ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: JÔSI DOS ANJOS SILVA SIRINO

COMPONENTE: FERRAMENTAS DA QUALIDADE

PROFESSOR: LILIANE DUARTE

ATIVIDADE Nº: 03

POLO: SENAC RS

LOCAL E DATA: FEIRA DE SANTANA-BA, 07 DE JULHO DE 2022

 É cada vez mais constante o presente avanço tecnológico e a rápida
disseminação das informações, dessa forma as empresas passaram a buscar por
métodos e técnicas mais assertivos, com o intuito de se manterem competitivas no
mercado. Assim, em uma sociedade onde os clientes estão cada vez mais exigentes e
buscam por produtos inovadores e que atendam suas necessidades, as organizações
passaram a investir na implantação dos chamados Programas de Qualidade, com o
objetivo de obterem uma maior eficiência organizacional. Essa condição de produção
vem sem mundialmente adotada desde a revolução industrial, e traz grandes
benefícios para todas as partes interessadas (WERKEMA, 1995; LEVINE et al., 2000). 

Explanaremos através dessa atividade, o caso de uma empresa no ramo de

prestação de serviço elétrico, que apresenta alguns problemas identificados, através da
utilização de ferramentas da qualidade. Tais ferramentas trouxerem apoio para a
detecção e resolução de problemas e por isso, quando bem executadas, constituíram-
se como diferenciais competitivos. Notou-se que a qualidade e a melhoria dos
processos vêm sendo amplamente discutidas e estudadas, sendo uma forma das
empresas serem reconhecidas e aumentarem sua competitividade (ASTEGGIANO,
2003). 

EMPRESA ILUMINAR SERVIÇOS ELÉTRICOS

Ramo de atuação: Prestação de serviços elétricos residenciais e comerciais

Número de colaboradores: 10 
Gerente: 1
Técnico em eletrotécnica: 2
Assistente Administrativo: 2
Eletricistas: 5

Principais clientes: 
- Condomínio Residencial Jerusalém
- Comercial Fubá
- Labvet Clínica Veterinária
- Residencial Lírios
 Para realização deste estudo, foram utilizados dados fornecidos pela empresa
Iluminar, observações na rotina dos funcionários, brainstorming com os funcionários e
gerente. Tais métodos auxiliam na identificação dos principais problemas vivenciados
pela empresa. Foi aplicado o método PDCA para identificação do problema,
observação, análise das causas e implementação de um plano de ação, após foi feita a
verificação e padronização dos serviços que geram maior insatisfação dos clientes.
Assim foi realizada a coleta dos dados, por meio de um questionário e conversa
informal com os funcionários, onde foram identificados potenciais problemas
enfrentados pela empresa atualmente, os quais são: 

- Atraso no atendimento dos clientes, o que gera grande insatisfação: percebe-se que
os funcionários não tem planejamento do que vai ser executado com antecedência.

- Desorganização da distribuição das demandas internas: Não há separação de

demandas entre os funcionários administrativos, não há rotina definida para cada um.
Todos executam todas as tarefas, porém não há um dono dos processos.

- Falta de qualidade no serviço prestado: funcionários entregam relatórios com

informações muitas vezes divergentes, o que gera retrabalho pois precisam retornar a
campo para pegar os valores corretos, e atrasam na entrega dos relatórios, gerando
reclamação por parte dos clientes.

Após a identificação dos possíveis problemas, foi utilizado à ferramenta Matriz

GUT para escolha do problema alvo, ou seja, aquele problema mais urgente, e que
deve ser solucionado o mais rápido possível. 

ITEM G U T PRIORIDADE

Atraso no atendimento dos clientes 4 4 4 64

Desorganização da distribuição das demandas 3 3 4 36

Falta de qualidade no serviço prestado 5 4 3 60

Após aplicação da matriz de GUT, foi identificado que o problema, “atraso no

atendimento dos clientes”, era o mais grave e de maior urgência, de acordo com a
pontuação encontrada (64). Sendo assim, foi priorizado este problema e feito um
levantamento de dados mais criteriosos para descobertas de causas e soluções de
melhoria para possíveis planos de ação. 

APLICAÇÃO DO MÉTODO ESPINHA DE PEIXE

MAO DE
MÉTODOS MEDIDAS
OBRA

Má Falta de
distribuição organização dos Redistribuição das
das serviços internos, tarefas, e
demandas ocasionando atraso treinamento de
internas. na saída dos atendimento ao
funcionários de cliente.
campo ATRASO NO
ATENDIMENTO
DOS CLIENTES
Falta de
Atendimento ao
Má distribuição (de comunicação entre
cliente de
acordo com as funcionários
forma
demandas) internos e externo e
desorganizada,
entre gestores.
sem anotações.

MÁQUINAS MATERIAIS AMBIENTE

Através da análise dos dados acima, percebe-se que o maior problema

enfrentado pela empresa Iluminar, se deve principalmente a falta de distribuição das
demandas internas, dessa forma, os funcionários não têm acesso a um planejamento
dos clientes a serem atendidos, o que gera atraso na saída para campo todas as
manhãs, o que por consequência gera atraso no atendimento dos clientes, e por sua
vez, reclamação por parte dos mesmos.

Para apontar as soluções propostas para a resolução do problema, utilizou-se a

ferramenta 5W2H exposta abaixo: 

APLICAÇÃO DA FERRAMENTA DA QUALIDADE 5W2H

O quê? Onde? Quando? Quem? Por quê? Como? Quanto

custa?

Redistribuição Na 11 e 12/07 Gerente juntamente com os Para Reunião R$

das empresa funcionários administrativos organizar e interna (14 400,00
demandas Iluminar melhorar a as 18h)
internas eficiência
dos
processos

Capacitação On-line 18 a 23/07 Funcionários administrativos Para reduzir Treinamento R$

da equipe de o número de através de 450,00
atendimento reclamações vídeo aula (pacote
para 3
 pessoas)

Após a análise dos dados da tabela acima, percebe-se a necessidade urgente

de redistribuição das demandas internas (atendimento ao cliente, elaboração de
agenda diária para funcionários, emissão de notas fiscais, elaboração de relatório de
serviços prestados, controle financeiro e pagamento de folhas, dentre outros), além de
maior capacitação dos funcionários através de treinamento. Dessa forma, os
funcionários poderão trabalhar de forma mais organizada, a eficiência dos processos
irá aumentar e por consequência a produtividade, diminuindo o tempo de espera dos
clientes. 

Concluímos, portanto, que, o uso das ferramentas da qualidade é imprescindível

para eficácia dos processos dentro das organizações, com o caso citado na empresa
Iluminar. Através do uso das ferramentas foi possível identificar o problema de Atraso
no atendimento dos clientes, desorganização da distribuição das demandas, bem como
a falta de qualidade no serviço prestado, e assim buscar soluções para os mesmos, a
fim de proporcionar melhoria contínua nos processos organizacionais.

Através da aplicação das ferramentas Brainstorming e Diagrama de Causa e

Efeito, bem como de tabelas de Planos de Ação 5W2H, pode-se concluir que a
empresa Iluminar Serviços Elétricos, necessita de redistribuição de demandas e
treinamento para melhorar a qualidade no atendimento dos clientes, dessa forma trará
maior eficiência ao processo, um ambiente de trabalho mais organizado e mais
produtivo, que constantemente trará retorno financeiro à organização. Com todas essas
mudanças a empresa Iluminar obteve melhor reconhecimento dos clientes, aumentou
sua demanda de serviço e alavancou seus lucros o que possibilitou reconhecimento
financeiro aos eletricistas que mais se destacaram.