AÇÃO RECOMEÇO

Sumário
1 Fluxograma .......................................................................................................................................1

2 Objetivos ...........................................................................................................................................2

3 Responsabilidades X Áreas...............................................................................................................2

4 Resumo do Processo ........................................................................................................................3

5 Descrição do Processo Passo a Passo .............................................................................................3

5.1 Definição Ação Recomeço .........................................................................................................3
5.2 Definição Ação Recomeço Especial ...........................................................................................4
5.3 Funcionamento do Processo ......................................................................................................4

5.3.1 Início do fluxo ......................................................................................................................5

5.3.2 Atendimento ao aluno .........................................................................................................5

5.3.3 Como abrir o protocolo ........................................................................................................7

5.3.4 Concessão de Benefício ................................................................................................... 10

5.3.5 Período da Ação Recomeço.............................................................................................. 11

5.3.6 Ação Recomeço e Política de Recomeço em Reativa ....................................................... 12

6 Restrições ....................................................................................................................................... 13

7 Divulgação/Comunicação ................................................................................................................ 14

8 Treinamento .................................................................................................................................... 14

9 Revisão do Processo....................................................................................................................... 15

10 Anexo .............................................................................................................................................. 15
10.1 Réguas de Comunicação ......................................................................................................... 15

10.1.1 Para os alunos .................................................................................................................. 16

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Sumário de Imagens

Figura 1 - Fluxograma Ação Recomeço. ..................................................................................... 1

Figura 2 - Entrar no campo Alunos .............................................................................................. 7
Figura 3 - Ação Recomeço .......................................................................................................... 8
Figura 4 - Informações para gerar Protocolo ............................................................................... 9
Figura 5 - Verificar protocolo ...................................................................................................... 10

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 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO – POP 033
Unicesumar – Núcleo de Educação a Distância Data Criação
Ação Recomeço 30/07/2019
Versão Data da última publicação
005 28/06/2022

ELABORADO/APROVADO
SOLICITANTE: Tatiana Androukovitch
Área: Processos e
Elaborado por: Paula Stocco DATA: 26/11/2019
Projetos
APROVAÇÕES
Nome Cargo/Setor

Alessandro dos Santos Supervisor Operacional Pedagógico

Aline Moreira dos Santos Supervisora Operacional Pedagógico

Andreia Gonçalves Brito Supervisora Financeira

Chrystiano Costa Mincoff Diretor Executivo de Operações

Dayane Francis da Silva Almeida Diretora de Gestão e Qualidade

Diego Meira Tutor de Relacionamento CRM

Edna de Paula Mattesco Lívero Head de Gestão e Qualidade

Gislaine Palmira Assumpção Gerente de Serviços Acadêmicos

James Marmo Rozan Prestes Diretor Executivo de Polos e Expansão

Janes Fidélis Tomelin Pró - Reitor de Ensino EAD

Josiane Fracassi Baesso Martins Gerente de Suporte a Polos

Juliana de Cássia Bento Head de Permanência Preventivo

Juliana Effting Diretora de Polos

Karla Silva Lemos Supervisora Financeira

Leonardo Barbosa Spaine Diretor de Permanência

Natalia Biazotto Alves Supervisora de Relacionamento

Tatiana Androukovitch Head de Experiência

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1 Fluxograma

Figura 1 - Fluxograma Ação Recomeço.

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2 Objetivos

Este processo tem o objetivo de descrever os procedimentos e responsabilidades dos envolvidos para que a Ação
Recomeço aconteça. Apresenta o passo a passo para que o benefício seja concedido ao aluno, orienta quanto a melhor
abordagem a ser feita e mostra a integração entre as áreas para concessão do benefício.

3 Responsabilidades X Áreas

de Operações

Diretoria GEC
Executiva de

Executiva de
Pró-reitoria

Pró-reitoria
de Ensino

Expansão

Marketing
Diretoria

Diretoria
Polos e
Atividades

Validação do Processo A A I A E

Divulgação do Processo A A I A E

Publicação do Processo A A I A E

Legenda
E – Executante I – Informado A – Aprovador

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4 Resumo do Processo

A equipe do Núcleo de Inteligência extrai a base de alunos que se enquadram nos requisitos estabelecidos pela Diretoria
de Permanência e compartilha com as equipes responsáveis por realizar o contato telefônico com o aluno para oferta do
benefício. Quando o aluno aceita, é aberto um protocolo online através do portal NEAD que é direcionado para o Departamento
de Serviços Acadêmicos conceder o benefício.

5 Descrição do Processo Passo a Passo

5.1 Definição Ação Recomeço

A Ação Recomeço trata-se de uma ação voltada a oferecer a política de Recomeço de forma preditiva para alunos que
não foram aprovados em nenhuma disciplina do módulo. A política propõe o cancelamento das disciplinas do primeiro módulo
do aluno na instituição, independente da série, e o aproveitamento da quantidade de mensalidades já pagas para o abatimento
das mensalidades do próximo módulo (independentemente do valor pago). As disciplinas canceladas do primeiro módulo serão
matriculadas como curriculares automaticamente no mesmo período do próximo ano e o aluno cursará o módulo seguinte com
os benefícios de aluno ingressante. Se o aluno estiver inadimplente, sua dívida, assim como a situação pedagógica, será
excluída de seu histórico e serão geradas novas mensalidades para o próximo módulo.

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 5.2 Definição Ação Recomeço Especial
A Ação Recomeço Especial trata-se de uma ação voltada a oferecer a política de Recomeço de forma preditiva para os
do módulo 51 para o módulo 53. Nestes casos, as disciplinas dos módulos 51 e 52 serão canceladas, e todo o histórico do
aluno será apagado.
Com essa oferta, serão aproveitadas todas as mensalidades pagas pelo estudante, e o aluno matriculado na série 1
como aluno ingressante.
EXEMPLO: Aluno ingressante do módulo 51, pagou as mensalidades de fevereiro, março, abril e maio, serão
aproveitadas as mensalidades de competência agosto, setembro, outubro e novembro.

5.3 Funcionamento do Processo

A Ação Recomeço acontecerá em datas específicas e pré-definidas pela Diretoria de Permanência, sendo restrita para
o período proposto. Antes do início da ação, serão disparados comunicados para os alunos conforme anexo 10.1. O Núcleo de
Inteligência irá levantar a base de dados de acordo com critérios de baixo engajamento do aluno, que poderão sofrer alterações
de um módulo para outro, assim como também irá considerar as restrições enumeradas neste processo, que podem ser
conferidas no tópico 6.
Após a base de alunos ser levantada, ela será inserida pelo CRM no Talisma, para os consultores do Núcleo Preditivo
e/ou Preventivo e também será enviada por e-mail através do núcleo para os Polos. Como a base será a mesma, tanto para a
Equipe de Permanência quanto para os Polos, o portal não permitirá que um protocolo para ação Recomeço seja criado se já
houver um aberto para o mesmo aluno. Além dessa trava, o portal também não permitirá que o benefício seja oferecido a alunos
que não sejam ingressantes na instituição, isto é, que já tenham cursado algum módulo anterior.

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 Caso não haja um protocolo de Recomeço aberto, o consultor poderá entrar em contato e oferecer o benefício. Se o
aluno concordar em receber o benefício, o atendente deve entrar no portal NEAD e gerar um protocolo. Com o protocolo gerado
os Serviços Acadêmicos podem conceder o benefício e o aluno será informado da concessão do benefício via comunicado,
conforme item 3 de 10.1.1.

5.3.1 Início do fluxo

Os critérios para a geração da base serão estabelecidos pela Diretoria de Permanência, e será de sua responsabilidade
acompanhar e solicitar a ação. A área irá solicitar à Equipe de Processos, por meio de Seed, e serão realizados os
desdobramentos juntas as demais áreas para o início da ação. A base será inserida no Talisma para os consultores da Equipe
de Permanência (Núcleo Preventivo ou Preditivo) e será enviada para cada Polo para tratamento.

5.3.2 Atendimento ao aluno

Participarão deste processo os consultores do Polo e da Equipe de Permanência que receberem a base de dados de
alunos que correspondem aos critérios de baixo engajamento. A Equipe de Permanência (Núcleo Preventivo ou Preditivo) irá
realizar o atendimento por meio do discador.
Ao iniciar o processo, será necessário verificar se já há algum protocolo de ação recomeço aberto para o aluno, caso
tenha, o consultor não poderá oferecer a ação novamente. Para fazer esta verificação, seguir os passos propostos no tópico
5.2.3 item 5. Se, após a análise, for verificado que não há protocolo aberto, então deverá ser realizado contato com o aluno.
Ao entrar em contato, sugere-se a abordagem a seguir:

‘’Olá, boa tarde! Meu nome é (consultor). Eu falo em nome da Unicesumar, por gentileza gostaria de falar com o (aluno).
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(Aluno), sou da equipe pedagógica, faço acompanhamento do seu curso, e percebi que nesse módulo você não conseguiu
realizar algumas atividades e assistir algumas aulas e gostaríamos de ajudá-lo de alguma forma.
Para evitar uma reprovação, temos uma opção que vai garantir que continue nesse importante projeto e ainda poderá aproveitar
os valores que já pagou.
Nosso desejo é que tenha sucesso estudando aqui com a gente.
Como funciona: Cancelamos as disciplinas do primeiro módulo e aproveitamos a quantidade de mensalidades já pagas para o
abatimento das mensalidades do próximo módulo (independentemente do valor pago). Você terá as disciplinas deste módulo
canceladas e elas serão matriculadas automaticamente no mesmo período do próximo ano. Em caso de valores em aberto,
sua dívida será excluída de seu histórico e será gerado novas mensalidades para o próximo módulo. O que você acha? ’’

O benefício do Recomeço pela ação poderá ser ofertado a alunos que irão constar na base levantada pelo Núcleo, assim
como também poderá ser ofertada para alunos que comparecerem no Polo. Por isso, é importante conferir o desempenho do
aluno em suas disciplinas por meio de seu cadastro no Portal, a fim de garantir que este benefício seja a melhor opção a ser
ofertada.

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 5.3.3 Como abrir o protocolo

Se o aluno aceitar o benefício da Ação Recomeço, o atendente precisa abrir um protocolo no portal NEAD. Para isso,
deve:
1) Entrar no Portal NEAD pelo site http://sistemasead.unicesumar.edu.br/portal/ e inserir o login.
2) Acessar o campo Alunos.

Figura 2 - Entrar no campo Alunos

3) Procurar o aluno pelo nome ou RA e, no campo inferior direito, clicar em Mais Opções  Ação Recomeço.

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 Figura 3 - Ação Recomeço

4) Quando a interface abrir, as informações do aluno selecionado já estarão descritas nos campos. O atendente precisará
marcar a opção “Ação Recomeço” e clicar em salvar para gerar o protocolo para Serviços Acadêmicos. Após o
recebimento do protocolo via SPO, a secretaria acadêmica realizará os ajustes necessários na matrícula do aluno e irá
conceder o benefício.

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 Figura 4 - Informações para gerar Protocolo

5) Será possível acompanhar o andamento do protocolo por meio do Portal. Para isso, procurar e clicar no aluno específico,
depois em Acadêmico  Serviços. Este campo também será utilizado para que os consultores possam verificar se o
aluno já possui protocolo aberto conforme orientações no tópico 5.2.2.

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 Figura 5 - Verificar protocolo

5.3.4 Concessão de Benefício

O departamento de Serviços Acadêmicos será responsável por conceder o benefício para os alunos. Para isso, receberá
a demanda através do Sistema de Protocolo Online, serviço: EAD - AÇÃO RECOMEÇO e terá até 96 horas úteis para atender
o protocolo, sendo 48 horas para a Secretaria Acadêmica e 48 horas do Financeiro.
Inicialmente o protocolo será encaminhado para os Serviços Acadêmicos ajustarem a matrícula do aluno, em seguida
será direcionado para o Departamento Financeiro para realizar os respectivos ajustes nas mensalidades. Após realizar o
tratamento o protocolo deverá ser encerrado como deferido ou indeferido.
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Instruções para atendimento:
 Para alunos que possuírem bolsas, as condições originais devem ser preservadas, a bolsa deve ser estendida. Exemplo:
Campanha Cupom azul - O benefício possui duração de 6 meses, com o Recomeço, a bolsa deve ser estendida de
forma com que o aluno possua o benefício para 6 meses.
 Para alunos que solicitarem cancelamento de matrícula e/ou reembolso depois de receber o benefício da política
Recomeço, será necessário considerar que as cobranças são devidas e os créditos não poderão ser aproveitados
novamente.
 Para alunos que solicitarem mudança de curso após a ação, será mantido o percentual de desconto da bolsa do curso
anterior sobre a nova mensalidade, mas a diferença de valores será cobrada, caso exista.
 O aluno deverá recomeçar sempre no módulo seguinte ao ingresso.

5.3.5 Período da Ação Recomeço

A Ação Recomeço terá períodos de vigência diferentes para cursos de metodologia comum e cursos de engenharia de
produção, engenharia de software, gastronomia, segunda licenciatura e híbridos. Para definição das datas, será levado em
consideração o calendário acadêmico do ano e também as datas de lançamento de notas para cada módulo. Após a definição
do período de vigência pela Diretoria de Permanência, os departamentos interessados e Polos serão informados via
comunicado.

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 5.3.6 Ação Recomeço e Política de Recomeço em Reativa

A Ação Recomeço possui algumas diferenças em relação à política de Recomeço oferecida em Retenção Reativa. Para
mais esclarecimentos, é possível visualizar na Tabela 1 as principais diferenças.

Ação Recomeço Recomeço (Reativa)

Ação que ocorre em períodos específicos e pré- Política recorrente a ser oferecida quando os alunos
determinados, com curta duração de tempo, após a intencionam cancelamento de matrícula.
publicação das notas de provas.

A oferta do benefício ocorre por meio do botão Ação
Recomeço no Portal NEAD e é concedido por meio de
protocolo SPO.
Não é necessário que o aluno dê aceite da política no
Studeo.
Não pode ser oferecida a alunos que foram aprovados em
uma disciplina.
A oferta da política ocorre por meio da Sydle, quando o seed
de intenção de cancelamento do aluno oferece esta opção.
É necessário que o aluno aceite a política em seu Studeo.
Pode ser oferecida a alunos que foram aprovados em uma
disciplina, contanto que os mesmos estejam cientes que sua
nota da disciplina aprovada será zerada.

Não é válida para alunos que possuem intenção de Oferecida durante o atendimento de alunos que
cancelamento de matrícula em andamento. intencionaram cancelamento de matrícula.

Tabela 1 - Principais diferenças entre Ação Recomeço e Recomeço

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 Tanto a Ação Recomeço quanto a política de Reativa Recomeço são voltadas para alunos ingressantes,
independentemente da série. Além disso, ambas não podem ser oferecidas a alunos com bolsa Catho, Quero Bolsa, Neora e
PR Formar e também não se aplicam a alunos que ingressaram por transferência externa com bolsa PROUNI.

6 Restrições
 A Ação Recomeço é válida apenas para alunos ingressantes da instituição, independente da série.
 A Ação Recomeço poderá ser ofertada somente pelos consultores mencionados anteriormente (Polo e Equipe de
Permanência).
 A Ação Recomeço não será válida para alunos que já possuem seed de intenção de cancelamento em andamento.
 A Ação Recomeço não será válida para alunos que solicitaram mudança de curso e possuem protocolo aberto ou em
andamento.
 A Ação Recomeço é voltada para alunos que possuem baixo engajamento em seu curso, não tendo nenhuma aprovação
no módulo.
 Caso o aluno tenha sido aprovado apenas nas disciplinas GO! ou FSCE no módulo ingressante, o benefício da Ação
Recomeço ainda pode ser ofertado.
 Alunos que cancelaram o curso, mas reabriram no mesmo módulo/ano em que ingressaram podem receber a oferta da
Ação Recomeço, desde que estejam ativos e matriculados e atendendo aos outros critérios da Ação.
 A Ação Recomeço não se aplica a alunos ingressantes por transferência externa com bolsa Prouni.
 A Ação Recomeço não se aplica para alunos com bolsa Catho, Quero Bolsa, Neora, PR Formar e Educa+Brasil.
 Os valores do novo módulo serão reajustados conforme a tabela de valores do ano vigente.

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7 Divulgação/Comunicação

O que será Público alvo do Responsável pela Onde

N Tipo de comunicado? Quando?
comunicado comunicado comunicação acessar?

Mudança no atual Polos/Serviços Processos e

01 Alteração de Processo 08/07/2019 Wiki
processo Acadêmicos/Pedagógico Projetos

Atualização do Polos/Serviços Processos e

02 Alteração de Processo 12/09/2019 Wiki
processo Acadêmicos/Pedagógico Projetos

Atualização do Polos/Serviços Processos e

03 Alteração de Processo 26/11/2019 Wiki
processo Acadêmicos/Pedagógico Projetos

Atualização do Polos/Serviços Processos e

04 Alteração de Processo 11/01/2022 Wiki
processo Acadêmicos/Pedagógico Projetos

8 Treinamento

ID Área a ser treinada Conteúdo a ser treinado Quem vai ministrar o Treinamento

01 Polos Apresentação do processo Treinamento e Capacitação

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9 Revisão do Processo

Data da revisão/Nova
ID Data da divulgação Item a ser revisado Responsável pela revisão
versão

1° 08/07/2019 Todo Processo 08/08/2019 Paula Stocco

2º 12/09/2019 Restrições do Processo 12/12/2019 Paula Stocco

3º 26/11/2019 Definições e restrições 26/02/2020 Paula Stocco

4º 03/06/2020 Restrições do Processo 03/09/2020 Paula Stocco

5º 28/10/2020 Todo o Processo 28/10/2020 Yoschihiro Kaimoto

6º 11/01/2022 Restrições do Processo 11/01/2022 Rodrigo A. Flausino Peron

7° 28/06/2022 Inclusão Item 5.2 28/06/2022 Gabriela Alves dos Santos

10 Anexo

10.1 Réguas de Comunicação

Há uma régua de comunicação elaborada para atender os períodos da ação recomeço. Os comunicados da régua, além
de serem distintos para Polos e alunos, serão enviados antes, durante e após o acontecimento da ação. Para os alunos que
estão na base de dados, e que já foi percebido o baixo engajamento, será encaminhado um comunicado de incentivo, para que

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continuem realizando suas atividades do curso. Em outro momento, o aluno receberá outro, convidando-o a saber mais sobre
uma oferta disponível para ajudá-lo a continuar estudando. Por último, o aluno receberá uma confirmação de aceite do
benefício. No caso dos Polos, serão enviados comunicados caso o mesmo comunique interesse em receber a base de dados
de alunos. Confira alguns modelos abaixo:

10.1.1 Para os alunos

1) Alunos da base de dados irão receber um comunicado inicial.

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2) Confirmação que foi concedido o benefício ao aluno.

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