INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO LUSIADA DO HUAMBO

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E TECNOLÓGICAS

CURSO DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS.

Licenciatura em Gestão de Recursos Humanos

A COMUNICAÇÃO INTERNA NO AMBIENTE DE TRABALHO

NAS ORGANIZAÇÕES – ESTUDO DE CASO: MONTECAR
SERVICE-TOYOTA HUAMBO.

ABRÃO CALELESSO CATOMBELA LONGUIA

PEDRO FRANCISCO DAMIÃO

Orientador: Prof., Pedro Sanumba Calandula

Huambo, 2019
ISPLH – Instituto Superior Politécnico Lusíada do Huambo
 ABRÃO CALELESSO CATOMBELA LONGUIA
PEDRO FRANCISCO DAMIÃO

A COMUNICAÇÃO INTERNA NO AMBIENTE DE TRABALHO

NAS ORGANIZAÇÕES – ESTUDO DE CASO: MONTECAR
SERVICE -TOYOTA HUAMBO.

Huambo, 2019

ISPLH – Instituto Superior Politécnico Lusíada do Huambo

ii
 ABRÃO CALELESSO CATOMBELA LONGUIA
PEDRO FRANCISCO DAMIÃO

A COMUNICAÇÃO INTERNA NO AMBIENTE DE TRABALHO

NAS ORGANIZAÇÕES – ESTUDO DE CASO: MONTECAR
SERVICE -TOYOTA HUAMBO.

Trabalho de Conclusão do Curso a ser apresentado no

Instituto Superior Politécnico Lusíada do Huambo, para
Obtenção do Grau de Licenciatura em Gestão de
Recursos Humanos, sob Orientação do Professor Pedro
Sanumba Calandula, Doutorado em Psicologia Social.

Trabalho de Conclusão do Curso a ser apresentado

no Instituto Superior Politécnico Lusíada do
Huambo, para Obtenção do Grau de Licenciatura
em Gestão de Recursos Humanos, sob Orientação do
Professor Pedro Sanumba Calandula.

Huambo, 2019

ISPLH – Instituto Superior Politécnico Lusíada do Huambo

iii
O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi
dito, porque os verdadeiros planos são apenas boas
intenções a menos que imediatamente se torne trabalho
duro. Trabalho

Peter Drucker

duro.

Peter Druker

Trabalho de Conclusão do Curso a ser apresentado

no Instituto Superior Politécnico Lusíada do
Huambo, para Obtenção do Grau de Licenciatura em
Gestão de Recursos Humanos, sob Orientação do
Professor Pedro Sanumba Calandula.

iv
Dedicamos este trabalho aos nossos familiares, colegas e

todos aqueles que direitamente ou indireitamento

contribuíram para que podíamos concluir este trabalho.

Dedicamos especialmente e com muito carinho este

trabalho a Ermelinda Ngueve Dumbo (em memória).

i
AGRADECIMENTOS

Em primeira instancia agradecemos a Deus pelo dom da vida, pelo seu zelo infinito e por

ter iluminado a cada passo de nossa formação ate a realização do presente trabalho, as

enumeras dificuldades que tivemos que passar ainda assim foi o nosso refugio, nos tem

concedido muita energia positivas nos momentos de fraquezas sobre tudo naquelas

situações em que pensamos em desistir de tudo, aos nossos pais, aos nossos filhos, aos

nossos Irmãos endereçamos o nosso muito obrigado.

Endereçamos votos de agradecimentos aos nossos grandes companheiros pela força,

Aurélio Albano Jamba, Manuel Carlos Paciência, aos nossos colegas, que foram na

verdade uns amigos, Gildo Batista Mucuela, Samuel Leonildo, Wilma Boavida Paz,

Marcos Domingos e Liucel Silvano.

Endereçamos os nossos votos de agradecimento ao estimado Comandante Manuel Catuta

que na verdade foi um pai para nós, não se esquecendo de agradecer também a Direção

desta academia, (Instituto Superior Politécnico Lusíada) e o seu grande corpo de docentes,

de forma especial o Dr. Pedro Sanumba Calandula.

ii
RESUMO

O presente trabalho visa reforçar a importância e a necessidade da comunicação interna

nos dias de hoje como um importante fator para concretizar os objetivos organizacionais.
A ideia ilustra os pontos que determinam os canais de comunicação para que desta forma
seja bem elaborado com eficiência e eficácia na sua realização. Tendo em vista que o
mundo esta cada vez mais globalizado e que a tecnologia esta em alta, as empresas estão
se adequando de uma nova forma para que os colaboradores ficam cada vez mais dentro
daquilo que é a informação e sejam embaixadores da mesma. Visto que a comunicação
enquanto instrumento de persuasão a mesma exerce poder de modificar o pensamento e
ajustar o comportamento dos funcionários, aos valores que orientam o funcionamento e
a cultura da empresa.

Palavras-Chave: Comunicação Interna, Tecnologia, Colaboradores e Organização

iii
ABSTRACT

This work aims to reinforce the importance and necessity of internal communication
today as an important factor to achieve organizational goals. The idea illustrates the points
that determine the channels of communication so that it is well elaborated with efficiency
and effectiveness in its realization. Given that the world is increasingly globalized and
technology is on the rise, companies are adapting in a new way so that employees are
increasingly within what information is and are ambassadors of it. Since communication
as an instrument of persuasion, it has the power to change the thinking and adjust the
behavior of employees, the values that guide the operation and culture of the company.

Key-words: Internal Communication, Technology, Employees and Organization.

iv
ÍNDICE GERAL
RESUMO ..................................................................................................... iii

ABSTRACT ................................................................................................. iv

ÍNDICE DE TABELAS ................................................................................. vii

LISTA DE GRÁFICO ................................................................................... viii

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS .......................................................... ix

INTRODUÇÃO ............................................................................................. 1

Justificativa ............................................................................................... 2

Situação Problemática .................................................................................. 2

Objectivos:.................................................................................................... 2

Objectivo Geral ....................................................................................... 2

Objetivos Específicos: .............................................................................. 3

1.1 Conceptualização da comunicação......................................................... 4

1.2 Comunicação Interna .............................................................................. 4

1.3 Endomarketing ...................................................................................... 6

1.4 Diferentes Perceções de Comunicação Interna ............................................. 7

1.5 Modelos da Comunicação ........................................................................ 8

1.6 Política de Comunicação Interna ............................................................... 8

1.7 Plano de Comunicação Interna................................................................ 10

1.8 Modos e Suportes ................................................................................ 11

v
2. Metodologia............................................................................................. 13

2.1 Tipo de Pesquisa .................................................................................. 13

2.2 Design da Pesquisa ............................................................................... 14

2.3 Instrumento de Recolha de Dados ........................................................... 14

2.4 População e Amostra ............................................................................ 14

2.5 Método de Análise de Dados .................................................................. 15

3. Apresentação, análise e discussão dos resultados ............................................. 16

3.1 Caracterização da Organização ............................................................... 16

3.2 Apresentação dos Resultados dos Questionários Aplicados aos Funcionários da

Organização ............................................................................................. 16

3.3 Análise e Discussão dos Resultados ......................................................... 16

CONCLUSÕES, LIMITAÇÕES DO ESTUDO E RECOMENDAÇÕES ................ 23

Conclusões;................................................................................................. 23

Limitações; ................................................................................................. 23

Recomendações: .......................................................................................... 24

BIBLIOGRAFIA ......................................................................................... 25

ANEXO ..................................................................................................... 27

vi
ÍNDICE DE TABELAS

Tabela 1 - Tipos de Abordagem ....................................................................................... 7

Tabela 2 - Tipos de Modelos Comunicativos ................................................................... 8

Tabela 3 - Como Avalia a Comunicação Interna na sua Organização ........................... 20

Tabela 4 - Como Colaborador, em que Medida Considera que a Intranet Beneficia a

Comunicação Interna ...................................................................................................... 21

vii
LISTA DE GRÁFICO

Gráfico 1 - Distribuição da Amostra por Nível de Sexo ................................................ 17

Gráfico 2 - Distribuição da Amostra por Nível de Escolaridade .................................... 18

Gráfico 3 - Distribuição da Amostra por Nível de importância que Atribui à Comunicação

Interna nas Organizações ................................................................................................ 19

Gráfico 4 - Distribuição da Amostra por Nível de Satisfação com a Comunicação Interna

na Organização ............................................................................................................... 20

viii
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

RH – Recursos Humanos

GRH – Gestão de Recursos Humanos

P.ex.-- Por Exemplo

Ob. Cit--Obra Citada

EX. – Exemplo

ix
INTRODUÇÃO

A importância da comunicação interna no ambiente de trabalho nas organizações,

empresas ou entidades nem sempre foi valorizada ou reconhecida como de vital
importância para o desenvolvimento e sobrevivência dessas organizações.

A comunicação interna é uma ferramenta fundamental para melhorar o fluxo de

informações e a tomada de decisões corretas hoje, que afetarão no futuro, facilitando com
isso, a mudança de comportamento individual e organizacional, levando estes ao sucesso.
Para que a comunicação interna atinja seus objetivos é necessário que seja transparente e
tenha credibilidade.

A importância da comunicação interna é enfatizada por vários autores. Segundo Thornhill

et. al. (1996), todas as organizações procuram implícita ou explicitamente o
comprometimento dos seus colaboradores e um dos caminhos mais utilizados para que
esse objetivo seja alcançável é através da comunicação interna. Para se sentirem
envolvidos, os colaboradores necessitam de receber informações que lhes permitam
perceber e aceitar o seu papel na organização reivindicando para isso mais e melhor
comunicação.

A comunicação interna e a comunicação externa devem ser congruentes entre si

apoiando-se e reforçando-se mutuamente. Pensamos que se a organização comunicar bem
internamente isso ajudará a que todos os colaboradores comuniquem bem externamente,
facilitando a passagem para o exterior de mensagens em consonância com os valores
organizacionais.

É nossa intenção centrar o estudo nas condições em que a comunicação interna flui,
aumentando as possibilidades de vinculação dos públicos internos em torno de valores
comuns, passando, na sua atuação externa, a agir como embaixadores da identidade e
cultura organizacionais com a qual se identificam. Em tempos conturbados, o apoio ativo
dos funcionários aos objetivos organizacionais não pode, em nossa opinião, ser
desprezado.

Neste sentido, este trabalho procura, saber se a comunicação interna na Montecar service-
Toyota Huambo tem sido bem implementado, se há conhecimento do mesmo pelas partes
envolvidas, se os resultados têm sido benéficos tanto para a organização como para os
funcionários, e fornecer recomendações necessárias para que haja eficiência eficácia.

1
Justificativa

A escolha do tema, a importância da comunicação interna no ambiente de trabalho nas

organizações – estudo de caso: Funcionários da Montecar service-Toyota Huambo surgiu-
nos o interesse de abordar este tema, que durante o período académico acabou por passar
despercebido, mas na vida profissional ganhou bastante relevância, pois foi aí que foi
mais percetível que as empresas nem sempre dão a devida atenção a esta área tão
importante no desenvolvimento e sucesso das mesmas. A experiência profissional como
funcionário também foi essencial para a escolha deste tema, dado que para nós era
evidente a necessidade de melhorar a comunicação interna na organização. Entretanto
achamos interessante analisar de que forma os funcionários estão a receber e a adotar as
mudanças ocorridas na comunicação interna e perceber o que poderá ainda ser melhorado
na comunicação interna da mesma.

Situação Problemática
A problemática da presente investigação assentara no pressuposto de que umas das
principais razões do fraco desempenho dos funcionários nas organizações, consiste no
não reconhecimento das forças e fraquezas da importância que a comunicação interna trás
no ambiente de trabalho das organizações. Neste contexto o problema que impulsa o
presente trabalho foca-se na insuficiência de conhecimento da comunicação interna no
ambiente de trabalho na Montecar service-Toyota Huambo. Partindo deste
enquadramento gerou-se o seguinte problema científico:

Como se caracteriza a comunicação interna no ambiente de trabalho na Montecar service-

Toyota Huambo?

Para responder ao problema científico definiram-se os seguintes objetivos:

Objectivos:

Objectivo Geral

Compreender a comunicação interna no ambiente de trabalho nas organizações com base

a um estudo de caso: Montecar service Toyota – Huambo.

2
Objetivos Específicos:

Relativamente aos objetivos específicos, este trabalho procura:

1. Diagnosticar a comunicação interna no ambiente de trabalho nas organizações

com base a um estudo de caso: Montecar service Toyota – Huambo;
2. Fundamentar teoricamente a comunicação interna no ambiente de trabalho nas
organizações com base a um estudo de caso: Montecar service Toyota – Huambo;
3. Explicar a comunicação interna no ambiente de trabalho nas organizações com
base a um estudo de caso: Montecar service Toyota – Huambo.

Estrutura do Trabalho

O presente trabalho apresenta uma introdução e três capítulos. A introdução, que aqui se
encerra, tratou de apresentar os antecedentes, justificativa, situação problemática,
objetivos gerais e específicos.

No capítulo I intitulado fundamentação teórica começa por fazer o referencial teórico

sobre a importância da comunicação interna no ambiente de trabalho, conceitos e
terminologias.

Capítulo II, apresenta a sustentação metodológica utilizada para a elaboração do trabalho

e os instrumentos de recolha dos dados.

Capítulo III, encontra-se a apresentação, análise e interpretação dos resultados da

pesquisa encontrados na aplicação do estudo metodológico.

Por fim, seguem-se as conclusões, limitações, recomendações e finalmente apresentação

da bibliografia e os anexos encerram o trabalho.

3
1.1 Conceptualização da comunicação

De acordo Cooley (1998), citado por Almeida (2003), a Comunicação é o mecanismo

pelo qual as relações humanas existem e se desenvolvem, inclui todos os símbolos do
espírito e os meios de os transmitir através do espaço e de os manter no tempo.

A comunicação, segundo Moreira (2010), é considerada como uma ação comum, com o
objetivo de deixar clara e equiparar a mensagem ao emissor e ao recetor. Isso quer dizer
que a comunicação envolve o processo de interação e entendimento entre a informação e
as pessoas. Nesse sentido, para Baldissera (2008), comunicação é o “processo de
construção e disputa de sentidos”, não sendo seus signos estáticos, mas sim em constante
processo de alteração.

1.2 Comunicação Interna

A Comunicação Interna pode definir-se como um conjunto de processos através dos quais
se cria e desenvolve uma empresa e a sua própria identidade. Este conceito engloba ações
que procuram informar o público interno, criando relações verticais e horizontais no
interior da empresa, com o objetivo de facilitar não só a produção, circulação e gestão da
informação, como também a relação e interação entre todos os intervenientes (Pimpão,
2013).

Ainda segundo o mesmo autor, a comunicação interna é simultaneamente uma

necessidade, uma crença e uma vontade para as empresas: uma necessidade porque é
essencial na coordenação de atividades e na qualidade do clima organizacional; uma
crença porque é portadora de soluções; e uma vontade porque tem de ser pensada,
controlada, gerida através de escolhas estratégicas.

Assim sendo é importante distinguir o significado de comunicação e informação, pois são

dois conceitos muitas vezes confundidos.

A informação não é mais do que os conteúdos utilizados na comunicação, no entanto a

comunicação é mais do que o conteúdo. Ao contrário da comunicação, a informação não
espera resposta ou feedback por parte da entidade recetora, da mesma forma, os objetivos
do emissor são mais fortes do que os do recetor na informação, enquanto na comunicação
os do recetor podem tornar-se mais relevantes (Pimpão, 2013).

Segundo Brum (2003), a Comunicação faz refletir o seu poder da seguinte forma:

a) 8% da comunicação está naquilo que a pessoa diz;

4
 b) 38% da comunicação está no tom da sua voz;
c) 54 % da comunicação está no seu comportamento.

Pode-se dizer assim que nem sempre o mais importante é a mensagem em si, mas sim a
forma como a mensagem é transmitida.

Na nossa opinião, uma boa comunicação tem uma influência positiva no ambiente interno
e naturalmente na imagem global da empresa. A comunicação deve ser coerente e
consistente com a imagem que a empresa pretende passar não só para o exterior, mas
também para o público interno, principalmente. Os colaboradores devem representar um
público muito importante para a direção de qualquer empresa.

segundo Serrano (2001), a comunicação interna está a ser reconhecida pelas organizações
que a aplicam como um fator-chave para a rentabilidade e um importante aliado para
conseguir alcançar os seus objetivos em situações de mudanças. A comunicação interna
deverá conseguir criar um clima de comprometimento e integração de todos, incrementar
a motivação e a produtividade.

Borrini (1997), citado por Serrano (2001), refere que “os empregados são o primeiro
público da empresa e em consequência nenhum programa de comunicação externa pode
prosperar de maneira permanente a menos que primeiramente consiga convencer os que
compartilham o mesmo teto”. Para nós esta afirmação do autor faz todo o sentido pois se
o público interno não souber ou não entender a estratégia da organização não poderá
passar para o exterior uma mensagem credível. O público interno terá de se sentir
motivado e bem informado.

Para Alberto Ruggiero (2002), não basta ter um conjunto de colaboradores talentosos é
necessário que estejam motivados e bem informados. Se a organização não comunicar
adequadamente, não será possível potencializar os recursos humanos da organização.

A comunicação interna deverá assim, na nossa opinião, conseguir: informar e integrar

todos os colaboradores; proporcionar a todos os conhecimentos das transformações
ocorridas no ambiente de trabalho; envolver os colaboradores no andamento dos
negócios; e facilitar a comunicação organizacional – ser clara e objetiva o que ajudará a
facilitar a interação com todos os sectores a laborar de forma a tornar possível o
envolvimento de todos os colaboradores com os objetivos da organização.

5
1.3 Endomarketing

Entramos assim na abordagem de um novo conceito. O Endomarketing, sendo uma

estratégia de comunicação interna seguida por algumas grandes empresas como, a
Portugal Telecom, o Banco Santander Totta e a Nestlé, com os projetos
“Responsabilidade Social Interna – O sucesso é Consigo!”, “Santander És Tu” e “Mais
Nestlé”, respetivamente (Pimpão, 2013).

Estas empresas são o exemplo real de que uma estratégia de comunicação virada para os
colaboradores pode ser um caminho para o sucesso. O Endomarketing surge como uma
estratégia orientada para a satisfação do cliente interno, com o objetivo de melhor atender
as necessidades do cliente externo. Trata-se de uma ferramenta de comunicação,
motivação e integração contínuas que encara o cliente interno como um aliado, uma parte
fundamental no processo de conquista e fidelização de clientes externos, cujo êxito deve
estar diretamente ligado ao sucesso da empresa (Pimpão, 2013).

Ainda segundo o mesmo autor, este processo deve ser planeado pelo departamento de
Recursos Humanos e de Marketing, através de uma estratégia mais consertada ao nível
da comunicação interna, que deve ser clara, consistente, credível e, acima de tudo, eficaz.
Cada colaborador deve ter plena noção do seu papel na empresa e da importância da
função e do serviço que presta. Deve ainda apostar-se em formação adequada, ou seja,
colaboradores informados saberão informar os clientes externos, e em todo o tipo de ações
ou benefícios que promovam a valorização e reconhecimento do capital humano da
empresa.

O Endomarketing posiciona-se, assim, como um método de obter colaboradores

motivados e comprometidos com a organização, que saibam quais os valores e missão da
empresa e ajam segundo estes objetivos. Para tal, apenas será necessário que as
organizações o entendam como uma ferramenta de gestão, que proporciona uma relação
saudável entre os colaboradores e a empresa, com um mesmo objetivo, o sucesso. Desta
forma, a aposta na comunicação dentro das organizações deve ser vista como um
investimento e não como um custo desnecessário. Uma comunicação interna bem
planeada e estruturada, baseada numa forte estratégia de comunicação, é essencial para
qualquer empresa (Pimpão, 2013).

6
1.4 Diferentes Perceções de Comunicação Interna

Nem sempre as pessoas, (em particular os funcionários), pensem na comunicação da

mesma forma, ou seja, num contexto organizacional a comunicação pode ter diferentes
tipos de abordagem, podendo ser percecionada como burocrática, relacional ou
estratégica.

Tabela 1 - Tipos de Abordagem

Nº Tipos de Abordagem

Baseia-se na identificação da burocracia como a estrutura ideal

de uma organização, tendo como características principais a
divisão do trabalho, a hierarquização, a existência de regras
Perceção formais e a relação impessoal. No entanto, não pode ser vista
1
Burocrática como uma estrutura ideal pois acaba por originar problemas
como a existência de regras inadaptadas à realidade da empresa,
conflitos e confusão com o excesso de burocracias e a falta de
relações humanas.

Evidencia as relações humanas, salientando o seu contributo em

áreas, por vezes, consideradas racionais. A comunicação aqui é
Perceção
2 entendida como uma interação e não apenas como o envio de
Relacional
informação, permitindo aumentar a confiança e a coesão no
interior da empresa.

A informação é sinónimo de fonte de poder, isto é, ter mais

informação significa possuir mais poder e maior capacidade de
Perceção
3 decisão. Esta conceção mostra a existência de um poder que
Estratégica
permite dirigir, controlar, influenciar e dominar todo o conjunto
de estratégias individuais.

Fonte: Elaboração própria a partir da bibliografia consultada, (2019).

Concluindo, estas perceções diferenciadas ajustam-se à política de comunicação interna

existente na organização, podendo haver um equilíbrio entre elas.

7
1.5 Modelos da Comunicação

Existem vários modelos comunicativos que têm servido de suporte às abordagens sobre
a comunicação interna, entre eles destacam-se, na tabela a baixo.

Tabela 2 - Tipos de Modelos Comunicativos

Tipos de Modelos Comunicativos

Nº
Baseia essencialmente num emissor ativo e num recetor
1 Modelo de Lasswell
passivo.

Que tem como princípio a melhoria da velocidade de

Modelo da Teoria da
transmissão das mensagens, de modo a diminuir as
2 Informação
deturpações e melhorar o processo global de transmissão
(Shannon)
da informação.

Fonte: Elaboração própria a partir da bibliografia consultada, (2019).

No entanto, estes modelos baseiam-se numa perceção burocrática tendo uma visão
meramente linear, onde a comunicação é do tipo descendente, ascendente e lateral, não
tendo em conta a abordagem política e estratégica da comunicação (Pimpão, 2013).

1.6 Política de Comunicação Interna

Qualquer que seja a Política de Comunicação Interna, esta não pretende promover um
produto, mas sim desenvolver um sentimento de pertença, que não represente apenas a
ideia de diálogo, mas principalmente que revele uma preocupação individual e coletiva
perante a envolvente interna e externa da empresa.

De acordo o mesmo autor, existência de uma Política de Comunicação Interna pode

permitir, não só, o desenvolvimento da motivação das pessoas, no sentido em que estão
integradas num projeto comum, como também o domínio de certos poderes, que têm uma
influência negativa no ambiente da empresa, reduzindo a incerteza das pessoas. Estes
poderes, agora referidos, funcionam como uma proteção e permitem a gestão da incerteza
por parte daqueles que os detêm.

Segundo Crozier & Friedberg (1977), distinguem quatro tipos de poder:

a) Perito, baseado na competência – possui conhecimentos únicos na empresa e

usa-os como forma de poder sobre os colegas;

8
 b) Correia de Transmissão – baseado no domínio das relações com o meio, está
estrategicamente colocado na empresa e controla informação externa importante;
c) Fazer Lei – baseado no conhecimento das regras, exerce uma pressão exagerada
sobre os outros;
d) Controlador de Informação – baseado no domínio das comunicações, consegue
reter informação, impedindo a sua transmissão.

Desta forma, pode-se afirmar que, havendo uma política de comunicação interna bem
definida, assente numa linguagem comum e acessível a todos, estes poderes ficam
limitados e a mensagem chega a todos corretamente.

Segundo Almeida (2000), existem cinco princípios essenciais para implementar uma
política de comunicação:

a) Basear-se num diagnóstico feito à empresa para perceber qual a sua cultura e
valores;
b) Ter em conta as causas da implementação, porque enquanto existirem outros
problemas noutras áreas, é difícil perceber o resultado da política de
comunicação;
c) Globalidade, porque se refere a toda a empresa;
d) Portadora de uma mensagem, pois é a única forma de pôr em prática;
e) Multimédia, deve considerar os suportes de comunicação utilizados na empresa.

Assim, conclui-se que “a informação é sinónimo de poder” para a empresa, mas nestes
casos, principalmente, para os indivíduos que a controlam.

Na construção de uma política de comunicação, antes de pensar na escolha dos suportes,

é fundamental pensar na estratégia a desenvolver, baseando-se nos objetivos que se
pretendem atingir.

A fase do diagnóstico estratégico é muito importante porque permite saber quais as

perceções associadas às estruturas e sistemas da empresa. Isto torna-se relevante, porque
muitas vezes as pessoas demonstram desconhecimento por aquilo que se passa ou se faz
nas outras áreas da empresa, que não lhe dizem diretamente respeito (Pimpão, 2013).

Ainda segundo o mesmo autor, a estratégia de comunicação ser eficaz também pode ser
necessária a criação de alvos estratégicos, ou seja dirigir-se a um público segmentado,
para que a estratégia seja adotada pelos colaboradores e não imposta, evitando assim

9
situações de rejeição. Estes alvos podem ser diretos ou indiretos, dependendo da forma
como se pretende atingir um determinado objetivo de comunicação.

1.7 Plano de Comunicação Interna

Dependendo dos objetivos que se pretendem atingir podem ser desenvolvidos mais do
que um plano de comunicação.

Segundo Devers (1988), existem cinco princípios que devem ser seguidos ao longo do
Plano de Comunicação, são eles:

a) Transparência: de forma a evitar o secretismo e incentivar a adoção do Plano;

b) Simplicidade: permite uma melhor compreensão e mais rapidamente é posto em
prática;
c) Rapidez: garante o interesse dos colaboradores e evita a formação de rumores;
d) Duração: os suportes devem manter-se e evoluir, é mais difícil manter do que
lançar um suporte;
e) Realismo: os suportes não resolvem todos os problemas da empresa.

Para Nicolas (1994), para que se consiga manter uma comunicação equilibrada a partir
de um determinado suporte, devem ser definidas prioridades respondendo aos seguintes
critérios:

a) Compreensão: a mensagem a transmitir é simples ou complexa? De fácil ou

difícil interiorização?
b) Deformação: existem riscos de deturpação da mensagem?
c) Memorização: qual o grau de recetividade da mensagem?
d) Conservação: qual a duração que a informação transmitida deve ter?
e) Custo: qual o preço que uma mensagem pode ter para se tornar rentável?

Conclui-se assim que não existem suportes melhores que outros, para cada caso deve ser
reavaliada a pertinência dos suportes a utilizar. Um determinado suporte pode ser bastante
eficaz para transmitir uma mensagem, por exemplo, com elevado risco de deformação,
mas pode já não o ser para transmitir outra mensagem diferente com o principal objetivo
de conservação.

É importante ter em conta que, para além da multiplicidade de suportes disponíveis, existe
uma complementaridade entre eles que também deve ser aproveitada, de forma a tirar o
maior proveito das potencialidades de cada um.

10
1.8 Modos e Suportes

Os modos considerados mais tradicionais são a escrita, a oralidade e os audiovisuais, no

entanto, atualmente pode ainda considerar-se o espaço arquitetónico e a criação e gestão
de acontecimento, assim como as novas tecnologias de informação que podem englobar
também outros modos de comunicação.

A comunicação escrita é a mais utilizada no mundo empresarial, pois apresenta uma

grande vantagem, depois de escrito pode ser lido sempre que necessário, e com a certeza
que foi aquilo que foi escrito naquele momento. O mesmo não acontece com a
comunicação oral, por exemplo. Contudo, o modo da escrita é por vezes utilizado em
exagero, dando origem a demasiada burocracia e diminuindo as relações interpessoais
(Pimpão, 2013).

Ainda segundo o mesmo autor, à oralidade é um modo caracterizado pela espontaneidade

e aproximação física entre pessoas, apresentando algumas vantagens, tais como:

a) Facilita e aumenta o conhecimento sobre o tema/pessoa;

b) Permite identificar a autenticidade das ideias de cada pessoa;
c) Promove uma maior interação;
d) Possibilita o fortalecimento de uma linguagem comum na empresa.

No entanto, também existem desvantagens na oralidade, como a imprecisão e a

volatilidade, uma vez que não é comum registar-se as mensagens transmitidas oralmente
e a probabilidade de se distorcer a informação é maior.

O espaço arquitetónico é outro modo de comunicação, dado de a forma como estão

dispostas as mesas ou os gabinetes ou até mesmo as salas de reuniões dentro de uma
empresa deve potenciar a comunicação e deve estar adaptado aos objetivos que se
pretendem (Pimpão, 2013).

Finalmente, de acordo com o mesmo autor, a criação e gestão de acontecimentos é um

modo que pode englobar todos os outros modos, isto porque consiste em reunir, num
mesmo lugar e momento grupos de pessoas, onde se pretende transmitir uma mensagem,
mas esta mensagem passada através de via oral, escrita, de audiovisuais, de novas
tecnologias e até mesmo através do espaço arquitetónico.

No nosso entender, podemos conclui-se assim mais uma vez que existe uma grande
polivalência e complementaridade entre os modos e suportes, ou seja, cada suporte

11
permite transmitir várias mensagens e cada mensagem pode ser transmitida por vários
suportes. No entanto, é importante relembrar que a escolha dos suportes deve depender
também da mensagem que se quer transmitir, do clima e cultura da organização.

12
2. Metodologia

Método é o conjunto das actividades sistemáticas e racionais que, com maior segurança
e economia, permite alcançar o objectivo, conhecimentos válidos e verdadeiros, traçando
o caminho a ser seguido, detectando erros e alceando as decisões do cientista (Lokatos &
Marconi, 2007).

2.1 Tipo de Pesquisa

Com a finalidade de se atingir os objectivos previstos da presente investigação, o presente

trabalho é aplicado, bibliográfica, descritiva e exploratório, através de um estudo de caso
com abordagem quantitativa e qualitativa.

A pesquisa bibliográfica será responsável pelo embasamento teórico, explicando e

pormenorizando conceitos, fatores e importantes determinantes sobre o objeto de estudo.

Segundo Triviños (1987), a pesquisa descritiva exige do investigador uma série de

informações sobre o que deseja pesquisar. Esse tipo de estudo pretende descrever os fatos
e fenômenos de determinada realidade.

A pesquisa exploratória é quando a mesma se encontra na fase preliminar, tem como

finalidade proporcionar mais informações sobre o assunto que vamos investigar,
possibilitando sua definição e seu delineamento, isto é, facilitar a delimitação do tema da
pesquisa; orientar a fixação dos objetivos e a formulação das hipóteses ou descobrir um
novo tipo de enfoque para o assunto. Assume, em geral, as formas de pesquisas
bibliográficas e estudos de caso. A pesquisa exploratória possui planeamento flexível, o
que permite o estudo do tema sob diversos ângulos e aspetos. Em geral, envolve: a)
levantamento bibliográfico; b) entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas
com o problema pesquisado; c) análise de exemplos que estimulem a compreensão
(Prodanov & Freitas, 2013).

O estudo de caso justifica-se pelo facto da investigação ser realizada numa entidade bem
definida.

13
2.2 Design da Pesquisa

Fonte: Adaptado de (Pais, 2014).

2.3 Instrumento de Recolha de Dados

A recolha de dados foi feita por intermédio de inquérito por questionário previamente
estruturado, de questões de respostas fechadas e dividido em duas partes. A primeira parte
será composta por questões relacionadas com as características do perfil do respondente.
A segunda parte por questões de respostas a serem utilizadas para medir a importância da
comunicação interna no ambiente de trabalho nas organizações para melhoria da
performance organizacional.

No questionário, para além das questões de respostas fechadas, foi inserido uma escala
de Likert (1 – Concordo, 2 – Sem Opinião e 4 – Discordo, que ajudou ao respondente
definir o seu grau de concordância quanto as questões expostas.

2.4 População e Amostra

População é a totalidade dos elementos que possuem em comum determinadas

características de interesse para uma pesquisa (Corrar & Theóphilo, 2013). O que vai de
acordo com a abordagem de Pedrosa & Gama, (2014). afirmam que, população é o
conjunto de todos os elementos cuja as características pretendemos estudar.

14
A amostra corresponde ao subconjunto do universo ou da população, por meio do qual se
estabelecem ou se estimam as características desse universo ou população (Gil, 2008).

Fez-se uma seleção aleatória composta por (160) que correspondem a 100% de (160)
funcionários da unidade em referencia, das quais serão tiradas uma amostra significativa e
probabilística que permita inferir as características avaliadas e nelas são representada toda
população.

Para o presente trabalho, utilizou-se a amostragem não probabilística. A população em

análise são os colaboradores da Montecarservice Toyota – Huambo, situado na Província
do Huambo, e, é constituída por um número finito de (160) colaboradores, não está acima
de mil, portanto o universo é finito. Entretanto, amostra conta com 40 colaboradores, que
correspondem 25% do total da população, selecionados de forma aleatória.

2.5 Método de Análise de Dados

No que diz respeito ao método de análise de dados foi efectuado um tratamento estatístico,
nomeadamente a análise de fiabilidade do modelo proposto, a análise descritiva
(frequência, média e desvio padrão) que permitiu destacar os dados recolhidos. Para tal a
ferramenta a ser utilizada no processamento de dados foi o Microsoft Excel 2016.

15
3. Apresentação, análise e discussão dos resultados

3.1 Caracterização da Organização

Este estudo foi realizado em uma Empresa de prestação de serviço, denominada Montecar
service Toyota – Huambo na qual se fez o estudo de caso, é um empreendimento que tem
como o objetivo social, venda e distribuição de peças e acessórios de viaturas e a
manutenção das mesmas. Também tem como objetivo social garantir empregos para a
redução do desemprego na sociedade.

É uma empresa de capital misto, e foi constituída em 2007 no Huambo, a sua gestão é
constituída por uma equipa jovem, audaz e dinâmica, com perspetivas focadas no
desenvolvimento contínuo da organização.

A sua missão: a empresa Montecar service tem como missão a prestação de serviços de
qualidade singular na industria automóvel.

Valores: na empresa Montecar service há valores que acham essenciais para o bom
funcionamento de qualquer negócio, razão pela qual dão tanta importância e jamais hão
de abdicar dos mesmos, estes são: Competência, Ambição, Profissionalismo, que são
considerados os pilares da empresa.

Tem como visão: ser a maior e melhor representante da Toyota no País.

3.2 Apresentação dos Resultados dos Questionários Aplicados aos Funcionários da

Organização

Apresentados os dados obtidos através dos inquéritos, o instrumento adotado no estudo

de caso, passamos seguidamente a fazer a discussão dos pontos mais importantes da
mesma.

3.3 Análise e Discussão dos Resultados

Na análise demográfica é descrita a distribuição da amostra, por sexo, idade, nível de

escolaridade, entre outras variáveis demográficas. No geral, as variáveis demográficas
são usadas em estudos onde se aplica a relação entre dois ou mais constructos como
variáveis de controlo, considerando que indivíduos de diferentes sexos ou característica
demográfica podem ter perceções diferentes sobre os constructos estudos (Mateus, 2018).

Para dirimir esta discordância propôs-se no presente trabalho, analisar a importância da

comunicação interna no ambiente de trabalho nas organizações com base a um estudo de

16
caso, funcionários da Montecar service Toyota – Huambo, com intuito de mostrar a sua
importância para a organização e propor melhorias para colmatar as insuficiências deste
processo. Para o alcance deste propósito foram aplicados inquéritos por questionários aos
mesmos tendo-se obtido os seguintes resultados:

Gráfico 1 - Distribuição da Amostra por Nível de Sexo

Femenino
30%

Masculino
70%

Fonte: Resultado dos Inquéritos aos Colaboradores da Montecar service Toyota

– Huambo, (2019).

O gráfico nº 1 - Refere a distribuição da amostra por nível de Sexo. De acordo com o

gráfico espelhado, nota-se que 30% dos inquiridos são do sexo Feminino e 70% dos
inquiridos são do sexo Masculino.

17
Gráfico 2 - Distribuição da Amostra por Nível de Escolaridade

Mestre
3%
Outro
18%

Doutor
0%

Licenciado Técnico Médio

29% 50%

Fonte: Resultado dos Inquéritos aos Colaboradores da Montecar service Toyota –

Huambo, (2019).

O gráfico nº 2 - Refere a distribuição da amostra por nível de escolaridade. De acordo

com o gráfico espelhado, nota-se uma amostra de qualidade aceitável para o que se propõe
neste trabalho, uma vez que 29% dos inquiridos são licenciados, 3% dos inquiridos são
mestre, 0% dos inquiridos são doutores, 50% dos inquiridos são técnicos médios e 18%
dos inquiridos são outro.

18
Gráfico 3 - Distribuição da Amostra por Nível de importância que Atribui à
Comunicação Interna nas Organizações

Pouco Importante
Sem opinião
3% Nada Importante
5%
0%

Muito Importante
92%

Fonte: Resultado dos Inquéritos aos Colaboradores da Montecar service Toyota –

Huambo, (2019).

O gráfico nº 3 - Refere a distribuição da amostra por nível de importância que Atribui à

Comunicação Interna nas Organizações. De acordo com o gráfico espelhado, nota-se uma
amostra de qualidade aceitável para o que se propõe neste trabalho, uma vez que 92% dos
inquiridos acham muito importante, 5% dos inquiridos não tem opinião, 3% dos
inquiridos acham pouco importante e 0% dos inquiridos acham nada importante.

19
Gráfico 4 - Distribuição da Amostra por Nível de Satisfação com a Comunicação
Interna na Organização
Elevado Medíocre
10% 8%
Mau
16%

Bom
29%

Razoável
37%

Fonte: Resultado dos Inquéritos aos Colaboradores da Montecar service Toyota –

Huambo, (2019).

O gráfico nº 4 - Refere a distribuição da amostra por Nível de Satisfação com a

Comunicação Interna na Organização de acordo com o gráfico espelhado, nota-se uma
amostra não muito aceitável para o que se propõe neste trabalho, uma vez que 29% dos
inquiridos acham bom, 10% dos inquiridos acham elevado, 8% dos inquiridos acham
medíocre, 16% dos inquiridos acham mau e 37% dos inquiridos acham razoável.

Tabela 3 - Como Avalia a Comunicação Interna na sua Organização

Concordo
Descordo

Opinião
Sem

Nº Questões

0 ___________________ Percentagem (%)

1 A comunicação interna reforça a identidade e cultura 11,11 16,67 72,22

da organização.

20
 2 A comunicação interna desenvolve ações que 13,51 13,51 72,97
estimulam o meu envolvimento e motivação na
organização.

3 A comunicação interna é reforçada em momentos de 8,11 29,73 62,16

mudança na organização.

4 A comunicação interna potencia o espírito de 18,92 29,73 51,35

criatividade dos colaboradores.

5 A comunicação interna impulsiona o meu 18,92 18,92 62,16

compromisso com a organização.

6 A comunicação interna aumenta o bom ambiente na 8,11 2,70 89,19

organização.

Fonte: Resultado dos Inquéritos aos Colaboradores da Montecar Service Toyota –

Huambo, (2019).

A tabela 2 – refere a distribuição da amostra por nível de como avalia a comunicação

interna na organização, nota-se que cerca de 68,34% dos colaborares concordaram e o
restante correspondem em apenas 31,66%.

Tabela 4 - Como Colaborador, em que Medida Considera que a Intranet Beneficia

a Comunicação Interna
Concordo
Descordo

Opinião
Sem

Nº
Questões

0 ___________________ Percentagem (%)

1 Conheço melhor a missão, visão e valores da organização. 24,32 16,22 59,46

2 Comunico com o público externo de forma mais eficaz. 8,11 8,11 83,78

3 A informação disponibilizada na intranet permite conhecer os 5,41 8,11 86,49

projetos realizados e a realizar.

21
 4 Considero que melhora o meu conhecimento sobre a atividade 8,11 16,22 75,68
da minha organização.

5 Considero que favorece o meu relacionamento com a 8,11 10,81 81,08

organização e colegas.

6 Facilita o meu trabalho. 5,41 10,81 83,78

7 Considero que a intranet facilita a realização de trabalho mais 10,81 21,62 67,57
burocrático, libertando-me para outras tarefas.

8 Considero que a intranet é o meio de comunicação interna mais 13,51 10,81 75,68
eficaz face aos meios impressos.

9 Considero que a intranet reforça a cultura da minha 13,51 10,81 75,68

organização.

Fonte: Resultado dos Inquéritos aos Colaboradores da Montecar service Toyota –

Huambo, (2019).

A tabela 3 – refere a distribuição da amostra por nível de como avalia a comunicação

interna na organização, nota-se que cerca de 76,58% dos colaborares concordaram e o
restante correspondem em apenas 23,42%.

Assim, neste trabalho de investigação pretendeu-se evidenciar o importante contributo da

comunicação interna no ambiente de trabalho nas organizações, recorrendo, com efeito,
à opinião dos colaborares da Montecar service Toyota – Huambo que constituíram a
amostra analisada. O estudo de caso foi desenvolvido com base no inquérito por
questionário, e o sucesso do mesmo ficou a dever-se, em grande parte, à elevada
percentagem de colaboradores da Montecar service Toyota – Huambo que colaboraram
com este projeto de investigação.

22
CONCLUSÕES, LIMITAÇÕES DO ESTUDO E RECOMENDAÇÕES

Conclusões;

Para culminar o estudo sobre a comunicação interna dentro da empresa Montecar service
Toyota Huambo, verificou se que a comunicação é uma ferramenta de grande importância
para a organização. Conclui-se que em qualquer organização para que tenha um bom
feedback em termos de comunicação a nível interno, é necessário que se faça um bom
planejamento, desenvolvimento e acompanhamento da mesma.

Assim, é evidente que a comunicação precise ser aliada dos empresários, e para que isto
aconteça é necessário que os gestores da mesma façam com que os funcionários sejam
estimulados e reconhecidos, para que assim possam produzir mais e gerem mais lucro
para a mesma. Uma empresa que faz o uso da comunicação com eficiência e eficácia está
na frente do mercado de trabalho e por sua vez se destacando e ganhando sucesso.

Limitações;

O presente trabalho tem como principais limitações, dificuldades na recolha dos dados
para uma maior amostra. A outra limitação prende-se na escassez de livros técnicos
relacionados com o tema disponíveis, no mercado nacional.

23
Recomendações:

Depois de se ter feita analise das condições que tem a ver com comunicação interna dentro
da empresa Montecar service Toyota, chegamos a conclusão que pouco se fala sobre a
comunicação para um bom ambiente de trabalho salutar. Para isto, recomendamos a
direção da Empresa Montecar service Toyota a pautar-se por uma gestão participativa,
em que cada colaborador possa dar o seu contributo independentemente da posiçao que
ocupa dentro da empresa, com vista a promover um bom espirito de entrega na execuçao
das tarefas superiormente orientadas e por outro lado recomenda-se aos especialista em
materia de comunicaçao da empresa e o departamento de Recursos Humanos a realizarem
palestras, por formas a motrar a importância da mesma, de modo a promover um bom
ambiente salutar em termoas de comunicaçao para que os colaboradores se sintam
involvido na empresa e aumentar a proditividade.

24
BIBLIOGRAFIA

Alberto, R. (2002). Qualidade da Comunicação Interna . Disponivel em:

http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Artigo/3388/qualidade-da-
comunicacao-interna.html .

Almeida, V. (2000). A Comunicação Interna na Empresa. Lisboa: Práxis.

Almeida, V. (2003). A comunicação interna na empresa. Lisboa: Areas Editora.

Baldissera, R. (2008). Comunicação organizacional: uma reflexão possível a partir do

paradigma da complexidade. In: I. L. Oliveira; A. T. N. Soares (Orgs.). Interfaces
e tendências da comunicação. São Caetano do Sul: Difusão.

Brum, A. M. (2003). Um olhar sobre o marketing Interno. Porto Alegre: L & M.

Chiavenato, I. (2005). Comportamento Organizacional: a dinâmica do sucesso das

organizações. Rio de Janeiro: Editora Campus.

Corrar, L. J., & Theóphilo, C. R. (2013). Pesquisa Operacional para Decisão em

Contabilidade e Administração. São Paulo: Atlas.

Gil, A. C. (2008). Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. São Paulo: Atlas .

Lokatos, E., & Marconi, M. (2007). Fundamentos de Metodologia Científica. São Paulo:
Atlas.

Mateus, F. T. (2018). Contabilização de Operações de um Contrato de Leasing de Médio

e Longo Prazo na Perspectiva do Locatário. Monografia de licenciatura
apresentada na Faculdade de Económia da Universidade José Eduardo dos Santos.
Huambo, Angola .

Mateus, F. T. (2018). Contabilização de Operações de um Contrato de Leasing de Médio

e Longo Prazo na Perspectiva do Locatário. Huambo.

Moreira, B. L. (2010). Dicas de Feedback. Rio de Janeiro: Qualilymark.

Pais, J. S. (2014). Análise dos Beneficios da Implementação Balanced Scorecard no

Banco Privado Atlantico; Dissertação de mestrado apresentada na Faculdade de
Económia da Universidade José Eduardo dos Santos em parceria com o Instituto
de Economia e Gestão da UL. Huambo, Angola .

25
Pedrosa, C. A. (2014). Probabilidade e Estatistica: Teoria e Prática com o Excel.
Luanda: Plural Editores.

Pimpão, A. C. (2013). A Importância da Comunicação Interna Numa Empresa –

Aplicada ao Caso TIMWE. Dissertação de mestrado apresentada no Instituto
Superior Politécnico de Lisboa, Portugal.

Prodanov, C. C., & Freitas, E. C. (2013). Metodologia do Trabalho Científico: Métodos

e Técnicas da Pesquisa e do Trabalho Académico. Novo Hamburgo: Feevale.

Serrano, F. (2001). La Comunicación Interna. Herramienta Estratégica de Gestion para

Las empresas. Barcelona, Universitat Autónoma de Barcelona:
http://www.reddircom.org/textos/f-serrano.pdf, acedido em 22 de Setembro 2019.

Thornhill, A. Lewis, P , & Saunders, M.N. K. . (1996). The role of employee

communication in achieving commitment and quality in higher Education.
England: Emerald Management Reviews .

Triviños, A. N. (1987). Introdução à Pesquisa em Ciências Sociais: a Pesquisa

Qualitativa em Educação. São Paulo: Atlas.

26
ANEXO

27
 Anexo I – Inquérito por Questionário

INQUÉRITO POR QUESTIONÁRIO

O presente questionário enquadra-se no trabalho de final de curso cujo tema se intitula “ A Importância
da Comunicação Interna no Ambiente de Trabalho nas Organizações ”, e tem como objetivo de
Licenciatura em Gestão de Recursos Humanos. As respostas são confidenciais e fundamentais para a
realização deste trabalho.

Este trabalho é confidencial não sendo necessário assinar o seu nome.

Data:____/____/_______
Idade
Sexo F M
Técnico Licenciado Mestre Doutor Outro
Médio
Função / Cargo

1. Qual o Nível de importância que Atribui à Comunicação Interna nas

Organizações?
Nada importante Pouco importante Sem opinião Muito importante

2. Qual o seu Nível de Satisfação com a Comunicação Interna na

Organização?
Medíocre Mau Razoável Bom Elevado

3. Como Avalia a Comunicação Interna na sua Organização?

Concordo
Descordo

Opinião
Sem

Nº Questões

1 A comunicação interna reforça a identidade e cultura da

organização.
2 A comunicação interna desenvolve ações que estimulam o meu
envolvimento e motivação na organização.
3 A comunicação interna é reforçada em momentos de mudança na
organização.
4 A comunicação interna potencia o espírito de criatividade dos
colaboradores.

28
 5 A comunicação interna impulsiona o meu compromisso com a
organização.
6 A comunicação interna aumenta o bom ambiente na organização.

4 Como Colaborador, em que Medida Considera que a Intranet Beneficia

a Comunicação Interna?

Concordo
Descordo

Opinião
Sem
Nº Questões

1 Conheço melhor a missão, visão e valores da organização.

2 Comunico com o público externo de forma mais eficaz.
3 A informação disponibilizada na intranet permite conhecer os
projetos realizados e a realizar.
4 Considero que melhora o meu conhecimento sobre a atividade da
minha organização.
5 Considero que favorece o meu relacionamento com a organização e
colegas.
6 Facilita o meu trabalho.
7 Considero que a intranet facilita a realização de trabalho mais
burocrático, libertando-me para outras tarefas.
8 Considero que a intranet é o meio de comunicação interna mais
eficaz face aos meios impressos.
9 Considero que a intranet reforça a cultura da minha organização.

Agradecemos a sua colaboração e acreditamos que o tempo e reflexão que dispensou

nesta entrevista contribuirão para analisar as questões da importância da comunicação
interna no ambiente de trabalho nas organizações.

Correio eletrónico: pedrodamiao1991@gmail.com Tel: (+244) 927646700

faraodalei@gmail.com Tel: (+244) 937081863

29