14/02/2024 12:38 Estácio: Alunos

Avaliando Aprendizado
Teste seu conhecimento acumulado

Disc.: PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS

Aluno(a): ALAN DIEGO DE PAULA 202208127533

Acertos: 2,0 de 2,0 14/02/2024

1a Questão / Acerto: 0,2 / 0,2

As dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade dos serviços.
As dimensões são confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define
responsividade:

A segurança que o prestador passa ao cliente.

É a competência demonstrada pela empresa nos serviços contratados.
Está relacionada a rapidez do prestador de serviço na execução do que foi contratado.
A relação de confiança entre as partes.
O prestador se colocar no lugar do cliente, entendendo suas necessiadades e desejos.
Respondido em 14/02/2024 12:25:21

Explicação:

Responsividade - Ela está relacionada à rapidez e à prestatividade do prestador de serviços para sanar todas as dúvidas e necessidades
do cliente quando ele for solicitado. É ter agilidade na solução de um problema do cliente.

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2a Questão / Acerto: 0,2 / 0,2

A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes e que podem ser complementares. Assinale a
alternativa que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda.

estocar demanda por meio de sistemas de reserva.

reduzir demanda em períodos de pico.
aumentar demanda em períodos de baixa.
estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
Respondido em 14/02/2024 12:28:57

Explicação:

A resposta correta é: não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.

3a Questão / Acerto: 0,2 / 0,2

O modelo de gap na entrega ou no projeto do serviço é usado para identificar falhas. O que chamamos de gap na prestação de
serviços?

Valor pago aos prestadores pelo serviço contratado.

É diferença entre o que foi pago, mas não executado.
É a divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a
expectativa do cliente
É a qualidade dos serviços prestados aos clientes.
É o contrato descrevendo todas as obrigações do fornecedor.
Respondido em 14/02/2024 12:30:55

Explicação:

A diferença entre o que os clientes esperavam e o que perceberam ter sido entregue é chamada de gap. Isso pode ocorrer em vários
pontos na elaboração e na entrega de um serviço.

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4a Questão / Acerto: 0,2 / 0,2

No âmbito do gerenciamento de operações de serviços os estudos e práticas mais modernas apontam para a vantagem do
gerenciamento da cadeia de fornecimento como um todo. Essa atividade, apesar de parece simples, precisa lidar incertezas de
diversas origens. São elas:

I. Desempenho do fornecedor;

II. Confiabilidade no processo produtivo;

III. Demanda dos consumidores.

IV. Custos do processo.

Assinale a alternativa que indica os itens corretos:

I, II e IV, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
I, II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
Respondido em 14/02/2024 12:33:34

Explicação:

O gerenciamento de uma cadeia de fornecimento seria uma tarefa direta, exceto pela incerteza advinda de três fontes principais:

1. Desempenho do fornecedor;
2. Confiabilidade no processo produtivo;
3. Demanda dos consumidores.

5a Questão / Acerto: 0,2 / 0,2

Existem algumas ferramentas para mensurar e melhorar a qualidade dos processos dos serviços. Esta ferramenta pode ser
utilizada para rastrear as mudanças em uma variável importante de um processo de serviço ao longo do tempo. Assim, é
possível detectar tendências, variações ou ciclos no desempenho. Ela permite uma visualização gráfica por meio da utilização de

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estatística descritiva, como média, mediana e desvio padrão, que possibilita uma análise mais aprofundada sobre os números
trabalhados em sua análise.

Assinale a alternativa que indica o nome da ferramenta descrita.

Fluxograma.
Diagrama de Causa e Efeito.
Cartas de controle.
Histograma.
Diagrama de Pareto.
Respondido em 14/02/2024 12:32:49

Explicação:

Esta ferramenta pode ser utilizada para rastrear as mudanças em uma variável importante de um processo de serviço ao longo do
tempo. Assim, é possível detectar tendências, variações ou ciclos no desempenho.

As cartas de controle são fáceis de visualizar e interpretar, sendo muito úteis para a previsão de tendências no serviço. Os funcionários
podem desenvolver diagramas para comparar uma medida de desempenho antes e depois da implementação de uma solução.

Dessa forma, munida de tal informação obtida por intermédio da carta de controle, os gestores da empresa de serviço podem desenhar
alternativas para a correção desses problemas na prestação de serviço.

Diferentemente da planilha de controle, a carta permite uma visualização gráfica por meio da utilização de estatística descritiva, como
média, mediana e desvio padrão, que possibilita uma análise mais aprofundada sobre os números trabalhados em sua análise.

6a Questão / Acerto: 0,2 / 0,2

A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras, como por exemplo, esticando a capacidade
para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão do metrô. Ou ainda, com a
ampliação do horário de funcionamento. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser
utilizadas para o gerenciamento da capacidade.

criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.

usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades.
programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os funcionários em várias atividades.
convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade flexível.
alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso durante períodos de baixa

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demanda.
Respondido em 14/02/2024 12:33:57

Explicação:

A resposta correta é: criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.

7a Questão / Acerto: 0,2 / 0,2

O gráfico de Pareto é uma ferramenta que ajuda na análise e identificação dos problemas. Sobre essa ferramenta analise as
afirmativas a seguir:

I. Utiliza a técnica fundamentada na regra de 80/20.

II. Muitos fatores costumam ser responsáveis por uma pequena porcentagem do total de casos de determinada situação.

III. A ferramenta considera todos os aspectos que podem ter levado à ocorrência de determinado problema.

Assinale a alternativa que indica as afirmativas corretas.

III, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
I e II, apenas.
I, II e III.
Respondido em 14/02/2024 12:35:53

Explicação:

I. Utiliza a técnica fundamentada na regra de 80/20. - correto

II. Muitos fatores costumam ser responsáveis por uma pequena porcentagem do total de casos de determinada situação. - incorreto.
Poucos fatores costumam ser responsáveis por uma grande porcentagem do total de casos de determinada situação.

III. A ferramenta considera todos os aspectos que podem ter levado à ocorrência de determinado problema. - correto

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8a Questão / Acerto: 0,2 / 0,2

Frequentemente a demanda e a oferta em serviços de capacidade fixa estão em desequilíbrio. Assinale a alternativa que
descreve a situação de excesso de capacidade.

A qualidade do serviço cai por conta da sobrecarga.

Os colaboradores e as instalações produtivas estão ocupados, mas não sobrecarregados.
Ocorre a recusa de prestação de serviços.
Os recursos produtivos estão subutilizados.
As condições estão sobrecarregadas, apesar de não haver recusa de atendimento.
Respondido em 14/02/2024 12:34:43

Explicação:

Excesso de capacidade: A demanda é inferior à capacidade ótima, e os recursos produtivos estão sendo subutilizados. Isso resulta em
baixa produtividade da empresa, o que representa um risco ao negócio, pois os consumidores podem ficar desapontados com a
experiência ou ter dúvidas sobre a viabilidade do serviço.

9a Questão / Acerto: 0,2 / 0,2

Trata-se de uma ferramenta que mapeia interações de prestações de serviços em geral e te ajuda a padronizá-las. É utilizada na
análise de processos em serviços e que serve para mapear os conjuntos interrelacionados de atividades que concorrem para
que o serviço tenha sucesso. Essa ferramenta é:

Análise SWOT
5W2H
Brainstorming
Canvas
Blueprinting
Respondido em 14/02/2024 12:36:19

Explicação:

A ferramenta blueprinting, é possível realizar um exame minucioso a fim de identificar o ponto exato em que um problema foi causado.
O blueprinting contribui para a identificação dos pontos com um maior potencial de falhas e ajuda a entender como elas ocorrem em
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um ponto.

10a Questão / Acerto: 0,2 / 0,2

A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio existem 35 opções de pizzas
doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas. Pedro sabe que aos finais de semana (sexta, sábado e domingo) o
número de pedidos aumenta, por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para atender a demanda dos clientes da
pizzaria. Caso, Pedro faça um planejamento mal elaborado da sua capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer com dois
cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que corresponde a estes cenários:

Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos.
Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes.
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes.
Respondido em 14/02/2024 12:37:03

Explicação:

A resposta correta é: Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.

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