6585 - Circuitos e Transportes Nas Unidades e Serviços Da RNCS PDF

02/09/2022
INFORMAÇÕES GERAIS
• Carga Horária: 25 horas
• Metodologia: teórico-prática, online
• Sessões: intervalos, interações,…
• Avaliação: Trabalho individual para avaliação
Ana Piteira Ribeiro

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Enfermeira | Formadora
OBJETIVOS GERAIS CONTEÚDO FORMATIVO

• Identificar os circuitos de informação e mecanismos de articulação entre unidades e • Os Circuitos de informação na Rede Nacional de Cuidados de
Saúde;
serviços da RNCS • O transporte de informação do utente: procedimentos e
• Identificar procedimentos e protocolos definidos protocolos:
• Explicar as tarefas do TAS • Dados do utente
• Normas de segurança, higiene e saúde no trabalho • Exames
• Explicar a importância de se atualizar e adaptar a novos produtos • Processo administrativo post-mortem
• Explicitar a importância da sua atividade para o trabalho de equipa multidisciplinar. • Outros
• O encaminhamento de reclamações:
• Saber a importância de prever e antecipar riscos. • O direito do utente à reclamação
• O tratamento eficaz das reclamações: procedimentos
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CONTEÚDO FORMATIVO CONTEÚDO FORMATIVO

• O transporte de amostras biológicas: procedimentos e protocolos • Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito
• Amostras de Expetoração de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde:
• Amostras de Urina • Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem
• Amostras de Fezes de executar sob sua supervisão direta
• Amostras de Exsudados • Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional
• Amostras de Sangue de saúde, pode executar sozinho/a
• Amostras de líquido Cefalorraquidiano
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CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA REDE CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS

NACIONAL DE CUIDADOS DE SAÚDE Enquadramento legal:
•Lei nº 12/ 2005, de 26 de Janeiro – Informação genética
pessoal e informação de saúde.
Artº3 - Propriedade
Artº 2 - Informação
da informação de
de saúde
saúde
Artº 4 - Tratamento
Artº5 - Informação
da informação de
Médica
saúde
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https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?nid=1660&tabela=leis
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CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS

Artº 3 - Propriedade da informação de saúde:
Artº 2 - Informação de saúde:
1. A informação de saúde, incluindo os dados clínicos registados,
A informação de saúde abrange todo o tipo de informação resultados de analises e outros exames subsidiários,
intervenções e diagnósticos, é propriedade da pessoa, sendo as
direta ou indiretamente ligada à saúde, presente ou futura,
unidades do sistema de saúde os depositários da informação, a
de uma pessoa, quer se encontre com vida ou tenha qual não pode ser utilizada para outros fins que não os da
prestação de cuidados e a investigação em saúde e outros
falecido, e à sua historia clinica e familiar.
Artº 2 - estabelecidos pela lei. Artº3 -
Informação Propriedade da
de saúde informação de
9 10 saúde

Artº 3 - Propriedade da informação de saúde: Artº 3 - Propriedade da informação de saúde:
2. O titular da informação de saúde tem o direito de, querendo, 3. O acesso à informação de saúde por parte do seu titular, ou
tomar conhecimento de todo o processo clinico que lhe diga
de terceiros com o seu consentimento, é feito através de
respeito, salvo circunstancias excecionais devidamente
medico, com habilitação própria, escolhido pelo titular da
justificadas e em que seja inequivocamente demonstrado que
isso lhe possa ser prejudicial, ou de o fazer comunicar a quem informação.
seja por si indicado.
Artº3 - Artº3 -
Propriedade da Propriedade da
informação de informação de
11 saúde 12 saúde
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Artº 4 - Tratamento da informação de saúde: Artº 4 - Tratamento da informação de saúde:
1. Os responsáveis pelo tratamento da informação de saúde devem 2. As unidades do sistema de saúde devem impedir o acesso
tomar as providencias adequadas à proteção da sua indevido de terceiros aos processo clínicos e aos sistemas
confidencialidade, garantindo a segurança das instalações e
informáticos que contenham informação de saúde, incluídos
equipamento, o controlo no acesso à informação, bem como o
as respetivas copias de segurança, assegurando os níveis
reforço do dever de sigilo e da educação deontológica de todos
de segurança apropriados e cumprindo as exigências (…)
Artº 4 -
os profissionais. Artº 4 -
Tratamento da
informação de Tratamento da
13 saúde 14 informação de
saúde

2. (…) estabelecidas pela legislação que regula a proteção de 3. A informação de saúde só pode ser utilizada pelo sistema de
dados pessoais, nomeadamente para evitar a sua saúde nas condições expressa em autorização escrita do
destruição, acidental ou ilícita, a alteração, difusão ou seu titular ou de quem o represente.
acesso não autorizado ou qualquer outra forma de 4. O acesso à informação de saúde pode, desde que
tratamento ilícito da informação. anonimizada, ser facultado para fins de investigação.
Artº 4 - Artº 4 -
Tratamento da Tratamento da
15 saúde 16 saúde
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5. A gestão dos sistemas que organizam a informação de 6. A gestão dos sistemas de informação deve garantir o
saúde deve garantir a separação entre a informação de processamento regular e frequente de cópias de segurança
saúde e genética e a restante informação pessoal, da informação de saúde, salvaguardadas as garantias de
designadamente através da definição de diversos níveis de confidencialidade estabelecidas por lei.
acesso.
Artº 4 - Artº 4 -
Tratamento da Tratamento da
17 saúde 18 saúde

Artº 5 – Informação Médica: Artº 5 – Informação Médica:
1. A informação medica é a informação de saúde destinada a ser 3. Cada processo clinico deve conter toda a informação medica
disponível que diga respeito à pessoa, ressalvada a restrição
utilizada em prestações de cuidados ou tratamentos de saúde.
imposta pelo artigo seguinte.
2. Entende-se por “processo clinico” qualquer registo, informatizado
4. A informação medica é inscrita no processo clinico pelo medico
ou não, que contenha informação de saúde sobre doentes ou que tenha assistido a pessoa, ou, sob supervisão daquele,
seus familiares. informatizada por outro profissional igualmente sujeito ao dever
Artº5 - de sigilo, no âmbito das competências especificas de (…)
Artº5 -
Informação Informação
Médica
19 20 Médica
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Artº 5 – Informação Médica: Artº 5 – Informação Médica:
4. (…) cada profissão e dentro do respeito pelas respetivas 5. (…) outro profissional de saúde obrigado a sigilo e na medida
normas deontológicas. do estritamente necessário à realização das mesmas, sem
5. O processo clinico só pode ser consultado pelo profissional prejuízo da investigação epidemiológica, clinica ou genética
incumbido da realização de prestação de saúde a favor da que possa ser feita sobre os mesmos.
pessoa a que respeita ou, sob, a supervisão daquele, por (…)
Artº5 - Artº5 -
Informação Informação
21 Médica 22 Médica
SIGILO PROFISSIONAL SIGILO PROFISSIONAL

•O que é? Evolução do conceito SIGILO PROFISSIONAL entre o passado e o presente?
PASSADO PRESENTE
•Será que é cumprido? - Sensação de impunidade - Mais conhecimento
•O que mudou no cumprimento do - Só vai para tribunal em ultima instancia? - Entendido mais como um Dever
- O risco das redes sociais, comunicação social - Há mais consciência dos perigos com
SIGILO PROFISSIONAL no passado
entre outros não era um risco frequente. comunicação social e/redes sociais
e no presente? - Assumido que pode ser legitimo quebrar o
sigilo profissional?
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https://cnnportugal.iol.pt/negacionistas/facebook/covid-19-dados-
https://arquivos.rtp.pt/conteudos/sigilo-profissional-parte-i/ confidenciais-de-criancas-internadas-em-uci-partilhados-em-pagina-
negacionista/20211223/61c3743a0cf2cc58e7d8e445
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Evolução do conceito SIGILO PROFISSIONAL entre o passado e o presente? Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD)
PASSADO PRESENTE
•É uma entidade administrativa independente, com
- Sensação de impunidade - Mais conhecimento
personalidade jurídica de direito público e com poderes de
- Só vai para tribunal em ultima instancia? - Entendido mais como um Dever
- O risco das redes sociais, comunicação social - Há mais consciência dos perigos com autoridade, dotada de autonomia administrativa e
Criação dacomunicação
entre outros não era um risco frequente. CNPD: social e/redes sociais financeira, que funciona junto da Assembleia da República
Comissão Nacional
- Assumido que pode ser legitimo quebrar o
de Proteção de •Controla e fiscaliza o cumprimento da lei proteção dados.
https://www.cnpd.pt/
Dadossigilo profissional?
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Comissão Nacional de Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD)
Proteção de Dados (CNPD) •De acordo com a Lei de Proteção de Dados, os sistemas
• Também emite orientações de informação de tratamentos dos dados referentes a
e recomendações. saúde, devem ser notificados à CNPD e devem garantir

as medidas adequadas de segurança da informação.
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SIGILO PROFISSIONAL PRINCÍPIOS GERAIS CNPD

Comissão Nacional de • A obrigatoriedade de notificação prévia da CNPD.
Proteção de Dados (CNPD) • Os sistemas de informação devem garantir as medidas adequadas
de segurança da informação.
•Em 2016 criou o RGPD, ou
•A informação clinica, incluído os dados clínicos registados, é
seja, Regulamento Geral sobre
propriedade do cidadão, sendo a instituição depositário.
a Proteção de Dados. • Respeito pelo principio da finalidade, incluindo efeitos de medicina
preventiva.
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https://eco.sapo.pt/2022/05/23/protecao-de-dados-regista-maximos-de-coimas-violacoes-de-dados-e-processos-de-averiguacoes-em-2021/
PRINCÍPIOS GERAIS CNPD PRINCÍPIOS GERAIS CNPD

•A informação clinica não pode ser utilizada para outros fins • O hospital deve promover a educação e sensibilização de todos os
que não os da prestação de cuidados e da investigação em seus colaboradores para a natureza confidencial da informação
clinica e para o seu cumprimento rigoroso do dever de sigilo
saúde ou outros previstos na lei.
profissional.
•Todo o pessoal hospitalar está obrigado a respeitar a
•O hospital deve pôr em pratica as medidas técnicas e
confidencialidade dos registos clínicos utilizando o seu organizativas adequadas para proteger os dados clínicos de
conteúdo apenas no melhor interesse do doente. qualquer ilegalidade ou acesso não autorizado.
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PRINCÍPIOS GERAIS CNPD PRINCÍPIOS GERAIS CNPD

• A informação clinica em formato de papel ou outro, devem ser •A disponibilidade de Informação Clínica para fins de ensino ou
armazenados em locais reservados e especialmente concebidos investigação clinica deverá ser regulamentada em
para o efeito, de acesso limitado e controlado, de modo
Procedimento, que garanta condições de segurança, sigilo e
organizado, eficiente e seguro.
anonimato ao longo de todo o processo de utilização.
• Prevê a autorização para utilização de dados quando, por motivos
de interesse público importante, essa utilização e tratamento for
indispensável ao exercício das atribuições legais.
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Até onde deve ir o segredo médico?

Portaria 247/2000, de 8 de Maio
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Até onde deve ir o segredo médico?
Dilema Ético:
Segredo Médico versus VIH
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https://www.youtube.com/watch?v=BiXTBam0IWI
E se o portador DILEMA ÉTICO: Até onde deve ir o segredo ético?
de VIH não •O que deve um medico fazer perante um seropositivo que se
quiser contar ao recusa a informar a(o) parceira(o) da sua situação e se propõe

manter com ela(e) qualquer tipo de relações sexuais sem
parceiro(a)?
proteção?
Uma pessoa com • Qual o valor que se sobrepõe? O dever da privacidade e respeito
VIH (que saiba) tem da vontade do doente ou o direito da(o) parceira(o) à informação
E se a pessoa O parceiro(a) não Pode o PS
dever de informar o de exposição ao perigo para a sua saúde e vida?
não informar o tem o dever de informar o
parceiro(a)? ser informado? 40
parceiro(a)? parceiro(a)?
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DILEMA ÉTICO: Até onde deve ir o segredo ético?

HÁ DOENÇAS TRANSMISSÍVEIS DE
Opções? NOTIFICAÇÃO OBRIGATÓRIA?
•Esgotar todos os esforços para persuadir o doente a informar
a esposa. • Regulamento de Notificação Obrigatória de Doenças Transmissíveis e
•Esclarecer que, dada a situação específica de perigo para a Outros Riscos em Saúde Pública
saúde e vida de terceiros se justifica tal comunicação; • Aprovada Comissão Nacional de Proteção de Dados
• Pedir apoio à comissão de proteção de dados de forma a
• Portaria n.º 248/2013, de 5 de agosto
enquadrar o caso nas exceções e quebrar o segredo medico
devidamente justificado, enquadrado na lei e autorizado. • Lei n.º 81/2009, de 21 de agosto
• Despacho n.º 1150/2021, de 28 de janeiro
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https://dre.pt/dre/detalhe/despacho/1150-2021-155575942
TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE

E REGISTOS CLÍNICOS •O registo clínico é um sistema de armazenamento de informação
clínica, que serve de base à prestação de cuidados de saúde. Assim,
necessita de integrar informação proveniente de diversas fontes.
•A organização do processo clínico depende da instituição em que
trabalha e suas próprias orientações.
• Pode ser em papel ou informatizado.
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Registo em papel: Registo em papel:
•O registo clínico em papel corresponde à centralização de todo a
•O registo clínico em papel é uma forma de registo clínico, tal
informação clínica do doente, não permitindo feedback desta
como está descrita no capítulo anterior, em que os dados informação.
clínicos são introduzidos de forma manuscrita, e toda a • No registo clínico em papel os dados clínicos são introduzidos de forma
manuscrita, e toda a informação clínica é anexada a este processo em
informação clínica é anexada a este processo em papel.
papel.
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Registo em papel – Desvantagens?
Registo em papel Versus Registos eletrónicos? • Ilegibilidade dos registos médicos por outros profissionais de saúde
• Inconsistência de formato e de localização da informação
Quais as vantagens?
• Falta de estruturação interna dos registos
• Perda de informação
E as desvantagens?
• Duplicidade de informação.
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Registo em papel – Vantagens? Registo eletrónico:
• São facilmente transportáveis
• A introdução de dados está facilitada •Os registos eletrónicos surgem da necessidade crescente de
• Não cede as falhas da eletricidade, bloqueio dos dispositivos eletrónicos, etc
• Cada profissional adapta o registo às suas preferências estruturar e tornar acessível a informação clínica,
• Versatilidade no registo de dados acompanhada do desenvolvimento das ciências dos
• Não obrigam a formação específica
• Economico computadores.
• Mais fácil de o proteger
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Registo eletrónico: Registo eletrónico?
Quais as vantagens?
E não tem desvantagens? Quais?
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Registo eletrónico - Vantagens Registo eletrónico - Vantagens
• Facilidade no acesso à informação (...)
• Legibilidade • Informação atualizada

• Maior velocidade no acesso à informação • Permite ter um processo clínico com toda a informação clínica do doente
• Melhor proteção da informação que no sistema em papel • Precisão na informação (ex.: suporte para a entrada de dados estruturada)
(…)
• Variedade nas formas de visualizar os dados
• Apoio à decisão
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Registo eletrónico - Vantagens Registo eletrónico - Desvantagens
(...) • Introdução de dados inicialmente mais lenta

• Possibilidade de análise de dados • Necessitam de formação específica dos profissionais de saúde
• Consumo de recursos iniciais na educação e treino
• Possibilidade de troca de informação clínica, entre cuidados primários e
• Obriga a atualização de conhecimentos constante
de especialidade, permitindo o aparecimento de cuidados de saúde
• Pouca flexibilidade nas restrições impostas ao acesso da informação (se a
partilhados pessoa que tem acesso não está disponível o acesso não se realiza)
• Regulamentos mais respeitados. • Maior custo
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Registo eletrónico - Desvantagens Registo eletrónico:
(…) •É importante referir que os registos clínicos eletrónicos vão muito além da
• Não dão muita liberdade no estilo de escrita dos relatórios informatização dos registos em papel.
• O registo pode-se perder se os procedimentos corretos não forem executados Estes sistemas permitem:
• Não podem ser transportados facilmente de um lado para outro • Auxiliar na prestação de cuidados de recursos de saúde
• Por vezes os sistemas não estão disponíveis, algo que não acontece nos registos saúde • Auxiliar na investigação
• Auxiliar a decisão clínica • Auxiliar na educação médica
em papel • Avaliar a qualidade dos cuidados
• Problemas de quebra de segurança. prestados
• Fazer a gestão e planeamento dos
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Registo eletrónico contém: Registo eletrónico contém:
• A história clínica; • Testes laboratoriais

• Exame físico; • Relatórios de meios complementares de diagnóstico:
• Rx, tomografias computorizadas, ecografias
• Diário; • Testes de função respiratória
• Diagnósticos; • ECG
• Tratamentos efetuados; • Endoscopias.
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• É com base nesta informação que é organizado o processo clínico.
O processo clínico
propriamente dito Este contém toda a informação relativa à saúde e à doença de um
envolve uma série de paciente desde o momento que ele contactou o profissional de saúde.
etapas como
observação, decisão e
• A informação existente num registo clinico corresponde a informação
plano de ação. maioritariamente alfanumérica, ou seja, que pode ser representada por
caracteres ou dígitos.
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TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE ARTICULAÇÃO COM O ARQUIVO CLINICO

•A restante informação não textual, fundamentalmente aquela •O Arquivo Clínico deverá articular-se com os demais Serviço do
proveniente dos meios complementares de diagnóstico, como Hospital de modo a garantir aos utentes os melhores níveis de
prestação de cuidados.
sinal ou imagem, habitualmente não está disponível juntamente
• A circulação de processos será sempre protocolada e inventariada na
com o processo clínico (ex: imagens das endoscopias), não
saída e retorno, sendo feita em caixa ou pasta fechada, garantindo-se
ficando toda a informação clínica de um dado doente disponível que somente profissionais de saúde tenham acesso ao seu conteúdo,
como um todo. nos termos da legislação em vigor.
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ARTICULAÇÃO COM O ARQUIVO CLINICO ARTICULAÇÃO COM O ARQUIVO CLINICO

• Os funcionários administrativos do Arquivo Clínico transportam o A articulação com os Serviços de Internamento do Hospital deve obedecer aos
seguintes procedimentos:
processo clínico para e do arquivo «até aos secretariados». Os
secretariados organizam o processo clínico e distribuem-nos pelos • No caso de internamento promovido por um Serviço de Internamento, competirá
gabinetes médicos. a este a organização do respetivo Processo de Admissão e o pedido do processo
• O processo clínico não pode sair do Hospital, salvo em situações ao Arquivo Clínico.
• Se o mesmo já existir, compete ao AC dar resposta imediata a esse pedido;
excecionais
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A articulação com os Serviços de Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica A articulação do AC com as Consultas Externas é feita da seguinte
(MCDT) far-se-á da seguinte forma:
forma:
• No caso de ser necessária a consulta do Processo Clínico a fim de serem realizados
exames, os médicos responsáveis pela execução dos mesmos solicitá-los-ão, com a • Diariamente, com quarenta e oito horas de antecedência em
devida antecedência - 24h (excetuando-se, naturalmente, os casos urgentes e relação à consulta, e de acordo com as respetivas listas de
emergentes), devendo os processos ser devolvidos ao AC no final do próprio dia.
marcações, serão separados os Processos respeitantes a cada
• A consulta de processos clínicos poderá, igualmente, ser realizada nas instalações
área clínica a que se reporta a consulta, sendo enviado o processo
que o AC dispõe para esse efeito.
completo.
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A articulação do AC com as Consultas Externas é feita da seguinte forma: A articulação do AC com as Consultas Externas é feita da seguinte
• No final da Consulta os processos serão entregues ao secretariado das forma:
Consultas Externas, que os protegerá novamente e os reenviará ao AC. • Aquando da alta do doente, deverão os Serviços de Internamento
• No caso de internamento promovido pela Consulta Externa, competirá a enviar o Processo, devidamente protocolado, para o AC, no prazo
esta a organização do respetivo Processo de Admissão ao Serviço de
máximo de 5 dias, que imediatamente os enviará para o serviço de
Internamento.
codificação.
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ARTICULAÇÃO COM OUTRAS INSTITUIÇÕES

E QUANDO UM UTENTE INTERNADO VAI A • Os doentes que se encontrem internados e necessitem de se deslocar
OUTRA INSTITUIÇÃO? para a realização de Consultas ou exames serão acompanhados do
respetivo Processo e dos exames relevantes (ou cópia), sob
COMO É A ARTICULAÇÃO COM OUTRAS responsabilidade do Serviço.
INSTITUIÇÕES? • Os doentes internados que sejam transferidos para outra Instituição de

Saúde serão acompanhados de Relatório Clínico e outros documentos
considerados relevantes.
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ARTICULAÇÃO COM OUTRAS INSTITUIÇÕES ARTICULAÇÃO COM OUTRAS INSTITUIÇÕES

• A Instituição que recebe o doente poderá solicitar, por escrito, o • Os doentes da Consulta Externa e/ou Hospital de Dia que se
envio de originais de exames, que serão fornecidos devidamente desloquem a outra Instituição, para realização de exames serão
protocolados, a título devolutivo, após autorização do Responsável acompanhados de Relatório Clínico e do Relatório dos exames
pelo AC, mediante assinatura de declaração de devolução. relevantes, podendo, em casos excecionais, ser acompanhados de
exames, sempre a título devolutivo e mediante assinatura de
declaração de devolução.
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ARTICULAÇÃO COM OUTRAS INSTITUIÇÕES

E SE FOR A PRIMEIRA VEZ?
…QUANDO AINDA NÃO TEM PROCESSO

CLINICO…
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CRIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO CRIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO

No Processo Clinico (PC) podemos distinguir:
Informações de carácter administrativo:
• Nome
• Data de nascimento
• A identificação do doente
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No Processo Clinico (PC) podemos distinguir: No Processo Clinico (PC) podemos distinguir:
Dados médicos fixos: Outros Dados médicos:
• Sexo • História clinica

• Exame objetivo
• Grupo sanguíneo • Diagnósticos
• Procedimentos
• Alergias • Terapêutica.
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No Processo Clinico (PC) podemos distinguir: No Processo Clinico (PC) podemos distinguir:
Registo das ocorrências por ordem cronológica: Registo das ocorrências por ordem cronologica:
• De cada consulta • De cada consulta
• De cada exame • De cada exame
• De cada dia de internamento • De cada dia de internamento
• Da entrada em serviço de urgência • Da entrada em serviço de urgência
• De cada dia no serviço de urgência • De cada dia no serviço de urgência
• Etc • Etc
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OUTROS OUTROS
Informação genética: Informação genética:
• A informação genética reveste natureza médica apenas quando se • A informação genética que não tenha implicações imediatas para o
destina a ser utilizada nas prestações de cuidados ou tratamentos estado de saúde atual, não pode ser incluída no processo clínico,
de saúde, no contexto da confirmação ou exclusão de um salvo no caso de consultas ou serviços de genética médica com
diagnóstico clínico, no contexto de diagnóstico pré-natal ou arquivos próprios e separados.
diagnóstico pré-implantatório ou no da farmacogenética, excluindo-
se, pois, a informação de testes preditivos para predisposições a
doenças comuns e pré-sintomáticos para doenças monogénicas.
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OUTROS
Informação genética:
• Os processos clínicos de consultas ou serviços de genética médica

não podem ser acedidos, facultados ou consultados por médicos,
outros profissionais de saúde ou funcionários de outros serviços da
mesma instituição ou outras instituições do sistema de saúde no
caso de conterem informação genética sobre pessoas saudáveis.
• A informação genética deve ser objeto de medidas legislativas e
administrativas de proteção reforçada em termos de acesso,
segurança e confidencialidade.
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ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES
ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES

•Gerir de forma eficaz as reclamações •Uma reclamação ilustra o grau de insatisfação dos clientes.
constitui um aspeto de extrema •A correta gestão das reclamações afeta o sentimento de
importância para o bom funcionamento justiça do cliente.
de qualquer organização.
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ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES

•O que significa haver uma •Os organizações devem encontrar uma solução para o
reclamação? problema exposto pelo cliente.
•Como se deve agir após uma •Os cliente têm direto à reclamação e à reclamação sem
reclamação? represálias.
•É um direito? Ou um Dever? Refletir por escrito:

Mínimo de 30 linhas
Letra “Arial” tamanho 12
89 90
DIREITO DO UTENTE À RECLAMAÇÃO DIREITO DO UTENTE À RECLAMAÇÃO

Carta de Direitos e Deveres dos utentes: Funções do Gabinete do Utente do SNS:
•O doente tem direito, por si ou por quem o represente, a apresentar sugestões e
• Informar os utentes sobre os seus direitos e deveres relativos aos serviços de
reclamações;
saúde;
• O doente, por si, por quem legitimamente o substitua ou por organizações representativas,
pode avaliar a qualidade dos cuidados prestados e apresentar sugestões ou reclamações.
• Receber as reclamações e sugestões sobre o funcionamento dos serviços ou
• Para esse efeito, existem, nos serviços de saúde, o gabinete do utente e o livro de o comportamento dos profissionais;
reclamações. • Redigir as reclamações orais sobre os serviços e profissionais, quando os
• O doente terá sempre de receber resposta ou informação acerca do seguimento dado às
utentes não o possam fazer.
suas sugestões e queixas, em tempo útil.
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DIREITO DO UTENTE À RECLAMAÇÃO DIREITO DO UTENTE À RECLAMAÇÃO

Unidades de Saúde Privadas: • Possuir o livro de reclamações em todos os estabelecimentos a que respeita a atividade de
• Estas unidades de saúde são obrigadas a ter um regulamento interno autorizado prestação de cuidados de saúde;
• Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal
pelo Ministério da Saúde entidade que também atribui a licença de
lhe seja solicitado;
funcionamento. O regulamento interno e a tabela de preços devem ser afixados
• Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo
em local visível ou estar acessíveis para a consulta dos utentes
utente, um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de
• Todas entidades prestadoras de cuidados de saúde sujeitas a regulação da ERS reclamações», devendo este letreiro ainda conter a identificação e morada da ERS;
(entidade reguladora da Saúde) estão obrigadas a ter e disponibilizar Livro de • Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de
Reclamações em todos os seus estabelecimentos. reclamações que tenha encerrado
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TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

• Para a humanização dos cuidados aos utentes e seus acompanhantes, o • Todas as exposições são inseridas no Sistema de informação do projeto
Gabinete do Utente tem como princípios que todas as exposições são SIM-CIDADÃO (SGSR), bem como todos os dados do processo que se vai
merecedoras de resposta, bem como o facto de que todo o exponente constituindo: as respostas, dos serviços,
deve ser tratado de forma cordial. à audição e à resposta enviada ao
• Para tal, devem os profissionais deste gabinete adotar sempre uma exponente, etc.
postura responsável e ética e garantir a confidencialidade dos dados
pessoais.
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TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES PROCESSO ADMINISTRATIVO

• Registar, classificar, acompanhar e visualizar todos os processos por POST-MORTEM
resolver, ou já resolvidos;
• Gerir, controlar e coordenar a informação e os fluxos de trabalho;

• Integrar, anexar, arquivar e disponibilizar, rápida e eficazmente, toda a
informação necessária ao processo;
• Conhecer, em cada momento, a localização e o estado de cada processo.
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PROCESSO ADMINISTRATIVO POST-MORTEM PROCESSO ADMINISTRATIVO POST-MORTEM

Os princípios fulcrais que devem nortear o procedimento dos vários agentes Deve existir um regulamento sectorial ou integrado no regulamento interno
hospitalares são fundamentalmente os seguintes: do estabelecimento que defina, com clareza, essencialmente, os seguintes
• O respeito pela morte, pelos falecidos e pelos familiares dos mortos. temas:
• A celeridade, rigor e obediência à lei em todo o processo referente à morte • Horário de liberação do corpo;
em estabelecimentos do Estado. • Horário de funcionamento da casa mortuária;
•A garantia da liberdade de escolha dos familiares quanto à agência • Horário de informação da morte aos familiares;
funerária preferida • Articulação dos vários horários importantes na matéria;
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(…)
Toda a colaboração ilegítima do pessoal hospitalar com as agências
• Quais os médicos que passam as certidões de óbito; funerárias, nomeadamente na promoção comercial destas ou na mera
• Entrega de Certidões de óbito a efetuar no Serviço de Admissão de
indicação ou referência aos familiares, tem de ser persistentemente
Doentes;
reprimida, incluindo, se for caso disso, através do procedimento disciplinar
• Livro de Registo de óbito; ou/e criminal.
• Livro de Registo da Casa Mortuária;
• Atuação perante situação de indigentes e corpos não reclamados. É crime!!
101 102
https://www.cmjornal.pt/portugal/detalhe/
103
https://ionline.sapo.pt/artigo/736421/medicos-e-agentes-funerarios- https://g1.globo.com/df/distrito-federal/noticia/2021/03/05/suspeitos-de-
detidos-pela-pj-devido-a-esquema-de-falsificacao-de-certidoes-de- medico-em-prisao-domiciliaria-por-ter-
fraudar-certidoes-de-obito-para-forjar-morte-de-criminosos-sao-presos-no-df-
obito?seccao=Portugal_i passado-certidoes-de-obito-falsas
e-entorno.ghtml
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Documentos normativos importantes no sector:
• Têm vindo a colocar-se com muita frequência e, pontualmente, alguma • Código do Registo Civil Ministério da Saúde
• Decreto-Lei nº 47838, de 9 de Agosto de 1967 • Circular Normativa nº 3/90, de 8 de Fevereiro de
gravidade, questões relacionadas com os numerosos passos a dar em • Decreto-Lei nº 215-C, de 30 de Abril de 1975 1990, da Direção Geral dos Hospitais
• Decreto-Lei nº 563, de 6 de dezembro de 1980 • Circular Normativa nº 6/90, de 21 de Fevereiro, da
sequência a óbitos registados em Hospitais, designadamente no que • Portaria nº 352, de 3 de Março de 1983 Direção Geral dos Hospitais
• Decreto-Lei nº 248, de 9 de Junho de 1983 • Circular Normativa nº 9/91, de 14 de Fevereiro, da
• Decreto-Lei nº 422, de 3 de Dezembro de 1983 Direção Geral dos Hospitais
concerne às responsabilidades de dirigentes, funcionários, agentes ou • Decreto-Lei nº 28, de 20 de Dezembro de 1984 • Circular Normativa nº 20/91, de 24 de Janeiro, da
• Circular nº 40/DO, de 18 de Março de 1987, da Direção Geral dos Hospitais
outros trabalhadores dos estabelecimentos, inclusive no âmbito de Direção Geral dos Cuidados de Saúde Primários • Parecer da Procuradoria Geral da República
• Decreto-Lei nº 387-C, de 29 de Dezembro de 1987 publicado no D.R. II Série, nº 234, de 11 de
processos instruídos na Inspeção Geral de Saúde.
• Decreto-Lei nº 20, de 12 de Janeiro de 1987 Outubro de 1991
• Circular Normativa nº 2/88, de 1 de Fevereiro, da
Direção Geral s Hospitais
• Despacho nº 12, de 17 de Março de 1989, do
105 106
PROCESSO ADMINISTRATIVO POST-MORTEM COMUNICAÇÃO DA MORTE

•O regulamento, qualquer que seja o seu estatuto formal, terá que ser Despacho Ministerial 12/89, publicado no DR 89.04.08.
amplamente divulgado e afixado nos locais considerados mais • Assim, ressalva-se que a comunicação da morte deve ser personalizada e
convenientes. recomenda-se que os profissionais em quem recair esta atribuição, sejam
• E os registos devem incluir informação relativa à hora do óbito, autopsia ou conforme as situações ou/e as circunstâncias, um médico, ou um
não, entrega de certidões de óbito e comunicação da morte ao familiares. enfermeiro ou um assistente social.
• Esta comunicação deve ser feita num período alargado, sendo
aconselhável o horário das 8:00 às 22:00 horas.
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COMUNICAÇÃO DA MORTE PROCESSO POST-MORTEM

Despacho Ministerial 12/89, publicado no DR 89.04.08. •A liberação do corpo, marcando a passagem da responsabilidade do
• O reconhecimento do cadáver deve ser registado, devendo ser identificada hospital para os familiares e destes para as agências funerárias, deve
a pessoa que procedeu a esse reconhecimento. implicar necessariamente a assinatura de um termo de responsabilidade
•O hospital deve estar preparado para tomar providências eficazes e por parte do familiar que recebe o corpo. Para este efeito, se anexa à
atempadas as situações de indigentes e corpos não reclamados, presente circular o modelo de “Opção da Agência Funerária”.
responsabilizando-se pela realização dos funerais.
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PROCESSO POST-MORTEM PROCESSO POST-MORTEM

• Sempre que as autópsias sejam efetuadas no hospital, mesmo quando a •A entrega das certidões de óbito, aos familiares do morto ou a uma
responsabilidade jurídica esteja sobre alçada do Ministério Público, agência funerária já credenciada pelos familiares, não pode suscitar
deveram ser tomadas medidas para que as autópsias sejam levadas a qualquer pagamento, sendo rigorosamente gratuito.
cabo com absoluta prioridade. • Evitar permanentemente todo o protagonismo dispensável das agências
• Importa, quanto ao transporte dos corpos para os Institutos de Medicina funerárias dentro dos hospitais, mesmo quando já foram credenciadas
Legal, ter na devida conta o disposto no artº 31º do Decreto-Lei nº 387- para fazerem o funeral.
C/87, de 29 de Dezembro.
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• Toda a colaboração ilegítima do pessoal hospitalar com as agências • Salienta-se que cabe aos familiares dos falecidos a escolha da agência
funerárias, nomeadamente na promoção comercial destas ou na mera funerária independentemente da existência de escalamento de agências
indicação ou referencia aos familiares, tem de ser persistentemente funerárias. O escalamento diário das agências, ainda que permitido por lei,
reprimida, incluindo, se for caso disso, através do procedimento disciplinar só deverá ser aplicado se, comprovadamente, constituir um beneficio
ou/e criminal. simultaneamente para a organização interna do estabelecimento e a
comunidade dos familiares dos falecidos.
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• O escalamento das agências, quando utilizado, deve acautelar com rigor o • As agências funerárias escaladas têm de restringir a sua atuação no
cumprimento dos requisitos legais de funcionamento por parte das hospital ao estritamente imprescindível à sua atividade profissional e, em
agências inscritas (nomeadamente cumprimento das obrigações fiscais, todo o caso, após formalmente confirmada a escolha dos familiares pela
relacionamento correto com a segurança social, dispor de pessoal próprio agência de que se trata.
e de autonomia de meios, designadamente auto-fúnebre) de molde a • Os responsáveis hospitalares devem evitar a todo o custo a
assegurarem padrões mínimos de idoneidade. comercialização ou mera utilização ilegais de peças anatómicas, quer as
retiradas a cadáveres, quer as amputadas a doentes por motivos cirúrgicos
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• As casa mortuárias, quando existam, devem ser sempre consideradas como • A tarefa de vestir os cadáveres incube aos auxiliares de acção médica ou
instalações do hospital, de cuja gestão os respetivos responsáveis não se
aos auxiliares de apoio e vigilância que estejam destacados para trabalhar
podem de modo nenhum aliar, em todos os aspetos relevantes. As casas
na casa mortuária hospitalar, não podendo, em circunstância alguma,
mortuárias terão de ter câmaras frigorificas. De manter condições adequadas
solicitar ou aceitar dádivas, gratificações ou vantagens patrimoniais. Se os
de higiene e de dispor do necessário equipamento de utilização por parte do
familiares mostrarem interesse em ajudar em execução de tal tarefa, e
pessoal (mesas de preparação, macas, etc.), o qual estará munido do devido
havendo condições para o efeito, essa ajuda será permitida
vestiário de proteção (batas, botas, luvas, máscaras).
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• Os hospitais devem dispor de folhetos em que se explique aos familiares • Enquanto não existir legislação que
dos falecidos a sumula do que devem e podem fazer em sequência da regulamente adequadamente a questão,
morte da pessoa de que sejam responsáveis. A existência destes folhetos os fetos e as grandes peças anatómicas
não dispensará, obviamente, a obrigação de os trabalhadores hospitalares poderão continuar a ser incinerados,
explicarem e ajudares pessoalmente aqueles familiares, sempre e até desde que em condições técnicas e
onde for necessário. eticamente apropriadas.
https://associacaogravidezeparto.pt/wp-
119 content/uploads/2020/10/1453313820_P-CNECV-86_2016_Destino-
Placenta.pdf
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CERTIFICADOS DE ÓBITO CERTIFICADOS DE ÓBITO

Sistema de Informação dos Certificados de Óbito (SICO)
• Comunicação eletrónica do certificado às conservatórias do registo civil
• Instituído pela lei nº15/2012 de 3 de Abril
• Melhoria da qualidade de codificação das causas de morte, tratamento
• Permite a articulação entre TODAS as entidades
estatístico da informação e vigilância epidemiológica da mortalidade
intervenientes no processo de certificação do óbito
• Atualização da base de dados de utentes do Serviço Nacional de Saúde
(SNS)
• Eficiência na comunicação entre os serviços de saúde e as autoridades.

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CERTIFICADOS DE ÓBITO TRANSPORTE

DE AMOSTRAS
Na emissão do certificado óbito distingue-se a causa da morte:
• Morte natural – óbito cuja causa é uma doença ou um estado patológico

• Morte não natural – óbito por causa extrema, em consequência a uma
lesão provocada por violência (homicídio, suicídio, acidente)
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TRANSPORTE DE AMOSTRAS TRANSPORTE DE AMOSTRAS

• Amostras de Expetoração Princípios Gerais:
• Amostras de Urina • As amostras devem ser rotuladas: com etiquetas do utente ou etiqueta da
• Amostras de Fezes colheita
• Amostras de Exsudados • Devem ser acompanhadas de requisição (em papel ou eletrónica)
• Amostras de Sangue • Devem estar dentro de saco plástico
• Amostras de líquido Cefalorraquidiano • Devem estar separadas de acordo com o tipo de espécimen (sangue,
• Amostras de tecido ou órgãos (biópsias) urina, expetoração, fezes, etc.)
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Princípios Gerais: Princípios Gerais:
• Respeitar as indicações de transporte de analises especificas (em gelo, • Os vários produtos e analises tem recipientes diversos e técnicas de
manter quente, transporte sem agitar, etc) colheita variáveis, eu devem ser respeitados durante a colheita,
• Se o produto vem de um doente ou área contaminada deve ir identificado. • A quantidade de produto deve ser respeitada vem
• O transporte da colheita deve ser feito em recipientes próprios indicado no recipiente, não ultrapassar os 2/3 da
• O transporte das colheitas para laboratório deve ser o mais breve possível capacidade do recipiente.
(depois da colheita)
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O que não pode acontecer…
Princípios Gerais:
• Pode ser necessário identificar a data, hora (precisa) ou local da colheita

ou até mesmo as condições da pessoa
quando foi colhida a amostra, por exemplo,
temperatura, tempo apos a toma de um
determinado medicamento, entre outros.
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RECIPIENTES PRODUTOS TRANSPORTE DE AMOSTRAS: TAREFAS TAS

• Colaborar na colheita, se necessário.
• Confirmar que a amostra está identificada e acompanhada de requisição.
• Se amostra vem de área ou doente contaminado identificar e não misturar
com outros produtos durante o transporte.
• Fazer transporte dos produtos para laboratório ou serviço sangue
cumprindo as recomendações de transportem, armazenamento,
temperatura no ato da solicitação
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TRANSPORTE DE AMOSTRAS: TAREFAS TAS

• Garantir que o frasco não está conspurcado (na face exterior) E O FUTURO…?
• Cumprir normas de proteção individual na manipulação dos produtos.
• Não abrir a mala de transporte até ao destino
• Não manipular os produtos durante o transporte.
• Há amostras emergentes, que podem precisar de uma rapidez na entrega
e de tratamento diferenciado no laboratório (entrega diretamente)
• Tratar todos os produtos como potencialmente perigosos. Grupo Pardini e Speedbird | Transporte aéreo não tripulado de amostras biológicas: voo teste – YouTube
133 134
QUESTÕES?

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Ana Piteira Ribeiro

OBJETIVOS GERAIS CONTEÚDO FORMATIVO

CONTEÚDO FORMATIVO CONTEÚDO FORMATIVO

CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA REDE CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS

CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS

CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS

CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS

CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS

CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS

CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS

CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS CIRCUITOS DE INFORMAÇÃO NA RNCS

SIGILO PROFISSIONAL SIGILO PROFISSIONAL

e no presente? - Assumido que pode ser legitimo quebrar o

SIGILO PROFISSIONAL SIGILO PROFISSIONAL

SIGILO PROFISSIONAL SIGILO PROFISSIONAL

• Também emite orientações de informação de tratamentos dos dados referentes a

e recomendações. saúde, devem ser notiﬁcados à CNPD e devem garantir

SIGILO PROFISSIONAL PRINCÍPIOS GERAIS CNPD

PRINCÍPIOS GERAIS CNPD PRINCÍPIOS GERAIS CNPD

PRINCÍPIOS GERAIS CNPD PRINCÍPIOS GERAIS CNPD

Até onde deve ir o segredo médico?

Até onde deve ir o segredo médico?

E se o portador DILEMA ÉTICO: Até onde deve ir o segredo ético?

de VIH não •O que deve um medico fazer perante um seropositivo que se

quiser contar ao recusa a informar a(o) parceira(o) da sua situação e se propõe

DILEMA ÉTICO: Até onde deve ir o segredo ético?

TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE

• Pode ser em papel ou informatizado.

TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE

TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE

TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE

TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE

E não tem desvantagens? Quais?

TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE

• Facilidade no acesso à informação (...)

• Legibilidade • Informação atualizada

TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE

(...) • Introdução de dados inicialmente mais lenta

TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE

TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE

• A história clínica; • Testes laboratoriais

TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE

TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO DO UTENTE ARTICULAÇÃO COM O ARQUIVO CLINICO

ARTICULAÇÃO COM O ARQUIVO CLINICO ARTICULAÇÃO COM O ARQUIVO CLINICO

ARTICULAÇÃO COM O ARQUIVO CLINICO ARTICULAÇÃO COM O ARQUIVO CLINICO

ARTICULAÇÃO COM O ARQUIVO CLINICO ARTICULAÇÃO COM O ARQUIVO CLINICO

ARTICULAÇÃO COM OUTRAS INSTITUIÇÕES

respetivo Processo e dos exames relevantes (ou cópia), sob

COMO É A ARTICULAÇÃO COM OUTRAS responsabilidade do Serviço.

INSTITUIÇÕES? • Os doentes internados que sejam transferidos para outra Instituição de

ARTICULAÇÃO COM OUTRAS INSTITUIÇÕES ARTICULAÇÃO COM OUTRAS INSTITUIÇÕES

exames, sempre a título devolutivo e mediante assinatura de

ARTICULAÇÃO COM OUTRAS INSTITUIÇÕES

…QUANDO AINDA NÃO TEM PROCESSO

CRIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO CRIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO

Informações de carácter administrativo:

CRIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO CRIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO

Dados médicos ﬁxos: Outros Dados médicos:

• Sexo • História clinica

CRIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO CRIAÇÃO DO PROCESSO CLÍNICO

• Os processos clínicos de consultas ou serviços de genética médica