WhatsApp

Jornada Cognitiva suportando a Transformação Digital

Caso Uso Recarga via WhatsApp
A TIM vivencia de forma holística o seu DNA de INOVAÇÃO em suas ofertas, plataformas, produtos e serviços.

CTIO – Digital, Analytics & AI Solutions

 A tecnologia como habilitador, o acelerador da transformação

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Uso Interno
Adoção AI
Transforme o
Atendimento ao
Agente Virtual com Cliente com AI
Recomendações e
Crescimento de Análise de Abandono
Renda /
Experiência do Agente Virtual com A Voz do
Cliente Imagens, Contexto Cliente
e Emoções Transforme a
Front-Office Tomada de
Agente Virtual Decisão com
com Voz e Multi- AI
Canais Assistente
do
Agente Virtual
Especialista
para Serviços
ao Cliente Modelos Preditivos
(Planejamento /
Assistente Virtual
Risco / Preços
para Agentes A Voz do /Etc.)
Interação Humanos Mercado /
Personalizada Chatbot para
Organização Notícias /
respostas
do Legislação
simples
Comparação Conheciment
Documentos/ o e Pesquisa
Classificação Compliance
Interação Análise Documentos / Imagens Back-Office
Massificada Contratos / Processos

Eficiência Operacional
Dados Estruturados Dados Não Estruturados
Virtual Assistant
(APIs, Tools)

Modeling Studio
AI Services

Machine Learning
Knowledge Catalog
Watson Discovery
Visual Recognition
Natural Language Classifier
Natural Language Understanding
Knowledge Studio

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A partir do amadurecimento dos Casos de Uso desenvolvidos , as competências e proposição de valor vem
sendo fundamentais para criar, desenhar e desenvolver uma visão de um centro de competência associado a
serviços cognitivos e inteligência artificial.

Concepção Casos de Uso Desenvolvimento das Competências Proposição de Valor

Enfoque na construção dos Casos de Uso suportados por Definição da abordagem adotada para o desenvolvimento Proposição adotada para alcançar os objetivos de
Business Plan que são desenvolvidos pelos serviços e a das competências internas da TIM (transferência de valor associados aos objetivos estratégicos da TIM.
plataforma tecnológica embarcada. conhecimento), formação de skills, modelo operacional.
A Transformação Digital associada a adoção das capacidades Inteligência Artificial e Serviços Cognitivos de
Plataformas de Nuvem são grandes aceleradores do processo de Inovação. A TIM vem implementando suas
iniciativas e construindo sua jornada.

Consolidação da
Chatbot Cognitivo para Auto plataforma
Atendimento de Produto Full
Digital Visão Agnóstica Plataforma
Consolidação e melhorias de
WhatsApp no Atendimento de Chatbot em linguagem natural e vocalizado..
TAIS - TIM Assistente UX a partir da visão do cliente
Conta – Pós e Controle Embarcado no App.
Inteligente ao Serviço Preparação para Jornada
Atuo Atendimento via WhatsApp, focado na jornada única e Integrada.
• FAQ - Respostas a duvidas do plano
Chatbot Cognitivo para maior autonomia ao referente à Conta do Cliente Controle:
atendimento dos técnicos de Rede, reduzindo ligações • Deep links
para os analistas do iSOC. • Fluxo de Opt-In / Opt-Out
• Transbordo Chat Humano
• Chatbot em linguagem natural e vocalizado. • Envio da Fatura em PDF

Embarcado no Telegram. • Estímulo ao Conta Online

• Consulta de alarmes de equipamentos 2G, 3G, 4G • Estímulo ao Religa em Confiança

e rádio microwave. • Lembrete da Data de Pagamento

• Mostrar se o equipamento está em pleno • Mensagem de inadimplência

funcionamento ou não.
A consolidação da plataforma viabilizou a rápida evolução da construção do Caso de Uso do Recarga,
integrado ao canal WhatsApp e com o ecossistema de soluções da TIM.

PLATAFORMA COGNITIVA

Parceiros

MICROSERVIÇOS
ATH • PAGAMENTO

Sistemas
• PROFILE
Multicanal TIM
Orquestrador • AUTOSERVIÇOS

Analytics

CORPUS DE CONHECIMENTO E APRENDIZADO (INTERACTIONS LOGS, ML, DATALAKE, BI &

ANALYTICS...)
Caso de Uso de Recarga , uma jornada completa de interações e serviços...

Recarga Saldo de Recarga Consumo de Dados Consumo de Voz

...suportando também fluxos complementares em uma jornada não guiada.

Mudança Recarregar Direcionamento Mudança de Contexto

contexto outro número de Problemas Retorno a Recarga
Visão dos resultados do canal

~ 400K De interações de clientes com a TIM pelo canal WhatsApp sendo ~40K
do lançamento do Caso de Uso de Recarga desde Junho 2019..

Contexto Respostas contextualizadas por segmentos de Cliente (Pré Pagos , Pós

Pago , Controle)

Integração com plataforma de microsserviços (~15 serviços disponíveis

Integração como Fatura , Saldo , Consumo Internet, Voz , Consulta Boleto, Faturas
anteriores entre outros).

Intenções ~100 intenções treinadas no NLP através de Curadoria contínua e

desenho de Jornadas.
Recarga | Campanhas

Mídia Especializada Sites Institucionais, mídias sociais