Avaliação Individual

Disciplina: Multicanalidade e Atendimento

Professor: Paulo Cesar Gaion Granela

Aluno: Ivan Carvalho da Silva Filho

SENAC SÃO PAULO
Turma: Abril / 2022
RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo apresentar a análise para a instalação

de um Pet Shop com prestação de serviços em loja física, bem como loja virtual
(e-commerce), voltado para animais domésticos, Togo Pet Shop.

O estabelecimento se localizará no bairro de Bonsucesso, na região da

Leopoldina, considerado comercial no Rio de Janeiro, na Rua Cardoso de Moraes,
nº 27, cujos principais acessos ao bairro são a Avenida Brasil, Avenida Leopoldo
Bulhões, Linha Amarela e Linha Vermelha. Desse modo, o foco principal é
atender as famílias que moram nas proximidades, bem como as pessoas que
também moram sozinhas nessa região e possuem animais.
Cabe destacar que uma das justificativas para tomada de decisão em
empreender neste segmento de Pet shop, foi a necessidade durante e pós pandemia
COVID-19, que desencadeou oportunidades na oferta de produtos e serviços,
assim como na expansão em tempos de crise econômica. A falta de qualidade,
produtos e serviços na respectiva região oferece espaço para atender uma
demanda de extrema carência tanto aos animais domésticos quanto seus donos.

O cuidado e bem-estar dos animais é nossa principal missão. Entendemos

que através dos nossos valores potencializaremos uma relação apaixonada entre os
pets e suas famílias.
Definição do negócio
O “Togo Pet Shop” tem sua especialidade voltada para cães e se instalará em
um imóvel que possui uma área útil/construída de 156 m², possui espaço
reservado para estacionamento com 04 vagas, localizado na Rua Cardoso de
Moraes, 27 - Bonsucesso, no município do Rio de Janeiro - RJ.

A loja física contará com espaço para acolher os clientes em um ambiente

que conta com:

Espaço de lazer

Hotel: O hospedes no Hotel Togo são devidamente separados por porte e

níveis de energia. O tempo todo ficarão soltos e participação de atividades onde
estimulará o desenvolvimento e socialização com outros pets. As brincadeiras são
ferramentas fundamentais como bolinha de sabão, dia da fruta, caça ao tesouro e
música ambiente para relaxar.

Spa: O spa animal é uma excelente opção para os tutores deixarem os pets
em um local seguro e aconchegante. Saiba mais sobre essa modalidade de
cuidados com os nossos melhores amigos de quatro patas a seguir.

O banho e a tosa são cuidados essenciais que todo tutor deve proporcionar
para o bichinho. No entanto, em um spa para cachorro, os pets tomam banhos
especiais e podem desfrutar de outros zelos, que variam entre momentos de
diversão, relaxamento e beleza.

Todo pet shop oferece um catálogo diferente, por isso, é importante

pesquisar as opções para entender o que você deseja que seu amigo de quatro
patas aproveite. Abaixo, veja quais são os serviços mais comuns.

Serviços de beleza e cuidados

É muito importante que nossos bichinhos estejam limpinhos e bem

cuidados. Por isso, o spa para cachorro oferece diversas formas de assegurar que
eles terão a saúde e a beleza aprimoradas!

Creche: Na Creche, eles ficam soltos 100% do tempo e passam o dia

sendo acompanhados por uma equipe eficiente e treinada, além de obterem uma
intensa socialização com outros da mesma espécie, bem como estímulos motores
e mentais. Com nossas inúmeras atividades, sempre com a supervisão dos nossos
monitores.

Clínica veterinária: Funcionamento 24hs e contamos com uma equipe de

veterinários especializados em diversas áreas.

Um tutor responsável toma medidas antes que eles desenvolvam problemas de

saúde. Isso é medicina preventiva.

Todos os serviços podem ser agendados e suas dúvidas tiradas através dos
nossos canais de contato no site www.togopetshop.com.br.

Produtos:

O Togo Pet Shop também atuará com E-commerce, onde oferecerá uma
loja virtual, além da loja física. Ofereceremos na loja virtual "Togo Pet Shop" os
seguintes produtos e serviços:

Rações e petiscos

Trata-se de um item que não pode faltar na lista de qualquer dono de pet,
as rações são fundamentais nas prateleira e gôndolas. Ofertamos variedades de
marcas mais consumidas no mercado e possuímos estoques preparados para
atender a demanda, já que possui grande. Trabalhamos com vasta variedade de
petiscos de todas as marcas líderes em venda, ossinhos e bifinhos. No tocante às
rações, temos as grandes marcas atuantes no mercado, onde compramos
diretamente de distribuidores autorizados.

Medicamento veterinários

Os medicamentos são essenciais, onde podemos comprar com as rações, os

remédios são itens extremamente procurados. Podemos destacar os anti-pulgas,
anti-carrapatos, antisépticos e vermífugos. No Togo Pet Shop, por exemplo, temos
um departamento completamente voltado para medicamentos veterinários para
cães. Trabalhamos com uma equipe técnica que atende os clientes e identificam a
dor. Sendo assim, quando as queixas são identificadas, podemos trabalhar e
montar estoque que também atenda às necessidades e demanda.

Higiene
 É notório que os donos sempre compram produtos de beleza para o seu
pet. Sendo assim, podemos afirmar que é importante que suas gôndolas, bem
como prateleiras disponibilizem variedades de shampoos, sabonetes, escovas,
tapete higiênico, escova e creme dental, produtos considerados fundamentais para
pet shops em geral.

Camas, roupinhas e brinquedos

Para melhorar deixar os animais bem confortáveis, temos um espaço

exclusivo para os donos que compram caminhas, roupas (principalmente em
regiões frias) e brinquedos. Conhecemos bem o funcionamento dos produtos que
trabalhamos e nossos colaboradores são preparados atender com presteza os
clientes.

Acessórios para passeio

Passear é uma das coisas mais essenciais e divertidas. Os animais adoram!

Os cães se divertem muito, né? Portanto, não pode faltar vasta variedade e tipos
de guias, peitorais e coleiras no estabelecimento. Temos produtos para todos os
portes.

Adestramento

Oferecemos adestramento e entendemos que não se trata apenas fazer o

seu cachorro correr, saltar e sentar conforme o comando. É parte fundamental da
educação para evitar xixi ou cocô em locais não adequados. Sendo assim, temos à
venda os sanitários caninos e os educadores preparados para ajudar e ensinar.

Acessórios complementares

Trabalhamos com acessórios de qualidade são fundamentais e

indispensáveis, que na prática, salvam a vida do dono. Trata-se das caixas de
transporte, do cinto de segurança para carros, suportes e tapetes gelados, que
refrescam o pet nos dias de temperaturas altas. Alguns clientes não possuem
conhecimento desses produtos. Desse modo, nossa equipe de colaboradores pode
apresentá-los e auxiliar nas eventuais dúvidas através do nosso atendimento
diferenciado. O Togo Pet Shop pense nisso!
Canais de atendimento:

Possuímos tipos de atendimentos que procuram atender e dar comodidade e

conforto aos clientes. São eles:

Temos terminais de autoatendimento em nossa loja física, onde o cliente poderá

encontrar os itens que procura, bem como nosso site que atende também demanda
da loja virtual. Disponibilizamos nos sites chat online, onde o cliente poderá fazer
a triagem e realizando ao mesmo tempo o atendimento e também aplicativo
próprio. Possuímos também um atendimento personalizado através do nosso SAC
e ouvidoria. Nossos canais ofertam Whatsapp, Telegram para registrar
atendimento e fornecer informações ao cliente.

O Togo Pet Shop visa ouvir seus clientes para sempre melhorar. Sendo
assim, entendemos que é fundamental termos o atendimento às reclamações. Para
isso, temos nossas redes sociais disponíveis e recursos tecnológicos para
recebermos reclamações ou elogios de forma direta ou indiretamente.

Serviços:

Os clientes poderão através do nosso site, aplicativo ou na loja física, ter a

comodidade de aproveitar os serviços ofertados, além de encontrar produtos de
qualidade, atenderemos entrega grátis para clientes do bairro e para retirada de
produtos na loja física, que são:

• Serviços de passeio: Nossos Dog Walkers oferece o serviço de passear

com seu pet.

• Banho e tosa: Realizada por nossos groomers que cuidarão da estética e

saúde preventiva do animal.

• E a grande novidade na região que é comida para animais de estimação.

São eles:

• Petiscos para animais com restrições alimentares específicas,

• Opções macias para animais idosos,

• Petiscos funcionais, como ossos que ajudam cães a escovar os dentes.

 • Cartão TOGO Fidelidade: Teremos descontos em tosas e outros
serviços, incentivando a fidelização de clientes e acumula pontos para ter
vantagens.

• E-mail alertando sobre vencimento de vacinas: Será enviado um e-mail

aos donos avisando sobre vencimentos de vacinas ou necessidade de
exames de rotina nos animais.

• Marcação de aplicação vacinas via web: As vacinas poderão ser

marcadas via website, aplicativo Togo Pet Shop através da senha do dono.

• Atendimento veterinário personalizado: Um ou dois dias após

atendimento veterinário, haverá um contato com o dono, para saber sobre
a situação e recuperação do animal.

• O Togo Pet Shop também fará ações na cidade, como distribuição de

saquinhos para coleta de fezes de animais em praças e ruas do bairro.

Atendimentos / Meios de pagamentos

Para melhor atender nossos clientes, oferecemos os seguintes canais:

Site do Togo Pet Shop e Aplicativo Togo Pet Shop que disponibilizará serviços,
além de chat online para atendimento virtual, nosso 0800 para atendimento
humanizado onde o cliente se cadastrará para realizar compras, receber vouchers
de descontos e escolher as seguintes opções de pagamento:
Matriz SWOT

Seguem pontos basilares para a análise do cenário do empreendimento:

Avaliação interna e externa de suas forças e fraquezas, o surgimento de

ameaças e oportunidades, no intuito de prever supostas barreiras e montar
estratégias para gerenciá-las.

Análise dos concorrentes:

De acordo com base de dados coletadas em pesquisas de mercado, foi

constatado que:

No bairro de Bonsucesso, local de instalação do “Togo Pet Shop”, existe

baixa concorrência. Os Pet shops já instalados na região, não disponibilizam os
serviços que o “Togo Pet Shop” terá. Desse modo, a oferta de produtos e serviços
aumentará, uma vez que trata-se de um ponto forte diante da concorrência.

Petshop Kangal: localizada no bairro de Bonsucesso, oferece serviços de basicos

aplicação de vacinas, e venda de produtos como: ração de baixa qualidade.
Petshop Pastor-do-cáucaso: localizada no bairro também, oferece serviços
veterinários de urgência e emergência, de banho e tosa, aplicação de vacinas,
vermifugação e venda de produtos como ração, medicamentos.

Treinamento de colaboradores do Togo Pet Shop

O Togo Pet Shop entende que os colaboradores são responsáveis por

oferecer a melhor experiência ao consumidor, sendo que eles precisam de treino
para fazê-lo. A equipe é devidamente treinada e preparada para lidar com
situações e momentos de emergência e certamente saberão o que fazer.
Totalmente capacitada, tem habilidades de abordagem e fechamento de venda e
sabem trabalhar com clientes resistentes. Atendimento se torna mais rápido e
eficiente. O resultado, com base no que deve ser abordado no treinamento, tem
garantia de eficiência. O planejamento do treinamento da equipe, verificará
opções e a quantidade de recursos.

É necessário investir no treinamento, de todos os envolvidos e o custo do

treinamento de colaboradores de um pet shop trata retorno, onde a satisfação dos
clientes é de grande valor.

Podemos destacar no treinamento: o fornecer e transmitir educação aos

seus funcionários.

É fundamental que os profissionais estabelecimento saibam atuar na

indústria pet, entender as tendências e as melhores marcas de produtos.

Pós treinamento

Logo depois de treinar, a equipe aplicará o conhecimento.

Forneceremos palestra e cursos oferecido para os colaboradores de forma

semestral, onde os mesmos aprendam a usar as redes sociais.

Dessa forma, é fundamental que o ambiente seja adequado para fazer

perguntas. Mesmo que os funcionários tenham retido bem as informações do
treinamento, ainda podem ter dúvidas e devem ser apresentadas para um
esclarecimento. O objetivo é deixá-los confortáveis para que falem, uma vez que
não tenham certeza alguns temas das funções.

O Togo Pet Shop sempre buscará ouvir a opinião de seus colaboradores

para obter a melhoria contínua.

Ofereceremos vantagens aos colaboradores que apresentarem ideias criativas para

a empresa.

Considerações finais

O respectivo estudo realizado teve finalidade de analisar a instalação de

um pet shop no bairro de Bonsucesso "Togo Pet Shop". A pesquisa analisou a
concorrência de outros pet shops já consolidados na região e a necessidade
basilares que não ofereciam e por sua vez, não atendiam a clientela.

Observamos e ofertamos soluções vantajosas para os moradores do bairro e

bairros vizinhos e adjacências.

O Togo Pet Shop tem como premissa atender os desejos e tornar o

empreendimento atrativo. A variedade de serviços e produtos disponibilizados
como, fármaco, acessórios, brinquedos, cuidados estéticos, veterinários e outros.

A localização está próxima a outros pets shops da região de forma

estratégica, já que há um serviço diferenciado que os outros não ofertam. Assim,
se destacando e se mostrando competitivo para fins de atrair clientes e torná-los
fiéis.

Sendo assim, entendemos que a estrutura do Togo Pet Shop terá resposta
positiva, embora exista risco que foram devidamente estudados. A elaboração do
planejamento tem o intuito de buscar e assegurar sucesso através da satisfação dos
clientes, com atendimento inovador, original e de qualidade.
Referências
Multicanalidade e atendimento / Gustavo Cândido. – São Paulo :

Editora Senac São Paulo, 2020. (Série Universitária)

Fontes de pesquisa complementares:

Disponível em: https://www.shopify.com.br/blog/como-abrir-pet-shop-online/
(Acesso em 25/05/2022).

Disponível em: https://www.escoladeecommerce.com/artigos/montar-loja-virtual-

pet-shop/ (Acesso em 25/05/2022).

Disponível em: http://abinpet.org.br/infos_gerais/ (Acesso em 26/05/2022).