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O impacto da digitalização no desenvolvimento do serviço social

Margarita V. Vdovina1; Mikhail V. Firsov2; Anastasia V. Karpunina3; Valéria V. Sizikova4;

Denis S. Bogatov5
1Universidade Social Estatal Russa, Moscou, Rússia.
2Universidade Social Estatal Russa, Moscou, Rússia.
3Universidade Social Estatal Russa, Moscou, Rússia.
4Universidade Social Estatal Russa, Moscou, Rússia.
5Universidade Social Estatal Russa, Moscou, Rússia.

Abstrato
O artigo apresenta os resultados de um estudo empírico realizado pelos autores segundo o método de
um inquérito por questionário online (N=157) em 2020. Os entrevistados são assistentes sociais russos.
O estudo tem como objetivo identificar as especificidades do uso das tecnologias digitais na atuação
profissional de assistentes sociais e gestores da esfera social. Os autores levantam a questão de qual é o
real objetivo da introdução das tecnologias digitais: prestar assistência aos destinatários dos serviços ou
resolver problemas organizacionais. O artigo analisa a eficácia do uso de ferramentas digitais e destaca
os problemas desta atividade. Os autores também procuram identificar formas de resolver estes
problemas para o possível aumento da eficiência da digitalização no serviço social. A análise das
opiniões dos entrevistados mostrou que entre as principais vantagens estão o aumento da eficiência de
uma organização laboral (aceleração do processamento de dados, automatização da gestão
documental, compras e entregas online) e a obtenção das informações necessárias, inclusive de outros
departamentos . As principais desvantagens são problemas técnicos: falhas que levam à duplicação de
informações e imperfeições de software.

Palavras-chave:Digitalização, Serviço Social, Tecnologias Digitais.

1. Introdução

A integração de todos os estratos e grupos sociais no espaço digital tornou-se uma tarefa urgente num

mundo em transformação. Nem todas as pessoas têm as mesmas oportunidades iniciais para isso, devendo ser

dada mais atenção ao apoio aos grupos socialmente vulneráveis da população. É isso que o trabalho social deve

fazer.

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 A transformação cultural causada pela disseminação das tecnologias digitais está desafiando a

prática do serviço social nos níveis macro, meso e micro [1]. Segundo a pesquisa, há necessidade de

digitalização no desenvolvimento do serviço social [2].

No entanto, hoje em dia, não há pesquisas suficientes sobre como os assistentes sociais utilizam o digital.

tecnologias nas suas atividades profissionais diárias, se as tecnologias se destinam a ajudar os cidadãos

necessitados, que novas oportunidades e riscos geram, etc.

Portanto, a necessidade de entrevistar profissionais está se tornando relevante. É importante saber o que

oferece a utilização das tecnologias e ferramentas digitais, quais as dificuldades de utilização das mesmas, o que é

necessário para fortalecer e aumentar o potencial digital existente para o desenvolvimento das atividades

profissionais.

2. Métodos

Para estudar a digitalização do serviço social em 2020, realizamos uma pesquisa sociológica com

funcionários de organizações estaduais de serviço social. Participaram 157 funcionários do sistema de

seguridade social de Moscou (130 entrevistados) e Volgogrado (27 entrevistados). A amostragem é acidental.

O questionário foi respondido por diretores adjuntos de instituições psiconeurológicas (3,8%), chefes de

departamentos de organizações de serviço social (21,7%), especialistas em serviço social (39,5%), especialistas em

trabalhos de reabilitação na esfera social (4,5%), especialistas em trabalho familiar (1,3%), psicólogo em uma casa de

repouso para veteranos do trabalho (0,6%), organizadores culturais de instituições de serviço social (3,8%),

assistentes sociais (24,8%).

Cerca de três quartos dos entrevistados (72,0%) são funcionários de centros territoriais de
serviço social, 16,6% dos entrevistados trabalham em instituições psiconeurológicas, 7,0% dos
entrevistados são especialistas de lares para veteranos de trabalho. 2,5% dos inquiridos trabalham
nos centros de assistência à educação familiar, 1,3% dos inquiridos são especialistas dos centros de
assistência social à família e à criança, 0,6% são funcionários do centro de adaptação social para
pessoas sem residência fixa.

Os entrevistados representam diferentes departamentos de suas instituições. Mais de um terço dos

inquiridos (35,0%) são funcionários de serviços sociais domiciliares; pouco menos de um terço dos inquiridos

(29,3%) são especialistas dos centros de distribuição de meios técnicos para a reabilitação

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em centros territoriais de serviço social. 7,6% dos entrevistados trabalham nos departamentos sociais e de reabilitação das instituições psiconeurológicas; 3,8% dos inquiridos trabalham nos departamentos de

reabilitação social de pessoas com deficiência em centros territoriais de serviço social, 3,8% dos inquiridos são diretores adjuntos de instituições psiconeurológicas e 2,5% dos inquiridos trabalham em

departamentos gerais de instituições psiconeurológicas . 1,9% dos inquiridos são especialistas em controlo de qualidade para a prestação de serviços sociais em centros territoriais de serviço social; 1,9% dos

entrevistados trabalham no serviço sociopedagógico em centros de atendimento à educação familiar; 1,3% dos entrevistados trabalham em diferentes ramos do centro de assistência social à família e à criança;

1. 3% dos entrevistados trabalham em departamentos sociais de instituições psiconeurológicas. 0,6% dos inquiridos são funcionários dos departamentos de reabilitação social de crianças com deficiência, dos

serviços sociais urgentes, dos departamentos administrativos e de gestão, do departamento de comunicação social e longevidade ativa dos centros territoriais de serviço social. Outros 0,6% dos entrevistados

trabalham no departamento de assistência social e médica do lar de veteranos do trabalho, no serviço de atendimento semi-impaciente do centro de adaptação social e no departamento de reabilitação

complexa dos centros de assistência à educação familiar. Os demais entrevistados não especificaram seus departamentos. os serviços sociais urgentes, os serviços administrativos e de gestão, o departamento

de comunicação social e a longevidade activa dos centros territoriais de serviço social. Outros 0,6% dos entrevistados trabalham no departamento de assistência social e médica do lar de veteranos do trabalho,

no serviço de atendimento semi-impaciente do centro de adaptação social e no departamento de reabilitação complexa dos centros de assistência à educação familiar. Os demais entrevistados não

especificaram seus departamentos. os serviços sociais urgentes, os serviços administrativos e de gestão, o departamento de comunicação social e a longevidade activa dos centros territoriais de serviço social.

Outros 0,6% dos entrevistados trabalham no departamento de assistência social e médica do lar de veteranos do trabalho, no serviço de atendimento semi-impaciente do centro de adaptação social e no

departamento de reabilitação complexa dos centros de assistência à educação familiar. Os demais entrevistados não especificaram seus departamentos. numa unidade de cuidados semi-impacientes do centro

de adaptação social e no departamento de reabilitação complexa dos centros de assistência à educação familiar. Os demais entrevistados não especificaram seus departamentos. numa unidade de cuidados

semi-impacientes do centro de adaptação social e no departamento de reabilitação complexa dos centros de assistência à educação familiar. Os demais entrevistados não especificaram seus departamentos.

Falando sobre a experiência de trabalho no sistema previdenciário, 17,5% dos participantes

trabalhavam há menos de um ano; 29,3% dos participantes trabalhavam há mais de um e menos
de cinco anos; 21,7% dos participantes trabalhavam há mais de seis e menos de dez anos; 23,9%
dos participantes trabalhavam há mais de 11 e menos de 15 anos; 7,6% dos participantes
trabalhavam há mais de 15 anos.

Admitimos que os inquiridos possam esquecer ou ter outros motivos para não nomear
quaisquer tecnologias e meios que estejam a funcionar nas suas instituições, ou possam nomeá-los
ou classificá-los incorretamente, etc. identificaram nos seus questionários os elementos mais
importantes da digitalização, que utilizam todos os dias, e nomearam-nos da forma a que se
habituaram. Portanto, tentaremos apresentar os itens mencionados pelos entrevistados. Para
tanto, utilizou-se o método das perguntas abertas, que exclui a possibilidade de o respondente
escolher respostas prontas nas perguntas dos pesquisadores, o que exige que ele mesmo escreva
as respostas.

Juntamente com os resultados do nosso levantamento sociológico, aplicamos os resultados da pesquisa

secundária (principalmente de autores estrangeiros, para análise comparativa).

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3. Resultados

O que são asvantagensda digitalização para especialistas comuns e assistentes sociais, que

representam três quartos dos entrevistados (117 pessoas, ou 74,5%)? Estes pontos fortes podem tornar-se

pontos de referência para o futuro desenvolvimento do serviço social.

Os entrevistados observam o impacto positivo das tecnologias e dos fundos digitais na melhoria da

eficiência das organizações de trabalho. 30,8% dos entrevistados mencionam que tais tecnologias e

ferramentas permitem “estar em contato” quase constantemente com os clientes, entre si e principalmente

com os gestores; verificar alguns documentos dos clientes usando aplicativos especiais em um smartphone;

compilar uma lista de tarefas de trabalho e lembretes em um smartphone; criar um algoritmo para trabalhar

com clientes; acompanhar os prazos de conclusão das tarefas; usar uma câmera para criar cópias de

documentos, etc.

Segundo quase um quarto dos assistentes sociais e especialistas de organizações de serviço social

inquiridos (26,5%), as tecnologias e ferramentas digitais permitem gerir quantidades significativas de

informação, recebê-la mais rapidamente ou, pelo contrário, fornecer informação e documentos e simplificar a

interação entre organizações. Portanto, a necessidade de visitas repetidas ou múltiplas dos clientes às

instituições é reduzida.

Para os assistentes sociais, a possibilidade de aceder remotamente e encomendar através da Internet

determinados bens e serviços necessários aos clientes é muito atractiva, pois permite evitar filas. Assim,

23,9% dos inquiridos, ou seja, quase todos os assistentes sociais inquiridos, utilizam a Internet para esclarecer

o agendamento das consultas dos destinatários dos serviços aos médicos. Cada décimo entrevistado (10,3%)

paga por serviços online. O mesmo número de inquiridos utiliza a transmissão online dos valores medidos

para pagar habitação e serviços públicos. 5,1% dos assistentes sociais aproveitam a oportunidade para obter

acesso remoto ao Portal de Serviços Públicos. O mesmo número de entrevistados encomenda os

medicamentos para os clientes na farmácia eletrónica. Ainda, o mesmo número de entrevistados encomenda

os eletrodomésticos aos destinatários dos serviços através da Internet e chama um táxi. 2,6% dos

entrevistados encomendam mantimentos através de aplicativos de lojas online.

É importante notar que estes são indicadores dos serviços para idosos e pessoas com deficiência

antes da introdução do regime de auto-isolamento no contexto da pandemia do coronavírus. Neste

contexto, os indicadores poderiam ter mudado, mas isso requer um estudo separado e uma análise

comparativa do impacto da pandemia na digitalização dos serviços sociais, e a compreensão deste

processo após a sua conclusão.

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 Os entrevistados também consideram vantajoso o uso de recursos da Internet. 21,4% dos inquiridos

apontam para a possibilidade de pesquisa avançada de dados e de quase toda a informação necessária na Web (por

exemplo, localização e horário de funcionamento das organizações pretendidas ou cenários de atividades de lazer e

vídeos educativos). 9,4% dos entrevistados destacam a utilização do Yandex Maps, que é um navegador, para

localização dos clientes, bem como a utilização do mecanismo de busca Google para autodesenvolvimento, para

esclarecimento de significados de termos, traduções de textos, etc.

Cada quinto inquirido (20,5%), respectivamente, observa que a digitalização do processo de trabalho tornou

mais conveniente a realização das seguintes tarefas: escrever vários tipos de pedidos a uma organização, processar

dados, realizar automaticamente certos cálculos estatísticos, para formar arquivos pessoais de destinatários de

serviços sociais ou outros documentos necessários em formato impresso, para preparar apresentações e relatórios

para colegas e gestão, para planejar trabalhos e interagir remotamente.

18,0% dos entrevistados enfatizam a possibilidade de receber rapidamente qualquer informação online;

a oportunidade de ingressar em grupos de interesse e receber informações de colegas, anúncios de eventos,

artigos e outros materiais de trabalho utilizando, por exemplo, o Facebook; a capacidade de realizar

teleconferências e comunicar-se em quase todo o mundo. Este último é por vezes importante se os familiares

do cliente estiverem longe e se for necessária a sua participação no processo de assistência ou se for

necessária informação urgente.

13,7% dos entrevistados acrescentaram que os bancos de dados de computador são convenientes para organizar e

armazenamento de dados sobre destinatários de serviços sociais e de trabalho; oferecem a possibilidade de acesso

rápido às informações necessárias sobre os clientes, poupam tempo na recolha dos documentos necessários e

permitem “monitorizar a situação”.

Parte dos entrevistados (9,4%) utiliza a Internet para pesquisar e assistir filmes sobre serviço social, ou

outros conteúdos de interesse do cliente, para posterior discussão profissional ou para obter informações

profissionais em portais da Internet (“Adote, Moscou!”, e outros ), bem como para treinamento de informática

dos clientes ou utilização de equipamentos interativos para atividades de reabilitação com uso de

visualização.

7,7% dos especialistas apontam dinâmica positiva durante a reabilitação em simuladores digitais

e adaptação ao ambiente, desenvolvimento de habilidades cognitivas e raciocínio lógico dos clientes

durante o ensino a distância. 5,1% dos entrevistados notam aumento da autoestima entre os clientes

que, tendo dominado o computador, conseguiram se atualizar, preencher o lazer com atividades úteis e

interessantes (excursões virtuais, etc.) e fazer novos amigos.

O mensageiro WhatsApp, conforme apontado por 7,7% dos entrevistados, oferece aos

funcionários de serviços sociais pesquisados acesso rápido às informações, constante e não intrusivo

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comunicação com colegas, clientes e seus familiares, e atendimento à população em chats. Além disso, o

e-mail (indicado por 1,7% dos entrevistados) garante a distribuição de informações e a criação de uma

comunidade de colegas e clientes.

3,4% dos assistentes sociais inquiridos, que estiveram envolvidos numa experiência realizada em

Moscou sobre o uso de tablets na organização de serviços sociais, mencionou a seguinte vantagem:
seu uso dispensa o funcionário de manter um diário de papel de um assistente social. A introdução
de terminais electrónicos e quadros de avisos electrónicos nos corredores de muitas organizações
foi apoiada por 2,6% dos assistentes sociais por considerá-los uma fonte de informação adicional
(incluindo a informação sobre as actividades da instituição) e de comunicação com o serviços
necessários.
2,6% dos inquiridos apontam as vantagens da gestão eletrónica de documentos, que
permite que um funcionário veja o texto exato da tarefa e os prazos para sua conclusão (uma informação oral ou

uma nota, como foi mencionada por vários entrevistados, pode ficar distorcida ou perdida em um enorme fluxo

desestruturado de informações).

Quase um décimo dos inquiridos (9,4%) conclui que, em geral, a digitalização melhora a

qualidade da prestação dos serviços sociais, a sua acessibilidade e a organização do trabalho dos

trabalhadores, bem como aumenta a eficiência das atividades profissionais.

Para descrever a opinião dos gestores entrevistados, indicaremos o percentual de

respondentes em relação ao total de gestores respondentes (40 pessoas).
32,5% dos gestores enfatizam a importância das bases de dados informatizadas de clientes. O primeiro de

ao todo, citaram o cadastro de beneficiários de serviços sociais, que permite ampliar informações sobre os clientes,

agregar serviços e outros tipos de atendimento, receber informações e ordená-las de acordo com alguns critérios,

reduzir o tempo de processamento de dados, fazer relatórios, trabalhar com números e mesas.

30,0% dos gestores consideram os programas de interação eletrônica interdepartamental como

uma vantagem. Estes programas permitem solicitar e receber rapidamente os documentos necessários

sobre os clientes e consultar as informações disponíveis.

Cada quarto gestor observa a oportunidade para os destinatários do serviço assistirem a filmes educativos

usando tecnologia digital (por exemplo, para dominar as habilidades de autoatendimento, comunicação, estilo de

vida saudável), bem como turismo virtual, gameterapia e clubes virtuais de interesse para clientes . Para os

destinatários dos serviços sociais, segundo os entrevistados, a informação proveniente dos meios digitais é mais

acessível, contribui para a formação e desenvolvimento da cultura, renovação do conhecimento sobre a realidade e

divulgação do potencial criativo.

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 17,5% dos entrevistados apontam a comodidade dos smartphones para fotografar uma situação,

envio de fotocópias de documentos, comunicação com clientes por videocomunicação.

15,0% dos gestores entrevistados apontam a comodidade do documento eletrônico

gerenciamento para controle rápido e preciso das informações. 12,5% dos entrevistados escrevem que o WhatsApp

oferece mensagens instantâneas e engajamento durante o dia (eles também observam que o fluxo de mensagens

quase vinte e quatro horas por dia é cansativo). 10,0% dos entrevistados consideram o e-mail semelhante ao

messenger, mas ao mesmo tempo não apresenta essa desvantagem.

15,0% dos gestores pesquisados, cujos subordinados utilizam tablet no serviço social, positivamente

avaliar sua utilização: permite rastrear a localização de um assistente social, aumenta a velocidade do trabalho, permite

processar grande quantidade de informações, disponibiliza a comunicação, os serviços realizados são automaticamente

adicionados ao banco de dados, não há necessidade de manter e, consequentemente, verificar os diários em papel dos

assistentes sociais, etc.

As ferramentas digitais são convenientes porque permitem afastar-se dos suportes de papel de

informações e documentos manuscritos. 7,5% dos gestores entrevistados mencionam a redução do “trabalho

manual” (escrita, contagem, etc.) e a aceleração do processo de prestação de serviços e melhoria da sua

qualidade. Em parte, é por isso que os gestores apontam a comodidade do uso de scanner (10,0%),

impressora (7,5%) e copiadora (5,0%). 5,0% dos gestores observam que com o auxílio de uma câmera de vídeo

é possível gravar vídeos sobre uma instituição e publicá-los na internet (para transparência informacional das

atividades). Além disso, a digitalização permitiu manter por muito tempo as informações necessárias,

simplificar o trabalho dos especialistas, reduzir o número de funcionários e chegar a mais destinatários dos

serviços.

5,0% dos entrevistados acrescentam que as tecnologias digitais podem ser utilizadas para pesquisar materiais didáticos,

expandir as conexões sociais dos clientes e fornecer serviços sociais por meio da comunicação online.

Segundo 5,0% dos gestores entrevistados, o uso das redes sociais, principalmente o
Facebook, também contribui para a posse de informações oficiais.
Apesar das vantagens indiscutíveis da digitalização das atividades profissionais, os entrevistados

observam que ainda enfrentam um certo número dedificuldadesna sua aplicação correta e eficaz.

Quase um quarto dos entrevistados (26,5%) menciona o problema do “congelamento” dos

dispositivos e programas, portanto, o problema da perda de tempo de trabalho e da duplicação de

informações para protegê-lo. É importante referir que 2,6% dos inquiridos estão insatisfeitos com o facto de,

apesar da presença da gestão eletrónica de documentos, permanecer uma quantidade significativa de

documentos em papel duplicados.

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 15,4% dos inquiridos apontam a ausência de Internet ou a sua ligação lenta como
desvantagem significativa que complica o trabalho.

8,6% dos entrevistados estão preocupados com a imperfeição do software, incompleto

informações nas bases de dados e por esses motivos os prazos não foram cumpridos. Ao mesmo tempo, a interação

eletrônica não é possível com todas as organizações parceiras.

6,0% dos entrevistados reclamam de equipamentos desatualizados e da consequente lentidão na operação

de dispositivos.

O mesmo número de entrevistados indica que não há computadores suficientes e vários

funcionários precisam trabalhar no mesmo computador.

2,6% dos assistentes sociais são cépticos relativamente à encomenda de produtos para clientes online: na sua

opinião, é inconveniente, caro (devido aos custos de envio), não há descontos (o que é importante para

os idosos), má qualidade, pouca escolha, é demorado tanto para o assistente social como para o

destinatário dos serviços sociais, etc.

6,8% dos entrevistados estão conscientes de que o corte de energia ou outro mau funcionamento

impossibilita o uso de dispositivos digitais e apresenta o risco de perda de dados. Ao mesmo tempo, 0,9% dos

entrevistados temem pela segurança dos dados pessoais armazenados em formato eletrónico.

Além disso, 6,8% dos entrevistados observam que o uso de tecnologias digitais leva muito tempo. A

razão para isto, segundo os entrevistados, é provavelmente o facto de os funcionários nem sempre confiarem

nas ferramentas e tecnologias digitais. Reclamam que os programas são difíceis de usar e é impossível

acessar o arquivo de um cliente a partir de dois computadores pessoais, o que não permite que um

funcionário ou gestor mais experiente ajude alguém que está passando por dificuldades remotamente.

Mencionam que precisam aumentar não só o número de dispositivos com programas eletrônicos, mas

também a capacidade de trabalhar com tecnologia moderna.

6,0% dos assistentes sociais apontam que nem todos os beneficiários de serviços sociais possuem computadores

ou smartphones, sendo impossível criar uma conta pessoal para um cliente utilizar serviços eletrônicos. Às

vezes, um funcionário precisa usar dispositivos pessoais e gastar tráfego da Internet para atendimento

eletrônico ao cliente. Além disso, muitos destinatários dos serviços não sabem utilizar as tecnologias digitais,

é difícil dominá-las, o que significa que um assistente social precisa de treiná-los. Essa formação pode

consumir muito tempo e, ao mesmo tempo, não está incluída no programa individual de serviços sociais nem

nos padrões de tempo para atendimento ao cliente, e não é paga.

5,1% dos entrevistados mencionam as seguintes desvantagens que consideram

significativo: o uso de tecnologias digitais leva a uma redução na comunicação interpessoal,

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estilo de vida inativo, má postura corporal e cansa os olhos. Alguns entrevistados acreditam que isso reduz as

capacidades intelectuais do usuário.

5,1% dos entrevistados mencionam outra desvantagem: o ambiente digital está repleto de

muita informação, há muita informação desnecessária ou incorreta. Não existe uma base de dados de

referência unificada para assistentes sociais. O conteúdo nem sempre tem efeito positivo nos clientes, pode

causar emoções negativas, delírios e agressões; os clientes nem sempre são totalmente capazes de perceber

a digitalização por razões de saúde, etc.

0,9% dos entrevistados chamam a atenção para a atualização insatisfatória do conteúdo

dos sites oficiais, a discrepância entre a situação real e a declarada no site ou nas redes sociais.

As mensagens no WhatsApp distraem constantemente e irritam alguns entrevistados (3,4%).

Além disso, 3,4% dos entrevistados apontam o alto custo dos aparelhos e a manutenção dispendiosa, o que faz

com que o funcionário tenha medo de quebrá-lo e ser responsabilizado, bem como custos materiais para seu reparo e

exploração. Os assistentes sociais que trabalham com tablets estão mais preocupados, pois temem o roubo ou a perda de

um tablet da organização. Tudo o que foi mencionado acima aponta para a necessidade de formar trabalhadores tanto na

alfabetização do utilizador como na segurança num ambiente digital.

Quanto às avaliações dos gestores, eles também veem a seguir as dificuldades e

limitações do uso de tecnologias e ferramentas digitais (indicaremos o percentual de
respondentes do total de 40 respondentes-gestores).

Cada décimo gestor menciona uma desvantagem significativa das tecnologias digitais: nem todos os

funcionários têm acesso aos programas, por isso é impossível corrigir informações erradas inseridas

anteriormente.

7,5% dos gestores afirmaram que a prestação remota de serviços exige capacitação social

trabalhadores na literacia digital porque a digitalização é retardada pela falta de conhecimentos, competências e

habilidades especiais.

O mesmo número de gestores indica que existem áreas de trabalho importantes em que o computador

não pode ajudar, por exemplo, no desenvolvimento de um programa individual de prestação de serviços sociais, de

que necessita a grande maioria dos clientes e, consequentemente, que torna-se um dos documentos mais comuns

e fundamentais nos serviços sociais.

5,0% dos gestores estão preocupados com o “vício em informática” de alguns destinatários de

serviços sociais, especialmente nas instituições psiconeurológicas.

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4. Discussão

Não há dúvida de que a digitalização envolve não apenas trabalho social na Rússia moderna, mas também

experiência internacional. A análise comparativa dos resultados de outros estudos mostra o seguinte.

Estudos americanos sobre o impacto da digitalização no desenvolvimento do serviço social mostram

que as redes sociais são utilizadas para comunicar com os clientes. Inclui ações como aceitar solicitações de

amigos e assinantes nas redes sociais, trocar mensagens com clientes e curtir as postagens uns dos outros

[3].

Até agora, os especialistas russos não utilizam extensivamente essas tecnologias. No entanto, muitas

organizações líderes de serviço social criam páginas nas redes sociais e publicam informações úteis sob a forma de

conselhos de especialistas sobre as perguntas mais frequentes, reportagens fotográficas e de vídeo e transmissões

de eventos socioculturais, promoção de um estilo de vida saudável (principalmente COVID- 19 prevenção) e a

organização de formas educativas de lazer, etc. Ao mesmo tempo, existe uma comunicação ativa nas redes sociais

dentro da comunidade profissional.

Em muitos países, os assistentes sociais utilizam o correio electrónico para o trabalho e um terço deles

utiliza-o para comunicar com clientes para fins não terapêuticos. Ao mesmo tempo, vários entrevistados

mencionaram dificuldades relacionadas ao uso do e-mail, incluindo preocupações com violações da privacidade do

cliente. Outro problema foi a falta de treinamento e políticas consistentes em relação ao uso de e-mail em agências

de serviço social [4].

O estudo dos cientistas do Reino Unido também descobriu que a maioria dos entrevistados usava seus

smartphones para manter a comunicação com os usuários do serviço. No entanto, mesmo neste país, nota-se que os

assistentes sociais só poderiam satisfazer melhor as necessidades dos utilizadores dos serviços que utilizam tecnologias

móveis se a forma como as organizações de assistência social trabalham mudasse. Especial atenção deve ser dada às

questões éticas e organizacionais que é necessário superar para introduzir novos métodos de trabalho na era digital [5].

Em particular, foi investigado o conceito de presença social no contexto das comunicações

informáticas, tendo em conta como as tecnologias permitem que as pessoas desenvolvam uma consciência

umas das outras e se sintam ligadas ou envolvidas no problema do cliente [6]. Existem três opções de

engajamento: 1) relacionado à presença de uma pessoa, como um perfil no Facebook; 2) focados na

percepção um do outro, como uma conversa telefônica; 3) copresença, o que significa que um

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a conexão psicológica é estabelecida e as pessoas sentem que entendem as intenções e
sentimentos dos outros [7-9].

No entanto, novas formas de trabalhar também enfrentam desafios éticos e operacionais. Por

exemplo, é discutido o risco do impacto de fronteiras confusas e relações controversas associadas à auto-

revelação online entre profissionais e usuários de serviços e os riscos associados à aceitação de presentes e

convites [10]. São destacadas questões de gestão de imagem e desonestidade entre os utilizadores dos

serviços, e a falta de contacto físico pode pôr em risco o bem-estar das crianças que são consideradas em

risco de danos significativos. Existe também o potencial de dependência excessiva da comunicação virtual,

especialmente nos casos em que famílias ou pais problemáticos podem ter a reputação de serem pessoas

manipuladoras, conflitantes ou abusivas [11].

A necessidade e as perspectivas da digitalização também são apresentadas nos resultados das pesquisas de

opinião realizadas por autores russos em outras áreas do serviço social [12-16]. Segundo os profissionais, a digitalização

permite trabalhar a qualquer hora e em qualquer lugar, o que em geral economiza espaço e tempo de trabalho.

5. Conclusão

Naturalmente, o inquérito permitiu recolher opiniões e julgamentos bastante subjetivos de

funcionários de diversas organizações de serviço social (gestores e trabalhadores) do que indicadores

estatísticos objetivos. No entanto, os dados obtidos são de interesse científico e prático, pois permitem

compreender melhor como os participantes do processo de digitalização o percebem e interpretam. Isso

permite determinar a prioridade para o futuro desenvolvimento do serviço social.

Os resultados do estudo limitam-se aos dados sobre a digitalização do serviço social nas grandes

cidades com uma população de pelo menos um milhão. No futuro, são necessários estudos comparativos e

interculturais, que abordem as gerações e os aspectos de género da digitalização, a influência de factores

etnorreligiosos e territoriais (pequenas cidades, aldeias) no seu sucesso. O estudo das características

regionais da digitalização, do papel do ensino superior básico (técnico ou humanitário) e da formação

avançada de especialistas na esfera social parece ser promissor. Uma análise abrangente do impacto da

digitalização no desenvolvimento do serviço social, realizada com base numa combinação de metodologia

quantitativa e qualitativa, utilizando também métodos não-inquéritos, é considerada eficaz.

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ISSN: 2237-0722 4377

Vol. 11 Nº 4 (2021)
Recebido: 05.07.2021 – Aceito: 04.08.2021