INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL

DELEGAÇÃO REGIONAL DO ALENTEJO

CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE PORTALEGRE
TÉCNICO COMERCIAL – EFA – NS
ATENDIMENTO – 50 HORAS
Formadora: Helena Nabais

Atividade

1. Indique se as afirmações são verdadeiras (V) ou Falsas (F). Corrija as

falas

a. Fatores como a idade, profissão, naturalidade e interesses são

importantes para a identificação de perfil do cliente.

b. Todos os clientes devem ser tratados de forma igual.

c. As necessidades dos clientes podem variar ao longo do dia.

d. Quando um cliente é grosseiro, ofensivo ou indelicado, justifica – se que

adopte a mesma atitude.

e. A diferenciação dos clientes poderá ser uma mais valia para a sua
fidelização.

f. Um bom serviço não é sorrir para o público, mas conseguir que o público
lhe sorria.

g. A tranquilidade e uma postura de abertura desarmam atitudes agressivas.

h. À medido que o atendimento melhora, maior é a exigência dos clientes.

i. No atendimento ao cliente devemos sempre ser rápidos e objetivos.

j. Seja por que motivo for, deveremos sempre, evitar atritos e discussões.

k. O cliente deve sentir – se à vontade.

2. Leia o seguinte texto:

A Joana, funcionária de uma loja de desporto, atende muitos clientes durante o

dia.

Ontem, ao atender um senhor que pretendia comprar um fato de treino para a

esposa, manteve o seguinte diálogo:

- Olhe este lilás ou azul? São as tendências desta época – disse Joana.

- Não. Não… quero azul. A minha esposa aprova as minhas escolhas!

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TÉCNICO COMERCIAL – EFA – NS
ATENDIMENTO – 50 HORAS
Formadora: Helena Nabais

Mas de certeza que a sua esposa quer algo que esteja na moda este ano e não
o simples azul…. (Joana).

Eu conheço a minha esposa, gosta de cores discretas e…. (Cliente)

Pois… pois, o Senhor é que sabe, aviso deste já que não efetuamos trocas a
maridos convencidos…. (Joana)

a) A Joana teve um comportamento adequado? Porquê?

b) Na sua opinião qual o maior erro da Joana?

c) Termine o diálogo de forma a que a Joana consiga vender o fato de

treino.