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GUIAS TÉCNICOS
TÉCNICOS
PLANO DE COMUNICAÇÃO PARA
EMERGÊNCIA(S) NA
QUALIDADE DA ÁGUA PARA
CONSUMO HUMANO
GUIAS TÉCNICOS

PLANO DE COMUNICAÇÃO PARA

EMERGÊNCIA(S) NA
QUALIDADE DA ÁGUA
PARA CONSUMO HUMANO
FICHA TÉCNICA
Título:
Plano de Comunicação para Emergência(s) na Qualidade da Água para
Consumo Humano
Autoria (ERSAR):
Luís Simas, Cecília Alexandre e Ana Martins
Autoria (Comissão Técnica PSA – GT2):
Carla Morais (Águas do Norte), Iliete Ramos (ARS - Alentejo), Inês Freitas
(Águas do Douro e Paiva), M. Gonçalves (SIS), Márcia Reis (SMAS
Peniche), Maria João Benoliel (EPAL), Paulo Nico (SMAS de Almada),
Paulo Diegues (Direção-Geral da Saúde) e Sónia Caeiro (ARS –
Alentejo).
Edição:
Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos
Concepção gráfica:
-
Revisão linguística:
-
Composição e paginação:
-
Impressão e acabamentos:
-
Tiragem:
-
Local e data da edição:
Lisboa, fevereiro de 2018
ISBN:
978-972-98996-3-8
Depósito legal:
-
 PREFÁCIO
A excelente qualidade da água da torneira é hoje um dado
adquirido em Portugal e que resulta do esforço conjunto do setor
nos últimos 25 anos apoiado por uma estratégia nacional sólida.
Com efeito, a evolução do indicador água segura de valores
próximos dos 50 % em 1993 para o nível de excelência de 99 %
em 2016 é a demonstração da qualidade do trabalho desenvolvido
pelos diferentes atores e da adequabilidade das medidas
estrategicamente definidas e implementadas.
É importante realçar que esta evolução foi conseguida num
quadro de exigência crescente, quer do ponto de vista
regulamentar, quer do ponto de vista dos desafios que foram
sendo colocados aos diferentes intervenientes.
Adicionalmente, é indispensável referir que também contribuiu
para esta evolução um ambiente de colaboração quase
irrepreensível entre os diferentes intervenientes, nomeadamente
entre as entidades gestoras dos sistemas de abastecimento de
água e o regulador da qualidade da água da torneira, sem
esquecer o trabalho desenvolvido pelas autoridades de saúde e
pelos laboratórios de análises de água.
Contudo, este patamar de qualidade coloca desafios de
complexidade crescente que exigem uma cada vez maior
especialização e concentração de esforços, bem como a
necessidade de um planeamento antecipado para fazer face a
situações menos comuns mas com impactos potencialmente mais
negativos nos utilizadores dos serviços de água.
A este cenário de complexidade crescente também não são
alheias as mudanças que têm ocorrido nas nossas sociedades,
designadamente as que estão relacionadas com a segurança nas
vertentes safety e security.
A componente de regulação estrutural do modelo regulatório
existente em Portugal confere ao regulador o papel e a obrigação
de desenvolver e promover a implementação de um quadro de
regras e procedimentos que permita a todos os intervenientes
desempenhar o respetivo papel de forma a mantermos a
segurança da qualidade da água da torneira e a confiança dos
portugueses neste serviço público essencial.
E é nesta sequência que surge a necessidade natural de
melhorarmos a nossa capacidade de resposta a situações de
emergência da qualidade da água, nomeadamente aquelas que
estão relacionadas com contaminantes (biológicos,

PREFÁCIO |v
microbiológicos, físico-químicos, tóxicos ou radioativos) que não
estão previstos no quadro legal e, consequentemente, não são
sujeitos a um controlo analítico regular.
As situações de emergência na qualidade da água num quadro
regulatório como o português acontecem com uma periodicidade
irregular e geralmente pouco comum, o que é bastante positivo.
No entanto, esta irregularidade e frequência escassa coloca
dificuldades na capacidade de resposta rápida e na tomada de
decisões mais adequadas de modo a minimizar as consequências
negativas do evento.
E é neste cenário que a comunicação estruturada entre as
diferentes entidades nas situações de emergência da qualidade
da água assume um papel decisivo na resposta e na mitigação
dos efeitos negativos destas situações.
Por todas estas razões, e também porque o quadro legal do
controlo da qualidade da água a partir de 2018 incorpora de forma
mais explícita a abordagem da avaliação do risco, a ERSAR
considerou indispensável a elaboração de um documento que
auxiliasse as entidades gestoras dos sistemas de abastecimento
de água para consumo humano na elaboração dos seus planos
de comunicação para as situações de emergência da qualidade
deste recurso indispensável que é a água para consumo humano.
Pretendemos com esta ferramenta aumentar a resiliência de todas
as entidades gestoras que diariamente desenvolvem um trabalho
de importância incalculável ao providenciar água segura a todos
os portugueses.
Luis Simas
(Diretor do Departamento da Qualidade)

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vi PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO
 ÍNDICE
Introdução .................................................................... 1
Elaboração de um plano de comunicação................... 3
Equipa .................................................................. 4
Objetivo e âmbito do plano................................... 7
Caracterização do sistema de abastecimento ..... 7
Identificação das situações de emergência ......... 8
Ativação do plano de comunicação...................... 9
Fase I - Deteção do Evento ............................... 10
Fase II - Classificação da Severidade do Evento
13
Fase III - Gestão do Evento ............................... 17
Fase IV – Retorno à normalidade ...................... 20
Revisão do plano ............................................... 21
Divulgação do plano de comunicação ............... 21

ÍNDICE |vii
 ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Exemplo de registo de contatos da equipa
interna e das entidades externas ....................5
Figura 2 - Exemplos de organigramas de equipas de
coordenação do evento...................................6
Figura 3 - Fases de ativação do evento..........................10
Figura 4 - Exemplificação do tipo de critérios de avaliação
do nível de certeza de um evento .................12
Figura 5 - Exemplos de critérios qualitativos para a
avaliação do nível de severidade do evento .14
Figura 6 - Exemplo de critérios quantitativos para a
avaliação do nível de severidade do evento .15
Figura 7 - Exemplo de tabela de classificação do nível de
severidade do evento ....................................16
Figura 8 - Exemplo de tabela de classificação da
severidade do evento ....................................16
Figura 9 - Exemplo de tabela com a designação das
atribuições perante um evento severo ..........18
Figura 10 - Exemplo de tabela com a designação das
atribuições perante um evento severo ..........20

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viii PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO
HUMANO
 INTRODUÇÃO
As entidades gestoras de sistemas públicos de abastecimento de
água estão cada vez mais conscientes da importância de um plano
de comunicação na resposta a situações de emergência, já que
atualmente existem muitos fatores que podem influenciar
negativamente a qualidade da água de abastecimento às
populações através da introdução de perigos microbiológicos,
químicos ou radiológicos.
Perante uma situação anómala de contaminação da água destinada
ao consumo humano, a existência de um plano de comunicação é
fundamental para garantir uma resposta eficaz na minimização do
impacto de potenciais riscos para a saúde, durante e após a
situação de emergência.
Uma situação de emergência é geralmente definida como algo que
surge inesperadamente e que pode ter consequências negativas
consideráveis se não forem tomadas medidas corretivas rápidas e
eficazes. Numa situação de emergência podem ocorrer alguns
eventos perigosos que podem causar a interrupção do fornecimento
de água ou danos nas componentes infraestruturais do sistema,
mas também podem surgir outros perigos que podem causar a
contaminação da água e representar um risco para a saúde dos
consumidores.
A comunicação do evento é o ato de transmitir ou partilhar
informação entre as partes interessadas, devendo ser um processo
contínuo e evolutivo, que apoie na tomada de decisão face a
eventuais adversidades, carecendo, por isso, de ações de
planeamento e monitorização, ou seja, não é apenas uma medida
de gestão perante uma situação de crise. Por essa razão, importa
desenvolver um plano de comunicação, no qual se deve definir
quando e como se comunica, o que se transmite e como se
articulam com as entidades externas, os consumidores e os meios
de comunicação social.
O plano de comunicação aumenta a capacidade da entidade
gestora para dar uma resposta pró-ativa, rápida e eficaz durante o
evento. Além disso, o desenvolvimento do plano fornece a
oportunidade de articulação entre as partes interessadas, com o
objetivo de preparar e planear a mobilização de recursos
compartilhados durante o evento, deixando menos ações para
serem definidas sob a pressão da gestão de uma situação de
emergência.
O plano de comunicação deve definir a transmissão de informação
entre os colaboradores da entidade gestora e as outras partes

INTRODUÇÃO |1
interessadas, como a população abrangida, a autoridade de saúde,
a autoridade competente, outros organismos governamentais e os
meios de comunicação. Esta informação deve ser apresentada de
uma forma atempada e rigorosa para garantir a compreensão do
evento, aumentar a confiança e a credibilidade, devendo encorajar
o diálogo construtivo e fornecer orientações para uma proteção
adequada da saúde das pessoas e do ambiente na sequência de
um evento.
Um plano de comunicação é um documento que deve identificar
passo-a-passo, perante a situação de emergência e para o retorno
à normalidade, quem, o quê, como e com quem se comunica. O
plano deve estar integrado com o plano de resposta a situações de
emergência previsto, por exemplo, num plano geral de emergência
da entidade gestora, e articulado com outros planos existentes,
como são os planos de contingência, os planos de segurança da
água ou os planos de resposta à emergência.
Com o presente Guia, a ERSAR pretende apoiar as entidades
gestoras de sistemas públicos de abastecimento de água na tarefa
de desenvolver um plano de comunicação quando ocorrem
situações de emergência relacionadas com a contaminação da
água para consumo humano. Salienta-se que o propósito deste guia
é apenas a elaboração de um plano de comunicação perante
situações de emergência e não abrange a elaboração da resposta
à emergência.

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PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO
 ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE
COMUNICAÇÃO
A elaboração do plano de comunicação em situações de
emergência impõe-se pela necessidade de planear e definir as
ações de comunicação interna e
externa a desenvolver pela entidade EVENTO
gestora perante um evento com Situação anómala ou
impacto no sistema de inesperada, que coloque em
abastecimento de água. causa o normal funcionamento
do sistema de abastecimento
O plano de comunicação deve de água para consumo
estabelecer quem perante humano.
determinado evento deve comunicar
a situação e com quem deve contactar para que a resposta seja
rápida e eficaz, de modo a evitar ou a minimizar a contaminação da
água para consumo humano e prevenir eventuais impactos junto
dos consumidores. Neste sentido, o plano deve:
 Identificar as necessidades de comunicação interna e
externa perante as situações de emergência que possam
influenciar a operacionalidade do sistema de abastecimento
de água para consumo humano, definindo
responsabilidades de comunicação (quem relata o evento,
quem gere a situação, quem toma as decisões);
 Definir ações de comunicação na fase de retorno ao
funcionamento normal do sistema de abasteciemtno de
água;
 Prever a periodicidade de revisão do plano, devendo ser
sempre submetido a revisão após um evento ou simulacro
de emergência e/ou em periodicidade a definir;
 Estabelecer um plano de ações de formação e
sensibilização, bem como a condução de simulacros de
situações de emergência de forma a avaliar e corrigir falhas
no plano de comunicação.
Na elaboração do plano de comunicação, as entidades gestoras
devem definir claramente o âmbito de aplicação do plano e a sua
articulação com outros planos que a entidade possa ter
implementados.
Para o desenvolvimento do referido plano é importante constituir
uma equipa multidisciplinar com representantes das partes
envolvidas e adequada ao âmbito de aplicação.

ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE COMUNICAÇÃO |3

 Equipa
Quando ocorre uma situação de emergência é fundamental não
perder tempo a decidir quem chamar e o que dizer às pessoas. O
ato de planeamento para uma situação de emergência pode
realmente ajudar a mitigar ou minimizar impactos do evento através
da comunicação, identificação e implementação de medidas de
mitigação, ajudando a evitar ou a minimizar os seus efeitos.
Perante as situações de emergência a contemplar no plano de
comunicação, a entidade gestora deve identificar internamente e
externamente as pessoas a envolver na comunicação da situação
de emergência, por forma a constituir a equipa de coordenação do
plano de comunicação e a definir as regras de funcionamento, os
canais de comunicação e as responsabilidades.
A entidade gestora pode começar por identificar a equipa interna
responsável pela coordenação deste plano, envolvendo os diversos
responsáveis das áreas operacionais. Esta equipa multidisciplinar
deve apoiar o gestor (coordenador) das situações de emergência
na avaliação adequada da situação devendo este auxiliar a
administração na tomada de decisão. A equipa interna envolvida no
plano de comunicação pode ser constituída, além da administração,
com representantes das áreas operativas da entidade gestora, a
título de exemplo:
 Produção e distribuição de água;
 Qualidade da água;
 Manutenção;
 Segurança;
 Comunicação e Apoio ao cliente.
Na constituição da equipa devem ser definidas as funções de cada
membro, destacando-se a identificação do responsável por recolher
todos os dados junto das áreas operacionais, bem como do
responsável pela classificação do nível de severidade do evento,
em função dos dados recebidos.
As funções de gestão e coordenação das situações de emergência
também podem ser definidas de acordo com o nível de severidade
do evento e a sua natureza, tendo em consideração o nível de
responsabilidade e as funções a desempenhar na entidade gestora,
de modo a assegurar a continuidade do serviço.
Em função do grau de severidade de um evento, a constituição da
equipa pode ser distinta considerando o nível de responsabilidade
e as funções a desempenhar, assim como a continuidade do

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PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO
serviço. Assim, a função de gestão e/ou coordenação do evento
pode ser definida de acordo com o nível de severidade (ligeiro,
médio e severo) de modo a assegurar uma eficaz organização e
gestão da resposta à emergência.
Na identificação das entidades externas devem ser contempladas
todas as entidades parceiras, em particular a entidade reguladora
(ERSAR), as autoridades de saúde, a proteção civil, fornecedores,
consumidores, entre outras que a entidade gestora considere
relevantes.
Na Figura 1 apresentam-se exemplos de possíveis registos da
equipa interna e das entidades externas.
Equipa Interna

Severidade do Evento Gestor do Evento Coordenador do Evento

Evento Ligeiro
Substituto: Substituto:
Diretor de Diretor de
Evento Médio
Substituto: Substituto:
Presidente Diretor de
Evento Severo
Substituto: Substituto:

Entidades Externas

Função /
Entidade Nome Telefone Fax
Responsabilidade

ERSAR

Autoridade de Saúde

APA
Região Hidrográfica
Proteção Civil
Bom beiros
Hospital
GNR ou PSP
Serviço de Inform ações
de Segurança (SIS)
Escolas
Unidade de Saúde
Entidade gestora alta /
baixa
Principais clientes /
clientes sensíveis
Fornecedores
(…)

Figura 1 - Exemplo de registo de contatos da equipa interna e das entidades

externas

A estrutura e dimensão da equipa responsável pela coordenação

do plano de comunicação deve ser proporcional à dimensão da
entidade gestora. Na Figura 2, apresentam-se três exemplos de
organigramas para a constituição da equipa interna perante uma
situação de emergência.

ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE COMUNICAÇÃO |5

Figura 2 - Exemplos de organigramas de equipas de coordenação do evento

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PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO
 Objetivo e âmbito do plano
O plano de comunicação tem como objetivo apresentar o modelo
de comunicação interna e externa, a implementar perante uma
situação de emergência que coloque em causa a qualidade da água
para o consumo humano, de modo a que se consiga uma rápida e
adequada atuação, e por inerência, a mitigação de eventuais
impactos nas condições de abastecimento de água para consumo
humano.
Ao definir o âmbito de aplicação do plano, a equipa deve identificar
as potenciais situações de emergência, que possam ocorrer ao
longo do sistema de tratamento, na distribuição, nas instalações ou
áreas contíguas, que possam causar a contaminação da água ou
impedir o abastecimento de água, e que constituam um risco para
a saúde humana, caso não tenha já procedido à sua identificação
no âmbito da avaliação do risco ou da implementação do plano de
segurança da água.
Na definição do âmbito de aplicação do plano de comunicação é
imprescindível avaliar a sua articulação com outros planos de
segurança relevantes, eventualmente existentes na entidade
gestora, nos quais se define a gestão e os procedimentos a adotar
(medidas de resposta) perante uma situação de emergência que
coloque em risco a saúde e a segurança de pessoas, a preservação
de bens patrimoniais e ativos técnicos e a continuidade da atividade
da entidade gestora.

Caracterização do sistema de
abastecimento
A entidade gestora deve possuir um documento, que pode ser o
presente plano ou outro(s) documento(s) já existente(s) e
atualizado, com a descrição detalhada de todo o sistema de
abastecimento de água, desde a captação de água, passando pelo
tratamento e distribuição de água até à torneira do consumidor. A
caracterização do sistema deve ser complementada com o mapa
de localização das infraestruturas e com o mapeamento dos
clientes sensiveis fornecidos pelo sistema de abastecimento.
A título de exemplo, refere-se que a descrição do sistema de
abastecimento pode remeter para documentos da exploração, para
o plano de segurança da água ou até para o plano geral de
emergência, onde se mantém atualizada este tipo de informação.

ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE COMUNICAÇÃO |7

 Identificação das situações de
emergência
Para identificar e avaliar a severidade das situações de emergência
a abranger pelo plano de comunicação, a entidade gestora deve
conhecer detalhamente o sistema de abastecimento de água de
forma a ser capaz de prever os potenciais perigos que possam
afetar a qualidade ou quantidade de água a fornecer aos
consumidores.
O plano de comunicação pode contemplar, ou em alternativa
remeter para um plano geral de emergência, as situações de
emergência, apresentadas de seguida a título de exemplo,
classificadas de acordo com o tipo de resposta/causa:
Em resposta a acidentes no sistema de abastecimento
 Falha de energia elétrica; ACIDENTE
Todo o evento resultante de
 Falha de meios causas naturais ou de ações
mecânicos; humanas involuntárias ou
negligentes que afetem a
 Rotura em adutora qualidade da água para consumo
principal, na rede de humano ou o seu abastecimento
distribuição; à população.

 Rotura da rede de esgotos

contíguas às condutas de água;
 Contaminação da água por produtos químicos usados na
ETA;
 Contaminação acidental da água tratada por ligações
clandestinas;
 Incêndio nas instalações;
 Acidentes de construção;
 Acidente rodoviário na proximidade da origem de água ou
da ETA.
Em resposta a surtos de doença causada por via hídrica
 Surto devido a Legionella;
 Surto devido a Crytosporidium;
 Surto de doença causado por outro agente microbiológico;
 Surto de doença causado por contaminante químico;

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PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO
Em resposta a desastres naturais
 Condições meteorológicas extremas (chuva intensa, neve,
vendaval,…);
 Inundação (chuva intensa, rebentamento de barragem,…);
 Situação de seca;
 Incêndio florestal;
 Aluimento de terras;
 Sismos.
Em resposta a incidentes
 Sabotagem; INCIDENTE
Todo o evento resultante de uma
 Bioterrorismo; ação humana intencional com o
objetivo de afetar a qualidade da
 Ciberterrorismo; água para consumo humano ou
 Vandalismo; seu abastecimento à população.

 Derrame de produtos
químicos perigosos;
 Incêndio.
Ao avaliar todas as potenciais situações de emergência que
possam ocorrer num sistema de abastecimento, a entidade gestora
deve identificar os instrumentos que lhe permitam responder,
rapidamente e de forma adequada ao evento.

Ativação do plano de comunicação

A identificação de um evento que coloque em causa o normal
funcionamento do sistema de abastecimento afetandando a
qualidade da água, deve ser comunicada de imediato por qualquer
trabalhador da entidade gestora à sua chefia direta e/ou ao
responsável de segurança, de forma a serem desencadeados os
procedimentos adequados e os previstos neste plano.
Esta etapa do plano deve estar em estrita articulação com os outros
planos de resposta a situações de emergência existentes, como por
exemplo o plano geral de emergência, o plano de segurança
interno, o plano de comunicação interna e/ou externa, o plano de
segurança da água, entre outros.
A ativação do plano de comunicação perante uma situação de
emergência acompanha as as quatro fases principais da gestão da

ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE COMUNICAÇÃO |9

situação de emergência, as quais podem ser tipificadas de acordo
com a sua evolução:
 FASE I – Deteção do evento;
 FASE II – Classificação da severidade do evento;
 FASE III – Gestão do evento;
 FASE IV – Retorno à normalidade.
A Figura 3 representa as fases de ativação perante uma situação
de emergência / evento.

Figura 3 - Fases de ativação do evento

Fase I - Deteção do Evento

Para identificar as eventuais situações de emergência, a entidade
gestora deverá sustentar-se na informação proveniente dos
sistemas de monitorização e controlo existentes, que rapidamente
identificam se uma situação anómala é confirmada e se está
perante um evento.
A confirmação do evento deve ser devidamente justificada, de modo
a diminuir a incerteza do diagnóstico, através da recolha de dados
e avaliação da informação disponível nas diferentes áreas
operacionais, como por exemplo o plano de monitorização das
medidas de controlo.
Para identificar as eventuais situações de emergência, a entidade
gestora deverá sustentar-se na informação proveniente dos
sistemas de monitorização e controlo existentes, que rapidamente
identificam se uma situação anómala é confirmada e se está
perante um evento.
A confirmação do evento deve ser devidamente justificada, de modo
a diminuir a incerteza do diagnóstico, através da recolha de dados
e avaliação da informação disponível nas diferentes áreas
operacionais, como por exemplo o plano de monitorização das
medidas de controlo.

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PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO
As fontes de dados, externas e internas, para a deteção de eventos
podem ser:
 Sistema de monitorização e controlo operacional, manual
ou “on-line” por telegestão (caso se aplique);
 Resultados laboratoriais;
 Reclamações de clientes;
 Informação proveniente das autoridades de saúde
(Autoridade de Saúde Nacional e autoridades de saúde
regional e local);
 Informação das autoridades de gestão dos recursos
hídricos (Agência Portuguesa do Ambiente (APA) e
respectivos pólos regionais);
 Informação das autoridades de proteção civil;
 Informação proveniente de outras entidades oficiais;
 Informação recolhida no local do evento.
A primeira fase em qualquer evento relacionado com o fornecimento
e abastecimento de água para consumo humano, começa por ser o
registo. A entidade gestora deve definir a forma de registo das
ocorrências e quem tem a responsabilidade de manter o registo
atualizado, nomeadamente com a indicação de:
 quem identificou o evento (situação anómala);
 o que ocasionou a deteção do evento, devendo ser
assumida como verdadeira toda a indicação, até que se
venha a verificar o contrário;
 a perceção quanto ao nível de certeza, de que a situação
anómala corresponde efetivamente a uma situação de
emergência.
A determinação do nível de certeza inicial
NÍVEL DE CERTEZA
do evento é essencial para a tomada de A avaliação do nível de certeza
decisão, o que passa por definir os do evento deve ser classificada
elementos a investigar, de acordo com a como Possível, Credível ou
tipificação da situação anómala, para a Confirmado
obtenção de informação e de dados
concretos, visando uma adequada
caracterização da situação.
Qualquer informação proveniente de fonte externa tem de ser
confirmada por fonte interna.

ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE COMUNICAÇÃO |11

Toda a informação, ainda que suscetível de confirmação, de
situações que possam afetar o nível de serviço prestado e
comprometer a continuidade da atividade da entidade gestora,
obtida por fonte interna ou fonte externa deverá ser registada, por
quem foi atribuida esta responsabilidade, devendo estar disponível
para consulta das equipas da entidade gestora.
A equipa deve definir quais as áreas ou responsáveis que têm de
ser imediatamente informados. Está indormação pode estar
contemplada no organigrama definido no plano de comunicação.
Os dados que contribuem para a deteção de eventuais situações de
emergência devem ser considerados como base para a tomada de
decisão, ajudando à classificação do evento. A classificação do
nível de certeza do evento, pode ser por exemplo: “Possível”,
“Credível” ou “Confirmado”.
Na Figura 4 alguns exemplos para a avaliação do nível de incerteza
do evento:

Perante as fontes de dados, externas e internas:

 Se uma ou mais fontes de dados indicarem um evento como "Possível", o nível de certeza do
evento é classificado como "Credível".
 Se duas ou mais fontes de dados indicarem um evento como "Credível", o nível de certeza do
evento é classificado como “Confirmado".
 Se uma fonte de dados indicar um evento como "Credível" e existirem dois ou mais eventos
considerados como "Possíveis", o nível de certeza é classificado como "Confirmado".

Fontes de
Evento Possível Evento Credível Evento confirmado
informação
Sistema de monitorização e Controlo
Pressão a) Um alarme analisador
Cloro residual confirmado por amostras e
Um alarme num Alarmes em dois resultados laboratoriais.
Turvação
analisador ou analiadores ou b) Três ou mais alarmes
pH medidor em medidores provenientes de
contínuo, observado diferentes, analisadores independentes.
num periodo de observados num c) Dois analisadores
tempo determinado instalados sequencialmente.
Condutividade
predeterminado. periodo de tempo. O que se encontra a jusante
verifica os desvios do que
está a montante.

Se a Autoridade de Saúde comunicar casos de doença por legionella pneumophilla,

relativamente à possibilidade do evento ter como causa a qualidade da água do
abastecimento público, a entidade gestora pode considerar como:
 “Possível”, se afetar parte da população ou ocorrer em casos isolados;
 “Credível”, se afetar grande parte da população;
 “Confirmado”, se houver casos de internamento.

Figura 4 - Exemplificação do tipo de critérios de avaliação do nível de certeza

de um evento

12 |PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO

 Fase II - Classificação da Severidade do
Evento
A severidade de uma situação de emergência é dinâmica, podendo
ser classificada como mais ou menos severa de acordo com a
informação disponível no momento e a evolução dos
acontecimentos. Por outro lado, a capacidade de resposta depende
significativamente da aptidão de prever as consequências no
sistema de abastecimento de água.
Devem ser definidos os critérios que contribuem para a
determinação do nível de severidade da situação de emergência
consideradando por exemplo o seguinte:
 Determinar o impacto do evento no nível de serviço (área
de fornecimento e/ou abastecimento afetada, fiabilidade do
fornecimento e/ou abastecimento, restrição da quantidade
de água, problemas de qualidade da água para
fornecimento e/ou abastecimento);
 Obter ou estimar o período de tempo necessário para a
resolução do evento até que o nível de serviço prestado, às
diferentes tipologias de clientes, retorne ao normal;
 Caso exista envolvimento dos meios de comunicação
(informação a ser validada, pelo que é necessário definir
quem faz), saber qual foi o tipo de fonte (jornal local, rádio,
televisão, entre outros);
 Verificar se existiu um alerta de ataque terrorista (definir
quem confirma), que deve contactar a proteção civil, as
forças de segurança, os Serviços de Segurança Interna
e/ou os Serviços de Informações de Segurança. No caso
de confirmação da suspeita, deve-se requerer que as forças
de segurança passem a ser ativas na proteção das suas
infraestruturas e instalações;
 Verificar se existem reclamações de clientes
(multimunicipais, municipais, entidades gestoras, clientes
diretos, consumidores, turistas) e se são expectáveis
reclamações futuras (informação preferencialmente
validada).
Para além das informações referidas, durante um evento
relacionado com contaminação de água (avaliado com base em
resultados laboratoriais), também deve ser recolhida informação
sobre:
 Que parte do sistema de abastecimento de água foi
danificado/afetado;

ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE COMUNICAÇÃO |13

  O nível de contaminação da água para consumo humano;
 Onde a contaminação foi descoberta, identificar se num só
ponto de amostragem ou em vários pontos;
 Se os resultados das análises são os iniciais ou
confirmados;
 Qual a quantidade de água contaminada que foi fornecida;
 Quantos clientes e consumidores são suscetíveis de serem
afetados;
 Se foram realizados trabalhos de reparação onde se
suspeita que a água esteja contaminada;
 Se existe alguma situação em que um evento de
contaminação é expectável;
 Se a poluição descoberta é relevante para as
características do evento;
 Se o evento está a ocorrer nas redes internas do sistema
de abastecimento de um cliente.
Após a análise da informação disponível classifica-se a severidade
do evento.
A Figura 5 apresenta apenas critérios qualitativos, sendo
recomendável a existência de avaliações de severidade tendo por
base critérios quantitativos, como é apresentado na Figura 6.
Nível Classificação Descrição

Situação anómala ou inesperada que pelas suas dimensões ou

1 Ligeiro
confinamento, não é uma ameaça para além do local onde foi produzida.

Acidente que evolui para situação de emergência se não for levada a cabo
2 Médio
uma ação corretiva imediata, mantendo-se, contudo a distribuição de água.

Acidente grave ou catastrófico, descontrolado ou de difícil controlo que

originou ou pode originar danos pessoais, materiais ou ambientais. Requer
3 Severo
ação imediata para recuperação do controlo e minimização das suas
consequências.

Nível Classificação Descrição

1 Ligeiro Situação perigosa que é rapidamente controlada.

Situação perigosa que ameaça a vida de pessoas, funções críticas da

2 Médio
infraestrutura ou que possa causar danos extensos no meio ambiente.

Situação de grave perigo que envolve toda a população. As operações

3 Severo
normais terão de ser suspensas.

Figura 5 - Exemplos de critérios qualitativos para a avaliação do nível de

severidade do evento

14 |
PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO
 Nivel de severidade Ʃ
Respons
Informação Avalia
ável Nivel 1 Nível 2 Nível 3 ção
Resultados das análises laboratoriais
Coliformes [ufc/100ml] 1-50 51-200 > 200

E.coli [ufc/10ml] 1-10 11- 50 > 50

Enterococos [ufc/100ml] 1-30 31-100 > 100

Clostridium perfringens [ufc/100 ml] 1-10 11- 50 > 50

Salmonela e Shigella Ausente Ausente Presente
(presença/ausência 100/5000ml)
Entre 1 e 2 Entre 2 e 4 Superior a 4
Cryptosporidium, Giardia vezes o valor vezes o valor vezes o valor
guia guia guia
Outros microrganismos
Maior do que
patogénicos (Legionela spp, e Entre 1 e 10 Entre 11 e 99
99
Pseudomonas aeruginosa)
(ufc/1000ml)químicos inorgânicos
Parâmetros
Entre 1 e 2 Entre 2 e 4 Superior a 4
do Anexo I, parte II do DL
vezes o VP vezes o VP vezes o VP
306/2007, radiológicos, Al, Amónia
Entre 1 e 2 Entre 2 e 4 Superior a 4
Parâmetros químicos orgânicos
vezes o VP vezes o VP vezes o VP
TOTAL

Nivel de severidade Ʃ
Informação Responsável Avalia
1 3 5 ção
Operação do sistema de tratamento
Foi activado um Alarme do Sistema de
Operação Não Possível Credivel
Segurança
Operações unitárias e orgãos de
Operação Não Parcial Total
manobra do sistema afetados
Caudal de água fornecida diriamente da < 100 100 –
Operação > 1000
zona afectada pelo evento m3/dia 1000

Corte no abastecimento não programado Operação < 12 h 12 -24 h > 24 h

No último Nos últimos

Histórico de eventos Operação Não
ano 6 meses
Controlo analítico
É um parâmetro com resultado não Um só
LAB Mais do que um parâmetro
conforme ou é mais do que um parâmetr
parâmetro
Existem com parâmetros
vários resultado não conforme
com o
Não
no mesmo não
ponto de amostragem LAB Sim existem
resultados conformes em diferentes existem
pontos de amostragem
Clientes
N.º de reclamações de clientes
Consumidor Não 1-5 >5
recebidas nas últimas 24 horas
N.º de reclamações de clientes
Consumidor 5 10 50
recebidas nas últimas 48 horas para
situações
Nível não programadas
de sensibilidade dos Clientes Sensivei Muito Hipersensiv
afectados s sensiveis eis

Entidades externas

Não
A AS reportou casos de doença Sim reportou
reportou
Televisão e
Envolvimento da Comunicação social Não Jornais
rádio
TOTAL

Figura 6 - Exemplo de critérios quantitativos para a avaliação do nível de

severidade do evento

ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE COMUNICAÇÃO |15

Os valores apresentados, nos exemplos quantitativos são valores
meramente indicativos, quando for efetuada a classificação da
severidade deve-se ter por base os valores existentes na legislação
vigente bem como outros valores que sejam considerados críticos
para o sistema de abastecimento de água.
Se a entidade gestora optar pela avaliação da severidade do evento
através de critérios quantitativos, como exemplificado
anteriormente, em resultado da soma da pontuação da severidade,
deve estabelecer patamares de severidade para proceder à
classificação do evento, como ligeiro, médio ou severo.
A título de exemplo, na Figura 7 apresenta-se uma proposta para
uma tabela de classificação:
Nível Severidade Classificação
1 1 a 10 pontos Ligeiro
2 11 a 20 pontos Médio
3 Superior a 20 pontos Severo
Figura 7 - Exemplo de tabela de classificação do nível de severidade do
evento

O nível de severidade obtido deverá ser comunicado, de imediato,

ao responsável pela gestão do evento.
Consoante o nível de severidade a entidade gestora deve definir a
classificação do evento, podendo classificar como “Ligeiro”, “Médio”
e “Severo”, definindo claramente as suas características,
consequências e as entidades envolvidas. A título de exemplo,
apresenta-se na Figura 8 uma possível classificação:
Severidade
Definição
do Evento

É um evento que apresenta repercussões e impactos numa pequena área,

Ligeiro em que a resolução do evento é susceptível de originar eventual interacção
com entidades externas.

É um evento que apresenta repercussões e impactos numa zona de

abastecimento. Para a resolução deste evento pode justificar-se o recurso à
Médio intervenção das entidades externas ao nível regional.
A gravidade e abrangência do evento podem justificar envolver os meios de
comunicação social, bem como, os clientes sensíveis.

É um evento com repercussões e impacto em toda a área de influência da

entidade gestora. Para a resolução deste evento pode justificar-se o recurso
à intervenção ao nível ministerial (ambiente, saúde, administração Interna),
bem como o envolvimento da Autoridade Nacional da Proteção Civil, das
Severo câmaras municipais abrangidas, do Comando Nacional da Polícia de
Segurança Pública e da Guarda Nacional Republicana.
A gravidade e abrangência do evento justificam o recurso urgente e
sistemático aos meios de comunicação social, bem como, o contacto directo
com os clientes abrangidos.

Figura 8 - Exemplo de tabela de classificação da severidade do evento

16 |PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO

Na sequência da classificação obtida para a severidade do evento,
importa definir as responsabilidades e funções a desempenhar pela
equipa do plano de comunicação perante um evento ligeiro, médio
ou severo.

Fase III - Gestão do Evento

2.5.3.1. Atribuição de responsabilidades à equipa

No plano de comunicação a gestão de um evento ligeiro, médio ou

severo no que respeita à comunicação interna na entidade gestora
bem como à comunicação externa acompanha as
responsabilidades atribuídas no âmbito do(s) plano(s) de resposta
a situações de emergência existentes
O responsável pela gestão do evento toma e assume decisões com
base na informação disponível e na proposta de soluções
apresentadas pelo elemento da área que desenvolve a atividade
operacional de idêntica natureza do evento, e tecnicamente
habilitado para suportar o processo de decisão, permitindo
implementar soluções para mitigação dos problemas relacionados
com o abastecimento de água.
A gestão e a resolução do evento envolvem a ativação de equipas
técnicas, eventualmente multidisciplinares. Estas equipas devem
ser ativadas pelo gestor do evento de acordo com a natureza e
severidade do evento.
Perante um evento classificado como severo, pode ser necessário
recorrer a consultores/especialistas externos para auxiliar as
equipas multidisciplinares na obtenção de uma correcta avaliação
da situação.
Num evento severo, a gestão do evento pode ser da
responsabilidade da administração da entidade gestora, podendo
ser o coordenador do evento o diretor de uma área operacional, que
deverá, de acordo com as orientações do gestor do evento,
implementar as medidas de mitigação.
As áreas funcionais da entidade gestora devem gerir qualquer
evento severo, da forma mais adequada, para garantir continuidade
operativa e funcional da entidade gestora, através do
desenvolvimento da sua atividade, contornando os
constrangimentos que a situação implica, tendo sempre a
preocupação de garantir, que a missão da entidade gestora, nas
suas múltiplas vertentes, é um desígnio a cumprir e que serviços
como a logística (armazéns, compras, fornecedores), bem como a
afetação de entidades de serviços externos, são determinantes

ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE COMUNICAÇÃO |17

para que a entidade gestora possa desenvolver a sua atividade em
situações de emergência.
Durante um evento severo, a designação das atribuições e
responsabilidades deve estar descrita, dando-se como exemplo a
tabela da Figura 9.

Responsável
Designação de
pela Funções a desempenhar
atribuições
atribuição

Gestor do Responsável pela tomada de decisões durante o

Presidente
evento evento e pela comunicação com o exterior.

Responsável pela organização, tratamento e

validação das informações recebidas, reavaliação
Coordenador Director de
contínua dos impactos para actualização do âmbito
do evento Exploração
do evento, apresentar soluções e implementar as
orientações para as medidas de mitigação.

Responsável pela gestão e coordenação do Gabinete

Coordenador
Director da de Crise, da convocação de directores, bem como da
do Gabinete de
Segurança comunicação com as diferentes entidades externas,
Crise
clientes e comunicação social.

Figura 9 - Exemplo de tabela com a designação das atribuições perante um

evento severo

Caso a situação assim o justifique, a comunicação deverá ser

gerida pelo responsável máximo (Administrador ou Presidente) da
entidade gestora ou por quem o substitua.
Sempre que se considere necessário comunicar com o exterior,
deve ser definida quem tem a responsabilidade de o fazer. Deve
haver uma lista com os contactos dos responsáveis pela
comunicação para o exterior.
O plano deve contemplar uma lista de contactos das entidades
externas ou em alternativa remeter para a tualização de uma lista
de contactos já existente na entidade gestora. Os interlocutores
preferenciais das respetivas entidades devem promover e garantir
a sua atualização periódica.
Na situação de corte geral de comunicações geral, os técnicos “em
prevenção” deverão contactar os serviços da entidade gestora por
meio de rádio distribuído ou através da deslocação para as
instalações.

18 |
PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO
2.5.3.2. Atribuição de responsabilidades à equipa

Comunicação interna
Após a definição das responsabilidades e das funções a
desempenhar perante a severidade do evento, a entidade gestora
deve definir a comunicação interna entre os representantes das
diferentes áreas operativas nomeadamente a produção, a
distribuição, a qualidade da água, a manutenção, a segurança, a
comunicação, entre outras.
Para a gestão e resolução do evento importa estabelecer os meios
de comunicação entre as equipas internas (telefone, correio
eletrónico), de modo a salvaguardar que todas as equipas são
chamadas a participar de acordo com a natureza e severidade do
evento.
Comunicação com as entidades externas
A natureza e o nível de severidade do evento determinam a
abrangência, a estrutura organizativa, o plano de atuação e os
contactos com entidades externas, bem como o potencial
envolvimento das entidades externas na sua resolução.
De acordo com a relevância, os requisitos legais aplicáveis e o tipo
de entidades a informar, a estrutura organizacional da entidade
gestora deve configurar a informação a transmitir sobre o evento,
para que em caso de necessidade se estabeleçam planos de
atuação conjuntos com as referidas entidades.
A entidade gestora deve definir a lista de entidades externas a
contactar de acordo com a severidade do evento. Para além da
identificação das entidades, a entidade gestora deve estabelecer o
meio de comunicação preferencial com cada entidade (telefone,
correio eletrónico, fax). Na Figura 10 identificam-se as possíveis
entidades com as quais a entidade gestora deve estabelecer canias
de comunicação de acordo com a classificação da severidade do
evento.

ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE COMUNICAÇÃO |19

 Severidade Comunicação
Autoridades Oficiais Outas Entidades Clientes
do Evento social
ERSAR, autoridade de
Apenas os
saúde de âmbito local,
clientes
comando distrital de Como resposta
Ligeiro sensíveis
operações de socorro, reativa.
abrangidos
PSP ou GNR (se for
pelo evento.
um acidente).
ERSAR, autoridade de
Fornecedores e
saúde de âmbito
prestadores de
regional, comando Toda a
serviços externos,
distrital de operações população Como resposta
Médio envolvidas nas
de socorro, forças de abrangida pelo preventiva.
ações de
segurança e Serviços evento.
mitigação e
de Informações de
resolução.
Segurança.
ERSAR, Autoridade de
Saúde Nacional,
comando nacional de Como resposta
operações de socorro, Fornecedores e preventiva.
forças de segurança e entidades de Toda a Envolvimento dos
Serviços de serviços externos, população meios de
Severo Informações de envolvidas nas abastecida comunicação na
Segurança, Ministério ações de pela entidade informação do
da Administração mitigação e gestora. evento e das
Interna, Ministério com resolução. medidas de
a tutela do Ambiente mitigação.
ou Autoridades
Públicas Ambientais.

Figura 10 - Exemplo de tabela com a designação das atribuições perante um

evento severo

Fase IV – Retorno à normalidade

A saída de uma situação de emergência, classificada como evento
severo, será da responsabilidade do gestor do evento, que pode ser
a administração ou o presidente da entidade gestora (ou seu
substituto).
O gestor do evento severo decidirá, com base na informação
disponível, o momento de desactivação do plano de emergência,
bem como, a reposição do normal funcionamento da entidade
gestora.
O responsável pela gestão do evento é também o responsável por
garantir a transferência da coordenação de todas as ações
desenvolvidas durante o evento, ou em desenvolvimento, para a
responsabilidade das respetivas áreas funcionais, passando nesta
fase à implementação das medidas para retorno à normalidade,
findas as quais deverá ser realizado o relatório final o qual deve
permitir uma clara avaliação das causas que originaram o evento,
as ações desenvolvidas, as medidas de controlo implementadas,
indicação de quando e com que base foi assumido o retorno à
normalidade e quais foram as “lições aprendidas” durante o evento.
Após anunciado o regresso à normalidade, dever-se-á proceder à
elaboração do relatório sobre a situação de emergência.

20 |PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO

 Revisão do plano
Na fase de desenvolvimento do plano de comunicação deve ser
definida a periodicidade mínima e as situações de emergência que
podem dar origem à revisão do plano.

Divulgação do plano de comunicação

A equipa deve assegurar a divulgação deste plano de comunicação
entre todas as partes envolvidas no plano, nomeadamente os
colobadores internos, as entidades externas parceiras, a autoridade
saúde e a entidade reguladora.

ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE COMUNICAÇÃO |21

 BIBLIOGRAFIA
Developing Risk Communication Plans for Drinking Water
Contamination Incidents, EPA, 2013.

Drinking water Advisory Communication Toolbox, EPA, 2013.

Emergency Response Plan for Drinking Water Systems in First

Nations Communities, Guide and Template, Aboriginal affairs and
Northen Development Canada, 2014.

Plano Geral de Emergência da EPAL, S.A., EPAL, Edição

02/2014-09-29.

Water Quality: Guidelines, Standards and Health, capter 14 - Risk

communication, WHO, 2001.

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PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO
PLANO DE COMUNICAÇÃO PARA
EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA
ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO
A presente publicação enquadra-se nas atribuições da ERSAR de
melhoria da qualidade geral nos serviços de águas e resíduos e de
promoção da investigação e desenvolvimento neste setor.
Com o presente Guia, a ERSAR pretende apoiar as entidades
gestoras de sistemas públicos de abastecimento de água na tarefa
de desenvolver um plano de comunicação quando ocorrem
situações de emergência relacionadas com a contaminação da água
para consumo humano. Salienta-se que o propósito deste guia é
apenas a elaboração de um plano de comunicação perante
situações de emergência e não abrange a elaboração da resposta à
emergência.

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PLANO DE COMUNICAÇÃO - EMERGÊNCIA(S) NA QUALIDADE DA ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO