Curso Profissional de Técnico de Turismo

Disciplina: Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Módulo: 6

Exercíco n.º1
Turma: 12ºTT
Nome: Data:

Ficha de Trabalho nº2

1 – Identifique as quatro tipologias de turistas, referindo as caraterísticas essenciais de

cada uma delas.
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2 – Comente a frase: “A qualidade no atendimento não é somente uma ação de

sorrisos”.
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3 – Identifique e caraterize a primeira fase do processo de venda.

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4 – Das várias razões abaixo descritas, identifique 6 pelas quais se pode perder um
cliente.

Reclamações não atendidas Ser simpático Mudança de morada

Falecimento Pelo estilo amizades comerciais

Dar gorjeta Maiores vantagens em outras empresas Falar muito alto

Indiferença do pessoal que os atende

5 – Explique porque motivo é essencial para as empresas prestarem um atendimento

personalizado, dando exemplo desse tipo de prática.
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6 – Caraterize como Verdadeiras (V) ou Falsas (F) as afirmações que se seguem e

justifique as falsas.
Um bom comunicador deve:

- saber deixar falar ____

- falar mais alto do que os clientes ____

- centrar-se na sua própria opinião ____

- motivar ____

- não voltar a repetir a informação dada ao cliente ____

- ter um comportamento agressivo ____

- praticar a empatia ____

7 - “O Sr. Joaquim trabalha na secretaria de uma escola. Chega um encarregado de

educação com um talão na mão para levantar um certificado de habilitações. Quando
o funcionário o informa de que ainda não está pronto, o EE, exaltado, diz: “É sempre a
mesma coisa! Esta secretaria não funciona. Ninguém quer trabalhar! É este o exemplo
que dão aos alunos! Arranje-se como quiser, porque eu não saio daqui sem o
certificado...”. O Sr. Joaquim responde:”

Respostas Possíveis Estilo de Comunicação

Passivo

Agressivo

Assertivo

Bom
Trabalho

Bom trabalho e
um Feliz Natal
2019!!