COMUNICAÇÃO COM CLIENTE – PQ-9.1.

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SUMÁRIO
1. OBJETIVO
2. APLICAÇÃO
3. FOCO/COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
4. TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

1. OBJETIVO

Assegurar que os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam

determinados, entendidos e atendidos consistentemente, que os riscos e oportunidades que possam afetar a
conformidade de seus produtos e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e
abordados, e assegurar que o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.

2. APLICAÇÃO

Este procedimento se aplica a toda e qualquer relação da EKKOA com seus clientes em cumprimento aos
requisitos normativos pertinentes da PORTARIA INMETRO Nº 200/2021, PORTARIA INMETRO Nº 148/2022 e
ABNT NBR ISO 9001:2015

3. FOCO /COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

A comunicação com o cliente se dá através do SAC por meio de e-mails.

4. TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Entendendo que uma reclamação de cliente é ponto de melhoria para nossos processos e produtos, a
EKKOA possui um sistema para tratamento das reclamações que valoriza e dá efetivo tratamento às
reclamações por ela recebidas.

A EKKOA através deste documento declara conhecer e compromete-se a cumprir e sujeitar-se às

penalidades previstas nas leis, especificamente na Lei n.º 8078/1990, analisando criticamente os resultados,
bem como tomando as providências devidas, em função das reclamações recebidas. Define
responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações.
Compromete-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação no prazo de 15 (quinze) dias corridos, e
responder ao reclamante quanto ao recebimento, tratamento e previsão da conclusão de sua reclamação em
até 10 (dez) dias úteis.

A EKKOA define neste procedimento a sistemática para o tratamento de reclamações, onde utiliza o
formulário FM 912-01 para registro de cada reclamação recebida, seu tratamento e estágio atual. A

Data de Revisão: 11/09/19

Revisão: 00
Elaborado/Revisado: Consultoria Externa
Analisado/Aprovado: Nayara
 COMUNICAÇÃO COM CLIENTE – PQ-9.1.2 rev00

EKKOA indica formalmente Guilherme Macedo como responsável da equipe de SAC, o qual possui
capacidade e liberdade para o tratamento das reclamações, incluindo o retorno do tratamento das
reclamações recebidas, controle e arquivamento dos registros.

A EKKOA disponibiliza os seguintes canais de atendimento:

 SITE: https://www.ekkoa.com e suas ferramentas;

 Telefone: +55 41 3501-0146 e +55 11 97957-0027
 E-mail: contato@ekkoa.com.br
posvenda@ekkoa.com.br informado através de suas embalagens.

No canal via Internet > https://www.ekkoa.com; o cliente poderá fazer contato para reclamação através
do comando > CONTATO

Todas as reclamações serão respondidas e tratadas individualmente, registradas através do FM 912-01 -

Registro de Reclamação de Cliente incluindo número sequencial de registro fornecido ao consumidor
para acompanhamento e posteriormente arquivadas no departamento da qualidade, para eventual
necessidade.

A EKKOA dispõe de um histórico, contendo sua atual situação e tempo de tratamento, pelo período
determinado dos últimos 12 meses controlados através da planilha Plan 912-02 - Controle de
Reclamação de Clientes gerando assim dados das reclamações recebidas e evidencias da implementação
das correspondentes ações corretivas, assim como as oportunidades de melhoria registradas, para serem
analisados em sua reunião anual de análise crítica do tratamento de reclamações, sendo registrada através
de ata de reuniões.

Data de Revisão: 11/09/19

Revisão: 00
Elaborado/Revisado: Consultoria Externa
Analisado/Aprovado: Nayara