Artigo Comunicação 2022

Brazilian Journal of Development 38299
ISSN: 2525-8761
Comunicação e inteligência emocional na qualidade das relações

interpessoais no trabalho
Communication and emotional intelligence in the quality of
interpersonal relationships at work
DOI:10.34117/bjdv8n5-367
Recebimento dos originais: 21/03/2022

Aceitação para publicação: 29/04/2022
Adilson Vagner de Oliveira

Doutor em Ciência Política
Instituição: Instituto Federal de Mato Grosso – IFMT
Endereço: Rua José de Oliveira (28), 980 N – Vila Horizonte,CEP 78302-116 - Tangará
da Serra-MT
E-mail: adilson.oliveira@ifmt.edu.br
Josenilda Maria da Silva

Graduanda em Gestão de Recursos Humanos
da Serra-MT
E-mail: josimaria186@gmail.com
Katia Valeria de Lima Linck

Mestra em Educação
da Serra-MT
E-mail: katia.lima@ifmt.edu.br
Lucirlene Pereira da Silveira

Graduanda em Gestão de Recursos Humanos
Instituição: Instituto Federal de Mato Grosso – IFMT Rua José de Oliveira (28), 980 N
Vila Horizonte, CEP 78302-116 -Tangará da Serra-MT
E-mail: lucirlene.silveira@estudante.ifmt.edu.br
RESUMO
Como a comunicação interna influencia na qualidade dos relacionamentos interpessoais
nas empresas locais? Este artigo analisa as práticas de comunicação empresarial a partir
de uma perspectiva integrada à inteligência emocional que concebe a comunicação como
principal ferramenta na construção de relacionamentos interpessoais eficientes no
ambiente de trabalho, além de produzir engajamento de colaboradores e comportamentos
estratégicos nas empresas. A pesquisa analisou as respostas de 314 trabalhadores do
comércio e da prestação de serviços em Tangará da Serra-MT, a coleta de dados se deu
por meio de questionários fechados com escalas de satisfação pessoal e interpessoal. Os
resultados apontam que as competências emocionais estão diretamente relacionadas à
qualidade da comunicação interna entre gestores e colaboradores; as empresas fornecem
poucas oportunidades de diálogo e participação aos seus funcionários, afetando o
engajamento a coesão e a identificação com a organização; os profissionais conseguem
Brazilian Journal of Development, Curitiba, v.8, n.5, p. 38299-38312, may., 2022

ISSN: 2525-8761
perceber as falhas no processo de comunicação da empresa, mas são incapazes de

reconhecer suas próprias fragilidades comunicativas e interpessoais.
Palavras-chave: comunicação, inteligência emocional, relacionamentos, empresa.
ABSTRACT
How does internal communication influence the quality of interpersonal relationships in
local companies? This article analyzes business communication practices from a
perspective integrated with emotional intelligence that conceives communication as the
main tool in building efficient interpersonal relationships in the work environment, in
addition to producing employee engagement and strategic behaviors in companies. The
research analyzed the responses of 314 workers in the commerce and service provision in
Tangará da Serra-MT, the data collection took place through closed questionnaires with
scales of personal and interpersonal satisfaction. The results show that emotional
competences are directly related to the quality of internal communication between
managers and employees; companies provide few opportunities for dialogue and
participation to their employees, affecting engagement, cohesion and identification with
the organization; professionals are able to perceive flaws in the company's
communication process, but are unable to recognize their own communicative and
interpersonal weaknesses.
Keywords: communication, emotional intelligence, relationships, company.
1 INTRODUÇÃO
As mudanças recentes na sociedade em termos tecnológicos e comportamentais
produziram nos últimos 30 anos transformações substantivas no mercado de trabalho e
nos processos sociais de interação e comunicação. Contudo, as empresas levam mais
tempo para processar e aceitar essas modificações, por isso, a valorização das práticas
humanizadoras e do próprio ser humano no ambiente ocupacional tem sido um enfoque
de enorme força para as perspectivas gerenciais mais modernas.
Neste sentido, a comunicação empresarial também se fortalece, na medida em
que todos os processos de interação, dentro das organizações, se sustentam na
comunicação. Assim, tanto em termos comportamentais quanto linguísticos, os processos
comunicativos envolvem outros elementos psicossociais, ou seja, a própria construção de
relacionamentos interpessoais, o intercâmbio de conhecimentos, o desempenho da gestão,
a produtividade dos colaboradores e os outcomes financeiros, todos esses atributos fazem
parte da esfera da comunicação, pois, será através dela que a organização se realiza.
Ao se pensar os desafios da gestão em organizações atualmente, percebe-se que
inúmeras questões técnicas e comportamentais são interdependentes, em termos de busca
coletiva por resultados satisfatórios, colaboração e motivação, devido à própria natureza

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dos fenômenos organizacionais. Trata-se de um campo interdisciplinar, marcado por

cruzamentos teóricos que ligam as práticas comunicativas assertivas aos perfis de
liderança, aos comportamentos profissionais adequados, às habilidades técnicas e
interpessoais dos gestores, à inteligência emocional, ao clima e à cultura organizacional.
Portanto, este trabalho visa investigar como as práticas comunicativas produzem
efeitos sobre a qualidade das relações laborais entre os colaboradores e seus gestores e
entre os colaboradores e os clientes. Por isso, a necessidade de manter uma perspectiva
holística na interpretação dos fenômenos organizacionais, visto o laço natural entre as
modalidades da comunicação empresarial e a qualidade dos relacionamentos
interpessoais no trabalho
2 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: PERSPECTIVAS FUNCIONAIS DA

TEORIA
Numa perspectiva histórica de desenvolvimento dos estudos organizacionais, a
comunicação empresarial tem se tornado objeto de investigação de diversos
pesquisadores da área de gestão e profissionais da comunicação (KUNSCH, 2003;
URIBE e ZULUAGA, 2003; CARDOSO, 2006; MATOS, 2009; KOSCHMANN, 2016).
Por isso, buscar compreender o fenômeno da comunicação nas organizações, suas
possibilidades de alcance, falhas e efeitos sobre o cotidiano empresarial faz parte do
escopo instrumental deste trabalho. De princípio, torna-se válido ressaltar que a
comunicação empresarial tem recebido diferentes denominações ao longo dos estudos
organizacionais, portanto, pode-se encontrar termos como “comunicação organizacional”
ou “comunicação corporativa” para descrever os processos comunicativos em empresas.
As diferenças se constroem em abordagens mais ligadas à comunicação interna ou externa
da empresa, mas todas refletem o mesmo fenômeno organizacional.
Matos (2009) destaca o fato de que a comunicação possui a capacidade de
construir e destruir relações, resultados, identidade corporativa, engajamento dos
funcionários e interesse dos consumidores. E por isso, a comunicação age estreitamente
com a ética e com a responsabilidade social, uma vez que qualquer ambiente no qual o
diálogo não seja valorizado, a formação de personalidades funcionais ao trabalho, talentos
e competências fica ameaçada. Pois, o mundo contemporâneo espera cada vez mais das
pessoas a adoção consciente de modelos de conduta ética que coloquem o ser humano no
centro do processo, através do seu reconhecimento enquanto tal.

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Dessa maneira, os estudos da comunicação empresarial se voltam à compreensão

dos fenômenos organizacionais a partir do reconhecimento de práticas comunicacionais
que auxiliam nas estratégias de negócios (CARDOSO, 2006). Ao longo das últimas
décadas, a comunicação empresarial tem sido trabalhada pelas organizações mais
integradas às mudanças sociais, uma vez que se percebe sua importância para a execução
de planos de negócios com perfis estratégicos. Nas palavras de Ruggeri (2019, p.184), “o
líder deve manter-se atento a todos os elementos do processo de comunicação e deve atuar
em todos eles a fim de aumentar a eficácia”. Trata-se de um compromisso de gestão, ao
assumir responsabilidades gerenciais o indivíduo se compromete a potencializar suas
próprias capacidades comunicativas ao mesmo tempo em que também ensina aos seus
subordinados as ferramentas necessárias para a obtenção de resultados significativos para
si e para a empresa.
Para Cardoso (2006), a mudança nas concepções tradicionais de trabalho e
empresa revela um novo cenário no qual melhorar a qualidade da mensagem e as
experiências de interação com os públicos-alvo tem se tornado um imperativo aos
trabalhadores e seus gestores. Assim, reconhece-se o papel da comunicação empresarial
na mudança de pensamento, valores e comportamentos dos funcionários a fim de alcançar
os objetivos da empresa, maximizar os resultados e reduzir os conflitos.
Em síntese, a comunicação empresarial tende a ser dividida de acordo com o
enfoque adotado para analisar as estratégias de comunicação interna e externa. De forma
geral, surgiu da necessidade de alinhamento entre os envolvidos para alcançar os
objetivos e metas da empresa, além de colaborar na construção da imagem pública da
organização, da identidade corporativa e da conquista de novos mercados.
3 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E A CONSTRUÇÃO DE RELAÇÕES

INTERPESSOAIS NO TRABALHO
Inicialmente, torna-se relevante compreender o lugar da comunicação dentro das
empresas atualmente, e seu papel na determinação da qualidade das relações profissionais
no ambiente de trabalho, além de ajudar a perceber a complexidade dos fenômenos
organizacionais, devido à constante interação entre elementos técnico-profissionais e
comportamentais do trabalho coletivo. Assim, concebe-se a comunicação empresarial a
partir de suas relações com os públicos interno e externo, com destaque ao conjunto de
procedimentos e técnicas dirigidas para o processo comunicativo e para a transmissão de

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informações sobre os resultados, os objetivos, os procedimentos e as metas da empresa

(MATOS, 2009).
Assim, em recentes estudos organizacionais (GOLEMAN et al., 2019), a técnica
e a emoção foram postas em relação, para se descobrir os limites efetivos da ação de cada
uma no espaço ocupacional. Trata-se de uma transformação profunda na maneira de se
pensar o indivíduo e a organização, por isso, a comunicação empresarial deve resgatar
sua importância sistêmica, não somente na construção de profissionais bem informados,
competentes tecnicamente e conscientes emocionalmente, mas também na explicação
causal dos desempenhos coletivos.
Para Matos (2009), a história das organizações confere à comunicação o posto de
principal responsável pela maioria dos problemas relacionados aos erros operacionais,
inconsistências gerenciais e os conflitos interpessoais. As pessoas estão o tempo todo se
comunicando de alguma forma, por meio de processos contínuos de recepção de
informação, processamento e compreensão do conteúdo e retorno (feedback) aos
envolvidos. Porém, comunicar envolve entendimento e sentimento, pois, não somente as
palavras expressam mensagens, mas as emoções e as situações contextuais devem fazer
parte das trocas de conhecimento, ideais e instruções processuais, independente da forma
de expressão, seja verbal, escrita ou corporal.
O conceito de inteligência emocional se fortaleceu na década de 1990, ao trazer
para os estudos organizacionais o papel das emoções e principalmente, a importância do
seu domínio dentro dos ambientes de trabalho. Baseando-se na ideia fundamental de que
a eficiência das empresas tem a ver com as estruturas emocionais e com os níveis de
inteligência de seus profissionais. Assim, reconheceu-se a possibilidade de se
implementar medidas e práticas comportamentais de formação para aumentar a
inteligência emocional dos colaboradores (DRUSKAT; WOLF, 2019).
Para Goleman (2019), o que define um grande líder de um bom líder é exatamente
a inteligência emocional do indivíduo, ou seja, habilidades comportamentais que
permitem a demonstração plena das habilidades técnicas do profissional. Desse modo,
toda a capacidade técnica e o conhecimento podem ser maximizados a partir de
habilidades reconhecidas em lideranças de sucesso, tais como: autoconhecimento,
autocontrole, motivação, empatia e destreza social.

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Quadro 1. Componentes da Inteligência Emocional

Componentes Definição
1. Autoconhecimento Capacidade de reconhecer suas emoções e os efeitos nos outros
2. Autocontrole Capacidade de controlar impulsos nocivos e julgamentos
3. Motivação Disposição para perseguir metas com energia e empenho
4. Empatia Capacidade de entender a estrutura emocional dos outros
5. Destreza Social Habilidade de administrar relações e redes de relacionamento

Fonte: GOLEMAN (2019, p.12)
Segundo Moura e Zotes (2015), a literatura pode referir-se à inteligência

emocional utilizando-se de termos como “competências transversais”, também
denominadas de “soft skills”, exatamente, por tratar-se de condições emocionais que
transitam a carreira profissional de sucesso e efetivam as competências técnicas
gerenciais. Entretanto, ainda que o conhecimento acadêmico e as competências técnicas
sejam imprescindíveis para o posicionamento do profissional no mercado, cada vez mais,
os empregadores buscam indivíduos com essas competências transversais, que
executadas, em conjunto com os conhecimentos específicos da área, produzem efeitos
sobre o desempenho profissional e empresarial.
As competências transversais ou as soft skills podem ser consideradas as atitudes
comportamentais naturais ou desenvolvidas por cada indivíduo, estreitamente conectadas
com a inteligência emocional. Assim, essas habilidades chegam a determinar as
potencialidades da gestão e de produzir relacionamentos interpessoais com mais
facilidade. As soft skills são associadas às características da personalidade individual,
como humor, motivação e otimismo, mas também às habilidades cotidianas, como
empatia, a cooperação para o trabalho em equipe, as competências comunicativas e o
equilíbrio emocional do profissional (MOURA; ZOTES, 2015, p.255).
Essas “atitudes comportamentais” podem ser materializadas de diferentes formas
no trabalho, refletidas nas capacidades de cooperação, interação e comunicação do
profissional, fazendo com que determinadas pessoas se destaquem mais, mesmo dentro
de um quadro de indivíduos altamente capacitados tecnicamente. Assim, são as
competências sociais e emocionais do indivíduo que poderão acelerar as transformações
na carreira, por isso, a capacidade de colaborar no trabalho em equipe, um perfil de
liderança e principalmente, capacidades comunicativas eficazes, pois todas as
competências precisam ser comunicadas e compreendidas pelos interlocutores.

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Nessa perspectiva, a comunicação empresarial e as ações assertivas de

comunicação interna fortalecem os espaços de diálogo, persuasão e interação, tornando-
se oportunidades de exercer o domínio e o poder que permitem a ascensão profissional
aos cargos de liderança. Por isso, a empatia constitui-se como um componente decisivo
da inteligência emocional, visto que valoriza a capacidade de compreender as emoções
dos outros indivíduos e utilizá-la para promover a comunicação horizontal, a cooperação
e a motivação dos liderados. Para Scott (2019), o progresso do profissional depende muito
mais da qualidade dos seus relacionamentos, dentro da empresa, do que necessariamente
o seu poder. Logo, as responsabilidades e os relacionamentos interpessoais no trabalho
tendem a formar um círculo virtuoso através da recepção e a oferta de feedbacks
verdadeiros.
4 METODOLOGIA
Com o objetivo de investigar as práticas de comunicação empresarial no comércio
local e nas empresas de prestação de serviços, este trabalho baseia-se em abordagens
quantitativas de mensuração das perspectivas e percepções individuais dos participantes
(CRESWELL, 2010). Inicialmente, os procedimentos de pesquisa se organizam a partir
de uma revisão de literatura que associe concepções comunicativas contemporâneas às
características comportamentais da inteligência emocional. Diante disso, esta pesquisa
coletou dados sobre as práticas de comunicação interna, associadas às características
comportamentais e emocionais dos participantes, a fim de analisar os perfis
comunicativos e comportamentais dos trabalhadores, para compor o corpus de análise
obteve-se uma amostra aleatória de 314 indivíduos (n=314). Trata-se de uma proposta de
pesquisa de levantamento de dados primários em empresas da cidade, a partir de surveys
eletrônicos e impressos, com questões específicas sobre comunicação, comportamento e
emoções, para que se possam produzir inferências sobre algumas características, atitudes
e práticas de colaboradores das organizações da cidade (BABBIE, 1990).
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO
A pesquisa baseia-se numa amostra aleatória de 314 participantes, com perfis
etários amplos a partir de 16 anos. A fim de verificar inicialmente a clareza da
comunicação referente à execução de tarefas correspondentes aos cargos que exercem, os
participantes demonstraram ter experiências relativamente positivas quanto ao fluxo de
informações sobre as atribuições do cargo e suas atividades na empresa.

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A comunicação básica sobre as atividades do setor e as atribuições de cada cargo

tende a ser a principal informação no momento de integração do colaborador à empresa.
Por isso, a frequência desse tipo de comunicação interna pode produzir efeitos
indesejáveis para o desempenho das atividades profissionais, caso faltem interação e
diálogo sobre o trabalho, o que resultaria na ausência de feedbacks constantes.
A consciência do outro gera altruísmo e solidariedade, indispensáveis para a
gestão dos relacionamentos interpessoais no trabalho. Além disso, permite ao indivíduo
perceber as limitações compreensivas dos demais. A organização está composta por
relações de poder e estruturas administrativas delimitadas, mas de forma alguma, essas
instâncias podem silenciar as emoções e o diálogo. A criação de espaços de diálogo e de
escuta significativa produz oportunidades de interação que podem gerar no colaborador
o sentimento de pertencimento, coesão com as estratégias da empresa e principalmente o
engajamento do indivíduo aos valores institucionais.
Ao serem questionados sobre a frequência com que participam do processo de
tomada de decisão, relacionado às mudanças ou melhorias no setor, a quantidade de
respostas obtidas junto a esses colaboradores revela que, poucas vezes ou nunca são
chamados para emitir opiniões ou sugestões para o seu próprio local de trabalho. Fato que
evidencia um cenário altamente comprometedor para o engajamento do profissional com
as funções que exerce, uma vez que se percebe que a própria estrutura administrativa
impõe um ambiente de isolamento e silenciamento do colaborador.
Em regra, gestores e demais superiores possuem o poder e a função de tomar
decisões autocráticas, a fim de produzir melhorias e vantagens competitivas para a
empresa, contudo, a simples experiência de ser capaz de proferir opiniões e
recomendações práticas para a organização cria no colaborador o desejo de cooperar com
os projetos e planos de ação estratégicos traçados pelos setores administrativos. Assim,
nessa discussão será considerada a Tabela 1, para maior esclarecimento acerca das
percepções do processo de comunicação praticado entre gestores e colaboradores.
Tabela 1. A comunicação de gestores com os colaboradores (n=314)

Comunicação agressiva 4%
Comunicação confusa 21 %
Comunicação satisfatória 36 %
Comunicação agradável 39%
Fonte: Dados da pesquisa (2022)

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A pesquisa identificou a necessidade de gestores e colaboradores possuírem

capacidades comunicativas e emocionais para ter condições de atuar dentro da empresa
de forma responsável. E com isso poder colocar suas habilidades profissionais em função
do crescimento da empresa. Dessa forma, nota-se, pela demonstração da Tabela 1, as
percepções acerca da qualidade nas interações comunicativas entre os sujeitos da
pesquisa, em que os dados apresentados revelaram uma maioria positiva quanto ao
quesito comunicação. A parcela de 75% das respostas demonstrou essa condição da
comunicação empresarial atual.
Rosenberg (2006), ao defender a comunicação não-violenta, como um conjunto
de técnicas que se baseiam em habilidades de linguagem e comunicação, também reforça
a necessidade de treinamento profissional para fortalecer a capacidade de continuarmos
humanos, ao lidar com outras pessoas, mesmo em condições adversas. Em outras
palavras, o ambiente de trabalho exige dos gestores o desenvolvimento de certas
habilidades comunicativas e emocionais para permanecerem nos cargos e também para
produzirem melhores resultados com as equipes de trabalhos, independentemente dos
setores que componham uma organização, não somente aquelas que trabalham com a
venda de produtos.
Na pesquisa, 54% dos participantes afirmaram possuírem uma comunicação boa,
35% avaliaram como satisfatória, e apenas 11% se autoavaliaram classificando como
trabalhadores com uma comunicação ruim ou relativamente ruim. Trata-se de um dado
um pouco intrigante, pois, os estudos apontam que a comunicação tem sido um grande
limitante profissional para os trabalhadores, principalmente para aqueles que visam à
ascensão aos cargos de gestão, mas quase 90% dos entrevistados disseram ter uma
comunicação boa ou satisfatória. A comunicação empresarial pode ser levada a sério por
gestores e colaboradores se ela for percebida como uma fraqueza na qualidade
profissional do indivíduo ou das equipes, ou mesmo pelo seu papel estratégico nas
empresas, pois se todos os trabalhadores se autoconsideram capacitados a gerir setores
devido às suas competências comunicativas, então, não haverá necessidade de
treinamentos ou estudos das técnicas de comunicação e dos componentes da inteligência
emocional, como fundamentais para o desempenho adequado nos cargos de liderança.
Rabelo (1995) reforça a ideia de que a maior participação dos colaboradores nas
ações da gestão da empresa e no processo de tomada de decisões pode ser muito benéfica,
pois todos os funcionários detêm conhecimentos e experiências importantes para a
organização. Além disso, essas contribuições dos funcionários podem trazer melhoria às

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práticas gerenciais e ao fluxo de informações e processos de maneira eficiente e

provavelmente, as pessoas tendem a se comprometer mais com o trabalho quando são
chamadas para participar em decisões relevantes.
Nesta investigação, apenas 14% dos participantes declararam experimentar
reuniões baseadas na dinâmica de envolver os funcionários no processo de tomada de
decisão coletivamente. Mesmo que as empresas possam não se utilizar dos colaboradores
para tomar decisões administrativas, a própria coleta de opiniões e recomendações para a
melhoria dos setores pode produzir um efeito psicológico muito importante, pois faz o
funcionário sentir-se mais identificado e próximo da empresa em que trabalha.
Em seguida, ao serem indagados sobre como se caracteriza a comunicação entre
colaboradores e gestores da empresa, os participantes puderam escolher mais de uma
alternativa para descrever o processo mais comum no cotidiano do trabalho comercial,
conforme dados da Tabela 3.
Tabela 3 - Características da comunicação entre colaboradores e gestores (n=465)

Receber feedback sobre o seu desempenho no setor 21%
Receber advertências ou chamados 11%
Discutir metas e planos de ação na empresa 17%
Conversar sobre a empresa 16%
Orientação sobre os serviços do setor 35%
A dinâmica do sistema indica que empresas caminham cada vez mais conectadas,
fato que só é possível por meio da comunicação. Esta, por sua vez, exerce um papel
fundamental e abre caminhos para que os integrantes das organizações estabeleçam um
canal efetivo de trocas, transmissão de informações, diálogo e compreensão.
Além da informação, a comunicação apresenta quatro funções básicas na empresa:
o controle, a motivação, a expressão emocional e a informação. Neste sentido, o controle
pode ser observado pela formalização de normas que orientam o comportamento das
pessoas. É materializado nos regulamentos, manuais de organização, dentre outros,
exercendo também a função nos grupos informais, cujas normas internas têm poder de
moldar comportamentos quando transmitidas (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2010).
Ao compreender que o fenômeno da comunicação transita todos os espaços do
trabalho, com seus elementos internos ligados às relações interpessoais, ou seja, na
construção de redes de colaboração, na produção de engajamento do pessoal e no
desempenho emocional dos indivíduos em ambientes profissionais. Nessa perspectiva, a
pesquisa coletou informações específicas sobre possíveis gatilhos para situações de

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descontrole emocional. Todos os itens estão ligados diretamente às falhas e às disfunções

no processo comunicativo.
Tabela - 4 Elementos causadores de descontrole emocional no trabalho (n=698)

Discussões com colegas e gestores 20%
Conflitos com clientes insatisfeitos 13%
Advertências públicas sobre seu desempenho 16%
Ignorar suas solicitações e tarefas 6%
Tratamento agressivo de seus superiores 17%
Comunicação ineficiente para execução de tarefas 8%
Descumprimento dos horários fixos de serviço 6%
Goleman (2012) destaca o papel que o autocontrole emocional possui para a

realização das atividades do cotidiano profissional e pessoal. Essa característica
fundamental da inteligência emocional se constrói pela capacidade de resistir ao impulso,
evitando-se assim sequestros emocionais que retiram do indivíduo o discernimento, a
compreensão profunda e a empatia, desconsiderando ambientes e as demais pessoas
envolvidas em conflitos.
As competências pessoais, como o autoconhecimento e a autogestão, permitem ao
indivíduo manter-se consciente sobre suas emoções e controlar o próprio comportamento
ou tendências nocivas para os relacionamentos profissionais. Assim como as
competências sociais ligadas às habilidades de entender os sentimentos, os
comportamentos e as razões das outras pessoas (BRADBERRY; GREAVES, 2009).
Essas destrezas sociais fornecem matéria emocional para administrar bem as relações
profissionais e as redes de relacionamento no ambiente de trabalho.
Os caminhos ideais para o fortalecimento da inteligência emocional de
colaboradores e gestores conduzem para um ambiente que promova a redução progressiva
dos conflitos interpessoais e descontroles emocionais frequentes. Não se trata de eliminar
conflitos e emoções, mas de desenvolver habilidades pessoais e sociais para geri-los
adequadamente. E a comunicação empresarial está no núcleo desse processo
multidimensional, pois permite a melhoria na compreensão mútua e a interação saudável
entre as pessoas do trabalho.
Por isso, compreender as próprias emoções e estar apto para lidar com os impulsos
emocionais dos colegas de trabalho fazem do profissional com reconhecidos níveis de
inteligência emocional alguém desejado para liderar equipes e grupos de trabalho, uma

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vez que essas pessoas podem evitar comportamentos agressivos, práticas inadequadas ao
oferecer feedbacks e discussões carregadas de julgamentos moralizantes.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A pesquisa buscou produzir um conjunto de dados locais sobre o desempenho
comunicativo dos profissionais do comércio da cidade, a partir de referências dialógicas
sobre comunicação, comportamento e emoções dos trabalhadores. Os resultados da
pesquisa podem direcionar os planos de ação institucional, no que se refere à proposição
de cursos e treinamentos específicos na área de gestão, com enfoque na melhoria das
práticas comunicativas dos indivíduos, no ambiente de trabalho.
Por fim, algumas ponderações conclusivas são necessárias para se compreender a
complexidade do fenômeno comunicativo nas empresas. Assim, pode-se destacar
experiências satisfatórias dos participantes da pesquisa ao tomarem positivamente o fluxo
de informações sobre atribuições dos cargos e suas respectivas tarefas, principalmente em
momentos de integração à empresa. Embora a valorização de canais de comunicação
permita a consolidação de um clima organização positivo e propício à cooperação e ao
engajamento, poucas são as experiências de participação dos colaboradores na emissão
de opiniões ou sugestões para o próprio setor de trabalho, comprometendo a motivação e
o desejo de cooperar com os projetos e planos de ação da empresa.
Contudo, um dado sobre a autoavaliação dos entrevistados, a respeito da própria
capacidade comunicativa no trabalho, se mostrou significativo, pois quase 90% dos
trabalhadores afirmaram estar satisfeitos com o próprio desempenho comunicativo, ainda
que apontem as falhas da comunicação como o principal elemento causador de conflitos
nas empresas. Trata-se de uma incoerência muito prejudicial para os estudos
organizacionais, pois se os indivíduos ignoram suas próprias falhas pessoais, isso revela
falta de autoconhecimento por parte dos participantes. Essa situação influencia
diretamente no planejamento de propostas de treinamento aos funcionários, visto que eles
têm se mostrado incapazes de perceber os problemas de comunicação em suas próprias
ações, e portanto, dificilmente poderão apontar aos gestores propostas de intervenção e
treinamento em técnicas de comunicação empresarial e utilização eficiente da linguagem
e das emoções.

ISSN: 2525-8761
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Keywords: communication, emotional intelligence, relationships, company.

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dos fenômenos organizacionais. Trata-se de um campo interdisciplinar, marcado por

2 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: PERSPECTIVAS FUNCIONAIS DA

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Dessa maneira, os estudos da comunicação empresarial se voltam à compreensão

3 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E A CONSTRUÇÃO DE RELAÇÕES

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informações sobre os resultados, os objetivos, os procedimentos e as metas da empresa

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Quadro 1. Componentes da Inteligência Emocional

1. Autoconhecimento Capacidade de reconhecer suas emoções e os efeitos nos outros

2. Autocontrole Capacidade de controlar impulsos nocivos e julgamentos

3. Motivação Disposição para perseguir metas com energia e empenho

4. Empatia Capacidade de entender a estrutura emocional dos outros

5. Destreza Social Habilidade de administrar relações e redes de relacionamento

Segundo Moura e Zotes (2015), a literatura pode referir-se à inteligência

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Nessa perspectiva, a comunicação empresarial e as ações assertivas de

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A comunicação básica sobre as atividades do setor e as atribuições de cada cargo

Tabela 1. A comunicação de gestores com os colaboradores (n=314)

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A pesquisa identificou a necessidade de gestores e colaboradores possuírem

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práticas gerenciais e ao fluxo de informações e processos de maneira eficiente e

Tabela 3 - Características da comunicação entre colaboradores e gestores (n=465)

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descontrole emocional. Todos os itens estão ligados diretamente às falhas e às disfunções

Tabela - 4 Elementos causadores de descontrole emocional no trabalho (n=698)

Goleman (2012) destaca o papel que o autocontrole emocional possui para a

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