INSTITUTO FEDERAL DE SANTA CATARINA

Curso Técnico em Telecomunicações

Projeto Integrador IV

Projeto Final – Central de Atendimento IFSC SJ

O Projeto Final consiste na configuração de uma central de atendimento via

telefone, utilizando como referência a estrutura do IFSC -Câmpus São José. As
figuras 1, 2, 3 e 4 ilustram essa central e seus ramais.

Figura 1 – Central de atendimento IFSC – Câmpus São José – URA principal

URA
CÂMPUS
SJ
Ensino, Pesquisa e

Matrículas (fila de
Departamento de
Departamento de

Direção Geral do
Administração

atendimento)
1 2

Recepção
Extensão

Câmpus
3 4

só por
timeout
SUB-URA 1 SUB-URA 2

Figura 2 – SUB-URA 1 – Departamento de Administração

Coordenadoria de Gestão de
Pessoas

Coord. de Tecnologias da
Informação e Comunicação

SUB-URA 1 Coordenadoria de Materiais e

Finanças

Coordenadoria de Multimeios

Coordenadoria de Serviços
Gerais
 Figura 3 – SUB-URA 2 – Departamento de Ensino, Pesquisa e Extensão

SUB-URA 2

Coordenadoria de Orientação

Coordenadoria de Extensão e

Coordenadoria de Pesquisa e
Refrigeração e Climatização

Coordenadoria Pedagógica

Coordenadoria de Registro
Coordenadoria de Estágio
Coordenadoria de Área –
Coordenadoria de Área –

Coordenadoria de Área -
Telecomunicações

Relações Externas
Cultura Geral

Acadêmico
de Turno

Inovação
SUB-URA 3

SUB-URA 4

Figura 4 – SUB-URA 3 – Coord. de Área – Cultura Geral; SUB-URA 4 – Coord. de Área –

Telecomunicações

SUB-URA 3 SUB-URA 4
Coordenadoria de Cursos de
Coordenadoria de Cursos de

Coordenadoria de Cursos
Coordenadoria Adjunta

Graduação
Graduação

Técnicos

O projeto deverá ser realizado em grupos de até 3 alunos e deverá ser

apresentado via vídeo gravado de forma assíncrona ou em encontro síncrono, de
acordo com a preferência do grupo. A apresentação deve ter duração de, ao menos,
30 minutos e todos os integrantes do grupo deverão participar. Os arquivos .conf e de
áudio solicitados no projeto deverão ser enviados com uma semana ou mais de
antecedência à apresentação.

Requisitos adicionais da central:

- A URA principal deverá encaminhar a ligação para a recepção somente por “timeout” (a gravação
da URA deverá informar isso ao usuário – “Aguarde para falar com a recepção...”);
- Cada SUB-URA deverá possuir uma opção de voltar ao menu anterior além de retornar em caso
de “timeout” (neste caso, uma mensagem gravada deverá informar o usuário desse retorno);
- Todas as URAs/SUB-URAs deverão ser configuradas para informar ao usuário caso uma opção
inválida seja selecionada. Em seguida a gravação com as opções atuais deve ser repetida;
- Todos os ramais devem ser registrados e deverá ser permitido a eles somente ligar para a
Recepção ou para a URA principal (sem ligação direta entre ramais), com exceção do ramal da
Direção Geral, que poderá efetuar ligações para qualquer outro ramal;
- Cada ramal deverá ter a opção de Callback agendado, quando este ramal estiver ocupado ou
indisponível, se a ligação chegou ao ramal através da URA;
- Caso a ligação tenha vindo direto de outro ramal (qualquer ramal para recepção ou diretoria para
qualquer ramal), a opção de Callback agendado deverá ocorrer somente se o canal estiver ocupado,
caso esteja indisponível, a ligação deverá cair no correio de voz (Voicemail). Para isso, cada ramal
deverá possuir um correio de voz próprio, com o mesmo número do ramal;
- A opção Matrículas, da URA principal, deve encaminhar para uma Fila de Atendimento com 5
membros registrados. A estratégia de distribuição das chamadas fica a critério do grupo, e a
justificativa da escolha deve constar na apresentação.
- Um email deverá ser criado para utilização com o pacote ssmtp. Por favor não enviem o arquivo
de configuração com a senha do email pessoal de membros do grupo;
- Todas as chamadas para a Recepção e/ou Direção Geral deverão ser gravadas. A gravação não
deve ser habilitada para os demais ramais;
- Nas ligações feitas para o ramal da recepção (sejam elas diretas ou através da URA), deve ser
habilitada a opção de transferência de chamadas. Ligações para os demais ramais não devem
possuir essa opção;
- Todos os ramais de uma mesma SUB-URA devem poder fazer captura de chamadas entre si, mas
os ramais de uma SUB-URA não devem poder capturar chamadas de ramais pertencentes a outra
SUB-URA. O ramal da recepção deve poder fazer captura de chamada de qualquer outro ramal,
mas nenhum outro ramal deve poder capturar chamadas direcionadas à recepção;
- Duas salas de conferência devem ser criadas (podem utilizar o mesmo contexto "bridge"). Uma
dessas salas deve ser acessível por qualquer ramal e a outra por todos os ramais com exceção da
recepção e direção; Dois tipos de usuário e dois menus devem ser criados. O usuário padrão deve
utilizar um menu padrão. O ramal da direção deve possuir um usuário do tipo administrador com
um menu próprio, que inclui a opção de mutar os demais participantes e travar/destravar a
conferência (em uma conferência travada, usuários padrão não podem entrar). Ambos os tipos de
usuário devem possuir senhas de acesso diferentes;
- Um tronco SIP fictício com um provedor deverá ser registrado e somente o ramal da direção deve
ter acesso a esse tronco para a saída de chamadas. O recebimento de chamadas por esse tronco deve
ocorrer em um contexto separado dos demais, com essa única finalidade, e deverá encaminhar a
ligação para a URA principal;
- Antes de iniciar o projeto, faça um backup dos arquivos .conf e delete os originais da pasta
/etc/asterisk, crie novos arquivos .conf em branco e use-os para seu projeto conforme a necessidade.
Esses novos arquivos deverão ser entregues ao final;
- O funcionamento correto da central será avaliado em conjunto com a organização dos arquivos:
Organize bem os planos de discagem, utilizando recursos vistos em aula, como contextos (internos
e de arquivos externos) e macros (Obs.: Utilize ao menos uma macro e um arquivo externo);
- Todas as gravações de menus das URAs/SUB-URAs são de responsabilidade do grupo e deverão
utilizar áudios não protegidos por direitos autorais. Os áudios utilizados deverão ser entregues ao
final, junto com os demais arquivos.