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FACULDADE SANTA CECÍLIA

CLÁUDIA CAROLINY RANDES BARONI

COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA DE

GESTÃO OPERACIONAL

PINDAMONHANGABA - SP
2020
 CLAUDIA CAROLINY RANDES BARONI

COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA DE

GESTÃO OPERACIONAL

Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso

de Bacharel em Administração da Faculdade
Santa Cecília, em cumprimento à exigência
parcial para Orientação Específica do Prof.
Me. Robernei Aparecido de Lima.

PINDAMONHANGABA – SP
2020
 CLAUDIA CAROLINY RANDES BARONI

COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA DE

GESTÃO OPERACIONAL

Trabalho de Conclusão de Curso aprovado em ___ de ______ de 2020, como

requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração pela
Faculdade Santa Cecília, pelos professores:

Banca Examinadora:

_______________________________________________________
Prof. Dr. Edson Fernando Fumachi
_______________________________________________________
Prof. Rosana de Lucas de Souza
_______________________________________________________
Prof. Esp. Kamilla Gorito Fonseca
_______________________________________________________
Orientador: Prof. Me. Robernei Aparecido de Lima

PINDAMONHANGABA-SP
2020
À minha família, aos meus amigos e
aos meus professores pela paciência e
sabedoria.
 AGRADECIMENTOS

A Deus em primeiro lugar.

Ao meu orientador, Prof. Me. Robernei Aparecido Lima, pela dedicação e

competência a mim direcionadas.

À Faculdade Santa Cecília e, em especial, ao Diretor Carlos Eduardo de Aguiar

Alves, pela oportunidade.

Aos meus familiares, em especial aos meus pais e aos meus irmãos por toda
paciência e incentivo.

Aos meus amigos por todos os momentos vividos na instituição.

“A comunicação é um ato de comunhão de ideias e o estabelecimento de um
diálogo. Não é simplesmente uma transmissão de informações”
(KUNSCH, 2003, p.163)
 RESUMO

No presente trabalho aborda-se o tema comunicação interna como ferramenta

operacional, objetivando demonstrar o seu papel nas organizações empresariais. É
um fator de grande relevância para os gestores utilizando-se técnicas e ferramentas
que auxiliam a logística na estrutura organizacional e no relacionamento entre os
colaboradores para atingir objetivos. Este estudo foi desenvolvido através de
metodologia de pesquisa bibliográfica, que buscou apresentar como uma
comunicação eficiente pode contribuir para as organizações, demonstrando que ela
é o elo entre empresa e colaboradores, e por fim como a comunicação interna pode
ser utilizada como ferramenta operacional, pois ela sendo aplicada de maneira
organizada, clara e objetiva uma empresa de qualquer porte só tem a ganhar, com
colaborares mais satisfeito, ambiente de trabalho agradável e assim melhorando os
resultados. Entende-se que é necessário que as empresas estejam dispostas a
entender que uma comunicação interna eficaz resulta em ganhos, e também que
elas estejam aptas a aplica-la como ferramenta operacional para ajudar os seus
gestores a se comunicarem organizadamente e eficientemente com os seus
colaboradores.

Palavras-Chaves: Comunicação interna. Ferramentas Operacionais. Organizações.

 ABSTRACT

In the present work, the topic of internal communication is approached as an

operational tool, aiming to demonstrate its role in business organizations. It is a factor
of great relevance for managers using techniques and tools that help logistics in the
organizational structure and in the relationship between employees to achieve
objectives. This study was developed through bibliographic research methodology,
which sought to present how efficient communication can contribute to organizations,
demonstrating that it is the link between company and employees, and finally how
internal communication can be used as an operational tool, as it being applied in an
organized, clear and objective way a company of any size can only gain, with more
satisfied employees, a pleasant working environment and thus improving results. It is
understood that it is necessary for companies to be willing to understand that
effective internal communication results in gains, also that they are able to apply it as
an operational tool to help their managers to communicate in an organized and
efficient way with their employees.

Keywords: Internal Communication. Operational Tools. Organizations.

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Figura 1 Comunicação eficaz e eficiente............................................15

Figura 2: Figura 2 Formas de comunicação organizacional...............................20
Figura 3: Figura 03: Direções da comunicação..................................................22
Figura 04: Processo de comunicação.................................................................30
Figura 05: Etapas para Gestão do Clima Organizacional...................................41
Figura 06: Concepção de clima organizacional e comunicação interna.............42
 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 10
1. COMUNICAÇÃO .................................................................................................. 14
1.1 CONCEITOS DE COMUNICAÇÃO ................................................................. 14
1.2 TIPOS DE COMUNICAÇÃO ............................................................................ 17
1.3 COMUNICAÇÃO FORMAL .............................................................................. 17
1.4 COMUNICAÇÃO INFORMAL .......................................................................... 19
1.5 FLUXO DE COMUNICAÇÃO ........................................................................... 20
1.5.1 Fluxo Ascendente ......................................................................................... 21
1.5.2 Fluxo Descendente ....................................................................................... 22
1.5.3 Comunicação lateral ..................................................................................... 22
2 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ......................................................................... 24
2.2 COMUNICAÇÃO INTERNA ............................................................................. 26
2.3 PROCESSOS DA COMUNICAÇÃO INTERNA ............................................... 29
3 FATORES QUE INTERFEREM NA COMUNICAÇÃO INTERNA.......................... 34
3.1 RUÍDOS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA ............................ 34
3.2 FEEDBACK ..................................................................................................... 37
3.3 CLIMA ORGANIZACIONAL ............................................................................. 40
CONCLUSÃO ........................................................................................................... 44
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 46
 10

INTRODUÇÃO

Devido à importância de um bom relacionamento nas organizações a

comunicação interna é o que vem tomando a atenção das empresas, justamente
por se tratar de relacionamento que tem que ser desenvolvido entre diversos
públicos.
Segundo Nancy Assad (2011) a comunicação interna é a união planejada de
todas as ferramentas capazes de permitir o fluxo das informações de interesse aos
colaboradores de uma organização.
Todavia ainda existe uma grande dificuldade nas horas de se passar
informação adiante para as equipe, de forma adequada,
A presente investigação, portanto, parte do seguinte problema de pesquisa:
Como a comunicação interna pode ser utilizada como ferramenta
operacional?
A comunicação realizada inadequadamente pode gerar diversos problemas
como, conflitos entre as equipes e líderes, constrangimentos, um ambiente de
trabalho desagradável, entre outros.
A comunicação é imprescindível para se alcançar o sucesso e crescimento
de uma empresa, assim como para qualquer relação interpessoal; Isso pode ser
observado dia-dia, de forma a facilitar o gestor, para que haja excelência na
comunicação é necessário utilizar ferramentas, capaz de transmitir mensagens de
forma clara onde todos os colaboradores entendam, e assim se obtenha
resultados.
Sugeri-se a hipótese de que organizações utilizem a comunicação interna
como ferramenta operacional para alcançar resultados e objetivos organizacionais.
Defende-se, também, a hipótese de que com a comunicação interna feita
adequadamente as organizações só tem a ganhar.
O objetivo geral deste trabalho é apresentar a comunicação interna e o
seu papel como ferramenta, para preparar e fazer com que os colaboradores
interajam de forma que se permita um melhor ambiente de trabalho, e assim evitar
ruídos e perdas.
Os objetivos específicos do presente trabalho são:
 13

- Realizar um estudo sobre a comunicação interna e com isso apresentar

como a comunicação pode ser utilizada como ferramenta operacional para se
alcançar resultados.
- Sugerir a comunicação interna como ferramenta operacional;
- Facilitar o processo de comunicação interna deixando-a clara e objetiva.
A relevância da pesquisa possui tripla dimensão: científica, social e
pessoal.
No que se refere ao conhecimento científico, qualquer estudo que se atente
em pesquisar a comunicação como uma ferramenta estratégica para o
administrador e ampliar as abordagens já existentes se torna relevante.
No âmbito social a futura pesquisa objetiva contribuir para a sociedade como
um todo, possibilitando maior conhecimento sobre a comunicação interna como
ferramenta operacional e como trabalhar esse método.
Devido à pesquisadora estar concluindo o curso de administração, pretende
se aprofundar mais sobre o assunto e o seu conhecimento teórico.
Como metodologia adotou-se a pesquisa bibliográfica. Foi realizada a leitura
crítica, a redação de resumos e paráfrases e a elaboração de fechamentos das
obras pertinentes ao enfrentamento do tema e à comprovação das hipóteses. Além
da leitura de livros pertinentes ao objeto de pesquisa e foram consultados
documentos disponíveis online, devidamente referenciados na Bibliografia.
Estruturalmente, o trabalho está dividido em três capítulos. No primeiro
capítulo, discorre-se sobre a conceituação de comunicação, comunicação
empresarial, comunicação interna, com foco na comunicação interna. No segundo
capítulo, exploram-se os processos de comunicação interna nas empresas, as
ferramentas de comunicação. Com o terceiro capítulo, abordam-se sobre os
princípios de problemas nos processos de comunicação interna das empresas.
Seguem, por fim, a conclusão e as referências.
 14

1 COMUNICAÇÃO

Para entender as regras e como é feito o processo de comunicação interna

dentro das organizações, é necessário primeiramente entender o que é
comunicação e como ela pode ser utilizada como ferramenta de gestão
operacional.

1.1 CONCEITOS DE COMUNICAÇÃO

Segundo (Bordenave, 2008), a comunicação é uma importante ferramenta

no trato de assuntos que busquem causar conhecimento sob a perspectiva de
mudanças de hábitos que possam afetar o homem na sua condição de cidadão.
Com vistas ao seu aprimoramento, debates têm sido ampliados sob o foco de que
ela seja efetiva no processo de crescimento de toda a sociedade.
A boa comunicação exige presteza na transmissão de dados e de respostas
(FRANÇA ; LEITE, 2007, p.35).
O processo de comunicação consiste em transmitir uma mensagem, ou seja,
troca informações, " Uma pessoa manda uma informação em forma de e-mail por
exemplo, e espera uma resposta", isso é um processo de comunicação, " Uma
conversa é outro exemplo ", e por ai vai, a comunicação esta em tudo, as pessoas,
as empresas, a sociedade dependem da comunicação para sobreviver e atingir
objetivos.

"associar", "trocar opiniões", " conferenciar" . [...] A comunicação é a força

que movimenta a vida das pessoas, das empresas e das sociedades. Sem
comunicação não adquirimos informação, não aprofundamos
conhecimentos, não amadurecemos experiências, não aprofundamos
relações. (MACHADO et al; 2020, p.24)

Portanto sabemos que assim como as pessoas têm diferentes culturas, as

organizações também e isso reflete diretamente em seu ambiente interno e
externo, tudo isso fica estabelecidos dentro da missão, visão e valores de cada
organização, tornando-a assim cada organização diferente uma da outra.
Na comunicação, nem sempre houve as regras que são exigidas para troca
de informações, entretanto é necessário repassa - lá de forma em que o emissor
consiga entender o transmissor e vice e versa. Conforme esses estabelecidos por
 15

cada organização e por cada gestão a comunicação pode ser formal ou informal,
de acordo com necessidade de cada departamento.

É necessário compreender que a comunicação não inclui apenas as

mensagens que as pessoas trocam deliberadamente entre si [...]. O tom das
palavras faladas, os movimentos do corpo, a roupa que se veste, os
olhares, e a maneira de estreitar a mão do interlocutor, tudo tem algum
significado, tudo comunica [...]. Às vezes, até mesmo o silêncio comunica.(
ARANHA, 1995, p 45)

A comunicação não pode ser interpretada sob uma visão simples, como
mera prática utilizada para convívio social, como comprovação da sua
racionalidade, visto que abraça um papel muito maior, constituindo-se uma
ferramenta efetivamente valiosa para o crescimento e desenvolvimento do homem
no sentido das relações nos níveis micro e macro. (LIMA; ABBUD, 2015).
A comunicação é uma das formas pelas quais os homens se relacionam
entre si. É a forma de interação humana realizada através do uso de signos
(BORDENAVE, 1983, p.12)
Cooley (2014, p4) definiu comunicação como "mecanismo por meio do qual
existem e se desenvolvem as relações humanas". Um mecanismo envolve um
conjunto de partes que funcionem em sintonia para atingir um objetivo específico.
Envolvem um processo de crescimento de alguma coisa que comece pequeno,
breve, curto e que aumente gradualmente. Então, comunicação pode ser
considerada um conjunto de processos que formam um mecanismo ativo e
contínuo.
Comunicação é essencialmente a relação que se estabelece com a
transmissão do estímulo e a evocação da resposta (CHERRY, 2001, p.11).

A comunicação estabelece relações entre emissor e transmissor em

objetivos comum no qual um se tem para com o outro, ou seja a comunicação é um
elo entre as pessoas para se atingir objetivos..
O conceito de comunicação inclui todos esses processos por meio dos quais
as pessoas influenciam outras pessoas. (BATESON, 2006, p.28 )
Ainda não existe atividade humana que não seja afetada ou não dependa da
comunicação, o seu papel é tão relevante no mundo moderno que deveria haver
 16

um estudo especial para que as pessoas possam se comunicar de uma maneira

mais clara e objetiva e com isso poder influenciar uma as outras.

A Comunicação envolve três componentes: comunicador, mensagem e

destinatário, onde o comunicador tem a função de transmitir a mensagem, e
o destinatário precisa decodificá-la, caso isto não ocorra, não houve o
processo de comunicação (MATOS, 2006, p 11).

O processo de comunicação envolve pilares para que a mensagem entre o

emissor e o transmissor possa ser compreendida da forma adequada, comunica-se
não é um processo tão fácil quanto imaginamos, esta alem de uma simples
mensagem. Comunicação esta em tudo tanto na nossa vida pessoal, quanto na
vida das organizações.
Comunicação é a troca de informações entre indivíduos. Significa tornar
comum uma mensagem ou informação.Constitui um dos processos fundamentais
da experiência humana e da organização social. (CHIAVENATO, 2001, p.165)
Chiavenato (1999, p.166), a comunicação eficiente é aquela onde as
pessoas conseguem transmitiras informações corretamente sem ruídos, deixando
as mensagens claras, objetivas e compreensivas, segue um quadro com a visão de
Chiavenato (1999, p.166).

Figura 1 Comunicação eficaz e eficiente

Fonte: Chiavento (1999)
 17

1.2 TIPOS DE COMUNICAÇÃO

As organizações não conseguem continuar a viver sem o diálogo. Existem

dois tipos de comunicação, a formal e a informal. Ambas devem ser analisadas e
assim ser aplicadas de acordo com o que mais convém, levando em conta os tipos
de organização, a cultura organizacional, sua missão, visão e valores.

1.3 COMUNICAÇÃO FORMAL

A comunicação formal é denominada pela alta administração, incide de uma

comunicação onde se elabora um processo baseado em um plano de comunicação
baseado em dados e é passado para os componentes das equipes
organizacionais. Na comunicação formal são empregados recursos como:
impressos visuais e eletrônicos. As informações transmitidas referem-se,
geralmente às informações sobre o trabalho, regras, métodos entre outros. O
sucesso da comunicação formal depende dos veículos de comunicação escolhidos
e também do emissor da mensagem. A recepção da mensagem e a sua correta
interpretação estão relacionadas com o grau de satisfação dos recursos humanos.

“Os canais formais são os instrumentos oficiais, pelos quais passam tanto
as informações descendentes como as comunicações ascendentes e que
visam assegurar o funcionamento ordenado e eficiente da empresa
(normas, relatórios, instruções, portarias, sugestões, reclamações etc.). Os
meios informais são aqueles não planejados pela diretoria, que fogem ao
seu controle ou que ignoram, inclusive, a existência dos canais
formais.”(TORQUATO, 1986, p.63)

Por meio da comunicação formal as equipes têm conhecimento da empresa,

seu trabalho, procedimentos, deveres, direitos, de tudo a respeito da organização.
Quão informações, geralmente é passada quando um novo funcionário entra na
empresa, geralmente no treinamento ou na integração. É de extrema importante
que todos os líderes saibam os perfis daqueles que irão liderar, para que saiba
 18

utilizar a comunicação formal da maneira mais adequada com cada um assim

passando aquilo que deseja de acordo com a sua expectativa.

Se um gerente não conhece a natureza, perfil, gostos, atitudes,

expectativas, vontades, a realidade cotidiana, dos receptores aos quais se
comunica, ou seja, nesse caso seria o conhecimento sobre o perfil dos
funcionários, ou quem se comunicar vai provocar ruídos em sua
comunicação. (TORQUATO, 1986, p.42).

A atuação dos indivíduos é influenciada por vários fatores como

socioculturais, psicológicos e também através da diversidade do perfil dos recursos
humanos de uma empresa. Kunsch (2003, p. 84) confia que a comunicação formal
“deriva da estrutura normativa da organização e através de diversos veículos
estabelecidos pela organização como: os impressos, os visuais, os auditivos, entre
outros”.
A comunicação formal esta relacionada com os canais ligados estrutura das
organizações.

Esta comunicação é composta pelos canais formal e informal sendo o

primeiro uma rede onde a comunicação é feita através da hierarquia
organizacional e o informal que segundo a autora surgem como resultado
de uma espécie de deficiência da comunicação formal e não são
necessariamente ligados à estrutura da organização. Kwasnicka (1995, p.
206)

A comunicação formal é estabelecida por canais conscientes deliberas pela

organização, segundo a autora Kunsch:

O sistema formal de comunicação de toda organização - o conjunto de

canais de comunicação estabelecidos de forma consciente e deliberada - é
suplementado, no decorrer de pouco tempo, por uma rede informal de
comunicações, igualmente importante, que se baseia nas relações sociais
intra- organizativas e é uma forma mais rápida de atender a demandas mais
urgentes e instáveis. ( KUNSCH, 2003, p, 82)
 19

1.4 COMUNICAÇÃO INFORMAL

Comunicação informal não é estabelecida, ela pode ser a feita de qualquer

modo pelas pessoas, pode ser a maneira delas agirem uma com as outras dentro
ou fora de uma organização.
Este tipo de comunicação pode até não ser muito estratégica, mas deve ser
levada em consideração, pois pode se obter vantagens positivas, a empresa
sempre ficara ciente do grau de satisfação de seus funcionários devido a
velocidade da informação que a comunicação informação chega aos ouvidos dos
chefes.
Geralmente esse tipo de comunicação não é aceito pelos grandes
empresários devido ao alto nível de fofoca de corredores que as informações
correm pelos corredores das organizações, e também pelo fato da mensagem sem
se descodificar, assim como um "telefone sem fio" a mensagem geralmente é "A" e
lá no fim acaba chegando totalmente distorcida pelo grande número de pessoas
que não entende a forma e repassam erradas e assim por diante, criando pânico e
caos nas informações.
"Boatos" é a forma de manifestar informalmente, pois não possui uma
estrutura formal, e segue um caminho diferente acaba dando imagem e criando
outros circuitos, além de vencer pela rapidez e velocidade com que as mensagens
são passadas.

A Rádio Peão é um meio de comunicação que vem sendo muito valoriza do

nas empresas. Há administradores que consideram sua existência como
maléfica, uma extensão ou herança de fofoca de vizinhos. Mas, existem
ainda aqueles que aceitam com tranqüilidade e até procuram utilizá-la para
ampliar sua percepção dentro da empresa, melhorando sua relação com as
pessoas e com os grupos e ainda a melhor compreensão de interpretações
de determinados fatos (PIMENTA, 2009, p 99).

A Rádio Peão tem um desempenho enorme nas empresas e não precisa ser
vista com maus olhos dentro das organizações, quando alguma informação precisa
ser chegada rapidamente para os colaboradores, o problema é quando surge
fofocas e boatos, por suas vias informais, as vulnerabilidades e fraquezas dos
 20

processos de gestão e de comunicação das empresas. É também importante

ressaltar que fica complicado para gestão controlar esse tipo "radio peão", pois
fogem dos controles organizacionais dois gestores.
A comunicação informal não segue modelo, nem padrões, ela não precisa
ser formalizada e muito menos documentada, "De Boca".

De um modo geral, as necessidades de comunicação e informação dos

membros de uma organização não são supridas pela rede formal à qual
pertencem como resultados surgem padrões informais ou não oficiais de
comunicação em torno dos padrões existentes de interação social e
relacionamento social para satisfazer essas necessidades. Virtualmente em
qualquer organização, rumores sobre o que está acontecendo ou irá
acontecer, “os verdadeiros” motivos por trás de certas decisões e outras
informações extra-oficiais florescem pelas redes informais (BOLDITCH,
1992).

A comunicação ocorre quando nos dirigimos a uma pessoa e a mesma

percebe que desejamos nos comunicar, e também quando ela presta atenção
dando sinais de manifestação que foi compreendido a mensagem. (FRANÇA E
LEITE, 2007, p,51).
Barreiras são os problemas que interferem na comunicação e a dificultam
(KUNSCH, 2003, p.74).

1.5 FLUXO DE COMUNICAÇÃO

Devemos lembrar-nos dos diversos canais que a comunicação necessita

para fluir dentro das organizações e dos sistemas que eles atribuem para a
formação da mesma. Para Torquato (1996, p.99) as organizações possuem três
fluxos de comunicação, que se movimentam em duas direções: o fluxo
descendente, o fluxo ascendente e o fluxo lateral e de uma forma bidirecional
(vertical e horizontal).

A comunicação descendente ou vertical refere-se ao processo de

informações da cúpula diretiva da organização para os subalternos, isto é, a
comunicação de cima para baixo, traduzindo a filosofia, as normas e as
diretrizes dessa mesma organização. (KUNSCH ,1986, p.35)
 21

Nesse fluxo as informações vêm de cima para baixo, ou seja, da alta

diretoria para o chão de fabrica, mas tudo varia de acordo com o organograma de
cada empresa.

Figura 2 Formas de comunicação organizacional

Fonte: Montana; Charnov (2003)

1.5.1 Fluxo Ascendente

O fluxo ascendente de comunicação dentro das organizações ocorrem

de forma contrária descendente a comunicação, ou seja nesse caminho estão
situadas as pessoas em posições inferiores a da estrutura organizacional, onde
enviam através deste tipo de comunicação conseguem enviar para grande diretoria
suas opiniões sobre assuntos importantes relacionados a empresas, e assim a
diretoria consegue verificar se tudo esta fluindo de acordo com a política da
empresa.
Robbins (2002, p.281), “a comunicação ascendente mantêm os
administradores informados sobre como os colaboradores se sentem em relação
ao seu ambiente de trabalho, seus colegas e a organização em geral, ou seja,
fornece feedback”.
A comunicação ascendente requer um grande esforço de todos envolvidos
dentro da organização.
 Relatórios transmitindo dados estatísticos (unidades produzidas ou
vendidas, pessoal contratado ou demitido, etc.).
 Relatórios financeiros (aumento e oscilações do capital, nível de
investimentos, contas a pagar e receber, receitas e despesas, etc.).
 Opiniões, idéias, sugestões, reclamações, queixas e criticas.
 22

 Reclamações formais com fluxo por processamento próprio em seu

caminho ascendente, exigindo, via de regra, solução. (Carvalho 2004, p.89)

A comunicação ascendente é muito importante dentro de uma

organização, pois não é apenas o nível operacional que precisam de informações
para o desenvolvimento de suas atividades, mas principalmente a alta
administração para assim desempenhar as decisões corretas nas tomadas de
decisões organizacionais.

A chave para o sucesso da comunicação de baixo para cima é a confiança

que o subordinado está transmitindo as informações. Os gerentes, apesar
de necessitarem dessa confiança, não devem exigi-la ou impô-la, mas sim,
conquistá-la. (MONTANA e CHARNOV 2003, p.328)

1.5.2 Fluxo Descendente

A comunicação para baixo, ou descendente, na maioria das vezes é utilizada

nas organizações onde existe mais burocracia. Pois ela é formada por informações
nas quais a empresa almeja se implantar, são informadas aos colaboradores as
decisões já tomadas pela direção da empresa sem que antes haja uma prévia a
serem informadas por eles.
Muitas vezes, a comunicação para baixo procura manter as pessoas
informadas para que possam trabalhar direito (MAXIMILIANO, p 284, 2000)
A comunicação deve ser aplicada corretamente observando sempre a
estrutura de cada organização, sua origem, sua missão, seus valores, suas
particularidades, procurando ao máximo quebrar as barreiras existentes para deixar
fluir a comunicação dentro dela e os trabalhos serem executados corretamente.

1.5.3 Comunicação lateral

Para Maximiliano (2000) a comunicação lateral que também é conhecida por

diagonal é aquela que ocorre entre os mesmo níveis de trabalho, ou entre setores
de mesmo nível e se situam em hierarquias diferentes, para o autor o
funcionamento facilitam as tomadas de decisões interdepartamentais.
 23

Hampton (1992) trás uma distinção dentre a comunicação lateral e a

comunicação diagonal, para ele a comunicação esta entre pessoas do mesmo nível
hierárquico e na segunda, com pessoas de níveis hierárquicos diferentes. Segundo
o autor este tipo de comunicação é o mais utilizado pelos gerentes.

Em plena era da informação, cada vez mais as organizações necessitam de

sistemas de informação adequados para lidar com a complexidade
ambiental e para transformar seus funcionários em parceiros e agentes
ativos da mudança e inovação” (CHIAVENATO, p 404, 1999)

Figura 03: Direções da comunicação

Fonte: Angeloni (2002) baseado na teoria de Robbins

Para que essa comunicação tenha sucesso, os gerentes precisam garantir

que todas as informações necessárias sejam incluídas na comunicação de forma
cabível e com uma linguagem de fácil concepção.

Ela é usada pelos executivos e líderes para atribuir tarefas, fornecer

instruções de trabalho, informar aos subordinados sobre as políticas e
procedimentos, identificar problemas que necessitam de atenção e fornecer
feedback sobre desempenho. ( ROBBINS 2006, p.234)

Portanto, neste capítulo podemos ver e entender os diferentes tipos de

comunicação e como ela pode auxiliar os gestores dentro das organizações, sendo
assim aplicadas corretamente ela pode trazer grandes benefícios para a empresa
como otimizar tempo dos processos, e conseqüentemente diminuir recursos
financeiros.
 24

2 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

O capítulo visa apresentar as considerações teóricas que fundamentam a

comunicação empresarial, com o objetivo de verificar como um recurso e uma
ferramenta, essencial dentro da organização e para a gestão, atribuindo as
vantagens de se aplicar os processos de comunicação para evitar ruídos e falhas.

2.1 CONCEITO DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

O conceito de comunicação empresarial nada mais é que conjunto de

maneiras e ferramentas utilizadas pelas empresas para que possa dialogar com os
seus colaboradores, públicos externos, fornecedores e comunidade a sua volta.
As organizações já vêem a comunicação como uma das áreas mais
importantes e estratégicas dentro dela, pois ela é indispensável para cuidar da sua
imagem.
A comunicação empresarial deixou de ser uma atividade que as empresas
abrem mão quando estão em crise ou em carência de recursos para se
firmar como insumo estratégico para se idealizar clientes, sensibilizar
multiplicadores de opinião ou interagir com a comunidade. (BUENO, 2002,
p.55)

Segundo Bueno (2002), essa nova postura é uma conseqüência adota por
um a postura de uma constante mudança, onde a competitividade ganha mais
espaço, dando aos clientes mais poder de escolha.

A comunicação necessita de organização e apoio. Ela ocorre durante todo o

tempo e em todos os lugares, é autodifusora e vital para o processo da
mudança. Assim sendo, é essencial garantir que ela consiga cumprir sua
função adequadamente. (GROUARD ; MESTON, 2001, p. 306).

De acordo com (Grouard, Meston, 2001) para que ocorra o processo de

comunicação empresarial e a função se faça cumprir corretamente é necessário o
apoio de toda a equipe organizacional.
Compreende- se então que a comunicação precisa do comprometimento de
todos para que as informações sejam capazes de serem difundidas por toda a
 25

empresa. Entretanto é necessário estar atento ao tipo de informação, e a

velocidade pela qual quer transmiti-la e também a dimensão da informação que vai
ser comunicada para que possa ser empregado o meio de comunicação mais
eficiente e assim alcançar o que é necessário de forma clara e obter o retorno
esperado. Segundo (Grouard e Meston 2001), a comunicação tem como alvo geral
a criação de um fluxo, aumento de canal para facilitar o mesmo na direção certa e
obter o resultado esperado, para que assim a empresa se torne mais instável.
A Comunicação Empresarial desenvolve o papel de manter a organização
com o relacionamento com o mundo externo e interno, desenvolvendo
procedimentos estratégicos para facilitar os processos.
De acordo com (PIMENTA, 2007) a comunicação empresarial pode ser
definida por um somatório de todas as atividades da empresa, envolvendo diversas
ações e diversas áreas pelas quais formam a organização.

A comunicação empresarial [...] caracteriza-se, atualmente, como o

somatório de todas as atividades de comunicação da empresa. É uma
atividade multidisciplinar que envolve métodos e técnicas de relações
públicas, jornalismo, assessoria de imprensa, lobby, propaganda,
promoções, pesquisa, endomarketing e marketing. (PIMENTA, 2007, p. 98)

(Para Kunsch, 2003) a comunicação empresarial pode ser ampla e também

pode atuar em diversas áreas comunicacionais dentro das organizações.

A comunicação organizacional compreenderia o conceito amplo do conjunto

de diferentes modalidades comunicacionais que ocorrem dentro das
organizações, a saber: comunicação institucional, comunicação
mercadológica ou comunicação do marketing, a comunicação interna e a
comunicação administrativa. ( KUNSCH, 2003, p 75).

A comunicação empresarial é importante para as organizações, para

passar informações, tomadas de decisões e aumentar o relacionamento entre as
pessoas que integram e coordenam todas as equipes.
 26

O comportamento humano é resultado de um conjunto de fatos

coexistentes, que podem ser entendidos como um campo de forças
dinâmico inter-relacionado. Portanto, o comportamento de uma pessoa
depende não somente de suas experiências passadas, mas também do
meio ambiente psicológico atual. (NETO, 2001, P. 57)

Segundo (Neto, 2001) o comportamento humano interfere na gestão de

comunicação, pois cada pessoa possui uma dinâmica de se relacionar e isso acaba
interferindo no ambiente em que ela acaba convivendo.
Por isso a importância de se utilizar dentro das organizações uma gestão,
um processo correto de comunicação para influenciar as pessoas a passarem as
informações corretamente, assim evita-se prejuízos, e se ganha muitas vantagens.

2.2 COMUNICAÇÃO INTERNA

A comunicação interna é área responsável pela transmissão de informações

dentro das organizações, seu objetivo é alinhar e engajar seus colaboradores em
comum acordo para objetivos serem atingidos.
Segundo Torquato, em seus estudos a comunicação interna trabalha em
consenso sobre os valores da empresa, a fim de solucionar problemas e atingir as
metas empresariais. É uma ferramenta de alta importância e sua função é melhorar
o clima organizacional e a imagem da organização estimulando companheirismo e
dedicação.

A comunicação interna contribui para o desenvolvimento e a manutenção de

um clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da
organização e ao crescimento continuado de suas atividades e serviços e à
expansão de suas linhas de produtos. (TORQUATO, 2002, p.54)

Na visão do autor o primeiro cliente de uma organização deve ser seus

colaboradores, ou seja, seu publico interno pois um funcionário insatisfeito pode
gerar uma imagem ruim para a empresa, ai entra a comunicação se existe um
clima positivo e satisfatório os objetivos proposto pela organização se torna mais
fácil de ser atingido.
 27

É fato que cada empresa tem sua cultura, seus costumes, assim como os
povos, já que, são comunidades e tem seus códigos de ética e disciplina
próprios. Assim sendo não é válido padronizar ou seguir modelos. O que é
bom para um grupo, nem sempre funcionará com outro. Por isso a
comunicação deve ser estrategicamente estruturada para cada tipo de
público e cada tipo de demanda. Como numa receita médica, é preciso
observar os sintomas apresentados, porém não se pode esquecer-se do
histórico do paciente, para que o diagnóstico seja dado corretamente e a
indicação de tratamento não piore as coisas. (TORQUATO, 2004, p.15)

Complementa Paulo Clemem. A comunicação interna funciona como uma

ferramenta estratégica, para a compatibilização dos interesses dos empregados da
empresa, através do estímulo ao dialogo, à troca de informações e experiências e à
participação de todos os níveis.

Identificar canais de comunicação interna adequados é uma tarefa

cuidadosa e que exige um bom conhecimento da empresa, dos seus
costumes da sua cultura e do perfil dos empregados”. Conhecer o Público e
saber como chegar a cada um é o ponto de saída e a garantia de sucesso
de um programa de comunicação interna. O cuidado com a linguagem, com
os meios é fundamental. Não se pode informar a todos da mesma maneira,
com o mesmo linguajar e com os mesmo veículos, a não ser que neste caso
dê preferência para linguagem simples e que todos tenham acesso ao
veículo, que pode ser uma reunião coletiva ou um informativo impresso
(PEREIRA, 1995, p.52)

Utilizando os canais adequados e disponíveis para expor as informações das

organizações deixam seu público interno informados, gerando uma confiança e
transparência entre eles, evitando assim "fofocas de corredores" e boatos que
acaba gerando conflitos.

Para quem esta querendo se comunicar eficazmente com os colaboradores,

é importante compreender que as denominações "comunicação interna" e "
público interno"são atualmente muito perigosas. Elas conduzem a um
pensamento administrativo geográfico, cartesiano, pelo qual os funcionários
estão presos dentro da arquitetura física e mental das empresas. Logo,
controlados e administrados em suas percepções, em seus
comportamentos e em suas expectativas enquanto seres humanos. Doce
engano, atualmente as empresas são como queijos suíços, cheia de poros,
E mesmo com todos os olhos dos gestores controlando fixamente o
processo de trabalho- com ênfase total nas tarefas (OLIVEIRA, 2018, p.1)

Segundo, (Jacomini, 2011) uma comunicação estruturada de forma correta é

o resultado do trabalho em equipe, as ações de comunicação são capazes de
 28

construir vínculos de relacionamentos das empresas com seus públicos internos e

externos assim atingindo objetivos propostos.

Esse relacionamento intenso, vivo e permanente com os colaboradores

(sejam eles efetivos, terceirizados ou estagiários) e seus familiares, permite
que a comunicação interna realize a primeira de suas funções estratégicas:
a difusão da Visão, Missão e Valores Corporativos. Além disso, amplia e
harmoniza o diálogo entre capital e trabalho, equaliza interesses, integra
equipes e valoriza o conhecimento e a produção, fruto da razão de ser da
organização (SILVESTRE, 2013, p.16).

De acordo com MARQUES (2004) os 5c’s de uma comunicação interna

eficaz:
 Clara;
 Consistente;
 Contínua e freqüente;
 Curta e rápida;
 Completa;

A organização é um sistema de atividades coordenado por dois ou mais

indivíduos, a cooperação entre eles é fundamental para existência da
organização, e ela só existe quando as pessoas são capazes de se
comunicar (CHIAVENATO, 2003, p 59)

Para Jacomini, (2011) a comunicação tanto interna como externa estão

presentes na organização e são de fundamental importância para o sucesso,
independente da área de atuação, é uma ferramenta estratégica e deve ser,
portanto um sistema eficaz dentro da organização. Faz-se necessário que as
organizações conheçam as diferentes formas de comunicação, pois cada uma
influenciará no planejamento administrativo estratégico.
Kunksch,2006), define a comunicação interna como um sistema de
informação para haver e circular a troca de informações dentro de uma
organização.

Por comunicação interna se entende um sistema de informação paralela, e

não substitutivo do fluxo comunicativo funcional, que circula por uma
organização e é necessário para o seu desenvolvimento (KUNSCH, 2006,
p. 84).

Curvello, (2012), elaborou uma série de tópicos interessantes relacionados a

uma comunicação interna eficaz:
 29

• Atribuir sentido à vida organizacional; • Buscar o equilíbrio entre as

necessidades da organização e as de seus principais públicos; • Mudar
o foco: da influência para os relacionamentos; • Criar e viabilizar rede de
comunicação interna (administradores e agentes de comunicação); •
Mobilizar todos os segmentos organizacionais para uma cultura de
diálogo, inovação e participação;• Criar cultura de colaboração e de
compartilhamento de informações, em todos os níveis; • Fortalecer
relações de vínculo e de confiança, por meio do reforço de valores,
crenças, ritos e rituais aceitos e compartilhados pela cultura
organizacional; • Conhecer a direção estratégica e estabelecer vínculos
constantes entre objetivos de longo prazo e ações diárias. (CURVELLO,
2012, p 59)

Costa, (2010) diz que a comunicação interna é a troca de informações entre

os indivíduos, que busca se relacionar e trocar mensagens pertinentes em busca
de objetivos comuns, "vestindo a camisa da empresa".

Comunicação interna é um processo organizacional interativo e contínuo de

troca de informações, opiniões e percepções que ocorre por meio de um
conjunto diversificado de canais, diálogos, relacionamentos e dinâmicas
sociais constituídas por atributos de linguagem, estéticos e discursivos,
pertinentes à cultura dessa organização, que visa promover identificação e
cooperação entre seus membros para consecução de objetivos comuns,
com finalidade de prosperar e perpetuar-se como grupo. (COSTA, 2010, p.
80)

2.3 PROCESSOS DA COMUNICAÇÃO INTERNA

Para que as organizações atinjam seus objetivos é necessário que os

gestores criem processos de comunicações interna para que os colaboradores
andem na mesma linha e sintonia, no entanto o processo de comunicação pode ser
feito de maneira formal ou informal, tudo depende da maneira que as empresas
desejam passar as informações a seus colaboradores.
Para que uma comunicação seja eficaz segundo (Dubrin, 2003) é necessária
seguir sete processos simples para atingir resultados:

1) Fonte ou transmissor – é quando alguém tenta transmitir uma mensagem;

seja ela, falada, escrita, por sinal a outra pessoa ou grupo. A experiência
e autoridade de quem transmitem influencia bastante na atenção de quem
o recebe;
 30

2) Mensagem – quando se tem uma idéia ou um propósito para transmitir.

Tem muitos fatores que influenciam no repasse dessa mensagem;
depende muito da clareza do receptor, como a mensagem é organizada,
a informação que foi transmitida;
3) Canal – as organizações geralmente possuem vários canais de
comunicação para enviar ou receber mensagens. Geralmente elas são
escritas, faladas ou as duas. Hoje em dia utiliza-se muito o correio
eletrônico;
4) Receptor – a comunicação só pode ser completa quando a outra parte
entende corretamente o que se quis dizer;
5) Feedback – sem essa ferramenta é difícil saber se o receptor entendeu a
mensagem. Também inclui as reações do receptor, se perceber que agiu
conforme o esperado, então entendeu satisfatoriamente;
6) Ambiente – a comunicação depende muito do ambiente em que estamos
inseridos. A cultura da organização influencia bastante; quando se tem
muito respeito e confiança é mais fácil a mensagem ficar distorcida do
que quando não se tem.
7) Ruído – esse fator desconcentra a atenção do receptor; influência no
processo da comunicação. O ruído pode ser o stress no trabalho, o medo,
a ambivalência, e uma forte defesa;
8) Comunicação não-verbal: esse tipo de comunicação tem o propósito de
expressar sentimento implícito.

Portanto, para que a empresa consiga atingir seus objetivos com mais
facilidade e eficácia é imprescindível que os gestores e colaboradores estejam em
sintonia, e sempre atento aos processos simples que facilitem a comunicação entre
eles.

O funcionário está em busca da informação que se traduza num real

benefício para sua vida pessoal e/ou profissional, trazendo emoções
positivas, sensações agradáveis e satisfação de expectativas [...].
Informação nunca é demais desde que o funcionário saiba o que fazer com
ela. A quantidade ideal de informação é definida a partir do seu nível de
interesse (BRUM, 2000, p. 81).
 31

De acordo com Brum, (2000) o processo de comunicação pode surgir de

diversas maneiras e cada um deles tem a sua forma positiva de contribuir para a
organização.
Gasnier, (2008), define o processo de comunicação interna como a
compreensão da transmissão da troca de informações, segue uma imagem para
ilustrar a definição do autor.

Figura 04: Processo de comunicação

Fonte: Mattos (2009)

Conjunto de ações que a organização coordena com o objetivo de ouvir,

informar, mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de valores que
precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos e que podem
contribuir para a construção de boa imagem pública. (CURVELLO, 2012, p.
22)

Segundo, Curvello, (2012) o processo de comunicação interna é dado pelo

conjunto de ações coordenados e compartilhados por todos a fim de se chegar ao
mesmo objetivo proposto.
Para haver mais transparência com seu público interno as organizações
disponibilizam de alguns canais de comunicação interna para manter seus
colaboradores informados e assim todos possam andar em sintonia. A seguir
segue um quadro com alguns canais da comunicação interna.
 32

As informações geradas pelo sistema de informação apóiam a organização

em um contínuo e necessário processo de mudança na qual o homem é
parte fundamental. Sua eficácia pode ser avaliada pela capacidade em
atender aos objetivos da organização. (...) Hoje, a informação é reconhecida
como um dos recursos empresariais mais importantes, sendo o principal
meio para o processo de tomada de decisão (PAVAN; SERRA; TORRES, p.
59).

Todas as informações geradas nos processos de comunicações, são

captadas, analisas, e colocadas de forma clara e coerente em um canal de
comunicação escolhido pela organização para manter seus públicos tanto internos,
quanto externo informado, assim passando confiabilidade aos clientes finais e
também aos funcionários.
Quando as organizações optam por fazer todo um processo de comunicação
para manter os seus colaboradores por dentro do que esta acontecendo dentro
dela teoricamente só se tem vantagens pois há uma melhora no clima
organizacional, acaba aumentando a produtividade interna, diminui a taxa de
rotatividade, minimiza boatos e fofocas, facilita a integração de novos funcionários,
dentre outras.

A comunicação é um processo dinâmico e contínuo. É o processo que

permite aos membros da organização trabalhar juntos, cooperar e
interpretar as necessidades e as atividades sempre mutantes da
organização. A comunicação humana não começa e nem termina As
pessoas estão envolvidas constantemente com a comunicação consigo
mesmas e com outras, especialmente na vida da organização. A vida da
organização proporciona um sistema de mensagens especialmente rico e
variado. Os membros da organização devem ser capazes de reconhecer e
interpretar a grande variedade de mensagens disponíveis, para que lhes
permitam responder de maneira apropriada a distintas pessoas e situações.
Não pode existir sem comunicar-se. A comunicação é uma realidade
inevitável de pertinência a uma organização e da vida da em geral.( GARY
KREPS,1995, p. 28)

Kreps, (1995), Defende o professo de comunicação como dinâmico e

continuo, ou seja, para ele esse processo permite o trabalho em equipe onde um
precisa do outro para manter- se em um alinhamento constante capaz de
interpretar as diversas mensagens e situações propostas tanto nas organizações,
quanto na vida em geral.
 33

Aos gestores cabe prestar atenção as mudanças na sociedade e antecipar-

se a um modelo diferente de relacionamento. A auto-estima dos
trabalhadores, o sentimento de identidade com a organização, a
responsabilidade com o trabalho, a produtividade e a competitividade, entre
outros indicadores, com certeza, não são estimuladas por uma
comunicação interna que os despreza ou subestima. (NASSAR, 2004, p.
31)

Nassar, (2004), afirma que a mudança é difícil, por que as pessoas possuem
comportamentos diferentes e elas são influenciáveis.

Segundo Dubrin (2003, p.204) “a comunicação é o processo básico pelo

quais os gerentes e os profissionais realizam suas tarefas; e as pessoas em
posição de autoridade consistentemente consideram a habilidade de
comunicação como algo vital para o sucesso.” (DUBRIN 2003, p.204)

Os processos de comunicação interna devem ser simples, de forma clara,

coerente, de modo em que todos possam entender, para andar na mesma linha.
Os gestores devem passar transparência para seus colaboradores, assim as
vantagens sempre serão vista, pois utilizando processos simples as organizações
podem obter grandes sucessos. Um e-mail comunicando uma nova regra, um aviso
no quadro geral de aviso, uma mensagem num grupo de WhatsApp empresarial,
pequenas ações que podem gerar confiabilidade e gerar grandes benefícios.
Fatores simples que quando não realizado pode interferir na comunicação
interna.
 34

3 FATORES QUE INTERFEREM NA COMUNICAÇÃO INTERNA

Nem sempre houve regras fundamentais dentro das organizações para se

comunicar, entretanto nos dias de hoje a comunicação é fundamental, comunicar-
se da maneira adequada torna tudo mais simples, uma mensagem transmitida da
maneira errada pode ser fatal para uma empresa e gerar um enorme prejuízo, além
de outros danos. Investir no processo de comunicação interna já se tornou
essencial, pois sem a comunicação não há organização.
Existem alguns fatores que prejudicam o processo de comunicação interna
dentro das organizações e que faz que haja falha nas mensagens distribuídas
desde direção de determinada organização à outros departamentos das empresas.
O principal fator de falha e interferência nos elos de mensagens
transmitidas incorretamente são os ruídos provocados pelo meio do caminho
envolvendo toda a organização.

3.1 RUÍDOS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA

Ruídos no processo de comunicação é interferência presente na

transmissão de uma mensagem.
Exemplo: Em um determinado diálogo se não se consegue transmitir uma
mensagem de forma em que a pessoa que esta ouvindo consiga entender
adequadamente o que o emissor esta querendo transmitir, de forma coerente e
clara, significa que em algum momento teve um ruído presente na transmissão, ou
seja uma interferência que acabou a mensagem e maneira na qual ela fosse
transmitida.
Para Gil (2001), remetente e destinatário precisam estar em seus devidos
papéis. Ou seja, eles precisam buscar sempre a melhor maneira de se expressar
para que um possa compreender o outro, buscando sempre estar alinhado dentro
de suas ações, na melhor maneira possível no processo de comunicação.Também
é necessário que o processo de comunicação entre destinatário e remetente não
seja abalado para evitar prejuízos em diversos aspectos que possa comprometer o
bom andamento dentro da organização.
 35

Stoner & Freeman (1999, p. 391): “Ruído é algum tipo de interferência que
perturbe, enfraqueça ou interfira na comunicação (...), para tentar diminuir os ruídos
os gestores necessitam arranjar soluções que sejam aplicadas de forma eficaz
para diminuir os riscos e aumentar a compreensão no processo de comunicação.

Entende-se por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da

fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, seja visual,
seja escrita etc. A origem do ruído pode ser devida ao emissor ou o seu
codificador, à transmissão, ao receptor ou o seu decodificador. ( GIL, p 74,
2001 )

Podemos citar vários exemplos de como a falta da comunicação pode ser

prejudicial para a organização: Em um setor X, por exemplo, com 30 funcionários,
sendo um deles líder e os demais da linha de produção, somente o líder recebe as
informações de como devem ser realizadas a produção, se esse líder não repassar
de maneira adequada muitas falhas irão ocorrer na produção e acarreta perdas
financeiras para empresa, perda de credibilidade pois pode ocorrer atraso na
entrega do pedido final, conflitos entre os colaboradores criando um ambiente de
trabalho desagradável, dentre muitas outras perdas.
Por isso é muito importante que os administradores estejam dispostos a
evitar que ocorram falhas e ruídos nos processos de comunicação interna dentro
das organizações.
Para Prochnow et al. (2005) as falhas nos processos de comunicação
acabam interferindo dentro das organizações acarretando prejuízos e atrasos nas
entregas e na qualidade de seus produtos finais.
De uma maneira simplista podemos entender a radio-peão como as
manifestações comunicacionais não controladas que correm pelo caminho da
informalidade dentro das organizações (BERTUOLO, p 11,2005)
Prochnow et. al. (2005),ainda fala de outros fatores que também pode ser
responsáveis por terem falhas no comunicação interna dentro das empresas:
 Falta de percepção;
 Falta de feedback ;
 Preconceito com os colaboradores;
 Falta de humildade.
 36

Para que o processo comunicativo ocorra sem distorções ou rupturas as

aptidões da fala, escrita e raciocínio são fundamentais. De igual forma, os
valores culturais, sociais e, até mesmo, intelectuais irão influenciar tanto na
transmissão quanto na recepção da mensagem. Ou seja, existem inúmeros
fatores que interferem transmissão, bem como assimilação de uma
mensagem, principalmente dentro do ambiente organizacional.
( FIGUEIREDO,2009, p.10)

Segundo Figueiredo (2009) informações partilhadas de forma distorcidas

pode interferir e influenciar na transmissão de quem esta recebendo, fazendo com
que a mesma chegue aos clientes e colaboradores sem nexo,clareza, não tendo
entendimento e gerando diversas dúvidas entendimento dificultando trabalho e o
clima organizacional.
Por isso é importante bater na mesma tecla, o processo de comunicação
interna dentro das organizações é essencial, além de evitar falha, ele faz com que
a os funcionários trabalhem mais motivados e num ambiente mais agradável, além
de promover muitas outras vantagens paras as organizações.

Figura 04. As barreiras na comunicação

Fonte: Chiveanato, 2004

Nenhum grupo pode existir sem comunicação: a transferência de

significados entre seus membros. Apenas através da transferência de
significados de uma pessoa para outra é que as informações e as ideias
conseguem ser transmitidas. A comunicação, contudo, é mais do que
simplesmente transmitir um significado. Ela precisa ser compreendida. Em
um grupo em que um indivíduo fala apenas alemão e os demais não sabem
o idioma, ele não conseguirá ser bem compreendido. Portanto, a
 37

comunicação precisa incluir a transferência e a compreensão de

mensagem. (ROBBINS, 2007, p. 184)

Robbins, (2007) deixa claro que as mensagens devem ser explicadas

através de processo comunicativo, além de ser compreendida através dele.

3.2 FEEDBACK

Feedback tem se tornado cada vez mais utilizado em nosso cotidiano a

palavra "Feedback", mas qual o seu significado? Feedback nada mais é que o
retorno esperado por aquele que transmite alguma coisa, seja uma mensagem por
exemplo, uma informação, uma instrução, etc...No meio organizacional ter esse
retorno é muito importante, tanto dos colaboradores dentro das empresas, quanto
dos clientes, para que assim cada dia seja melhorado mais as organizações.
Feedback e comunicação interna andam juntos de mãos dadas, pois as
informações são passadas através de um meio emissor e se espera um retorno
através de um feedback para saber se tudo esta andado de acordo com o que foi
proposto e assim evitar um futuro problema.
Costa, (2009) diz que feedback em administração é a forma de fornecer as
informações para pessoas e como o desempenhos e conduta delas vão ser
perante a ação da mesma, estimulando planos de ações e melhorias para executar
ações futuras ou já executadas.
Para esclarecer o feedback não é apenas uma opinião sem fundamentos por
exemplo, nele é necessário ser mais objetivo e especifico reorientando o receptor,
dizendo onde esta errando e aonde se deve melhorar, para que assim todos
andem em sintonia, assim Moreira (2009, p. 7).

Portanto, Feedback é uma REORIENTAÇÃO para que nosso subordinado

não erre o alvo. Ou seja, é um processo de acompanhamento, orientação e
condução do processo. Uma responsabilidade de todos os gestores. É difícil
enfrentar nossas limitações, mas é impossível vencê-las sem
autoconhecimento. E uma das melhores ferramentas para isso é o
feedback. (MOREIRA, p, 7, 2009)
 38

Em um mercado tão competitivo é impossível crescer sem ter um retorno de

clientes, fornecedores, colaboradores, as empresas precisam de feedback.
Feedback consiste na melhora de informações e desempenho de ações
dentro das organizações, melhorando autoconhecimento e reformulando ações nas
praticas de atividades dentro das organizações.
Segundo Torquato, (1986) um relacionamento verdadeiro entre equipes de
líder e liderados só é estabelecido quando ambos dão e recebem feedback, e criam
entre eles uma compreensão recíproca, assim proporcionando e atingindo objetivos
pretendidos.
A falta de feedback pode se tornar um grande problema junto ao processo
de comunicação interna, por exemplo: Um chefe determina uma tarefa a um
funcionário, o mesmo faz, e assim continua fazendo, o chefe por algum motivo
acaba não dando um retorno do que achou de seu trabalho, para o funcionário esta
tudo certo, mas em determinado momento seu chefe se irrita e acaba estourando
com ele, se tivesse tido um retorno de um pequeno erro que o chefe não gostou no
processo de trabalho de seu funcionário, teria evitado esse conflito, ou seja ouve
falha de comunicação e falta de feedback.
O feedback define a série do processo de comunicação, ou seja a
mensagem recebida pelos superiores influencia diretamente, na maneira de como
será passada aos demais colaboradores e como será a motivação para o trabalho
dos mesmo.

Precisamos construir sistemas de feedback precisos, francos e confiáveis.

Um líder de equipe precisa criar um ambiente de aprendizagem no qual os
membros de equipe sejam completamente valorizados, ouvidos e
respeitados. ( HASTINGS E POTTER, 2005 , p. 101)

Para Hastings e Potter, (2005) as equipe suipes precisam se sentir

valorizadas, e para isso é necessário aplicar sistemas de feedback confiáveis, para
que cada um da equipe se sinta único dentro da empresa.
O líder deve utilizar o feedback como uma ferramenta para auxiliar na gestão
como o objetivo de orientar os seus colaboradores, afim de que possam juntos
alcançarem os resultados propostos pelas organizações. A falta de compreensão,
de feedback, a falta de auxilio, pode ser o ponto de enfraquecimento no processo
de comunicação interna dentro das organizações.
 39

Feedback é um ato de comunicação, com tempo de retorno para resposta,

ou seja a informação é passada, quem recebe tem compreende o que foi passado
e depois disso responde ao receptor.

Feedback é importante para todos nós. É a base de todas as relações

interpessoais. É o que determina como as pessoas pensam, como se
sentem, como reagem aos outros e, em grande parte, é o que determina
como as pessoas encaram suas responsabilidades no dia-a-dia.
(WILLIANS, 2005 p.19).

Na comunicação o feedback é muito importante, e pode sim ser um principio

de problemas, pois a falta dele pode acarretar muitas perdas as organizações.
Alguns fatores para o insucesso das organizações é, por exemplo, a falta de
feedback, que acaba dificultando o processo de comunicação tornando-os
deficientes.
Turci, (2013), afirma que feedback trás diversas contribuições para as
empresas além de construir valores, aumentar a satisfação dos funcionários, a
confiança na relação dos gestores e valorização.
No processo de comunicação o feedback é o último no pilar, entretanto não
deixa de ser importante, por que ele pode ser decisivo através dele é possível
detectar falhas, e evitar perdas maiores.
Davis e Newstron, (2001) dizem que a comunicação só é possível através do
feedback, ou seja ambos andam juntos na mesma linha, o emissor envia a
mensagem para o receptor e o resultado é dado através do feedback depois que a
mensagem é compreendida, descodificada.

O momento de fornecer feedback é muito importante. Respeite o seu

momento psicológico e o momento dos outros. Não tente escrever ou falar,
estando fora de seu equilíbrio emocional. Você certamente transportará seu
estado emocional para dentro da comunicação, o que certamente será
prejudicial. Procure se recompor primeiro. O mesmo se aplica ao outro. Não
tente manter uma comunicação com o outro enquanto ele estiver fora de
equilíbrio emocional [...] No feedback não há delegação de
responsabilidade. Se foi você quem observou o fato, é você quem deve
relatar o mesmo à pessoa que provocou o acontecido. Esses cuidados
precisam, também, levar em conta as dimensões éticas e psicológicas do
feedback.( COSTA, p 115, 2009)

Para que haja sucesso dentro das organizações é muito importante que os
gestores utilizem ferramentas que os auxiliem a desenvolverem as suas atividades.
 40

O processo de comunicação interna pode evitar ruídos e falhas na comunicação

entre os colaboradores e o feedback pode auxiliar no processo, pois ambos andam
junto na mesma direção com objetivos comum.

3.3 CLIMA ORGANIZACIONAL

As organizações (com o passar do tempo) começaram a enxergar que o

clima organizacional, é um fator muito importante nos problemas da empresa, que
resulta no insucesso na busca de metas e resultados. Diversos Fatores como a
falta de motivação, relacionamento entre os colaboradores, e outros conflitos,
foram surgindo e fazendo com que as empresas vissem que o clima organizacional
também é um fator importante e ele juntamente ligado com a comunicação interna,
pode se tornar uma ferramenta de grande auxilio para os administradores.
Para Ribeiro, (2006) o clima organizacional é uma ferramenta capaz de
mensurar e apurar o grau de satisfação de todos os colaboradores de uma
organização, e essa ferramenta para ele pode ser utilizada sozinha ou juntamente
junto com outras auxiliando processos.

Portanto, o "Clima Organizacional" é mais uma ferramenta disponível para

utilização pelo administrador no processo organizacional e administrativo
das empresas. Essa ferramenta bem utilizada possibilita à direção das
empresas detectar fatores,procedimentos adotados e alguns problemas de
relacionamento hierárquico e relacional que não são bem aceitos pelos seus
colaboradores diretos, o que pode representar ponto de atrito e
estrangulamento no processo organizacional, relacionável e evolutivo das
empresas. (RIBEIRO, 2006, p, 65)

Clima organizacional utilizado como ferramenta pelo administrador possibilita

a identificação de problemas de relacionamento, e com isso auxilia o processo de
comunicação, pois quando flui um bom relacionamento entre os colaboradores as
chances de tudo fluir em uma mesma conexão é maior, e com isso as falhas são
menores.
 41

A comunicação tem o papel de alimentar informações dentro das empresas,

ou seja, de alimentar os resultados das informações que são transmitidas, através
disso é possível verificar o clima se piora ou melhora os resultados.
Para Assad, (2011) a comunicação é a forma de se expressas entre os
colaboradores de uma organização, já o clima organizacional é a influência
passada por ele sobre o ambiente no qual os mesmo convivem.
A chave para o sucesso de uma boa interação entre os colaboradores de
uma organização é uma boa comunicação interna, isso influência, dando satisfação
e motivação aos colaboradores, gerando um bom clima organizacional.

Clima organizacional é o indicador do grau de satisfação dos membros de

uma empresa, em relação a diferentes aspectos da cultura ou realidade
aparente da organização, tais como as políticas de RH, modelo de gestão,
missão da empresa, processo de comunicação, valorização profissional e
identificação com a empresa. (CODA 1997, p.52)

Se não levado em consideração pelos os administradores, o fator clima

organização também pode ser considerado um fator problema para o fracasso de
uma organização, funcionários desmotivados produzem menos, acabam não fazem
o que é proposto pelos gestores, entre outros fatores.

Pessoas não fazem parte da vida produtiva das organizações. Elas

constituem o princípio essencial de sua dinâmica, conferem vitalidade às
atividades e processos, inovam, criam, recriam contextos e situações que
podem levar a organização a posicionarem-se de maneira competitiva,
cooperativa e diferenciada com clientes, outras organizações e no ambiente
de negócios em geral (DAVEL; VERGARA, 2001, p. 31).

Para que uma organização tenha o sucesso esperado é necessário que as

pessoas sejam orientadas que ferramentas como a comunicação interna, feedback,
entre outras sejam aplicadas para auxiliar os gestores e evitar futuros problemas.
Maximiliano, (2000) refere-se clima organizacional como o sentimento
individual cada individuo aplicado aos grupos dentro das organizações.
O clima organizacional pode afetar a saúde de uma empresa, pois quando
existe um clima saudável a influencia sobre os colaboradores gera satisfação,
 42

motivação, valorização e com isso um clima de vantagens para o aumento da

produtividade.

Figura 05: Etapas para Gestão do Clima Organizacional

Fonte: Bedani (2006)

Chiavenato (1999), o clima organizacional cogita o modo de como as

pessoas interagem umas com as outras, com os clientes e fornecedores internos e
externos, assim como a maneira de como é a reação dessa interação entre elas.
Fornecedores, clientes, colaboradores, gestores, direção, um grupo de
pessoas ligadas, por um processo de comunicação e com o auxilio de ferramentas,
a fim de se chegar a um objetivo comum.
Luz, (2003) diz que clima organizacional destina na identificação de fatores
positivos e negativos para motivação de pessoas que trabalhem em uma
organização.

Os processos organizacionais sofrem diretamente com as interferências do

ambiente, principalmente com as constantes mudanças no aspecto social,
político e econômico. [...] A cultura organizacional é composta por regras
formais e informais que direcionam a forma de agir, pensar, perceber e
compartilhar das pessoas que fazem parte de uma organização,
direcionando seus esforços para alcançar os objetivos das empresas.
(KNAPIK,p.15, 2008)
 43

Knapik, (2008) os diversos processos ligados pelo clima da organização, faz

interferência diretamente nos grupos de pessoas das organizações e dos
colaboradores, e assim fazem a organização compartilhem seus esforços para
alcançar os objetivos das empresas.
Para Chivenato, (1986) é um conjunto de características relacionado à
satisfação dos membros de cada organização.
Portanto, as características de cada indivíduo são muito peculiares, pode
afetar diretamente dentro da comunicação interna de cada pessoa, nisso podendo
haver falar dentro dos processos.

Figura 06: Concepção de clima organizacional e comunicação interna

Fonte: Cruz (2008)

Para evitar falhas nos processos de comunicação é necessário que todos

estejam alinhados na mesma sintonia, por isso o fator clima organizacional é
importante, quando os colaboradores se entendem entre si tudo fica mais facíl,
poupando outros recursos organizacionais.
 44

CONCLUSÃO

As organizações são criadas pelos homens e perpetuam-se por meio deles,

são compostas de pessoas que, como as empresas, têm seus objetivos e suas
necessidades. Empresa e homem precisam estar em harmonia e de comum acordo
para que alcancem seus objetivos e metas juntos.
Tanto para a empresa, aumentando seus lucros e oportunidades de negócios,
quanto para o homem, trazendo satisfação de necessidades, aumento do poder
aquisitivo, oportunidades de enfrentar desafios, de obter desenvolvimento
profissional etc. Vivemos um momento histórico em que a competição é um fator
presente nas organizações, e isso se reflete também na concorrência por
profissionais que agregam características e valores que determinam um diferencial
de qualidade para as empresas. Então entra a comunicação, comunicar faz parte do
nosso dia a dia, mas utilizar a comunicação como ferramenta de gestão operacional
pode ser o diferencial que as empresas tanto necessitam. Dentro da comunicação
existem ferramentas capazes de auxiliar as organizações e os gestores a
administrarem toda a empresa e assim deixarem clientes, colaboradores e
organizações satisfeitos.
A comunicação é uma ação utilizada em qualquer circunstância em nossas
vidas, sempre que emitimos uma mensagem eventualmente esperamos uma
resposta por ela, e dentro de uma grande empresa não deixa de ser diferente, por
isso é necessário aplicar a comunicação como uma ferramenta operacional afim de
ajudar os gestores em sua gestão.
A comunicação interna é uma ferramenta que se utilizada corretamente pode
trazer grandes benefícios para as organizações, como otimizar tempos dos
processos, e conseqüentemente economizar recursos financeiros.
Conclui-se que aplicando as ferramentas certas à comunicação interna, pode
se economizar financeiramente e agregar muitos valores, ou seja, clientes
satisfeitos, organizações com objetivos atingidos.
O diálogo adequado e o retorno de ações feedback são as principais
ferramentas para auxiliar a gestão a atingir metas e resultados e deixar um clima
organizacional agradável.
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Analisando essas considerações, vale ressaltar que nossa pesquisa não

esgota o assunto, pois ele pode desdobrar-se em pesquisas de maior fôlego, que
exijam maior tempo de consulta teórica sobre a importância de analisar os meios
de identificar,atrair, treinar, desenvolver e reter assuntos ligados a comunicação
interna como ferramenta de gestão operacional na empresa, além da pesquisa
meramente bibliográfica, tais como pesquisas de campo e pesquisa-ação, a fim de
se confrontarem os pressupostos teóricos com os dados empíricos coletados na
vivência em sala de aula.
Portanto, apesar das limitações do nosso trabalho, ele tem a pretensão de
apontar caminhos e questionamentos para futuros pesquisadores, além de servir
de referencial teórico inicial para quem já trabalha em uma organização levando em
consideração que a comunicação interna pode auxiliar todos os gestores e
organização como um todo gerando ganhos e benefícios.
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