Apostila - Empatia

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Sumário
Sumário 1
Introdução - Entender o Outro 4
O que é Empatia? 4
O Desafio 5
Case 6
O que eu ganho pensando no outro? 9
Agindo com Empatia 10
Passo a passo 10
Passo 1 - Ouça 11
Exemplo - Passo 1 13
Passo 2 - Observar 14
Construa um Mapa Mental da sua Observação 15
Passo 3 - Imagine 16
Passo 4 - Entenda 18
Check-list da comunicação empática 20
Passo 5 – Coloque em Perspectiva 21
Revisão 22
Referência 23
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Imagens
Figura 1 - Exemplos de situações que precisem de empatia 5
Figura 2 - Desafio 5
Figura 3 - Diálogo Veridiana e costureira 7
Figura 4 - Roteiro de perguntas 8
Figura 5 - Ações empáticas 10
Figura 6 -Definição Escutar x Ouvir 11
Figura 7 - Influências do ouvir 12
Figura 8 - Preparação para Ouvir 14
Figura 9 - Regras de Ouro 14
Figura 10 - Pensamentos empáticos 17
Figura 11 - Tópicos para entendimento 18
Figura 12 - Os seis desafios 19
Figura 13 - Método do Sim Interior 20
Figura 14 - Mapa de Empatia 21
Figura 15 - Exemplo Mapa de Empatia 22

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1. Introdução - Entender o Outro
A Comunicação com Empatia tem como objetivo ensinar ferramentas para a compreensão do
ambiente ao seu redor do ponto de vista de outras pessoas, melhorando sua comunicação e obtendo
mais resultados. Para Mahatma Gandhi, a compreensão de empatia também envolve nosso
bem-estar.
“Seja a mudança que você quer ver no mundo”
Mahatma Gandhi
Ao fim das aulas você terá a compreensão sobre como ser empático, além de conhecimento
sobre técnicas para comunicar com empatia e condições de autodesenvolvimento como um
profissional empático. Em conclusão, espera-se que o aluno possa incorporar esses conhecimentos
no dia a dia.
1.1 O que é Empatia?
A empatia te ajuda a criar conexões mais verdadeiras, pois ao conseguir se colocar no lugar
do outro você começa a entender de forma um pouco mais profunda como ele se sente. A empatia
ajuda a entender o outro, seus sentimentos, seus atos e tomadas de decisão. Ela auxilia na melhora
dos nossos relacionamentos e na criação de um ambiente melhor, mais verdadeiro e produtivo.
Definição: Empatia
1) Habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa.
2) Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem.
3) Qualquer ato de envolvimento emocional em relação a uma pessoa, a um grupo e a uma cultura.
4) Capacidade de interpretar padrões não verbais de comunicação.
5) Sentimento que objetos externos provocam em uma pessoa.

Dicionário Michaelis
Assim como visto, a empatia tem algumas definições semelhantes que caminham na mesma
linha de pensamento. Outros conceitos similares não têm o mesmo significado e representam
diferentes comportamentos no ambiente corporativo. São eles:
● Simpatia: afinidade com o outro. Comportamentos agradáveis;
● Antipatia: falta de afinidade. Comportamentos desagradáveis;
● Empatia: se colocar no lugar do outro. Comportamentos compreensivos;
● Apatia: ignorar o outro. Comportamentos indiferentes.
Um argumento essencial no desenvolvimento da empatia é a construção de credibilidade.

Sua credibilidade como profissional é fortalecida quando age de forma empática, colocando-se no
lugar do outro e permitindo um diálogo aberto e sincero com todos os envolvidos em seu trabalho.

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As chances de se aplicar a empatia são ilimitadas. Em diversos momentos no trabalho nos
deparamos com situações que precisamos comunicar de forma empática. Alguns exemplos são
vistos na Figura 1
Figura 1 - Exemplos de situações que precisem de empatia
“Este é um dos fatos mais básicos da psicologia humana. Ficamos lisonjeados diante da atenção de
outras pessoas. Isso nos faz sentir especiais. Queremos estar perto de pessoas que demonstram
interesse por nós. Queremos mantê-las por perto. Nossa tendência é retribuir seu interesse
mostrando interesse por elas”.
CARNEGIE, 2012, p. 137
A tendência das pessoas empáticas é de serem agradáveis. Essa regra se estende para
ambientes profissionais e pessoais.
1.2 O Desafio
Faça uma reflexão: Quando você poderia ter se comunicado com mais empatia e não
conseguiu? Existe algo que gostaria de mudar em sua postura para agir com maior empatia? Seu
líder e equipe agem com empatia com você?
Claro que ao responder as perguntas você não precisa se desanimar. Empatia não se
desenvolve de um dia para o outro. Comunicar empatia exige assertividade e a vontade de inspirar os
outros. Além disso, as técnicas e ferramentas precisam ser adaptadas aos contextos.
A fórmula proposta neste e nos demais cursos de Comunicação, envolve as demais
habilidades: assertividade, busca por inspiração e identificação das oportunidades em conflitos.
Mesmo comunicando com empatia, nossos objetivos podem não ser alcançados, pois o outro
indivíduo pode escolher distorcer nossa comunicação, ignorar a forma como abordamos e seguir o
instinto de gerar confrontos. Logo, o desafio é vencer o instinto conflitante do ser humano, vide Figura
2.
Figura 2 - Desafio
Outros desafios a serem superados é aplicar os seguintes comportamentos:

● Analisar a situação;
● Se colocar no lugar do outro;
● Com a perspectiva do outro;
● Sob o ponto de vista do outro;
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● Conversar abertamente;
● Ser sincero;
● Estabelecer confiança.
A comunicação é uma competência central para o desenvolvimento das principais

habilidades comportamentais no dia a dia de uma organização. É crucial investir no
autodesenvolvimento desta característica e, quando possível, propiciar que os outros também se
desenvolvam. Além da comunicação com empatia, o profissional recorre todos os dias à
credibilidade, trabalho em equipe e a comunicação não verbal para manter um ambiente de trabalho
saudável.
Comunicar com empatia proporciona ao profissional melhores resultados nas principais
habilidades técnicas gerais exigidas de cargos no mercado, garantindo uma maior efetividade da
empresa. Além disso, as melhores posições nas organizações tendem a serem ocupadas por bom
comunicadores e profissionais humanos.
Agir com empatia melhora os aspectos básicos do trabalho de um profissional, por exemplo:
● Coleta, Análise e Comunicação de dados;
● Acompanhamento de Ações e Indicadores;
● Apresentação de Resultados;
● Melhoria Contínua;
● Visão Financeira e Redução de Custos.
Assim como escreveu Ury (2015), é necessário alterar o sentimento de rejeição para
respeito.
“Mudar a dinâmica de uma interação ou um relacionamento difícil de antagonismo e rejeição para

respeito, em especial quando as partes se sentem sob ataque, é bastante desafiador, mas as
recompensas são grandes. Ao respeitarmos, maior também é a probabilidade de que sejamos
respeitados. Se dissermos sim à dignidade básica do outro, fica muito mais fácil chegar ao sim e
nossos relacionamentos em casa, no trabalho e em qualquer outro contexto se tornam muito mais
produtivos e satisfatórios”.
URY, 2015, p. 88
2. Case
Veridiane é fundadora e gestora de uma facção focada em roupas íntimas. Durante 20 anos
investiu e cresceu no mercado. De lá para cá, acabou fazendo algumas inimizades na empresa.
Sempre saía do trabalho esgotada e sem forças para retornar no outro dia. Sentia que ao chegar, era
afundada em diversos problemas, desde questões com equipamentos até a gestão do dia a dia dos
colaboradores.
Ao caminhar pela produção da facção, cabisbaixa, esbarrou em uma pessoa. Era uma
senhora, costureira que trabalhava para ela durante todo esse tempo, que no ato percebeu que
Veridiane estava pior do que nos outros dias. Ambas entraram em um diálogo, presente na Figura 3.

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Figura 3 - Diálogo Veridiana e costureira
Respeitosamente a senhora seguiu para o seu trabalho.

A começou a perceber que da forma como ela estava não seria possível continuar mais
alguns anos trabalhando. Com apenas 45 anos queria mesmo era “aposentar”, deixar de trabalhar
nesse ambiente que para ela tornou-se hostil.
Veridiane subiu para sua sala, de onde via toda a área da produção em seu galpão, e refletiu:
“o que aquela velha estava querendo dizer?! Eu ouço todo mundo, minha porta sempre esteve aberta
para todos”.
Mesmo assim, após muito refletir, optou por buscar cursos sobre comunicação empática e
começou a testar alguns de seus aprendizados.
Para agir com maior empatia, Veridiane teve uma série de mudanças de comportamento. No
aspecto “Ouvir”:
● Passou a escutar abertamente e sem julgar, sua equipe, seus clientes e seus fornecedores;
Com relação à sua equipe, de forma específica, durante as reuniões anotava seus
pensamentos e antes de expressá-los, transformava-os em formas propositivas e mais
assertivas de comunicação (por exemplo: ao invés “qual o motivo dessa tarefa não ter sido
entregue?” usando frases como “tem algo que gostaria de compartilhar sobre assunto?”;
● Estava tentando não interromper ninguém em meio às suas falas, evitando que perdessem o
foco e esquecessem o que iriam falar, usando técnicas como acompanhar cada expressão
da pessoa com quem conversava e prover movimentos afirmativos para a continuidade do
diálogo, bem como perguntar se a pessoa teria algo mais a compartilhar, garantindo que
seria sua vez na para uso da fala;
● Começou a buscar uma terapia psicológica para tratar sua ansiedade e outras barreiras que
descobriu durante seu tratamento, entendendo que parte da sua dificuldade em ouvir residia
também em seu anseio pelo controle e dominação do discurso;
No que tange à “Observar”:

● Passou a observar mais as práticas de cada um na facção, verificando o clima da
organização e como se portavam uns com os outros, não apenas nas expressões corporais,
mas também visualizando a troca de e-mails, mensagens no whatsapp e outras formas de
comunicação que demonstravam a cultura organizacional;
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● Outra questão empreendida foi difundir a importância dos demais líderes na empresa
perceberem o contexto e observarem a atuação de suas equipes, proporcionando melhores
avaliações e feedbacks;
Veridiane, também seguiu um roteiro simples de perguntas quando conversava com cada
uma das pessoas de sua equipe, para “perceber” mais ainda o contexto. As perguntas são reportadas
na Figura 4.
Figura 4 - Roteiro de perguntas
No aspecto “Imaginar”:
● Buscou colocar-se no lugar de cada cargo na sua empresa, visitando-os e participando
ativamente das rotinas, anotando melhorias de ambiente, sistema, fluxo de trabalho e
compartilhando com seus líderes para empreenderem melhorias;
● Além disso, criou um programa de “calce os meus sapatos por um dia”, fazendo
movimentações e trocas de colaboradores entre os setores para uma melhor percepção da
importância do trabalho do outro;
Com relação à “Entender”:

● Realizou investimentos em ações de recursos humanos para criar grupos de apoio internos,
seja às novas mães, à condolência de colaboradores enlutados, à familiares com algum tipo
de doença, dentre outros;
● Buscou implantar uma caixa de “Fale com a gestora”, para receber ideias, das quais tratou
atentamente e convidava cada pessoa a falar um pouco mais sobre as sugestões;
● Promoveu reuniões coletivas para falar sobre suas novas percepções e recebeu do grupo um
feedback muito positivo.

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● Ao sair do trabalho alguns meses depois, sentia-se renovada e pronta para mais um dia de
trabalho, era como se sua empresa fosse outra... Sendo que a mudança principal foi dela
mesma.
O que antes era exaustivo, tornou-se um prazer. As pessoas sempre sabem as melhores
soluções, Veridiane só precisava ouvi-las mais. Colocar-se no lugar de cada um da sua equipe e
tornar o ambiente cada vez mais agradável para o trabalho.
Veridiane conseguiu:
● Aumentar a produção em 15% com as ideias implementadas, reduzindo o absenteísmo e
aumentando a pontualidade;
● Melhorar a qualidade dos produtos, com novos equipamentos e técnicas sugeridas pela
equipe;
● Lançar novas linhas de produção, graças ao empenho de todos;
● Desenvolver projetos de gestão de pessoas, para a valorização dos colaboradores,
principalmente os que tinham mais tempo de empresa;
3. O que eu ganho pensando no outro?
O título da aula pode parecer egoísta, acontece que, independentemente da motivação,

sempre que você faz algo bom, o universo conspira ao seu favor. A energia de uma boa ação tende a
contribuir com todo o ambiente. Profissionais que atuam com empatia em uma empresa, fazem o
clima melhorar, assim como a produção de todos. Por isso, os benefícios de comunicar com empatia
são:
● Redução de confrontos no dia a dia;
● Leveza na condução das atividades;
● Profissionais abertos à novas ideias;
● Maior qualidade de vida no trabalho;
● Mudanças acontecem com um olhar para o ser humano.
Além desses benefícios, a empatia pode ajudar nos demais aspectos da comunicação:
● Estabelecer conexões mais duradouras e verdadeiras;
● Auxiliar na gestão de conflitos;
● Propiciar uma comunicação ainda mais assertiva;
● Contribuir para o desenvolvimento do grupo;
● Maior possibilidade de ser promovido(a);
● Entregar mais e melhores resultados no trabalho;
● Estar inserido(a) em mais oportunidades.
Com a prática, as ações empáticas ilustradas na Figura 5 se tornou mais fáceis:

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Figura 5 - Ações empáticas
No trabalho, uma das premissas mais pretendidas em qualquer atividade ou projeto é

conquistar o engajamento dos participantes. A comunicação empática contribui diretamente para este
resultado: engajar pessoas em um objetivo comum.
4. Agindo com Empatia
A empatia fortalece a confiança. Uma equipe que atua de forma empática fortalece os
vínculos entre os profissionais e possibilita uma maior confiança para a entrega de resultados na
empresa.
No sentido de gerar confiança, Ury (2015) comenta sobre o direito à dignidade:
“Para respeitar os outros não é preciso aprovar o comportamento da outra parte, nem mesmo gostar
das pessoas. Apenas precisamos fazer a escolha consciente de tratar todo mundo com a dignidade
que é direito inato de todos os seres humanos”.
URY, 2015, p. 75
Porém, o exercício da empatia espera que haja respeito próprio para respeitar o outro:
“O respeito transparece como um comportamento, mas se origina dentro de nós como uma atitude.
Ele é, essencialmente, um sim aos outros – não às suas demandas, mas à sua humanidade
fundamental. E não podemos respeitar verdadeiramente os outros sem, ao mesmo tempo,
respeitarmos a nós mesmos”.
URY, 2015, p. 75
As características da pessoa empática são comuns a pessoas maduras. Como reconhecer

quem age com empatia?
● Serena;
● Assertiva;
● Ouvinte;
● Respeitosa;
● Sincera.
Agir com empatia no trabalho é promulgar a visão maior de uma organização que preza o ser
humano. Olhar para o profissional como um ser holístico, e não simplesmente como mais um recurso,
como uma máquina, por exemplo.

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5. Passo a passo
O passo a passo irá abordar 5 questões principais:

1) Ouça: Nada é mais importante na Comunicação Empática do que ouvir o outro. Escutá-lo e
permitir que isso contribua para um processo de comunicação efetivo.;
2) Observe: Conhecer o contexto e analisar as possibilidade de solução para o diálogo
estabelecido é crucial para agir com empatia. Perceba o “não dito”;
3) Imagine: Ao ouvir e observar, a partir desse contexto, se imagine no lugar do outro, na
perspectiva do outro, para construir uma relação ainda mais sólida;
4) Entenda: E independentemente do resultado, ofereça respeito e entendimento ao outro. A
empatia é crucial para conquistar esse vínculo entre as pessoas;
5) Coloque em perspectiva: Na última fase as informações são organizadas. Mapear os
sentimentos imaginados ao entrar na mente de outra pessoa é o exercício final da empatia.
Acompanhe a seguir o desenvolvimento de cada passo.
5.1 Passo 1 - Ouça
Existe uma diferença sutil entre os verbos ouvir e escutar. No decorrer do curso é possível
perceber a singularidade de cada um. A definição deles está na Figura 6.
Figura 6 -Definição Escutar x Ouvir
Segundo a compreensão de escuta profunda, o que pode influenciar no ouvir? Alguns

exemplos são listados na Figura 7

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Figura 7 - Influências do ouvir
Segundo Ury (2015), ouvimos os outros a partir do nosso enquadramento de referência,

julgando o que dizem do nosso ponto de vista. Imbuídos de uma atitude de respeito genuíno,
podemos praticar a arte de ouvir os outros a partir do enquadramento de referência deles, do ponto
de vista deles. Devemos escutar não só as palavras, mas também os pensamentos e os sentimentos
não expressos. Precisamos apreender o conteúdo do que está sendo dito, mas também considerar o
ser humano que o manifesta.
“De todos os aspectos da comunicação, escutar é o mais importante. Isso pode não soar como uma
boa notícia – afinal de contas, a maioria das pessoas prefere falar a ouvir”.
URY, 2015, p.76
Caldini (2012) escreveu em seu livro “As armas da persuasão”, 5 dicas para o ouvir:
1) Não interrompa: Como os pensamentos são formulados a uma velocidade maior que a da
fala, existe uma grande tentação para interromper a outra pessoa. É um sinal de que não
estamos escutando, de que estamos ansiosos por desviar a linha de argumentação de quem
fala (em favor da nossa) ou de que somos mais uma das muitas pessoas que gostam mais
de falar do que de ouvir. Qualquer que seja o motivo, isso pode despertar indisposição na
outra pessoa. Ela pode ficar menos propensa a escutar atentamente o que dizemos (quando
for a vez dela de ouvir) se a interrompemos. A espontaneidade se esvai quando se é
interrompido;
2) Não termine a frase dos outros: Você pode agir assim ocasionalmente, mas não faça disso
um hábito. Continuar a fazê-lo com a mesma pessoa é não apenas irritante como também
ruim psicologicamente, uma vez que quem está falando não se sentirá no controle das
próprias ideias. Concluir as frases de alguém ocasionalmente pode demonstrar que se está
escutando e sugerir que se está atento, mas isso também pode interferir no ego da pessoa.
Pode parecer que tentamos arrancar pensamentos dela e apropriarmo-nos deles. Isso pode
provocar suspeitas e não ajuda a criar o vínculo que buscamos estabelecer;
3) Não fale enquanto outros estão falando: Outro mau hábito adotado por muitas pessoas é
falar enquanto o outro está falando. Não é difícil pensar em parentes, amigos ou colegas de
trabalho que agem dessa forma. Pode ser que o seu chefe faça isso o tempo todo. É algo
muito comum. É muito irritante quando estamos no papel de receptor. Isso significa: “Não me
importo com o que você tem a dizer, a minha história é melhor do que a sua;
4) Não aconselhe cedo demais: Este geralmente é um problema quando estamos ansiosos para
ajudar alguém, seja um amigo, um colega ou uma pessoa em um contexto profissional.
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Queremos oferecer apoio e ajuda, então vamos cedo demais ao assunto. O resultado é um
encerramento abrupto e prematuro da conversação de mão dupla. Se você é do tipo
“solucionador de problemas”, deve ter problemas com isso; se é do tipo que transborda
empatia, também pode fazê-lo com alguma frequência
5) Parafraseie: Escutar de forma empática é a chave para fazer avançar relacionamentos
interpessoais. A técnica do parafrasear é muito poderosa, uma vez que faz com que quem
fala perceba, do ponto de vista da outra pessoa, as ideias (e os sentimentos) que ele
transmite. Quando parafraseamos, não acrescentamos nada à mensagem, transmitimos o
sentido que apreendemos. Quem ouve diz a quem fala, usando as suas próprias palavras,
como interpretou o que foi dito.
A diferença entre os ouvir empático e o ouvir sem atenção pode ser notada pelos
colaboradores.Ury (2015) relata uma experiência nesse sentido:
“[...] Tive a oportunidade de percorrer o interior de uma grande fábrica que enfrentara sucessivos
tumultos e de conversar com os trabalhadores sobre como se sentiam depois de a empresa ter sido
comprada por outra. No enorme galpão, máquinas imensas funcionavam ruidosamente. O operador
de um dos maiores equipamentos se afastou por um momento de seu posto de trabalho para falar
comigo, retirando os óculos de segurança e os protetores auriculares. Perguntei-lhe se ele sentira
alguma diferença desde a mudança de propriedade. ‘Sim’, respondeu. ‘A diferença é que eles nos
ouvem’”.
URY, 2015 p.80
Escutar é altamente valorizado como uma habilidade interpessoal desejável. As pessoas

ficam impressionadas com a boa habilidade de ouvinte de outras, apesar de poderem não sentir que
deveriam elas próprias fazer o mesmo esforço.
Ouvir é uma arte, uma habilidade e uma disciplina e, tal como outras habilidades, exige
autocontrole. Como líder, você precisa entender o que está envolvido no ato de ouvir e deve
desenvolver as técnicas necessárias para ficar em silêncio e dar atenção àquilo que estiver ouvindo.
Você precisa aprender a ignorar suas necessidades e concentrar a atenção na pessoa que está
falando. Escutar se transforma em ouvir apenas quando você dá atenção e acompanha de perto
aquilo que está sendo dito.
Assim como as outras disciplinas, é preciso exercitar a escuta:
● Dedique tempo a ouvir em casa e no trabalho. Dedique tempo a ouvir em todos os
ambientes;
● Respeite os envolvidos;
● Mantenha sigilo com as informações recebidas.
5.1.1 Exemplo - Passo 1
João Carlos é analista de projetos e está como gerente de um projeto importante em um

hospital que tem como o objetivo melhorar o tempo de atendimento dos profissionais de saúde à
deterioração clínica de um paciente.
Ao analisar os dados, João Carlos percebeu que o tempo de acionamento da equipe médica
após a checagem dos sinais vitais era o mais elevado e resolveu, para não agir de forma impulsiva,
conversar com a equipe de enfermagem para compreender.

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Escolheu uma enfermeira que atuava há 4 anos neste hospital para conversarem sobre o
tema, visando entender sua rotina de trabalho para uma tomada de decisão mais adequada dentro do
projeto.
Antes da conversa, fez a preparação de alguns pontos essenciais, listados na Figura 8.
Figura 8 - Preparação para Ouvir
Além disso, na hora marcada, optou por seguir as dicas de Caldini (2012), vistas na Figura 9:
Figura 9 - Regras de Ouro

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5.2 Passo 2 - Observar
É natural durante uma comunicação empática, para termos uma noção melhor de todo o
contexto, realizarmos perguntas para saber mais. Isso também demonstra interesse e dedicação ao
objeto da conversa.
Veja exemplos de tipos de perguntas para aprofundar a conversa:
● Desde quando isso acontece?
● Como você se sente sobre isso?
● Você avaliou alguma alternativa?
● Compartilhou esse sentimento com os envolvidos?
● Como posso lhe auxiliar nisso?
Esse ouvir e perguntar irá gerar um ciclo de respeito mútuo:
“Se você se sentir mais confiante em sua capacidade de construir a própria felicidade, será menos
reativo aos comportamentos ofensivos dos outros. Ao tratar a si próprio com respeito, será mais fácil
tratar os outros da mesma forma e aceitá-los como são, mesmo que de início o rejeitem. Não é fácil,
evidentemente, mas, com prática e coragem, geralmente é possível converter o ciclo de rejeição
mútua em um ciclo de respeito mútuo”.
URY, 2015 p.85
Além de ouvir o que está sendo dito, tente observar o que está no “contexto”, o “não dito”,
aquilo que está sendo compartilhado, mas por signos não verbais, como a postura, o tom da voz, o
ambiente escolhido para a conversa e tantas outras informações que não estão na ordem da
linguagem verbal.
Observe o dia a dia no trabalho. Para Caldini (2012), a observação dos participantes de uma
reunião entre funcionários no escritório pode evidenciar a síndrome do “falar-falar-falar” como uma
violência. Há pessoas que interrompem continuamente com comentários supérfluos. Acreditam estar
contribuindo. Elas perdem informações importantes com as intromissões e fazem perguntas para as
quais já sabem as respostas. Mas estão se comunicando, é o que pensam, visto que estão falando.
Porém estão enganadas. A audição atenta também é parte da comunicação.
Observação generosa significa a nossa necessidade de se estabelecer como doador:
“Para cultivar a generosidade é essencial descobrir a pura alegria de se doar. Da mesma maneira
que o Sol brilha porque essa é a sua função, não porque espera alguma retribuição, podemos
descobrir o prazer de nos doar espontaneamente sem pensar em receber uma retribuição direta e
imediata”.
URY, 2015 p.94
O resultado desse passo é a construção de um Mapa Mental de Observação.
5.2.1 Construa um Mapa Mental da sua Observação
A partir da escuta e da observação, construa um mapa mental para compreender a

comunicação em curso, de forma breve e despretensiosa, para ser ainda mais empático.
● O que a pessoa está dizendo?
● Como ela está se comportando?
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● Quais questões foram colocadas como importantes?
● Quem está envolvido?
● Quando aconteceu?
● Ela relatou que precisa de apoio?
O Mapa apresenta as informações fundamentais recolhidas na observação dos fatos.
No momento reservado para sua conversa com a enfermeira, João Carlos ouviu todos os
pontos que foram narrados pela enfermeira, e a cada nova informação, permitia que ela
aprofundasse fazendo perguntas como:
● Alguém da equipe também pensa assim como você?
● Isso já aconteceu outras vezes?
● Como você lida com isso no dia a dia?
A cada resposta, incluía novas questões visando dar continuidade na conversa:

● Como você se sente sobre esses resultados na assistência?
● Você avalia alguma alternativa para melhorar esse processo?
● Compartilhou esse sentimento com sua liderança?
● Como você avalia que outros setores poderiam auxiliar para a melhoria desse fluxo?
Conforme fazia novas perguntas, percebia que a enfermeira ficava um pouco mais tranquila e
aberta à responder, narrando suas experiências com o protocolo de deterioração clínica.
Percebeu que ela era muito feliz atuando na unidade de saúde e que ficava muito triste
quando algum paciente que estava sob seus cuidados tinha uma piora no quadro clínico e ia para a
UTI ou falecia na enfermaria.
João Carlos percebeu durante a fala da enfermeira que por muitas vezes era citado o sistema
de prontuário, falhas no registro das informações, dificuldade para realizar ligações, pois havia
apenas um ramal no posto de enfermagem e outros pontos que ele anotou para analisar.
Para observar mais, neste caso, João Carlos entendeu como crucial convidar a enfermeira
para lhe mostrar pessoalmente o que ela estava fazendo. Como ela conduzia essa atividade, no
espaço em que de fato acontecia.
E foram juntos à internação.
5.3 Passo 3 - Imagine
Como funciona o passo da Imaginação? Ury (2015) ressalta que o simples ato de se imaginar
no lugar dos outros é muito mais poderoso do que se pensa. Como é o mundo sob o olhar do outro?
Como é ser essa pessoa? Se eu tivesse vivido a vida dela, como eu agiria e reagiria? Sempre me
surpreendo com a exatidão com que somos capazes de compreender o outro simplesmente
compartilhando a humanidade comum. Nossa capacidade de empatia é um talento muito pouco
explorado. E, se realmente conhecemos o outro e o que ele quer, torna-se naturalmente muito mais
fácil chegar a um acordo.
Se imaginar no lugar do outro requer um olhar ainda mais aprofundado, pois podemos
incorrer no erro de fazer isso sob nossa perspectiva, o que seria inadequado.
Para se imaginar no lugar do outro, pense a partir dos pontos da Figura 10:

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Figura 10 - Pensamentos empáticos
Um erro comum é ter um Olhar Superficial das pessoas e suas ações:

● No trabalho, tendemos a pensar sobre os outros: qual a razão daquela atividade não ter sido
entregue em tempo? Qual a razão da qualidade desse texto não ter sido suficiente? Qual a
razão desse profissional agir dessa forma na empresa?
● E questionamos de forma superficial, sem o contexto e sem entender o que se passou para a
obtenção destes resultados.
A empatia sempre será o melhor caminho para evitar julgamentos precipitados e para
compreendermos melhor o cenário do outro. Alguns processos/projetos tiveram resultados “A” ou “B”
devido a todo um contexto em que não estamos inseridos diretamente.
Ao se imaginar no lugar do outro, dentro de todas as perspectivas possíveis, é hora de iniciar
o exercício de auxílio ou busca da solução, quando somos instados a isso, visto que algumas
comunicações empáticas terão o único intuito de ouvir, sem aconselhar e sem propormos nada. Essa
é a melhor estratégia “Ganha ganha”:
“O segredo para encontrar soluções ganha-ganha-ganha que sirvam a todos é mudar a abordagem
do jogo de tomar para dar. Tomar é conseguir resultados apenas para si mesmo, ao passo que dar é
criar valor também para os outros, não apenas para si mesmo. Se tomar é, basicamente, um não aos
outros, dar é um sim a todos. Dar constitui o âmago da cooperação, um comportamento que emerge
de nosso interior como uma atitude-padrão em relação aos demais”.
URY, 2015 p.90
Por isso empatia, segundo Carnegie (2012), é entender intensamente a outra pessoa a ponto
de, pelo menos naquele momento, experimentar os sentimentos dela. É ouvir intensamente e
identificar-se de modo a vivenciar a situação, os pensamentos e as emoções da outra pessoa. Porém
também é um exercício de separação:
● Evite comparar-se o tempo todo com aquele que está falando;
● Evite a leitura de mente;
● Evite filtrar a conversa.
Por fim, oferecer ajuda e conselhos apenas dentro do limiar em que fomos permitidos. Para a
prática real da empatia, não podemos acelerar os processos e tentar resolver os problemas dos
outros para ganharmos tempo. Ouça, observe, imagine e... Entenda!

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João Carlos, ao chegar na internação com a enfermeira, percebeu que ela ficou ainda mais
segura, pois agora era o ambiente dela. Ali ela ditava as regras e agia dessa forma: empoderada.
Aproveitando esse momento, João refez algumas perguntas e pediu para ela simular como
seria o protocolo para prevenir uma deterioração clínica.
A enfermeira demonstrou passo a passo e envolveu diretamente João Carlos, permitindo que
ele a auxiliasse durante a aferição dos sinais vitais de um paciente, o lançamento das informações no
sistema e a tentativa de ligação para a equipe médica.
No momento da simulação, ao estar, de fato, no lugar da equipe de enfermagem, João Carlos
percebeu claramente que os pontos que foram narrados na conversa inicial eram corretos: existiam
inúmeros gargalos nesta etapa do processo e que precisavam ser corrigidos, pois criavam uma falsa
ilusão de demora/atraso por parte de uma só equipe, mas existiam outros pontos correlatos.
5.4 Passo 4 - Entenda
A partir das informações obtidas ao ouvir, observar e se imaginar no lugar do outro, é hora de
avaliar a situação para buscar o entendimento. A Figura 11 apresenta uma lista de tópicos a serem
respondidos neste passo.
Figura 11 - Tópicos para entendimento
A continuação do relacionamento depende de uma percepção final de onde as coisas

terminaram:
“Ouvir com assertividade e empatia demonstra que você se importa e que entende a outra pessoa.
Quando sentir isso da sua parte, a pessoa naturalmente se sentirá mais confortável e confiante em
sua comunicação com você. Ela confiará em você e se abrirá mais. Se sentir que você não a
compreendeu, vai se sentir à vontade para corrigir a impressão errada que você teve. Como
resultado, você terá uma percepção mais clara e mais precisa do que realmente está sendo dito”.
(CARNEGIE, 2012, p. 138)
Para conversar esse nível de clareza, Ury (2015) separou os seis desafios para o “sim”
interior, representados na Figura 12:

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Figura 12 - Os seis desafios
Cada “sim” a um desafio te deixará mais perto de entender as outras pessoas:

1) Coloque-se no Seu Lugar: O primeiro passo é compreender a fundo seu adversário mais
poderoso: você. É muito comum cair na armadilha de ficar se julgando o tempo todo. O
desafio é fazer o oposto e ouvir com empatia suas necessidades básicas, do mesmo modo
que você faria com um cliente ou parceiro valioso;
2) Desenvolva sua Batna Interior: Quase todos nós tendemos a jogar a culpa pelo conflito em
outras pessoas. O desafio é fazer o oposto e tornar-se responsável por sua vida e por seus
relacionamentos. Mais especificamente, é desenvolver a Batna interior (Best Alternative To a
Negotiated Agreement, ou Melhor Alternativa a um Acordo Negociado) e assumir o
compromisso de cuidar de seus interesses, independentemente do que os outros façam ou
deixem de fazer;
3) Reenquadre seu Panorama: O medo natural da escassez se manifesta em praticamente todo
mundo. O desafio é mudar a maneira como você vê a sua vida, criando as próprias fontes de
satisfação independentes e autossuficientes. É pensar que a vida está do seu lado, mesmo
quando ela parece hostil;
4) Mantenha-se no presente: No calor do conflito, é fácil se perder em ressentimentos do
passado ou em preocupações com o futuro. O desafio é fazer o oposto e viver o presente, a
única condição em que é possível experimentar a verdadeira satisfação e também mudar a
situação para melhor;
5) Respeite o outro: É tentador reagir à rejeição com rejeição, ao ataque pessoal com ataque
pessoal, à exclusão com exclusão. O desafio é surpreender os outros com respeito e
inclusão, mesmo que se trate de pessoas difíceis”;
6) Saiba dar e receber: É muito comum, principalmente quando os recursos são escassos, cair
na armadilha do ganha-perde e se concentrar em satisfazer apenas as próprias
necessidades. O desafio final é mudar o jogo para o ganha-ganha-ganha, dando antes de
receber.
O Método do Sim interior te leva ao sim exterior, seguindo um ciclo de assimilação de cada
fase, vida Figura 13.

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Figura 13 - Método do Sim Interior
5.4.1 Check-list da comunicação empática
Segundo Carnegie (2012), podemos acompanhar a comunicação com empatia por uma
checklist:
Não interrompo os outros nem falo por cima deles enquanto estão falando.
Concentro minha atenção completamente naquilo que a pessoa está dizendo.
Espero minha vez de falar.
Sou um ouvinte empático e faço questão de tentar entender o que os outros tentam me dizer.
Apoio e incentivo os outros enquanto falam.
Não me comparo ao orador enquanto ele está falando.
Evito ler a mente da pessoa enquanto a ouço.
Dou feedback construtivo quando falam comigo.
Interesso-me sinceramente pelo que os outros falam.
João Carlos finalizou a simulação e compartilhou com a equipe do projeto suas percepções a
partir dessa comunicação empática que estabeleceu com a enfermeira.
As perspetivas:
● A equipe de TI não havia atualizado o sistema e por isso ele estava dando erros constantes;
● Os equipamentos para aferir os sinais vitais eram insuficientes para a quantidade de leitos,
por isso também gerava uma demora até conseguir realizar de todos os pacientes e lançar as
informações;
● A quantidade de computadores também era insuficiente para os profissionais registrarem em
prontuário;
● E o único telefone presente tinha ruídos e caía constantemente a ligação. Sobre a ligação
para a equipe médica, ainda percebeu que havia uma demora importante para atender o
telefone, sendo necessário ligar repetidas vezes;
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Esses entendimentos auxiliaram na busca de novas soluções para o projeto e a partir de uma
só conversa empática foi possível compreender um cenário ainda maior, para a melhoria da
assistência aos pacientes.
Alguns dias depois, João Carlos contou suas percepções à enfermeira que ficou muito feliz
por ter sido compreendida e por ter contribuído com o projeto. Na reunião da entrega das soluções, o
gerente do projeto fez uma menção honrosa à profissional.
5.5 Passo 5 – Coloque em Perspectiva
É muito importante, durante todo o processo, compilar as informações apresentadas para ter
um entendimento claro do que a pessoa por quem devemos ser empáticos está passando.
O próprio ato de organizar essas informações nos ajuda no processo de empatia, com uma
maior reflexão sobre o tema. Uma ferramenta muito interessante para isso é o Mapa de Empatia.
O que é necessário para um bom acompanhamento? Neste mapa entendemos um pouco
mais sobre o nosso “público" envolvido nesse processo de empatia e o que queremos como
resultado dessa comunicação. Em seguida, descrevemos no Mapa (exemplo exposto na Figura 14) a
situação em que ele está inserido:
● O que ele escuta;
● O que ele vê;
● O que ele pensa e sente;
● O que ele fala
● O que ele faz;
● Dores;
● Desejos.
Figura 14 - Mapa de Empatia

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João Carlos registrou o processo através de um Mapa de Empatia. Ao fazer isso, ele pode
entender melhor a situação da enfermeira. Segue a Figura 15 com o resultado.
Seu resultado foi registrar a perspectiva das dores e desejos dos operadores do processo, no
caso, as enfermeiras.
Figura 15 - Exemplo Mapa de Empatia
João Carlos adicionou o Mapa ao memorial do seu projeto de melhoria para poder revisitar e
entender a situação vivida.
6. Revisão
O principal que deve ser relembrado sobre o curso de empatia é a ruptura com a condição
humana de criar conflitos e não ouvir.
“Diante da rejeição, faça o oposto do que, a princípio, você se sente inclinado a fazer: em vez de
rejeitar os outros, surpreenda-os com o respeito. Assuma a liderança e converta o ciclo de rejeição
mútua em um ciclo de respeito mútuo”.
URY, 2015, p. 81
A habilidade Empatia, assim como visto anteriormente, traz benefícios ao ambiente,

melhorando a comunicação e obtendo melhores resultados.
O curso apresenta de forma prática os conceitos abordados do tema, ao mesmo tempo que
dá ao aluno um passo a passo de como aplicá-lo no ambiente de trabalho. O programa inclui:
● Entender o outro;
● O que é empatia;

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● Case;
● O que eu ganho pensando no outro;
● Agindo com empatia;
● Passo a passo - Comunicando com empatia;
● Passo 1 - Ouça;
● Passo 2 - Observe;
● Passo 3 - Imagine;
● Passo 4 – Entenda;
● Passo 5 – Coloque em perspectiva.
Com esse conteúdo finalizamos o curso de Empatia. Para conhecer mais o assunto, confira
os cursos da FM2S de Gestão de Conflitos, Comunicação para Inspirar e Comunicação Assertiva que
se encontram na Plataforma EAD.
7. Referência
CARNEGIE, D. As cinco habilidades essenciais do relacionamento: como se expressar, ouvir os

outros e resolver conflitos. São Paulo: Companhia Editora Nacional, 2012.
CIALDINI, Robert B. As armas da persuasão. Rio de Janeiro: Sextante, 2012.
MICHAELIS. Empatia. Disponível em:

https://michaelis.uol.com.br/moderno-portugues/busca/portugues-brasileiro/empatia/. Acesso em 13
jan 2021.
URY, William. Como chegar ao sim com você mesmo. Rio de Janeiro: Sextante, 2015.

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Introdução - Entender o Outro 4

O que eu ganho pensando no outro? 9

Agindo com Empatia 10

Construa um Mapa Mental da sua Observação 15

Check-list da comunicação empática 20

Passo 5 – Coloque em Perspectiva 21

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Figura 1 - Exemplos de situações que precisem de empatia 5

Figura 3 - Diálogo Veridiana e costureira 7

Figura 4 - Roteiro de perguntas 8

Figura 5 - Ações empáticas 10

Figura 6 -Definição Escutar x Ouvir 11

Figura 7 - Influências do ouvir 12

Figura 8 - Preparação para Ouvir 14

Figura 9 - Regras de Ouro 14

Figura 10 - Pensamentos empáticos 17

Figura 11 - Tópicos para entendimento 18

Figura 12 - Os seis desafios 19

Figura 13 - Método do Sim Interior 20

Figura 14 - Mapa de Empatia 21

Figura 15 - Exemplo Mapa de Empatia 22

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“Seja a mudança que você quer ver no mundo”

1.1 O que é Empatia?

2) Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem.

4) Capacidade de interpretar padrões não verbais de comunicação.

5) Sentimento que objetos externos provocam em uma pessoa.

Um argumento essencial no desenvolvimento da empatia é a construção de credibilidade.

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Figura 1 - Exemplos de situações que precisem de empatia

Outros desafios a serem superados é aplicar os seguintes comportamentos:

A comunicação é uma competência central para o desenvolvimento das principais

“Mudar a dinâmica de uma interação ou um relacionamento difícil de antagonismo e rejeição para

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Respeitosamente a senhora seguiu para o seu trabalho.

No que tange à “Observar”:

Figura 4 - Roteiro de perguntas

Com relação à “Entender”:

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3. O que eu ganho pensando no outro?

O título da aula pode parecer egoísta, acontece que, independentemente da motivação,

Com a prática, as ações empáticas ilustradas na Figura 5 se tornou mais fáceis:

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No trabalho, uma das premissas mais pretendidas em qualquer atividade ou projeto é

4. Agindo com Empatia

As características da pessoa empática são comuns a pessoas maduras. Como reconhecer

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O passo a passo irá abordar 5 questões principais:

Acompanhe a seguir o desenvolvimento de cada passo.

5.1 Passo 1 - Ouça

Figura 6 -Definição Escutar x Ouvir

Segundo a compreensão de escuta profunda, o que pode influenciar no ouvir? Alguns

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Segundo Ury (2015), ouvimos os outros a partir do nosso enquadramento de referência,

Escutar é altamente valorizado como uma habilidade interpessoal desejável. As pessoas

5.1.1 Exemplo - Passo 1

João Carlos é analista de projetos e está como gerente de um projeto importante em um

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Figura 8 - Preparação para Ouvir