INSTITUTO FEDERAL DE SÃO PAULO

TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

ALANY SOUZA DE JESUS

ESTER OLIVEIRA DA SILVA

FERNANDA OLIVEIRA SANTOS

ELISABETH DE LIMA SILVA

YASMIM PEREIRA PASSOS

DESENVOLVIMENTO DE UM DESENHO DE CARGOS NO BANCO DE

OLHOS DE SOROCABA: MAPEAMENTO DE FUNÇÕES E COMPETÊNCIAS

SOROCABA

2023
 SÚMARIO

1. INTRODUÇÃO

.....................................................................................................................

1.1. Funcionamento do desenho de cargos.............................................................................

1.2. Impacto do Desenho de Cargos nas Organizações..........................................................

1.3. OBJETIVOS GERAIS E ESPECIFICOS

2. MÉTODOS...........................................................................................................................

3. REFERENCIAS

2
 INTRODUÇÃO

Importância do atendimento da organização

O atendimento em uma organização tem como característica permitir a integração do
cliente externo ao cliente interno, ou seja, aos funcionários da organização. A qualidade do
atendimento reflete diretamente na instituição, impactando em seus resultados e na visão
externa que ela transmite ao público (SANTOS, 2011). Portanto, é imprescindível ter
funcionários motivados e satisfeitos, visto que isso favorece o desempenho das atividades dos
indivíduos na busca por bons resultados. Para isso, uma equipe adequada juntamente com
uma boa gestão, têm o potencial de elevar a eficiência da organização (COSTA, SANTANA,
TRIGO, 2015, p. 166).
Atualmente, vivemos na era da globalização, na qual permite-se uma ampla difusão de
informações de maneira acelerada através das mídias digitais e sociais. Isso faz com que o
público externo possua acesso a informações, ocorrências e demais dados da instituição de
modo facilitado, além de contribuírem com novas informações e opiniões sendo positivas ou
negativas (SANTOS, 2011). Denota-se a importância de um bom atendimento, de uma equipe
adequada, preparada e devidamente treinada para um desempenho que permita a satisfação do
cliente (COSTA, SANTANA, TRIGO, 2015, p. 169).
Atualmente houve mudanças no estilo de gestão, minimizando o foco nas tarefas,
passando-se a considerar com maior relevância a importância do ser humano, gerando a
humanização dos processos. Nesta era globalizada, o foco está nas pessoas, não apenas no
cliente, mas também nos colaboradores e demais parceiros cujo trabalho é essencial para o
funcionamento das organizações (CHIAVENATO, 2020).
Uma instituição hospitalar tem como objetivo prestar serviços médicos a indivíduos
com problemas de saúde, seja em nível físico ou psicológico. Cada hospital possui suas
próprias características, podendo oferecer serviços generalistas, de rotina ou emergência
hospitalar, com foco ou não em alguma especialidade (BASTOS, 2008).
Segundo o ministério do trabalho “Todos os participantes ativos na recuperação da
saúde devem estar cientes de que tratam de e com seres humanos” (BRASIL, 2006). A
qualidade da gestão do atendimento humanizado em ambientes hospitalares é indispensável,
considerando que o contato é com pessoas frequentemente em situações de vulnerabilidade

3
física e emocional (BRASIL, 2006). O paciente que se sente acolhido e respeitado tende a
apresentar uma experiência mais positiva. Portanto, a atenção ao contexto emocional no
atendimento hospitalar é indispensável, destacando que a comunicação assertiva, com a
administração dos diferentes tipos de personalidades e temperamentos é importante para
prevenção e mediação de conflitos, evitando o agravo de distúrbios (SANTOS, 2011).
Uma abordagem eficaz para implementar um atendimento de qualidade na gestão
hospitalar envolve a inclusão dos colaboradores no processo de melhoria, dado que
apresentam experiência na área. Podendo auxiliar na análise, definição e aprimoramento dos
processos na organização (BRASIL, 2006).
A qualidade do atendimento influência nas distintas áreas do processo, visto que a
gestão ineficaz seja relacionada a orientações, agendamentos, cancelamentos inadequados e
outras funções prestadas geram perturbações no desenvolvimento da atividade hospitalar.
Resultando na perda de recursos, tempo e requer possíveis alterações na abordagem médica,
impactando no estado de saúde do paciente. Isso pode levar facilmente a erros significativos,
que afetam negativamente a imagem da organização e, em casos mais graves, podem resultar
em implicações judiciais. Portanto, é fundamental estabelecer uma política de prevenção de
erros e adotar medidas corretivas, fazendo melhorias conforme necessário (BASTOS, 2008).
De acordo com VILAS BOAS, o desenho de cargos é o procedimento onde se tem como
principal objetivo, realizar o desenvolvimento de uma estrutura para organizar o trabalho
através de tarefas que são necessárias para desempenhar um cargo específico, das obrigações
do ocupante e das responsabilidades envolvidas. Visto que os cargos demandam os indivíduos
a se relacionarem e interagirem com recursos, relações interpessoais, informações, sistemas
de produção, gestão em diferentes graus de intensidade e as relações com os demais cargos. A
estruturação de cargos permite que a empresa conte com uma especificação onde apresenta
clareza, objetividade do cargo e o perfil do colaborador na qual será ocupante.
O desenho dos cargos representa o modo pelo qual os gestores projetam os cargos
individualmente e os combinam em unidades, departamentos e organizações. Nesse sentido, o
desenho de cargos define o grau de responsabilidade ou de liberdade concedido ao ocupante.
Para ser bem desempenhado, cada cargo exige certas competências do ocupante, que variam
conforme o cargo, o nível hierárquico e a área de atuação. Elas exigem que o ocupante saiba
lidar com recursos, relações interpessoais, informação, sistemas e tecnologia em diferentes
graus. (PONTES, 2013. apud TEIXEIRA s.d p.32)
• Desenhar um cargo significa definir quatro condições básicas:

4
 • Conteúdo do cargo: A junção de tarefas ou responsabilidades que o ocupante
deve executar.
• Métodos e processos de trabalho: como as tarefas ou atribuições devem ser
realizadas.
• Responsabilidade: A quem o ocupante do cargo deve sinalizar, quem é seu
superior imediatamente.
• Autoridade: quem o ocupante do cargo deve supervisionar ou dirigir, isto é,
quem são seus subordinados ou as pessoas que dele dependem para trabalhar.

Fonte: “Gestão de recursos humanos, introdução e subsistema aplicação”

Um desenho de cargos bem elaborado poderá sim impactar com certeza no futuro de
uma organização, pois um desenho de cargos bem estruturado pode contribuir para a retenção
de talentos. Colaboradores que se sentem valorizados e percebem a possibilidade de
desenvolvimento profissional dentro da organização, têm menos probabilidade de deixar seus
empregos. Isso reduz os custos associados à rotatividade de pessoal e mantém o conhecimento
e a experiência dentro da empresa.
A eficiência operacional também é um fator atribuído ao desenho de cargos bem
direcionado ajuda a estabelecer uma definição clara das responsabilidades e tarefas de cada
função dentro da organização. Isso elimina ambiguidades e conflitos de papel,
5
proporcionando aos funcionários uma compreensão sólida de suas funções e expectativas.
Isso, por sua vez, resulta em uma maior clareza e foco no trabalho, promovendo a eficiência e
minimizando erros, influenciando direto na eficiência operacional da organização.
(LONGATTIL, Michel.p.5, s.d).
Quando a organização desenvolve um bom projeto de desenho de cargos que alinhe
seus objetivos levando em conta os dos funcionários, o ambiente trabalho se torna um
ambiente colaborativo e participativo.
Organizações que adotam uma abordagem flexível no desenho de cargas estão mais
preparadas para se adaptarem às mudanças no ambiente de negócios. Isso permite que a
empresa ajuste rapidamente suas estruturas e funções de acordo com as demandas do
mercado. (BOHLANDE.R; SNEL2009).
O desenho de cargos atua como uma espécie de Subsídios para a Gestão de Recursos
Humanos desenvolver ferramentas avaliativas, de acordo com o cargo pode ser identificado as
necessidades em grau de prioridades, para a elaboração de futuros programas de treinamentos
e capacitação técnicas de acordo com a exigência do mesmo.
O desenho de cargos desempenha um papel significativo na eficácia e no sucesso de
uma organização. Os impactos podem ser positivos ou negativos, dependendo da qualidade do
desenho. Portanto, é essencial que as organizações adotem uma abordagem estratégica.

Desvantagens de um desenho de cargos mal estruturado

O desenho de cargos desempenha um papel fundamental na gestão de recursos
humanos de qualquer organização. Ele é a base sobre o qual se constrói a estrutura
organizacional, delineando as responsabilidades, tarefas e expectativas de cada posição. No
entanto, quando esse processo é realizado de forma inadequada, pode resultar em uma série de
desvantagens que afetam tanto a organização quanto seus colaboradores.
Segundo Chiavenato (2007), o desenho de cargos tem como principal característica a
especificação da tarefa que deve ser executada, os métodos utilizados no desenvolvimento das
tarefas, e a determinação de tarefas para cada cargo específico. Nesse sentido, um desenho de
cargos inadequado pode resultar em ambiguidade nas tarefas, isso pode levar os funcionários
a não saberem exatamente o que é esperado deles, causando confusão e ineficiência. Se o
colaborador não tiver essas questões bem definidas, essa falta de clareza pode levar a conflitos
e desentendimentos dentro da equipe. Além disso um desenho de cargo mal elaborado
impacta diretamente na motivação e no engajamento da equipe, já que tarefas que não

6
desafiam ou que não fazem parte das habilidades dos funcionários tendem a desmotivar.
Resultando em um alto índice de rotatividade de pessoal, com funcionários procurando por
oportunidades em outras empresas.
Outro aspecto que é importante destacar, é o impacto na cultura organizacional.
Quando as responsabilidades não estão claramente definidas, a colaboração entre os membros
da equipe é prejudicada, há uma falha na comunicação, tanto com a gestão para com o
colaborador, quanto o relacionamento entre os colaboradores. A moral também é afetada por
cargos mal estruturado, uma cultura de baixa moral pode levar à falta de entusiasmo, baixa
produtividade e aumento do absenteísmo, afetando negativamente a atmosfera de trabalho.
Em conclusão, um desenho de cargo mal estruturado tem várias desvantagens que
afetam a eficiência, a satisfação dos funcionários e a cultura organizacional. É essencial que
as empresas se dediquem investindo tempo e esforços para desenvolver desenhos de cargos
claros e adequados, que estejam alinhados com as normas da organização, e também com as
necessidades de seus funcionários. Assim promovendo um ambiente de trabalho mais eficaz e
satisfatório.

7
 OBJETIVO GERAL
Desenvolver um sistema integrado de desenho e análise de cargos em um hospital
visando aprimorar a gestão de recursos humanos e garantir a conformidade com as normas
governamentais brasileiras.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar as atribuições e responsabilidades de cargo voltados ao atendimento,
abrangendo funcionários de diferentes níveis hierárquicos.
Coletar percepções e opiniões dos funcionários por meio de questionários para
compreender o cargo, o valor percebido em relação a cada posição e identificar eventuais
lacunas no desenho atual de cargos.
Realizar entrevistas em uma amostra representativa de funcionários para aprofundar o
entendimento das funções, elucidar nuances específicas e capturar insights qualitativos
relevantes para o processo de desenho de cargos.
Submeter as respostas dos questionários a uma análise, a fim de identificar áreas de
melhoria e ajuste no desenho de cargos atual do hospital.
Integrar os resultados obtidos com os sistemas CBO (Classificação Brasileira de
Ocupações) a uma matriz de responsabilidade.
Desenvolver um novo desenho de cargos e salários que reflita com precisão as
características e necessidades da organização hospitalar, considerando as diretrizes
governamentais, e que seja eficaz na gestão de recursos humanos.

8
 METODOLOGIA
O método de trabalho adotado envolve a análise de documentos fornecidos pelo setor
de Recursos Humanos da instituição Banco de Olhos de Sorocaba, o Perfil Estruturado por
Competências (P.E.C) anteriormente estabelecido e implementado na gestão hospitalar. O
PEC contém as descrições e especificações de cargos atuais, juntamente com as competências
organizacionais e técnicas necessárias para cada cargo. As competências serão mapeadas a
partir das descrições de cargos e competências contidas na PEC.
A metodologia empregada para o desenvolvimento do desenho de cargos nesta
pesquisa inclui a aplicação de um questionário multimétodo em uma amostra representativa
dos funcionários da instituição, formulado com base no mapeamento obtido através da análise
documental. Esse questionário será elaborado com perguntas quantitativas, atribuindo pesos a
serem analisados estatisticamente, e perguntas qualitativas, abertas para cada cargo sob
análise, a fim de permitir uma ampliação de questões que não podem ser respondidas através
de questões fechadas. O questionário será subdividido em três principais componentes. O
primeiro deles se concentrará na avaliação das características individuais dos colaboradores
no contexto socioeconômico. O segundo componente será destinado à discriminação das
funções desempenhadas, incluindo as tarefas executadas, a complexidade e sua frequência. O
terceiro componente consistirá na identificação das competências necessárias para o
desempenho eficaz, subdividido em conhecimento, habilidades e atitudes.
Serão avaliados 18 cargos relacionados ao atendimento, abrangendo diferentes níveis
hierárquicos dentro da instituição, incluindo colaboradores, gestores e líderes de equipe. Esses
cargos compreendem: Aprendiz, Aprendiz Administrativo, Auxiliar de Consultório, Auxiliar
de Consultório II, Auxiliar de Escritório, Auxiliar de Oftalmologia, Coordenador
Atendimento, Coordenador Exames, Coordenador Qualidade, Escriturário, Escriturário Líder,
Estagiário, Líder de Atendimento, Ouvidoria, Técnico em Enfermagem, Tecnólogo em Saúde,
Tecnólogo e Tecnólogo Pleno.
Profissionais do departamento de Recursos Humanos prestarão assistência na
compreensão das funções desempenhadas e na análise dos questionários, assegurando a
objetividade, a compreensão por parte de todos os funcionários e evitando ambiguidades nas
questões formuladas. Os questionários serão disponibilizados aos funcionários através do
Google Forms com a colaboração do setor de Recursos Humanos.

9
 Uma vez mapeadas as funções e competências, os dados serão analisados de acordo
com os domínios estabelecidos. Isso possibilitará uma análise mais efetiva e a criação de um
novo desenho de cargos. Com auxílio dos dados obtidos através dos questionários será
elaborado um novo desenho de cargos.
Os dados obtidos durante o processo de análise serão integrados ao sistema CBO
(Classificação Brasileira de Ocupações). O sistema CBO será utilizado para categorizar as
posições dentro da organização de acordo com os padrões estabelecidos pelo governo,
proporcionando uma base sólida de referência para as funções desempenhadas.

10
 REFERENCIAS

COSTA, Ariana de Sousa Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas de; TRIGO, Antônio
Carrera. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as
organizações. Revista de Iniciação Científica – RIC Cairu, Vol. 02, n° 02, p. 155-172, Jun.
2015. Disponível em:
https://www.cairu.br/riccairu/pdf/artigos/2/10_QUALIDADE_ATEND_CLIENTE.pdf.
Acesso em: 15 de out. de 2023.
SANTOS, Julio Cesar Souza. Qualidade no Atendimento ao Cliente. Joinville: Clube
de Autores, 2011. E-book. Disponível em: https://books.google.com.br/books?hl=pt-
BR&lr=&id=LLlxDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA1&dq=cliente+atendimento+eficaz&ots=fm
Wq8Mqv3m&sig=bs8WcsW1ffiEKgvS9Ob_g4s5LAU#v=onepage&q=cliente
%20atendimento%20eficaz&f=false.
BASTOS, Zenia Ferreira. Humanização e hospitalidade: uma maneira de agregar valor
ao atendimento da recepção hospitalar. 2008. 39 f. Monografia (Especialização em Gestão
Hoteleira Sustentável) - Universidade de Brasília, Brasília, 2008. Disponível em:
https://bdm.unb.br/bitstream/10483/343/1/2008_ZeniaFerreiraBastos.pdf. Acesso em: 03 de
nov. de 2023
Chiavenato, Idalberto. Para quem trabalhamos? Idalberto Chiavenato, para PUCRS.
[Em linha]. PUCRS online. Disponível em: https://online.pucrs.br/blog/public/cliente-nao-e-
rei. Publicado em 29 de abr. de 2020. Acesso em 03 de nov. de 2023.
BRASIL. Ministério da Saúde. Política Nacional de Humanização: HumanizaSus.
Ministério da Saúde, 3ª Ed., Brasília, 2006. Disponível em: www.saude.gov.br, acesso em: 03
de nov. de 2023

11