Tecnicas Secretariais I

TÉCNICAS
SECRETARIAIS I
Professora Me. Verônica Braga Birello
GRADUAÇÃO
Unicesumar
Reitor
Wilson de Matos Silva
Vice-Reitor
Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor de Administração
Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor de EAD
Willian Victor Kendrick de Matos Silva
Presidente da Mantenedora
Cláudio Ferdinandi
NEAD - Núcleo de Educação a Distância

Direção de Operações
Chrystiano Mincoff
Direção de Mercado
Hilton Pereira
Direção de Polos Próprios
James Prestes
Direção de Desenvolvimento
Dayane Almeida
Direção de Relacionamento
Alessandra Baron
Direção de Planejamento de Ensino
Fabrício Lazilha
Direção Operacional de Ensino
Katia Coelho
Supervisão do Núcleo de Produção de
Materiais
Nalva Aparecida da Rosa Moura
Design Educacional
Paulo Victor Souza e Silva
Projeto Gráfico
Jaime de Marchi Junior
José Jhonny Coelho
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação a
Distância; Editoração
BIRELLO, Verônica Braga Robson Yuiti Saito
Técnicas Secretariais I. Verônica Braga Birello.
Maringá - PR, 2015. Revisão Textual
145 p. Viviane Favaro Notari
“Graduação - EaD”.
Keren Pardini
1. Técnicas. 2. Secretariais. 3. EaD. I. Título.
CDD - 22 ed. 658

CIP - NBR 12899 - AACR/2
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário

João Vivaldo de Souza - CRB-8 - 6828
Viver e trabalhar em uma sociedade global é um
grande desafio para todos os cidadãos. A busca
por tecnologia, informação, conhecimento de
qualidade, novas habilidades para liderança e so-
lução de problemas com eficiência tornou-se uma
questão de sobrevivência no mundo do trabalho.
Cada um de nós tem uma grande responsabilida-
de: as escolhas que fizermos por nós e pelos nos-
sos farão grande diferença no futuro.
Com essa visão, o Centro Universitário Cesumar
assume o compromisso de democratizar o conhe-
cimento por meio de alta tecnologia e contribuir
para o futuro dos brasileiros.
No cumprimento de sua missão – “promover a
educação de qualidade nas diferentes áreas do
conhecimento, formando profissionais cidadãos
que contribuam para o desenvolvimento de uma
sociedade justa e solidária” –, o Centro Universi-
tário Cesumar busca a integração do ensino-pes-
quisa-extensão com as demandas institucionais
e sociais; a realização de uma prática acadêmica
que contribua para o desenvolvimento da consci-
ência social e política e, por fim, a democratização
do conhecimento acadêmico com a articulação e
a integração com a sociedade.
Diante disso, o Centro Universitário Cesumar al-
meja ser reconhecido como uma instituição uni-
versitária de referência regional e nacional pela
qualidade e compromisso do corpo docente;
aquisição de competências institucionais para
o desenvolvimento de linhas de pesquisa; con-
solidação da extensão universitária; qualidade
da oferta dos ensinos presencial e a distância;
bem-estar e satisfação da comunidade interna;
qualidade da gestão acadêmica e administrati-
va; compromisso social de inclusão; processos de
cooperação e parceria com o mundo do trabalho,
como também pelo compromisso e relaciona-
mento permanente com os egressos, incentivan-
do a educação continuada.
Seja bem-vindo(a), caro(a) acadêmico(a)! Você está
iniciando um processo de transformação, pois quan-
do investimos em nossa formação, seja ela pessoal
ou profissional, nos transformamos e, consequente-
Diretoria Operacional mente, transformamos também a sociedade na qual
de Ensino
estamos inseridos. De que forma o fazemos? Criando
oportunidades e/ou estabelecendo mudanças capa-
zes de alcançar um nível de desenvolvimento compa-
tível com os desafios que surgem no mundo contem-
porâneo.
O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de
Educação a Distância, o(a) acompanhará durante todo
este processo, pois conforme Freire (1996): “Os homens
se educam juntos, na transformação do mundo”.
Os materiais produzidos oferecem linguagem dialó-
gica e encontram-se integrados à proposta pedagó-
gica, contribuindo no processo educacional, comple-
mentando sua formação profissional, desenvolvendo
competências e habilidades, e aplicando conceitos
teóricos em situação de realidade, de maneira a inse-
ri-lo no mercado de trabalho. Ou seja, estes materiais
têm como principal objetivo “provocar uma aproxi-
mação entre você e o conteúdo”, desta forma possi-
bilita o desenvolvimento da autonomia em busca dos
conhecimentos necessários para a sua formação pes-
soal e profissional.
Portanto, nossa distância nesse processo de cres-
cimento e construção do conhecimento deve ser
apenas geográfica. Utilize os diversos recursos peda-
gógicos que o Centro Universitário Cesumar lhe possi-
bilita. Ou seja, acesse regularmente o AVA – Ambiente
Virtual de Aprendizagem, interaja nos fóruns e en-
quetes, assista às aulas ao vivo e participe das discus-
sões. Além disso, lembre-se que existe uma equipe de
professores e tutores que se encontra disponível para
sanar suas dúvidas e auxiliá-lo(a) em seu processo de
aprendizagem, possibilitando-lhe trilhar com tranqui-
lidade e segurança sua trajetória acadêmica.
AUTORES

Doutoranda em Letras, na área da Linguística, Linha de pesquisa Texto e
Discurso, da Universidade Estadual de Maringá. Mestre em Letras pelo mesmo
programa. Bacharel em Secretariado Executivo Trilíngue, pela Universidade
Estadual de Maringá (UEM), graduanda em Letras-Português-Inglês, pela
Universidade Estadual de Maringá (UEM). Seus principais interesses estão
voltados para o estudo das línguas estrangeiras e tradução. Atualmente,
desenvolve pesquisas em duas áreas: Estudos Linguísticos e Estudos
do Secretariado Executivo. Trabalha especificamente na primeira área,
desenvolvendo pesquisas em Análise do Discurso de linha francesa e seus
desdobramentos no Brasil e tradução intersemiótica, enquanto na segunda
área de atuação trabalha com a identidade do profissional do secretariado.
Professora Assistente colaboradora do Departamento de Letras Modernas
- Curso de Secretariado Executivo Trilingue na Universidade Estadual de
Maringá.
APRESENTAÇÃO
TÉCNICAS SECRETARIAIS I
SEJA BEM-VINDO(A)!
Seja bem-vindo(a)! Prezado(a) acadêmico(a), apresento a você um trabalho que reflete a
teoria, a prática e, principalmente, o pensamento do secretário executivo atual. Um pro-
fissional que não é apenas uma ferramenta, mas que está engajado de forma ativa den-
tro das mais variadas empresas e assessorias. Como professora com formação específica
em Secretariado, trabalhando com várias disciplinas específicas do curso de Secretaria-
do em Instituições de Nível Superior públicas e privadas, minha principal preocupação
foi contextualizar as disciplinas teóricas com a prática secretarial. Neste material, tive
um cuidado especial para mostrar a você que cada temática abordada, que, a princípio,
pode parecer generalista, mostra-se de suma importância para a nossa profissão.
Enquanto secretária executiva, acredito que o código de ética deve estar presente em
nosso dia a dia, não por obrigação, mas como um auxílio nas mais diversas situações.
Você aprenderá todo o contexto histórico que levou e leva a função de secretariar a se
desenvolver para a profissão atual, e descobrirá quais as leis que regulamentam a pro-
fissão, códigos e diretrizes específicas que devem ser aprendidos e tidos como um guia
para o secretário executivo. A partir da posição de professora desta disciplina, para a ela-
boração deste material, tive sempre em mente os príncípios éticos e morais e as normas
que regem a nossa profissão e o nosso comportamento. Espero que, durante a leitura,
você seja capaz de percebê-los e que possa colocá-los em prática no seu dia a dia.
Questões específicas, como planejamento e organização de eventos, gestão da informa-
ção e comunicacional, serão abordadas no decorrer de nosso caminho de aprendizado,
afinal, este é o seu primeiro contato teórico com as funções específicas do secretário.
Espero que esteja ansioso(a) e que este material possa surpreendê-lo(a) positivamente.
Como professora, bacharel em Secretariado Executivo Trilingue, acredito que a curio-
sidade e o dinamismo são as portas para o sucesso profissional em secretariado. Dessa
forma, sou grata por ter a oportunidade de apresentá-los a essa honrada e importante
profissão. Espero contribuir para a sua formação acadêmica e pessoal. Fique atento(a)
para as novidades do mercado de trabalho e para a sua realidade profissional. Boa lei-
tura!
09
SUMÁRIO
UNIDADE I
ORIGEM E VISÃO HISTÓRICA DA PROFISSÃO
15 Introdução
16 O Secretariado na História Ocidental
17 O Desenvolvimento da Profissão
20 O Mercado de Trabalho no Brasil
22 O Secretariado e a Tecnologia
24 Características a Serem Desenvolvidas
26 A Liderança Secretarial
28 A Importância da Regulamentação da Profissão
33 Considerações Finais
UNIDADE II
O AMBIENTE DE TRABALHO
41 Introdução
42 Tipos de Organizações e sua Constituição
45 Missão, Visão, Valores e sua Importância para a Empresa e Colaboradores
48 Ferramentas Empresariais: Cronogramas e Organogramas
52 O que é e para que Serve o Planejamento
54 Controle de Fluxo de Informações: Agenda
56 Outras Ferramentas Informacionais
SUMÁRIO
UNIDADE III
RELAÇÕES INTERPESSOAIS E COMUNICAÇÃO
67 Introdução
68 A Comunicação Empresarial e o Secretariado
70 Aspectos Linguístico-Comunicacionais
71 Atendimento ao Público Interno e Externo: Diferenças e Especificidades
73 A Memória Coletiva e a Profissão de Secretariado
75 A Construção da Nova Imagem Profissional
78 Marketing 3.0
80 Marketing Pessoal: o Valor do ser Humano
UNIDADE IV
INTRODUÇÃO À GESTÃO DOCUMENTAL
89 Introdução
90 O Que são Documentos?
92 Características dos Arquivos
94 Gestão Documental
98 Ordenação e Busca em Arquivos
104 Plano de Classificação e Tabela de Temporalidade
107 Regulamentação dos Arquivos Públicos e Privados no Brasil e no Mundo

11
SUMÁRIO
UNIDADE V
O SECRETARIADO E A ÉTICA PROFISSIONAL
117 Introdução
118 A Moral e a Ética
121 Ética Profissional
125 O Sigilo e o Secretariado
127 Código de Ética do Secretariado
130 Atitudes Profissionais e Éticas
139 CONCLUSÃO
141 REFERÊNCIAS
143 GABARITO
ORIGEM E VISÃO HISTÓRICA
I
UNIDADE
DA PROFISSÃO
Objetivos de Aprendizagem
■ Contextualizar historicamente o secretariado.
■ Analisar o panorama do mercado de trabalho no Brasil.
■ Estudar a configuração atual da profissão e sua regulamentação.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
■ O secretariado na história ocidental
■ O desenvolvimento da profissão
■ O mercado de trabalho no Brasil
■ O secretariado e a tecnologia
■ Características a serem desenvolvidas
■ A liderança secretarial
■ A importância da regulamentação da profissão
15
INTRODUÇÃO
Nesta unidade, trataremos da profissão de secretariado como um todo.

Estudaremos a história da profissão, desde seu surgimento, passando por inú-
meras transformações até a contemporaneidade. Veremos que, com o passar do
tempo, a sociedade passou por mudanças profundas e as pessoas e as profissões
acompanharam e continuam acompanhando tais mudanças. Além disso, vere-
mos como eventos, como guerras, embora pareçam distantes da nossa realidade,
contribuíram para o desenvolvimento profissional da mulher e do secretariado.
Reprodução proibida. Art. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
Por conta disso, perceberemos que a profissão do secretariado, embora não seja
de origem contemporânea, passou por transformações e exige um novo pro-
fissional. Estudaremos sobre as características desse profissional, que se torna
indispensável para o mercado atual.
Além disso, voltaremos nosso olhar para o mercado de trabalho brasileiro
e para as oportunidades que nos oferece. Dedicando-nos a este estudo, pode-
remos perceber o que o mercado de trabalho espera de nós, quais talentos e
inteligências precisaremos desenvolver para alcançar pleno sucesso profissional.
Começaremos a entender o dia a dia do profissional em seu ambiente de traba-
lho e, assim, poderemos listar suas competências fundamentais.
Para finalizar, estudaremos as leis que regulamentam nossa profissão e nosso
registro profissional. Veremos que as leis mudaram de acordo com as mudanças
do mercado de trabalho e da profissão. Assim, é importante conhecer profunda-
mente nossos direitos e deveres enquanto profissionais, para que possamos exigir
e respeitar o que a legislação brasileira diz sobre nossa profissão.
Tais conceitos, embora pareçam muito teóricos, a princípio, serão muito
importantes para formar nosso conhecimento global acerca da profissão. Sendo
assim, não deixe de pesquisar e de conferir os materiais extras, pois eles serão
fundamentais para a construção do seu conhecimento.
Introdução
I
O SECRETARIADO NA HISTÓRIA OCIDENTAL
O profissional do secretariado esteve presente em inúmeras civilizações, pode-

mos citar a egípcia antiga, a greco-romana, clássica e moderna, a judaico-cristã
e, certamente, muitas outras no oriente, que não serão o foco de nossos estudos,
por não nos influenciarem diretamente. A civilização egípcia, no período em
que era governada por faraós, que remonta há mais de 5 mil anos a.C., contava
com o auxílio de profissionais muito habilidosos, que eram chamados escribas.
Segundo Braick e Mota (2010), os escribas estudavam desde muito cedo em
escolas especiais ligadas ao império, representavam os altos funcionários que
serviam ao Estado, aos templos e ao Exército. Os escribas controlavam toda a
vida econômica do Egito. Detinham conhecimento para realizar inúmeras fun-
ções, como fazer a contabilidade dos impostos e taxas, registrar a entrada e saída
de mercadorias, redigir documentos, elaborar projetos arquitetônicos e registrar
tudo o que fosse relevante para a história do Egito e do faraó. Esse profissional
deu origem a diversas profissões como a do contador, a do administrador, a do
arquiteto e, também, a do secretário.
Além do Egito, na Europa, também encontramos a presença dos assesso-
res que viriam a se tornar os secretários da atualidade. Ainda segundo Braick e
Mota (2010), Alexandre Magno, rei da Macedônia, também foi responsável pela

17
popularização da profissão. Esse rei, quando começou suas conquistas, levava

consigo inúmeros assessores que eram responsáveis não só por sua segurança
pessoal, mas também deveriam auxiliar e registrar todas as suas estratégias de
batalhas. Tais profissionais também tinham acesso à escrita e, por conta de sua
eficiência, seus feitos chegaram até nós.
Percebemos, assim, que a profissão do secretariado teve origem há muito
tempo e foi evoluindo, até chegar a sua configuração atual. Hoje, o secretário
não tem como função fazer a contabilidade ou orientar a construção de edifí-
cios, também não precisa proteger a vida de seu superior. Todavia, podemos
dizer que a característica que se manteve e que influencia diretamente em seu

sucesso até a atualidade é o domínio da língua escrita.
O DESENVOLVIMENTO DA PROFISSÃO
Vamos relembrar mais uma vez as nossas aulas de história lá do tempo do Ensino
Médio. Isso será importante para entendermos como a profissão do secretariado
passa a ser majoritariamente feminina. Até o séc. XX, os serviços de assessoria
foram desempenhados sempre por homens, contudo, as duas grandes guerras
contribuíram para uma virada na história.
A Primeira Guerra Mundial (1914-1918) foi um período muito difícil para
a Europa, pois toda sua porção ocidental encontrava-se em guerra. Além disso,
os EUA também enviaram suas tropas para o combate. Dessa forma, não só a
Europa, mas a América do Norte sofria com falta de mão de obra masculina.
Os EUA exportavam mercadorias para abastecer o mercado europeu, sem os
homens que ocupavam o chão das fábricas, eles foram obrigados a empregar
mulheres e crianças nas mais diversas funções, para que o país não parasse.
Segundo Braick e Mota (2005), os EUA saíram como os grandes vencedores da
guerra e ainda enviaram recursos para a reconstrução das cidades europeias, o
que contribuiu para a prosperidade do país. Sendo assim, os anos 20 foram de
enorme importância para o aquecimento da economia americana e mundial. As
O Desenvolvimento da Profissão
I
mulheres tinham conquistado o mercado

de trabalho, havia cada vez mais vagas de
empregos e mais mulheres trabalhando nas
mais diversas funções.
No período das guerras, as mulheres
eram a única opção para atuar dentro dos
escritórios das grandes empresas e órgãos
públicos, depois das guerras, elas se torna-
ram a melhor opção, pois desempenharam
a função com maestria, além de prestarem
serviços de copa.
No Brasil, com a chamada Era Vargas,
foram aprovadas leis, juntamente com a
Consolidação das Leis do Trabalho (CLT),
que diziam respeito às mulheres que traba-
lhavam. Assim, as décadas de 40 e 50 foram
marcadas por conquistas que podem ser relacionadas também ao secretariado,
pois acabou por se tornar, aqui também, uma função predominantemente
feminina. Todavia, muitos cargos públicos, como de secretários de Estado, são
ocupados por homens e eles, cada vez mais, estão assumindo a função de asses-
sores e secretários também em empresas privadas.

19
Henry Ford ofereceu para a maioria de seus funcionários um salário relativa-

mente alto, se comparado ao de outras fábricas da época, além de diminuir
a jornada de trabalho de nove para oito horas diárias. Com essas medidas,
Ford conquistou trabalhadores mais empenhados e disciplinados em suas
tarefas. Além disso, por acreditar que trabalhadores bem pagos eram tam-
bém bons consumidores, acabou contribuindo para uma maior circulação
de dinheiro no país.
Fonte: PELLEGRINI, M.C.; DIAS, A. M.; GRINBERG, K. Vontade de saber histó-

ria. São Paulo: FTD, 2009
A sigla CLT significa Consolidação das Leis do Trabalho, são as normas que
regulam as relações individuais e coletivas de trabalho. Foi um decreto-lei
instituído por Getúlio Vargas, em 1943, e diz respeito aos direitos, deveres
dos empregados e empregadores e normas que regem o trabalho no Brasil.
Fonte: PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA – CASA CIVIL. Disponível em: <http://
www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/del5452.htm>. Acesso em: 05
maio 2015.
O Desenvolvimento da Profissão
I
O MERCADO DE TRABALHO NO BRASIL
Como acabamos de ver, no Brasil, a mulher passa a integrar efetivamente o mer-
cado de trabalho na Era Vargas, a partir de 1947. Desde então, a profissão passou
por um grande desenvolvimento. Lima e Cantarotti (2010, p. 97) afirmam que:
“O perfil exigido do profissional na década de 1960 requeria apenas pessoas com
domínio de língua estrangeira e ótima datilografia, sendo que as demais atri-
buições seriam aprendidas na prática”. Portela et. al. (2013), que trabalham com
uma linha do tempo da profissão no Brasil, dizem que, na década de 70, o pro-
fissional de secretariado passou a ser visto como um membro ativo da gerência,
sendo que, nos anos 80, foi aprovado o código de ética da profissão. Ainda na
década de 80, com o advento da informática, os profissionais foram levados a se
especializarem e a trabalharem diretamente com a gerência, nessa época, não se
secretariava a empresa como um todo, e sim um executivo. Distinguimos, por-
tanto, a recepção da secretaria. A partir dos anos 90, instaura-se uma mudança
ainda maior, o profissional passa a desempenhar funções de liderança e gestão
dentro do ambiente de trabalho.
O séc. XXI vem sendo significativo para o secretariado no Brasil, uma vez
que ainda no início dos anos 2000 o país se encontrava em um cenário de recu-
peração de danos econômicos causados pelo governo Collor e ainda reflexos
da implantação do Plano Real. Desde então, o país tem se fortalecido, recebido
investimentos internacionais e aumentado o número de negócios internacionais.
Dessa forma, o secretariado, como as profissões do setor de serviços, também
se fortaleceu.

21
Atualmente, o Brasil é um dos países que melhor prepara seus profissionais.

Conta com cursos de bacharelado em secretariado executivo, por vezes, bilín-
gue ou trilíngue, em que, além do português, os estudantes podem escolher uma
ou duas línguas estrangeiras, e com cursos técnicos a nível médio e tecnólogo,
como este, a nível superior. A demanda pelo profissional capacitado aumenta a
cada dia e a consciência das empresas tem mudado muito rapidamente. No pas-
sado, pessoas sem formação eram contratadas e aprendiam na prática, hoje, o
diploma e o conhecimento formal são desejados. As empresas perceberam que
o profissional de secretariado representa a empresa e, portanto, devem estar
aptos a desempenhar a função, encontrar soluções, gerir e liderar equipes, além

de ser responsável pelo atendimento interno e externo em diversas ocasiões. O
mercado também percebeu que o secretário não está na empresa para atender
telefonemas ou servir um cafezinho. Dessa forma, vamos ver um pouco sobre
as funções do secretário.
É de extrema importância que os profissionais e estudantes de seretaria-

do promovam ações que contribuam para o desenvolvimento da profissão.
É preciso entender que o avanço do secretariado depende das pesquisas
científicas, do alto desempenho de seus profissionais e de sua postura em
relação à própria profissão. A valorização da profissão depende, principal-
mente, da imagem que é formada pela sociedade, assim, os cursos de nível
superior são fundamentais para conscientizar os empresários sobre a im-
portância de um verdadeiro profissional.
Fonte: a autora.
O Mercado de Trabalho no Brasil

I
O SECRETARIADO E A
TECNOLOGIA
Embora o século XXI possa parecer apenas

uma continuidade do que fora desenvolvido
nas últimas décadas do séc. XX, percebemos
um desenvolvimento contínuo e acelerado
das ferramentas tecnológicas. O telefone
celular, hoje tão comum, não era tão popular
nos anos 2000. Hoje, é um aparelho indis-
pensável para a maioria das pessoas e para
todos os escritórios. Você tem ideia de quan-
tos aparelhos eletrônicos possui e utiliza
diariamente? Para realizar este curso, você
deve possuir ou ter acesso a um computa-
dor, atualmente, muito provável que seja um
notebook. Além do celular, por vezes um smartphone que acumula as funções
de câmera fotográfica, filmadora, mp3 e mp4, entre outros aplicativos, como cal-
culadora, despertador, gravador etc, muitos adquiriram ou estão pensando em
comprar um tablet ou e-reader.
A tecnologia entrou em nossas vidas de maneira sutil e foi sendo naturalizada.
Isso quer dizer que o normal, hoje em dia,
é estar conectado. Dentro do ambiente de
trabalho brasileiro também é assim. Muitas
empresas são filiais de empresas internacio-
nais ou possuem escritórios fora. Em outros
casos, podem haver inúmeras viagens, conta-
tos de negócios, principalmente no mercado
brasileiro atual. Portanto, saber lidar com os
recursos tecnológicos é fundamental para
todos os profissionais e, em especial, para o
profissional de secretariado.

23
Além dos recursos tecnológicos físicos, é preciso dominar programas como

editores de texto, programas que permitem criar e editar planilhas e apresenta-
ções em modelo de slides e outros. Aplicativos como agendas online também
são muito úteis, e falaremos mais deles no decorrer da disciplina. Se você pos-
sui um perfil em qualquer uma das redes sociais online, é preciso ter cuidado
redobrado. Levy (1996, p. 11) comenta que:
Um momento geral de virtualização afeta hoje não apenas a informação
e a comunicação mas também os corpos, o funcionamento econômico,
os quadros coletivos da sensibilidade ou o exercício da inteligência. A
virtualização atinge mesmo as modalidades do estar junto, a consti-

tuição do “nós”: comunidades virtuais, empresas virtuais, democracia
virtual... Embora a digitalização das mensagens e a extensão do cibe-
respaço desempenhem um papel capital na mutação em curso, trata-se
de uma onda de fundo que ultrapassa amplamente a informatização.
Isso significa que o advento tecnológico não informatizou apenas nossos escri-
tórios, mas também afetou nossos relacionamentos. Dessa forma, possuir perfis
em redes sociais, um site, um blog, pode afetar seu relacionamento com cole-
gas de trabalho, clientes e com o próprio mercado de trabalho. Isso porque essas
redes sociais, embora pareçam pessoais e desvinculadas da vida profissional,
estão em constante atualização e são checadas pelas empresas de recrutamento,
para investigar os candidatos a vagas de emprego. Ademais, dependendo de
seu uso, podem expor sua vida pessoal para clientes e afetar sua credibilidade
enquanto profissional e, por conseguinte, a credibilidade da empresa para qual
você presta serviços.
A seguir, comentaremos sobre as características que precisam ser desenvolvi-
das por você para ser um profissional competente e desejado pelas companhias.
Preste atenção, pois cada um dos tópicos apresentados aqui servirá para mon-
tar uma parte do painel que representa o secretariado.
“O virtual possui uma plena realidade, enquanto virtual”.

Fonte: DELEUZE, G. (apud LÉVY, 1996, p. 11).
O Secretariado e a Tecnologia
I
CARACTERÍSTICAS A SEREM DESENVOLVIDAS
Algumas características são importantes para todas as profissões e ainda mais

importantes para o secretariado. Portela et. al. (2013, p. 41-42) listam alguns pon-
tos a serem desenvolvidos pelo profissional ideal. Segundo os autores, é preciso:
■ Segurança profissional.
■ Capacidade de liderança.
■ Moderação perante situações delicadas.
■ Agilidade para tomar decisões certas.
■ Bom senso e equilíbrio emocional.
■ Humildade para admitir seus limites e aceitar críticas.
■ Simpatia, amabilidade e disponibilidade para ajudar a todos.
■ Cooperação e compreensão dos seus colegas.
■ Organização e capacidade de planejamento.
■ Pontualidade em seus compromissos.
■ Discrição e responsabilidade no trabalho.
Com base nessas características, o profissional deve estar atento ao desempe-

nhar suas funções. É necessário entender o mundo empresarial, ou a área em
que se está inserido, ou seja, se você trabalha no ramo de eventos, deve estudar,
especializar-se e entender suas especificidades. Uma vez que você tenha conheci-
mento sobre o ramo comercial em que está inserido o seu trabalho, é necessário
se preocupar com a produtividade e os rendimentos. Você, enquanto secretá-
rio(a), deve ter uma atitude pró-ativa, procurar soluções inteligentes e maneiras
criativas para melhorar os processos já existentes.
Além disso, precisamos participar ativamente dos processos gerenciais, res-
peitando e estabelecendo limites. É preciso estabelecer os limites internos dentro
da empresa, a quem você deve prestar assessoria, para não se sobrecarregar e aca-
bar por não desempenhar de forma satisfatória o trabalho que você deve, de fato,

25
executar. Isso requer pensamento estratégico e atitudes gerenciais responsáveis.

Um modo de melhorar suas atitudes profissionais é estudando sempre, não
apenas assuntos relacionados à profissão, mas a atualidades. É preciso saber o
que está acontecendo no mundo, quais são as notícias nacionais e internacio-
nais, como os países estão se relacionando, qual a situação econômica do país.
É preciso entender tais assuntos a fundo, pois ninguém quer trabalhar com
um funcionário alienado que não sabe sobre uma tragédia ocorrida em deter-
minado país ou quem assumiu a presidência em outro, por exemplo. Sim, tais
assuntos são importantes e o Mercosul não deve ser desprezado. É preciso estu-
dar sobre os acordos existentes entre Brasil e outros países, principalmente se a

sua companhia trabalha com importações e exportações, ou se pretende traba-
lhar algum dia. Não espere que te peçam para estudar por um motivo específico,
tome a iniciativa!
Atualmente, as responsabilidades do secretário executivo – aquele com nível
superior – são baseadas em:
■ Atendimento, interno e externo.
■ Planejamento e organização de eventos.
■ Organização de agenda.
■ Assessoria em reuniões.
■ Elaboração de documentos.
■ Gestão de documentos.
■ Gestão e acompanhamento de equipes.
■ Intermediar a comunicação entre níveis na empresa e com o ambiente
externo.
■ Tradução e versão de textos e documentos.
■ Elaborar e responder correspondências de acordo com o interesse da
empresa.
Características a Serem Desenvolvidas

I
Essas são algumas atribuições que listamos, mas muitas outras podem surgir
por conta dos desdobramentos desses itens. Como você já deve ter percebido, o
profissional de secretariado deve ser um profissional completo. Deve possuir o
domínio de diversos campos do conhecimento e de diversas habilidades, já cita-
das aqui. É preciso estar atento também às tendências de mercado que dizem
respeito à profissão. Há 10 anos, poucas pessoas falavam em secretariado e o
relacionavam a palavra líder, hoje, não se pensa em secretariado sem liderança
e é isso que vamos ver a seguir.
A LIDERANÇA SECRETARIAL
Como temos aprendido, a profis-

são do secretariado executivo vem
se transformando com o tempo. O
secretário submisso, que cumpria
apenas as funções que lhe fossem
designadas e recepcionava pessoas,
não existe mais. Na atualidade, o
secretário transforma-se em um
líder. Conforme Chiavenato (1999,
p.148-149), “o líder surge como um
meio para o alcance dos objetivos desejados pelo grupo. O comportamento de
liderança deve ajustar o grupo a atingir seus objetivos ou a satisfazer suas necessi-
dades”. Dessa forma, o secretário executivo pode delegar atividades e controlá-las,
de modo a atingir as metas de seu trabalho. Várias características secretariais con-
tribuem para que o secretário seja visto como um líder, sua organização, foco,
pleno conhecimento sobre a empresa são alguns fatores que podemos citar e que
reafirmam seu poder de liderança.
Cavalcanti et al. (2005, p.75) pontuam as principais diferenças entre o con-
ceito de liderança antigo e o atual:

27
ANTIGO PARADIGMA DE LIDERANÇA NOVO PARADIGMA DE LIDERANÇA
Separação entre líder e liderado Integração entre líder e liderado
Sentimento sincero de igualdade entre líder e

Sentimento de superioridade do líder
liderado
Estilos autocrático, democrático e liberal de
Estilo participativo de liderança
liderança
Líder estabelece uma relação evolutiva visando
Simples relação visando cumprir os objetivos
ao crescimento em direção à plena consciência
Líder centrado em objetivos e valores superio-

Líder centrado em objetivos materiais
res
Visão superficial dos objetivos de vida e do Conscientização do sentido profundo da exis-
trabalho tência e do trabalho
Visão limitada e reducionista aos objetivos Visão holística, abrangente e inclusiva: homem,
imediatos sociedade e natureza
Conflito: procura das causas, oportunidade de
Conflito: procura de culpa
aprender e dialogar
Dirige grupos, departamentos, seções, setores
Incentiva redes de organismos vivos
isolados de organizações
Ênfase em personalidades autoritárias ou obe- Ênfase em personalidades harmoniosas, porém
dientes, disciplinadas e energéticas firmes e lúcidas.
Quadro 1: Antigo e novo paradigma de liderança
Fonte: Cavalcanti et al. (2005, p.75).
Dessa forma, percebemos que esse novo paradigma de liderança exposto por
Cavalcanti et al. (2005) contribuiu para o advento do profissional de secretariado
como líder e gestor. Isso porque o secretário executivo é um profissional que par-
ticipa ativamente da vida da empresa. Embora não esteja no topo da hierarquia
empresarial, como um presidente ou vice-presidente, por auxiliar diretamente
essas pessoas, esse secretário tem grande responsabilidade nos processos que
estão sendo executados pelos diferentes departamentos e equipes.
Observe que as mudanças presentes na tabela de Cavalcanti et al. (2005)
afetam diretamente o profissional no secretariado, uma vez que existe a inte-
gração entre o líder e o liderado. Estes trabalham juntos, executivo e secretário,
secretário e equipe. Sentimento de igualdade e liderança participativa criam
oportunidades para que todos possam se sobressair. Ter pleno conhecimento
A Liderança Secretarial
I
dos processos, dos participantes dos projetos, dos objetivos e metas do grupo
contribui para que o secretário possa demonstrar sua capacidade de liderança.
Uma vez que o profissional se atente para os detalhes de sua função e da empresa
como um todo, poderá utilizar seu conhecimento a favor de seu desempenho
como líder. O secretário também pode ser um mediador de conflitos, buscando
encontrar soluções e o diálogo com seus colegas de trabalho. Essas também são
características do novo líder, que constrói uma rede de relacionamentos com
quem está em contato. O novo líder é aquele que se integra à equipe, não o que
mantém distância. O secretário executivo enquanto líder deve ter uma perso-
nalidade firme, não autoritária. Dessa forma, sua liderança será reconhecida e
respeitada, não imposta e temida.
A IMPORTÂNCIA DA REGULAMENTAÇÃO DA
PROFISSÃO
A regulamentação da profissão é importante, pois garante vários benefícios para

os profissionais. No caso do secretariado, são duas as Leis que regulamentam a
profissão. Leia cuidadosamente a Lei nº 7.377 de 1985 e a Lei nº 9.261 de 1996:
LEI NO 7.377, DE 30 DE SETEMBRO Dispõe sobre o Exercício da Pro-

DE 1985. fissão de Secretário, e dá outras
Providências.
Art. 1º - O exercício da profissão de Secretário é regulado pela presente
Lei.
Art. 2º - Para os efeitos desta lei, é considerado:
I - Secretário-Executivo: (Redação dada pela Lei nº 9.261, de 10.1.1996)
a) o profissional diplomado no Brasil por Curso Superior de Secreta-

riado, legalmente reconhecido, ou diplomado no exterior por Curso
Superior de Secretariado, cujo diploma seja revalidado na forma da
lei; (Incluído pela Lei nº 9.261, de 10.1.1996)

29
b) portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de iní-

cio da vigência desta lei, houver comprovado, através de declarações
de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis
meses, das atribuições mencionadas no art. 4º desta lei; (Incluído pela
Lei nº 9.261, de 10.1.1996)
II - Técnico em Secretariado: (Redação dada pela Lei nº 9.261, de

10.1.1996)
a) o profissional portador de certificado de conclusão de Curso de Se-

cretariado, em nível de 2º grau; (Incluído pela Lei nº 9.261, de 10.1.1996)
b) o portador de certificado de conclusão do 2º grau que, na data da

vigência desta lei, houver comprovado, através de declarações de em-

pregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses,
das atribuições mencionadas no art. 5º desta lei. (Incluído pela Lei nº
9.261, de 10.1.1996)
Art. 3º - É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, em-

bora não habilitados nos termos do artigo anterior, contem pelo menos
cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados de exercício de ati-
vidades próprias de secretaria, na data da vigência desta lei. (Redação
dada pela Lei nº 9.261, de 10.1.1996)
Art. 4º - São atribuições do Secretário Executivo:
I - planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;
II - assistência e assessoramento direto a executivos;
III - coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de

empresas;
IV - redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma

estrangeiro;
V - interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI - taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de expla-

nações, inclusive em idioma estangeiro;
VII - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessi-

dades de comunicação da empresa;
VIII - registro e distribuição de expedientes e outras tarefas correlatas;
IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de

encaminhamento à chefia;
A Importância da Regulamentação da Profissão

I
X - conhecimentos protocolares.
Art. 5º - São atribuições do Técnico em Secretariado:
I - organização e manutenção dos arquivos de secretaria;
II - classificação, registro e distribuição da correspondência;
III - redação e datilografia de correspondência ou documentos de roti-

na, inclusive em idioma estrangeiro;
IV - execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, re-

gistro de compromissos, informações e atendimento telefônico.
Art. 6º - O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na
Delegacia Regional do Trabalho do Ministério do Trabalho e far-se-á
mediante a apresentação de documento comprobatório de conclusão
dos cursos previstos nos incisos I e II do Art. 2º desta lei e da Carteira
de Trabalho e Previdência Social - CTPS.
Parágrafo único. No caso dos profissionais incluídos no art. 3º, a prova

da atuação será feita por meio de anotações na Carteira de Trabalho e
Previdência Social e através de declarações das empresas nas quais os
profissionais tenham desenvolvido suas respectivas atividades, discri-
minando as atribuições a serem confrontadas com os elencos especifi-
cados nos artigos 4º e 5º. (Redação dada pela Lei nº 9.261, de 10.1.1996)
Art. 7º - Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 8º - Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, 30 de setembro de 1985; 164º da Independência e 97º da Re-

pública.
JOSÉ SARNEY Almir Pazzianotto
Este texto não substitui o publicado no D.O.U. de 1.10.1985 (BRASIL,

1985).

31
LEI Nº 9.261, DE 10 DE JANEIRO DE 1996.
Altera a redação dos incisos I e II do art. 2º,

o caput do art. 3º, o inciso VI do art. 4º e o pa-
Mensagem de veto
rágrafo único do art. 6º da Lei nº 7.377, de 30 de
setembro de 1985.
Art. 1º A Lei nº 7.377, de 30 de setembro de 1985, passa a vigorar com
a seguinte redação para os incisos I e II do art. 2º, para o art. 3º, para o
inciso VI do art. 4º e para o parágrafo único do art. 6º:
“Art. 2º ......................................................................
I - Secretário Executivo:
a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secreta-

riado, legalmente reconhecido, ou diplomado no exterior por curso
superior de Secretariado, cujo diploma seja revalidado na forma da lei;
b) portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de iní-

cio da vigência desta Lei, houver comprovado, através de declarações
de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis
meses, das atribuições mencionadas no art. 4º desta Lei;
II - Técnico em Secretariado:
a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Se-

cretariado, em nível de 2º grau;
b) o portador de certificado de conclusão do 2º grau que, na data da

vigência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de em-
pregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses,
das atribuições mencionadas no art. 5º desta Lei.
Art. 3º É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora

não habilitados nos termos do artigo anterior, contém pelo menos cin-
co anos ininterruptos ou dez anos intercalados de exercício de ativida-
des próprias de secretaria, na data da vigência desta Lei.
Art. 4º ...........................................................................
.....................................................................................
A Importância da Regulamentação da Profissão

I
VI - (VETADO)
.....................................................................................
Art. 6º ............................................................................
Parágrafo único. No caso dos profissionais incluídos no art. 3º, a prova

da atuação será feita por meio de anotações na Carteira de Trabalho e
Previdência Social e através de declarações das empresas nas quais os
profissionais tenham desenvolvido suas respectivas atividades, discri-
minando as atribuições a serem confrontadas com os elencos especifi-
cados nos arts. 4º e 5º.”
Art. 2º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 3º Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, 10 de janeiro de 1996; 175º da Independência e 108º da Re-

pública.
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO
Paulo Paiva
Este texto não substitui o publicado no D.O.U. de 11.1.1996 (BRASIL,

1996).
Nessas duas Leis que regulamentam a profissão, podemos ver quem pode exercer
a profissão, em que nível poderá exercê-la, quais tarefas competem a esse pro-
fissional, o que deverá fazer para estar de acordo com a legislação brasileira etc.
Essas Leis foram de extrema importância para a consolidação dos cursos
de secretariado no Brasil, tanto a nível técnico quanto superior. Antes da regu-
lamentação, qualquer pessoa poderia exercer a função de secretário, ou exercia
sem ser reconhecida como tal. Quando a legislação entra em vigor, as condições
mudam, o que fortalece a profissão, uma vez que só pode ser reconhecido como
profissional aquele que estudou ou que possuía grande experiência na área. O
fortalecimento se dá porque é necessário o curso para a contratação, então, os
profissionais contratados serão competentes e terão conhecimentos específicos
na área. Sabemos que a qualificação da mão de obra gera a valorização do pro-
fissional, contribui para maior status da profissão e de seus profissionais.
Além disso, percebemos um avanço na Lei de 1996: o veto ao artigo IV, que
dizia respeito às responsabilidades do secretário executivo. Entendemos o veto,

33
pois já não era possível listar todas as obrigações desse campo profissional tão
amplo que é o secretariado. Dessa forma, a profissão não se restringe às funções
listadas na primeira lista, mas pode incluir muitas outras que veremos durante
o curso.
As Leis representam a segurança para o trabalhador e um norte para que
possam planejar e gerir suas carreiras dentro do secretariado executivo. Ainda,
é por meio da regulamentação da profissão que aumentam as oportunidades de
concursos públicos, afinal, a profissão é reconhecida. Além do piso salarial e de
outros benefícios que são exclusivos das profissões regulamentadas, por exem-
plo só pode ocupar a vaga de secretário executivo quem estiver de acordo com
a legislação vigente.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao estudar esta unidade, você pôde aprender sobre a profissão de secretariado

executivo como um todo. Quais foram as suas origens, as mudanças pelas quais
passou e as características que permaneceram mesmo com o passar do tempo.
Além disso, foi possível perceber a importância das atividades exercidas pelo
secretário executivo dentro e fora da empresa. O secretário, por ser o primeiro
contato do cliente com a empresa, carrega a imagem de seu local de trabalho
para clientes externos e, como faz a ponte entre os funcionários e a chefia, deve
aprender a desempenhar suas atividades de forma eficiente e com maestria. Para
tanto, vimos que algumas características são fundamentais e, portanto, devem
ser adquiridas e desenvolvidas ao máximo pelos futuros profissionais.
O mercado de trabalho mundial e, em específico, o brasileiro são exigentes
e não aceitam profissionais desatualizados. Vimos que as funções do secretário
foram mudando com o passar do tempo e aconteceu o mesmo com a tecnologia.
Aprendemos que é de extrema importância estar atento às mudanças tecnoló-
gicas e implementá-las em nosso dia a dia dentro do ambiente de trabalho. A
tecnologia não pode ser vista como modismo, deve ser aprendida e devemos
Considerações Finais
I
aproveitar seu potencial para facilitar processos rotineiros e para melhorar a efi-
ciência comunicacional dos escritórios.
Você deve ter percebido, ao ler o texto, que o secretário executivo representa
muito mais que uma ferramenta de trabalho. O secretário executivo é um profis-
sional pró-ativo, capaz de liderar equipes e acompanhar os projetos da empresa
com propriedade de conhecimento. Dessa forma, para poder liderar, é impor-
tante conhecer e se manter atualizado sobre a missão, visão, valores, metas e
objetivos da empresa e dos projetos com os quais trabalhamos.
Foi possível perceber ainda que as Leis que regulamentam a profissão são de
extrema importância para a colocação do profissional capacitado no mercado de
trabalho. Além disso, entendemos pela redação da própria Lei o quanto o secre-
tariado se desenvolveu nos últimos anos e como suas atribuições deixam de ser
limitadas. Observamos que é preciso estar atento para que os editais sigam as
normas profissionais e cabe a você, aluno(a), conferir tudo o que se diz sobre o
curso, afinal, o estudante engajado e participativo faz a sua parte promovendo o
conhecimento e a imagem positiva acerca da profissão.

35
1. A profissão do secretariado surgiu na antiguidade e tem se desenvolvido até a

atualidade. Sobre a realidade brasileira, podemos afirmar:
I. No Brasil, com a Era Vargas, as mulheres passaram a integrar de forma ativa o
mercado de trabalho, sendo que muitas se tornaram secretárias.
II. Os empregadores brasileiros perceberam que o profissional do secretariado
não está na empresa para servir café para seus clientes. Ele é capaz de realizar e
controlar tarefas complexas que fazem parte do cotidiano empresarial.
III. O Brasil é o país que melhor prepara o profissional do secretariado em termos
de educação formal.
IV. Embora o diploma de curso de nível superior seja exigido por Lei, para que o
profissional atue regularmente como Secretário Executivo, as empresas buscam
profissionais sem formação que possam aprender com a prática.
V. Para que o profissional seja considerado um secretário executivo, deve ter curso
superior, caso possua o curso de secretariado a nível médio, será considerado
técnico em secretariado.
Assinale a alternativa correta:
a. Somente a alternativa I está correta.
b. Somente as alternativas I, II e III estão corretas.
c. Somente as alternativas I, II, III e IV estão corretas.
d. Somente as alternativas I, II, III e V estão corretas.
e. Todas as alternativas (I, II, III, IV e V) estão corretas.
2. Sobre o Secretariado e sua interação com a tecnologia, é correto afirmar:
a. O profissional de secretariado é o único que precisa ter acesso às inovações
tecnológicas dentro da empresa.
b. O secretário executivo deve possuir conhecimentos apenas sobre programas
que possa utilizar, como o pacote Office e outros aplicativos que lhe possam
ser úteis. A parte física dos aparelhos (hardware) não é importante para a sua
posição.
c. Perfis em redes sociais estão relacionados à vida pessoal de seus usuários,
dessa forma, não é preciso se preocupar com o que postamos, curtimos,
compartilhamos, pois nada disso afetará nossa vida profissional.
d. A imagem da empresa, dos executivos e, mais ainda, nossa imagem profissio-
nal está em tudo o que somos, como nos vestimos e o que fazemos, dessa for-
ma, é preciso estar atento ao modo como utilizamos a tecnologia, no trabalho
e fora dele.
e. Os aparelhos eletrônicos são importantes, mas, uma vez que compramos
um computador, um celular, um tablet, não é preciso se preocupar, porque o
tempo não afeta o desempenho dos aparelhos.
3. Atualmente, o secretário executivo não é apenas um subordinado, mas despon-
ta como um líder. Baseado no que foi exposto no texto, relacione o novo para-
digma de liderança proposto por Cavalcanti et. al. (2005) com as características
do profissional de secretariado executivo.
37
O dia 30 de setembro tem grande importância para o profissional de secretariado, uma

vez que é nessa data que se comemora o Dia do Secretário. É uma data para ser come-
morada, mas o secretário não pode ser reconhecido apenas nesse dia, é importante con-
seguir reconhecimento dentro das organizações dia após dia, ou o dia 30 de setembro
será um dia como qualquer outro.
Agora, você vai descobrir o motivo pelo qual escolheram esse dia. Em 30 de setembro
de 1850, nasceu Lilian Scholes, primeira mulher a usar uma máquina de escrever. Lilian
era filha de Christopher Lathan Scholes, inventor da primeira máquina de escrever. Ela
aprendeu a usar a máquina e foi a primeira pessoa a datilografar em público, quando
seu pai resolveu divulgar seu invento.
Não é segredo para ninguém que tais máquinas se tornaram um grande sucesso. Assim,
para comemorar o centenário de nascimento de Lilian Scholes, as fabricantes de máqui-
nas de escrever promoveram vários eventos e concursos de datilografia. Como várias
secretárias participavam desses concursos a cada ano, a data ficou conhecida como o
Dia dos Secretários. Embora essa ferramente esteja cada vez mais longe dos escritórios
e perto dos museus, a máquina de escrever já foi uma grande aliada dos secretários e
secretárias em todo o mundo.
Além disso, a partir de 1997, com um evento internacional dos profissionais do secre-
tariado, reconheceu-se com o Dia Internacional dos Secretários a quarta-feira da última
semana cheia de abril. Dessa forma, se a última semana do mês terminar na quinta-feira,
será considerado o Dia Internacional dos Secretários a quarta-feira da semana prece-
dente.
Essa mesma data é comemorada com dupla importância para os profissionais da área,
pois também é o dia de seu patrono, São Jerônimo. Ele foi um grande estudioso da bí-
blia e das linguagens. Estudou muitos idiomas e é reconhecido como escritor, filósofo,
teólogo, retórico, gramático, dialético, historiador, exegeta e doutor da Igreja. O santo da
Igreja Católica Apostólica Romana também é patrono dos tradutores. Ele foi secretário
do Papa Damaso I e responsável pela Vulgata, tradução da Bíblia do Hebraico e Grego
antigo para o Latim, língua falada na Europa na época.
Fonte: a autora.
MATERIAL COMPLEMENTAR
Título: O DIABO VESTE PRADA

Ano: 2006
Sinopse: Andrea é uma jovem que se muda para Nova York a fim de tentar
uma carreira como jornalista. Ela consegue um emprego na fictícia Runway,
maior revista de moda da cidade, editada pela poderosa Miranda Priestly.
Embora não saiba nada sobre moda, Andrea vê o emprego como uma
catapulta para a tão desejada carreira de jornalista e decide enfrentar a barra
e uma chefe infernal. Conforme Andrea se adapta cada vez mais ao mundo
glamuroso de Miranda, ela começa a se questionar se o preço que ela está
pagando vale a pena.
Baseado em best seller homônimo escrito por Lauren Weisberger
Comentário: O filme mostra o dia a dia de uma secretária executiva que
trabalha assessorando diretamente a editora de uma grande revista. É
importante observar que a protagonista do filme não tem formação superior em
secretariado e, por isso, comete alguns erros básicos ao desempenhar sua função.
Contudo, a personagem tem atitude pró-ativa e busca soluções para os problemas que
tem com sua superior e ao desempenhar suas tarefas.
II
UNIDADE
■ Compreender o que é a organização e como ela funciona.
■ Estudar procedimentos básicos do secretariado executivo dentro de
uma empresa.
■ Conhecer o fluxo de informações a serem gerenciadas pelo secretário
executivo no dia a dia empresarial.
Plano de Estudo
■ Tipos de organizações e sua constituição
■ Missão, visão, valores e sua importância para a empresa e
colaboradores
■ Ferramentas empresariais: cronogramas e organogramas
■ O que é e para que serve o planejamento
■ Controle de fluxo de informações: agenda
■ Outras ferramentas informacionais
41
INTRODUÇÃO
Nesta unidade, estudaremos os tipos de organização: empresariais, máquina,

profissionais, diversificadas, inovadoras, missionárias e políticas, segundo clas-
sificação de Mintzberg, apresentada por Maximiniano (2012). Veremos quais
suas principais características e como o secretário executivo pode prestar asses-
soria para cada uma delas.
Além disso, você aprenderá sobre a missão, visão e valores dentro da cul-
tura empresarial. Verá exemplos de como são redigidos cada um e por que são
tão importantes dentro das organizações. A missão é o que move a empresa e

a visão mostra aonde se quer chegar e em que direção seguir para que os obje-
tivos sejam alcançados, isso porque é por meio da visão que os colaboradores
veem no que seus esforços estão sendo empenhados. Já os valores são os parâ-
metros que guiam as pessoas em suas ações dentro das empresas. Quando a
organização possui valores sólidos, os funcionários não cometem tantos erros,
pois sabem como agir.
Estudaremos sobre a importância das ferramentas administrativas dentro
de um escritório. O secretário executivo deve saber estruturar e seguir tanto um
organograma quanto um cronograma. Dessa forma, você compreenderá como
essas ferramentas podem servir de guia para a execução de tarefas e para o reco-
nhecimento da autoridade dentro das organizações. Outro guia para a empresa e
para o secretário é o planejamento, que veremos também nesta unidade. É impor-
tante saber planejar e, para tanto, precisamos estudar vários fatores e construir
cenários alternativos para o futuro. Assim, o planejamento pode ser colocado
em prática para atingir uma meta da melhor forma possível.
Aprenderemos um pouco sobre a agenda e o fluxo de informações empresa-
riais. Veremos sobre a organização de compromissos e como deve ser organizada
a agenda dos executivos e sua agenda pessoal. Além disso, precisamos separar
em diferentes suportes os recados telefônicos dos compromissos, dos telefones
e endereços. Sendo assim, nesta unidade, veremos um pouco sobre como deve
acontecer essa separação de informações. Aprenderemos ainda sobre o suporte,
papel ou eletrônico, e diferentes tecnologias que podem e devem ser implemen-
tadas em nossos ambientes de trabalho.
Introdução
II
TIPOS DE ORGANIZAÇÕES E SUA CONSTITUIÇÃO
Atualmente, são vários os tipos organizacionais em nossa sociedade. Você já

deve ter ouvido falar em ONGs, não é mesmo? Elas são Organizações Não
Governamentais, um tipo de organização. Maximiniano (2006, p. 26) nos diz
que: “Uma organização é um sistema de recursos que procura realizar algum
tipo de objetivo”. Contudo, elas podem ser diferentes, por isso, veremos a seguir
alguns tipos de organizações e qual a função principal do profissional de secre-
tariado em cada uma delas.
As organizações empresariais são o tipo mais comum de organização.
Primeiramente, discutiremos esse tipo de organização, uma vez que se consti-
tuem como o principal ambiente de trabalho dos profissionais de secretariado
executivo. Veja o que Maximiniano (2012, p. 378) tem a dizer sobre elas:
A organização empresarial é o tipo mais simples de organização, for-
temente centralizada na figura do executivo principal ou de um em-
preendedor que a fundou e a dirige. Concessionárias de veículos, lojas,
uma nova agência do governo ou uma ativa empresa industrial de pe-
queno porte são exemplos desse tipo de configuração.
Cada organização empresarial se estrutura de uma forma. Geralmente, por ini-

ciarem como pequena ou média empresa, elas possuem um executivo principal,
frequentemente o fundador, ou alguém próximo, como um filho, um irmão. Esse
executivo principal lidera uma equipe de auxiliares diretos, a chamada cúpula
estratégica, e, a partir dessa estrutura, coordena os outros departamentos. Em
pequenas e médias empresas, é possível distinguir a cúpula, mas os outros depar-
tamentos têm pouca rigidez hierárquica, dessa forma, o executivo e os outros
chefes de departamento supervisionam diretamente as equipes. Com o desen-
volvimento da empresa, esse sistema pode se modificar ou não. É um modo de
administrar que pode agradar a alguns, por conta da proximidade com os líde-
res, ou desagradar, por conta da estrutura paternalista, centrada em uma pessoa.
A maioria das empresas familiares segue essa estrutura organizacional. Assim, o
papel do secretário executivo, geralmente, é o de assessoria pessoal do executivo.
43
Maximiniano (2012) aponta algumas características de outros tipos de orga-

nização. Segundo ele, empresas industriais, companhias aéreas, usinas etc. podem
ser consideradas “organizações máquinas”, segundo classificação de Mintzberg.
Essas organizações têm condições de padronizar procedimentos e práticas, pois
apresentam uma série de comportamentos repetitivos. Não existe a figura do exe-
cutivo, como vimos antes, quem assume a posição de liderança são os técnicos
que são especialistas em cada área da indústria e, juntos, buscam padronizar e
estabelecer uma rotina dentro da fábrica. Dessa forma, é possível avaliar cada
funcionário ou cada equipe. Nesse tipo de organização, o secretário executivo
geralmente auxilia a empresa como um todo.
Podemos falar ainda em outro tipo organizacional, a organização profissio-
nal. Segundo Maximiniano (2012, p. 380) “a organização profissional baseia-se
na gestão do conhecimento”. Escolas, hospitais, empresas de desing e moda, escri-
tórios contábeis ou de advocacia podem ser inseridos nessa categoria. Enquanto
as organizações máquinas possuem uma estrutura hierárquica rígida, a organi-
zação profissional opera com profissionais independentes, pois cada indivíduo
detém o conhecimento específico para realizar sua tarefa. Os profissionais des-
sas organizações gostam de autonomia e todos estão envolvidos diretamente no
serviço ofertado. O secretário executivo, nesse caso, também ocupa uma posi-
ção autônoma, lida com os diversos departamentos e detém o conhecimento
específico de sua função. Na maior parte dos casos, não assessora um execu-
tivo em específico.
Tipos de Organizações e sua Constituição

II
As organizações diversificadas podem ser vistas como um desdobramento

das organizações máquinas, uma vez que é controlada por um centro. Podemos
usar a universidade como um exemplo, o executivo é o reitor, que é o mesmo
para os diversos campi, depois, temos os centros e, dentro destes, os departamen-
tos, o que nos dá uma grande estrutura hierárquica: chefes de centro, chefes de
departamento, coordenadores de curso, professores e alunos. Embora as unida-
des trabalhem por conta, as decisões são tomadas pelos que ocupam as posições
mais altas na hierarquia. Nesse tipo de organização, podem haver muitos secre-
tários executivos, o número exato depende do volume de serviço e do número
de pessoas, ou centros que precisem de assessoria. Atualmente, é um campo em
total desenvolvimento para o secretariado, pois essas organizações estão des-
cobrindo que a pessoa que assessora cada um dos níveis precisa ser altamente
qualificada, ou caminharão para a total desordem, visto seu tamanho.
Novos tipos de organização estão surgindo, como as organizações inovado-
ras, que, embora ainda sejam poucas, algumas são grandes empresas, como o
Google, a Microsoft etc. As empresas inovadoras estão focadas na criação e ino-
vação. O forte das organizações inovadoras são os projetos. Equipes são formadas
e trabalham por determinado período de tempo para chegarem ao resultado.
Embora sejam consideradas as organizações do futuro, precisamos estar cientes
de que elas não funcionam para todos os seguimentos. O secretário executivo
precisa estar atento aos projetos e acompanhar seu desenvolvimento, geralmente
reportando a algum superior. É sua função estar sempre atualizado sobre o está-
gio de desenvolvimento de cada projeto.
Outro tipo de organização é a missionária, em que as pessoas são movi-
das por uma ideologia. São as igrejas, organizações não governamentais etc.
Maximiniano (2012, p. 382) cita, ainda, a organização política, segundo ele: “as
organizações políticas não têm parte mais importante, nem mecanismos de coor-
denação geral, e são caracterizadas pelo conflito”. Em ambos os casos, é preciso
observar como estão estruturadas, para que a assessoria prestada pelo profissio-
nal do secretariado seja adequada.
45
As organizações podem não se enquadrar em apenas um dos modelos apre-

sentados aqui, mas poderão se inclinar para um tipo ou outro de organização.
Assim, é necessário estar atento para prestar assessoria de forma alinhada com
o que a empresa espera do secretário executivo.
MISSÃO, VISÃO, VALORES E SUA IMPORTÂNCIA PARA

A EMPRESA E COLABORADORES
Independente do tipo de organização, a

missão, visão e valores estarão presentes.
Se não estiverem, precisam ser delineadas
e divulgadas para todos os colaboradores
e clientes. Eles serão os guias de desenvol-
vimento e atuação de cada organização.
É impossível realizar qualquer coisa sem
um objetivo, se você está fazendo este
curso, com certeza, tem um objetivo, um
aumento de salário, um emprego dife-
rente, a construção de uma carreira, o
aprendizado de novos conteúdos. Assim
também é em uma empresa, sem um obje-
tivo, é impossível realizar qualquer conquista, se desenvolver, crescer. Para os
funcionários, sem um objetivo, é impossível motivar. E quando se trata de clien-
tes, estes podem ser atraídos pelos objetivos e cativados por eles.
A missão, visão e valores podem ser traduzidos na cultura organizacional.
Segundo Maximiniano (2012, p. 433):
A cultura organizacional define a maneira como os integrantes da or-
ganização devem interagir entre si e com o mundo externo. A cultura
padroniza a maneira como as pessoas devem resolver esses dois proble-
mas e reduz a incerteza. No dia a dia, as pessoas sabem que basta seguir
as regras ditadas pela cultura para não errar.
Missão, Visão, Valores e sua Importância para a Empresa e Colaboradores

II
Sendo assim, tendo por base a cultura organizacional, é necessário estabelecer

os objetivos da organização, ou seja, o que ela pretende fazer e para quem. Além
disso, o enunciado que representa a missão deve ser conciso, de fácil compre-
ensão e que mostre o desejo, ou seja, o que quer concretizar e a inspiração, uma
motivação para esse desejo. Vejamos a missão da Unicesumar presente em seu
site: “Promover a educação de qualidade nas diferentes áreas do conhecimento,
formando profissionais cidadãos que contribuam para o desenvolvimento de
uma sociedade justa e solidária”(UNICESUMAR, online):
Nesse enunciado, temos o objetivo da instituição: promover a educação de
qualidade nas diferentes áreas do conhecimento, e temos, ainda, o para quem:
para a sociedade, à medida que formará profissionais cidadãos que irão contribuir
para o desenvolvimento social de forma justa e solidária. Dessa forma, sabemos
o que a organização deseja e qual o objetivo de sua existência.
A visão tem caráter mais prático e mostra, além dos desejos e inspiração apre-
sentados pela missão, os resultados que podem ser obtidos. É por meio da visão
que descobrimos aonde efetivamente a empresa quer chegar, em que ela quer
se transformar, qual direção seguirá. É importante para que os colaboradores
internos e externos saibam em que estão efetivamente aplicando seus esforços e
recursos e qual serão os resultados desses. Tomemos como exemplo a visão de
nossa universidade (UNICESUMAR, online):
Tem como visão ser reconhecida como uma Instituição universitária de
referência regional e nacional pela qualidade e compromisso do corpo
docente; aquisição de competências institucionais para o desenvolvi-
mento de linhas de pesquisa; consolidação da extensão universitária;
qualidade da oferta do ensino presencial e a distância; bem-estar e sa-
tisfação da comunidade interna; qualidade da gestão acadêmica e ad-
ministrativa; compromisso social de inclusão; processos de cooperação
e parceria com o mundo do trabalho e compromisso e relacionamento
permanente com os egressos, incentivando a educação continuada.
Podemos observar claramente os pontos levantados anteriormente. Compare o

texto acima com o texto da missão, apresentado anteriormente, e você notará
as diferenças. Observe que a visão da UniCesumar apresenta os desejos da ins-
tituição, para onde ela caminha e em que direção estão os seus esforços. A
empresa objetiva reconhecimento regional e nacional pelo ensino de qualidade
47
e compromisso docente, além de buscar desenvolver linhas de pesquisa, con-

solidar a extensão universitária e ofertar o ensino presencial e a distância com
qualidade. Ela visa à comunidade interna e seu bem-estar, o compromisso social
e a criação de parcerias com o mercado de trabalho. Além de buscar construir
um relacionamento sólido com os egressos, oferecendo a formação continuada.
Todos esses aspectos são visíveis por meio da visão da instituição, não temos
dúvidas sobre o que a organização deseja tornar-se e em que direção ela segue.
Por último, trataremos dos valores. Em uma organização, são os valores
que guiam o modo como as pessoas agirão para seguir a missão, em direção à
visão. São regras que dão o suporte para as ações dentro de uma organização.
O código de ética, que veremos na unidade V, nos ajudará com valores específi-
cos para o secretariado, contudo, cada organização pode e deve ter valores que
formam a estrutura da empresa. Eles podem ser escritos, mas de nada valerão
se não forem traduzidos nas ações de cada um de seus colaboradores. Os valo-
res, como já dissemos, ajudam a constituir a cultura organizacional e solidificam
os relacionamentos entre os colaboradores e clientes, pois esses podem ver que
estão sendo postos em prática.
“Sem objetivos, o caminho se torna sem sentido”.

Fonte: a autora.
Missão, Visão, Valores e sua Importância para a Empresa e Colaboradores

II
FERRAMENTAS EMPRESARIAIS: CRONOGRAMAS E

ORGANOGRAMAS
Nesta unidade, já estudamos como são os principais

tipos de organização, não é mesmo? Então, agora,
vamos entender um pouco melhor as estruturas
organizacionais colocadas em prática. Segundo
Maximiniano (2006), as empresas se cons-
tituem de forma organizada, por meio de
estrutura ou algum critério previamente
definido, mas todas analisam os
objetivos que se propuseram a
cumprir, dividem o trabalho,
definem responsabilidades, os
níveis de autoridade e precisam
desenhar sua estrutura organi-
zacional por meio de organogramas.
O organograma é uma ferra-
menta muito importante dentro da
organização. Ele mostra claramente
os níveis hierárquicos da empresa, por
meio dele é possível saber quem possui
maior e menor autoridade. É fácil saber
para quem se deve reportar um problema,
uma dúvida, uma sugestão. Respeitando o
organograma, ninguém passa por cima de
ninguém. Dessa forma, como você já deve ter imaginado, conhecer o organo-
grama é também função do secretário executivo.
Os organogramas são estruturados de acordo com a estrutura hierárquica
da organização. Geralmente, temos a chamada estrutura achatada, com poucos
chefes e muitos subordinados (Tabela 1), ou a estrutura aguda, com muitos che-
fes e poucos subordinados por chefe (Tabela 2). Observe:
49
Presidente
Secretário Executivo
Diretor de Pesquisa Diretor de Vendas Diretor de RH

Pesquisador Vendedor Consultor
Pesquisador Vendedor Consultor
Pesquisador Vendedor Olheiro
Pesquisador Vendedor Psicólogo

Figura 1: Organograma de Estrutura Achatada
Fonte: a autora.
Presidente
Secretário Executivo
Diretor de Pesquisa Diretor de Marketing Diretor de Vendas
Diretor de Diretor de Responsável Vendedor Vendedor

Pesquisa Interna Pesquisa Externa gráﬁco Sênior Sênior
Diretor de Diretor de Pesquisa Vendedor Vendedor

Pesquisa nacional internacional Júnior Júnior
Pesquisador Pesquisador
Pesquisador
Figura 2: Organograma de Estrutura Aguda

Fonte: a autora.
Observe que, no organograma, o secretário está abaixo do presidente, ocu-

pando o papel de assessor, ou seja, está subordinado ao presidente e presta
assessoria. Não está subordinado a nenhum dos outros diretores, mas pode estar
conectado com todos, à medida que contatarem a presidência.
Ferramentas Empresariais: Cronogramas e Organogramas

II
Maximiniano (2006) comenta sobre os organogramas que apresentamos nos

aspectos da centralização e descentralização do poder. Quando há a centraliza-
ção da autoridade, existe a uniformidade e o controle, afinal, existe apenas um
comando para muitas pessoas. Quando a autoridade é descentralizada, distri-
buída por meio da delegação de funções, tarefas, estimula-se a autonomia dos
colaboradores e se aproveita melhor as potencialidades de cada um. Todavia,
alguns problemas podem surgir, tanto em um sistema centralizado quanto no
descentralizado. Em um sistema centralizado, temos uma uniformidade da
mensagem, mas podemos ter também a tirania, um chefe, apenas, liderando os
colaboradores pode monopolizar as decisões e não dar conta de fiscalizar tudo
o que deveria controlar, pois não delega responsabilidades. No sistema descen-
tralizado, por sua vez, também podem haver problemas com o controle, surgem
várias equipes trabalhando de forma independente e é fácil perder o foco do tra-
balho como um todo.
O organograma é um ferramenta empresarial que deve ser utilizada para
otimizar o funcionamento da empresa e os relacionamentos. Sendo assim, é pre-
ciso desenhar o organograma e divulgá-lo, caso aconteça alguma modificação,
é preciso atualizá-lo sempre que necessário.
Outra ferramenta é o cronograma. Como seu nome revela, o cronograma é
um aliado frente ao tempo. O cronograma é uma ferramenta de gerenciamento
do tempo e mostra as atividades que
precisam ser realizadas e quando elas
devem começar e terminar. Geralmente,
as atividades são decompostas, para
que possam ser executadas de maneira
adequada e no prazo indicado. Pense
em um evento, ele acontece em uma
data específica, mas, com certeza, pes-
soas já trabalharam para organizá-lo
em diferentes etapas, lugares, equipes e
continuarão a trabalhar mesmo após o
evento. Para ter controle do andamento
de uma atividade, o cronograma é uma
51
ferramenta indispensável, funcionando como guia para a equipe que controla e

para a equipe que deve executar as atividades.
Para redigir um cronograma, precisamos ter em mente o projeto com o qual
estamos trabalhando. Tomemos como exemplo um artigo que deve ser escrito
para uma disciplina do curso. Para escrevê-lo, precisaremos fazer uma pesquisa
bibliográfica, fichar textos, escrever o artigo, colocá-lo nas normas da ABNT,
entregá-lo. Precisamos definir uma data de início e término, de acordo com a
data escolhida pelo professor. Sabemos que, no fim do bimestre, estaremos sobre-
carregados com as provas, então, decidimos começar antes. Assim, montamos
um organograma da seguinte forma:
CRONOGRAMA 2015
Etapa/Período Fev. Mar. Abr.
Revisão bibliográfica x
Coleta do material x
Leitura e fichamento dos textos x x
Escrita do Artigo x x
Normas x
Entrega da versão final x
Quadro 2: Modelo de Cronograma
Fonte: a autora.
Repare que mesmo as pequenas atividades podem e devem ser organizadas

segundo um cronograma. A equipe relacionada ao projeto deve estar ciente da
existência do cronograma para poder segui-lo. E, lembre-se, o controle é essen-
cial, o organograma por si só não realiza o trabalho nem garante que ele seja
terminado a tempo. É preciso desenvolver as ferramentas e utilizá-las.
Ferramentas Empresariais: Cronogramas e Organogramas

II
O QUE É E PARA QUE SERVE O PLANEJAMENTO
Quando jogamos um jogo de estratégia, precisamos arquitetar um plano de

ação para vencermos. Temos um objetivo e tentamos descobrir o que devemos
fazer, qual será a jogada do oponente, pensamos em várias possibilidades, temos
o plano a, o plano b etc. Estamos pensando sempre à frente, ou seja, no futuro.
Dentro de organização isso também é necessário, pensar e agir em relação
ao futuro. Como no jogo, não podemos prever qual será a jogada do oponente,
mas podemos pensar em como lidar com cada uma das possibilidades e quais
serão as consequências de nossos atos. Assim também é o planejamento. Segundo
Maximiniano (2006), precisamos de um objetivo, meios, prazos e caminhos. O
secretário executivo, como parte da organização, precisa ter atitudes pró-ativas,
reativas e ser equilibrado, planejando suas ações de forma alinhada com a empresa.
Maximiniano (2006) lista dois tipos de plano: permanentes ou singulares e
temporários. Os planos permanentes devem estar sempre em foco, se seu obje-
tivo é ser aprovado em todas as disciplinas, terminar a graduação e continuar se
aperfeiçoando, é preciso traçar um plano permanente que o capacite para tanto.
Um plano temporário pode ser traduzido no planejamento de um evento, como
uma confraternização de fim de ano. O que precisa ser feito? Quem precisa ser
convidado? É preciso colocar tudo no papel para que não aconteçam erros. O
planejamento pode ser temporário, mas sua execução ficará para sempre na
memória dos envolvidos. Maximiniano (2006, p. 34) diz:
O processo de planejamento é a ferramenta para administrar as rela-
ções com o futuro. As decisões que procuram, de alguma forma, in-
fluenciar o futuro, ou que serão colocadas em prática no futuro, são
decisões de planejamento.
53
Dessa forma, para assessorar o planejamento empresarial, é necessário pensar

no futuro. Construir cenários: como será no futuro? Por que isso acontecerá? O
que podemos fazer para que isso aconteça? E como será quando, de fato, aconte-
cer? Essas são perguntas básicas para estruturarmos um planejamento. É preciso
estudar o passado e o presente para saber como será o futuro. Precisamos levar
em conta fatores econômicos, políticos e sociais para construir o cenário em que
nosso plano se concretizará. Caso seja necessário, consulte especialistas, contrate
uma consultoria especializada que possa levantar os dados necessários para a
concretização do planejamento de sua empresa.
Não basta ter um objetivo, é necessário delimitar um passo a passo para

alcançá-lo. É preciso que, além do objetivo, o caminho seja traçado. Sendo
assim, elencamos alguns tópicos importantes que irão ajudá-lo(a):
• Desmembrar o objetivo principal em objetivos menores a serem
atingidos a cada etapa.
• Delimitar as ferramentas e o método que será empregado para que
cada passo seja um sucesso.
• Elencar os recursos necessários para implantar cada estratégia.
• Prever as dificuldades que deverão ser superadas.
• Distribuir as responsabilidades e estabelecer prazos – quem fará o
que e quando.
• Manter claro o objetivo principal.
Caso contrário, não teremos um objetivo e um método, mas apenas um de-
sejo, uma vontade abstrata que continuará apenas em nossos pensamentos.
Fonte: KAUFMANN, L. Como montar um planejamento estratégico. Disponí-
vel em: <http://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-montar-um-plane-
jamento-estrategico>. Acesso em: 14 maio. 2015.
O que é e para que Serve o Planejamento

II
CONTROLE DE FLUXO DE INFORMAÇÕES: AGENDA
Como você já deve ter percebido, nesta unidade, estamos apresentando várias
ferramentas que podem auxiliar no seu dia a dia como secretário(a) executi-
vo(a). Uma das ferramentas mais importantes é a agenda, pois, mesmo que a
sua memória seja boa, ela não é infalível. Segundo Portela et. al. (2013, p.131), a
“agenda é um livro no qual se anotam os recados, compromissos, despesas, ati-
vidades, horários etc. Além disso, ela é usada para aumentar a eficiência, pois,
possibilita organizar e lembrar compromissos.”
Você pode optar por agendas de papel ou agendas virtuais, para realizar essa
escolha é necessário conhecer o perfil de seu executivo. Algumas pessoas podem
usar agendas ou lembretes online ou em smartphone, mas preferem confiar na
agenda de papel, então, informe-se com seu chefe e decida pela melhor opção. É
necessária muita organização e, principalmente, consultar e atualizar a agenda,
ou ela não terá utilidade alguma.
Tenha sempre duas agendas de compromissos e uma agenda particular. As
duas agendas de compromisso deverão ser idênticas e atualizadas por você. Uma
será sua e a outra será a do seu executivo. Essa agenda deverá constar os compro-
missos, horários, detalhes e o que for necessário para que tudo aconteça como
planejado. A agenda particular deverá conter, de modo discreto, os telefones par-
ticulares do executivo e familiares próximos, bem como datas de aniversários.
55
Você deverá manter essa agenda em sigilo, pois ela deve conter ainda os núme-
ros dos principais documentos do executivo, contas bancárias, tipo sanguíneo
e telefones essenciais, como hotéis, táxis, agências de turismos etc. Informações
sobre os funcionários que ocupam cargos elevados também podem constar.
Quando agendar um compromisso na agenda de papel, lembre-se de agen-
dá-lo também na agenda eletrônica, ou em outros recursos do seu computador,
pois esses aplicativos podem ser configurados para enviar um e-mail lembrando
você e o seu executivo momentos antes do compromisso. Esses aplicativos são
extremamente úteis, principalmente em casos de viagens internacionais, como
muitas vezes os fusos-horários são diferentes, os aplicativos podem ser úteis para
lembrar o executivo de seu próximo compromisso. Todavia, é um risco contar
apenas com eles, uma vez que a maioria depende da internet. Portela et al. (20013,
p. 131) dizem que: “temos que nos acostumar a consultar a agenda várias vezes
ao dia e a agendar todas as atividades e compromissos marcados, de imediato”.
Não misture sua agenda pessoal com a agenda de compromissos. Recados
telefônicos não devem ser anotados nessa agenda, você pode manter uma agenda
mais simples apenas para isso. É interessante manter uma agenda plástica com os
cartões de visita de seus clientes e fornecedores, além de uma agenda exclusiva
telefônica em que você possa anotar seus contatos. Você pode fazer isso utili-
zando aplicativos ou recursos dos mais diversos sistemas operacionais, o que for
mais prático e de rápido acesso.
Ao se reunir com o executivo, ou em uma reunião, tenha sempre a agenda
com você. Alguém pode questionar sobre a disponibilidade para algum aponta-
mento, ou você pode aproveitar a oportunidade para reiterar um compromisso
ao chefe. Não misture ações cotidianas na agenda de compromissos, não anote
para quem deve ligar amanhã, quem ligou ou o e-mail que precisa responder.
Tenha outra agenda para isso, um bloco de notas, ou mesmo formulários desen-
volvidos de acordo com a sua necessidade. Por exemplo, você precisa transferir
uma ligação, mas, como a linha estava ocupada, não conseguiu. Não marque
na sua agenda quem ligou, mas também não chegue sem informações básicas.
Utilize um formulário dessa forma:
Controle de Fluxo de Informações: Agenda

II
Quem ligou? João

Qual a referência dessa pessoa? Cesumar
Qual assunto deseja tratar? Confirmação de matrícula
Qual o melhor horário para retornar a ligação? Horário comercial
Qual o telefone para contato? 5555-5555
Quadro 3: Formulário para atendimento telefônico
Fonte: a autora.
Veja o exemplo dado acima, o nome da pessoa não adianta para muita coisa se
não souber exatamente quem ela é, dessa forma, uma referência é essencial. O
assunto também é importante, afinal, você, enquanto secretário(a) executivo(a),
precisa saber filtrar as informações, se for uma propaganda, por exemplo, poderá
você mesmo responder e pedir para que entrem em contato por e-mail. O con-
tato telefônico também é relevante, pois, mesmo que seja um conhecido, pode
ter mudado de número etc. Dessa forma, esse formulário é muito útil e pode ser
visto como um auxiliar da agenda, além de poder ser adaptado para o seu con-
texto de trabalho.
OUTRAS FERRAMENTAS INFORMACIONAIS
Como mencionamos, ao falarmos sobre as agendas, não é segredo que existem

vários programas computacionais ou aplicativos que desempenham muitas fun-
ções em nosso dia a dia. O mesmo se aplica ao nosso cotidiano profissional. Os
smartphones possuem uma série de recursos que podem e devem ser utilizados
a nosso favor, para otimizar nosso trabalho e facilitar a nossa rotina. Podemos
citar, como exemplo, os aplicativos de calendário, ou lembretes. Mesmo que você
utilize sua agenda tradicional, anotar compromissos nos celulares tem a vanta-
gem de não correr o risco de esquecer ou chegar atrasado. Isso porque é possível
pedir para o aplicativo que acione um alarme minutos antes de seu compromisso.
57
Algumas coisas básicas de computação precisam ser familiares aos secretá-

rios executivos. É necessário conhecer os navegadores de internet, por exemplo.
Google Chrome, Internet Explorer, Mozilla Firefox, Ubuntu etc. são exemplos de
alguns. Não importa qual você prefere, mas importa saber que muitos problemas
de acesso em websites podem ser resolvidos pela simples troca de navegador. Isso
acontece porque alguns navegadores possuem bloqueios de anúncios, cookies
e outras coisas que podem impedir o acesso a determinados sites, ou a geração
de boletos, por exemplo. Assim, antes de chamar o técnico, faça um teste, tro-
que de navegador.
Outros recursos que precisam ser dominados pelo secretário executivo são as
ferramentas de apresentação, como o PowerPoint, recurso disponibilizado pelo
próprio Windows, ou outros programas, como o Prezi, considerado por muitos
um programa revolucionário de apresentações. Vamos comentar um pouco sobre
cada um. O PowerPoint é muito utilizado para o desenvolvimento de “slides” de
apresentação. Nesse programa, podemos escolher o layout, ou design da apre-
sentação, geralmente com base em um modelo oferecido pelo programa. Esteja
atento(a), embora você goste de roxo, laranja e verde, quem sabe esse não seja o
melhor tema para apresentar um novo investimento. Lembre-se de que fundos
claros e letras escuras favorecem a leitura do que será projetado. O PowerPoint
possui uma infinidade de recursos, mas alguns podem estar disponíveis apenas
em versões mais recentes. Uma apresentação bem feita pode ser simples, ou pode
se tornar mais didática apenas pelo uso de animações. Esteja atento(a), caso não
conheça todos os recursos, tire um tempo, pesquise na internet, conheça o pro-
grama, saiba como usar seus recursos, você pode precisar deles a qualquer hora.
Outras Ferramentas Informacionais

II
O Prezi, por sua vez, é um programa online que oferece funções gratuitas
e pagas. Ele pode parecer difícil a primeira vista, mas seus resultados impres-
sionam, principalmente porque é muito diferente do usual PowerPoint. Nesse
programa, você tem um tipo de folha de papel e poderá utilizá-la para montar
sua apresentação. Comece pelos layouts prontos, até se adaptar ao programa. O
que o diferencia, primordialmente, são seus movimentos, ele funciona como uma
câmera que dá zoom, focaliza, move-se de um objeto para o outro, tornando sua
apresentação muito mais dinâmica. Lembre-se de que você precisará da inter-
net para usá-lo e para apresentar seu trabalho. Quando terminar, ele poderá ser
baixado para o computador e funcionará se o plug-in flash player estiver atu-
alizado. Por isso, verifique tudo antes e evite contratempos. De nada vale uma
apresentação bem feita se não puder apresentá-la.
Falando em recursos para apresentações, não podemos esquecer os proje-
tores, data-shows ou outros recursos utilizados para a projeção. Certifique-se
de que funcionam e de que você sabe ligá-los e desligá-los, para que não haja
nenhum atraso ou, ainda, perda de aparelho. Embora sejam caros, eles são um
ótimo investimento, existem, ainda, empresas que alugam esses aparelhos, caso
você não possua ou precise em grandes quantidades. Aparelhagem de som e
iluminação também são essenciais para alguns setores, caso você precise ape-
nas algumas vezes ao ano, valerá a pena alugar de empresas especializadas, pois,
geralmente, elas cedem um técnico para instalar e regular o que for preciso, antes,
durante e pós-evento.
Dessa forma, esteja atento(a), pois é necessário saber lidar tanto com os apa-
relhos físicos – hardware – quanto com suas funções –software. Embora não
precisemos ser autoridades nesses assuntos, pouparemos tempo e esforço se
tivermos o conhecimento suficiente para executar nosso trabalho e auxiliar os
executivos em nosso ambiente de trabalho.
59
Nesta unidade, começamos a estudar sobre a empresa, sua estrutura, missão, visão,
valores, ferramentas empresariais, como planejamento estratégico, cronograma
e organograma, e ferramentas secretariais, como agendas e outras tecnologias.
Estudamos uma grande variedade de conteúdos e esperamos que você tenha
notado que o que os une nessa unidade é o fato de serem parte do cotidiano das
empresas, o que os faz parte da vida do secretário executivo. Mesmo que o secre-
tário executivo preste assessoria autônoma a executivos diferentes, é preciso ter
todos esses princípios estudados em mente. E ainda que trabalhe em outras áreas
secretariais, como a organização e planejamento de eventos, é preciso enten-
der que, sem missão, visão e valores, não se chega a lugar nenhum, bem como
é preciso conhecer as diversas ferramentas que podem otimizar o seu trabalho.
Cada tópico estudado aqui toma por base princípios advindos de outras áreas,
como administração, comunicação, tecnologia da informação, isso nos mostra o
quanto a área do secretariado executivo é rica em oportunidades e conhecimen-
tos distintos. Percebemos que o profissional do secretariado é uma peça-chave na
organização e, quanto mais ele souber, mais poderá contribuir para o desenvolvi-
mento da empresa e de seus colaboradores. Em alguns casos, você pode não ser
o responsável pelo planejamento estratégico, por exemplo, mas precisa saber o
que é isso, para que serve. Afinal, de nada adianta implementar essas ferramen-
tas se você não sabe utilizá-las, ou se sua equipe não as conhece.
Além do que foi apresentado, pode existir outras ferramentas, ou podem
ser criadas em um futuro breve, sendo assim, é seu dever estar sempre atento(a)
a seu ambiente de trabalho, a suas necessidades e procurar resolvê-las, mesmo
que precise contratar um especialista ou fazer um outro curso. Lembre-se de
que o segredo do mercado de trabalho é a especialização e a formação continu-
ada. Um profissional desatualizado não tem voz, porque não tem contribuições
a fazer, e não tem vez, pois poderá ser substituído facilmente dentro de seu
ambiente de trabalho.
Considerações Finais
1. Toda organização deve estabelecer claramente sua missão, visão e valores. Sen-
do assim, explique, de forma sucinta, cada um desses conceitos.
2. Nesta unidade, estudamos duas ferramentas empresariais, o organograma e o
cronograma. Com base nesse assunto, analise as afirmativas abaixo:
I. O organograma é desenhado com base na estrutura hierárquica da empresa,
enquanto o cronograma é estruturado com base nas mudanças dessa estrutura
empresarial com o passar do tempo.
II. O organograma deve ser desenhado e divulgado dentro da organização, assim,
todos os funcionários estão atentos aos seus superiores, a quem devem reportar
os problemas e dúvidas, e aos seus subordinados, a quem devem supervisionar
as atividades.
III. O cronograma funciona como um plano sequencial de atividades. É uma ferra-
menta de controle, pois, por meio dele, sabemos o que e quando deve ser rea-
lizado.
IV. A equipe que realizará o projeto não precisa estar ciente da existência do crono-
grama, apenas os líderes devem conhecê-lo.
V. Analisando o organograma de uma empresa podemos perceber seu funciona-
mento: centralizado ou descentralizado. Com poucos líderes e muitos liderados
ou com vários líderes e poucos subordinados para cada um.
a. Somente a alternativa I está incorreta.
b. Somente as alternativas I, II e III estão incorretas.
c. Somente as alternativas I e IV estão incorretas.
d. Somente as alternativas I, II, III e IV estão incorretas.
e. Todas as alternativas (I, II, III, IV e V) estão incorretas.
3. A agenda é uma ferramenta essencial na vida do secretário executivo. Explique
como o secretário deve organizar as agendas do escritório.
61
Atualmente, uma nova área do conhecimento chamada Gestão de Recursos Informacio-

nais, ou Gestão da Informação, tem se tornado uma área indispensável para o secreta-
riado executivo. Caiçara Jr. e Paris (2007, p. 36) comentam:
O secretariado executivo é uma das áreas que mais têm sofrido transforma-
ções ao longo dos tempos. Com a necessidade de uso do computador pes-
soal, do e-mail, da internet, entre outras tecnologias modernas, houve um
expressivo crescimento da demanda de novas habilidades e competências
em relação ao profissional de secretariado.
Dessa forma, sabemos que o profissional deve se adaptar e se moldar de acordo com
as necessidades do mercado. Se o secretariado exige maior conhecimento tecnológico,
temos de desenvolver esses conhecimentos. É preciso entender que a tecnologia pode
ser usada a nosso favor, afinal ela tem como objetivo auxiliar-nos e não complicar a nos-
sa vida. Assim, apresentamos uma tabela abaixo que especifica alguns conhecimentos
que o secretario executivo deve ter para cumprir algumas de suas atividades cotidianas:
Atividades do Secretariado Executivo Conhecimento requerido

Agenda Softwares de agenda eletrônica, Microsoft
Outlook , ICAL (agenda da Apple), Essential-
PIM, Tecnobyte.
Reuniões Editores de texto, Power Point, Prezi, WEBEX
(para reuniões virtuais), Meetin.gs.
Telefonemas Skype,Vídeo-chamadas do Facebook, Tiny-
Chat e, é claro, aparelhos telefônicos integra-
dos com o computador.
Eventos Todoist, Wunderlist, Evernote, Sympla
Acessibilidade Sugarsync, Onedrive, Dropbox, Skydrive.
Idiomas Duolingo, Dicionários online
Quadro 4: Ferramentas secretariais atualizadas
Fonte: a autora.
Mantenha essa lista de aplicativos sempre com você, assim, você pode lembrar-se de
utilizá-los quando precisar. Caso você não conheça todos eles, pesquise e se informe, afi-
nal, não basta saber que existem e resolver utilizá-los de última hora. É preciso conhecer
os aplicativos e suas funcionalidades, que deixarão a sua rotina de trabalho muito mais
simples e ágil.
Além disso, como tudo a nossa volta, é preciso atualizar-se. É possível que, em alguns
anos, alguns programas da lista sejam modificados, tornem-se ultrapassados e até dei-
xem de existir. Com uma atualização, buscando sobre o novo e o mais eficiente, é pos-
sível informar-se sobre as principais novidades da Gestão de Informação para a área
secretarial.
Fonte: a autora.
Para se atualizar sobre aplicativos, acesse:

<http://noticias.universia.com.br/tag/dicas-de-aplicativos/>.
<http://techandroidbrasil.com.br/>.
Material Complementar
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
III
UNIDADE
E COMUNICAÇÃO
■ Compreender o funcionamento do atendimento ao público interno e
externo.
■ Conhecer a importância da imagem profissional.
■ Desenvolver habilidades interpessoais e de marketing.
Plano de Estudo
■ A comunicação empresarial e o secretariado
■ Aspectos linguístico-comunicacionais
■ Atendimento ao público interno e externo: diferenças e
especificidades
■ A memória coletiva e a profissão de secretariado
■ A construção da nova imagem profissional
■ Marketing 3.0
■ Marketing pessoal: o valor do ser humano
67
INTRODUÇÃO
Olá! Nesta unidade, estudaremos um pouco mais sobre as atividades específicas

do secretário executivo, em específico as que dizem respeito ao atendimento ao
público, seja ele interno ou externo à organização. Para tanto, precisaremos dos
conhecimentos adquiridos até então sobre as organizações e seus funcionamen-
tos. Além disso, veremos o que é e como funciona a comunicação empresarial,
para compreender qual o papel do secretário executivo enquanto comunicador.
Ao ler esta unidade, preste atenção aos detalhes relacionados à gerência
do fluxo de informações da empresa. Como o profissional deve lidar com as

informações e auxiliar no estabelecimento do contato e das relações entre as
pessoas. Perceberemos que a boa comunicação se configurará como peça-chave
para o sucesso profissional do secretário executivo, uma vez que ela também é
fundamental para o desenvolvimento das negociações e dos relacionamentos
interorganizacionais.
Veremos ainda que a comunicação que se dá por meio de palavras, seja ver-
bal ou escrita, deve ser adequada ao cliente. Temos de ter em mente que o nosso
objetivo é comunicar, levar uma mensagem que será compreendida e, portanto,
devemos adequar a mensagem ao receptor. Essa adequação, muitas vezes, poderá
ser feita por meio da linguagem. Ao perceber que a pessoa não compreendeu
o que foi dito, é preciso adequar os vocábulos utilizados, simplificar, utilizar
sinônimos e outras estratégias que veremos a seguir. Aprenderemos que o mais
importante é comunicar, independente da forma utilizada.
Além disso, veremos um pouco mais a respeito das formas de atendimento,
de como agir em determinadas situações, pois aprenderemos que existe uma
memória coletiva em funcionamento acerca da profissão de secretariado. Sendo
assim, entenderemos como a postura profissional influencia positivamente a afir-
mação ou a mudança dessa memória social. Estudaremos, ainda, a imagem do
profissional que fala por ele e por meio dele e como o marketing pessoal poderá
nos auxiliar a construir uma nova imagem da profissão de secretariado executivo.
Introdução
III
A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E O SECRETARIADO
Uma das funções do profissional de secretariado é a de gerenciar informações e

mediar a comunicação com o alto escalão da empresa ou com o executivo para o
qual presta assessoria. Não se trata apenas da recepção de clientes, mas do contato
direto com eles, para tratar dos mais diversos assuntos, como agendar reuniões,
verificar pedidos de compra e venda, providenciar transporte, equipamentos,
locais etc. Para desempenhar bem as atividades de recepção e atendimento,
observamos que o principal desafio é saber gerenciar todas as informações rece-
bidas e utilizá-las de forma adequada, com o intuito de prestar um atendimento
de excelência, facilitando as interações e otimizando o tempo entre as tarefas.
Para administrar as informações recebidas, é preciso desenvolver habilida-
des comunicativas que sejam eficientes, portanto, ágeis, assim como é necessário
aprimorar o relacionamento interpessoal. Para gerenciar o fluxo de informações,
elaborar uma gestão estratégica, intermediar o relacionamento entre clientes
internos, externos ou interorganizacionais, o secretário executivo utiliza suas
habilidades comunicativas.
A comunicação nas empresas, segundo classificação de Kunsch (2003), acon-
tece, basicamente, enquanto comunicação descendente, que traz informações e
normas de forma hierárquica; já a ascendente ocorre por meio de sugestões e
observações realizadas pelos colaboradores. Pode, ainda, segundo Kunsch (2003),
acontecer de forma horizontal ou lateral entre equipes do mesmo nível hierárquico
ou por meio da comunicação entre pares, quase sempre de maneira informal,

69
mas associadas a ações da organização. Existe a comunicação transversal rea-

lizada entre qualquer um dos setores, independente da hierarquia empresarial,
devido a projetos interdepartamentais.
Uma vez que uma boa estratégia de comunicação tenha sido implantada,
veremos na prática o sucesso das relações e atividades internas e externas da
organização. Além disso, é importante que você saiba que a comunicação é uma
parte fundamental da formação do secretário executivo. Isso porque o secretário
é um profissional de destaque dentro da empresa, se ele não consegue transmitir
a mensagem correta ou se tiver vergonha de falar em público, seu sucesso estará
comprometido. Entenda que:

A comunicação é um diferencial competitivo dos mais singulares para
as organizações. Parte indissociável de uma cultura de diálogo, mais do
que uma ferramenta é um valor estratégico, criado ao longo do tempo,
com o propósito de agregar equipes de trabalho, organizar mensagens
e, sobretudo, integrar estratégias de negócios com a indispensável mo-
tivação de levá-las a prática (PASSADORI, 2009, p. 11).
Isso quer dizer que a comunicação se faz necessária em todos os níveis organiza-
cionais e em todos os tipos de organização. A isso somamos o conceito sociológico
e psicológico de relacionamento interpessoal, que se refere à capacidade de se
colocar no lugar do outro, de ser assertivo quanto a opiniões, ser ético, cordial e
ter autoconhecimento. Dessa forma, outra ferramenta importante é o feedback,
uma vez que, por meio desse, é possível corrigir os erros, repensar as ativida-
des e conhecer o posicionamento da empresa diante dos serviços prestados. O
feedback é um tipo de avaliação que pode e deve ser feito, com relação à comu-
nicação, principalmente quanto ao atendimento que veremos a seguir. Dentro
das organizações, esses conhecimentos são fundamentais, pois podem contri-
buir ou atrapalhar o processo produtivo e o convívio entre os colaboradores.
Isso se deve ao fato de que a organização é formada por pessoas e as pessoas
possuem personalidades diferentes e culturas distintas. Se o profissional não for
resiliente, ou seja, capaz de se adaptar, superar situações, sem perder seu foco,
poderá ter problemas também em seu ambiente de trabalho. Não é fácil lidar com
as limitações e características particulares de cada um, esse é um passo difícil e
importante para alcançar a maturidade profissional e pessoal. É preciso saber
conviver e trabalhar com o outro, o diferente, afinal, as coisas não acontecem
A Comunicação Empresarial e o Secretariado

III
sozinhas, dependemos uns dos outros para alcançar nossos objetivos.

Você aprenderá mais sobre a comunicação empresarial em outras discipli-
nas, mas tenha essa introdução em mente para compreender como as habilidades
comunicativas são importantes para a atividade secretarial.
ASPECTOS LINGUÍSTICO-COMUNICACIONAIS
É possível perceber que existem várias definições de comunicação. Algumas defi-
nições e conceitos se referem a conceitos administrativos e empresariais, enquanto
outros se mostram de caráter linguístico. A respeito da comunicação linguística,
alguns autores, como Chomsky (1995), Hymes (2001) e Canale (1996), exploram
o conceito de competência comunicativa. Chomsky (1995) apresenta o conceito
de competência em detrimento ao conceito de desempenho. Segundo esse autor,
seria preciso estudar as regras que se tornam inerentes para cada falante nativo
e que o capacitam a produzir infinitas orações dentro de sua língua.
Hymes (2001) e Canale (1996) apresentam o conceito de competência
sociolinguística, discursiva e estratégica. Segundo tais autores, a competência
sociolinguística diz respeito à variedade linguística adequada a cada situação.
Dessa forma, o secretário executivo deve ter capacidade para perceber a situ-
ação a qual está exposto e adequar o léxico de seu discurso. Além disso, outra
competência apresentada por eles é a discursiva, que diz respeito à capacidade
de produzir discursos coesos, coerentes e que estejam de acordo com o gênero
adequado para tal situação. Assim, em um atendimento telefônico, são utilizadas
palavras específicas e procuramos articulá-las adequadamente para que sejam
bem compreendidas, mesmo com os possíveis ruídos comunicacionais ocasio-
nados pelas falhas técnicas. Por fim, Hymes (2001) e Canale (1996) tratam ainda
da competência estratégica, que seria aquela utilizada quando a comunicação
verbal falha, assim, em alguns casos, é possível recorrer a gestos, sinônimos, reto-
madas, quando percebemos que a comunicação não está atingindo seu objetivo.
A comunicação exige, dessa forma, que o secretário executivo torne-se,

71
principalmente, um bom observador e ouvinte, tanto para clientes internos quanto

externos. Desenvolvendo essas habilidades, será muito mais fácil se posicionar
diante das interações e, assim, desenvolver as atividades solicitadas como recep-
tor da informação. Por outro lado, no caso da comunicação em que o secretário
executivo é o emissor, será preciso desenvolver a habilidade de se expressar cla-
ramente e com objetividade.
O viés linguístico comunicacional precisa ser entendido, pois as pessoas se
comunicam verbalmente utilizando variações linguísticas que, muitas vezes,
diferem da norma padrão culta da língua portuguesa. Por exemplo, uma pes-
soa com baixa escolaridade, frequentemente, utilizará da variação coloquial ou

informal da língua. Assim, pensando no que foi explicado anteriormente, pode-
mos utilizar a competência estratégica e buscar entender o que o cliente necessita
e fazê-lo entender qual será o procedimento atendê-lo. Nesses casos, utilizar-
-se da variação culta da língua pode não ser o mais eficiente, é preciso analisar a
situação e escolher uma linguagem simples, cotidiana, que atinja o objetivo que
é sempre o de comunicar.
ATENDIMENTO AO PÚBLICO INTERNO E EXTERNO:

DIFERENÇAS E ESPECIFICIDADES
Além do que já dissemos, outro papel do secretário executivo, quando realiza o

atendimento ao público, é o de agir como filtro das informações, para que não
haja falhas no direcionamento ou na solução do problema apresentado pelo
cliente externo ou interno. Como citado por Curvello (2012, p.25),
A comunicação organizacional está inserida num macro ambiente que
exerce forte influência, agindo por meio de fatores, psicológicos, sociais
e culturais e que muitas vezes interferem decisivamente no processo
comunicativo.
Como as diferenças existem e, como vimos, o melhor a se fazer é trabalhar com

resiliência, percebemos que um fator, por vezes, decisivo no atendimento ao
Atendimento ao Público Interno e Externo: Diferenças e Especificidades

III
cliente é o interesse pela sua solicitação e a disposição sincera para ajudá-lo. Isso
porque o contato inicial com o cliente, na maioria das vezes, determina como
será sua interação. O secretário, muitas vezes, será responsável pelo primeiro
contato do cliente com a empresa, e o ditado popular que afirma: “a primeira
impressão é a que fica” está correto, pois, anteriormente, o cliente não tinha uma
imagem da empresa, é por meio desse primeiro contato que toda a sua imagem se
formará. Dessa forma, o secretário executivo deve estar sempre disposto a cum-
primentar cordialmente e a ouvir o cliente, buscando promover um ambiente
receptivo e agradável.
Por inúmeros fatores, mesmo que o atendimento seja adequado, o cliente
poderá ainda reagir de forma negativa, sendo rude, incompreensível e até agres-
sivo. Isso pode ocorrer caso ele tenha tido experiências anteriores negativas com
a empresa, o que o coloca em posição defensiva. Todavia, respostas negativas
também podem ser motivadas por fatores externos à organização, como moti-
vos particulares, por exemplo, humor, preocupações, ou mesmo devido a algum
distúrbio de comunicação ou social. Nesses casos, é preciso agir com tranquili-
dade e naturalidade. A melhor maneira de tratar alguém agressivo é contornar
a situação com simpatia e humildade, agradeça, respire fundo e ganhe tempo
para responder da melhor maneira possível. Frente ao atendimento adequado e
direcionado a ajudá-lo, os clientes passam a ser receptivos às informações. Até
mesmo em casos em que você não é capaz de ajudar, se o cliente for atendido da
maneira correta, ele se sentirá satisfeito. Lembre-se: em hipótese alguma trate
a pessoa com a mesma agressividade, isso poderá trazer problemas para você e
para quem você representa. Caso seja necessário, peça ajuda à segurança. Dessa
forma, concordamos com Passadori (2009, p. 09), que afirma:
Ser um bom comunicador exige o domínio da arte da empatia para
perceber o outro como o outro é; seu momento psicológico, seu tempe-
ramento e detalhes do seu olhar, do seu estilo, sua postura, etc.

73
Diante das colocações, percebemos ser muito importante o interesse do secretá-

rio executivo em aprimorar seu relacionamento interpessoal para atender com
qualidade o cliente interno e externo, essa característica é fundamental para a
profissão. Para tanto, segundo Medeiros & Hernandes (1999), é necessário desen-
volver a flexibilidade de comportamento por meio do autoconhecimento, melhor
compreensão dos outros, boa convivência e o desenvolvimento de aptidões para
um relacionamento mais ameno com as pessoas, mesmo que elas sejam e atuem
de forma diferente de nós.
Dessa forma, como você deve ter percebido, a comunicação empresarial e
o relacionamento interpessoal estão interligados, um não existe sem o outro.

Dentro desse contexto, observamos que a identidade do secretário executivo
será influenciada pela comunicação.
A MEMÓRIA COLETIVA E A PROFISSÃO DE

SECRETARIADO
Para falar sobre a memória coletiva, traremos de alguns conceitos desenvolvidos

pelos teóricos franceses Pêcheux (1995) e Davallon (1999). Esses teóricos fazem
parte dos pensadores que estudam a teoria da Análise do Discurso. Eles serão
importantes para nós, para entendermos que existe uma memória em circulação
que reforça um pré-construído em relação à profissão. Pêcheux e Davallon, bem
como outros teóricos da Análise do Discurso (AD) francesa, não estudaram o
secretariado em si, mas suas teorias poderão ser aplicadas, como veremos a seguir.
A Memória Coletiva e a Profissão de Secretariado

III
Primeiramente, é importante compreender que, para a AD, a memória não

consiste no que lembramos empiricamente, mas, como Pêcheux (1995) asse-
vera, deve ser entendida nos sentidos entrecruzados da memória social inscrita
em práticas. Resumidamente, queremos dizer que essa memória não toma por
base acontecimentos vividos por nós, mas pela sociedade. Dessa forma, se reto-
marmos a história do secretariado que apresentamos na unidade I deste livro,
teremos acontecimentos que foram apagados da memória social e outros que
continuam, por exemplo, a mulher enquanto secretária. Ou seja, embora homens
também possam ocupar essa posição dentro de uma empresa, quando pensa-
mos em secretariado, a primeira imagem que nos vem a cabeça será a de uma
mulher vestida de modo elegante e que recepciona as pessoas, atende ao tele-
fone e, muitas vezes, serve café para os clientes.
Percebemos que essa memória não condiz com a realidade profissional atual,
mas continua circulando pela nossa sociedade, esses são os pré-construídos que
funcionam apoiados pela memória social. Perceba que isso não acontece só com
o secretariado, mas com as mais diversas profissões.
Feche os olhos e pense em uma profissão e em seu cotidiano: farmacêuti-

co, médico, dentista, biólogo, professor, administrador, contador etc., você
acredita que seu pensamento condiz com a realidade desses profissionais?
Fonte: a autora.
Essa memória social sustenta os pré-construídos que circulam na sociedade,

formando e sustentando, por sua vez, a imagem dos profissionais. Ou seja, só é
possível dizer que o secretário atende ao telefone e serve café porque existe uma
memória em circulação na sociedade e que sustenta esse dizer.

75
A CONSTRUÇÃO DA NOVA IMAGEM PROFISSIONAL
Como já entendemos um pouco sobre a memória coletiva e vimos que ela não
se baseia em fatos necessariamente vividos por nós, mas que é por meio de seu
funcionamento que os pré-construídos circulam na sociedade, poderemos estu-
dar, de forma mais completa, a questão da imagem. A princípio, é necessário
entender qual a sua posição social. Por ora, digamos que essa seja a de acadê-
mico do curso de secretariado.
Como você se vê? Como você vê o outro? Como você pensa que o outro te
vê? Essas perguntas resumem a teoria da formação imaginária de Pêcheux (1995)

e são base para os estudos das imagens que propomos aqui. Esse jogo de per-
guntas funciona dentro do discurso, afinal, o que é a imagem se não aquilo que
se pensa e se fala sobre algo?
Logo, percebemos que, de fato, as memórias são múltiplas, que a realidade
e a memória social não são apenas registros, mas existe uma distância entre
elas. Assim, a imagem que temos do secretariado, provavelmente, será diferente
daquela que uma pessoa leiga no assunto dos estudos secretariais tem. Além do
que, essa imagem pode ser transformada com o passar do tempo, bem como a
memória que a sustenta.
Você, aluno(a) desse curso, poderá vivenciar um afastamento da imagem
profissional formada anteriormente no decorrer do curso, caso perceba que a
imagem anterior tinha por base um pré-construído diferente da realidade da
profissão atual. Contudo, caso os pré-construídos sejam afirmados, você poderá
viver uma aproximação ainda maior com aquela imagem que tinha antes. Dessa
forma, Davallon (1999, p.24) assevera:
Com os múltiplos jogos que surgem entre a referência, de um lado, a
memória social já existente [...] e, de outro lado, a produção de uma
nova memória. Pois o registro do “acontecimento” deve constituir me-
mória, quer dizer: abrir a dimensão entre o passado originário e o fu-
turo [...].
A Construção da Nova Imagem Profissional

III
Assim, percebemos que a imagem que você construirá sobre si terá por base a
memória da profissão na contemporaneidade. Assim como Davallon (1999) pro-
põe na relação entre os diferentes jogos surgem as referências entre o que já é
memória e aquilo que se tornará memória. Logo, quem possui maior conheci-
mento sobre a profissão na atualidade, ao comentar sobre o secretariado, o fará
pensando em curso diversificado, com várias possibilidades de atuação e gran-
des capacidades. Dessa forma, percebemos que a memória coletiva desse grupo
social, estudantes do curso, começa a sustentar o pré-construído que trata o secre-
tário como gestor, não como ferramenta de trabalho. Esse é o primeiro passo para
que você, futuro(a) secretário(a) executivo(a), seja respeitado(a) socialmente.
Muitas pessoas ainda têm a imagem que circulava na década de 70 sobre
a profissão. Todavia, dentro de grandes empresas, essa imagem vem mudando,
uma vez que os profissionais com formação vêm demonstrando conhecimento
que tem sido colocado em prática dia após dia. Esses profissionais, ao desem-
penharem suas funções com propriedade, tornam-se indispensáveis para as
companhias. Uma vez que um secretário diplomado é contratado e começa a
implantar seu conhecimento na prática, a empresa não voltará a contratar pes-
soas desqualificadas, optando sempre pela mão de obra qualificada. Todo esse
processo é uma questão de imagem profissional.
Você que buscará um lugar no competitivo mercado de trabalho tenha em
mente os tópicos fundamentais que listaremos a seguir e que contribuirão para
uma boa imagem pessoal e profissional.
■ Seja pontual e se vista de forma discreta e adequada, para o profissional
de secretariado a boa aparência é crucial. Não use decotes ou roupas cur-
tas. As mulheres devem usar maquiagem leve e os homens devem ter a
barba bem feita. Tanto as mulheres quanto os homens devem estar com
cabelos alinhados.
■ Seja educado, bata sempre antes de entrar e anuncie formalmente os
visitantes.

77
■ Preste atenção aos detalhes e aos comandos que receber, procure ir além.
Não volte com informações pela metade, demonstre iniciativa e interesse.
Esteja sempre com papel e caneta na mão, ou algo em que possa anotar
para não correr o risco de esquecer algo ou ter de perguntar várias vezes
a mesma coisa.
■ Não use o celular excessivamente para assuntos particulares durante o
horário de trabalho. Você poderá atender uma chamada ou responder
uma mensagem em seu horário de almoço ou intervalo, não corra o risco,
não vale a pena ter sua imagem prejudicada por isso. Chamadas telefôni-
cas particulares não devem ser realizadas a partir do telefone da empresa.
■ Revise seus e-mails, uma boa leitura poderá evitar erros graves de portu-
guês. Lembre-se de que além da grafia das palavras a pontuação deverá
ser revisada, já que poderá causar erros graves no entendimento da men-
sagem, caso seja mal utilizada.
■ Não coma em sua mesa, utilize os locais reservados para isso. Programe-se
para não ficar grandes períodos sem comer, isso poderá fazer mal ao seu
organismo e eventualmente ocasionar mau hálito.
Tenha sempre em mente que o seu comportamento dentro do local de trabalho

não reflete apenas a sua imagem profissional, mas a de todos os secretários exe-
cutivos. Dessa forma, como dito anteriormente, a partir do momento em que
você desempenha bem sua função enquanto secretário executivo, sua imagem
será construída enquanto pessoa e enquanto profissional. Esse processo contri-
bui para a construção de uma nova memória social, em que o secretário não será
lembrado por meio das palavras telefone e cafezinho, e sim como um profissio-
nal dinâmico, com conhecimento em várias áreas e de presença fundamental
no cotidiano empresarial.
A Construção da Nova Imagem Profissional

III
MARKETING 3.0
Assim como o secretariado evoluiu com o passar do tempo, o marketing tam-

bém passou por mudanças. Ainda hoje é comum em dinâmicas de processos
seletivos a pergunta: como você venderia seu trabalho? Ou como você venderia
determinado objeto? A partir disso, as pessoas elaboram propagandas, necessida-
des, mil e um motivos pelos quais adquirir o produto ou, até mesmo, contratá-lo.
Primeiramente, veremos um pouco sobre o marketing e, depois, pensaremos em
como aplicá-lo em nossas carreiras.
Por muito tempo, o marketing esteve voltado para o produto, era necessário
vender o que saísse das fábricas. Kotler et. al. (2010) explicam que esse exem-
plo se refere ao marketing 1.0. Com a globalização, surgiu o marketing 2.0, que
estava centrado no cliente e que continua em vigor na maioria das organizações.
O cliente é passivo frente às campanhas de venda e, se comprar o produto, signi-
fica que as estratégias de marketing conseguiram atingir o cliente. Hoje, porém,
a grande tendência é o marketing 3.0, que, segundo Kotler et. al. (2010), está
voltado também para o cliente, mas o considera de forma diferente. De acordo
com os autores, o cliente é visto como um ser humano completo, com angús-
tias e necessidades. Além de vê-lo como pessoa, o marketing 3.0 percebe que o
mundo carece de alguns fatores, como valores, caráter, ambientes sustentáveis,
e busca atender às demandas das pessoas que cada vez mais se preocupam com
tais questões.

79
Kotler et. al. (2010) afirmam que a tecnologia que permite a conectividade
e a interatividade entre os indivíduos aparece como grande motor do marke-
ting 3.0. As redes sociais têm grande parcela de responsabilidade, uma vez que
as pessoas são autoras, podem elogiar, criticar, ou mesmo organizar manifesta-
ções por meio delas. Imagine então quantos cidadãos poderiam reclamar sobre
um produto e quantas outras pessoas eles conseguiriam convencer por meio de
seus posts na internet? Você se lembra de uma campanha de 2014 intitulada “Ice
bucket challenge”, em que a pessoa deveria jogar um balde de água gelada na
cabeça ou fazer uma doação para a ALS Association – uma associação que pes-
quisa a doença esclerose lateral amiotrófica . Essa campanha virou um sucesso

na internet por conta de artistas que aceitavam o desafio e indicavam os ami-
gos para fazer o mesmo. A associação arrecadou mais de 15 milhões de dólares.
Isso mostra que cada vez mais pessoas têm acesso as mídias e podem influen-
ciar e serem influenciadas por meio delas.
No Marketing 3.0, cultura corporativa é sinônimo de integridade. Significa

alinhar os valores compartilhados ao comportamento dos empregados. No
contexto das forças em ação, a cultura corporativa deve ser colaborativa,
cultural e criativa. Deve transformar a vida dos empregados e lhes conferir
autonomia, para que transformem a vida dos outros.
Fonte: KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 3.0: as forças que
estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Tradução Ana
Beatriz Rodrigues. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
Marketing 3.0
III
MARKETING PESSOAL: O VALOR DO SER HUMANO
Kotler et. al. (2010, p. 81) afirmam: “No Marketing 3.0, as empresas precisam
convencer tanto os clientes quanto os empregados a levar a sério seus valores”.
Sabemos que o Marketing 3.0 tem por base os valores coorporativos, logo, se os
funcionários acreditarem nesses valores, poderão promover a empresa de modo
justo e de acordo com suas políticas.
Você, como profissional do secretariado executivo que busca promover sua
carreira, deve estar em sintonia com os mesmos valores para alcançar sucesso
profissional. Antes de uma entrevista de emprego, é importante pesquisar sobre
a empresa em que se almeja trabalhar e alinhar seus objetivos, sua postura, seus
valores. É preciso reconhecer também os seus valores próprios enquanto pessoa,
se você for uma pessoa séria, não aceitará mentiras e não trabalhará em condi-
ções imorais ou antiéticas, se você não tiver valores bem definidos, poderá cair
em contradições e perder o respeito que a empresa e seus colegas têm por você.
Portanto, a primeira lição de marketing pessoal é a honestidade. Kotler et. al.
(2010, p. 81) dizem:
Uma atitude que não esteja alinhada com os valores da empresa es-
tragará toda a história. Os consumidores detectam facilmente quando
uma missão de marca não é autêntica. E os empregados detectam com
facilidade ainda maior os falsos valores nas práticas da empresa.
Dessa forma, podemos fazer uma analogia entre empresa e consumidor, empre-
gado e empresa. Da mesma forma que o consumidor não se deixa enganar
facilmente, a empresa não se deixará enganar. Por exemplo: todos sabem que lín-
guas estrangeiras agregam valor ao currículo em muitas situações e podem ser
tentados a colocar em seus portfólios o domínio em determinada língua estran-
geira, quando sabem que não possuem nível suficiente para manter um diálogo
ou conduzir uma negociação. Frente a essa situação, temos duas possibilidades: o
candidato poderá ser testado e eliminado já na entrevista de emprego ou poderá
ser contratado e, depois cobrado, decepcionando o empregador e passando por
humilhação por ter sido pego mentindo.

81
Já estudamos na unidade II a missão, visão e valores, agora, veremos, de

forma um pouco mais aprofundada, a questão dos valores corporativos. Kotler
et. al. (2010, p. 82) explicam:
Há quatro tipos diferentes de valores corporativos. Os valores de per-
missão para jogar são os padrões básicos de conduta que os emprega-
dos devem ter quando ingressam na empresa. Os valores de aspiração
são aqueles que a empresa não tem, mas que a gestão espera alcançar.
Os valores acidentais são adquiridos como resultado de característi-
cas de personalidade comuns dos empregados. Os valores essenciais
constituem a verdadeira cultura corporativa que norteia as atitudes dos
empregados.
Segundo os autores, é necessário entender bem os valores para evitar os que não
são autênticos. É preciso que você saiba quais são esses valores para agir com
uma postura que vá de acordo com a empresa e que se justifique por meio des-
ses valores. Se você afirma que tem como ponto forte a criatividade, a vontade de
se desenvolver e aprender coisas novas, mas, ao ser contratado(a), aprende uma
rotina e a segue sem procurar otimizar os processos ou desenvolver suas habi-
lidades, o que parecia ser um marketing positivo passa a ser negativo. Você não
corresponderá às expectativas e, talvez, nem passe do período de experiência.
Poderá se sentir decepcionado(a) e, com certeza, decepcionará seus contratan-
tes. Ninguém quer comprar um produto que não atende às suas necessidades,
muito menos contratar um funcionário que representará custos altos e não dará
o retorno esperado.
Você, por sua vez, também deve estar atento se a empresa cumpre, na prá-
tica, o que seus valores propõem. O mercado está cheio de oportunidades e suas
experiências também serão levadas em conta em seu currículo. Assim, suas ocu-
pações anteriores também falarão a seu respeito, contra ou a favor. Trabalhar em
empresas que, sabidamente, poluem o ambiente pode não contribuir para seu
currículo, enquanto trabalhar em uma empresa com forte senso de responsabi-
lidade social pode contar pontos a seu favor.
Marketing Pessoal: o Valor do ser Humano

III
Nesta unidade, vimos sobre a importância da comunicação para o profissional

do secretariado executivo. Saber comunicar a mensagem de maneira eficaz pro-
move o bom entendimento e relacionamento entre as pessoas. Em uma empresa,
o secretário executivo é o responsável por diversos tipos de atendimento para
públicos variados, portanto a boa comunicação é imprescindível para esse pro-
fissional. O profissional do secretariado torna-se o primeiro elo da corrente
comunicacional da empresa e é capaz de unir os mais diversos públicos. Então,
a essa altura, você já percebeu que o uso adequado da comunicação é respon-
sável por promover práticas gerenciais eficientes e por melhorar o desempenho
operacional, promovendo mudanças significativas nas relações da instituição
com seus diferentes públicos.
Você também teve a oportunidade de estudar como a imagem é formada e
que, por trás dela, existe uma rede de pré-construídos que são sustentados por
uma memória coletiva. Entendendo os pré-construídos a respeito do secretariado
poderemos trabalhar de forma a desconstrui-los e mudar ativamente a memó-
ria social em circulação. Isso depende de nós, profissionais do secretariado. É
responsabilidade de cada um de nós viabilizar o diálogo, promover interação,
facilitar o acesso, a compreensão e a integração dentro da empresa. A cada passo
dado na gestão de comunicação, o secretário faz circular a sua identidade den-
tro do ambiente de trabalho.
Podemos ainda fazer o uso das nossas relações interpessoais e habilidades
comunicativas para promover nossa carreira. Vimos que o marketing pode nos
ajudar a fazer isso e que, na atualidade, a honestidade é o nosso principal cartão
de visitas. Além disso, é preciso alinhar nossa postura aos valores da empresa,
assim, estaremos contribuindo tanto para o desenvolvimento da empresa quanto
para nosso desenvolvimento profissional.

83
1. Nesta unidade, estudamos sobre a comunicação. A partir do que foi apresenta-

do, construa uma relação entre as relações interpessoais, a comunicação empre-
sarial e a adequação linguística.
2. Explique o ditado popular: “A primeira impressão é a que fica”, relacionando com
a importância do atendimento ao público de qualidade prestado pelo secretário
executivo.
3. Acerca da memória social e da imagem profissional, podemos afirmar:
I. A memória social é baseada em fatos empíricos, é, portanto, aquela memória
que o indivíduo tem acerca de fatos que aconteceram com ele.
II. A imagem profissional tem por base as atitudes que a pessoa toma apenas
dentro do ambiente de trabalho. Sendo assim, seus relacionamentos em redes
sociais não influenciam em sua imagem profissional.
III. A memória social é coletiva e, portanto, sustenta pré-construídos que circulam
pela sociedade.
IV. A imagem do profissional do secretariado executivo vem sendo construída há
muito tempo, pois a profissão teve origem na antiguidade.
V. Embora a memória social possa não condizer com a realidade, cabe aos pro-
fissionais se informarem e realizarem suas tarefas com maestria, para construí-
rem uma nova memória coletiva.
a. Somente a alternativa I está incorreta.
b. Somente as alternativas II e III estão corretas.
d. Somente as alternativas III, IV e V estão corretas.
4. Kotler et. a.l (2010, p. 34) afirmam que “Os novos conceitos de marketing são
sempre uma reação às mudanças que ocorrem no ambiente de negócios”. Com
base no conceito de Marketing 3.0, analise as assertivas:
I. O Marketing passou por mudanças desde sua criação na era industrial e continu-
ará a ser moldado pelos eventos atuais e a longo prazo.
II. O Marketing 3.0 tem como foco o cliente, assim como o 2.0, contudo, seus con-
ceitos vão além, está focado em valores que estão em falta no mundo atual.
III. Para praticar o Marketing 3.0, basta atualizar a página da empresa com a missão,
visão e valores que sejam voltados para o meio ambiente ou para a responsabi-
lidade social.
IV. A confiança do consumidor é importante, mas junto dela deve estar também a
confiança do colaborador. A empresa deve mostrar que cumpre com o que pro-
mete a partir de suas ações internas, dessa forma, conseguirá estabelecer valores
sólidos em seus funcionários.
V. O Marketing 3.0 deve ser pensado também pelos funcionários. Quando se de-
seja trabalhar em uma empresa, é preciso alinhar seus valores aos valores da
companhia e o primeiro passo nessa direção é a honestidade na entrevista ou
processo seletivo.
c. Somente as alternativas I, II, IV e V estão corretas.
d. Somente as alternativas IV e V estão corretas.
85
Quando nos comunicamos, o essencial é transmitir a mensagem. O que ocorre, muito

frequentemente, no Brasil é o discurso do erro. Muitas pessoas são marginalizadas por
conta da variação linguística que falam. Bagno (2007, p. 117) explica: “A gramática tradi-
cional tenta nos mostrar a língua como um pacote fechado, um embrulho pronto e aca-
bado. Mas não é assim. A língua é viva, dinâmica e está em constante movimento”. Isso
quer dizer que as variações existem porque são possíveis e, embora não sejam aceitas
pela gramática tradicional, devem ser consideradas.
Você, enquanto profissional de secretariado, deve esforçar-se para lapidar seu português,
escrito e falado. A habilidade comunicacional também implica saber ler as situações. É
um equívoco pensar que falar segundo a norma padrão culta assegura que a mensagem
seja compreendida. A questão da variedade linguística no Brasil se torna complicada
pelo fato do valor social que assumem. As línguas não são homogêneas, existe uma
grande diversidade, pois os falantes são diferentes, vivem em regiões diferentes, muitas
vezes separadas geograficamente, pertencem a classes sociais distintas, cada um com
sua história.
O secretário executivo deve adequar sua mensagem para cada receptor. Na maior parte
das vezes, mudar o léxico basta. Observe: as palavras “todavia” e “mas” possuem o mes-
mo significado, ambas são conjunções adversativas, contudo, o “mas” é um vocábulo
muito mais simples. É importante constatar qual o seu público-alvo e adequar o seu
vocabulário. Isso também vale para a linguagem escrita, porém esta merece atenção
redobrada. Em uma conversa, contamos com várias estratégias, como mencionamos an-
teriormente, em uma carta ou e-mail não. Quando escrevemos, não podemos gesticular,
reformular nossas frases, adotar sinônimos etc., temos apenas uma chance, por isso as
revisões são tão necessárias. Independente da mensagem, é necessário reler e, caso es-
teja redigindo um comunicado oficial ou um documento importante, se possível, peça
para que alguém leia e te dê um feedback. Afinal, a comunicação envolve diversos fato-
res e o linguístico é um deles.
Fonte: a autora.
Comunicação empresarial: teoria e pesquisa

Wilson da Costa Bueno
Editora: Manole
Sinopse: Este livro traz conceitos e reflexões sobre a comunicação empresarial,
ainda conta com relatos de pesquisas que permitem ampliar o conhecimento sobre
a comunicação empresarial como um todo e no Brasil.
A Rede Social
Ano: 2010
Sinopse: Em uma noite de outono, em 2003, Mark Zuckerberg (Jesse Eisenberg),
analista de sistemas graduado em Harvard, senta-se em seu computador e começa
a trabalhar em uma nova ideia. Apenas seis anos e 500 milhões de amigos mais
tarde, Zuckerberg se torna o mais jovem bilionário da história com o sucesso da
rede social Facebook. O sucesso, no entanto, leva-o a complicações em sua vida
social e profissional.
INTRODUÇÃO À GESTÃO
IV
UNIDADE
DOCUMENTAL
■ Entender o conceito de documento.
■ Conhecer a gestão documental para secretariado.
■ Aprender a elaborar tabelas de temporalidade.
■ Refletir sobre a correta destinação dos documentos: arquivo e
descarte.
Plano de Estudo
■ O que são documentos?
■ Características dos arquivos
■ Gestão documental
■ Ordenação e busca em arquivos
■ Plano de classificação e tabela de temporalidade
■ Regulamentação dos arquivos públicos e privados no Brasil e no
mundo
89
INTRODUÇÃO
Nesta unidade, aprenderemos sobre arquivos. Na área de secretariado executivo,

optamos pelo termo gestão documental, contudo, você poderá encontrar mais
escritos sobre o tema pesquisando por arquivística ou arquivologia. Socialmente,
historiadores se dedicaram muito à pesquisa arquivística, afinal, nada saberíamos
sobre o passado da humanidade se não houvesse documentos escritos. Todavia,
em nossas condições de produção atual, dentro das instituições, principalmente
as privadas, os profissionais do secretariado vêm assumindo a função de gerir a
documentação dia após dia. Sendo assim, acreditamos que adotar a terminolo-
gia de gestão documental seria mais adequado para nossa área.
Será preciso compreender o que são documentos e para que servem. Além
de aprender sobre os valores primários e secundários e sobre as idades documen-
tais: primária, secundária e terciária. Tendo esses conceitos em mente, poderemos
avançar e aumentar nosso conhecimento na área. Além disso, aprenderemos
sobre a legislação e órgãos nacionais e internacionais que trabalham para a pre-
servação dos arquivos.
Você descobrirá que o segredo para a gestão documental correta e eficaz é
seguir à risca um método. Será preciso conhecer a instituição e a documentação
que ela produz e recebe, dessa forma, poderemos escolher a melhor metodo-
logia para aplicar ao arquivo. Você verá que existem vários métodos e estudará
profundamente os métodos mais utilizados: alfabético, geográfico e numérico.
Além disso, veremos o que é um plano de classificação e uma tabela de
temporalidade e como são indispensáveis para a gestão documental de qual-
quer arquivo. A tabela de temporalidade deve ser elaborada com base nas leis
de conservação documental e seus prazos. É necessário pesquisar juridicamente
os prazos de guarda dos documentos produzidos pela sua empresa. Por isso, é
necessário conhecer a fundo a empresa e a documentação em circulação, uma
vez que, além dos prazos legais, é necessário entender quais documentos fazem
parte da história de constituição e não podem ser descartados.
Introdução
IV
O QUE SÃO DOCUMENTOS?
Quais documentos você possui? Provavelmente, você responderá RG, CPF, CNH,
passaporte, registro de nascimento, casamento etc. Esses são documentos pesso-
ais e são guardados como bem entendemos, podem ficar na carteira, em caixas,
gavetas ou espalhados pela casa. Eles também fazem parte de um arquivo: seu
arquivo pessoal.
Documentos pessoais são documentos, mas esse conceito não é restrito.
Documentos são registros materiais de informações ou fatos importantes para
alguém em determinada época. Isso quer dizer que as pinturas rupestres podem
ser consideradas documentos, pois são registros importantes para aquelas pes-
soas que as fizeram. Independente do suporte: pedra, parede, fita, papel, plástico,
cerâmica, tela etc., a partir do momento em que os objetos portam mensagens
importantes, eles serão documentos.
No cotidiano institucional, como você já deve ter percebido, a maioria dos
documentos circula de forma impressa ou digital. Por exemplo, todas as vezes
que você termina uma prova ou atividade no site da EAD Cesumar você recebe
um comprovante de término das atividades, não é? Isso também é um docu-
mento. Eles são produzidos para serem utilizados no momento presente, após o
uso, eles ainda possuem dados que poderão ter valor histórico, legal, podendo
prover informações sobre negociações e todo o tipo de atividades que tiverem
sido registradas neles.

91
Assim como nós vamos acrescentando documentos em nosso arquivo pes-

soal, com as organizações ocorre o mesmo. As organizações possuem objetivos e,
para atingi-los, produzem materiais ou serviços e também os adquirem, por conta
desses processos, vão produzir e receber documentos. Além desses documen-
tos externos, temos documentos de uso interno exclusivo, que contêm diversas
informações para os funcionários da empresa e podem ser produzidos por diver-
sos departamentos e pessoas. Dessa forma, podemos dizer que os documentos
de arquivo são aqueles gerados ou recebidos por uma organização, ou pessoa,
em suporte físico ou digital, por conta de suas atividades.
Os documentos possuem, portanto, valor. O valor primário diz respeito a

sua função administrativa imediata, enquanto o valor secundário é atribuído ao
documento por conta de sua utilidade para outros fins. Por exemplo, uma nota
fiscal é um documento que detalha o serviço prestado, o imposto pago por aquele
serviço, a data de prestação etc., em um caso de investigação judicial, pode ser
uma evidência criminal. Sendo assim, o seu valor primário é o de nota fiscal e o
secundário é o de evidência criminal. Percebemos, assim, que o valor primário
existirá sempre para todo e qualquer documento, enquanto o valor secundário
poderá existir ou não e será sempre posterior.
Uma vez recebidos, os documentos precisam ser arquivados, não opcional,
mas obrigatoriamente. Para dispensar o tratamento adequado para os documen-
tos, é necessário um profissional que saiba gerir o fluxo documental. No século
passado, essa era a função do arquivista, profissional de arquivística. Contudo,
na atualidade, falamos em gestão documental, logo, precisamos de um gestor,
função que, muitas vezes, cabe ao profissional de secretariado.
O Que são Documentos?

IV
CARACTERÍSTICAS DOS ARQUIVOS
Muitos lugares podem conter documentos, mas nem todos serão classificados
enquanto arquivos. Bibliotecas reúnem centenas, às vezes milhares, de livros que
podem ser adquiridos ou recebidos enquanto doação e que ficam à disposição
do público, estudantes ou não, para pesquisas, consultas ou entretenimento. Os
museus também dispõem de uma coleção de peças, esculturas, quadros, painéis,
vitrais, antiguidades, que possuem valor histórico e cultural e que ficam expos-
tos para o público. Os arquivos, por sua vez, como explica Paes (2004, p.16), são:
[...] a acumulação ordenada dos documentos, em sua maioria textuais
criados por uma instituição ou pessoa, no curso de sua atividade, e pre-
servados para a consecução de seus objetivos, visando à utilidade que
poderão oferecer no futuro.
Sendo assim, bibliotecas, museus e arquivos são intrinsecamente distintos, já

que as bibliotecas e museus abrigam documentos de valor cultural, enquanto os
arquivos têm como principal objetivo sua funcionalidade. Além disso, segundo
Paes (2004), os arquivos possuem três características básicas, a exclusividade
de criação e recepção, ou seja, a empresa – pública ou privada – deve ser pro-
dutora ou receptora dos documentos, não existem documentos de terceiros em
um arquivo. Além disso, a origem dos documentos deve se dar no curso de suas
atividades e eles devem fazer parte de um todo, ou seja, eles fazem parte de um
todo e, quando retirados, possuem menor valor.
Os arquivos possuem um fim, uma função e uma classificação. O seu fim é
servir a administração da empresa, dando suporte para as informações neces-
sárias. A principal função é disponibilizar, quando necessário, os documentos
arquivados sob sua responsabilidade. A classificação de um arquivo, além de ser
impecável, deve estar de acordo com os estágios de sua evolução: corrente, inter-
mediário e permanente.
Arquivos correntes, também chamados de arquivos de primeira idade, são
formados por documentos que ainda estão em uso e são sempre consultados.
Como ainda são muito requisitados, podem ser arquivados de forma descentra-
lizada, no escritório, ou mesmo em cada departamento.

93
“Assim como a humanidade vem evoluindo técnica, científica e cultural-

mente através dos séculos, também os arquivos, depositários da experiên-
cia humana, desenvolvem suas atividades em incessante processo de trans-
formação para atender aos desafios de um mundo em mudanças”.
Fonte: CONSELHO NACIONAL DE ARQUIVOS. Câmara Técnica de Normaliza-
ção da Descrição Arquivística. Descrição arquivística: referências bibliográ-
ficas. Rio de Janeiro: CONARQ, 2004.
Arquivos intermediários ou de segunda idade são formados pelos documen-

tos que já não estão em uso corrente, mas podem ser utilizados como modelos,
ou para prestação de contas. Podemos dizer que, durante o ano, todos os docu-
mentos produzidos ou recebidos precisam ficar nesse arquivo, mesmo para a
organização posterior. Esses documentos podem ser transferidos para um arquivo
central, uma vez que não são muito solicitados. Após um período de cinco anos,
em geral, tais documentos precisam passar por um estudo para compreender
quais poderão ser descartados e quais deverão ser arquivados permanentemente.
Arquivos permanentes ou de terceira idade, por sua vez, são formados por
documentos que legalmente precisam permanecer arquivados indefinidamente.
São contratos, escrituras, plantas, registros variados, laudos etc. Além disso, são
documentos que possuem valor histórico ou, como explicamos antes, por meio
deles poderemos entender como foi a evolução de seu órgão de criação.
Arquivos de correntes, intermediários e permanentes são terminologias
muito utilizadas, agora você já sabe distinguir cada uma.
Características dos Arquivos

IV
GESTÃO DOCUMENTAL
Precisamos entender que uma das atribuições do secretário executivo está rela-
cionada à gestão documental do lugar onde trabalha. Contudo, como vimos,
existem diversas formas de documentos e arquivos. O secretário executivo é res-
ponsável pela gestão de documentos oficialmente produzidos e recebidos pela
organização. Suas responsabilidades dizem respeito à classificação, planejamento,
organização da documentação da empresa. Segundo Portela et. al. (2013, p.219):
Gestão de documentos é um conjunto de técnicas que contribuem de-
cisivamente para o desenvolvimento dos processos de proteção e corre-
ta guarda das informações. Além disso, a gestão de documentos surge
como elemento auxiliar das organizações, aperfeiçoando e facilitando
o manuseio dos documentos.
Sendo assim, perceba que o secretário executivo pode vir a ser o profissional res-
ponsável pela gestão documental de uma empresa. Por esse motivo, deve ter pleno
conhecimento sobre o processo de arquivamento. Nesse sentido, Paes (2004, p.
36) afirma que é necessário um plano arquivístico que considere:
[...] posição do arquivo na estrutura da instituição, centralização ou
descentralização e coordenação dos serviços de arquivo, escolha de
métodos de arquivamento adequados, estabelecimento de normas de
funcionamento, recursos humanos, escolha das instalações e do equi-
pamento, constituição de arquivos intermediário e permanente, recur-
sos financeiros.

95
Todos esses aspectos devem ser considerados pelo secretário executivo em

exercício, caso a empresa não conte com um departamento específico de docu-
mentação e arquivos. Contudo, apenas empresas ou instituições muito grandes
contam com esse tipo de divisão e, ainda que possuam um responsável pelos
arquivos, é necessário estarem a par dos detalhes, para que o encaminhamento
seja o correto.
Segundo o Conselho Nacional de Arquivos (CONARQ) (2011), a gestão de
arquivos deve cumprir, ainda, uma série de exigências, a começar pelos documen-
tos que, necessariamente, devem conter as informações acerca da comunicação,
decisão ou implantação decorrente deles. Deve, ainda, possuir os dados utili-

zados para documentar ações decorrentes de sua expedição ou recebimento,
podendo servir como base para apoiar a realização e a prestação de conta das
atividades requisitadas.
Outras exigências específicas são:
• Contemplar o ciclo de vida dos documentos.
• Garantir a acessibilidade dos documentos.
• Manter os documentos em ambiente seguro.
• Reter os documentos somente pelo período estabelecido na tabela

de temporalidade e destinação.
• Implementar estratégias de preservação dos documentos desde

sua produção e pelo tempo que for necessário.
• Garantir as seguintes qualidades do documento arquivístico: orga-

nicidade, unicidade, confiabilidade, autenticidade e acessibilidade
(CONARQ, 2011, p. 21).
No que se refere a essas exigências, precisamos entender que a organicidade diz

respeito ao plano de classificação dos documentos em que toda a documenta-
ção arquivada deve estar relacionada e manter uma ordem sequencial lógica e
prática. A unicidade, por sua vez, diz respeito ao valor único e coletivo dos docu-
mentos arquivados. A confiabilidade é a característica documental que torna o
documento capaz de conferir veracidade aos fatos que atestam. Um documento
falso ou adulterado não possui valor algum. Nesse sentido, o caráter de autentici-
dade diz respeito à integridade dos documentos, para que não sejam modificados
Gestão Documental
IV
com o passar do tempo, independente da intenção das modificações. A acessi-

bilidade é outro fato relevante, por isso é importante escolher com cuidado a
localização física do arquivo e a ordenação dos documentos, para que seja pos-
sível encontrá-los facilmente.
À primeira vista, tais apontamentos podem parecer numerosos, mas perceba
que são muito simples e básicos. A gestão documental se baseia em método e
organização. É normal que muitas pessoas considerem um trabalho monótono,
mas é essencial para o desenvolvimento de qualquer organização. Assim, tudo
o que falamos até aqui diz respeito à classificação e à organização dos arquivos
que se realizarão por meio de um planejamento. Veja o que o CONARQ (2011,
p.20) diz a esse respeito:
O planejamento envolve o levantamento e a análise da realidade ins-
titucional, o estabelecimento das diretrizes e procedimentos a serem
cumpridos pelo órgão ou entidade, o desenho do sistema de gestão ar-
quivística de documentos e a elaboração de instrumentos e manuais.
Sendo assim, observando

todos os aspectos que já
listamos, é dever do pro-
fissional responsável pelos
arquivos, secretário ou não,
desenvolver um método de
organização com base em
um plano de arquivamento
e uma tabela de tempora-
lidade. O plano deve ser
simples e cabe ao profissional
disseminar a cultura de arqui-
vamento em seu ambiente de trabalho, isso para que os documentos tenham seu
destino correto e o plano seja posto em prática.
Para que consigamos gerir a documentação de nosso ambiente de trabalho
de forma correta, precisamos seguir alguns passos, preste atenção:

97
■ Pesquisa legislativa: entender quais documentos circulam pela empresa

e as normas legais para cada um, principalmente no que diz respeito à
validade de cada um.
■ Levantamento de documentação: pesquisar a fundo o dia a dia do seu
local de trabalho. Entender quais os documentos produzidos e recebidos
por cada departamento. Se possível, levantar a periodicidade de emissão
e consulta de cada um.
■ Verificar quais exigências devem ser cumpridas para a elaboração docu-
mental, dentro da organização e legalmente. Por exemplo, um recibo será
emitido pela contabilidade, e não por outros departamentos. Isso evitará

a desorganização documental e, até mesmo, problemas legais, pois só
quem tiver a autorização necessária poderá emitir ou receber tal docu-
mento. Além disso é necessário verificar o que cada documento deve
conter impreterivelmente.
■ Análise do sistema arquivístico corrente. No caso de não haver um arquivo
propriamente dito, é necessário verificar como esses documentos foram
guardados, para que possam ser re-organizados, caso necessário. É igual-
mente importante conhecer o arquivo existente e sua organização para
dar continuidade ou realizar adequações, caso sejam necessárias.
■ Elaborar um projeto de gestão arquivística (documental) para a orga-
nização. Esse projeto deve ser elaborado tendo por base estratégias de
produção documental (aqui, trataremos da produção como sendo todos
os documentos de cada departamento, tanto os emitidos quanto os rece-
bidos). É preciso levar em conta também todos os passos anteriores. Esse
projeto deverá ser apresentado de modo claro, para que não haja falhas
em sua execução, caso aceito.
Até o momento, você aprendeu muitas coisas que se relacionam a arquivos,

desde as características gerais e específicas de documentos e arquivos até o passo
a passo para a gestão documental. São muitas informações, então, releia, grife,
anote os pontos principais e tenha esse material sempre a mão todas as vezes
que precisar gerir arquivos.
Gestão Documental
IV
ORDENAÇÃO E BUSCA EM ARQUIVOS
A partir desse momento, trataremos de regras específicas de arquivamento. Preste

atenção, pois a escolha do método de arquivamento é determinada pela natureza
dos documentos e da entidade que os arquivará. O método faz parte de um sis-
tema, que pode ser direto ou indireto. O sistema diz respeito ao tipo de busca,
sendo assim, no sistema direto, a busca é realizada no próprio arquivo, enquanto
no sistema indireto o documento a ser resgatado deverá ser localizado em uma
lista (código ou índice) primeiro e, depois, buscado efetivamente no arquivo físico.
Embora haja vários modos de classificar e organizar a documentação, temos
alguns métodos básicos, que são os mais utilizados no Brasil: o método alfa-
bético, o geográfico, os numéricos e os ideográficos. Explicaremos, a seguir, as
regras que regem cada um.
O método alfabético é o mais simples, deve estar relacionado ao nome. Ao
escolher esse método, não precisamos de um índice auxiliar, uma vez que as pastas
documentais estarão dispostas em ordem alfabética rigorosa. No arquivo, é pre-
ciso marcar, de alguma forma, os limites de cada letra. Normalmente, grafamos
em etiquetas de fácil visualização onde estão os documentos que se relacionam
com cada uma das letras. É possível anotar apenas o limite inicial: A, B, C, ou
anotar o limite inicial e final: Aa – Ag, Ah – Am. Agora, vejamos as regras espe-
cíficas para esse método.
1. Nomes de pessoas físicas: coloca-se em ordem o último sobrenome, seguido
de primeiro nome e outros sobrenomes (tabela 6), quando houver. Em caso de
sobrenomes iguais, a ordem será estabelecida de acordo com a ordem alfabética
do primeiro nome (tabela 7). Ex.:
NOMES ARQUIVAMENTO
Ana Maria Braga Arósio, Ana Paula
Arnaldo César Coelho Braga, Ana Maria
Ana Paula Arósio Coelho, Arnaldo César
Quadro 5: Ordem Alfabética - exemplo 1
Fonte: a autora.

99
NOMES ARQUIVAMENTO
Aline Souza Souza, Aline
Bruno Souza Souza, Bruno
Francisco Souza Souza, Francisco
Quadro 6 : Ordem Alfabética - exemplo 2
Fonte: a autora.
2. Sobrenomes compostos por um substantivo e um adjetivo, sejam eles liga-

dos por hífen ou não, não se separam (tabela 8).
NOMES ARQUIVAMENTO
Heitor Villa-Lobos Mato Grosso, Ney
João de Santo Cristo Monte Negro, Oswaldo
Ney Mato Grosso Santo Cristo, João de
Oswaldo Monte Negro Villa-Lobos, Heitor
Fonte: a autora.
3. Sobrenomes formados pelas palavras Santa, Santo e São seguem a mesma

regra dos sobrenomes compostos por substantivos e adjetivos. Observe a tabela 8.
4. Artigos e preposições, como a, o, de, d’, da, do, e, um ,uma, não são con-
siderados, salvo quando escritos com letra maiúscula (tabela 9).
NOMES ARQUIVAMENTO
Carla da Silva De Perder, Luís
Gabriel de Souza Di Caprio, Leonardo
Leonardo Di Caprio Silva, Carla da
Luís De Perder Souza, Gabriel de
Fonte: a autora.
5. Os sobrenomes que exprimem grau de parentesco, como Júnior, Filho,

Neto, são considerados parte integrante do último sobrenome, mas não são
considerados na ordenação alfabética, exceto quando necessários para distin-
ção (ex. tabela 10).
Ordenação e Busca em Arquivos

IV
NOMES ARQUIVAMENTO
José Carlos Tavares Filho Almeida Filho, Paulo
Mateus Braga Neto Almeida Sobrinho, Paulo
Otávio Dias Júnior Braga, Mateus Neto
Paulo Almeida Filho Dias, Otávio Júnior
Paulo Almeida Sobrinho Tavares, José Carlos Filho
Fonte: a autora.
6. A titulação não aparece na ordem alfabética, deve ser mencionada após o
nome completo, entre parênteses, caso necessária para distinção. Veja a tabela 11.
NOMES ARQUIVAMENTO
Ministro José da Silva Carlos Messias (Professor)
Professor Carlos Messias José da Silva (Ministro)
Doutora Thaisa Ortiz Thaiza Ortiz (Dr.)
Quadro 10: Ordem Alfabética e titulação
Fonte: a autora.
7. No Brasil, o último sobrenome corresponde à família do pai, contudo, na

Espanha e na maioria dos países de influência espanhola, o sobrenome do pai é
registrado como o penúltimo sobrenome. Dessa forma, quando formos arqui-
var um documento que pertence a alguém dessa origem, ordenaremos também
pelo penúltimo sobrenome. Observe a tabela 12:
NOME ARQUIVAMENTO
Andres Andia do Nascimento Andia, Andres do Nascimento
Carolina Gomes Bueno Del Carmen, Maria Dorado
Maria Del Carmen Dorado Gomes, Carolina Bueno
Quadro 11: Ordem alfabética para nomes espanhóis ou hispanoamericanos
Fonte: a autora.
8. Os nomes orientais, árabe, japonês, chinês, coreano etc., por sua vez, são
arquivados da forma como se apresentam (tabela 13).

101
NOMES ARQUIVAMENTO
Mohamed El-Naggar El-Naggar, Mohamed
Xu Zinglei Park, ShinHye
ShinHye Park Zinglei, Xu
Quadro 12 : Ordem alfabética para nomes orientais
Fonte: a autora.
9. Nomes de pessoas jurídicas e governamentais devem ser escritos como se

apresentam. Os artigos e preposições não serão considerados, mas, quando
estiverem presentes no início dos nomes, poderão ser colocados entre
parênteses após o nome (tabela 14).
NOMES ARQUIVAMENTO
A Favorita Centro Universitário Cesumar
Centro Universitário Cesumar Favorita (A)
Prefeitura de Maringá Prefeitura de Maringá
Quadro 13: Ordem alfabética para pessoas jurídicas ou governamentais
Fonte: a autora.
10. Títulos de eventos, como congressos, feiras, conferências, que possuírem

qualquer tipo de algarismos indicando a edição do evento deverão aparecer ao
fim e entre parênteses (tabela 15).
NOMES ARQUIVAMENTO
IV Encontro das Secretárias Congresso de Comunicação (Terceiro)
Terceiro Congresso de Comunicação Encontro das Secretarias (IV)
5º Seminário Nacional de Ecologia Seminário Nacional de Ecologia (5º)
Quadro 14: Ordem alfabética para eventos
Fonte: a autora.
Após observar todas essas regras, esteja atento(a) à ordenação alfabética, pois
ela pode ocorrer letra por letra ou palavra por palavra. Um método exclui o outro,
portanto, seja consistente em sua escolha. Veja o exemplo de Paes (2004, p. 68):

IV
1. Letra por letra: Monte Alegre

Monte Branco
Monteiro
Monte Mór
Montenegro
Monte Sinai
2. Palavra por palavra: Monte Alegre
Monte Branco
Monte Mór
Monte Sinai
Monteiro
Montenegro
Outra opção para colocar os documentos em ordem seria utilizar o geográfico.

Esse método é a melhor forma de localizar documentos de acordo com sua ori-
gem. Podemos implantá-los de duas formas:
Estado, cidade, correspondente (pessoa física ou jurídica).
Cidade, estado, correspondente (pessoa física ou jurídica).
Quando o nome do estado vem em primeiro lugar, a primeira cidade a ser
listada, independente de sua inicial, é a capital, após a capital, as cidades são dis-
postas em ordem alfabética.
Outro método bastante utilizado, geralmente em instituições públicas
ou grandes empresas, é o método numérico. Para localizar o documento no
arquivo é necessário consultar um índice ou programa específico, mas permite
o arquivamento eficiente de milhares de documentos. Vamos pensar: se em uma
universidade temos 20 mil matrículas todos os anos e esses documentos são per-
manentes, quantos alunos com o sobrenome Silva teremos? Se optarmos pela
ordem alfabética, teremos de pesquisar entre milhares de Silvas, e quantos pre-
nomes iguais teremos também? Quantas Anas, Paulos, Josés Silva teremos? É por
essa limitação que você recebe um número, seu registro acadêmico. É por meio
desse número que toda a sua documentação é arquivada, as cópias de documen-
tos pessoais, contratos, atividades complementares concluídas etc.

103
Sendo assim, vejamos as principais formas de se arquivar numericamente.

Método numérico simples: atribui-se
um número para cada cliente, segundo sua
entrada ou registro. Não há preocupação
com a ordem alfabética, são os números
que constituirão a sequência. Já o método
numérico cronológico é baseado em datas,
por exemplo, um atestado será o 01/2015,
e, a cada ano, volta-se ao início da nume-
ração, 01/2016, 01/2017. Existe ainda o

método dígito-terminal, criado para gran-
des volumes de documentação, é utilizado
por bancos, hospitais, INSS, entre outros.
Nesse método, os números são compostos
por seis dígitos e divididos em três grupos de dois: primários, secundários e ter-
ciários. Lemos da direita para a esquerda, por exemplo: 189.032 ficará: 18-90-32,
o primeiro grupo será o 32, o segundo o 90 e o terceiro o 18. Assim, no arquivo
primeiro, encontramos o grupo que representa o número 32, depois, dentro dos
arquivos numerados como 32 encontramos os que fazem parte do grupo 90 e,
por último, o arquivo 18.
Outro método que poderá ser implantando é o do arquivamento por assunto.
Preste atenção, pois o assunto é diferente da espécie documental. Enquanto o
assunto pode ser “contratação de funcionários”, o tipo pode ser “contrato”, “res-
cisão” etc. As espécies podem ser adotadas como uma subdivisão. É necessário
conhecer a empresa e suas necessidades a fundo para realizar esse tipo de arqui-
vamento, pois os documentos terão de passar por uma avaliação antes de cada
arquivamento.
Os métodos apresentados aqui não são todos os existentes, mas resumem os
mais utilizados. Observe que a ordenação e a busca estão intrinsecamente conecta-
das. É preciso saber identificar o tipo de busca por meio do tipo de arquivamento.
Lembre-se de que conhecer profundamente as atividades da empresa será sem-
pre o primeiro passo para escolher o método mais eficiente de arquivamento.

IV
PLANO DE CLASSIFICAÇÃO E TABELA DE

TEMPORALIDADE
A ordenação do arquivo pode ser feita de acordo com mais de um dos métodos
listados anteriormente. Na maioria das vezes, a classificação por assunto é utili-
zada como auxiliar da ordenação escolhida. A classe pode ser estabelecida por
meio de um código de classes, proposto pelo CONARQ (2001), mas também
pode ser formulada de acordo com as necessidades de cada arquivo. De acordo
com o CONARQ (2001, p.09):
A classificação por assuntos é utilizada com o objetivo de agrupar os
documentos sob um mesmo tema, como forma de agilizar sua recu-
peração e facilitar as tarefas arquivísticas relacionadas com a avaliação,
seleção, eliminação, transferência, recolhimento e acesso a esses do-
cumentos, uma vez que o trabalho arquivístico é realizado com base
no conteúdo do documento, o qual reflete a atividade que o gerou e
determina o uso da informação nele contida.
Dessa forma, o uso de assuntos nos arquivos faz necessário o uso de um índice
para encontrá-los, mas podem auxiliar na visualização até mesmo da hierarquia
da instituição e das atividades desempenhadas pelo órgão que alimenta o arquivo.
A divisão será feita por classe, subclasse, grupo e subgrupos, veja o exemplo for-
necido pelo CONARQ (2001, p.10):
CLASSE 000 ADMINISTRAÇÃO GERAL

SUBCLASSE 010 ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO
GRUPO 012 COMUNICAÇÃO SOCIAL
SUBGRUPOS 012.1 RELAÇÕES COM A IMPRENSA
012.11 CREDENCIAMENTO DE JORNALISTAS
Essa classificação também poderá ser de grande auxílio para a confecção de outra
importante ferramenta para a gestão documental: a tabela de temporalidade. A
temporalidade, como já vimos, diz respeito à destinação correta dos documen-
tos no decorrer do tempo. Aprendemos que os documentos possuem três fases
ou idades: correntes, intermediários e permanentes. A tabela de temporalidade
nos ajuda a discernir alguns pontos: quais documentos são produzidos, qual o

105
prazo de permanência em arquivo corrente, intermediário e qual o seu destino

final, descarte ou guarda permanente.
O primeiro item da tabela será o assunto do documento, para maior agi-
lidade no entendimento da tabela, esse poderá ser organizado com base na
classificação que você acabou de ler neste tópico. A segunda coluna da tabela
deve corresponder aos prazos de guarda de cada documento em cada uma de
suas fases, preferencialmente em anos. O terceiro item que a tabela deve apre-
sentar é a destinação final, guarda permanente ou o descarte dos documentos.
A tabela poderá conter ainda um quarto campo, de observações relevantes, de
alguma forma, para a aplicação da tabela.

Para elaborar uma tabela de temporalidade, é necessário ter em mente a
função do documento e seu valor primário, que diz respeito a seu uso efetivo,
seja ele administrativo, legal ou fiscal, ou secundário, quando o documento já
não serve ao fim para o qual foi criado, geralmente são probatórios, históricos
ou informativos.
A tabela deve ser divulgada para que os servidores que têm contato com o
arquivo possam consultá-la com periodicidade e, a partir dessa consulta, pro-
ceder com a correta destinação dos documentos em cada fase. É preciso manter
uma equipe consistente, responsável e atenta para trabalhar com os arquivos. É
preciso ler e entender a tabela de temporalidade, verificando se os documentos
do arquivo seguem a ordenação definida na tabela. É preciso separar e registrar
cada um dos documentos que terá seu local de arquivo alterado ou que será eli-
minado. No caso de um documento que se relacione com mais de um conjunto
documental, esse documento deverá ser arquivado com o conjunto que tenha
maior prazo de guarda. É preciso eliminar cópias desnecessárias de documentos
que possuem seus originais já arquivados. Ao verificar que um documento deve
ser descartado, é necessário elaborar um termo de eliminação, caso o documento
deva ser mantido, é necessário registrar sua entrada no arquivo intermediário
ou permanente.
Em alguns casos, os documentos precisam passar por uma modificação em
seu suporte, principalmente por conta da degradação que o papel, ou suporte,
possa sofrer com o tempo. Na maior parte das vezes, mesmo que o documento
seja digitalizado ou microfilmado, seu descarte não é permitido.
Plano de Classificação e Tabela de Temporalidade

IV
O microfilme é uma técnica muito utilizada em arquivos, pois sua utilização

ocupa 95% de espaço a menos que outros suportes. Sobre esse suporte, observe
o que diz o CONARQ (2001, p. 51):
a) a atual legislação de microfilmagem não permite a eliminação de do-
cumentos públicos ou oficiais destinados à guarda permanente, mesmo
após microfilmados;
b) o microfilme tem validade em juízo desde que obedecidos os crité-

rios e padrões estabelecidos em lei.
Por isso, é necessário estar atento(a) à legislação e as suas possíveis modifica-
ções. Não elimine nada se não tiver certeza, procure o departamento jurídico
ou as leis que possam embasar sua decisão.
Para ajudá-lo(a) na visualização da tabela de temporalidade, elaboramos um
breve exemplo, leia atentamente a tabela 16 que apresentamos abaixo:
Assunto Prazos de guarda Destino final Observações

Fase corrente Fase intermediária
Administração
Para projetos rela-
cionados a reformas
Enquanto Guarda estruturais físicas, o
Projetos 5 anos
vigora permanente prazo total da guar-
da será de 100 (cem)
anos
Guarda
Relatórios 5 anos 9 anos
permanente
Quadro 15: Tabela de temporalidade
Fonte: a autora.
Agora que você já sabe muitas coisas a respeito dos arquivos, é preciso entender
finalmente quais os órgãos que os regulamentam, quem cria as inúmeras regras
que apresentamos aqui, e esse órgão, no Brasil, é o CONARQ.

107
REGULAMENTAÇÃO DOS ARQUIVOS PÚBLICOS E

PRIVADOS NO BRASIL E NO MUNDO
Mencionamos anteriormente a existência do CONARQ – Conselho Nacional dos

Arquivos, este é o órgão brasileiro, colegiado, vinculado ao Arquivo Nacional
do Ministério da Justiça, responsável por todas as regras, políticas, que regem os
arquivos públicos e privados em nosso país. Esse Conselho também orienta, por
meio de normas, como deve ser a gestão dos arquivos, para protegê-los e admi-
nistrá-los da melhor forma, visando a sua conservação.
Esse órgão foi criado com a Constituição Federal de 1988, e o decreto mais
recente, que consolida todos os decretos anteriores, foi o Decreto nº 4.073, de
3 de janeiro de 2002. Esse mesmo decreto regulamenta também o SINAR –
Sistema Nacional de Arquivos, que tem como órgão central o CONARQ, e que
também abarca o Arquivo Nacional, os Arquivos federais, estaduais e do DF dos
poderes Legislativo, Judiciário e Executivo e os arquivos municipais dos pode-
res Legislativo e Judiciário.
Em âmbito mundial, temos o Conselho Internacional de Arquivos – CIA
(ICA- International Council of Archives), que é uma organização profissional e
envolve a comunidade de arquivos. Assim como o CONARQ, o CIA se dedica a
promover a conservação, gestão, desenvolvimento e acesso ao patrimônio inter-
nacional dos arquivos. Desse conselho fazem parte os dirigentes de arquivos
nacionais, associações de arquivistas, outros arquivistas profissionais e outros
relacionados. São mais de 1.400 associados em 190 países.
Esse Conselho aprovou uma Declaração Universal sobre os Arquivos na
36º sessão de Conferência Geral da UNESCO. Leia com atenção o que diz essa
Declaração (CIA, 2010, online):
Regulamentação dos Arquivos Públicos e Privados no Brasil e no Mundo

IV
DECLARAÇÃO UNIVERSAL SOBRE OS ARQUIVOS
Os Arquivos registram decisões, ações e memórias. Os Arquivos constituem um

patrimônio único e insubstituível transmitido de geração em geração. Os docu-
mentos de arquivo são geridos desde a sua criação para preservar o seu valor e
significado. Os Arquivos são fontes confiáveis de informação para ações admi-
nistrativas responsáveis e transparentes. Desempenham um papel essencial no
desenvolvimento das sociedades ao contribuirem para a constituição e salva-
guarda da memória individual e coletiva. O livre acesso aos arquivos enriquece
o conhecimento sobre a sociedade humana, promove a democracia, protege os
direitos dos cidadãos e melhora a qualidade de vida. Por isso, reconhecemos:
• O caráter único dos arquivos como provas autênticas das ativida-
des administrativas, culturais e intelectuais e como um reflexo da
evolução das sociedades.
• O papel essencial dos arquivos para garantir uma gestão eficaz,

responsável e transparente, para proteger os direitos dos cidadãos,
assegurar a memória individual e coletiva, e para compreender o
passado, documentar o presente com vista a orientar o futuro.
• A diversidade dos arquivos permite documentar todas as áreas da

atividade humana.
• A multiplicidade de suportes e formatos em que os documentos

são produzidos e conservados, incluindo papel, eletrônico, audio-
visual e outros.
• O papel dos arquivistas, profissionais qualificados, com formação

inicial e contínua, ao serviço da sociedade, apoiando o processo de
produção dos documentos, a sua avaliação, seleção e conservação
e a respectiva disponibilização.
• A responsabilidade coletiva, envolvendo cidadãos, decisores

públicos, proprietários ou detentores de arquivos públicos ou
privados, arquivistas e outros profissionais da informação, na
gestão de arquivos.
Por isso, comprometemo-nos a trabalhar em conjunto, para que:
• Sejam adotadas e aplicadas políticas e legislação arquivística ade-

quadas.

109
• Todos os organismos públicos ou privados que produzem e utili-

zam documentos para o exercício das suas atividades valorizem e
exerçam eficazmente a gestão dos seus arquivos.
• Sejam disponibilizados os recursos necessários para apoiar a ade-

quada gestão dos arquivos, inclusive a contratação de profissionais
qualificados.
• Os arquivos sejam geridos e conservados de forma a garantir a sua

autenticidade, fiabilidade, integridade e utilização.
• Os arquivos sejam acessíveis a todos, respeitando a legislação em

vigor sobre essa matéria e sobre os direitos dos cidadãos, dos pro-
dutores, dos proprietários e dos utilizadores.
• Os arquivos sejam utilizados de modo a contribuir para a promo-

ção de uma cidadania responsável.
Podemos dizer que essa declaração internacional resume, de forma clara e direta,
o cuidado e respeito que devemos ter para com os arquivos, uma vez que eles
contam parte da história da humanidade. Além disso, cabe a você, enquanto
profissional do secretariado, zelar para que seja dada a devida importância e tra-
tamento aos arquivos que tiver acesso.
Em maio de 2012, foi instalada a Comissão Nacional da Verdade no Brasil

que buscou explicar e esclarecer o quadro de graves violações de direitos
humanos praticadas no país entre os anos de 1946 e 1988. Essa Comissão foi
instituída pela Lei nº 12.528 de 2011 e visava chegar a verdade histórica na-
cional principalmente sobre as torturas e desaparecimentos ocorridos por
conta da ditadura militar no país. A Comissão analisou grande volume de
documentos, depoimentos e audiências por todo o país, apresentando um
relatório em três volumes no ano de 2014. Sem os arquivos mantidos pelos
governos e militares, a verdade nunca seria conhecida por completo e, mes-
mo que boa parte dos processos continue em sigilo, o Brasil deu um grande
passo para a consolidação da memória e da verdade histórica.
Fonte: Comissão Nacional da Verdade. Disponível em: <http://www.cnv.gov.
br/>. Acesso em: 10 jan. 2015.
Regulamentação dos Arquivos Públicos e Privados no Brasil e no Mundo

IV
Ao estudar esta unidade, você aprendeu sobre o modo e a importância dos

documentos para você enquanto pessoa e enquanto secretário(a) executivo(a).
Aprendemos sobre os tipos de documentos, que, quando servem para o fim ao
qual foram destinados primordialmente, serão considerados documentos de valor
primário e, quando já não estiverem servindo a esse fim, serão documentos de
valor secundário, ou seja, histórico. Ao observar um fundo ou uma sequência
de documentos, é possível ver um todo, conhecer como funcionava a institui-
ção em determinada época. Dessa forma, percebemos que os documentos têm
maior importância quando inseridos em um arquivo, e não individualmente.
Foi possível perceber que os arquivos são parte integrante da humanidade e,
sem eles, não haveria a história como conhecemos hoje. Por isso, o Brasil mantém
um Conselho Nacional de Arquivos – CONARQ, um órgão que é responsável por
toda a regulamentação de arquivos públicos e privados. Internacionalmente, temos
o CIA – Conselho Internacional de Arquivos, do qual fazem parte mais de 1.400
associados de 190 países. Portanto, podemos ver concretamente a importância
dos arquivos, inclusive em declaração internacional reconhecida pela UNESCO.
Entendemos o quão necessário é gerir de forma adequada os documentos
para evitar complicações legais e perdas históricas. A tabela de temporalidade
juntamente com o plano de classificação são ferramentas essenciais para o ges-
tor. É por meio de seu estudo e aplicação que os documentos necessários serão
mantidos e os que já tiverem cumprido sua função serão descartados de forma
correta. Desse modo, a gestão documental somente será efetiva quando reali-
zada de forma responsável e consciente, não só pelo secretário, mas por todos
que tiverem acesso aos arquivos.

111
1. Vários objetos, quando carregam informações importantes, podem ser consi-

derados documentos. Sobre o assunto, analise as afirmativas abaixo:
I. RG, CPF, Certidão de nascimento, casamento são documentos pessoais de
extrema importância, por isso, devem fazer parte do arquivo pessoal de
cada cidadão.
II. Os documentos, quando arquivados de forma correta, possibilitam a quem
analisa encontrar uma sequência, ver por meio deles um painel da institui-
ção, ou pessoa, que os possui.
III. Diversos suportes permitem a gravação de mensagens, podemos citar o pa-
pel, o filme, a tela, a pedra, todos podem conter mensagens, mas apenas o
papel pode ser considerado um documento de arquivo.
IV. O documento contém uma informação valorosa, por isso, deve ser arquiva-
do. O valor primário diz respeito ao fim para o qual o documento foi criado,
e o valor secundário diz respeito a outros fins, como jurídicos ou históricos.
V. Quando o valor primário do documento deixa de existir, ele poderá ser des-
cartado.
Podemos afirmar que:
d. Somente as alternativas I, II e IV estão corretas.
2. Com base na leitura dessa unidade, resuma os passos necessários para a correta
gestão de arquivos.
3. Explique qual a função do CONARQ e do SINAR para a preservação e regula-
mentação dos arquivos no Brasil.
Muito falamos sobre os arquivos até o momento, embora as técnicas descritas também
possam ser aplicadas aos arquivos digitais. Nesta leitura complementar, discutiremos
mais sobre os arquivos e documentos na era digital.
Primeiramente, devemos levar em conta que a noção de documento é ampliada, princi-
palmente no que diz respeito aos e-mails, estes são um tipo de correspondência e, como
tal, configuram-se como um documento. Os e-mails devem ser arquivados de forma
online e, em alguns casos, impressos e arquivados junto aos arquivos relacionados.
Em segundo lugar, podemos implantar um arquivo digital como garantia, já que os ar-
quivos físicos estão expostos a tragédias provocadas por água, fogo e, até mesmo, pra-
gas. Embora muitos não tenham valor legal, em casos de tragédias ou imprevisto, eles
podem ser úteis. Contudo, mesmo que, em alguns casos, não tenham valor perante a
lei, existem documentos sigilosos que precisam ser protegidos e, muitas vezes, o com-
putador não é o melhor lugar para isso. Lembre-se dos Wikileaks, uma organização sem
fins lucrativos que se dedica a revelar segredos mantidos pelos Estados e grandes cor-
porações. Embora tenham várias fontes, as fontes digitais são sempre mais vulneráveis.
Assim, é preciso pensar o que você está salvando digitalmente e onde está armazenan-
do tais dados. Lembre-se de que, além de vulneráveis a ataques externos, os computa-
dores estão sujeitos a falhas de seus componentes. Para não perder seus arquivos, opte
por fazer backups, salvamentos periódicos em pendrives ou hds externos. Outra opção
que vêm se tornando popular são as chamadas “nuvens”, espaços online, gratuitos ou
não, em que é possível salvar arquivos. Nas nuvens, podemos armazenar um limite de
dados e organizá-los da forma que quisermos. O acesso é feito por meio de uma senha
e, em caso de perda dos arquivos no computador, ou da necessidade de acessá-los de
outro ponto, é possível baixá-los para qualquer unidade. Novamente, é importante res-
saltar que, embora haja muita praticidade nesse tipo de programa, pode haver falta de
segurança, na medida em que hackers podem conseguir senhas e acesso aos arquivos.
Além disso, é preciso considerar a organização dos documentos. Organizar cada pasta
como se fosse uma pasta física e tais pastas devem ser alocadas segundo o método es-
colhido, alfabético, numérico etc. A organização contribuirá para a localização rápida e
eficaz dos documentos, da mesma forma como contribui para os arquivos físicos.
Fonte: a autora.
Para saber mais sobre o CONARQ e ter acesso a suas publicações, acesse:
<http://www.conarq.arquivonacional.gov.br/>.
Material Complementar
O SECRETARIADO E A ÉTICA
V
UNIDADE
PROFISSIONAL
■ Diferenciar os conceitos de ética e moral.
■ Refletir sobre a importância da ética para o secretariado.
■ Analisar o código de ética do secretariado.
Plano de Estudo
■ A moral e a ética
■ Ética profissional
■ O sigilo e o secretariado
■ Código de ética do secretariado
■ Atitudes profissionais e éticas
117
INTRODUÇÃO
Nesta unidade, aprenderemos como aplicar conceitos que, à primeira vista, pare-
cem tão teóricos em nosso dia a dia. Veremos que a ética não pode ser separada
entre o pessoal e o profissional. Em nosso ambiente de trabalho, ela tem espaço e
merece atenção. Assim, perceberemos que não se trata de bondade, e sim de res-
ponsabilidade social, uma vez que o nosso trabalho afeta a vida de outras pessoas,
precisamos ter responsabilidade pelo que fazemos. Em nosso ambiente de traba-
lho, é preciso ter cuidado para não ser movido pela vontade de subir na carreira
a todo custo, é preciso honestidade e valores guiando nossa vida profissional.

Para não termos dúvida entre o certo e o errado, estudaremos o código de
ética do secretariado. Esse código tem valor legal e é muito útil para nos ajudar
em situações difíceis, que podem gerar dúvidas. Agindo com base no código de
ética, você estará sempre pautado na legalidade. Ele será um guia dentro dos escri-
tórios, das empresas e dos ambientes de trabalho em que você estiver inserido(a).
Outra questão importante que será discutida nesta unidade é a do direito
de guardar segredo e do dever de manter sigilo sobre assuntos coorporativos. Já
vimos o quanto o secretário executivo é importante para a imagem da empresa,
uma vez que ele conhece todas as informações da empresa, por conta de sua fun-
ção, é seu dever ser discreto. O que o secretário fala sobre a empresa pode ser
interpretado de diversas formas, independente de onde ele esteja. Mesmo que o
horário de trabalho tenha terminado, seu dever para com as informações a que
tem acesso continua. É preciso estar atento para manter sempre o sigilo de infor-
mações, confidenciais ou não, essa é uma atitude, além de profissional, ética.
Introdução
V
A MORAL E A ÉTICA
Muito se fala a respeito da moral e da ética. Alguns dizem que são conceitos dife-
rentes, contudo, segundo Camargo (1999, p.22), que estuda a etimologia das duas
palavras, elas teriam o mesmo significado, observe: “A palavra ‘ética’ etimologi-
camente origina-se do grego ‘ethos’, que também significa costumes; a palavra
‘moral’ provém do latim ‘mores’, que também significa costumes”. Apresentaremos
algumas propostas para diferenciar os dois conceitos que são comumente apre-
sentados na sociedade, com base em Camargo (1999).
A principal diferença proposta é a que coloca a moral como o conjunto de
princípios ou costumes de uma determinada sociedade em uma determinada
época. Sendo assim, o que é moral hoje, pode vir a ser imoral em alguns anos.
O exemplo mais comum é o da senhora americana negra Rosa Parks, que, na
década de 60, nos EUA, recusou-se a ceder seu lugar para um branco. Sua ati-
tude foi imoral, uma vez que os costumes da sociedade ditavam que a pessoa
branca teria o direito a se sentar. A ética, por sua vez, seria a distinção do bem
e do mal, do certo e do errado, nesse caso, a atitude da senhora Parks teria sido
ética, pois não é certo discriminar as pessoas por nenhum motivo.
Outra distinção entre moral e ética é colocar a moral como a parte teórica do
estudo do comportamento, enquanto a ética seria a parte prática. Dito de outro
modo, a ética seria a moral colocada em prática. Entretanto, historicamente,
Camargo (1999) nos diz que ambas sempre trataram de questões teóricas e prá-
ticas. Por fim, é ainda possível encontrar teóricos que definem a moral como
sendo universal, e a ética, a moral de um grupo.

119
Para resolver essas questões, Camargo (1999, p. 23) vai além das conven-
ções e diz:
Concluindo, pode-se afirmar que as palavras “moral” e “ética” são si-
nônimas podendo uma substituir integralmente a outra; assim, nada
impede que em vez de “código de ética profissional” seja chamado de
“código de moral profissional”
Dessa forma, é importante

saber que a moral e a ética
podem ser vistas de diversas
formas, como as definições

que apresentamos acima.
Todavia, percebemos que
estão sempre relacionadas
e sempre dizem respeito ao
que é certo ou errado, ao que
se deve ou não fazer. Por esse
motivo, o princípio funda-
mental da ética é fazer o bem,
evitando o mal.
Assim, entramos também no oposto da ética, a chamada antiética. Como
você já deve ter deduzido, se o comportamento ético busca o bem, logo, o antié-
tico buscará o mal, ou evitará o bem. Além disso, a conduta antiética vai contra a
regra de ouro: “Faça ao outro o que gostaria que fosse feito a você”. Dessa forma,
se alguém busca o bem próprio em detrimento do coletivo, pode estar sendo anti-
ético. Por exemplo, uma pessoa que faz parte de um partido político que tenta
convencer alguém de suas ideias, mesmo sabendo que essa pessoa é de partido
oposto, está assumindo uma postura antiética, pois, muito provavelmente, não
gostaria que outra pessoa tentasse convencê-la do mesmo. Todos são livres para
expressar suas opiniões, o problema está no objetivo – o convencimento do outro.
A Moral e a Ética
V
Podemos diferenciar ainda os conceitos de amoral e imoral. Enquanto o

amoral é aquele destituído dos princípios morais, o imoral é aquele que vai con-
tra tais princípios. Sendo assim, podemos aproximar a imoralidade à antiética,
pois significa ir contra. Já o conceito de amoral pode ser aplicado às crianças
que ainda não sabem o que é certo e o que é errado, o que é bom e o que é mau,
portanto, ao fazer algo que consideramos “mau”, a criança não está sendo imo-
ral ou antiética, e sim amoral, pois desconhece as leis que regem a sociedade.
Alguns dos principais filósofos que discutiram a ética foram Aristóteles, São
Tomás de Aquino, Spinoza e Kant, nos dias atuais, Zygmunt Bauman tem pensado
e escrito muito sobre a ética. Camargo (1999) explica que a ética é uma parte da
filosofia e que, apesar de ser um campo distinto de estudos, ela auxilia todas as
outras ciências. Você, por exemplo, já deve ter ouvido falar em comitê de ética
médica, ou conselho de ética científica que regulamenta pesquisas de campo das
mais diversas áreas do conhecimento. Até mesmo o código de ética profissional
é uma forma pela qual a ética contribui com outras áreas, no caso, as profissões.
Devemos ter em mente que a ética é necessária e, aqui, quando falamos em
ética, estamos falando também em moral, e é preciso que exista na sociedade, cada
vez mais, um dever ético. O homem deve analisar as situações, pensar, racioci-
nar e, com base em valores, decidir com inteligência. Parece muito simples, mas
pensar é algo que exige esforço e que, muitas vezes, mostra-se inconveniente. Um
exemplo pode ser a corrupção no Brasil, muitos políticos entram no esquema
da corrupção e seguem o que os políticos mais antigos propõem. Você acha que
essas pessoas pensam verdadeiramente sobre o que estão fazendo? Lembre-se,
ainda, das manifestações ocorridas em 2014 contra a corrupção, essas manifes-
tações, embora tivessem grande participação, eram vazias, não tinham pauta.
Você acha que os manifestantes sabiam o que queriam e como os problemas
poderiam ser resolvidos, ou só estavam seguindo as propostas de alguém? É por
isso que pensar é tão importante, porque somente por meio do discernimento
podemos escolher entre o bem e o mal, o certo e o errado, o ético e o antiético.

121
“Para viver nossa vida como exige a arte de viver, temos – assim como os
artistas – de nos impor desafios. Precisamos tentar o impossível”.
Fonte: Bauman (2011, p.24).
ÉTICA PROFISSIONAL
Indiscutivelmente, a ética passa por

mudanças, uma vez que a sociedade e
os costumes também se transformam.
O que era natural passa a ser estranho,
o certo passa a ser errado com
o desenvolvimento das ideias
e dos costumes. Já vimos o
caso da senhora Rosa Parks
que estava relacionado ao pre-
conceito racial. Todavia, dentro das
empresas também podemos observar mudan-
ças éticas. Por exemplo, o trabalho infantil,
hoje proibido na maior parte do mundo, era comum e incentivado na época da
Revolução Industrial – 1750. Até mesmo o Brasil utilizou-se da mão de obra
infantil, algo que só diminuiu com a promulgação das leis trabalhistas. Isso nos
mostra que, hoje, nos parece errado colocar uma criança para trabalhar em
uma fábrica, mas isso não era o que acontecia no passado. Maximiniano (2012,
p.396) explica:
O debate sobre a ética e a responsabilidade social é muito antigo e acen-
tuou-se devido a problemas como poluição, corrupção, desemprego e
proteção dos consumidores, entre muitos outros que envolvem as orga-
nizações, públicas ou privadas.
Ética Profissional
V
Maximiniano (2012) levanta questões importantes para pensarmos a ética pro-

fissional, já que temos duas justificativas que se aplicam à questão, segundo o
autor. Tais justificativas dizem respeito à responsabilidade das empresas para
com os acionistas ou donos e para com a sociedade ou consumidores. Ou seja,
um funcionário deve agir de acordo com o que é correto para a empresa ou deve
ser motivado pelos preceitos éticos?
Vejamos alguns pontos, de nossa vida profissional, que envolvem questões
éticas:
Nível social Papel, presença e efeito das organizações na sociedade.
Nível do Stakeholder Obrigações das organizações em relação a todos os que
delas dependem ou são por elas afetados.
Nível da política interna Relações da empresa com seus empregados.
da empresa
Nível individual Maneira como as pessoas devem tratar-se.
Quadro 16: Quatro níveis de discussão e aplicação da ética na administração das organizações
Fonte: Maximiniano (2012, p. 399).
Anteriormente, na unidade III, falamos sobre a criação e o fortalecimento dos

valores dentro das empresas, pois bem, quando tratamos de ética, eles são essen-
ciais para as decisões necessárias dentro da empresa. Também são os valores que
formam a base para os códigos de ética das mais diversas profissões. Ser ético
no ambiente de trabalho significa, muitas vezes, renunciar a oportunidades de
obter dinheiro, status e benefícios injustos, ou seja, sem merecimento, em lugar
de outra pessoa e a troco de outro benefício. Se o profissional tiver valores e prin-
cípios, a decisão ética será sempre a correta, mas a existência de um Código de
Ética aceito por todos do grupo pode reduzir os conflitos e facilitar a resolução
dos casos em que houver dúvida.
Alguns pontos que apresentaremos a seguir servirão de guia para o exercí-
cio ético da profissão.

123
1. Tenha a honestidade como base de todas as suas ações.

2. Guie suas atitudes pelo reconhecimento. Antes de tomar uma decisão,
reflita: eu gostaria de ser reconhecido pela equipe, superiores, subordinados ou
o público por conta desse ato?
3. Tenha humildade, tolerância, flexibilidade e esteja disposto(a) a aceitar críti-

cas e sugestões.
4. Nunca critique alguém em público. Os problemas devem ser resolvidos de modo

particular e com respeito. Caso seja necessário levar a situação a um superior,
certifique-se de que os envolvidos estão cientes do assunto.
5. Respeite a privacidade e o espaço alheio. Não escute atrás das portas nem leia
documentos que não são de sua responsabilidade. Nunca vasculhe mesas ou
gavetas sem autorização.
6. Tenha seus valores e princípios sempre em mente e os respeite em todas as suas

atitudes. Não deixe de expressar sua opinião, mas respeite a opinião do próximo
e não tente impor a sua.
7. Seja profissional, não fale das pessoas pelas costas. Críticas devem ser feitas pes-
soalmente e elogios devem ser feitos na presença da pessoa. Não crie intrigas ou
fofocas, pois o simples ato de falar sobre alguém pode causar problemas para
você e para a sua equipe.
8. Dentro da empresa todos são funcionários dentro de uma hierarquia. Respeite

sempre a posição do outro e a sua. A posição da pessoa não a faz melhor ou pior,
apenas a distingue dentro da companhia.
9. Esteja ciente do crédito que seu trabalho merece, não seja humilde por conve-
niência, mas também saiba reconhecer o trabalho dos demais.
10. No caso de falhas é preciso remediar o ocorrido e se esforçar para que não se
repita. Reconheça o erro e trabalhe para minimizar suas consequências.
Tais preceitos parecem básicos e são, pois estão pautados em valores humanos.
Todavia, muitas vezes, são deixados de lado e é quando isso acontece que a ética
deixa de ser exercida dentro das corporativas.
Ética Profissional
V
Outro aspecto importante da ética profissional é estudar o que a companhia

para qual você trabalha diz. Perceba se ela está pautada em preceitos da ética rela-
tiva ou da ética absoluta. Se o seu local de trabalho avalia situação por situação
e, por meio dessa análise, define qual serão os procedimentos éticos adotados,
então, estará pautado na ética relativa. Se, por sua vez, seu local de trabalho ado-
tar os mesmos preceitos para todas as situações, ou seja: o que é certo é certo, o
que é errado é errado, independente do que aconteça, então, estarão utilizando
os preceitos da ética absoluta. Ter consciência dessas resoluções pode fazer a dife-
rença para analisar as situações de acordo com a visão da empresa.
A visão convencional de que a missão das empresas é exclusivamente obter
lucro vem sendo substituída pela ideia de cidadania empresarial – o que
significa que as empresas devem ter um papel ativo na busca de soluções
para problemas da sociedade.
Fonte: MAXIMINIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução
urbana à revolução digital. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

125
O SIGILO E O SECRETARIADO
Quando tratamos de sigilo, estamos falando em segredos, reservas, ou seja, algo

que não deve ser divulgado. Você já deve ter ouvido falar em sigilo bancário ou
telefônico, não é mesmo? Quando vemos uma investigação na televisão, mui-
tas vezes, ouvimos esses termos se referindo à “quebra de sigilo”, que é quando
a polícia tem acesso a informações confidenciais.
Você lembra quando estudamos sobre as funções do secretariado na unidade
I deste livro? Vimos que o secretário tem acesso à maior parte das informações
da empresa e, dessa forma, era preciso discrição e cuidado ao comentar sobre a
empresa. Agora, estudaremos um pouco mais sobre a importância desse sigilo.
Profissionais que possuem valores e tomam ações baseadas na ética podem
construir um ambiente de trabalho pautado na confiança e no respeito, com os
superiores e consigo mesmo. Whitaker e Cavalcanti (2010, p. 32) afirmam sobre
o assunto:
A informação confidencial ou privilegiada acerca da vida das pessoas
e das empresas, que chega ao conhecimento de alguém, por forçado
cargo ou função que desempenha, deve ser mantida sob reserva. O si-
gilo, portanto, é também um valor na empresa, que não conflita com a
exigência da transparência.
O Sigilo e o Secretariado
V
Desse modo, o secretário executivo é um profissional que, por conta do cargo

que ocupa, sabe e deve estar inteirado de todos os assuntos da empresa, bem
como de sua confidencialidade. Além disso, o secretário deve explicar aos demais
funcionários a importância das informações e como elas devem ser mantidas
em segredo.
Pense em uma situação do cotidiano: um happy hour com amigos ou colegas
de trabalho. É normal que muitos assuntos relativos ao trabalho sejam levanta-
dos. Você, provavelmente, se sentiria constrangido(a) ao ser inquirido(a) sobre
seu salário, ou como você gasta seu dinheiro, pois bem, assim também deve
ser a respeito dos lucros e despesas da empresa para a qual trabalha. Mesmo
que alguns colegas falem sobre tais assuntos, esteja sempre atento(a) para não
revelar informações que foram divididas com você. Lembre-se de que, além de
seus colegas, outras pessoas estarão no ambiente e também poderão ouvir seus
comentários acerca de seu local de trabalho. Além de prejudicar a sua imagem,
mostrará que suas ações são antiéticas e contrárias aos valores empresariais.
Podemos dizer, ainda, que vão contra a categoria profissional do secretariado
executivo. É na prática e por meio de seus colaboradores que poderemos ver se
os valores estão sendo aplicados.
Whitaker e Cavalcanti (2010, p.33) dizem que “como a todo direito cor-
responde um dever, ao direito de ver mantido o segredo, corresponde o dever
de sigilo, de não revelar o segredo.” Nesse caso, lembramos de que estamos tra-
tando de uma obrigação ética de manter em segredo as informações de seu local
de trabalho. Isso porque podem haver obrigações jurídicas, por meio de contra-
tos ou por imposição legal, que exigem o sigilo. Nesses casos, a quebra do sigilo
por parte do funcionário pode ser considerada uma quebra contratual, acarre-
tando complicações legais.
Dessa forma, observamos o que Whitaker e Cavalcanti (2010, p. 34) asse-
veram sobre o sigilo:
Trata-se de uma obrigação omissiva: a de não revelar a informação ob-
tida em razão de ofício e em dever de omissão. Por outro lado, a ob-
servância do segredo gera estabilidade e confiança social, não somente
para aquele a quem se refere, mas para a sociedade em geral.

127
Sendo assim, quando o secretário mantém uma postura ética e legal, ele contribui
para a construção de um ambiente de trabalho em que as pessoas se respeitam
e confiam umas nas outras. Entendemos que o direito de ver mantido o segredo
corresponde ao seu sigilo, ou seja, a não revelação desse. Todavia, entendemos
também que o secretário executivo, por ser um profissional fundamental, uma
ponte de informações entre os clientes – internos e externos – deve estar intei-
rado dos segredos da empresa, portanto, cabe a ele zelar pela preservação das
informações que souber.
CÓDIGO DE ÉTICA DO SECRETARIADO
Anteriormente, apresentamos uma lista de princípios que

deveria guiar o comportamento do secretário executivo.
Seguindo tais preceitos, respeitaríamos os valores e
princípios éticos, porém a existência de um Código
de Ética pode auxiliar em momentos de dúvida,
além de reduzir conflitos e promover soluções.
Assim, Maximiniano (2012, p. 414) nos explica que
os “códigos de ética são conjuntos de normas de con-
duta que procuram oferecer diretrizes para decisões e
estabelecer a diferença entre certo e errado”. Dessa forma, apresentamos,
a seguir, alguns pontos do código de ética do secretariado. O texto na íntegra
estará disponível na seção “Leitura Complementar” e é de extrema importância
que você leia e tenha sempre em mente o código que guia a profissão.
O código foi publicado no ano de 1989 e tem como objetivo estabelecer
normas e procedimentos aos profissionais da área. O Artigo 3º do Capítulo I
apresenta a seguinte redação:
Código de Ética do Secretariado

V
Art.3º. - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade

de sua profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres,
contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria,
obedecendo aos preceitos morais e legais.
Tal texto nos remete ao que estudamos sobre a imagem do secretário execu-
tivo. O código estabelece como dever do secretário executivo respeitar e contribuir
para o desenvolvimento da profissão de forma legal, ética e moral. Percebemos
que, ao desempenhar nossas atividades com maestria e responsabilidade, esta-
mos contribuindo com a imagem, com a valorização não apenas individual, mas
de toda a categoria, como prevê o código.
No Capítulo II, Art. 4º, temos como direito de todo profissional participar das
entidades representativas da categoria, essas entidades, no Brasil, são os sindica-
tos de cada estado e, também, a FENASSEC – Federação Nacional dos Secretários
e Secretárias e a ABPSEC – Associação Brasileira de Pesquisa em Secretariado.
Além de ser um direito do trabalhador, a sua participação como membro de sin-
dicatos e associações contribui para que seus direitos sejam garantidos. São os
sindicatos que falam pelos profissionais, assim, caso haja alguma denúncia a ser
feita, deve ser encaminhada ao sindicato ou federação, pois eles trabalharão a
nosso favor em busca de resolver os possíveis problemas.
O Capítulo III, por sua vez, trata dos deveres fundamentais dos profissio-
nais e gostaríamos de enfatizar que, por meio dos deveres, o campo da docência
em secretariado passa a ser contemplado. O Art. 5º diz em seu item “i” que é
dever do profissional contribuir com as instituições que oferecem cursos na área
secretarial. Ninguém melhor que o profissional de secretariado para contribuir
a respeito de sua própria área, colaborando para o desenvolvimento da profis-
são e de seus futuros profissionais.
O Capítulo IV remete à questão do sigilo profissional já tratado anteriormente,
é interessante notar que trata dos deveres, vetando ao profissional a assinatura
e a responsabilidade por atos que possam afetar a dignidade dos trabalhadores
da área. O Capítulo V, por sua vez, diz respeito à relação entre os profissionais,
quanto a direitos e deveres, enquanto o Capítulo VI trata das relações com a
empresa ou local de trabalho.

129
É importante notar que o Código de Ética sempre prevê um profissional que

está em constante atualização, que busca especializar-se, atuando de forma pró-
-ativa dentro da organização. Dessa forma, o Código de Ética do Secretariado
será sempre atual, pois a função do profissional, seus direitos e deveres estarão
sempre contemplados por meio de sua redação. Veja, por exemplo, o item “c”
do Artigo 10º: “c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvol-
vendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação”.
Vemos que o profissional é chamado a atuar na empresa como um protagonista,
não como simples subordinado.
O Capítulo VII diz respeito às relações com as entidades da categoria. Como

citamos, são as entidades que nos representam, quando necessitamos falar pelo
secretariado. Podemos citar como exemplo uma nota emitida pela FENASSEC,
por ocasião de uma novela muito popular que denegria a imagem da personagem
que era secretária. A FENASSEC, frente a muitas manifestações e reclamações de
seus membros, contatou oficialmente a emissora e demonstrou repúdio à associa-
ção da profissão com aquela personagem específica. Como uma continuidade, o
Capítulo VIII, por sua vez, trata do próprio código. Abrange os deveres de todo
o secretário para com o código e o que constituiria infrações a ele.
Dessa forma, percebemos que o próprio código de ética mostra como deve
ser a postura correta de um secretário executivo frente a dilemas morais. Por
isso, pode ser que você se encontre em uma situação difícil em seu local de tra-
balho, percebendo que está fazendo algo contra a lei. Se esse for o caso, cabe a
você decidir com base em seus valores se continuará na empresa ou não. Uma
vez que agora você conhece o código de ética do secretariado, ir contra ou a
favor a suas disposições será uma decisão sua. Caso escolha ir contra ao código
de ética, você será responsabilizado por seus atos e não terá nenhum respaldo
da categoria ou da lei.
Código de Ética do Secretariado

V
ATITUDES PROFISSIONAIS E ÉTICAS
Na atualidade, estamos vivendo uma crise ética. Muitas vezes, vemo-nos “obri-
gados” a compactuar com o que reconhecemos como antiético. Camargo (1999,
p. 101) coloca a situação da seguinte forma:
Este problema aparece no mundo de hoje porque o homem enfrenta
várias situações em que parece difícil ou até impossível separar o cer-
to do errado; assim, o avanço da ciência, um valor tipo por si mesmo
e absoluto, parece ignorar outros valores, por exemplo, em questões
relativas à bioética; também o desejo desenfreado do ter pode levar ao
afogamento do ser, enquanto as pessoas se perdem no meio de tantas
coisas, escurecendo assim o horizonte dos valores da vida; também a
preocupação exagerada com a aprendizagem do poder-fazer pode criar
um abismo em relação à autêntica formação do homem como um todo,
reduzindo este a uma simples máquina produtiva; acrescente-se a isto
a formação prático-material da vida que freqüentemente menospreza
a cultura ética.
Dessa forma, podemos concluir que é cada vez mais difícil tomar um posicio-
namento ético frente às situações que nos são apresentadas na vida pessoal e
profissional. Todavia, isso não nos impede de analisar as situações com calma e
com base em valores pessoais e corporativos. Há um teste de ética proposto por
Blanchard (2001, p.29), muito simples, que você pode fazer ao se encontrar em
uma situação complicada. Ele é composto pelos três pontos principais a seguir:
1) É legal? Estarei violando a lei civil ou a política da companhia?
2) É imparcial? É justa com todos os interessados, tanto a curto como

em longo prazo? Promove relacionamentos em que todos saiam ga-
nhando?
3) Vou me sentir bem comigo mesmo? Posso me orgulhar de minha

decisão? Eu me sentiria bem se ela fosse publicada nos jornais? Como
me sentiria se minha família soubesse?
De nada vale se o teste for feito com base em respostas mentirosas, assim, fique
atento(a) e seja sincero(a) consigo mesmo(a) ao responder tais perguntas. Isso
porque, como já explicamos, junto com o conhecimento, possuímos grandes
responsabilidades enquanto secretários executivos e, assim, grandes expectati-
vas. Algumas atitudes podem parecer lucrativas a princípio, mas, com o passar

131
do tempo, revelam-se um erro. O profissional que deseja tomar decisões éticas

analisa a longo prazo, não arrisca fazer contratações ilegais, não agride o meio
ambiente e opta pelo desenvolvimento sustentável, não terceiriza serviços sem
fiscalizar a prestadora etc. Cabe ao secretário executivo estar atento, orientar e
fiscalizar muitos processos dentro da empresa.
É necessário tomar atitudes responsáveis e assumir a responsabilidade por suas
ações. No mundo empresarial, nem sempre “levar vantagem em tudo” é de fato
uma vantagem. Algumas empresas famosas já foram processadas e condenadas
por trabalho escravo. A conduta predatória dessas empresas influencia direta-
mente todos os seus empregados, afinal, uma coisa é ter uma grande empresa
em seu currículo, outra coisa é ter uma empresa com péssima reputação em seu
currículo. Um verdadeiro profissional não baseia suas atitudes apenas na lei,
mas busca satisfação pessoal por agir de acordo com a ética e com seus valores
pessoais e coorporativos.
Atitudes Profissionais e Éticas

V
Nesta unidade, aprendemos que a ética e a moral são conceitos filosóficos utili-
zados pelas mais diversas áreas, uma vez que guiam as decisões, diferenciando
o certo do errado, o bom do mau. Embora muitos diferenciem os conceitos de
moral e ética, vimos que ambos podem ser considerados sinônimos.
Além disso, aprendemos que uma das aplicações da ética fora da filosofia é
por meio dos Códigos de Ética profissionais. Aprendemos sobre o código de ética
do secretariado e sua função. Dito de outra forma, aprendemos que o código
pode nos ajudar a solucionar questões que podem ser duvidosas. Se tomarmos
nossas decisões pautadas nesse código, não precisaremos nos preocupar, estare-
mos tomando decisões profissionais e responsáveis. Algumas vezes, abriremos
mão de situações que parecem vantajosas, mas que, depois, poderiam ser preju-
diciais a nós e a outros. Não podemos nos esquecer de que, enquanto secretários
executivos, nossas ações afetam também a empresa e sua imagem.
Outra questão abordada nesta unidade foi a do sigilo coorporativo. Manter
segredo sobre as atividades da empresa é questão de ética e profissionalismo. Ao
presenciar algo que não é certo, é dever do secretário se pronunciar diretamente
à pessoa ou ao seu superior, e não sair comentando sobre o que acontece dentro
de seu ambiente de trabalho. Não estando contente com a postura da empresa o
secretário pode optar por se afastar, pois, em casos que envolvem atividades ilí-
citas, pode acabar como cúmplice das ações. Um pedido de demissão, por pior
que possa parecer, pode solucionar problemas morais e éticos. Afaste-se digna-
mente, não compactue com ações que vão contra seus valores. Lembre-se de que
uma grande empresa em seu currículo só faz diferença se for uma empresa séria.
Caso tenha de escolher que postura tomar frente a uma situação difícil, tenha
sempre em mente o código de ética de sua profissão. Embora enfrentemos uma
crise ética, em que valores ficam em segundo plano, enquanto o lucro e o poder
assumem papéis privilegiados, o que pode parecer um bom negócio a primeira
vista pode se revelar como um barco furado. É preciso estar embasado em valo-
res éticos para decidir com clareza.

133
1. Nesta unidade, aprendemos que, se o profissional tiver valores e princípios, a

decisão tomada será sempre a correta, mas a existência de um Código de Ética
aceito por todos do grupo pode reduzir os conflitos e facilitar a resolução dos
casos em que houver dúvida. Sendo assim, baseado no que foi estudado sobre
ética e moral, explique qual decisão um secretário executivo deve tomar frente
à seguinte situação:
A empresa para qual você trabalha está desenvolvendo um novo produto X que tra-
rá muito lucro quando finalizado. Você, como secretário(a), tem acesso ao material,
às reuniões e aos documentos relativos ao projeto X, que, por ora, é confidencial.
Um funcionário de alto escalão, que não trabalha diretamente com esse produto,
pede os documentos do projeto X.
Justifique sua resposta de acordo com o estudado.
2. Sobre o teste de ética apresentado nesta unidade, é correto afirmar:
I. Se a ação a ser tomada foi legal perante a lei, poderá ser executada normal-
mente, não sendo necessário continuar com o teste.
II. Frente a um dilema, é necessário verificar se todos os afetados seriam benefi-
ciados. Caso alguém seja prejudicado, é necessário esconder as ações tomadas
para que a pessoa não descubra.
III. É necessário cuidar do ambiente em que estamos inseridos, promovendo os
relacionamentos e tomando atitudes honestas para com todos os envolvidos.
IV. O teste de ética sugere a transparência: eu me sentiria bem se minhas ações
fossem publicadas nos jornais? Nesse sentido, é preciso ter responsabilidade
para agir profissionalmente e não ter motivos para esconder o que se faz.
V. Ao enfrentar um dilema, é necessário perguntar a opinião da sua família a res-
peito de situações coorporativas.
d. Somente as alternativas III e IV estão corretas.
3. Explique a sentença a seguir com base no que foi estudado na unidade: “Atitudes
antiéticas podem ser lucrativas, a princípio, mas, com o passar do tempo, reve-
lam-se um erro”.
Como dito anteriormente, Zygmunt Bauman é um dos sociólogos mais respeitados na
atualidade e nesta leitura complementar comentaremos um pouco sobre seus pensa-
mentos acerca da ética na contemporaneidade.
Bauman (2011) explica que estamos inseridos em um jogo social, querendo ou não, fa-
zemos parte, jogamos e jogam conosco. Na sociedade, não somos “livres” embora esse
jogo pretende que pensemos assim. Segundo o autor, quanto mais livre, quanto maior
a liberdade que temos frente ao mundo, menor é a possibilidade de nossas escolhas.
O mundo mudou e continua mudando. Todavia, o início dessa mudança radical aconte-
ceu há dois ou três séculos, com a Revolução Industrial, com o desejo de moldar o com-
portamento humano. O resultado dessa mudança foi um mundo que não melhorou, um
projeto de modernidade não alcançado. Bauman (2011, p.119) comenta sobre o assun-
to: “Mas não foi isso que aconteceu. Dois a três séculos depois, o mundo que habitamos
é tudo, menos transparente e previsível. Nem é um lar seguro para a espécie humana,
muito menos para a humanidade”.
O grande objetivo da humanidade, segundo o sociólogo, é a felicidade, e, a partir do
momento em que se tem liberdade para escolher, escolhemos o certo ou o errado, o
bom ou o mal, alcançamos o sucesso e falhamos, mas livres para fazer nossas escolhas.
Segundo ele, a infelicidade seria a falta da liberdade: “ser privado do direito de escolher
livremente; e, em vez disso, por bem ou por mal, à força ou por fraude, se ver “protegido”
de escolhas erradas” (BAUMAN, 2011, p. 121). Logo, se a ética é um guia, se o código de
ética é uma regra que decide o que é o certo e o que é errado e temos de segui-lo, en-
tão, podemos ser infelizes ao fazê-lo. De acordo com o autor, esse é um dos enganos da
sociedade moderna, é o que liquefaz nossas relações. A falsa liberdade, a falsa felicidade,
que coloca os indivíduos em uma busca infrutífera, muitas vezes, desprovidos da ética
e da moral.
Fonte: a autora.
Gostaríamos de apresentar na íntegra o Código de Ética do Secretariado. Como dito an-

teriormente, é muito importante que você o leia e esteja atento(a) ao seu cumprimento.
Código de Ética
Publicado no Diário Oficial da União de 7 de julho de 1989.
Capítulo I
Dos Princípios Fundamentais
Art.1º. - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a
pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.
Art.2º. - O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de pro-
135
cedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as

relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade.
Art.3º. - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão,
tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo
de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.
Capítulo II
Dos Direitos
Art.4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as
atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação; b) participar de entidades repre-
sentativas da categoria; c) participar de atividades públicas ou não, que visem defender
os direitos da categoria; d) defender a integridade moral e social da profissão, denun-
ciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora; e) receber
remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade; f ) ter acesso a
cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento
profissional; g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.
Capítulo III
Dos Deveres Fundamentais
Art.5º. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: a) considerar
a profissão como um fim para a realização profissional; b) direcionar seu comportamen-
to profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética; c) respeitar sua profissão
e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento; d) operacionalizar e
canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público; e) ser positivo
em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar e expressar suas
atividades; f ) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e
dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades; g)
lutar pelo progresso da profissão; h) combater o exercício ilegal da profissão; i) colabo-
rar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes subsídios e
orientações.
Capítulo IV
Do Sigilo Profissional
Art.6º. - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar absoluto
sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.
Art.7º. - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no compro-
metimento da dignidade profissional da categoria.
Capítulo V
Das Relações entre Profissionais Secretários
Art.8º. - Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a solidariedade e o inter-
câmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b) estabelecer e manter um clima
profissional cortês, no ambiente de trabalho, não alimentando discórdia e desentendi-
mento profissionais; c) respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem precon-
ceito de cor, religião, cunho político ou posição social; d) estabelecer um clima de respei-
to à hierarquia com liderança e competência.
Art.9º. - É vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posição e influências obtidas no
exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilida-
des, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputação
profissional de outro secretário; c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, coni-
vente com erro, contravenção penal ou infração a este Código de Ética.
Capítulo VI
Das Relações com a Empresa
Art.10º. - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades: a) identificar-se
com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação
de mudanças administrativas e políticas; b) agir como elemento facilitador das relações
interpessoais na sua área de atuação; c) atuar como figura-chave no fluxo de informa-
ções desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comu-
nicação.
Art.11º. - É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior ime-
diato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em
relação aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de
trabalho.
Capítulo VII
Das Relações com as Entidades da Categoria
Art.12º. - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades re-
presentativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade de-
fender os direitos profissionais.
Art.13º. - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.
Art.14º. - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da catego-
ria, não se utilizar dessa posição em proveito próprio.
137
Art.15º. - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu
campo de atividade profissional.
Art.16º. - As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como men-
salidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a que perten-
cem.
Capítulo VIII
Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética
Art.17º. - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo Secretário.
Art.18º. - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes,
quanto aos princípios e normas contidas neste Código.
Art.19º. - As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde
a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou
regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários.
Art.20º. - Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código; b) exercer a pro-
fissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica; c)
utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer
fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação Nacional
nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.
Fonte: Federação Nacional das Secretárias e Secretários. Disponível em: <http://www.
fenassec.com.br/b_osecretariado_codigo_etica.html>. Acesso em: 21 fev. 2015.
Para conhecer a “lista suja” das empresas brasileiras, que comentamos nesta unidade,
acesse:
<http://portal.mte.gov.br/portal-mte/>.
A ética é possível num mundo de consumidores

Zygmunt Bauman
Editora: Zahar
Sinopse: Essa coletânea reúne seis conferências proferidas pelo autor
no Instituto de Ciências Humanas de Viena, em 2008. A preocupação
com uma atitude ética perpassa cada um dos textos. Bauman sugere
que é necessário uma nova lógica que permita a leitura da realidade
contemporânea e apresenta uma tentativa de captar um mundo
em movimento. Dialogando com pensadores como Hanna Arendt,
Theodor Adorno, Jacques Derrida, Norbert Elias e Jurgen Habermas,
Bauman reflete sobre o papel da arte no mundo líquido moderno;
o dilema da Europa frente aos estrangeiros; a banalização da ideia
do Holocausto; a impossibilidade de se falar sobre liberdade em um
mundo marcado pelo medo e pela insegurança; a educação e o desenvolvimento
de uma atitude ética, em um mundo dominado por forças antagônicas, como a
globalização e as políticas locais.
139
CONCLUSÃO
Caro(a) aluno(a), chegamos ao fim de nossa jornada introdutória pelos estudos se-
cretariais, mas esse não é o fim de nosso aprendizado. Você ainda estudará muitos
outros assuntos no decorrer do curso e de outros cursos que venha a fazer no futuro.
Esperamos ter construído as bases de seu conhecimento e pensamento secretarial
durante estas cinco unidades.
Aprendemos sobre a origem e os desdobramentos da profissão do secretariado. De-
pois de termos conhecido a origem, podemos dimensionar a importância de nossa
profissão. Além disso, foi possível entender o que se manteve e o que se afastou do
secretariado. Vimos que a escrita é a base de nosso conhecimento e de nossa fun-
ção. Ainda, no decorrer do livro, percebemos que o secretário é um profissional que
precisa estar em constante atualização. Ele deve saber utilizar recursos tecnológicos
e entender o que os novos programas e aparelhos podem fazer para contribuir com
o seu dia a dia profissional.
A linguagem está no centro de nossa posição de trabalho, tanto escrita como ver-
bal, e dela depende nossas habilidades comunicacionais. Vimos que o secretário
executivo é a porta de entrada dos clientes na empresa, portanto, sua linguagem
corporal e suas habilidades de comunicar a mensagem pretendida são de extrema
importância. O secretário é o profissional encarregado de filtrar as informações tan-
to do público interno quanto do externo. Logo, é preciso ter o mesmo cuidado com
ambos os clientes.
Vimos outros pontos importantíssimos para a sua vida profissional, como as Leis
que regulamentam a profissão e como o Código de ética do secretariado. A Lei nos
auxilia proporcionando esclarecimento sobre direitos e deveres profissionais, além
de regulamentar os profissionais formados no exercício da profissão. O Código de
ética, por sua vez, guia os profissionais para que desempenhem suas funções de
acordo com a moral e a ética da sociedade e das empresas.
Você pode elencar outros diversos tópicos apresentados e eles fazem parte do pa-
norama científico apresentado a você hoje em nossa disciplina. Embora alguns pos-
sam parecer generalistas, você entenderá, com o tempo, que essas noções estão
fortemente ligadas ao secretariado e ao profissionalismo tão necessário e tão em
falta no mercado de trabalho atual. Com os conhecimentos adquiridos aqui, você
será capaz de visualizar sua carreira e sua futura profissão de outra forma. Trabalhan-
do como um(a) secretário(a) executivo(a) e colocando o conhecimento em prática,
você se tornará um profissional respeitado(a) e que contribui para a sociedade dia
após dia. Desejo muito sucesso a você, caro(a) aluno(a). Que você possa ser o(a)
profissional que fará a diferença em seu local de trabalho, um verdadeiro espelho
para a sociedade, contribuindo para a construção de novos paradigmas secretariais.
141
REFERÊNCIAS
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143
REFERÊNCIAS
GABARITO
UNIDADE I
1. Opção correta é a E.
2. Opção correta é a D.
3. Com base no texto, a liderança secretarial pode ser exercida por meio da inte-
gração do líder e do liderado, da relação de igualdade que existe entre eles. Além
disso, como o secretário possui conhecimento sobre todos os níveis da empresa,
pode participar ativamente dos projetos, demonstrando sua capacidade de li-
derança. Como podem haver conflitos, o profissional de secretariado pode atuar
como um mediador de conflitos, pois tem uma personalidade firme, sem ser au-
toritário. Essas características típicas do líder contribuem ainda para a formação
de sua rede de relacionamentos, com quem está em contato.
UNIDADE II
1. Podemos dizer que a missão deve responder ao que a empresa ou a organização
se propõe a fazer e para quem. A visão deve conter um plano do futuro almejado
pela organização e uma retrospectiva que mostre o passo a passo da empresa
até chegar àquela posição. Já os valores são princípios, ou crenças, que servem
de guia, ou critério, para os comportamentos, atitudes e decisões dos colabora-
dores.
2. Opção correta é a C.
3. O secretário deve conhecer seu executivo e, a partir de seu perfil, optar por agen-
das físicas ou virtuais. Deve preparar duas agendas de compromisso, uma para
o executivo e outra para si, uma vez que ambos devem estar sempre informa-
dos sobre as reuniões, eventos etc. Deve haver ainda uma agenda pessoal, para
anotações confidenciais, e uma agenda de telefones e contatos. É importante
lembrar que as agendas online são úteis, mas, uma vez que não se tem acesso
ao computador, por alguma razão, não serão consultadas, sendo, portanto um
risco, quando mantidas como fonte primordial de informações.
UNIDADE III
1. A comunicação não pode ser engessada. Ela é complexa e está dentro e fora de
nosso ambiente de trabalho, pois estamos sempre nos comunicando. A comuni-
cação é o diferencial do secretário executivo. O secretário não pode ter medo de
falar em público, pois dele depende muitos contatos com clientes internos e ex-
ternos. Dessa forma, também precisamos pensar as relações interpessoais, pois
garantem que o profissional consiga ler as situações e, ao se colocar no lugar do
outro, possa adequar a mensagem que quer transmitir. A adequação da mensa-
gem depende de seu público-alvo, é preciso pensar a língua com sua dinamici-
dade, usar a norma culta, mas escolher adequadamente o léxico a ser utilizado.
GABARITO
REFERÊNCIAS
2. Ao buscar o atendimento de uma empresa pela primeira vez, o cliente não tem
uma imagem concreta formada, sendo assim, é por meio do primeiro contato
que essa imagem se formará, positiva ou negativamente. O secretário executivo
deve demonstrar interesse e estar atento a cada uma das situações, para que
consiga satisfazer às necessidades daqueles que o procuram. Uma vez que o se-
cretário pode ser o primeiro contato do cliente com a empresa, é a partir dele
que as primeiras impressões serão formadas, portanto, devemos estar atentos a
todos os atendimentos prestados para que sejam de qualidade e atinjam seus
objetivos.
UNIDADE IV
2. Para proceder com a gestão de arquivos, é necessário entender a fundo a ins-
tituição e seus documentos, bem como a validade legal de cada um. É preciso
entender o que cada documento deve conter, para que não sejam arquivados
documentos com informações faltantes. Pesquisar e entender a organização ar-
quivística atual para que não continue cometendo erros, ou para que não se
cometa erros no futuro. Elaborar, caso a instituição ainda não possua um proje-
to de gestão arquivística que contenha um plano de ordenação, classificação e
temporalidade.
3. O CONARQ – Conselho Nacional dos Arquivos é o órgão brasileiro, colegiado,
vinculado ao Arquivo Nacional do Ministério da Justiça, responsável por todas
as regras, políticas, que regem os arquivos públicos e privados em nosso país.
Enquanto o SINAR – Sistema Nacional de Arquivos é responsável por gerir e pre-
servar o Arquivo Nacional, os Arquivos federais, estaduais e do DF dos poderes
Legislativo, Judiciário e Executivo e os arquivos municipais dos poderes Legisla-
tivo e Judiciário. Juntos, o CONARQ e o SINAR trabalham para que os arquivos
públicos e privados sejam geridos, preservados e possam servir de fonte históri-
ca para o país e para a humanidade.
UNIDADE V
1. O profissional de secretariado tem o direito de manter segredo e o dever de não
revelar o sigilo das informações que possam lhe ser transmitidas em função de
seu cargo. Dessa forma, se o projeto é confidencial e um funcionário, indepen-
dente de sua posição hierárquica, solicita informações, cabe ao secretário infor-
mar que no momento não poderá fornecê-las e encaminhar a pessoa ao respon-
sável pelo projeto, pois apenas o líder da equipe detém as informações e tem o
poder de compartilhá-las.
145
REFERÊNCIAS
GABARITO
3. O profissional que deseja tomar decisões éticas analisa a longo prazo, não arrisca
fazer contratações ilegais, não agride o meio ambiente e opta pelo desenvolvi-
mento sustentável, não terceiriza serviços sem fiscalizar a prestadora etc. Não
toma por base apenas o legal e o ilegal, mas assume a responsabilidade social
de suas ações, afinal, as empresas afetam a vida de seus funcionários e de toda
uma comunidade. Não basta estar dentro do que diz a lei para ser ético, é preciso
ser honesto e ter verdadeira preocupação com suas ações e as consequências.

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TÉCNICAS

Professora Me. Verônica Braga Birello

NEAD - Núcleo de Educação a Distância

CDD - 22 ed. 658

Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário

Professora Me. Verônica Braga Birello

ORIGEM E VISÃO HISTÓRICA DA PROFISSÃO

16 O Secretariado na História Ocidental

20 O Mercado de Trabalho no Brasil

24 Características a Serem Desenvolvidas

28 A Importância da Regulamentação da Profissão

42 Tipos de Organizações e sua Constituição

45 Missão, Visão, Valores e sua Importância para a Empresa e Colaboradores

48 Ferramentas Empresariais: Cronogramas e Organogramas

52 O que é e para que Serve o Planejamento

54 Controle de Fluxo de Informações: Agenda

56 Outras Ferramentas Informacionais

RELAÇÕES INTERPESSOAIS E COMUNICAÇÃO

68 A Comunicação Empresarial e o Secretariado

71 Atendimento ao Público Interno e Externo: Diferenças e Especificidades

73 A Memória Coletiva e a Profissão de Secretariado

75 A Construção da Nova Imagem Profissional

80 Marketing Pessoal: o Valor do ser Humano

INTRODUÇÃO À GESTÃO DOCUMENTAL

90 O Que são Documentos?

92 Características dos Arquivos

98 Ordenação e Busca em Arquivos

104 Plano de Classificação e Tabela de Temporalidade

107 Regulamentação dos Arquivos Públicos e Privados no Brasil e no Mundo

110 Considerações Finais

O SECRETARIADO E A ÉTICA PROFISSIONAL

118 A Moral e a Ética

121 Ética Profissional

125 O Sigilo e o Secretariado

127 Código de Ética do Secretariado

130 Atitudes Profissionais e Éticas

132 Considerações Finais

ORIGEM E VISÃO HISTÓRICA

Nesta unidade, trataremos da profissão de secretariado como um todo.

O profissional do secretariado esteve presente em inúmeras civilizações, pode-

ORIGEM E VISÃO HISTÓRICA DA PROFISSÃO

popularização da profissão. Esse rei, quando começou suas conquistas, levava

dizer que a característica que se manteve e que influencia diretamente em seu

mulheres tinham conquistado o mercado

ORIGEM E VISÃO HISTÓRICA DA PROFISSÃO

Henry Ford ofereceu para a maioria de seus funcionários um salário relativa-

Fonte: PELLEGRINI, M.C.; DIAS, A. M.; GRINBERG, K. Vontade de saber histó-

O MERCADO DE TRABALHO NO BRASIL

ORIGEM E VISÃO HISTÓRICA DA PROFISSÃO

Atualmente, o Brasil é um dos países que melhor prepara seus profissionais.

aptos a desempenhar a função, encontrar soluções, gerir e liderar equipes, além

É de extrema importância que os profissionais e estudantes de seretaria-

O Mercado de Trabalho no Brasil

Embora o século XXI possa parecer apenas

ORIGEM E VISÃO HISTÓRICA DA PROFISSÃO

Além dos recursos tecnológicos físicos, é preciso dominar programas como

virtualização atinge mesmo as modalidades do estar junto, a consti-

“O virtual possui uma plena realidade, enquanto virtual”.

CARACTERÍSTICAS A SEREM DESENVOLVIDAS

Algumas características são importantes para todas as profissões e ainda mais

Com base nessas características, o profissional deve estar atento ao desempe-

ORIGEM E VISÃO HISTÓRICA DA PROFISSÃO