Gestão de conflitos

Conflito

• Estado de espírito que se baseia essencialmente na percepção existente nas

partes envolvidas de que um determinado alvo ou estimulo lhe provoca
respostas antagónicas.
• O conflito pressupõe:
o Cada uma das partes percepcione a situação
o Exista alguma forma de oposição ou de incompatibilidade
o Que ocorra alguma forma de interação ou de interdependência das partes

• Pode trazer benefícios como proporcionar custos elevados

• Deve-se manter o conflito a um nível tão baixo que permita assim tirar o
máximo proveito dele eliminando os prejuízos associados

Definições:
• Estado em que um individuo se encontra quando está motivado a dar duas
respostas incompatíveis entre si
• Tensão entre duas ou mais entidades sociais (indivíduos, grupos ou organizações
maiores) ocasionada pelas respostas dadas ou pela preparação das mesmas
• O conflito é um processo que se inicia quando uma das partes se apercebe que a
outra vai ou está a afectar negativamente em assuntos do seu interesse ou que lhe
são particularmente importantes.

Mitos sobre conflitos:

Falsos:
• O conflito é uma disfunção no ambiente de trabalho
• O conflito representa uma ruptura na comunicação
• Se evitado, o conflito desaparece
• Todos os conflitos podem ser resolvidos
• Do conflito, resulta um vencedor e um perdedor

Verdadeiros:
• Os conflitos irão sempre ocorrer
• É possível gerir a maioria dos conflitos
• Os conflitos ajudam a formar relações
• O conflito pode motivar uma mudança

Tipos de conflitos:

De acordo com o nível em que ocorrem:

• Intrapessoal
o Atracção – atracção: carreira vs vida pessoal
o Repulsão – repulsão: escolha de uma de duas alternativas desagradáveis
o Atracção – repulsão: comer ou emagrecer
o Dupla atracção – repulsão: sequestro de reféns
• Interpessoal

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o Ocorre quando duas pessoas avaliam uma situação de maneira diferente

▪ Diferenças individuais: idades, sexo, atitudes, valores, etc.
▪ Limitação de recursos: financeiros, técnicos, humanos
▪ Diferenciações de papéis: quando a autoridade não é aceite pelo
outro
• Intragrupal
• Intraorganizacional
o A Organização é uma estrutura social em que as pessoas trabalham
o A organização é uma fonte potencial de conflito porque:
▪ Pessoas integradas em diferentes níveis
▪ Distâncias entre as pessoas
▪ Informação partilhada
▪ Valores, interesses e objectivos diferentes
▪ Imposição de regras
o Fontes:
▪ Mudança organizacional
▪ Metas e objectivos distintos
▪ Recursos limitados
▪ Efeito dominó
▪ Nova política organizacional
o Aqui surgem conflitos:
▪ Individuais
▪ Grupais
• Definição do problema
• Revisão do problema
• Desenvolver alternativas
• Debate das alternativas pelo grupo todo
• Pesar as soluções alternativas
• Concordância no agir
▪ Funcionais
▪ Organizacionais
▪ Ambientais (resistência à mudança)
• Intergrupal
• Interorganizacional
o Divergências entre associações e empresas
o Divergências entre empresas sobre contratos de fornecimento a terceiras
parte

De acordo com a matéria constituinte

• Conflito de objectivos/interesses
o Percepção de uma das partes que os seus interesses/objetivos são
incompatíveis com as da contra parte
o Opta por:
o Obstruir o esforço do oponente
o Estabelecer uma estratégia colaborativa
• Conflitos de recursos
o Baseados no acesso e distribuição de recursos

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• Conflitos cognitivos
o Resultam da divergência na avaliação cognitiva de dados empíricos ou
factuais
o Estas divergências dividem-se em:
▪ Construtivas: troca de informação, as partes tentam incorporar as
perspectivas uma da outra.
▪ Destrutivas: não existe troca de informações, e as partes tentam
dominar inteiramente a outra.
• Conflitos intelectivos
o Conflitos de compreensão em torno de factos ou dados

• Conflitos normativos
o Resultam de divergências em matérias relacionadas com as formas
apropriadas de comportamento ao nível social
o Tem origem em critérios de ordem ética, justiça, hierarquia social, etc.
• Conflitos avaliativos
o Derivam de diferenças nos gostos, valores e outros
o Não têm soluções concretas

Atendendo ao Binómio cognitivo – afectivo

• Conflitos cognitivos:
o Orientados para as tarefas
o Diferenças de julgamento de como alcançar objectivos
o Conteúdos substantivos
o Tendem a ser funcionais

• Conflitos afectivos:
o Discordâncias pessoais
o Colisões de personalidades
o Irritações, animosidade, desconfianças
o Tendem a ser disfuncionais

Outros tipos de conflito:

• Conflito social:
o Pessoa vs pessoa
o Pessoa vs grupo
o Grupo vs grupo
o Grupo vs sociedade
o Sociedade vs sociedade
• Conflito político
o Conquista, manutenção, exercício e controlo do poder
• Conflito internacional
o Tratados, direitos desconhecidos

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Análise da situação conflitual

• Natureza do conflito:
o Interpretação diferente dos factos
o Desacordo em relação às causas
o Desacordo em relação a objectivos
• Factores subjacentes
o Informação
o Percepções
o Personalidade
• Evolução da situação conflitual
Ao avançar no tempo, avançamos nestas fases infra
o Período de latência
o Incubação
o Consciencialização
o Disputa/discussão
o Eclosão
▪ Na eclosão o que passa a interessar é:
• Aquilo em que sentimos que o adversário é fraco
• Aquilo que me dê maior glória no caso de vencer
• Aquilo que causará maior dano ao adversário
• Aquilo que causará maior vergonha
É aconselhável não permitir que a situação conflitual entre na fase da eclosão

Processo do conflito:
• Antecedentes
o Aspectos da situação
o Relações entre partes
o Atributos de personalidade
• Conflito
o De recursos
o Intelectivo
o Avaliativo
• Experiência de conflito
o Cognições
o Sentimentos
o Motivações
• Comportamentos
o Evitamento
o Dominação acomodação
o Compromisso
o Colaboração
• Resultados (podem servir de antecedentes a novo conflito)
o Solução integrativa
o Perda – perda
o Vitória de uma parte
o Compromisso

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Formas de lidar com o conflito

Competição:
 Elevada preocupação em satisfazer os interesses próprios
 Reduzida atenção pelos interesses dos outros
 Vantagens:
o Rapidez de resolução
o Possibilidade de estimular a outra parte para situações futuras
 Desvantagens
o Conduz ao ressentimento do perdedor
o Dificuldade de negociações posteriores
 Aconselhável nas situações
o Quando há um prazo limite
o Assuntos de reduzida importância

Colaboração:
 Assenta na procura da satisfação dos interesses de ambas as partes
 Requer muita paciência e empenhamento
 Quando é necessário o envolvimento das partes
 Quando existe disponibilidade de tempo
 Quando o assunto é muito importante e complexo
 Útil na melhoria de relações de trabalho
 Vantagens:
o As partes lidam com o problema e não apenas com os sintomas
o Lidam com os interesses e não com as posições
 Desvantagens:
o Consumo excessivo de tempo
 Aconselhável nas situações:
o Equívocos, mal entendidos
o Assuntos complexos
o Necessária solução de longo prazo

Evitamento:
 É uma intenção estratégica caracterizada por não tomar qualquer posição no
problema
 O resultado é um impasse
 Evitamento de se envolver no assunto
 As partes aguardam que o problema se resolva por si, com o passar do tempo
 Vantagens:
o Economia de tempo
o A escalada do conflito pode ser escalada
 Desvantagens
o Representa uma solução provisória que não ataca o problema subjacente
 Aconselhável nas situações:
o Assunto trivial
o Quando é necessário tempo para obter informações
o Quando é necessário reduzir tensões
o Quando é impossível concretizar interesses das partes

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Acomodação:
 Consiste na tentativa de satisfação dos interesses da outra parte negligenciando
os seus
 Alcançar os objectivos da outra parte, sacrificando os seus
 Vantagens:
o Encorajamento de cooperação futura
 Desvantagens
o Possibilidade da outra parte fazer exigências crescentes
o Fracasso em lidar com o problema subjacente
 Aconselhável nas situações:
o Quando se pretende mais tarde algo em troca
o Quando é necessário manter a harmonia e bom relacionamento
o “Garantir o eticamente correcto”

Compromisso:
 Cada uma das partes cederá algo dos seus interesses para obter um resultado
satisfatório
 Pressupõe que cada uma das partes está disposta a ceder algo dos seus interesses
para obter um resultado satisfatório para ambas as partes
 Vantagens
o Soluções rápidas
o Não gera perdedores únicos /democraticidade
 Desvantagens
o Nenhuma das partes fica satisfeita
o Inviabiliza as soluções criativas para os problemas
 Aconselhável nas situações
o Para problemas complexos
o Prazos apertados para se encontrar uma solução
o Quando o consenso não é expectável

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Resultados das estratégias de gestão do conflito

Perder – perder
 Empenho das partes em impedir que a outra parte ganhe
 Inexistência de solução para o conflito

Ganhar – ganhar
 O conflito é um problema a resolver e não uma batalha a ganhar
 As partes confrontam pontos de vista e disponibilizam-se para resolver as suas
diferenças
 Existe o frente a frente, debate franco e aberto
 Aprendizagem mútua

Resolução correcta do conflito

 Diagnosticar a natureza do conflito
 Envolver-se no conflito
 Escutar
 Resolver o problema

Resolução errada do conflito

 Coação: Ameaçar, bater na mesa
 Apelar
 Arbitrar
 Adiamento

Técnicas aconselháveis para a resolução de conflitos

 Intervir
 Separar
 Escutar
 Explicar
 Consultar
 Acompanhar

 Escute até ao fim a ideia do interlocutor

 Mostre-se interessado na mensagem
 Não interrompa
 Faça perguntas para clarificar pensamento e argumentos
 Esteja atento às suas expressões faciais
 Conquiste o direito a ser ouvido
 Fale de forma serena e calma
 Não imponha as suas ideias, mas proponha-as
 Revele empatia e disponibilidade para uma solução de consenso

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Vantagens e desvantagens do conflito

 Vantagens:
o A falta de conflito leva à passividade
o Permite reconhecer problemas ignorados
o Faculta a partilha de pontos de vista e a compreensão dos valores e
objectivos da outra parte
o Pode induzir a motivação e energia necessárias à melhor execução das
tarefas
o Gerando diversidade de pontos de vista, aumenta a probabilidade de
surgirem ideias/soluções criativas e inovadoras
o Facilita a inovação e a adaptação
o Permite libertar tensões
o Se for construtivo, pode gerar maior aceitação dos acordos e das decisões

 Desvantagens
o Interfere na comunicação entre os indivíduos ou o grupo (atraso nas
comunicações)
o Provoca impasse e atrasos no processo decisão
o Desvia as energias das tarefas mais importantes (os objectivos da
organização e a satisfação individual dão lugar a lutas
o Cria desconfianças e suspeições acerca dos outros
o Obstrui a cooperação
o Reduz a coesão do grupo
o Aumenta os níveis de tensão e stress
o Provoca decréscimos de satisfação

Intensidade baixa:
 Apatia
 Estagnação
 Incapacidade para enfrentar os desafios da mudança
Intensidade média:
 Inovação e criatividade
 Melhoria da qualidade das decisões
 Mais elevado desempenho
Intensidade elevada:
 Caos
 Dificuldades de cooperação e coordenação
 Clima paranóico

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