Rotinas Administrativas

ROTINAS ADMINISTRATIVAS
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Bela Vista de Goiás
2022
ROTINAS ADMINISTRATIVAS
Esta cartilha trata de maneira breve de

definições em torno de rotinas administrativas
estrutura, processos, instrumentos de gestão que fazem
parte do mundo do trabalho. Nosso objetivo com esta
cartilha é despertar algumas reflexões para apoiá-lo na
criação, diferenciação ou gestão do seu eu, para melhor
apresentação ao mercado de trabalho.
Professor: Geci Júnior

E-mail: gecijunior@gmail.com
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SUMÁRIO
1. Relacionamento Interpessoal no Trabalho ------------------------- 4

2. Ética e Cidadania ---------------------------------------------------------- 6
3. Higiene e Segurança no Trabalho e o Meio Ambiente ----------- 7
4. Marketing Pessoal --------------------------------------------------------- 15
5. Qualidade no atendimento ao Cliente ------------------------------- 20
6. Técnicas Administrativas -------------------------------------------------28
7. Empreendedorismo ------------------------------------------------------- 29
8. Legislação Trabalhista ---------------------------------------------------- 35
9. Informática ------------------------------------------------------------------ 40
10.Redação Oficial ------------------------------------------------------------- 44
 Articulação e Argumentação
 O estilo Oficial
 Critérios de formalidade, elegância, hierarquia e
padronização
 Padrões textuais e emprego de documentos: Despacho,
Ofício, Parecer, Memorando, Carta, e-mail e outros
 A gramática no texto oficial
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1. Relacionamento Interpessoal no Trabalho
O que é relacionamento interpessoal no trabalho?

Entenda o que é esse tipo de relacionamento e por que é importante
cultivá-lo bem.
Certamente você já deve ter ouvido falar em um tal relacionamento
interpessoal no trabalho, não é? Mas, o que isso quer dizer? Por que tantos
líderes apontam esse relacionamento como importante, mas, porque nem
todos são capazes de explicá-lo com clareza?
Se você ainda tem dúvidas sobre esse tema, saiba que neste
conteúdo nós respondemos a alguns questionamentos sobre ele.
Esperamos que você compreenda, de uma vez por todas, por que as
relações interpessoais no trabalho são importantes.
O que é relacionamento interpessoal no trabalho?
O relacionamento interpessoal no trabalho é a união que há entre
você e os seus colegas de trabalho. É aquela relação construída entre todos
os trabalhadores, durante os longos dias de trabalho. É justamente por isso
que esse relacionamento é tão importante, afinal, quem trabalha conosco
pode impactar até em nosso rendimento, não é mesmo?
Assim, toda decisão, comunicação, troca de ideias, trabalho em
equipe e construções colaborativas nascem a partir das relações
interpessoais no trabalho.
Como e por que cultivá-lo sempre?
Entendido o que é relacionamento interpessoal no trabalho,
precisamos pensar em como e por que cultivá-lo no ambiente corporativo.
Assim, respondemos um questionamento de cada vez:
Por que cultivar esse relacionamento?
A resposta é bem simples: com um bom relacionamento interpessoal
no trabalho você consegue criar uma atmosfera mais saudável no ambiente
corporativo.
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Afinal, quem nunca se sentiu desconfortável, desmotivado ou
incomodado com algum colega de trabalho? Ou quem nunca teve prejuízos
por conta de uma falha na comunicação? Pense sobre isso.
Com um relacionamento interpessoal bem explorado e desenvolvido,
os ruídos na comunicação diminuem, além de que é possível construir uma
atmosfera mais colaborativa. Todos compreendem a importância de seus
colegas e sabem que o trabalho em equipe está acima de qualquer orgulho
ou vaidade que o ego pode proporcionar.
Por isso dizemos que esse relacionamento é muito importante: sem
ele estaríamos trabalhando “cada um por si”, e isso, no longo prazo, pode
minar qualquer projeto.
Como cultivar o relacionamento interpessoal no trabalho?
Para que você possa cultivar bons relacionamentos no seu trabalho é
necessário mudar algumas atitudes e focar em alguns pontos específicos.
São eles:
I. Desenvolvimento da escuta ativa: Com a escuta ativa você passa a
ouvir, de fato, as outras pessoas. Ou seja, você não se deixa levar por
outros pensamentos, preconceitos ou julgamentos na hora de
conversar e trocar uma ideia com a sua equipe. Mas sim, você está
pronto para ouvir tudo o que os outros têm a dizer, sem nenhuma
censura. Isso faz toda a diferença na hora de absorver informações
importantes.
II. Capacidade de ser empático: A empatia também deve ser
desenvolvida para construir bons relacionamentos no trabalho.
Saber colocar-se no lugar do outro diminui as chances de você julgar
erroneamente, além de melhorar as relações de uma maneira geral,
sem criar aqueles “climas” ruins.
III. Aprender a pensar no conjunto: É necessário aprender a “trocar
ideia” com as outras pessoas. Isto é, evite querer tomar as decisões
sozinho e aprenda a pensar em conjunto. Aceite mais a opinião e
ideia alheia, e não seja intolerante. Assim, certamente você
construirá relações mais positivas.
Seguindo essas orientações e as colocando em prática dia após dia,
vocês serão capazes de desenvolver um excelente Relacionamento
Interpessoal no ambiente de trabalho.
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2. Ética e Cidadania
Ética e cidadania são palavras que chegam ao português
através de duas línguas clássicas, o latim e o grego.
Ética vem da palavra grega ethos, que quer dizer costume ou
modo de ser. Já cidadania é palavra derivada do latim civitas, que
quer dizer cidade ou, por extensão, os direitos de um cidadão.
Assim, o significado de Ética e Cidadania gira em torno do agir
bem enquanto cidadão e enquanto pessoa.
O QUE É ÉTICA E CIDADANIA
Ética e cidadania são conceitos que devem estar na base de
qualquer espécie de sociedade humana. Eles têm a ver com as
atitudes tomadas pelos indivíduos e como eles interagem em
sociedade, ou seja, como se tratam e convivem.
Ética é o nome escolhido para um ramo da filosofia que se
dedica a estudar conteúdos morais, ou seja, aquilo que é referente à
retidão do caráter humano, o que é certo.
Cidadania, assim como sua origem latina, diz respeito ao
cidadão, aos direitos e deveres aos quais está sujeito em uma vida
em sociedade. Assim como ética, cidadania também tem a ver com
agir de maneira correta.
Cidadania também tem a ver com nacionalidade, pois cada
países possui diferentes direitos e deveres do cidadão. É possível ter
cidadania dupla, o que quer dizer ter a cidadania do país onde nasceu
e de algum outro, no qual more ou de onde tenha tido família
imigrante. Basta um processo judiciário.
No Brasil, os direitos e os deveres dos cidadãos são expressos
na Constituição Federal e deve buscar sempre fazer cumprir o texto
constitucional, para que as pessoas possam ter uma vida digna.
A cidadania é um conceito que é bipartido, ou seja, dividido em
dois: cidadania forma e cidadania substantiva. A cidadania formal diz
respeito à nacionalidade da pessoa e ao pertencimento desta pessoa
a determinada nação, em geral a nação na qual nasceu.
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Já a cidadania substantiva é um conceito mais amplo e está
relacionado a direitos sociais, direitos políticos e direitos civis. Os três
devem ser plenamente assegurados.
Via de regra, a cidadania nos países tem tendência a sempre se
modificar para melhor, de acordo com direitos políticos
conquistados, melhora no tratamento social entre cidadãos e maior
consciência civil. A cidadania só estará em uma forma definitiva
quando não houver mais desigualdade e todas as pessoas de
determinada sociedade puderem viver em harmonia.
A relação entre ética e cidadania é bastante próxima, pois a
ética costuma ser uma forma de guiar a cidadania presente e, ainda,
uma forma de nortear a luta pelos direitos e condições que ainda
precisam ser conquistados.
A ética e a moral são a base para o desenvolvimento de uma
cidadania consciente e justa.
3. Higiene e segurança do trabalho

De forma resumida, podemos dizer que promover higiene e
segurança do trabalho consiste em adotar ações que evitam que a
saúde dos colaboradores da sua empresa seja colocada em risco.
O objetivo dessas duas práticas é proporcionar aos
funcionários um ambiente adequado, saudável e seguro para o
exercício das suas funções, livre de questões que impactam
negativamente a sua condição física e/ou mental durante o
expediente.
É importante destacar também que higiene e segurança do
trabalho estão diretamente relacionadas ao desempenho e à
produtividade dos profissionais.
Somado a isso, ajudam a garantir mais qualidade de vida,
colaboram para que a organização não tenha gastos provenientes de
afastamentos médicos, bem como contribuem para evitar outros
transtornos relacionados à ausência dos profissionais por questões
de saúde.
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A questão é que muitos ainda consideram que higiene é apenas
manter os locais de trabalho limpos, e que segurança é somente
evitar acidentes de trabalho. No entanto, essas duas abordagens vão
muito além disso.
Neste artigo, você vai conferir detalhes sobre os conceitos de
higiene e segurança do trabalho, qual a relação entre os dois, e como
aplicar no dia a dia da sua empresa.
Por isso, continue a leitura e entenda tudo sobre esse tema!
O que se entende por higiene no ambiente de trabalho?
Como dissemos anteriormente, higiene e segurança do
trabalho não se limitam a ambientes limpos e orientações sobre o
risco de acidentes.
Higiene do trabalho é uma ciência que visa proteger a
integridade e a saúde dos profissionais durante o exercício das suas
funções em uma empresa.
Segundo as diretrizes da ACGIH, American Conference of
Governmental Industrial Hygienists, em português, Conferência
Americana de Higienistas Industriais Governamentais, a higiene no
ambiente de trabalho deve ser dividida em três etapas:
1) Reconhecimento;
2) Avaliação;
3) Controle.
Na fase do reconhecimento, os profissionais responsáveis por
esse setor devem procurar, por toda a companhia, agentes que
podem causar prejuízos à saúde dos trabalhadores, por exemplo,
gases, poeira, fluidos, entre outros.
Na segunda etapa, a de avaliação, devem ser realizados testes
quantitativos e qualitativos com o objetivo de identificar o perfil dos
agentes identificados anteriormente, que podem ser físicos,
químicos e biológicos.
Por fim, a fase de controle da higiene ocupacional consiste em,
com base nos resultados da avaliação, adotar medidas que ajudem a
minimizar, ou mesmo eliminar, os riscos encontrados.
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O que é segurança do trabalho?
Por segurança do trabalho entende-se todas as ações adotadas
com o propósito de prevenir acidentes durante a execução das
funções laborais.
Regida pela Norma Regulamentadora nº 4 – Serviços
Especializados em Segurança e em Medicina do Trabalho – SESMT, o
objetivo dessa prática é garantir a segurança dos profissionais e,
consequentemente, a saúde física e mental, a qualidade de vida, e o
bem-estar de todos.
De forma prática, a segurança do trabalho é formada por
inúmeras medidas que têm o propósito de proteger os funcionários
de uma empresa. Elas ajudam a orientar, prevenir, minimizar ou
mesmo eliminar o risco de acidentes.
De modo geral, essas diretrizes são determinadas por um
conjunto de profissionais da área, a exemplo dos técnicos de
segurança do trabalho, médicos, enfermeiros e engenheiros do
trabalho, além do RH da empresa.
Qual a relação entre higiene e segurança do trabalho?
A relação entre higiene e segurança do trabalho é o cuidado
com a saúde do profissional durante a execução das suas atividades
laborais.
Em uma visão geral, ambas as práticas visam evitar situações
que coloquem em risco a saúde e a qualidade de vida dos
funcionários de uma empresa.
Também é possível dizer que tanto a higiene ocupacional
quanto a segurança do trabalho são medidas preventivas.
A higiene do trabalho detecta previamente agentes que podem
desencadear doenças físicas e/ou mentais nos profissionais e, com
base nisso, cria ações para minimizar o máximo possível os danos, ou
mesmo eliminá-los completamente.
Por sua vez, a segurança do trabalho segue normas, define e
aplica técnicas que orientam os colaboradores sobre a importância
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de realizarem as suas tarefas seguindo práticas seguras para eles e
para os demais profissionais.
Legislações que regulamentam essas práticas
É importante também que você saiba que a higiene e
segurança do trabalho têm legislações específicas que devem ser
seguidas por todas as empresas que contam com funcionários sob o
regime de contratação CLT, Consolidação das Leis de Trabalho.
Em um total de 37 normativas, são elas:
NR 1 – Disposições Gerais;
NR 2 – Inspeção Prévia;
NR 3 – Embargo ou Interdição;
NR 4 – Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e em
Medicina do Trabalho;
NR 5 – Comissão Interna de Prevenção de Acidentes;
NR 6 – Equipamentos de Proteção Individual (EPI);
NR 7 – Programas de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO);
NR 8 – Edificações;
NR 9 – Programas de Prevenção de Riscos Ambientais;
NR 10 – Segurança em Instalações e Serviços em Eletricidade;
NR 11 – Transporte, Movimentação, Armazenagem e Manuseio de
Materiais;
NR 12 – Segurança no Trabalho em Máquinas e Equipamentos;
NR 13 – Caldeiras, Vasos de Pressão e Tubulações;
NR 14 – Fornos;
NR 15 – Atividades e Operações Insalubres;
NR 16 – Atividades e Operações Perigosas;
NR 17 – Ergonomia;
NR 18 – Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da
Construção;
NR 19 – Explosivos;
NR 20 – Segurança e Saúde no Trabalho com Inflamáveis e Combustíveis;
NR 21 – Trabalho a Céu Aberto;
NR 22 – Segurança e Saúde Ocupacional na Mineração;
NR 23 – Proteção Contra Incêndios;
NR 24 – Condições Sanitárias e de Conforto nos Locais de Trabalho;
NR 25 – Resíduos Industriais;
NR 26 – Sinalização de Segurança;
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NR 27 – Revogada pela Portaria GM nº 262, 29052008 Registro
Profissional do Técnico de Segurança do Trabalho no MTB;
NR 28 – Fiscalização e Penalidades;
NR 29 – Segurança e Saúde no Trabalho Portuário;
NR 30 – Segurança e Saúde no Trabalho Aquaviário;
NR 31 – Segurança e Saúde no Trabalho na Agricultura, Pecuária
Silvicultura, Exploração Florestal e Aqüicultura;
NR 32 – Segurança e Saúde no Trabalho em Estabelecimentos de Saúde;
NR 33 – Segurança e Saúde no Trabalho em Espaços Confinados;
NR 34 – Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da
Construção e Reparação Naval;
NR 35 – Trabalho em Altura;
NR 36 – Segurança e Saúde no Trabalho em Empresas de Abate e
Processamento de Carnes e Derivados
NR 37 – Segurança e Saúde em Plataformas de Petróleo
Qual a importância da higiene e segurança do trabalho em
uma empresa?
Além de atender às determinações legais, higiene e segurança
do trabalho são importantes em decorrência de todos os riscos que
os profissionais podem estar expostos durante a execução das suas
tarefas.
Ou seja, a ideia é alcançar o que foi mencionado
anteriormente: evitar que os funcionários adoeçam ou sofram algum
tipo de acidente por conta das condições do local de trabalho.
Quanto aos riscos, estamos falando sobre os:
Físicos;
Químicos;
Biológicos;
Ergonômicos;
Psicossociais;
Mecânicos.
Riscos físicos
São considerados riscos físicos aqueles que podem afetar e/ou
prejudicar os sentidos de uma pessoa, tais como ruídos elevados,
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temperaturas extremas (frio ou calor), umidade, vibração, radiação
etc.
Riscos químicos
Os riscos químicos são aqueles decorrentes de produtos,
substâncias, compostos e outros agentes que podem afetar as vias
respiratórias do trabalhador, como gases, poeiras e vapores.
Também entram nesse grupo os impactos causados por toque
ou exposição a agentes desse tipo.
Riscos biológicos
Entende-se por riscos biológicos os ocasionados por bactérias,
fungos, parasitas, vírus e outros agentes similares.
Um bom exemplo de risco biológico é a exposição ao
coronavírus, que provoca a Covid-19, doença respiratória (infecção
aguda) causada pelo coronavírus SARS-CoV-2.
Riscos ergonômicos
Por riscos ergonômicos temos os problemas relacionados a
esforço físico, que comprometem a estrutura óssea e muscular do
trabalhador.
Nesse cenário entram questões como movimentos repetitivos,
postura inadequada durante o uso de equipamentos, posições
incorretas adotadas na execução das tarefas, carregamento de pesos,
entre outras.
Também entram no grupo de riscos ergonômicos ambientes
com infraestrutura de trabalho inadequada, com problemas de
ventilação, conforto e iluminação.
Riscos psicossociais
Problemas que afetam a saúde mental e emocional dos
trabalhadores de uma empresa são considerados riscos psicossociais.
Alguns exemplos são excesso de trabalho, alto nível de
exigência, definição de metas impossíveis de serem alcançadas,
autoritarismo extremo por parte dos líderes e gestores, regras em
demasia etc.
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Riscos mecânicos
Já os riscos mecânicos estão relacionados à estrutura e à
organização do local de trabalho, situação que pode colocar em
perigo a integridade física de quem usa e circula pelo ambiente.
Quanto a isso, compreende-se falta de sinalização, produtos
armazenados inadequadamente, máquinas e equipamentos
expostos, destravados ou que podem ser acionados acidentalmente,
entre outras condições.
Como aplicar a higiene e segurança do trabalho no dia a dia?
Ter um time interno de especialistas voltados para a higiene e
segurança do trabalho depende, principalmente, do porte da
empresa.
Isso acontece porque há diversos custos relacionados a essa
equipe, por exemplo, os encargos trabalhistas para manter técnicos
de segurança do trabalho, médicos e outros profissionais da área de
saúde na folha de pagamento da companhia.
Assim, dependendo do faturamento, bem como da quantidade
de funcionários que um negócio tem, se torna inviável criar um
departamento para essa finalidade.
No entanto, isso não quer dizer que a empresa esteja
dispensada dos cuidados com a higiene e segurança do trabalho. Seja
uma startup, pequena empresa, ou organizações de portes maiores,
todas devem se atentar e promover essas práticas.
Uma forma de atender às legislações e proteger os
funcionários de variados riscos é terceirizando essa tarefa, como
contratar uma clínica especializada em saúde ocupacional.
Entre os variados serviços que são prestados por uma clínica
de medicina ocupacional estão a emissão do PPRA — Programa de
Prevenção de Riscos Ambientais e do PCA — Programa de Proteção
Auditiva, ambos relacionados à higiene e segurança do trabalho.
Paralelo a isso, e mediante as orientações dos especialistas, a
empresa também pode:
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Fazer modificações ergonômicas que contribuam para a
execução das tarefas e evitem riscos à saúde dos trabalhadores;
Instituir pausas regulares para descanso e alimentação;
Fornecer equipamentos adequados e seguros para cada
função;
Ouvir as queixas dos profissionais e buscar meios de saná-las;
Orientar sobre a importância do uso de EPIs e fiscalizar a
utilização;
Garantir um ambiente de trabalho seguro fisicamente e
agradável emocionalmente;
Promover cursos, treinamentos e manter uma comunicação
efetiva sobre o tema.
O que acontece quando a empresa não cuida da saúde e do
bem-estar dos seus profissionais?
A higiene e segurança do trabalho afetam diretamente a saúde
do profissional. Isso, por sua vez, reflete na sua produtividade, no
relacionamento com colegas e líderes e, por fim, na lucratividade da
empresa.
Dependendo da situação, os resultados sentidos pela ausência
desses cuidados podem afetar a qualidade de vida do funcionário
dentro e fora do local de trabalho e, muitas vezes, serem
irreversíveis.
Além de descumprirem às legislações e estarem passíveis de
penalidades legais, os negócios que negligenciam a higiene e
segurança do trabalho podem ter os seus custos elevados e também
comprometerem a relação que têm com os seus clientes.
Quanto aos custos, estamos nos referindo aos gerados por
afastamentos médicos. Somada às despesas diretas, por vezes, é
preciso pagar horas extras para que outros funcionários supram a
demanda deixada pelo profissional ausente.
Esse acúmulo de serviço pode resultar em sobrecarga,
descontentamento, atritos com outros funcionários e chefias, queda
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na qualidade e na produtividade e, no fim, afetar negativamente o
que precisa ser entregue aos clientes.
Em resumo, a higiene e segurança do trabalho não devem ser
vistos apenas como o atendimento às normas trabalhistas, mas sim
como um investimento que preserva a imagem da empresa, a saúde
dos profissionais e, por consequência, o seu faturamento.
4. Marketing Pessoal
Marketing pessoal: O que é? Importância e dicas para usar!
Existe uma máxima que diz que “quem não é visto, não é
lembrado”, e isso tem tudo a ver com o marketing pessoal.
Destacar-se perante a multidão é uma tarefa desafiante,
especialmente em um mercado de trabalho cada vez mais
competitivo.
Nesse sentido, se faz ainda mais necessário desenvolver
estratégias que entreguem a você o protagonismo.
Mas qual é a medida certa? O que deve ser feito e o que precisa
ser evitado para atingir os seus objetivos? Será que existe algum
curso que ensina a valorizar os pontos certos?
Essas e outras perguntas vão ser respondidas a partir de agora
neste artigo que você acabou de começar. Boa leitura!
O que é marketing pessoal?
Marketing pessoal é um conjunto de técnicas e estratégias que
buscam valorizar a sua marca individual, fazendo com que você
ganhe destaque no seu setor de trabalho.
Isto é, ele faz com que o profissional seja mais notado pelas
pessoas e atinja seus objetivos de forma permanente.
Não se trata somente de ganhar visibilidade a qualquer custo,
mas sim em ajudar a construir uma imagem relevante e de
autoridade.
Como surgiu o marketing pessoal?
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O marketing pessoal é um conceito recente, que surgiu na
metade do século XX, meio que em paralelo com a visão de marketing
de vendas e produtos. Ele nasceu da necessidade de o profissional se
enxergar também como uma espécie de mercadoria, que precisa se
valorizar, reinventar e evoluir para não perder espaço perante a
concorrência. Um produto que fica parado no tempo e não se atualiza
sai de circulação. O mesmo acontece com pessoas que não deixam
sua zona de conforto para buscar seus objetivos.
Para que serve o marketing pessoal?
O marketing pessoal, quando bem praticado, atua em prol do
profissional, ajudando-o a construir a carreira que deseja. Ao
valorizar as suas habilidades e os seus diferenciais, ele possibilita a
conquista do primeiro emprego, ganhar um aumento ou receber
aquela promoção tão desejada. Ou seja, é importante para todas as
fases da carreira, independentemente de qual é a sua profissão.
Quais são as vantagens de fazer marketing pessoal?
Ainda em dúvida se fazer marketing pessoal é a melhor
estratégia para você? Listamos algumas vantagens que ele pode
trazer para a sua trajetória profissional que prometem acabar com as
suas incertezas. Confira!
Divulgação do seu trabalho
Você pode fazer um trabalho excelente, porém, se ninguém
visualizar o seu empenho e sua dedicação, dificilmente ganhará o
reconhecimento que merece. Com o marketing pessoal, seu
desempenho vai receber notoriedade.
Construir autoridade
Já pensou em ser uma referência na sua área?
Com o marketing pessoal, você pode construir essa autoridade
e mostrar que é um verdadeiro especialista, cativando clientes e
melhorando os seus relacionamentos.
Reduzir o ciclo de vendas
Ao trabalhar com o marketing pessoal, você também diminui
as etapas do funil de vendas, economizando tempo e dinheiro. Isso
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acontece porque, quando os clientes confiam no profissional, a
tomada de decisão pela compra é muito mais rápida.
Alavancar a carreira
Nem sempre a dedicação e o trabalho duro são suficientes para
um aumento ou uma promoção. Às vezes, é preciso investir na sua
marca individual para ser notado, e é justamente isso que o
marketing pessoal proporciona.
Aumentar a carteira de clientes
O marketing pessoal é um ciclo virtuoso.
Ao construir uma autoridade e ganhar o seu espaço, você
chama a atenção do mercado. Consequentemente, mais e mais
clientes vão querer fazer negócios com você.
 Exemplos práticos de marketing pessoal
Os cases de sucesso do bom uso do marketing pessoal estão aí
para serem seguidos e servir de inspiração. O mundo das
celebridades, então, é um prato cheio. As estratégias aplicadas são
variadas e utilizadas para as mais diversas situações.
O ator global Fábio Assunção, por exemplo, usou da
humanização para dar a volta por cima depois que escândalos
envolvendo o seu nome com o consumo abusivo de drogas ganharam
recorrência na mídia. Ele reconheceu o erro, pediu desculpas por seu
comportamento e buscou ajuda. Não tentou varrer o problema para
debaixo do tapete e, hoje, é visto como um caso de superação para
pessoas que também sofrem com o vício.
Outra prática comum é usar da sua autoridade para defender

bandeiras que são caras para a sociedade. O piloto inglês Lewis
Hamilton e a atriz Viola Davis são grandes representantes da luta
antirracista e, consequentemente, fortalecem suas marcas por
ligarem suas imagens a essa causa tão importante. Assim, eles
conquistam admiradores mundo afora, que os enxergam como
referência para essa pauta.
 Quais estratégias para fazer um bom marketing pessoal?
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Inspirações são relevantes, mas sozinhas não vão fazer a
diferença.
Para desenvolver um bom marketing pessoal, você precisa
aplicar estratégias eficientes, como destacamos a seguir.
Estabeleça sua presença digital
O mundo hoje em dia é digital. Portanto, você precisa marcar
seu território na Internet. Redes sociais, sites e blogs são canais onde
as pessoas podem ter acesso às suas informações, habilidades e
diferenciais.
Crie uma identidade
É importante ter uma assinatura própria, que ajude a
identificar quem você é. A ideia, aqui, é potencializar seus pontos
fortes. Um estilo compatível com suas inspirações e fotos de boa
qualidade também vão ajudar a passar a mensagem certa.
Invista e participe de eventos do seu setor
Cada negócio tem o seu público e participar de eventos
direcionados ao seu mercado garante que uma audiência qualificada
tenha acesso ao seu trabalho. Voltamos para aquela máxima lá do
início do artigo: para ser lembrado, é necessário ser visto.
Faça networking online e offline
Já falamos o quão importante é manter uma presença digital,
pois ela garante a ampliação do seu networking online. Mas não
podemos esquecer da rede de contatos offline. Por isso que é tão
fundamental a presença em eventos fora das telas para estabelecer
esse tipo de interações.
Produza conteúdo relevante
Nem precisamos falar do tamanho da concorrência profissional
nos dias de hoje, não é? Nesse sentido, uma maneira de vencer os
adversários, chamar atenção e se diferenciar é oferecer um conteúdo
que, de fato, atenda às necessidades do seu público-alvo. Os clientes
estão cansados das mesmas soluções, então, você deve entregar algo
a mais.
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Adquira mídia
A sua autoridade começa a ser construída quando outras
pessoas começam a falar de você. Por isso, aproveite todas as
oportunidades de divulgar o seu trabalho. Entrevistas, anúncios em
outros sites e citações em blogs são estratégias interessantes.
 O que não fazer para o seu marketing pessoal?
Assim como existem técnicas importantes de serem aplicadas,
há erros que precisam ser evitados.
Veja quais são os principais abaixo.
 Evite improvisos
Planejamento é tudo.
Por isso, atente sempre ao roteiro e estude bem
cada situação para não ser pego de surpresa. Improvisos
demonstram despreparo e podem afastar você dos seus
objetivos. Fale apenas o necessário. Vá direto ao ponto.
Além de ser mais fácil de manter o raciocínio, falar
demais pode passar a impressão de que você está
tentando enrolar alguém ou fazendo a pessoa perder
tempo.
 Não minta
Como já dizia o ditado popular, a mentira tem
perna curta. Portanto, nunca recorra a ela para buscar
qualquer tipo de promoção e foque nas suas habilidades
e nos seus pontos fortes.
 Não se limite apenas às suas tarefas
Pro atividade é uma das chaves para um bom
marketing pessoal. Demonstre liderança, tome a frente
de situações e apresente novas soluções, mesmo que
não seja, exatamente, a sua função.
 Dicas de livros sobre o marketing pessoal
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Além dessas dicas, você pode recorrer à literatura
para aprender mais a respeito do marketing pessoal.
A seguir, confira três sugestões de livros para se
inteirar mais acerca do assunto:
Nunca almoce sozinho, Keith Ferrazzi
A venda antes da venda, Marcello Pepe
Seja o CEO de sua vida, Hubert K.
Rampersad
5. Qualidade no atendimento ao cliente

A vastíssima quantidade de livros, treinamentos e todo tipo de
material que aborda a qualidade no atendimento ao cliente, é um
indicativo da importância percebida por parte das empresas quanto ao
assunto. Mas a realidade nos faz supor que a distância entre a prática e
a teoria ainda é muito grande!
Nas muitas situações de atendimento que enfrentamos
diariamente, vemos verdadeiros pecados praticados pelos
colaboradores, quase nos empurrando para a concorrência, o que as
vezes não acontece, simplesmente porque do lado de lá a situação não
é muito diferente.
Como mudar tudo isso?
O que é qualidade?
Antes de tratarmos da questão da qualidade no atendimento,
é preciso compreender a profundidade de uma palavra-chave –
qualidade! Muitos dirão que sabem o que é qualidade e, portanto, é
desnecessário tratar do assunto. Pode ser verdade em alguns casos,
mas não em todos. O primeiro ponto é que muita gente usa o termo
qualidade simplesmente como sinônimo do que é bom. Mas nem
sempre é. É comum ouvirmos coisas como: “Esse é um produto de
qualidade”. Quando se ouve isso, usualmente se entende que
estamos falando de um bom produto. Mas e quando alguém diz “não
gostei da qualidade desse produto”?
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Ou seja, embora subentenda-se em muitos casos e
dependendo do contexto da conversa, quando qualidade assume a
condição de algo bom ou ruim, é preciso não esquecermos que
qualidade é algo que pode variar para uma mesma pessoa,
dependendo da sua percepção em relação ao produto, serviço ou
marca. Pode variar de acordo com suas experiências. Pode variar com
o tempo.
O próprio título desse artigo empresta um uso extremamente
comum no meio e que pressupõe que as pessoas compreenderão que
vamos tratar da boa ou excelente qualidade no atendimento aos
clientes.
O segundo ponto – e que possivelmente é o mais crucial – é a
subjetividade.
Quantos produtos e/ou serviços são considerados bons por
uns e ruins por outros? Quase todos.
A percepção quanto a qualidade de algo – no nosso caso, o
atendimento – pode variar em uma escala de valores de 0 a 10, ou de
adjetivos (ótimo, bom, regular, ruim, péssimo) ou outro quantificador
ou qualificador que você escolher, para cada cliente que consome um
produto, ou experimenta um serviço, ou ambos.
Quem nunca ouviu algo como: “Os produtos dessa empresa
são ótimos, mas se você precisar do suporte…”?
Isso traz uma implicação direta, ou várias dependendo do

enfoque, que é a personalização. Tratar cada cliente como único,
como de fato são. E isso, são poucos, muito poucos, que entendem e
praticam. Mas já vamos tratar melhor disso!
Portanto, qualidade é um aspecto extremamente variável de
acordo com cada indivíduo e ao longo do tempo.
O que é atendimento?
Ao recorrer a um dicionário, temos que é o ato ou efeito de
atender.
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E o que é atender? É entre outras coisas, prestar atenção ou
reparar, é levar em consideração, é também cuidar de algo.
Se você percebeu onde queremos chegar, um atendimento de
boa ou excelente qualidade, é um considerar ou prestar muita
atenção no que o cliente quer, precisa e espera da empresa, da
marca, do produto e/ou serviço que ele está comprando.
Fácil? Sim, apesar de parecer que não para muitas empresas.
O que é um atendimento de boa qualidade?
E ao chegarmos no ponto que deve ter trazido muita gente
aqui, poderíamos encerrar o assunto.
Como assim?
A verdade é que o mais importante já foi dito de forma indireta.
Mas para que você não pense estamos menosprezando a atenção
que nos dispensou, vamos ser bem explícitos e ampliar os conceitos
que já abordamos.
Quantos e quais dos seus colaboradores – ou você mesmo –
que vê cada cliente que entra na loja, ou telefona, ou manda e-mail,
ou entra no chat e está 100% interessado em atender (prestar
atenção, levar em consideração, cuidar) em seu mais amplo sentido?
Toda relação humana envolve trocas. Ou deveria ser assim.
Exceto pelos altruístas, que fazem as coisas sem esperar nada
em troca, geralmente as pessoas fazem as coisas esperando
reconhecimento, gratidão, crescimento, conhecimento e mais uma
série de outras coisas e no caso dos clientes, seu dinheiro e melhor
ainda, sua fidelidade, para que na próxima vez em que ele precisar
comprar, você seja o escolhido.
Você só consegue entregar 100%, se estiver disposto a prestar
atenção, a considerar e cuidar do seu cliente. Você ouve ou escuta
seus clientes? Mais que isso, você faz as perguntas certas aos seus
clientes? Como você reage quando seu cliente reclama? E quando o
cliente não reclama, o que você faz?
Note que antes de mais nada, o atendimento é um
relacionamento. O resultado desse relacionamento, não é diferente
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de qualquer outro, com a esposa ou marido, com os vizinhos, com os
amigos ou com os companheiros de trabalho e o que você faz ou
deixa de fazer e os deixa felizes ou não.
Portanto, a variedade de atendimentos e de situações
possíveis com seus clientes, é tão ampla e variada como são todas as
demais relações que você tem com todas as pessoas que conhece e
a única regra de sucesso ou para que ambos estejam sempre
satisfeitos, é haver troca, reciprocidade e interesses mútuos sendo
atendidos.
Assim, se você, seus colaboradores, seus gestores e todos que
em algum nível relacionam-se com os clientes da empresa
compreendem a importância disso tudo e, sobretudo, estão
dispostos a agir de acordo com esse princípio fundamental que rege
as relações humanas, o primeiro passo importante foi dado na busca
por um atendimento de boa qualidade.
Mas para que não pairem dúvidas, a boa qualidade perseguida
pela empresa, deve ser percebida pelo cliente. Não é o seu ponto de
vista, mas o dele, com base nas trocas efetuadas entre você e ele. Se
o que você entregou a ele, satisfez o que ele precisava, queria e
esperava e pelo que ele pagou.
Como prestar um atendimento de boa qualidade?
Essa deve ser a segunda pergunta importante que todos que
buscam atender clientes com qualidade, fazem.
Uma vez que tenha compreendido e concordado com o
princípio das trocas nas relações humanas e da percepção do cliente
e não a sua sobre qualidade, vamos apresentar os conceitos que
devem nortear o comportamento de todos que atendem os clientes
em uma empresa, qualquer que seja o nível.
Antes porém, há outra palavra-chave: comportamento! Mais
do que “receita de bolo” ou “x coisas para prestar um bom
atendimento”, é preciso compreender que um atendimento
excelente e duradouro, é resultado de comportamento e não de
regras impostas pelas empresas ou procedimentos operacionais
padrão muito bem estudados.
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Estabelecer e implantar regras, é razoavelmente fácil. Mudar
comportamentos, não tanto.
Por isso ao invés de dizer que você precisa ser cordial, educado,
ou qualquer coisa que muitos “treinamentos” de qualidade no
atendimento dizem, vamos apontar conceitos de como você deve ser
comportar nas diversas situações de atendimento.
1. Personalização do atendimento
Nada é mais importante, ou menos importante.
Mas se há um ponto que pouca gente se preocupa
apesar da sua importância extrema, é a personalização
no atendimento.
Muitos atendentes tratam todos os consumidores
exatamente da mesma forma e muita gente acredita que
isso é bom, alegando que a padronização é importante,
é esperada, é desejada. É sinal de que há regras, que há
uniformidade no tratamento e organização.
Sim, regras, padrões e muitas das outras
justificativas para atendimentos mecânicos e
impessoais, são importantes. Mas não devem ser razão
para impedir que os clientes sejam atendidos como
pessoas que são e, portanto, de acordo com as muitas
características que as diferenciam umas das outras.
Como esperar atender bem pessoas que têm as

mais diferentes necessidades, desejos e expectativas,
agindo sempre da mesma forma? Com as mesmas
perguntas, as mesmas respostas, as mesmas atitudes?
O atendente deve desenvolver a habilidade de
prestar um atendimento baseado nas particularidades
que cada cliente revela, por meio de perguntas, de
observação, de atenção, de interação, de troca, sempre
interessado em buscar informações que cada cliente
fornece e buscando um sorriso com cada ação.
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Scripts ou roteiros de atendimento são
importantes para um direcionamento inicial e alguma
organização, principalmente em relação a questões
administrativas necessárias, mas o atendente deve ter a
sensibilidade e o discernimento para saber identificar
quando é preciso ir além, quando mudar, sem o que
torna-se um robô.
No final de tudo, tão importante quanto o QUE
VOCÊ DIZ aos seus clientes, está o QUE VOCÊ FAZ e
COMO DIZ as coisas aos seus clientes!
2. Empatia em relação ao cliente
Ao contrário do que muita gente imagina, empatia
não tem nada a ver com simpatia ou antipatia.
Empatia é a habilidade que alguém tem – ou
desenvolve com o tempo – de saber se colocar no lugar
do outro e a partir daí, compreender porque o outro age
ou comporta-se de uma forma. Porque o outro é ou
pensa de um determinado jeito. Porque ele quer ou não
algo.
Não significa que o atendente passe a ser como o
cliente, mas que seja capaz de compreender as razões de
seus pontos de vista em relação a tudo que envolve o
processo de compra e de atendimento.
A empatia nas relações humanas – e atendimento
é uma dessas relações – é o que permite a convivência
de diferentes de maneira harmônica. É o que permite a
tolerância do diferente.
Um atendente empático em relação aos seus
clientes, é alguém que ao invés de questionar seus
desejos e expectativas, procura entender porque eles os
têm e busca satisfazê-los.
3. Respeito pelo cliente
Não apenas o respeito às diferenças e
particularidades que cada cliente apresenta.
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Respeito pelo tempo do seu cliente. O tempo de
decidir, de responder, de falar. É também o respeito pelo
tempo que ele dispensou a você e sua empresa.
Respeite também a oportunidade que ele lhe deu
de ser atendido por você e não pelo seu concorrente. Ele
não precisava estar ali. Poderia ter ido a qualquer dos
seus concorrentes. Ele não precisa comprar de você!
Respeite suas crenças, seus pontos de vista, suas
necessidades.
Respeito o seu dinheiro, que independentemente
do valor monetário pago, por menor que seja, custou-
lhe trabalho e dedicação.
Respeite o que é importante para seu cliente,
mesmo que para outro cliente ou para você mesmo, não
seja.
Respeito por quem ele é, independente da classe
social ou de qualquer outro aspecto. Nenhum cliente é
mais importante, nem menos, que os outros.
4. Motivação
Encontre motivos para fazer o que faz. Mais que
isso, encontre motivos para fazer tão bem quanto
possível.
Isso é motivação! É ter motivos para agir.
A motivação em tudo o que fazemos, ajuda a
tornar mesmo as tarefas mais difíceis ou desafiadoras,
mais fáceis. A motivação, ajuda-nos a ir além, mesmo
cansados.
Motivação é elemento que impulsiona mudanças,
a quebra de paradigmas e o “não posso fazer”, torna-se
um sonoro e retumbante, “sim, eu posso”.
5. Satisfação sempre
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Possivelmente a analogia que mais é adequada
para exemplificar a satisfação sempre, são as “loucuras
de amor”.
O que alguém profundamente apaixonado é capaz
de fazer pela pessoa amada? Qual o preço que tem ver
um sorriso genuíno resultante de uma ação que busca
tão somente a satisfação alheia?
Quando é natural, espontânea e verdadeira a
ação, os resultados são únicos.
Mais do que isso, busque a satisfação pessoal, por
ter feito o melhor. Por ter feito o que era para ser feito.
O retorno é intangível em termos de sentimentos e
sensações, mas é extremamente concreto em termos de
resultados.
Clientes estão dispostos a até mesmo pagar mais
se viverem experiências únicas e que lhes proporcionem
elevados graus de satisfação.
E por fim, mas não menos importante e por
paradoxal que pareça, não se deixe satisfazer
facilmente. Achar que já atende suficientemente bem
seus clientes, pode lhe impedir de melhorar. Pode até
gerar acomodação e uma certa arrogância. Não é “mania
de perfeição”. Não confunda as coisas. É estar aberto a
coisas novas e as melhorias constantes!
Conclusão
Qualidade no atendimento é bem mais do
que fazer um curso ou ler um livro sobre como
atender clientes. É mais do que seguir um script de
atendimento e seguir à risca as orientações da
empresa. Qualidade no atendimento, é antes de
mais nada mudar comportamentos e entender o
que satisfaz o ser humano.
6. Técnicas administrativas
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Técnicas administrativas são processos que auxiliam o funcionamento
diário de uma empresa, por meio delas é possível criar uma padronização
das ações, facilitando a comunicação e organização da empresa. Exemplos:
Regulamento interno: O regulamento é uma técnica que permite definir
as diretrizes na empresa. Pelo regulamento é possível conhecer a política
da empresa e seu objeto, normalmente e elaborado por líderes de
departamento ou pela administração geral;
Manuais de rotinas: Nos manuais de rotina são determinados as normas
e os procedimentos para execução de um trabalho, podem ser elaborados
por departamentos e /ou setores específicos. Sua leitura é obrigatória, para
que se possa manter a padronização dos conceitos na empresa;
Organograma: O organograma é uma técnica que permite conhecer a
estrutura funcional da empresa, ou seja, o organograma e a representação
gráfica do setor e /ou departamento da empresa, com esta técnica e
possível visualizar a relação de mando e subordinação. Os setores e/ou
departamento são representados pela figura geométrica de um retângulo,
as linhas continuas interligam as figuras de acordo com autoridade e as
linhas pontilhadas identificam os órgãos de assessoria. Objetivo do
organograma além de permitir a visualização da estrutura funcional da
empresa, é também facilitar a delegação de responsabilidade e melhorar o
processo de comunicação.
7. Empreendedorismo
Empreendedorismo é o processo de iniciativa de implementar novos
negócios ou mudanças em empresas já existentes. É um termo muito usado
no âmbito empresarial e muitas vezes está relacionado com a criação de
empresas ou produtos novos, normalmente envolvendo inovações e riscos.
O empreendedorismo está muito relacionado com a questão de
inovação, na qual há determinado objetivo de se criar algo dentro de um
setor ou produzir algo novo. Diversas startups, por exemplo, inovam-se
dentro de um setor existente.
Empreendedorismo na Ciência Econômica
As escolas clássica, neoclássica e Keynesiana de economia, e, em
geral, o dito mainstream econômico dificilmente tratam da existência do
empreendedor, isto se dá por conta do fato de que estas escolas de
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pensamento econômico tendem, de acordo com Block, Bernett and Wood
(2002) a usar o chamado modelo de equilíbrio geral no qual as empresas
estão inseridas num modelo de competição perfeita caracterizada por:
homogeneidade nos produtos e serviços, tamanho reduzido das empresas
de maneira a serem incapazes de influenciar os preços de mercado e
informação completa e disponível para todos os participantes do mercado.
Neste tipo de ambiente não há espaço para mudança, para inovação e
assim não há espaço para o empreendedor, salientam os autores:
Se o modelo neoclássico de competição perfeita fosse uma
explicação correta da realidade, ou se fosse mesmo próximo disso, não
haveria a necessidade de propaganda, marketing, brokering
[atravessadores] ou de nenhuma outra instituição que lida com a falta de
conhecimento sobre produtos ou serviços por parte de produtores ou
consumidores.
Apesar disso, e de certa maneira algo controverso, é sabido que o
papel do empreendedor de criar e implementar inovação está no centro de
qualquer tipo de modelo econômico que funcione bem a longo prazo. Como
diz Schumpeter (1942), ele é o agente responsável pela destruição criativa
e portanto, pelo interminável fluxo de novidades e mudanças oferecidas
pelas empresas aos consumidores no mercado.
Uma das únicas escolas de economia que de fato estuda o
empreendedor é a Escola Austríaca, nela o empreendedor é considerado o
centro da atividade econômica e o agente da mudança (Kirzner, 1997;
Salerno, 2008).
Na economia Segundo a tradição austríaca, tudo começa com o valor
subjetivo, não importa o que as empresas pensam sobre seus produtos, só
os consumidores é que apontarão o valor dos produtos e pagarão por eles
de acordo com o valor percebido, conceito este muito ligado à democracia
do mercado, como defendia Mises (Peterson, 2005). Como defende Hunt
(2002) “valor é a soma de todos os benefícios que os consumidores
percebem que irão receber se eles aceitarem uma oferta específica no
mercado”. É a subjetividade do valor que faz com que uma vasta gama de
produtos e serviços esteja disponível numa economia de livre mercado,
produtos estes provenientes das mais diferentes companhias, os nichos
emergem e as empresas se apoiam nas inovações para descobrir e
especialmente criar novos mercados.
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Conceito
O conceito "Empreendedorismo" foi popularizado pelo economista
Joseph Schumpeter, em 1945, como a base de sua teoria da Destruição
Criativa. Segundo Schumpeter, o empreendedor é alguém versátil, que
possui as habilidades técnicas para saber produzir, e capitalista, que
consegue reunir recursos financeiros, organizar as operações internas e
realizar as vendas da sua empresa. De fato, Schumpeter chegou a escrever
que a medida para uma sociedade ser considerada capitalista é saber se ela
confia seu processo econômico ao homem de negócios privado.
Mais tarde, em 1967, com Kenneth E. Knight, e, em 1970, com Peter
Drucker, foi introduzida ao empreendedorismo a ideia da necessidade de
arriscar em algum negócio para montar uma organização. Já em 1985, com
Gifford Pinchot III, foi introduzido o conceito de intra-empreendedor, ou
seja, uma pessoa empreendedora, mas que trabalha dentro de uma
organização.
Para Frank (1967) e Peter Drucker (1970), o empreendedorismo
refere-se a assumir riscos. Schumpeter amplia o conceito, afirmando que
"o empreendedor é a pessoa que destrói a ordem econômica existente
graças à introdução no mercado de novos produtos/serviços, pela criação
de novas formas de gestão ou pela exploração de novos recursos, materiais
e tecnologia". Assim, os empreendedores "não são simplesmente
provedores de mercadorias ou de serviços, mas fontes de energia que
assumem riscos em uma economia em constante transformação e
crescimento." (CHIAVENATO, 2007, p.18).
O empreendedor depende intelectualmente da valoração subjetiva,
como aparece em Hunt (2002) quando ele defende que, em virtude da
fragmentação nos gostos dos consumidores e em virtude da constante
mudança nestes gostos, é muito raro ver algumas indústrias com ofertas de
fato homogêneas já que a maioria das indústrias sofre com muita
fragmentação, o que, por si só, abre as portas para a inovação sob
responsabilidade do empreendedor.
A competição como um processo de descoberta (Hayek, 1948) faz
com que as empresas aprendam pouco a pouco o que agrada e o que não
agrada.
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Klein (2008), seguindo a visão de Cantillon-Knight-Mises do
empreendedorismo como julgamento, aponta que oportunidades também
são subjetivas e existem apenas na mente de quem decide, daí pode-se
inferir que a visão de Kirzner (1979)[11] do empreendedor como
“alerdemota para oportunidades” é incompleta, nem todas as
oportunidades existem para serem descobertas, na palavras de Bylund
(2011): “o empreendedor imagina oportunidades e, dependendo do seu
julgamento e do cálculo econômico de preços futuros antecipados, escolhe
agir para tentar transformar em realidade o lucro anteriormente
imaginado”.
Para inovar o empreendedor precisa de recursos, estes estão
espalhados na economia e podem até mesmo não existir perfeitamente
ainda, é também papel do empreendedor agir para alocar todos os recursos
necessários de forma a buscar os resultados desejados.
Uma das definições mais aceitas hoje em dia é dada pelo estudioso
Robert D. Hisrich, em seu livro “Empreendedorismo”. Segundo ele,
"empreendedorismo é o processo de criar algo diferente e com valor,
dedicando tempo e esforço necessários, assumindo os riscos financeiros,
psicológicos e sociais correspondentes e recebendo as consequentes
recompensas da satisfação econômica e pessoal".
Definição
Empreendedorismo é o principal fator promotor do desenvolvimento
econômico e social de um país. O papel do empreendedor é identificar
oportunidades, agarrá-las e buscar os recursos para transformá-las em um
negócio lucrativo.
Em 1993, Regina Silvia Pacheco faz um dos primeiros usos da palavra
"empreendedorismo" na língua portuguesa, referindo-se às novas
estratégias econômicas adotadas, até então, em cidades estrangeiras.
O empreendedor tem como característica básica o espírito criativo e
pesquisador. Ele está constantemente buscando novos caminhos e novas
soluções, sempre tendo em vista as necessidades das pessoas. A essência
do empresário de sucesso é a busca de novos negócios e oportunidades,
além da preocupação com a melhoria do produto.
Mario Manhães Mosso, porém, volta à definição original de
empreendedor, do grego, "condutor", mostrando que o
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empreendedorismo tem mais chances de sucesso por meio do
empresarismo. Isso quer dizer: não basta o gosto por assumir riscos, é
importante um comportamento de empresário, que organiza, planeja e
estuda profundamente o assunto para ter uma atividade com sucesso
consistente. Por isso ele distingue empreendedorismo de empresarismo e
afirma que a mistura é mais saudável e promissora.
Pesquisas recentes realizadas nos Estados Unidos mostram que o
sucesso nos negócios depende principalmente de nossos próprios
comportamentos, características e atitudes, e não tanto do conhecimento
técnico de gestão quanto se imaginava até há pouco tempo. No Brasil,
apenas 14% dos empreendedores têm formação superior e menos de 30%
concluíram o ensino fundamental; enquanto que nos países desenvolvidos,
58% dos empreendedores possuem formação superior. Quanto mais alto
for o nível de escolaridade de um país, maior será a proporção de
empreendedorismo por oportunidade. De acordo com dados do Global
Entrepreneurship Monitor, em 2011, o Brasil tinha 27 milhões de adultos
entre 18 e 64 anos que já possuíam ou estavam começando seu próprio
negócio – o que representa 1 empreendedor a cada 4 adultos brasileiros.
Esses dados levaram o Brasil a uma posição destacada de terceiro país mais
empreendedor dentre os 54 países estudados. Outro dado interessante
encontrado pelo Ipea, uma agência do governo, é que 37 milhões de
trabalhos no Brasil estavam associados a negócios acima de 10
funcionários.
Tipos de empreendedores
Os empreendedores podem ser muito diferentes um dos outros. Por
conta disso, podemos classificá-los em diversos “tipos” de
empreendedores. Isso dificulta a nomeação, porém mostra que qualquer
pessoa pode ser um empreendedor independente de suas características.
Seguem abaixo vários tipos de empreendedores: Texto explicando sobre
tipo de empreendedores no geral.
Empreendedor nato
Os empreendedores natos (mitológicos), o quais são geralmente os mais
conhecidos e reverenciados. Normalmente são pessoas que começaram a
trabalhar desde muito cedo, com poucas condições, e acabaram criando
grandes empresas. Como desde muito jovens esses empreendedores
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iniciaram a sua jornada de trabalho, acabaram adquirindo a habilidade de
negociação e venda. São visionários, otimistas, estão sempre à frente de
seu tempo e comprometem-se 100% para realizar os seus sonhos.
Empreendedor que aprende
O empreendedor que aprende pode ser caracterizado por ser aquele que,
ao se deparar com uma oportunidade de negócio, decide aprender a gerir
seu próprio empreendimento. Normalmente são aquelas pessoas que,
quando menos esperava, se depararam com uma oportunidade de negócio
e tomaram a decisão de mudar o que faziam na vida para se dedicarem ao
próprio negócio. Logo, eles caracterizam-se pelo inesperado. Muitas vezes,
esse tipo de empreendedor imaginava que seria sempre um empregado e
não gostava de assumir riscos; mas, quando surge a oportunidade, ele vê-
se entusiasmado. E, então, vem a tomada de decisão, que para esse tipo de
empreendedor pode levar um pouco mais de tempo para que ele possa
decidir, mas ele acaba assumindo o risco e criando seu próprio negócio, ou
fazendo algum tipo de parceria ou sociedade. É o caso clássico de quando a
oportunidade “bate na porta”. Um ponto importante a se levantar é que o
empreendedor que aprende necessita do surgimento de uma
oportunidade. Sua característica é de ter uma maior cautela que os demais
empreendedores; e, por isso, quando ele se depara com a oportunidade,
ele não assume o risco imediatamente, mas, sim, depois de ver as
possibilidades e a viabilidade do negócio ou da ideia.
Empreendedor serial
O empreendedor serial é aquele que cria um negócio para vendê-lo. Dessa
forma, o capital ganho com essa ideia inicial é utilizado para criar outro,
vendê-lo novamente e produzir algo novo sempre, tornando-se uma
atividade cíclica. Assim, a venda é parte do fim de um empreendimento e o
começo de um novo.
Empreendedor corporativo
O empreendedor corporativo tem ganhado importância nos últimos anos
devido ao crescimento de multinacionais e à necessidade de inovação e de
continuarem evoluindo. São executivos que se destacam e que buscam
crescer dentro da empresa, trazendo bons frutos para a organização.
Possuem grande conhecimento em ferramentas administrativas e sabem
gerenciar uma equipe com excelência. Também são considerados ótimos
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vendedores e negociadores, pois sabem vender a sua ideia e trabalhar em
situações limitadas, nas quais a empresa não dá toda a liberdade para o
empreendedor agir. Esse tipo de empreendedor possui o perfil que é
considerado ideal para ele [o empreendedor] trabalhar em grandes
empresas, inclusive eles são muito procurados por tais organizações. Ele
sabe desenvolver seu networking dentro e fora da empresa para trazer
pessoas à equipe e também gerar novas oportunidades. Na maioria das
vezes, são pessoas que sabem autopromover-se e são muito confiantes,
adorando trabalhar com grandes metas e com aquelas que geram grandes
recompensas.
Empreendedor social
O empreendedor social vem de qualquer setor que seja sem fins lucrativos,
possuindo as características dos empreendedores tradicionais de
criatividade, visão e determinação. Ele busca a inovação social no lugar do
dinheiro por meio do emprego e da focalização na inovação, almejando o
benefício social que ela pode trazer, além de utilizarem de suas experiências
organizacionais e empresariais para ajudar os outros. Os empreendedores
sociais podem trabalhar em negócios éticos, órgãos governamentais,
públicos, voluntários e comunitários.
Empreendedor por necessidade
Empreendedores por necessidade são aqueles que iniciaram um
empreendimento autônomo por não possuírem melhores opções para o
trabalho e precisam abrir um negócio a fim de gerar renda para si e suas
famílias. O empreendedorismo por necessidade é evidentemente aquele
que está visivelmente menos fadado ao sucesso, embora existam, sim,
alguns casos de sucesso. A maioria desses empreendedores entram no
mercado totalmente despreparados, sem conhecimento dos verdadeiros
riscos e totalmente expostos ao fracasso.
Empreendedor herdeiro
O empreendedor herdeiro é motivado desde cedo a empreender. Ele tem
a missão de continuar o legado da família, administrando a empresa e os
recursos nela envolvidos a fim de que o empreendimento se sustente por
mais tempo. Atualmente é comum que executivos sejam contratados para
gerir empresas familiares, mas o empreendedor herdeiro sempre
acompanha de perto as atividades a fim de dar suas impressões e
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sugestões. O perfil de empreendedor herdeiro não é único. Existem os tipos
mais inovadores, que tendem a buscar medidas diferentes das que estão
atuando na empresa e que são mais visionários. Por outro lado, existem o
tipo mais conservador, que tende a manter as coisas como estão e tem uma
gestão muito mais próxima da gestão anterior.
Empreendedor normal
O empreendedor normal (planejado) é aquele que busca capacitar-se,
preocupando-se com os próximos passos da organização, minimizando os
riscos, que possui clara visão do futuro e de suas metas para a organização.
O planejamento aumenta a capacidade do negócio ser bem sucedido. Logo,
o empreendedor normal seria o mais completo e uma referência a ser
seguida, mas que não representa uma quantidade expressiva de
empreendedores na prática.
8. Legislação Trabalhista
Todo mundo sabe que quem trabalha com carteira assinada tem
direito a benefícios como férias, 13º salário e seguro-desemprego em caso
de demissão. Mas, será que é só isso? Muitos benefícios são deveres do
empregador, previstos em lei, mas acabam sendo desconhecidos por boa
parte dos trabalhadores. Conhecer a história, conceitos e regras da
Consolidação das Leis do Trabalho, a famosa CLT, é mais do que ter assunto
pra conversar na mesa com os amigos: é uma forma de fazer valer os seus
direitos!
Entenda melhor a CLT
Se você já participou de uma entrevista de emprego, já deve ter
ouvido recrutadores explicando o regime de contratação da empresa em
questão. A CLT, geralmente, é uma sigla que aparece nessas situações.
A CLT é a Consolidação das Leis do Trabalho, instituída por meio de
decreto presidencial em 1º de maio de 1943. Ela unifica toda a legislação
trabalhista existente no Brasil e visa regulamentar as relações individuais e
coletivas de trabalho.
Ficou um pouco complicado de entender? Não se preocupe! Na
prática, entre os principais temas abordados na CLT estão a jornada de
trabalho, o registro do trabalho na carteira, férias e até teletrabalho, um
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tema que ganha cada vez mais força desde o início da pandemia do
coronavírus.
Entre vários outros aspectos, a importância da CLT está pautada,
principalmente, na importância de proibir ou, ao menos, minimizar a
possibilidade de ocorrerem relações abusivas de trabalho, garantindo um
equilíbrio entre direitos e deveres do empregado e do empregador.
A legislação garante, também, mais rapidez aos processos
trabalhistas, uma vez que a CLT apresenta diretrizes legais e específicas a
serem analisadas pelo judiciário, reduzindo, assim, a subjetividade nos
processos.
Conheça direitos trabalhistas que você tem e pode não saber
O empregador é obrigado a pagar vale-transporte e vale-refeição? O
período de férias pode ser dividido da forma que o trabalhador preferir?
Existe limite para a jornada de trabalho ou ela pode ser estabelecida de
acordo com as necessidades do empregador?
São muitas as dúvidas relacionadas aos direitos trabalhistas e não é
para menos. O decreto 5.412, que constitui a CLT, é um documento
bastante robusto que conta com oito capítulos e 922 artigos. Você precisa
conhecer seus direitos, mas não tem como gravar na memória tudo isso,
não é mesmo?
Para facilitar o entendimento, listamos abaixo 8 direitos trabalhistas
menos conhecidos, que você tem e pode nem saber. Confira!
1. Período de descanso
Você sabe que tem direito a férias e que não pode trabalhar 24 horas por
dia, certo? Mas, o que você pode não saber é que o intervalo entre uma
jornada de trabalho e outra não pode ser menor do que 11 horas
consecutivas. Esse é o tempo mínimo de descanso garantido ao trabalhador
pela CLT.
Isso significa que se você precisou ficar na empresa até mais tarde em um
determinado dia, deve dar um intervalo de, no mínimo, 11 horas até iniciar
uma nova jornada de trabalho, mesmo que isso atrase o seu tradicional
horário de entrada.
2. Limite de horas extras
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Falando em ficar até mais tarde no trabalho, as horas extras costumam ser
outro ponto de bastante dúvida dos trabalhadores. Elas são permitidas e
previstas pela CLT, mas há um limite.
O decreto determina que a duração da jornada diária de trabalho pode ser
acrescida de, no máximo, duas horas extras, mediante acordo individual ou
negociação coletiva de trabalho. O objetivo dessa limitação é manter a
integridade do trabalhador e garantir a ele o direito ao descanso.
Portanto, nada de ficar 14 horas por dia no escritório, viu?
3. Intervalo obrigatório
O famoso horário de almoço, que costuma ser queridinho dos
trabalhadores, também é direito garantido pela Consolidação das Leis do
Trabalho. O artigo 71 do decreto estabelece que é obrigatório um intervalo
para repouso ou alimentação de, no mínimo, 1 hora nas jornadas de
trabalho que ultrapassam seis horas diárias.
A legislação também determina que, exceto quando houver negociação
coletiva de trabalho nesse sentido, o intervalo de almoço não pode ter mais
de duas horas de duração.
4. Prazo para registro na carteira de trabalho
Se você foi contratado em regime CLT, precisa saber que sua empresa tem
até 48 horas, a partir da sua admissão, para assinar sua carteira de trabalho.
Não é raro ter casos de profissionais que foram contratados e viram suas
carteiras de trabalho permanecerem com o departamento pessoal da
empresa por meses. De acordo com a CLT, portanto, isso é ilegal!
5. Prazo para pagamento do salário
No geral, cada empresa adota a data que lhe é mais conveniente para
pagamento do salário. Algumas preferem pagar no último dia do mês,
algumas preferem dividir o pagamento em duas vezes no mês, outras
preferem seguir o modelo mais comum e realizar o pagamento no 5º dia
útil.
A data fica mesmo a critério das empresas, desde que todas elas respeitem
o que está previsto na CLT: o empregador tem até o 5º dia útil do mês
seguinte para realizar o pagamento dos trabalhadores. Portanto, não tem
essa de pagar o salário do mês no dia 15 do mês que vem!
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6. Falta justificada ao trabalho
A CLT não prevê os direitos do empregado apenas quando ele está no
trabalho. Mas, também estabelece diretrizes que preservam o direito dele
de se ausentar, por alguns motivos específicos.
Em caso de casamento, por exemplo, o trabalhador tem direito a três dias
de ausência, a contar a partir da data do registro civil do matrimônio. A
ausência justificada também é permitida em caso de doação de sangue (um
dia por ano), convocação eleitoral (dois dias) ou morte de parente próximo
(dois dias), entre outras situações.
7. Vale-transporte
A empresa é, de fato, obrigada pela CLT a arcar com os custos do
deslocamento do trabalhador até a empresa. Ou seja, o vale-transporte é
um direito garantido pela legislação trabalhista!
E não há limite mínimo ou máximo para a concessão do benefício. Se o
funcionário mora perto do trabalho, mas prefere utilizar o transporte
coletivo para chegar até a empresa, o empregador deve arcar com esse
custo. Da mesma forma, se o empregado precisar utilizar o transporte
coletivo seis vezes por dia para se deslocar até o trabalho, a empresa deve
arcar com o custo total desse deslocamento.
Mas, atenção! A empresa também tem direito de descontar até 6% da
remuneração do empregado na folha de pagamento para custear essa
despesa.
Portanto, é importante fazer o cálculo. Se o que você gasta para se deslocar
até o trabalho é menos do que 6% do seu salário e a empresa pratica esse
desconto mensalmente, o vale-transporte pode não ser interessante para
você.
8. Período de férias
Que as férias são um direito estabelecido por lei todo mundo sabe. O que
muita gente pode não saber é que esse descanso remunerado pode ser
dividido em até três vezes ao longo do ano.
38
2022
Essa determinação está prevista na Reforma Trabalhista adotada no Brasil
em 2017, que alterou alguns artigos da CLT, incluindo o 134, que trata do
assunto.
Os únicos critérios que precisam ser cumpridos no parcelamento das férias
é que um dos períodos não pode ser menor do que 14 dias e nenhum deles
pode ser menor do que cinco dias. Essas condições visam garantir o
descanso do trabalhador, dando a ele um afastamento por um período não
tão curto.
Saiba o que mudou na CLT com a Reforma Trabalhista
O legislativo brasileiro aprovou, há alguns anos, a Nova Reforma
Trabalhista, instituída pela Lei 13.467 de 2017. Na prática, a nova legislação
atualiza a Consolidação das Leis do Trabalho, que teve vários dos seus
artigos modificados — ao todo, foram mais de 100 alterações!
No geral, o objetivo das modificações foi promover mais flexibilização
nas relações de trabalho entre empregado e empregador, regulando
acordos individuais e coletivos. Desde que a lei passou a vigorar, vários itens
referentes ao contrato de trabalho podem ser negociados entre a empresa
e o trabalhador, sobrepondo o que prevê a CLT.
Itens como aviso prévio, banco de horas, rescisões de contratos de
trabalho e contribuições sindicais foram flexibilizados, permitindo um
acordo direto entre a empresa e o funcionário. Aspectos relacionados a
home office e teletrabalho, temas tão discutidos no cenário atual, também
estão previstos na nova legislação trabalhista.
As mudanças foram muitas e ficou ainda mais difícil para o
trabalhador conhecer todos os seus benefícios. Mas, não se preocupe: as
informações não precisam estar na sua cabeça. O mais importante é que
você tenha atenção às notícias sobre direitos trabalhistas, recorra à lei
publicada sempre que necessário e esclareça dúvidas com o departamento
pessoal da sua empresa ou com o sindicato que representa sua categoria
profissional.
9. Informática
O que é informática?
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2022
Informática é uma área de informação digital, que inclui os processos
de recolha, armazenamento, processamento, transferência e difusão de
dados. O termo é a reunião das palavras informação e automática, por isso,
pode ser resumido como a informação tratada por meios automáticos. A
informática, suas inovações e seus dispositivos fazem parte de todas as
áreas da nossa vida e serve como ferramenta de trabalho, estudo e de
entretenimento.
O que é informática básica?
A informática básica ensina os conceitos fundamentais dos
computadores, noções importantes que facilitam a vida e a organização do
trabalho.
Hoje em dia, o conhecimento de informática básica é um requisito
comum para muitas vagas de emprego. Ter conhecimentos básicos de
informática significa saber:
 Usar um computador;
 Acessar a internet;
 Usar navegadores e motores de busca;
 Criar e salvar arquivos;
 Organizar pastas;
 Criar planilhas e gráficos básicos;
 Conectar dispositivos em cabo USB;
 Ter noções sobre o sistema operacional do
computador.
Os conceitos básicos mais importantes:
Para entender o básico sobre informática, é preciso saber que
existem dois tipos básicos de dispositivos: hardware e software.
O hardware é a máquina, formada por componentes
eletrônicos e todas as peças e periféricos que fazem parte do
computador. Pode ser um computador de mesa (desktop) ou portátil
(notebook).
Os softwares são tão importantes quanto o hardware, são os
programas desenvolvidos para fazer o computador funcionar e
executar as atividades.
40
2022
Outros conceitos de informática básica são:
 Sistema operacional: é o software mais importante, que faz o
computador funcionar e permite que outros programas sejam
instalados e funcionem;
 CPU: outra parte muito importante, responsável pelo
processamento dos dados armazenados no computador;
 Monitor: é a tela do computador;
 Memória RAM: memória usada para armazenamento, possui
capacidades diferentes de acordo com o tipo de computador;
 Disco rígido (HD): dispositivo onde ficam armazenados todos
os dados e programas do computador;
 Placa-mãe: responsável pelo funcionamento conjunto do
computador;
 Processador: dispositivo que faz o processamento dos dados
do computador;
 HD externo: dispositivo portátil de armazenamento de dados
com grande capacidade, conectado por cabo com entrada USB;
 USB: é a porta de entrada do cabo para conexão com outros
dispositivos, como impressoras ou carregadores;
 Pen drive: é um dispositivo portátil de armazenamento de
dados, é usado para salvar documentos e transferi-los para
outros computadores.
Para que serve a informática?
Como é uma área muito vasta, que engloba a pesquisa e a criação de
diferentes tecnologias, a informática facilita a vida e as atividades das
pessoas e de toda sociedade. Ela coloca a tecnologia a serviço das pessoas
e simplifica atividades de trabalho e estudo, além de ser uma fonte de
entretenimento (filmes e jogos, por exemplo).
A informática garante mais facilidade e agilidade para lidar com a
informação. Criar, melhorar, acessar, armazenar e distribuir dados ou
qualquer tipo de informação é mais fácil e rápido.
A informática abrange muitas áreas de atuação, como:
 Programação;
 Análise de sistemas;
 Desenvolvimento de hardware;
41
2022
 Tecnologia da informação (TI);
 Manutenção de computadores;
 Inteligência artificial.
Esses são só alguns exemplos, já que a informática está presente no nosso
cotidiano e em quase todas as atividades que fazemos diariamente.
Como surgiu a informática?
A história da informática começa antes do surgimento do primeiro
protótipo de um computador, que só foi criado no início da década de 1930.
O princípio que levou ao desenvolvimento desse tipo de tecnologia é bem
mais antigo, quando surgiu a necessidade de criar um dispositivo que
pudesse fazer cálculos rapidamente.
A criação da primeira calculadora, que era baseada em algoritmos
matemáticos e foi inventada pelo matemático francês Blaise Pascal (1623-
1662) em 1642 é reconhecida como a primeira criação da informática. A
criação de Pascal foi chamada de Pascaline.
A Terceira Revolução Industrial (entre as décadas de 1950 e 1970)
representa um momento fundamental na história da informática. Nessa
época, surgiram tecnologias avançadas que mais tarde originaram e
popularizam os computadores pessoais, arquivos digitais, internet e a
comunicação virtual que conhecemos hoje.
Já o matemático inglês Alan Turing (1912-1954) criou os primeiros
conceitos da ciência da computação e do uso de algoritmos.
ENIAC: o primeiro computador digital
O Computador e Integrador Numérico Eletrônico (Electronic Numeral
Integrator and Computer - ENIAC) foi o primeiro computador digital do
mundo, mas em nada se parecia com os computadores que conhecemos
hoje. Pesava cerca de 30 toneladas e ocupava um espaço de 150 m2 e,
apesar do tamanho, tinha memória de apenas 200 bits. Foi desenvolvido
durante a Segunda Guerra Mundial (1939-1945) e começou a operar em
1947. Foi criado por John William Mauchly (1907-1980) e John Presper
Eckert (1919-1995). Foi encomendado e usado pelo exército americano
para processar dados sobre pesquisas táticas. Funcionava com um sistema
manual de perfuração de cartões e tinha capacidade de fazer até 5000
operações por segundo e esteve em atividade por dez anos.
42
2022
Resumo da evolução da informática em quatro períodos
A história da informática pode ser contada pela evolução dos
computadores. É dividida em quatro etapas, chamadas de gerações:
1) Primeira geração (1951/1959): os primeiros computadores
apresentavam muitos problemas, como alto consumo de energia,
baixa velocidade de processamento e pouca memória. Ainda assim,
representaram o avanço da informática na década de 1950. O ENIAC
faz parte dessa primeira geração.
2) Segunda geração (1959/1965): os computadores da segunda geração
ficaram um pouco menores e já consumiam menos energia, mas
ainda ocupavam grandes espaços e apresentavam problemas
parecidos com os da primeira geração. Foram os primeiros
computadores usados em atividades comerciais.
3) Terceira Geração (1965/1975): os computadores ficaram ainda mais
leves e menores e foram incrementados com inovações tecnológicas
importantes, como o chip. Eram dispositivos mais rápidos e com mais
capacidade de processamento e armazenamento. Foi nesse período
que surgiram os primeiros computadores de uso pessoal.
4) Quarta geração (1975 em diante): a partir da década de 1970, a
evolução da informática tem sido veloz, com a criação de inúmeras
tecnologias e dispositivos cada vez mais rápidos, inteligentes e
eficientes, e a comercialização dos computadores cresceu como
nunca. Internet e robótica são duas áreas que surgiram nessa época.
10. Redação Oficial
A redação oficial deve caracterizar-se pela impessoalidade, uso
do padrão culto de linguagem, clareza, concisão, formalidade e
uniformidade. Esses mesmos princípios aplicam-se às comunicações
oficiais: elas devem sempre permitir uma única interpretação e ser
estritamente impessoais e uniformes, o que exige o uso de um nível
formal de linguagem.
Gramática Normativa da Língua Portuguesa
A gramática normativa é a que estuda os fatos da língua
padrão, da norma culta de uma língua, norma que se tornou oficial.
Baseia-se, em geral, nos fatos da língua escrita. Ao lado da descrição
da norma ou variedade culta da língua (análise de estruturas, uma
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2022
classificação de formas morfológicas e lexicais), a gramática
normativa apresenta e dita normas de bem falar e escrever, normas
para a correta utilização oral e escrita do idioma, prescreve o que se
deve e o que não se deve usar na língua, em situações de
formalidade.
O estilo oficial
A comunicação escrita oficial é a forma pela qual se redigem as
correspondências e os atos administrativos no serviço público. O
texto oficial constitui a imagem da organização. Portanto, o domínio
da língua padrão confere unidade e uniformidade à comunicação,
através da clareza, concisão e formalidade.
Critérios de formalidade, elegância, hierarquia e
padronização
Emprego dos pronomes de tratamento
Os Pronomes de Tratamento apresentam certas peculiaridades
quanto à concordância verbal, nominal e pronominal. Embora se
refiram à segunda pessoa gramatical, a concordância desses
pronomes deve ser na terceira pessoa.
Vossa Excelência
a) do Poder Executivo;
 Presidente da República;
 Vice-Presidente da República;
 Ministros de Estado;
 Governadores e Vice-Governadores de Estado e do
Distrito Federal;
 Oficiais-Generais das Forças Armadas;
 Embaixadores;
 Secretários-Executivos de Ministérios e demais
ocupantes de cargos de natureza especial;
 Secretários de Estado dos Governos Estaduais;
 Prefeitos Municipais.
b) do Poder Legislativo:
 Deputados Federais e Senadores;
44
2022
 Ministro do Tribunal de Contas da União;
 Deputados Estaduais e Distritais;
 Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais;
 Presidentes das Câmaras Legislativas Municipais.
c) do Poder Judiciário:
 Ministros dos Tribunais Superiores;
 Membros de Tribunais;
 Juízes;
 Auditores da Justiça Militar.
O vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas aos Chefes

de Poder é Excelentíssimo Senhor, seguido do cargo respectivo:
Excelentíssimo Senhor Presidente da República, Excelentíssimo Senhor
Presidente do Congresso Nacional, Excelentíssimo Senhor Presidente do
Supremo Tribunal Federal. As demais autoridades serão tratadas com o
vocativo Senhor, seguido do cargo respectivo:
 Senhor Senador,
 Senhor Juiz,
 Senhor Ministro,
 Senhor Governador,
Observações
 Em comunicações oficiais, está abolido o uso do tratamento
“digníssimo” (DD) às autoridades arroladas na lista anterior;
 Fica dispensado o emprego do superlativo “ilustríssimo” para as
autoridades que recebem o tratamento de Vossa Senhoria e para
particulares;
 “Doutor” não e forma de tratamento, e sim título acadêmico;
 “Vossa” é empregado para a pessoa com quem se fala, a quem se
dirige a correspondência.
Fechos impróprios
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2022
 Sendo o que se nos oferece para o momento;
 Sem mais para o momento...
 Sem outro particular...
 Circunscritos ao exposto...
 Na certeza de contarmos com sua presença,
apresentamos a Vossa Senhoria nossas atenciosas
saudações.
 Na expectativa de suas providências, subscrevemo-nos
atenciosamente.
 Nossos protestos de mais elevada estima e
consideração.
FECHOS APROPRIADOS
 Atenciosamente, (para autoridades da mesma
hierarquia ou de menor escalão e para particulares)
 Respeitosamente, (para autoridades superiores).
Padrões textuais e emprego de documentos: Despacho,
Ofício, Parecer, Memorando, Carta, e-mail e outros
O PADRÃO OFÍCIO
Há dois tipos de expedientes que se diferenciam antes pela
finalidade do que pela forma: o ofício e o memorando. Nos dois
adota-se uma diagramação única.
Partes do documento no Padrão Ofício

O ofício e o memorando devem conter as seguintes partes:
a) tipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que
o expede :
Exemplos:
Mem. 123/2002-MF
Of. 123/2002-MME
b) local e data em que foi assinado, por extenso, com
alinhamento à direita:
46
2022
Exemplo:
Brasília, 15 de março de 2007.
c) assunto: resumo do teor do documento
Exemplos:
Assunto: Produtividade do órgão em 2006.
Assunto: Necessidade de aquisição de novos computadores.
d) destinatário: o nome e o cargo da pessoa a quem é dirigida
a comunicação. No caso do ofício deve ser incluído também o
endereço.
e) texto: nos casos em que não for de mero encaminhamento
de documentos, o expediente deve conter a seguinte estrutura:
– introdução, que se confunde com o parágrafo de abertura,
na qual é apresentado o assunto que motiva a comunicação. Evite o
uso das formas: “Tenho a honra de”, “Tenho o prazer de”, “Cumpre-
me informar que”, empregue a forma direta;
– desenvolvimento, no qual o assunto é detalhado; se o texto
contiver mais de uma idéia sobre o assunto, elas devem ser tratadas
em parágrafos distintos, o que confere maior clareza à exposição;
– conclusão, em que é reafirmada ou simplesmente
reapresentada a posição recomendada sobre o assunto.
Os parágrafos do texto devem ser numerados, exceto nos
casos em que esses estejam organizados em itens ou títulos e
subtítulos.
Já quando se tratar de mero encaminhamento de documentos
a estrutura é a seguinte:
– introdução: deve iniciar com referência ao expediente que
solicitou o encaminhamento. Se a remessa do documento não tiver
sido solicitada, deve iniciar com a informação do motivo da
comunicação, que é encaminhar, indicando a seguir os dados
completos do documento encaminhado (tipo, data, origem ou
signatário, e assunto de que trata), e a razão pela qual está sendo
encaminhado, segundo a seguinte fórmula:
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2022
“Em resposta ao Aviso nº 12, de 1º de fevereiro de 2007,
encaminho, anexa, cópia do Ofício nº 34, de 3 de abril de 2007, do
Departamento Geral de Administração, que trata da requisição do
servidor Fulano de Tal.”
ou
“Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cópia do
telegrama no 12, de 10 de fevereiro de 2007, do Presidente da
Confederação Nacional de Agricultura, a respeito de projeto de
modernização de técnicas agrícolas na região Nordeste.”
– desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer
algum comentário a respeito do documento que encaminha, poderá
acrescentar parágrafos de desenvolvimento; em caso contrário, não
há parágrafos de desenvolvimento em aviso ou ofício de mero
encaminhamento.
f) fecho
g) assinatura do autor da comunicação; e
h) identificação do signatário
Forma de diagramação
Os documentos do Padrão Ofício devem obedecer à seguinte
forma de apresentação:
a) deve ser utilizada fonte do tipo Times New Roman de corpo
12 no texto em geral, 11 nas citações, e 10 nas notas de rodapé;
b) para símbolos não existentes na fonte Times New Roman
poder-se-ão utilizar as fontes Symbol e Wingdings;
c) é obrigatório constar a partir da segunda página o número
da página;
d) os ofícios, memorandos e anexos poderão ser impressos em
ambas as faces do papel. Neste caso, as margens esquerda e direita
terão as distâncias invertidas nas páginas pares (“margem espelho”);
e) o início de cada parágrafo do texto deve ter 2,5 cm de
distância da margem esquerda;
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2022
f) o campo destinado à margem lateral esquerda terá, no
mínimo, 3,0 cm de largura;
g) o campo destinado à margem lateral direita terá 1,5 cm;
h) deve ser utilizado espaçamento simples entre as linhas e de
6 pontos após cada parágrafo, ou, se o editor de texto utilizado não
comportar tal recurso, de uma linha em branco;
i) não deve haver abuso no uso de negrito, itálico, sublinhado,
letras maiúsculas, sombreado, sombra, relevo, bordas ou qualquer
outra forma de formatação que afete a elegância e a sobriedade do
documento;
j) a impressão dos textos deve ser feita na cor preta em papel
branco. A impressão colorida deve ser usada apenas para gráficos e
ilustrações;
l) todos os tipos de documentos do Padrão Ofício devem ser
impressos em papel de tamanho A-4, ou seja, 29,7 x 21,0 cm;
n) dentro do possível, todos os documentos elaborados devem
ter o arquivo de texto preservado para consulta posterior ou
aproveitamento de trechos para casos análogos;
o) para facilitar a localização, os nomes dos arquivos devem ser
formados da seguinte maneira: tipo do documento + número do
documento + palavras-chave do conteúdo
Ex.: “Of. 123 - relatório produtividade ano 2006”
Ofício
Definição e Finalidade
Ofício é a comunicação que é expedida exclusivamente para
tratar assuntos oficiais entre órgãos da Administração Pública ou a
particulares.
Forma e Estrutura
Quanto à sua forma, o ofício segue o modelo do padrão ofício,
com acréscimo do vocativo, que invoca o destinatário, seguido de
vírgula.
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2022
Exemplos:
Excelentíssimo Senhor Presidente da República
Senhora Ministra
Senhor Chefe de Gabinete
Devem constar do cabeçalho ou do rodapé do ofício as
seguintes informações do remetente:
– nome do órgão ou setor;
– endereço postal;
– telefone e endereço de correio eletrônico.
Memorando
Definição e Finalidade
O memorando é a modalidade de comunicação entre unidades
administrativas de um mesmo órgão, que podem estar
hierarquicamente em mesmo nível ou em níveis diferentes. Trata-se,
portanto, de uma forma de comunicação eminentemente interna.
Sua característica principal é a agilidade. A tramitação do
memorando em qualquer órgão deve pautar-se pela rapidez e pela
simplicidade de procedimentos burocráticos. Para evitar
desnecessário aumento do número de comunicações, os despachos
ao memorando devem ser dados no próprio documento e, no caso
de falta de espaço, em folha de continuação.
Forma e Estrutura
Quanto à sua forma, o memorando segue o modelo do padrão
ofício, com a diferença de que o seu destinatário deve ser
mencionado pelo cargo que ocupa.
Exemplos:
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administração
Ao Sr. Subchefe para Assuntos Jurídicos
2.5. Correio Eletrônico
Definição e finalidade
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2022
O correio eletrônico (“e-mail”), por seu baixo custo e
celeridade, transformou-se na principal forma de comunicação para
transmissão de documentos.
Forma e Estrutura
Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua
flexibilidade. Assim, não interessa definir forma rígida para sua
estrutura. Entretanto, deve-se evitar o uso de linguagem
incompatível com uma comunicação oficial.
O campo assunto do formulário de correio eletrônico deve ser
preenchido de modo a facilitar a organização documental tanto do
destinatário quanto do remetente.
A mensagem que encaminha algum arquivo deve trazer
informações mínimas sobre seu conteúdo.
Sempre que disponível, deve-se utilizar recurso de
confirmação de leitura. Caso não seja disponível, deve constar pedido
de confirmação de recebimento.
Valor documental
Nos termos da legislação em vigor, para que a mensagem de
correio eletrônico tenha valor documental, isto é, para que possa ser
aceita como documento original, é necessário existir certificação
digital que ateste a identidade do remetente, na forma estabelecida
em lei.
A gramática no texto oficial
Gramática é o conjunto de regras que indicam o uso mais
correto de uma língua. No início, a gramática tinha como função
apenas estabelecer regras quanto à escrita e à leitura. É por isso que
a palavra gramática, de origem grega (grámma), significa “letra”.
Tipos de Gramática
Há 4 tipos de gramáticas: normativa, descritiva, histórica e
comparativa. Ao mesmo tempo, a gramática da língua portuguesa é
dividida em fonologia, morfologia e sintaxe. Nessa divisão, há
gramáticos que incluem a semântica.
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2022
1. Normativa
A gramática normativa é sinônimo de norma culta. Ela
estabelece os usos certos e errados em oposição ao uso popular.
Isso porque, apesar de ser compreensível, no cotidiano, há
sérias transgressões ao modelo estabelecido.
Essa é a gramática oficial e, que portanto, é ensinada nas
escolas.
2. Descritiva
A gramática descritiva analisa a língua, no que respeita ao seu
uso oral, num período específico do tempo, ou seja, é sincrônica.
3. Histórica
A gramática histórica trata justamente da história da língua ao
longo do tempo, desde a sua origem às transformações, ou seja, é
diacrônica.
4. Comparativa
A gramática comparativa estuda a gramática fazendo uma
comparação com as gramáticas pertencentes às mesmas famílias
linguísticas.
O português pertence à família das línguas indo-europeias, em
que se inclui as línguas itálicas. São exemplos as línguas espanhola e
francesa.
Divisões da Gramática Normativa
Fonologia: é a parte que estuda o sistema sonoro de um
idioma. Preocupa-se com a maneira pela qual os sons da fala (os
fonemas) se organizam dentro de uma língua, classificando-os em
unidades capazes de distinguir significados (os fonemas). Destacam-
se, também, o estudo das vogais, semivogais, consoantes, dígrafos,
encontros vocálicos e consonantais, estrutura silábica, acento,
entonação, dentre outros.
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2022
Morfologia: Trata do estudo da estrutura, da formação e da
classificação das palavras através de elementos morfológicos, que
são as unidades que formam uma palavra. Os elementos
morfológicos compreendem o radical, o tema, a vogal temática, a
vogal ou consoante de ligação, afixo, desinência nominal ou verbal. A
morfologia estuda as palavras isoladamente e não dentro de uma
frase ou período e está agrupada em dez classes de palavras ou
“classes gramaticais”: substantivo, artigo, adjetivo, numeral,
pronome, verbo, advérbio, preposição, conjunção e interjeição.
Sintaxe: Estuda as relações entre os termos das orações e dos
períodos. Compreende o estudo do sujeito e predicado (termos
essenciais da oração); os complementos verbais, complemento
nominal e agente da passiva (termos integrantes da oração) e o adj.
adnominal, adj. adverbial, aposto e vocativo (termos acessórios da
oração). Também estuda a Concordância, a Regência e a Colocação
dos Pronomes.
Semântica: Estuda o significado das palavras, quer no
momento atual, quer através do tempo e também do espaço. A
semântica pode dividir-se em estática e histórica; a primeira diz
respeito a determinada fase de uma língua (os dicionários são
trabalhos de semântica estática); a segunda – e esta é a que constitui
propriamente a semântica – procura ver a evolução do significado
das palavras, suas transformações de sentido. Por exemplo, a palavra
“fortuna”, que a rigor significa “acaso”, hoje é usada em sua acepção
benéfica; alguns adjetivos se transformaram em substantivos, como
o moço, o velho, o social.
53
2022

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