações do solicitante tais

4º Passo - O militar do CBMDF digitaliza todo o processo, incluindo-os

5º Passo - O militar do CBMDF encaminha o processo via SEI a

6º Passo - Os documentos impressos protocolados são buscados

8º Passo - Se algum(ns) documento(s) faltar, ele digitaliza o(s)

“Observa-se que o documento será incinerado no prazo de 15 (quinze)

9º Passo - O militar responsável pela análise confere se os

10º Passo - Se a análise documental for reprovada, será emitido o