ESTRATÉGIAS DE LIDERANÇA NA GESTÃO DE CONFLITOS: A GESTÃO EM

SAÚDE HOSPITALAR E A ENFERMAGEM NO GERENCIAMENTO DE

CONFLITOS DAS EQUIPES MULTIDISCIPLINARES

Maria Aparecida Barbosa1

Orientador 2

RESUMO

No contexto hospitalar, o enfermeiro é o líder da equipe de enfermagem e administra

as unidades de saúde, responsabilizando-se como mediador das relações
conflituosas da sua equipe. Objetivando identificar na literatura acadêmica artigos
que abordem a administração de conflitos interpessoais no processo de trabalho do
gerente de enfermagem. Foram selecionados os artigos, e escolhidos publicações
científicas das bases de dados virtuais: SciELO, LILACS, MEDLINE, BDENF;
compreendidas no período de 2017 a 2022, em português. Dos estudos analisados
dez desses trouxeram enfoques relevantes acerca de conflitos. Os resultados
apresentados em forma de categorias temáticas são as seguintes: Liderança de
enfermagem; as causas dos conflitos e Soluções para os conflitos. No entanto, a
conduta do enfermeiro para sanar a problemática, vai depender da ótica de
percepção em detectar o conflito, da escolha de estratégia para negocia-lo.

Palavras-Chaves: Gestão Hospitalar; Gestão na Área de Saúde; Processo de

Enfermagem; Conflitos.

ABSTRACT

In the hospital context, the nurse is the leader of the nursing team and manages the
health units, taking responsibility as a mediator of the conflicting relationships of his
team. Aiming to identify in the academic literature articles that address the
management of interpersonal conflicts in the work process of the nursing manager.
Articles were selected, and scientific publications were chosen from virtual
databases: Schiele, LILACS, MEDLINE, BDENF; comprised in the period from 2017
to 2022, in Portuguese. Of the analyzed studies, ten of these brought relevant
approaches to conflicts. The results presented in the form of thematic categories are
as follows: Nursing leadership; causes of conflicts and solutions to conflicts.
However, the nurse's behavior to solve the problem will depend on the perspective of
perception in detecting the conflict, on the choice of strategy to negotiate it.

Keywords: Hospital Management; Management in the Health Area; Nursing

Process; conflicts.
1

2
 2

1 INTRODUÇÃO

As organizações com foco na gestão de pessoas consideram-nas realmente

como capital humano e como diferencial para o alcance de resultados. Também,
essas organizações dão atenção especial para o clima interno de trabalho,
permeado pela qualidade do relacionamento entre as pessoas. O relacionamento no
trabalho é um processo complexo, pois cada pessoa traz consigo ligações por laços
profissionais, afetivos, amizades e afinidades, sendo condicionadas por uma série
de atitudes recíprocas.
Consequentemente, essas características possibilitam ao trabalhador
conviver com maior ou menor habilidade com seus pares nos locais de trabalho. Na
prática profissional percebem-se mal-entendidos, desconfianças, sentimentos de
coerção, egoísmo, desrespeito e irritação mostrando diferenças individuais
manifestas no ambiente de trabalho, em decorrência de mau relacionamento.
O relacionamento mais ou menos harmonioso no trabalho exige da gerência
competências para resolver as diferenças, utilizando ferramentas úteis, visando o
fortalecimento de fatores facilitadores levando a construção coletiva de equipe,
trabalho este relevante na equipe de saúde e em especial na equipe de
enfermagem. A necessidade do desenvolvimento contínuo das competências e
habilidades para o trabalho em equipe, convivendo lado a lado com as diversidades
culturais, sociais, e econômicas das pessoas envolvidas na organização é um dos
desafios dos gestores enfermeiros.
Diante do exposto, na perspectiva da atuação do gestor de serviços de saúde,
o respectivo estudo possui por problematização, responder ao seguinte
questionamento: Qual a importância da enfermagem na resolução de conflitos das
equipes multidisciplinares?
Visando elucidar melhores maneiras de se lidar com as questões
concernentes ao tema, este estudo tem por objetivo geral: Analisar as características
de gerenciamento entre enfermeiros que atuam em saúde coletiva. E por objetivos
específicos: Descrever as causas geradoras de conflitos no contexto da
enfermagem; propor alternativas para melhoria no relacionamento do ambiente de
trabalho; demonstrar a importância da atuação do gestor em serviços de saúde na
resolução de conflitos.
 3

Este estudo justifica-se porque o trabalho em equipe na área da saúde requer

trabalho cooperativo, percepção criativa, visão positiva de conflitos, entre outras
habilidades dos enfermeiros para gerir inter-relações de forma competente e
sincronizada em busca de objetivos comuns. O presente estudo diz respeito a uma
pesquisa bibliométrica e trata-se de um estudo transversal, de caráter observacional
descritivo, com abordagem quantitativa.

2 MATERIAIS E MÉTODOS

O presente estudo diz respeito a uma pesquisa bibliométrica e trata-se de um

estudo transversal, de caráter observacional descritivo, com abordagem quantitativa.
As buscas foram realizadas nas seguintes bases de dados: Biblioteca Virtual de
Saúde (BVS); Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde
(LILACS) e Cientifica Eletrônico Library Online (SCIELO).
Foram selecionados artigos publicados entre 2017 a 2022 em periódicos
nacionais e internacionais. Nos quais foram avaliadas as seguintes palavras chaves:
Enfermagem; Gerenciamento de Conflitos; Negociação; Equipe de enfermagem;
Relações interprofissionais; Serviços de saúde. Foram selecionados artigos escritos
em: Inglês e Português. Foram critérios de inclusão: Artigos publicados entre os
anos 2017 a 2022; Estudos com conclusões referentes ao tema. Foram excluídos:
Estudos publicados nos anos anteriores a pesquisa; Estudos que não comtemplem a
temática proposta, material incompleto e referencias duplicadas.
A coleta de dados seguiu a seguinte ordem: Leitura explorativa de todo
material selecionado (leitura rápida, objetiva para avaliar a relevância do trabalho em
relação ao tema); Leitura seletiva (segunda leitura do material) e Registro de
informações extraídas a partir da leitura dos artigos científicos, dissertações e das
teses. Foi realizada uma leitura analítica com o objetivo de organizar as informações
contidas nos artigos selecionados e identificar tópicos propostos nos objetivos desta
revisão.
Foram encontrados 54 estudos, a partir dos critérios de
inclusão e exclusão, foram utilizados 8 artigos no desenvolvimento deste estudo,
conforme organograma abaixo.
 4

Quadro 01: Organograma da metodologia utilizada no desenvolvimento deste

estudo.

Busca inicial:
54 referências

Referências
utilizadas no
Artigos Incluídos: Artigos Excluídos: desenvolvimento
20 26 deste estudo: 7
Fo
nte: elaborado pela autora, 2022.

Quadro 02: Relação de estudos encontrados nas diferentes Bases de Dados.

BASE DE TERMOS RESULTADOS ESTUDOS SELECIONADOS
DADOS

BVS Enfermagem; 19 12
Gerenciamento de
Conflitos; Negociação;
Equipe de enfermagem;
Relações
interprofissionais; Serviços
de saúde.

LILACS Enfermagem; 25 17
Gerenciamento de
Conflitos; Negociação;
Equipe de enfermagem;
Relações
interprofissionais; Serviços
de saúde.

SCIELO Enfermagem; 31 16
Gerenciamento de
Conflitos; Negociação;
Equipe de enfermagem;
Relações
interprofissionais; Serviços
de saúde.

Fonte: elaborado pela autora, 2022.

3 RESULTADOS
 5

Os dados coletados nos artigos selecionados para o estudo estão descritos

na tabela 03.

Tabela 03: Síntese dos artigos selecionados sobre: Infecção do trato urinário em
gestantes no período de 2017 a 2022.

TABELA COM ARTIGOS SELECIONADOS – 2017/2022

AUTOR/ANO PERIÓDICO TÍTULO DO ESTUDO OBJETIVO DO CONCLUSÃ TIPO DE
ESTUDO O DO ESTUDO
ESTUDO
CIAMPONE LISLASC Trabalho em equipe e Analisar as O diálogo é Pesquisa de
MH. PEDUZZI processo grupal - características de ferramenta campo
M. 2017. Gerenciamento dos gerenciamento útil para exploratória
serviços de entre enfermeiros gerenciar
enfermagem conflitos que
devem ser
vistos como
oportunidade
de
crescimento e
que os
enfermeiros
devem utilizar
e conciliar
habilidades
técnicas,
humanas e
conceituais,
como mais
uma maneira
profissional
de conduzir
seu trabalho.
GINDRI L. SCIELO A percepção dos Identificar Os Pesquisa de
MEDEIROS profissionais da equipe a percepção dos resultados campo
HMF. de enfermagem sobre profissionais da apontam para exploratória
ZAMBERLAN o trabalho dos equipe de a
C. enfermeiros enfermagem necessidade
COSTENARO sobre o trabalho da presença
RGS. 2017. do enfermeiro, do
conhecer as enfermeiro,
expectativas assim como a
desses importância
profissionais em da sua
relação ao serviço atuação
administrativo assistencial e
do enfermeiro administrativa
, visando
sempre o
bom
relacionament
o
e o bem estar
dos
colaboradores
 6

da equipe de
enfermagem
KURCGANT P. SCIELO Gerenciamento dos Propor a O Pesquisa de
2017. serviços de adequação de um conhecimento campo
enfermagem instrumento para do perfil quantiqualitativo
avaliação do assistencial
desempenho da dos pacientes
equipe de pode
enfermagem de subsidiar o
uma Instituição planejamento
Hospitalar Pública ea
implementaçã
o de
programas
assistenciais
que melhor
atendam às
necessidades
desses
indivíduos,
propondo a
capacitação
da equipe de
enfermagem
e
redistribuição
das
responsabilid
ades
MARQUIS BL. LISLASC Administração e Identificar à Nota-se que a Pesquisa de
HUSTON CJ. liderança em percepção dos temática campo
2017. enfermagem enfermeiros sobre liderança na exploratória
a liderança de enfermagem
Enfermagem em progrediu
uma Unidade de frente às
Pronto transformaçõ
Atendimento - es históricas,
UPA 24h no políticas,
município de econômicas
Monteiro-PB no decorrer
da evolução.
Vários
trabalhos
analisados se
fundamentam
em modelos
de liderança
ROBBINS SP. SCIELO Comportamento Analisar como a Foi notório Revisão
2017. organizacional diversidade afeta que em bibliográfica
o comportamento ambas
organizacional, empresas há
verificando se os a presença da
conflitos são diversidade e
gerados pela por
diversidade, consequência
averiguando se os uma série de
conflitos conflitos e
interferem na que estes são
produtividade e influenciadore
identificando qual s no
 7

o papel do líder comportamen

na gestão de to
conflitos e organizaciona
diversidade l, bem como
organizacional nas tomadas
de decisões
SANTOS GF. SCIELO Formação do Analisar a Temos Pesquisa de
2017. enfermeiro na percepção dos clareza que campo
perspectiva das docentes de jamais exploratória.
competências: uma graduação em conseguiremo
breve reflexão enfermagem s uma fórmula
sobre o Trabalho para transpor
de Conclusão de os conflitos
Curso e a que surgirão
formação crítica em nossos
do enfermeiro ambientes de
trabalho, mas
acreditamos
que a
negociação é
a melhor
maneira de
resolvê-los.
Porém,
devemos
lembrar
sempre que a
busca de
consenso, a
concordância
de opiniões,
ainda que
demande
tempo é uma
estratégia
eficiente de
solução de
conflitos e
negociação
SCIELO Administração da Compreender a A finalidade Pesquisa de
Assistência de existência do da excelência campo
Enfermagem conflito nas na resolução quantiqualitativo.
relações de de um conflito
trabalho é a criação de
uma boa
solução para
todos os
envolvidos,
contribuindo
para o
crescimento
da equipe e
da instituição,
resultando em
uma
assistência de
qualidade.
Fonte: elaborado pela autora, 2022.

4 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

 8

Os conflitos não devem ser evitados e sim gerenciados. Tendo em vista a

inevitabilidade da ocorrência dos conflitos, sua resolução também é inevitável e,
quando devidamente gerenciados, poder ser benéficos ao ambiente de trabalho e
aos profissionais, trazendo oportunidades para melhorar as relações interpessoais e
o trabalho em saúde. Para tanto, é preciso buscar a origem do conflito, a fim de criar
estratégias de ação e resolver a situação da melhor forma possível, sempre levando
em consideração todas as pessoas envolvidas (MARQUIS; HUSTON, 2017).
É necessário aprendermos a lidar com as próprias emoções, aceitar que as
pessoas são diferentes e que podem pensar e ter objetivos diferentes, mas podem
conviver harmoniosamente. Para isso, o enfermeiro deve buscar soluções criativas e
conciliadoras, utilizando ferramentas administrativas, através de conhecimento
teórico e prático, que vão beneficiar todos os envolvidos. O enfermeiro como líder da
equipe deve ter um bom relacionamento com todos os componentes, transparência
nas suas ações e flexibilidade, utilizando seu conhecimento técnico para gerar
confiança na equipe e respeito mútuo, equilibrando com bom senso o desempenho
dos membros dessa equipe.
Além disso, são necessárias algumas habilidades como: credibilidade,
integridade, responsabilidade, imparcialidade, visão ampliada do ambiente de
trabalho e da situação, respeito, honestidade, saber ouvir e ser flexível para
gerenciar os conflitos sem gerar ansiedades e desconforto. Para o gerenciamento
dos conflitos podemos utilizar estratégias diversas, de acordo com a situação
apresentada. Há quatro estratégias descritas para a negociação de conflito no
ambiente de trabalho, segundo Ciampone e Kurcgant (2017).

 Acomodação – busca harmonia da situação, não aborda diretamente

o conflito para evitar aborrecimentos ou problemas emocionais. Uma
das partes envolvidas sacrifica suas crenças e deixa o outro vencer. O
conflito é negado, não há solução do problema, desencadeando
sintomas crescentes, podendo ressurgir posteriormente acompanhado
de uma enorme carga afetiva de difícil compreensão.
 Dominação – uma das partes consegue o que quer pelo poder. O
estilo adotado é do tipo perde-ganha, gerando ressentimento e
 9

desvalorização da outra parte com tendências a condutas de

hostilidade e vingança.
 Barganha/compromisso – cada parte cede um pouco para resolver o
conflito. Pode ser estratégico renunciar pontos menos importantes para
posteriormente renegociá-los em situações mais favoráveis.
 Solução integrativa de problemas – método cooperativo que visa
satisfazer as exigências de todas as partes, através da busca de
soluções alternativas. Aqui a confiança entre as partes é fundamental
para que compartilhem informações. A partir do exposto, verificamos
que várias estratégias podem e são usadas, porém, a estratégia
solução integrativa é a melhor delas para o fortalecimento e
crescimento conjunto da equipe.

Após constatarmos a maneira de abordar os conflitos é necessário entender o

processo de negociação. Para isso, verificamos vários conceitos descritos de acordo
com Ciampone e Kurcgant (2017), mas todos apontam para a necessidade de
acordo comum e satisfação mútua de ambas as partes envolvidas.
É fundamental para o processo a flexibilidade, análise da situação dos
diferentes atores envolvidos e poderes correspondentes, capacidade de
comunicação e planejamento estratégico. O negociador também precisa de
habilidades como: ser proativo, clareza em sua comunicação, assertividade, boa
habilidade para escutar, ser criativo, mediador e garantir a confidencialidade no
processo (CIAMPONE; KURCGANT, 2017; SPAGNOL et al., 2017; SALES et al.,
2017).

5 DISCUSSÃO

O conflito é um fenômeno cotidiano, decorrente de divergências ou

discordâncias internas ou externas entre indivíduos, que resulta de diferença de
ideias, valores ou sentimentos, comportamento cultural ou crenças pessoais ou
profissionais. Assim, uma situação de conflito é aquela em que as pessoas se
colocam em posições antagônicas, com percepções e ideias divergentes. Situações
como essas são inevitáveis nos dias de hoje, pois as empresas, instituições e
 10

serviços são constituídos por pessoas com diferentes formações, conceitos e

valores que se interagem em prol de objetivos e metas de trabalho.
Dessa forma, os conflitos podem ter como principais causas os problemas de
comunicação, a estrutura organizacional, a disputa de papéis entre os empregados,
a escassez de recursos, os mal-entendidos e a falta de compromisso profissional.
Na enfermagem não é diferente. Nós, enfermeiros lidamos com pessoas todo o
tempo, gerenciando e liderando a equipe de enfermagem, cuidando dos pacientes,
interagindo com a comunidade e também com a equipe multidisciplinar. Por isso,
devemos nos preparar para identificar, analisar e conduzir situações de conflito no
trabalho, de modo a torná-la uma situação positiva que impulsione e motive a equipe
que lideramos, possibilitando o crescimento dos membros da equipe e da instituição
(MARQUIS, HUSTON, 2017; CIAMPONE, KURCGANT, 2017; SPAGNOL, 2017).
Caso isso não ocorra, poderemos dar um cunho negativo à situação
conflituosa, prejudicando a instituição e interferindo de forma negativa na motivação
dos trabalhadores, comprometendo a qualidade da assistência prestada. Não
devemos nos esquecer de que a capacidade de compreender e lidar com conflitos
de maneira adequada é uma habilidade essencial dos líderes. Portanto, ao se
posicionar como líder, o enfermeiro deve instrumentalizar sua equipe na construção
de espaços saudáveis de negociação, tornando possível que o conflito seja uma
forma de crescimento e amadurecimento da equipe para possíveis mudanças
(MARQUIS, HUSTON, 2017; CIAMPONE, KURCGANT, 2017; SPAGNOL, 2017).

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Temos clareza que jamais conseguiremos uma fórmula para transpor os

conflitos que surgirão em nossos ambientes de trabalho, mas acreditamos que a
negociação é a melhor maneira de resolvêlos. Porém, devemos lembrar sempre que
a busca de consenso, a concordância de opiniões, ainda que demande tempo é uma
estratégia eficiente de solução de conflitos e negociação.
Portanto, a conduta a ser utilizada pelo enfermeiro diante de uma situação
conflituosa, vai depender da sua postura enquanto gerente, das suas habilidades
pessoais no processo de negociação e da utilização da estratégia mais adequada
para solucionar ou reduzir os conflitos que acontecem no ambiente de trabalho.
 11

Devemos buscar ainda interface das nossas habilidades profissionais em

outros campos de conhecimento para gerir os conflitos com segurança e confiança,
além de também instrumentalizar nossa equipe para a construção de espaços
saudáveis para a resolução dosmesmos. A finalidade da excelência na resolução de
um conflito é a criação de uma boa solução para todos os envolvidos, contribuindo
para o crescimento da equipe e da instituição, resultando em uma assistência de
qualidade.
 12

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CIAMPONE MH. PEDUZZI M. Trabalho em equipe e processo grupal. In: Kurgant

P. Gerenciamento dos serviços de enfermagem. Rio de Janeiro: Guanabara
Koogan; 2017.

GINDRI L. MEDEIROS HMF. ZAMBERLAN C. COSTENARO RGS. A percepção

dos profissionais de enfermagem sobre o trabalho dos enfermeiros. Cogitare
Enferm. 2017 Jan/ Abr;10(1):34-41.

KURCGANT P. Gerenciamento dos serviços de enfermagem. Rio de Janeiro:

Guanabara Koogan; 2017.

MARQUIS BL. HUSTON CJ. Administração e liderança em enfermagem. 4ª ed.

Porto Alegre: Atheneu; 2017.

MINAYO MCS. SANCHES O. Quantitativo-qualitativo: oposição e

complementariedade? Cad. Saúde Pub. 2015. Jul/Set;3(9):239-48.

ROBBINS SP. Comportamento organizacional. 9ª ed. São Paulo: Prentice Hall;

2017. 10.

SANTOS GF. Formação do enfermeiro na perspectiva das competências: uma breve

reflexão. Rev. Bras. Enferm. 2017 Jan/Fev;57(1):66-71.