Outubro/ 2019 Service Manager: Ana Julia de Menezes

Escalation VIVO
GRUPO ENEL
 Consultoria de Relacionamento – Móvel

Consultor de Relacionamento - Móvel

1 - Ativação de Chip
2 - Desbloqueio de Linhas
3 - Roaming Internacional
4 - 2ª via de faturas
5 - Reset de caixa postal (quando o usuário esquece a senha)
6 - Bloqueio de linha por perda e roubo
7 - Abertura de chamados com Assistência Técnica
8 - Troca de linha (Muareg/ Tecel)
9 - Problemas com linhas de voz e dados
CONSULTORA DE RELACIONAMENTO
Nome: Luciana Cruz
Tel: 0800 15 1551 (Opção 1+ raiz CNPJ)
E-mail: luciana.cruz@crmovel.atento.com.br
Atendimento de segunda à sexta-feira 09h às 18h
(exceto feriados)
Plantão: vpe_plantao@crmovel.atento.com.br
(feriados e fora do horário comercial)

Atendimento ao Cliente Missão Critica – M2M

CANAL DE ATENDIMENTO:
1- Abertura de Chamados para serviço M2M.
Tel.: 0800 151551 Opção 8 ou 011 20818336
2 - Iniciar o e-mail com informações citadas abaixo:
(Telefone de Contingência)
Projeto Grupo Endesa.
E-mail: missaocritica@crmovel.atento.com.br
Login: Adm_Endesa / Senha: Endes@#Brasil

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 Consultoria de Relacionamento – Fixa

Atendimento ao Cliente
1 - Informações sobre produtos e serviços, solicitações para os serviços de dados e voz
2 - Registro de Reclamações de Contas das faturas de dados e voz
3 - Reparo dos serviços de dados e voz
4 - Retirada / cancelamento dos serviços de dados e voz
5 - Contratações, dúvidas e escalonamentos relacionados a serviços ADSL e Linha telefônica

CALL CENTER
Tel 0800 15 1551

Para origem Vivo (link de dados)

Opção 2: para fixa + Raiz CNPJ
E-mail: relacionamentoempresas.br@vivo.com.br

** Para abertura de contestação do serviço de 0800 (temporariamente)

Tel 0800 15 1551
Para origem GVT
Opção 2: para fixa + código 1697

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 Célula de atendimento – Serviços 0800

Atendimento ao Cliente – Abertura de chamados e acompanhamento técnico das incidencias

NOC 24 horas - Tempo de escalado: imediato
Tel: (11) 2942- 6134 / 08007715235
E-mail: centrosoporteavanzado.br@telefonica.com

Supervisor - Tempo de escalado: 2 horas

Thiago Souza de Camargo
Tel: (11) 2942- 6129/ (11) 99877- 6896
E-mail: thiago.camargo.ext@telefonica.com

Coordenador - Tempo de escalado: 4 horas

André Luis Borsato do Carmo
Tel: (11) 2942- 6128/ (11) 98922- 1321
E-mail: andre.carmo@telefonica.com

Gerente - Tempo de escalado: 6 horas

Maria Cecilia Nogueira Flores
Tel: (11) 5574- 4000 / (11) 99616- 7588
E-mail: cecilia.flores@telefonica.com

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 Gestão de Faturamento – Bill Manager

Gestão dos temas de faturamento

1 - Gestão transversal de indicadores de operações (Faturamento, Cobrança, Contas, etc)
2 - Gestão do inventariado do cliente (parque e preço)
3 - Gestão do processo de pré-faturamento
4 - Monitoramento do recebimento das faturas
5 - Gestão do pagamento pelo cliente
6 - Atuação na causa com ações de proativas e estruturais

BILL MANAGER:
Nome: Andreia Dias Raquel
Cel.: (11) 999733729
E-mail: andreia.raquel@telefonica.com

GERENTE:
Nome: Juliana Salviano
Cel.: (11) 9991-29407
E-mail: Juliana.Salviano@telefonica.com

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 Cobrança

Atendimento ao Cliente
1 – Informações de faturamento origem VIVO e GVT (fixa e móvel)
2 – Envio de boleto
3 – Envio do CAR (contas a receber)
4 – Acordo de pagamentos/parcelamentos
5 – Baixa de pagamentos

ANALISTA:
Nome: Alana Helen Monteiro
Tel: (11) 9 72513075
E-mail: alana.monteiro@telefonica.com
GERENTE:
Nome: Raphael Guidollim
Tel: (11) 97108-3285
E-mail: raphael.pissaia@telefonica.com

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 Gestão de Serviços – Pós-Vendas

Gestão ao cliente para assuntos relacionados à qualidade dos serviços prestados

1 - Visão Integrada dos serviços
2 - Gestão estratégica de SLAs
3 - Captação e interiorização das necessidades do cliente
4 - Comunicação de resultados e planos de evolução
5 - Continuidade da qualidade de processos
6 - Atuar para a melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados pela Telefônica ao cliente

SERVICE MANAGER:
Nome: Ana Júlia de Menezes Duarte e Silva
Tel: (21) 96723-5858
E-mail: ana.jsilva@telefonica.com

COORDENADORA:
Nome: Cintia Pesse Ribas Araujo
Tel: (41) 98846-4637
E-mail: Cintia.Araujo@telefonica.com

GERENTE:
Nome: Vinícius Aracema Mülbauer
Tel: (41) 99249-3386
E-mail: vinicius.mulbauer@telefonica.com

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 Gestão de Serviços – Pós-Vendas

Gestão ao cliente para assuntos relacionados à qualidade dos serviços prestados

1 - Visão Integrada dos serviços
2 - Gestão estratégica de SLAs
3 - Captação e interiorização das necessidades do cliente
4 - Comunicação de resultados e planos de evolução
5 - Continuidade da qualidade de processos
6 - Atuar para a melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados pela Telefônica ao cliente

DIRETOR COMERCIAL:
Nome: Mauricio Zampini
Tel: (11) 99951-0944
E-mail: mauricio.zampini@telefonica.com

VP Comercial:
Nome: Ricardo Pedreti Chagas
Tel: (11) 99648-5939
E-mail: ricardo.pedreti@telefonica.com

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 Gestão de Implantação – Pós-Vendas

Gestão ao cliente para assuntos relacionados à implantação

1 - Gestão das solicitações relacionadas àimplantação/ativação (serviços novos e retificações), alteração de endereço,
alteração de velocidade, remanejamentos de link, etc
2 - Gestão do cronograma de ativação, agendamento e acompanhamento das atividades junto ao cliente

PÓS-VENDAS IMPLANTAÇÃO (PMO):

O pós-vendas de implantação é designado conforme projeto

Coordenadora Implantação:
Nome: Claudia Aparecida Catelam Amador
Tel: (11) 11 3430- 3198 / (11) 9963-31957
E-mail: claudia.amador@telefonica.com

Gerente:
Nome: Eva Maria Foramilio Araujo
Tel: (11) 99984-7074
E-mail: eva.foramilio@telefonica.com

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 Gestão de Negócios – Comercial

Gestão ao cliente para assuntos relacionados à área comercial e novos negócios

1 - Portfólio de serviços
2 - Soluções para seu negócio
3 - Informações sobre produtos e serviços
4 - Cotações e contratos
5 - Atuar para a melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados pela Telefônica ao cliente

GERENTE DE NEGÓCIOS:
Nome: Alexandre de Palma Sattler
Tel: (21) 9999-40807
E-mail: alexandre.sattler@telefonica.com

GERENTE DE VENDAS:
Nome: Marcio Santa Anna
Tel: (21) 9996-13359
E-mail: marcio.asilva@telefonica.com

GERENTE DE DIVISÃO:
Nome: Alexandre De Menezes Valerio Nunes
Tel: (21) 2199847-5115
E-mail: alexandre.mnunes@telefonica.com

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 Gestão de Negócios – Comercial

Gestão ao cliente para assuntos relacionados à área comercial e novos negócios

1 - Portfólio de serviços
2 - Soluções para seu negócio
3 - Informações sobre produtos e serviços
4 - Cotações e contratos
5 - Atuar para a melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados pela Telefônica ao cliente

DIRETOR COMERCIAL:
Nome: Waltemir Okida Vieira
Tel: (11) 99252-4991
E-mail: waltemir.okida@telefonica.com

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 Gestão Tecnológica – Pré-Vendas
Gestão ao cliente para assuntos relacionados ao desenvolvimento de soluções
tecnológicas
1 - Visitas consultivas
2 - Projetos técnicos
3 - Soluções aderentes ao core business do Cliente
4 - RFI’s e RFP’s
5 - Atuar para a melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados pela Telefônica ao cliente

CONSULTOR DE PRÉ-VENDAS - MÓVEL

Nome: Paulo Mariano
Tel: (21) 99906-7621
E-mail: paulo.mariano@telefonica.com

CONSULTOR DE PRÉ-VENDAS - FIXA

Nome: Enock de Castro
Tel: (21) 98122-0282
E-mail: Enock.Junior@telefonica.com

GERENTE DE PRÉ-VENDAS - MÓVEL

Nome: Fernando Duarte
Tel: (21) 99906-6662
E-mail: fernando.dsilva@telefonica.com

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