como montar uma

Neste ebook você vai encontrar (índice)

Comece pelo começo (introdução).......................................................................................................................................1
Você está pronto para administrar uma pousada?..........................................................................................................2
Por que uma pousada e não um Hotel?..............................................................................................................................3
1.O Plano de Negócios.............................................................................................................................................................4
1.1 Conheça o mercado e suas tendências...........................................................................................................4
1.2 Liste as principais dificuldades do ramo..........................................................................................................5
1.3 Defina o perfil do hóspede..................................................................................................................................5
1.4 Analise a localização e a estrutura da pousada.............................................................................................6
1.5 Liste os serviços e produtos a serem oferecidos..........................................................................................7
1.6 Relacione os itens operacionais necessários.................................................................................................8
1.7 Apure o investimento necessário......................................................................................................................8
1.7.1 Investimentos iniciais............................................................................................................................9
1.7.2 Orçamento recorrente.......................................................................................................................10
1.8 Investigue sobre a incidência de impostos e tributos................................................................................11
1.9 Conheça os órgãos e Leis regulamentadoras..............................................................................................12
2. Sim, quero abrir minha pousada!...................................................................................................................................14
2.1 Procedimentos legais necessários..................................................................................................................14
2.2 Gestão financeira................................................................................................................................................15
2.3 Pessoas..................................................................................................................................................................17
2.4 Processos internos.............................................................................................................................................18
2.5 Políticas claras..................................................................................................................................................................19
2.6 Tecnologia.............................................................................................................................................................20
2.7 Marketing e Vendas............................................................................................................................................20
2.8 Indicadores estratégicos...................................................................................................................................22
Ufa! chegamos ao final..........................................................................................................................................................24

Dicas de Leitura:
- Quando o texto estiver assim, quer dizer que é um link para uma página externa, sinta-se a vontade para clicar!
- Os itens do índice são todos clicáveis. Ao clicar no conteúdo de interesse você será levado para a página correspondente.
Comece pelo começo (introdução)
Você tem o sonho de morar na praia ou no campo desfrutando de qualidade de vida e tranquilidade? E para isso
tomou a decisão de montar uma pousada para gerenciar com a família ou com um sócio?

O que você ainda não sabe é que para tornar este sonho uma realidade é preciso dar alguns passos importantes
que não podem ser negligenciados. Só assim o sonho não corre o risco de se tornar um pesadelo.

O objetivo deste ebook é tirar todas as suas dúvidas e preparar o

campo para que empreender no mercado de turismo e hotelaria,
se torne algo mais claro e assertivo. Ou seja, nosso propósito é o
seu sucesso como pousadeiro.

Além do mais, para montar uma pousada, o empreendedor

precisa olhar para dentro de si e se perguntar: Eu tenho perfil
para isso? Esse negócio vai me fazer feliz?

Assim como em qualquer novo empreendimento, os desafios

são grandes, e por esse motivo se faz necessário estudar e
entender todas as peculiaridades que influenciam no sucesso
do negócio. E para montar uma pousada, não é diferente.

Como montar uma POUSADA 1

Você está pronto para administrar uma pousada?
Como falamos anteriormente, o perfil do pousadeiro é bastante relevante, e tem forte influência sobre a decisão de montar uma pousada.
Então, para dar início a nossa conversa, faça uma auto análise, com base nas características a seguir, e verifique se você tem perfil e está
preparado para dar esse passo tão importante.

1
Gosta de É preciso ter afinidade com a área, e principalmente conhecê-la a fundo. Existem muitas variações de serviços
turismo & e produtos dentro da hotelaria, e se você não as conhece precisa estudá-las desde já. Participar de eventos ou
hotelaria cursos relacionados a área pode ajudar a decidir.

2
Tem O pousadeiro precisa de atitude para buscar coisas novas para seu hóspede. Ter coragem para arriscar e
iniciativa antecipar tendências, são características relevantes na vida desse empreendedor, pois o mercado é altamente
para inovar competitivo e crescente.

3
Conhece Sim! Além de conhecer sobre turismo e hotelaria, o pousadeiro precisa ter conhecimento em administração.
sobre gestão Como veremos no decorrer desse ebook, existem várias áreas administrativas que precisam de atenção e
de negócios dedicação para não comprometer o sucesso da pousada.

4
Tem facilidade Na hotelaria isso é essencial. O pousadeiro vive cercado de pessoas, e com frequência, precisa dar atenção, ser
em lidar receptivo, resolver reclamações, atender o telefone, coordenar os colaboradores, negociar com fornecedores e
com o público muito mais.

5
Sabe O pousadeiro não desiste fácil diante das adversidades (que são muitas!). Em um mercado competitivo, e
ser algumas vezes desleal, é preciso desenvolver a capacidade de ser resiliente, respirar fundo e encontrar uma
persistente solução.

Esses atributos servem para que se faça uma auto análise inicial de perfil. Se você não tem algum desses atributos, não significa que não
está apto para ser pousadeiro, significa somente que o esforço será um pouco maior. Todas as habilidades podem ser desenvolvidas com
dedicação e interesse.

Como montar uma POUSADA 2

Por que uma pousada e não um hotel?
Uma outra dúvida bastante comum nesse início, é sobre a diferença entre hotel
e pousada. Nesse momento é importante ter clareza da distinção entre os dois.
HOTEL
A pousada é caracterizada por ser um empreendimento mais intimista e familiar,
sendo que não contempla alguns dos serviços oferecidos pelos hotéis e, normal-
mente, é escolhida por hóspedes a lazer.

Além disso, eles têm diferenças com relação ao tamanho: a pousada tem em
média 30 unidades habitacionais, enquanto que os hotéis podem ter mais de
DA
POUSA
200 apartamentos.

Confira outras diferenças entre hotéis e pousadas

Uma vez que você se identificou com o perfil do pousadeiro, e tem clareza sobre
o que é uma pousada, vamos para o passo seguinte: o plano de negócios.

Como montar uma POUSADA 3

1. O Plano de Negócios
Essa é uma ferramenta administrativa muito importante para iniciar um novo projeto ou um novo negócio. É ela que vai dar algumas respostas
indispensáveis para diversas tomadas de decisão. Ignorar esse passo pode causar muita dor de cabeça lá na frente.

O plano de negócios nada mais é do que um documento descritivo onde serão registradas as informações iniciais da pousada para
demonstrar a viabilidade, ou não, do estabelecimento. Para facilitar nós detalhamos tudo o que deve ter neste documento, onde você pode
conferir a seguir!
“Se você quer que seu negócio dê certo, invista tempo em um plano de negócios”
1.1 Conheça o mercado e suas tendências
Pesquise e descreva todas as informações encontradas referente ao mercado de turismo e hotelaria. Veja alguns exemplos que separamos
para ilustrar:

# Número de estabelecimentos: De acordo com uma pesquisa
realizada pelo IBGE, juntamente com o Ministério do Turismo, em
2016 haviam 31,3 mil estabelecimentos de hospedagem no país, so-
mando 1 milhão de unidades habitacionais (suítes, quartos, chalés),
e 2,4 milhões de leitos. Entre esses estabelecimentos, 47,9% eram
hotéis, 31,9% eram pousadas e 14,2% eram motéis.
Veja a pesquisa completa
# Intenção de viagem: Vinte e sete porcento dos brasileiros
entrevistados por uma pesquisa do MTur em 2017 revelaram a in-
tenção de realizar uma viagem nos próximos seis meses. As maiores
perspectivas de deslocamentos são para destinos nacionais, com
82,4% dos que pretendem viajar em breve.
Veja a matéria completa
# Origem dos hóspedes: O Fórum de Operadores Hoteleiros
divulgou que o percentual de hóspedes estrangeiros em 2015 foi
de 15,9% no total. A maior concentração encontra-se nos hotéis
urbanos com diária média acima de R$440,00 onde 54,3% dos hós-
pedes são estrangeiros. Em 2015 os turistas estrangeiros totalizaram
aproximadamente 6,3 milhões de visitas. Do total 33% foram argenti-
nos e 9% americanos.
Veja a pesquisa completa
# Tendências na hotelaria: Inteligência artificial, e-commerce, e
muito mais, são tendências do mercado hoteleiro para os próximos
anos.
Veja o artigo completo

Como montar uma POUSADA 4

1.2 Liste as principais dificuldades do ramo

Identifique e liste as principais dificuldades do negócio, como por exemplo:

Sazonalidade, período em que existe a baixa demanda

Alto custo para aquisição e manutenção de móveis, equipamentos e estrutura
Mão de obra desqualificada
Despesas fixas elevadas
Concorrência acirrada das grandes redes hoteleiras
Competição forte sobre preços e descontos
Falta de capital de giro para manter o funcionamento saudável da pousada
Dependência com relação a localização da pousada

1.3 Defina o perfil do hóspede

O perfil do hóspede que você deseja receber é peça essencial no quebra cabeça da nova pousada, já que é a partir dele que se decide outras
variáveis do negócio. Por tanto, tenha conhecimento sobre o seu público alvo.

Seu hóspede pode ser:

1. Família 2. Jovens 3. Casais em lua de mel 4. Viajantes a trabalho 5. Terceira idade 6. LGBT 7. Viajantes solitários

E ainda estar classificado em:

Culturais Sociáveis Reservados

Aquele que quer usufruir de um Gostam de curtir a cidade e a pousa- Querem somente descansar e nor-
ambiente ou cidade histórica e que da. Apreciam quando o pousadeiro malmente viajam a trabalho para
valoriza esse tipo de relação. oferece opções e sugestões de even- ficar pouco tempo.
tos, passeios, bares e restaurantes.

Como montar uma POUSADA 5

Após definir o hóspede que você deseja receber na pousada é o mo-
mento de pesquisar mais a fundo sobre ele. Determine informações
como:

Faixa etária
Sexo
Formação
Faixa salarial
Quantas vezes viaja por ano
Motivo da viagem
Quem decide pela viagem
Expectativas
Fontes de pesquisa sobre destinos e hospedagens

Muitas dessas informações podem ser encontradas em pesquisas

disponibilizadas na internet. Pesquise o máximo que puder.

1.4 Analise a localização e a estrutura da pousada

Nesse momento você pode se deparar com duas situações: constru-
ir uma pousada nova ou arrendar. Independente da decisão, será
preciso se atentar para alguns detalhes.
Preste atenção aos arredores do local. Observe como é o acesso a
cidade, o trânsito, as calçadas, as vias de esgoto, a poluição sonora e
visual e etc.
Verifique, também, se existe um bom espaço para fazer um estacio-
namento com segurança. Isso pode ser decisivo na escolha do hós-
pede. O local deve permitir uma futura expansão caso você tenha
planos de fazer isso.
Um outro ponto crucial na localização, é a questão do deslocamen-
to e acesso ao local da pousada. Se for escolhido um local de difícil
acesso justamente para que o hóspede usufrua de uma pousada
reservada, não economize na comunicação para ajudá-lo a chegar no
centro da cidade ou nos pontos turísticos.
E por fim, com relação a localização e estrutura, não desconsidere o
projeto. Procure um profissional da sua confiança e faça um projeto
arquitetônico prevendo todas as necessidades dos hóspedes. Aqui
vale ressaltar a importância da acessibilidade nos ambientes da
pousada.

Como montar uma POUSADA 6

1.5 Liste os serviços e produtos a serem oferecidos
Existe uma infinidade de opções a serem oferecidas para os hóspedes, e esse é outro fator decisivo no momento da compra. Os itens básicos
como conforto, segurança, iluminação, limpeza e tranquilidade, não podem ser discutidos, é um dever seu garantir. Mas além disso, é possível
agregar valor a pousada oferecendo alguns diferenciais, e consequentemente, incorporando isso no preço da diária.

Veja algumas opções de produtos: Veja algumas opções de serviços:

Alimentos para vegetarianos e veganos

Visitas guiadas Massagem
Bebidas diferenciadas como drinks
Aventuras aos ar livre Lavanderia
Kit de viagem
Transfer Manicure e pedicure
Ingressos para eventos e pontos turísticos
Café na cama Alongamento
Kit lua de mel

A definição do portfólio de produtos e serviços está diretamente relacionada ao perfil do hóspede e a localização. Não tente oferecer algum
item que você terá dificuldade para conseguir, e correr o risco de frustrar o hóspede.

“o melhor quarto, o hóspede já tem em casa,

na sua pousada, ele busca a melhor experiência.”

Como montar uma POUSADA 7

1.6 Relacione os itens operacionais necessários
É preciso ter conhecimento sobre todos os equipamentos necessários para iniciar as atividades de uma pousada. Com essa relação em mãos
se torna possível verificar o que será priorizado e se o orçamento inicial comporta. Para auxiliar, preparamos uma relação resumida, por área,
considerando uma pousada de médio porte:

Recepção Quartos Restaurante Lavanderia

Computador e impressora Cama box (casal e solteiro) Mesas Máquina de lavar
Telefone Frigobar Cadeiras Secadora
Balcão de atendimento Ar condicionado Louças em geral Passadeira
Roteador de internet Televisão Balanças (se apropriado)
Máquina de cartão Telefone Toalhas
Fogão
Refrigerador
Se você optar por terceirizar algumas atividades, como por exemplo, a Balcão
lavagem das roupas de cama, não será necessário adquirir tais equipa- Eletrodomésticos
mentos. Essa também é uma decisão importante.
Forno
Exaustores
Freezer
1.7 Apure o investimento necessário
Eis um ponto delicado que requer tempo e consideração. Trabalhe A partir desse levantamento será possível saber o valor do total a ser
exaustivamente sobre os números da pousada, pois esse é o mo- investido e o quanto de capital de giro a pousada demandará para
mento de prever todos os investimentos iniciais, assim como, os se manter durante todo o ano, considerando as dificuldades já elen-
custos e despesas que o estabelecimento terá mensalmente. cadas nesse material.

Como montar uma POUSADA 8

1.7.1 Investimentos iniciais
Restaurante
O primeiro desembolso a ser feito será com a abertura da empresa. Mesas muito variável
Para registrá-la nos órgãos competentes você precisa pagar algumas Cadeiras muito variável
taxas e em média gasta-se R$ 700,00 com a abertura da empresa. Louças em Geral muito variável
Esse valor pode variar dependendo da cidade, Estado e tipo de em-
Balanças (se apropriado) - R$ 400,00
presa a ser cadastrada.
Toalhas muito variável
Para que se possa ter uma noção geral do investimento necessário, Fogão + botijão de gás R$ 670,00
listamos os equipamentos iniciais e suas médias de preços. Veja só: Refrigerador R$ 2000,00
Balcão muito variável
Recepção
Eletrodomésticos R$ 1200,00
Computador e impressora R$ 2.350,00
Forno R$ 700,00
Telefone fixo e celular R$ 400,00
Exaustores R$ 500,00
Balcão de atendimento muito variável Freezer R$ 800,00
Internet (instalação) R$ 200,00
Total em média R$ 6.270,00 + custos variáveis
Máquina de cartão R$ 80,00
Total em média R$ 3.030,00 + custos variáveis Lavanderia
Máquina de lavar R$ 1500,00
Quartos Secadora R$ 1800,00
Cama box casal R$ 1200,00 Passadeira R$ 3000,00
Frigobar R$ 500,00
Total em média: R$ 6.300,00 + custos variáveis
Ar condicionado R$ 1500,00
Televisão R$ 1000,00
Telefone R$ 50,00
Total em média R$ 4.250,00 + custos variáveis Total geral R$ 19.850,00* + custos variáveis

*o valor não foi multiplicado pela quantidade de itens.

Como montar uma POUSADA 9
1.7.2 Orçamento recorrente

No momento em que a pousada estiver funcionando ela consumirá um orçamento mensal. Os custos variáveis são aqueles que existem sem-
pre que o hóspede estiver na pousada, ou seja, são aqueles diretamente relacionados a operação. Já as despesas fixas são aquelas desembol-
sadas mesmo que não haja ocupação. Seu caixa precisa estar preparado para isso.

Apresentamos alguns exemplos de custos e despesas que incorrem na pousada. Ao chegar nesse ponto você já tem condições de definir um
orçamento mensal para o estabelecimento.

Consideram-se custos variáveis: Consideram-se custos fixos:

Café da manhã Aluguel (se houver) Internet

Amenities Salários Manutenção
Comissões dos canais de venda e vendedores Pró-labore Material de escritório e limpeza
Impostos com a venda Água Impostos trabalhistas
Energia Segurança
Telefone Marketing (divulgação)

Para lhe auxiliar nessa etapa, estamos disponibilizando uma planilha

orçamentária, onde você poderá criar uma projeção sobre o investimen-
to inicial, despesas e receitas do primeiro ano de sua pousada, e assim
constatar a viabilidade do negócio. Clique para fazer o download.

Como montar uma POUSADA 10

1.8 Investigue sobre a incidência de impostos e tributos
Uma pousada classificada pelo CNAE (Classificação Nacional de Atividades Econômicas) 5510-8/01 - atividades de hotéis e pousadas combina-
das ou não com o serviço de alimentação - pode se enquadrar no Simples Nacional desde que seja uma empresa ME (Microempresa) ou EPP
(Empresa de Pequeno Porte).

O Simples Nacional é um regime especial unificado de arrecadação de tributos e contribuições instituído pela Lei Complementar 123/2006 que
limita a receita anual bruta da atividade em R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil) para ME e R$ 3.600.000,00 (três milhões e seiscentos mil)
para EPP.

De forma simplificada o pousadeiro poderá recolher todos os impostos através de uma única guia, o DAS (Documento de Arrecadação do Sim-
ples Nacional). Neste documento são recolhidos, na totalidade, os seguintes impostos:

IRPJ: imposto de renda de pessoa jurídica

CSLL: contribuição social sobre o lucro
PIS: programa de integração social
COFINS: contribuição para o financiamento da seguridade social
ICMS: imposto sobre circulação de mercadoria e serviços
ISSQN: imposto sobre serviço de qualquer natureza
INSS: contribuição pela Seguridade Social relativa a parte patronal

As alíquotas do Simples Nacional podem variar de 4% a 7% dependendo da receita bruta da pousada.

Confira a Lei do Simples Nacional na íntegra

Uma outra opção de enquadramento para a pousada é o MEI - Microempreendedor Individual. Para se adequar a essa modalidade é pre-
ciso cumprir dois pré-requisitos: o faturamento bruto anual não pode ultrapassar de R$ 81.000,00 (oitenta e um mil) e não ter sócios. A ar-
recadação é ainda mais simples e acessível do que o Simples Nacional, no entanto, sua atividade deve constar como apta na tabela do MEI.

Confira a Lei do MEI na íntegra

Como montar uma POUSADA 11

1.9 Conheça os órgãos e Leis regulamentadoras
Existem várias Leis e Decretos que regulamentam as atividades relacionadas ao Turismo e aos Meios de Hospedagem. Não é necessário
decorar tudo, sendo que, o mais importante é saber que você pode recorrer a elas sempre que tiver alguma dúvida. Durante a elaboração
do Plano de Negócios elas são pertinentes para que se saiba exatamente em que solo está pisando.

Listamos abaixo algumas regulamentações importantes:

# Decreto n° 7.381 de 02/12/2010: Regulamenta o cadastra-
mento no Ministério do Turismo dos prestadores de serviços turísti-
cos hoteleiros.
Confira a versão completa
# Decreto nº 84.910 de 15/07/1980: Regulamenta dispositi-
vos da Lei nº 6.505, de dezembro de 1977, referentes aos Meios de
Hospedagem de Turismo e Acampamentos Turísticos “Camping”.
# Deliberação Normativa 429 de 23/04/2002: Regulamenta a
classificação dos meios de hospedagem, e traz como anexo o Regu-
lamento dos Meios de Hospedagem (RMH), onde estão descritos os
requisitos mínimos para o funcionamento do Meio de Hospedagem,
as condições de contratação dos serviços de hospedagem e o con-
ceito de empresa hoteleira, meio de hospedagem e as expressões
usualmente consagradas no exercício da atividade.
Confira a versão completa

Confira a versão completa # Resolução de Diretoria Colegiada - RDC 216 da ANVISA

- de 15/09/2004: Regulamenta as Boas Práticas para Serviços de
# Lei nº 8.078 de 11/09/1990: Regulamenta a relação de con- Alimentação.
sumo em todo o território brasileiro - Código de defesa do consumi-
dor. Confira a versão completa

Confira a versão completa # NT 15401 de 30/10/2016 - Associação Brasileira de Nor-

mas Técnicas: Regulamenta os Meios de Hospedagem
# Lei nº 8.623 de 28/01/1993: Dispõe sobre a profissão de guia
de turismo. Confira a versão completa

Confira a versão completa

Como montar uma POUSADA 12

Conheça, também, alguns Órgãos Reguladores da atividade:

# Embratur (http://www.embratur.gov.br) # Ministério do Turismo (http://www.turismo.gov.br)

O Instituto Brasileiro do Turismo foi criado para contribuir e auxiliar
no desenvolvimento do mercado hoteleiro. Além disso, tem a função
de fiscalizar as agências de viagens. Com a criação do Ministério do
Turismo, em janeiro de 2003, a EMBRATUR passou a ser responsável
pela promoção do Brasil no exterior, unicamente.
O Ministério do Turismo nasceu para assumir o antigo papel da EM-
BRATUR e sua missão é desenvolver o mercado de turismo e hotelar-
ia de forma perene e sustentável. Esse órgão fornece informações e
fomenta projetos importantes para os profissionais dessa área.

Pode-se concluir nessa primeira fase que fazer o Plano de Negócios de uma pousada não é tarefa fácil. Por outro lado, isso garante que o em-
preendedor saiba exatamente todos os detalhes da pousada, evitando surpresas quando estiver em pleno vapor.

Um vez que o Plano de Negócios existe e você tomou a decisão de montar a pousada, é hora de colocar a mão na massa. Vamos lá!?

Como montar uma POUSADA 13

2. Sim, quero abrir minha pousada!
É hora de dar os primeiros passos para concretizar a abertura de sua pousada.

Nesta etapa do processo, existem diversos detalhes a serem levados em conta. Mas não se
preocupe, nós vamos te ajudar!

OPEN
2.1 Procedimentos legais necessários
Você vai precisar de um contador. Isso é fato.

Esse profissional vai ajudá-lo a conseguir os documentos necessários para a abertura da

empresa, assim como, auxiliar com os documentos fiscais mensais e anuais.

Observe quais são os documentos necessários para abrir a pousada:

# Contrato Social: Este documento é o que vai delimitar e for-
malizar o capital social de cada sócio. Além disso, ele tem a função
de descrever as atividades da pousada, o modelo tributário, entre
outras. Para finalizar o Contrato Social é preciso verificar se o nome
da empresa está disponível para ser registrado, assinar e recon-
hecê-lo em cartório.
# Registro na Junta Comercial: Através do registro na Junta
Comercial ou no Cartório de Pessoa Jurídica a empresa passa a exist-
ir perante os órgãos oficiais. Após verificar a disponibilidade do nome
da empresa e de averiguar junto a prefeitura do município, se a ativi-
dade pode ser exercida lá, já é possível solicitar o cadastramento na
Junta Comercial. Logo após esse cadastro será possível obter o CNPJ
- Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica.
# Inscrição Estadual: Essa inscrição é obrigatória para empre-
sas que venham a recolher o ICMS (Impostos Sobre Circulação de
Mercadoria). Por vezes, ela deve ser feita antes mesmo de solicitar o
Alvará de funcionamento. Em alguns Estados é possível solicitar a IE
junto com o CNPJ.
# Alvará de funcionamento: O alvará é obtido no município
onde estará localizada a pousada. Ele se caracteriza por uma au-
torização para funcionar e receber os hóspedes. As condições para
obter o alvará dependem de cada prefeitura e também da atividade
definida no Contrato Social.

Como montar uma POUSADA 14

Além dos documentos citados a pousada vai precisar de algumas licenças para abrir as portas. Veja só:

# Vistoria de cumprimento das normas de segurança: Esta
é uma vistoria realizada pelo Corpo de Bombeiros e praticamente
todas as empresas estão sujeitas a ela. Se forem identificadas irreg-
ularidades será preciso resolvê-las para conseguir a liberação de
funcionamento.
# Licença sanitária: É exigida para empresas que manipulam
alimentos, medicamentos ou cosméticos. Ela é obtida em órgãos
Federais, Estaduais e Municipais da Vigilância Sanitária.

O contador é o profissional que poderá orientar nesse processo de abertura, tal qual para emissão de notas fiscais. Além disso, por ser uma
pousada, o empreendedor terá que conhecer as exigências de cadastramento no Ministério do Turismo.

Se quiser saber mais sobre o registro da empresa, confira o passo a passo feito pelo Sebrae.

2.2 Gestão financeira

Depois de resolver a parte burocrática da abertura da pousada, passamos para um assunto que é fundamental no sucesso da empresa e que
não pode ser menosprezado. Mesmo que o empreendedor não tenha conhecimento financeiro, se faz necessário entender os principais con-
ceitos dessa área.

Iniciamos falando do Capital de Giro. Esse é o investimento que vai garantir o fluxo de dinheiro pelo caixa da pousada mesmo quando ela
ainda não estiver faturando. Financeiramente falando é interessante que o empresário tenha até 3 meses de fluxo de caixa disponível para dar
um “respiro” ao movimento da empresa, sem ter que se desesperar.

Normalmente, o Capital de Giro vem do investimento dos sócios ou de empréstimos bancários. Independente da fonte, a pousada deve pagar,
com o tempo, esse capital aos sócios.

Como montar uma POUSADA 15

O Fluxo de Caixa diz respeito ao registro de todas as entradas e saídas
da pousada, até mesmo aquela taxa bancária que parece insignificante.
Somente assim, será possível identificar se a pousada está lucrando ou
não. E também, analisar quais são as maiores fontes de receita ou de des-
embolso, uma vez que, todas estão devidamente categorizadas.
Aqui vale um adendo importante: nunca misture as
finanças pessoais com as finanças da empresa. Toda
a movimentação que sai da conta da pessoa jurídica
para a pessoa física do dono deve ser considerada
como Pró-labore no Fluxo de Caixa.

Um sistema PMS que tenha um módulo financeiro é um grande aliado Entenda mais sobre fluxo de caixa com o artigo
nesse processo. Mas, optar por planilhas ou registros manuais não é nen- “Finanças na hotelaria: entendendo o regime de
hum pecado desde que se tenha a disciplina de fazê-lo. caixa e regime de competência”.

Os preços estão altamente relacionados a quanto o hós-
pede está disposto a pagar para usufruir da pousada e dos
seus serviços e consequentemente, ao faturamento bruto.
Fique fera em precificação de diárias com o artigo
“Como calcular a diária do seu hotel ou pousada”.
Outro ponto essencial na Gestão financeira é a Precificação das
Diárias. Ter o conhecimento claro sobre os custos variáveis e as
despesas fixas (feitos no Plano de Negócios) é fundamental no pro-
cesso de precificação da diária. Ao calcular os preços das diárias, o
pousadeiro deve considerar, além dos custos, todo o valor agregado
que o estabelecimento proporciona ao hóspede.

E por último, na gestão financeira, o pousadeiro deverá dedicar atenção ao Quanto mais o pousadeiro conhecer o seu
Estoque e Consumo de Produtos. O empreendedor precisará buscar o público, melhor definirá os níveis de estoque
equilíbrio entre demanda e oferta, ou seja, saber exatamente o que comprar e de produto e a frequência de compra, con-
quando comprar, pois o estoque de produtos deve ser o mínimo possível para a siderando, também, os momentos de maior
realizar a operação a fim de não comprometer demais o capital de giro. ocupação.

O poder de negociação relacionado as entregas e prazos de pagamento junto Veja mais dicas sobre estoque e consumo
aos fornecedores é essencial nesse momento, por isso, é interessante buscar de produtos com o artigo “Como a Curva
por parcerias que muitas vezes podem ser locais, principalmente para produtos ABC ajuda na gestão de estoque hoteleiro”.
perecíveis como os alimentos.

Como montar uma POUSADA 16

2.3 Pessoas
Muita gente acredita que uma empresa nasce quando ela tem uma estrutura montada, mas se engana. Uma empresa é formada essencial-
mente por pessoas, sejam elas, clientes, colaboradores ou parceiros. Em razão disso, reservamos um tópico todinho para elas.
O primeiro pilar dessa relação é o
cliente. As pousadas têm um dif-
erencial enorme frente aos hotéis:
um atendimento mais próximo e
personalizado. Considerando suas
características e o tamanho menor, é
possível conhecer mais os hóspedes,
estabelecer um relacionamento fiel e
oferecer um ambiente familiar.
Ter a cultura de se relacionar e não
apenas “atender” faz com que o
hóspede se sinta motivado a voltar
à pousada sempre que possível.
E muitas vezes, ele fica conhecido
pelo dono e pelos colaboradores
que podem recebê-lo sempre de
forma surpreendente e inovadora,
justamente por essa proximidade.
As relações longas e duradouras são
interessantes para o pousadeiro. É
possível agregar muito valor ao hós-
pede com iniciativas de fidelização e
relacionamento.
Veja nossas dicas para fazer um
ótimo pós-venda.
Como montar uma POUSADA
Na outra ponta, tem-se os colaboradores. Eles são fundamentais no sucesso na pousa-
da. Desde o processo de recrutamento e seleção até a fase de treinamentos, eles precis-
am de atenção especial para desenvolver bem suas atividades.
Os colaboradores são a linha de frente da pousada. Na prestação de serviços, dificilmente
você terá a chance de consertar uma primeira má impressão.
As pessoas que executam as funções, atendem os hóspedes e estão em contato direto
com eles vivem o chamado Momento da Verdade: aquele em que se tem somente uma
chance de fazer tudo acontecer da melhor forma possível.
Os colaboradores da linha de frente precisam ter algumas competências e conhecimen-
tos, como por exemplo:
Habilidade de se comunicar bem
Controle emocional sobre situações difíceis e de pressão
Interesse e compromisso pela satisfação do hóspede
Pró ação para resolver problemas de qualquer natureza
Conhecimentos sobre processos de turismo e hotelaria
Conhecimentos sobre roteiros turísticos
Habilidades de vendas
Mesmo os colaboradores temporários, contratados para a alta temporada, devem ter o
perfil acima para garantir a qualidade da pousada. Esse é um grande desafio, já que os
cursos preparatórios para a área de turismo e hotelaria são escassos e isso requer que
o próprio pousadeiro tenha que investir tempo treinando seu colaboradores. O SEBRAE,
SENAC e ABIH oferecem alguns cursos básicos para qualificar esses profissionais.
17
E para finalizar temos as parcerias. O pousadeiro que tem uma boa rede de relacionamentos sai na frente com relação ao pessoal que não
tem. E aqui falamos dos fornecedores, associações, agências, prestadores de serviços e etc. Essas pessoas têm papel estratégico no cresci-
mento e perenidade da pousada.

Todo um ecossistema se cria em volta do estabelecimento e no local em que está inserido e o fortalecimento dessas relações faz com que
esse o ecossistema cresça junto. Por tanto, opte por participar da associações, comprar de fornecedores locais e negociar com empresas par-
cerias.

2.4 Processos internos

Toda e qualquer empresa, independente do tamanho e da atividade, é composta de processos internos.

E desde já o pousadeiro pode ter clareza sobre os processos que deverão ser executados para que a operação da pousada ocorra conforme
o esperado. Com processos simples e explicitados o pousadeiro poderá treinar os colaboradores para executar tais funções com qualidade e
padronização.

# Área de Hospedagem # Área de Alimentos e Bebidas

A área de Hospedagem é composta por 3 grandes processos: re-
cepção/reservas, telefonia e governança.
Recepção/Reservas: está na linha de frente da pousada e interage
diretamente com o hóspede registrando a reserva, fazendo check-in
e check-out e recebendo os valores das diárias.
Quanto mais serviços de alimentação a pousada oferecer mais
complexa será essa área. Os custos aqui também são mais altos. Em
consequência disso, a maioria das pousadas opta por disponibilizar
somente o café da manhã e frigobar. Essa área é responsável por
preparar as refeições e servi-las.

Telefonia: recebe as ligações do hóspedes. Alguns estabelecimentos # Área de Lazer

ainda oferecem o serviço de despertador.
Governança: responsável pela limpeza e arrumação dos quartos,
áreas sociais e externas. Também cuida da manutenção das roupas
de cama e banho na lavanderia, além de verificar o funcionamento
dos equipamentos e instalações.
Todos os serviços de lazer proporcionados pela pousada estão nes-
sa área. Cada espaço deve ter seus cuidados especiais, horários de
funcionamento e pessoas responsáveis para evitar qualquer proble-
ma futuro. Considere áreas de lazer: piscina, jardins, sala de TV, sala
de jogos, churrasqueiras, mirantes e etc.

Como montar uma POUSADA 18

# Área Administrativa

Com papel de coadjuvante porém não menos importante, essa é uma área estratégica da pousada. Normalmente o administrativo é exercido
pelo próprio pousadeiro ou por pessoas da família. Aqui encontram-se alguns serviços terceirizados como contabilidade, por exemplo. O ad-
ministrativo é responsável pelo financeiro, gestão de pessoas, compras e alguns até pelo marketing.

2.5 Políticas claras

Um dos grandes deslizes que um pousadeiro pode cometer é não ter políticas internas claras, ou seja, não definir sua política de cancelamen-
to ou seu regulamento interno. Essas pequenas burocracias são necessárias para garantir os direitos e deveres do hóspede, assim como,
resguardar a pousada de eventuais infortúnios.

Desde o momento que o hóspede faz uma reserva na pousada ele deve saber quais são suas condições de cancelamento, reembolso, serviços
gratuitos, serviços pagos, hora do silêncio entre outros. Esses documentos não devem ser extensos mas, precisam abranger os itens consider-
ados importantes.

Para saber mais sobre Política de Cancelamento e Regulamento Interno considere a leitura dos artigos:
“Política de cancelamento de reservas para hotéis e pousadas” e “Regulamento interno de hotéis e pousadas”

Vale ressaltar que nesse momento é interessante deixar claro os tipos de diárias que a pousada oferece. Os mais comuns são:

Diária Diária com café da manhã Meia pensão Pensão completa

somente a hospedagem no compreende a hospedagem + abrange hospedagem + café engloba a hospedagem + café
quarto; o café da manhã. da manhã + uma refeição da manhã + duas refeições
(almoço ou jantar) (almoço e jantar)

Como montar uma POUSADA 19

2.6 Tecnologia
Grande parte dos pousadeiros encara o uso de um sistema como custo e não como investimento. E assim, opta por iniciar as atividades com
o uso de planilhas ou até mesmo anotações em cadernos e agendas. Isso pode até se sustentar por algum tempo, dependendo do tamanho
da pousada. No entanto, quando o pousadeiro percebe que precisa migrar para um sistema de gestão de propriedade ele já perdeu a maior
parte do valioso histórico da pousada.

Por tanto, se for possível, invista em um PMS (Property Management Suite) desde o início. Atualmente há uma grande oferta de sistemas que
executam as funções de reservas e hospedagem e alguns deles são de interface simples e intuitiva, como é o caso do Hospedin.

Desta forma, é preciso analisar as opções com melhor custo x benefício. Considere os sistemas que permitem visualizar as reservas de manei-
ra fácil e rápida, que contenham um cadastro de hóspedes, que proporcionem o acompanhamento, e cadastro de receitas e despesas e que
possibilitem o controle de estoque. Alguns PMSs são integrados com Motores de Reservas e Canais de Vendas (OTAs) a fim de ser tornarem
grandes centralizadores de informações. Isso facilita, e muito, a vida dos pousadeiros.

Sem contar que, a adoção de um sistema para pousadas é aliado no processo de se relacionar com o hóspede, pois através dele é permitido
registrar o histórico de estadias, informações especiais e necessidades específicas de cada um.

2.7 Marketing e Vendas

Trazer os hóspedes para dentro da pousada é um outro desafio. Esse é um processo que não deve ser feito sem estratégia ou segmentação.
O sucesso da venda está diretamente relacionado ao tipo de hóspede atraído e a forma como é feito.

O pousadeiro pode fazer uso de vários artifícios para atrair o hóspede certo e na hora certa. Falaremos sobre o Marketing Offline e o Market-
ing Digital.

Anúncios em rádios Outdoor

O Marketing Offline ainda é amplamente utilizado pelos
pousadeiros e podem ter um efeito interessante, principal- Panfletagem Mala direta
mente, localmente. Alguns exemplos de ações offline são: Anúncios em jornais e revistas Busdoor
Patrocínios Contato telefônico

Como montar uma POUSADA 20

 Email marketing
Em contrapartida, o Marketing Digital vem ganhando Anúncios em redes sociais
espaço e se tornando o queridinho das empresas. Ele Produção de conteúdo em blog
possibilita que o pousadeiro atinja um número maior Site responsivo
de pessoas e por vezes, com um investimento menor. Cadastro em sites de avaliação como TripAdvisor
Alguns exemplo de ações digitais são:
Cadastro em Canais de Venda (OTAs - Online Travel Agencies)
como Booking, Decolar e etc.

Com a mudança do perfil do consumidor na era da informação as ações digitais vem ganhando espaço e estão se tornando um pré-requisi-
to na divulgação dos meios de hospedagem.

Uma pesquisa realizada em 2013 pela Mapie e o blog de Tendências Disque9 aponta alguns dados significativos sobre o perfil do hóspede
brasileiro.

Quase 89% dos participantes disseram que possuem celular e 79%, smartphone.
Oitenta e sete por cento apontaram as avaliações de experiências anteriores como determinantes na escolha do hotel.

Com relação aos itens mais importantes na estrutura física do hotel, dois disputam o topo da lista: uma cama confortável e disponibilidade de
Wi-fi. E para confirmar isso, 90% consideram a internet gratuita um dos serviços mais importantes. A qualidade da conexão de internet super-
ou a localização com relação ao que mais gostam em um hotel.

É inegável que a pousada precisa se fazer presente no meio digital e sua presença deve ser atraente e visível.

Veja a pesquisa completa

Como montar uma POUSADA 21

2.8 Indicadores estratégicos
Todas as empresas são feitas por pessoas, processos e produtos, que relacionados entre si alcançam os objetivos determinados pelo gestor.
Toda empresa precisa apresentar resultados satisfatórios para justificar sua existência.

Uma das maneiras de medir e acompanhar esses resultados é através de um conjunto de indicadores de desempenho. É necessário avaliar
a empresa de diversos pontos de vista, pois ao analisar um indicador isoladamente, pode-se ter uma visão errada sobre o andamento do
negócio.

Para fazer uma boa gestão da pousada considere acompanhar periodicamente alguns dos indicadores abaixo:

Taxa de Ocupação (TO) Diária Média (DM)

Percentual de unidades habitacionais ocupadas em determinado
período. Esse indicador informa o quanto seu hotel esteve ou estará
ocupado em determinado período sendo possível identificar aqueles
de maior e menor ocupação. Indicador importante para estratégias
de marketing.
Através desse indicador, o hoteleiro poderá comparar seus preços
com os preços dos concorrentes de mesmo padrão, e verificar se
suas estratégias estão corretas. Lembrando que o preço mais pre-
ciso é aquele que o seu hóspede está disposto a pagar dentro do
que você tem a oferecer.

TO (%) = UhsO / UhsD DM = RT / UhsO

sendo que: sendo que:

UhsO = número de unidades habitacionais ocupadas no período RT = receita total do período

UhsD = número de unidades habitacionais disponíveis no mesmo UhsO = número de unidades habitacionais ocupadas no período
período

Como montar uma POUSADA 22

 RevPAR Grau de satisfação dos hóspede

Diferentemente da diária média, o RevPar considera somente a re- Percentual que afirma o quanto os hóspedes estão satisfeitos com
ceita proveniente das hospedagens e contempla todas as unidades a estadia no hotel. Essa métrica ainda pode ser desmembrada para
habitacionais disponíveis em determinado período. Ele é um valor avaliar pontos importantes como: atendimento, estrutura física, café
médio gerado pelas hospedagens, somente. da manhã e etc.

Leia também Tudo o que você precisa saber sobre o indicador hote- Satisfação (%) = CS / TCR
leiro RevPAR.
sendo que
RevPAR = RTH / UhsD
CS = hóspedes que sinalizaram estarem satisfeitos nas pesquisas re-
sendo que: alizadas em determinado período. Aqui deve-se estipular uma escala
de satisfação adequada para o hotel
RTH = receita total com hospedagens em determinado período TCR = total de hóspedes recebidos no mesmo período
UhsD = número de unidades habitacionais disponíveis no mesmo
período

Conheça outros indicadores hoteleiros

Como montar uma POUSADA 23

Ufa! Chegamos ao final...
Se você se identificou como pousadeiro e entende a importância de todos os pontos levantados nesse ebook, você está pronto(a) para montar
sua pousada!

Ao escolher uma pousada você tem a oportunidade de ter um relacionamento mais próximo com os hóspedes fazendo com que se sintam em
casa e queiram voltar para uma nova estadia. O que é muito bacana!

Por outro lado, ao levar em frente esse empreendimento tenha em mente que os desafios são grandes. O mercado de turismo e hotelaria é
altamente competitivo e exige do pousadeiro persistência, coragem e inovação.

Ao se tomar a decisão de abrir uma pousada, algumas iniciativas jamais devem ser ignoradas, como:

Não fazer planejamento

Não ter crédito junto aos bancos e parceiros
Não buscar conhecimento na área
Não gostar de inovação ou de estudar tendências
Não dar atenção a burocracia
Não dedicar tempo aos números da pousada

Afinal, se fosse fácil todo mundo faria!

Mas apesar de desafiador, ter o próprio negócio pode ser muito gratificante.

Seguindo as dicas deste ebook e se preparando bem, já é possível se colocar

um passo a frente da concorrência.

E como umas das qualidades do pousadeiro é ser persistente: PERSISTA!

Como montar uma POUSADA 24

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