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DO
FRENTISTA
INTRODUÇÃO: - Lidando com reclamações do
cliente;
O SINDIPOSTO, representando os - Atividades diárias;
seus associados, reconhece que a - Como agir em caso de assalto;
atuação do Frentista é o espelho, isto - Como desenvolver o Poder de
é, a imagem do Posto de Encantamento do Frentista junto ao
Combustíveis. Pois, é o primeiro Cliente;
contato com o cliente, e por isso - Conhecimentos técnicos;
mesmo, o legítimo representante do - Teste de análises de combustíveis;
próprio Posto. - Os segredos dos Lubrificantes.
ANÁLISE DA GASOLINA
(COMUM E ADITIVADA) QUANTO À COR DO
COMBUSTÍVEL
MATERIAL NECESSÁRIO
- Observar o combustível quanto à
1 Proveta de 1000 ml, devidamente sua cor, e transcrevê-la para o livro.
graduada e com a devida aferição Em caso de combustível sem cor,
(selo) dos órgãos competentes transcrevê-lo como incolor;
(INMETRO ou IPEM-SP);
1 Proveta de 100 ml, devidamente MASSA ESPECÍFICA
graduada e com a devida aferição
(selo) dos órgãos competentes - Inserir 1 (um) litro de combustível
(INMETRO ou IPEM-SP); na proveta de 1000 ml (mil mililitros),
1 tabela de conversão de Densidade precavendo-se para não ultrapassar e
Relativa Observada Densidade nem faltar à quantidade de combustível
Relativa 20°C/4°C; (para tanto, observe a graduação da
1 densímetro específico para análise proveta);
de Gasolina (Densímetro para - Inserir um densímetro específico
Petróleo e seus Derivados Líquidos) para o combustível em análise.Não
0,700 0,750; havendo marcação, inserir o
1 densímetro específico para análise densímetro sobressalente. Anotar a
de Gasolina (Densímetro para marcação no livro de registro de
Petróleo e seus Derivados Líquidos) análise, observando os seguintes
0,750 0,800; parâmetros:
1 termômetro devidamente aferido
pelos órgãos de pesos e medidas
(INMETRO ou IPEM-SP); MASSA ESPECÍFICA
Solução de Cloreto (instruções para GASOLINA:
preparo na próxima página, item:
"Quanto ao teor de Álcool na Mínimo: 0,7300
Gasolina")... Máximo: 0,7700
T = (A x 2) + 1
Onde:
Mínimo: 25%
Máximo: 27%
FASE - I
ANEXO- III / LEITURA DA GASOLINA DISSOCIADA DA ÁGUA
DESTILADA:
FASE - II
ANEXO- IV/ COMO MISTURAR OS LÍQUIDOS NA PROVERA:
FASE - III
ANEXO- V / DETERMINAÇÃO DO AUMENTO VOLEMÉTRICO DA
CAMADA AQUOSA:
FASE - IV
O PODER DE abastecer o veículo em seu local de
trabalho;
ENCANTAMENTO DE UM Seja rápido no atendimento,eficiente e
FRENTISTA amigável, mas prudente nas atitudes,
sem causar acidentes ou danos ao
veículo do cliente;
ENCANTAR É O NOSSO
MELHOR NEGÓCIO O Profissional do Encantamento,
nunca discute com o cliente, sempre
Em cada contato com o cliente, este admite seus erros, toma providencias
deve perceber o Poder de imediatas para reparar qualquer
Encantamento que um frentista pode acidente ou falha no atendimento.
exercer nas suas atividades do dia a Lembre-se sempre: críticas fazem parte
dia. da nossa vida e devemos encará-las
como oportunidade de melhoria e
Mostre sempre boa vontade em servi-lo, crescimento, portanto considere uma
verdadeiro interesse pelas suas crítica como oportunidade e não como
necessidades, através de atitudes demérito profissional;
positivas;
LEMBRE-SE: 1 minuto de espera para
O bom humor é a parte principal e um cliente pode parecer uma
fundamental para o encantamento, eternidade, portanto, caso você não
receba-o sempre com um "bom dia", possa atendê-lo de imediato, sinalize
"boa tarde", "boa noite", "seja bem- que você o viu e que vai atendê-lo em
vindo", apresente-se, diga o seu nome seguida. Este é um importante ato de
e que está ali para servi-lo; atitude positiva que pode conquistar e
encantar um cliente;
Preste atenção nos seus pedidos, seja
verdadeiro, demonstre interesse, e o Caso o cliente solicite serviços que não
grande segredo é abusar de expressões haja condições de realizá-los ou
como "por favor", "muito obrigado", informações que você não tenha
pois são pequenas atitudes que conhecimento, não se intimide, CHAME
produzem o encantamento; O GERENTE, afinal ele está ali para
também encantar o seu cliente;
Ah, não se esqueça, ofereça extras
como calibragem de pneus, Seja um cartão de visitas para a sua
extintores, verificação do nível de empresa! Ao se despedir do cliente
óleo e água, afinal você é um diga sempre "Obrigado pela
profissional do encantamento e não preferência. Volte sempre! Tenha um
pode deixar de oferecer todos os bom dia" (boa tarde ou boa noite),
serviços que estão à disposição do use e abuse da aparência do seu local
cliente em seu local de trabalho, mostre de trabalho, mantendo-o sempre limpo,
a loja de conveniência a ele, diga que com suas ferramentas de trabalho
"está a sua disposição 24 horas", sempre no local devido e em ordem;
com isso você além de encantar o
cliente, estará superando as SEJA GENTIL: "favor emprestar- me
expectativas dele quando optou por seu cartão", "por favor, assine aqui",
"por gentileza, pode apresentar seus são atitudes de um Profissional do
documentos", "por favor, pode Encantamento., são atitudes de um
informar o número do seu telefone" Profissional do Encantamento.
DICAS PARA SE TORNAR RESOLVER: - É achar as soluções
para as dificuldades e/ou dúvidas do
UM BOM ENCANTADOR DE cliente, além de tomar decisões certas,
CLIENTES que beneficiem, de alguma forma, o
cliente. Se você consegue resolver com
As principais dicas de um bom eficiência e agilidade as solicitações do
Encantador de Clientes, são: cliente, conquistará cada vez mais sua
confiança e credibilidade em relação ao
ATENDER: - É receber o cliente com seu trabalho. Desta forma, então, você
atenção. Ouvindo-o atentamente e estará assegurando, também, a
levando sempre em conta os seus satisfação do cliente e a sua volta no
pedidos, você estará atendendo o Posto de Serviços no qual você
cliente de forma correta. trabalha. Resolverá Encantar!
Atender bem o cliente significa, acima
de tudo, considerá-lo ao máximo e SABER: - É ter os conhecimentos
conquistar uma satisfação que supere necessários para Encantar. Quando
todas as expectativas. Atender é se consegue ter experiência e prática,
Encantar! Encantar fica muito mais fácil. É
fundamental saber como conquistar a
INFORMAR: - É dar ao cliente todas satisfação do cliente. Portanto, se
as informações de que ele precisa, de esforce ao máximo para estar sempre
forma correta e no momento certo, além bem informado de todas as ações que
de inteirar-se, sempre que possível, de poderão ajudá-lo a Encantar. Saber é
suas expectativas. Informando Encantar!
precisamente o cliente, você
conquistará a sua confiança e, VALORIZAR: - É aumentar sempre o
principalmente a sua satisfação. valor do cliente, não importando o seu
Informar é Encantar! porte, se grande ou pequeno, se carro
ou moto, ou o seu tempo como nosso
OUVIR: - É dar atenção às palavras cliente. Deve ser dado valor a todos os
do cliente, escutando e levando em clientes, em qualquer momento ou
consideração todas as suas situação. Valorizando o cliente, além de
solicitações, colocando-se a disposição conquistar sua satisfação, você estará
do cliente e ouvindo atentamente os assegurando a sua volta ao posto de
seus pedidos, durante o tempo que for serviço, a empresa da qual você faz
necessário. Você estará provando que parte. Valorizará Encantar!
ele é, sem dúvida, a pessoa mais
importante para a sua Empresa. Ouvir é
Encantar! ALGUMAS DICAS PARA O
BOM ATENDIMENTO NA
RESPEITAR: - É acatar e atender aos
pedidos do cliente. Considerando-o PISTA E ENCANTAMENTO
como a pessoa mais importante para DO CLIENTE
sua Empresa, você estará honrando e
respeitando o cliente. Se você tratar o Posicione-se ao lado da bomba,
cliente com respeito, ele se sentirá nunca se encoste, sente-se ou forme
sempre muito satisfeito em trabalhar grupinhos de bate papo;
com você e a sua Empresa. Respeitará
Encantar!
Esteja sempre atento a entrada de DICAS IMPORTANTES
clientes, ansiosos para serem
encantados, oriente-os para estacionar, PARA MANTER-SE COMO
isso facilita a sua vida e dos clientes e UM ENCANTADOR
agiliza o seu atendimento; PROFISSIONAL
Estimule o cliente "vamos completar o
tanque", mostre o seu sorriso, isso Higiene pessoal: banho, cabelos e
facilita o atendimento e o encantamento; barba feitos, dentes são de extrema
importância;
Flanela no bolso: ao abrir o tanque
guarde a chave e a tampa do tanque Disposição e alegria para o trabalho,
sobre a bomba, complete o tanque, humildade e responsabilidade não
mas não derrame produtos, os clientes fazem mal a ninguém;
perdem o encanto na hora e isso não é
bom; Se precisar atrasar ou faltar ao
trabalho, telefone avisando, com esta
Cortesia: todo mundo gosta e fica atitude você estará evitando
encantado, ofereça lavagem dos vidros aborrecimentos ao seu superior
e das palhetas do limpador de pára imediato e encantando seus amigos
brisa, das lanternas e faróis, calibragem positivamente;
de pneus, e ah, não esqueça do estepe;
Aparência: é o que mais nosso cliente
IMPORTANTE: o zerar a bomba, observa, portanto, mantenha seu local
mostre ao cliente e ao concluir o de trabalho limpo e organizado e isso
abastecimento, mostre novamente ao serve também para o seu uniforme;
cliente o valor indicado na bomba e
correspondente ao seu pedido; Dê mais aos clientes do que eles
esperam e faça com alegria e
Cobrança: faz parte da tarefa do disposição;
encantador de clientes e ao receber o
dinheiro ou cheque faça-o dentro das Respeito por si próprio, respeito
normas estabelecidas pela sua pelos outros e responsabilidade
empresa, voltando o troco e conferindo- pelas suas ações são atitudes que
o na frente do cliente; levam ao encantamento;