ScriptsRAV2 0

Licensed to Leticia Costa - leticia.gabrielle1@hotmail.
com
Licensed to Leticia Costa - leticia.gabrielle1@hotmail.com
Olá, meu nome

é Niury Martins,
sou autor do e-book Scripts RAV. Estou
muito feliz de saber que este material vai
contribuir para sua jornada de aumentar
as vendas pelo WhatsApp!
Tudo foi pensado com muito carinho e

com a experiência de vendas desde
2007, quando fiz a minha primeira e
inesquecível venda de um serviço de
construção de site. Sou apaixonado pelo
mercado digital e atualmente sou
empresário dono de lojas virtuais e
empresas de software.
Atuo também como palestrante desde

2014 e já ajudei milhares de
empreendedores a aumentarem suas
vendas usando a internet. Espero que o
conteúdo desde e-book seja
transformador para o seu negócio!
Te desejo boas vendas online!
Conheça minhas redes sociais:

Aviso Importante
Antes de surfar nas técnicas que preparei para você aplicar

em seu negócio.
Assista ao vídeo abaixo onde disponibilizei informações

relevantes que te ajudarão a compreender tudo que vou
revelar neste e-book para você.
CLIQUE NO ÍCONE DO PLAY

PARA ASSISTIR O VÍDEO
Sumário
Menu interativo
Basta clicar na linha desejada para ir direto para página.
1. Orientações importantes antes de aplicar os scripts .......... 05

2. Funil de vendas pelo WhatsApp ................................. 16
3. Aumente suas vendas aplicando os Scripts .................... 21
3.1. Scripts etapa de contato ....................................... 23
3.2. Scripts etapa de qualificação .................................. 31
3.3. Scripts etapa de oferta ......................................... 38
3.4. Scripts etapa de venda ......................................... 50
4. Bônus premium .................................................... 56
5. Presente especial ................................................. 64

metodorav.com.br
Capítulo 1
Orientações
importantes
antes de
aplicar os
scripts
5
1. Uso de Emojis
Use emojis nas mensagens de forma profissional
para deixar o texto mais caloroso e simpático. Mas
use com moderação para não deixar o texto infantil
ou permitir interpretações erradas. Recomendo que
padronize o uso de emojis mais neutros, como
sorriso, aperto de mãos e outros de sua preferência.
Usar emojis de beijo, coração e outros mais
calorosos em alguns casos pode prejudicar a
interpretação, portanto tenha cuidado.
2. Conteúdos
impróprios
Você precisa ter uma relação profissional com seus
contatos, portanto nunca envie conteúdos que não
tenham relação com o assunto, como vídeos engra-
çados, correntes e memes.
3. Use o Whatsapp
Business
Tenha uma conta apenas para o seu negócio
usando a versão para empresas do Whatsapp com
uma foto de perfil profissional e todos os dados do
negócio preenchidos (horário de funcionamento,
descrição, endereço, entre outros). Isso é muito
importante para criar uma boa primeira impressão!
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Mensagens
4. automáticas
Na versão Whatsapp Business é possível configurar
uma “mensagem de saudação” para ser enviada
sempre que um novo cliente fizer contato ou uma
“mensagem de ausência” para quando o cliente fizer
contato fora do horário de atendimento. Deixe essas
mensagens configuradas para facilitar os atendi-
mentos da seguinte forma:
Mensagem de saudação:
Escreva uma mensagem agradecendo pelo
contato e a preferência e aproveite a
oportunidade para apresentar algo relevante
do seu negócio, como por exemplo, a
reputação da empresa no Google, índice do
Reclame Aqui, Premiações, entre outras
provas que possam reforçar a qualidade,
experiência e autoridade da sua marca.
Aproveite também para agilizar o
atendimento disponibilizando informações e
links úteis muito demandados pelos clientes,
por exemplo, caso seja uma lanchonete já
disponibilize o link do cardápio.
Mensagem de ausência:
Escreva uma mensagem agradecendo pelo
contato e preferência e informe ao cliente
sobre os dias/ horários de funcionamento e
quando ele terá um retorno de seu contato.
Envie também links/ informações para
facilitar o atendimento e aproveite para
sugerir o cliente para seguir nas redes
sociais, se cadastrar para receber algum
material gratuito, entre outras estratégias
para valorizar o momento que o atendimento
não estará disponível para resposta imediata.
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5. Técnicas IMPORTANTES
de tratamento ao cliente
Antes de o cliente comprar seu produto ou serviço ele
compra você! Por isso é muito importante tratar o
cliente de forma profissional, assim ele dará mais
atenção, responderá mais mensagens e respeitará
mais o seu tempo durante o atendimento.
O objetivo aqui é deixar o seu atendimento

diferenciado, melhor que o da concorrência e já iniciar
uma conversa com maior probabilidade de
fechamento. Então bora ver as técnicas!
A CULTURA DA FRIEZA NO WHATSAPP:
Um dos maiores problemas no atendimento pelo

Whatsapp é a Frieza, ou seja, mensagens curtas e
objetivas demais que demonstram falta de interesse.
Entendo que muitos clientes são assim, mas não

significa que o atendimento também tenha que ser.
O objetivo do atendimento tem que ser mudar este
cenário! Atender com energia, entusiasmo e
interesse é fundamental para deixar o atendimento
mais simpático, interessante e com mais autoridade.
Se você estava buscando uma solução para fazer os

clientes responderem as mensagens, essa é uma das
técnicas. Pois desta forma você vai estimular
inconscientemente o cliente a te dar mais atenção,
respeitar o seu tempo e responder mais mensagens.
Abaixo vou complementar com mais técnicas que

ajudam a deixar o tratamento ao cliente mais
simpático, educado e com mais autoridade.
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ESCREVA CORRETAMENTE:
Essa recomendação pode parecer óbvia, mas sempre

vejo atendentes e vendedores tendo contato com os
clientes pelo WhatsApp utilizando abreviaturas (Vc,
Oq, Pq, ...), gírias (mano, cara, ...), erros de ortografia,
entre outras formas nada profissionais.
Isso naturalmente vai criar uma má impressão e é

essa a imagem que o cliente vai ter da empresa
inteira!
Outra situação que vejo em muitos atendimentos é o

péssimo hábito de usar pontuações com exagero
finalizando frases ou perguntas com vários “!!!”,
“???”, “...”, permitindo que o texto seja interpretado
com ansiedade, pressa, preguiça de escrever ou até
que está gritando.
Isso é muito ruim! Veja alguns exemplos:
Gostou da camisa???
É para entregar hoje??!!
Olá...!!
Esse produto é especial, pois é feito em couro
É possível usar em alguns momentos pontuações

assim, mas somente quando realmente a frase
merece destaque e uma energia diferente.
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FOCO NO CLIENTE E NÃO NO PRODUTO:
Você não vende nada, é o cliente que compra,

lembre-se disso!
Aquele conceito que o vendedor precisa ser

extremamente persuasivo, conhecer as técnicas
matadoras de vendas, quebrar objeções, ser
agressivo no fechamento, entre outras, não deve ser
o foco!
Talvez eu tenha te confundido ao falar isso, mas de

fato é assim mesmo.
Quando o cliente percebe que está sendo persuadido

ou forçado a comprar, ele ficará incomodado e
naturalmente isso vai prejudicar a decisão do cliente!
Mas se o cliente percebe que a necessidade dele é o

foco da conversa e ele está sendo ajudado, ele se
sentirá muito mais confortável para conceder
informações relevantes e fazer a compra.
A necessidade do cliente deve ser sempre o foco da

conversa, não é o produto!
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TRATE O CLIENTE PELO NOME:
Nada de chamar o cliente de “Amigo”, “Mano”, “Flor”,

“Querida(o)”, ou qualquer outro apelido. Os clientes
consideram isso uma falsidade, além de não ser nada
profissional.
O correto é tratar o cliente pelo nome. Quando o

cliente entrar em contato pela primeira vez é bem
provável que o vendedor não tenha o nome dele salvo
na agenda, uma dica bem legal é clicar no perfil do
cliente no Whatsapp para descobrir o nome, grande
parte dos clientes terão o nome disponível lá.
Já os que não possuírem basta perguntar. É mágico

quando escutamos ou lemos o nosso nome em algum
lugar de forma inesperada não é mesmo? Afinal, a
maioria das empresas que tenho contato não faz
neste este básico, portanto acaba sendo um
diferencial no tratamento ao cliente.
Escreva o nome do cliente em todas as

oportunidades durante o atendimento, isso fará ele
se sentir muito importante e vai contribuir muito para
você ter a atenção dele.
Claro, caso seja um cliente que você já conhece e que

tenha um relacionamento comercial legal, tratar o
cliente por algum apelido personalizado é até uma
forma de demonstrar carinho, mas isso é para
situações muito específicas, portanto não vou nem
entrar neste mérito aqui no e-book.
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SE APRESENTE AO INICIAR UM ATENDIMENTO
Se apresentar é muito importante para criar conexão

com o cliente, além de ser um princípio básico de
educação.
Se é importante tratar o cliente pelo nome,

naturalmente também é importante se apresentar.
É péssimo entrar em contato com uma empresa e na foto

do perfil do Whatsapp tem a logo, quando iniciamos uma
conversa o atendente nem diz o seu nome.
Isso só prejudica o atendimento e contribui para uma

conversa fria e que vai estimular o cliente a não dar
atenção necessária para um bom fechamento.
RETORNE O MAIS RÁPIDO QUE PUDER
Uma pesquisa realizada pelo The Ultimate Contact

Strategy, da empresa Velocify, identificou que entrar em
contato no primeiro minuto após a interação do cliente
eleva a taxa de conversão em vendas a quase 400%!
No segundo minuto, o valor cai para menos da metade

(160%) e, passando de 24h, chega a 17%.
Por isso, a janela de oportunidade precisa ser

aproveitada pelo time de vendas!
Diante disso, não preciso dizer mais nada além de

"Responder o mais rápido que puder, especialmente
no primeiro contato do cliente”.
Mas compreendo perfeitamente que responder

rápido demanda uma organização interna, sendo
a principal ter uma pessoa exclusiva e capacitada
para realização desta atividade.
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TRANSPARÊNCIA SEMPRE!
Em todas as turmas presenciais do curso de vendas

pelo WhatsApp que realizo desde 2016 eu sempre
pergunto aos participantes: quando você é cliente e
vai comprar algo pelo WhatsApp e a confirmação de
leitura da empresa responsável pelo atendimento
está em modo privado, qual seu sentimento?
Muitos respondem “falta de transparência”, “fico

incomodado por não saber se a pessoa leu”, “acho
falta de educação”, “parece que está tentando
esconder que leu”, etc. Enfim, somente conclusões
ruins.
Entendo que algumas empresas deixam a

confirmação de leitura no privado, pois o responsável
pelo atendimento às vezes tem outras atribuições e
prefere deixar assim para responder quando for
possível ou para evitar que os clientes visualizem a
confirmação e fiquem cobrando um retorno, entre
outras situações.
Mas perceba que o cliente não gosta disso, portanto

a minha recomendação é deixar a confirmação de
leitura ativa.
E se a mensagem do cliente for lida, mas não for

possível retornar no momento, acalme o cliente
informando que retornará em instantes.
Assim ele não ficará ansioso ou incomodado pela

mensagem ter sido lida e não ter retorno do
atendente.
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WHATSAPP NÃO É PODCAST, EVITE ÁUDIOS

LONGOS
Já percebeu que quando recebemos um áudio a

primeira coisa que observamos é o tempo do áudio?
Se o áudio for muito longo podemos ficar até

incomodados ou deixar para ouvir depois.
Uma pesquisa feita pela MindMiners em parceria

com a Exame identificou que 56% dos usuários de
Whatsapp afirmaram gostar ou gostar muito de
enviar áudios, enquanto 57% afirmaram gostar ou
gostam muito de recebê-los.
Entre os respondentes, 21% dizem que qualquer

tamanho de áudio é aceitável.
No entanto, a porcentagem se repete em outros dois

grupos: aqueles que defendem a ideia de que, quanto
mais curto o áudio, melhor, e aqueles que acreditam
que uma mensagem adequada deve durar entre 30
segundos e um minuto.
Portanto, podemos concluir que quanto mais curto for

o áudio melhor será para continuidade da conversa.
Uma técnica bem interessante é se espelhar na

forma de conversas do cliente, ou seja, se ele iniciar
com texto faça o atendimento por texto.
Se o cliente tratar por áudio, é possível utilizar áudio

também.
Se durante a conversa você sentir a necessidade de

enviar um áudio pergunte ao cliente se você pode
enviar um áudio, afinal, o cliente pode estar em
algum local que não poderá escutar e isso
prejudicará a continuidade da venda.
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CLIENTES QUE NÃO RETORNAM
Esta é uma das maiores dores dos vendedores

quando o assunto é WhatsApp.
E lamento informar que não existe uma frase simples

que vai resolver isso.
É uma soma de técnicas que vai reduzir este

comportamento do cliente.
O primeiro passo é usar todas as técnicas de

tratamento ao cliente citadas anteriormente, isso
com certeza vai ajudar bastante! Afinal, o seu
comportamento vai estimular um comportamento
mais atencioso de muitos clientes.
Mas entendo que alguns continuarão sendo frios.

Nestes casos procure o cliente no máximo três vezes,
mas se mesmo assim ele não retornar as mensagens,
não insista e finalize o atendimento enviando uma
mensagem (exemplo nos scripts).
Algo interessante que você vai perceber é que alguns

retornarão as suas mensagens quando você finalizar
o atendimento.
O que não pode acontecer é um atendimento ficar em

aberto devido à falta de resposta do cliente.
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Capítulo 2
Funil de
vendas
pelo
WhatsApp
16
Existem diferentes momentos de contato com o cliente, e

antes de avançarmos para os scripts você precisa conhecer
cada etapa para saber quando aplicá-los adequadamente.
É muito importante que você assista à aula bônus que preparei

sobre funil de vendas para você compreender o uso adequado
dos scripts em seus atendimentos e vendas, clique no link a
seguir para assistir:
CLIQUE NO ÍCONE DO PLAY

PARA ASSISTIR O VÍDEO
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Etapa do Contato:
1 É quando ocorre o contato inicial com o cliente. Neste
momento é importante ter um tratamento encantador
para proporcionar a melhor experiência possível.
Algumas situações nesta etapa são bem comuns, como o
cliente já perguntar o preço, não responder mais, ser
muito frio, não se expressar direito, não explicar
adequadamente a sua necessidade, entre outros. Para
isso disponibilizamos abaixo scripts focados
em solucionar estas situações.
Etapa da Qualificação:
2 É momento de ouvir mais e falar menos para entender a
necessidade do cliente. Nesta etapa é muito importante
fazer perguntas e criar conexão para facilitar a obtenção
de informações relevantes para venda. Algumas situações
são bem comuns, como o cliente demorar muito para
retornar as mensagens, dificuldade em obter informações
detalhadas sobre a necessidade, fazer as perguntas certas,
para não parecer invasivo, entre outros. Para isso
disponibilizamos abaixo scripts focados em solucionar
estas situações.
3
Etapa da Oferta:
Depois de saber exatamente a necessidade do cliente é
momento de ofertar o produto ou serviço focando nos
diferenciais que farão sentido. Evite falar/escrever
muito não gerar dúvidas, afinal, na dúvida o cliente não
compra. Além disso, usar materiais complementares é
muito importante, como fotos e vídeos de qualidade,
provas sociais, entre outros, que reforçarão ainda mais a
oferta. Separamos exemplos de textos para você usar
em sua oferta nos scripts a seguir.
4 Etapa da Venda:
Após confirmar a venda, o atendimento não poderá parar.
Em muitos casos é necessário algum tipo de
acompanhamento e suporte. Além disso, é uma grande
oportunidade de saber a satisfação do cliente, pedir
avaliações e até vender mais fazendo novas ofertas.
Também separamos scripts para estas situações.
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É importante destacar que cada negócio possui diferentes

características, como produtos, serviços, público, concorrência,
nível de sofisticação do mercado, preços, entre outros. Mas vou
simplificar classificando em dois tipos, sendo negócios de preços
menores e preços maiores.
Negócios que vendem produtos ou serviços de preços menores

normalmente fazem vendas mais rápidas em maior volume,
afinal, não exige que o cliente precise pensar muito ou envolver
mais pessoas para uma decisão de compra.
Às vezes o cliente compra até por impulso. Já deve ter ocorrido

com você de comprar algo que nunca usou depois. Mas isso não
significa que vendedores não possam ter um controle mínimo de
clientes que entraram em contato, receberam proposta e ainda
não fecharam.
Naturalmente ter este tipo de controle vai ajudar a aumentar o

faturamento.
Porém, negócios que realizam vendas de valores maiores são

diferentes, sendo comum o cliente precisar de mais tempo para
tomar uma decisão de compra e às vezes precisa envolver mais
pessoas no processo, talvez um diretor, gerente, marido ou
esposa.
Para este tipo de venda ter um controle de funil é fundamental!

Cliente sem acompanhamento é certeza venda perdida.
Alguns exemplos de segmentos são Imóveis, veículos, seguros,

consultorias, software, entre outros.
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Para controlar em qual etapa cada clientes se encontra, caso

você ainda não utilize alguma ferramenta mais avançada é
possível fazer este controle através do uso das etiquetas do
WhatsApp Business de forma bem simples seguindo estes
passos:
Passo 01
Passo 02
Nesta opção você consegue criar

quantas etiquetas quiser.
Recomendo que crie etiquetas
exatamente com as etapas que
citei neste capítulo (contato,
qualificação, oferta e venda).
Em sequência será possível

selecionar qualquer conversa e
etiquetá-la com a etapa na qual o
cliente se encontra.
O benefício será você conseguir

filtrar por conversas que estão na
etapa de contato, qualificação,
oferta e venda para não perder
oportunidades por falta de
acompanhamento adequado.
Os scripts que vou revelar devem

ser aplicados nas diferentes
etapas de uma venda para ter o
melhor resultado possível de
fechamentos.
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Capítulo 3
Aplique os
scripts e
aumente
suas vendas
Os scripts são uma referência de como se comportar e o que
escrever em cada etapa do funil, mas compreendo que cada
negócio possui diferentes variáveis como produto, serviço,
público, formalidade necessária, entre outras.
Portanto, pode ser necessário adequar os textos e deixá-lo

mais personalizado da forma que considerar melhor para
comunicar com seus clientes.
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Etapa de
Contato
É momento de proporcionar uma boa primeira impressão aos
clientes que enviarem mensagem, seja na mensagem automática
de saudação ou quando o vendedor responde.
Lembre-se, primeiro o cliente compra você depois o produto! Por

isso é muito importante aplicar as técnicas de tratamento ao
cliente logo nas primeiras mensagens.
Acredito que ocorra com você de clientes entrarem em contato

dizendo “oi”, “olá” ou perguntando o preço e depois
simplesmente não respondem mais.
Tente resgatar estes clientes enviando no máximo três

mensagens diferentes para tentar dar continuidade à conversa e
avançar com ele no funil.
Preparei um vídeo explicando mais detalhes da etapa do contato,

clique no link abaixo para assistir:
CLIQUE NO ÍCONE DO PLAY PARA ASSISTIR O VÍDEO
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ETAPA DE CONTATO
SITUAÇÃO SCRIPTS
Monte a sua mensagem usando três

partes, sendo: Saudação, diferencial e
facilitação. Exemplos:
PARTE 01 – SAUDAÇÃO
Exemplo 01
Seja muito bem-vindo(a)!😃 Meu nome

é [SEU NOME], consultor de vendas na
[NOME DA EMPRESA].
Exemplo 02
Seja muito bem-vindo(a) à [NOME DA

EMPRESA]! 😃 É uma enorme satisfação
receber a sua mensagem.
Modelos de
mensagens Exemplo 03
automáticas
Olá! Ficamos felizes em receber a sua mensagem.😃
de saudação
no Whatsapp PARTE 02 – DIFERENCIAL
Exemplo 01
Aqui o seu serviço é realizado com a

qualidade da empresa de [NOME DA
CIDADE] mais bem avaliada na internet!
Exemplo 02
A entrega mais rápida COMPROVADA de
[NOME DE SUA CIDADE]!
Exemplo 03
Somos certificados [NOME DA
CERTIFICAÇÃO] e garantimos sua
satisfação ou devolvemos seu dinheiro!
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PARTE 03 – FACILITAÇÃO
Exemplo 01
Fale um pouco mais do produto que gostou ou

da dúvida que você tem (pode enviar áudio caso
prefira). Em instantes retornarei a sua
mensagem.
Exemplo 02
Caso queira realizar um pedido, segue o link

do nosso catálogo para você escolher os
itens [LINK]. Pode deixar o seu pedido que em
instantes retornaremos sua mensagem.
Exemplo 03
Para agilizar o seu atendimento, informe
seu nome e necessidade. Em instantes
retornei a sua mensagem.
Veja como deverá ficar a sua

mensagem final:
Seja muito bem-vindo(a) à Empresa XYZ! 😃

É uma enorme satisfação receber a sua
mensagem.
Aqui o seu serviço é realizado com a

qualidade da empresa de Belo Horizonte
mais bem avaliada na internet!
Fale um pouco mais do produto que gostou

ou dúvida que você tem (pode enviar áudio
caso prefira). Em instantes retornarei a sua
mensagem.
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Use os modelos de saudação + diferencial

citados anteriormente e complemente com
o seguinte texto:
Mensagem Nosso time está disponível de segunda à

automática sexta de 08h às 18h. Portanto, retornaremos
a sua mensagem em breve.
de ausência
Aproveite para acompanhar o nosso
Instagram e receber as nossas novidades e
dicas diárias
https://instagram.com/niurymartins
Olá [NOME DO CLIENTE], muito bom dia! 😃

Aqui é o(a) [SEU NOME], consultor de vendas
na [NOME DA EMPRESA]. Agradeço pelo
contato e preferência.
Complemente com a opção mais adequada

Mensagem para o seu negócio:
personalizada
para enviar Como posso ajudar?
ao cliente
quando ele Qual a sua demanda de hoje?
entrar em
contato Qual desafio vamos resolver hoje?
Qual produto você tem interesse?
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Quando o para o seu negócio:
cliente entra Iniciamos uma conversa ontem, poderia me
em contato, oferecer mais detalhes da sua necessidade
não explica a para darmos continuidade?
necessidade
Fiquei aguardando o seu retorno ontem,
e desaparece seria possível darmos continuidade hoje?
Fiquei aguardando o seu retorno ontem, posso

te ligar às 15h para darmos continuidade?
Olá [NOME DO CLIENTE], muito bom dia!

Como vai?😃

para o seu negócio:
Quando o Referente à proposta que preparei para
cliente entra você ontem, ficou alguma dúvida para
darmos continuidade?
em contato,
pergunta o
Enviei algumas mensagens para você nos
preço e últimos dias, mas percebi que você ainda
depois não teve como responder. Podemos marcar
uma rápida ligação às 15h para darmos
desaparece continuidade?
Compreendo que o seu tempo esteja

complicado esses dias, portanto para
facilitar podemos planejar um horário por
ligação às 15h?
metodorav.com.br 26
Faça uma pergunta para chamar a atenção

e cumpra com a promessa:
Você viu que estamos com uma promoção

especial hoje referente ao produto que
você tem interesse?
Restam apenas X unidades do produto Y que

você demonstrou interesse. O que acha de
reservar o seu para não perder esta
oportunidade?
Meu gerente liberou “X” unidades do

produto “Y” com X% de desconto
apenas para hoje! Lembrei que você tem
interesse, posso reservar o seu?
Compreendo que o seu tempo esteja

complicado, e para não te incomodar
enviando mais mensagens vou encerrar o
Quando já meu atendimento por aqui.
foram
Sinta-se à vontade para me procurar
realizadas sempre que precisar. Será uma satisfação
todas as atendê-lo(a) novamente!
tentativas de Tenha um excelente dia!
contato para
avançar com Dica importante
o cliente, mas Apesar das técnicas ajudarem a levar mais
ele não clientes para próxima etapa do funil, sempre
retorna. existirão aqueles que não responderão as
mensagens, portanto foque o seu tempo e
energia naqueles que apresentarem maior
atenção e possiblidade de fechamento. Dar
clientes como “perdido” também é estratégia
de vendas!
metodorav.com.br 27
Exemplo caso seja uma prospecção à partir

de uma indicação:
Olá [NOME DO CLIENTE], boa tarde! 😃

Meu nome é [SEU NOME]. O [NOME DA
PESSOA QUE INDICOU] passou o seu
contato.
[DESCREVA A SUA OFERTA]
Faz sentido para você esta oportunidade?
Quando Exemplo caso seja uma prospecção a partir

estiver de listas públicas:
prospectando Olá [NOME DO CLIENTE], boa tarde! 😃
clientes pelo Meu nome é [SEU NOME]. Encontrei seu contato
no [LINKEDIN, GOOGLE MAPS, CATÁLOGO DE
Whatsapp EMPRESAS DO WHATSAPP, ETC].
através de
indicações [CRIE A NECESSIDADE]
Vi que a sua Hamburgueria está aparecendo
atrás de outras 05 hamburguerias quando
faço uma pesquisa no Google.
[DESCREVA A SUA OFERTA]

Sou especialista em Marketing Digital e
posso fazer o seu negócio aparecer em
primeiro nas buscas, isso com certeza vai
aumentar muito suas vendas.
Faz sentido para você esta oportunidade?
metodorav.com.br 28
Na média geral do mercado os clientes

esperam ser atendidos em no máximo 5min,
mas se por algum motivo você demorar mais
Quando você do que isso, não peça desculpas, faça assim:
demorar
Muito obrigado pela sua paciência em esperar
responder
não peça
Guarde pedidos de desculpas para
desculpas situações que realmente merecem
desculpas. Mas trabalhe para conseguir
responder o mais rápido possível os
clientes.
metodorav.com.br 29
Etapa de
Qualificação
Fazer perguntas é a forma mais correta para conseguir identificar
a necessidade do cliente para fazer a melhor oferta possível
focada em benefícios e não em características. Mas sempre que
for iniciar uma sequência de perguntas peça a permissão do
cliente, caso contrário ele poderá se sentir incomodado.
Com a permissão do cliente será muito mais fácil de extrair

informações para identificar qual a necessidade dele e elaborar
uma oferta baseada em benefícios ao invés de características.
Vale lembrar que características são detalhes do produto e
benefícios são soluções.
Suponhamos que um cliente esteja buscando um carro para

família que está crescendo. Características seria “o carro é
confortável, espaçoso, bancos em couro de fácil higienização”,
etc. Benefício seria saber que o cliente agora tem dois filhos, viaja
três vezes ao ano com a família e dizer que o carro é “repleto de
Air bags pra maior segurança de todos os passageiros, o motor
possui a potência necessária para ultrapassagens seguras e o
porta malas permitirá carregar confortavelmente as bagagens”.
Somente através de perguntas é possível elaborar ofertas tão

personalizadas assim. Preparei um vídeo explicando mais
detalhes da etapa da qualificação:
metodorav.com.br 30
ETAPA DE QUALIFICAÇÃO
SITUAÇÃO SCRIPTS
Quando o Temos diferentes soluções, portanto, preciso

cliente fazer algumas perguntas para ajudá-lo (a) a
fazer a melhor compra possível, ok?
perguntar o
preço sem
Ter a permissão do cliente para fazer
especificar perguntas é fundamental, afinal
exatamente simplesmente fazer muitas perguntas
o que precisa poderá incomodar o cliente, ser invasivo e
prejudicar a venda.
Exemplos no segmento de imóveis:
O que mais chamou sua atenção neste imóvel?
Quais características não podem faltar

em um imóvel para você?
Faça
perguntas Você busca um imóvel para morar ou investir?
que ajudem
a entender a Exemplos no segmento de moda feminina:
necessidade
do cliente Procura modelos para alguma ocasião especial?
O que mais te chamou atenção neste modelo?
Você pensou em usar algum acessório para

complementar o look?
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Exemplos do segmento de autoescolas:
Será a sua primeira habilitação?
Qual a sua maior motivação para ser habilitado?
Qual a sua disponibilidade de

horário para estudo?
A ideia neste momento é extrair o máximo

de informações do cliente para entender o
que ele precisa e não o que ele quer. Um
exemplo é a pessoa que busca habilitação
de veículo, um dos motivos comuns é ela
estar precisando de facilidade para
trabalhar e ter mais tempo para família, pois
se locomover de ônibus está ocupando
muitas horas do seu dia. Portanto, ela quer a
habilitação, mas precisa de liberdade e
economia de tempo.
Com essas informações será possível criar

uma conexão e fazer uma oferta mais
poderosa!
Isso ocorre normalmente por três motivos

comuns:
1. São perguntas que estão sendo invasivas e
Quando o impedem o (a) cliente de entender que o
cliente não objetivo está sendo de ajudar.
responde as
perguntas 2. Quando o cliente é mais curioso do que
interessado. Nestes casos ele (a) pode
realmente não responder.
3. Quando ele (a) não tem tempo.
metodorav.com.br 32
O importante é perceber os motivos e

adequar o processo para que as perguntas
tenham sucesso de respostas. Mas sempre
que o cliente não responder, procure-o pelo
menos mais três vezes enviando diferentes
mensagens:
Exemplo 01
Assim que possível, me retorne com as

informações para darmos continuidade.
Assim conseguirei encontrar a melhor
proposta para você!
Exemplo 02
Marque a mensagem com este emoji, muitos
clientes lhe retornarão.
Exemplo 03
Posso te ligar às 15h para conversarmos

rapidamente? Assim conseguiremos avançar
na sua proposta.
Quando o cliente informar qual o seu

Quando o produto/serviço de interesse, crie conexão
cliente é demonstrando que você também tem
muito frio e interesse. Veja um exemplo de um
é necessário atendimento feito por uma empresa de carros
seminovos, logo que o cliente sinalizou o
estimular
interesse por um modelo e também disse que
uma o motivo da escolha seria para trabalho.
conversa Lembrando que você pode usar exemplos
pessoais ou de clientes.
metodorav.com.br 33
Você fez uma excelente escolha! Já tive a

oportunidade de trabalhar com este modelo,
ele é muito econômico e não dá dor de cabeça.
Eu precisei apenas fazer manutenções
simples como troca de óleo e pneus.
Quando você identifica a necessidade do cliente

e conta histórias que conectam, isso faz com que
o cliente também queira dialogar e isso ajuda a
“desarmar o sistema de defesa do cliente”.
Nunca deixe o cliente perceber que sua

agenda está muito disponível, pois isso vai
desvalorizar o seu tempo e produto.
Para agendar reuniões fale isso:

Podemos nos reunir na quarta às 14:15?
Evite deixar o cliente pensar muito, pois isso

pode dificultar o processo. Sempre tente
agendar já sugerindo um horário.
Quando o cliente tentar impor horários, faça

Se o seu assim:
processo de Este horário e dia já tenho compromisso com
vendas inclui outro cliente, mas podemos agendar na quinta
agendamento às 15:45, pode ser?
Assim você vai mostrar que seu

produto/serviço tem demanda, e isso fará o
cliente valorizar ainda mais o seu tempo.
Para evitar esquecimentos, faça isso no dia

anterior:
Olá [NOME DO CLIENTE], muito boa tarde! 😃
Estou passando apenas para lembrar que
amanhã às 14:15 estarei lhe aguardando
pontualmente para nossa reunião. Muito
obrigado!
metodorav.com.br 34
Etapa da
Oferta
Agora é o momento de ofertar a melhor solução para o cliente
baseado nos benefícios que foram possíveis identificar à partir
das perguntas feitas na etapa anterior.
Um primeiro conceito que quero esclarecer é o de “Orçamento” e

“Oferta”. Orçamento é o documento que vai formalizar a oferta, e
normalmente ele possui detalhes como dados do cliente, breve
apresentação da empresa, dos produtos/serviços, investimentos
e forma de pagamento.
Vejo muitos vendedores focando em elaborar a melhor

apresentação possível acreditando que este seja o caminho para
fazer o cliente comprar.
Concordo que uma boa apresentação é importante, mas não é o

principal ponto.
É aí que entra a oferta, que é a explicação baseada em benefícios

identificados, e ela pode ser um texto, áudio ou até vídeo enviado
junto ao orçamento.
Um exemplo seria um cliente que pretende comprar um serviço

de construção de site e o vendedor identificou que o maior
benefício para ele é fazer com que a empresa seja encontrada
nas buscas locais pelo Google e o site seja posicionado na frente
dos concorrentes que já aparecem nas buscas.
Neste caso o orçamento seria detalhando o serviço de site, mas

junto o vendedor poderia enviar um áudio explicando exatamente
este ponto e quais seriam os benefícios para o cliente, bem como
aparecer na frente dos concorrentes quando o cliente pesquisar
“X, Y ou Z” no Google, mais clientes diários procurando pelo
serviço e principalmente aumento das vendas.
metodorav.com.br 35
A oferta é exatamente o que o cliente precisa saber para

solucionar o seu problema, e ela pode conter técnicas de
persuasão para acelerar a decisão de compra do cliente, também
conhecidas como Gatilhos Mentais.
Para abordar melhor o tema, especialmente o tópico “quebra de

objeções” preparei um vídeo especial para você, clique no link
abaixo para assistir:
metodorav.com.br 36
USE GATILHOS:
Confira alguns gatilhos mentais para você usar
em suas ofertas:
RECIPROCIDADE
Temos a tendência natural de retribuir algo que nos
gera valor. Sendo assim, procure sempre gerar valor
para seu contato. Um brinde, cupom de desconto,
dica útil ou algo do tipo é sempre recomendado.
PROVA SOCIAL
Que tal enviar depoimentos de outros clientes sobre
seus produtos e serviços? A prova social irá remover
qualquer dúvida que seu cliente possa ter.
ESCASSEZ
Quando você envia uma mensagem afirmando que
“restam últimas unidades”, “As inscrições irão se
encerrar”, ou textos similares, você motivará seu
cliente a agir para não perder o produto.
AUTORIDADE
Este gatilho, na minha opinião, é o principal. Se você
é autoridade no que vende, terá mais clientes. Seu
contato precisa sentir que você tem autoridade no
que está falando. Se estiver enviando uma
mensagem sobre um hot-dog, tenha a certeza de
transmitir a sensação de que você produz um dos
melhores hot- dogs que ele poderá comer. Se você
está vendendo um carro, tenha a certeza que o
cliente achará você um expert no assunto.
ANTECIPAÇÃO E NOVIDADE
Outro bom gatilho de vendas é a novidade.
Compradores por impulso tendem a aderir às
novidades com mais rapidez do que qualquer outro.
Se você já traçou o perfil de seu contato e ele é um
comprador por impulso, inclua esse gatilho em suas
vendas.
metodorav.com.br 37
ETAPA DE OFERTA
SITUAÇÃO SCRIPTS

para o seu negócio
Compreendo, caro comparado a quê?
Compreendo, mas você notou que o

produto/serviço possui os benefícios [X, Y e Z]
comparado a outros disponíveis no mercado?
Compreendo, realmente os melhores

produtos/ serviços são mais caros. Mas
temos estas outras opções também [CITE DE
MENOR VALOR].
Quando o
Compreendo, infelizmente não terei o menor
cliente disser preço, mas terei o melhor produto. Você notou
“Achei caro” que ele possui os benefícios [X, Y e Z]?
Compreendo, mas como você vai se sentir se

[PROBLEMA QUE SEU PRODUTO RESOLVE]:
a. Se após alguns meses a pintura da parede
perder a cor e ficar manchada devido à chuva?
b. Se após alguns meses a torneira começar a ter
vazamentos e você ter que investir algumas
boas horas e dinheiro para resolver?
c. Se o seu carro te deixar na mão no momento
que você estiver viajando a trabalho ou com sua
família?
* Faça o cliente refletir sobre o problema caso

ele esteja com dúvida sobre a sua solução.
metodorav.com.br 38
Pergunte ao cliente:
Poderia me passar detalhes da outra proposta

(não é necessário dizer o nome da empresa). Vou
analisar e farei o melhor que puder para você!
Quando o
cliente disser Com as informações passadas você terá
“achei mais condições de saber se o cliente não entendeu
os seus diferenciais e poderá explorar melhor
barato em isso.
outro lugar”
Caso a questão seja realmente o preço você
poderá oferecer desconto ou algum outro
benefício (bônus ou brinde), afinal, quando o
cliente pede desconto, ele quer é um
benefício.
Existem diferentes motivos que levam o

cliente a não responder, estes são bem
comuns:
1. Clientes sem tempo e indecisos

Quando o
cliente não Nestes casos é importante procurar o cliente
responde as pelo menos mais três vezes, em dias
mensagens diferentes, enviando uma mensagem dessa
forma:
depois de
enviar a Olá [NOME DO CLIENTE]! Você teve como
proposta analisar a proposta que enviei ontem?
Olá [NOME DO CLIENTE]! Poderia me retornar

hoje com as informações que preciso para
avançarmos na sua proposta?
metodorav.com.br 39
Se mesmo assim o cliente não retornar,

tente mudar a forma de contato para uma
ligação, por exemplo. Pergunte ao cliente:
Posso te ligar às 10h para conversarmos

rapidamente?
2. Clientes rudes e sem educação
Existem clientes que não valorizam o nosso

tempo, e se mesmo após as várias tentativas
de contato ele não retornar, encerre o
atendimento com ele enviando uma
mensagem assim:
Agradeço pelo seu tempo e atenção nos últimos

dias, mas compreendo que talvez não seja o
melhor momento para fecharmos negócio. Mas
sempre que precisar, pode me procurar, só não
prometo manter as mesmas condições. Tenha
um excelente dia!
Muitos clientes vão retornar após essa

mensagem!
Aquela pausa na conversa após enviar a

O que proposta é normal, portanto, siga essas
escrever instruções:
depois de 1. Nunca justifique o preço após enviar a
enviar a proposta. Isso demonstra a insegurança de
proposta ao quem está vendendo.
cliente
2. Faça perguntas para entender se o
cliente teve alguma dúvida:
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A proposta fez sentido para você?
Ficou alguma dúvida?
A proposta fez sentido para você?
3. Se o cliente não tiver dúvidas, leve ele ao

fechamento com as perguntas:
Preciso somente dos seus dados

para darmos continuidade, ok?
Você prefere pagar à vista com desconto de 5%

ou parcelado em até 4x no cartão de crédito?
Qual a melhor data de vencimento para você?
Você pretende iniciar hoje mesmo?
4. Em alguns casos o cliente que está

solicitando a proposta não é quem decide,
talvez seja necessário conversar com o
sócio, com a esposa ou esposo, com o pai,
etc. Nestes casos pergunte:
Você terá um retorno até

amanhã para avançarmos?
Posso agendar uma conversa com vocês dois

juntos para revisarmos a proposta, pode ser?
Quando o Utilize alguma das perguntas:

cliente tem
interesse, O que posso fazer para
mas está em fecharmos negócio agora?
dúvida
metodorav.com.br 41
Como você vai se sentir se:

a. Chegar à festa sem este vestido?
b. Viajar com sua família sem este carro?
c. Continuar usando o celular sem a
película protetora?
* Use perguntas que farão o cliente

reconhecer o problema de não ter a sua
solução.
O que está impedindo você de tomar a decisão

para [BENEFÍCIO]?
a. Usar este lindo vestido na festa de
casamento?
b. Viajar com sua família com este carro novo?
c. Proteger a tela do seu celular com esta
película?
* Use perguntas que farão o imaginar o

benefício e solução da sua proposta.
Exemplo 01
Agradeço imensamente pelo contato e
preferência. Sempre que precisar é só me
acionar! 😃
Exemplo 02
Foi ótimo receber o seu contato. Sempre que
Quando precisar é só me chamar! 😃
encerrar um
Exemplo 03
atendimento
Agradeço imensamente pelo contato e
preferência. Sempre que precisar é só
me acionar!
Aproveite para acessar o nosso Instagram no

link abaixo, estamos publicando dicas
incríveis de educação financeira diariamente
https://instagram. com/niurymar tins
metodorav.com.br 42
A palavra “Barato” normalmente é

relacionada à baixa qualidade, e isso pode
prejudicar a percepção de valor do seu
produto/serviço.
Ao invés de dizer:
Não use a Este produto está barato.

palavra
“Barato” nas Diga:
suas ofertas
Este produto está com preço mais acessível.
Assim você vai trabalhar a ideia de benefício

de menor preço sem relacionar com a baixa
qualidade.
Considerando que o cliente realmente está

interessado, mas precisa aguardar o
fechamento da fatura para ter crédito e
realizar a compra, faça o seguinte:
Quando o
Certo! Podemos combinar de retomar a nossa
cliente diz conversa na data “X” logo após o fechamento
"vou esperar da sua fatura?
a fatura do
cartão Ter formas de pagamento alternativas
fechar" neste caso pode ajudar na conversão
imediata da venda, como por exemplo:
Exemplo 01
Seria interessante o pagamento à vista e

aproveitar o desconto de X%?
metodorav.com.br 43
Exemplo 02
Temos a modalidade de pagamento mensal no
cartão crédito e não vai comprometer o limite,
assim fica melhor para fecharmos agora?
Exemplo 03
Temos a opção do boleto parcelado também,

assim fica melhor para fecharmos agora?
Mas caso o cliente esteja dizendo isso

devido estar com dúvidas ou simplesmente
não interessou no produto e está apenas
tentando ser gentil para não dizer “não vou
comprar”.
A forma de tratar a situação é outra, afinal a

questão aqui não é a forma de pagamento,
mas sim o processo de vendas que precisa
ser melhorado.
Para confirmar se é realmente uma

desculpa do cliente, basta observar a
quantidade de clientes que dizem isso (ou
similar) e depois não retornam.
Isso pode estar ocorrendo devido o negócio

estar atraindo público errado, o cliente não
ter percebido valor no produto/serviço ou
ele não tem urgência de comprar naquele
momento.
Se o cliente O motivo de o cliente dizer isso é

disser "vou exatamente o mesmo mencionado na
pensar e te situação anterior onde ele também pode
dizer “vou aguardar a fatura do cartão
retorno" fechar”.
metodorav.com.br 44
De fato, 90% dos clientes que dizem isso

não retornam.
Alguns podem apenas dizer “Ok, obrigado!”,

mas para ajudar a identificar o motivo por
trás desta frase você pode fazer a seguinte
pergunta:
Tudo bem! Agradeço imensamente pelo seu

interesse e continuarei à disposição para
atendê-lo(a) sempre que precisar.
Mas antes de encerrarmos o atendimento

gostaria de te pedir uma ajuda muito especial
respondendo esta pergunta abaixo.
Prometo que não vou insistir na nossa

negociação ao receber a sua resposta, o
objetivo é realmente melhorar o nosso
atendimento.
O que te impediu de decidir a compra agora?
Se o cliente O ponto mais importante quando isso

disser "vou ocorrer significa que o cliente está
conversar com
envolvendo mais uma pessoa que vai ajudar
no processo de decisão da compra.
o meu
marido/esposa"
E quando ele for apresentar a proposta para
ou " vou nova pessoa é muito provável que o
apresentar vendedor não esteja presente, portanto, é
para o meu importante preparar o cliente para fazer a
gerente" melhor apresentação possível para esta
outra pessoa.
metodorav.com.br 45
Para isso é necessário conhecer os papéis

de compra dos clientes envolvidos, existem
quatro bem comuns:
1 Iniciador: quem identifica a necessidade e

inicia o processo de busca da solução.
Pode ser, por exemplo, o gerente de uma

empresa que precisa ter um site.
Ele identificou a necessidade e pode até

iniciar o contato com alguns fornecedores,
mas quem vai avaliar as propostas, comprar
e usar serão outras pessoas.
2 Usuário: quem vai usar o produto

comprado. Usando o exemplo anterior, neste
caso o usuário será o profissional de
marketing da empresa.
3 Influenciador: normalmente participa da

proposta avaliando tecnicamente os
detalhes.
Na compra de um equipamento de
informática, por exemplo, pode ser o técnico
da empresa ou algum amigo do cliente que
entenda do assunto.
4 Decisor: É a pessoa que tem a palavra

final para aprovação da compra.
Em grandes organizações o decisor e

comprador podem ser pessoas diferentes,
mas se tratando de pequenos negócios,
normalmente quem decide também paga
Um exemplo é um garoto que acabou de

completar 18 anos e pretende obter a CNH,
mas é o pai que vai comprar. O garoto será
usuário e o pai decisor.
metodorav.com.br 46
Os papéis de compra podem chegar a 07,

mas acredito que ficando claro estes 04 já
vai facilitar muito a solução da questão.
O primeiro passo é fazer perguntas para

identificar qual o papel de compra deste
cliente que será envolvido, exemplos:
Ele(a) vai ajudar na decisão de pagamento?

Ele(a) que vai usar o produto?
É ele(a) que vai avaliar o contrato?
Ele(a) já teve a experiência de usar este
produto/serviço?
Ele(a) também é especialista nesta
solução?
É ele(a) que vai usar o produto?
Após conseguir identificar o papel de

compra do novo cliente que terá contato
com a proposta, a missão do vendedor é
fazer mais perguntas para entender quais
são os pontos importantes a serem
reforçados para o cliente apresentar quando
o vendedor não estiver presente.
Suponhamos que o vendedor esteja

apresentando um carro para um homem e a
esposa dele será a usuária.
Fazendo mais perguntas como “O que ela

espera do carro?” ou “Quais os requisitos
mais importantes para ela?”, assim será
possível identificar se ela tem preferência
itens de segurança, conforto ou
desempenho para citá-los de forma
específica para o cliente recordar de falar
para ela.
metodorav.com.br 47
Fazendo mais perguntas como “O que ela

espera do carro?” ou “Quais os requisitos
mais importantes para ela?”, assim será
possível identificar se ela tem preferência
itens de segurança, conforto ou
desempenho para citá-los de forma
específica para o cliente recordar de falar
para ela.
Entendo que analisar todos os papéis de

compra e identificar o que cada um busca no
processo é um exercício e tanto.
Em vendas de valores maiores é bem comum

o vendedor precisar ter este nível de
envolvimento no processo.
Em vendas menores normalmente é mais

simples, afinal na maioria das vezes quem
procura já assume todos os papéis de
compra.
Mas para facilitar eu sempre sugiro tentar

agendar uma conversa com todos os
envolvidos, assim será muito mais fácil de
avançar no processo. Basta fazer uma
pergunta similar a esta:
Posso fazer uma rápida apresentação

para ele(a) também. O que acha de
agendarmos um horário?
O que acha de criarmos um grupo no

Whatsapp onde eu possa enviar um áudio
com uma breve explicação e esclarecer as
dúvidas de todos os envolvidos?
metodorav.com.br 48
Etapa de
Venda
Nesta etapa é importante ser ágil e não perder tempo com falta
de organização ou ferramentas para facilitar a concretização do
negócio.
Clique no link abaixo e veja o vídeo que preparei explicando

melhor:
metodorav.com.br 49
ETAPA DE VENDA
SITUAÇÃO SCRIPTS
Jamais peça ao cliente para enviar dados de

cartão de crédito, pois isso pode representar
uma enorme vulnerabilidade de segurança no
negócio, além das questões relacionadas à
LGPD (lei geral de proteção de dados),
portanto tenha soluções para o seu cliente
pagar utilizando links seguros.
Vou citar alguns exemplos para você avaliar

caso ainda não possua:
1. Utilizar algum intermediador de pagamento

Quando o como Pagar.me, PagSeguro, Mercado Pago,
cliente pedir Wirecard, entre outros diversos que
permitem gerar link de pagamento e enviar
o link para
ao cliente para que ele possa pagar por
pagamento cartão de crédito e até boleto e pix.
com cartão
de crédito 2. Você pode usar também diretamente as
adquirentes como Cielo, eRede, GetNet,
Store, entre outras. Estas empresas
normalmente também oferecem a opção de
link de pagamento.
3. O melhor cenário é quando o negócio

possui uma plataforma de loja virtual já
integrada a um meio de pagamento e outras
soluções (por exemplo, cálculo de frete), isso
facilita muito o trabalho do time de vendas e
do cliente para fechar o pedido e realização
de pagamento.
metodorav.com.br 50
Procure analisar as taxas cobradas por cada

uma, prazo de recebimento e também como
funciona a política de chargeback (caso
algum cliente faça a contestação da compra
pelo cartão de crédito).
Mas independente da sua escolha, o

importante é o
negócio proporcionar a maior segurança e
confiança
possível ao cliente durante a compra.
No momento de enviar o link de pagamento

você pode usar esta
mensagem:
Exemplo 01
Segue abaixo o seu link para pagamento. É

100% seguro e intermediado pela empresa
[Pagseguro/Cielo/etc].
https://linkpagamento.com.br/xyz
Exemplo 02
Segue o link oficial do produto em nossa

loja virtual para você realizar a compra. Logo
que o pagamento for identificado daremos
continuidade ao envio do seu pedido:
https://sualoja.com.br/xyz
metodorav.com.br 51
Uma técnica que usamos bastante em

nossas lojas virtuais para acelerar a decisão
de pagamento do cliente é mostrar que já
estamos trabalhando no processamento do
seu pedido, isso ajuda a elevar o senso de
compromisso do cliente.
Quando já Alguns realizarão o pagamento e outros vão

foi gerado pedir ajuda. Exemplo de script:
boleto, pix
ou link de Olá João, muito bom dia! 😃
cartão, mas
Aqui é o Niury da Loja XYZ.
o cliente
ainda não Estou passando para informar que o seu
confirmou o pedido está pronto para ser entregue à
pagamento transportadora.
Estamos aguardando apenas a confirmação

do seu pagamento.
Havendo qualquer dúvida é só me acionar

aqui, ok?
metodorav.com.br 52
ETAPA DE PÓS VENDA
SITUAÇÃO SCRIPTS
Follow-up é uma expressão em inglês, que

significa acompanhar ou fazer um
acompanhamento, ou seja, é acompanhar o
cliente após a compra.
O que pode ocorrer em alguns casos é o cliente

ficar insatisfeito com o produto ou serviço por
diversos motivos.
Alguns clientes podem não procurar a empresa

para fazer o relato e simplesmente ficarem
insatisfeitos. Por isso é muito importante
procurar os clientes após a compra.
Quando o cliente reclamar isso é bom! Esta

informação é extremamente relevante para o
negócio, pois é uma “consultoria gratuita” que
Faça “Follow- a empresa está recebendo ao descobrir
up” com os motivos de insatisfação. Então será momento
de solucionar e aprender para não ocorrer
clientes
novamente com outros clientes.
Clientes que têm suas insatisfações resolvidas,

compram e indicam até mais!
Veja abaixo exemplos de mensagens com

perguntas abertas para enviar ao cliente e
fazer follow-up:
Olá [NOME DO CLIENTE], muito boa tarde! 😃

Aqui é o(a) [SEU NOME] da [NOME DA EMPRESA].
Estou passando para saber: o nosso serviço/

produto [NOME DO SERVIÇO/PRODUTO]
atendeu bem as suas expectativas?
O seu retorno é muito importante para nós!
metodorav.com.br 53
Observação importante
Personalize a pergunta principal para ter
relação com o seu negócio e produto/serviço
vendido, exemplos:
1. As aulas de desenho estão atendendo

bem as suas expectativas?
2. O que achou do resultado final após a
reforma do sofá?
3. Após a entrega do serviço seu carro
apresentou mais algum problema?
4. O que você e sua família estão achando
do apartamento novo?
5. O que achou do guarda roupas novo que
entregamos na semana passada?
Independente se o seu negócio é uma loja

virtual ou negócio físico, muitos clientes
pesquisarão sobre a sua empresa, serviço ou
produto antes de comprar. Portanto, é muito
importante ter provas sociais de clientes
satisfeitos recomendando o seu negócio,
isso vai aumentar naturalmente a confiança
Mensagem de novos clientes para comprar na sua
de solicitação empresa. Envie a mensagem abaixo para
clientes satisfeitos avaliarem sua empresa
de avaliação no Google:
no Google
aos clientes Olá [NOME DO CLIENTE], muito boa tarde! 😃
satisfeitos Aqui é o(a) [SEU NOME] da [NOME DA EMPRESA].
Desta vez estou passando para lhe fazer um
pedido muito especial que vai levar apenas alguns
segundos. Clique no link abaixo e deixe a sua
avaliação no nosso cadastro no Google
[COLOQUE O LINK]
Agradecemos imensamente pela sua

disponibilidade e carinho conosco!
metodorav.com.br 54
Observações importantes
Caso muitos clientes não estejam avaliando
a empresa após o envio da mensagem, pode
ser interessante oferecer algo em troca da
avaliação, como por exemplo, um cupom de
desconto ou brinde. Isso vai estimular mais
clientes a publicarem uma avaliação.
metodorav.com.br 55
metodorav.com.br
Bônus
Premium
56
A arte das perguntas

persuasivas!
Técnica infalível que faz o
cliente desejar o seu produto.
Tenho algo extremamente importante para dizer, se você seguir
as dicas iniciais e usar os textos persuasivos com certeza o seu
atendimento será mais diferenciado e a conversão em vendas
vai aumentar.
Mas vou revelar algo para você que é surpreendente! Foi isso
que originou todos os modelos de mensagens que você
conheceu até agora. Use o que vou dizer com muito cuidado,
responsabilidade e guarde esta estratégia para você e sua
equipe, pois até sua concorrência descobrir você já estará
voando nas vendas e será impossível alcançar os resultados do
seu negócio.
A concorrência pode copiar facilmente suas estratégias de

preço, publicidade e produto, mas o atendimento ela levará no
mínimo de 05 a 07 anos para “talvez” conseguir copiar. Por isso é
muito importante este investimento que você está fazendo
agora.
O segredo da alta conversão em vendas não está no que você

afirma ou oferece, mas sim no que você pergunta! Gatilhos
mentais, textos simpáticos, ferramentas, produto com
diferenciais, entre outros, são muito importantes e ajudam nos
resultados. Estas técnicas terão muito resultado especialmente
quando o cliente já está decidido sobre o que quer.
Mas existem muitos clientes que têm um problema para

resolver, mas ainda desconhecem a melhor solução. Para estes
casos se você não conseguir fazer o cliente refletir sobre o
problema e reconhecer que você tem a melhor solução,
simplesmente o seu resultado de vendas não será
surpreendente como gostaria.
metodorav.com.br 57
Lembre-se de alguma compra que você fez onde o vendedor

ficava falando sem parar sobre o produto ou serviço. Qual foi seu
sentimento naquele momento? Você ficou entediado (a),
impaciente ou incomodado (a)? E melhor, você comprou? Qual foi
o motivo que te fez comprar? A fala do vendedor ou o problema
que você tinha para resolver?
Bem provável que você não se lembre de tudo que você ouviu do
vendedor, mas o sentimento de resolver alguma situação
específica sim! Vou dar um exemplo, certa vez fui comprar uma
TV para o meu quarto e o vendedor começou a falar da tela, de
outras marcas, garantias, etc. Mas eu queria somente uma TV
smart para acessar aplicativos como Netflix, Youtube e Prime
para assistir séries e vídeos. A maioria das coisas que o vendedor
disse eu nem dei atenção, porém quando ele falou dos aplicativos
que tinham e também da possibilidade de conexão wi-fi, eu me
interessei, pois era isso que eu queria. A conversa poderia ter se
resumido de 25min para 10min, mas a demora foi porque o
vendedor não perguntou os motivos que me levaram a buscar
uma nova TV.
O segredo para você ter a maior conversão em vendas possível é

fazer o cliente refletir sobre o problema e ele mesmo reconhecer
a solução. E você só consegue fazer isso através de perguntas,
não de afirmações.
É função de o vendedor passar por estas 04 fases de perguntas

sendo:
Situação:
1 em um primeiro momento devem-se coletar

informações, ou seja, entender quem é o cliente,
onde ele está e por que ele chegou até a empresa;
Problema:
2
neste estágio o vendedor deve ajudar o cliente a
descobrir os seus problemas ou conhecê-los
melhor, o que fará com que ele naturalmente
comece a buscar uma saída;
metodorav.com.br 58
Implicação:
3
É momento de ilustrar as consequências do
problema e o que pode ocorrer caso não seja
providenciada uma solução;
Necessidade:
por fim, o vendedor deve esclarecer o cenário ideal
caso ele recorra à solução ofertada, permitindo que
4 ele chegue à conclusão por conta própria — o
sucesso é obtido quando o seu produto ou serviço
passa a ser entendido como uma necessidade.
Eu aprendi estas técnicas quando li o livro SPIN Selling, do autor

Neil Rackham, que é resultado de uma pesquisa de 12 anos na
qual foram analisadas cerca de 35mil visitas de vendas em
diferentes países. Ele mostrava neste livro que existia um padrão
de vendas entre os vendedores de sucesso. No início eu fiquei em
dúvida, mas resolvi colocar em prática e confirmei que realmente
funciona. Eu resumi o meu aprendizado em uma frase: “Faça o
cliente reconhecer o problema, a solução e crie a necessidade”.
Com este entendimento o resultado da minha equipe cresceu
exponencialmente!
Ok, mas como você pode aplicar estas técnicas em suas vendas,
especialmente pelo Whatsapp? Vou explicar.
Sempre que o cliente entrar em contato use as mensagens de

saudação conforme os exemplos de scripts. Em sequência faça
perguntas de situação para conhecer o cliente e siga para
perguntas de problema.
Suponhamos que um cliente entre em contato com uma empresa

para comprar uma película para smartphone, veja um exemplo de
como conduzir a conversa com as perguntas certas:
metodorav.com.br 59
Perguntas de situação
Cliente:
tem película para o celular S23?
Vendedor:
temos sim. Qual é a versão do S23?
Cliente:
S23 Ultra
Vendedor:
Certo, você tem preferência por
alguma tecnologia de película?
Cliente:
não conheço os tipos
Vendedor:
Ok! Vou encontrar a que melhor se adequa ao
seu estilo de uso. Você usa o smartphone com
muita intensidade para trabalho ou apenas em
momentos específicos do dia?
Cliente:
Uso para trabalho e gravar vídeos
metodorav.com.br 60
Perguntas de problema
Vendedor:
Já ocorreu em algum momento,
seja com este ou outros
smartphones que você teve, de
arranhar ou trincar a tela devido a
uma queda?
Cliente:
sim, já tive que trocar a tela uma
vez devido a uma queda quando
estava saindo do carro
Perguntas de implicação
Vendedor:
Quando isso ocorreu
você usava algum tipo de
película”? Se sim, lembra
qual tecnologia era (silicone,
vidro, etc.)?
Cliente:
sim, era uma bem simples que
veio junto com o smartphone,
provavelmente era um silicone
metodorav.com.br 61
Perguntas de necessidade
Vendedor:
Nossa, imagino o transtorno de quebrar a
tela, principalmente para você que usa para
trabalho. Acha que se tivesse uma película mais
resistente a quedas e arranhões teria evitado
este problema?
Cliente:
sim, com certeza!
Vendedor:
Pelo seu estilo de uso recomendo a película X,
pois ela é mais resistente a quedas e arranhões.
Vai te proporcionar mais segurança e também
não prejudicará a sensibilidade do toque à tela
quando estiver editando seus vídeos e usando
outras ferramentas...
Perceba que no simples exemplo acima o vendedor foi

entendendo o perfil do cliente e conduzindo ele para reconhecer
um problema e necessidade, ao final foi feita a oferta. No
momento que o cliente recebe a oferta ele estará muito mais
inclinado a fechar negócio!
Claro que para cada tipo de produto, serviço e negócio existirão

perguntas diferentes a serem feitas. A missão do vendedor é
mapear estas perguntas para levar o cliente ao reconhecimento
do problema e necessidade.
metodorav.com.br 62
Aplicando esta técnica às diferentes etapas da venda (contato,

qualificação, oferta e venda) que citei no início do e-book, veja
que ela se encaixa perfeitamente.
Na etapa de qualificação é onde você deve iniciar a sequência

de perguntas para fazer a melhor oferta possível.
E se houver alguma objeção após a oferta continue fazendo

perguntas para identificar os motivos por trás das objeções e
contorná-las da melhor forma.
Faça isso em seu negócio e tenha resultados surpreendentes!
metodorav.com.br 63
Tenho um
presente para você!
Isso significa que você faz parte de um seleto grupo de
profissionais exponenciais que buscam o crescimento
contínuo dos resultados em vendas.
Porém, mais importante que apenas ler é praticar

repetidamente tudo que você considerou ser relevante
para o seu negócio.
Preparei um último vídeo com orientações e um presente

especial para você que chegou até aqui. Clique no botão
abaixo para assistir:
ASSISTIR VÍDEO
AGORA
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Olá, meu nome

Tudo foi pensado com muito carinho e

Atuo também como palestrante desde

Te desejo boas vendas online!

Conheça minhas redes sociais:

Antes de surfar nas técnicas que preparei para você aplicar

Assista ao vídeo abaixo onde disponibilizei informações

CLIQUE NO ÍCONE DO PLAY

1. Orientações importantes antes de aplicar os scripts .......... 05

3. Aumente suas vendas aplicando os Scripts .................... 21

3.1. Scripts etapa de contato ....................................... 23

3.2. Scripts etapa de qualificação .................................. 31

3.3. Scripts etapa de oferta ......................................... 38

3.4. Scripts etapa de venda ......................................... 50

4. Bônus premium .................................................... 56

5. Presente especial ................................................. 64

O objetivo aqui é deixar o seu atendimento

A CULTURA DA FRIEZA NO WHATSAPP:

Um dos maiores problemas no atendimento pelo

Entendo que muitos clientes são assim, mas não

Se você estava buscando uma solução para fazer os

Abaixo vou complementar com mais técnicas que

Essa recomendação pode parecer óbvia, mas sempre

Isso naturalmente vai criar uma má impressão e é

Outra situação que vejo em muitos atendimentos é o

Isso é muito ruim! Veja alguns exemplos:

É para entregar hoje??!!

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Você não vende nada, é o cliente que compra,

Aquele conceito que o vendedor precisa ser

Talvez eu tenha te confundido ao falar isso, mas de

Quando o cliente percebe que está sendo persuadido

Mas se o cliente percebe que a necessidade dele é o

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TRATE O CLIENTE PELO NOME:

Nada de chamar o cliente de “Amigo”, “Mano”, “Flor”,

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Escreva o nome do cliente em todas as

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Se é importante tratar o cliente pelo nome,

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Isso só prejudica o atendimento e contribui para uma

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Diante disso, não preciso dizer mais nada além de

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Em todas as turmas presenciais do curso de vendas

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