UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA

RAFAEL MOURA BENTO

SEGURANÇA OPERACIONAL: CRM FATOR HUMANO DESENVOLVENDO A

HABILIDADE INTERPESSOAL

São Paulo
2020
 RAFAEL MOURA BENTO

SEGURANÇA OPERACIONAL: CRM FATOR HUMANO DESENVOLVENDO A

COMUNICAÇÃO COMO HABILIDADE INTERPESSOAL

Monografia apresentada ao Curso de graduação

em Ciências Aeronáuticas, da Universidade do
Sul de Santa Catarina, como requisito parcial
para obtenção do título de Bacharel.

Orientador: Prof. Cleo Marcus Garcia, Msc.

Palhoça
2020
 RAFAEL MOURA BENTO

SEGURANÇA OPERACIONAL: CRM FATOR HUMANO DESENVOLVENDO A

COMUNICAÇÃO COMO HABILIDADE INTERPESSOAL

Esta monografia foi julgada adequada à

obtenção do título de Bacharel em Ciências
Aeronáuticas e aprovada em sua forma final
pelo Curso de Ciências Aeronáuticas, da
Universidade do Sul de Santa Catarina.

Palhoça, 04 de junho de 2020

____________________________________________
Orientador: Prof. Cleo Marcus Garcia, MSc

__________________________________________
Professor Avaliador Prof. Antônio Carlos Vieira de Campos, Esp.
Dedico este trabalho à minha família, pelos
momentos de ausência.
 AGRADECIMENTOS

A minha família por toda a dedicação e paciência contribuindo diretamente para

que eu pudesse ter um caminho mais fácil e prazeroso durante esses anos.
Agradeço aos professores que sempre estiveram dispostos a ajudar e contribuir para
um melhor aprendizado em especial ao meu orientador Prof. Cleo Marcus Garcia, Msc.
Agradeço também a instituição por ter me dado à chance e todas as ferramentas que permitiram
chegar hoje ao final desse ciclo de maneira satisfatória.
E a todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, o meu
muito obrigado.
 RESUMO

Esta pesquisa teve como objetivo geral demonstrar como o CRM – Fator Humano pode
desenvolver as Habilidades Interpessoais, ou seja, compreender de que forma o indivíduo pode
aprimorar as habilidades interpessoais, dentre elas a comunicação tornando-a assertiva, para
que seja eficiente nas atividades comportamentais associadas com o time de trabalho.
Caracteriza-se como uma pesquisa exploratória com procedimento bibliográfico e documental
por meio de livros, artigos, reportagens, regulamentos e leis. A abordagem utilizada foi
qualitativa e quantitativa. A análise dos dados foi baseada em livros e documentos que
abrangem a área da Comunicação, artigos e manuais de treinamento em CRM feita por meio de
gráficos e quadros, analisados de acordo com a fundamentação teórica. Após criteriosa análise
e identificação dos principais problemas constatou-se que aprimorar a capacidade de
comunicação interpessoal e assertiva pode levar algum tempo, é algo que se desenvolve com a
prática.

Palavras-chave: CRM – Fator Humano, Habilidades Interpessoais, Comunicação Assertiva,

Desenvolvimento.
 ABSTRACT

This research aimed to demonstrate how CRM - Human Factor can develop interpersonal skills,
understand how the individual can improve interpersonal skills, including communication
making it assertive, so that it is efficient in behavioral activities associated with the work team.
It is characterized as an exploratory research with bibliographic and documentary procedures
through books, articles, reports, regulations and laws. The approach used was qualitative and
quantitative. The analysis of the data was based on books and documents covering the area of
communication, articles and training CRM manuals made through graphs and charts, analyzed
according to the theoretical foundation. After careful analysis and identification of the main
problems, it was found that improving the ability of interpersonal and assertive communication
could take some time; it is something that develops with practice.

Keywords: CRM - Human Factor, Interpersonal Skills, Assertive Communication,

Development.
 LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 - Modelo queijo suiço de Reason ............................................................................ 10

Figura 2 - Fatores humanos .................................................................................................. 17
Figura 3 - Fatores que influenciam a capacidade humana ..................................................... 18
Figura 4 - Ocorrências aerenouticas em 2019 ....................................................................... 19
Figura 5 - Fatores contribuintes em acidentes ....................................................................... 19
Figura 6 - Elementos da Comunicação. ................................................................................ 20
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ANAC - Agência Nacional da Aviação Civil.

CENIPA - Centro de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos.
CRM - Corporate Resource Management.
FAA - Administração da Aviação Federal americana FAA.
IAC – Instrução de Aviação Civil.
OACI - Organização de Aviação Civil Internacional.
SIPAER - Sistema de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos.
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 7
1.1 PROBLEMA DA PESQUISA .................................................................................... 8
1.2 OBJETIVOS .............................................................................................................. 9
1.2.1 Objetivo Geral ........................................................................................................ 9
1.2.2 Objetivos Específicos .............................................................................................. 9
1.3 JUSTIFICATIVA ...................................................................................................... 9
1.4 METODOLOGIA ...................................................................................................... 11
1.4.1 Natureza da pesquisa e tipo da pesquisa ............................................................... 11
1.4.2 Materiais e Métodos ............................................................................................... 11
1.5 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO .......................................................................... 12
2. REFERENCIAL TEÓRICO ...................................................................................... 13
2.1 O CRM E A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO ................................................. 13
2.2 FATORES HUMANOS NA AVIAÇÃO ..................................................................... 15
2.3 COMUNICAÇÃO ...................................................................................................... 20
2.3.1 Definição de comunicação ...................................................................................... 20
2.3.2 Comunicação Assertiva .......................................................................................... 21
2.4 HABILIDADES INTERPESSOAIS ............................................................................ 23
3 ANÁLISE CRM – FATORES HUMANOS ................................................................ 25
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................... 28
REFERÊNCIAS .............................................................................................................. 30
 7

1 INTRODUÇÃO

CRM na Aviação, Corporate Resources Management, ou Cockpit Resources

Management, ou ainda Crew Resources Management, tem por definição em português
Gerenciamento dos Recursos de Tripulação, um treinamento desenvolvido pela NASA
(National Aeronautics and Space Administration) para pilotos e comissários, mas hoje também
é ministrado para todos os profissionais da empresa aérea bem como da alta direção ao menor
nível hierárquico com o objetivo para que se reduzam incidentes e acidentes aeronáuticos, ou
seja o CRM é um treinamento e exercício obrigatório internacionalmente para todas as
empresas aéreas que transportam passageiros, seja companhia de transporte regular, ou táxi
aéreo.
De acordo com a ANAC (2020, p.12) em seu manual de treinamento facilitador
CRM (Gerenciamento de Recursos da Cabine, da Tripulação, da Corporação) foi desenvolvido
como uma resposta às novas compreensões em relação as causas dos acidentes, as quais
surgiram com a introdução dos gravadores de voo e gravadores de voz de cabine, dentro da
aeronave a jato moderna. Com as informações obtidas com as gravações, constatou-se de que
muitos acidentes não eram o resultado de um mal funcionamento técnico da aeronave ou de
seus sistemas, nem de uma falha da aeronave ou falta de conhecimento técnico por parte da
tripulação, mas sim eram causados pela inabilidade da tripulação para responder
apropriadamente à situação de exposição ao risco que eles mesmos se colocaram por uma
comunicação ineficaz e pouco assertiva. Por exemplo, comunicações inadequadas entre os
membros da tripulação que levaram a uma perda da consciência situacional, a uma quebra no
time da aeronave, que influenciou uma tomada decisões erradas ou uma série delas, que
resultaram em um incidente sério ou em um acidente fatal.
Uma pesquisa desenvolvida pelo Instituto de Psicologia da Aeronáutica sobre a
incidência do aspecto psicológico na ocorrência de acidentes aeronáuticos, na aviação civil, no
período de 1997 a 2002 (BORGES, J. P. et al. (Org.), 2007), constatou que o aspecto
psicológico fundamenta-se no entendimento do desempenho humano como resultante de uma
série de fatores: internos e próprios do homem; e externos, situacionais, que condicionam o
resultado de seu desempenho. Assim nos estudos presentes de Fator Humano na aviação Civil
referentes à área de segurança de voo, busca-se trazer novos conhecimentos e experiências na
investigação e prevenção de acidentes aeronáuticos e consolidam a fundamentação no
desenvolvimento de práticas seguras na atividade aérea. De acordo com os dados levantados,
pode-se verificar que a contribuição do aspecto psicológico para a ocorrência de acidentes os
 8

condicionantes individual e o psicossocial foram os mais relevantes. No aspecto individual

destacaram-se as habilidades em tomada de atitude e processo decisório, e no aspecto
psicossocial o relacionamento no ambiente de trabalho e a dinâmica da tripulação foram a base
da análise desses dados o que identificou o acidente como uma ruptura no equilíbrio dos
condicionantes individuais, psicossociais e organizacionais da relação homem-tarefa-máquina.
Dentre os aspectos do condicionante psicossocial temos a comunicação como um
fator fundamental e compreende como uma habilidade interpessoal. Segundo Dale Carnegie
(2012), as habilidades interpessoais configuram a capacidade de se relacionar bem com outras
pessoas e gerar resultados positivos dessas conexões, tais interações constroem relacionamentos
sólidos, comunicação clara e eficiente, comportamento ético e formação de equipes de trabalho
eficazes. Na aviação uma comunicação clara e efetiva é fundamental na tomada de decisões
para evitar conflitos entre os tripulantes, também para responder apropriadamente à situação de
exposição ao risco, evitando acidentes e incidentes. Comunicação eficaz, trata-se daquela que
atinge com efetividade seu objetivo, que é transmitir uma mensagem com clareza, utilizando os
mais diversos tipos de canais de comunicação para isso, o emissor passa uma informação ao
seu receptor e este entende a mensagem exatamente como ela foi transmitida, sem acrescentar
nada a mais ou a menos à sua interpretação.
Percebe-se, portanto, a gravidade de tal evento. No CRM – Fatores Humanos,
“fatores humanos” referem-se às pessoas em situação de vida e de trabalho, em interação com
máquinas, procedimentos e outros indivíduos. O objetivo do gerenciamento dos fatores
humanos, nessa perspectiva, tem como objetivo elevar ao nível ótimo a relação entre as pessoas
e as atividades, com segurança e eficiência. Na interação entre os tripulantes a comunicação
assertiva é fundamental. E a partir deste ponto é válido o questionamento: Como aprimorar as
habilidades interpessoais tendo a Comunicação como principal objeto de estudo?

1.1 PROBLEMA DA PESQUISA

Como o CRM – Fator Humano pode desenvolver as Habilidades Interpessoais e

remediar a deficiência da comunicação clara e efetiva entre os tripulantes de uma aeronave?
 9

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo Geral

Demonstrar como o CRM – Fator Humano pode desenvolver as Habilidades

Interpessoais, ou seja, compreender de que forma o indivíduo pode aprimorar as habilidades
interpessoais, dentre elas a comunicação tornando-a assertiva, para que seja eficiente nas
atividades comportamentais associadas com o time de trabalho.

1.2.2 Objetivos Específicos

a) Conceituar CRM e a importância do treinamento.

b) Descrever os Fatores Humanos na aviação.
c) Identificar e descrever as Habilidades Interpessoais.
d) Conceituar Comunicação (Teoria e métodos) para melhor entendimento da
assertividade ao gerenciar os conflitos e tomadas de decisão na resolução de
problemas entre a tripulação.

1.3 JUSTIFICATIVA

Os avanços tecnológicos que têm tornado a atividade aeronáutica mais segura e

eficiente são inegáveis, mas mesmo com todos os níveis de automação altíssimos e em
constante evolução para que as operações aéreas se enquadrem em padrões aceitáveis de
segurança operacional, acidentes acontecem e invariavelmente, onde há o fator humano
envolvido coexiste a possibilidade de erro humano. A Administração da Aviação Federal
americana FAA (Federal Aviation Administration), define os Fatores Humanos como um
campo multidisciplinar devotado à otimização do desempenho humano com a finalidade de
reduzir o erro humano. Ele incorpora métodos e princípios das ciências comportamentais,
sociais, engenharia e fisiologia. Os Fatores Humanos é a ciência aplicada que estuda as pessoas
trabalhando juntas, em harmonia com as máquinas e envolve variáveis que influenciam o
desempenho individual e variáveis que influenciam o time e o desempenho da tripulação.
Fatores Humanos diz respeito aos diversos elementos do sistema da aviação. Estes incluem o
 10

comportamento humano; a tomada de decisão e outros processos cognitivos; o projeto dos

controles e telas; a cabine de voo e o layout da cabine; a comunicação e os aspectos de software
dos computadores; mapas, cartas e documentação; bem como, o refinamento da seleção de
pessoal e treinamento. Cada um desses aspectos exigem um desempenho humano efetivo e
hábil.
Temos que “na aviação, assim como em outras atividades produtivas, o fator
humano foi citado como pelo menos um fator contribuinte para algo entre 60 e 80% das
ocorrências estudadas num período de dez anos” (NTSB 2010, p.9).
Segundo Campos (2013, p.18) a máquina é fruto da capacidade criativa do ser
humano e é capaz de realizar processos com uma eficiência que o homem não consegue, mas
não tem o poder de decisão ou de controle sobre esses processos. O gerenciamento da interação
homem-máquina e o seu desempenho, sempre será do homem que passou a intervir e controlar
sistemas complexos. Com isso os índices de acidentes relacionados ao desempenho humano
são a principal preocupação da comunidade da aviação que após o modelo “queijo suíço” de
James Reason (1990), começaram verdadeiramente a examinar o erro humano de forma
sistemática.

Figura 1 - Modelo queijo suiço de Reason

Fonte: Adaptação de Reason (1990,p.208)

A intenção deste trabalho é a de elevar o grau de conhecimentos técnicos acerca de

CRM Fatores Humanos e ressaltar como o treinamento vem reduzindo o erro humano trazendo
excelência na tomada de decisões entre a tripulação de aeronaves. Também demonstrar que as
Habilidades interpessoais são imprescindíveis para promover conexões com os colegas de
 11

equipe e que se conectar com eles é fundamental para minimizar situações difíceis, para si
mesmos ou entre os outros, pois na falta de comunicação com qualidade é impossível haver
gerenciamento da tripulação. Indicar de que maneira uma comunicação efetiva pode evitar
conflitos no gerenciamento de problemas evitando acidentes e salvando vidas.

1.4 METODOLOGIA

A pesquisa será bibliográfica, segundo GIL (2005, p. 29) a pesquisa bibliográfica é

desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos
científicos. “Todavia em virtude da disseminação de novos formatos de informação, estas
pesquisas passaram a incluir outros tipos de fontes, como discos, fitas magnéticas, CDs, bem
como material disponibilizado pela internet”. (GIL, 2005, p. 29)
Embora em quase todos os estudos seja exigido algum tipo de trabalho dessa
natureza, há pesquisas desenvolvidas exclusivamente a partir de fontes bibliográficas. Os dados
apresentados neste estudo serão analisados do ponto de vista técnico, buscando sempre sua
relevância em relação ao tema proposto. Serão descritos procedimentos e demais informações
que permitirão estabelecer uma ideia de valor e importância ao assunto discorrido. Nesta
pesquisa busca-se, portanto, a análise dos procedimentos que permitam elevar o grau de
conhecimentos técnicos acerca de CRM Fatores Humanos.

1.4.1 Natureza da pesquisa e tipo da pesquisa

A presente pesquisa caracteriza-se como exploratória, descritiva, com abordagem

qualitativa e quantitativa, com coleta de dados e busca de informações bibliográficas com
investigação teórica.

1.4.2 Materiais e Métodos

Os materiais utilizados nesta pesquisa foram Documentais e Bibliográficos, como

livros, documentos técnicos e manuais disponíveis de CRM, artigos impressos, on-line e em
revistas etc.
 12

1.5 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

Com introdução de Campos (2013), uma descrição de Procedimentos

Operacionais e segurança Operacional.
O Conceito de CRM Fatores Humanos e a importância do treinamento foi
fundamentado no manual da ANAC e em artigos, também em uma abordagem
organizacional que analisa o erro humano a partir de uma série de eventos que envolvem
toda a organização e tem como o erro humano um contribuinte a uma condição final em
uma série de eventos que levam aos acidente. (REASON, 1990).
Ainda em CRM foi discutido o talento do Piloto (Airmanship) no modelo de
profissionalismo na aviação de Kern (2010), com ênfase no seu relacionamento com a
equipe, demonstrando habilidade interpessoal. Também foram utilizados documentos
diversos sobre a legislações regendo a Aviação Civil brasileira que oferecem requisitos e
padrões de procedimentos em relação ao tema proposto.
Na definição de Habilidades Interpessoais e relacionamentos interpessoais foi
apesentado segundo Dale Carnige (2012), também teve como base o conceito de Maria
Teixeira (2010), abordado sob diferentes aportes teóricos, em especial o das Habilidades
Sociais. Segundo Teixeira o termo Habilidades Sociais ou interpessoal se configura como
um campo de conhecimento e investigação sobre o comportamento humano, suas ações e
reações que pontua os traços pessoais mais comuns nas pessoas, bem como, os pontos
positivos e negativos para o aprimoramento nos relacionamentos interpessoais.
Conceito de comunicação foram utilizados artigos com aporte a teoria da
Comunicação Jakobson (2010), no que se refere à função referencial, denotativa ou ainda
cognitiva, ela é empregada quando o remetente tem por finalidade traduzir a realidade para
o destinatário. Assim, ela centra-se no contexto, referindo-se a algo, a alguém ou a um
acontecimento, de maneira clara e objetiva, sem manifestar opiniões explícitas ao receptor.
Em conceito de comunicação Assertiva descreveu-se a princípios de assertividade e sua
definição. O que é comunicação e componentes da comunicação.
Em considerações finais definiu-se a relação e a importância do treinamento em
CRM –Fatores Humanos.
 13

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 O CRM E A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO

O CRM foi desenvolvido como uma resposta, às novas compreensões em relação

as causas dos acidentes, que surgiram com a introdução dos gravadores de voo e gravadores de
voz de cabine, dentro da aeronave a jato moderna. A sigla CRM desde sua origem, na década
de 70 já teve diversos significados. Inicialmente a inicial “C” correspondia ao termo cockpit ou
cabine, em português, sendo um programa restrito para grupo de pilotos. Depois o termo foi
substituído por crew, que significa tripulação, ampliando o programa para toda a tripulação
técnica. Finalmente, o termo foi substituído por corporate e passou a ter a tradução constante
da Instrução de Aviação Civil (IAC) 060 1002A, de 14 de abril de 2005. O IAC regulamenta o
treinamento em Gerenciamento de Recursos de Equipes (Corporate Resource Management -
CRM), utilizando como referência as normas e recomendações sobre Fatores Humanos da
Organização de Aviação Civil Internacional – OACI.
Para Sazdjian Júnior (2005), o conceito atual de CRM traz uma visão mais ampla e
considera que todos os setores de uma organização ligada à aviação devem aplicar o CRM como
forma de aprimoramento da segurança de voo. De acordo com Junior (2005) o CRM surgiu na
década 70 com a finalidade de melhorar o relacionamento humano no ambiente de cabine, que
por muito tempo acreditou-se que somente a proficiência técnica dos tripulantes aliada à
confiabilidade do equipamento seriam suficientes para um voo seguro. Porém, diversos
acidentes ocorridos na aviação de transporte na década de 70 mostraram que nem sempre essa
crença se confirmava. A primeira companhia área que introduziu e aplicou o programa de
treinamento CRM foi a United Airlines, mas a mudança mais significativa na evolução do
programa deu-se na chamada 5ª Geração, com o surgimento da teoria da administração do erro
chamada de Error Managemant-CRM, o programa considerou que os erros continuariam
ocorrendo, o que, portanto, tornava essencial o treinamento dos tripulantes para um bom
gerenciamento desses erros.
Para James Reason (1990) “Quando ocorre um evento adverso, a questão
importante não é quem errou, e sim porque as defesas falharam”. Essa simples colocação mudou
o foco do erro para Junior (2005), que até então o erro era somente atribuído aos tripulantes.
Após esse fato as organizações começaram a desenvolver defesas frente as falhas dos
tripulantes o que reforçou a teoria da administração do erro, ou seja, estudando os erros é que
se aplica o treinamento para que eles não voltem a acontecer. Segundo Junior (2005):
 14

Hoje se diz que a diferença entre as organizações que aceitam os erros e as

que não aceitam é, somente, que as primeiras ficam sabendo quando os erros
acontecem e, portanto, têm melhores chances de gerenciá-los, evitando suas
consequências. Já aquelas organizações que não aceitam os erros são repletas
de falhas “dormentes”, que, como armadilhas, ficam à espera de pequenos
deslizes para desencadear eventos catastróficos.

A norma da IAC 060 1002 define o CRM visando à melhoria da coordenação e à

performance de todas as equipes que compõem os segmentos da organização envolvidos no
gerenciamento, na operação e na manutenção de voo, servindo de ferramenta essencial à
prevenção de acidentes e incidentes aeronáuticos. CRM, de acordo com a IAC 060/1002, é
composto por três fases: treinamento dos conceitos iniciais (fase de conscientização), prática
de CRM e reciclagem em CRM. A seguir:
- 1ª Fase - Treinamento dos conceitos iniciais: consiste nos conceitos fundamentais
relacionados à comunicação, às relações interpessoais, à coordenação da equipe, à
distribuição da carga de trabalho, à proficiência técnica, ao estudo de
acidentes/incidentes (relatórios, filmes, etc.), à liderança e à tomada de decisão, entre
outros.
- 2ª Fase - Prática de CRM: a fase prática do CRM poderá ser realizada em sala de aula,
em voos de linha, em simulador de voo (Line Oriented Flight Training – LOFT) ou
outros tipos e simuladores, devendo ocorrer em período não superior a três meses após
a 1ª Fase.
- 3ª Fase - Reciclagem em CRM: a reciclagem em CRM visa reforçar os conceitos de
CRM e de Fatores Humanos, devendo ocorrer a cada dois (2) anos. Esta fase deve ser
realizada conjuntamente para todos os segmentos envolvidos com a atividade aérea
(tripulantes técnicos de cabine, despachantes operacionais de voo e de terra, pessoal de
rampa, de manutenção, de check-in/check-out, administrativo, alta direção e outros
segmentos).
O LOFT citado na 2ª fase do treinamento de CRM é uma eficiente ferramenta da
prevenção de acidentes. Ele possibilita, através de um melhor gerenciamento de recursos,
decisões mais eficazes em todos os níveis, resultando em voos mais seguros e organizações
mais eficientes.
LOFT é a aplicação prática da filosofia e conceitos de CRM, um treinamento
de gerenciamento de voo orientado para a linha aérea. É uma oportunidade
para que a tripulação e o Facilitador analisem o comportamento desta
tripulação do ponto de vista da gestão dos recursos para a operação de voo,
em tempo real. O LOFT permite a aprendizagem da tripulação com relação a
 15

situações de comunicação, gerenciamento e coordenação, sendo possível sua

realização em um simulador, considerando uma missão completa de situações
possíveis em um voo de rota (OACI - Circular 217-AN/132 - Compêndio
sobre Fatores Humanos, nº 02, cap. 5, p. 34).

Os elementos curriculares mínimos do CRM, elencados pela IAC 060/1002 estão de

acordo com as normas vigentes da OACI, devendo ser abordados em todas as fases de processos
de comunicação e tomada de decisão:
• Briefings; questionamento/ assertividade e uso da crítica/debriefings;
• Resolução de conflito;
• Busca de informação e tomada de decisão;
• Formação e manutenção da equipe: liderança, cooperação e comprometimento com a
tarefa; relacionamento interpessoal e clima do grupo; gerenciamento da carga de
trabalho e consciência situacional;
• Fatores individuais, estresse e seus efeitos no desempenho;
• Automação e conceito do erro.
O LOFT é uma grande ferramenta para desenvolver as habilidades e capacidades
no convívio com as outras pessoas. Vamos descrever a importância da comunicação da
tripulação do briefing e debriefing em análise dos treinamentos pós simuladores em próximo
tópico.
Sendo assim o CRM encerra uma ampla gama de conhecimentos, habilidades, e
atitudes, incluindo as comunicações, consciência situacional, resolução de problema, tomada
de decisão, e time de trabalho; junto com todas as subdisciplinas que as acompanham e que
nelas estejam implicadas.

2.2 FATORES HUMANOS NA AVIAÇÃO

Entende-se que os “fatores humanos” referem-se às pessoas em situação de vida e

de trabalho, em interação com máquinas, procedimentos, pessoas e ambientes. Tem como
objetivo elevar ao nível ótimo a relação entre as pessoas e suas atividades, buscando segurança
e eficiência nos processos e o bem-estar dos indivíduos. Quando falamos de fatores humanos
na aviação segundo a OACI o elemento humano é “a parte mais flexível, adaptável e valiosa
dentro do sistema aeronáutico, mas é também a que está mais vulnerável às influências externas
que poderão vir a afetar negativamente o seu desempenho”.
 16

A importância dos Fatores Humanos para a segurança operacional da aviação foi

reconhecida oficialmente durante a 26ª Assembleia da Organização de Aviação Civil
Internacional (OACI) em 1986. A partir desse evento a OACI formulou a Resolução A26-9 que
rege:
Melhorar a segurança na aviação, tornando os Estados mais conscientes da
importância dos Fatores Humanos nas operações da aviação civil, por meio
do desenvolvimento e recomendação de emendas apropriadas às informações
existentes nos Anexos, do provimento de material-guia desenvolvido com
base na experiência desses Estados e outros documentos afetos ao papel dos
Fatores Humanos nos ambientes operacionais atuais e futuros (ICAO, 1998).

De acordo com a FAA (2005), Fatores humanos é o estudo do ser humano como
parte central de qualquer sistema. Fatores humanos identificam a capacidades e limitações dos
seres humanos e, em seguida, adapta os componentes humanos ou do sistema adequadamente.
A ciência dos fatores humanos pode quantificar o desempenho humano com medidas como
tempo, unidades de trabalho, segurança, erro e, às vezes, mudança de atitude. Tais medidas
ajudam a projetar ou modificar sistemas para obter desempenho humano ideal. Portanto,
atenção operacional a fatores humanos pode aumentar a eficiência, eficácia e segurança em
ambientes de aviação. Isso se traduz em custo controle e segurança contínua.
O termo fator humano tem se tornado cada vez mais importante na indústria da
aviação comercial, pois o erro humano em relação a falha mecânica é mais comum na maioria
dos acidentes e incidentes. Para Izabela Tissot, em coletâneas de artigos da ANAC, fator
humano é um termo que abrange a ciência de compreender as características da capacidade
humana e a aplicação deste entendimento na hora do projeto, desenvolvimento e implantação
de sistemas e serviços ou equipamentos devendo assegurar assim que o projeto esteja adaptado
as limitações e características humanas. O reconhecimento da necessidade de educação básica
a respeito dos fatores humanos para o pessoal de aviação civil partiu da análise de acidentes,
em que se observou a falta, excesso ou de ciência de ações humanas. Essa constatação levou a
OACI a implantar o requisito de capacitação nesse tema para as empresas aéreas e aqueles que
trabalham com outorga de licenças e com o processo de investigação de acidentes.
O fator humano exerce um importante papel no desempenho do profissional não só
nas atividades relacionadas a aviação, mas em todo âmbito profissional. Sua influência se
estende ao aumento de qualidade de produção e exercício das atividades, assim como uma
significativa redução de acidentes provocados pela interação do homem dentro de uma equipe
e com os sistemas ligados ao seu meio de trabalho.
 17

O conceito de fator humano para PEREIRA (2004), não é necessariamente o erro

humano no ato do acidente, pois o erro pode ter sido originado na fabricação, manutenção ou
recrutamento por exemplo. Define-se então como fator humano o estudo das capacidades e
limitações humanas na sua fisiologia, psicologia e dentro do ambiente de trabalho onde o
objetivo é melhorar essas capacidades junto ao equipamento, sistemas, procedimentos e
ambientes para garantir maior segurança. De modo geral, os temas relativos aos fatores
humanos englobam: o bem-estar do indivíduo, considerando principalmente a fadiga, alterações
no ritmo circadiano e o sono; saúde e desempenho; estresse; uso de álcool ou outras drogas;
trabalho em equipe; liderança, comunicação; motivação; tratamento de informações;
personalidade, atitudes e crenças;

Figura 2 - Fatores humanos

Fonte - ANAC MMA

Segundo o Grupo de estudo ANAC MMA, a lista de fatores humanos que podem
afetar a manutenção da aviação e o desempenho no trabalho é amplo, pois abrangem uma
muitos tipos de desafios que influenciam as pessoas de diferentes formas porque todos não têm
as mesmas capacidades, as dificuldades ou limitações. Alguns são mais sérios do que outros,
mas, na maioria dos casos, quando você combina três ou quatro dos fatores, eles criam um
problema que contribui para um acidente ou incidente aéreo.
A figura abaixo mostra alguns dos fatores humanos na aviação que estão
relacionados a manutenção de aeronaves.
 18

Figura 3 - Fatores que influenciam a capacidade humana

Fonte – ANAC MMA

Com essas informações podemos perceber a amplitude e abrangência acerca dos

fatores atuantes com relação aos elementos que compõem o CRM – Fatores Humanos. De
acordo com a norma IAC 060-1002A (2005):

É o conjunto de ciências que estudam todos os elementos que contribuem com

a relação interativa do homem, em um dado ambiente, com os diversos
sistemas que o cercam e que são determinantes na sua dinâmica, eficiência e
eficácia. Trata da otimização do bem estar humano e da performance global
que envolve todas as etapas de atividade dos sistemas (projeto, operação e
manutenção), contribuindo para a adaptação do ambiente de trabalho às
características, habilidades e limitações das pessoas, com vistas ao seu
desempenho eficiente, eficaz, confortável e seguro.

Percebe-se que o principal objeto de estudo se ocasiona por causa dos erros
cometidos com a relação entre acidente e fator humano. O erro envolve algum tipo de desvio
no desempenho humano, seja do curso pretendido da ação ou do planejamento de ações ou,
ainda, um desvio de comportamento. Como temos a premissa de que o erro é algo inerente à
natureza humana, torna-se importante adotar e colocar em pratica os meios para que eles não
se repitam. Elevando assim a eficiência das equipes e tripulação das aeronaves, com
treinamento melhorando e aperfeiçoando a utilização de todos os recursos disponíveis (homem,
meio e máquina) para promover a segurança.
 19

De acordo com a CENIPA em dados recentes no ano de 2019 percebe-se que

mesmo com a aplicação dos treinamentos, dentre os fatores contribuintes em acidentes o mais
expressivo continua sendo o fator humano.

Figura 4 - Ocorrências aerenouticas em 2019

Fonte: Painel Sipaer CENIPA

Figura 5 - Fatores contribuintes em acidentes

Fonte: Painel Sipaer CENIPA

Tem-se que o fator humano exerce um importante papel no desempenho do

profissional não só nas atividades relacionadas a aviação, mas em todo âmbito profissional.
Com isso tem papel fundamental no sucesso do CRM em companhias, o treinamento ajuda a
 20

gerar melhorias consistentes e mensuráveis em processos de negócios rotineiros, oferecendo

ferramentas que melhoram o desempenho dos profissionais da área de aviação.
Ainda em CRM – Fatores Humanos a Comunição é um elemento curricular e
segundo a IAC 060-1002A (2005), os elementos curriculares mínimos de acordo com as normas
vigentes da OACI, deverão ser abordados em todas as fases e aprofundados. No próximo tópico
citaremos a importância e aplicação dos processos de comunicação e tomada de decisão.

2.3 COMUNICAÇÃO

2.3.1 Definição de comunicação

A comunicação é um processo de interação e troca de informações, de transmissão

de ideias e sentimentos por meio de palavras ou símbolos que veiculam uma mensagem, o
objetivo é a compreensão e a interpretação da mensagem por parte de quem recebe, embora
nem sempre as pessoas se entendam. A teoria da Comunicação segundo Jakobson (2010), no
que se refere à função é referencial, denotativa ou ainda cognitiva, empregada quando o
remetente tem por finalidade traduzir a realidade para o destinatário. Assim, ela centra-se no
contexto, referindo-se a algo, a alguém ou a um acontecimento, de maneira clara e objetiva,
sem manifestar opiniões explícitas ao receptor.
A proposta da Teoria de Jakobson (2010), procurava explicar o que seria a
comunicação a partir de seis elementos: emissor, mensagem, receptor, canal, código e referente.
Veja na figura a seguir:

Figura 6 - Elementos da Comunicação.

Fonte: PORTUGUÊS DIGITAL

O emissor corresponde àquele que toma a palavra; o receptor, àquele que a recebe;
a mensagem é o tema, o assunto sobre o que se fala; o referente é aquilo sobre o que se fala. No
 21

entanto, para que a mensagem chegue ao receptor, ela precisa ser codificada e transmitida por
um canal. Por exemplo, este texto possui como código a língua portuguesa e chega até você
pela escrita.
A comunicação é uma atividade verbal e para Maingueneau (2014, p. 26), toda a
atividade verbal é, na realidade, uma interatividade que envolve dois ou mais parceiros pela
oralidade na qual os interlocutores coordenam suas enunciações, enunciam em função da
atitude do outro e percebem imediatamente o efeito que suas palavras têm sobre ele. Assim o
discurso é interativo o destinatário, receptor, interlocutor, ouvinte, leitor são sujeitos ativos na
interação. Ele não recebe simplesmente aquilo que o remetente, emissor, locutor, falante, autor
produz. Pelo contrário, o interlocutor pode concordar, discordar, refutar, complementar, negar,
enfim, pode se comportar de várias e várias maneiras, contribuindo com a construção efetiva
da comunicação.

2.3.2 Comunicação Assertiva

Assertividade é um substantivo feminino que expressa a qualidade do que é

assertivo, afirmativo ou positivo. (SIGNIFICADOS, 2020). A palavra assertividade deriva de
"asserto", que significa uma proposição decisiva. Uma pessoa que demonstra assertividade é
autoconfiante que não tem dificuldades em se expressar e claramente expõe a sua mensagem, e
no ato da comunicação, a assertividade consiste em uma estratégia que revela maturidade e alta
autoestima, onde uma pessoa defende as suas convicções sem ofender nem se submeter a outras
pessoas. Quem comunica com assertividade comunica de forma clara, objetiva, transparente e
honesta.
No processo da comunicação uma infinidade de fatores organizacionais,
ambientais, individuais e interpessoais podem dificultar o entendimento nas equipes de
trabalho. O processo de comunicação pode sofrer interferência, provocando barreiras que
impedem que a mensagem seja passada na integra ao seu destino, ou seja, a mensagem enviada
foi modificada durante o processo de comunicação. Chiavenato (2003, p. 55) aponta três
variáveis que interferem no processo de comunicação:
• Barreiras pessoais - as interferências decorrentes das limitações, emoções e
valores de cada pessoa. No ambiente de trabalho as mais comuns são a
deficiência para ouvir, as percepções, as emoções e os sentimentos pessoais;
 22

• Barreiras físicas - as interferências presentes no ambiente onde ocorre o processo

de comunicação, ruídos de portas que, no decorrer de uma aula ou palestra, se
abrem, a distância física, um canal congestionado etc.;
• Barreiras semânticas - as limitações decorrentes dos símbolos, por meio dos
quais a comunicação é feita. Estas barreiras podem ser verificadas não só por
palavras, mas também por gestos, sinais etc., os quais podem ter diferentes
sentidos para as pessoas envolvidas no processo.

São muitos ruídos, podemos assim denominar, que deturpam a informação e

provocam desentendimentos e desorganização na equipe de trabalho. Para que a comunicação
seja assertiva, esta tem que ser clara, completa e transparente, ou seja sem ruídos.
Para evitar as interferências das barreiras de comunicação nos grupos de trabalho,
alguns aspectos devem receber atenção especial e ser trabalhados para facilitar o entendimento
da mensagem e estabelecer uma comunicação eficaz:

• Utilizar uma linguagem adequada ao receptor, sem jargões;

• Ouvir o outro e dar-lhe atenção sem pressa ou impaciência;
• Evitar julgamentos antecipados e preconceitos;
• Evitar a suposição de que o receptor já tenha domínio do assunto em questão;
• Evitar passar uma quantidade excessiva de informações ao mesmo tempo;
• Evitar interrupções quando estão sendo passadas as informações.

Segundo Martins (2020), o termo assertividade origina-se de asserção. Fazer

asserções quer dizer afirmar, do latim afirmare, tornar firme, consolidar, confirmar e declarar
com firmeza. Mas para ela quando falamos de comunicação humana, assertividade significa
muito mais que isso: é uma filosofia de vida.

Em termos filosóficos, entendemos assertividade como uma manifestação da

possibilidade dialética da comunicação “eu ganho e você ganha”, ou seja uma
comunicação criativa, transparente, por meio da qual as pessoas expressam
suas necessidades, seus pensamentos e sentimentos de forma honesta e direta,
sem violar os mesmos direitos dos outros. (MARTINS, 2020).

A comunicação assertiva, verbal e não verbal, utiliza signos que exprimem a

verdade, autorespeito e respeito pelos outros na busca de soluções para os conflitos que satisfaça
 23

as partes envolvidas, para Martins (2020), no ambiente profissional a comunicação assertiva é

cada vez mais valorizada, principalmente num mercado de mudanças continuas que exige
decisões objetivas e focadas nos resultados esperados.
Temos que uma comunicação assertiva é aquela que consegue passar as
informações com clareza, dinâmica e respeito, obtendo o retorno esperado. Quando funciona
bem, cria um canal aberto que permite o diálogo entre as partes e maior intercolaboração.

2.4 HABILIDADES INTERPESSOAIS

Para Fela Moscovici (2007), a competência interpessoal: [...] consiste num

conjunto de habilidades que são desenvolvidas, treinadas desde a infância até a fase adulta,
tanto em nível pessoal como profissional. Porém mais especialmente, a partir do jovem adulto.
Ainda segundo a autora (2007), “essas habilidades podem ser treinadas, desenvolvidas e se não
forem até o indivíduo entrar no trabalho, na empresa, esta tem a obrigação de desenvolvê-las,
é uma das suas funções”. Como seres sociais, todos nós desenvolvemos algumas habilidades
interpessoais desde o início da vida. No entanto, por interferência da cultura, educação e do
ambiente de maneira geral, algumas dessas habilidades acabam ficando escondidas no nosso
subconsciente. Colocar as habilidades interpessoais que já temos em prática e aprender as
demais requer esforço.
As habilidades interpessoais são constituídas de um conjunto de aptidões e atitudes
adquiridas, organicamente ligadas entre si. De acordo com Maria Teixeira (2014) habilidade
interpessoal é a habilidade necessária para entender e responder adequadamente a humores,
temperamentos, motivações e desejos de outras pessoas. Para a autora a compreensão das
reações e estado de ânimo do outro lhe confere a habilidade de trabalhar eficazmente com outras
pessoas e, desenvolver a competência para trabalhar em equipe. A relação interpessoal se dá
com a interação com o outro, ou seja, não é um processo solitário. No mundo corporativo,
desenvolver habilidades interpessoais é fundamental, pois direciona os indivíduos a
trabalharem bem em conjunto e os torna mais aptos a atingirem grandes objetivos, tem-se que
nos relacionamentos de trabalho não escolhemos nossos colegas, chefes, clientes e parceiros
como escolhemos nossos amigos; e mesmo sem afinidade, precisamos funcionar bem
trabalhando com essas pessoas. No trabalho, provavelmente é onde mais vamos conviver com
 24

pessoas diferentes de nós, em termos de opinião, visão de mundo, educação, cultura,

comportamento etc.
Segundo a coach Regina Giannetti, em artigo do site CURSEDUCA, as habilidades
interpessoais se fundamentam em 5 pilares:
• Autoconhecimento: reconhecer os traços do próprio comportamento é
importante para identificar como as suas ações vão afetar os outros e como as
ações dos outros vão lhe afetar;
• Empatia: se colocar no lugar do outro, considerar suas opiniões e motivações,
lhe torna menos egoísta e amplia a sua percepção de realidade;
• Assertividade: se expressar de maneira franca e respeitosa demonstra clareza
em suas opiniões, metas e obstáculos. Tão importante quanto saber ouvir, é saber
falar;
• Cordialidade: “Gentileza gera gentileza”. Tratar bem as pessoas demonstra
consideração e facilita a formação de bons relacionamentos;
• Ética: assumir uma postura que tem como objetivo não prejudicar o outro e
manter um senso de justiça é um passo importante para ganhar a confiança das
pessoas.
Fazendo o levantamento dos pilares percebe-se a relevância do desenvolvimento das
Habilidades interpessoais e que esse desenvolvimento depende propriamente do indivíduo, ou
seja, o indivíduo tem que perceber como deve ser a sua interação no meio ao qual está inserido,
também compreender que com o treinamento será possível ter melhora na transmissão das
informações o que ocasiona o desenvolvimento de habilidades, atitudes e conceitos.
 25

3 ANÁLISE CRM – FATORES HUMANOS

De acordo com a pesquisa proposta “Como o CRM – Fator Humano pode

desenvolver as Habilidades Interpessoais e remediar a deficiência da comunicação clara e
efetiva entre os tripulantes de uma aeronave”, frente aos tópicos anteriores deste trabalho, pode-
se afirmar que o curso de CRM- Fatores Humanos tem em sua constituição o desenvolvimento
das habilidades interpessoais, no qual a Comunicação é um elemento curricular e segundo a
IAC 060-1002A (2003), os elementos curriculares mínimos de acordo com as normas vigentes
da OACI, deverão ser abordados em todas as fases e aprofundados.
Pode-se verificar que a ICAO divide o treinamento CRM em seis áreas "CRM
SKILLS" que são citadas também na IAC 060/1002:

1. Habilidades de Comunicação Interpessoal;

2. Alerta Situacional;
3. Processo de Tomada de Decisão;
4. Liderança;
5. Gerenciamento do Estresse;
6. Crítica.

Em todas as seis áreas o treinamento dispõe a inserção e competências relativas ao

desenvolvimento das Habilidades Interpessoais, sendo a Skill 1 a que propomos a pesquisa.
O treinamento LOFT é um treinamento de gerenciamento e segurança de voo, que
é propiciado, à medida que os conceitos de CRM (comunicação, coordenação, formação e
manutenção de equipe, gerenciamento da carga de trabalho, proficiência técnica, automação,
estresse e fadiga, etc.) são exercitados mediante um cenário de voo LOFT praticado em tempo
real no simulador. O LOFT é concebido para que a tripulação, mediada pelo Facilitador, tenha
a oportunidade de autoanalisar o comportamento adotado com relação à gestão dos recursos
para a operação de voo. Com a simulação os tripulantes tem a oportunidade de verificar os seus
erros e com o treinamento melhorar os processos e suas habilidades. Um dos módulos que se
destaca no CRM é de Processos de Comunicação e Tomada de decisão. Neste modulo
apresentam-se tanto as influências externas como as internas em comunicações interpessoais.
Os fatores externos englobam barreiras na comunicação, tais como a posição
hierárquica, a idade, o sexo e a cultura organizacional, entre outros temas. Entre os fatores
internos, pode-se destacar as habilidades para a escuta ativa e a tomada de decisão, bem como
 26

para a resolução de conflitos, a assertividade e a defesa da própria opinião. Os tópicos mais

específicos deste módulo abrangem:

• Briefings - Técnica centrada na abordagem tanto de temas operacionais padronizados

como interpessoais, no início de cada jornada de trabalho ou tarefa, visando enfatizar
procedimentos, antecipar contingências e estabelecer comunicações abertas e
multilaterais.
• Questionamento/assertividade - Técnica que se reflete nos benefícios do
questionamento adequado, aliado a um posicionamento firme e preciso em prol da
segurança do voo, mesmo que este envolva opiniões técnicas conflitantes.
• Uso da crítica/debriefings - Mostrar o valor da revisão, do feedback, da crítica e da
autocrítica das decisões e ações que se focalizam no processo e nas pessoas envolvidas.
Uma das melhores técnicas para reforçar práticas operacionais é o debriefing das
atividades, comparando procedimentos apropriados e inapropriados, como forma de
fixar os primeiros e aprimorar a segurança das operações em futuras ocorrências
(destacando-se os acontecimentos ocorridos).
• Resolução de conflito - Uso das técnicas de resolução de conflitos de opinião em relação
a diversos aspectos operativos, mantendo uma comunicação aberta, efetiva e eficaz.
• Busca de informação e tomada de decisão - Abordar técnicas de como buscar, transferir
e avaliar informações. Há vários benefícios em fornecer ao pessoal envolvido na
atividade aérea modelos operacionais do processo de decisão. Os grupos envolvidos
podem consultar estes modelos para fazer a melhor escolha em situações quando a
informação é incompleta, confusa ou contraditória.
• Formação e manutenção da equipe - Este tópico inclui relacionamentos e práticas
interpessoais. Consideram-se como conceitos chaves que devam ser enfatizados no
CRM, de forma a serem de utilidade a todo o pessoal envolvido nas atividades aéreas:
liderança, cooperação e comprometimento com a tarefa; relacionamento interpessoal e
clima do grupo; gerenciamento de carga de trabalho e consciência situacional.
O currículo deverá incluir também o saber lidar com diversas personalidades e
estilos operacionais. Alguns tópicos a serem abordados incluem:
Liderança, cooperação e comprometimento com a tarefa - Demonstrar os benefícios
da prática da liderança com atividades de cooperação, mantendo um equilíbrio apropriado entre
 27

respeito, autoridade e práticas de assertividade. Permanecer centrado nos objetivos de

operações seguras, eficientes e eficazes.
Relacionamento interpessoal e clima do grupo - demonstrar a importância de
perceber outros estilos operacionais e tipos de personalidades. Enfatizar o clima amigável,
relaxante e de apoio, além de um enfoque orientado para a tarefa durante a jornada de trabalho,
sendo importante o reconhecimento de sintomas de fadiga e de estresse, visando o adequado
direcionamento das ações.
Gerenciamento da carga de trabalho e consciência situacional - enfatizar a
importância de se manter o alerta no seu ambiente operacional e de antecipar contingências.
Abordar técnicas práticas que resultem em níveis mais elevados da consciência situacional.
As seguintes práticas operacionais podem ser incluídas:
a) Preparação/Planejamento/Vigilância - Os assuntos incluem métodos para melhorar
o monitoramento e a realização das tarefas necessárias, buscando e encontrando novas
informações, bem como antecipando as atividades requeridas.
b) Distribuição de Carga de Trabalho - Trata-se da distribuição apropriada das tarefas
entre os grupos envolvidos, evitando sobrecargas. Prioriza tarefas durante períodos de
elevada carga de trabalho, impedindo que fatores não essenciais causem distrações.
Com a descrição da divisão do CRM SKILLS tem-se que dentre os conceitos de
CRM - comunicação, coordenação, formação e manutenção de equipe, gerenciamento da carga
de trabalho, proficiência técnica, automação, estresse e fadiga são assuntos que estão
diretamente relacionados ao Relacionamento Interpessoal e a sua interferência no clima do
Grupo é fundamental. Para a tripulação desenvolver as SKILLS que condizem a esses assuntos
o treinamento tem que ser constante, pois é de extrema importância.
 28

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho teve como objetivo geral de apresentar e elevar o grau de

conhecimentos técnicos acerca de CRM Fatores Humanos e ressaltar como o treinamento vem
reduzindo o erro humano trazendo excelência na tomada de decisões entre a tripulação de
aeronaves. Também de demonstrar como as Habilidades interpessoais podem influenciar o
ambiente de trabalho e a relação com a equipe de trabalho indicando de que maneira uma
comunicação efetiva pode evitar conflitos no gerenciamento de problemas evitando acidentes
e salvando vidas.
No referencial teórico foi apresentado o conceito de CRM e a importância do
treinamento com uma breve descrição da história e evolução do seu surgimento até o conceito
atual, descrevendo as fases do treinamento. Foi conceituado também LOFT como ferramenta,
que é aplicação prática da filosofia de CRM, permitindo a aprendizagem da tripulação com
relação a situação de comunicação, gerenciamento e coordenação de voo em rota realizado em
simulador. Outro tópico do referencial teórico foi o conceito de Fatores Humanos na aviação,
que especifica as relações entre as pessoas e suas atividades em situação de vida e de trabalho
e a sua interação e procedimentos com máquinas e ambientes. Ainda no referencial teórico dois
tópicos importantes foram conceituados e descritos, um a Comunicação e outro as Habilidades
Interpessoais. Em Comunicação apresentou-se a definição e a teoria destacando os seus
elementos indicando de que maneira acontece o processo de interação e troca de informações
que veiculam a mensagem. Em Habilidades Interpessoais demonstrou-se a sua constituição e
os cinco pilares da fundamentação. A compreensão do outro confere a habilidade de trabalhar
eficazmente com outras pessoas e desenvolver a competência para trabalhar em equipe.
No capítulo da Análise CRM-Fatores Humanos pode-se afirmar que o curso de
CRM - Fatores Humanos tem em sua constituição o desenvolvimento das habilidades
interpessoais, no qual a Comunicação é um elemento curricular. Também descreve como o
treinamento LOFT é praticado em tempo real no simulador.
Com isso a relevância deste trabalho considera-se que aprimorar a capacidade de
comunicação interpessoal pode levar algum tempo, mas é algo que se desenvolve com a prática.
Aos poucos, prestando atenção na forma em como se fala, no comportamento e no que o
prejudica a se comunicar, o indivíduo conseguirá melhorar cada vez mais. Tendo em vista que
o CRM – Fatores Humanos contribui na redução de acidentes aeronáuticos, conclui-se que o
sucesso da segurança está nos recursos que previnem riscos e isso dependerá de treinamento,
habilidades de percepção, disciplina e atitudes padrões dentro da área específica. Para que o
 29

treinamento seja efetivo, é preciso que ele esteja inserido no contexto atual, a par das principais
dificuldades, causas de acidentes e estatísticas e ressaltando que o profissional pratique o
conceito em sua rotina de trabalho. De uma forma geral a performance humana pode ser
melhorada com monitoramento e treinamento e os operadores (empresas aéreas por exemplo)
devem continuamente medir e incrementar a eficácia dos programas de treinamento, assim
mantendo e elevando o conhecimento dos tripulantes sobre fatores contribuintes de acidentes.
Buscar a evolução contínua – trabalhar para manter a capacidade de comunicação
assertiva é essencial para obter bons resultados e garantir o andamento das relações
interpessoais. Investir em aprimoramento para a continuidade do treinamento é o meio utilizado
para levar os indivíduos a adquirirem ou ampliarem habilidades para executarem as tarefas, no
menor tempo, com o menor esforço, menor custo e com a maior eficiência. O diagnóstico das
necessidades de treinamento é uma atividade contínua, ou seja, não é uma tarefa onde são
definidos o início e o término. A empresa deve estar sempre atenta em prever as mudanças no
ambiente interno e externo para se manter atualizada.
Assim ao encerrar este ciclo de pesquisa, percebeu-se que restam insuficiências,
surgiram mais dúvidas que não puderam ser aprofundadas. Considerando o treinamento
fundamental para praticar e desenvolver as Habilidades Interpessoais, propõe-se um próximo
estudo com tripulantes acerca da evolução do indivíduo e o seu entendimento, levando em conta
a sua performance, antes e depois da aplicação do LOFT.
 30

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