TREINAMENTO PARA ACESSO E TRATAMENTO DE INCIDENTES, ACEITAÇÕES E PREVENTIVAS

NO SISTEMA “REMEDY”

O material em questão busca, de forma genérica, mostrar o passo-a-passo que o colaborador

necessita para tratar suas demandas relacionadas ao REMEDY. Este material poderá sofrer
modificações para facilitar sua plena compreensão.

GUIA

1. IDENTIFICAÇÃO DA DEMANDA;
2. ACESSO AO AMBIENTE “REMEDY”;
3. NAVEGAÇÃO POR SUAS APLICAÇÕES;
4. INSERÇÃO DE DADOS E/OU ARQUIVOS;
5. RESOLUÇÃO E/OU FECHAMENTO DA TAREFA;
6. CRIAÇÃO DE TAREFAS (incidente/aceitação/preventiva);

1.IDENTIFICAÇÃO DA DEMANDA:

O técnico responsável pelo cluster, irá receber o incidente, aceitação ou preventiva, pelos links
de comunicação como e-mail, sms, verificação dos ambientes Remedy(isto quando o
colaborador já possui login e senhas de acesso ao sistema), ou por acionamento do COP, SOs
ou gestores.

Ex:
2.ACESSO AO AMBIENTE REMEDY

De posse do login/senha, o colaborador irá acessar o navegar utilizando os seguintes

endereços:

http://arsweb:8080/arsys/shared/loggedout.jsp se estiver conectado fisicamente na rede

corporativa, ou:

http://10.129.250.125:8080/arsys/shared/login.jsp?/arsys/home se estiver conectado

remotamente via VPN CISCO.

Neste momento irá preencher o login/senha de acesso ao REMEDY:

Após o acesso, o colaborador irá acessar o seu console de visão geral(sua inbox dentro do
remedy), onde se apresentam as demandas que já estão em sua caixa.

Ex:

3.NAVEGAÇÃO PELO AMBIENTE REMEDY

O colaborador necessita navegar pelas aplicações do remedy, afim de identificar e/ou tratar
possíveis demandas que ainda não estejam em sua caixa.

OBS: é de responsabilidade do colaborador verificar as demandas entrantes e reconhecê-las,

pois, deste modo, o sistema entende que tal demanda está sendo tratada.
Exemplo de navegação pela caixa geral de incidentes:

Clicar em “aplicações”

Descer até “gerenciamento de incidentes” e clicar em “console de incidente”

Após, ir para o item “Mostrar” e selecionar “designado a todos os meus grupos”.

Levará alguns minutos para carregar a tela e então o colaborador irá buscar os incidentes
relacionados ao seu Cluster e/ou região.
Clicar no contador de incidentes e selecionar a última numeração, a qual irá levar para a tela
dos incidentes mais recentes.
4.INSERÇÃO DE DADOS E/OU ARQUIVOS

Supondo que o colaborador identifique um incidente de sua responsabilidade, o mesmo irá

proceder da seguinte forma:

A) Clique duplo sobre o incidente;

B) Buscar a caixa “grupo designado” e clicar na aba “designado” para encontrar seu nome
e reconhecer o incidente.
Após inserir seu nome, deverá salvar o incidente:

C) Para inserir informações sobre o tratamento do incidente ou que está solicitando

“Spare Parts” o colaborador deverá inserir tais informações na aba “Detalhamento do
trabalho”
Deverá preencher os itens “sumário, notas, anexo” e clicar em “adicionar”

Finalizando, devemos clicar em “Salvar” para manter todas as informações no incidente.

5.RESOLUÇÃO E/OU FECHAMENTO DA TAREFA

Para o fechamento do incidente, o colaborador deverá clicar na barra “Categorização”;

clicar em “mostrar categorização de resolução”;

Preencher todos os campos de “nível 1 a 3”;

Em seguida mudar o “Status” para resolvido;

Preencher o motivo do status e descrever o que foi executado no campo “Resolução”;

Por último, clicar em “Salvar”;

6.CRIAÇÃO DE TAREFAS(incidente/aceitação/preventiva).

Para a criação de uma tarefa, seja ela incidente, aceitação ou preventiva, o colaborador irá
clicar na borda “Aplicações” escolher o item que deseja criar e clicar em “novo incidente”,
neste caso foi o exemplo escolhido.
Na aba “Notas” o colaborador irá identificar o site, tipo de manutenção e a demanda a ser
solicitada, utilizando a descrição padrão abaixo, como exemplo:

RSPCE13 – CORRETIVA INFRA – SITE COM TEMPERATURA ALTA

Deverá repetir na aba “sumário” a descrição acima.

Na aba IC+ irá escrever o nome da estação conforme abaixo e clicar em “validar”

Depois selecionar “corretivo” na aba “Tipo de incidente”, conforme quadro exemplificado

abaixo:

Em seguida, irá clicar em “Grupo designado” e na sequência em “Claro”, “INFRA CLUSTER RS”,
“IE_RS_PORTO ALEGRE”, visto que o incidente está direcionado á equipe de infra estrutura de
Porto Alegre.
Finalizando, irá para a aba “Categorização” e preencher as lacunas dos níveis e segmento,
como exemplo abaixo:

Aqui é possível preencher as lacunas conforme a demanda solicitada, ou seja, teremos

categorizações para quase todos os tipos de demanda.

Por fim, deveremos clicar em “Salvar” para que o incidente vá para a caixa “console geral de
incidentes”.
 Neste ponto, a empresa de Infra irá reconhecer o incidente, enviando para o técnico
responsável por atender a demanda.

Para abertura de aceitações e preventivas, iremos seguir os mesmos passos acima, com a
devida atenção para pontos como a área, grupo de coordenador, designação do colaborador,
tipo de demanda, criticidade, categorização de produto datas e etc.

Em relação á preventivas de rabicho de fibras, usaremos uma CRQ padrão pois necessita ser
criada deste modelo.

A CRQ usada é a CRQ-2478520 conforme telas abaixo:

Iremos na barra lateral “Aplicações”, “Gerenciamento de mudança”, “Pesquisar mudança”;

Inserir o número da CRQ na aba “ID da mudança” e clicar em “Pesquisar”;

Aparecerá na tela a CRQ padrão, então clicar na aba “Funções”, “Copiar mudança”;
Abrirá nova tela já preenchida;

Então mudaremos os itens a seguir para gerar a nova CRQ:

-“Sumário e notas”, mudando apenas o nome do site como exemplo abaixo:

Vistoria rabicho de fibra - RSPCE13;

Selecionando também as caixas conforme tela abaixo:

Se abrirá nova tela onde preencheremos os itens conforme tela abaixo e por fim, clicar em
“OK”;

A tela se fechará, retornando á tela anterior, na qual clicaremos em “Iniciar Cópia”;

Este passo irá demorar alguns segundos e abrirá nova CRQ com os dados que inserimos. A
partir deste ponto, teremos de preencher os “Ids de mudanças”, “IC+”, “Nível de risco”, Aba de
“Categorização”, aba de “Tarefas”, e Aba de “Data sistema”. Após preenchimento, clicar em
“salvar’ na base da tela.

Os passos acima possuem peculiaridades que serão explicadas na prática, visto que cada
aplicação terá um preenchimento de Abas específico.

OBS:

Este documento é um passo-a-passo do que se necessita para navegar no Remedy e poderá

sofrer alterações, conforme atualizações da plataforma.
SALVAR
OBS: COLOCAR DATA SEMPRE A FRENTE DO HORÁRIO EM QUE ESTOU CRIANDO A CRQ.

EXEMPLO: AGORA SÃO 14:40, ENTÃO NA DATA INICIAL, TENHO DE COLOCAR A HORA PRA
FRENTE, OU SEJA, 14:42 E A DATA FINAL COM O ULTIMO DIA DO MÊS.