MANUAL DE

COMUNICAÇÃO
EFICAZ NA
DIABETES
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COMUNICAÇÃO
EFICAZ NA
DIABETES
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A ARTE E A TÉCNICA DOS CUIDADOS EM SAÚDE

– O EXEMPLO DA COMUNICAÇÃO.

João Filipe Raposo

Presidente da Sociedade Portuguesa de Diabetologia

Nós, os profissionais de saúde, temos A participação das equipas

das melhores profissões do mundo!
Esta adjetivação resulta não só das
nossas competências no processo de
ajuda do “outro” na gestão da sua saúde
e doença, mas de dominarmos esta
zona de fronteira entre a arte e a técnica
em muitas diferentes áreas de que aqui
destacamos a da comunicação.
2 3
No campo das doenças crónicas não
transmissíveis, de que a diabetes
é um dos melhores paradigmas,
consideramos que o envolvimento
das pessoas no seu processo de
tratamento é fundamental para que
se atinjam os melhores resultados de
saúde. Para tal é necessário que estas
sejam capazes de aceder, escolher
e classificar informação relevante;
que sejam capazes de dominar um
conjunto de habilidades que permitam
dominar aspetos da terapêutica
farmacológica e não farmacológica;
que alterem comportamentos que
interferem na sua relação com o seu
padrão de vida (pessoal, familiar,
laboral, social); que tenham a
confiança para manter e melhorar os
comportamentos numa relação de
confiança com a sua equipa de saúde.
multidisciplinares neste processo –
única forma de trabalhar em diabetes,
só é possível se baseada em modelos
de comunicação efetiva. Os contextos
de atuação dos elementos da equipa
têm sofrido alterações rápidas nos
últimos anos – da consulta individual
à consulta de grupo, da consulta
presencial à consulta virtual, do valor
de uma equipa de saúde vs. o valor de
redes sociais.
O treino contínuo das competências
de comunicação tem de ser
fundamental para todos nós. Este
manual, elaborado por um conjunto
de profissionais com larga experiência,
será certamente um contributo
importante para que todos nós
associemos a “nossa” arte a melhores
competências técnicas. Esta é
também uma das funções da SPD.
Em nome da Direção, agradeço a
todos os autores e a todos aqueles
que tornaram possível a criação deste
manual.
Que seja proveitoso para todos os
leitores!
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LISTA DE AUTORES

Albertina Dias
Enfermeira gestora na Unidade de Diabetes do Centro Hospitalar
Tondela Viseu, EPE. Integra Unidade Funcional da Diabetes Dão
Lafões desde 2014. Conferencista convidada para a Diabetes na
Escola Superior de Saúde de Viseu. Formadora e autora de várias
publicações na área da diabetes.
Dulce Nascimento do Ó
Especialista em Enfermagem Comunitária, Mestre em saúde
publica e doutoranda em Saúde Pública, ENSP, UNL. Enfermeira
coordenadora do Departamento de estudos, projetos e ensaios
clínicos da Associação Protectora dos Diabéticos de Portugal.
Co-coordenadora do grupo de estudos Educação e Diabetes,
SPD. Membro da European Network of National Health Literacy
Demonstration Projects, OMS e do grupo Language Matters-
Portugal.

Anabela Mendes Edite Cristina Marques Nascimento

Enfermeira Especialista em Enfermagem Médico-cirúrgica.
Assistente Graduada Sénior de Medicina Interna.
Professora Coordenadora na Escola Superior de Enfermagem
Diretora do Serviço de Medicina Interna do Centro Hospitalar
de Lisboa. Investigadora no CIDNUR. Investiga: Informação/
Tondela-Viseu.
comunicação na transição saúde-doença; Autocuidado;
Coordenadora do Grupo de Estudos de Educação em Diabetes da SPD.
Estratégias pedagógicas e dimensões de ensino.

4 5

Catarina Castro Oliveira Eugénia Brito Raimundo

Master Practitioner em Programação Neurolinguística,
Psicóloga, com larga experiência na formação de profissionais de
International Certified Coach, Mediadora de Conflitos
saúde e com certificação em coaching pelo ICF. Sócia-Gerente da
(especialização familiar, laboral e penal) e Advogada.
Motiven, Lda.
Vive com Diabetes tipo 1.

Carme Carrion Isa Brito Félix

Doutorada em Bioquímica, é docente e investigadora na Faculdade
Enfermeira e Professora Adjunta na Egas Moniz School of Health
de Ciências da Saúde da Universidade Aberta de Barcelona (UOC),
& Science. Participa em investigação de intervenções digitais
onde também é Vice-Reitora para a Investigação. É Coordenadora
e presenciais em prevenção primária e secundária de doenças
Científica do Centro de eHealth da UOC, onde lidera o grupo de
crónicas, sustentada na ciência comportamental
investigação interdisciplinar eHealth Lab.

Cristina Vaz de Almeida José Camolas

Doutora em Ciências da Comunicação - Literacia em Saúde
Nutricionista especialista em Nutrição Clínica no Serviço de
Presidente da Sociedade Portuguesa de Literacia em Saúde
Endocrinologia do CHULN e nos SSCML. Professor Auxiliar
(SPLS). Diretora da Pós-Graduação em Literacia em Saúde (ISPA).
Convidado da Faculdade de Medicina da Universidade de Lisboa
Chief-Editor of Jornal Investigação Médica (JIM)
e da Egas Moniz School of Health & Science.
CAPP - Investigador do ISCSP
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LISTA DE AUTORES
Lurdes Serrabulho
Enfermeira Coordenadora de Enfermagem e de Formação na
APDP - Associação Protectora dos Diabéticos de Portugal –
Lisboa, Portugal. Mestrado e Doutoramento em Ciências da
Educação – Especialidade de Educação para a Saúde, com
Teses sobre “A saúde e os estilos de vida dos adolescentes com
diabetes tipo 1” (2004) e “A saúde e os estilos de vida dos jovens
adultos com diabetes tipo 1” (2014) com estudos quantitativos e
qualitativos com grupos focais.
Maria Batata
Enfermeira de cuidados gerais, dedicando-se atualmente a
enfermagem de diálise e ao doente com insuficiência renal
crónica. Vive desde o ano 2000 com Diabetes tipo 1.
6 7
Mara Pereira Guerreiro
Farmacêutica e Professora Associada na Egas Moniz School
of Health & Science. Conduz investigação em equipas
interdisciplinares de projetos de saúde e educação digital
nacionais e internacionais, em particular na autogestão da
doença crónica.
Marcia Leitão
Enfermeira Coordenadora do Departamento de Sistemas de
Perfusão Subcutânea Continua de Insulina da Associação
Protectora dos Diabéticos de Portugal. Membro do Grupo de
Estudos de Educação Terapêutica da Sociedade Portuguesa de
Diabetologia.
Nuno M. Pimenta
Diretor da Escola Superior de Desporto de Rio Maior – Instituto
Politécnico de Santarém. Membro de equipas interdisciplinares
de investigação e desenvolvimento em projetos de saúde e
educação digital nacionais e internacionais, em particular na
promoção da atividade física e autogestão da doença crónica.
Membro da Direção da Sociedade Portuguesa para o Estudo da
Obesidade.
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Paula Almeida
Nutricionista na Unidade de Diabetes do Centro Hospitalar
Tondela Viseu, EPE. Coordenadora do Serviço de Nutrição e
Dietética.
Susana Pica Montesinos
Enfermera Especialista en Pediatría, educadora en la consulta
de Diabetes Infantil del Hospital Universitario de Jerez de la
Frontera (Cádiz). Máster “Bases para la atención y la educación
de las personas con diabetes” (Universidad de Barcelona). Máster
“Investigación Enfermera y Práctica Avanzada” (Universidad de
Cádiz). Miembro del Grupo de Educación Terapéutica de la Sociedad
Española de Diabetes. Miembro de Grupo de Investigación del
Instituto de Investigación e Innovación Biomédica de Cádiz (INIBICA).
Rita Nortadas
Assistente Graduada em Medicina Interna na APDP. Adjunta da
Direção Clínica APDP
Secretária-Geral da Sociedade Portuguesa de Diabetologia.
Membro da Direção do Colégio de Medicina Interna da Ordem
dos Médicos
Rogério Ribeiro
Doutorado em Biomedicina, é Professor Auxiliar Convidado no
Departamento de Ciências Médicas da Universidade de Aveiro e
investigador na APDP – Associação Protectora dos Diabéticos de
Portugal. É perito do Strategic Forum for Self-care, Technology &
Digitalization do EUDF - European Diabetes Forum.
Vítor Duarte
Enfermeiro Especialista em Enfermagem de Reabilitação no
Serviço de Medicina A/B e Unidade de Diabetes do CHTV, Viseu,
Portugal. Doutorando em Gestão desde 2021 e investigador do
NECE Research Unit in Business Sciences, University of Beira
Interior, Covilhã, Portugal
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COORDENAÇÃO ÍNDICE

Dulce Nascimento do Ó 10 INTRODUÇÃO

Especialista em Enfermagem Comunitária, Mestre em saúde
publica e doutoranda em Saúde Pública, ENSP, UNL. Enfermeira
coordenadora do Departamento de estudos, projetos e ensaios
clínicos da Associação Protectora dos Diabéticos de Portugal.
Co-coordenadora do grupo de estudos Educação e Diabetes,
SPD. Membro da European Network of National Health Literacy
Demonstration Projects, OMS e do grupo Language Matters-
Portugal.
Edite Cristina Marques Nascimento
Assistente Graduada Sénior de Medicina Interna.
Diretora do Serviço de Medicina Interna do Centro Hospitalar
Tondela-Viseu.
Coordenadora do Grupo de Estudos de Educação em Diabetes da SPD.
8 da Diabetes
12 A COMUNICAÇÃO EFICAZ: REVISÕES E REFLEXÕES
12 • A importância da Educação Terapêutica na
comunicação eficaz na Diabetes
Lurdes Serrabulho e Susana Pica Montesinos
40 • Princípios e termos preferenciais na comunicação
com e sobre pessoas com Diabetes
Maria Batata, José Camolas, Dulce Nascimento do Ó, Isa Brito
Félix, Eugénia Brito Raimundo, Catarina Castro Oliveira, Anabela
Mendes, Nuno M. Pimenta e Mara Pereira Guerreiro, em nome do
grupo Language Matters Diabetes Portugal
60 • Modelo ACP – Assertividade, clareza e positividade:
um modelo de literacia em saúde e de competências
de comunicação para melhores resultados na gestão
9
Cristina Vaz de Almeida

88 • A literacia em saúde e a comunicação nos cuidados

de saúde na Diabetes
Dulce Nascimento do Ó e Eugénia Brito Raimundo

112 • Comunicação na monitorização remota:

plataformas e apps
Rogério Ribeiro e Carme Carrion

130 • A comunicação na consulta presencial

Albertina Dias, Paula Almeida, Vítor Duarte

152 • A comunicação eficaz na consulta remota |

Teleconsulta de Diabetes
Rita Nortadas e Márcia Leitão
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INTRODUÇÃO
A Educação Terapêutica é um dos pilares fundamentais
para o sucesso terapêutico na doença crónica em
geral e, em particular, na Diabetes mellitus. Tratando-se
de uma doença crónica, pressupõe-se que a pessoa
com diabetes se envolva no tratamento e adquira
competências para assumir um papel ativo na gestão da
sua doença, que tome decisões complexas e que consiga
o equilíbrio entre uma multiplicidade de comportamentos
de auto-cuidados quotidianos.
Assim, pretendemos com este manual compilar revisões,
evidencias e reflexões de um grupo de profissionais
especialistas na área da diabetes e em diferentes contextos.
Consideramos que este documento irá contribuir para
a reflexão sobre esta temática e fornecer a todos os
profissionais de saúde os instrumentos e mecanismos
que transformem o “simples” ato de transmitir algo numa
potente arma terapêutica.

As pessoas com diabetes procuram nos profissionais No grupo de Educação e Diabetes na Sociedade
de saúde, além da sua perícia clínica, a capacidade Portuguesa de Diabetologia acreditamos neste poder,
pessoal de comunicação e de se relacionar. Desta na partilha, aprendizagem e desenvolvimento.
10 11
forma, a capacidade de comunicar de forma eficaz é um
poderoso instrumento de trabalho, sendo essencial para
o sucesso da relação terapêutica.
Acreditamos que “Aqueles que passam
Segundo o dicionário de português, a comunicação é por nós não vão sós. Deixam um pouco
uma palavra derivada do termo latino “communicare”,
que significa “partilhar, participar algo, tornar comum”.
de si, levam um pouco de nós”.
Comunicar significa troca de informação entre indivíduos Antoine de Saint-Exupery
através da fala, da escrita, de um código comum ou do
próprio comportamento.

O ato de comunicar pressupõe estabelecer uma relação Dulce Nascimento do Ó e Edite Nascimento
com alguém, gerando capacidade de conhecimento e
entendimento.

Partilhar e tornar comum são a chave da comunicação

eficaz. A forma como conseguimos “tornar comum” a
informação que queremos transmitir é a pedra basilar
da relação terapêutica e a chave do sucesso da nossa
prática diária.
A COMUNICAÇÃO EFICAZ: REVISÕES E REFLEXÕES

A IMPORTÂNCIA
DA EDUCAÇÃO TERAPÊUTICA
NA COMUNICAÇÃO EFICAZ
NA DIABETES
Lurdes Serrabulho
e Susana Pica Montesinos.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
A IMPORTÂNCIA DA
EDUCAÇÃO TERAPÊUTICA
NA COMUNICAÇÃO EFICAZ
NA DIABETES
Lurdes Serrabulho
e Susana Pica Montesinos.
1. O DESAFIO DA DIABETES
A Diabetes mellitus (DM) é uma das
doenças crónicas mais predominantes
14
a nível mundial. Atualmente, mais de
500 milhões de pessoas vivem com
diabetes em todo o mundo. Trata-
se de um grave problema de saúde
e um grande desafio para a saúde
pública em todos os países, uma vez
que é uma das principais causas de
doenças cardiovasculares, cegueira,
amputações não traumáticas dos
membros inferiores, insuficiência
renal e morte. Recentemente, foi
demonstrada a associação da
diabetes com o cancro.1
O Atlas da Diabetes de 20212
confirma que a diabetes é uma das
emergências de saúde globais do
século XXI, estimando-se que 537
milhões de pessoas tenham diabetes,
prevendo-se que este número
continue a aumentar.
Estima-se também que mais de 500
milhões de pessoas têm intolerância
à glicose, o que as coloca em risco
elevado de desenvolver DM2. O
número de crianças e adolescentes até
aos 19 anos com diabetes (1,2 milhões)
também aumenta todos os anos.
Em 2021, mais de 6,7 milhões de
pessoas entre os 20 e os 79 anos
morreram de causas relacionadas com
a diabetes. As despesas diretas com a
saúde devido à epidemia de DM já se
aproximam de um trilião de dólares e
ultrapassarão este valor até 2030.
2. A COMPLEXIDADE DA DIABETES
As orientações atuais para a gestão
da DM indicam a necessidade de
manter o controlo da glicose o mais
próximo possível dos valores normais,
devido à sua relação inversa com
a ocorrência de complicações da
diabetes a longo prazo.3, 4 Por esta
razão, nos últimos anos, o objetivo do
nível de glicose tem vindo a diminuir
gradualmente nas recomendações
clínicas. Os avanços no tratamento,
a aplicação de novas tecnologias no
domínio da diabetes e a intensificação
da utilização das orientações de
Educação Terapêutica podem
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
contribuir muito para a melhoria da
compensação da diabetes.
Viver com uma doença crónica
como a diabetes não é fácil,
especialmente quando os
objetivos de controlo glicémico
são tão exigentes e o tratamento é
basicamente autoadministrado e
altamente complexo. Isto significa
que as pessoas com diabetes e
as suas famílias têm uma grande
responsabilidade na autogestão
do seu tratamento e têm de tomar
múltiplas decisões diárias. Estas
exigências do tratamento podem
ter repercussões para as pessoas,
nomeadamente a nível psicológico,5, 6, 7
na família,8, 9 no trabalho,10 na vida
social11, 12 e na situação financeira,13 o
que pode interferir significativamente
na perceção da qualidade de vida.14
A diabetes é um exemplo
paradigmático de uma doença crónica
complexa que afeta todas as idades
e condições sociais. Requer cuidados
de saúde contínuos, com estratégias
multifatoriais que vão além do
controlo glicémico.
A Educação Terapêutica e o apoio
à autogestão das pessoas com
diabetes são fundamentais para
prevenir complicações agudas e
reduzir o risco de complicações a
longo prazo. É importante que o
processo de Educação Terapêutica
se estabeleça a partir do momento
do diagnóstico, tendo em conta as
diferentes necessidades geradas
(farmacológica, autovigilância e
autocontrolo, estilos de vida a nível
da alimentação e atividade física,
15
necessidades pessoais, etc.), bem
como a informação e formação
sobre prevenção e tratamento de
complicações agudas (hipoglicemia
e hiperglicemia) e complicações
crónicas associadas.15
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
3. A EDUCAÇÃO TERAPÊUTICA
Do ponto de vista histórico, o
tratamento da diabetes tem
beneficiado dos avanços biomédicos.
No entanto, esta melhoria foi
também associada a um aumento
dos internamentos hospitalares para
tratamento de complicações agudas.
Miller, em 1972, foi pioneira em
demonstrar e comparar a eficácia de
programas de educação estruturados
na redução de complicações agudas
16
e nos custos de cuidados de saúde.
Por outro lado, Davidson em Atlanta,
Berger em Dusseldorf e Assal na Suíça
incorporaram programas educativos
estruturados e obtiveram resultados
semelhantes.16
A diabetes requer a participação
ativa das pessoas que têm a doença,
das suas famílias e cuidadores, que
devem tomar decisões terapêuticas
para conseguir uma boa gestão da
doença. A Educação Terapêutica
foi introduzida progressivamente
em programas de cuidados com a
diabetes, a fim de proporcionar às
pessoas afetadas e às suas famílias
ou cuidadores os conhecimentos,
competências e atitudes necessárias
para a autogestão da diabetes e da
pré-diabetes. Este processo incorpora
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
as necessidades, dificuldades,
expectativas, valores, perspetivas e
experiências de vida das pessoas com
diabetes ou pré-diabetes e deve ter
em conta os cuidados baseados na
evidência.17, 18
Na diabetes, o paradigma do
tratamento autoadministrado é
complexo. O impacto do diagnóstico,
a convivência com a complexidade
da doença e o seu tratamento e
o aparecimento de complicações
17
crónicas associadas, geram diferentes
reações na pessoa e no seu ambiente
(psicológico, familiar, económico,
social e de trabalho), que podem
interferir significativamente na sua
perceção da qualidade de vida,
pelo que é necessário implementar
diferentes mecanismos de adaptação
que dependerão dos fatores
individuais da pessoa e, em grande
medida, da qualidade dos cuidados
recebidos.16
A Educação Terapêutica conduz a
uma melhor qualidade de vida, uma
maior adesão terapêutica e a uma
redução das complicações. Existem
atualmente evidências científicas que
justificam a otimização do controlo
glicémico desde o início da doença,3
a prevenção de fatores de risco
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
cardiovascular e a implementação de
programas de educação em qualquer
tipo de diabetes.19
Estes programas devem ser
estruturados, com estratégias de
mudança de comportamento para
a autogestão diária do tratamento
e devem ser ministrados por
profissionais especializados de
diferentes disciplinas. A falta de
adesão terapêutica é um problema
grave para a eficiência dos cuidados
18
na doença crónica, uma vez que
o melhor tratamento perde a sua
eficácia se a pessoa afetada não
o implementar corretamente.
Neste contexto, foram introduzidas
diferentes opções na monitorização,
educação e autogestão da diabetes,
que proporcionam tomadas
de decisão mais adaptadas às
necessidades das pessoas com
diabetes.20
4. EDUCAÇÃO TERAPÊUTICA E
COMUNICAÇÃO
A Comunicação é um processo
fundamental na Educação Terapêutica.
Ambos os processos partilham laços
estreitos: têm objetivos comuns
e estão ligados a características
essenciais do ser humano, como
a expressão, a inter-relação e a
aprendizagem. Os processos de
educação e comunicação na saúde
são práticas sociais contextualizadas
que se traduzem em formas de ver
a realidade e construir significados.
Através da educação a pessoa adquire
conhecimentos, competências,
atitudes e comportamentos de
saúde. A qualidade da comunicação
determina em grande medida
a utilização das intervenções
19
educativas.21
5. COMUNICAÇÃO
E ESCUTA ATIVA
As pessoas precisam de interagir
continuamente com o seu ambiente.
Temos de nos relacionar com as
outras pessoas, compreendermo-nos
e crescer no sentido mais holístico,
graças à aprendizagem que decorre
das nossas relações interpessoais.
Os profissionais de saúde dedicados
ao cuidado de pessoas com doenças
crónicas, como a diabetes, devem
demonstrar atitudes e competências
que visam melhorar a relação com as
pessoas, facilitando o seu processo de
aprendizagem e correspondendo às
suas necessidades.
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ELEMENTOS DE COMUNICAÇÃO Tanto o emissor como o recetor estão sujeitos a várias

barreiras e fatores condicionantes.
Em qualquer processo de comunicação os principais As barreiras mais comuns são:
elementos são o emissor e o recetor, que estão sujeitos às
condições “clássicas” de comunicação (canal, ruído, filtros, Do emissor
• Basear em preconceitos
tipo de mensagem, código...).
• Utilizar “gíria” profissional (tecnicismos)
• Não vocalizar
Cabe ao emissor escolher o momento, o conteúdo e o • Não elaborar as mensagens claramente
código a utilizar na mensagem que pretende enviar ao
recetor, portanto, a responsabilidade do processo de Do recetor
comunicação é sempre do emissor. • Fazer juízos de valor sobre a mensagem
• Resistência à mudança
• Tendência para avaliar / julgar
• Recetor - não é “passivo”, também participa de forma ativa e • Perceções e estereótipos
20 21
decisiva neste processo. • Dissociação entre o que diz e o que faz
• Código - é o sistema de sinais que transmitem a mensagem.
• Canal - depende dos sentidos que o recetor põe em jogo ao Comuns
receber a mensagem. É o meio através do qual a mensagem viaja • Não saber escutar
do emissor para o recetor. • Emoções
• Os ruídos são os elementos de distorção no processo de • Atitudes distorcidas
comunicação (mensagem confusa, mal formulada, ruído de • Ausência de empatia
fundo...). • Falta de feedback

Do meio
A comunicação será “eficaz” desde que a mensagem • Distância
enviada pelo emissor seja percecionada/compreendida • Ruídos
pelo recetor da mesma forma que o emissor enviou. • Interferência e interrupções

Para isso, é necessário que o recetor escute (sinta),
compreenda, aceite e atue em conformidade com a
mensagem recebida.22
Há também uma série de fatores de condicionamento por
parte do emissor e do recetor que afetarão a qualidade da
comunicação (tipo de mensagem, tipo de canal, crenças
anteriores, nível de inteligência, fadiga, atitude, humor, forma
de apresentar a mensagem, sentimentos, estado social,
etc.).
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De acordo com Mehrabian, e no que respeita os 6. A EDUCAÇÃO TERAPÊUTICA É
componentes que intervêm na transmissão de uma UM PROCESSO FUNDAMENTAL
mensagem, a linguagem corporal – como por exemplo NA COMUNICAÇÃO
os gestos – é a que mais impacto tem na comunicação
(55%), seguindo-se a componente vocal (tom, nuances e A Educação Terapêutica é
outras características) com 38% e a componente verbal, um processo fundamental na
que representa apenas 7%. A nossa linguagem não-verbal comunicação com as pessoas com
adquire, portanto, um papel fundamental. diabetes e requer um trabalho
de equipa multidisciplinar e
interdisciplinar, com formação
ESCUTA ATIVA adequada aos novos desafios da
doença crónica, que pressupõe um
Um elemento-chave na comunicação é a nossa atitude. apoio incondicional e duradouro.18, 24
22
Existem diferentes atitudes de escuta, mas nem todas
favorecem a comunicação. A escuta ativa demonstrou ser O objetivo da educação terapêutica
facilitadora da comunicação, na medida em que evita juízos consiste em ajudar a pessoa a
de valor, procura feedback através da utilização de questões adquirir capacidades e competências
abertas, modula ou evita interrupções, é assertiva e respeitosa, terapêuticas que lhe permitam
reforça a comunicação não-verbal e procura afinidades.23 adaptar a diabetes à sua vida, da
melhor forma para si própria, tendo
A escuta ativa implica, em primeiro lugar, saber estar em em conta as circunstâncias, objetivos
silêncio e escutar, ser capaz de parafrasear ou reformular a e prioridades da sua vida. A educação
conversa para proporcionar um bom feedback e demonstrar para a autogestão na diabetes é
que se compreendeu a mensagem transmitida pela pessoa. efetiva e contribui para melhorar os
resultados clínicos e de qualidade de
Recomenda-se a utilização de uma linguagem positiva, vida, prevenir hospitalizações e reduzir
centrada nas necessidades e problemas da pessoa, as despesas em saúde.25, 26, 27, 28
demonstrando flexibilidade e valorização dos aspetos
positivos, dirigindo a conversação com a continuação de As atitudes e competências a
perguntas abertas que permita à pessoa exprimir-se da desenvolver pelos profissionais de
forma como pretende. O processo de Educação tem por saúde para otimização da prestação
base esta relação terapêutica, que permite a negociação de cuidados na área da Educação
de objetivos consensuais, baseados nas necessidades Terapêutica estão relacionadas com
sentidas pela pessoa.38 a empatia, a escuta ativa e reflexiva,
a congruência entre a comunicação
verbal e não-verbal, a valorização
da participação ativa das pessoas
em todo o processo, assim como os
atos de encorajar e reforçar de forma
positiva. Estes procedimentos vão
facilitar o processo de mudança de
comportamentos e de adesão ao
tratamento.18, 29, 30
No relacionamento com as pessoas
com diabetes é importante conhecer
e compreender a pessoa, tendo
23
em conta as suas representações,
conceções, interesses, necessidades,
dificuldades, motivações, estilos de
vida e todos os outros fatores que
influenciam as suas decisões, de
forma a conseguirmos, como equipa
de saúde multidisciplinar, colaborar
cada vez mais na negociação dos
seus objetivos, para uma melhor
adesão e gestão autónoma do
tratamento e consequente melhoria
da compensação e da qualidade de
vida.18, 24
Apresentam-se em seguida alguns
Modelos de Educação Terapêutica
que realçam a importância da
comunicação na otimização dos
cuidados às pessoas com diabetes.
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MODELOS DE EDUCAÇÃO TERAPÊUTICA

MODELO DAS DOENÇAS CRÓNICAS

Este modelo identifica os elementos essenciais dos

sistemas de saúde que favorecem os cuidados de elevada
qualidade nas doenças crónicas, nomeadamente as
interações mais produtivas entre utentes e profissionais de
saúde, o planeamento dos cuidados, o apoio à autogestão
da doença e às tomadas de decisão, os sistemas de
informação clínica e a comunidade. Este modelo é o
exemplo de uma perspetiva socio-ecológica, que enfatiza
a interação de todos os fatores relacionados com a saúde
24 25
e os indivíduos, famílias, comunidade, sociedade e políticas
económicas. A abordagem ecológica da autogestão
integra as capacidades e as escolhas dos utentes em
relação aos serviços e o apoio que recebem da família,
amigos, locais de trabalho, equipas multidisciplinares,
organizações, culturas, comunidade, ambiente político-
social, sistemas de saúde e governos.30, 31, 32]

O modelo preconiza a promoção da colaboração

entre profissionais de saúde de várias especialidades
(médicos, enfermeiros, dietistas, nutricionistas,
psicólogos) e entre estes profissionais e as pessoas com
diabetes. A investigação sugere que a comunicação e a
colaboração interdisciplinar efetiva está associada a uma
melhor qualidade dos cuidados.31, 32, 33, 34
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
MODELO DE CUIDADOS CENTRADOS NA PESSOA
Este modelo refere-se à prestação de cuidados de saúde
que respeitem as preferências, necessidades e valores
da pessoa, no qual a pessoa está em primeiro plano para
tomar as suas decisões em relação ao tratamento. Este
modelo tem sido associado a benefícios evidentes nos
resultados a nível físico e psicológico.28, 35
Podemos considerar 4 componentes neste modelo:35
• a exploração dos sintomas físicos da doença e o efeito que a
doença tem na vida da pessoa (perspetiva biopsicossocial);
• ver a pessoa como um todo, tentando compreender a doença
26 enquadrada nas circunstâncias biopsicossociais;
• desenvolvimento da relação terapêutica, mostrando empatia;
• compreensão partilhada e consenso na definição dos problemas,
estabelecimento de objetivos e prioridades do tratamento e
identificação dos papéis da pessoa e do profissional de saúde.
MODELO DE MUDANÇA DE COMPORTAMENTOS
Este modelo permite perceber em que fase da mudança
de comportamentos a pessoa se encontra em relação
a determinado aspeto, por exemplo, em relação à
alimentação ou atividade física. As pessoas podem
estar em diferentes fases do processo de mudança de
comportamentos, em função dos seus estilos de vida.
Este Modelo refere que a mudança de comportamentos é
um processo que se vai fazendo por etapas:
1. Pré-contemplação; 2. Contemplação; 3. Decisão;
4. Ação; 5. Manutenção; 6. Retrocesso.24
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Compreender a dinâmica que está na base das mudanças de
comportamento pode encorajar as pessoas a evoluir no seu
processo e orientar os profissionais de saúde sobre a forma
mais efetiva de apoiar essa mudança. No início, a pessoa
está na fase de pré-contemplação, em que não pretende
fazer qualquer mudança. Quando se toma consciência da
existência de um problema passa-se à fase de contemplação,
mas, nesta fase, ainda há muitas dúvidas relativamente à
mudança. Frequentemente a alteração de um padrão de
comportamento poderá conduzir a sentimentos de perda.
É na fase de contemplação que se analisam os prós e os
contras da mudança: “Quero mesmo mudar?”, ”O que seria
preciso para eu mudar?”, “Quais são os problemas e obstáculos
27
que me impedem de mudar?”. Quando a pessoa toma a sua
decisão de mudar o comportamento vai preparar-se e na
fase seguinte passa à ação. Considera-se que a mudança do
comportamento está efetivada quando se mantém durante
seis meses – fase de manutenção.24, 29
As pessoas podem ter retrocessos no seu processo de
mudança de comportamentos e precisarão do apoio dos
profissionais de saúde, pelo que é importante: a) identificar
com a pessoa as situações em risco de retrocesso e
as vivências das perceções negativas consecutivas ao
retrocesso; b) encontrar situações alternativas para prevenir
outros retrocessos; c) estabelecer objetivos terapêuticos
mais simples e acessíveis; d) treino em resolução de
problemas.24 Estas estratégias visam incutir autoconfiança à
pessoa e fortalecer a sua autonomia. Para realizar este apoio
e ajudar realmente a pessoa é necessário compreendê-la
bem. É nesta aliança baseada na comunicação, na confiança
e no apoio dos profissionais de saúde que o utente poderá
promover a sua motivação para a mudança e assumir as
exigências do tratamento.24, 34, 38
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
ENTREVISTA MOTIVACIONAL
A Entrevista Motivacional é um
método de comunicação que tem
tido uma grande difusão em diversas
áreas, nomeadamente na diabetes,
para ajudar as pessoas a melhorar
o controlo glicémico, a aumentar
a atividade física, a melhorar a
alimentação e a reduzir o peso.29, 38, 39
Este modelo é considerado uma
metodologia de aconselhamento
28
centrada na pessoa, que a desperta
para a mudança de comportamentos
através do apoio na exploração
e resolução da ambivalência. A
motivação para a mudança é devida
a fatores intrínsecos.38, 39 O principal
objetivo da Entrevista Motivacional
consiste em aumentar a motivação
da pessoa de acordo com as suas
próprias escolhas, para que se sinta
capacitada para mudar os seus
comportamentos de forma a melhorar
a sua saúde.29, 30
O profissional de saúde deve
ser empático, promover uma
comunicação com escuta ativa e
reflexiva, ter expetativas positivas,
objetivos claros e estar disponível, o
que favorecerá resultados positivos.24,
39, 40
Fazer perguntas e escutar, mais
que dizer e interromper, é essencial
para compreender a perspetiva
da pessoa e proporcionar o apoio
necessário.41, 42 Os profissionais de
saúde têm um papel muito importante
em ajudar a pessoa a encontrar a
sua automotivação significativa e
em estimular o sentimento de auto-
eficácia.24, 31, 41
As capacidades de comunicação
assertiva, aberta e apoiante dos
profissionais favorecem muito a
interação, as pessoas sentem-se
à vontade para discutir as suas
dificuldades e as mudanças que já
tentaram fazer.24, 31, 40, 41
EMPOWERMENT
Na diabetes, a própria pessoa é
o perito da sua doença, pois vive
diariamente com ela e toma decisões
sobre a alimentação, exercício
físico e insulina. Além disso, toma
também outras decisões relacionadas
com aspetos familiares, sociais e
económicos. As pessoas com diabetes
devem controlar a sua doença e ser
responsáveis pela sua gestão, mas
para isso precisam de compreender
bem o que é a diabetes e ter
competências para tomar as decisões
certas no seu autocuidado.24, 26, 27, 42, 43
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Noventa e oito por cento dos
resultados na diabetes estão
dependentes da pessoa com
diabetes e apenas 2% depende dos
profissionais de saúde. Para tomar
decisões informadas, a pessoa com
diabetes precisa de ter informação
suficiente para pesar os prós e
contras, os custos e os benefícios das
escolhas que pretende fazer, tendo
também em conta a realidade da sua
vida, as suas prioridades e valores.26, 42
O empowerment é um processo
individual relacionado com a
possibilidade da pessoa com diabetes
exprimir as suas necessidades e
preocupações em relação à sua
doença crónica, ao profissional
de saúde. O empowerment pode
ser considerado um caminho
em que o profissional estimula o
desenvolvimento das capacidades
e competências da pessoa com
diabetes, para que faça a autogestão
da diabetes, aumentando a auto-
eficácia.44 Para isso, o profissional
de saúde precisa de ser empático
e utilizar escuta ativa. Desta forma
demonstra que está genuinamente
interessado em compreender o que a
pessoa está a pensar, a sentir, a querer
e o significado da mensagem que
está a ser transmitida, assim como
confirma a sua própria compreensão
da mensagem. A utilização de escuta
reflexiva e a formulação de perguntas
abertas permite clarificar se está a
haver compreensão das mensagens
transmitidas. Este processo de
feedback torna a escuta ativa mais
efetiva.24, 31, 42]
MODELO DE AUTO-EFICÁCIA
A auto-eficácia consiste na confiança
29
que a pessoa tem nas suas próprias
capacidades para realizar ou manter
determinada ação, apesar dos
obstáculos ou desafios. A perceção
da auto-eficácia evolui com a
experiência e os conhecimentos. As
fontes principais da auto-eficácia são
a própria experiência, a observação
da experiência de outros, que
funciona como “modelo”, a persuasão
social de pessoas significativas
e a interpretação subjetiva das
experiências fisiológicas, psicológicas
e emocionais. A utilização destas
fontes de auto-eficácia ajuda as
pessoas com doença crónica a
resolver problemas, a desenvolver
capacidades de autogestão e a
sentirem-se mais confiantes e
satisfeitas. A boa interação com a
família e com os pares representa
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
uma fonte potencial no desenvolvimento da auto-eficácia.24, 30, 31, 43
O relacionamento positivo com os profissionais de saúde facilita os sentimentos
de auto-eficácia das pessoas com diabetes.38, 41 O sentido de auto-eficácia
demonstrou ser um importante preditor de comportamentos de autocuidado
e de controlo glicémico. Por outro lado, estabelecer pequenos objetivos
que vão sendo concretizados estimula a confiança e ajuda a desenvolver os
sentimentos de auto-eficácia. Se as pessoas acreditarem que são capazes de
realizar o autocuidado da diabetes sentir-se-ão mais motivados para resolver os
problemas e terão benefícios na saúde e na qualidade de vida.24, 31, 38
MODELO PRECEDE
30
O modelo PRECEDE44 permite identificar os fatores que atuam como
antecedentes comportamentais de problemas de saúde, de modo a que após
avaliação do seu grau de importância e possibilidade de mudança seja possível
uma intervenção efetiva. É considerado um modelo muito eficaz no planeamento
de intervenções e ações relacionadas com a mudança de estilos de vida.
Neste modelo os fatores que contribuem para a mudança de comportamento são:
1. Fatores predisponentes: são anteriores ao desenvolvimento do comportamento e
estão relacionados com a motivação da pessoa para a mudança. São os conhecimentos,
atitudes, comportamentos, crenças e valores de cada pessoa;
2. Fatores facilitadores: baseiam-se nas competências e recursos necessários para adotar
comportamentos. Constituem o que a pessoa sabe ou não sabe fazer em relação ao
comportamento recomendado e aos recursos pessoais, de saúde ou comunitários
disponíveis para poder realizá-lo e integrá-lo no seu dia-a-dia. São a estrutura do
ambiente ou da comunidade e a situação individual que facilita ou apresenta obstáculos
à mudança;
3. Fatores de reforço: São subsequentes ao comportamento e constituem a recompensa
ou a punição obtida como resultado da realização do comportamento. Estes reforços
podem ser reais – tais como melhorias físicas (diminuição da dor, perda de peso, etc.),
ganhos económicos ou benefícios sociais (aprovação ou não da família, do grupo de
referência ou da moda) – ou subjetivos (diminuição do prazer, satisfação, aumento da
perceção de auto-eficácia e autogestão, diminuição da tensão, etc.). São, em resumo, os
efeitos positivos ou negativos que influenciam o comportamento.
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
MODELO DA CONSULTA (CALGARY)
Este modelo ilustra a utilização da Comunicação na Educação Terapêutica nas
diferentes fases da consulta, nomeadamente a sua importância ao nível: do
Encontro no início da consulta, tendo em conta as Representações e as Fases
de Aceitação na Doença Crónica para conhecer melhor a pessoa com diabetes,
assim como os aspetos relevantes na construção da relação terapêutica e as
competências a desenvolver na técnica de entrevista; dos aspetos importantes
no processo de ensino-aprendizagem na educação individual durante a
consulta, nomeadamente a compreensão partilhada e a negociação; e ainda os
aspetos a ter em conta no final da consulta, na separação.24, 31, 41, 45
Ao longo deste processo, é fundamental que o profissional de saúde
31
estabeleça uma comunicação empática, compreenda as perspetivas e
necessidades da pessoa, seja congruente na comunicação verbal e não-
verbal, encoraje o processo interativo, defina a prioridade das necessidades
de informação da pessoa, utilize explicações claras, simples e concretas, dê
espaço e tempo durante o processo de informação, avalie a compreensão da
pessoa.18, 24, 31, 41
MODELO DAWN - DIABETES ATTITUDES, WISHES AND NEEDS
Este modelo de programa foi desenhado para avaliar as atitudes, desejos e
necessidades das pessoas com diabetes e profissionais de saúde, para servir
de base à promoção de cuidados na diabetes. Este programa representa um
esforço de parceria internacional para aumentar o foco nas pessoas que estão
por trás da doença e conhecer as barreiras psicossociais e comportamentais à
efetiva gestão da diabetes.32, 34, 42, 45
O Estudo DAWN 2 envolveu 15 438 participantes, dos quais 8596 pessoas
com diabetes, 2057 familiares e 4785 profissionais de saúde, provenientes de
17 países e 4 continentes. Neste estudo, apesar da maioria das pessoas com
diabetes sentir-se apoiada pelos profissionais de saúde, apenas um terço dos
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
participantes descreveu sentir que os cuidados prestados eram centrados em
si próprios, enquanto que metade dos profissionais de saúde referiu utilizar essa
abordagem na sua prática. Esta discrepância recomenda melhor comunicação
entre a equipa de saúde e as pessoas com diabetes, sublinhando-se que
a mudança do foco para os cuidados centrados na pessoa vai promover a
individualização dos cuidados.32, 34, 42, 46, 47
Os resultados revelam que, no geral, a qualidade do relacionamento entre as
pessoas com diabetes e os profissionais de saúde é boa, mas os profissionais
precisam de compreender melhor os problemas psicológicos e sociais que as
pessoas com diabetes enfrentam.34, 42, 46 As recomendações após realização do
estudo propõem que cada país desenvolva as suas próprias prioridades para
a promoção de cuidados na diabetes e que promovam a utilização do Modelo
32
das Doenças Crónicas no tratamento e prevenção da diabetes.46, 47
CONCLUSÃO
Tendo em conta estes modelos de Educação Terapêutica, é importante uma
redefinição dos papéis e responsabilidades da parte das equipas de saúde
para melhor adaptação a estes modelos de cuidados. A relação entre a pessoa
com diabetes e os profissionais de saúde deve promover a comunicação
e a colaboração, o que resultará numa equipa mais eficaz, baseada nas
experiências e nos saberes mútuos.24, 48
Para ajudar realmente a pessoa e para uma gestão partilhada dos objetivos é
necessário conhecer a sua realidade e compreendê-la, estabelecendo uma
relação de confiança. As estratégias utilizadas na educação terapêutica visam
incutir autoconfiança ao utente e fortalecer a sua autonomia, tendo presente
que a boa comunicação entre a pessoa com diabetes e a equipa de saúde
favorece a adesão.24, 31, 37, 41, 49
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Para a prestação de cuidados de elevada qualidade às pessoas com diabetes
é necessário que os profissionais de saúde tenham boa formação em clínica
da diabetes e em Educação Terapêutica. A educação em diabetes orientada
por profissionais de saúde bem treinados e motivados integra-se nos cuidados
clínicos e é a chave para o sucesso da autogestão do tratamento da pessoa
com diabetes.18, 33, 49
No processo de Educação Terapêutica, as competências recomendadas para
os profissionais de saúde referem-se a: competências relacionais (comunicar
de forma empática com escuta ativa, adaptar a linguagem, reconhecer os
recursos, as capacidades de aprendizagem, o papel ativo da pessoa na tomada
de decisões e apoiar a motivação); competências pedagógicas (escolher e
utilizar adequadamente as técnicas e instrumentos pedagógicos facilitadores
33
da aquisição de competências de autocuidado); competências metodológicas
e organizacionais (planear as etapas do programa de Educação Terapêutica
com a pessoa com diabetes, coordenar as ações entre a equipa interdisciplinar
e os serviços); competências biomédicas e de cuidados na diabetes (ter
conhecimentos da diabetes, do tratamento, reconhecer as alterações e as
situações de vulnerabilidade a nível psicológico e social).18, 24, 31, 33, 50
A comunicação empática promove o sentimento de partilha entre a pessoa
com diabetes e os profissionais de saúde e pode contribuir para o aumento da
autoconfiança e autoestima. Se o profissional de saúde estiver atento, escutar,
processar a informação, refletir sobre o que a pessoa com diabetes disser e a
compreender, isso ajudá-la-á a sentir-se mais motivada para o tratamento.18, 24, 31, 38
A investigação demonstra que as respostas empáticas dos profissionais de
saúde podem promover a adesão ao tratamento, a melhoria e o bem-estar dos
utentes, devido ao seu maior envolvimento.18, 24, 31, 38
Para construir uma relação terapêutica significativa é necessário que a
pessoa com diabetes apreenda as atitudes de congruência, de aceitação e
empatia do profissional de saúde/educador e se sinta envolvida e apoiada, o
que aumentará a sua satisfação e facilitará a revelação dos seus problemas,
favorecendo a sua autoconfiança e autonomia.18, 24, 31, 38, 41
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

As consultas permitem o estabelecimento de uma relação empática e de

ajuda, assim como proporcionam um ambiente motivante que favorece a
aprendizagem da pessoa com diabetes nas áreas de que necessita.18, 24, 31, 38, 41

Foi demonstrado em vários estudos que a comunicação efetiva entre as

pessoas com diabetes e os profissionais de saúde e a educação centrada
na autogestão ativa da pessoa com diabetes promovem os resultados dos
cuidados na diabetes. A utilização das técnicas de entrevista motivacional
demonstrou a melhoria das mudanças de comportamento.24, 26, 31, 45

A adesão a estilos de vida mais saudáveis depende da pessoa com diabetes e

do seu meio envolvente, nomeadamente da sua rede de apoio familiar, social,
de saúde e laboral. Uma intervenção educativa com utilização de diferentes
34 35
suportes de comunicação, coordenada e integrada com os diversos
profissionais de saúde da equipa multidisciplinar, com desenvolvimento
de trabalho interdisciplinar, resultará numa maior eficácia do processo de
mudança de comportamentos e na melhoria dos resultados no tratamento da
diabetes.24, 26, 31, 34, 48, 50
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
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 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

A COMUNICAÇÃO EFICAZ: REVISÕES E REFLEXÕES

PRINCÍPIOS E TERMOS
PREFERENCIAIS NA
COMUNICAÇÃO COM E SOBRE
PESSOAS COM DIABETES
Maria Batata, José Camolas, Dulce Nascimento do Ó, Isa Brito Félix, Eugénia
Brito Raimundo, Catarina Castro Oliveira, Anabela Mendes, Nuno M. Pimenta e
Mara Pereira Guerreiro, em nome do grupo Language Matters Diabetes Portugal
40 41
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
PRINCÍPIOS E TERMOS PREFERENCIAIS
NA COMUNICAÇÃO COM E SOBRE
PESSOAS COM DIABETES
Maria Batata, José Camolas, Dulce Nascimento do Ó,
Isa Brito Félix, Eugénia Brito Raimundo, Catarina Castro
Oliveira, Anabela Mendes, Nuno M. Pimenta e Mara Pereira
Guerreiro, em nome do grupo Language Matters Diabetes
Portugal
ENQUADRAMENTO
42
A diabetes, enquanto doença crónica complexa e exigente,
associada à ocorrência de complicações, requer um papel
ativo da própria pessoa na sua gestão. Para tal, torna-se
necessário a promoção de competências de autogestão.
Estas incluem a tomada de decisão, o planeamento, a
monitorização, a avaliação e resolução de problemas
inerentes à doença.1
A necessidade de lidar com as exigências da doença pode
estar associada ao distress (angústia), entendido como
uma experiência emocional ou afetiva negativa. Dados
nacionais no âmbito do estudo DAWN2 indicam que 71.9%
dos participantes com diabetes tipo 1 (n=64) e 60.2% dos
participantes com diabetes tipo 2 (n=200) apresentavam
níveis elevados de distress relacionado com a diabetes.[2]
Existe evidência consistente que o distress está associado
a uma pior autogestão da diabetes, podendo condicionar
resultados metabólicos.3
A forma como os profissionais de saúde comunicam com
as pessoas com diabetes pode contribuir para aumentar os
níveis de distress.3 Por exemplo, um estudo qualitativo em
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Portugal sobre as perspetivas dos profissionais de saúde
e pessoas com diabetes tipo 2 a respeito da comunicação
centrada na pessoa, indica que uma abordagem pelo
medo ou pela ameaça é vista por alguns profissionais como
útil, enquanto as pessoas com diabetes a percecionaram
como uma barreira.4 Uma revisão scoping destaca
que a utilização de linguagem que julga e estigmatiza
tem impacto nas relações clínicas e pode levar a uma
diminuição na procura de cuidados de saúde,5 aumentando
previsivelmente os níveis de distress.
Por outro lado, há um potencial de impacto positivo na
diabetes quando a linguagem é adequada e cuidada,5 o que
43
originou um movimento global sobre linguagem preferencial
na comunicação com e sobre pessoas com diabetes.
Este movimento iniciou-se há cerca de uma década, com
um consenso australiano, e resultou na publicação de
recomendações adaptadas a diferentes idiomas e culturas .
Portugal juntou-se a este movimento em 2022, com a
publicação de recomendações adaptadas ao contexto
nacional.6 Este trabalho foi realizado por um grupo
interprofissional composto por pessoas com experiência
clínica e/ou académica (em ciências do desporto,
ciências farmacêuticas, enfermagem, medicina, nutrição e
psicologia) e por pessoas que vivem ou cuidam de pessoas
com diabetes.
As recomendações nacionais sobre a linguagem
preferencial na comunicação com e sobre as pessoas com
diabetes são uma ferramenta para promover uma relação
terapêutica colaborativa, baseada na empatia, no respeito
pelos valores, preferências e escolhas, aspetos valorizados
pelas pessoas com diabetes.4
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Por sua vez, as orientações internacionais destacam a 1. REVISÃO DA LINGUAGEM
importância da capacitação da pessoa com diabetes UTILIZADA NA COMUNICAÇÃO
enquanto instrumento para a gestão clínica da doença. COM PESSOAS COM DIABETES E
As recomendações Language Matters Diabetes Portugal DO EFEITO QUE PRODUZ.
podem contribuir para esta capacitação, nomeadamente
através da decisão partilhada em saúde, um aspeto Tenha presente que a linguagem pode
valorizado pelos profissionais de saúde em Portugal.4 ter efeitos positivos ou negativos nas
pessoas com diabetes. A linguagem
As recomendações nacionais previamente citadas compreende elementos verbais - as
integram 7 princípios e 3 conjuntos de termos preferenciais palavras - e não verbais, como o tom
- sobre as pessoas, sobre a diabetes e sobre a gestão de voz e a expressão corporal (gestos,
da diabetes - detalhados seguidamente . A versão orientação corporal, contacto visual,
apresentada nesta obra foi objeto de revisão em aspetos expressão facial, etc.). Quando existe
44
de pormenor, face à reflexão após a publicação inicial das falta de coerência entre a linguagem
recomendações.6 Em particular, reformulou-se a redação verbal e não verbal, a mensagem
do enunciado dos princípios, para comunicar a mensagem transmitida pela segunda prevalece.
de forma menos diretiva, e forneceram-se justificações Palavras comummente usadas pelos
adicionais nos conjuntos de termos preferenciais. profissionais de saúde e outros
profissionais podem ser interpretadas
de forma diferente pelas pessoas
com diabetes, mesmo que não haja
intenção de ser ofensivo. A reflexão
periódica sobre a linguagem que
utiliza visa a melhoria contínua e não a
perfeição.
1. Informação adicional disponível em https://www.languagemattersdiabetes.com/
2. Reproduzido com autorização da Direção da Revista Portuguesa de Diabetes a partir do artigo
“Language Matters” Portugal: Recomendações sobre a Linguagem Preferencial na Comunicação Com
e Sobre as Pessoas com Diabetes”, Revista Portuguesa de Diabetes. 2022; 17 (1): 26-33.
2. AUSCULTAÇÃO PERIÓDICA DAS
PREFERÊNCIAS DA PESSOA COM
DIABETES SOBRE A LINGUAGEM E
AS SUAS CRENÇAS.
Lembre-se que as pessoas são
diferentes, algumas podem ficar
ofendidas ou irritadas com certos
termos, que para outras são inócuos.
Nem todas as pessoas expressam
reações de descontentamento ou
verbalizam o efeito negativo da
linguagem, mas esta influencia a
45
forma como pensam, sentem e agem.
O significado e a aceitabilidade das
palavras para as pessoas modificam-
se ao longo do tempo, é importante
explorar periodicamente as suas
preferências e crenças. Em caso de
dúvida use a linguagem que a maior
parte das pessoas considera positiva.
Por exemplo, algumas pessoas com
diabetes sentem-se confortáveis
em serem designadas diabéticas,
enquanto para outras este é um rótulo
redutor ou ofensivo; o termo “pessoa”
será, à partida, melhor aceite por
todas.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
3. USO DE LINGUAGEM IDÊNTICA
NA COMUNICAÇÃO DIRETA COM
A PESSOA COM DIABETES E NA
COMUNICAÇÃO VERBAL OU
ESCRITA COM TERCEIROS SOBRE
ESTAS PESSOAS.
Esteja consciente que a linguagem
transmite, aos outros, o que
pensamos. Preservar a coerência
nas diferentes formas de comunicar
facilita a integração do modelo
desejado de pensamento.
46
4. ADOÇÃO DE UMA ABORDAGEM
HOLÍSTICA E CENTRADA NA
PESSOA. Para muitas pessoas a
diabetes é frustrante, desafiante e
geradora de sobrecarga emocional;
pode não ser uma prioridade em
determinadas circunstâncias de vida.
Bem-estar e saúde envolvem mais
do que “ter controlo bioquímico”;
use os valores bioquímicos (e.g.
hemoglobina glicada, glicemias)
como ponto de partida para
uma conversa sobre sucessos e
dificuldades e ofereça sugestões.
O foco excessivo nos valores
bioquímicos pode gerar sentimentos
de insucesso ou de incompreensão
por parte do profissional de saúde,
e na pessoa com diabetes. Prefira
questões abertas para explorar
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
crenças, prioridades, preferências e de outros com antecedentes ou
constrangimentos da pessoa e apoie contexto semelhante. Da mesma
a mudança de comportamentos forma não deve ser estigmatizante,
de autogestão, levando em conta não deve julgar ou rotular a pessoa,
estes aspetos, e não a agenda do nem deve atribuir-lhe culpa pelo
profissional de saúde. desenvolvimento da diabetes ou das
suas complicações.
5. PRIORIZAÇÃO DE UMA
LINGUAGEM COMPREENSÍVEL 7. PROMOÇÃO DA TOMADA DE
FACE À LITERACIA DA PESSOA, CONSCIÊNCIA NOS OUTROS
EMPÁTICA, RESPEITOSA E QUE DO IMPACTO DA LINGUAGEM,
PROMOVA O EMPODERAMENTO. E ENCORAJAMENTO ÀS
Expresse sugestões de forma ALTERAÇÕES NO SEU USO.
47
clara e motivadora. O foco em Explique o fundamento e, se for
comportamentos “não aderentes” possível, aponte recursos.
desvaloriza o esforço da pessoa para
melhorar a sua saúde e autogestão.
A linguagem cria a realidade. O foco
nas mudanças positivas (realizadas
ou futuras) e comportamentos
desejados é preferível ao foco em
comportamentos e resultados
passados.
6. AUSÊNCIA DE
LINGUAGEM AUTORITÁRIA,
CULPABILIZADORA,
PRECONCEITUOSA OU COM
JUÍZOS DE VALOR. Aceite e
respeite que a pessoa tem direito
a fazer escolhas e é responsável
pela sua condição. A linguagem não
deve conter generalizações que
vinculam a pessoa à experiência
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TERMOS PREFERENCIAIS PARA DESCREVER AS PESSOAS, A DIABETES, AS
SUAS COMPLICAÇÕES E A SUA GESTÃO
TERMOS SOBRE AS PESSOAS
EVITE PREFIRA JUSTIFICAÇÃO
• Diabético •P
 essoa com diabetes • O rótulo “diabético” pode ser
ofensivo para algumas pessoas,
• Vítima de • Vive com diabetes
por defini-las com base na sua
diabetes
• Tem diabetes patologia, enquanto outras,
• Sofre de sobretudo com diabetes
• Diagnosticado com diabetes
diabetes tipo 1, se identificam como
“diabéticos”. 5,8,11
• Doente
• Caso não se ausculte a
• Paciente
preferência da pessoa, o termo
“pessoa com diabetes” é o que
tem menor probabilidade de ser
ofensivo.8
• A utilização das expressões
“vítima” e “sofre de diabetes”
48
implicam que a pessoa está
a sofrer. Isto vitimiza ao invés
de empoderar, colocando a
pessoa numa posição passiva
relativamente aos cuidados de
saúde.7,8,10,11
• Normal • Pessoa • A referência à pessoa sem
diabetes como “normal”,
• Saudável
implica que a pessoa com
diabetes não o é.7 A expressão
é estigmatizante para os que
vivem com diabetes.8
• Em negação •C
 onsidera desafiante • Quando recebem um
diagnóstico de diabetes as
•P
 reocupado com…
pessoas têm de se ajustar a
 o momento não está a investir na uma nova realidade e nem
•N
autogestão da diabetes todas o fazem à mesma
velocidade. Rotular a pessoa
como “em negação” não é
empoderador.8
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
EVITE PREFIRA
• Aderente e • Termos colaborativos, que • É de evitar linguagem
não aderente explorem fatores que determinam
a autogestão e a implementação
• Cumpridor e
de estratégias:
não cumpridor
• “Na sua opinião, o que é que pode
• Recusa…
estar a contribuir para…?”
• Bom e mau
• “Está a acontecer algo
diabético
na sua vida que…?”
• “O que levou a…?”
• “Vamos trabalhar em equipa para
chegar a uma decisão que seja
adequada para si”
• “Juntos podemos decidir uma
estratégia que vá ao encontro das
suas preferências”
• “Vamos refletir em conjunto sobre
o melhor plano de ação para si”
• “O que pensa destas opções
para o/a ajudar a tomar os
medicamentos (ou praticar
atividade física, ou …) como
acordado?”
• “Boa! Vamos então seguir o
seu plano de ação para tomar
• Os termos a evitar podem
os medicamentos (ou praticar
atividade física, ou …)”
• Termos com foco no que a pessoa com diabetes,5 levando ao
já consegue fazer:
• Toma a medicação conforme
acordado grande parte das vezes • Os termos preferenciais podem
• Come frutas e vegetais alguns dias
por semana
• Faz uma caminhada de meia hora
um dia por semana
JUSTIFICAÇÃO
que pressuponha tomada
de decisão centrada no
profissional de saúde, dizendo
o que a pessoa deve fazer ou
remetendo para o cumprimento
de ordens.10
A gestão da diabetes requer
decisão partilhada entre
o profissional de saúde
e a pessoa, envolvendo
colaboração e tendo em conta
as preferências e prioridades da
pessoa.8
• Rotular a pessoa como “não 49
aderente”, “não cumpridor” ou
“mau diabético”, além de ser
estigmatizante, traduz um juízo
do profissional sobre a falta
de envolvimento da pessoa
na autogestão. Desta forma,
podem criar-se obstáculos,
por um lado, a explorar o que
pode ter conduzido a uma dada
situação e, por outro, em apoiar
a implementação de estratégias
efetivas de autogestão.
causar uma desconexão entre
o profissional e a pessoa
afastamento dos cuidados de
saúde.
reforçar a autoconfiança e a
auto-eficácia, valorizando as
boas práticas e demonstrando
as suas competências de
autogestão.
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EVITE PREFIRA JUSTIFICAÇÃO
• “Desmotivado” • “Com outras prioridades no • Podem existir obstáculos a uma
momento” autogestão ótima da diabetes,
• “Sem
que num dado momento se
vontade de…” • “No momento não está mobilizado
podem afigurar superiores aos
para a gestão da diabetes”
• “Não benefícios. As pessoas podem
consegue...” também concluir que algumas
alterações não valem o esforço,
• “Não é
que são impossíveis ou muito
capaz de ...”
difíceis. Na perceção da pessoa
isto é razoável; é necessário
oferecer respeito e apoio.8
• É importante o profissional de
saúde assegurar que a decisão
da pessoa com diabetes
é informada pelas várias
possibilidades de autogestão.
• “Sempre a • “Não foi possível...” • As generalizações abusivas
50 mesma coisa” (“sempre”, “nunca”, “nada” …)
• “Não teve possibilidade de...”
são de evitar, uma vez que
• “Nunca
• “Desta vez não foi possível...” estigmatizam.
cumpre”
• “Não teve apoio para...” • É mais produtivo relatar apenas o
• “Não faz nada
que está a acontecer, sem julgar.7
do que lhe
disse” •O
 s termos preferenciais
facilitam a possibilidade de
mudança de comportamento
no futuro.
• Paciente/ • Situação desafiante • A gestão da diabetes pode ser
doente/ difícil, não a pessoa. Devem
• Comportamento desafiante
pessoa difícil preferir-se expressões que
descrevam uma situação e
• Paciente/
não um indivíduo. Pressupõe-
doente/
se que o comportamento
pessoa
seja situacional, logo com
desafiante
possibilidade de mudança.
• A expressão “doente difícil”,
ou similares, podem traduzir
a frustração do profissional de
saúde em lidar com a situação.
[8] Para a pessoa com diabetes,
rotula e estigmatiza.
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
EVITE PREFIRA JUSTIFICAÇÃO
• Descontrolado/a • Glicemias fora do alvo • Devem preferir-se
expressões que descrevam
o comportamento, e não
a pessoa. Confundir o
comportamento com a
pessoa implica um “carimbo”
identitário, isto é, o facto de
uma pessoa com diabetes não
estar, num dado momento,
a conseguir implementar
um comportamento, não a
caracteriza nem determina
irreversivelmente o futuro.
Conforme já referido
pressupõe-se que o
comportamento seja situacional,
sendo expectável que uma
pessoa com diabetes apresente
51
comportamentos diferentes em
função das circunstâncias.
Em contexto de • Pessoa com diabetes • Quem participa numa
investigação: investigação fá-lo
• Participante
voluntariamente e com
• Sujeito
• Respondente consentimento. É geralmente
• Paciente um processo ativo, que envolve
atividades e tarefas.8
• “Vocês”, numa • Personalizar, se possível usando • Vincular a pessoa
referência o nome da pessoa com diabetes, a comportamentos
negativa: recorrendo a termos colaborativos, estereotipados de um grupo é
dirigidos a objetivos e a tomadas estigmatizante e traduz um juízo
• “Vocês nunca
de decisão, ou a termos focados do profissional. Desta forma,
tomam a
no que a pessoa já consegue fazer. podem criar-se obstáculos,
medicação
por um lado, a explorar o que
como prescrito”
pode ter conduzido a uma dada
• “Vocês comem situação e, por outro, em apoiar
sempre mais a implementação de estratégias.
doces do que
• Esta generalização, numa
é suposto”
referência negativa pode, por
• “Vocês não outro lado, levar a pessoa a
cuidam da desvalorizar a situação, por
vossa saúde” entender tratar-se de um
comportamento comum a
outras pessoas com diabetes.
É crucial adotar uma
abordagem personalizada.
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TERMOS SOBRE A DIABETES

EVITE PREFIRA JUSTIFICAÇÃO EVITE PREFIRA JUSTIFICAÇÃO

• Diabetes • Diabetes tipo 1 • Não existe diabetes ligeira e • Emitir • Termos que coloquem a pessoa • Emitir julgamentos
ligeira ou a condição deve ser sempre julgamentos no centro dos cuidados e que pode conduzir a menor
• Diabetes tipo 2
pouco grave levada a sério. Esta expressão é sobre a traduzam o seu empoderamento: confiança no profissional e,
• Diabetes gestacional, etc. potencialmente danosa para as autogestão da subsequentemente, a menor
• Ser pouco • Fez a escolha de...
pessoas com diabetes.8 diabetes: partilha, para evitar reações
diabético
• Tomou a decisão de… negativas ou, no limite, levar
• Diabetes, • Diabetes tipo 1 • O termo diabetes abarca • Fazer batota
a que a pessoa deixe de ir a
quando se uma série de condições, com • Portar-se mal consultas.
•D  iabetes tipo 2
refere a um diferentes causas, e evolução
tipo específico • Diabetes gestacional, etc. e prognóstico distintos. A • Não quer • É crucial o profissional de
de diabetes diferenciação é importante, para saber saúde preservar a qualidade na
que haja educação do público relação colaborativa, mantendo
em geral sobre as diferentes a “porta aberta”, para que a
condições, não se perpetuando pessoa se sinta confortável
mitos nem estigmas.11 em regressar à consulta, e não
52 inibida ou envergonhada. 53

• Culpabilizar as pessoas e
emitir julgamentos aumenta
o estigma; a vergonha, o
TERMOS SOBRE A AUTOGESTÃO DA DIABETES sentimento de culpa e o
próprio estigma podem levar
a desconexão com os serviços
de saúde e aumentam o risco
EVITE PREFIRA JUSTIFICAÇÃO de distress relacionado com
• Culpabilizar a • Explorar as razões que levam • Culpabilizar as pessoas e a diabetes, que por sua vez
pessoa pelas a determinadas escolhas emitir julgamentos aumenta está associado a uma pior
suas escolhas alimentares da pessoa, usando o estigma. A vergonha, o autogestão.5
alimentares: termos colaborativos, com vista a sentimento de culpa e o próprio • Por vezes, as pessoas sentem
tomadas de decisão: estigma podem levar a uma necessidade de fazer uma
• “Andou a
desconexão com os serviços pausa, ou presentear-se, com
comer o que • “O que é que o/a leva a comer um
de saúde e a um aumento do uma escolha que pode não
não devia” doce após cada refeição?”
risco de distress relacionado conduzir a uma gestão ótima
• “Não tem • “Qual o motivo de comer legumes com a diabetes, que por sua da diabetes. Essa opção deve
cuidado com apenas aos fins de semana?” vez está associado a uma pior ser desfrutada, sem culpa
a boca” autogestão.5 e experienciada como uma
• “O que aconteceu para…”
• Em relação aos termos escolha positiva.[8] Quando a
preferenciais, a exploração com partilha é proativa por parte
perguntas abertas e neutras da pessoa com diabetes, é
potencia a autorreflexão e importante que o profissional de
autoconsciência da pessoa com saúde agradeça a confiança e
diabetes, crucial para ativar a a transparência, reafirmando a
mudança. relação de parceria.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
EVITE PREFIRA JUSTIFICAÇÃO
• Utilização de • Apresentação de opções, de forma • As abordagens autoritárias por
imperativos: colaborativa: parte dos profissionais levam
frequentemente as pessoas
• Deve/ • “ Tem algumas opções...”
a assumirem estratégias para
não deve
• “ Considere as opções...” manter o controlo da situação,
• Pode/ tais como o confronto, a
• “ Pode considerar também...”
não pode afirmação dos seus direitos ou a
• “ Outra opção é…” procura de outro profissional.5
• Tem que/
não tem que • “ Uma das formas mais • Os imperativos podem levar
eficazes de... é…” a que a pessoa sinta que
está a ser tratada como uma
criança; podem também gerar
sentimentos de culpa e/ou
vergonha.10
54
• Controlo • Gestão • O termo “controlo” foca apenas
a diabetes, e não todos os
• Autogestão
aspetos da vida da pessoa com
diabetes, como a diabetes se
encaixa nela e quais os desafios
ou sucessos vivenciados.9
•E
 ste termo assume que a
diabetes pode ser “controlada”,
ignorando as muitas variáveis
que contribuem para os
resultados clínicos e os esforços
diários que as pessoas fazem
para incorporar as exigências da
diabetes na sua vida.9,10
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
EVITE PREFIRA JUSTIFICAÇÃO
• Emitir • Valores numéricos • Emitir julgamentos
julgamentos pode conduzir a menor
Expressões neutras, como:
sobre o confiança no profissional e,
controlo • Alvo de glicemia subsequentemente, a menor
glicémico: partilha, para evitar reações
• Variabilidade de glicemia
negativas ou, no limite, levar
• Controlo
• Estabilidade de glicemia a que a pessoa deixe de ir a
bom/mau
consultas.
• Gerir valores superiores e inferiores
• Controlo
aos objetivos traçados • É crucial o profissional de
apertado
saúde preservar a qualidade na
• Glicemia relação colaborativa, mantendo
normal a “porta aberta”, para que a
pessoa se sinta confortável
em regressar à consulta, e não
inibida ou envergonhada. 55
• Ameaças: • Termos colaborativos, dirigidos a • Muitas pessoas que não
objetivos e a tomadas de decisão atingem alvos metabólicos
• “Vai ficar cego”
ideais já sabem que têm
• “Vai acabar a um risco aumentado de
fazer diálise” complicações; uma abordagem
pelo medo é frequentemente
• “Se os valores
ineficaz. É preferível trabalhar
de HbA1c não
em conjunto para acordar
estiverem
alvos específicos, realistas e
bem retiramos
alcançáveis pela pessoa.10
a bomba”
• Expressões percecionadas
como ameaça podem
comprometer a relação
colaborativa.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

EVITE PREFIRA JUSTIFICAÇÃO EVITE PREFIRA JUSTIFICAÇÃO

• Regime • Plano • É de evitar linguagem • Tratar (o • Gestão da diabetes • O termo tratamento coloca
que pressuponha tomada paciente, a a pessoa numa situação
• Regras • Escolhas
de decisão centrada no diabetes) passiva, ignorando o seu papel,
profissional de saúde, dizendo enquanto gestão é um termo
o que a pessoa deve fazer ou que envolve capacitação.7,8
remetendo para o cumprimento • Correção da • Ajuste da insulina • Correção implica erro, e esta
de ordens.10 glicemia ideia pode acarretar ansiedade
• Melhoria nos valores de glicemia
• A gestão da diabetes requer
decisão partilhada entre
o profissional de saúde • Teste ao • Pesquisa da glicemia • Testar implica um resultado que
e a pessoa, envolvendo sangue induz sentimentos de sucesso/
colaboração e tendo em conta • Automonitorização
falhanço.7,8
as preferências e prioridades da
pessoa.8 • O termo “automonitorização”
56 traduz a capacitação da pessoa 57
• Ao utilizar uma abordagem e promove a tomada de decisão
focada nos recursos da sustentada pelos valores de
pessoa, e que respeite a sua glicemia.
autonomia, potencia-se o seu
empoderamento, ao invés de a
limitar.
Termos com Termos com foco na pessoa com • Mudar a forma como as pessoas
foco no diabetes: com diabetes são vistas no
profissional de contexto de cuidados de
• “A pessoa X iniciou a administração
saúde: saúde requer uma alteração
de insulina”
na linguagem para comunicar
• “Iniciei insulina
• “A pessoa Y perdeu 10 kg” com e sobre estas pessoas.
na pessoa X”
A coerência nas diferentes
• “O que lhe parece definirmos
• “Consegui que formas de comunicar potencia
um intervalo alvo de glicemias,
a pessoa Y o modelo desejado de
alcançável no seu dia-dia, e
perdesse 10 kg” pensamento.
traçarmos um plano para alcançar
• “Quero que este objetivo?” • Numa abordagem centrada na
as suas pessoa deve ser dado crédito
glicemias se ao que a pessoa com diabetes
mantenham consegue alcançar, ao invés de
neste colocar o foco no profissional.10
intervalo”
• Motivação para a mudança por
parte da pessoa com diabetes
tem de ser intrínseca, e não
dependente da orientação
ou procura de aceitação do
profissional de saúde.
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CONCLUSÃO
Este capítulo apresenta uma versão revista das recomendações nacionais
sobre a linguagem preferencial na comunicação com e sobre as pessoas
com diabetes. A revisão incidiu sobre alguns aspetos de redação, mantendo-
se inalterada a essência dos sete princípios e dos conjuntos de termos
preferenciais para descrever as pessoas, a diabetes e a sua gestão.
Espera-se que estas recomendações contribuam para o reforço das
competências dos profissionais de saúde em educação terapêutica na
diabetes, encorajando o uso de linguagem facilitadora de interações
colaborativas e empáticas, promovendo desta forma melhores resultados em
saúde nas pessoas com diabetes.
58
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
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 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

A COMUNICAÇÃO EFICAZ: REVISÕES E REFLEXÕES

MODELO ACP – ASSERTIVIDADE,

CLAREZA E POSITIVIDADE:
UM MODELO DE LITERACIA EM
SAÚDE E DE COMPETÊNCIAS
DE COMUNICAÇÃO PARA
MELHORES RESULTADOS
NA GESTÃO DA DIABETES
60 61

Cristina Vaz de Almeida

 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
MODELO ACP –
ASSERTIVIDADE, CLAREZA
E POSITIVIDADE: UM
MODELO DE LITERACIA
EM SAÚDE E DE
COMPETÊNCIAS DE
COMUNICAÇÃO PARA
MELHORES RESULTADOS
NA GESTÃO DA DIABETES
Cristina Vaz de Almeida
62
INTRODUÇÃO
A literacia em saúde tem a sua
aplicação prática através do
desenvolvimento de competências
que se baseiam, a maior parte delas,
através do uso de boas competências
comunicativas para que se melhore
o acesso, a compreensão e o uso
de recursos de saúde, em particular
quando enfrentamos a pandemia das
doenças crónicas.
O modelo ACP é composto por
três competências comunicativas
úteis para a qualidade da relação
terapêutica, quando aplicadas de
forma interdependente e integrada,1
capacitando tanto os profissionais de
saúde como os pacientes.
Podemos afirmar, pelas suas
características, que o Modelo ACP
se integra num tipo de comunicação
não-violenta, profundamente
transformadora.2 O objetivo deste
estudo é demonstrar como o uso do
Modelo ACP e outras competências
de comunicação do profissional das
áreas da saúde reforçam os resultados
em saúde e o bem-estar.
O Modelo ACP integra uma ação
comunicativa consciente, intencional
do sujeito que emite as instruções,
para produzir um determinado
comportamento positivo do sujeito
que recebe a informação e atua na
defesa da sua saúde.
O Modelo ACP consubstancia-se
através do uso de um conjunto de
três competências comunicativas: a
assertividade, a clareza de linguagem
e a positividade da comunicação,
verbal e não verbal, ou na prática
de ações concretas e de tomada
de decisões acertadas para aquele
indivíduo.
É longa a aplicação do Modelo ACP –
Assertividade, Clareza e Positividade
– em Portugal e outros países.
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
A sua aplicação prática tem
demonstrado:
1) evidência na sua eficácia;
2) interesse demonstrado pelos
profissionais devido à facilidade e
compreensão dos efeitos;
3) replicabilidade de uns profissionais
para outros, ao longo do tempo;
4) ser um tema central de vários
eventos que trabalham a saúde e a
literacia em saúde;
5) pela sua simplicidade e
aprendizagem, obtenção de ganhos
63
evidentes trazidos pela perceção de
quem o utiliza.
O Modelo ACP tem credibilidade
longitudinal, sendo aplicado de forma
consecutiva desde 2012 por aqueles
que o aprendem e veem as vantagens
na melhoria dos resultados, e tem
ainda uma consistente validação
em 2020. Tem também sido alvo
de vários estudos científicos, como
procuraremos apresentar.
Este modelo de competências
comunicativas é um instrumento de
promoção da literacia em saúde e
contribui para capacitar indivíduos,
entre os quais idosos, na prevenção
da Diabetes mellitus tipo 2.3
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
O PALCO DO MODELO ACP: A RELAÇÃO
TERAPÊUTICA
O profissional de saúde é o elemento mais forte na relação
terapêutica.4 A relação terapêutica é o palco preferido
do Modelo ACP, embora possa ser utilizado em outros
contextos, como o social, em cuidados domiciliários, nos
processos educativos, no desenvolvimento pessoal ou
das organizações e as comunidades. Se pensássemos em
outro modelo, poderíamos faze a ponte com o Modelo
Ecológico e Social[5] que integra um sistema de múltiplas
interinfluências em vários patamares (indivíduo, grupo,
comunidade, sociedade).
64
O Modelo ACP é ensinado na formação pós-graduada
aos profissionais das áreas da saúde que frequentam
o programa avançado de literacia em saúde (ISPA).
Paralelamente tem sido usado nas práticas diárias de
literacia em saúde, na intervenção em hospitais, na saúde
de proximidade e em comunidades.
O modelo tem sido ensinado através de plataformas
digitais e também aplicado pelos profissionais das áreas
da saúde aos pacientes, em contato direto físico ou digital,
para promoção da literacia em saúde, e de estratégias
promotoras da saúde e de capacitação de pessoas com
doenças crónicas. Também Chahardah-Cherik et al.[6]
destacavam a importante relação entre a literacia em
saúde e a promoção da saúde em doentes com diabetes
tipo 2, assim como Hahn & Truman7 refletem que a
educação melhora a saúde pública e promove a equidade
em saúde, onde se integra a literacia em saúde e, dentro
desta, o modelo de comunicação ACP.
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
APENAS TRÊS COMPETÊNCIAS COMUNICATIVAS
INTERDEPENDENTES E AGREGADAS
Estas três competências comunicativas, usadas de forma
interdependente e conjugada, permitem ao profissional um
conjunto de efeitos positivos para a relação terapêutica.
De forma sucinta podemos afirmar que o Modelo ACP
implica necessariamente o respeito pela outra parte
(assertividade), a clareza da linguagem utilizada, seja
verbal ou não verbal (clareza), e a positividade da ação ou
comportamento solicitado ao doente, que visa contribuir
para os seus cuidados, prevenção da doença ou promoção
da saúde.
65
Numa revisão sistemática de Harada et al.,8 a eficácia das
intervenções de promoção da saúde oral para pessoas
com diabetes tipo 2 ministradas por profissionais de saúde
não dentários (enfermeiros) – que incluem comunicação
escrita, oral e digital, assim como a implementação de
protocolos de cuidados de saúde oral em práticas gerais –,
melhoraram os resultados clínicos e não clínicos, tais como
conhecimentos, atitudes e comportamentos dos pacientes.
As competências de assertividade podem ser usadas para
a aproximação a outra pessoa (profissional – paciente),
para proteger ou obter metas objetivas9 e pressupõe que
a pessoa deve legitimamente assumir a responsabilidade
das escolhas que faz.9
A clareza
As emoções positivas tendem a ter um efeito promotor da
vontade e guiar as pessoas para o bem-estar dos outros,10
e proporcionam bem-estar[11] em qualquer relação
humana, incluindo a terapêutica.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
METODOLOGIA
Procedeu-se a uma revisão da
literatura sobre as competências
assertividade, clareza de linguagem
e positividade per si, e fez-se a ponte
com a temática da diabetes.
Os resultados da aplicação do Modelo
ACP foram inicialmente obtidos
num estudo transversal, descritivo,
com amostra por conveniência
de 487 médicos e enfermeiros,12
com aplicação de um inquérito por
66
questionário com utilização especifica
do Modelo ACP, com 17 focus group
e entrevistas em profundidade com
vários peritos na área.
Resultou ainda na recolha de resultados
de vários projetos de intervenção que
usaram o Modelo, após a formação
avançada em literacia em saúde no
Instituto de Ciências Psicológicas (ISPA),
assim como a análise dos resultados
da formação avançada em literacia
em saúde em grandes hospitais de
Portugal, circunscrito aos anos de 2021
e 2022. Verificaram-se os resultados
da aplicação do modelo através da
educação à distância da formação
avançada em literacia em saúde no
ISPA, a única faculdade que ministra a
pós-graduação de Literacia em Saúde
em Portugal.
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Seguiu-se uma metodologia de
investigação baseada numa revisão
narrativa da literatura, um método
que visa chegar a uma visão geral de
um campo de estudo através de uma
avaliação razoavelmente abrangente
e leitura crítica da literatura.13 O
objetivo é enriquecer o discurso
humano, sendo mais adequado para
investigadores qualitativos, cuja
estratégia de investigação se baseia
numa epistemologia interpretativa.13
67
O valor acrescentado deste método
é permitir a combinação de dados
teóricos e empíricos, obtidos
através de uma amostra variada
de documentos com fontes fiáveis,
credíveis e reconhecidas pelos pares
e de experiências de profissionais de
saúde que testaram eles próprios o
Modelo ACP nas suas práticas diárias.
A pesquisa da relação entre
literacia em saúde, competências
comunicativas e diabetes foi realizada
nas seguintes bases de dados:
PubMed, IGI Editor e outras bases de
dados para enriquecer os conteúdos
desejados.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
ALGUNS CASOS DE APLICAÇÃO EVIDENTE DO
MODELO ACP
A aplicação do Modelo ACP está patente nas práticas
dos profissionais e em registos académicos de evidência
científica da eficácia e oportunidade do Modelo ACP que é
um verdadeiro instrumento de literacia em saúde.
Ramos,[14] destacando-se numa revisão de literatura
e na sua experiência na área do paciente advocacy,
defende que ainda é preciso fazer um longo caminho
na área da defesa do paciente em Portugal, e que
o Modelo ACP - Assertividade, Clareza da Língua e
Positividade - é um modelo essencial para todo o
68
processo de desenvolvimento da Advocacia do Doente e a
implementação do Advogado do Doente na área da saúde.
Pela primeira vez, no Brasil, numa aplicação do Modelo
ACP à literacia alimentar, especificamente aos guias
estabelecidos a nível nacional nesse país, Sampaio &
Cabral[15] fazem uma comparação da linguagem utilizada
com e sem o Modelo ACP para cada ciclo de vida. As
autoras revelam que a aplicação do modelo ACP assume
uma dimensão desafiadora quando se pensa na literacia
alimentar, uma vez que o utilizador do serviço de saúde
traz à consulta uma grande carga cultural e emocional
relacionada com a sua alimentação. Concluem ainda
que, embora o modelo ACP inclua três competências,
a assertividade envolve principalmente a relação entre
o profissional e o doente, pelo que as competências de
clareza e positividade foram priorizadas na preparação
dos quadros de adequação, que se aplicam diretamente à
linguagem e à comunicação.
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Para Maibach et al.16 como competências necessárias para
que uma pessoa possa ser considerada especialista em
comunicação no século XXI é preciso reunir dois aspetos:
1) o grau de abstração de competências, que vai do teórico
ao aplicado; e 2) o nível de análise a que a competência
se refere, variando de indivíduo para social. Kemp et
al.,17 ao debruçar sobre a necessidade de competências
comunicativas para responder às alterações de saúde dos
residentes em lares, na vida assistida, destacam o papel
das competências do modelo ACP, citando os trabalhos
desenvolvidos por Belim & Vaz de Almeida.18, 19
Feliz & Barroca,20 num estudo de revisão de literatura que
69
lista os problemas da reconciliação terapêutica, sublinham
que a assertividade, clareza e positividade (ACP) são um
modelo de comunicação muito útil para melhorar a relação
profissional paciente-saúde, a adesão ao tratamento, a
literacia em saúde e a qualidade de vida, e que o modelo
pode ser usado na reconciliação da medicação (MR), como
um processo de empoderamento dos profissionais de
saúde para uma maior literacia em saúde.
Segundo Feliz & Barroca, os maiores erros associados a
uma comunicação com falhas são:
1) falta de compreensão do conteúdo;
2) confusão na compreensão do significado das palavras;
3) nomes semelhantes ou muito técnicos de
medicamentos ou produtos terapêuticos; mal-entendido
das orientações dadas;
4) falta de monitorização no uso de medicação;
5) relação excessivamente técnica entre doentes e
profissionais e sem investimento interpessoal.20, 21
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Malheiros[22] propõe na sua análise
que a realidade virtual (VR) e a
realidade aumentada (AR) são
promotores da literacia em saúde,
focando-se nos desafios dos doentes
e dos cuidados de saúde, e como a
AR/VR pode alavancar os benefícios
para ambos.
O futuro dos cuidados de saúde é
pré-visualizado para ser centrado no
ser humano e usar uma abordagem
personalizada para o tratamento do
70
paciente. O presente estudo centra
a atenção ao nível público e do
paciente, com o objetivo de ter uma
melhor perceção sobre como apoiar a
literacia do paciente usando soluções
AR/VR e correta comunicação online.
Numa revisão de literatura e num
estudo de caso de pacientes com
doença oncológica,23 é reconhecido
que a qualidade de comunicação
entre o profissional de saúde e os
cuidadores informais baseado no
modelo ACP pode facilitar a aceitação
(assertividade), a compreensão
(Clareza da linguagem) e promove a
resiliência e motivação (positividade),
traduzida pela participação ativa nos
cuidados e segurança do paciente.
O estudo de Malheiros22 confirma que
o uso e soluções do doente AR/VR
é um tema emergente e as soluções
AR/VR ajudam intrinsecamente a ter
uma comunicação limpa, apoiando a
assertividade e positividade e pode
ser um promotor de literacia.
A autora recomenda aumentar o
uso do doente AR/VR, e conclui
que a tecnologia tem o potencial
de apoiar o aumento da realização
da comunicação através de maior
Assertividade, Clareza e Positividade.22
Para Belim, numa revisão literária
com uma proposta de boas práticas
a adotar em reuniões de saúde,18
conclui que o uso de competências
de comunicação pelos profissionais,
onde se utiliza o Modelo ACP, é
benéfico para os pacientes. Segundo
a autora, na terra da saúde, o
profissional que tem competências de
comunicação, é um rei.
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
MODELO ACP: A ASSERTIVIDADE
COMO COMPETÊNCIA-CHAVE
ASSOCIADA AO RESPEITO
E EQUILÍBRIO DA RELAÇÃO
TERAPÊUTICA
Apesar de o profissional da área da
saúde ser “o lado mais forte do prato
da balança”,[4] significa que cai sobre
ele a responsabilidade de equilibrar
e estabelecer uma plataforma de
igualdade e equidade em cada
interação com o paciente.
A noção de “ser assertivo” pressupõe
uma relação de igualdade e associa-
se ao respeito e ao reconhecimento
dos direitos próprios e os direitos
dos outros, e por os respeitar, não os
viola.24
A assertividade está dentro de uma
continuidade, que oscila entre a
submissão e a arrogância, sendo
aquela capacidade de expressar
e advogar ideias, interesses e
sentimentos com facilidade,
propriedade e sem ansiedade,
respeitando ao mesmo tempo essas
mesmas características em outros.25
O comportamento assertivo assenta
numa autoestima e autoconfiança que
gera competência e segurança.24, 26, 27
Uma personalidade assertiva
relaciona-se com o comportamento,
a cognição e a emoção;28, 29 um
indivíduo com esta personalidade
tem a capacidade de se auto analisar
para avaliar os seus sentimentos e
conseguir controlar os seus impulsos
pessoais, usando a inteligência
emocional.30
71
Uma comunicação focada no
paciente, baseada na assertividade
do profissional de saúde, aumenta
o envolvimento e confiança do
paciente e melhora os resultados,
especialmente a satisfação.31
Teixeira32 descreve a importância do
“desenvolvimento da assertividade e
empowerment dos utentes”, referindo
que é importante desenvolver ações
destinadas a promover competências
de comunicação e mais capacitação
dos utentes, tanto nos serviços de
saúde como na comunidade, para que
os utentes se tornem mais proativos
na procura de informação sobre
saúde”.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Para que isso ocorra, isto é, tanto a assertividade como a
capacitação dos pacientes, é necessário:
1) uma maior qualidade da comunicação entre os
profissionais e os pacientes;
2) uma maior consciencialização dos riscos
3) uma maior motivação para a mudança de
comportamentos;
4) facilitação das escolhas complexas em saúde e nas
doenças;
5) adaptação à doença;
6) qualidade de vida;
7) melhorar os comportamentos de adesão;
8) melhorar os comportamentos de procura de cuidados”.32
72
Mauksch33 destaca a importância de se usar na prática a
assertividade para se organizar a agenda em saúde, que
deve estar centrada no paciente, incluindo:
1) respeitar o outro;
2) fazer-se respeitar;
3) saber ouvir;
4) saber encorajar a participar;
5) despistar as “pistas não-verbais” dadas pelo paciente;
6) monitorizar a relação. Neste processo, “o profissional
deve distanciar-se do tema, como se fosse um sujeito
que visse de fora o problema”.33
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Assim, a assertividade significa que a comunicação dos profissionais de saúde
deve conter as seguintes orientações (quadro 1):
Quadro 1. Sobre assertividade relacionada com o acesso, uso e compreensão
Como avalia o seu desempenho?
1. Saber conversar (iniciar, manter, conduzir uma conversa)
2. Informar o/a paciente sempre de forma respeitosa
3. Informar o/a paciente sempre de forma atenta
4. Encorajar o/a paciente a colocar questões
5. Ajudar o/a paciente a exprimir as suas preocupações
6. Gerar sentimentos e emoções com vista a uma resposta eficiente 73
7. A
 judar o/a paciente a enfrentar os problemas emocionais relacionados
com o seu estado de saúde
8. Confirmar que o/a paciente compreende
9. Ter um tom de voz, inflexão e volume adequados (nem muito alto, nem
muito baixo)
10. Fazer o/a paciente sentir que tem tempo para ele/a durante a interação
11. D
 ar apoio ao/à paciente (ex.: conversa de “cuidado” em vez de conversa de
“cura”) para fazê-lo/a compreender por que é importante seguir os conselhos
11. Saber ouvir o/a paciente
12. Reconhecer e antecipar situações de eventual conflitualidade com o/a
paciente
13. Sentir-se sempre confiante para lidar com o/a paciente
14. Mostrar uma expressão facial e corporal que inspire confiança
15. Escolher o momento apropriado para expressar a opinião, dando espaço
ao outro para se manifestar, ainda que de forma mais vaga ou incerta
Fonte: elaboração própria
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

MODELO ACP: A CLAREZA DE LINGUAGEM PARA A

CLAREZA DO ENTENDIMENTO

Citando Lalonde na sua referência à Bíblia, “Se a trombeta

emitir um som incerto, quem se preparará para a batalha?”,
sublinha-se já nesta altura que a linguagem científica
usada na saúde não é eficaz, pois “a ciência está cheia de
“se”, “mas” e “talvez”, enquanto as mensagens projetadas
para influenciar o público devem ser bem ouvidas, claras e
inequívocas.34

O certo é que os indivíduos precisam de informações para

tomar decisões sobre a sua saúde, mas muitas destas
74 75
informações não são fáceis de entender.
Nas doenças crónicas, a compreensão da ação para o
autocuidado é crucial a uma correta gestão da saúde,
associada à credibilidade, confiança e perícia do
profissional.35

O poder da linguagem simples é que esta torna os

conteúdos mais acessíveis, sendo um requisito diário
necessário na prática clínica do profissional com o
paciente.36

Tal como Shriver et al.,37 também Zancheta & Poureslami38

reforçam a questão cultural, argumentando que as
pessoas podem ter uma adequada literacia na sua cultura,
mas podem ter dificuldades evidentes em compreender o
mesmo conceito noutra língua e noutra cultura.

O uso de estratégias de comunicação oral clara pode

ajudar os pacientes a entender melhor e sentirem-se mais
envolvidos com os seus cuidados de saúde, aumentando a
probabilidade de seguir os seus planos de tratamento.39
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Quanto à clareza está evidenciado que é preciso que o profissional avalie A POSITIVIDADE COMO
também o seu desempenho em diversas perspetivas. A ver: FATOR DE CONSTRUÇÃO DE
COMPORTAMENTOS POSITIVOS
Quadro 2. Clareza relacionada com o acesso, uso e compreensão
A comunicação positiva ajuda a
1. Estabelecer a relação com o/a paciente através de linguagem simples, promover uma boa saúde e bem-
usando a linguagem do dia-a-dia e sem infantilizar a linguagem estar em todos as dimensões
biopsicossociais do ser humano,
2. Estabelecer contato visual com o/a paciente, afável, delicadamente
seja mental, física ou espiritual. Os
3. Perceber as informações que são dadas pelo/a paciente, para lhe prestar pacientes quando ouvem e participam
alívio rápido, mesmo que sejam breves expressões ou interjeições numa comunicação positiva, sentem
4. Ajudar o/a paciente com linguagem simples a encontrar informação para um efeito potencial de agradabilidade
lidar com comportamentos/problemas que afetam a sua saúde e de maior compreensão e conexão
76
5. Conhecer o que fez e disse ao/à paciente em consultas anteriores relacional.40
6. Preparar o/a paciente sobre o que esperar dos cuidados de saúde
Este reforço é dado pela psicologia
7. Informar o/a paciente sobre o que quer saber, os seus sintomas
positiva e autores como Seligman
e estado de saúde
et al.11 defendem que a positividade
8. Explicar detalhadamente os medicamentos, tratamentos e exames produz, além do bem-estar, uma
9. Confirmar que o/a paciente compreende tudo para a sua própria segurança verdadeira mudança na mente da
pessoa, que consegue, aos poucos,
10. Usar frases curtas
largar os seus pensamentos negativos
11.Demonstrar ao/à paciente como se faz (com gráficos, imagens, desenhos
e substituí-los por pensamentos,
ou esquemas)
atitudes e ações positivas.11
12. Escrever e/ou desenhar as instruções para facilitar a memória
do/a paciente O uso de uma comunicação verbal e
13. Debater os próximos passos e planos de seguimento com o/a paciente não verbal positiva apoia a mudança
de comportamentos em saúde, gera
esperança e vontade de prosseguir
em frente. A comunicação positiva
dá esperança. Estes foram alguns
resultados da investigação sobre o
Modelo ACP junto de cerca de 500
profissionais das áreas da saúde e
Fonte: elaboração própria
testado de forma longitudinal desde
2012, com resultados evidenciados.
Num estudo feito por uma equipa
de enfermeiros num grande hospital
de Portugal, o Centro Hospitalar
Universitário de Coimbra, em
2022, após formação avançada em
literacia em saúde, foi relatado que
os pacientes regiram positivamente
às instruções dadas, através da
aplicação do Modelo ACP, quanto
aos comportamentos necessários
para a alta hospitalar, verificando-se
77
a sua memorização um mês após a
educação de alta.
Neumann et al.,41 numa pesquisa
baseada numa narrativa não
sistemática de revisão da literatura,
concluem que “as sugestões verbais
positivas dos médicos são capazes
de aumentar e/ou substituir os
efeitos do tratamento médico”. Estes
autores reforçam que as evidências
neurobiológicas mostram que a
interação entre o profissional e o
paciente aumenta a efetividade do
tratamento médico.43 A linguagem
positiva associa-se a metas de
abordagem, em vez de metas de
evitação.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Para a psicologia positiva, a
positividade produz uma mudança
na mente do sujeito, que o faz trocar
os pensamentos negativos pelos
positivos, alterando, também, os
objetivos e os limites da sua mente.11
O sujeito positivo caracteriza-se por:42
1) t er confiança (auto-eficácia) para
acionar o esforço necessário para o
êxito em tarefas desafiadoras;
2) fazer uma atribuição positiva
(otimismo) sobre o êxito presente e
futuro;
78
3) p erseverar em direção a metas e,
quando necessário, redirecionar
caminhos para metas (esperança)
rumo ao êxito; e
4) q uando assolado por problemas e
adversidades, ser resiliente.
Numa revisão sistemática da literatura
em 2001 efetuada por Blasi et al.,43 e
mais tarde por Howick et al.44 numa
revisão sistemática e metanálise onde
foram combinados dados de estudos
sobre intervenções de empatia (houve
prática de empatia) e intervenções
com expectativas (onde os profissionais
enviaram mensagens positivas para
promover as expectativas positivas
dos pacientes sobre os resultados),
mostraram que a comunicação positiva
podem ajudar a melhorar os resultados
em saúde dos pacientes.
Também num estudo retrospetivo de
Milky & Thomas,45 avaliando a decisão
partilhada numa amostra ponderada
de 797 entrevistados, representativa
de 15,6 milhões de pessoas com
diabetes, observou-se que a decisão
partilhada esteve associada a uma
maior satisfação dos pacientes com os
seus cuidados de saúde.45 Verificou-se
ainda que o perfil dos indivíduos com
uma baixa decisão partilhada inclui:
idade avançada (idoso), ser homem
ou não ter seguro, assim como ter
doença crónica.
Sobre a Positividade e o seu
significado mais amplo, significa
que a construção de uma relação
positiva, mas também a utilização de
uma linguagem positiva, orientada
para a ação que se pretende que o
paciente deseje, constroem relações
e resultados mais positivos.
Também já testada esta positividade,
exige que o profissional possa ter o
seguinte desempenho (quadro 3):
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Quadro 3. Sobre positividade relacionada com o acesso, uso e compreensão
1. Cumprimentar o/a paciente e atender à linguagem não verbal, tanto sua
como dele/a
2. Deixar o/a paciente falar sem interrupções
3. Ajudar o/a paciente a enfrentar os problemas emocionais relacionados com
a saúde
4. Contribuir para tornar positiva e construtiva a relação com o/a paciente
5. Evitar o uso de palavras e frases negativas
6. Usar a voz ativa (sujeito-predicado-complemento direto)
7. Adotar a cortesia e dar carinho quando lida com o/a paciente
79
8. Envolver o/a paciente na tomada de decisão
9. Explicar situações de uma forma positiva ao/à paciente para que este/a se
sinta suficientemente bem para desempenhar as suas tarefas diárias
10. Ajudar o/a paciente a criar expectativas positivas
11. Incentivar o/a paciente a colocar questões
12. Incentivar o/a paciente a tomar decisões
13. Mostrar ao/à paciente o comportamento positivo que tem de ter (por ex.:
em vez de lhe dizer “não pode molhar o braço”, diga: “tem de manter o seu
braço seco para melhorar essa ferida”)
Fonte: elaboração própria
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
DISCUSSÃO DE RESULTADOS
A literacia em saúde desempenha
um papel importante no
conhecimento sobre diabetes.46
Dentro do vasto universo da literacia
em saúde, verificamos que as
competências comunicativas são
um fator crítico para a melhoria
do acesso, compreensão e uso de
recursos de saúde, em particular nas
doenças crónicas.
80
Neste sentido, está evidenciado
que as características do Modelo
ACP, assentes em três especificas
competências comunicativas,
permitem uma transformação da
pessoa, porque lhes estimula, na
variedade das suas personalidades,
que podem ser mais submissas
ou agressivas, um pendor mais
equilibrado, que pressupõe uma
igualdade e respeito mútuos.
Além desta reflexão e ação sobre
um comportamento assertivo e
não agressivo, nem subserviente
ou manipulador, a clareza da
comunicação estabelecida na
relação em saúde, de si, já muito
complexa, torna-se um elemento
facilitador, porque impõe, de
forma consciente, o controlo do
jargão técnico, o uso de uma
linguagem fácil de entendimento
pelo destinatário e a intenção clara
de estímulo dos comportamentos
positivos para o autocuidado
ou gestão da saúde. Estas
características das componentes
comunicativas são otimizadas
quando existe formação específica
dos profissionais, tornando-se numa
ferramenta muito útil para que os
profissionais dominem e melhorem
a relação com os pacientes com
doenças crónicas, neste caso, com a
diabetes.
Este modelo “3 em 1” é eficaz em
variadas situações da vida diária, seja
no campo da saúde, da educação,
do social, concebido para mudar
comportamentos de forma eficaz e
suave, e potenciar nos participantes
interessados as suas competências
de comunicação específicas.
Como Rosenberg refere na sua
comunicação não violenta, “a forma
é simples, mas profundamente
transformadora”.2
Panagioti et al.47 destacam o efeito
da literacia em saúde na qualidade
de vida de pacientes mais velhos
com condições de longo prazo como
a diabetes, através de um estudo
de coorte de prática geral do Reino
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Unido. Esta intervenção pressupõe o
desenvolvimento de competências
comunicativas dos intervenientes.
Os efeitos da comunicação são
sentidos de forma extensiva por
todos os envolvidos, como no
estudo de McCaffrey et al.48 em
que analisaram um programa
educacional e experimental
de comunicação positiva entre
enfermeiros e médicos internos,
demonstrando que este tipo de
comunicação está associado ao
81
aumento da satisfação no trabalho
da equipa, ao aumento de cuidados
com os pacientes48 e à diminuição
de erros.49,50
O estudo de Marciano et al.46 revela,
através de uma metanálise que
inclui 61 estudos com um total de
18.905 pacientes com diabetes
tipo 2, em que foi usado o teste
S-TOFHLA e o BHLS para avaliação
da literacia funcional mostram que
o conhecimento sobre diabetes
foi melhor previsto por medidas
de literacia em saúde baseadas
em desempenho, autocuidado por
medidas de auto-relato e controlo
glicémico por ambos os tipos de
avaliação de literacia em saúde.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
CONCLUSÃO
Podemos afirmar, pelo paralelismo e utilidade, que o modelo ACP de
competências de comunicação, que serve de base à literacia em saúde, está
muito inter-relacionado com o modelo de Comunicação não violenta2 que se
baseia “em competências de linguagem e comunicação que fortalecem em
nós a capacidade de manter a humanidade, mesmo em condições adversas”.
Rosenberg afirma que a comunicação não violenta “orienta-nos no sentido
da reformulação do modo como nos expressamos e ouvimos os outros“.2
Quando analisado em detalhe o processo cognitivo, racionalizado que deve
estar na base do modelo ACP, também o modelo de comunicação não violenta
se ancora numa cognição cuidadosa sobre a forma como nos expressamos
82
perante o outro, atendendo à necessidade de cuidado, compassividade e
compreensão.
Manter um bom nível de competências de comunicação nas relações humanas,
e em particular na relação em saúde, significa promover conscientemente
sociedades mais equilibradas, felizes e com maior bem-estar.
Como Diener et al.51 registaram, o perfil das nações mais felizes e
economicamente mais desenvolvidas é dotado de uma “riqueza” gerada por
relações de cooperação, onde prevalece o bem-estar que enriquece os povos.
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
A compreensão da saúde envolve um estado de bem-estar que influencia o
indivíduo na sua relação com outros, mas também o bem-estar da sociedade,
por vários níveis de interinfluências, onde se integram vários patamares que se
cruzam como um sistema vivo e que passa por:
1) direitos humanos praticados;
2) taxas baixas de corrupção;
3) governos eficientes;
4) impostos à população progressivos;
5) programas de segurança para arrendamento, pensões, subsídios de
desemprego e apoio a pacientes e a pessoas com deficiência;
6) politicas ativas de emprego, formação, incentivos ao emprego e criação
direta de empregos;
7) direitos e liberdades políticas com leis do trabalho, políticas generosas de
83
desemprego, e, entre outros fatores;
8) um investimento e proteção de ambientes naturais mais saudáveis, por
exemplo, ar puro e amplo espaço verde.
Este último caso, cada vez mais crítico, e que tem a ver com literacia em
saúde e melhores formas de comunicação e compreensão do papel de cada
um na proteção e preservação da Terra, no qual as doenças crónicas onde
se enquadra a diabetes ainda tem um longo caminho até ao seu controlo e
diminuição progressiva.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
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 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

A COMUNICAÇÃO EFICAZ: REVISÕES E REFLEXÕES

A LITERACIA EM SAÚDE E A
COMUNICAÇÃO NOS CUIDADOS
DE SAÚDE NA DIABETES.
Dulce Nascimento do Ó e Eugénia Brito Raimundo

88 89
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
A LITERACIA EM SAÚDE
E A COMUNICAÇÃO NOS
CUIDADOS DE SAÚDE NA
DIABETES.
Dulce Nascimento do Ó
e Eugénia Brito Raimundo
A LITERACIA EM SAÚDE
O conceito de literacia em saúde tem
evoluído ao longo dos tempos e o
90
reconhecimento da sua importância
para a saúde das pessoas e das
comunidades tornou-se evidente.
Inicialmente a literacia foi associada
às capacidades necessárias
para compreender e utilizar a
informação relacionada com a
saúde nos contextos clínicos1, 2 tendo
evoluído para a noção de construto
multidimensional, que abrange os
recursos individuais, as competências
e as habilidades, inter-relacionados
com os contextos e as condições
ambientais.3
Simultaneamente as definições de
literacia em saúde foram evoluindo.
Em 1998, a Organização Mundial
de Saúde (OMS) definiu a literacia
em saúde como “as competências
cognitivas e sociais e a capacidade
dos indivíduos para acederem à
compreensão e ao uso da informação
de forma a promover e manter uma
boa saúde”.4 Posteriormente, Nutbeam
(2000) definiu a literacia em saúde
como “as capacidades pessoais,
cognitivas e sociais que determinam
a capacidade dos indivíduos para
ganhar acesso, compreender e usar a
informação para promover e manter
a saúde”.5 Para este autor, a literacia
em saúde envolve um nível de
conhecimento, habilidades pessoais
e confiança que permitem fazer
mudanças ao nível do estilo de vida,
condições pessoais e saúde.
Abrange também as habilidades
sociais necessárias nas interações
com os outros e com a sociedade,
fundamentais para passar à ação.
Considera que é constituída por
dois elementos fundamentais, as
tarefas (tasks) e as competências
(skills). O primeiro refere-se ao
desenvolvimento de tarefas como
ler um texto básico ou escrever
frases simples. Relativamente às
competências, a literacia centra-se
no nível de conhecimento e aptidões
para realizar determinada tarefa.5
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
Classificou ainda a literacia em saúde em 3 níveis:
•Literacia Básica/Funcional - Compreende as aptidões
suficientes para ler e escrever, que permitem um
funcionamento efetivo nas atividades diárias;
• Literacia Comunicativa/Interativa – Abrange aptidões
cognitivas mais avançadas que podem ser utilizadas,
em conjunto com as aptidões sociais, nas atividades
diárias para a obtenção e compreensão de informações
adquiridas em diferentes fontes, e na aplicação da nova
informação em novas circunstâncias;
• Literacia Critica – Engloba aptidões cognitivas mais
avançadas que, em conjunto com as competências
91
sociais, permitem analisar criticamente a informação e
utilizá-la para exercer maior controlo sobre os eventos
e situações da vida.3, 5, 6
Esta diferente tipologia representa os níveis de
conhecimento e competências, que progressivamente
vão suportando maior autonomia e empowerment,
relativamente à capacidade de decidir e se comprometer
com uma diversidade de conhecimentos em saúde, que
se estendem desde a gestão pessoal aos determinantes
sociais da saúde.3
Mais recentemente, a OMS ampliou a definição,
acrescentando uma noção de continuidade temporal e
geracional, pelo que definiu como “os conhecimentos
e competências pessoais que se acumulam através de
atividades diárias, interações sociais e entre gerações.
Os conhecimentos e as competências pessoais são
mediados pelas estruturas organizacionais e disponibilidade
de recursos que permitem às pessoas aceder, compreender,
avaliar e utilizar informações e serviços de forma a promover
e manter uma boa saúde e bem-estar”.7
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
A literacia em saúde significa o desenvolvimento de
competências individuais, mas também a interação entre
as pessoas e os contextos, potenciando poder e voz
individual e coletiva. Segundo a OMS, os programas de
literacia em saúde, contribuem para a coprodução de
saúde ao melhorar a comunicação e promover o equilíbrio
entre os utilizadores, os prestadores, os legisladores e os
especialistas.[8] Trata-se de um produto da interação entre
as pessoas e os seus contextos, dos quais estão incluídos
os recursos disponíveis em saúde.9
A literacia influencia a capacidade de aceder à informação,
as competências cognitivas e linguísticas e afeta a auto-
92
eficácia. O nível individual de literacia afeta diretamente
a sua capacidade de aceder à informação de saúde,
aprender sobre a prevenção de doenças e promoção de
saúde, seguir os seus cuidados de saúde e comunicar
com os outros sobre mensagens de saúde. Vários estudos
referem que as pessoas aumentam a literacia nos
contextos sociais e culturais em que vivem, tendo várias
oportunidades nos contextos formais, como a escola, o
emprego ou outros contextos como a família, amigos,
grupos de pares e comunicação social. No caso das
crianças, as oportunidades de aprendizagem são muito
importantes para os anos seguintes. Incluem a interação
com a família, programas de educação infantil e promoção
da saúde nas escolas, a brincar, e na aprendizagem nos
cuidados habituais.10
Estudos recentes sobre os determinantes da literacia
em saúde entre adultos mais velhos, verificaram que a
participação na aprendizagem ao longo da vida, formal
e informal, é um dos mais fortes preditores de literacia
em saúde neste grupo populacional. As intervenções
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
encorajando as pessoas a aprenderem ao longo da vida
(participando de uma aprendizagem estruturada ou
através de atividades diárias, como a leitura ou a aquisição
de competências informáticas) são, portanto, consideradas
suscetíveis de facilitar o desenvolvimento e a manutenção
de competências de literacia em saúde.10
Segundo o relatório do Institute of Medicine of the National
Academies, a literacia baseia-se na interação entre as
aptidões das pessoas e os respetivos contextos de saúde,
o sistema de saúde, o sistema de educação e os fatores
sociais e culturais em casa, no trabalho e na comunidade.
Assim, a responsabilidade para a melhoria dos níveis de
93
literacia em saúde deve ser compartilhada entre vários
setores, sendo fundamental a participação da sociedade
civil, no desenvolvimento de estratégias para assegurar as
necessidades e o conhecimento das comunidades.11
O investimento em literacia requer abordagens
compreensivas, incluindo a utilização de uma linguagem
clara que torne acessíveis as mensagens a todos, que
contribuam para gerir a saúde e a doença, a utilizar os
serviços de saúde de forma adequada e a contribuir para
melhorar a compreensão e a capacidade de controlo das
situações da vida.9
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
IMPACTO DA LITERACIA EM
SAÚDE NOS CUIDADOS DE SAÚDE
A literacia em saúde tornou-se uma
prioridade no século XXI, por ser
considerada fundamental para que as
pessoas detenham a capacidade de
gerir a sua saúde e de navegar pelo
sistema de saúde.12
Níveis baixos de literacia em saúde
têm impactos negativos ao nível
da saúde individual, coletiva, dos
94
recursos e gastos em saúde.8 Estão
associados à inadequada utilização
dos serviços de saúde, a baixos níveis
de conhecimentos em saúde, de
adesão à medicação, de autogestão
da doença e a elevadas taxas de
internamentos e de situações de
urgência.13 Conduzem a maiores
dificuldades em gerir a medicação
e ao aumento de ocorrências de
eventos adversos com a medicação.14
Pessoas com baixa literacia têm
tendência para ter níveis inferiores
da perceção do estado de saúde,15
menor participação em atividades
de prevenção e maior prevalência
de fatores de risco para a saúde,
educação, pobreza e emprego,16
reduzida capacidade de autogestão,
limitada participação nas consultas
e nos processos de decisão,17 mais
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
idas às urgências e mais admissões
hospitalares.15 Apresentam níveis
mais baixos de conhecimentos
relacionados com a saúde e de
capacidade em gerir a doença.18
Os grupos que tendencialmente
apresentam níveis mais baixos
de literacia são as pessoas com
menos anos de escolaridade e
minorias étnicas, famílias de baixos
rendimentos, imigrantes, pessoas
sem cidadania plena e idosos. Sendo
especialmente comum em pessoas
95
que se enquadram em vários desses
grupos de risco.13
A literacia em saúde, sendo um
importante determinante em saúde
e da qualidade de vida, tem um
contributo crucial na melhoria dos
resultados de saúde e na redução
das desigualdades em saúde. De
todo o mundo surgem evidências
para a associação entre literacia em
saúde e os resultados em saúde. As
políticas e práticas devem promover a
identificação de questões de literacia
em saúde e a implementação de
respostas direcionadas.8
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
A COMUNICAÇÃO EFICAZ E A
LITERACIA EM SAÚDE
Sendo a diabetes uma doença
crónica e exigente, que requer
cuidados de saúde contínuos, a
educação e o apoio à autogestão
são fundamentais para prevenir as
complicações agudas e reduzir o
risco de complicações a longo prazo.
A qualidade da comunicação entre
os profissionais de saúde e a pessoa
com diabetes/família é reconhecida
96
como fundamental numa relação de
colaboração e partilha que promova
a autogestão, participação na tomada
de decisões de saúde e melhor
controlo da diabetes.19, 20
Simultaneamente, o suporte social
tem sido associado com melhor
compensação da diabetes.21
Reconhece-se atualmente que
a capacidade de autogestão das
pessoas com diabetes é um dos
fatores críticos para o sucesso no
tratamento.[20] Tratando-se de
uma doença caraterizada por um
tratamento com um nível elevado
de complexidade, exige das pessoas
capacidades que ultrapassam as
competências básicas para utilizar a
informação sobre saúde na gestão
diária da diabetes.22
No contexto dos cuidados de saúde,
os estilos de comunicação dos
profissionais de saúde podem facilitar
a troca de informação e contribuir
para o empowerment ou, por outro
lado, dificultar a comunicação e a
capacitação da pessoa com diabetes.23
Neste sentido, o relacionamento
positivo com os profissionais de saúde
facilita os sentimentos de auto-
eficácia/empowerment das pessoas
com diabetes, sendo um importante
preditor de comportamentos de
autocuidado e de controlo glicémico.
Se as pessoas acreditarem que são
capazes de realizar os autocuidados
da diabetes, sentir-se-ão mais
motivadas para resolver os problemas
e terão benefícios na saúde.24, 25
No entanto, as pessoas referem
que nem sempre os profissionais
de saúde transmitem informações
claras e satisfatórias, ou facilitam a
realização de perguntas adicionais.
[26] Segundo Arlen (2004) as pessoas
são relutantes em admitir as suas
limitações e podem sentir vergonha
das suas dificuldades na leitura e
na compreensão. Preferem não
fazer perguntas porque receiam dar
a conhecer as suas dificuldades.
As escolhas que fazem são
influenciadas pelo que aparentemente
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
compreenderam e as suas decisões maior dificuldade na compreensão
são prejudicadas devido aos baixos sobre o que leem ou o que lhes é
níveis de literacia em saúde. Por comunicado nas consultas, o que
outro lado, os profissionais de saúde inibe a capacidade de auto-eficácia
podem assumir que as pessoas, e autogestão, especialmente se os
por terem escolaridade que lhes profissionais de saúde estabelecerem
permite ler e escrever, compreendem um relacionamento mais
o conteúdo da comunicação e dos paternalista.27, 29
documentos que lhes são facultados.
No entanto, a literacia em saúde
e o nível de escolaridade não são
necessariamente equivalentes.27
97
Neste sentido, quando consideramos
a literacia em saúde para além
da leitura, escrita e matemática, e
incluímos as competências sociais
e de comunicação que permitem a
utilização da informação sobre saúde
e capacitam as pessoas a participar
nos seus cuidados, a importância
da literacia de saúde na gestão da
diabetes parece evidente.28
As pessoas com melhor literacia em
saúde tendem a ser mais capacitadas
e a ter melhores resultados em saúde.
Desta forma, a literacia ao longo
do tempo deverá contribuir para a
melhoria da autogestão, melhores
resultados de saúde e participação
mais ativa na tomada de decisões.29
No caso de as pessoas terem níveis
inadequados de literacia, podem ter
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

COMO PROMOVER A
COMUNICAÇÃO EFICAZ
ADEQUADA AO NÍVEL DE
LITERACIA INDIVIDUAL?
Como vimos anteriormente, a gestão
da comunicação dos profissionais de
saúde com as pessoas com diabetes é
um fator crítico de sucesso na decisão
de adesão à terapêutica. Falar de
comunicação significa falar do impacto
que estamos a gerar no nosso recetor,
pois o que nós comunicamos não é a
98
nossa intenção, mas sim o efeito que
geramos no outro.
A comunicação do profissional de
saúde só será eficaz se permitir
consolidar uma relação de parceria
numa aliança terapêutica, que
considera e respeita a individualidade
de cada pessoa. A comunicação
centrada no indivíduo validará o
ajustamento ao seu nível de literacia e
confirmará a adequada compreensão,
assim como a empatia permitirá a
compreensão da atitude demonstrada
e facilitará a ação de influência junto
da pessoa.
O primeiro passo na consolidação
desta relação de parceria implica uma
reflexão interna do próprio profissional
de saúde em relação à forma como
visualiza a pessoa com diabetes.
Se o seu foco é na patologia, a
comunicação será padronizada e igual
para todos os seus utentes, em função
da condição clínica. Se o seu foco é
na PESSOA, naquilo que a carateriza
e diferencia, a sua comunicação será
personalizada, sendo aqui crucial
diferenciar o SER do ESTAR.
O SER representa “Como a pessoa é”:
as suas especificidades biográficas e a
sua condição clínica.
O ESTAR representa “Como a pessoa
está em cada momento”: a sua
condição clínica atual, o seu nível
de literacia na saúde, a atitude e
comportamento demonstrado, assim
como a decisão de aderir ou não à
terapêutica e envolve crenças, nível
de consciencialização face aos riscos,
conhecimento e aceitação da doença
ou fase do processo de mudança. E
é sobre esta dimensão que se gere a
comunicação, na perceção de que é
alguém com recursos internos e com
potencial de desenvolvimento.
Esta diferenciação faz com que o
profissional de saúde não cristalize a
sua perceção da pessoa em função
do comportamento demonstrado, em
particular se este for mais desafiante,
protegendo a relação terapêutica
e reforçando a crença na sua
capacidade de influência. O impacto
no profissional de saúde é diferente
quando diz ou pensa “A pessoa X
é agressiva, ou é manipuladora,
mentirosa ou arrogante, …” de quando
diz ou pensa: “A pessoa X está com
um comportamento agressivo, ou
está a manipular, a mentir, ou está a
tentar intimidar…”. A perceção de que
é um comportamento do momento,
podendo este ser mais ou menos
recorrente, reforça a capacidade de
empatia, ao procurar compreender
o que motivará o mesmo. Permitirá
ao profissional não personalizar em
si e focar-se na pessoa, por exemplo,
em vez de: “Eu não admito que falem
assim comigo!” refletirá sobre “O que
levará esta pessoa a ter agora este
comportamento na consulta?”.
Esta diferença ajudará o profissional a
responder assertivamente perante um
comportamento mais desafiante por
parte da pessoa com diabetes. A sua
atitude será proativa, com reflexão e
controlo sobre a sua própria resposta,
em vez de uma atitude reativa,
na expressão de uma reatividade
agressiva, quando critica diretamente,
ou de uma reatividade passiva,
quando fica bloqueado, magoado
ou desmotivado. A gestão de uma
comunicação assertiva demonstra
a mestria do profissional de saúde
no desempenho da sua função,
na consciência da sua missão e
compromisso, e no conhecimento de
atitudes e comportamentos previsíveis
em pessoas com diabetes.
Na forma como o profissional de
saúde comunica com a pessoa
com diabetes, podemos salientar
quatro facilitadores que otimizam
a eficácia da comunicação, na
gestão da clareza e no reforço de
uma relação de confiança: a escuta
99
ativa, a demonstração de empatia,
o questionar adequadamente e a
reformulação.
Na escuta comum, temos de
reconhecer que, na relação com
o outro, estamos frequentemente
focados em nós, no nosso quadro
de referência: “Faz sentido o que
diz”, “Não concordo com o que
está a dizer”, “Estou a sentir-me
confrontado(a)!”, “Não admito que
me mintam!...”. Na escuta ativa
genuína, o nosso foco é na outra
pessoa, escutar com o seu quadro
de referência, procurando perceber
a sua perceção: “Qual é a sua
objeção ou resistência?”, “O que mais
valoriza?”, “O que enfatizou na sua
justificação?”, “O que a terá levado a
mentir, ou a dissimular?”. Este enfoque
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
no outro será tão mais fortalecido
quanto mais estivermos atentos ao
todo da sua comunicação, na sua
componente verbal e não verbal.
Qual a congruência entre o discurso,
a entoação da voz e a comunicação
corporal (Manteve ou desviou o olhar?
Encostou-se na cadeira ou aproximou-
se da mesa? Cruzou os braços?…),
escutar o que a pessoa está a dizer,
mas também como o está a dizer (Que
emoções expressa? Como gere os
silêncios?).
100
A escuta ativa também exige
escutar sem julgamento, sendo aqui
importante o profissional de saúde
estar consciente dos enviesamentos
que podem decorrer das suas ideias
pré-concebidas em relação à pessoa,
daí a importância de explorar para
aferir os factos da realidade. Por
exemplo, quando pressupõe de
imediato que um aumento de peso
foi o resultado de uma alimentação
desadequada, quando na realidade foi
o resultado da pessoa ter sido forçada
a interromper as suas caminhadas por
lesão no tornozelo.
É igualmente importante o
profissional de saúde estar atento aos
enviesamentos cognitivos que podem
ser induzidos pela narrativa da pessoa
com diabetes, pela forma como
apresenta um determinado tema,
sendo relevante explorar de forma
neutra. Por exemplo quando a pessoa
afirma que determinada medicação
não está a fazer o efeito desejado,
mas no decorrer da consulta, através
das técnicas de comunicação,
se verifica que não está a fazê-la
adequadamente.
Este facilitador da escuta ativa
permitirá ao profissional de
101
saúde reforçar a sua empatia ao
compreender o que a pessoa pensa
e sente, criar conexão e inspirar
confiança, demonstrar que se
importa com ela. E conseguirá assim
influenciar, potenciar a recetividade
da pessoa para se alinhar e investir na
adesão.
A empatia do profissional de saúde
para com a pessoa com diabetes
tem de ser demonstrada, pois
só assim esta a sentirá. E pode
ser demonstrada pela expressão
verbal de compreensão ou pela
comunicação não verbal, através de
um toque no braço ou na mão, ou
num aceno da cabeça, além do olhar
atento.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
A expressão já familiar “Calçar os
sapatos do outro e andar com eles”
demonstra o quanto a empatia
implica mantermos a perceção de
que os sapatos são do outro, pelo
que deveremos manter-nos focados
nele, no seu referencial, quer nos
identifiquemos ou não com o que nos
está a partilhar ou a sentir. É o ter uma
atenção plena no outro, no que está a
pensar e a sentir, o que permite criar
pontes de conexão.
102
Na empatia cognitiva conseguimos
entender o ponto de vista da pessoa
com diabetes sem a julgar: o que está
a pensar, qual a sua perceção, o seu
referencial de pensamento e o que
fundamenta o mesmo (são crenças,
ideias pré-concebidas, preconceitos?
ou factos, evidências científicas? ou a
experiência vivida?).
Na empatia emocional, conseguimos
perceber o que a pessoa com diabetes
está a sentir, o que está a despoletar
essa emoção e como a mesma está
a ser expressa? Implica a observação
atenta da miografia do rosto, da
postura corporal e do comportamento.
Perceber as emoções de medo
(receio, apreensão), de raiva (quando
está zangado) ou de alegria (quando
expressa agradecimento).
Esta capacidade de empatia permite
prever o comportamento da outra
pessoa e perceber o que ela precisa
para ser ajudada, pois a compreensão
da forma como está a percecionar
a situação e da emoção que está a
demonstrar permite-nos antecipar o
que tenderá a fazer e agir de forma a
influenciá-la.
A demonstração de empatia é
absolutamente crucial, pois só se
a pessoa com diabetes se sentir
compreendida é que sentirá confiança
na relação terapêutica.
Aceitar a pessoa não significa
concordar com ela, significa
conhecer o seu referencial,
compreender as suas dificuldades
e evitar a contra-argumentação
para uma boa interação numa
relação colaborativa. O confronto é
sempre contraproducente, apenas
contribuindo para aumentar as
resistências à mudança.
Um outro facilitador de comunicação
que destacamos é a arte de
questionar adequadamente. É aqui
crucial evitar a tendência na utilização
inicial de perguntas fechadas (que
potenciam respostas de sim ou não),
pois pode denunciar problemas não
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
identificados pelo nosso interlocutor,
ou transmitir os juízos de valor
e as ideias pré-concebidas do
profissional de saúde, ou dificultar a
recolha genuína de informação, ao
influenciar a resposta. Por exemplo
uma pessoa com diabetes que afirma
ter interrompido a medicação. Se
o profissional de saúde questionar
de imediato se foi por se ter sentido
mal, mesmo que não tenha sido essa
a causa e a pessoa responda que
não foi por isso, mas sim porque se
ausentou de férias e esqueceu-se de
levar consigo os comprimidos, poderá
ficar preocupada com a possibilidade
de algum efeito secundário por si
ainda não identificado.
Desta forma, é recomendável a
colocação de perguntas abertas,
neutras logo de início e depois
vamos afunilando com perguntas
fechadas de forma a validar ou
clarificar informação específica. É
recomendável evitar o “Porquê?” como
pergunta aberta, pois tenderá a criar
uma resposta defensiva. O “Porquê?”
deve ser substituído por outras
perguntas, tais como: “O que o/a leva
a …?” “Como …?”, “Quais os motivos…?”.
Será relevante, no decorrer do diálogo,
lidar com as resistências e explorar
as dissonâncias, tendo por base o
Modelo da Entrevista Motivacional.[31]
No lidar com as resistências, é crucial
o profissional de saúde conhecer
todas as barreiras específicas para
cada pessoa com diabetes e ajudá-la
a encontrar maneiras de as superar.
É aqui relevante saber questionar,
privilegiando as perguntas abertas e
neutras e demonstrar uma atitude de
escuta ativa.
Neste processo, o profissional
de saúde deve estabelecer uma
103
comunicação empática e colaborante,
como se dançasse com a pessoa.
Num primeiro momento é crucial
o alinhamento, de forma a criar e
favorecer o relacionamento entre
ambos, e só depois exercer a ação
de influência, potenciando a reflexão
pelo próprio. Integrar no discurso
a linguagem da própria pessoa,
devolvendo os critérios que ela
demonstrou valorizar, irá potenciar a
sua concordância, por uma questão
de coerência interna.
No explorar a dissonância, o
profissional de saúde leva a
pessoa com diabetes a clarificar
os seus próprios objetivos, valores
e interesses, potenciando a auto-
consciência da discrepância face ao
seu comportamento atual. A perceção
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
desta ambivalência face à mudança
desejada, pretende potenciar a sua
iniciativa e criar energia que canalize
para a ação. O objetivo é criar uma
motivação intrínseca para a mudança:
“Eu vou mudar porque quero!”.30 É,
pois, importante que o profissional de
saúde explore na pessoa “afirmações
de auto-motivação”: “Estou
determinado a cuidar da minha saúde”.
Outro facilitador da comunicação é
a reformulação, permitindo diminuir
significativamente a taxa de erros, ao
104
confirmar a correta compreensão do
que a pessoa com diabetes transmitiu,
assim como no clarificar o que o
profissional de saúde transmitiu.
É aqui crucial verificar a atenção,
compreensão e retenção de
informação. Pedir à pessoa com
diabetes para reformular, sintetizando
os pontos cruciais do tratamento,
é recomendável, garantindo uma
abordagem que não a faça sentir-se
avaliada. Por exemplo: “Ajude-me
a recordar, Sr. Manuel, como deve
fazer o tratamento” ou “Sr. Manuel,
ficou claro como deve administrar a
insulina? Ajude-me a recapitular. Pode
por favor, exemplificar como faz a
insulina?”.
A reformulação permite igualmente
sintetizar no que é crucial, nas
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
situações em que a pessoa pode
estar a ser mais extensa no seu
discurso. Permite ainda ao profissional
de saúde focar e avançar, quando
é importante assumir a orientação
da comunicação, garantindo o
foco e evitando a dispersão quer
por outros temas paralelos e não
relevantes, quer evitando o ruído de
uma abordagem mais conflituosa.
A reformulação permitirá ignorar a
linguagem de conflito (insinuação,
ataque, intimidação, …) e focar no tema
105
central, na situação apresentada e sua
proposta de solução.
Uma técnica específica - a
reformulação em eco, é muito útil na
consulta, ao devolver à pessoa com
diabetes uma parte do seu discurso,
no sentido de a levar a explorar esse
tema ou a tomar consciência do
mesmo.
Simultaneamente, é importante
garantir que o esquema terapêutico
visual, para clarificação do tratamento
e auxiliar de memória que a pessoa
com diabetes leva consigo, é legível
e compreensível para ela. É decisivo
adequar a linguagem ao nível de
literacia e em particular ao seu nível
de literacia na saúde. A validação
contínua da adequada compreensão
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

e a consciência da previsível inibição
da pessoa em perguntar ou expor
a dúvida ou desconhecimento, vai
permitir ao profissional de saúde ir
ajustando a sua comunicação, em
particular na escrita por extenso em
substituição de siglas, abreviaturas
ou frações (pequeno-almoço em vez
de PA, em situação aguda em vez de
SOS, meio comprimido em vez de
utilização da fração ½, …).
Todos estes facilitadores da
106
comunicação devem estar integrados
numa abordagem motivacional, com
atitude de coach e gestão de uma
linguagem positiva para que seja
potenciada a adesão por parte da
pessoa com diabetes.
Nesta abordagem, o profissional de
saúde deverá suportar a auto-eficácia,
levando a pessoa com diabetes a
acreditar que a mudança é possível,
a confiar na sua capacidade para
lidar com os obstáculos/bloqueios
e a preservar um comportamento
saudável na sua auto-gestão.
Neste reforço da auto-confiança da
pessoa com diabetes são importantes
os reforços positivos e as expectativas
positivas expressas pelo profissional
de saúde relativamente à pessoa,
ativando o chamado efeito de
Pigmalião: “esperar o melhor das
pessoas pode ser uma profecia que
se cumpre por si mesma”.32 Envolver
a pessoa, fazendo-a tomar a iniciativa
de estabelecer os seus próprios
objetivos, reforça o seu sentimento de
autorrealização.
Quando se fala de mudança
comportamental é crucial termos
presente a frase de Terry Neil: “A porta
da mudança só se abre por dentro”.
Nenhuma mudança se efetivará e se
instalará se a sua fonte de motivação
não for intrínseca à pessoa. Não
pode estar dependente da pressão
ou controle externo por parte do
profissional de saúde.
Em todos os momentos da
consulta há que garantir a clareza
da comunicação, validando a
compreensão, assim como potenciar
a recetividade ao processo de
aprendizagem, associado à auto-
responsabilização. Criar um
contexto de segurança na relação
terapêutica é essencial para um canal
aberto e fluente de comunicação,
legitimando a pessoa a colocar
todas as questões, a expressar as
suas preocupações e objeções e a
partilhar os seus comportamentos
de não adesão. Aqui é crucial que o
profissional de saúde num primeiro
momento agradeça a partilha e a
confiança demonstrada, reforçando
a importância de transparência na
relação. A seguir com uma atitude de
exploração (com questões abertas e
neutras) incentivará a pessoa a refletir
sobre a situação e a explorar a sua
ambivalência.
A recolha de feedback e a
monitorização do processo de
evolução permite validar e promover a
adesão, demonstrando os benefícios
do tratamento e adequando
continuamente o plano de intervenção
à realidade específica de cada pessoa.
É crucial o profissional de saúde
reforçar as boas práticas, dar feedback
positivo, celebrar os sucessos no
reconhecimento e valorização das
evoluções registadas, fortalecendo
as competências e a autoconfiança.
Incentivar as frases de autoafirmação
reforça a consciência dos benefícios
e das mais-valias da adesão. Por
exemplo, numa pessoa que diga
que se sente melhor é crucial que
se explore o que a leva a concluir
isso? Que mudanças observou na sua
condição clínica que evidenciam a
melhoria do seu estado de saúde? Por
exemplo se deixou de fumar, afirma
já conseguir subir uma escadaria sem
parar. E como isso a faz sentir?
Deve valorizar-se não somente os
resultados, mas igualmente o esforço
e a determinação, a expressão da
vontade de mudar e a persistência
do seu comportamento. Por exemplo,
uma pessoa que nunca faltou a uma
consulta deve ser valorizada, mesmo
que não tenha demonstrado até
ao momento um comportamento
de adesão. O profissional de saúde
107
poderá explorar as “falas de mudança”
para potenciar a motivação intrínseca
à mudança – “O que a leva a vir a esta
consulta? Qual a importância para
si de se sentir mais estabilizado?” –
assim como ao nível de mudanças
comportamentais – “O que a leva a
dizer que deve deixar de fumar?”.
Sabendo que é um processo dinâmico
com evoluções e regressões no nível
de maturidade (pois mesmo que a
capacitação seja crescente, o nível
de motivação e de autoconfiança
será muito flutuante), é crucial ir
reforçando a auto-eficácia da pessoa
com diabetes, valorizando todos os
indicadores de autonomia e aceitar,
compreendendo, os momentos em
que a pessoa com diabetes não tenha
valorizado os cuidados. E porque
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

neste processo de adesão também estão implicadas as

medidas gerais – de adequação da alimentação, prática
de exercício físico e a introdução de novos hábitos no
estilo de vida – é crucial o descondicionar de hábitos
existentes e a criação e consolidação de novos hábitos
de vida saudáveis, sendo fundamental a manutenção da
persistência quer por parte da pessoa com diabetes quer
por parte do profissional de saúde. Este deverá preservar a
relação de apoio, garantindo uma “porta aberta” na aliança
terapêutica.

Nesta abordagem motivacional, o processo de decisão

será sempre partilhado entre o profissional de saúde
108 109
e a pessoa com diabetes, com a responsabilização e
envolvimento ativo da pessoa na construção do plano
de ação que será assim customizado à sua realidade,
potenciando uma maior eficácia.

Sendo então a comunicação a principal ferramenta de

influência, a forma como ela se processa na relação
entre o profissional de saúde e a pessoa com diabetes é
absolutamente determinante. Tanto poderá ser uma arma
destrutiva da aliança terapêutica, como poderá ser uma
âncora fulcral em todo o processo, fortalecendo a relação
de parceria num alinhamento para objetivos comuns, num
caminho único que respeite e aceite a individualidade de
cada pessoa e, em particular, o seu nível de literacia em
saúde. A escolha é de cada um de nós, na forma como
integramos este compromisso com o nobre sentido de
missão.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
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 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

A COMUNICAÇÃO EFICAZ: REVISÕES E REFLEXÕES

COMUNICAÇÃO NA
MONITORIZAÇÃO REMOTA:
PLATAFORMAS E APPS
Rogério Ribeiro e Carme Carrion

112 113
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
COMUNICAÇÃO NA
MONITORIZAÇÃO
REMOTA: PLATAFORMAS
E APPS.
Rogério Ribeiro
e Carme Carrion
A diabetes continua a ser um dos
maiores desafios globais de Saúde
Pública. Este problema faz-se sentir
particularmente em Portugal, com
114
uma taxa de prevalência de diabetes
das mais elevadas da Europa,
afetando atualmente mais de um
milhão de pessoas.1
Por isso, esforços consideráveis têm
sido desenvolvidos pelo sistema
de saúde nas últimas décadas para
melhorar o acesso e a qualidade dos
cuidados. No entanto, observamos
que uma proporção considerável
de pessoas com diabetes em todo
o país ainda não atinge o controlo
metabólico adequado para o seu
estado de saúde e para a prevenção
das complicações.2 Neste cenário, a
perspetiva da saúde digital tem sido
uma forte aposta na planificação
de um ecossistema nacional de
informação de saúde.3, 4
O controlo bem-sucedido da
diabetes depende em grande parte
da adoção, sustentada pela pessoa
com diabetes, de um conjunto de
opções farmacológicas, práticas
diárias de autocuidados e hábitos
de vida. Infelizmente, lidar com
essas exigências gera uma carga
psicológica considerável nas pessoas
com diabetes e seus familiares, além
de ser exigente para os profissionais
de saúde que os acompanham.5
Para responder ao desafio de
melhorar os resultados de saúde
e reduzir simultaneamente o peso
psicológico da diabetes, os sistemas
de saúde demonstram um esforço
para desenvolver abordagens
multidisciplinares e colaborativas,
promovendo a capacitação e a auto-
eficácia da pessoa com diabetes,
assim como a comunicação entre
diferentes profissionais envolvidos e
entre estes e a pessoa, tarefas nas
quais as ferramentas digitais podem
ser fundamentais.6
Assim, as plataformas e aplicações
digitais são vistas como abrangendo
potenciais benefícios tanto
para as pessoas com diabetes,
nomeadamente flexibilidade de
acesso, melhoria da comunicação e
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
capacitação da pessoa, como para os sistemas de saúde,
por exemplo, facilitando o fluxo de dados, apoiando
os processos de tomada de decisão, criando múltiplos
ganhos em eficiência dos sistemas de saúde.7 Aqui, a
pandemia de COVID-19 parece ter sido simultaneamente
um impulsionador e um obstáculo, pois criou uma
oportunidade inestimável para a adoção da saúde digital,
quer para a telemedicina quer para a monitorização
remota,8, 9 porém com uma capacidade reduzida do
sistema para o suporte, acompanhamento e cuidados
preventivos à diabetes.10
Nos últimos anos, mesmo antes da pandemia, as soluções
115
móveis de saúde (mHealth: dispositivos digitais, aplicações
e plataformas) têm-se multiplicado para proporcionar
maior capacidade de captura e integração de dados.
Embora o impacto dessas ferramentas digitais seja
comummente percecionado como positivo, em aspetos
como o controlo glicémico, a aquisição de conhecimentos
sobre a diabetes, o bem-estar psicológico e os
comportamentos de autocuidado,11, 12 a avaliação objetiva
dos seus efeitos sobre a gestão da diabetes descrita na
literatura tem sido considerada inconsistente.13
Nessa avaliação, foi demonstrado que globalmente
a confiabilidade e a usabilidade destas soluções
tecnológicas permanecem deficientes, e que a avaliação
da sua eficácia permanece limitada, especialmente na
maturidade das soluções e na duração dos estudos
relatados.13 Além disso, muitas soluções foram
desenvolvidas sem a contribuição dos seus utilizadores
pretendidos (ou seja, pessoas com diabetes e profissionais
de saúde) e podem colocar em risco a equidade devido
ao exacerbar da dificuldade de acesso aos cuidados
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

provocada pela infoexclusão relativa
de parte considerável da população
com diabetes,14 criando um autêntico
“fosso digital”.
Assim, um dos principais desafios
para promover a adoção de
mHealth é que esses esforços
raramente são integrados na
interação rotineira entre pacientes
e profissionais de saúde, e não
abordam adequadamente questões
de equidade e sustentabilidade no
116
acesso à saúde. Para preencher essa
lacuna, o design digital é cada vez
mais impulsionado por processos
participativos, para melhor entender
as barreiras comuns e os facilitadores
sentidos pelas pessoas na adoção de
comportamentos relacionados com a
gestão da diabetes.15
Os processos participativos são vitais
para o desenho do suporte digital,
abrangendo tanto os pacientes quanto
os profissionais de saúde, pois as
suas necessidades são muitas vezes
discordantes e dependentes da
organização em que se encontram.
Na realidade, as soluções digitais
são geralmente disponibilizadas
às pessoas com diabetes sem
considerar o papel crítico que os
profissionais de saúde desempenham
como mediadores. Além disso,
as intervenções educativas, além
de sofrerem limitações de tempo,
tendem a estar alinhadas com
iniciativas e materiais massificados,
faltando a capacidade de reconhecer
e abordar as necessidades e
motivação do paciente.16
A comunicação eficaz nos cuidados
de saúde na diabetes constitui
uma peça essencial numa relação
terapêutica bem-sucedida.17 Em todo
o ciclo de vida, tanto na diabetes tipo 1
como na tipo 2, a comunicação de alta
qualidade entre pacientes e membros
da equipa de acompanhamento de
saúde tem implicações importantes
para o envolvimento de longo prazo e
os resultados de saúde.18
A comunicação eletrónica na saúde
há muito que é reconhecida como
uma ferramenta com potencial
de melhorar a comunicação entre
os profissionais de saúde e os
pacientes.19 No entanto, a adoção de
soluções digitais para apoio remoto
representa também um desafio
à comunicação, nomeadamente
porque a linguagem assume um
papel crítico nos cuidados de saúde
em geral.20 Assim, em particular
no formato remoto assíncrono, a
utilização de ferramentas digitais
leva à necessidade de reconfigurar
a forma como a comunicação clínica
é conduzida. Aqui, as principais
perturbações incluem a perda da
linguagem corporal e das pistas
vocais, a natureza irrevogável da
escrita e a necessidade de criar
espaços e tempo para reflexão e
ponderação.21
O papel das ferramentas digitais
de saúde na promoção de pessoas
com diabetes mais informadas e
ativas é baseado em larga medida na
articulação de parcerias de cuidados,
entre o apoio fornecido pelos
profissionais de saúde e o contributo
dos pacientes, nomeadamente quanto
às suas vivências e preferências,
assim como à implementação de
estratégias de comunicação entre
si.22 Para impulsionar a adoção e o
envolvimento com as ferramentas
de saúde digital, o apoio fornecido
pelos profissionais/sistemas deve
abranger as capacidades de literacia
digital e a experiência mais ampla do
utilizador, mas também estar ciente e
definir as necessidades do utilizador
e os motivos para interação.23 De
facto, para projetar um ambiente
digital favorável à gestão da diabetes,
capaz de estimular a participação,
é necessário que os utilizadores
sejam “aliciados” a agir, e que com
isso possam criar ambientes com
significado para si. O significado para
os utilizadores acontece quando a
sua personalidade, combinada com
as suas experiências passadas, é
estimulada nos contextos certos por
sistemas interativos.24
Aqui, é essencial considerar que uma
“solução para todos” torna-se ainda
mais desadequada. Os utilizadores
diferem na forma como adotam
117
tecnologias inovadoras.25 Estudos
recentes têm contribuído para uma
visão ampliada sobre este modelo,
propondo novas dimensões para
melhor entender o processo de
mudança de comportamento que
ocorre em cada um dos níveis de
adoção (ou seja, as suas características
gerais, bem como os facilitadores,
barreiras e requisitos para a
mudança).26 A identificação de fatores
pessoais e clínicos relacionados com
a capacitação de cada pessoa pode
permitir que os profissionais de saúde
reconheçam as pessoas com diabetes
que mais poderiam beneficiar de uma
intervenção baseada em tecnologia,
ou mesmo ajustar a complexidade
das intervenções disponíveis às
probabilidades estimadas de sucesso
para cada paciente em específico.27
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Entre esses fatores, a literacia digital em saúde tem

um papel essencial.28 Além disso, esta capacidade de
encontrar, entender, avaliar e aplicar informações de
saúde obtidas através de fontes eletrónicas e aplicar
o conhecimento adquirido para abordar ou resolver
problemas de saúde pode ser ela mesma alvo de
intervenção educacional pelos profissionais em formatos
mais acessíveis entre as pessoas com diabetes, como o
vídeo, potenciando a adoção da saúde digital na gestão da
diabetes.29

Como fica evidente, todas estas estratégias só irão

contribuir efetivamente para apoiar a resiliência da
118 119
pessoa com diabetes e alterar o panorama do controlo
inadequado da diabetes, consequentes complicações e
perda de qualidade de vida, se conseguirem apoiar a sua
capacitação e a motivação.30 Nesta área, os largos recursos
e materiais educacionais existentes para a diabetes podem
ser enquadrados em soluções de mHealth, especialmente
para apoiar intervenções baseadas em teorias
psicossociais e modelos de cuidados crónicos integrados.31

Adicionalmente, a integração de uma perspetiva social, ou

seja, a integração no apoio à gestão da diabetes através
de ferramentas digitais da identificação, articulação e
intervenção nos determinantes sociais da saúde, é vista
como potencialmente benéfica, tanto pelo apoio da
comunidade quanto pelos fenómenos de comparação
social.32 Sendo esta uma área amplamente inexplorada,33
espera-se que isso abra oportunidades para a melhoria
da comunicação entre pessoas com diabetes e os
profissionais que as acompanham e apoiam, e mesmo
entre profissionais de diferentes sectores.34
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
A informação relevante para a gestão da diabetes não é
apenas originada na área da saúde e do apoio social. Na
era atual, pessoas com doenças crónicas, como a diabetes,
estão cada vez mais expostas a informações relacionadas
com saúde através dos meios de comunicação e redes
sociais digitais, de forma ativa ou passiva. Esta tornou-se
a principal fonte de informação entre as consultas, e os
profissionais de saúde são frequentemente compelidos
a reagir e validar as informações obtidas pelos pacientes.
Isso encaixa-se com dificuldade na prática clínica rotineira
do apoio à gestão da diabetes, pois os profissionais de
saúde acham difícil monitorar e intervir em ambientes
digitais não regulamentados e, de outra forma, aproveitar
120
as redes sociais digitais como uma ferramenta na gestão
da diabetes.35
Por outro lado, o papel do apoio de uma rede de suporte
em ambientes online, muitas vezes impulsionado por
pares, é cada vez mais reconhecido como um recurso para
pessoas com diabetes,36 embora seja um recurso que em
muitas instâncias é distinto das intervenções de educação
em grupo realizadas pelos profissionais de saúde, e que
coloca eventuais receios de comercialização. Estas novas
formas de organização também colocam novos desafios
em termos de comunicação aos profissionais de saúde,
por uma ausência de relação de confiança direta entre a
equipa de saúde e estes agentes.37
Embora as principais guidelines internacionais já
tenham incorporado um apelo à atenção das equipas
de saúde no sentido de apoiar e facilitar a mudança de
comportamentos e bem-estar para melhorar os resultados
de saúde da pessoa com diabetes,38 o controlo da gestão
da diabetes ainda é muito monitorado por um único
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
parâmetro bioquímico, a hemoglobina glicada (HbA1c).
Sendo um parâmetro que reflete um período de cerca de
três meses, esta medida acaba por contribuir para que
haja tendencialmente uma abordagem “tamanho único”
em relação ao aconselhamento sobre estilos de vida. Em
contraponto, foi demonstrado que a inclusão de dados
derivados de sensores usados no dia-a-dia, enquadrados
numa estratégia de apoio educacional, pode conduzir a
uma melhoria do controlo glicémico, da comunicação
entre as pessoas com diabetes e os profissionais que
constituem a sua equipa de saúde, e da satisfação com
o tratamento.39 No entanto, no “mundo real”, há uma
falta objetiva de dados disponíveis sobre hábitos de
121
comportamento e muitos dos parâmetros clínicos, durante
os períodos entre as consultas, para informar a tomada de
decisão partilhada na gestão da diabetes. O envolvimento
com dispositivos e soluções digitais pode fornecer esses
dados que, no entanto, ainda precisam ser processados,
resumidos e visualizados para se tornarem utilizáveis
pelos profissionais e pelos próprios pacientes, refletindo
as trajetórias de saúde e estilo de vida da pessoa com
diabetes e, assim, informando ações específicas sobre
mudança de comportamento.
Recentemente, os dados da monitorização contínua
da glicose (CGM) tornaram-se um excelente exemplo.
As trajetórias de glicose são visualizadas por meio de
uma forma padronizada, ou seja, o gráfico Ambulatory
Glucose Profile, com um grupo específico de variáveis
para expressar a análise de fenómenos acionáveis,
como por exemplo, o intervalo de tempo.40 No entanto,
tal abordagem analítica ainda está em falta para outros
fatores críticos. Por exemplo, nutrição e exercício físico
possuem indicadores definidos por guidelines clínicas,
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
que podem ser explorados nessa tarefa, juntando ainda
indicadores puramente digitais. Estes “biomarcadores
digitais” constituem igualmente uma oportunidade para a
predição e o acompanhamento de algumas complicações
da diabetes, como o pé diabético.41
Neste enquadramento, tem sido proposto que o
ecossistema fornecido pela mHealth, ou seja, pela
Saúde Digital, é ideal para impulsionar a resiliência na
gestão da diabetes.42 A captura de dados fisiológicos e
comportamentais quantificáveis, por dispositivos digitais,
pode ser projetada para ser traduzida num “fenótipo
digital” personalizado,43 o que já tem sido implementado
122
com assinalável sucesso para fornecer conselhos
informados que originam ações concretas tanto das
pessoas com doença como dos profissionais de saúde,
em outras doenças crónicas além da diabetes.44 Portanto,
a “fenotipagem digital”, realizada ao longo do tempo,
incorporando dados através de medicina de sistemas,
pode permitir identificar trajetórias específicas de saúde
e comportamento, avaliar intervenções atuais, sinalizar
necessidades não atendidas das pessoas com diabetes
e informar a orientação personalizada para o suporte ao
controlo da gestão da diabetes,45 enriquecendo e ajudando
a avaliar o impacto da comunicação eficaz.
Nestes processos, há várias componentes técnicas
que jogam um papel primordial, nomeadamente a
interoperabilidade e a portabilidade.7 Os profissionais
necessitam que à multiplicidade de dados deixe de
corresponder uma multiplicidade de plataformas
informáticas, enquanto as pessoas com doença crónica
precisam de estar no centro da gestão dos seus dados
de saúde, e que os mesmos as possam acompanhar ao
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longo da continuidade dos cuidados, inclusivamente entre
instituições e níveis de assistência. Assegurar a qualidade e
transparência destas componentes, onde figuram também
a validação de sensores inovadores e a validade clínica dos
algoritmos, a fraca padronização e a insuficiente segurança
dos dados,14 cria o necessário clima de confiança
conducente à adoção das ferramentas digitais. Os serviços
de apoio à gestão da diabetes sofrem atualmente uma
transformação, para a inclusão de ferramentas digitais e
para o planeamento de autênticas “clínicas virtuais”, que
exigem a reformulação dos fluxos de trabalho.46 Isto inclui
a possibilidade de os profissionais de saúde prescreverem
a utilização de plataformas e aplicações digitais, um
123
aconselhamento que deverá ser realizado em alinhamento
com a opinião das pessoas com diabetes.47
Apesar de, e devido a, toda esta evolução, permanecem
ainda muitas questões regulamentares quanto a estas
ferramentas digitais e às intervenções nelas baseadas.48
Tratam-se de questões relacionadas com a validação
e certificação das plataformas e dispositivos digitais, a
normalização dos procedimentos, a ética e a proteção
de dados, fatores que influem decisivamente na adoção
das soluções digitais.49 Assim, a atual proliferação do uso
da saúde digital torna necessário o uso de frameworks,
modelos e ferramentas avaliativas para conhecer a sua
aceitabilidade, viabilidade, usabilidade, confiabilidade,
eficiência, eficácia e segurança, entre outros.50 Nestes
temas também se incluem o impacto económico e social,
nomeadamente os modelos de pagamento. Sobre isso, e
o potencial da futura comparticipação pelos sistemas de
saúde da utilização destas aplicações digitais para o apoio
à gestão da diabetes, surgiu recentemente na Alemanha
um modelo de comparticipação provisória para obtenção
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de evidência em ambiente de mundo real, apelidado DiGA,

que tem sido considerado particularmente promissor.7

Presentemente, aumenta a pressão social para a

transformação digital dos serviços, onde se inclui a
Saúde. A assunção do benefício provocado por essa
transformação é vista de forma supra-nacional, como por
exemplo através do desenvolvimento atual do Espaço
Europeu de Dados de Saúde, uma forma de potenciar a
investigação em Saúde Pública e medicina de precisão,51
assim como da utilização crescente da inteligência
artificial. Todos estes desenvolvimentos, apesar da
perceção geral do seu benefício, requerem de pessoas
124 125
com diabetes e de profissionais de saúde um conjunto
de novas competências, especialmente em termos das
competências de comunicação.52 Não nos podemos
esquecer que, tal como nas interações presenciais, o
estabelecimento de uma relação empática é um pilar
essencial de uma educação terapêutica eficaz mantida
através de comunicação digital.53
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
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A COMUNICAÇÃO EFICAZ: REVISÕES E REFLEXÕES

A COMUNICAÇÃO
NA CONSULTA PRESENCIAL
Albertina Dias, Paula Almeida, Vítor Duarte

130 131
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

A COMUNICAÇÃO NA estudos mostram melhores resultados comunicação.5 Esta é um processo complexo que se
de saúde, melhor satisfação e concretiza numa teia de comportamentos verbais e
CONSULTA PRESENCIAL. adesão ao tratamento, bem como não verbais, num dado contexto. Watzlawick e Bateson,
Albertina Dias, Paula Almeida,
níveis reduzidos de desconforto e pioneiros do estudo da comunicação humana, defendem
Vítor Duarte
preocupação, e melhoria da saúde que todo o comportamento é uma forma de comunicação,
mental.3 A comunicação é um dos e o primeiro axioma proposto é que “não se pode não
pilares fundamentais do processo comunicar”.6 Assim, sendo impossível não comunicar e,
A consulta presencial pressupõe a
de cuidados. Comunicar é um fator- acreditando que toda a comunicação tem consequências,
interação do profissional de saúde
chave na literacia em saúde para é fundamental que todos os profissionais tenham
num mesmo espaço físico e em
que as pessoas consigam aceder, consciência que os seus comportamentos têm impacto
simultâneo com a pessoa que o
compreender e usar a informação que nas pessoas de quem cuidam, nos seus cuidadores e nos
procura com um objetivo terapêutico.
recebem, por forma a tomarem as outros profissionais da equipa, e que tenham a consciência
Este é o momento em que o
melhores decisões sobre a sua saúde.4 de que as competências de comunicação interpessoal são
132 profissional, ao “estar com” a pessoa, 133
fundamentais em toda a prática clínica, em especial nas
tem a possibilidade de perceber as
Na relação terapêutica, profissional de especialidades intensamente relacionais, como é o caso
suas necessidades e é a circunstância,
saúde e paciente interagem para que de todo o processo de educação terapêutica na diabetes.5
por excelência, para estabelecer
se fundamentem as espectativas e se
planos de cuidados conjuntos que
obtenham consequências e resultados Baseado nestes pressupostos, a consulta presencial
façam sentido para ambos.1 A pessoa
que promovam o entendimento deve assumir um contorno de entrevista clínica onde se
com diabetes não é necessariamente
para a ação, com vista a melhores estabelece uma relação interpessoal, entre um ou mais
uma pessoa doente, deve ser vista
resultados em saúde. É através indivíduos, e onde está associado a aplicação de técnicas
como uma pessoa que tem uma
da comunicação que se exploram com um fim último de diagnosticar e ajudar a pessoa
doença crónica, que pode e deve
e valorizam sintomas, emoções, a restabelecer o seu equilíbrio.6, 7 Assim, deverá haver
viver a sua vida, em parceria e com
sentimentos e preocupações, que se uma conjugação da relação humana com habilidades
o controlo do seu diagnóstico. No
identificam e modelam espectativas, técnicas. Importa clarificar que, embora a entrevista clínica
entanto, a sua vigilância de saúde
que se dão explicações, que se lida utilizada na consulta não deixe de ser uma conversa, não
pressupõe a frequência de consultas
com motivações e que se acordam se confunde com esta porque tem características próprias
presenciais e elas deverão ser um
planos terapêuticos, isto é, que se e a sua condução dentro da consulta presencial requer
momento de partilha, no sentido da
constrói um clima terapêutico e técnicas especificas, competências adquiridas e treino
adesão ao tratamento e da melhoria
uma relação profissional de ajuda.5 (Tabela 1).
da qualidade de vida.2
A relação e comunicação, sendo
entidades distintas, são indissociáveis
A comunicação adequada e centrada
uma vez que a relação se constrói
na pessoa é essencial para a prática
e manifesta em grande parte pela
clínica de alta qualidade3 e muitos
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Tabela 1 - Características da entrevista clínica e da conversa vulgar Tabela 2- Tarefas da consulta de acordo com Pendleton

CONVERSA VULGAR ENTREVISTA CLÍNICA 1) Definir o motivo para o paciente vir à consulta;
Não tem foco Centrado na pessoa 2) Considerar outros problemas;
A conversa aborda os interesses Ocupa-se dos problemas da pessoa 3) Escolher com o paciente uma atuação apropriada para cada problema;
de ambos os interlocutores e de mais ninguém 4) Atingir uma compreensão dos problemas partilhada com o utente;
Sem agenda definida Com tema definido Envolver o utente no tratamento, aconselhá-lo e encorajá-lo a aceitar a
5)
O profissional estrutura a conversa responsabilidade.
A atenção é partilhada igualmente
de modo a ser o mais útil possível
pelas duas partes Fonte: Adaptado de Nunes, 20106
para a pessoa
Ocorre em qualquer local e hora Ocorre em local e hora definidos Tabela 3 – Passos da consulta de acordo com Larsen
134 Começa e acaba quando 135
Tem um tempo definido
os dois determinam P Pré-consulta (Prior to consultation)
Fonte: Adaptado de Nunes, 2010
6
R Inicio da Relação (Relationship)
A Avaliar Ansiedade (Anxieties)
C Estabelecer Linguagem Comum (Common)
T Traduzir da linguagem vernácula para a médica (Translating)
I Interagir (Interaction)
Alguns autores descrevem a consulta como uma sucessão
de fases em que se cumprem passos específicos, enquanto C Converter insigth em ação (Converting)
outros consideram uma sucessão de tarefas a cumprir sem A Verificar Acordo (Agreement check)
respeitar tempos.6 Estas descrições são sempre artificiais
L Encerrar a consulta (Leave from consultation)
e percebemos que cada uma não consegue abarcar
toda a complexidade da entrevista clínica, razão por que Fonte: Adaptado de Nunes, 20106

existem várias. Se, por um lado, cada consulta possui

uma individualidade e especificidade únicas, por outro
sabemos que a estrutura e o modelo configuram propósito
e objetividade. Representativo da opção de descrever a
consulta segundo as diferentes tarefas a executar é a obra
de Pendleton et al. (Tabela 2) e a sucessão cronológica
de estratégias em nove passos de Larsen et al. (Tabela 3)
representado pela mnemónica PRATICAL.6
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Tendo por base o método clínico centrado na pessoa, Figura 1 – Modelo de desenvolvimento da entrevista clínica
Ramos (2009) subdivide a “consulta em 7 passos”
designadamente: preparação, primeiros minutos,
exploração, analise e contextualização, avaliação, plano,

ENCONTRO
encerramento e reflexão final.8 Outros autores reduzem
Primeiro
para cinco os momentos estruturais: INÍCIO Preparação
contacto
1) fase preparatória,
2) fase de abertura ou contacto,
3) fase exploratória ou de deteção,

CONHECER
4) fase resolutiva ou de manejo,
Perspectiva Colheita de

OUTRO
5) fase encerramento ou fecho.6
da pessoa informação*

CONSTRUIR A RELAÇÃO
Neste contexto facilmente percebemos que qualquer que
136 137
seja a descrição ou estrutura que sigamos, ela apenas
configura um mapa para orientação de um determinado

ESTRATÉGIAS PARA A DECISÃO

COMPREENSÃO PARTILHADA/
caminho, por forma que, se sairmos do caminho, possamos
retomar outra via para não nos afastarmos do nosso
objetivo terapêutico.
Explicação Planeamento Negociação
A nossa abordagem vai ser baseada no Calgary-
Cambridge Model,9 nos vários estudos e autores e na
nossa experiência enquanto educadores. Iremos descrever
as diferentes fases da consulta e os correspondentes
aspetos a alcançar em cada uma delas, bem como as
técnicas de comunicação a utilizar1. Em termos práticos
consideraremos a consulta composta por quatro fases:

SEPARAÇÃO
Encontro, Conhecer o outro, Compreensão partilhada/ ENCERRAMENTO Reflexão
Estratégias para a decisão e a Separação. Este modelo
centra-se na singularidade da pessoa, na relação
terapêutica e no contexto em que tudo acontece (Figura 1).

Fonte: Elaborado com base em Kurts (1966)9 e Ramos (2009)8

 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
ENCONTRO
A PREPARAÇÃO
Para uma consulta bem-sucedida é importante que o
profissional de saúde consiga fazer uma antecipação do
que o espera e deve prever as dificuldades, os meios a as
estratégias para as ultrapassar.6 Esta preparação torna-se
essencial perante a continuação de encontros anteriores.
A análise do processo clínico, bem como a associação de
memórias de encontros anteriores permite tornar o doente
virtualmente presente (ex: lembrar o nome pelo qual
gosta de ser tratado), os seus familiares, e listar os atos
138
que ficaram pendentes e as ações que foram acordadas.6
É nesta fase de preparação que o profissional avalia os
recursos e as condições para a interação que vai suceder.
Na construção (primeira vez) ou recuperação da memória
da pessoa, dos seus problemas e do plano que foi
estabelecido (nas seguintes) vai elaborando a sua agenda,
tentando sempre preservar a plasticidade,6 para integrar os
reais problemas que a pessoa traga consigo.
Além disso é fundamental que o profissional se prepare
antes de iniciar cada atendimento, na medida em que rever
as suas próprias condições física e emocional permite-lhe
maior disponibilidade para iniciar uma trajetória no sentido
do outro.3 Coisas simples como hidratar-se ou ir à casa de
banho podem tornar-se importantíssimas para garantir
o seu bem-estar e conseguir estar disponível durante
todo o tempo da consulta. Deve ainda fazer um apelo à
autoconsciência e autoconhecimento para proceder à
descontaminação de emoções alheias à presente relação
e minimizar a possibilidade de ruídos, interferências e
interrupções.
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
O ambiente de consulta deve ser cuidado e agradável,3
pois demonstra de imediato respeito e atenção a quem
é acolhido. O conceito de “estética organizacional” foi
introduzido por Warren10 para nomear a experiência
estética no local de trabalho e o seu impacto no
desempenho profissional. O local de consulta deve traduzir
a vontade de contribuir para a construção da relação de
confiança, facilitadora da boa prática do profissional e
facilitadora da pessoa revelar as suas ideias e angústias.10
O equipamento informático deve estar bem colocado, para
minimizar a barreira visual, ser testado e autossuficiente
desde o registo até à impressão para diminuir falhas
139
e interrupções. O número crescente de plataformas
agregadoras de dados sobre a autovigilância da diabetes
e a diversidade de aplicações (Apps) onde as pessoas
agregam e partilham os dados sobre o tratamento e
estilo de vida pressupõe, na maioria das vezes, uma pré-
análise antes da consulta, preparando o profissional para
a compreensão da informação disponibilizada, sendo
este um enorme desafio que se coloca aos profissionais.
Os milhões de dados produzidos entre consultas são
importantes para as decisões terapêuticas, mas eles têm
que ser analisados previamente e depois contextualizados
na presença da pessoa.
A disposição da mesa e das cadeiras deve ser calculada,9
permitindo o olhar entre os dois, e a distância deve ser
medida de forma a permitir o toque terapêutico (se a ele
houver lugar). A organização dos materiais, tanto de exame
físico (ex: balança e fita métrica) como para demonstração
nas sessões de instrução e treino (ex: glucómetro ou
alimentos), traduz preocupação e uma imagem de que
tudo está pronto para responder às necessidades da
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
pessoa que é acolhida.1 Dentro de cada gabinete deverão
estar cuidadosamente arrumados e identificados todos
os materiais existentes, para se poder fazer uma escolha
tranquila sem ter que ir buscar um dispositivo a outro
gabinete e sem ser interrompido por outros profissionais
que vêm buscar algo. Os folhetos informativos, físicos
ou digitais, devem estar acessíveis para evitar a quebra
no fluxo de raciocínio tanto do profissional como da
pessoa.1 Por último, todo o lugar de consulta deve ser
privado e devem ser minimizadas as barreiras do ruído, da
interrupção física ou por telefone, pois qualquer uma delas
provoca perda de conexão entre os dois interlocutores.1
140
PRIMEIRO CONTACTO
O primeiro minuto da consulta tem um enorme valor
simbólico. O profissional de saúde deve ser acolhedor
e deixar a pessoa à vontade. Para isso é importante
demonstrar nos primeiros minutos que a pessoa é o centro
do seu cuidado e que a atenção está toda voltada para
ela e não para papéis ou para o computador.3 Receber a
pessoa com o seu nome, preferencialmente à porta do
consultório, de forma afável vai criar um clima de confiança
e à vontade que facilitará todo o processo. Este é o
momento:3
- do primeiro olhar
Olhar diretamente com um sorriso – exprime amizade, confiança,
conforto;
Olhar para o chão (evita olhar direto) – exprime desconforto;
Olhar direto de sobrolho franzido – exprime agressividade, raiva;
Olhar atento para os pormenores pode ser facilitador da
condução da consulta e pode mesmo determinar ajuste ou uma
inversão da agenda inicialmente preparada.
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
- da aparência física - Respondemos mais favoravelmente às
pessoas atraentes;[6] na escola o aluno atraente é mais provável
de encontrar compreensão e ajuda do professor; no tribunal o
réu descuidado e repulsivo tem tendência a receber penas mais
pesadas que outro atraente com crimes idênticos; nas repartições
publicas ir bem vestido ou descuidado determina diferentes
formas de ser atendido. Este conhecimento é importante ao
profissional para evitar que o “preconceito” não cegue a sua
atuação e conduta.
Este é o momento que determina o clima emocional e a
concentração que irão permanecer durante toda a consulta.4,
11
No caso de um primeiro encontro, a apresentação do
nome e função do profissional é essencial, pois transmite
141
segurança e pode iniciar um vínculo.3 Embora para os autores
seja unânime que este é o momento por excelência dado
ao doente, é nesta fase que se fazem as enunciações das
perguntas, dos assuntos a tratar nessa consulta, do tempo
disponível e sobre o método que vamos adotar.3 Este passo
é importantíssimo nas sessões de instrução e treino, pois
nada é mais ineficaz do que tentarmos a aquisição de
conhecimentos ou estabelecimento de metas quando a
pessoa está permanentemente a olhar para o relógio. Não
ter disponibilidade de tempo nesse dia permite circunscrever
a consulta ao básico, encurtar o tempo gasto e orienta para
nova marcação no dia que ambos tiverem disponibilidade.
Assim, poupamos tempo, o profissional poupa energia e
a pessoa sente-se respeitada – aumenta a satisfação de
ambos.
Este é o momento do encontro de agendas: a do
profissional e a da pessoa.4,12 Estas deverão coexistir, sob
pena de defraudar a expectativas da pessoa e diminuir a
efetividade da consulta.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

CONHECER O OUTRO Ao evitar interromper, o profissional precisará fazer menos

COLHEITA DE INFORMAÇÃO / PERSPETIVA DA PESSOA
Nesta fase acontece a exploração dos problemas/
necessidades, considerando sempre a perspetiva da
pessoa. Falamos particularmente de uma consulta onde se
irão abordar aspetos no contexto de uma doença crónica,
visando a adesão a um plano terapêutico e a integração ou
modificação de atividades da vida da pessoa.6 Assim toda
a colheita de informação deve ser centrada na perspetiva
da pessoa, pois será ela a implementadora das propostas
resultantes da consulta de educação terapêutica.11 As
142
perguntas iniciais devem ser abertas, mas focadas na
agenda inicialmente acordada.3
perguntas depois. Assim, deve concentrar-se na procura
de ideias e preocupações e as perguntas abertas devem ir
fechando progressivamente, mas de forma que a pessoa
continue o seu relato.1 Deve ainda haver lugar a clarificação
de frases que possam deixar dúvidas, resumos parciais e
o uso de linguagem acessível e concisa, evitando jargões
(Figura 2).
Figura 2 - Representação de comunicação partilhada
143

Se, por um lado, devem ser evitadas as perguntas muitos

gerais, nomeadamente: “Como está?”, “Como correu o
tratamento?”, “Correu tudo bem?”, por outro deve dar-se
primazia a questões como: “O que mais o preocupa hoje?”,
“Sobre o… quais são as suas maiores dificuldades com…?”,
“Do que acordámos, o que foi mais difícil…?”, ” Acerca
de… o que conseguiu fazer…?”, com as quais ganhamos
direção.3 Estas perguntas dão liberdade para a pessoa
falar, mas circunscrevem o assunto para evitar a fuga.
Aqui recomenda-se que o profissional procure situar-se
no mundo da pessoa podendo não iniciar desde logo o
raciocínio clínico. Não existe regra fixa para o tempo que se
deve deixar a pessoa falar, mas está provado que quando
não é interrompida fala, por regra, durante cerca de dois
minutos, o que aumenta a probabilidade de expor os seus
medos ou preocupações. Assim, a reação do profissional
de interrupção aos 15 a 20 segundos deverá ser modulada,
pois esse será um tempo ganho a favor dos dois.3, 6, 11
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É frequente que na consulta/sessão de grupo a pessoa Durante esta fase, o profissional pode socorrer-se de várias
venha com acompanhante. Este, embora assumido como técnicas de apoio à narrativa[6] e, embora elas não sejam
pessoa significativa e parceira de cuidados, pode interferir exclusivas desta fase, iremos enumerá-las aqui, dada a
de forma a enviesar a comunicação dentro da consulta sua importância para facilitar a verbalização de ideias e de
(Tabela 4). expectativas:
a) Baixa reatividade: quanto maior for o tempo deixado
Tabela 4 - O acompanhante na consulta presencial pelo profissional para a pessoa falar, melhor ela
verbalizará a sua história;
Acompanhante b) Perguntas abertas: dão mais informação na unidade
Estratégia de tempo, envolvem a pessoa na entrevista, podendo
(comportamento)
ela exprimir preocupação e ansiedade acerca do seu
Intrometido - Esvaziamento da interferência: dar liberdade de
(dominador ou protetor): expressão para esvaziar os conteúdos ansiogénicos problema;
(ex: “tem uma ideia concreta do que poderíamos fazer?”. c) Silêncios funcionais: silêncios rápidos são involuntários,
144 - dar instruções ao Se for uma relação dominadora carece de outras técnicas; 145
silêncios lentos são voluntários;
profissional
(ex: “não era melhor ele fazer - Pacto de intervenção: consiste em propor um pacto d) Facilitações: é preciso demonstrar por meios verbais e
comprimidos do que insulina?”; (ex: “se estiver de acordo conta-me o que aconteceu e depois não verbais que está disponível e quer ouvir a história.
vou ouvir o seu marido sem interrupções. Concorda?”
- contestar pela pessoa Verbais: ”hum, hum” ,“continue, continue”, “estou a ouvi-
(ex: “conta que não te tens dado
Requer assertividade por parte do profissional;
lo”. Não verbais: acenos de cabeça que incitam a pessoa
bem com a nova insulina”; - Técnica da ponte: consiste em fazer a ponte entre aquilo a falar.
- induzir respostas ao doente que o acompanhante disse e a opinião da pessoa.
e) Empatia: primeiro a interiorização da situação emocional
(ex: “ontem disseste que não te “O que pensa o Sr.… sobre o que a sua esposa acabou de dizer?”;
entendes com essa caneta…”; da pessoa e, segundo, dar a conhecer à pessoa que a
- Marcação de novo contacto: por vezes, mesmo
compreende;
- controlar a consulta utilizando algumas técnicas, torna-se impossível
(ex: “vá mostra lá o livro f) Pedir exemplos: permite colher uma ideia mais precisa
prosseguir com o objetivo da consulta, sendo
dos registos…”; imperioso formalizar outro encontro. inserida num contexto psíquico e social.
Passivo: A “ativação” faz-se com a técnica da ponte em sentido
Frequentemente fica na sala contrário, pedindo a opinião.
de espera, mas, se entra no (ex: “Sr. ... o que pensa sobre a D. … fazer uma dose de insulina
gabinete, fica calado como se também à noite?”;
não estivesse presente. Evita
envolver-se no problema.

Fonte: Elaborado com base em Nunes, 20106

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COMPREENSÃO PARTILHADA/ESTRATÉGIAS
PARA A DECISÃO

EXPLICAÇÃO/DEMONSTRAÇÃO, PLANEAMENTO E
NEGOCIAÇÃO

Por mais brilhante, completo e eficaz que seja o nosso

plano, ele não será proveitoso se a pessoa não o aplicar.6
Assim, parece-nos importante referenciar algumas
técnicas de informação que serão de grande utilidade
tanto na consulta presencial como nas sessões de
instrução e treino.

146 147
Técnicas de informação:
a) Transparência – deve ser utilizada toda a informação
disponível;
b) Colocação em cena (Figura 3) - oportunidade, dosear a
informação (doses assimiláveis), pausas (precisamos de
processar a informação), ritmo e dicção clara (adequar
a velocidade com que se dizem as palavras), contacto
visual, atenção à linguagem não verbal.

Figura 3 - Colocação em cena (Técnicas de informação)

contacto
visual ritmo e
dicção clara
linguagem dosear a
não verbal informação
oportunidade
pausas

Fonte: Elaborado com base em Nunes, 20106

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Apresentação da informação6:
a) R  egra de 3 – consiste em dizer o que vai ser exposto,
depois faz-se a descrição e em seguida a síntese
daquilo que foi dito. Técnica muito usada nos telejornais:
o locutor apresenta a notícia, transmite a notícia e
posteriormente faz um resumo;
b) E  nunciar – apresentar o tema e como o vamos abordar
é um fator determinante para captar a atenção do
interlocutor (ex: “Hoje vai aprender a dar insulina, vou
mostrar a caneta e vai fazer a primeira administração”);
c) F  rases curtas – frases curtas, com menos de 20 palavras,
são mais fáceis de apreender a mensagem;
d) E  vitar tecnicismos – o vocabulário deve aproximar-se do
148
meio cultural da pessoa;
e) C  oncatenação de ideias – na conjugação de frases, a
ideia anterior encadeia na seguinte;
f) Ordenar – numa lista de instruções, a primeira e a última
são as que mais facilmente se recorda. Assim, deve
guardar-se o mais importante para o início ou para o fim;
g) Escrever – mais de 60% do que foi dito não irá ser
lembrado. Deve complementar-se a comunicação com
resumo escrito dos principais passos;
h) S  er concreto e preciso – evitar instruções vagas, seja tão
claro e preciso quanto possível;
i) Ilustrar, exemplificar e demonstrar – reforçar a
informação com esquemas, analogias ou metáforas.
Utilizar a “técnica da demonstração” com o material e
equipamento prescrito que será usado pela pessoa em
casa; nada melhor do que aprender fazendo;
j) R acionalidade – explicar o fundamento de uma
terapêutica. Por exemplo: “fazer insulina vai permitir ao
seu organismo utilizar a glicose, assim vai sentir menos
cansaço”;
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
k) Respeitar a autoestima da pessoa – tudo o que for dito/
ensinado deve ser no sentido de valorização da pessoa,
utilizando o encorajamento e o reforço positivo;
l) Resumir e comprovar a assimilação – a melhor forma de
sabermos se a pessoa compreendeu é esta fazer um
resumo da informação;
m) Comunicar o risco.
A tomada de decisão na consulta presencial, da qual será
elaborado um plano que irá acompanhar a pessoa até nova
consulta, deverá ser sempre resultante de um processo
de negociação.6, 9 Este processo pressupõe que ambos
(pessoa e profissional) partilhem ideias, informações e
149
opções para adquirirem um consenso. O plano torna-se
tão mais perfeito quanto mais capaz a pessoa for de o
executar. É através da negociação que cada interveniente
decide o que pode dar e receber, envolvendo este
processo a troca de propostas seguras e garantias de que
o plano possa ser cumprido. Por exemplo: é preferível uma
administração de insulina/dia, uma vez que a pessoa se
mostra incapaz de fazer duas administrações/dia. Fica
explícito, acordado e escrito que será uma administração/
dia até nova consulta.
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SEPARAÇÃO
REFLEXÃO E ENCERRAMENTO
Nesta última fase do encontro terapêutico é importante
que o profissional sinalize que a consulta está a chegar ao
fim.1 Deve ser realizado um sumário das preocupações e
dos pontos de acordo, e deve ser feita a validação de que
a informação foi compreendida e complementada com o
plano escrito.6 Pode e deve validar-se a rede de suporte
escolhida. Deve ainda verificar-se se ficou alguma dúvida e,
se ela persistir e for importante, pode ser o mote para um
novo encontro (ex: “Agora que já sei fazer insulina posso
150
continuar a fazer a mesma alimentação?”; “Sinto que tem
dúvidas sobre como adaptar o seu plano alimentar com
a administração de insulina. Vamos marcar uma consulta
para revermos o plano e falarmos sobre isso. Concorda?
Quando está disponível?”.
Por fim é importante que o profissional encerre a consulta,
indicando esse momento verbalmente, por meio de um
olhar ou de um cumprimento.6,10 Levantar-se e acompanhar
a pessoa à porta finaliza um momento personalizado e
cimenta a relação de segurança que deverá acompanhar a
pessoa na concretização do que ficou estabelecido.
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
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 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

A COMUNICAÇÃO EFICAZ: REVISÕES E REFLEXÕES

A COMUNICAÇÃO EFICAZ
NA CONSULTA REMOTA |
TELECONSULTA DE DIABETES
Rita Nortadas e Márcia Leitão

152 153
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

A COMUNICAÇÃO EFICAZ
NA CONSULTA REMOTA
| TELECONSULTA DE
DIABETES
Rita Nortadas e Márcia Leitão
1. SAÚDE DIGITAL, TELEMEDICINA
E TELECONSULTA
A tecnologia digital tem apresentado
um crescimento exponencial nas
154
últimas décadas e prevê-se que esta
tendência se mantenha nos próximos
anos. A evolução digital no âmbito da
saúde também tem acompanhado
esta tendência, no entanto o processo
de transformação tem decorrido
de forma assimétrica nas diferentes
áreas.
A Saúde Digital é um conceito amplo
que engloba vários níveis de atuação
na saúde, incluindo a prática clínica
diária nas suas diversas vertentes,
a articulação e comunicação entre
estruturas, profissionais e instituições,
a formação, educação e literacia
da comunidade, a interligação de
sistemas informáticos eletrónicos,
bases de dados e análise de big
data.1, 2
No entanto, numa altura em que
os sistemas de saúde apresentam
dificuldade para dar resposta às
necessidades da população e em
manter a sua viabilidade, a Saúde
Digital no geral, e a Telemedicina em
particular, ganha relevo ao apresentar-
se como uma solução inovadora e
sustentável. Em complementaridade
com o método tradicional,
este modelo deverá contribuir
potencialmente para melhorar o
acesso aos cuidados de saúde,
aproximando o cidadão dos sistemas
de saúde e reduzindo desigualdades
geográficas, assim como melhorar a
articulação entre os diferentes níveis
de cuidados, reduzir despesa e custos
associados à manutenção da saúde e
ao tratamento em caso doença.2, 3
Segundo a definição da OMS, a
modalidade de Teleconsulta é a
consulta realizada por profissionais
de saúde à distância com recurso
às tecnologias de informação e
comunicação (TICs), que se encontra
legalmente enquadrada no conceito
de Telemedicina e regulamentada
pela Norma da DGS 010/2015.2, 4
Assim, a Teleconsulta, enquadrada
na Tele-saúde, constitui um meio de
ligação, efetuado à distância, que
permite atividades de relação que
requer o recurso a conhecimentos
científicos, habilidades e capacidades
comunicacionais de toda a equipa
multidisciplinar.
Segundo o guia de recomendações
da Ordem dos Enfermeiros, a
Teleconsulta é uma consulta na qual
o profissional de saúde, à distância
e com recurso às tecnologias de
informação e comunicação, avalia
a situação clínica de uma pessoa
e procede ao planeamento da
prestação de cuidados de saúde,
sendo possível decorrer em tempo
real (Síncrona), simulando a consulta
presencial, ou em tempo diferido
(Assíncrona).5
A Teleconsulta apresenta-se
como um modelo de consulta
complementar à consulta presencial,
e tem como objetivos responder
às necessidades da população,
melhorar a vigilância clínica, facilitar
a comunicação com as pessoas com
diabetes e com os seus cuidadores,
dinamizar a consultoria e debate de
casos clínicos interpares, encurtar
distâncias, flexibilizar horários, diminuir
a despesa e custos associados
às deslocações e contribuir para
mais tempo livre de qualidade. É
um ato clínico e, como tal, deve
respeitar os princípios de igualdade,
equivalência, voluntariedade, rigor,
humanização, confidencialidade
e proteção de dados. Para o bom
cumprimento destes princípios, a
Teleconsulta deve ser realizada por
videochamada, salvo em situações
pontuais de constrangimento
técnico em que pode ser substituída
por chamada telefónica para não
prejuízo do próprio. Por outro lado,
existe um conceito diferente - a
Telemonitorização - que consiste
155
num recurso tecnológico que pode
estar integrado na modalidade da
Teleconsulta para complementar a
informação prestada pelos utentes
e para conferir objetividade à análise
e decisão clínica. Consiste na
monitorização remota consentida de
registos clínicos e parâmetros vitais,
permitindo o acompanhamento clínico
contínuo ou intermitente do utente por
parte da equipa de saúde. Apresenta
como benefício o fornecimento de
dados acrescidos que facilitam a
intervenção e a individualização
de cuidados à distância, com
tomada de decisões mais precisas,
otimização terapêutica, promoção
do conhecimento e da autonomia da
pessoa com diabetes e cuidadores
(familiares, professores, educadores,
técnicos, outros profissionais de
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
saúde, etc.). Pode também conduzir
indiretamente a uma melhor gestão
de recursos humanos e físicos e
melhorar o bem-estar e satisfação
das pessoas e dos profissionais de
saúde envolvidos nos processos de
abordagem de doenças crónicas
como a diabetes.6, 7, 8
Qualquer uma destas modalidades
oferece às pessoas e famílias um
recurso de proximidade que visa
colmatar algumas das necessidades já
156
identificadas. Até à data, a realização
da Teleconsulta exige o acordo de
todas pessoas envolvidas e obriga a
consentimento informado por escrito
(Norma DGS 015/2013).9
2. TELECONSULTA DE DIABETES:
CARACTERÍSTICAS E ESTRUTURA
A Teleconsulta é uma arma fulcral
na prestação de cuidados de saúde
integrados, nomeadamente na
diabetes pela sua complexidade,
cronicidade, por todas as implicações
na sociedade e sobretudo pelo
empowerment que pode fornecer às
pessoas e famílias.
A equipa de saúde proporciona a sua
experiência em diabetes, educação e
apoio, mas não controla a diabetes.5
Deste modo, a teleconsulta deve
ser estruturada e há princípios
fundamentais da mesma que
devem continuar a ser respeitados
nesta modalidade de prestação de
cuidados, como a relação profissional
de saúde - utente, mantendo a
confiança mútua, a independência de
opinião do profissional, a autonomia
do utente, a privacidade e a
confidencialidade.5
No que concerne à estrutura da
Teleconsulta, subdividimos em 3
momentos: pré-consulta, consulta e
pós-consulta.
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
No primeiro momento, pré-consulta, o profissional de
saúde deverá informar o utente, em contacto prévio, do
objetivo e do modo de funcionamento, material necessário
da consulta à distância e obter o seu consentimento
informado.
E aqui começa já um processo de decisão partilhada, no
qual devem decidir quais as ferramentas mais adequadas
a utilizar. E sempre que o profissional de saúde considere
que a informação fornecida de forma telemática pelo
utente não é clara ou suficiente para a tomada de decisão
clínica, deve encaminhar para outra forma de cuidado.5
157
No segundo momento, a consulta, na modalidade
síncrona o profissional de saúde deve identificar-se,
identificar e validar os dados do utente, recordar a razão do
contato e questionar se o momento é oportuno. Sendo um
contato por vezes sem alguns dos fatores que influenciam
a comunicação (a luz, temperatura, o contato visual, a
postura ou gestos) torna-se essencial dar primazia à escuta
ativa, mostrando assim disponibilidade e fortalecimento da
relação terapêutica.
Após o início da teleconsulta através da escuta ativa e
respeito pelos silêncios, cabe ao profissional de saúde
conduzir a comunicação, focando-se nas preocupações do
utente e do profissional de saúde, sinalizando e orientado
os aspetos fundamentais a trabalhar naquela consulta.
É ainda importante realizar perguntas abertas e obter
feedback do utente, numa constante decisão partilhada,
e definir deste modo objetivos SMART para a próxima
consulta. Por último, resumir a consulta, os objetivos
propostos e o método de envio do plano terapêutico e
futuras marcações.
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

No momento pós-consulta, todos os cuidados devem

ser devidamente documentados no processo do utente,
nomeadamente marcações de próximas consultas,
exames, análises, bem como, deve ser enviado o plano
terapêutico, utilizando o meio previamente acordado.

Fig. 1 Diagrama de comunicação em teleconsulta

Saber Saber Saber Saber

158 Iniciar Ouvir Comunicar Conduzir 159

Saber Saber
Terminar Questionar

Saber Saber Saber Saber

Resumir Fortalecer Negociar Explicar
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

3. A IMPORTÂNCIA DA EQUIPA DE
SAÚDE NA TELECONSULTA DE
DIABETES
A Consulta de Diabetes caracteriza-
se pela intervenção conjunta de
vários profissionais de saúde com
o objetivo de alcançar melhores
resultados clínicos. A articulação e
a comunicação plena entre estes
profissionais, os utentes, familiares
ou cuidadores é o segredo para
atingir estes resultados. O modelo
160
de Teleconsulta deve garantir
a continuidade deste método e
existência da equipa multidisciplinar,
a união da equipa, a comunicação, a
qualidade da proposta terapêutica
e a consistência da informação
fornecem no seu todo um ambiente
de confiança para que o utente
desenvolva no seu ambiente o plano
definido.10,11
4. COMUNICAÇÃO EFICAZ NA
TELECONSULTA DE DIABETES
Etimologicamente, a palavra
comunicar deriva do latim comunicare
que significa «partilhar alguma coisa
com alguém», «pôr em comum»,
«tornar comum».8 Assim, esta
partilha entre profissional de saúde
– utente em consulta torna-se um
enriquecimento mútuo e fortalece a
adesão terapêutica. Comunicar é uma
ferramenta terapêutica fundamental
e que exige treino. Deste modo, o
seu aperfeiçoamento sistemático e
contínuo deve integrar a formação de
todos os profissionais de saúde.
Na prática clínica da Consulta de
Diabetes, a comunicação é um pilar
básico da educação terapêutica. Isto
adquire particular importância no
contexto da Teleconsulta já que, por
definição, os diferentes intervenientes
encontrar-se-ão em diferentes
espaços físicos.
Para uma comunicação eficaz é
imprescindível garantir condições
técnicas que permitam a transmissão
de informação de forma idónea e
a compreensão das mensagens
expostas. Durante a pandemia
COVID-19, motivado pela necessidade
de isolamento e distanciamento
social, foram improvadas consultas
à distância realizadas por telefone.
Estas surgiram como um recurso
alternativo numa altura em que não
havia condições nem tempo para
praticar a medicina à distância, de
outra maneira. Algumas das razões
apontadas para o insucesso deste
tipo de consultas foram a falta de
condições técnicas e de preparação
dos serviços de saúde (sendo na sua
maioria realizadas por via telefónica),
o incumprimento de horários e a falta
de coordenação entre membros das
equipas.
Na ótica dos utentes, estas consultas
por via telefónica resolveram
problemas pontuais como a
renovação de receituário ou a
prescrição de exames, mas não
deram resposta às reais necessidades
sentidas pela população. Foram
interpretadas como contactos
telefónicos, mas não foram
reconhecidos como atos clínicos, com
as características de uma consulta.
A pergunta coloca-se então: o que
falhou nesta oportunidade para o
desenvolvimento das consultas
remotas e otimização de recursos?
Além da insuficiência tecnológica
amplamente discutida na maioria
dos serviços de saúde, falhou a
organização e a comunicação.
A Teleconsulta é um ato clínico
legislado e rigoroso que tem de
ser reconhecido como tal pelos
profissionais de saúde e pelos
utentes. A comunicação eficaz
em Teleconsulta tem início neste
ponto. A instituição deve informar
o utente acerca das características
deste serviço, horário e duração da
Teleconsulta e garantir as condições
tecnológicas para a realização
da consulta, com a qualidade
esperada. O utente tem de dar o seu
consentimento escrito, confirmar que
possui condições tecnológicas e um
entorno favorável que permita a sua
atenção à consulta.12, 13
Quando nos referimos à comunicação,
devemos distinguir a comunicação
161
interpares e a comunicação com os
utentes, familiares ou cuidadores.
A comunicação interpares deve
ser realizada e partilhada por
meios oficiais, respeitar o código
deontológico e a lei de proteção de
dados. Deve ser estruturada, com
recurso a linguagem técnica, registada
no processo clínico e com objetivos e
plano conjunto bem definidos.
A comunicação entre o profissional de
saúde e o utente, familiar ou cuidador
deve ser adequada e individualizada
à pessoa que recebe a informação.
Deve ser transmitida de forma
clara e simples, com utilização de
terminologia fácil ou do entendimento
comum por parte da população em
geral. Pode e deve haver recurso a
informação escrita como esquemas,
desenhos, panfletos informativos,
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
vídeos, sites online, entre outros, como complemento à
informação oral, de forma a melhorar a compreensão e
apreensão de conceitos e ideias. Podem ser utilizados
exemplos práticos do dia-a-dia do utente e construir a
partir dessa base de familiaridade. É importante cumprir o
horário e a duração da consulta, no entanto é fundamental
reservar tempo para a colocação de dúvidas ou questões e
ouvir a interpretação que o utente e/ou familiar faz do seu
estado de saúde ou do seu controlo metabólico. Parte do
sucesso da Consulta de Diabetes está na contextualização
dos factos clínicos e na seleção de meios (ajuste
terapêutico ou outros), de forma conjunta, para ultrapassar
questões que limitam alcançar os objetivos.12, 13, 14
162
5. A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM NA TELECONSULTA
DE DIABETES
Vários estudos têm sido realizados ao longo dos
últimos anos com o intuito de comprovar a eficácia da
introdução de recursos digitais nas consultas médicas,
nomeadamente para realização de consulta remota.
Existem diferenças no desenho e populações incluídas
nestes estudos, o que não permite a sua comparação. No
entanto, a maioria dos ensaios tem incluído populações
abrangentes com representatividade de pessoas dos
vários grupos etários e níveis socioculturais diferentes.
Apesar da dispersão de dados de investigação, parece
haver concordância no que diz respeito à satisfação global
dos pacientes na utilização das novas tecnologias. Um
aspeto que se tem revelado diferenciador para a obtenção
de bons resultados na introdução da saúde digital na
prática clínica corrente diz respeito à preservação do
MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES
“face-to-face”, com integração da componente visual na
consulta à distância com recurso à videochamada, tendo-
se verificado um impacto positivo significativo na análise
dos seguintes parâmetros:15
- Perceção da Eficácia Tecnológica nível de perceção
dos utentes sobre a capacidade das novas tecnologias
como meio facilitador do entendimento partilhado com a
equipa de saúde;
- Perceção da Eficácia da Comunicação
grau atribuído por médicos e utentes à concretização dos
objetivos de comunicação propostos para a consulta;
- Compreensão da Informação para autogestão da
163
saúde
grau atribuído por utentes em relação ao nível de
confiança sentida para gerir os seus próprios cuidados.
Tal como no modelo de consulta convencional, a
comunicação não-verbal tem um papel de extraordinária
importância na Teleconsulta com vídeo integrado. Como
apenas é necessário ter um computador com câmara
de vídeo e som, e ter acesso ao processo eletrónico
do utente, a Teleconsulta pode ser realizada a partir de
qualquer ponto geográfico sem depender das instalações
dos serviços de saúde. Contudo, deve escolher-se um
entorno tranquilo e com carácter profissional, imagem,
postura e vestuário equivalente ao utilizado na consulta
presencial, que transmita ao utente confiança, segurança e
rigor no processo.
A Consulta de Diabetes tem a característica de se
desenrolar, sobretudo, com base no diálogo e na
comunicação, de onde deve resultar conhecimento
e aprendizagem que terá como fim a capacitação e
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

autonomia do utente. Este trabalho de comunicação
é feito na maioria das vezes sem consciência do que
está a ser transmitido direta ou indiretamente. Como
já referido anteriormente, na Teleconsulta este aspeto
adquire especial importância pelo facto dos diferentes
intervenientes estarem geograficamente distantes. Na
Teleconsulta é imprescindível comunicar de forma clara
e consciente ao longo de todo o processo – técnico,
administrativo, clínico e institucional – para garantir o bom
desempenho, os resultados desejados e o cumprimento
dos princípios de igualdade, equivalência e rigor.16
ouvir, saber comunicar, saber conduzir os ensinos, saber
questionar, saber explicar, saber negociar, saber fortalecer
a relação terapêutica, saber resumir e saber terminar a
consulta.
Todas estas habilidades e competências devem ser
treinadas diariamente e em constante formação contínua,
sendo uma mais-valia nos níveis de satisfação dos utentes,
bem como, no sucesso da educação terapêutica.

164 165
6. O FUTURO DA COMUNICAÇÃO NA
TELECONSULTA DE DIABETES

A evolução tecnológica tem tido um crescimento

“Se quiser construir um navio, não reúna
exponencial, não obstante a comunicação fará sempre pessoas para recolher madeira e cumprir
parte do futuro, seja ele mais tecnológico ou não. Assim,
a relação e a comunicação são entidades distintas, mas
tarefas e instruções. O ideal é ensiná-las a
indissociáveis, sendo que a relação se constrói e manifesta desejar pela imensidão infinita do mar.”
em grande parte pela comunicação.
É fulcral, por isso, nesta relação de partilha que é Antoine de Saint-Exupery
comunicar, efetuá-lo de forma eficaz na Teleconsulta.
Torna-se primordial reconhecer as vantagens, bem como
os limites e o enquadramento legal da Teleconsulta, para
que seja reconhecida como um ato clínico por utentes,
profissionais, instituições e políticos.

O futuro prevê-se cada vez mais enriquecido

tecnologicamente e, deste modo, a Saúde Digital deve ser
uma prioridade de todos nós, nomeadamente a formação
contínua dos profissionais de saúde sobre a comunicação
eficaz, fomentando a arte de saber iniciar a consulta, saber
 MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ NA DIABETES

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168
com o apoio de