ORIENTAÇÕES DE CONDUTA OUTUBRO 2023

O presente Documento tem por objetivo regulamentar a conduta dos corretores associados autônomos no
atendimento ao cliente e na relação com outros corretores e parceiros, bem como regrar o dia a dia de trabalho.

CONTEÚDO

CAPÍTULO I - DAS REGRAS ÉTICAS E COMPORTAMENTAIS Página 1

CAPÍTULO II - DAS VAGAS DISPONÍVEIS AOS ASSOCIADOS E FREQUÊNCIA Página 2

CAPÍTULO III - DO SORTEIO E RODÍZIO/ROLETA DE ATENDIMENTO Página 3

CAPÍTULO IV - DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO NOS STANDS Página 4

CAPÍTULO V - DO PERÍODO TOLERADO DE AUSÊNCIA DO PLANTÃO Página 4

CAPÍTULO VI - DA CHECAGEM E RECEPÇÃO Página 5

CAPÍTULO VII - DA FAC Página 9

CAPÍTULO VIII - DA RESERVA, PRÉ-VENDA E FIFTY Página 11

CAPÍTULO IX - DO ATENDIMENTO ON-LINE Página 12

CAPÍTULO X - DAS REGRAS GERAIS Página 14

CAPÍTULO XI - DA COMISSÃO DE ÉTICA E CONDUTA Página 15

CAPÍTULO XII - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS Página 16

CAPÍTULO I – DAS REGRAS ÉTICAS E COMPORTAMENTAIS

Art. 1º - O exercício da corretagem imobiliária é disciplinado pela lei nº 6.530 de 12/12/03, regulamentada pelo
Decreto nº 81.871/78 com última alteração introduzida pela Lei nº 10.975 de 05/12/03.

Art. 2º - Princípios éticos que devem nortear a conduta do corretor autônomo associado:

a) Não faltar com respeito, educação, ética e honestidade para com outros corretores autônomos associados,
parceiros, colaboradores e clientes;
b) Não tirar vantagem indevida de cliente ou de outro corretor associado;
c) Não tecer críticas sobre colegas ou produtos, a fim de induzir um cliente a agir de modo a favorecê-lo;

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d) Nunca discutir na frente de clientes sobre procedimentos, condutas ou assuntos internos da empresa;
e) Nunca oferecer vantagens ou facilidades indevidas a clientes, recepcionistas, porteiros ou demais parceiros,
que firam o direito ou prejudiquem os demais corretores associados;
f) Prestar sempre informações corretas aos clientes. Havendo dúvida, deve-se consultar antecipadamente um
CL ou RE antes de repassar uma informação;
g) Respeitar todas as regras e disposições da empresa, seja no trabalho, plantão ou qualquer lugar em que a
represente;
h) Respeitar todos os dispositivos e regulamentos do CRECI, atuando apenas em conformidade e estrita
regularidade com suas normas e regulamentos;
i) Atuar sempre em conformidade com o que é acordado com o RE de vendas;
j) Atender todo e qualquer cliente adequadamente e sem distinção, tratando-o sempre de maneira educada e
respeitosa, independentemente do resultado que venha a ter o seu atendimento;
l) Direcionar as críticas e comentários, favoráveis ou não, de forma construtiva e para os gestores
responsáveis;
m) Informar ao CL ou RE de vendas todo e qualquer problema ocorrido no plantão, no escritório ou sobre o
trabalho em geral;

CAPÍTULO II – DAS VAGAS DISPONIBILIZADAS AOS CORRETORES E FREQUÊNCIA

Art. 1º – A vaga em plantão que possibilita ao corretor associado participar dos atendimentos em determinado
empreendimento será disponibilizada a ele pelo seu RE, considerando aqui o desejo do associado como também a
necessidade da empresa, a demanda nos stands e a estratégia do RE

Art. 2º – Esta indicação do stand de trabalho ao corretor deverá ser informada pelo RE previamente ao respectivo
CL do produto, por mensagem no WhatsApp ou E-mail, formalizando assim para o CL o nome do corretor associado
e a data de início. Sem esta comunicação prévia do RE ao CL, o corretor associado não poderá ingressar no stand
nem participar da roleta.

Art. 3º - O corretor associado terá liberdade para montar sua agenda de trabalho, de forma alinhada com seu RE e
CL, e poderá participar das roletas e sorteios durante a semana. Entretanto, para ter o direito de participar delas
aos finais-de-semana, deverá ter participado antes de ao menos 6 (seis) períodos/roletas durante o meio da
semana (manhã e tarde). Esta condição será chamada de frequência mínima.

a) Caso um dia da semana seja considerado como feriado prolongado, tanto na data do feriado como na “emenda”
do feriado, nestes dias haverá apenas 1 (uma) roleta e 1 (um) sorteio, de manhã, e será contabilizado para
frequência como 2 períodos completos.

Art. 4º - Qualquer corretor associado, estando ou não na equipe que trabalha aquele produto, poderá permanecer
livremente no stand de vendas, para fazer seu trabalho e usar a infraestrutura. Entretanto, se ele não tiver sido
indicado ao CL como novo integrante daquela equipe, ele não poderá participar das roletas, embora sempre possa
atender apenas seus próprios clientes, ou seja, aqueles clientes que o procurarem diretamente no plantão.

Art. 5º - Eventuais exceções aos dispostos neste capítulo, só valerão se houver autorização prévia e expressa da
empresa de vendas.

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 CAPÍTULO III – DO SORTEIO E ROLETA/RODÍZIO DE ATENDIMENTO NOS PLANTÕES DE VENDA

Art. 1º – Os plantões de venda terão como horário de funcionamento, com o respectivo atendimento aos clientes,
os seguintes aqui estabelecidos:

a) Durante a semana em 2 turnos, das 09h às 14h e das 14h às 19h;

b) Aos finais de semana, feriados e emendas de feriados prolongados, em turno único, das 09h às 19h;

Art. 2º - A critério da construtora, da sua empresa de vendas, ou restrições de horários do condomínio, o horário de
início e término do plantão poderá ser antecipado ou estendido

Art. 3º - Nos plantões de venda, ocorrerão, diariamente, sorteios entre os corretores associados para definição da
ordem de atendimento aos clientes.

Art. 4º – Os sorteios referidos nos artigos anteriores serão realizados 15 minutos antes do início de cada turno,
conforme abaixo:

a) Em dias de semana, primeiro sorteio às 8h45 e segundo sorteio às 13h45.

b) Em fins de semana, feriados e emendas de feriados prolongados, um único sorteio, às 8h45.

Art. 5 – Para que os corretores integrantes da equipe daquele stand possam participar do sorteio, deverão chegar ao
local do sorteio nos plantões impreterivelmente até os horários acima.

Art. 6 – O corretor que não estiver presente fisicamente no ato e local do sorteio, ou seja, dentro do stand, não
terá sua presença considerada válida e, portanto, não poderá reclamar a sua participação. Nos plantões onde
houver “lista de chegada”, também será necessário que o corretor escreva seu nome na lista, comprovando sua
chegada até o horário.

Art. 7 – O corretor que não estiver portando crachá de identificação dentro da validade da empresa de vendas não
poderá participar do sorteio, a não ser que, em casos excepcionais, seja possível confirmar, antes do sorteio, a
regularidade deste corretor na empresa.

Art. 08 – É proibida aos corretores associados a troca entre si das suas posições no rodízio/roleta após a realização
do sorteio. Ou seja, o corretor associado que se ausenta, antes do início ou durante o plantão, deverá ter sua vez de
atendimento “pulada” pelo corretor imediatamente seguinte na ordem de atendimento, ficando sempre mantida a
ordem de atendimento original sorteada, nos termos dos demais artigos deste capítulo.

Art. 09 - O corretor que chegar após o sorteio, porém dentro do período de tolerância (que é até 9h30 no turno da
manhã e até 14h30 no turno da tarde), poderá entrar no rodízio/roleta como último da vez (depois da barra). Ele
também será sempre o último corretor a atender no rodízio das ligações, dos retornos e indicações da equipe e da
empresa, ou seja, ficará em último lugar em todas as sequências.

Art. 10 – O corretor que chegar após o período de tolerância não poderá, sem exceção, entrar no rodízio/roleta,
nem mesmo como último da vez, sendo considerada dessa forma a ausência oficial deste corretor. Ele poderá, no
entanto, caso decida permanecer no stand, atender somente seus próprios clientes que o chamarem após a
checagem regular.

Art. 11 - Os atendimentos aos clientes antes das 9h serão realizados pelos corretores que chegarem ao plantão de
vendas pela ordem de chegada, conforme lista de chegada
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Art. 12 – Ficam, portanto, os horários dos plantões estabelecidos da seguinte forma:

PRIMEIRO TURNO SEGUNDO TURNO

Início do Tolerância Início do Tolerância

Hora do sorteio Hora do sorteio
plantão máxima plantão máxima

8h45 9h 9h30 13h45 14h 14h30

CAPÍTULO IV – DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO NOS STANDS

Art. 1º - Para atendimento receptivo de clientes novos via ligação telefônica nos stands, o rodízio do atendimento
se inicia pelo corretor chamado “último da vez”, e depois deste, o penúltimo, e assim por diante, definindo-se
portando a ordem inversa do rodízio original definida no sorteio.

Art. 2º – Para o atendimento telefônico de que trata este capítulo, fica estabelecido o seguinte:

a) Se o corretor da vez do telefone estiver em atendimento, não podendo assim retornar

imediatamente o contato, este cliente deverá ser passado ao corretor seguinte, voltando o primeiro
corretor à posição de próximo da vez tão logo termine o atendimento.

b) No caso de momentânea ausência do plantão do corretor da vez do telefone, desde que dentro do
período tolerado de que tratará o próximo capítulo, o contato do cliente deverá ser passado ao corretor
seguinte, voltando o corretor ausente como segundo da vez no rodízio de telefone assim estiver presente
de volta.

CAPÍTULO V – DO PERÍODO TOLERADO DE AUSÊNCIA DO PLANTÃO

Art. 1º – O corretor de plantão que por qualquer motivo necessitar se ausentar do plantão de vendas, mesmo que
para atender um cliente, deverá anotar o horário da sua saída ao lado do seu nome na folha de rodízio junto à
recepção. Ao retornar, ele deverá anotar da mesma forma o horário da sua chegada.

Art. 2º - O período tolerado de ausência do plantão é de até 3 (três) horas, uma única vez por período de plantão.
Observado este período de tolerância, o corretor retomará o seu plantão normalmente, e sua posição na
roleta/rodízio deverá respeitar o especificado no artigo 5º abaixo.

a) O período de 3 (três) horas acima poderá ser alterado, a critério da empresa, em ocasiões excepcionais,
como lançamentos, ou em outras situações expressamente estabelecidas.

Art. 3º - Caso o corretor não tenha anotado o horário de sua saída, ou caso retorne depois de decorridas as horas de
tolerância, ele será excluído do plantão naquele período, não podendo mais atender clientes da vez, retornos ou
indicações, exceto seus próprios clientes.

Art. 4º – Se na chegada de um cliente (da vez, retorno, indicação) o corretor indicado para atender não for localizado
ou não responder aos anúncios da recepção, o atendimento será obrigatoriamente passado para o seguinte
corretor do rodízio, e aquele primeiro corretor que não respondeu ao chamado voltará como segundo da vez.
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a) Entretanto, se ficar caracterizado que o corretor anunciado estava de fato ausente das dependências do
stand de vendas sem a devida anotação e registro, o mesmo deverá ser excluído do plantão, conforme art.
3º anterior.

Art. 5º - No caso de o corretor associado ter procedido corretamente, tendo saído e retornado ao plantão dentro
do período tolerado de ausência, conforme artigos anteriores, e desde que tenha anotado o horário de saída e
chegada, este corretor:

a) Voltará na sua posição original no rodízio, caso não tenha sido ultrapassada a sua vez.
b) Voltará como segundo da vez, caso tenha sido ultrapassada a sua vez no rodízio.

CAPÍTULO VI – DA CHECAGEM E RECEPÇÃO

Art. 1º - Ao chegar ao plantão, o cliente poderá ser abordado exclusivamente pela recepcionista ou pelo segundo
corretor da vez no rodízio, na ausência dela.

Art. 2º – Esta abordagem será doravante denominada “checagem”.

a) Na ausência da recepcionista, a checagem será realizada pelo corretor segundo da vez e acompanhada
pelo corretor primeiro da vez.

b) Os corretores que acompanharão a checagem devem fazê-lo em distância razoável e sem atrapalhar a
recepcionista. O corretor que não acompanhar a checagem não terá direito a reclamação sobre este
procedimento.

Art. 3º – No início da checagem, a recepcionista ou o corretor segundo da vez deverá dirigir-se ao cliente, e, após
cumprimentá-lo, deverá fazer apenas as seguintes 3 (três) perguntas:

1. “É SUA PRIMEIRA VISITA AO NOSSO STAND?”

2. “COMO O SENHOR (A) TOMOU CONHECIMENTO DESTE EMPREENDIMENTO?”
3. “VEIO INDICADO POR ALGUM CORRETOR? “

Parágrafo Único: Nenhuma pergunta diferente das perguntas acima poderá ser feita ao cliente (exceto aquela
indicada nos artigos 7º seguinte). Não é permitida qualquer modificação ou adaptação das perguntas. As respostas
do cliente deverão manifestar a vontade dele de forma espontânea, sem indução ou sugestão de nomes. O
descumprimento desta regra é considerado como falta grave passível de medidas a critério da empresa.

Art. 4º - Ao responder a checagem, o cliente poderá citar que tomou conhecimento casualmente por algum meio
(passando em frente, bandeiras, placas, anúncio). Se não houver menção do cliente a um determinado corretor, o
atendimento deverá ser, em regra geral, direcionado ao corretor da vez no rodízio, sem mais perguntas, exceto
quando ocorrer as situações descritas nos artigos que se seguirão neste capítulo.

Art. 5º - Se o cliente citar que tomou conhecimento do empreendimento através de uma ação promocional (tipo
distribuição de folhetos, e-mails, mensagens eletrônicas etc.), o cliente deverá ser questionado se possui o material
recebido ou se sabe se consta nele algum nome de corretor, e adotar os seguintes critérios:

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a) Nos casos em que for possível a identificação do nome do corretor, espontaneamente ou no material, o
cliente deverá ser atendido pelo referido corretor. Caso o corretor citado não esteja presente naquele
plantão, o atendimento deverá ser realizado pelo último corretor da mesma equipe/RE ou, na ausência
deste, pelo último corretor da vez da mesma diretoria. Na ausência de alguém da mesma equipe ou
diretoria, deverá ser realizado pelo último da vez do rodízio original.

b) Se o material recebido pelo cliente se tratar de mídia ou ação promocional realizada pela construtora, sem a
identificação específica de algum corretor ou empresa de vendas, este cliente será encaminhado ao
corretor que estiver como primeiro da vez no rodízio.

c) Se o cliente se negar a mostrar o material, no qual poderia eventualmente estar indicado algum corretor
específico, o atendimento será encaminhado ao corretor próximo da vez no rodízio.

Art. 6º – Se o cliente dizer na checagem que tomou conhecimento do empreendimento através do site da
construtora, mas sem identificar algum corretor específico, este cliente será obrigatoriamente encaminhado para
atendimento pelo corretor “último da vez” da equipe de vendas da construtora, cujo corretor poderá trocar
contatos com o cliente e fazer a FAC como um cliente novo (preservado o direito ao pedido de fifty por eventual
corretor de origem, caso este se manifeste, conforme regras do fifty dos próximos capítulos).

Art. 7º – Se o cliente responder espontaneamente que tomou conhecimento através de algum corretor, a
recepcionista ou corretor segundo da vez deverá fazer a seguinte pergunta ao cliente:

4. QUAL É O NOME DO CORRETOR?

Art. 8º - Caso o cliente responda à pergunta acima, informando o nome do corretor, o cliente deverá ser
encaminhado ao referido corretor da empresa de vendas citada.

a) Caso o corretor citado não esteja presente naquele plantão, ou, mesmo que presente, não tenha sido
localizado ou não tenha atendido os chamados por seu nome, o atendimento deverá ser realizado pelo:

- Último corretor da vez da mesma equipe, depois o penúltimo da vez da mesma equipe, e assim
sucessivamente. Na ausência de algum corretor da mesma equipe do corretor anunciado, o atendimento
deverá ser direcionado ao:

- Último corretor da vez da mesma diretoria da empresa de vendas, depois ao penúltimo da vez da mesma
diretoria, e assim sucessivamente. E, por último, não havendo nenhum corretor da mesma equipe ou mesma
diretoria conforme sequência acima, o atendimento será direcionado enfim ao:

- Último corretor da vez do rodízio/roleta original, independentemente de qual equipe ou diretoria.

Art. 9 – Se caso o cliente na checagem manifestar que está sendo atendido, mas não conseguir se lembrar do nome
do corretor, ou dizer algum nome que não conste na lista de corretores ativos, ou por qualquer motivo não for
possível identificar o eventual corretor de origem, neste caso o atendimento deverá ser encaminhado ao corretor
último da vez do rodízio/roleta, podendo este inclusive trocar contatos com o cliente e fazer a FAC (preservado o
direito ao pedido de fifty por eventual corretor de origem, caso este se manifeste, conforme regras do fifty dos
próximos capítulos).

Art. 10º – É expressamente proibido à recepcionista ou a qualquer corretor na checagem sugerir os nomes de
corretores ou das empresas de vendas ao cliente, mesmo que isso seja solicitado pelo cliente. O cliente deverá

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dizer o nome do corretor e da empresa sem nenhuma ajuda ou sugestão diferente do disposto neste documento.
A não observância desta regra será considerada falta grave.

Art. 11º - É expressamente proibido ao corretor abordar o cliente ou iniciar a conversar ou atendimento, mesmo que
a pedido do cliente, antes da checagem regular estabelecida neste capítulo, mesmo que este corretor seja aquele a
quem seria atribuído o atendimento. A inobservância deste procedimento resultará em falta grave

Art. 12º - Caso o cliente em cuja checagem não tenha feito menção a algum corretor anterior, tendo assim sido
passado normalmente ao corretor da vez como um cliente novo, caso este cliente, já tendo iniciado o atendimento,
venha a mencionar somente depois o nome de um outro corretor específico e ativo da empresa, e esta menção
tenha sido testemunhada e atestada por um RE ou CL, este cliente poderá ser considerado como indicação do
corretor mencionado, desde que o corretor citado apresente a FAC ativa e válida, confirmando assim a sua origem
e a indicação, visto que seu nome não fora mencionado na checagem regular pelo cliente.

Art. 13º – Qualquer cliente que queira informações sobre o empreendimento deverá obrigatoriamente ser atendido
pelo corretor designado de acordo com as regras de checagem. Nenhum corretor poderá, tendo sido feita a
checagem de forma regular, se negar a prestar atendimento se for a sua vez, ou “devolver” o cliente de volta à
recepção, mesmo quando o cliente informar após o início do atendimento que não pretende comprar ou que lhe
fale o nome de outro corretor. Se de alguma forma o corretor que, neste caso, se negar a prestar atendimento, o
cliente será encaminhado ao corretor seguinte da vez da mesma empresa e o corretor que se negou a atender será
excluído do rodízio naquele dia, podendo, inclusive, sofrer outra pena pelo Comitê de Ética e Conduta.

Art. 14º – O cliente que na checagem informar espontaneamente já ser proprietário de uma unidade naquele
empreendimento ou em outro projeto da construtora, ele deverá ser questionado com qual corretor ele comprou a
unidade e direcionado para o atendimento do mesmo corretor, equipe ou diretoria, conforme as regras de
checagem deste capítulo, conforme o caso. Caso o cliente não responda com quem comprou, o atendimento deverá
ser direcionado ao último da vez no rodízio geral, independentemente da equipe de vendas.

Art. 15º – O atendimento à profissionais do mercado imobiliário, estudantes e profissionais da área (arquitetura,
engenharia, etc.), decoradores e outros profissionais afins, desde que se identifiquem como tal no momento da
checagem, deverá ser direcionado ao CL ou RE de plantão, ou, na ausência destes, deverá ser encaminhado ao
antepenúltimo corretor da vez, independentemente da equipe, a título de atendimento “cortesia”, não perdendo
este corretor sua vez nem sofrendo algum prejuízo, devendo ele, inclusive, ser anunciado se chegar a sua vez de
atendimento ou alguma indicação ou retorno.

Art. 16º – O atendimento ao cliente de corretor parceiro externo, da equipe de “parcerias” da construtora, deverá
ser realizado, após a checagem regular, pelo próprio corretor parceiro externo, desde que autorizados e
assessorados pelo seu RE responsável, ainda que remotamente. Entretanto, este cliente não poderá conhecer o
produto sem o devido atendimento presencial do corretor externo ou RE de parcerias anunciados na checagem. Na
ausência deles, ou seja, se o cliente estiver sozinho, o atendimento deverá ser direcionado ao último corretor da vez
da mesma diretoria, corretor este que poderá realizar a venda ou reserva e garantir o fifty conforme as regras
referentes a este ato constantes deste documento.

Art. 17º – É vetado ao CL ou RE receber um cliente na recepção em nome de outro corretor, em detrimento ao
corretor que teria direito ao atendimento como próximo ou último da vez (mesmo que se trate de proprietário,
declare não estar interessado, ou sob qualquer outro pretexto). Todo cliente deverá ser recebido e o atendimento
iniciado, após a checagem regular, pelo próprio corretor que pela regra deverá fazê-lo, ainda que necessite de
acompanhamento imediato do CL ou RE. Configuram exceções a esta regra:

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a) Os atendimentos a profissionais de mercado, arquitetos, decoradores, conforme artigo 15 deste capítulo

b) Os atendimentos em caráter de “cortesia” realizados em favor dos corretores presentes nos pontos de captação
ou outra ação oficial da empresa. Para este caso, deverá haver comunicação prévia do procedimento e
exposição ampla da agenda de trabalho nos pontos de captação.

Art. 18º – É expressamente proibido ao corretor abordar um cliente durante o atendimento de outro corretor, ou
na checagem, ou mesmo interferir no atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, mesmo que ele conheça o
cliente. Inclusive nas situações em que o próprio cliente venha a tomar a iniciativa do contato, o corretor, neste
caso, se não for aquele incumbido de fazer a checagem ou dar o atendimento, deverá se abster de aproximação
ou contato e apenas indicar o local da recepção e checagem, mostrando assim sua boa-fé em relação aos colegas.

Art. 19º - Na hipótese de um cliente chegar ao plantão na condição de “cliente da vez” estando acompanhado por
um amigo que já é cliente ou proprietário, e se este amigo indicar espontaneamente o corretor e/ou RE ou equipe
vendas durante a checagem, o novo cliente deverá ser direcionado ao corretor mencionado ou ao “último da vez”
da equipe ou diretoria citada, conforme o caso.

Art. 20º – Caso chegue um novo cliente (da vez, retorno ou indicação) para um corretor que já esteja ocupado em
um atendimento no mesmo local, este novo cliente deverá ser direcionado para:

a) Se este novo cliente é “da vez”, deverá ser direcionado ao seguinte corretor da vez. E o corretor que estava
ocupado, tão logo termine seu atendimento, deverá voltar na posição de próximo da vez;

b) Se este novo cliente é uma indicação ou retorno de equipe, ou de diretoria ou geral, e que deveria ser
direcionado ao corretor último da vez conforme o caso, mas estando este corretor ocupado em outro
atendimento, neste caso, o atendimento então deverá ser direcionado ao último corretor disponível da mesma
equipe, ou da mesma diretoria, nesta sequência, e não àquele corretor ocupado. E o corretor que estava
ocupado, tão logo termine seu atendimento, deverá continuar nas posições de indicação e retorno de equipe
em que já estava no rodízio;

c) Se este novo cliente for uma indicação ou retorno do próprio corretor ocupado em outro atendimento no local,
este corretor deverá ser anunciado mesmo assim e ter a preferência de atendimento a este e a todos os seus
clientes próprios, podendo ele atender direta e simultaneamente todos os clientes que consiga fazê-lo, ou, na
impossibilidade do atendimento simultâneo, direcionar ele próprio seu cliente a outro corretor da mesma
equipe ou empresa, ou ao CL ou RE, ao seu critério, desde que tenha recebido este novo cliente pessoalmente
na recepção após ser anunciado na checagem.

d) É exceção às hipóteses mencionadas neste artigo, os casos em que o corretor, estando em atendimento
juntamente com o RE ou CL, é liberado por este para atender ao novo cliente que chegou (seja na vez ou
indicação de equipe ou de diretoria) de forma que este RE ou CL dê continuidade no atendimento ao primeiro
cliente.

Art. 21º – É responsabilidade apenas do próprio corretor que atendeu o cliente, (seja um cliente da vez, indicação ou
retorno, dele ou de algum colega), assim que concluído o atendimento, de “baixar seu nome no rodízio” anotando
seu nome no final da lista de atendimento (ou se certificar de que foi “baixado” pela recepção), voltando desta
forma ao final da fila novamente.

Art. 22º - Os casos omissos de checagem ou que conflitem com o desejo do cliente deverão ser resolvidos com base
no bom senso (ou encaminhados ao CL ou RE responsável) prevalecendo sempre a vontade do cliente.

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Art. 23º - Qualquer situação verificada na checagem que não regulada pelo presente Documento ou ainda que por
este regulada, possa vir a gerar dúvida, deverá ser imediatamente relatada ao CL, RE ou diretor da empresa de
vendas, para que estes tomem as devidas providências.

CAPÍTULO VII – DA FAC

Art. 1º – Ao realizar qualquer atendimento, no stand de vendas, escritório, chat, oferta ou por qualquer outro meio,
o corretor deverá registrar a FAC (Ficha de Atendimento ao Cliente) com os dados do cliente no sistema da empresa
de vendas, exceto se o atendimento for uma indicação ou retorno de outro corretor devidamente identificado.

Art. 2º - A FAC é um instrumento de trabalho do corretor e de interesse do mesmo. A partir dela, dúvidas poderão
ser esclarecidas quanto aos atendimentos e possíveis fiftys.

Art. 3º – Para uma FAC ser considerada válida, e assim com condições de servir de prova do atendimento, para fins
de fifty, ela dever estar:

a) Devidamente registrada no sistema, com os dados corretos do cliente (nome completo, contatos);
b) Com histórico de contatos entre corretor / cliente registrados a cada 20 dias no histórico da FAC (visitas,
ligações, mensagens);
c) Com a indicação expressa do(s) empreendimento(s) oferecido(s);

Parágrafo Único – Com relação à indicação do produto, deverá ser relatado na FAC o(s) empreendimento(s) de fato
oferecido(s) ao cliente. Não será reconhecido como indicação o registro em massa na FAC, tipo “copiar e colar”, de
vários produtos oferecidos ao mesmo tempo ao cliente.

Art. 4º – Havendo uma reclamação ou dúvida sobre titularidade da FAC entre dois corretores associados que estão
atendendo o mesmo cliente, as FACS deverão ser verificadas no sistema e o corretor que será considerado titular
único da FAC e do cliente será aquele que, estando ela devidamente válida conforme artigo anterior, comprovar o
registro mais antigo em relação a FAC do outro corretor. Neste caso, o atendimento deve prosseguir com o titular
da FAC válida mais antiga.

Art. 5º - Mensagens de e-mail, de telefone, depoimentos, testemunhos de terceiros, ou outras situações, não
substituem a FAC devidamente registrada e atualizada no sistema.

Art. 6º - A FAC em cujo histórico no sistema não contenha a informação de determinado produto oferecido não
poderá ser usada como prova para fins de fifty numa eventual venda daquele mesmo produto.

Art. 7º – Na FAC deverá conter a descrição de cada novo contato realizado com o cliente (visita, telefonema,
mensagem). Este registro chama-se histórico. A FAC em que não contiver ações relatadas pelo corretor em seu
histórico a cada 20 (vinte) dias, será caracterizada como inválida e o corretor perderá automaticamente sua
titularidade.

Art. 8º - Só serão consideradas válidas para caracterizar o não abandono ao cliente aquelas ações na FAC que
indiquem necessariamente um contato de fato ao cliente (visitas, contatos telefônicos, e-mails, mensagens). As
ações de sistema que não indiquem em si um contato de fato realizado ao cliente, embora possam prorrogar o

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vencimento da FAC, não podem, no entanto, ser consideradas válidas em casos de disputa de fiftys ou de
titularidade do cliente.

Art. 9º – Serão considerados como clientes da mesma FAC e com seus efeitos equiparados, sem a necessidade de
registro de uma segunda FAC ou menção específica nela, o cônjuge legal do cliente titular da FAC ou a empresa da
qual ele é sócio.

Parágrafo Único: Qualquer outra pessoa, como noivos(as), namorados(as), companheiros(as), pais, filhos(as),
parentes ou sócios (com exceção dos casos relacionados acima neste mesmo artigo), não são considerados titulares
automáticos da mesma FAC do cliente. Para serem considerados também como clientes da mesma FAC, com seus
efeitos equiparados ao cliente principal da FAC, todos os dados deste segundo cliente (nome completo, telefone,
email, etc.) deverão estar discriminados nesta FAC, ou, se for o caso, em outra nova FAC, registrada conforme
todos os pré-requisitos deste capítulo.

Art. 10º – Fica expressamente estabelecido que o corretor ativo que tiver o seu nome mencionado pelo cliente na
checagem regular, será considerado como titular do atendimento do mesmo, sem a necessidade prévia de
comprovação da existência ou atualização da FAC por ele.

a) A situação disposta neste artigo tem como exceção os casos em que a titularidade da FAC seja comprovada
por outro corretor que apresente a FAC regular válida mais antiga do mesmo cliente, conforme artigo 3º e
4º deste capítulo.

Art. 11º - Não é responsabilidade da empresa de vendas ou da empresa que administra o sistema de registro fazer
cruzamento de informações no intuito de levantar se há duplicidade de registro de clientes. Portanto, é de exclusiva
responsabilidade do corretor associado autônomo acompanhar seus clientes e fazer a solicitação de fifty, se for o
caso, do prazo de até 72 horas da comprovada assinatura do contrato.

Art. 12º – Somente e-mails enviados pelo servidor de e-mail da empresa poderão ser utilizados como provas
complementares, se eventualmente solicitadas, para fins de comprovação complementar de atendimento de cliente
em disputas de fiftys ou de titularidade. Eventualmente, mensagens eletrônicas ou telefônicas poderão ser
solicitadas como provas complementares de atendimento, conforme o caso, porém, não podem substituir ou se
equiparar a FAC registrada e atualizada no sistema da empresa.

Art. 13º - Os corretores autônomos parceiros e todos os que não possuem acesso ao sistema de registro de FAC da
empresa de vendas, deverão, para provar a titularidade do cliente em relação a determinado produto, enviar uma
mensagem, por e-mail ou por WhatsApp ao RE de parcerias responsável, que identifique:

a) Nome completo do cliente (sem abreviações ou omissões de sobrenome)

b) Produto(s) oferecido(s)

Parágrafo Único – A mensagem acima valerá como registro de FAC do corretor parceiro e possui validade de até 20
(vinte) dias. Caso o corretor parceiro queira “renovar” a validade deste vínculo, deverá enviar nova mensagem com
as informações acima atualizadas.

Art. 14º - Nas disputas sobre a titularidade da FAC entre dois corretores, caso eles ou seus REs não cheguem a um
consenso com base nas regras do presente documento, será formado um Comitê, cujas regras serão dispostas no
Capítulo XI adiante, que avaliará e julgará o caso conforme as regras deste mesmo documento.

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 CAPÍTULO VIII - DA RESERVA, PRÉ-VENDA E FIFTY

Art. 1º - É denominado como fifty aquelas vendas realizadas por 2 (dois) corretores diferentes, geralmente sendo
um deles o corretor que concretizou a venda e, o outro, o corretor originalmente titular da FAC do cliente. Nestes
casos de fifty, cada corretor participante da venda (o que fechou e o de origem) fará jus a 50% da comissão e da
produção.

Art. 2º - O corretor que atender uma indicação ou retorno de outro corretor, deverá informá-lo sobre este
atendimento, independentemente de ter sido realizada ou não a venda, reserva ou pré-venda. Essa comunicação
deve ser formalizada no mesmo dia do atendimento, por telefone ou mensagem, ao corretor de origem ou ao RE
dele.

a) O corretor que atender um retorno ou indicação de outro corretor tem direito de realizar as tratativas para
conclusão da venda, reserva ou pré-venda até o final do mesmo dia, após o qual deverá avisar o corretor de
origem conforme este artigo.

Art. 3º - O corretor que atender uma indicação ou retorno de outro corretor não poderá fornecer seus próprios
contatos, de forma alguma, mesmo que o cliente os solicite, mas poderá, no entanto, solicitar o nome e telefone
do cliente, mesmo não tendo realizado reserva ou pré-venda, somente com o intuito de repassá-los ao corretor de
origem, para que este faça a FAC, caso não a possua.

Art. 4º - Se um cliente já cadastrado no sistema da empresa comprar com outro corretor sem mencionar o nome do
corretor de origem e titular da FAC, o corretor de origem terá direito a solicitar o fifty em até 72 (setenta e duas)
horas, a contar da comprovada assinatura do contrato.

a) O corretor que solicitar o fifty, para ter direito ao mesmo, deverá comprovar possuir a FAC mais antiga
registrada e devidamente atualizada no sistema, com a expressa indicação do produto negociado, de acordo
com as regras contidas neste capítulo.

b) A concretização da venda se configura, para todos os efeitos, com a entrega protocolada do contrato assinado
na secretaria de vendas, ou através de verificação da data/hora da assinatura do cliente através da
plataforma de assinaturas digitais, se for este o caso.

Art. 5º - Caso 2 (dois) ou mais corretores estejam atendendo o mesmo cliente simultaneamente, e não tenha se
iniciado uma tratativa de proposta daquele cliente com a construtora, o atendimento deverá ser dado sequência
pelo corretor que comprovar ser o titular mais antigo da FAC no sistema (desde que a FAC esteja devidamente
regularizada conforme as regras deste capítulo) e ele será considerado a partir de então o único titular do cliente.
Neste caso, o outro corretor que perdeu a titularidade do cliente não mais deverá contatá-lo.

Art. 6º - Qualquer solicitação de fifty ou reinvindicação de titularidade da FAC deve ser formalizada por e-mail à
empresa de vendas ou ao RE de vendas responsável por ela, inserindo na mensagem a imagem da FAC e as devidas
atualizações, históricos e pré-requisitos para a concessão do fifty. O envio deste e-mail determinará o dia e hora da
reinvindicação.

Art. 7º – Quando o corretor associado atender a um cliente no plantão como indicação ou retorno de outro corretor,
este de origem, e realizar a assinatura do contrato naquele mesmo dia ou assinar uma reserva ou pré-venda no
mesmo dia, será caracterizado fifty entre o corretor que atendeu e negociou a venda e o corretor de origem.

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a) No caso da realização de reserva ou pré-venda de um cliente de outro corretor, o corretor que negociou terá
direito a um prazo de até 15 dias para concluir a assinatura do contrato, caso contrário, a negociação volta ao
corretor de origem independentemente do estágio em que ela se encontrava.

b) Em casos de pré-venda de empreendimentos cuja comercialização ainda não se iniciou (breve lançamento), o
prazo de 15 dias para conclusão da assinatura começa a ser contado após o início das assinaturas.

c) O corretor que atender um retorno ou indicação de um colega, se perceber a pertinência, poderá oferecer e
levar pessoalmente o cliente a outro produto na mesma hora, e fazer a reserva ou pré-venda deste outro
produto, independentemente se autorizado ou não pelo corretor de origem, desde que durante o mesmo
atendimento continuado e de acordo com as demais regras de atendimento de retornos e indicações presentes
deste documento.

Art. 8º - Entende-se por reserva (no caso de imóveis à venda) ou pré-venda (no caso de imóveis em pré-lançamento)
o conjunto de:

a) Ficha Cadastral oficial da empresa preenchida e assinada pelo cliente, com todos os dados necessários para o
contrato;
b) Cópia de 1 (um) documento com foto de ao menos 1 (um) dos proponentes;

Art. 9º – O corretor que realizar a reserva/pré-venda de cliente de outro corretor, também deverá,
impreterivelmente até o final do mesmo dia, comunicar ao corretor de origem sobre o atendimento e enviar a ele
ou ao RE dele uma cópia, imagem ou foto da ficha cadastral e do documento coletado, provando assim a
realização da reserva/pré-venda naquele dia.

Parágrafo único: a falta de um dos procedimentos citados acima (falta de documentos, ficha incompleta ou sem
assinatura, ou falta da comunicação e envio das cópias ao corretor de origem no mesmo dia), descaracterizará o
fifty, perdendo o corretor que atendeu o direito de continuar qualquer contato com o cliente e voltando a
continuidade do atendimento com total efeito ao corretor de origem.

Art. 10º - O ato de preenchimento da ficha cadastral e mesmo da coleta de todos os documentos, não configura em
si reserva de determinada unidade no empreendimento, e tem efeito apenas para indicar um eventual fifty.

Art. 11º - Desde o momento em que for informado da reserva ou pré-venda, até a conclusão da assinatura do
contrato, ou até o fim do prazo de 15 dias, o corretor de origem não poderá de forma alguma ou sob qualquer
pretexto se comunicar com o cliente que fez a reserva ou a pré-venda. Mesmo se próprio cliente contatar o
corretor de origem, este não poderá falar sobre a negociação, muito menos encorajá-lo a desistir da tratativa, nem
mesmo oferecer algum outro produto. A não observância dessa regra poderá implicar em advertência, na perda
do fifty pelo corretor de origem, ou em outras punições mais graves conforme avaliação pelo Comitê de Ética e
Conduta.

CAPÍTULO IX – DO ATENDIMENTO ON-LINE

Art. 1º – Ficam estipulados para os plantões de atendimento on-line (chat, mensagem e telefone) os seguintes
horários e locais de atendimento:

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 DIAS DE SEMANA FINAIS DE SEMANA E FERIADOS
Das 9h às 14h30 (manhã - escritório) Das 9h às 14h (manhã - escritório)
Das 14h31 às 20h (tarde - escritório) Das 14h01 às 19h (tarde - escritório)
Das 20h01 às 24h (noite - remoto) Das 19h01 às 23h (noite - remoto)

Art. 2º – O atendimento do plantão on-line será gerido por sistema eletrônico de atendimento da empresa, que
direcionará automaticamente aos corretores presentes na roleta/rodízio, de acordo com a ordem do sorteio,
clientes de chat, de mensagem e telefone, em 3 (três) filas separadas, conforme seguem:

a) Uma fila única para atendimentos via chat (1º sorteio)

b) Uma fila única para atendimentos via telefone (2º sorteio)
c) Uma fila única para os atendimentos via mensagem, que seguirá a ordem inversa da fila do chat.

Art. 3º - Os sorteios para definição da ordem de atendimento acima deverão ser realizados exatamente 15 (quinze)
minutos antes do início de cada período.

a) O horário limite para a entrada no plantão on-line é de até 15 minutos após o horário do sorteio (como último
da vez em todas as filas).

b) Os corretores que farão o período noturno de forma remota deverão entrar no sistema 15 (quinze) minutos
antes do horário de início, e o sorteio para a definição da ordem de atendimento para este período (noturno)
será feito pelos corretores disponíveis no período da tarde no escritório.

Art. 4º - A “Oportunidade de Trabalho” dos corretores on-line será realizada semanalmente, conforme períodos
acima, pelo RE ou CL da equipe e divulgada a todos os corretores.

Art. 5º - O sorteio deverá ser presencial entre todos os corretores participantes do plantão (exceto nos plantões da
noite).

Art. 6º – Durante o plantão on-line, o corretor que precisar por qualquer motivo se ausentar de seu computador,
mesmo que por pouquíssimo tempo (tomar café, ir ao banheiro, fazer um lanche rápido ou qualquer coisa do
gênero) deverá alterar seu status no sistema para “pause”.

Art. 7º - Os períodos tolerados de ausência de plantão on-line, para atendimento de cliente, é de até 3 (três) horas,
devendo ainda ser observado os demais procedimentos conforme disposto no Capítulo VI e seus artigos.

Art. 8º - Nenhum corretor on-line poderá realizar um atendimento de chat, telefone ou mensagem em nome ou no
lugar e a favor de outro corretor.

Art. 9º - Caso o corretor caia do sistema, em qualquer turno, estando ou não em atendimento, deverá voltar para as
filas de atendimento na posição em que estava originalmente.

Art. 10º – Fica expressamente proibida, após o início do turno, a troca de corretores durante o plantão on-line,
mesmo que por outro corretor da mesma equipe.

Art. 11º – Nos casos em que o corretor on-line comprovadamente receber os atendimentos tipo abaixo, este
atendimento será considerado nulo e o corretor voltará na sua vez de atendimento. São esses:

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a) Atendimentos por mensagens ou chats comprovadamente tipo ”teste”, fornecedores e corretores.
b) Atendimentos por mensagens cujos contatos se comprovem inválidos (telefone e e-mail inválidos).

Art. 12º - Quando o atendimento de um retorno de outro corretor ocorrer via chat por um corretor on-line, e este
conseguir, no mesmo dia do atendimento, tirar do cliente uma reserva de unidade, recebendo, via e-mail ou de
outra forma, todos os documentos requisitados para a mesma (ficha cadastral preenchida e assinada pelo cliente
mais a cópia de um documento com foto), também terá direito ao fifty.

Art. 13º – Caso o corretor on-line não consiga tirar uma reserva conforme artigo anterior, ainda assim poderá dar
continuidade ao atendimento se agendar na mesma conversa via chat uma visita, que aconteça em até 15 dias,
com dia, hora e local exatos, (e comunicar o corretor de origem do agendamento da visita).

a) A partir da realização da visita, o corretor on-line se sujeitará a todas as regras de reserva e de fifty de que trata
este capítulo, ou seja, deverá realizar, no mesmo dia da visita, a venda ou reserva da unidade, conforme as
regras deste capítulo, fazendo assim jus ao fifty. Caso ele não realize a reserva de acordo com todas as regras,
deverá devolver o cliente ao corretor de origem, saindo totalmente da negociação e não mais contatando o
cliente.

b) Todas as demais regras para casos de fifty de que trata este documento deverão ser observadas em todos os
casos (como, por exemplo, sobre o prazo de 15 (quinze) dias para conclusão do fechamento, ou sobre a
exigência da comunicação imediata ao corretor de origem e o envio a ele no mesmo dia dos documentos da
reserva), para que o fifty seja considerado válido e efetivo.

CAPÍTULO X – DAS REGRAS GERAIS

Art. 1º - O corretor associado sempre deverá estar devidamente trajado conforme documento de vestimenta da
empresa e portando seu crachá de forma visível em qualquer ambiente profissional (plantão, escritório, ponto de
captação, ou sempre que estiver representando a empresa de vendas).

Art. 2º - Os corretores associados da empresa de vendas somente poderão oferecer, anunciar e negociar, sob
qualquer forma, exclusivamente os imóveis desta mesma empresa. A não observância desta regra acarretará no
desligamento automático deste corretor.

Art. 3º - A utilização do estacionamento dos stands de vendas é destinada exclusivamente aos clientes, podendo os
corretores associados, eventualmente, utilizar o espaço para o estacionamento de seus carros, desde que restem
vagas livres para o estacionamento de clientes. A utilização da vaga, no entanto, não gera responsabilidade da
empresa de vendas ou de segurança na guarda do mesmo.

Art. 4º - É expressamente proibido fumar nas dependências do stand de vendas e escritório, bem como na sua
frente ou entrada.

Art. 5º - É expressamente proibido aos corretores a permanência na área definida exclusivamente para as
recepcionistas. Também não é permitida a permanência de corretores na entrada do plantão ou estacionamento,
junto aos manobristas ou na recepção (exceto, nesse último caso, se for o corretor que fará a checagem).

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Art. 6º - É expressamente proibida a permanência de material em excesso nas mesas de atendimento ou em sua
área de trabalho que não seja o necessário. Recomenda-se que as mesas de atendimento e a sua área de trabalho
estejam sempre limpas e organizadas.

Art. 7º - Todos os corretores autônomos são responsáveis por seus pertences, não devendo responsabilizar a
construtora, sua empresa de vendas ou a empresa de segurança em razão de extravio, furto, roubo ou qualquer
outra semelhante situação verificada sobre os tais pertences, mesmo daqueles usados no trabalho.

Art. 8º - É proibido o atendimento continuado a clientes no apartamento modelo ou decorado, com a

demonstração de tabela, tratativas e situações do gênero neste local, cujo ato em si que não dependa da utilização
do decorado, devendo tal ambiente estar livre para o próximo cliente visitá-lo (exceto nos casos em que o único
local de atendimento seja o apartamento modelo ou decorado).

Art. 9º - É proibida a oferta, anúncio, ou qualquer tipo de divulgação de nossos produtos com preço inferior ao
limite de desconto com prêmio oferecido pela construtora. A não observância desta regra será considerada falta
grave e resultará nas punições pela Comissão de Ética e Conduta.

Art. 10º – Em qualquer caso de discussão ou desentendimento entre corretores associados em que se falte com o
respeito e educação, e nos casos de flagrante falta grave ao código de conduta, seja nos stands de venda,
escritório, ou em qualquer ambiente de trabalho, a empresa de vendas, se confirmada pelo RE ou CL a conduta
inadequada, excluir do plantão o corretor cuja conduta assim se verificou e encaminhar o caso para outras
providências do Comitê de Ética conforme a gravidade.

Art. 11º – Qualquer trabalho ativo ou ação de captação de clientes fora dos plantões de vendas poderá ser realizado
desde que seja respeitada a distância mínima de 500 (quinhentos) metros do local stand.

Art. 12º - Qualquer situação que não regulada pelo presente Documento ou que ainda que por este regulada, possa
vir a gerar dúvida, deverá ser imediatamente relatada à empresa para que esta tome as devidas providências.

Art. 13º – Os corretores da empresa que atuem, de qualquer forma, com postura inadequada, com falta de ética ou
em desconformidade com as regras de conduta referidas neste Documento, serão penalizados a critério da
Comissão de Ética e Conduta conforme disposto no próximo capítulo.

CAPÍTULO XI – DA COMISSÃO DE ÉTICA E CONDUTA – CEC

Art. 1º – A Comissão de Ética e Conduta – CEC - é competente para orientar e aconselhar sobre ética profissional,
julgar os processos disciplinares e julgar pedidos de fiftys entre os corretores autônomos da empresa.

Art. 2º – O CEC terá como membro fixo um dos gestores do departamento de vendas, e como membros provisórios,
por sorteio, até 3 (três) integrantes dentre os REs e CLs da empresa.

Art. 3º – As penalidades a serem aplicadas pelo CEC, conforme o caso, poderão ser:

a) Advertência;
b) Suspensão;
c) Perda total ou parcial da comissão;
d) Perda total ou parcial da produção;
e) Desligamento do plantão ou da empresa;

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Art. 4º – As penalidades deverão ser aplicadas conforme o caso concreto e, no momento da aplicação da
penalidade, deverá ser levado em conta os seguintes critérios:

a) Gravidade da infração;
b) Experiência no ramo do infrator;
c) Tempo em que trabalha na empresa;
d) Intenção e/ou culpa;
e) Primariedade ou reincidência;

Art. 5º – Qualquer penalidade aplicada após o julgamento, tal como a decisão tomada pelo CEC em casos de fifty, é
irretratável e irrevogável, não cabendo mais a qualquer parte o questionamento e/ou recurso de divergência.

Art. 6º – Os processos disciplinares ou julgamentos de fifty iniciam-se mediante representação dos interessados por
e-mail, direcionado ao gestor do departamento de vendas. A representação não pode ser anônima, que poderá
aceitar o recebimento da mesma ou declarar sua improcedência, respondendo ao reclamante o motivo.

Art. 7º – Na representação deverão conter a exposições dos fatos de forma objetiva e todas as provas em relação ao
caso concreto.

Art. 8º Recebida a representação, o CEC dará ciência às partes envolvidas, solicitando documentos conforme o caso.
O julgamento deverá ser realizado no prazo máximo de 1 semana, contados do aceite da representação pelo CEC.

Art. 9º – A data, local e horário do julgamento serão agendadas e comunicada pelo CEC diretamente às partes
envolvidas. No momento do julgamento, cada parte envolvida poderá, a critério do CEC, ser chamada para os
esclarecimentos.

Art. 10º – O CEC comunicará sua decisão no mesmo dia às partes envolvidas.

Art. 11º - Ao CEC fica reservado o direito de não reconhecer, ao seu critério, acordos ou combinados entre
corretores que não encontrem base no presente documento, ou que venham a ferir os direitos de outros, ou
mesmo os princípios éticos e de boa conduta no qual se baseia o presente documento.

CAPÍTULO XII – DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 1º – Nenhum corretor associado poderá alegar desconhecimento do conteúdo do presente documento, que
será amplamente difundido entre os corretores e disponibilizado livremente em todos os ambientes de trabalho.

Art. 2º – A reputação, integridade ética e cumprimento fiel de todas as disposições contidas no presente documento
é de responsabilidade de cada integrante da empresa e constitui orientação fundamental para as nossas práticas
diárias.

São Paulo, Outubro de 2023

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