Manual de Gestão e Governança em Processos da ALMG

e Governança
Manual de Gestão

em Processos da ALMG
 Manual de Gestão
e Governança
em Processos da ALMG

Novembro/2012
Mesa da Assembleia
Deputado Dinis Pinheiro
Presidente
Deputado José Henrique
1º-vice-presidente
Deputado Inácio Franco
2º-vice-presidente
Deputado Paulo Guedes
3º-vice-presidente
Deputado Dilzon Melo
1º-secretário
Deputado Alencar da Silveira Jr.
2º-secretário
Deputado Jayro Lessa
3º-secretário
Secretaria
Eduardo Vieira Moreira
Diretor-Geral
José Geraldo de Oliveira Prado
Secretário-Geral da Mesa
Alaôr Messias Marques Júnior
Diretor de Planejamento e Coordenação
Equipe técnica do projeto estratégico
“Gestão e Governança em Processos”
Betânia Lourenço Silva de Almeida
Geraldo Izaias Diniz
Gustavo Rafael da Silva Faria
Leandro Ribeiro Negreiros
Manuel Jorge Maciel Tavares de Souza
Maria José Canêdo Teixeira Moreira
Nilson Vidal Prata – coordenador
Sumário
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................... 5
2 COMPREENDENDO A GESTÃO DE PROCESSOS ..................................... 7
!"#$%&'()*+&$,)$-.&()//& .............................................................................. 7
!"!$0)/+1&$,)$-.&()//&/ ................................................................................ 8
!"2$0)/+1&$,)$-.&()//&/$)$)/+.3+45*3$&.53'*63(*&'37 .............................. 10
!"8$%3,)*3$,)$937&. ...................................................................................... 10
!":$;*).3.<=*3$,)$-.&()//&/ ....................................................................... 15
!">$?7=@&$,3$5)/+1&$,)$-.&()//&/$'3$ABC0 ............................................... 18
3 CONHECENDO O PROCESSO .................................................................20
2"#$C3-)3D)'+&$,)$-.&()//&/ .................................................................... 20
3.1.1 Levantamento de subdivisões do processo e normas ....................... 22
!"#"$%&'()*+,-./0%'01%(2(3()401%(%5(67818401%'0%950,(110 ...................... 28
!"#"!%:(1();0%'0%<7=0%'0%950,(110 ........................................................... 30
2"!$E37*,3F1&$,&$D3-)3D)'+& .................................................................... 34
4 AVALIANDO O DESEMPENHO DO PROCESSO ......................................35
5 MELHORANDO O PROCESSO ................................................................39
:"#$G,)'+*H*(3F1&$,)$-.&I7)D3/$'&$-.&()//&$)$/=3/$(3=/3/...................... 40
>"#"#%?58058@-./0%'(%950A2(3-1.................................................................. 41
:"!$J)/)'9&79*D)'+&$)$*D-7)D)'+3F1&$,)$D)7K&.*3/$&=$/&7=FL)/ .......... 42
:"2$M)*'N(*&$,&$(*(7&$,)$3(&D-3'K3D)'+&$,&$-.&()//& ........................... 43
6 GERENCIANDO A DOCUMENTAÇÃO DO PROCESSO ............................44
7 ESTRUTURA DA GOVERNANÇA DE PROCESSOS NA ALMG ..................46
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................49
BIBLIOGRAFIA ..........................................................................................50
APÊNDICES ...............................................................................................52
A-O',*()$A$P$07&//Q.*& ............................................................................... 52
A-O',*()$R$P$?&.D=7Q.*&/ ........................................................................... 57
B"#%C-9(-3()40%'0%950,(110%D%(2(3()401%(%5(67818401%(11(),8-81 ........... 57
B"$%C-9(-3()40%'0%950,(110%D%074501%(2(3()401 .................................... 58
A-O',*()$%$P$S&+3F1&$RTCS$P$)7)D)'+&/$IQ/*(&/ ..................................... 59
A-O',*()$J$P$?)..3D)'+3/$,3$<=37*,3,)$3-7*(3,3/$U$5)/+1&$
,)$-.&()//&/ ................................................................................................ 61
D.1 Diagrama de Causa e Efeito................................................................. 61
D.2 Matriz GUT .......................................................................................... 62
D.3 Ferramenta 5W-2H .............................................................................. 64
1 Introdução
A$VWXYVZ[$[\Z]^]_`V[ab[$\Y$_W`YV$cdef]gY$`VYhiW$gY^_]jY$hZ[$_kV]W$\W$ZWg[^]_ZY_$
bYf`[\Y_$[$j[V[^aV$Z[]YV$Wlg]m^g][$W$Wlgng][$\[_$[opW_$\Y$q_`[\Y"$T[V[fWf[ZW^`W$
[$ ]__Yr$ Y$ cWVgWcsbWf$ [hZW^`Y$ \[$ l_g[f]t[ouY$ W$ \[$ gYeV[^o[$ \[$ _Yg]W\[\W$
demanda da administração pública maior transparência e empenho em melhorar
[$vh[f]\[\W$\Y$j[_`Y$W$[$Wlg]m^g][$\Y_$_WVb]oY_$cVW_`[\Y_$w$cYchf[ouY"
%YZY$ VW_cY_`[$ [$ W__[$ \WZ[^\[r$ Y$ q_`[\Y$ `WZ$ _W$ cVYl__]Y^[f]t[\Y$ cYV$ ZW]Y$
\Y$W_sZhfY$w$vh[f]lg[ouY$gY^_`[^`W$\Y_$_WVb]\YVW_r$\[$gV][ouY$\W$_]_`WZ[_$\W$
[b[f][ouY$ \W$ \W_WZcW^xY$ Z[]_$ YeyWabY_$ W$ Wlg[tW_r$ \[$ ]^_a`hg]Y^[f]t[ouY$ \[$
cVWYghc[ouY$gYZ$Y$XYgY$WZ$VW_hf`[\Y_$W$\[$eh_g[$cYV$V[g]Y^[f]\[\Wr$cVY\hab]\[\Wr$
`V[^_c[Vm^g][r$vh[f]\[\W$W$WXWab]\[\W$\W$_WVb]oY_$W$cYfzag[_$cdef]g[_"
A`W^`[$ [$ W__W$ c[V[\]jZ[$ \W$ jW_`uY$ W$ w_$ Zh\[^o[_$ cYV$ WfW$ `V[t]\[_r$ [$
A__WZefW][$BWj]_f[ab[$\W$C]^[_$0WV[]_${ABC0|$]ZcfWZW^`Yhr$WZ$!}#}r$_Wh$
J]VWg]Y^[ZW^`Y$q_`V[`kj]gYr$vhW$\Wl^W$[_$W_`V[`kj][_$\W$[`h[ouY$\Y$TY\WV$
BWj]_f[abY$ Z]^W]VY$ c[V[$ Y$ cWVzY\Y$ \W$ !}#}$ [$ !}!}"$ q^`VW$ _h[_$ \]VW`V]tW_$
W_`n$ Y$ W_`[eWfWg]ZW^`Y$ \W$ hZ[$ [`h[ouY$ ]^_a`hg]Y^[f$ c[h`[\[$ cWf[$ kag[r$
[h_`WV]\[\W$W$Wlg]m^g][$[\Z]^]_`V[ab["$SW__[$\]VWouYr$\]bWV_[_$]^]g][ab[_$\[$
%[_[$c[__[V[Z$[$gW^`V[f]t[V$W_XYVoY_$c[V[$j[V[^aV$hZ[$^Yb[$gY^gWcouY$\Y$
modo de trabalhar de seus servidores, focada, cada vez mais, na qualidade
dos serviços prestados aos cidadãos e dos produtos a eles oferecidos.
AfkZ$ \]__Yr$ cVWYghc[opW_$ cVk~Wi]_`W^`W_$ ^[$ A__WZefW][$ vh[^`Y$ w$ jW_`uY$
\W$\YghZW^`Y_r$w$gYfW`[$\W$]^\]g[\YVW_$c[V[$[$[b[f][ouY$\Y$\W_WZcW^xY$
]^_a`hg]Y^[f$ W$ w$ jW_`uY$ \W$ gYZcW`m^g][_$ \Y_$ VWghV_Y_$ xhZ[^Y_$
demonstraram a necessidade de criação de um mecanismo gerencial que
cY__]e]f]`[__W$hZ[$b]_uY$_]_`mZ]g[$\[$]^_a`h]ouY$W$_WVb]__W$gYZY$cY^`Y$\W$
c[Va\[$c[V[$[$[^nf]_W$\W$_h[$[`h[ouY$^Y_$gW^nV]Y_$]^`WV^Y$W$Wi`WV^Y"$
SW__W$gY^`Wi`Yr$XY]$]^_a`hz\Yr$gYZY$hZ$\Y_$cVYyW`Y_$cV]YV]`nV]Y_$\[$g[V`W]V[$
2011/2012 do Direcionamento Estratégico, o projeto “Gestão e Governança
WZ$TVYgW__Y_r$vhW$YeyWab[$W_`[eWfWgWV$hZ$modelo de gestão1$gYZ$b]_`[_$w$
]\W^alg[ouYr$[Y$Z[cW[ZW^`Yr$w$[b[f][ouY$W$w$ZWfxYV][$\W$€hiY_$W$cVYgW__Y_$
1$A_$c[f[bV[_$Yh$WicVW__pW_$_hef]^x[\[_$^W_`W$Z[^h[f$gYZcpWZ$hZ$jfY__nV]Y$\[$jW_`uY$
de processos que pode ser consultado no Apêndice A.
5
\W$ `V[e[fxY$ ^[$ %[_["$ $ cV]^g]c[f$ cVYc‚_]`Y$ \W__[$ ]^]g][ab[$ k$ ]^_a`h]V$ hZ[$ 2 Compreendendo a gestão de processos
ghf`hV[$ YVj[^]t[g]Y^[f$ \W$ ZWfxYV][$ gY^s^h[$ \[_$ XYVZ[_$ cWf[_$ vh[]_$ Y_$
_W`YVW_$W$Y_$_WVb]\YVW_$VW[f]t[Z$_h[_$[ab]\[\W_$^Y$gYa\][^Y$\[$]^_a`h]ouY" Qualquer organização, no seu dia a dia, realiza um amplo espectro de
[ab]\[\W_$vhW$jWV[Z$Y_$Z[]_$b[V][\Y_$VW_hf`[\Y_$^[$XYVZ[$\W$cVY\h`Y_$W$
%YZY$hZ$\Y_$cVY\h`Y_$\W__W$cVYyW`Yr$[cVW_W^`[~_Wr$^W_`W$Z[^h[fr$Y$ZY\WfY de
_WVb]oY_"$†$cY__zbWf$[lVZ[Vr$cY]_r$vhW$`Y\Y$`V[e[fxY$]ZcYV`[^`W$VW[f]t[\Y$cYV$
0W_`uY$W$0YbWV^[^o[$WZ$TVYgW__Y_$\[$ABC0r$ghyY$YeyWabY$jWV[f$k$_]_`WZ[at[V$
uma organização faz parte de algum processo. Não há produto ou serviço
a metodologia e os procedimentos para a implantação da gestão de processos
que não seja o resultado de um processo de trabalho.
^[$%[_["$AfkZ$\]__Yr$Y$cVW_W^`W$\YghZW^`Y$`WZ$gYZY$YeyWabY_$W_cWgzlgY_ƒ$
[|$W_gf[VWgWV$gY^gW]`Y_$VWf[g]Y^[\Y_$w$jW_`uY$\W$cVYgW__Y_„$
2.1 Conceito de processo
e|$ W_`Vh`hV[V$ [$ jW_`uY$ \W$ cVYgW__Y_$ ^[$ ABC0r$ WZ$ gY^_Y^…^g][$ gYZ$
Y$ J]VWg]Y^[ZW^`Y$ q_`V[`kj]gY$ W$ gYZ$ [$ VW[f]\[\W$ \[_$ Xh^opW_$ ‡Z$ cVYgW__Y$ cY\W$ _WV$ \Wl^]\Y$ gYZY$ hZ$ gY^yh^`Y$ \W$ [ab]\[\W_$ ]^`WV~
\W_WZcW^x[\[_$cWfY$TY\WV$BWj]_f[abY$Z]^W]VY„$W$ VWf[g]Y^[\[_$vhW$_uY$VW[f]t[\[_$gYZ$Y$YeyWabY$\W$jWV[V$hZ$VW_hf`[\Y"$qZ$
g|$[cVW_W^`[V$[$W_`Vh`hV[$\W$[`V]eh]opW_$W$VW_cY^_[e]f]\[\W_$c[V[$[$WXWab[$ Yh`V[_$c[f[bV[_r$hZ$cVYgW__Y$k$gY^_a`hz\Y$cYV$hZ[$_kV]W$\W$W`[c[_$vhWr$cYV$
governança de processos. ZW]Y$\[$[jVWj[ouY$\W$b[fYVr$gY^bWV`WZ$hZ[$W^`V[\[${]^_hZY$XYV^Wg]\Y$cYV$
hZ$XYV^WgW\YV|$WZ$hZ[$_[z\[${cVY\h`Y$Yh$_WVb]oY$XYV^Wg]\Y$[$hZ$gf]W^`W|"$
O conteúdo aqui apresentado é baseado na metodologia de gestão de
ˆWYV]g[ZW^`Wr$hZ[$_[z\[$\WbW$cY__h]V$hZ$‰b[fYV$Z[]YV$\Y$vhW$[$W^`V[\[$
cVYgW__Y_$ \Y$ cVYjV[Z[$ \Y$ 0YbWV^Y$ ?W\WV[f$ gY^xWg]\Y$ gYZY$ 0W_cdef]g[„$
da qual resultou. Isso porque, em tese, um processo que não agrega valor
WZ$W_`h\Y_$\W$g[_Y_$\W$]^_a`h]opW_$cdef]g[_$W$cV]b[\[_$vhW$]ZcfWZW^`[V[Z$
deveria ser eliminado da organização, pois consome recursos e não produz
[$jW_`uY$\W$cVYgW__Y_„$^[$[^nf]_W$\W$f]`WV[`hV[$W_cWg][f]t[\[$_YeVW$Y$`WZ[„$
VW_hf`[\Y_$_[a_X[`‚V]Y_"$JW$Z[^W]V[$_]Zcf]lg[\[r$Y$Xh^g]Y^[ZW^`Y$\W$hZ$
W$WZ$VW€WipW_$YV]h^\[_$\W$ghV_Y_r$c[fW_`V[_$W$`VW]^[ZW^`Y_$VW[f]t[\Y_$c[V[$
cVYgW__Y$cY\W$_WV$VWcVW_W^`[\Y$jV[lg[ZW^`W$cWf[$_Wjh]^`W$ljhV[ƒ
capacitação da equipe do projeto.
Figura 1 – Fluxo básico de um processo
$Z[^h[f$W_`n$YVj[^]t[\Y$\[$_Wjh]^`W$Z[^W]V[ƒ$Y$_Wjh^\Y$g[cz`hfY$W_gf[VWgW$
[_$e[_W_$gY^gW]`h[]_$\[$jW_`uY$\W$cVYgW__Y_r$[f]^x[^\Y~[_$[Y$J]VWg]Y^[ZW^`Y$
q_`V[`kj]gY$\[$%[_[„$Y$`WVgW]VY$g[cz`hfYr$cYV$_h[$bWtr$[cVW_W^`[$[_$W`[c[_$W$
cVYgW\]ZW^`Y_$]ZcYV`[^`W_$c[V[$Y$`V[e[fxY$\W$]\W^alg[ouY$W$Z[cW[ZW^`Y$
\Y_$ cVYgW__Y_$ Wi]_`W^`W_„$ Y$ vh[V`Y$ g[cz`hfY$ `V[`[$ \Y$ [gYZc[^x[ZW^`Y$
W$ \[$ [b[f][ouY$ \Y$ \W_WZcW^xY$ \Y_$ cVYgW__Y_„$ Y$ vh]^`Y$ g[cz`hfY$ W^XYg[$
[$ cVYZYouY$ \W$ ZWfxYV][_$ ^Y_$ cVYgW__Y_„$ Y$ _Wi`Y$ g[cz`hfY$ [eYV\[$ Y_$
procedimentos essenciais relacionados ao gerenciamento da documentação
\Y_$cVYgW__Y_„$Y$_kaZY$g[cz`hfYr$cYV$lZr$[cVW_W^`[$[$W_`Vh`hV[$\W$[`V]eh]opW_$
e responsabilidades que integra a governança de processos na ALMG. AfkZ$\W$XVY^`W]V[_${]^zg]Y$W$lZ|$W$YeyWabY_$gf[VY_r$`Y\Y$cVYgW__Y$`WZr$cY]_r$
AY$ l^[fr$ _uY$ [cVW_W^`[\Y_r$ ^Y_$ Acm^\]gW_r$ ]^_`VhZW^`Y_$ W$ ]^XYVZ[opW_$ `Vm_$WfWZW^`Y_$W__W^g][]_ƒ
complementares que propiciarão o melhor entendimento e a adequada [|$[$entradar$vhW$k$[$Z[`kV][~cV]Z[$Yh$]^_hZY$vhW$_WVn$`V[^_XYVZ[\Y„
aplicação da metodologia aqui descrita.
e|$Y$processamentor$vhW$`V[^_XYVZ[$W$[jVWj[$b[fYV$[Y$]^_hZY„$W

6 7
 g|$[$_[z\[r$vhW$gY^_a`h]$Y$cVY\h`Y$Yh$_WVb]oY$jWV[\Y$cWfY$cVYgW__Y$W$vhW$ Figura 2 – Modelo funcional tradicional
jWV[fZW^`W$XYV^WgW$WfWZW^`Y_$c[V[$_h[$ZWfxYV][${VW`VY[f]ZW^`[ouY$
ou feedback|" PRESIDÊNCIA

TYV$ _h[$ bWtr$ [$ ZWfxYV][$ \Y_$ cVYgW__Y_$ gY^_a`h]$ Y$ cV]^g]c[f$ YeyWabY$ \[$
DIRETORIA 1 DIRETORIA 2 DIRETORIA 3 DIRETORIA 4
implantação da gestão de processos, conforme detalhado a seguir.
SETOR A SETOR C SETOR F SETOR H

2.2 Gestão de processos

SETOR B SETOR D SETOR G SETOR I

A$jW_`uY$\W$cVYgW__Y_$cY\W$_WV$\Wl^]\[r$WZ$f]^x[_$jWV[]_r$gYZY$hZ$ZY\Y$
SETOR E SETOR J
\W$jWV]V$[$YVj[^]t[ouY$`W^\Y$gYZY$XYgY$[$_]Zcf]lg[ouY$W$[$ZWfxYV][$gY^s^h[$
\W$_Wh_$cVYgW__Y_$\W$`V[e[fxY"$ˆV[`[~_W$\W$ZY\WfY$jWVW^g][f$ghy[$[\YouY$W$
haf]t[ouY$cWVZ]`W$]\W^alg[Vr$gYZ$Z[]YV$gf[VWt[r$Y$gY^yh^`Y$\W$[ab]\[\W_$ SY$W^`[^`Yr$[$cVnag[$^hZ[$organização orientada a processos é diferente. A
capazes de gerar maior valor para os clientes dos processos. Para conhecer f‚j]g[$\Y_$cVYgW__Y_$^uY$k$bWVag[fr$Z[_$_]Z$xYV]tY^`[fr$VYZcW^\Y$[$e[VVW]V[$
bem como uma organização funciona, é necessário conhecer bem a rede de dos departamentos, conforme representado na Figura 3. Obviamente, a
processos nela existente. Isso implica conhecer bem cada um dos processos, W_`Vh`hV[$ x]WVnVvh]g[$ `WZ$ _h[$ ]ZcYV`…^g][$ W$ gY^a^h[Vn$ Wi]_a^\Y"$ $ vhW$
_h[_$]^`WV[opW_$W$VW_hf`[\Y_${cY_]abY_$Yh$^Wj[abY_|" muda é a visão que se tem da forma como os processos de trabalho são
Dito de outra forma, a gestão de processos é uma abordagem focada em WiWgh`[\Y_"$JW$[gYV\Y$gYZ$W__[$b]_uYr$g[\[$_W`YV$\W]i[$\W$_WV$hZ$lZ$WZ$
resultados, que permite conhecer, fazer funcionar, avaliar, controlar e melhorar si mesmo, passando a ser considerado um ator ou um elo importante na
gY^a^h[ZW^`W$ [_$ YVj[^]t[opW_$ cYV$ ZW]Y$ \Y$ [\Wvh[\Y$ gY^xWg]ZW^`Yr$ g[\W][$\Y$cVYgW__Y"$q$]__Y$VWvhWV$gYYV\W^[ouYr$W^bYfb]ZW^`Y$W$ZYab[ouY$
Xh^g]Y^[ZW^`Yr$[b[f][ouYr$gY^`VYfW$W$ZWfxYV][$gY^s^h[$\W$_Wh_$cVYgW__Y_"$ c[V[$ vhW$ [_$ [ab]\[\W_$ WiWgh`[\[_$ WZ$ g[\[$ W`[c[$ [jVWjhWZ$ b[fYV$ w_$
A ideia central dessa abordagem é a geração de resultados por meio do [ab]\[\W_$ WiWgh`[\[_$ ^[_$ W`[c[_$ [^`WV]YVW_r$ \W$ XYVZ[$ [$ [__WjhV[V$ [$
jWVW^g][ZW^`Y$ gY^_`[^`Wr$ WXWabY$ W$ Wlg[t$ \Y_$ cVYgW__Y_$ \W$ `V[e[fxY$ \[$ _[a_X[ouY$ \Y$ gf]W^`W$ \Y$ cVYgW__Y$ Wr$ WZ$ dfaZ[$ [^nf]_Wr$ Y$ [f]^x[ZW^`Y$ \Y$
YVj[^]t[ouY$c[V[$vhW$[_$^WgW__]\[\W_$W$WicWg`[ab[_$\W$_Wh_$gf]W^`W_r$`[^`Y$ `V[e[fxY$VW[f]t[\Y$w$W_`V[`kj][$YVj[^]t[g]Y^[f"
externos quanto internos, sejam plenamente atendidas, o que certamente Figura 3 – Organização orientada a processos
k$[fZWy[\Y$cWf[$W_`V[`kj][$\W$vh[fvhWV$]^_a`h]ouY"
PRESIDÊNCIA
É importante ressaltar que a adoção da gestão de processos altera a forma
de enxergar o funcionamento da organização. Isso porque, tradicionalmente,
DIRETORIA 1 DIRETORIA 2 DIRETORIA 3 DIRETORIA 4
hZ[$]^_a`h]ouY$k$b]_`[$gYZY$hZ[$_WjZW^`[ouY$\W$g[]i[_$WZ$hZ$YVj[^YjV[Z[r$
como se cada diretoria ou gerência correspondesse a um processo de SETOR A SETOR C SETOR F SETOR H
`V[e[fxYr$gY^XYVZW$VWcVW_W^`[\Y$cWf[_$_W`[_$^[$ljhV[$[$_Wjh]Vƒ
SETOR B SETOR D SETOR G SETOR I

SETOR E SETOR J

8 9
2.3 Gestão de processos e estratégia organizacional
Conforme mencionado na Introdução deste manual, por meio do Direcionamento
Estratégico, a Assembleia adotou um processo de planejamento estratégico
\W$fY^jY$cV[tY"$A$cV]^g]c[f$ZW`[$\W__[$]^]g][ab[$k$[fg[^o[V$[$b]_uY$\W$Xh`hVY$
cVYyW`[\[$ c[V[$ [$ %[_[$ WZ$ !}!}ƒ$ _WV$ VWgY^xWg]\[$ gYZY$ Y$ cY\WV$ \Y$ g]\[\uY$
na construção de uma sociedade melhor. Por sua vez, como instrumento
jWVW^g][fr$ [$ jW_`uY$ \W$ cVYgW__Y_$ Z[^`kZ$ hZ$ XYV`W$ bz^ghfY$ gYZ$ [$ W_`V[`kj][$
de qualquer organização, uma vez que é por meio da execução de processos
vhW$Y_$VW_hf`[\Y_$_uY$[fg[^o[\Y_"$S[$cVnag[r$_uY$Y_$cVYgW__Y_$vhW$[cVYi]Z[Z$
a estratégia das pessoas que executam o trabalho, propiciando o alcance dos
YeyWabY_$W_`[eWfWg]\Y_"
Obviamente, existem vários progW__Y_$\W^`VY$\W$hZ[$]^_a`h]ouYr$Y_$vh[]_$cY\WZ$
conter processos menores que, por sua vez, podem ainda ser subdivididos em
Yh`VY_$cVYgW__Y_"$SW__W$_W^a\Yr$Y$cY^`Y$\W$c[Va\[$c[V[$[$]ZcfWZW^`[ouY$\[$
jW_`uY$\W$cVYgW__Y_$k$Y$gY^xWg]ZW^`Y$gf[VY$W$YeyWabYr$cYV$c[V`W$\[$YVj[^]t[ouYr$
dos seus principais e mais abrangentes processos, aqueles por meio dos quais
[$ ]^_a`h]ouY$ ghZcVW$ [$ _h[$ Z]__uY"$ TYV$ _WVWZ$ [ZcfY_$ W$ [eV[^jW^`W_r$ W__W_$
processos são denominados macroprocessos"$ _$ Z[gVYcVYgW__Y_$ [jfha^[Z$
gY^yh^`Y_$\W$cVYgW__Y_$[l^_$W$cY\WZ$_WV$VWcVW_W^`[\Y_$^hZ$Z[c[$gY^xWg]\Y$
gYZY$ g[\W][$ \W$ b[fYVr$ vhW$ k$ hZ[$ VWcVW_W^`[ouY$ jVnlg[$ \Y$ gY^yh^`Y$ \W$
[ab]\[\W_$ VWfWb[^`W_$ \W_WZcW^x[\[_$ cWf[$ ]^_a`h]ouY"$ A$ g[\W][$ \W$ b[fYV$ \[$
ALMG está representada na sejh]^`W$ljhV[ƒ

TYV`[^`Yr$ cVYgW__Y_$ W$ W_`V[`kj][$ _uY$ vhW_`pW_$ ]^aZ[ZW^`W$ VWf[g]Y^[\[_"$

qZeYV[$ Y_$ cVYgW__Y_$ ^uY$ _Wy[Z$ hZ$ lZ$ WZ$ _]$ ZW_ZY_r$ [$ _h[$ [\Wvh[\[$
jW_`uY$gY^_a`h]$hZ$ZW]Y$c[V[$_W$[a^j]V$Y_$YeyWabY_$W$VW_hf`[\Y_$[fZWy[\Y_$
pela organização, especialmente por contemplar o monitoramento por
meio de indicadores de desempenho"$ŠuY$W__W_$]^\]g[\YVW_$vhW$cWVZ]aVuY$
ZW^_hV[V$Y_$[_cWg`Y_$VWf[g]Y^[\Y_$w$Wlg]m^g][r$Wlgng][$W$WXWab]\[\W$\Y_$
cVYgW__Y_$Wr$cYV$gY^_Wvhm^g][r$\[$]^_a`h]ouY$gYZY$hZ$`Y\Y"

Diante disso, clara está a importância de se promover o alinhamento estratégico e

[$jW_`uY$Wlg]W^`W$W$Wlg[t$\Y_$cVYgW__Y_$W__W^g][]_$\W$`V[e[fxY$\W_WZcW^x[\Y_$
^Y$ …Ze]`Y$ \[$ A__WZefW][$ BWj]_f[ab["$ $ ]^`h]`Y$ \W__W$ [f]^x[ZW^`Y$ k$ Y$ \W$
W_`[eWfWgWV$ ZWg[^]_ZY_$ \W$ cV]YV]t[ouY$ W$ \W$ `YZ[\[$ \W$ \Wg]_pW_$ gYZ$ b]_`[_$
w$]\W^alg[ouY$W$w$ZWfxYV][$gY^s^h[$\W$cVYgW__Y_$gVzagY_$c[V[$vhW$[$ABC0$
\W_WZcW^xW$_h[$Z]__uY$\W$Z[^W]V[$_[a_X[`‚V][$W$WXWab[ZW^`W$[fg[^gW$[$_h[$
visão de futuro. Conforme será demonstrado na próxima seção, os processos
W__W^g][]_$\W$hZ[$]^_a`h]ouY$XYVZ[Z$[$_h[$cadeia de valor.

2.4 Cadeia de valor

De uma maneira geral, uma organização pode ser vista como um grande e Na cadeia de valor da ALMG, os insumos – ou entradas – são representados
complexo processo. Isso porque ela existe para processar insumos, sejam pelas necessidades da sociedade mineira. O núcleo da cadeia, em que estão
WfW_$ Z[`WV][]_$ Yh$ ]Z[`WV][]_r$ `V[^_XYVZ[^\Y~Y_$ WZ$ cVY\h`Y_$ Yh$ _WVb]oY_$ relacionados os macroprocessos, representa o processamento, ou seja, o
\W_a^[\Y_$[Y_$_Wh_$gf]W^`W_" cVYgW__Y$\W$`V[^_XYVZ[ouY$W$[jVWj[ouY$\W$b[fYV$w_$W^`V[\[_"$q__W$cVYgW__[ZW^`Y$

10 11
jWV[Vn$_[z\[_$^[$XYVZ[$\W$cVY\h`Y_$Yh$_WVb]oY_$gYZ$Y$YeyWabY$\W$_W$[fg[^o[V$[$
_[a_X[ouY$\[vhWf[_$^WgW__]\[\W_$\[$_Yg]W\[\W$Z]^W]V["$†$]^`WVW__[^`W$^Y`[V$vhWr$
nesse modelo, a sociedade é vista tanto como fornecedora quanto como cliente
\Y$jV[^\W$W$gYZcfWiY$cVYgW__Y$\W_WZcW^x[\Y$cWf[$A__WZefW][$BWj]_f[ab["
A cadeia de valor acima reúne os macroprocessos da ALMG em quatro
jV[^\W_$jVhcY_ƒ
[|$Macroprocessos de Gestão – representam o conjunto de processos a
cargo da direção da Casa e que, em linhas gerais, ditam os rumos da
]^_a`h]ouY"$q^jfYe[Zr$cY]_r$Y_$cVYgW__Y_$vhW$\]VWg]Y^[Z$[$XYVZ[$gYZY$
Y_$\WZ[]_$cVYgW__Y_$_uY$gY^\ht]\Y_„
e|$ C[gVYcVYgW__Y_$ ?]^[fz_agY_ – representam o conjunto de processos
\]VW`[ZW^`W$ b]^ghf[\Y_$ w$ [`h[ouY$ c[Vf[ZW^`[V$ W$ vhW$ gY^_a`hWZ$ [$
razão de ser da ALMG. Em outras palavras, englobam os processos por
ZW]Y$\Y_$vh[]_$Y$TY\WV$BWj]_f[abY$W^`VWj[$Y_$VW_hf`[\Y_$\W$_h[$[ouY$w$
_Yg]W\[\W$Z]^W]V[„
g|$ C[gVYcVYgW__Y_$ \W$ AcY]Y$ ?]^[fz_agY – representam o conjunto de
cVYgW__Y_$ghyY_$cVY\h`Y_$Yh$_WVb]oY_$gY^_a`hWZ$W^`VWj[_$\]VW`[_$[Y_$
Z[gVYcVYgW__Y_$l^[fz_agY_r$_hcYV`[^\Y$[$[`h[ouY$c[Vf[ZW^`[V"$TY\WZ$
`[ZekZr$WZ$g[Vn`WV$gYZcfWZW^`[V$w$[`h[ouY$l^[fz_ag[$\Y_$\Wch`[\Y_r$
X[tWV$ W^`VWj[_$ \]VW`[_$ w$ _Yg]W\[\Wr$ cYV$ ZW]Y$ \W$ cVY\h`Y_$ Yh$ _WVb]oY_$
W_cWgzlgY_$ {Wi"ƒ$ ?[fW$ gYZ$ [$ A__WZefW][r$ TVYgY^r$ [fjhZ[_$ [opW_$ \[$
q_gYf[$\Y$BWj]_f[abYr$W`g"|„
\|$ Macroprocessos de Apoio Organizacional – representam o conjunto
de processos que têm o papel de fornecer o adequado suporte para a
realização dos demais processos. Ou seja, englobam os processos que
entregam produtos ou servioY_$c[V[$Y_$\WZ[]_$cVYgW__Y_$\[$]^_a`h]ouY"
A abrangência de cada macroprocesso representado na cadeia de valor da
ABC0$k$[$_Wjh]^`Wƒ
– Gestão Pol!"#$ – gestão superior, conduzida pela Mesa da Assembleia,
\Y_$cVYgW__Y_$cYfzagY~fWj]_f[abY_$vhW$\Wl^WZ$[_$\]VW`V]tW_$\[$[ouY$]^_a`hg]Y^[f„
– %&'()*+,-./0/'(1$"2$ – gestão superior de todos os processos e
[ab]\[\W_$[\Z]^]_`V[ab[_$\[$ŠWgVW`[V][$\[$ABC0„
12
– Gestão Estratégica$P$jW_`uY$\Y_$cVYgW__Y_r$cVYyW`Y_$W$[opW_$VWf[g]Y^[\Y_$
w$ \Wl^]ouY$ W$ w$ ]ZcfWZW^`[ouY$ \W$ W_`V[`kj][_$ c[V[$ Y$ [cV]ZYV[ZW^`Y$ \[$
]^_a`h]ouYr$`W^\Y$gYZY$e[_W$[_$cVWZ]__[_$Yh$YV]W^`[opW_$[\b]^\[_$\[_$0W_`pW_$
TYfzag[$W$A\Z]^]_`V[ab[„
– 34$5*1$6)*+7&8/'4$"2$$P$W^jfYe[$Y$cVYgW__Y$fWj]_f[abY$WZ$_W^a\Y$
W_`V]`Y$ {Wf[eYV[ouY$ W$ [cVWg][ouY$ \W$ Z[`kV][_$ fWj]_f[ab[_|$ W$ Y_$ \WZ[]_$
processos previstos no Regimento Interno para organizar o funcionamento
\[$A__WZefW][${]^_`[f[ouY$\W$fWj]_f[`hV[_r$cY__W_$\W$\Wch`[\Y_r$WfW]ouY$\[$
CW_[r$gY^_a`h]ouY$\W$gYZ]__pW_r$W`g"|„
– 9&:1&'&0($6)*+ ;*4!"#*<:$14$.&0($1 – abrange os processos
\W$ VWcVW_W^`[ouY$ \Y_$ g]\[\uY_r$ eWZ$ gYZY$ [$ VWcVW_W^`[ouY$ Ylg][f$ \[$
A__WZefW][$yh^`Y$[$Yh`VY_$TY\WVW_$W$]^_a`h]opW_„
– =/'#$4/>$6)*+&+,#*.:$0?$.&0(*+-&+;*4!"#$'+;@54/#$' – contempla os
cVYgW__Y_$\W$l_g[f]t[ouY$gY^`ne]fr$l^[^gW]V[r$YVo[ZW^`nV][$W$c[`V]ZY^][f$\Y_$
‚VjuY_$\Y$q_`[\Y"$AeV[^jW$`[ZekZ$Y_$cVYgW__Y_$VWf[abY_$[ƒ$]^bW_aj[ouYr$cYV$
ZW]Y$\W$%TG‹_$W$Yh`VY_$]^_`VhZW^`Y_r$\W$[`Y_$Yh$X[`Y_$\W`WVZ]^[\Y_„$[chV[ouY$\W$
\W^d^g][_$Yh$[ZW[o[_„$gY^bYg[ouY$\W$[h`YV]\[\W_„$_Yf]g]`[ouY$\W$]^XYVZ[opW_$
[$Yh`VY_$‚VjuY_„$VW[f]t[ouY$\W$W_`h\Y_$W$[^nf]_W_$_YeVW$[__h^`Y_$W_cWgzlgY_„
– Julgamento e Deliberação – engloba a análise e o julgamento
\W$ cVYgW__Y_$ VWf[g]Y^[\Y_$ w$ kag[$ W$ [Y$ \WgYVY$ c[Vf[ZW^`[V„$ w$ cWV\[$ \W$
Z[^\[`Y_$ {Wi"ƒ$ impeachment|„$ W$ w$ [b[f][ouY$ \[$ ]^\]g[ouY$ \W$ ^YZW_$ c[V[$
Yghc[ouY$\W$g[VjY_$^[$W_`Vh`hV[$\Y$q_`[\Y„
– ,''&''*1$.&0(*+ ;*4!"#*<:$14$.&0($1 – abrange os processos de
[__W__YV[ZW^`Y$]^_a`hg]Y^[f$\W$g[Vn`WV$cYfzagY~c[Vf[ZW^`[Vr$^Y`[\[ZW^`W$
[vhWfW_$b]^ghf[\Y_$w_$[`V]eh]opW_$\[$ŠWgVW`[V][~0WV[f$\[$CW_[r$W$`[ZekZ$Y$
`V[e[fxY$\W_W^bYfb]\Y$^Y$…Ze]`Y$\Y_$j[e]^W`W_$\Y_$\Wch`[\Y_„
– Assessoramento Técnico-processual – contempla os processos
\W$ [__W__YV[ZW^`Y$ \W$ g[Vn`WV$ `kg^]gY~cVYgW__h[f$ c[V[$ [$ YVj[^]t[ouY$ W$ [$
VW[f]t[ouY$\[_$VWh^]pW_$\[_$gYZ]__pW_$W$\Y$TfW^nV]Y$Wr$[]^\[r$Y_$cVYgW__Y_$
\W$[__W__YV[ZW^`Y$W$gY^_hf`YV][$`WZnag[$w_$gYZ]__pW_$W$[Y_$\Wch`[\Y_„
– Gestão de Eventos$P$cVYgW__Y_$VWf[g]Y^[\Y_$[Y$cf[^Wy[ZW^`Y$W$w$
realização de eventos, solenidades e cerimônias diversas, na Capital e no
interior do Estado, de_a^[\Y_$`[^`Y$[$gYfxWV$_he_z\]Y_$W_cWgzlgY_$c[V[$[_$
[opW_$fWj]_f[ab[_$vh[^`Y$[$_hcYV`[V$[$[`h[ouY$c[Vf[ZW^`[V$WZ$jWV[f„
13
 – A*.B0/#$6)*+C0'"(B#/*0$4 – engloba os processos relacionados ao
\][j^‚_agY$ W$ [Y$ cf[^Wy[ZW^`Y$ W_`V[`kj]gY$ \[_$ [opW_$ \W$ gYZh^]g[ouY$ \[$
ABC0„$ w$ cVY\houYr$ _WfWouYr$ chef]g[ouY$ W$ bW]ghf[ouYr$ WZ$ \]bWV_Y_$ ZW]Y_$
Yh$ g[^[]_r$ \W$ gY^`Wd\Y_$ VWf[g]Y^[\Y_$ w$ [`h[ouY$ \Y$ TY\WV$ BWj]_f[abY„$ w$
gV][ouY$ \W$ g[Zc[^x[_$ chef]g]`nV][_$ Yh$ ]^_a`hg]Y^[]_„$ [Y$ \W_W^bYfb]ZW^`Y$
\W$[opW_$c[V[$[$c[\VY^]t[ouY$\[$]\W^a\[\W$b]_h[f„$w$gYeWV`hV[$yYV^[fz_ag[r$
]^gfh]^\Y$Y_$VWj]_`VY_$`Wi`h[]_r$XY`YjVnlgY_$W$[h\]Yb]_h[]_r$\[_$[ab]\[\W_$\[$
A__WZefW][„$W$[Y$VWf[g]Y^[ZW^`Y$gYZ$[$]ZcVW^_[„
– Promoção da Cidadania$P$gY^`WZcf[$Y_$cVYgW__Y_$VWf[g]Y^[\Y_$w$
cVW_`[ouY$\W$_WVb]oY_$\W$[`W^\]ZW^`Y$]^_a`hg]Y^[f$[Y_$g]\[\uY_„$w$]^`WV[ouY$
gYZ$]^_a`h]opW_$WZ$jWV[f„$w$YV]W^`[ouY$W$[Y$XYV^Wg]ZW^`Y$\W$]^XYVZ[opW_$
VWf[g]Y^[\[_$w_$[ab]\[\W_$\[$ABC0„$[Y$\W_W^bYfb]ZW^`Y$\W$[opW_$W$cVYyW`Y_$
bYf`[\Y_$w$XYVZ[ouY$cYfzag[$\Y_$g]\[\uY_„$W$[Y$[`W^\]ZW^`Y$w$cYchf[ouY$
^Y$vhW$_W$VWXWVW$w$cVY`WouY$W$w$\WXW_[$\Y_$\]VW]`Y_$\Y$gY^_hZ]\YV${Wi"ƒ$?[fW$
gYZ$[$A__WZefW][r$%W[gr$TVYgY^r$gWV`[_$[opW_$\[$q_gYf[$\Y$BWj]_f[abYr$W`g"|„
– Gestão de Pessoas$P$[eV[^jW$Y_$cVYgW__Y_$VWf[abY_$[Y$cf[^Wy[ZW^`Y$
W$w$jW_`uY$\W$VWghV_Y_$xhZ[^Y_r$W^bYfbW^\Yƒ$_WfWouY$W$[\Z]__uY$\W$cW__Y[f„$
jW_`uY$ \Y_$ VWj]_`VY_$ \[$ b]\[$ Xh^g]Y^[f$ {XYfx[$ \W$ c[j[ZW^`Yr$ eW^WŒg]Y_r$
férias, afastamentos, nomeação, exoneração, aposentadoria, lotação e
ZYb]ZW^`[ouY$\W$cW__Y[fr$W`g"|„$[opW_$\W$g[c[g]`[ouY$W$`VW]^[ZW^`Y„$jW_`uY$
\W$gYZcW`m^g][_r$\W_WZcW^xY$W$g[VVW]V[_„$W$[opW_$VWf[g]Y^[\[_$w$cVYZYouY$
W$[__]_`m^g][$w$_[d\W$\W$\Wch`[\Y_r$_WVb]\YVW_$W$VW_cWgabY_$\WcW^\W^`W_„
– Gestão da Informação e do Conhecimento$P$cVYgW__Y_$VWf[g]Y^[\Y_$w$
cVY\houY$W$\]__WZ]^[ouY$\W$gY^xWg]ZW^`Y_$W$]^XYVZ[opW_$_YeVW$[_$[opW_$\Y$
TY\WV$BWj]_f[abY$Yh$vhW$cY__[Z$_he_]\]n~f[_„$w$jW_`uY$\W$[gWVbY_$e]ef]YjVnlgY_r$
[Vvh]bz_agY_$W$Zh_WYf‚j]gY_„$W$w$cW_vh]_[r$[Y$VWj]_`VY$W$w$\]bhfj[ouY$Ylg][f$
\W$ \YghZW^`Y_$ W$ ]^XYVZ[opW_$ VWf[ab[_$ w_$ [ab]\[\W_$ \[$ ABC0r$ ]^gfh]^\Y$ [$
Z[^h`W^ouY$\W$e[^gY_$\W$\[\Y_$]^_a`hg]Y^[]_„
– Gestão da Tecnologia da Informação$P$W^jfYe[$Y_$cVYgW__Y_$VWf[abY_$w$
jW_`uY$W_`V[`kj]g[$\[$`Wg^YfYj][$\[$]^XYVZ[ouY„$w$]^_`[f[ouYr$jW_`uY$W$Z[^h`W^ouY$
\W$ Wvh]c[ZW^`Y_$ \W$ ]^XYVZnag[„$ W$ [Y$ cf[^Wy[ZW^`Yr$ \W_W^bYfb]ZW^`Yr$
]Zcf[^`[ouY$W$jW_`uY$\W$_]_`WZ[_r$[cf]g[abY_$W$\WZ[]_$_YfhopW_$WZ$`Wg^YfYj][$
\[$]^XYVZ[ouY$c[V[$[`W^\]ZW^`Y$[Y_$cdef]gY_$]^`WV^Y$W$Wi`WV^Y„
14
– ,''&''*1$.&0(*+ DB1!-/#*+ &+ E*1.$"2* – contempla os processos
VWf[g]Y^[\Y_$w$cVW_`[ouY$\W$[__W__YV][$yhVz\]g[„$w$VWcVW_W^`[ouY$yh\]g][f$W$
Wi`V[yh\]g][f$ \[$ ABC0„$ W$ w$ [^nf]_Wr$ Wf[eYV[ouYr$ [f`WV[ouYr$ gY^_Yf]\[ouY$ W$
chef]g[ouY$\W$^YVZ[_$]^`WV^[_„
– Gestão de Compras e Contratos – abrange os processos de realização
de compras ou contratação de bens e serviços, bem como de formalização,
jW_`uY$W$[gYZc[^x[ZW^`Y$\[$WiWghouY$\W$gY^`V[`Y_„
– Gestão Orçamentária e Financeira – envolve os processos de gestão
YVo[ZW^`nV][r$l^[^gW]V[$W$gY^`ne]f$\[$ABC0„
– Gestão da Infraestrutura e de Serviços – contempla os processos
cWVa^W^`W_$ w$ VW[f]t[ouY$ \W$ YeV[_$ {W^jW^x[V][r$ [Vvh]`W`hV[r$ W`g"|„$ w$
Z[^h`W^ouY$cVW\][f$W$\W$]^_`[f[opW_${x]\Vnhf]g[_r$Wfk`V]g[_r$_]_`WZ[$\W$_YZr$
WfWb[\YVW_r$[V$gY^\]g]Y^[\Yr$\]b]_‚V][_r$W`g"|„$w$gY^_WVb[ouY$W$f]ZcWt[r$eWZ$
gYZY$`V[^_cYV`W_r$`WfWXY^][r$_WVb]oY_$jVnlgY_r$VWcVYjV[l[$W$_WVb]oY$cY_`[f„$
ao gerenciamento e manutenção de equipamento_$W$ZYe]f]nV]Y„$[Y$gY^`VYfW$
\W$Z[`WV][f$\W$gY^_hZY„$W$w_$[ab]\[\W_$\W$cYf]g][ZW^`Y$W$_WjhV[^o["
Por representar os macroprocessos que possuem relevância para o
desempenho da missão da organização, a cadeia de valor é um elo importante
entre a estratégia e os processos de trabalho. O fato de os macroprocessos
_WVWZ$ gYZcY_`Y_$ \W$ cVYgW__Y_$ ZW^YVW_$ VWZW`W$ w$ ]\W][$ \[$ Wi]_`m^g][$ \W$
uma hierarquia de processos, conceito que será explicado na próxima seção.
2.5 Hierarquia de processos
A noção de cadeia de valor apresentada na seção anterior permite concluir
vhW$ Wi]_`WZ$ bnV]Y_$ ^zbW]_$ \W$ cVYgW__Y_"$ A__]Zr$ c[V[$ _he_]\][V$ [$ [^nf]_W$
\Y_$ cVYgW__Y_$ \W$ hZ[$ YVj[^]t[ouYr$ k$ ^WgW__nV]Y$ gf[__]lgn~fY_$ WZ$ ^zbW]_$
hierárquicos, conforme sua abrangência.
Dessa forma, quanto mais amplo e genérico é o processo, mais elevado será o
_Wh$^zbWf$x]WVnVvh]gY"$TYV$Yh`VY$f[\Yr$vh[^`Y$Z[]YV$k$Y$jV[h$\W$\W`[fx[ZW^`Y$
\Y$ cVYgW__Yr$ Z[]_$ e[]iY$ _WVn$ Y$ _Wh$ ^]bWf[ZW^`Y"$ $ ^zbWf$ ]^XWV]YV$ _WZcVW$
VWcVW_W^`[$Y$\W_\YeV[ZW^`Y$\Y$^zbWf$]ZW\][`[ZW^`W$_hcWV]YV"
15
Cumpre ressaltar que não existe um padrão de hierarquia de processos, a qual Quadro 1 – Organização hierárquica dos processos da ALMG
pode variar de uma organização para outra. Uma hierarquia de processos com
`Vm_$^zbW]_r$cYV$WiWZcfYr$cY\W$_WV$]\W[f$c[V[$hZ[$]^_a`h]ouY$W$]^[\Wvh[\[$ G\W^alg[ouY$
\Y_$^zbW]_$ Nomenclatura %[V[g`WVz_ag[
c[V[$Yh`V["$ŠuY$[_$g[V[g`WVz_ag[_$\[$YVj[^]t[ouYr$cYV`[^`Yr$vhW$\W`WVZ]^[Z$Y$ hierárquicos
^dZWVY$\W$^zbW]_$[$_WVWZ$haf]t[\Y_$c[V[$x]WV[Vvh]t[V$_Wh_$cVYgW__Y_"
São os processos mais abrangentes da Assembleia
S[$A__WZefW][$BWj]_f[ab[r$Y_$cVYgW__Y_$cY\WVuY$_WV$\WgYZcY_`Y_$WZ$[`k$ BWj]_f[ab[r$WicVW__Y_$^[$g[\W][$\W$b[fYV$
apresentada na Figura 4. Consistem em grandes
g]^gY$^zbW]_$x]WVnVvh]gY_r$[$_Wjh]V$[cVW_W^`[\Y_ƒ 1
Macroprocessos conjuntos de processos, por meio dos quais a
{cV]ZW]VY$^zbWf|
ALMG desenvolve a sua missão, gerando valor
Figura 5 – Hierarquia de processos da ALMG para os clientes/cidadãos.
qi"ƒ$qf[eYV[ouY$BWj]_f[ab[

ŠuY$[_$_he\]b]_pW_$\Y_$Z[gVYcVYgW__Y_"$
ŠuY$\Wl^]\Y_$gYZY$gY^yh^`Y_$\W$subprocessos
1.1 ]^`WV~VWf[g]Y^[\Y_$vhW$cVYgW__[Z$]^_hZY_r$
Processos
{_Wjh^\Y$^zbWf| `V[^_XYVZ[^\Y~Y_$WZ$cVY\h`Y__WVb]oY_$gYZ$
b[fYV$[jVWj[\Y$W$\W_a^[\Y_$[Y_$gf]W^`W_"
qi"ƒ$TVYgW__Y$BWj]_f[abY

ŠuY$[_$_he\]b]_pW_$\Y_$cVYgW__Y_"$
$ŠuY$gY^yh^`Y_$\W$[ab]\[\W_$
]^`WV~VWf[g]Y^[\[_$vhW$VW[f]t[Z$hZ$YeyWabY$
1.1.1 W_cWgzlgY$\W^`VY$\Y$cVYgW__Y"$0WV[fZW^`Wr$
Subprocessos
{`WVgW]VY$^zbWf| _uY$haf]t[\Y_$c[V[$X[g]f]`[V$Y$`V[e[fxY$\W$
mapeamento e a compreensão de processos
extensos e/ou complexos.
qi"ƒ$MWgWe]ZW^`Y$\W$cVYcY_]opW_

ŠuY$[_$_he\]b]_pW_$\Y_$_hecVYgW__Y_$
jWV[fZW^`W$VWcVW_W^`[\[_$^Y_$€hiY_$\W$
`V[e[fxY"$%Y^_a`hWZ$[_$[opW_$vhW$jWV[fZW^`W$
1.1.1.1 estão sob a responsabilidade de um setor
,"2/-$-&'
{vh[V`Y$^zbWf| e que, ao serem realizadas numa sequência
lógica, fazem girar os ciclos dos subprocessos
e, consequentemente, dos processos.
qi"ƒ$TVY`YgYf[V$cVYcY_]ouY

%[\[$^zbWf$\W__[$c]V…Z]\W$cY\W$_WV$Z[]_$eWZ$gYZcVWW^\]\Y$cYV$ZW]Y$\[_$
g[V[g`WVz_ag[_$[cVW_W^`[\[_$^Y$_Wjh]^`W$vh[\VYƒ ŠuY$[_$_he\]b]_pW_$\[_$[ab]\[\W_"$%Y^_a`hWZ$
os passos mais elementares executados num
processo ou subprocesso e são realizadas, em
1.1.1.1.1
Tarefas jWV[fr$^Y$^zbWf$]^\]b]\h[f"$ŠuYr$`[ZekZr$\W_gV]`[_$
{vh]^`Y$^zbWf|
^[$XYVZ[$\W$]^_`VhopW_$^Y_$Z[^h[]_$\W$`V[e[fxY$
ou nos procedimentos operacionais.
qi"ƒ$%Y^XWV]V$[__]^[`hV[$\[$cVYcY_]ouY

16 17
A$ ]\W^alg[ouY$ W$ [$ \Wf]Z]`[ouY$ \Y_$ cVYgW__Y_$ WZ$ g[\[$ ^zbWf$ x]WVnVvh]gY$ Figura 6 – Fluxo da gestão de processos na ALMG
requerem o estabelecimento de suas fronteiras, ou seja, onde começam,
onde terminam e com quais outros processos interagem. É necessário
`[ZekZ$\Wl^]V$[$Wi`W^_uY$\W$_Wh$\W_\YeV[ZW^`Y$Yh$\W$_h[_$_he\]b]_pW_"

_$cVYgW__Y_r$^Y$W^`[^`Yr$^uY$cY__hWZ$XVY^`W]V[_$W$V[Z]lg[opW_$cWVXW]`[ZW^`W$
\W`WVZ]^[\[_$ W$ ^WZ$ _WZcVW$ cY\WZ$ _WV$ \WgYZcY_`Y_$ WZ$ `Y\Y_$ Y_$ ^zbW]_$
hierárquicos preestabelecidos. Assim, o estabelecimento de limites e elos de
um processo, bem como o seu agrupamento ou decomposição em outros
cVYgW__Y_r$ _uY$ \Wg]_pW_$ \]_gV]g]Y^nV][_r$ g[eW^\Y$ [Y_$ VW_cY^_nbW]_$ cWfY$
mapeamento2$[Ve]`Vn~f[_$c[V[$vhW$_W$Ye`W^x[$[$ZWfxYV$_YfhouY"

BYjYr$ gY^_]\WV[^\Y$ [$ VW[f]\[\W$ [Zcf[$ W$ \]bWV_]lg[\[$ \[$ ABC0r$ [$ YVj[^]t[ouY$

x]WVnVvh]g[$ [cVW_W^`[\[$ gY^_a`h]$ hZ[$ gY^bW^ouY$ W$ hZ[$ VWXWVm^g][$ c[V[$
\Wf]Z]`[ouY$ \[_$ XVY^`W]V[_$ \Y_$ cVYgW__Y_$ W$ \W$ _h[_$ c[V`W_$ Yh$ V[Z]lg[opW_"$
AgVW\]`[~_W$vhWr$WZ$[fjh^_$g[_Y_r$^uY$x[bWVn$^WgW__]\[\W$Yh$cY__]e]f]\[\W$\W$
\W_\YeV[ZW^`Y$\Y_$cVYgW__Y_$WZ$`Y\Y_$Y_$^zbW]_$x]WVnVvh]gY_"$q__[$_]`h[ouY$\WbW$
ser avaliada durante o mapeamento, já que a organização hierárquica proposta
^uY$\WbW$_WV$hZ$]ZcW\]abY$c[V[$[$VWcVW_W^`[ouY$\[$VW[f]\[\W$]\W^alg[\["

Ademais, a necessidade de maior ou menor desdobramento de um

processo dependerá, inicialmente, da priorização estabelecida em função
das diretrizes do Direcionamento Estratégico da ALMG. Ou seja, quanto
Z[]YV$Y$]Zc[g`Y$\W$hZ$cVYgW__Y$_YeVW$Y$[fg[^gW$\Y_$YeyWabY_$W_`V[`kj]gY_r$
maior será a importância de seu desdobramento.

2.6 Fluxo da gestão de processos na ALMG

_$g[cz`hfY_$2r$8$W$:$\W_`W$Z[^h[fr$[cVW_W^`[\Y_$^[$_Wvhm^g][r$\W`[fx[Z$g[\[$
Em linhas gerais, a gestão de processos na ALMG deverá percorrer um ciclo
hZ[$\[_$[ab]\[\W_$\W__W$€hiYr$XYV^WgW^\Y$[_$YV]W^`[opW_$W__W^g][]_$c[V[$
XYVZ[\Y$cYV$`Vm_$jV[^\W_$W`[c[_r$[$_[eWVƒ$Y$gY^xWg]ZW^`Y$\Y_$cVYgW__Y_r$
vhW$[$jW_`uY$\W$cVYgW__Y_$YgYVV[$^[$cVnag[$W$\W$hZ[$XYVZ[$c[\VY^]t[\["
a avaliação dos processos e a melhoria dos processos. A Figura 6 retrata o
€hiY$W^`VW$W__[_$W`[c[_r$eWZ$gYZY$[cVW_W^`[$[_$cV]^g]c[]_$[opW_$VW[f]t[\[_$
WZ$g[\[$hZ[$\Wf[_ƒ

2 O mapeamento de processos será abordado na seção 3.1.

18 19
3 Conhecendo o processo
%Y^XYVZW$ ZW^g]Y^[\Yr$ Y$ cV]^g]c[f$ YeyWabY$ \[$ jW_`uY$ \W$ cVYgW__Y_$ k$ [$
cVYZYouY$\[$ZWfxYV][$gY^s^h[$\W_`W_$gYZ$b]_`[_$w$_[a_X[ouY$\Y_$\W_a^[`nV]Y_$
de seus resultados. Como pressuposto, para melhorar um processo – ou para
saber se um processo necessita de melhorias – é preciso, antes de tudo,
conhecer os detalhes de seu funcionamento e os seus resultados. O ponto de
c[Va\[$c[V[$[$Ye`W^ouY$\W__W$gY^xWg]ZW^`Y$k$Y$mapeamento de processos.
3.1 Mapeamento de processos
C[cW[ZW^`Y$ \W$ cVYgW__Y_$ k$ [$ [ab]\[\W$ vhW$ cY__]e]f]`[$ [$ ]\W^alg[ouY$ W$
o conhecimento aprofundado dos processos de trabalho desempenhados
cWfY_$ \]bWV_Y_$ _W`YVW_$ \[$ YVj[^]t[ouY"$ S[$ cVnag[r$ Y$ Z[cW[ZW^`Y$ kr$
WXWab[ZW^`Wr$ Y$ cY^`Y$ \W$ c[Va\[$ \[_$ [ab]\[\W_$ \W$ jWVW^g][ZW^`Y$ \W$
processos. Ele fornece um panorama do estado atual da execução de cada
cVYgW__Yr$cVYc]g][^\Y$Y$gY^xWg]ZW^`Y$\W$_h[_$g[V[g`WVz_ag[_r$`[]_$gYZYƒ
[|$Y_$]^_hZY_$W$VWghV_Y_$^WgW__nV]Y_$w$WiWghouY$\Y$cVYgW__Y${\YghZW^`Y_r$
_Yf]g]`[opW_r$]^XYVZ[opW_r$Wvh]c[ZW^`Y_r$Z[`WV][]_r$W`g"|„
e|$Y_$XYV^WgW\YVW_$\Y_$]^_hZY_„
g|$[_$[ab]\[\W_$VW[f]t[\[_$W$Y_$[`YVW_$W^bYfb]\Y_$^[$_h[$WiWghouY„
\|$Y_$VW_hf`[\Y_$jWV[\Y_$W$Y_$gf]W^`W_$[Y_$vh[]_$_W$\W_a^[Z"
Figura 7 – Etapas do mapeamento de processos
20
%Y^XYVZW$ ]fh_`V[$ [$ ?]jhV[$ Žr$ Y$ Z[cW[ZW^`Y$ _he\]b]\W~_W$ WZ$ `Vm_$ W`[c[_$
_WvhW^g][]_$ vhW$ eh_g[Z$ ]\W^alg[V$ W$ _]_`WZ[at[V$ [$ Z[^W]V[$ gYZY$ g[\[$
processo é executado pelos setores da Casa, de modo a retratar, da forma
Z[]_$ lWf$ cY__zbWfr$ [$ _]`h[ouY$ [`h[f$ W$ VW[f$ \[_$ [ab]\[\W_$ \W_WZcW^x[\[_"$
Essas etapas, que podem ser aplicadas tanto ao mapeamento de um processo
vh[^`Y$[Y$\W$hZ$_hecVYgW__Y$Yh$\W$hZ[$[ab]\[\Wr$_uY$[_$_Wjh]^`W_ƒ
q`[c[$#$P$BWb[^`[ZW^`Y$\W$_he\]b]_pW_$\Y$cVYgW__Y$W$^YVZ[_"
q`[c[$!$P$G\W^alg[ouY$\Y_$WfWZW^`Y_$W$VWvh]_]`Y_$\Y$cVYgW__Y"
q`[c[$2$P$JW_W^xY$\Y$€hiY$[`h[f$\Y$cVYgW__Y"
Apesar de sequencial, a execução dessas etapas não impede que, ao
`V[e[fx[V$^hZ[$\Wf[_r$[cWVXW]oYW~_W$[$W`[c[$[^`WV]YV$_W$]^XYVZ[opW_$Yea\[_$
posteriormente indicarem essa necessidade. O que deve prevalecer é o
W_czV]`Y$\W$[cWVXW]oY[ZW^`Y$gY^s^hY$\Y$Z[cW[ZW^`Y$c[V[$vhW$WfW$WicVW__Wr$
`[^`Y$vh[^`Y$cY__zbWfr$[$_]`h[ouY$VW[f$\W$WiWghouY$\Y_$cVYgW__Y_$\W$`V[e[fxY"
%[eW$\W_`[g[V$vhW$Y_$_WVb]\YVW_$VW_cY^_nbW]_$cWf[$WiWghouY$\[_$[ab]\[\W_$
e tarefas do processo no dia a dia devem ser envolvidos ou ouvidos na
ação de mapeamento, pois geralmente eles são profundos conhecedores
do modo como o trabalho é realizado. Antes de iniciar o mapeamento,
é recomendável a elaboração de um plano de trabalho que apresente,
Z]^]Z[ZW^`Wr$[$\W_gV]ouY$\[_$[ab]\[\W_$vhW$_WVuY$VW[f]t[\[_r$[$\Wl^]ouY$
\Y_$VW_cY^_nbW]_$cWf[$_h[$WiWghouY$W$Y$gVY^YjV[Z[$\[_$[opW_"
A seguir, estão descritos os detalhes para a realização de cada uma das
etapas do mapeamento.
21
2"#"#$ BWb[^`[ZW^`Y$\W$_he\]b]_pW_$ Quadro 2 – Listagem de procedimentos
do processo e normas
C[gVYcVYgW__Yƒ$qf[eYV[ouY$BWj]_f[ab[
A$ cV]ZW]V[$ W`[c[$ \Y$ Z[cW[ZW^`Y$ gY^_]_`W$ ^[$ ]\W^alg[ouY$ \Y_$
TVYgW__Yƒ$TVYgW__Y$BWj]_f[abY
cVYgW\]ZW^`Y_r$c[__Y_$Yh$VYa^[_$WXW`h[\Y_$^Y$…Ze]`Y$\Y$cVYgW__Yr$eWZ$
como no levantamento das normas orientadoras de sua execução. MWf[ouY$\Y_$TVYgW\]ZW^`Y_$G\W^alg[\Y_

T[V[$]__Yr$Y_$VW_cY^_nbW]_$cWfY$Z[cW[ZW^`Y$\WbWVuY$VW[f]t[V$VWh^]pW_$gYZ$Y_$
– Receber a proposição
servidores diretamente envolvidos na execução do processo a ser mapeado,
– Conferir a documentação
[$ lZ$ \W$ f]_`[Vr$ \W$ XYVZ[$ Wi[h_ab[r$ Y_$ cVYgW\]ZW^`Y_$ vhW$ _uY$ VW[f]t[\Y_"$
– Cadastrar dados da proposição
Inicialmente, não é preciso haver a preocupação de se estabelecer a ordem
– Numerar a proposição
de realização de cada procedimento. O importante, nesse momento, é que
– Protocolar a proposição
todos os procedimentos sejam listados de forma clara e concisa. Para tanto,
– Analisar conteúdo da proposição
k$]ZcYV`[^`W$Ye_WVb[V$Y$_Wjh]^`Wƒ
– Receber proposição em reunião de Plenário
[|$ g[\[$ cVYgW\]ZW^`Y$ \WbWVn$ _WV$ \W_gV]`Y$ WZ$ hZ[$ XV[_W$ [h`YWicf]g[ab[r$ P$Thef]g[V$cVYcY_]ouY$^Y$J]nV]Y$\Y$BWj]_f[abY
gYZ$Y$bWVeY$^Y$]^l^]abY„ P$J]_`V]eh]V$cVYcY_]ouY$w_$gYZ]__pW_
P$qZ]aV$c[VWgWV$VWf[abY$w$gY^_a`hg]Y^[f]\[\W$
e|$Y$bWVeY$VWcVW_W^`[Vn$[$[ouY$VW[f]t[\[$cWfY$cVYgW\]ZW^`Y„
P$Thef]g[V$c[VWgWV$VWf[abY$w$gY^_a`hg]Y^[f]\[\W
g|$Y$h_Y$\W$c[f[bV[_$]_Yf[\[_$Yh$jW^kV]g[_$\WbWVn$_WV$Wb]`[\Y" P$EY`[V$c[VWgWV$VWf[abY$w$gY^_a`hg]Y^[f]\[\W
P$qZ]aV$c[VWgWV{W_|$\W$#$`hV^Y$VWf[abY{_|$[Y$ZkV]`Y
$VW_hf`[\Y$\W__W$WiWVgzg]Y$_WVn$hZ[$f]_`[jWZ$gY^`W^\Y$Y_$cVYgW\]ZW^`Y_$
P$Thef]g[V$c[VWgWV{W_|$\W$#$`hV^Y$VWf[abY{_|$[Y$ZkV]`Y
VW[f]t[\Y_$\hV[^`W$[$WiWghouY$\Y$cVYgW__Yr$gY^XYVZW$WiWZcfY$[$_Wjh]Vƒ
P$EY`[V$c[VWgWV{W_|$\W$#$`hV^Y$VWf[abY{_|$[Y$ZkV]`Y
P$J]_ghaV$cVYcY_]ouY$WZ$TfW^nV]Y$P$#$W$!$`hV^Y_
P$EY`[V$cVYcY_]ouY$WZ$TfW^nV]Y$P$#$W$!$`hV^Y_
P$MWgWeWV$WZW^\[_$w$cVYcY_]ouY
P$qZ]aV$c[VWgWV$_YeVW$WZW^\[_
P$qZ]aV$c[VWgWV$\W$!$`hV^Y
P$Thef]g[V$c[VWgWV$\W$!$`hV^Y
P$qZ]aV$c[VWgWV$\W$VW\[ouY$l^[f
P$Thef]g[V$c[VWgWV$\W$VW\[ouY$l^[f
P$EY`[V$VW\[ouY$l^[f$WZ$TfW^nV]Y
– Enviar proposição$\W$fW]$w$_[^ouY

22 23
A$c[VaV$\W__[$f]_`[jWZr$X[t~_W$Y$[jVhc[ZW^`Y$cYV$_WZWfx[^o[r$[l^]\[\W$Yh$ Quadro 3 – Agrupamento e ordenação de procedimentos
_Wvhm^g][$\W$cVYgW\]ZW^`Y_r$cVYghV[^\Y$]\W^alg[V$[$YV\WZ$\W$WiWghouY$\W$ C[gVYcVYgW__Yƒ$qf[eYV[ouY$BWj]_f[ab[
cada agrupamento e, dentro destes, a ordem de execução dos procedimentos
TVYgW__Yƒ$TVYgW__Y$BWj]_f[abY
^Y$cVYgW__Y"$$VW_hf`[\Y$\W__[$[ab]\[\W$_WVn$[$f]_`[jWZ$gYZ$Y_$cVYgW\]ZW^`Y_$
Šhe\]b]_pW_$\Y$TVYgW__Y$BWj]_f[abY
[jVhc[\Y_$WZ$_he\]b]_pW_$W$_WvhW^g][\Y_r$\W$ZY\Y$[$cWVZ]aV$[$gYZcVWW^_uY$
Subdivisão 1:$ŠhecVYgW__Y$MWgWe]ZW^`Y$\W$TVYcY_]opW_
da ordem de execução de tais elementos dentro do processo.
1.1 Receber a proposição
1.2 Conferir a documentação
JW__[$ XYVZ[r$ _WVn$ cY__zbWf$ cWVgWeWV$ vhW$ g[\[$ [jVhc[ZW^`Y$ gY^_a`h]Vn$ 1.3 Numerar a proposição
hZ[$_he\]b]_uY$\Y$^zbWf$x]WVnVvh]gY$]ZW\][`[ZW^`W$_hcWV]YV${bWV$?]jhV[$:|"$ 1.4 Protocolar a proposição
1.5 Cadastrar dados da proposição
A__]Zr$g[_Y$Y$Z[cW[ZW^`Y$_W$VWlV[$[$hZ$cVYgW__Yr$[_$_he\]b]_pW_$_WVuY$Y_$ 1.6 Analisar conteúdo da proposição
_hecVYgW__Y_„$_W$Y$Z[cW[ZW^`Y$_W$VWXWV]V$[$hZ$_hecVYgW__Yr$[_$_he\]b]_pW_$ 1.7 Receber proposição em reunião de Plenário
gY^_a`h]VuY$[_$[ab]\[\W_$\W__W$_hecVYgW__Y„$_W$Y$Z[cW[ZW^`Y$_W$VWXWV]V$[$ #"$Thef]g[V$cVYcY_]ouY$^Y$J]nV]Y$\Y$BWj]_f[abY
#"‘$J]_`V]eh]V$cVYcY_]ouY$w_$gYZ]__pW_
hZ[$[ab]\[\Wr$_WVuY$f]_`[\[_$[_$VW_cWgab[_$`[VWX[_"$$WiWZcfY$[cVW_W^`[\Y$ Subdivisão 2: ŠhecVYgW__Y$A^nf]_W$\W$TVYcY_]opW_$cWf[_$
[$_Wjh]V$]fh_`V[$Y$Z[cW[ZW^`Y$\W$hZ$cVYgW__Yƒ %YZ]__pW_$WZ$#$ˆhV^Y
!"#$qZ]aV$c[VWgWV$VWf[abY$w$gY^_a`hg]Y^[f]\[\W
!"!$EY`[V$c[VWgWV$VWf[abY$w$gY^_a`hg]Y^[f]\[\W
!"2$Thef]g[V$c[VWgWV$VWf[abY$w$gY^_a`hg]Y^[f]\[\W
!"8$qZ]aV$c[VWgWV{W_|$\W$#$`hV^Y$VWf[abY{_|$[Y$ZkV]`Y
!":$EY`[V$c[VWgWV{W_|$\W$#$`hV^Y$VWf[abY{_|$[Y$ZkV]`Y
!">$Thef]g[V$c[VWgWV{W_|$\W$#$`hV^Y$VWf[abY{_|$[Y$ZkV]`Y
!"Ž$qZ]aV$c[VWgWV$_YeVW$WZW^\[_
Subdivisão 3: ŠhecVYgW__Y$A^nf]_W$\W$TVYcY_]opW_$
cWfY$TfW^nV]Y$WZ$#$ˆhV^Y
2"#$J]_ghaV$cVYcY_]ouY$WZ$TfW^nV]Y
2"!$MWgWeWV$WZW^\[_$w$cVYcY_]ouY
3.3 Votar proposição em Plenário
Subdivisão 4: ŠhecVYgW__Y$A^nf]_W$\W$TVYcY_]opW_$
cWf[_$%YZ]__pW_$WZ$!$ˆhV^Y
8"#$qZ]aV$c[VWgWV$\W$!$`hV^Y
8"!$EY`[V$c[VWgWV$\W$!$`hV^Y
8"2$Thef]g[V$c[VWgWV$\W$!$`hV^Y
Subdivisão 5: ŠhecVYgW__Y$A^nf]_W$\W$TVYcY_]opW_$
cWfY$TfW^nV]Y$WZ$!$ˆhV^Y
:"#$J]_ghaV$cVYcY_]ouY$WZ$TfW^nV]Y
:"!$MWgWeWV$WZW^\[_$w$cVYcY_]ouY
5.3 Votar proposição em Plenário
Subdivisão 6: Subprocesso Aprovação da Redação Final
>"#$qZ]aV$c[VWgWV$\W$VW\[ouY$l^[f
>"!$Thef]g[V$c[VWgWV$\W$VW\[ouY$l^[f
>"2$EY`[V$VW\[ouY$l^[f$WZ$TfW^nV]Y
>"8$q^b][V$cVYcY_]ouY$\W$fW]$w$_[^ouY
...

24 25
 $vh[\VY$[$_Wjh]V$]fh_`V[$Y$VW_hf`[\Y$\W__W$fWb[^`[ZW^`Yƒ

cVYgW__Y$gYZY$hZ$`Y\Y${Yhr$_W$^WgW__nV]Yr$\W$_h[_$_he\]b]_pW_|"
e|$[$VWf[ouY$\[_$^YVZ[_$W$\Y_$VWjhf[ZW^`Y_$vhW$YV]W^`[Z$[$WiWghouY$\Y$

x]WVnVvh]gY$\Y$cVYgW__Y$W$YVj[^]t[\Y_$cYV$_Wvhm^g][$\W$WiWghouY„$W
[|$ [$ f]_`[jWZ$ \Y_$ cVYgW\]ZW^`Y_r$ [jVhc[\Y_$ \W$ [gYV\Y$ gYZ$ Y$ ^zbWf$

$cVY\h`Y$l^[f$\W__[$W`[c[$\Y$Z[cW[ZW^`Y$_WVn$hZ$\YghZW^`Y$gY^`W^\Yƒ

bz^ghfY_$\Y_$\]_cY_]abY_$fWj[]_$[$cVYgW\]ZW^`Y_$W_cWgzlgY_"
^WgW__nV]Yr$cY\WV~_W~nr$]^gfh_]bWr$\W`[fx[V$Y$fWb[^`[ZW^`Y$c[V[$W_`[eWfWgWV$Y_$
a vigência das normas e regulamentos aplicáveis. Nesse momento, caso seja
Ye_WVb[^\Y~_W$[$[eV[^jm^g][r$[$VWfWb…^g][${jV[h$\W$]Zc[g`Y$^Y$cVYgW__Y|$W$
poderão ser feitas pesquisas e análises mais aprofundadas da legislação,
Havendo necessidade, para melhor documentar e compreender o processo,
vhW$VWjWZ$Y$cVYgW__Y$gYZY$hZ$`Y\Yr$_WZ$\W`[fx[V$Y_$\]_cY_]abY_$W_cWgzlgY_"$
ShZ$cV]ZW]VY$ZYZW^`Yr$\WbWVuY$_WV$]\W^alg[\Y_$[_$^YVZ[_$W$Y_$VWjhf[ZW^`Y_$

procedimentos acima demonstrado.

servidores que atuam no processo, tendo como roteiro o agrupamento de
]^]g][V$ cYV$ZW]Y$\W$gY^bWV_[_$]^\]b]\h[]_$ Yh$\W$VWh^]pW_$gYZ$Y_$cV‚cV]Y_$
[$cVY`WouY$yhVz\]g[$\[$YVj[^]t[ouY"$$fWb[^`[ZW^`Y$\[_$^YVZ[_$cY\WVn$_W$
w_$Wi]jm^g][_$fWj[]_r$`kg^]g[_$WYh$[\Z]^]_`V[ab[_r$Z[_$`[ZekZ$c[V[$[Zcf][V$
trabalho é fundamental não só para assegurar a conformidade do processo
do processo. O conhecimento das normas que norteiam a realização do
k$[$]\W^alg[ouY$\[$fWj]_f[ouY$W$\Y_$VWjhf[ZW^`Y_$vhW$VWjWZ$[$WiWghouY$
$_Wjh^\Y$YeyWabY$\[$W`[c[$\W$‰BWb[^`[ZW^`Y$\W$_he\]b]_pW_$W$^YVZ[_‰$
26

F$#1*:1*#&''*G+34$5*1$6)*+7&8/'4$"2$
;1*#&'*G+;1*#&''*+7&8/'4$"2*
Normas
Subdivisões
Tipo Nº / Ano Ementa
Subdivisão 1:$ŠhecVYgW__Y$MWgWe]ZW^`Y$\W$TVYcY_]opW_
1.1 Receber a proposição
do processo e das normas que o regulamentam
1.2 Conferir a documentação
1.3 Numerar a proposição Contém o Regimento Interno da
’h[\VY$8$P$BWb[^`[ZW^`Y$\W$_he\]b]_pW_$
1.4 Protocolar a proposição Resolução 5.176/1997 A__WZefW][$BWj]_f[ab[$
1.5 Cadastrar dados da proposição
1.6 Analisar conteúdo da proposição do Estado de Minas Gerais
1.7 Receber proposição em reunião de Plenário
#"$Thef]g[V$cVYcY_]ouY$^Y$J]nV]Y$\Y$BWj]_f[abY
#"‘$J]_`V]eh]V$cVYcY_]ouY$w_$gYZ]__pW_
Subdivisão 2: ŠhecVYgW__Y$A^nf]_W$\W$TVYcY_]opW_$cWf[_$
%YZ]__pW_$WZ$#$ˆhV^Y
!"#$qZ]aV$c[VWgWV$VWf[abY$w$gY^_a`hg]Y^[f]\[\W
!"!$EY`[V$c[VWgWV$VWf[abY$w$gY^_a`hg]Y^[f]\[\W Contém o Regimento Interno da
!"2$Thef]g[V$c[VWgWV$VWf[abY$w$gY^_a`hg]Y^[f]\[\W Resolução 5.176/1997 A__WZefW][$BWj]_f[ab[$
!"8$qZ]aV$c[VWgWV{W_|$\W$#$`hV^Y$VWf[abY{_|$[Y$ZkV]`Y do Estado de Minas Gerais
!":$EY`[V$c[VWgWV{W_|$\W$#$`hV^Y$VWf[abY{_|$[Y$ZkV]`Y
!">$Thef]g[V$c[VWgWV{W_|$\W$#$`hV^Y$VWf[abY{_|$[Y$ZkV]`Y
!"Ž$qZ]aV$c[VWgWV$_YeVW$WZW^\[_
Subdivisão 3: ŠhecVYgW__Y$A^nf]_W$\W$TVYcY_]opW_$
cWfY$TfW^nV]Y$WZ$#$ˆhV^Y Contém o Regimento Interno da
2"#$J]_ghaV$cVYcY_]ouY$WZ$TfW^nV]Y Resolução 5.176/1997 A__WZefW][$BWj]_f[ab[$
2"!$MWgWeWV$WZW^\[_$w$cVYcY_]ouY do Estado de Minas Gerais
3.3 Votar proposição em Plenário
Subdivisão 4: ŠhecVYgW__Y$A^nf]_W$\W$TVYcY_]opW_$
cWf[_$%YZ]__pW_$WZ$!$ˆhV^Y Contém o Regimento Interno da
8"#$qZ]aV$c[VWgWV$\W$!$`hV^Y Resolução 5.176/1997 A__WZefW][$BWj]_f[ab[$
8"!$EY`[V$c[VWgWV$\W$!$`hV^Y do Estado de Minas Gerais
8"2$Thef]g[V$c[VWgWV$\W$!$`hV^Y
Subdivisão 5: ŠhecVYgW__Y$A^nf]_W$\W$TVYcY_]opW_$
cWfY$TfW^nV]Y$WZ$!$ˆhV^Y Contém o Regimento Interno da
:"#$J]_ghaV$cVYcY_]ouY$WZ$TfW^nV]Y Resolução 5.176/1997 A__WZefW][$BWj]_f[ab[$
:"!$MWgWeWV$WZW^\[_$w$cVYcY_]ouY do Estado de Minas Gerais
5.3 Votar proposição em Plenário

Subdivisão 6: Subprocesso Aprovação da Redação Final

>"#$qZ]aV$c[VWgWV$\W$VW\[ouY$l^[f Contém o Regimento Interno da
>"!$Thef]g[V$c[VWgWV$\W$VW\[ouY$l^[f Resolução 5.176/1997 A__WZefW][$BWj]_f[ab[$
>"2$EY`[V$VW\[ouY$l^[f$WZ$TfW^nV]Y do Estado de Minas Gerais
27

>"8$q^b][V$cVYcY_]ouY$\W$fW]$w$_[^ouY
2"#"!$ G\W^alg[ouY$\Y_$WfWZW^`Y_$
e requisitos do processo
%Y^gfhz\Y$ Y$ fWb[^`[ZW^`Y$ \[_$ _he\]b]_pW_$ \Y$ cVYgW__Y$ W$ \[_$ ^YVZ[_$
vhW$ Y$ VWjhf[ZW^`[Zr$ [$ W`[c[$ _Wjh]^`W$ \Y$ Z[cW[ZW^`Y$ k$ [$ ]\W^alg[ouY$
dos elementos e dos requisitos do processo, ou seja, o levantamento dos
atributos que o caracterizam.
_$WfWZW^`Y_$W__W^g][]_$vhW$\WbWZ$_WV$]\W^alg[\Y_$^hZ$cVYgW__Y$_uY$Y_$
_Wjh]^`W_ƒ
[|$Xornecedorƒ$k$vhWZ$Yh$Y$vhW${_WVb]\YVr$_W`YVr$‚VjuY$Wi`WV^Yr$_Yg]W\[\Wr$
Yh`VY$cVYgW__Yr$W`g"|$W^b][$Yh$\]_cY^]e]f]t[$]^XYVZ[opW_r$\YghZW^`Y_r$
Z[`WV][]_„$ Yh$ _Wy[r$ vhWZ$ XYV^WgW$ Y_$ ]^_hZY_$ c[V[$ [$ WiWghouY$ \Y$
cVYgW__Y„
e|$ insumo ou entradaƒ$ k$ [$ Z[`kV][~cV]Z[$ haf]t[\[$ c[V[$ [$ WiWghouY$ \Y$
cVYgW__Yr$ gY^_a`hz\[$ \W$ ]^XYVZ[opW_r$ \YghZW^`Y_$ WYh$ Z[`WV][]_r$
vhWr$[Y$_YXVWV$[_$[opW_$\W$`V[^_XYVZ[ouY$cVYZYb]\[_$cWfY$cVYgW__Yr$
jWV[$Y_$VW_hf`[\Y_${cVY\h`Y_$Yh$_[z\[_|$\W_`W„
g|$[ab]\[\W_ƒ$_uY$[_$_he\]b]_pW_$\Y$cVYgW__Yr$[_$vh[]_$_uY$]\W^alg[\[_$\W$
[gYV\Y$gYZ$[_$YV]W^`[opW_$\[$_WouY$2"#"#„
\|$ cVY\h`Y$ Yh$ _[z\[ƒ$ k$ Y$ VW_hf`[\Y$ \Y$ cVYgW__Yr$ XVh`Y$ \[_$ [opW_$ W$ \Y_$
W_XYVoY_$\W$`V[^_XYVZ[ouY$VW[f]t[\Y_$_YeVW$Y_$]^_hZY_$Yh$W^`V[\[_„
W|$ cliente ou usuárioƒ$ k$ vhWZ$ Yh$ Y$ vhW$ {_WVb]\YVr$ _W`YVr$ ‚VjuY$ Wi`WV^Yr$
_Yg]W\[\Wr$Yh`VY$cVYgW__Yr$W`g"|$\WZ[^\[VWgWeW$Y$cVY\h`Y$Yh$_[z\[r$
Yh$_Wy[r$Y$\W_a^[`nV]Y$\Y$VW_hf`[\Y$\Y$cVYgW__Y„
X|$ indicadorƒ$ k$ hZ[$ ZW\]\[$ \W$ YV\WZ$ vh[^a`[ab[$ Yh$ vh[f]`[ab[$ haf]t[\[$
c[V[$[b[f][V$Y$\W_WZcW^xY$\Y$cVYgW__Y${bWV$Z[]_$\W`[fxW_$^Y$%[cz`hfY$8|"
Além disso, o mapeamento deve contemplar a descrição dos seguintes
VWvh]_]`Y_$W__W^g][]_$\W$vh[f]\[\W$\Y$cVYgW__Yƒ
[|$requisitos do insumo ou entradaƒ$_uY$[_$g[V[g`WVz_ag[_$Yh$Y_$[`V]eh`Y_$vhW$
devem ser obseVb[\Y_$cWfY$XYV^WgW\YV$c[V[$vhW$[$Z[`kV][~cV]Z[${]^_hZY|$
cYV$WfW$XYV^Wg]\[$_Wy[$[\Wvh[\[$[Y$\W_WZcW^xY$_[a_X[`‚V]Y$\Y$cVYgW__Y„
28
e|$ requisitos de processamentoƒ$ _uY$ [_$ g[V[g`WVz_ag[_$ Yh$ Y_$ [`V]eh`Y_$
que devem ser observados durante a execução dos procedimentos do
cVYgW__Y$c[V[$[$jWV[ouY$\Y$VW_hf`[\Y$\W_Wy[\Y„
g|$VWvh]_]`Y_$\Y$cVY\h`Y$Yh$_[z\[ƒ$_uY$[_$g[V[g`WVz_ag[_$Yh$Y_$[`V]eh`Y_$
vh[f]lg[\YVW_$ \Y$ VW_hf`[\Y$ \Y$ cVYgW__Y$ c[V[$ Y$ WXWabY$ [`W^\]ZW^`Y$
das necessidades do cliente ou usuário.
Além dos elementos e requisitos essenciais, outros aspectos ou elementos
]^WVW^`W_$ [Y$ cVYgW__Y$ cY\WZ$ W$ \WbWZ$ _WV$ ]\W^alg[\Y_$ \WcW^\W^\Y$ \Y$
^zbWf$\W$\W`[fx[ZW^`Y$Yh$\Y_$YeyWabY_$\Y$Z[cW[ZW^`Y"$ŠuY$WfW_ƒ
[|$atoresƒ$_uY$Y_$_W`YVW_r$Y_$_WVb]\YVW_$Yhr$WZ$[fjh^_$g[_Y_r$Y_$_]_`WZ[_$
]^XYVZ[at[\Y_$vhW$WiWgh`[Z$Y_$cVYgW\]ZW^`Y_$\Y$cVYgW__Y„
e|$ recursosƒ$ _uY$ Y_$ Wvh]c[ZW^`Y_r$ Znvh]^[_r$ cVYjV[Z[_r$ gY^\]opW_$
[Ze]W^`[]_$W$Yh`VY_$_hcYV`W_$^WgW__nV]Y_$w$WiWghouY$\Y$cVYgW__Y„
g|$prazo/duraçãoƒ$gYVVW_cY^\W$[Y$`WZcY$f]Z]`W$Yh$[Y$`WZcY$Zk\]Y$c[V[$
[$WiWghouY$\Y$cVYgW__Y„
\|$ documentos geradosƒ$ _uY$ Y_$ XYVZhfnV]Y_r$ VWf[`‚V]Y_r$ lgx[_r$ cf[^`[_r$
XY`YjV[l[_$ W$ vh[]_vhWV$ Yh`VY_$ acY_$ \W$ \YghZW^`Y_$ cVY\ht]\Y_$ ^Y$
\WgYVVWV$\[$WiWghouY$\Y$cVYgW__Y„
W|$ normasƒ$ _uY$ [_$ fW]_r$ VW_YfhopW_r$ \Wf]eWV[opW_r$ cYV`[V][_$ W$ vh[]_vhWV$
Yh`V[_$ ^YVZ[_$ vhW$ VWjhf[ZW^`[Z$ [$ WiWghouY$ \W$ [ab]\[\W_$ \Y$
cVYgW__Y$ {[_$ ^YVZ[_$ _uY$ ]\W^alg[\[_$ \W$ [gYV\Y$ gYZ$ [_$ YV]W^`[opW_$
\[$_WouY$2"#"#|„
X|$manuaisƒ$`[ZekZ$gY^xWg]\Y_$gYZY$cVYgW\]ZW^`Y_$YcWV[g]Y^[]_r$_uY$[_$
]^_`VhopW_$\W$`V[e[fxY$W$Yh`VY_$\YghZW^`Y_$\W$VWXWVm^g][$vhW$[hi]f][Z$
ou orientam os atores na execução dos procedimentos do processo.
qZ$ _z^`W_Wr$ [$ ]\W^alg[ouY$ \Y_$ WfWZW^`Y_$ \Y$ cVYgW__Y$ k$ XW]`[$ gYZ$ e[_W$
^[$ f]_`[jWZ$ vhW$ gY^`kZ$ [_$ _h[_$ _he\]b]_pW_r$ \W$ ZY\Y$ vhW$ \WbWZ$ _WV$
]\W^alg[\Y_$Y_$VW_cWgabY_$WfWZW^`Y_$W__W^g][]_r$vh[]_$_Wy[Zƒ$XYV^WgW\YVW_r$
]^_hZY_r$[ab]\[\W_r$VW_hf`[\Y_r$gf]W^`W_$W$]^\]g[\YVW_$\W$\W_WZcW^xY$\Y$
processo. Também devem ser listados os requisitos essenciais de qualidade
do processo, ou seja, os requisitos dos insumos, do processamento e do
cVY\h`Y$ \Y$ cVYgW__Y"$ JWcW^\W^\Y$ \Y$ ^zbWf$ \Y$ Z[cW[ZW^`Yr$ Y$ cV‚i]ZY$
29
c[__Y$k$[$]\W^alg[ouY$\Y_$\WZ[]_$WfWZW^`Y_$]ZcYV`[^`W_$\Y$cVYgW__Yr$`[]_$
gYZY$Y_$VWghV_Y_$haf]t[\Y_r$Y_$cV[tY_$\W$WiWghouYr$W`g"$$^zbWf$\W$Z[]YV$
detalhamento de um processo é a tarefa. A caracterização de um processo
^Y$^zbWf$\W$`[VWX[$VWvhWV$[$\W_gV]ouY$\[_$]^_`VhopW_$\W$`V[e[fxY$_Ye$[$XYVZ[$
de manuais ou procedimentos operacionais.
AY$ l^[f$ \W__[$ W`[c[$ \Y$ Z[cW[ZW^`Yr$ yn$ _WVn$ cY__zbWf$ Ye_WVb[V$ bnV][_$
]^`WV[opW_$ W^`VW$ cVYgW__Y_r$ [$ c[VaV$ \W$ gY^_`[`[opW_$ \W$ vhW$ [_$ _[z\[_$
cVY\ht]\[_$ cYV$ hZ$ cVYgW__Y$ gY^_a`hWZ$ [$ W^`V[\[$ Yh$ Y$ ]^_hZY$ c[V[$
Yh`VY"$ T[V[$ l^_$ \W$ VWj]_`VY$ W$ \YghZW^`[ouY$ \Y$ cVYgW__Yr$ [_$ ]^XYVZ[opW_$
fWb[^`[\[_$[`k$[vh]$\WbWZ$_WV$W_`Vh`hV[\[_$_Ye$Y_$XYVZ[`Y_$W_cWg]lg[\Y_$
nos formulários B.1 e B.2, constantes do Apêndice B deste manual.
G\W^alg[\Y_$ Y_$ WfWZW^`Y_$ W$ VWvh]_]`Y_$ \Y$ cVYgW__Yr$ Y$ dfaZY$ c[__Y$ \Y$
Z[cW[ZW^`Y$k$Y$\W_W^xY$\W$_Wh$€hiYr$gY^XYVZW$Wicf]g[\Y$^[$cV‚i]Z[$_WouY"
2"#"2$ JW_W^xY$\Y$€hiY$\Y$cVYgW__Y
?50,(11%C0'(28)E%F04-*0)|r$vhW$k$e[_`[^`W$\]Xh^\]\[$gYZY$hZ$c[\VuY$c[V[$
\W_W^xY$\W$€hiY_$\W$cVYgW__Y_"$_$cV]^g]c[]_$WfWZW^`Y_$\W__[$^Y`[ouY$_uY$
[cVW_W^`[\Y_$[Y$l^[f$\W_`W$Z[^h[f${bWV$Acm^\]gW$%|"
O desenho do diagrama3$ _W$ ]^]g][$ gYZ$ [$ Z[Vg[ouY$ \Y_$ [`YVW_$ {Wr$ _W$
cVWg]_Yr$ `[ZekZ$ \Y_$ XYV^WgW\YVW_$ W$ gf]W^`W_|$ W^bYfb]\Y_$ ^Y$ cVYgW__Yr$
com base no levantamento realizado na etapa anterior do mapeamento.
ˆ[ZekZ$gx[Z[\Y_$\W$c[Vag]c[^`W_r$Y_$[`YVW_r$XYV^WgW\YVW_$W$gf]W^`W_$_uY$
VWcVW_W^`[\Y_r$^Y$\][jV[Z[r$WZ$c[VaopW_$vhW$]\W^alg[Z$_W`YVW_r$cW__Y[_r$
]^_a`h]opW_$ Yh$ _]_`WZ[_$ vhW$ ]^`WV[jWZ$ \hV[^`W$ [$ VW[f]t[ouY$ \Y$ cVYgW__Y"$
SY$…Ze]`Y$\[$^Y`[ouY$RTCSr$Y_$c[Vag]c[^`W_$_uY$VWcVW_W^`[\Y_$cYV$ZW]Y$
\W$VW`…^jhfY_"$‡Z$c[Vag]c[^`W$cY\W$_WV$_he\]b]\Y$WZ$VW`…^jhfY_$ZW^YVW_$
c[V[$ ZWfxYV$ YVj[^]t[ouY$ W$ b]_h[f]t[ouY$ \[_$ [ab]\[\W_$ \W_WZcW^x[\[_$
cWfY_$\]XWVW^`W_$_W`YVW_r$Xh^opW_$W$_]_`WZ[_$vhW$]^`WV[jWZ$^Y$cVYgW__Y"
?]jhV[$$P$MWcVW_W^`[ouY$\W$c[Vag]c[^`W_$^Y$\][jV[Z[$\Y$cVYgW__Y

;*-&1+3H&#B"2*
‡Z[$bWt$gY^gfhz\[_$[_$W`[c[_$\W$fWb[^`[ZW^`Y$\W$_he\]b]_pW_$W$^YVZ[_$W$
\W$ ]\W^alg[ouY$ \Y_$ WfWZW^`Y_$ W$ VWvh]_]`Y_$ \Y$ cVYgW__Yr$ Y_$ VW_cY^_nbW]_$
cWfY$Z[cW[ZW^`Y$`WVuY$WZ$ZuY_$hZ$bYfhZW$_]j^]lg[abY$\W$]^XYVZ[opW_$
W$ \[\Y_$ _YeVW$ Y$ cVYgW__Y$ Z[cW[\Y"$ A$ W`[c[$ l^[f$ \Y$ Z[cW[ZW^`Y$ k$ [$
elaboração do diagrama – ou €hiYjV[Z[$P$\Y$cVYgW__Yr$WfWZW^`Y$Zh]`Y$daf$
vhW$ gYZcfWZW^`[$ [vhWfW$ gY^yh^`Y$ \W$ ]^XYVZ[opW_$ [Y$ cWVZ]aV$ b]_h[f]t[Vr$
\W$ XYVZ[$ jVnlg[r$ [$ _Wvhm^g][$ \W$ VW[f]t[ouY$ \[_$ [ab]\[\W_r$ Y_$ cY^`Y_$ \W$

,''&.54&/$+7&8/'4$"2$

Plenário
\Wg]_uY$W$[_$]^`WV[opW_$Wi]_`W^`W_"

qZ$Yh`V[_$c[f[bV[_r$[$W`[c[$\W$\W_W^xY$\Y$€hiY$gY^_]_`W$^[$Wf[eYV[ouY$\Y_$
\][jV[Z[_$\Y$cVYgW__Yr$\W$ZY\Y$[$VW`V[`[V$jV[lg[ZW^`W$Y$c[__Y$[$c[__Y$

\W$ _h[$ WiWghouY$ W$ _Wh_$ WfWZW^`Y_$ gY^_a`habY_r$ gYZ$ b]_`[_$ [$ cWVZ]aV$ [$
compreensão global do seu funcionamento. Em estágios mais avançados da
jW_`uY$\W$cVYgW__Y_r$W$\WcW^\W^\Y$\Y$ZY\WfY$\W$^Y`[ouY$[\Y`[\Yr$[$c[VaV$
\Y_$\][jV[Z[_$k$cY__zbWfr$[]^\[r$]ZcfWZW^`[V$_]_`WZ[_$[h`YZ[at[\Y_$c[V[$
jWVW^g][ZW^`Y$ \W$ cVYgW__Y_"$ T[V[$ [$ Wf[eYV[ouY$ \Y_$ €hiY_$ \Y_$ cVYgW__Y_$
\[$ABC0$\WbW$_WV$[\Y`[\[$[$^Y`[ouY$RTCS${_]jf[$WZ$]^jfm_$c[V[$Business
Comissões
3 Para facilitar e padronizar procedimentos, o diagrama deverá ser desenhado com o
[hizf]Y$ \W$ hZ$ cVYjV[Z[$ \W$ gYZch`[\YV"$ V]W^`[opW_$ _YeVW$ [$ W_gYfx[$ W$ haf]t[ouY$
\W__[$ XWVV[ZW^`[$ _WVuY$ XYV^Wg]\[_$ cWf[$ 0WVm^g][~0WV[f$ \W$ 0W_`uY$ \W$ TVYgW__Y_$ W$
SYVZ[at[ouY"

30 31
Vale ressaltar que o processo como um todo poderá ser representado
cYV$ hZ$ Yh$ Z[]_$ c[Vag]c[^`W_r$ x[y[$ b]_`[$ [$ Wi]_`m^g][$ \W$ ]^`WV[ouY$ W^`VW$
]^_a`h]opW_$\]_a^`[_"$SY$WiWZcfY$\[$?]jhV[$r$[$A__WZefW][$BWj]_f[ab[$W$Y$
TY\WV$qiWghabY$_uY$VWcVW_W^`[\Y_$cWfY_$VW`…^jhfY_$Z[]YVW_"$$VW`…^jhfY$
da ALMG é dividido em retângulos menores que representam setores ou
‚VjuY_$]^`WV^Y_$vhW$[`h[Z$^Y$cVYgW__Y$fWj]_f[abY"
JWl^]\[_$ [_$ c[VaopW_$ \Y$ \][jV[Z[r$ c[__[~_W$ W^`uY$ w$ \]_cY_]ouY$ \[_$
[ab]\[\W_$\Y$cVYgW__Yr$\W$[gYV\Y$gYZ$[$YV\WZ$\W$WiWghouYr$^Y_$VW`…^jhfY_$
gYVVW_cY^\W^`W_$[Y_$_W`YVW_$Yh$nVW[_$Y^\W$_uY$WiWgh`[\[_"$%[\[$[ab]\[\W$
é representada por um quadrado ou um pequeno retângulo de bordas
[VVW\Y^\[\[_r$gY^XYVZW$WiWZcfY$[$_Wjh]Vƒ
?]jhV[$‘$P$MWcVW_W^`[ouY$\W$[ab]\[\W_$^Y$\][jV[Z[$\Y$cVYgW__Y
qZ$ _Wjh]\[r$ ]^\]g[Z~_W$ [_$ gY^WipW_$ W^`VW$ [_$ [ab]\[\W_$ \Y$ cVYgW__Y$ cYV$
meio dos objetos de conexão. Os objetos de conexão são elementos do
\][jV[Z[$vhW$]^\]g[Z$[$YV\WZ$\W$WiWghouYr$\[_$[ab]\[\W_$W$[$\]VWouY$\Y_$
€hiY_$ \W^`VY$ \Y$ cVYgW__Y"$ T[V[$ cY__]e]f]`[V$ hZ[$ [Zcf[$ gYZcVWW^_uY$ \Y$
cVYgW__Y$ [$c[VaV$\Y$ \][jV[Z[r$gY^gYZ]`[^`WZW^`W$w$gY^WiuY$ \Y_$ €hiY_r$
32
devem, se for preciso, ser acrescentados outros elementos, tais como os
WbW^`Y_$W$Y_$lf`VY_$\W$\Wg]_uY$Yh$c[__[jW^_"
_$WbW^`Y_$_uY$YgYVVm^g][_$vhW$[XW`[Z$Y$€hiY$\Y$cVYgW__Y"$ŠuY$g[`WjYV]t[\Y_$
WZ$`Vm_$acY_ƒ$WbW^`Y_$\W$]^zg]Yr$]^`WVZW\]nV]Y_$W$\W$`kVZ]^Y"$_$WbW^`Y_$\W$]^zg]Y$
são os disparadores do processo, ou seja, a ocorrência de um desses eventos
determina o inicio do processo. Os eventos intermediários são aqueles que
[f`WV[Z$Y$€hiY$\Y$cVYgW__Yr$Z[_$_WZ$]^]g]n~fY$Yh$gY^gfhz~fY${Wi"ƒ$[$^WgW__]\[\W$
\W$ ghZcV]ZW^`Y$ \W$ hZ$ cV[tY|"$ “n$ Y_$ WbW^`Y_$ \W$ `kVZ]^Y$ \W`WVZ]^[Z$ Y$
encerramento do processo. Desse modo, a inserção de tais eventos no diagrama
W_`n$\]VW`[ZW^`W$VWf[g]Y^[\[$w_$W^`V[\[_$W$_[z\[_$\Y$cVYgW__Y"
_$lf`VY_$\W$\Wg]_uY$Yh$c[__[jW^_$_uY$Y_$WfWZW^`Y_$haf]tados para orientar a
sequência do processo. Eles são os responsáveis pela indicação da direção do
€hiY$\][^`W$\W$g[Z]^xY_$cY__zbW]_r$Yh$_Wy[r$VWcVW_W^`[Z$hZ[$‰e]XhVg[ouY$
na qual deverá haver uma escolha diante de uma determinada condição.
%YZ$ l^[f]\[\W$ ZWV[ZW^`W$ \]\nag[r$ [$ ?]jhV[$ #}$ VWcVW_W^`[$ hZ$ €hiY$
e[_`[^`W$ _]Zcf]lg[\Y$ \[$ `V[Z]`[ouY$ \W$ hZ$ cVYyW`Y$ \W$ fW]$ \W$ [h`YV][$ \Y$
TY\WV$qiWghabYr$gYZ$[$haf]t[ouY$\W$`Y\Y_$Y_$WfWZW^`Y_$ZW^g]Y^[\Y_$c[V[$
a construção do diagrama.
33
 Figura 10 – Diagrama de um processo
É importante ressaltar que a notação BPMN possui um conjunto extenso de
elementos para caracterizar e representar os processos. Esses elementos
permitem desde a representação do processo numa abordagem mais
jW^kV]g[$W$_]Zcf]lg[\[$[`k$hZ[$g[V[g`WV]t[ouY$e[_`[^`W$\W`[fx[\["$A$W_gYfx[$
\Y$^zbWf$\W$[cVYXh^\[ZW^`Y$^Y$\W`[fx[ZW^`Y$\[$\W_gV]ouY$\Y_$cVYgW__Y_$
\WbWVn$_WV$\Wl^]\[$cWfY_$VW_cY^_nbW]_$cWfY$Z[cW[ZW^`Y"
A$l^[f]t[ouY$\Y$\W_W^xY$\Y$€hiY$VWcVW_W^`[r$WZ$`W_Wr$[$gY^gfh_uY$\Y$Z[cW[ZW^`Y$
\Y$cVYgW__Y"$C[_r$[^`W_$\W$haf]t[V$[_$]^XYVZ[opW_$cVY\ht]\[_$W$YVj[^]t[\[_$c[V[$
gerenciar o processo, é importante validar o mapeamento realizado.
3.2 Validação do mapeamento
A$b[f]\[ouY$gY^_]_`W$^[$VWb]_uY$\Y$vhW$XY]$gY^_`Vhz\Y$^[_$W`[c[_$\Y$Z[cW[ZW^`Yr$
gYZ$b]_`[_$w$gY^lVZ[ouY$\W$vhW$Y$cVYgW__Y$Z[cW[\Y$W_`n$\Wb]\[ZW^`W$\W_gV]`Y$
e entendido tal como é executado no dia a dia. A base documental para a validação
k$gY^_a`hz\[$cWfY_$XYVZhfnV]Y_$\W$\W_gV]ouY$\Y$cVYgW__Y$W$cWfY_$\][jV[Z[_"
34
A validação é atestada pelos responsáveis pelos setores da ALMG que
\W_WZcW^x[Z$Y$cVYgW__Y$Z[cW[\Yr$WZ$gY^yh^`Y$gYZ$[$0WVm^g][~0WV[f$\W$
0W_`uY$\W$TVYgW__Y_$W$SYVZ[at[ouY"$C[_$k$[f`[ZW^`W$VWgYZW^\nbWf$vhW$
`Y\[$[$Wvh]cW$W^bYfb]\[$^[_$[ab]\[\W_$\Y$cVYgW__Y$gY^xWo[$Y_$\YghZW^`Y_$
cVY\ht]\Y_$\hV[^`W$Y$Z[cW[ZW^`Y$W$[cVW_W^`W$gVzag[_$Yh$_hjW_`pW_"$S[\[$
]ZcW\W$[$VWb]_uY$\Y$Z[cW[ZW^`Y$c[V[$[cWVXW]oYn~fY"
q__[$ W`[c[$ k$ gY^gfhz\[$ gYZ$ [$ [__]^[`hV[$ \W$ hZ$ `WVZY$ \W$ b[f]\[ouY$ \[$
documentação do mapeamento, composta dos formulários de descrição do
cVYgW__Y${Acm^\]gW_$R"#$W$R"!|r$\Y_$\][jV[Z[_$Wr$_W$^WgW__nV]Yr$\[_$[`[_$\W$
VWh^]pW_$VW[f]t[\[_"
†$cY__zbWf$cWVgWeWVr$cY]_r$vhW$[$b[f]\[ouY$gY^_a`h]$hZ$ZYZW^`Y$gVhg][f$c[V[$[_$
demais etapas da gestão de processos, na medida em que a adequada descrição
e representação de um processo é condição essencial para o conhecimento da
VW[f]\[\W$ WZ$ vhW$ k$ WiWgh`[\Y"$ A$ c[VaV$ \W$ hZ$ Z[cW[ZW^`Y$ eWZ$ VW[f]t[\Y$
`YV^[~_W$Z[]_$Xng]f$[gYZc[^x[V$Y$\W_WZcW^xY$\Y$cVYgW__Yr$\Wl^]V$ZW`[_$W$
]^\]g[\YVW_$c[V[$ZY^]`YVn~fY$W$cVYcYV$ZWfxYV][_$WZ$_h[$WiWghouY"
4 Avaliando o desempenho do processo
Uma vez que o mapeamento realizado na etapa anterior permite conhecer
detalhadamente a situação atual do processo, o próximo passo é o
[gYZc[^x[ZW^`Y$ \W$ _Wh$ \W_WZcW^xYr$ Y$ vhW$ cY__]e]f]`[$ [$ bWV]lg[ouY$ \Y$
^zbWf$\W$[a^j]ZW^`Y$\Y_$VW_hf`[\Y_$W_cWV[\Y_"$$ZY^]`YV[ZW^`Y$_]_`WZnagY$
gY^`V]eh]$ \Wg]_]b[ZW^`W$ c[V[$ [$ ]\W^alg[ouY$ \W$ WbW^`h[]_$ cVYefWZ[_$ ^Y$
cVYgW__Yr$eWZ$gYZY$c[V[$[$gY^_WvhW^`W$]\W^alg[ouY$\W$^WgW__]\[\W_$WYh$
oportunidades de melhoria.
q_`W$ g[cz`hfY$ [cVW_W^`[$ [$ ZW`Y\YfYj][$ [$ _WV$ haf]t[\[$ ^[$ ABC0$ c[V[$ Y$
[gYZc[^x[ZW^`Y$\Y$\W_WZcW^xY$\Y_$cVYgW__Y_r$gYZ$XYgY$^[$\Wl^]ouY$Yh$
adequação de indicadores de desempenho e no estabelecimento de metas.
35
Figura 11 – Etapas para acompanhamento do desempenho do processo
%Y^XYVZW$\WZY^_`V[$[$?]jhV[$##r$`[f$ZW`Y\YfYj][$cWVgYVVW$[_$_Wjh]^`W_$W`[c[_ƒ
[|$ [$ gV][ouY$ \W$ ]^\]g[\YVes de desempenho para o processo – ou a
[\Wvh[ouY$\W$]^\]g[\YVW_$WbW^`h[fZW^`W$Wi]_`W^`W_„
e|$Y$W_`[eWfWg]ZW^`Y$\W$ZW`[_$c[V[$Y$cVYgW__Y„
g|$[$gYfW`[$\W$\[\Y_$c[V[$ZW\]ouY$\Y$\W_WZcW^xY$\Y$cVYgW__Y„$
\|$[$[b[f][ouY$\Y$\W_WZcW^xY$\Y$cVYgW__Yr$ZW\][^`W$[$[^nf]_W$\[$WbYfhouY$
dos resultados dos indica\YVW_$WZ$VWf[ouY$w_$ZW`[_$W_`[eWfWg]\[_"
Os indicadores de desempenho são instrumentos de gestão que permitem
[$ZW\]ouY$W$Y$[gYZc[^x[ZW^`Y$_]_`WZnagY$\Y_$VW_hf`[\Y_$\Y_$cVYgW__Y_"$
T[V[$ ]__Yr$ haf]t[Z$ ZW\]\[_$ \W$ YV\WZ$ vh[^a`[ab[$ WYh$ vh[f]`[ab[$ vhW$
ajudam a avaliar se um processo foi capaz de empregar, da melhor maneira
cY__zbWfr$ Y_$ VWghV_Y_$ \]_cY^zbW]_r$ [$ lZ$ \W$ jWV[V$ Y$ cVY\h`Y$ Yh$ _WVb]oY$
desejado. Além disso, por meio dos indicadores, é mais fácil dimensionar e
controlar os custos do processo sem comprometer a qualidade do trabalho.
JW$Z[^W]V[$_hg]^`[r$cY\W~_W$[lVZ[V$vhW$Y$cV]^g]c[f$YeyWabY$\[$gV][ouY$\W$
]^\]g[\YVW_$k$[$[b[f][ouY$\Y_$VW_hf`[\Y_$\[_$\Wg]_pW_$\Y_$jW_`YVW_$^Y$^zbWf$
W_`V[`kj]gY$Yh$\[_$[opW_$\[$Wvh]cW$VW_cY^_nbWf$cWfY$\W_WZcW^xY$\Y$cVYgW__Y"$
TY\W~_W$\]tWVr$[]^\[r$vhW$Y_$]^\]g[\YVW_$_uY$Y_$c[V…ZW`VY_$ZW^_hVnbW]_$vhW$
auxiliam os gestores na tarefa de avaliar, entre outros aspectos, a Wlg]m^g][,
a Wlgng][, a WXWab]\[\W e a economicidade do processo.
Além das melhorias que a adoção de indicadores pode trazer aos processos
cVYcV][ZW^`W$ \]`Y_r$ hZ$ \Y_$ Z[]YVW_$ eW^WŒg]Y_$ \W$ _h[$ ]ZcfWZW^`[ouY$
é a possibilidadW$ \W$ _]^`Wat[V$ Y_$ VW_hf`[\Y_$ VWfWb[^`W_$ c[V[$ [$ ]^_a`h]ouYr$
36
compondo um quadro do desempenho global diante da estratégia traçada.
Para que isto ocorra, é necessário que os indicadores sejam criados
YeW\WgW^\Y$[$[fjh^_$gV]`kV]Y_r$[$_[eWVƒ
[|$cWVa^m^g][$P$Y$]^\]g[\YV$\WbW$VWf[g]Y^[V~_W$WXWab[ZW^`W$[Y$cVYefWZ[$
vhW$Wi[Z]^[r$_W^\Y$g[c[t$\W$ZW\]V$Y$vhW$_W$cVW`W^\W„$Yh$_Wy[r$\WbW$_WV$
W_cWgzlgY$c[V[$Y$XW^”ZW^Y$[^[f]_[\Y$W$_W^_zbWf$w_$W_cWg]lg]\[\W_$\W_`W„
e|$ gY^l[e]f]\[\W$ P$ Y_$ \[\Y_$ haf]t[\Y_$ c[V[$ [$ [XWV]ouY$ \Y_$ ]^\]g[\YVW_$
\WbWZ$_WV$l\W\]j^Y_r$cVWg]_Y_$W$cWVZ]aV$[$VWcVY\hae]f]\[\W„
g|$ \]_cY^]e]f]\[\W$ P$ Y_$ \[\Y_$ haf]t[\Y_$ c[V[$ [$ [XWV]ouY$ \Y_$ ]^\]g[\YVW_$
\WbWZ$_WV$\W$Xng]f$Ye`W^ouY„
\|$ _]Zcf]g]\[\W$ P$ Y_$ \[\Y_$ \WbWZr$ ^[$ ZW\]\[$ \Y$ cY__zbWfr$ _WV$ \W$ Xng]f$
[^nf]_W$W$]^`WVcVW`[ouY„
W|$gYZc[V[e]f]\[\W$P$Y_$\[\Y_$haf]t[\Y_$c[V[$[$[XWV]ouY$\Y_$]^\]g[\YVW_$\WbWZ$
_WV$X[g]fZW^`W$gYZc[V[\Y_$gYZ$Y_$c[V…ZW`VY_$cVWb][ZW^`W$\Wl^]\Y_„
X|$ Wi[a\uY$ P$ [$ g[c[g]\[\W$ \Y$ ]^\]g[\YV$ \W$ [cVW_W^`[V$ [_$ Zz^]Z[_$
cY__]e]f]\[\W_$\W$WVVY„
j|$[eV[^jm^g][$P$Y$]^\]g[\YV$\WbW$_]^`Wat[V$Y$Z[]YV$^dZWVY$cY__zbWf$\W$
\[\Y_$vhW$[XW`WZ$Y$XW^”ZW^Y$[^[f]_[\Y„
x|$gh_`Y~WXWab]\[\W$P$Y_$VW_hf`[\Y_$[cY^`[\Y_$cWfY_$]^\]g[\YVW_$\WbWZ$yh_alg[V$
Y$]^bW_aZW^`Y$\W$`WZcY$W$\W$VWghV_Y_$\]_cW^_[\Y_$^[$_h[$gYfW`[$W$[^nf]_W„
]|$ kag[$ P$ Y$ ]^\]g[\YV$ ^uY$ \WbW$ _WV$ gV][\Y$ c[V[$ cVWyh\]g[V$ Y$ cVYgW__Y$
Yh$ [_$ cW__Y[_$ ^WfW$ W^bYfb]\[_„$ [fkZ$ \]__Yr$ Y_$ \[\Y_$ gYfW`[\Y_$ c[V[$
[$ ZW^_hV[ouY$ \Y_$ ]^\]g[\YVW_$ \WbWZ$ _WV$ Z[^a\Y_r$ ^[$ ZW\]\[$ \Y$
cY__zbWfr$WZ$_]j]fY"
%YZ$e[_W$^W__W_$gV]`kV]Y_r$k$cY__zbWbf$gY^gWeWV$hZ$_]_`WZ[$\W$]^\]g[\YVW_$vhWƒ
[|$ZWo[$_YZW^`W$Y$vhW$k$VWfWb[^`W„
e|$ gY^`WZcfW$ hZ$ gY^yh^`Y$ \W$ ]^\]g[\YVW_$ Wvh]f]eV[\Yr$ gYZcVWW^_zbWf$ W$
gYZc[sbWf$gYZ$Y_$_W^_YVW_$Wi]_`W^`W_„
g|$VW€]`[$Y_$YeyWabY_$W$W_`V[`kj][_$\[$YVj[^]t[ouY„
\|$_Wy[$WgY^YZ]g[ZW^`W$b]nbWf„
W|$XYV^Wo[$hZ[$e[_W$_‚f]\[$c[V[$[$`YZ[\[$\W$\Wg]_pW_"$
Juntamente com o estabelecimento de indicadores, é necessário, também,
\Wl^]V$ ZW`[_$ c[V[$ Y$ cVYgW__Yr$ `YV^[^\Y~Yr$ [__]Zr$ c[__zbWf$ \W$ [b[f][ouY"$
37
A_$ ZW`[_$ VWcVW_W^`[VuY$ Y_$ ^zbW]_$ \W$ \W_WZcW^xY$ cVW`W^\]\Y_$ ^hZ$
\W`WVZ]^[\Y$cWVzY\Y$\W$`WZcY"$“n$Y_$]^\]g[\YVW_$[cY^`[VuY$Y_$VW_hf`[\Y_$
WXWab[ZW^`W$ [fg[^o[\Y_$ cWfY$ cVYgW__Y$ \][^`W$ \[_$ ZW`[_$ W_`[eWfWg]\[_$ W$
\Y_$YeyWabY_$\[$]^_a`h]ouY"
Ao contrário do que muitas vezes se imagina, a implementação de
]^\]g[\YVW_$ ^uY$ `WZ$ cYV$ YeyWabY$ ch^]V$ Xh^g]Y^nV]Y_$ W$ ^WZ$ Z[_g[V[V$ [$
VW[f]\[\W$\Y_$_W`YVW_r$Z[_r$_]Zr$[b[f][V$W$W_aZhf[V$ZWfxYV][_$cVYjVW__]b[_$
nos processos. Há que se salientar, no entanto, que os indicadores,
gYZY$ \[\Y_$ VWcVW_W^`[abY_$ \[$ VW[f]\[\Wr$ _uY$ _h_gWsbW]_$ [Y_$ cY^`Y_$ \W$
b]_`[$ \W$ vhWZ$ Y_$ cVY\htr$ gYfW`[$ WYh$ ]^`WVcVW`["$ A__]Z$ _W^\Yr$ \WbW~_Wr$
cWV]Y\]g[ZW^`Wr$ cVYgW\WV$ [$ hZ[$ [b[f][ouY$ gVzag[$ [gWVg[$ \[$ [\Wvh[ouY$
\Y_$]^\]g[\YVW_$_WfWg]Y^[\Y_r$gY^_]\WV[^\Y~_Wr$]^gfh_]bWr$Y$_hVj]ZW^`Y$\W$
modelos mais aperfeiçoados, baseados em novas teorias.
%YZ$ Y$ YeyWabY$ \W$ [hi]f][V$ Y_$ jW_`YVW_$ ^W__[$ `[VWX[r$ eWZ$ gYZY$ [cV]ZYV[V$ W$
c[\VY^]t[V$ _h[$ _]_`WZnag[$ \W$ [b[f][ouY$ _W`YV][fr$ [$ ABC0$ gV]Yh$ Y$ ‰0h][$ \W$
Elaboração de Indicadores de Desempenho”, cuja metodologia deverá ser seguida
quando da criação, revisão e implementação de indicadores dos processos.
‡Z[$bWt$\Wl^]\Y_$Y_$]^\]g[\YVW_$W$[_$ZW`[_r$W$[c‚_$gYfW`[\Y_$W$[b[f][\Y_$
os dados sobre o desempenho do processo, possivelmente os gestores se
depararão com um ou mais problemas, aos quais precisam ser dadas as
\Wb]\[_$ _YfhopW_"$ ŠW$ Y_$ VW_hf`[\Y_$ \Y_$ ]^\]g[\YVW_$ [cY^`[VWZ$ c[V[$ hZ$
\W_WZcW^xY$ ]^\W_Wy[\Y$ \Y$ cVYgW__Yr$ W_`[V~_W~n$ \][^`W$ \W$ hZ[$ _]`h[ouY$
que denota, mais do que uma necessidade, uma oportunidade de melhoria
\Y$`V[e[fxY"$$cV‚i]ZY$g[cz`hfY$[eYV\[$Y$vhW$\WbWVn$_WV$XW]`Y$vh[^\Y$Y_$
indicadores apontarem para a existência de problemas no processo.
38
5 Melhorando o processo
SuY$ e[_`[$ gY^xWgWV$ Y_$ cVYgW__Y_$ W$ [b[f]n~fY_"$ $ ZY\WfY$ \W$ jW_`uY$
\W_gV]`Y$ ^W_`W$ Z[^h[f$ _YZW^`W$ `V[Vn$ eW^WŒg]Y_$ c[V[$ [$ ABC0$ _W$ xYhbWV$
gYZcVYZWaZW^`Y$gYZ$Y$[gYZc[^x[ZW^`Y$\Y$\W_WZcW^xY$\Y_$cVYgW__Y_$
W$ gYZ$ [$ ]ZcfWZW^`[ouY$ \W$ [opW_$ gY^_`[^`W_$ c[V[$ ZWfxYVn~fY_"$ CWfxYV][$
gY^s^h[$k$Y$YeyWabY$[$_WV$cWV_Wjh]\Yr$W^`W^\]\[$gYZY$[$WbYfhouY$jV[\h[f$
\Y$^zbWf$\W$\W_WZcW^xY$\W$hZ$cVYgW__Y"$†$[$Zh\[^o[$vhW$YgYVVW$\W$XYVZ[$
W_`nbWf$W$gY^_]_`W^`Wr$[g[VVW`[^\Y$hZ$j[^xY$cWVgWcsbWf$W$ZW^_hVnbWf$^[$
_[z\[$\Y$cVYgW__Yr$WZ$VWf[ouY$[$hZ$cWVzY\Y$[^`WV]YV"
A$ ZWfxYV][$ gY^s^h[$ e[_W][~_W$ ^[$ cVWZ]__[$ \W$ vhW$ `Y\Y_$ Y_$ [_cWg`Y_$ \W$
um trabalho podem ser constantemente aperfeiçoados, seja em razão da
]^`VY\houY$\W$]^Yb[opW_$`Wg^Yf‚j]g[_r$\W$[\Wvh[ouY$[$^YVZ[_$Yh$\[$Wf]Z]^[ouY$
\W$cVYefWZ[_$\W`Wg`[\Y_$WZ$_h[$WiWghouY"$ŠYe$W__[$cWV_cWgab[r$cVYefWZ[_$
não devem ser vistos apenas como resultados indesejados de um processo. Um
problema, qualquer que seja a sua natureza, deve ser encarado principalmente
gYZY$hZ[$YcYV`h^]\[\W$\W$ZWfxYV][$\Y$cVYgW__Yr$_W^\Y$Zh]`[_$bWtW_$cY__zbWf$
[`[g[V$_h[_$g[h_[_$[^`W_$ZW_ZY$vhW$_Wh_$cY__zbW]_$WXW]`Y_$_Wy[Z$^Y`[\Y_"
Figura 12 – Etapas para melhoria do processo
A$ ?]jhV[$ #!$ VWcVW_W^`[$ [$ ZW`Y\YfYj][$ [$ _WV$ haf]t[\[$ ^[$ ABC0$ c[V[$ [$
melhoria dos processos, a qual percorre as etapas a seguir, explicadas em
_Wh$gY^yh^`Y$^[$_Wvhm^g][$\W_`W$g[cz`hfYƒ
[|$]\W^alg[ouY$\W$cVYefWZ[_r$vhW$cY\WZ$_WV$VW[]_$Yh$cY`W^g][]_„
e|$[^nf]_W$\[_$g[h_[_$\Y_$cVYefWZ[_„
39
 g|$\W_W^bYfb]ZW^`Y$\W$_YfhopW_$c[V[$Y_$cVYefWZ[_$]\W^alg[\Y_„
\|$]ZcfWZW^`[ouY$\[_$ZWfxYV][_„
W|$ ]^zg]Y$ \W$ hZ$ ^YbY$ g]gfY$ \W$ [gYZc[^x[ZW^`Y$ \Y$ cVYgW__Y$ gYZ$ e[_W$
na reavaliação dos resultados apontados pelos indicadores após a
]ZcfWZW^`[ouY$\[_$_YfhopW_ZWfxYV][_"
:"#$ G\W^alg[ouY$\W$cVYefWZ[_$^Y$cVYgW__Y$W$_h[_$g[h_[_
Quando problemas ocorrem, o comportamento usualmente adotado pelas
YVj[^]t[opW_$k$Y$\W$VW_cY^_[e]f]t[V$Xh^g]Y^nV]Y_$Yh$_W`YVW_$]_Yf[\[ZW^`Wr$Y$
que nem sempre resolve a situação. Por outro lado, estudos apontam que a
Z[]YV$c[V`W$\[_$X[fx[_$vhW$gYZcVYZW`WZ$Y$[`W^\]ZW^`Y$\[_$WicWg`[ab[_$
\Y_$gf]W^`W_h_hnV]Y_$k$g[h_[\[$cYV$\Wlg]m^g][_$^Y_$cVYgW__Y_$\W$`V[e[fxY$
\[_$]^_a`h]opW_r$W$^uY$cYV$X[fx[_$]_Yf[\[_$\W$_Wh_$Xh^g]Y^nV]Y_$Yh$_W`YVW_"
JW__[$ XYVZ[r$ k$ W__W^g][f$ vhW$ [_$ YVj[^]t[opW_$ W^b]\WZ$ W_XYVoY_$ c[V[$
]\W^alg[V$[_$g[h_[_$\Y_$cVYefWZ[_$^Y$…Ze]`Y$\W$WiWghouY$\Y_$cVYgW__Y_r$
em vez de simplesmente responsabilizarem setores ou funcionários pelas
ocorrências indesejadas. É necessário salientar, ainda, que a detecção e a
_YfhouY$ \W$cVYefWZ[_$ \WbWZ$`WV$gYZY$ XYgY$ [$ _[a_X[ouY$ \[_$ WicWg`[ab[_$
\Y_$gf]W^`W_h_hnV]Y_"$TV[ag[ZW^`W$]^‚ghY_$_WVuY$Y_$WXW]`Y_$\[$‰VW_YfhouY$
\W$ hZ$ cVYefWZ[$ _W$ Y_$ \W_a^[`nV]Y_$ \Y_$ VW_hf`[\Y_$ \Y_$ cVYgW__Y_$ \[$
YVj[^]t[ouY$cWVZ[^WgWVWZ$]^_[a_XW]`Y_"
;n$ bnV][_$ Z[^W]V[_$ \W$ _W$ ]\W^alg[VWZ$ cVYefWZ[_$ ^Y_$ cVYgW__Y_r$ \[_$
Z[]_$ _]ZcfW_$ W$ ]^`h]ab[_$ w_$ Z[]_$ Wf[eYV[\[_$ W$ [Zc[V[\[_$ cYV$ Zk`Y\Y_$
W_cWgzlgY_"$qZ$VWf[ouY$w$ZW`Y\YfYj][$[vh]$[cVW_W^`[\[r$Y$[gYZc[^x[ZW^`Y$
dos resultados dos processos por meio dos indicadores de desempenho é a
principal dessas maneiras. Mas também é importante manter o controle dos
cVYefWZ[_$bWV]lg[\Y_$\hV[^`W$[$WiWghouY$\Y$cVYgW__Yr$\W$XYVZ[$[$gYVV]j]~fY_$
Yh$cVWbW^]~fY_$[^`W_$ZW_ZY$\Y$W^gWVV[ZW^`Y$\Y$g]gfY$\W$gYfW`[$W$[^nf]_W$\W$
dados dos indicadores de desempenho. Para isso, existem ferramentas que
são bastante úteis, uma vez que podem auxiliar os gestores na antecipação
\Y_$ cVYefWZ[_r$ XYV^WgW^\Y$ _he_z\]Y_$ c[V[$ hZ[$ jW_`uY$ cVY[ab[$ \Y_$
40
processos. As mais comuns incluem a realização de brainstorming com as
cW__Y[_$ vhW$ \W_WZcW^x[Z$ [ab]\[\W_$ ^Y_$ cVYgW__Y_r$ Y$ ZY^]`YV[ZW^`Y$
\[_$VWgf[Z[opW_r$gVzag[_r$gYZW^`nV]Y_$Yh$_hjW_`pW_$\Y_$gf]W^`W_h_hnV]Y_r$
o monitoramento de erros, a realização de auditorias, o acompanhamento
\[$]ZcfWZW^`[ouY$\W$]^Yb[opW_$`Wg^Yf‚j]g[_r$[$VW[f]t[ouY$\W$cW_vh]_[_$Yh$
entrevistas com os envolvidos nos processos, entre outras.
‡Z[$ bWt$ ]\W^alg[\Yr$ hZ$ cVYefWZ[$ \WbW$ _WV$ W^`W^\]\Y$ gYZY$ Y$ WXW]`Y$ \W$
hZ[$Yh$bnV][_$g[h_[_$jWV[\YV[_"$TYV`[^`Yr$c[V[$_Yfhg]Y^n~fY$k$Xh^\[ZW^`[f$
conhecer e compreender quais são essas causas e os efeitos que provocam.
G\W^alg[\[_$[_$g[h_[_r$\WbW~_W$[`h[V$_YeVW$Wf[_$b]_[^\Y$w$_h[$Wf]Z]^[ouY$\Y$
cVYgW__Y"$T[VWgW$gf[VY$vhW$[_$cW__Y[_$\]VW`[ZW^`W$W^bYfb]\[_$^[_$[ab]\[\W_$
do processo devem ser ouvidas em primeiro lugar, pois são os principais
[`YVW_$g[c[tW_$\W$]\W^alg[V$Yh$_hjWV]V$[opW_$vhW$\Wb[Z$_WV$VW[f]t[\[_$c[V[$
[$Wf]Z]^[ouY$\W$cVYefWZ[_"$C[_$[$eh_g[$\[_$_YfhopW_$[\Wvh[\[_$`[ZekZ$
cY\W$_W$\[V$cWf[$haf]t[ouY$\W$XWVV[ZW^`[_$\W_a^[\[_$[$\][j^Y_ag[V$[_$g[h_[_$
dos problemas encontrados nos processos. Há diversos métodos criados com
W__[$l^[f]\[\W"$‡Z$\Y_$Z[]_$\]Xh^\]\Y_$k$Y$‰J][jV[Z[$\W$%[h_[$W$qXW]`Y"$
V]W^`[opW_$c[V[$[$haf]t[ouY$\W__[$XWVV[ZW^`[$^[$[b[f][ouY$W$ZWfxYV][$\W$
processos podem ser encontradas no Apêndice D deste manual.
5.1.1 Priorização de problemas
AY$ jWVW^g][V$ _Wh_$ cVYgW__Y_r$ cY__]bWfZW^`W$ Y_$ jW_`YVW_$ ]\W^alg[VuY$
diversos problemas, os quais se somarão a vários outros problemas dos
processos de todas as áreas da organização. Certamente, alguns problemas
]\W^alg[\Y_$ _WVuY$ _]ZcfW_$ Yh$ \W$ Xng]f$ _YfhouYr$ \WcW^\W^\Yr$ c[V[$ [$
eliminação de suas causas, somente de pequenos ajustes que poderão ser
XW]`Y_$ cWf[_$ cV‚cV][_$ Wvh]cW_$ W^bYfb]\[_$ ^Y_$ cVYgW__Y_$ {_uY$ Y_$ gx[Z[\Y_$
‰j[^xY_$ Vnc]\Y_|"$ C[_$ `[ZekZ$ cY\WVuY$ _WV$ ]\W^alg[\Y_$ cVYefWZ[_$
complexos, cuja resolução depende de instâncias decisórias superiores e/
ou de interlocução e negociação com outras áreas.
Muito provavelmente, porém, será inviável alocar recursos para debelar, de
uma só vez, as causas de todos os problemas de todas as áreas. Dessa forma,
41
é necessário que o foco da ação da organização se concentre na eliminação
dos problemas considerados prioritários ou mais graves, ou seja, aqueles
vhW$]Zc[g`[Z$\W$Z[^W]V[$Z[]_$_]j^]lg[ab[$Y$\W_WZcW^xY$\Y_$cVYgW__Y_$
relevantes para a estratégia organizacional.
$ A__]Z$ gYZY$ xn$ `kg^]g[_$ \]_a^`[_$ c[V[$ [$ ]\W^alg[ouY$ \W$ cVYefWZ[_r$
`[ZekZ$ Wi]_`WZ$ \]bWV_[_$ XWVV[ZW^`[_$ c[V[$ cV]YV]tn~fY_"$ A$ ‰C[`V]t$ 0"‡"ˆ"$
k$ hZ[$ \Wf[_"$ V]W^`[opW_$ en_]g[_$ c[V[$ _h[$ haf]t[ouY$ `[ZekZ$ cY\WZ$ _WV$
encontradas no Apêndice D.
5.2 Desenvolvimento e implementação
\W$ZWfxYV][_$Yh$_YfhopW_
‡Z[$bWt$]\W^alg[\Y_$W$cV]YV]t[\Y_$Y_$cVYefWZ[_$W$gY^xWg]\[_$[_$_h[_$g[h_[_r$
Y$W_XYVoY$\WbW$_W$gY^gW^`V[V$^Y$\W_W^bYfb]ZW^`Y$\W$_YfhopW_$Yhr$\]`Y$\W$Yh`V[$
XYVZ[r$^[$]ZcfWZW^`[ouY$\W$ZWfxYV][_"$E[fW$fWZeV[V$vhWr$c[V[$_WVWZ$WXWab[_r$
[_$_YfhopW_$\WbWVuY$[`h[V$\]VW`[ZW^`W$^[_$g[h_[_$\Y_$cVYefWZ[_"$qf]Z]^[^\Y~_W$
as causas, consequentemente o processo será melhorado.
É comum, nesta etapa, que se despenda, desnecessariamente, muita energia
[cW^[_$gYZ$Wicf]g[opW_$Yh$yh_alg[ab[_$c[V[$Y_$cVYefWZ[_"$_$jW_`YVW_$\Y_$
processos, ou os responsáveis pela condução das análises de desempenho dos
processos, devem evitar essa armadilha. Sua atuação, neste momento, deve
YgYVVWV$^Y$_W^a\Y$\W$ZYe]f]t[V$[_$Wvh]cW_$WiWgh`YV[_$\Y_$cVYgW__Y_$W$W_aZhf[Vr$
W^`VW$_Wh_$ZWZeVY_r$Y$\We[`W$_YeVW$cVYcY_`[_$gY^gVW`[_$\W$_YfhopW_"
A_$[opW_$\W$ZWfxYV][$Yh$_YfhopW_$\Y_$cVYefWZ[_$cY\WZ$_WV$gf[__]lg[\[_$
gYZY$ gYVVWab[_$ Yh$ cVWbW^ab[_"$ AouY$ gYVVWab[ é aquela tomada para
eliminar as causas – ou a raiz – de um problema ocorrido, de forma a evitar
Y$_Wh$VW[c[VWg]ZW^`Y$Yh$VWcWaouY"$ŠW$Y$cVYefWZ[$bYf`[V$[$YgYVVWVr$[$[ouY$
gYVVWab[$[\Y`[\[$^uY$XY]$Wlg[t"
Já a [ouY$ cVWbW^ab[ é tomada para evitar a ocorrência de problemas
potenciais. Ela é adotada antes mesmo do surgimento do problema, com
e[_W$WZ$]^XYVZ[opW_$Yh$_]^[]_$\W$[fWV`[$cWVgWe]\Y_$\hV[^`W$[$WiWghouY$\Y_$
42
processos. Há que se ressaltar que a adoção dessa postura de prevenção
exige o abandono do estado de conformismo que geralmente caracteriza os
processos que ainda não apresentaram problemas. Tanto os gestores dos
cVYgW__Y_$vh[^`Y$[_$Wvh]cW_$W^bYfb]\[_$\WbWZ$[\Y`[V$hZ[$[a`h\W$cVY[ab[$
^Y$[gYZc[^x[ZW^`Y$W$VW[f]t[ouY$\[_$[ab]\[\W_"
A_$_YfhopW_$Yh$[opW_$\W$ZWfxYV][$W_gYfx]\[_$c[V[$]ZcfWZW^`[ouY$\WbWZ$_WV$
registradas em planos de ação, de forma a estabelecer as responsabilidades,
cV[tY_$W$VWghV_Y_$^WgW__nV]Y_$w$_h[$WiWghouYr$gYZcfWZW^`[^\Y$[$\YghZW^`[ouY$
\Y$cVYgW__Y"$‡Z$cf[^Y$\W$[ouY$eWZ$_]ZcfW_$vhW$cY\W$_WV$haf]t[\Y$gYZ$W__[$
l^[f]\[\W$k$[$‰?WVV[ZW^`[$:•~!;r$Wicf]g[\[$WZ$\W`[fxW_$^Y$Acm^\]gW$J"
A$]ZcfWZW^`[ouY$\[_$_YfhopW_$Yh$[opW_$\W$ZWfxYV][$Z[Vg[$Y$l^[f$\W$hZ$
g]gfY$ \W$ jW_`uY$ \Y$ cVYgW__Y"$ A$ c[VaV$ \[zr$ Y$ g]gfY$ \WbW$ _WV$ VW]^]g][\Y$ c[V[$
propiciar uma nova fase de acompanhamento do desempenho do processo
gYZ$b]_`[_$w$_h[$ZWfxYV][$gY^s^h["
:"2$MW]^zg]Y$\Y$g]gfY$\W$[gYZc[^x[ZW^`Y$\Y$cVYgW__Y
GZcfWZW^`[\[_$[_$_YfhopW_$Yh$[_$[opW_$\W$ZWfxYV][r$k$xYV[$\W$cVYgW\WV$[$
[yh_`W_$^[$\YghZW^`[ouYr$_W$XYV$Y$g[_Y${bWV$%[cz`hfY$>|r$W$\W$VW]^]g][V$Y$g]gfY$
de gerenciamento do processo. É por meio de um novo ciclo de gestão que
_W$cY\WVn$[b[f][V$[$Wlgng][r$_YeVW$Y$\W_WZcW^xY$\Y$cVYgW__Yr$\[_$\Wg]_pW_$
tomadas no ciclo anterior.
Para tanto, a adequação dos indicadores e metas do processo deve ser
reavaliada em função das mudanças introduzidas. Havendo necessidade,
]^\]g[\YVW_$W$ZW`[_$cY\WZ$W$\WbWZ$_WV$[\Wvh[\Y_$w$^Yb[$VW[f]\[\W"$?W]`Y$
]__Yr$ ]^]g][~_W$ hZ[$ ^Yb[$ W`[c[$ \W$ ZW\]ouY$ W$ [b[f][ouY$ \Y$ \W_WZcW^xY$
\Y$ cVYgW__Y"$ ŠW$ XYVWZ$ ]\W^alg[\Y_$ cVYefWZ[_$ {VWgYVVW^`W_$ Yh$ ^YbY_|r$
cVYgW\W~_W$ w$ [^nf]_W$ \W$ _h[_$ g[h_[_"$ G\W^alg[\[_$ [_$ g[h_[_r$ c[V`W~_W$
^Yb[ZW^`W$c[V[$[$W`[c[$\W$\W_W^bYfb]ZW^`Y$W$]ZcfWZW^`[ouY$\W$_YfhopW_"$
Na sequencia, um novo ciclo de acompanhamento e melhoria do processo
k$]^]g][\Yr$W$[__]Z$_hgW__]b[ZW^`W${bWV$?]jhV[$>|"
43
6 Gerenciando a documentação do processo
À medida que as etapas de gestão dos processos vão sendo percorridas,
documentos vão sendo gerados. O gerenciamento da documentação
cVY\ht]\[$`[ZekZ$k$hZ[$[ab]\[\W$W__W^g][f$W$]^\]_cW^_nbWfr$cY]_$cWVZ]`W$
_W\]ZW^`[V$ Y$ gY^xWg]ZW^`Y$ VWf[abY$ [Y$ cVYgW__Y"$ G__Y$ cYVvhW$ _uY$ Y_$
\YghZW^`Y_$ vhW$ VWj]_`V[Z$ Y_$ WfWZW^`Y_r$ [_$ gY^\]opW_$ W__W^g][]_$ W$ [$
XYVZ[$\W$VW[f]t[V$[_$[ab]\[\W_$\Y$cVYgW__Yr$[fkZ$\W$W_cWg]lg[V$Y_$gV]`kV]Y_$
haf]t[\Y_$c[V[$ZW\]V$W$[b[f][V$Y$_Wh$\W_WZcW^xY"$A\WZ[]_r$Y_$\YghZW^`Y_$
XYV^WgWZ$]^XYVZ[opW_$d`W]_$W$W_`V[`kj]g[_$[Y_$jW_`YVW_$\Y_$cVYgW__Y_r$[Y_$
_WVb]\YVW_$vhW$\W_WZcW^x[Z$[_$[ab]\[\W_$W$w$[f`[$[\Z]^]_`V[ouY"
O gerenciamento da documentação permeia todas as etapas da metodologia
apresentada neste manual. Se, por um lado, o mapeamento de um processo
jWV[$ XYVZhfnV]Y_$ W$ €hiY_r$ cYV$ Yh`VYr$ Y$ g]gfY$ \W$ jWVW^g][ZW^`Y$ VW_hf`[$ ^[$
]ZcfWZW^`[ouY$ \W$ _YfhopW_$ Yh$ ZWfxYV][_$ vhW$ jWV[fZW^`W$ cVYbYg[Zr$ WZ$
maior ou menor grau, mudanças na forma de execução do processo. A
]^`VY\houY$\W$WfWZW^`Y_$^YbY_$^Y$€hiY$\W$`V[e[fxY$[f`WV[$[$XYVZ[$gYZY$Y_$
_WVb]\YVW_$W_`uY$[gY_`hZ[\Y_$[$\W_W^bYfbWV$[_$[ab]\[\W_$\Y$cVYgW__Y"$TYV$
]__Yr$[_$Zh\[^o[_$^Y$cVYgW__Y$cVWg]_[Z$W_`[V$VW€Wa\[_$^[$\YghZW^`[ouY$
c[V[$ Z[^`m~f[$ _WZcVW$ [`h[f]t[\["$ G__Y$ cYVvhW$ [$ \YghZW^`[ouY$ k$ [$ XY^`W$
primária de consulta para a adequada compreensão e execução das
[ab]\[\W_$W$`[VWX[_$\Y$cVYgW__Y"
$jWVW^g][ZW^`Y$\[$\YghZW^`[ouY$^uY$`WZ$cYV$YeyWabY$ehVYgV[at[V$Yh$
\]lghf`[V$ Y$ `V[e[fxY$ W$ ^WZ$ ]^]e]V$ ]^Yb[opW_$ W$ ZWfxYV][_"$ AY$ gY^`VnV]Yr$ [$
adequada padronização, atualização e organização dos documentos dos
cVYgW__Y_$jWV[$\]bWV_Y_$eW^WŒg]Y_$c[V[$[$]^_a`h]ouYr$`[]_$gYZYƒ
[|$VWj]_`VY$W$gYZh^]g[ouY$\[_$YV]W^`[opW_$vhW$\WbWZ$_WV$_Wjh]\[_$c[V[$
vhW$Y_$cVYgW__Y_$_Wy[Z$eWZ$WiWgh`[\Y_„
e|$`VW]^[ZW^`Y$[\Wvh[\Y$\[_$cW__Y[_$W^bYfb]\[_$^[$WiWghouY$\Y_$cVYgW__Y_„
g|$VW\houY$\[$b[V][e]f]\[\W$^[$WiWghouY$\Y_$cVYgW__Y_„
\|$VWj]_`VY$\Y_$VW_hf`[\Y_$[fg[^o[\Y_$cWfY_$cVYgW__Y_„
W|$[b[f][ouY$\[$Wlgng][$W$ZWfxYV][$gY^s^h[$\Y$\W_WZcW^xY$\Y_$cVYgW__Y_„
44
X|$ cVW_WVb[ouY$ W$ `V[^_Z]__uY$ \Y$ gY^xWg]ZW^`Y$ VWf[g]Y^[\Y$ w$ WiWghouY$
\Y_$cVYgW__Y_„
j|$gY^`VYfW$\W$gh_`Y_$\Y_$cVYgW__Y_„
x|$cVY`WouY$yhVz\]g[$\[$YVj[^]t[ouY"
Para facilitar o controle e atualização da documentação gerada no decorrer do
g]gfY$\W$jW_`uY$\Y_$cVYgW__Y_r$\WbW~_W$Ye_WVb[V$[_$_Wjh]^`W_$\]VW`V]tW_$en_]g[_ƒ
[|$c[\VY^]t[V$_YZW^`W$Y$vhW$k$W__W^g][f„
e|$Wb]`[V$[$cVY\houY$]^\]_gV]Z]^[\[$\W$\YghZW^`Y_„
g|$gY^`VYf[V$[$WZ]__uY$\W$bWV_pW_r$eWZ$gYZY$[$\]_`V]eh]ouYr$[`h[f]t[ouY$W$
Wf]Z]^[ouY$\Y_$\YghZW^`Y_„
\|$ haf]t[V$ f]^jh[jWZ$ YeyWab[r$ gYZ$ ]^_`VhopW_$ _]ZcfW_r$ gf[V[_$ W$ vhW$
X[g]f]`WZ$[$\]__WZ]^[ouY$\[_$]^XYVZ[opW_„
W|$W_`[eWfWgWV$hZ[$x]WV[Vvh][$\W$gY^`VYfW$W$[`h[f]t[ouY$\[$\YghZW^`[ouY"
SY$ vhW$ _W$ VWXWVW$ [$ W_`W$ dfaZY$ ]`WZr$ c[V[$ [$ ]Zcf[^`[ouY$ \[$ jW_`uY$ \W$
cVYgW__Y_r$ [$ ABC0$ [\Y`[Vn$ hZ[$ x]WV[Vvh][$ _]Zcf]lg[\[$ c[V[$ gY^`VYfW$ W$
[`h[f]t[ouY$\[$\YghZW^`[ouYr$[$_[eWVƒ
[|$ cV]ZW]VY$ ^zbWf$ P$ \YghZW^`Y_$ vhWr$ cYV$ W_`[eWfWgWVWZ$ \]VW`V]tW_$
gerais para a gestão de processos na organização, são controlados e
atualizados exclusivamente pelo escritório de processos que, no caso
\[$ABC0r$k$[$0WVm^g][~0WV[f$\W$0W_`uY$\W$TVYgW__Y_$W$SYVZ[at[ouY$
{Wi"ƒ$g[\W][$\W$b[fYV$W$Z[^h[f$\W$jW_`uY$\W$cVYgW__Y_|„
e|$ _Wjh^\Y$ ^zbWf$ P$ \YghZW^`Y_$ vhWr$ cYV$ XYV^WgWVWZ$ hZ[$ b]_uY$ jWV[f$
\Y_$ cVYgW__Y_$ W$ VWj]_`V[VWZ$ ]^XYVZ[opW_$ d`W]_$ c[V[$ [$ [^nf]_W$ \W$
_Wh$ \W_WZcW^xYr$ _uY$ jWVW^g][\Y_$ \W$ Z[^W]V[$ gYZc[Vafx[\[r$ Yh$
seja, são padronizados pelo escritório de processos, mas gerados ou
atualizados em parceria com as áreas responsáveis pelos processos
{Wi"ƒ$\YghZW^`Y_$cVY\ht]\Y_$^[$X[_W$\W$Z[cW[ZW^`Yr$`[]_$gYZY$€hiY_$
W$XYVZhfnV]Y_|„
g|$`WVgW]VY$^zbWf$P$\YghZW^`Y_$vhWr$cYV$\W_gVWbWVWZ$Y_$cVYgW\]ZW^`Y_$
operacionais de execução das tarefas, são produzidos e atualizados
cWf[_$nVW[_$VW_cY^_nbW]_$cWfY_$cVYgW__Y_${Wi"ƒ$Z[^h[]_$\W$`V[e[fxY$Yh$
\W$]^_`VhopW_|"
45
JWbW~_W$VW__[f`[Vr$^Y$W^`[^`Yr$vhW$^uY$Wi]_`W$hZ[$^YVZ[$Yh$ZY\WfY$vhW$ Figura 13 – Estrutura da governança de processos na ALMG
\Wl^[r$ a priori, quais e quantos documentos devem ser gerados e nem
[$ vh[^a\[\W$ \W$ \W`[fxW_$ vhW$ \WbWZ$ _WV$ VWj]_`V[\Y_"$ q__W_$ [_cWg`Y_$
variam de uma organização para outra e podem variar até mesmo entre
cVYgW__Y_$\W$hZ[$ZW_Z[$]^_a`h]ouY"$A__]Zr$Y$ZY\WfY$\W$jWVW^g][ZW^`Y$
\[$\YghZW^`[ouY$\Y_$cVYgW__Y_$\[$ABC0$\WbWVn$_WV$\W_W^bYfb]\Y$[$c[VaV$
\Y$]^zg]Y$\[$WXWab[$]ZcfWZW^`[ouY$\[$ZW`Y\YfYj][$\W_gV]`[$^W_`W$Z[^h[f$
e deverá evoluir de acordo com o grau de amadurecimento da cultura
YVj[^]t[g]Y^[f$^Y$vhW$_W$VWXWVW$w$jW_`uY$\W$cVYgW__Y_"$

TYV$lZr$k$cVWg]_Y$`WV$_WZcVW$WZ$ZW^`W$vhW$[$\YghZW^`[ouY$k$hZ[$XY^`W$
\W$gY^_hf`[$W$hZ[$XWVV[ZW^`[$\W$[hizf]Y$vhWr$WZeYV[$_Wy[$e[_`[^`W$daf$c[V[$
VWj]_`V[V$W$\]__WZ]^[V$Y$gY^xWg]ZW^`Y$VWf[abY$[Y$`V[e[fxY$\[$YVj[^]t[ouYr$
^uY$_he_a`h]$x[e]f]\[\W_r$XYVZ[ouY$cVYl__]Y^[f$W$[a`h\W_$\[_$cW__Y[_$vhW$
executam os processos.

7 Estrutura da governança de processos na ALMG

TY\W~_W$ \Wl^]V$ ‰jYbWV^[^o[$ \W$ cVYgW__Y_$ gYZY$ Y$ gY^yh^`Y$ \W$ cYfzag[_r$
normas ou procedimentos que regulam a maneira como os processos de
trabalho são geridos. Em outras palavras, a governança pode ser entendida
gYZY$ [$ lfY_Yl[$ P$ Yh$ Y$ gY^yh^`Y$ \W$ cV]^gzc]Y_$ P$ vhW$ YV]W^`[$ [$ jW_`uY$ \W$
processos. A implementação da metodologia de gestão de processos ora
[cVW_W^`[\[$ cVW__hcpW$ [$ Wi]_`m^g][$ \W$ hZ[$ W_`Vh`hV[$ \W$ [`V]eh]opW_$ W$
responsabilidades, elemento essencial da governança. Na ALMG, essa
W_`Vh`hV[$k$VWcVW_W^`[\[$cWf[$_Wjh]^`W$ljhV[ƒ
†$ ]ZcYV`[^`W$ VW__[f`[V$ vhW$ [$ ljhV[$ [g]Z[$ ^uY$ VW€W`W$ hZ[$ W_`Vh`hV[$
hierárquica ou de subordinação, mas, sim, instâncias de negociação,
YV]W^`[ouY$ W$ `YZ[\[$ \W$ \Wg]_pW_$ c[V[$ Y$ ZWfxYV$ Xh^g]Y^[ZW^`Y$ W$
\W_WZcW^xY$ \Y_$ cVYgW__Y_"$ A$ g[V[g`WV]t[ouY$ W$ [_$ [`V]eh]opW_$ \W$ g[\[$
WfWZW^`Y$\W__[$W_`Vh`hV[$_uY$\W_gV]`[_$[$_Wjh]Vƒ
[|$J]VWouo Superior
I – é composta das instâncias decisórias que formam a alta administração
\[$ %[_[r$ ^Y`[\[ZW^`W$ [$ CW_[$ \[$ A__WZefW][r$ [$ J]VW`YV][~0WV[f$ W$ Y$
%Y^_WfxY$\W$J]VW`YVW_„
GG$P$\]`[$Y_$VhZY_$W$W_`V[`kj][_$\[$]^_a`h]ouYr$Y$vhWr$cYV$gY^_Wjh]^`Wr$\]VWg]Y^[$
a forma de condução e os resultados desejados dos processos de trabalho.
e|$J]VW`YV][$\W$Tf[^Wy[ZW^`Y$W$%YYV\W^[ouY$P$JT%
G$P$k$[$nVW[$VW_cY^_nbWf$cYV$gYYV\W^[V$[_$[opW_$[\Z]^]_`V[ab[_$W$jWVW^g][]_$
vhW$b]_WZ$[Y$[f]^x[ZW^`Y$W^`VW$Y_$cVYgW__Y_$\W$`V[e[fxY$W$w_$\]VW`V]tW_$
\Y$J]VWg]Y^[ZW^`Y$q_`V[`kj]gY„
II – mantém entendimentos com a alta administração da ALMG para a

46 47
 Ye`W^ouY$ \W$ [cY]Y$ w$ ]ZcfWZW^`[ouY$ \[$ ZW`Y\YfYj][$ \W$ jW_`uY$ \W$
cVYgW__Y_„
GGG$P$cVYZYbW$[$[Vaghf[ouY$W^`VW$Y_$_W`YVW_$vhW$\W_WZcW^x[Z$[ab]\[\W_$
\W$hZ$ZW_ZY$cVYgW__Yr$cVYcY^\Y$[opW_$]^`WjV[\[_$W$]^`WVZW\][^\Y$[$
solução de eventuais impasses ou problemas.
g|$0WVm^g][~0WV[f$\W$0W_`uY$\W$TVYgW__Y_$W$SYVZ[at[ouY$P$0TS
I – é a área que corresponde ao que, na literatura especializada, é
comumente chamado de escritório de processos, unidade responsável
cYV$\Wl^]Vr$]Zcf[^`[V$W$[\Z]^]_`V[V$Y$ZY\WfY$\W$0W_`uY$W$0YbWV^[^o[$
WZ$TVYgW__Y_$\[$ABC0„
GG$ P$ [hi]f][$ [$ JT%$ ^Y$ cf[^Wy[ZW^`Y$ W$ ^Y$ ZY^]`YV[ZW^`Y$ \[_$ [ab]\[\W_$
]^`WV_W`YV][]_$gYZ$b]_`[_$[Y$[cWVXW]oY[ZW^`Y$\Y_$cVYgW__Y_„
III – atua como consultoria interna para capacitar, instruir e auxiliar os
setores da Casa na implementação da metodologia de gestão de
cVYgW__Y_$\W_gV]`[$^W_`W$Z[^h[f„
GE$P$jWVW^g][$[$ZW`Y\YfYj][$\W$jW_`uY$\W$cVYgW__Y_r$ZY^]`YV[^\Y$]^Yb[opW_$
nessa área do conhecimento e efetuando os aprimoramentos necessários
w$_h[$haf]t[ouY$Wlg[t$cWfY_$_W`YVW_$\[$ABC0„
E$P$[b[f][$W$b[f]\[r$WZ$gY^yh^`Y$gYZ$Y_$VW_cWgabY_$jW_`YVW_r$Y$Z[cW[ZW^`Y$
W$[$\YghZW^`[ouY$cVY\ht]\Y_$cWf[_$nVW[_$VW_cY^_nbW]_$cWfY_$cVYgW__Y_„
EG$P$YV]W^`[$W$[gYZc[^x[$[$]ZcfWZW^`[ouY$\W$cVYcY_`[_$W$]^]g][ab[_$vhW$
b]_WZ$w$ZWfxYV][$\Y_$cVYgW__Y_„
VII – formula, monitora e avalia o sistema de desempenho global dos
processos da ALMG.
\|$0W_`YVW_$\Y_$TVYgW__Y_
G$P$_uY$Y_$a`hf[VW_$\[_$nVW[_r$Yh$_Wy[r$Y_$jWVW^`W_$VW_cY^_nbW]_$cYV$jWV]V$
os processos das unidades sob sua coordenação, respondendo pelos
VW_hf`[\Y_$\WfW_$\WgYVVW^`W_„
GG$ P$ W^g[VVWj[Z~_Wr$ gYZ$ [$ YV]W^`[ouY$ \[$ 0TSr$ \[_$ [ab]\[\W_$ \W$
mapeamento e documentação dos processos, podendo, se desejarem,
\W_]j^[V$_WVb]\YVW_$\[$Wvh]cW$c[V[$[hi]f]n~fY_$^W__[_$[`V]eh]opW_„
48
III – monitoram e avaliam o desempenho dos processos sob sua
VW_cY^_[e]f]\[\Wr$ \W$ XYVZ[$ [$ j[V[^aV$ vhW$ Y_$ VW_hf`[\Y_$ Yh$ _WVb]oY_$
gerados estejam de acordo com os requisitos estabelecidos para a
cfW^[$_[a_X[ouY$\Y_$gf]W^`W_„
GE$P$]\W^alg[Z$cVYefWZ[_$W$cVYcpWZ$ZWfxYV][_$c[V[$`YV^[V$Y_$cVYgW__Y_$
Z[]_$Wlg]W^`W_r$Wlg[tW_$W$WXWabY_„
E$P$\]__WZ]^[Z$[_$cVnag[_$\W$jW_`uY$\W$cVYgW__Y_$^[_$VW_cWgab[_$h^]\[\W_$
W$YV]W^`[Z$[_$Wvh]cW_$c[V[$Y$gYVVW`Y$\W_WZcW^xY$\Y_$cVYgW__Y_„
EG$P$ZY^]`YV[Z$[f`WV[opW_$^Y_$[Ze]W^`W_$]^`WV^Y$W$Wi`WV^Yr$]\W^alg[^\Y$
WbW^`h[]_$ VW€WiY_$ W$ ^WgW__]\[\W_$ \W$ [\[c`[ouY$ ^Y_$ cVYgW__Y_$ \W$
trabalho das áreas.
A estrutura apresentada não elimina o importante papel das diversas diretorias
\W$]^gW^ab[V$W$c[`VYg]^[V$[$[cf]g[ouY$\[$ZW`Y\YfYj][$\W$jW_`uY$\W$cVYgW__Y_r$
mobilizando e integrando as equipes sob sua coordenação para que a ALMG
\W_WZcW^xW$[\Wvh[\[ZW^`W$[$_h[$Z]__uY$]^_a`hg]Y^[f"$T[V[$]__Yr$Y_$a`hf[VW_$
\W__[_$ h^]\[\W_$ \WbWZr$ W^`VW$ Yh`V[_$ gY]_[_r$ cW^_[V$ _Ye$ [$ cWV_cWgab[$ \W$
cVYgW__Y_$ c[V[$ [`h[V$ ^[$ ]\W^alg[ouYr$ ^Y$ gY^xWg]ZW^`Y$ W$ ^Y$ [f]^x[ZW^`Y$
W_`V[`kj]gY$\Y_$cVYgW__Y_$gVzagY_$[XW`Y_$[Y$_Wh$g[ZcY$\W$[`h[ouY"
$ %Y^_]\WV[opW_$l^[]_
TY\W~_W$X[g]fZW^`W$cWVgWeWV$vhW$[$]Zcf[^`[ouY$\[$jW_`uY$\W$cVYgW__Y_$VWvhWV$
hZ[$ Zh\[^o[$ ^[$ ghf`hV[$ YVj[^]t[g]Y^[f$ W$ \WcW^\W$ \Y$ gYZcVYZWaZW^`Y$
dos servidores de todos os setores da Casa, desde a alta administração
[`k$ [_$ jWVm^g][_$ YcWV[g]Y^[]_"$ SuY$ k$ \WZ[]_$ fWZeV[V$ vhW$ [$ lfY_Yl[$ [$ _WV$
[\Y`[\[$ k$ [$ \W$ ZWfxYV][$ W$ VWl^[ZW^`Y$ gY^s^hY_$ \Y_$ cVYgW__Y_r$ _WZcVW$
gYZ$b]_`[_$[Y$[`W^\]ZW^`Yr$\[$ZWfxYV$Z[^W]V[$cY__zbWfr$\[_$^WgW__]\[\W_$W$
WicWg`[ab[_$\Y_$gf]W^`W_h_hnV]Y_r$_Wy[Z$WfW_$]^`WV^Y_$Yh$Wi`WV^Y_"$ˆV[`[~_W$
\W$hZ[$[ab]\[\W$\W$jW_`uY$gY^_`[^`Wr$cWVZ[^W^`W$W$Xh^\[ZW^`[f$c[V[$vhW$
[$ABC0$[fg[^gW$_Wh_$YeyWabY_$W_`V[`kj]gY_$W$gY^a^hW$_W^\Y$hZ[$VWXWVm^g][$
^Y$gW^nV]Y$fWj]_f[abY$eV[_]fW]VY"
49
R]ef]YjV[l[
A0–S%GA$SA%GSAB$Jq$qSqM0GA$qB†ˆMG%A${ASqqB|"$C[^h[f$\W$jW_`uY$\W$
cVYgW__Y_$YVj[^]t[g]Y^[]_$\[$ASqqB"$RV[_zf][ƒ$ASqqBr$!}}"$::$c"$
AMA‡“r$ Bh]_$ %W_[V$ 0"$ \W„$ 0AM%GAr$ A\V][^[$ AZ[\Wh„$ CAMˆGSqŠr$ Š]ZY^W"$
0W_`uY$\W$cVYgW__Y_ƒ$ZWfxYVW_$VW_hf`[\Y_$W$WigWfm^g][$YVj[^]t[g]Y^[f"$ŠuY$
T[hfYƒ$A`f[_r$!}##"$#Ž>$c"
RM0qŠr$ q\h[V\Y"$ 0W_`uY$ \W$ cVYgW__Y_$ \W$ ^Wj‚g]Y"$ —RWfY$ ;YV]tY^`W˜ƒ$
Synergia, [2011]. 223 f. Notas de aula.
MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DE GOIÁS. Superintendência de
Planejamento e Gestão. Divisão de Gestão da Qualidade. Escritório de
Processos Organizacionais. Workshop$ \W$ ZWfxYV][$ \W$ cVYgW__Y_"$ 0Y]n_ƒ$
C]^]_`kV]Y$Tdef]gY$\Y$q_`[\Y$\W$0Y]n_r$!}}‘"$82$X"$J]_cY^zbWf$WZƒ$œxcƒ
žžž"Zc"jY"jYb"eVcYV`[fžWexc#!\Yg_žYVš_xYc_ ZWfxYV][ \W 
cVYgW__Y_"c\XŸ"$AgW__Y$WZƒ$Ž$XWb"$!}#!"$
BGEqGMAr$ Š[hfY$ R[Ve[Vn$ \W$ {Vj"|"$ 0W_`uY$ cYV$ cVYgW__Y_ƒ$ Xh^\[ZW^`Y_r$
`kg^]g[_$ W$ ZY\WfY_$ \W$ ]ZcfWZW^`[ouYƒ$ XYgY$ ^Y$ _]_`WZ[$ \W$ jW_`uY$ \[$
vh[f]\[\W$gYZ$e[_W$^[$GŠ$‘}}}ƒ!}}}"$!"$W\"$M]Y$\W$“[^W]VYƒ$’h[f]`™Z[Všr$
2011. 316 p.

BGCAr$T[hfY$J[^]Wf$R[VVW`Y"$A$WigWfm^g][$WZ$jW_`uY$cdef]g[ƒ$[$`V[yW`‚V][$W$[$ TAGCr$ M[X[Wf$ W`$ [f"$ 0W_`uY$ \W$ cVYgW__Y_ƒ$ cW^_[Vr$ [j]V$ W$ [cVW^\WV"$ TYV`Y$
W_`V[`kj][$\Y$0W_chef]g["$M]Y$\W$“[^W]VYƒ$’h[f]`™Z[Všr$!}#}"$!!Ž$c"$ AfWjVWƒ$RYYšZ[^r$!}}‘"$2!Ž$c"

CAMAS;›r$C[hV]a„$CA%GqGMAr$C[V][$qf]_[$R[_`Y_"$$cVYgW__Y$^Y__Y$\W$ ŠASˆŠr$M]f\Y$?"$0W_`uY$cYV$cVYgW__Y_ƒ$Xh^\[ZW^`Y_"$—_"fƒ$_"^"r$_"\"˜"$##:$X"$
g[\[$ \][ƒ$ ZY\Wf[jWZ$ \W$ cVYgW__Y_$ \W$ `V[e[fxY"$ #"$ W\"r$ 2"$ VW]ZcV"$ M]Y$ \W$ Notas de aula.
“[^W]VYƒ$’h[f]`™Z[Všr$!}}"$!:}$c"$

CqJqGMŠr$%fnh\]Y"$0W_`uY$W$jYbWV^[^o[$WZ$cVYgW__Y_"$—RWfY$;YV]tY^`W˜ƒ$
Gestão Consultoria, [2011]. 73 f. Notas de aula.

CqJqGMŠr$ %fnh\]Y"$ B]\WV[^o[$ W$ Zh\[^o["$ —RWfY$ ;YV]tY^`W˜ƒ$ 0W_`uY$

Consultoria, [2011]. 32 f. Notas de aula.

CqJqGMŠr$ %fnh\]Y"$ A^nf]_W$ W$ ZWfxYV][$ \W$ cVYgW__Y_"$ —RWfY$ ;YV]tY^`W˜ƒ$

Gestão Consultoria, [2011]. 96 f. Notas de aula.

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO E GESTÃO. Programa Nacional de

0W_`uY$ Tdef]g[$ W$ JW_ehVYgV[at[ouY$ {0W_Tdef]g[|"$ 0h][$ J$ Š]Zcf]lg[ouY$
0W_Tdef]g["$ J]_cY^zbWf$ WZƒ$ œxcƒžžž"jW_chef]g["jYb"eVXWVV[ZW^`[_
c[_`["!}#}~}8~!>"#Ž>ŽŽ8}}‘Ÿ"$AgW__Y$WZƒ$!2$y[^"$!}#!"

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO. Secretaria de

Tf[^Wy[ZW^`Y$ W$ G^bW_aZW^`Y_$ q_`V[`kj]gY_"$ G^\]g[\YVW_$ \W$ cVYjV[Z[_ƒ$
jh][$ZW`Y\Yf‚j]gY"$RV[_zf][J?ƒ$C]^]_`kV]Y$\Y$Tf[^Wy[ZW^`Yr$Vo[ZW^`Y$W$
Gestão, mar. 2010. 132 p.

50 51
 Apêndices
Apêndice A – Glossário
,6)*+ #*11&"2$ƒ$ [ouY$ VW[f]t[\[$ c[V[$ Wf]Z]^[V$ [_$ g[h_[_$ \W$ hZ$ cVYefWZ[$
YgYVV]\Yr$_Yfhg]Y^[^\Y~Y$\W$XYVZ[$[$Wb]`[V$Y$_Wh$VW[c[VWg]ZW^`Y$Yh$VWcWaouY"
,6)*+ :1&2&0"2$G+ ação realizada para evitar a ocorrência de problemas
cY`W^g][]_r$gYZ$e[_W$WZ$]^XYVZ[opW_$Yh$_]^[]_$\W$[fWV`[$cWVgWe]\Y_$\hV[^`W$
a execução do processo.
,"2/-$-&G+ subdivisão de um processo ou subprocesso. É cada uma das
[opW_$ _Ye$ [$ VW_cY^_[e]f]\[\W$ \Y_$ _W`YVW_$ vhWr$ [Y$ _WVWZ$ VW[f]t[\[_$ ^hZ[$
sequência lógica, fazem girar os ciclos dos processos ou subprocessos. Uma
[ab]\[\W$k$XYVZ[\[$cYV$hZ$gY^yh^`Y$\W$`[VWX[_$]^`WVf]j[\[_"${EWV$`[ZekZƒ$
C[gVYcVYgW__Y„$TVYgW__Y„$ŠhecVYgW__Y„$ˆ[VWX[|"
Ator (do processo): pessoa, setor, sistema ou organização que desempenha
[ab]\[\W_$Yh$WiWgh`[$Y_$cVYgW\]ZW^`Y_$\W$hZ$cVYgW__Y"
Cadeia de valor: Z[c[$haf]t[\Y$c[V[$VWcVW_W^`[ouY$jVnlg[$\Y_$Z[gVYcVYgW__Y_$
da organização. Elo importante entre a estratégia organizacional e os processos
\W$`V[e[fxY"$Ajfha^[$gY^yh^`Y_$\W$cVYgW__Y_$[l^_"
Cliente: pessoa, setor, sistema ou organização que recebe um serviço ou um
produto gerado pelo processo. O mesmo que Usuário. Pode ser interno ou
Wi`WV^Y$w$ABC0"
Diagrama: VWcVW_W^`[ouY$jVnlg[$\W$hZ$cVYgW__Y"$MWj]_`V[r$W_vhWZ[ag[ZW^`Wr$
[_$W`[c[_$Yh$Y$c[__Y~[~c[__Y$\[$WiWghouY$\Y$cVYgW__Y"$$ZW_ZY$vhW$?fhiYjV[Z["
Economicidade: VWf[g]Y^[~_W$ w$ Ye`W^ouY$ W$ h_Y$ \W$ VWghV_Y_$ gYZ$ Y$ ZW^YV$
”^h_$cY__zbWfr$_WZ$\W_gY^_]\WV[V$Y_$VWvh]_]`Y_$\W$vh[f]\[\W$\Y$cVYgW__Y"
3I&"2/-$-&G+g[c[g]\[\W$\W$cVY\ht]V$hZ$WXW]`Y"$MWXWVW~_W$[Y_$]Zc[g`Y_$jWV[\Y_$
cWfY_$ VW_hf`[\Y_$ \Y_$ cVYgW__Y_r$ Yh$ _Wy[r$ b]^ghf[~_W$ [Y$ b[fYV$ [jVWj[\Y$ Yh$ w$
transformação produzida por um processo no contexto em que é realizado.
52
3J#K#/$G+ mede a VWf[ouY$ W^`VW$ Y_$ VW_hf`[\Y_$ Yea\Y_$ W$ Y_$ YeyWabY_$
cVW`W^\]\Y_„$b]^ghf[~_W$[Y$ghZcV]ZW^`Y$\[_$ZW`[_$\Y_$cVYgW__Y_"
3J#/L0#/$G+VWXWVW~_W$w$VWf[ouY$W^`VW$Y_$VW_hf`[\Y_$Yea\Y_$cWfY$cVYgW__Y$W$Y_$
recursos empregados em sua execução.
Entrada: Z[`kV][~cV]Z[$haf]t[\[$c[V[$[$WiWghouY$\Y$cVYgW__Yr$gY^_a`hz\[$
\W$ ]^XYVZ[opW_r$ \YghZW^`Y_$ WYh$ Z[`WV][]_$ vhWr$ [Y$ _YXVWV$ [_$ [opW_$ \W$
`V[^_XYVZ[ouY$ cVYZYb]\[_$ cWfY$ cVYgW__Yr$ jWV[Z$ Y_$ VW_hf`[\Y_$ {cVY\h`Y_$
Yh$_[z\[_|$\W_`W"$$ZW_ZY$vhW$G^_hZY"
Escritório de processos: h^]\[\W$ VW_cY^_nbWf$ cYV$ \Wl^]Vr$ ]Zcf[^`[V$ W$
administrar o modelo de Gestão e Governança em Processos.
Fluxograma: {EWVƒ$J][jV[Z[|"
Fornecedor: pessoa, setor, sistema ou organização que fornece, envia ou
\]_cY^]e]f]t[$ ]^_hZY_$ {]^XYVZ[opW_r$ \YghZW^`Y_$ Yh$ Z[`WV][]_|$ c[V[$ [$
WiWghouY$\Y$cVYgW__Y"$TY\W$_WV$]^`WV^Y$Yh$Wi`WV^Y$w$ABC0"
Gestão de processos: WZ$ _W^a\Y$ [ZcfYr$ k$ Y$ ZY\WfY$ \W$ jW_`uY$ gYZ$
abordagem focada em resultados que permite conhecer, fazer funcionar,
[b[f][Vr$ gY^`VYf[V$ W$ ZWfxYV[V$ gY^a^h[ZW^`W$ [$ YVj[^]t[ouY$ cYV$ ZW]Y$ \Y$
adequado conhecimento, funcionamento, avaliação, controle e melhoria
gY^s^h[$\W$_Wh_$cVYgW__Y_"$qZ$_W^a\Y$VW_`V]`Yr$k$[$[ouY$\W$jWVW^g][V$Y_$
processos propriamente ditos, a cargo dos responsáveis pelos setores da
YVj[^]t[ouYr$gYZ$Y$[hizf]Y$\Y$W_gV]`‚V]Y$\W$cVYgW__Y_"
Governança de processos: gY^yh^`Y$\W$cYfzag[_r$^YVZ[_$Yh$cVYgW\]ZW^`Y_$
que regulam a maneira como os processos de trabalho são geridos. É a
lfY_Yl[$P$Yh$Y$gY^yh^`Y$\W$cV]^gzc]Y_$P$vhW$YV]W^`[$[$jW_`uY$\W$cVYgW__Y_"
Hierarquia de processos: noção de que todo processo está inserido em
hZ$ cVYgW__Y$ Z[]YVr$ [__]Z$ gYZY$ `Y\Y$ cVYgW__Y$ cY\W$ `WV$ [fjhZ$ acY$ \W$
\W_\YeV[ZW^`Y$ Yh$ \WgYZcY_]ouYr$ x[bW^\Yr$ cYV`[^`Yr$ bnV]Y_$ ^zbW]_$ \W$
processos. Para subsidiar a análise dos processos de uma organização, é
^WgW__nV]Y$gf[__]lgn~fY_$WZ$^zbW]_$x]WVnVvh]gY_r$gY^XYVZW$_h[$[eV[^jm^g]["$
{EWV$`[ZekZƒ$C[gVYcVYgW__Y„$TVYgW__Y„$ŠhecVYgW__Y„$Aab]\[\W„$ˆ[VWX[|"
53
Indicador de desempenho: instrumento de gestão que possibilita a medição,
[$[^nf]_W$W$Y$[gYZc[^x[ZW^`Y$_]_`WZnagY$\Y_$VW_hf`[\Y_$\Y_$cVYgW__Y_"$
Os indicadores ajudam a avaliar se o processo foi capaz de empregar, da
ZWfxYV$Z[^W]V[$cY__zbWfr$Y_$VWghV_Y_$\]_cY^zbW]_r$[$lZ$\W$jWV[V$Y$cVY\h`Y$
Yh$_WVb]oY$\W_Wy[\Y"${EWV$`[ZekZƒ$CW`[|"
Insumo: {EWVƒ$q^`V[\[|"
Macroprocesso: [jVhc[ZW^`Yr$cYV$[fjhZ$gV]`kV]Y$\W$[l^]\[\Wr$\W$cVYgW__Y_$
por meio dos quais a ALMG desempenha a sua missão, gerando valor para
Y_$ gf]W^`W_g]\[\uY_"$ _$ Z[gVYcVYgW__Y_$ gY^_a`hWZ$ Y_$ cVYgW__Y_$ Z[]_$
[eV[^jW^`W_$ \[$ YVj[^]t[ouY$ W$ _uY$ VWcVW_W^`[\Y_$ ^[$ g[\W][$ \W$ b[fYV"$ {EWV$
`[ZekZƒ$TVYgW__Y„$ŠhecVYgW__Y„$Aab]\[\W„$ˆ[VWX[|"
F$#1*:1*#&''*'+ -&+ ,:*/*+ =/0$4!'"#*G+ conjunto de processos cujos
cVY\h`Y_$ Yh$ _WVb]oY_$ gY^_a`hWZ$ W^`VWj[_$ \]VW`[_$ [Y_$ Z[gVYcVYgW__Y_$
l^[fz_agY_r$_hcYV`[^\Y$[$[`h[ouY$c[Vf[ZW^`[V"$TY\WZ$`[ZekZr$WZ$g[Vn`WV$
gYZcfWZW^`[V$w$[`h[ouY$l^[fz_ag[$\Y_$\Wch`[\Y_r$X[tWV$W^`VWj[_$\]VW`[_$w$
_Yg]W\[\Wr$cYV$ZW]Y$\W$cVY\h`Y_$Yh$_WVb]oY_$W_cWgzlgY_"
Macroprocessos de Apoio Organizacional: representam o conjunto de
processos que têm o papel de fornecer o adequado suporte para a realização
dos demais processos. Ou seja, englobam os processos que entregam
cVY\h`Y_$Yh$_WVb]oY_$c[V[$Y_$\WZ[]_$cVYgW__Y_$\[$]^_a`h]ouY"
Macroprocessos de Gestão: conjunto de processos a cargo da direção
\[$ %[_[$ vhWr$ WZ$ f]^x[_$ jWV[]_r$ \]`[Z$ Y_$ VhZY_$ \[$ ]^_a`h]ouY"$ q^jfYe[Zr$
pois, os processos que direcionam a forma como os demais processos são
conduzidos.
F$#1*:1*#&''*'+=/0$4!'"#*'G+conjunto de processos diretamente vinculados
w$[`h[ouY$c[Vf[ZW^`[Vr$vhW$gY^_a`hWZ$[$V[tuY$\W$_WV$\[$ABC0"$qZ$Yh`V[_$
c[f[bV[_r$ W^jfYe[Z$ Y_$ cVYgW__Y_$ cYV$ ZW]Y$ \Y_$ vh[]_$ Y$ TY\WV$ BWj]_f[abY$
W^`VWj[$Y_$VW_hf`[\Y_$\W$_h[$[ouY$w$_Yg]W\[\W$Z]^W]V["
Mapeamento de processo: etapa da gestão de processos caracterizada
54
pela descrição dos processos de trabalho em seu estado atual de execução.
TY__]e]f]`[$ Y$ gY^xWg]ZW^`Y$ \[_$ g[V[g`WVz_ag[_r$ \Y_$ ]^_hZY_$ W$ VWghV_Y_$
^WgW__nV]Y_$ w$ WiWghouYr$ \Y_$ [`YVW_$ W^bYfb]\Y_r$ eWZ$ gYZY$ \Y_$ VW_hf`[\Y_$
cVY\ht]\Y_$W$\WZ[]_$WfWZW^`Y_$^WgW__nV]Y_$w$[\Wvh[\[$gYZcVWW^_uY$\Y$
processo.
Meta: WicVW__uY$ \Y_$ ^zbW]_$ \W$ \W_WZcW^xY$ Yh$ \Y_$ VW_hf`[\Y_$ W_cWV[\Y_$
Yh$cVW`W^\]\Y_$c[V[$Y$cVYgW__Y$^hZ$\W`WVZ]^[\Y$cWVzY\Y$\W$`WZcY"${EWV$
`[ZekZƒ$G^\]g[\YV$\W$\W_WZcW^xY|"
Modelo de gestão de processos: metodologia descrita neste manual para
_]_`WZ[at[V$Y_$cVYgW\]ZW^`Y_$\W$]\W^alg[ouYr$Z[cW[ZW^`Yr$V[g]Y^[f]t[ouY$
W$ZWfxYV][$\W$€hiY_$W$cVYgW__Y_$\W$`V[e[fxY$^[$ABC0"
Norma: gY^yh^`Y$\W$cV]^gzc]Y_r$VWjV[_$Yh$c[\VpW_$vhW$VWjhf[Z$[$WiWghouY$
do processo.
Organização orientada a processos: maneira de compreender a estrutura
YVj[^]t[g]Y^[f$ [$ c[VaV$ \[$ b]_uY$ \Y$ ZY\Y$ gYZY$ Y_$ cVYgW__Y_$ \W$ `V[e[fxY$
_uY$WiWgh`[\Y_"$JW$[gYV\Y$gYZ$W__[$b]_uYr$g[\[$_W`YV$\W]i[$\W$_WV$hZ$lZ$
em si mesmo, passando a ser considerado um ator ou um elo importante na
cadeia do processo.
Processamento: gY^yh^`Y$\W$[ab]\[\W_$vhW$`V[^_XYVZ[Z$W$[jVWj[Z$b[fYV$
[Y$]^_hZYr$`V[^_XYVZ[^\Y~Y$^hZ[$_[z\[$\Y$cVYgW__Y"
Processo: gY^yh^`Y$\W$[ab]\[\W_$]^`WV~VWf[g]Y^[\[_r$ghy[$VW[f]t[ouY$`WZ$Y$
YeyWabY$\W$jWV[V$hZ$VW_hf`[\Y"$†$gY^_a`hz\Y$cYV$hZ[$_kV]W$\W$W`[c[_$vhWr$
cYV$ZW]Y$\[$[jVWj[ouY$\W$b[fYVr$gY^bWV`WZ$hZ[$W^`V[\[${]^_hZY$XYV^Wg]\Y$
cYV$ hZ$ XYV^WgW\YV|$ WZ$ hZ[$ _[z\[$ {cVY\h`Y$ Yh$ _WVb]oY$ XYV^Wg]\Y$ [$ hZ$
gf]W^`W|"${EWV$`[ZekZƒ$C[gVYcVYgW__Y„$ŠhecVYgW__Y„$Aab]\[\W„$ˆ[VWX[|"
Produto: {EWVƒ$Š[z\[|"
Recursos: _]_`WZ[_r$ Wvh]c[ZW^`Y_r$ Znvh]^[_r$ gY^\]opW_$ [Ze]W^`[]_$ W$
Yh`VY_$_hcYV`W_$^WgW__nV]Y_$w$WiWghouY$\Y$cVYgW__Y"
55
Requisitos de processamento: g[V[g`WVz_ag[_$Yh$[`V]eh`Y_$vhW$\WbWZ$_WV$ Apêndice B – Formulários
observados durante a execução dos procedimentos do processo para a
geração do resultado desejado. B.1 Mapeamento do processo – elementos e requisitos essenciais

Requisitos do insumo ou entrada: g[V[g`WVz_ag[_$Yh$[`V]eh`Y_$vhW$\WbWZ$

Não se aplica
_WV$Ye_WVb[\Y_$cWfY$XYV^WgW\YV$c[V[$vhW$[$Z[`kV][~cV]Z[${]^_hZY|$cYV$WfW$

Clientes
XYV^Wg]\[$_Wy[$[\Wvh[\[$[Y$\W_WZcW^xY$_[a_X[`‚V]Y$\Y$cVYgW__Y"

Requisitos do produto ou saída: g[V[g`WVz_ag[_$Yh$[`V]eh`Y_$vh[f]lg[\YVW_$

\Y$VW_hf`[\Y$\Y$cVYgW__Y$c[V[$Y$WXWabY$[`W^\]ZW^`Y$\[_$^WgW__]\[\W_$\Y$

Š[z\[_$$TVY\h`Y_
J[`[ƒ
cliente ou usuário.

Saída: resultado gerado pelo processo. O mesmo que Produto.

Subprocesso: gY^yh^`Y$ \W$ [ab]\[\W_$ ]^`WV~VWf[g]Y^[\[_$ vhW$ VW[f]t[Z$ hZ$

YeyWabY$ W_cWgzlgY$ \W^`VY$ \Y$ cVYgW__Y"$ †$ hZ[$ _he\]b]_uY$ \Y$ cVYgW__Y$
haf]t[\[$ c[V[$ X[g]f]`[V$ Y$ `V[e[fxY$ \W$ Z[cW[ZW^`Y$ W$ [$ gYZcVWW^_uY$ \W$

Aab]\[\W_
cVYgW__Y_$ Wi`W^_Y_$ WYh$ gYZcfWiY_"$ {EWV$ `[ZekZƒ$ C[gVYcVYgW__Y„$
TVYgW__Y„$Aab]\[\W„$ˆ[VWX[|"

Tarefa: passo mais elementar executado no processo ou subprocesso.

Entradas / Insumos
MW[f]t[\[r$ WZ$ jWV[fr$ ^Y$ ^zbWf$ ]^\]b]\h[f"$ †$ [$ _he\]b]_uY$ \W$ hZ[$ [ab]\[\W"$
{EWV$`[ZekZƒ$C[gVYcVYgW__Y„$TVYgW__Y„$ŠhecVYgW__Y„$Aab]\[\W|"

Usuárioƒ${EWVƒ$%f]W^`W|"

Fornecedores

Não se aplica

do indicador
Requisitos
Descrição

Descrição
0WVm^g][ƒ

TVYgW__Yƒ

Indicador
eyWabYƒ

0W_`YVƒ

Meta
56 57
B.2 Mapeamento do processo – outros elementos Apêndice C – Notação BPMN – elementos básicos
0WVm^g][ƒ ELEMENTOS DE EVENTOS
MWcVW_W^`[Z$[fjY$vhW$YgYVVW$\hV[^`W$[$WiWghouY$\W$hZ$cVYgW__Yr$[XW`[^\Y$_Wh$€hiY
TVYgW__Yƒ
Símbolo Denominação Descrição
0W_`YVƒ qbW^`Y$\W$]^zg]Y
MWcVW_W^`[$Y$]^zg]Y$\W$hZ$
processo.
J[`[ƒ Representa um evento que
Evento intermediário pode ocorrer durante o curso
de um processo
MN+,(*1&'+OB&+&H&#B($.+$"2/-$-&'+-*+:1*#&''* Representa o término de um
Evento de término
processo.

ELEMENTOS DE ATIVIDADES
MWcVW_W^`[Z$[_$[ab]\[\W_$vhW$_uY$VW[f]t[\[_$^Y$cVYgW__Y"
2. Recursos necessários à execução do processo Símbolo Denominação Descrição
MWcVW_W^`[$hZ[$[ab]\[\W$
Aab]\[\W
realizada no processo.

Representa um subprocesso,
gY^yh^`Y$\W$[ab]\[\W_$]^`WV~
3. Prazo de execução ou duração do processo Subprocesso relacionadas que realizam um
YeyWabY$W_cWgzlgY$\W^`VY$\Y$
processo.

ELEMENTOS DE PASSAGEM
4. Documentos gerados durante a execução do processo Filtros de decisão que orientam a sequência do processo
Símbolo Denominação Descrição
$MWcVW_W^`[$hZ[$cWVjh^`[„$
cada resposta pode direcionar
a um caminho ou indicar
Passagem exclusiva
5. Relação de normas que orientam a execução do processo um caminho padrão. Pode
representar, também,
convergência de caminhos.
MWcVW_W^`[$hZ[$\Wg]_uY„$
cYVkZr$WicVW__[$_]`h[opW_$
Passagem inclusiva WZ$vhW$Z[]_$\W$hZ$€hiY$\W$
6. Manuais que contêm as instruções operacionais para a execução do _Wvhm^g][$\W$_[z\[$cY\W$_WV$
disparado.
processo
Representa a criação e a
Passagem paralela _]^gVY^]t[ouY$\W$€hiY_$
paralelos.

58 59
 ELEMENTOS DE CONEXÃO Apêndice D – Ferramentas da qualidade
MWcVW_W^`[Z$[$YV\WZ$\W$WiWghouY$\[_$[ab]\[\W_$\Y$cVYgW__Y"
[cf]g[\[_$w$jW_`uY$\W$cVYgW__Y_
Símbolo Denominação Descrição
Representa a ordem em que A literatura especializada apresenta uma série de ferramentas comumente
Fluxo de sequência [_$[ab]\[\W_$_uY$WiWgh`[\[_$
no processo. haf]t[\[_$cWf[_$YVj[^]t[opW_$^Y_$gx[Z[\Y_$‰cVYjV[Z[_$\[$vh[f]\[\W$vhW$
Associação
Representa a associação de `[ZekZ$ cY\WZ$ _WV$ [cf]g[\[_$ w$ jW_`uY$ \W$ cVYgW__Y_"$ SW_`W$ Z[^h[f$ _uY$
[V`WX[`Y_$[$€hiY_$\W$YeyW`Y_"
apresentadas sucintamente, a seguir, três delas, consideradas mais simples
Representa a troca de
mensagens entre dois e de fácil aplicação, mas nem por isso menos úteis. Caso seja necessário,
Fluxo de mensagem
c[Vag]c[^`W_$\hV[^`W$[$
execução de processos.
]^XYVZ[opW_$\W`[fx[\[_$_YeVW$W__[_$W$Yh`V[_$`kg^]g[_$cY\WZ$_WV$Yea\[_$^Y_$
f]bVY_$]^\]g[\Y_$^[$e]ef]YjV[l["
ARTEFATOS
%YZcfWZW^`[Z$Y$ZY\WfY$gYZ$]^XYVZ[opW_$[\]g]Y^[]_"
D.1 Diagrama de Causa e Efeito
Símbolo Denominação Descrição
Representa um documento, ˆ[ZekZ$gY^xWg]\Y$gYZY$‰J][jV[Z[$\W$G_x]š[ž[$Yh$‰J][jV[Z[$\[$q_c]^x[$
um dado ou algum outro
Objeto de dado
YeyW`Y$haf]t[\Yr$cVY\ht]\Y$Yh$
\W$TW]iWr$Y$J][jV[Z[$\W$%[h_[$W$qXW]`Y$k$hZ[$`kg^]g[$haf]t[\[$c[V[$]\W^alg[V$
alterado no processo. [_$ cY__zbW]_$ g[h_[_$ \W$ hZ$ cVYefWZ[$ {WXW]`Y|"$ AfkZ$ \[_$ g[h_[_$ cV]ZnV][_r$
`[ZekZ$cY\WZ$_WV$]\W^alg[\[_$cY__zbW]_$g[h_[_$_Wgh^\nV][_${_heg[h_[_|"
Representa informação
Anotação textual colocada no diagrama
para maior clareza. Para construir o diagrama, as principais categorias de causas que contribuem
para o efeito devem ser alocadas em ramos. Geralmente, são seis as categorias
de causas que geram a maior parte dos problemas, mas nada impede a
PARTIÇÕES
MWcVW_W^`[Z$Y_$c[Vag]c[^`W_$\Y$cVYgW__Y" haf]t[ouY$\W$Yh`V[_$g[`WjYV][_r$_W$^WgW__nV]Y"$q__[_$_W]_$g[`WjYV][_$cV]^g]c[]_r$
Símbolo Denominação Descrição gY^xWg]\[_$gYZY$>Cr$_uY$[_$_Wjh]^`W_ƒ
T[Vag]c[^`Wƒ$VWcVW_W^`[$hZ[$ P$Ck`Y\Yƒ$g[h_[_$VWf[g]Y^[\[_$[Y_$Zk`Y\Y_$Yh$_]_`WZ[_$haf]t[\Y_$c[V[$[$
\[_$W^a\[\W_$vhW$]^`WV[jWZ$
durante a realização de um WiWghouY$\Y$`V[e[fxY„
processo.
T[Vag]c[^`WM[][ P$ C[`kV][~cV]Z[ƒ$ g[h_[_$ vhW$ W^bYfbWZ$ Y$ Z[`WV][f$ Yh$ vh[fvhWV$ ]^_hZY$
Raiaƒ$VWcVW_W^`[$hZ[$
subdivisão de um
c[Vag]c[^`W" haf]t[\Y$c[V[$[$WiWghouY$\Y$`V[e[fxY„
P$CuY$\W$YeV[ƒ$g[h_[_$VWf[g]Y^[\[_$[$cVYgW\]ZW^`Y_r$gYZcYV`[ZW^`Y_$Yh$
[a`h\W_$ \[_$ cW__Y[_$ vhW$ WiWgh`[Z$ Y$ `V[e[fxY$ {Wi"ƒ$ cVW__[r$ ]ZcVh\m^g][r$
]^[ca\uYr$X[f`[$\W$`VW]^[ZW^`Yr$W`g"|„
P$Cnvh]^[ƒ$g[h_[_$vhW$W^bYfbWZ$[_$Znvh]^[_$Yh$Wvh]c[ZW^`Y_$haf]t[\Y_$
\hV[^`W$[$WiWghouY$\Y$`V[e[fxY„
P$ CW\]ouYƒ$ g[h_[_$ VWf[g]Y^[\[_$ w$ ]^[\Wvh[ouY$ Yh$ ^uY$ Ye_WVb…^g][$ \W$

60 61
ZW\]\[_$Yh$c[\VpW_$haf]t[\Y_$c[V[$[$WiWghouY$\Y$`V[e[fxY„ – TW^\m^g][ƒ$VWXWVW~_W$w$cVYcW^_uY$Yh$`W^\m^g][$vhW$Y$cVYefWZ[$cY\WVn$
P$CW]Y$[Ze]W^`Wƒ$g[h_[_$vhW$W^bYfbWZ$Y$[Ze]W^`W$WZ$vhW$Y$`V[e[fxY$ k$ assumir se nada for feito.
VW[f]t[\Y${Wi"ƒ$cYfh]ouYr$g[fYVr$XV]Yr$cYW]V[r$W_c[oY$]^[\Wvh[\Yr$W`g"|"
T[V[$gY^_`VhouY$\[$Z[`V]t$0‡ˆr$_uY$haf]t[\Y_$cY^`Y_$^hZkV]gY_${cW_Y_|r$\W$
Estrutura do diagrama de causa e efeito [gYV\Y$gYZ$[$_Wjh]^`W$W_g[f[ƒ
Escala de pesos da matriz GUT

Gravidade Urgência Tendência

Pontos
Se nada for feito,
os prejuizos serão
5 Extremamente graves
4 Muito graves
3 Graves
2 Pouco graves
Se nada for feito,
Há necessidade o agravamento do
de intervenção
problema
Imediata Será imediato
Com alguma urgência Vai piorar no curto prazo
$Z[]_$gW\Y$cY__zbWf Vai piorar no médio prazo
Pode esperar um pouco Vai piorar no longo prazo

1 Sem gravidade Não há pressa Não vai piorar

ou pode até melhorar

‡Z[$bWt$[`V]ehz\Y_$Y_$cY^`Y_$c[V[$g[\[$hZ$\Y_$cVYefWZ[_r$W_`W_$\WbWZ$_WV$
YVj[^]t[\Y_$cWf[$YV\WZ$\WgVW_gW^`W$\Y$^zbWf$\W$cV]YV]\[\Wr$Y$vh[f$k$\[\Y$
cWfY$cVY\h`Y$0$i$‡$i$ˆr$gY^XYVZW$WiWZcfY$[$_Wjh]Vƒ
JWl^]\[_$[_$g[`WjYV][_$vhW$_WVuY$haf]t[\[_$^[$[^nf]_W$\Y$cVYefWZ[r$[$Wvh]cW$ Exemplo de aplicação da matriz GUT
W^bYfb]\[$^Y$cVYgW__Y$\WbWVn$]\W^alg[V$Y$Z[]YV$^dZWVY$cY__zbWf$\W$g[h_[_$
e, se preciso, de subcausas, preenchendo a estrutura do diagrama, conforme Problema G U T GxUxT Prioridade
WiWZcfY$\[$ljhV[$[g]Z["$q__[$[ab]\[\W$_YZW^`W$_WVn$gY^_]\WV[\[$W^gWVV[\[$
Problema X 4 3 5 60 !
quando a equipe julgar que encontrou a raiz do problema, ou seja, aquela causa
Problema Y 4 3 4 48 2
vhWr$_W$Wf]Z]^[\[r$\W]i[Vn$\W$]^€h]V$^Wj[ab[ZW^`W$^[$WiWghouY$\Y$cVYgW__Y"
Problema Z 5 5 4 100 #
Problema N 3 5 2 30 8
D.2 Matriz GUT
A$Z[`V]t$0‡ˆ$k$hZ[$XWVV[ZW^`[$haf]t[\[$c[V[$[$cV]YV]t[ouY$\W$cVYefWZ[_"$ ŠW$\Y]_$Yh$Z[]_$cVYefWZ[_$VWgWeWVWZ$Y$ZW_ZY$^zbWf$\W$cV]YV]\[\W${WZc[`W$
$`WVZY$0‡ˆ$k$hZ[$[eVWb][`hV[$\[_$c[f[bV[_~gx[bW$\W__[$`kg^]g[r$[$_[eWVƒ ^Y$VW_hf`[\Y$\Y$cVY\h`Y$0$i$‡$i$ˆ|r$W$^uY$_W^\Y$cY__zbWf$[`[gn~fY_$[Y$ZW_ZY$
tempo, o desempate pode ser feito por meio da elaboração de uma nova matriz
– GV[b]\[\Wƒ$ VWXWVW~_W$ [Y_$ gh_`Y_r$ cVWyhztY_$ Yh$ \]lghf\[\W_$ vhW$ cY\WZ$ 0‡ˆr$Z[_$gY^_]\WV[^\Y~_Wr$\W_`[$bWtr$_YZW^`W$Y_$cVYefWZ[_$WZc[`[\Y_"
YgYVVWV$_W$^W^xhZ[$[ouY$XYV$`YZ[\[$c[V[$VW_YfbWV$Y$cVYefWZ[„
– UVjm^g][ƒ$VWXWVW~_W$[Y$cV[tY$WZ$vhW$k$^WgW__nV]Y$[j]V$c[V[$Wb]`[V$Y_$\[^Y_„

62 63
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simples, que consiste na elaboração de um quadro com respostas para as
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acompanhamento da execução ou implementação daquilo que foi planejado.

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Processo
Gestor
Ação
O QUE POR QUÊ QUEM ONDE QUANDO COMO QUANTO

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