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Osmar Arouck2
RESUMO
Revisão da literatllra sobre avaliação de sistemas de informação. Analisa 104 artigos Pllblicados
em 14 diferentes periódicos entre 1974 a 1997. Identifica. analisa e sistematiza as variáveis
dependentes adotadas para avaliação de sistemas de informação ao longo deste período. Enfoca
especificamente os atriblltos referentes à qllalidade da informação e qllalidade de serviço em
sistemas de informação. Apresenta a literatllra referente à utilização do instrumento da área de
marketing de serviço chamado SERVQUAL. bem como slla aplicação na área de sistema.~ de
informação.
Palavras-chave: satisfação do IIsllário da informação; mensllração da satisfação do IIsuário;
sllcesso de sistemas de informação; avaliação de sistemas de informação; qllalidade da
informação; gestão de sistemas de informação.
ABSTRACT
,U Pesquisa realizada para redação de Dissertação de Mestrado em Informátiea na Université du Québec á Montréal (UQAM), Canadá, patrocinada
pela Agenee Canadiennc de Dévclopcmcnt Intcnational (ACDI). O autor agradece a orientação do Dr. Marc Bouisset da UQAM.
.2, Professor do Departamento de Biblioteconomia da Universidade Federal do Pará. E-mail: arouck@ufpa.br
lton e no desempenho empresarial é sutil e difícil de se e Mignen (1990), DeLone e McLean (1992), Myers,
desenredar de outros fatores. Kappelman e Prybutok (1997), Grover, Jeong e Segars
Algumas tentativas de se estabelecer medidas (1996), bem como a revisão de Asubonteng, McCleary
ão de
e Swan (1996) sobre qualidade de serviço a partir do
nição de avaliação mostraram-se ineficientes e desencorajaram
trabalho de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985,
os. A algumas pesquisas. As medidas de eficácia de sistemas
1988).
lite a de informação precisam ser vinculadas ao desempenho
organizacional, e estas medidas devem ser fídedignas e GaIletta e Lederer (1989) verificaram a
Itivos
de veriftcação continuada. Uma questão chave no futuro, fidedignidade dos resultados obtidos na avaliação da
Lean, satisfação dos usuários de sistemas de informação,
son e segundo os autores, será determinar como medir os
utilizando o instrumento de 13 itens proposto por Ives,
impactos de investimento de tecnologia de informação
Olson e Baroudi (1983), que se baseia naquele de 39 itens
na organização (Niederman, Brancheau e Wetherbe,
1991). proposto por Bailey e Pearson (1983). Neste trabalho os
autores concluem que o instrumento proposto não
le Na última avaliação, o item referente a aferição da possui fidedignidade suficiente, e que se deve ter cuidado
etlcácia de sistemas de informação subiu para 110lugar. na interpretação dos dados obtidos através desta
O fato é analisado como conseqüência da necessidade metodologia. Os autores afirmam também a necessidade
ation de se justifcar os novos investimentos realizados nos de se ter um instrumento menos heterogêneo e com
SRC) sistemas de informação (Brancheau, Janz e maior fidedignidade para avaliação de sistemas de
1aras Wetherbe, 1996; cf. Dickson e Wetherbe, 1983). informação.
:eade Os autores constatam que avaliação de sistemas Conrath e Mignen (1990) constataram que,
tados de informação é um problema que vem se mantendo sem apesar de haver diferentes metodologias de avaliação
"MIS resolução eficiente. É uma questão antiga e que apresenta da satisfação de usuários de sistemas de informação,
testas muitas dificuldades para se estabelecer métodos poucas organizações avaliavam sistematicamente a
lS de fidedignos e objetivos. Enquanto o valor dos custos satisfação de seus usuários. Este trabalho levantou
) esta para implantação de sistemas de informação é de fácil dados sobre métodos adotados, periodicidade e
lOtes, estabelecimento, os beneficios oriundos destes são
o Ilo motivação das avaliações.
difíceis de avaliar e medir. Historicamente, não se tem
:to na tido muito sucesso ao se tentar medir o impacto de DeLone e McLean (1992) sistematizaram os
sistemas de informação no lucro ou desempenho das trabalhos na áreas de avaliação de sistemas de
io de organizações. Avaliar sistemas de informação é difícil, informação, propondo seis dimensões para agrupar os
mas necessário (cf. Brancheau, Janz e Wetherbe, diferentes fatores analisados na literatura. Este modelo
~ndeu
1996; Niederman, Brancheau e Wetherbe, 1991 ; e o trabalho de Saunders et Jones (I992) serviram de
eau e
Brancheau e Wetherbe,1987; Dickson et al.,1984; base para o trabalho de Myers, Kappelman et Prybutok
da se
Ball e Harris, 1982). (1997).
1ação
Grover, Jeong e Segars (I 996) realizaram sua
revisão de literatura enfocando medidas de eficácia de
FONTES CONSULTADAS sistemas de informação, organizando-a em quatro
perspectivas: bases teóricas para a definição de critérios
Autores principais de eficácia estatística e avaliação de medidas para
determinação de eficácia, relacionamentos entre os
Diversos modelos teóricos para avaliação de critérios de eficácia e outras variáveis, e elementos que
sistemas de informação foram propostos na literatura. influenciam a eficácia de sistemas de informação.
Entretanto a maioria dos trabalhos indica os atributos a Considerando-se que a dimensão qualidade de
avaliar, sem definir claramente o modo que estas serviço é adicionada ao modelo de DeLone e McLean
características devem ser avaliadas (Myers, Kappelman (I992) a partir do trabalho de Myers, Kappelman et
e Prybutok, 1997). Os trabalhos de Myers, Kappelman e Prybutok (1997), acrescentou-se a revisão de literatura
Prybutok (1997), Grover, Jeong e Segars (1996), DeLone sobre esta dimensão, a partir de Asubonteng, McCleary
e McLean (1992) e de Saunders et Jones (1992) são os e Swan (1996). Trata-se de uma revisão crítica do modelo
mais recentes e também os mais exaustivos.
proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985,1988)
Esta revisão partiu de algumas outras revisões que é um instrumento bastante utilizado na área de
dos últimos dez anos: Galletta e Lederer (1989), Conrath marketing, chamado SERVQUAL.
comu
Tabela 2. Periódicos consultados na revisão da literatura.
probl
nível
Número de artigos consultados influi
Periódicos na tn
1974-1979 1980-1989 1990-1997 Total
dimel
11 24 deste
MIS Quarterly. 13
finalr
JournalofMarketing 3 10 13
11
lmpal
Decision Sciences I 6 4 indiv
JournalofRetailing 2 7 9
Information & Management I 2 6 9 Tabel
Journal of MIS I 7 8
Managemcnt Science 2 4 2 8
Thc Journal of Servicc Marketing I 5 6
Information Resourccs Managemcnt Journa] 4 4 Shanfi
Sloan Managemcnt Review 4 4
Comunication of the ACM 3 3 Maso
ICIS Proccedings ] 2 3
Information Systcm Rcscarch I ]
Academy of Management Journal I 1
Total 5 36 63 ]04 Delol
nesta caso de 1vese Olson, e diferenças individuais no estudo Baseados nos trabalhos de Shannon e Weaver
ldicao de Zmud; enquanto que no trabalho de DeLone e McLean (1949) e de Mason (1978), DeLone e McLean (1992)
)s por o enfoque recai sobre as variáveis dependentes (DeLone agruparam as variáveis independentes estudadas nos
e McLean, 1992). diferentes trabalhos realizados na área de qualidade de
)alhou O modelo apresentado para identificar as sistemas de informação. Leyland Piu, Richard Watson
edição dimensões e fatores para avaliação de sistemas de e C. Kavan (1995; cf. Piu e Watson, 1994) acrescentam
:itura, informação de DeLone e McLean (1992) é baseado no a categoria qualidade de serviço ao modelo proposto
trabalho de Richard Mason (1978) que, por sua vez, é por DeLone e McLean (1992); inclui-se ainda a dimensão
Jguesa
estruturado sobre a teoria matemática da comunicação impacto no grupo de trabalho, proposta por Myers,
1998;
de Shannon e Weaver (1949). Kappelman e Prybutok (1997), conforme se pode ver na
Warren Weaver, a partir da teoria matemática da Tabela 3, abaixo.
comunicação de Claude Shannon (1949) classificou os A interdependência das dimensões - de-
problemas da comunicação em três níveis hierárquicos: monstrada na figura 1 - foi proposta inicialmente por
nível técnico, nível semântico e nível de efcácia ou
DeLone e McLean (1992), ampliada por Myers,
influência. O problema técnico diz respeito à acuidade
Kappelman e Prybutok (1997): a qualidade do sistema,
na transmissão dos símbolos de comunicação. Na
dimensão semântica, atenta-se à precisão da transmissão a qualidade da informação e a qualidade do serviço,
destes símbolos em relação ao sentido desejado. E, individualmentee conjuntamente, influenciama utilização
finalmente, temos o nível de eficácia que diz respeito ao do sistema e a satisfação do usuário. A freqüência do
impacto desta comunicação no comportamento dos uso pode afetar, positiva ou negativamente, o grau de
indivíduos envolvidos no processo. satisfação do usuário, e vice-versa. A utilização do
Shannon c Weaver 1949 Nível técnico Nível semântico Nível de eficácia, ou impacto
sistema e a satisfação do usuário são antecedentes Kappelman e Prybutok, 1997;DeLone e McLean, 1992). dime
diretos do impacto individual; este impacto no Seddon e Kiew (1994) examinaram empiricamente este faton
desempenho individual pode influenciarno desempenho inter-relacionamento nas dimensões qualidade do satisf
do grupo de trabalho e no ambiente organizacional. O sistema, qualidade da informação, uso e satisfação do coms
impacto no grupo de trabalho pode também causar usuário, confirmando parcialmente a proposta de DeLone (DeLI
modificações no ambiente organizacional. (Myers, e McLean (1992).
McLe
apren
qualidade do produ
serviço uso do sistema identi
impacto no
de informação
grupo de trabalho
McLe
aume
qualidade do funci
sistema
produ
merc,
impacto
satisfação do organizacional (DeL<
usuário
qualidade da
informação de tn
indivi
Fonte: Myres, Kappelman e Prybutok, 1997
Kapp'
1,1992). dimensão, identificam-se, dentre outros, os seguintes considerando a importância que as equipes e grupos de
nte este fatores: satisfação com características específicas, trabalhos têm tido no ambiente organizacional.
ade do satisfação total, satisfação com a informação, satisfação
açãodo Neste trabalho enfoca-se a dimensão qualidade
com software, satisfação em relação à tomada de decisão
DeLone da informação, adotando-se uma metodologia de
(DeLone McLean, 1992).
avaliação oriunda da área de qualidade de serviço.
Na dimensão impacto individual, DeLone e Deste modo, a revisão de literatura enfocou estas duas
- McLean (1992) agruparam compreensão da informação, dimensões, conforme é apresentado a seguir.
aprendizagem, eficácia da decisão, melhora da
produtividade individual, modificação da decisão, e
identificação e solução de problemas.
QUALIDADE DA INFORMAÇÃO
Na dimensão impacto organizacional DeLone e
McLean (1992) reuniram a valorização patrimonial, Compreende-se nesta dimensão o produto, a
aumento dos lucros, redução de custos de informação fomecida por um sistema de informação. Na
funcionamento, redução de pessoal, ganhos de pesquisa de DeLone e McLean (1992) são analisados
produtividade, aumento das vendas, crescimento do nove artigos da década de oitenta (1983-1987) referentes
mercado, melhora da relação entre custo e benefício a esta dimensão. Neste trabalho foram analisados os
(DeLone e McLean, 1992). nove da revisão de DeLone e McLean (1992) e mais
A influência do sistema de informação no grupo outros dez, perfazendo dezenove artigos do período de
de trabalho, como elemento intermediário entre o 1974 a 1997. Os autores, ano de publicação e as
indivíduo e a organização é proposto por Myers, características analisadas nos artigos encontram-se na
Kappelman e Prybutok (1997) e Ishman (1996), Tabela 4, abaixo.
Larckcr c Lessig, 1980 importância, relevância valor informativo, valor instrutivo, utilidade
oportunidade, exatidão
clareza,legibilidade
-
Transinformaçào, v. 13, n2 I, p. 7-21, janciro/junho/2001
14 O. AROUCK
cont.
QUALIDADE DO SERViÇO
qualidade de serviço; bem como apresentaram um
instrumento para medir a qualidade de serviço
A literatura da área de marketing de serviço é uma
(SERVQUAL) consolidando o marketingde serviçocomo
fonte confiável para empréstimos metodológicos de
um campo de estudos e pesquisa sólido (Asubonteng,
procedimentos de avaliação de desempenho de sistemas
McClearye Swan, 1996; Fisk, Brown e Bitner, 1993;cf.
de informação (Kettinger e Lee, 1994).
BerryeParasuraman,1991,1992,1993;Berry,Parasuraman
Na área de marketing de serviço, Parasuraman, e Zeithaml, 1984, 1988, 1993, 1994; Berry, Zeithaml e
Zeithaml e Berry desenvolveram um modelo conceptual Parasuraman,1990; Parasuraman e Berry, 1991;
(Gap model) bem aceito entre os pesquisadores e Parasuraman,BerryeZeithaml, 1990,1991a, 1991b, 1991c,
gestores; identificaram as variáveis determinantes de 1993;Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985, 1988, 1994a,
.
-
AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: REVISÃO DA LITERATURA ]5
- 1994b, 1994c; Zeithaml, Berry e Parasuraman, 1988, 1991, determinantes. Este grupo de pesquisa define qualidade
1993, 1996; Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1985, 1990). de serviço como o grau de discrepância entre as
..
expectativas de serviço e a percepção do serviço
prestado. Os autores identificaram um conjunto de
o MODELO DE PARASURAMAN, ZEITHAML E atributos que os usuários adotam como critério para
BERRY (GAP MODEL) avaliar o desempenho do serviço.
..
Na Figura 2, abaixo, tem-se o gráfico
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), representativo do modelo proposto por Parasuraman e
baseando-se em uma pesquisa exploratória, iniciaram seus colegas. Neste gráfco identificam-se cinco
..
uma pesquisa sobre qualidade de serviço e seus diferenças (gap) que podem ocorrer na prestação de
-
- usuário
-
-. ..~ervíço esperado
-+
diferença
- 5 \
serviço percebido I """"
-
~
prestação do serviço
(incluindo contatos e comunicação externa
-
diferença i
fE » com o usuário
suporte)
1
If\
diferença diferença
- 3 4
\1/
- tradução das
percepções em
especificaçOes de
qualidade de serviço
TI A
~
:0 diferença
2
10
V I
f. percepção do prestador prestador
m de serviço das
expectativas do usuário de serviço
e
I;
c,
a, Figura 2. Modelo de qualidade de serviço (gap model).
-
Transinformação, v. 13, nQ I, p. 7-21, janciro/junho/2001
t6 O.AROUCK
serviço. A primeira discrepância ocorre entre o serviço 1992, p.170). O SERVQUAL está organizado em três
esperado pelo usuário, ou seu ideal de serviço, e a partes: a primeira parte contém 22 questões para medir
percepção que o prestador do serviço possui da a expectativa do indivíduo em relação a um dado tipo de
expectativa do usuário. Esta percepção é traduzida em serviço; na segunda parte tem-se as mesmas questões,
especificações de qualidade (segunda diferença) que mas direcionadas à avaliação de um determinado serviço
gera a prestação de serviço, incluindo contatos prévios prestado; a última parte é uma única pergunta sobre a
e atendimento posterior à prestação de serviço (terceira qualidade do serviço como um todo.
diferença). Na quarta discrepância temos o efeito da A qualidade de cada dimensão e do serviço como
propaganda e comunicação com o usuário em relação ao um todo é medida a partir da diferença entre os valores
serviço prestado; trata-se do fenômeno de gerar obtidos na primeira parte (expectativa) e a segunda parte
expectativas infundadas, prometendo o que não é (percepção), configurando-se a formulação de qualidade
possível cumprir. Finalmente, tem-se a diferença entre o como "Q = P - E", onde "Q" é a qualidade, "E" é a
serviço esperado e o serviço ofertado, gerando a quinta expectativa e "P" é a percepção do serviço. O uso de
discrepância. Esta diferença entre a expectativa e a diferentes escores para depurar um escala de múltiplos
percepção é o ponto central da avaliação de Parasuraman, itens foi inspirado no trabalho de Ford, Walker e Churchill
Zeithaml e Berry (1985). A qualidade que um usuário (1975, citado em Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988).
percebe em um serviço está no balanço que este faz entre
sua expectativa e o serviço prestado.
QUALIDADE DE SERViÇO EM SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO
DETERMINANTES DA QUALIDADE DE SERViÇO
A avaliação do serviço em sistemas de
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) pro- informação, com abordagem de marketing de serviço,
puseram dez categorias que agrupam os critérios de é introduzida por Pitt, Watson e Kavan (1995; cfPitt,
determinação da qualidade de serviço: confiabilidade, Watson e Kavan, 1997; Pitt e Watson, 1994), Ferguson e
atenção, competência, acessibilidade, cortesia, Zawacki(1993),bem comopor Kettingere Lee(1997,1995,
comunicação, credibilidade, segurança, compreensão, 1994; Kettinger, Lee e Lee, 1995), a partir do trabalho de
tangibilidade. Em 1988, Parasuraman, Zeithaml e Berry Parasuraman, ZeithamleBerry (1985, 1988;Parasuraman,
reagruparam estes critérios em cinco dimensões: Berry e Zeithaml, 1991b). Myers, Kappelman e Prybutok
I) tangibilidade - facilidades físicas, (1997) acrescentaram ao modelo de DeLone e McLean
equipamentos, aparência do pessoal; (1992) este aspecto como uma dimensão, alinhando-o
11) confiabilidade - capacidade de executar o com qualidade da informação.
serviço prometido com confiança e exatidão; Outros trabalhos apresentaram o uso do
lll) atenção - boa vontade em ajudar o usuário e SERVQUAL paraavaliaçãode serviçoembibliotecase
prestar serviço imediato; serviços de informação (Rowley, 1996; Edwards e
Browne, 1995;Hébert, 1994).
IV)segurança - conhecimento e cortesia dos
prestadores de serviço e sua capacidade de O trabalho de Pitt, Watson e Kavan (1995) foi
inspirar confiança; questionado por Van Dyke, Kappelman e Prybutok
(1997) que argumentaram sobre limites da aplicação
V) empatia - cuidado, atenção individualizada
do instrumento SERVQUAL no contexto de sistemas de
que a organização presta a seus usuários.
informação, iniciando um debate que foi replicado por
Pitt, Watson e Kavan (1997) e ponderado por Kettinger
SERVQUAL e Lee (1997). O problema central nesta questão é o de
adaptar o instrumento ao contexto de sistemas de
SERVQUAL é um instrumento, proposto por informação, melhorando sua fidedignidade.
Parasuraman, Zeithaml eBerry (1988;Parasuraman,Berry Este debate reflete e se baseia em outras
e Zeithaml, 1991b) que mede a expectativa e a percepção discussões realizadas entre o grupo idealizador do
de qualidade de serviço em cinco dimensões de atributos. instrumento SERVQUAL e outros autores da área de
O instrumento utiliza escala Likert que associa valores marketing de serviço. Estes debates questionaram a
numéricos a expressões de apreciação qualitativa do necessidade do instrumento precisar da expectativa do
tipo "pouco favorável" a "muito favorável" (Sekaran, usuário para obter-se a avaliação de qualidade (Babakus
e Mangold, 1992; Cronin e Taylor, 1992, 1994), a O surgimento de novos estudos possibilita a
interpretação e operacionalização das expectativas (Teas, inclusão de novas dimensões que agrupam diferentes
1993, 1994), a confiabilidade e validade da diferença fatores que permitem a avaliação de sistemas de
entre expectativa e percepção como formulação de informação. Uma nova dimensão no nível de impacto se
indicador de qualidade (Babakus e Boller, 1992; Brown, faz necessária incluir: impacto social, ou impacto
Churchill e Peter, 1993) e a dimensionalidade do socioambiental. Compreendendo-se os sistemas de
SERVQUAL (Carman, 1990; Finn e Lamb, 1991). Em
informação como sistemas abertos, é de prever e desejar
resposta a estes questionamentos, os autores
que estes desenvolvam interações com o sistema social
apresentaram contra-argumentos, clarificações,
que os suporta e justifica; isto no entanto é proposta
explicações e evidências adicionais para reafirmar o
para pesquisas futuras.
valor prático e a confiabilidade do instrumento proposto
(Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1994b, 1994c;
Parasuraman, Berry e Zeithaml, 1993,1991b).
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