INSTRUÇÃO DE TRABALHO

TÍTULO: CANCELAMENTO
Data Emissão:
08/05/2023
Código: IT-SAC-004 Nº REV. 00 PÁGINA 1/10

1. Objetivo:
Padronizar o processo de CANCELAMENTO, identificando e definindo as etapas
necessárias.

2. Aplicação:
Aplica-se ao Departamento CANCELAMENTO

3. Material necessário:

 Computador;

 Telefone.

4. Macroprocesso

5. Detalhamento da Rotina:

1º passo:
 Identificar o contrato: No sistema IXC deve localizar o contrato através do
NOME ou CPF, após isso clique em editar para poder acessar.

2º Passo:

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Edejane Santos Raiza Cruz Rian de Melo
Supervisora de SAC Consultora de Processos Gerente
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Ouvir o motivo de cancelamento do cliente e após isso argumentar para evitar o

cancelamento do serviço, no momento ainda não trabalhamos com oferta de
desconto, isenção ou algo relacionado.
Algumas ofertas ao cliente:
 Visita técnica com urgência;
 Mudança de endereço, troca de titularidade;
 Suspensão temporária;
 Falar sobre os benéficos como sem fronteiras TV, não ocorrer aumento na
mensalidade, suporte técnico ágil.

3º passo:
Cliente não aceitando nenhum dos argumentos, será preciso verificar se possui multa
contratual, ou seja, se ainda está no período de fidelização, e se precisa gerar
proporcional.

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COMO GERAR MULTA CONTRATUAL

Na aba CONTRATOS >> EDITAR vai abrir o contrato onde deverá clicar em TAXAS
ATIVAÇÃO e preencher as opções, conforme figura acima:

 TIPO DE DOCUMENTO: Sempre 501

 PRODUTO: Inserir Mensalidade Proporcional
 TAXA DE INSTALAÇÃO R$: Inserir valor da multa
 CONDIÇÃO DE PAGAMENTO: 30 DIAS (2) pois vai precisar ajustar a data
de vencimento
 VENDEDOR ATIVAÇÃO: Sempre 1
 FIDELIDADE: 0

Após o preenchimento é só clicar em SALVAR e depois em FATURAR ATIVAÇÃO, após

isso abrirá uma nova aba que deverá preencher.

Colocando a descrição da taxa (MULTA CONTRATUAL) e em seguida SALVAR, irá surgir

uma outra aba onde deverá preencher a CARTEIRA DE COBRANÇA que sempre será de
Boleto número 20, e clicar em SALVAR E GERAR FINANCEIRO, irá aparecer informação
para editar deverá ajustar a data de vencimento da multa sendo no máximo 3 dias
após o pedido do cancelamento, em seguida clique em salvar e depois é só clicar em
VALIDAR E FINALIZAR

AO gerar a multa contratual (caso tenha), é preciso gerar proporcional conforme o que
o cliente consumiu até o pedido de cancelamento, a pro-rata deve ser calculada
conforme foi descrito no procedimento: Alteração de data de vencimento.

4º passo:
Após gerar os valores que o cliente precisa realizar o pagamento, deve realizar o
bloqueio do sinal, colocar o faturamento para não gerar mais faturas.

 Para bloquear o contrato deve ir em: CONTRATOS>>STATUS ACESSO>> BLOQUEAR

 Para não gerar mais fatura deve clicar ainda em: CONTRATOS>>FATURAMENTO>>GERAR
FINANCEIRO AUTOMATICO colocar NÃO.

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 Após esses procedimentos na aba de Taxas ativação >>

Responsável/Vendedor e pesquisar o seu nome para que fique registrado que
realizou o bloqueio, em seguida salvar.

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5º passo:
Realizar registro de atendimento de SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO E
ORDEM DE SERVIÇO DE DESINSTALAÇÃO.

Registro de atendimento, preencher as informações necessárias e depois de

salvar clicar em: Abrir O.S. relacionada

 Login: Informar o login e preencher o contrato

 Assunto: Definir o assunto do atendimento
 Origem do endereço: Onde será marcado o endereço correto
 Departamento: Departamento do assunto (financeiro/ suporte/comercial)
 Descrição: Descrever o que foi realizado no atendimento

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Abertura da ORDEM DE SERVIÇO DE DESINSTALAÇÃO

 Assunto: Deve ser o mesmo do atendimento;
 Filial: Sempre 3;
 Login: Para poder identificar o contrato;
 Origem do endereço: Marcar o endereço para onde o técnico deve ir;
 Setor: Sempre 18 (desinstalação);
 Colaborador (técnico responsável): Sempre 31 (LUNA);
 Descrição: A mensagem de cancelamento com endereço de retirada e telefone
de contato.

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Ao concluir a abertura da visita técnica, deve voltar ao seu atendimento para poder
fechar o atendimento, Selecionar: Ações >>Interagir irá surgir uma nova aba para
poder fechar o registro conforme abaixo:
Deverá copiar a mensagem que colocou na aba descrição, depois colar na parte onde
pede mensagens depois em Status colocar solucionado e salvar.

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6º passo:
Passo a passo para quando o cliente já entra em contato e é necessário somente
desativar o contrato do sistema.

 Para desativar o contrato do cliente após tudo pago, deve ir

em: CONTRATO>>CANCEL. /NEGATI.
 Colocar a data do cancelamento, o motivo do cancelamento e detalhar o
motivo de estão cancelando o serviço, em seguida salvar.

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ALGUNS TEXTO PADRÕES PARA DESATIVAR O CONTRATO.

MUDANÇA DE OPERADORA - CLIENTE INFORMOU QUE MUDOU DE OPERADORA.
(DETALHAR QUAL OPERADORA E O MOTIVO D TROCA) ENDEREÇO DE RETIRADA
DE EQUIPAMENTO: TELFONE DE CONTATO:
QUEBRA DE CONTRATO - CLIENTE ESTÁ COM FATURAS EM ATRASO A MAIS DE 90
DIAS E NÃO HOUVE ATÉ O MOMENTO UM ACORDO DE QUITAÇÃO DE DÉBITOS.
MUDANÇA DE ENDEREÇO - CLIENTE INFORMOU QUE MUDOU DE ENDEREÇO E
QUE NÃO HÁ PORTABILIDADE PARA SUA NOVA LOCALIZAÇÃO. (DETALHAR O
ENDEREÇO E QUAL FOI A INVIABILIDADE) ENDEREÇO DE RETIRADA DE
EQUIPAMENTO: TELFONE DE CONTATO:
INSATISFAÇÃO - CLIENTE INFORMOU QUE NÃO ESTÁ SATISFEITO COM OS
SERVIÇOS PRESTADOS PELA EMPRESA. (DETALHAR QUAL FOI A INSATISFAÇÃO
DO CLIENTE E O QUE FOI OFERECIDO AO MESMO) ENDEREÇO DE RETIRADA DE
EQUIPAMENTO: TELFONE DE CONTATO:
TROCA DE TITULARIDADE - CLIENTE ANTIGO TITULAR (nome) SOLICITOU A TROCA
DE TITULARIDADE PARA NOVO TITULAR (nome) POR MOTIVO: DÉBITO EM CONTA,
MUDANÇA DE ENDEREÇO etc. (DETALHAR)
DIFICULDADE FINANCEIRA - CLIENTE INFORMA QUE SE ENCONTRA COM
DIFICULDADE FINANCEIRA. ENDEREÇO DE RETIRADA DE EQUIPAMENTO:
TELFONE DE CONTATO:
MUDANÇA DE TORRE RADIO - CLIENTE APÓS A DESCONTINUIDADE DO SERVIÇO
DA RADIO DESEJA O CANCELAMENTO.

 Após isso clicar em Status > Desativar e Cancelar financeiro

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 Na aba cliente na opção ativo, colocar NÃO.

E em seguida registar atendimento com o assunto DESNISTALAÇÃO com a descrição do

texto padrão.

6. Histórico de Revisões:

REGISTRO DE REVISÕES
Nº DATA Revisões Efetuadas Responsável revisão
00 08/05/2023 Emissão Inicial Raiza Cruz

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