PSICOLOGÍA APLICADA

EN ODONTOLOGÍA

Técnicas, Estratagemas Y Estrategias Comunicativas Con

Afectados

Arredondo Contreras Karen Michelle

Cárdenas Ayón José Jesús

Cervantes Castañeda Diana

 TÉCNICAS, ESTRATAGEMAS Y ESTRATEGIAS
COMUNICATIVAS CON AFECTADOS

1. Técnicas Para La Comunicación En Situaciones De Emergencia

Intervención en situaciones de emergencia con personas afectadas, implica un encuentro
interpersonal con éstas. En dicho encuentro vamos a ayudarlas a afrontar la situación de
la forma más eficaz posible. habilidades persuasivas, reflexionadas e incluso medidas
con astucia durante su empleo. Todas ellas con un claro objetivo: Proporcionar a la
persona afectada la atención y el auxilio oportuno, dada la difícil situación en que se
encuentra. Veamos el menú de habilidades entre las cuales podremos elegir y
combinarlas para construir el proceso de relación de ayuda.

Establecer Contacto
El estado psicológico en que la persona se puede encontrar es variable. En la mayoría
de los casos va a ser útil:

 Identificar Nuestro Rol: Hacer explícito nuestro rol. No importa que el

uniforme muestre claramente la condición de sanitario, bombero o socorrista.
Presentarse como tal es una forma de iniciar la interacción con la persona para
continuar.
 EI Identificarnos Por Nuestro Nombre: Siempre que el emergencista quiera, a
la identificación del rol, podemos añadir nuestro nombre. Esto es recomendable
si vamos a emplear una considerable cantidad de tiempo en la atención a la
persona. Del mismo modo, en estos casos, vamos a preguntar y utilizar el
nombre de la persona afectada para dirigirnos a ella.

Empatía
La empatía como aptitud consiste en ser capaz de aprehender la vivencia de la otra persona
desde su realidad (sus percepciones, sus valoraciones y sus afectos). En una relación de
ayuda, como la que prestamos desde los servicios de emergencia, la empatía como recurso.
La empatía tiene también un componente actitudinal, determinado por la disposición a
querer ponernos en el lugar de la persona.
Moduladores De La Empatía Para La Relación De Ayuda
Empatizar tiene importantes ventajas en la relación de ayuda y también riesgos si no se
calibra o entendemos qué estamos haciendo al empatizar con una persona ayudada
A) Empatizar con la persona afectada nos permite mostrarnos ante ella como agentes
interesados por su estado y dispuestos a ayudar en lo que a ella le importa y no sólo en lo
que nos pueda importar a nosotros.
B) Nos ayuda a conectar con la otra persona y nos facilita seguir interactuando con ella para
conseguir objetivos adicionales (informar, dirigir, etc.) que podrían resultarnos más
difíciles de alcanzar sin el empleo de este recurso.
C) Implica tomar conciencia de cómo vive la persona lo que le ocurre, aunque no implica
de ningún modo, que nos tengamos que mostrar de acuerdo con sus pensamientos,
creencias o valoraciones respecto a una situación.
D) Ayuda a que la persona perciba nuestra comprensión sin que ésta sea signo de refuerzo o
potenciación de lo que la persona hace, piensa, etc. Empatizar no implica reforzar.
E) La disposición y la buena aptitud empática se ve acompañada de una permeabilidad
emocional por nuestra parte, a las emociones de la persona afectada. Esto nos da la
oportunidad de tener intervenciones empáticas más genuinas, más auténticas en cuanto a
que de alguna manera sentimos en cierta medida lo que puede estar sintiendo la persona.
F) Por encima de nuestra condición de emergencistas está nuestra condición de ser
personas, con nuestra historia, creencias, valoraciones, etc. En ocasiones, estos aspectos nos
dificultan o incluso impiden mostrar empatía con los comportamientos de algunas personas.

Escucha Activa
Escuchar activamente consiste en prestar atención a lo que una persona nos cuenta y
además, hacérselo ver a nivel verbal y no verbal.

A Nivel No Verbal
Hay una serie de elementos que usados congruentemente, indican que estamos escuchando:

 El contacto ocular
 Gestos faciales
 Postura
A Nivel Paralingüístico
Podemos emplear sonidos y murmuraciones del tipo “mm,mm”, “ahá”, sonidos
exclamatorios, contenciones de aliento, resoplidos, etc.

A Nivel Verbal
Hablando, también podemos demostrar que escuchamos. Hay una serie de habilidades
verbales que empleadas en dosis y momentos adecuados, aumentan el rapport (relación de
acogida y apoyo) con la otra persona
 Considerar que escuchar al accidentado, familiar o testigo mas de lo técnicamente
necesario para prestar la atención
 Tender a concentrarse en la manera de expresarse en aspecto del que habla y
desatender el mensaje verbal.
 Fingir atención, mirando al interlocutor mientras piensa en otras cosas.
 Escuchar solo lo que es más fácil de entender
 Escuchar pocas frases sobre el problema de la otra persona e inmediatamente
ponerse a pensar en los consejos que le podría dar
 Dar consejo de como resolver el problema
 Tratas de apaciguar al que habla mostrándole apoyo inmediatamente
 Escudriñar al que habla tratando de descifrar lo que realmente quiere decir
 Instigarle a tomar decisiones que pueden resultar difíciles desde su situación y
estado actual

Hacer Preguntas
Preguntar a la persona afectada nos ayuda a facilitar diversos procesos positivos para la
ayuda (obtener información, ayudar a pensar, facilitar el desahogo a través de la narrativa,
ayudar a procesar lo ocurrido, etc.). Para la relación de ayuda, para evitar los silencios o de
gestión de nuestras propias emociones y/o valoraciones de la situación:
Como afirman los expertos en entrevista terapéutica, al preguntar, de alguna manera es
conveniente haberse preguntado antes a sí mismo:
“¿Cuál es el propósito de mi pregunta”
Relacionado con cómo formular la pregunta para que sea más efectiva, nos encontramos con dos
tipos fundamentales de preguntas

Preguntas Abiertas
Las preguntas abiertas invitan a que la persona aporte y desarrolle una información más rica
en contenido y menos específica que la que conseguimos con las preguntas cerradas.
Durante nuestra labor asistencial, las preguntas abiertas nos ayudan a dialogar con el
afectado, entre otras cosas para :
1. Indagar para prestar ayuda. “¿Cómo puedo ayudarle? ¿Qué le ha ocurrido?”.
2. Identificar una reacción o estado. “¿Cómo se encuentra? ¿Qué nota cuando le…?”.
3. Cuando se desea centrar un tema. “Para que yo me entere, ¿qué ocurrió cuando…?”.
4. Cuando se desea identificar objetivos, intereses, necesidades e introducir procesos
de reflexión. “¿Por qué quieres…? ¿Cómo prefieres que…? ¿Qué otra cosa
podemos hacer por ti? ¿Qué crees que es lo más apropiado para ti en esta
situación?”.
5. Cuando se intenta definir un problema. “¿Qué te ha llevado a tomar esta decisión?
6. Cuando se intenta activar las alternativas de solución a un problema. “¿De qué otra
forma podrías actuar para…?
7. Cuando se necesita tomar decisiones. “¿Cuáles son las ventajas de…? ¿y los
inconvenientes? Si hacemos… ¿qué podría ocurrir?”.
8. Cuando deseamos motivar y promover la participación. “¿Qué opina de lo que le
decimo

Preguntas Cerradas
Las preguntas cerradas se formulan para obtener información concreta. La persona que
responde tiene poco margen de maniobra y en ocasiones incluso, los matices no son
posibles: “¿Cómo te llamas?, ¿cuántos años tienes?”. Las preguntas cerradas no sólo son
tan relevantes como las abierTas, sino que al igual que estas últimas, pueden ser una
herramienta poderosa para actuar mucho más focalizadamente cuando es preciso.

Resumir
El resumen del agente de ayuda se compone de varias paráfrasis, reflejos o una
combinación de ambas respuestas. Permite:
 Recapitular y transmitir a la persona afectada la comprensión discurso por parte del
emergencista.
 Enlazar los diversos elementos de los mensajes de las personas
 Identifica un tema viniendo de los mensajes
Hacer un resumen periódico del diálogo también puede servir al agente de ayuda para
centrar el discurso de la persona cuando éste está derivando a aspectos irrelevantes

Clarificar
Es una habilidad imprescindible cuando la persona afectada habla de aspectos que pueden
ser enunciados de forma genérica, vaga o se prestan a confusión.
Clarificar ayuda a:
 Favorecer a la elaboración del mensaje por parte de la persona
 Comprobar le precisión de lo que hemos entendido a la persona
 Aclarar los mansajes vagos o confusos

Interpretar
Es una habilidad por la cual el agente de ayuda deduce y otorga un significado subyacente o
alternativo a lo que la persona está contando. En este punto no estamos hablando de la
interpretación como herramienta de diagnóstico, especialmente en lo referido a síndromes,
trastornos o enfermedades, sino más bien a la interpretación de dinámicas de tipo relacional
o comportamental.

Interpretar es una habilidad arriesgada, en cuanto a que:

 La persona puede no estar preparada para aceptar o asumir el nievo significado
 Si ocurre lo anterior puede que nos dificulte continuar un posible proceso
persuasivo

Dirigir
En ocasiones, es necesario que el emergencista dé instrucciones a la persona afectada
respecto a cómo ha de comportarse. El objetivo en los casos en los que nos mostramos más
directivos, es maximizar la eficacia de la intervención y sobre todo, minimizar riesgos o
daños durante la intervención.
A la hora de dirigir o guiar verbalmente, conviene tener en cuenta:
 Adaptar una actitud de seguridad y control en lo que decimos
 Evitar pedir permiso o sugerencias sobre nuestras instrucciones
 Informar de la importancia de nuestra instrucción
 Reforzar positivamente el cumplimiento por parte de la persona afectada

Reforzar Y Animar
La habilidad de reforzar se pone en práctica cuando el emergencista en el ámbito en que
nos centramos, administra una consecuencia agradable –refuerzo positivo– o retira una
consecuencia desagradable –refuerzo negativo–, posterior a la realización, por parte de las
personas afectadas, otros compañeros, etc., de un comportamiento deseado por el
profesional.
Generalmente, en situaciones de emergencia, los refuerzos que más disponibles tenemos,
son los halagos.
 Aprendizaje Significativo

Diana: Es muy importante aprender y saber como te puedes comunicar con las personas
así como saber preguntar, muchas ocasiones las personas pueden llegar a tener trastornos
mentales así como problemas, y es difícil comunicarse con ellas, una pregunta mal
elaborada puede detonar a las personas pensando que las estamos atacando o incluso
discriminando, debemos saber escuchar a las personas así como ponerles atención para
evitar esto
 Bibliografía

PSICOLOGÍA Y EMERGENCIA Habilidades psicológicas en las profesiones de socorro y

emergencia

© Enrique Parada Torres, 2008

© EDITORIAL DESCLÉE DE BROUWER, S.A., 2008
Henao, 6 - 48009 Bilbao
www.edesclee.com info@edesclee.com