GLPI - Manual

Nº: TIPS-01
GLPI - SISTEMA DE CHAMADOS

Rev.: 00
MANUAL DO USUÁRIO
Data: 12/04/2021
GLPI - Sistema de
chamados
Manual do usuário
Elaboração Verificação Aprovação

Icaro Duarte Juliana Hilariana Juliana Hilariana
Arquiteto de Segurança da Informação Gerente TI Gerente TI
Nº: TIPS-01
Rev.: 00
MANUAL DO USUÁRIO
Data: 12/04/2021
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 3
2 OBJETIVO 3
3 CONCEITOS BÁSICOS 3
4 SISTEMA 4
4.1 Acesso 4
4.3 Telas de menu 6
4.3.1 Home 6
4.3.2 Criando um chamado 7
4.3.3 Chamados
11
5 CONTROLE DE REVISÕES
13

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1 INTRODUÇÃO
O GLPI é o sistema de gerenciamento de chamados (tickets) utilizado para
administração e tratamento de todas as atividades do setor de TI.
2 OBJETIVO
Este documento visa instruir os colaboradores da empresa a utilizar o sistema de
abertura de chamados GLPI. O sistema tem como principal função registrar e
facilitar a tratativa de todas as solicitações e problemas que são encaminhados ao
setor de TI e que sejam de sua competência. Através deste será possível melhor
atendimento aos usuários.
3 CONCEITOS BÁSICOS
Ticket: É o chamado aberto com uma solicitação ao setor de TI.
Requisição: Toda solicitação que envolve algo novo, uma alteração, melhoria ou
sugestões, sejam estes relacionados a sistemas, softwares, dispositivos ou
Incidente: Falhas, erros, problemas e tudo o que deixou de funcionar como

esperado é um incidente.
Observador: Alguém que receberá acompanhamentos via e-mail daquele ticket. É

necessário ter cuidado ao utilizar este campo no preenchimento de tickets para que
não sejam adicionadas pessoas indevidamente.

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4 SISTEMA
4.1 Acesso
Inicialmente abrir o navegador e acessar o site da ferramenta:
https://suporteti.geosol.com.br/. Inserir o nome do usuário e sua senha de acesso
(mesmos dados utilizados para entrar no computador) e manter a opção
“ActiveDirectory” no terceiro campo. Após isto pode-se clicar no botão “Enviar” para
entrar na ferramenta.
A tela inicial é apresentada como abaixo:

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4.2 Visão geral
Faixa de configuração geral:
 Linguagem de exibição
 Ajuda
 Itens salvos
 Configurações do perfil de usuário
 Sair
Faixa de menus primária ou principal:
 Tela inicial
 Tela de criação de novo chamado
 Lista de chamados abertos pelo usuário
 Itens reservados por tempo
 Perguntas frequentes
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4.3 Telas de menu
4.3.1 Home
É a primeira tela exibida quando se inicia a ferramenta. Nela podemos ver um
resumo dos totais de chamados em cada fase de tratamento, anotações e Feed
RSS públicos.
Os chamados podem estar em 4 estados de tratamento:
 Novo: Chamado criado e ainda não atribuído a um grupo ou técnico para

tratamento
 Processando: Está atribuído a um grupo ou técnico e sendo tratado ou em
planejamento
 Pendente: Falta alguma informação ou ação, em outro chamado ou por parte
do solicitante
 Solucionado: Este foi concluído e aguarda confirmação do solicitante para
ser fechado
Chamados Fechados não podem ter suas informações alteradas. Um chamado

pode ser fechado a qualquer momento no ciclo de vida do tratamento, seja pelo
solicitante ou por algum responsável que tenha as devidas permissões.
Ao clicar em uma das classificações de chamado, será aberta a tela “Chamados”

com aquele filtro aplicado na listagem de seus chamados.

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4.3.2 Criando um chamado

Esta tela é onde são realizadas as aberturas dos tickets e pode ser acessada de
três formas.
1. Em qualquer tela, na faixa principal pelo menu “Cria um chamado”.
2. Na tela “Home” pode-se clicar na opção “Criar um chamado +” acima da

tabela de estado dos chamados.
3. Na tela de “Chamados” na faixa de menus secundária, no botão de “+”.

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Tela de abertura do chamado:
Campos que precisam ser preenchidos:
 Tipo: este pode ser uma “requisição” ou um “incidente”.

o “Requisição”, sempre que se precisa de algo novo ou de algum
auxílio com algo existente, é aberto um chamado deste tipo.
o “Incidente” se referem a solicitações sobre itens ou acessos que
estavam funcionando e por algum motivo pararam.
 Categoria: lista de itens onde o setor de TI atua. Deve ser utilizado o item
mais próximo do que se quer a atuação. Os itens são separados em grupos
por tipo de serviço e tipo de atuação. É necessário buscar na lista pelas
palavras-chave digitando, ou buscando na lista completa.
 Urgência: dita o prazo máximo para atuação no item. Esta opção pode sofrer
alteração baseada na lista atual de chamados ativos ou em sua real

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criticidade a ser julgada pelo departamento. Exemplo: um item criado com a

urgência alta poderá ser reduzido para baixa, caso o item seja considerado
não crítico com base no impacto gerado ao negócio.
o Alta: só deve ser utilizada para problemas que causem parada de
produção ou possíveis riscos financeiros para a empresa. Tickets
dessa prioridade devem ser resolvidos pelo TI em até 24h úteis.
Tickets com essa prioridade devem especificar o motivo da prioridade,
indicando claramente como o problema relatado causa parada de
produção ou riscos financeiros iminentes.
o Média: deve ser utilizada para problemas e necessidades sérias que
não envolvem risco de perda imediata para a empresa, mas que
devem ser resolvidos o quanto antes devido ao seu impacto na
produção e operação da empresa. Tickets com essa prioridade serão
resolvidos pelo TI em até 36h úteis;
o Baixa: indicam problemas cujo impacto na produção é baixo ou
melhorias e soluções que podem ser desenvolvidas em um prazo mais
longo. Tickets dessa prioridade são tipicamente resolvidos em até 40h
úteis.
 Título: deve conter uma descrição breve, mas relevante do ticket. Esse
campo pode ter até 50 caracteres. A descrição é importante para facilitar a
busca dos tickets e prover uma ideia clara sobre o assunto de que trata o
ticket. Descrições como, por exemplo “Erro no sistema” são muito genéricas
e não trazem informação útil; tickets com descrições como essa serão
manualmente movidos para o lixo e novo ticket deverá ser aberto pelo
usuário. Uma descrição razoável seria, por exemplo, “Erro ao imprimir o
relatório de contas a pagar”.
 Descrição: deve ser cuidadosamente preenchido com o máximo de
informações relevantes ao ticket. Nesse campo, o usuário deverá descrever o
problema ou pedido, provendo as informações necessárias para o
entendimento da questão. Quanto mais detalhes aparecem nesse campo,
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mais simples será a compreensão do problema e, portanto, mais rápida sua

solução.
o Após a abertura do ticket é possível adicionar e alterar algumas
informações dele. Abrindo o ticket é possível na parte de “processando
chamado” adicionar estas informações, incluir documentos, arquivos.
 Campo de arquivos adicionais: caso existam imagens ou arquivos que
auxiliem no entendimento da solicitação, estes podem ser arrastados para
este campo ou adicionados clicando no botão “Selecionar Arquivos”/”Choose
Files” e selecionando o arquivo na pasta correta.

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4.3.3 Chamados
Todos os chamados são listados nesta tela. São exibidos em forma de lista de
acordo com o filtro aplicado. Esta tela sempre irá abrir com o último filtro utilizado
aplicado. Para se utilizar outros filtros é necessário alterar todos os campos
necessários.
Após selecionar um chamado, entramos na tela “processando chamado” onde

vemos todo o acompanhamento por parte da equipe de TI. É onde podemos
adicionar ou alterar informações e documentos referentes ao ticket utilizando os
botões “Acompanhamento” e “Documento”.

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O menu “Chamado” pode ser utilizado para visualizar os campos usados na criação
dele. Sendo possível alterar alguns deles caso uma interação não tenha se iniciado
na área de processamento.
A área “Estatísticas” mostra o ciclo de vida do chamado podendo ver quando ele
está finalizado ou em andamento e os tempos em cada fase do ciclo.
Os menus “Base de conhecimento” e “Itens” possuem informação automática e

relevante ao setor de TI caso o incidente ou solicitação seja comum ou recorrente.
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O menu de “histórico” apresenta todas as interações e alterações realizadas no

ticket.
5 CONTROLE DE REVISÕES
Responsável Revisão Data Alteração
Icaro Duarte 00 12/04/21 Criação do documento


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4.3 Telas de menu 6

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Incidente: Falhas, erros, problemas e tudo o que deixou de funcionar como

Observador: Alguém que receberá acompanhamentos via e-mail daquele ticket. É

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A tela inicial é apresentada como abaixo:

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4.2 Visão geral

Faixa de configuração geral:

Faixa de menus primária ou principal:

4.3 Telas de menu

Os chamados podem estar em 4 estados de tratamento:

 Novo: Chamado criado e ainda não atribuído a um grupo ou técnico para

Chamados Fechados não podem ter suas informações alteradas. Um chamado

Ao clicar em uma das classificações de chamado, será aberta a tela “Chamados”

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4.3.2 Criando um chamado

1. Em qualquer tela, na faixa principal pelo menu “Cria um chamado”.

2. Na tela “Home” pode-se clicar na opção “Criar um chamado +” acima da

3. Na tela de “Chamados” na faixa de menus secundária, no botão de “+”.

Elaboração Verificação Aprovação

Tela de abertura do chamado:

Campos que precisam ser preenchidos:

 Tipo: este pode ser uma “requisição” ou um “incidente”.

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criticidade a ser julgada pelo departamento. Exemplo: um item criado com a

mais simples será a compreensão do problema e, portanto, mais rápida sua

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Após selecionar um chamado, entramos na tela “processando chamado” onde

Elaboração Verificação Aprovação

Os menus “Base de conhecimento” e “Itens” possuem informação automática e

O menu de “histórico” apresenta todas as interações e alterações realizadas no

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