COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E SUA INFLUÊNCIA NAS RELAÇÕES

INTERPESSOAIS E NO FLUXO DE TRABALHO DO AMBIENTE PROFISSIONAL:

UM ESTUDO DE CASO

Fernando Limberger Aurélio1

Ana Paula Teixeira Porto2

RESUMO

Considerando a importância da comunicação no ambiente profissional, esta pesquisa visa a ampliar o

conhecimento teórico-prático acerca da comunicação nas organizações, através da correlação entre a
comunicação e o desenvolvimento das relações profissionais, e ainda apontando como ela pode
interferir no fluxo de trabalho nas organizações e garantir maior eficiência nos serviços prestados por
uma empresa, “Elos”. Para a execução da pesquisa, realizou-se um estudo de caso, de natureza
quantitativa e qualitativa, tendo como ferramenta auxiliar de pesquisa a observação sistemática e
permanente por parte do pesquisador e um questionário com 23 questões semi-abertas direcionadas
aos colaboradores da “Elos”, as quais foram tabuladas no Sphinx. Quanto aos resultados, aponta-se
que é possível otimizar o fluxo de trabalho nas organizações e garantir maior eficiência através de
uma comunicação mais correta e dirigida, além de ela ser considerada um elemento importante no
desenvolvimento das relações profissionais.

Palavras-chave: comunicação, fluxo de trabalho, ambiente profissional.

ABSTRACT

Through correlation between communication and work relationships developing, this work has as its
main idea to demonstrate the importance of communication within organizations broadening the
theoretical and practical knowledge about the theme and highlighting how communication can
optimize the business associates' workflow resulting in an improvement in the quality of the services
offered by Elo’s firm. The proposal of this article is based on a case study, with qualitative and
quantitative data approach, participant and systematic observation as an auxiliary tool and a
questionnaire composed with 23 partially open questions directed to Elo’s employees and analyzed by
software called Sphinx. As to the results, they indicate that is possible to optimize the organization’s
workflow, assuring the improvement in the efficiency and quality of services rendered through a better
and focused communication taking into account that this is an important element in the development of
professional relationships.

Keywords: communication, workflow, working environment.

1. INTRODUÇÃO

1 Graduando de Administração da Faculdade Dom Alberto.

2 Doutora em Letras pela UFRGS, Professora/Orientadora da pesquisa e Diretora
Acadêmica da Faculdade Dom Alberto.
 A comunicação empresarial possui um papel significativamente importante em
todas as etapas da construção de um negócio, principalmente nas áreas em que não
se pode dar margem a erros. Contudo, mais importante ainda é o desenvolvimento
dessa prática no ambiente interno das organizações, em que ela possa assumir uma
posição mais estratégica perante as necessidades do cotidiano empresarial, na qual
é requisitada como fator relevante no fluxo de trabalho, em que todos os seus
processos devem ser conduzidos num tempo adequado e com qualidade, além de
servir como ponto de ajustamento nas relações profissionais.
Sendo assim, vê-se a necessidade de aprender tudo o que concerne à
comunicação e as suas influências no contexto empresarial, em especial no fluxo de
trabalho. Em virtude disso, este trabalho é desenvolvido visando a ampliar o
conhecimento teórico-prático acerca da comunicação nas organizações, na qual se
destacam como objetivos específicos discutir a correlação entre a comunicação e o
desenvolvimento das relações profissionais e identificar como a comunicação pode
otimizar o fluxo de trabalho nas organizações, garantindo maior eficiência.
A motivação desta pesquisa surgiu com a identificação de certos momentos
na “Elos” em que era possível visualizar o modo despretensioso como alguns
colaboradores tomavam a comunicação em situações de trabalho e de conflito, e na
forma de interagir nas relações profissionais.
Para o desenvolvimento deste trabalho, as próximas seções apresentam
referencial teórico, exposição metodológica, estudo de caso e considerações finais.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1. Fluxo de Trabalho

Desde o início do século XX, pouco se pensava numa organização flexível e

planejada quanto ao fluxo de trabalho e suas interfaces entre os processos. Muito
menos ainda abria-se espaço para a comunicação como fator preponderante.
Conforme Chiavenato (1999; 2006), havia muitas barreiras ao melhoramento
contínuo do trabalho (devido à estrutura organizacional burocrática, piramidal e
centralizadora), e as pessoas não eram consideradas como recursos humanos, mas
sim como parte das máquinas em que todas as suas ações deviam ser conduzidas
de acordo com as normas estabelecidas.
 Porém, por volta dos anos 90, com o surgimento da era da informação devido
ao aumento da competitividade e à velocidade das mudanças, as pessoas passaram
a ser consideradas seres dotados de inteligência e de indispensável recurso para as
organizações atuarem no mercado. O trabalho mental substituiu o manual, com
fundamentos voltados para o conhecimento e o terceiro setor, onde a estrutura
estabelecida pelos departamentos se tornou provisória e as equipes multifuncionais
de trabalho passaram a atuar com atividades voltadas para missões e objetivos
específicos. A cultura organizacional foi invadida pelo mundo exterior que enfatizava
a mudança e a inovação voltadas para o futuro e o destino das organizações. Os
consumidores se tornaram mais exigentes, e o mercado foi fortemente influenciado
por eles que provocaram impactos na demanda de produtos e serviços
(CHIAVENATO, 1999).
Assim, as empresas tiveram que se adequar ao novo momento, e alguns
fatores indispensáveis do fluxo de trabalho, como a estrutura organizacional, o
processo decisório e o sistema de responsabilidades, sofreram alterações para que
fosse possível administrar com eficiência e eficácia as necessidades desse novo
cenário.
Para Oliveira (2006), estrutura organizacional é uma ferramenta básica para
alcançar as situações almejadas pela empresa, ou seja, serve para concretizar o
processo organizacional. Ela

é o instrumento administrativo resultante da identificação, análise,

ordenação e agrupamento das atividades e dos recursos das empresas,
incluindo o estabelecimento dos níveis de alçada e dos processos
decisórios, visando o alcance dos objetivos estabelecidos pelos
planejamentos das empresas (OLIVEIRA, 2006, p. 69).

Quanto ao processo decisório, ao analisar o fluxo de trabalho e identificar

inconformidades, medidas eficazes de teor corretivo devem ser apontadas e
cautelosamente ajustadas para sua devida inserção no ambiente, ao passo que,
monitorando o seu desenvolvimento nas atividades organizacionais, possam ser
constantemente melhoradas de modo a somar pontos positivos na otimização do
trabalho. Isso tudo inclui gerenciamento de pessoas, na designação de perfis
adequados, que façam jus às responsabilidades atribuídas, administração de
materiais, máquinas e objetos de trabalho, na mais correta alocação e devida
disposição harmônica no ambiente, e também uma efetiva estrutura saudável de
processo decisório, que conte com profissionais competentes, inteligentes, com
visão de futuro e que saibam correr riscos com segurança, orientando a empresa no
caminho do sucesso.
No que tange a um sistema de responsabilidades, Oliveira destaca primeiro
que “responsabilidade é a atuação profissional de qualidade nos trabalhos e de
busca de resultados, com ou sem a cobrança por parte de terceiros” (2006, p.74).
Um sistema por sua vez seria a interligação dessas atribuições através da
departamentalização, linha ou assessoria e atribuições às unidades organizacionais
(OLIVEIRA, 2006). Ou seja, responsabilidade refere-se à obrigação que uma pessoa
tem de fazer alguma coisa a outrem. No sistema, tudo isso é agrupado em escala de
“dependência”, fazendo o fluxo de trabalho necessitar da execução dessas
atribuições.
Relacionando com as menções acima, o fluxo de trabalho, da mesma forma
que a estrutura organizacional, deve ser visto como sistêmico do ponto de vista
estratégico, porque se estabelece uma relação de dependência recíproca,
necessitando de uma eficaz comunicação entre as interfaces das operações.

2.1 . Comunicação Organizacional

Comunicação empresarial é uma atividade que envolve e compromete as

áreas de relações públicas, jornalismo, assessoria de imprensa, lobby, propaganda,
promoções, pesquisa, endomarketing e marketing, ou seja, ela é multidisciplinar
(PIMENTA, 2004, apud TOMASI; MEDEIROS, 2010). Cahen (2005) entende que a
comunicação tem por objetivo criar, manter, ou ainda mudar para favorável a
imagem da empresa junto a seus públicos-alvo e que se caracteriza como
estratégica e sistêmica, ligada aos mais altos escalões da empresa (apud TOMASI;
MEDEIROS, 2010).
Nesse sentido, observa-se que a comunicação deve ser criada onde não
exista ou se encontra neutra no ambiente, deve ser mantida onde já exista e
funcionar como agente ativo de mudança e de fomento, e deve ser mudada para
favorável onde a imagem organizacional estabelecida possui efeito negativo.
Tomasi e Medeiros (2010) identificam ainda a comunicação como atividade
constante, permanente e coletiva. Um processo que deve servir como padrão para
resolver problemas a qualquer momento e de qualquer grau de incidência.
Simplificando um pouco, Gil (2001) declara que a essência da comunicação está em
tornar algo comum, fazer-se entender, provocar reações no interlocutor.
Da mesma forma que o assunto em questão pode ser percebido sob vários
aspectos, existem também tipos diferentes de comunicação que são empregados
em ocasiões determinadas. Contudo, a diversidade é um fator que soma pontos no
posicionamento mercadológico, e é um ponto forte para organizações que investem
na sua pluralidade e integração.
Nassar (2005) coloca que a comunicação integrada é fundamental para a
criação de valor perene para a organização, condição esta importante na atualidade,
porque os públicos percebem as organizações por qualquer uma de suas vertentes
comunicacionais, e não somente pela comunicação mercadológica – tida como a
mais incisiva no mercado consumidor. Por isso as empresas devem estar cientes
dos vários objetivos e tipos de comunicação.

2.2.1. Tipos de Comunicação

Dentre os vários tipos de comunicação, salientam-se a seguir e, dentro de um

cenário organizacional, quatro tipos de grande relevância: comunicação interna,
administrativa, social e tecnológica.

2.2.1.1. Comunicação Interna

A comunicação interna está ligada logicamente com todo o ambiente interno

da empresa, mas principalmente com a imagem da organização e o sucesso dos
seus produtos. Para Tomasi e Medeiros (2010),

uma empresa está bem, se seus produtos encontram receptividade no

mercado. Produtos competitivos estão relacionados com empregados
felizes. Tudo junto forma uma imagem positiva da empresa. E o principal
objetivo da comunicação interna é manter essa cadeia de felicidade.
Relações interpessoais criam um clima de alto astral no interior da empresa
e favorecem a consecução da qualidade total de produtos e serviços.

Assim, no intuito de gerar maior comprometimento, aumentar os índices de

qualidade e de produtividade, além de conseguir a felicidade de seus colaboradores,
a comunicação interna busca desenvolver a integração dos seus recursos humanos
(TOMASI; MEDEIROS, 2010).

2.2.1.2. Comunicação Administrativa

Quanto à comunicação administrativa, Tomasi e Medeiros (2010) apontam

como aquela que orienta a empresa nas suas atividades, processos e
responsabilidades, ou seja, no negócio como um todo. Entre os problemas que
ocorrem normalmente nas comunicações administrativas e que se relacionam
diretamente com o fluxo de trabalho, salientam-se: a) excesso de informações; b)
inadequado planejamento do consumo de informações; c) canais de veiculação
inadequados; d) direcionamento temporal (as informações devem ser transmitidas
em momentos oportunos, para não gerar desinteresse); e) inadequações de
linguagem (TOMASI; MEDEIROS, 2010). Porém, estas não são situações
incorrigíveis. Para melhorar as comunicações administrativas é necessário
considerar as tecnologias (informatizar), enxugar os excessos, racionalizar os fluxos,
treinar pessoas, e imprimir maior rapidez através de canais adequados (TOMASI;
MEDEIROS, 2010).

2.2.1.3. Comunicação Social

Dentro do conceito de comunicação social, deve-se observar o assunto de

duas maneiras: o endomarketing ou comunicação interna, e a comunicação externa
(TOMASI; MEDEIROS, 2010).
Para Pimenta, “endomarketing envolve ações de marketing para o público
interno ressaltando, ao mesmo tempo, a importância do funcionário no processo
produtivo e o respeito como ser humano, com potencialidades e dificuldades” (2004,
p. 124, apud TOMASI; MEDEIROS, 2010). Nesse contexto, esse tipo de
comunicação se posiciona como elemento essencial para encaminhar soluções e
atingir metas pré-estabelecidas, objetivando contribuir para a impressão de um clima
positivo e favorável ao cumprimento das metas, além de auxiliar no crescimento e na
obtenção de lucro.
Já a comunicação externa ocupa-se da imagem da organização no mercado.
Segundo Torquato (2004, p. 71, apud TOMASI; MEDEIROS) “a comunicação
empresarial objetiva fazer conhecer e promover uma empresa, com vistas à
obtenção de atitudes favoráveis por parte dos públicos externos”. Ou seja, divulgar a
missão, assegurando identidade que possa conferir à empresa respeito e
reconhecimento por parte do mercado, criando atitudes favoráveis em relação aos
produtos ou serviços oferecidos.

2.2.1.4. Comunicação Tecnológica

A internet, considerada a protagonista das relações comerciais e globalizadas

no mundo, possui papel diferenciador, competitivo, único e insubstituível no
mercado, pois passa para o consumidor a sensação de poder tocar a empresa e os
produtos de que tem necessidade e deseja (TOMASI; MEDEIROS, 2010).
Nesse sentido, a tecnologia da informação diminui a distância entre as partes
envolvidas no negócio, promovendo à organização mais rapidez na divulgação da
sua missão e deixando transparecer uma imagem sólida, consistente, assegurando
identidade que lhe confira respeito e reconhecimento, e ainda obtendo atitudes
favoráveis por parte dos públicos externos. Para os consumidores, fica a deixa de
uma empresa flexível, dotada de bons mecanismos exploratórios das necessidades
do consumidor, com visão para o desenvolvimento de boas relações com o
mercado, adquirindo status para ambas as partes, lucro e satisfação.

3. METODOLOGIA

Este trabalho é desenvolvido na “Elos”, uma empresa do setor público, mas

de direito privado, que concentra suas atividades na regularização e posse de
documentos oficiais de todos os imóveis da circunscrição imobiliária em que atua.
Buscando maior familiaridade com o assunto em questão, realiza-se uma
pesquisa exploratória, na qual Severino (2007) salienta, que busca mapear as
condições de manifestação do objeto pesquisado, levantando informações sobre o
tópico selecionado e delimitando dessa forma um campo de trabalho.
Acerca dos procedimentos técnicos, é realizado um estudo de caso que
consiste em identificar e conhecer o assunto sob uma visão mais aprofundada,
evidenciando particularidades de uma situação específica, com o objetivo de
encontrar sua essência e peculiaridades. Segundo Laville e Dionne (2008), a
vantagem mais marcante desse tipo de pesquisa é a possibilidade de
aprofundamento, pois o caso é analisado em separado, sem levar em consideração
as restrições ligadas às comparações com outros casos.
Como instrumento de pesquisa na coleta de dados, foi feito um questionário
com 23 questões semi-abertas, sendo quatro questões de fato e 19 questões de
ação, direcionado a todos os colaboradores da organização, para obtenção de
dados mais concretos em relação ao estudo.
Referente aos dados coletados através desse instrumento, é realizada uma
abordagem quantitativa com o intuito de traduzir em números as opiniões dos
respondentes e de classificar e analisar as informações colhidas através de técnicas
estatísticas, de modo a esboçar um resultado de forma clara e objetiva.
Para complementar a busca por informações acerca do caso, a pesquisa
também é participante, através da observação sistemática e permanente, na qual o
pesquisador terá condições de interagir com os pesquisados – no caso, os
colaboradores da “Elos”, e de coletar informações relevantes a todo o instante,
dentro do contexto social-profissional analisado.
Como universo da pesquisa e alvo do questionário, são considerados 100%
da mão-de-obra da organização, representada por 30 colaboradores que atuam em
diversas funções, que vão dos que atendem ao público até os gerentes. Como
amostra, 20 colaboradores responderam o instrumento de pesquisa, representando
um percentual de 66,66% do universo.
Para tabulação e contagem dos dados obtidos, foi utilizado o Sphinx,
ferramenta tecnológica oferecida pela instituição de ensino aos seus graduandos a
qual permite que os dados sejam apresentados de forma estatística em gráficos
claros.
A metodologia de análise de dados está baseada em uma abordagem
qualitativa, pois visa a aprofundar as reflexões a partir de dados coletados na
empresa selecionada e a relacionar as informações com a teoria, em que os dados
obtidos são analisados indutivamente.

4. ESTUDO DE CASO

4.1. Apresentação do objeto de pesquisa

 A empresa na qual a pesquisa foi desenvolvida, a “Elos”, está situada no
Estado do Rio Grande do Sul e, conforme o Artigo 314 - § único da Consolidação
Normativa Notarial e Registral do Rio Grande do Sul, se caracteriza por ofertar um
“Serviço exercido em caráter privado, por delegação do Poder Público, que se
destina ao registro e averbação de títulos ou atos/fatos inter vivos ou mortis causa,
constitutivos, translativos ou extintivos de direitos reais, a fim de assegurar validade,
eficácia erga omnes e disponibilidade” (CORREGEDORIA-GERAL DA JUSTIÇA,
2010, p. 121).
A Empresa é composta por 30 colaboradores. Entretanto, somente 20
responderam ao instrumento de pesquisa. Dessa amostra, dois funcionários são
homens e 18 são mulheres, sendo que 55% possuem mais de seis anos de trabalho
na empresa e 45% possuem até cinco anos. Quanto à faixa etária, 45% dos
empregados têm de 18 a 30 anos de idade, enquanto que 55% possuem a partir de
31 anos. Já quanto à formação, um colaborador tem somente o ensino fundamental,
14 possuem o ensino médio e cinco pertencem à classe do ensino superior.

4.2. Análise dos dados

A discussão sobre as informações coletadas, no que se refere ao modo como

a comunicação ocorre, é uma etapa de relevância ímpar para a pesquisa, pois é
nela que o conhecimento abstrato se torna concreto, além de ser o momento em que
o verdadeiro sentido do trabalho toma a sua forma. Por isso destacam-se dados
provenientes da investigação com os colaboradores da empresa acerca do tema
investigado.
Primeiramente procurou-se tomar conhecimento sobre o nível de clareza das
informações que o colaborador recebe dos colegas de trabalho. Ao serem indagados
sobre o assunto, 15% dos colaboradores da “Elos” afirmaram que as informações
recebidas dos colegas de trabalho são muito claras, ou seja, não existem riscos que
permeiam o fluxo de trabalho, pois, além de serem de fácil entendimento, os
conteúdos transmitidos são detalhados e coerentes, de acordo com a visualização
no gráfico 1:
 GRÁFICO 1 – Informação de colegas

Existe uma preocupação muito grande com as informações que “circulam”

pela empresa. A forma como uma informação é produzida e transmitida é ponto-
chave para que não haja ambigüidades e nem mesmo lacunas, pois a qualidade e a
agilidade de todos os processos internos dependem dela. Esses dados sinalizam
que a comunicação do tipo administrativa parece não apresentar problemas típicos,
tais quais os citados por Tomasi e Medeiros (2010). Nesse sentido, observa-se ainda
que a comunicação descrita pelos colaboradores faz alusão ao que Kolotelo e
Carvalho (2007, p.110) apontam ao afirmarem que

o sucesso da comunicação depende de que as informações sejam dadas de

forma compreensível e que sejam seguidos os princípios norteadores de
uma boa comunicação: simplificar; utilizar-se de metáforas e exemplos;
utilizar-se de veículos de comunicação; repetir, repetir, repetir; liderança pelo
exemplo; ouvir e ser ouvido.

Sob outro ponto de vista e representando a maioria, 60% declararam as

informações como sendo de ordem clara, somente. Isso também significa que, na
comunicação interna, não existem riscos significativos ao trabalho, porém não há
detalhes, o que denota uma ênfase na objetividade e concisão. Se por ventura o
receptor da mensagem desejar argumentos mais elaborados, com maiores
explicações que lhe facilite o pleno entendimento, o mesmo deve se encarregar da
atividade através da “produção” de conhecimento com base na própria interpretação.
No pólo oposto, 25% disseram que as informações transmitidas são pouco
claras. Esse é um dado preocupante para a organização, em virtude das reais
necessidades da atualidade, na qual se precisa manter certo nível de qualidade e,
conseqüentemente, um fluxo de trabalho que dê suporte suficiente para que a
organização atenda às expectativas. Nesse contexto, “salienta-se exatamente a
importância da informação e comunicação como instrumentos e processos
poderosos para a realização das potencialidades estratégicas e para a ampliação e
integração das estruturas organizacionais” (CARDOSO, 2006, p.1125).
Nessa linha de raciocínio, é válido apontar que a solução ou minimização de
problemas de comunicação é bastante complexa, pois, em se tratando de pessoas,
deve-se considerar os diferentes tipos de comportamento, os níveis de qualificação
profissional, os níveis de entendimento, as responsabilidades, as relações
interpessoais no local de trabalho, etc. Entretanto, diante do ambiente corporativo
observado, acredita-se que um manual de instruções – sob forma de folhetim ou
livro, figurando como um guia prático do profissional interno da empresa, seria uma
opção a ser analisada. Os profissionais da “Elos” estão acostumados com cadernos
de anotações e pastas de documentos referentes às atividades realizadas, em que
todos os procedimentos formais de trabalho são capitulados. Esses apontamentos
são observados e praticados a rigor diariamente. Suponha-se que o mesmo deva
ocorrer com os supostos manuais após a elaboração e distribuição pelo chefe, os
quais também podem estar formatados segundos os moldes da comunicação
tecnológica.
Indagou-se posteriormente sobre o modo como o colaborador se comunica
quando se encontra num ambiente de alto nível de estresse e conflito. A maioria dos
colaboradores, representando 60%, disseram se comunicar bem, mas cuidando a
maneira como a interação ocorre a fim de evitar desavenças. Essa questão aponta a
postura ética/comportamental desses colaboradores, no sentido de que a
comunicação interna é percebida como fator preponderante para as boas relações
de trabalho e as trocas de experiências profissionais, influindo na transmissão de
informações a respeito do trabalho e na gestão do conhecimento interno como um
todo.
No entanto, 40% da mão-de-obra da organização não possuem essa mesma
visão. A sobrecarga de trabalho imposta a alguns colaboradores desestimula o inter-
relacionamento, a criatividade e a vontade de fazer melhor, gerando queda de
produtividade e fazendo com que a comunicação deixe de ser percebida como fator
positivo no que compete à sua função.
Essa disparidade de postura e de comportamento dos colaboradores da Elos,
chama a atenção para a importância das questões individuais no ambiente de
trabalho. Conforme Bortoluzzi (2006), o fato de as pessoas serem diferentes em
termos de personalidade e pelo modo de lidar com as coisas faz com que o estresse
sentido no trabalho dependa do resultado da confrontação das características do
indivíduo com as condições de trabalho oferecidas. Ou seja, para uns, a tensão
pode não ser provocada, e para outros, uma situação pode tornar-se difícil de
superar, causando o estresse. O gráfico 2 salienta essas informações:

GRÁFICO 2 – Comunicação em ambiente de estresse

A maneira como os empregados geralmente se comunicam com o chefe na

maioria das vezes foi o terceiro questionamento. O resultado foi unânime: todos
declararam fazer isso através da fala (face a face), como pode ser observado no
gráfico 3:

GRÁFICO 3 – Formas de comunicação com o chefe

Esse dado mostra mais uma vez a importância que é dada à comunicação
oral na “Elos”. O significado disso possui destaque na organização, pois a presença
do superior, que é notada e valorizada no que compete ao seu papel, traz benefícios
em sentido amplo em todos os processos, pois a comunicação face a face é mais
objetiva e pode diminuir os riscos de ruídos no diálogo e no seu entendimento. Além
disso, as permutas de idéias e de experiências profissionais são vistas como fatores
positivos para um melhor conhecimento entre as partes (chefe/subordinado),
aproximando-os em um inter-relacionamento profissional saudável. Conforme texto
acerca da comunicação face a face, esse formato “dá mais credibilidade à
informação, além de ser uma forma de valorizar o funcionário e de prestigiar o
interlocutor” (RECURSOS HUMANOS, 2005). Por outro lado, o predomínio desse
tipo de comunicação se distancia da comunicação tecnológica, cada vez mais
comum nas comunicações entre colaboradores de empresas de variados
segmentos.
Outra indagação, ilustrada no gráfico 4, procurou identificar se o humor e a
fisionomia do chefe são levados em consideração antes de se estabelecer uma
comunicação face a face. Em meio às opções, 85% dos funcionários da empresa
declararam sempre observar esses fatores antes de estabelecer o tipo de
comunicação mencionado. Isso ocorre devido às crenças dos colaboradores em
acreditar que o humor e a fisionomia do chefe sirvam como uma espécie de
semáforo comunicativo, ou seja, dependendo do modo como o superior se encontra
no momento, pode-se estabelecer: uma comunicação livre, sem receios; uma
comunicação com uma linguagem diferenciada e até mesmo omitindo algumas
informações; bem como simplesmente não comunicar nada ou adiar para outro
momento, se necessário.
De um modo geral, existem muitas variáveis que regem informalmente a boa
conduta de um chefe, como por exemplo, a postura perante os demais. Erros
comportamentais muitas vezes comprometem os esforços dos subordinados em
efetivar uma comunicação com o mesmo, levando os locutores a medirem a
necessidade de estabelecer o diálogo e a avaliar as possibilidades de postergar os
seus comunicados (FIORELLI, 2009).
Entretanto, uma parte dos colaboradores, mesmo observando o estado
aparente e psicológico do seu superior, não acredita ou até mesmo procura não
relacionar a interferência e o impacto disso no diálogo. A representatividade desses
15% ilustra um pequeno cenário interno que contém pessoas com foco estritamente
profissional – fazendo-se maior uso da formalidade, em que os objetivos da
organização são postos acima de tudo, independente de uma linguagem subjetiva
(como aparência de mau humor) por parte do locutário.
Nesse contexto, vê-se que independente da forma como o chefe se apresenta
aos seus subordinados, o comportamento destes varia conforme as suas
características individuais na organização. Nesse mesmo sentido, Fiorelli afirma que
“o indivíduo afeta a organização e recebe sua influência, modificando seus
comportamentos, atitudes e visão de mundo, como conseqüência do desempenho
de papéis e das experiências compartilhadas nas diversas interações (2006, p.125).
 GRÁFICO 4 – Variáveis de uma comunicação face a face

Para finalizar, foi perguntado aos colaboradores como reagem ao receber

novas ordens dentro de uma situação de constrangimento, após uma chamada de
atenção pelo chefe, por exemplo. Trinta por cento dos respondentes disseram que
aceitam e concordam com a idéia da ordem dada, enquanto que metade do total
afirmou aceitar naturalmente, mesmo discordando. A opção de aceitar com
restrições uma nova ordem obteve 20 % das respostas.
Pode-se dizer que 80% dos colaboradores não causam impacto negativo no
ambiente profissional em que se encontram presentes, pois concordando ou não
com as ressalvas feitas pelo chefe, aceitam no sentido de colaborar para um
ambiente de trabalho saudável, de paz e coleguismo, além de contribuir
significativamente para que o fluxo de trabalho seja contínuo, sem barreiras. Isso
mostra que a maioria dos colaboradores da empresa possui maturidade e
experiência, além de se mostrarem aptos a trabalhar com foco para a qualidade dos
procedimentos realizados.
Por outro lado, há funcionários que aceitam advertências verbais, mediante
restrições impostas por eles mesmos, com o intuito de talvez provarem a suposta
posse de razão e de competência para a realização de determinado ato, na tentativa
inclusive de diminuir o peso das sanções sofridas. O gráfico 5 expõe esses dados:

GRÁFICO 5 – Reação do colaborador diante de situação de constrangimento

Em síntese, os dados coletados mostram que a individualidade profissional de

cada colaborador é o que alicerça a base do processo comunicativo apresentado na
empresa e que o tipo de comunicação intervém no fluxo de trabalho, sendo que, de
acordo coma as respostas dos informantes, o modo como é realizada colabora no
fluxo de trabalho na “Elos”, contribuindo, de certa maneira, para a construção de
relações interpessoais satisfatórias.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Comunicar-se bem e conduzir adiante os resultados obtidos desse ato,

“imprime” ao ambiente de trabalho a responsabilidade quanto ao fluxo de trabalho,
que necessita ser contínuo e eficaz, e proporciona às relações profissionais uma
maior sintonia quanto às suas interações.
Com base nos dados coletados, atinge-se um dos objetivos específicos do
estudo ao apontar que é possível otimizar o fluxo de trabalho nas organizações e
garantir maior eficiência através de uma comunicação interna clara, objetiva e
explicativa – se necessário, procurando diminuir a distância entre o que se deseja
transmitir e a plena compreensão por parte do interlocutor, fazendo-se o uso de
todas as técnicas e metodologias necessárias para que o fluxo de trabalho não seja
interrompido, tal como evidenciam os dados expressos nos gráficos 1, 4 e 5. Ou
seja, para o sucesso no fluxo de trabalho, é preciso fazer com que a comunicação
seja a “esteira” na atuação de cada colaborador, que deve promover o início, a
continuidade e a finalização de todas as atividades internas no processo, sem a
interferência de variáveis, como a falta de clareza na comunicação, a falta de humor,
o constrangimento e o clima organizacional – principalmente em momentos de
estresse e conflito.
Salienta-se ainda que existe uma correlação entre a comunicação e o
desenvolvimento de relações profissionais no ambiente de trabalho, na qual a
comunicação exerce efetivamente um papel de “âncora” dessas inter-relações. É de
se afirmar que ela não possui somente o fundamento de transmitir mensagens, mas
sim de provocar comportamentos nas pessoas, fazendo com que a comunicação
tome um papel mais significativo no ambiente profissional: o de fazer os
colaboradores interagirem e produzirem resultados almejados.
Através do aprofundamento da pesquisa e da visualização de casos reais
sendo aplicados, foi possível estender o conhecimento teórico-prático a respeito da
comunicação, atingindo com sucesso o objetivo final. Sob esse aspecto, resultados
constantes nos gráficos 2, 3, 4 e 5 alertam para o fato de que esses
condicionamentos podem influenciar não apenas a comunicação, como também o
fluxo de trabalho na empresa e até mesmo as relações interpessoais entre os
colaboradores, o que pode acarretar ônus para a eficiência e eficácia nos serviços
prestados.

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