Processos

Processos
O processo pode ser descrito como uma sequência de atividades interligadas, que necessitam ser realizadas de
acordo com determinada ordem, e de forma padronizada para se alcançar um objetivo específico. Cada
etapa/atividade do processo é constituída por um conjunto de operações, que se desdobram em ações concretas
e rotineiras que uma empresa realiza visando a produção de bens e/ou serviços.

Exemplo: Processo - Atendimento ao cliente em uma loja online

Etapas/Atividades:

Operações:
1. Recebimento do pedido
● Processamento do pedido
● Verificação de estoque e disponibilidade do produto
2. Preparação do pedido ● Confirmação de pagamento

3. Envio do produto

4. Atendimento pós-venda
Organização dos Processos
A organização e mapeamento dos processos é capaz de gerar diversos benefícios para o seu negócio,
entre eles:

→ Levantamento de tempo necessário para a execução de atividades chave

→ Levantamento de recursos necessários para o funcionamento da empresa

→ Planejamento financeiro, de recursos humanos e infraestrutura

Processos
Por onde começar | Cadeia de Valor - Porter

Infraestrutura
Processos de Apoio

Gestão de Recursos Humanos

Margens
Tecnologia

Compras

Logística de Logística de
Operações Marketing Serviço
Entrada Saída

Processos Primários
Processos
DEIP | Diagrama de Escopo e Interface de Processos

Ao identificar a área a ser mapeada é importante entender quais os seus principais objetivos a serem
atingidos, bem como seus inputs e outputs. É justamente entre as “entradas” e “saídas” que encontramos
os processos envolvidos. A partir de então, se faz necessário analisar quais são os processos considerados
críticos para que possamos mapeá-los, desdobrando suas atividades em um fluxograma.

Abrir em Fluxograma
Processes Analysis Model Canvas (PAMC)
Mapeamento de Processos
Reflexão sobre a área: Levantamento de informações para identificar os processos críticos

Missão da área Objetivos Resultados esperados

- Quais os objetivos da área? - Há indicadores e resultados

- O que a área se propõe a fazer?
- O que a área busca todos os dias? esperados para sua área entregar?
- Qual a principal entrega da área
para atingir os objetivos da empresa?

Processos da área Atividades do time Entregas críticas

- Liste os principais processos da área - Liste as principais atividades - Quais são as entregas críticas?
realizadas pelo time
Mapeamento de Processo
Identificando processos-chave

Definir área a ser mapeada

Levantar principais processos da área

Selecionar processos-chave a serem mapeados

Critérios para priorização dos processos a serem mapeados:

- Volume: Frequência do processo

- Tempo: Duração da execução do processo
- Custo: Gastos envolvidos para realizar o processo
- Risco: Criticidade de não entregar o resultado esperado
- Impacto: Efeitos no resultado da área
Mapeamento de Processo
Desdobramento do Processo

Desenhar o fluxograma do processo e, a partir de seu

desdobramento observar os seguintes aspectos:

1. Responsável por cada etapa do processo ● Permite a organização das funções do time

● Possibilita visualizar as ações corretivas e priorizá-las

2. Principais gargalos das operações ● Identificação das necessidades de capacitação do
time e/ou contratação

3. Possibilidades de otimização do processo ● Traz clareza e assertividade para a construção de

Playbooks

● Permite monitorar o processo e analisar resultados

4. Indicadores-chave (KPIs)
 Processos | Exemplo Fluxograma

NÃO
Fim do
Processo
Financeiro
Processo de Contratação Analista Financeiro

Gerente

Fazer
entrevista Candidato passou?

SIM

Candidato passou?
SIM NÃO SIM Proposta
Abertura da Fazer Fim do Formalizar Fim do
Início do Avaliar para
vaga no entrevista Processo proposta Processo
Processo candidato candidato
sistema
Candidato
RH

NÃO passou?
Fim do
Processo
Comunica empresa
SIM

Avaliar
Proposta aceita?
Candidato

Inscrição na proposta
vaga
NÃO

Fim do
Processo

Área de RH notificada
Processos | Símbolos Fluxograma
Acompanhamento dos Processos
Após mapeado, é essencial validar o processo antes de registrá-lo. Os Playbooks devem ser criados a partir do
“processo ideal”, com a eliminação dos gargalos encontrados a partir do desenho do fluxograma.

Registrar e replicar processos com erros irá apenas expandir os problemas dentro da empresa!
Sendo assim, TESTE e REDESENHE seu processo até encontrar o modelo ideal!

Garantindo a Comunicação em relação aos Processos:

➔ A equipe precisa sempre ser comunicada sobre como funciona o processo

➔ Mudanças nos processos devem ser comunicadas a todos os envolvidos

➔ É essencial fazer os alinhamentos necessários para evitar ou mitigar riscos e problemas para a empresa

➔ As documentações precisam ser de fácil acesso e compreensão

Monitoramento dos Processos
É essencial que o líder tenha um local em que possa visualizar e acompanhar as ações vinculadas ao
mapeamento dos processos realizado pelos times que conduz, e que haja um DRI (Responsável Direto) por cada
processo.

Para realizar esse acompanhamento de forma organizada, recomendamos o Framework ARPEK, que é um
acrônimo dos seguintes aspectos a serem levantados e monitorados:

- Área/Setor da empresa
- Responsável pelo processo
- Descrição do processo
- Entregas acordadas
- KPIs para acompanhamento da entrega/resultado

Área Responsável Processo Entregável KPIs

- Fluxograma do - Tempo médio de conclusão do

atendimento ao cliente mapeamento do processo

- Documentação detalhada - Taxa de precisão do mapeamento

Fluxo de atendimento ao das etapas do processo (comparação entre o mapeamento
Customer Success Gerente da área
cliente realizado e o processo real)
- Análise de pontos de
melhoria e propostas de - Nível de satisfação dos
otimização stakeholders com o processo de
mapeamento
Implementando Processos | Regra Geral
NÃO
O padrão existe? Escrever o padrão

SIM

NÃO
O padrão é claro? Melhorar o padrão

SIM

NÃO
O padrão foi Treinar as pessoas
respeitado?

SIM

O padrão cobre a área NÃO

em que o problema foi Melhorar o padrão
identificado?

SIM

Coletar e analisar os dados

Implementando Processos
Não ter processos mapeados pode implicar em:

- Variabilidade do produto ou serviço

- Risco de atraso na entrega Falta de previsibilidade
- Problemas de qualidade
- Gasto além do necessário

Os processos garantem consistência em nossas entregas!

+ Otimização do tempo
+ Gestão do conhecimento
+ Autonomia do time

OBS: Empresas com graus de maturidade menor, terão processos menos detalhados!
Processos
O papel de cada nível

➔ Top Management ➢ Determinar onde queremos chegar e

o caminho a seguir

➔ Middle Management ➢ Criar e melhorar constantemente os

processos a fim de garantir as
entregas

➔ Operational Team ➢ Seguir e manter os padrões

O papel de cada nível
Diagrama de Nemoto
Melhoria Contínua
Otimização de processos e resultados

PDCA | Plan-Planejar, Do-Executar, Check-Verificar, Act-Agir

Ciclo de gestão iterativo de 4 etapas usado para melhoria

contínua de processos e produtos

KAIZEN

Foco na melhoria contínua dos processos organizacionais,

envolvendo todos os colaboradores na busca por eficiência e
redução de desperdícios.

Busca identificar 03 tipos de gargalos que devem ser

eliminados nos processos, os chamados 03 M’s:
Os 3Ks
→ “Muda” | Desperdício: Pode ser compreendido como
atividades que consomem recursos sem necessariamente Kaisen → Melhoria contínua | Um conjunto de pequenas
trazer valor para o cliente. melhorias, implementadas de modo gradual

→ “Mura” | Inconstância: Consiste em falta de regularidades em Kaikaku → Grandes mudanças realizadas de forma mais radical
determinada operação. para resultados mais rápidos

→ “Muri” | Sobrecarga: Diz respeito a uma sobrecarga de Kakushin → Disrupção | Pode representar inovações na solução,
equipamentos ou pessoas operando no processo ambiente, cultura e comportamentos
Acompanhando Processos através de KPIs
Key Performance Indicator | Indicadores-Chave de Desempenho

Valores quantitativos fundamentais que medem os seus principais processos internos. É uma forma de medir se uma
ação ou um conjunto de iniciativas está efetivamente atendendo aos objetivos propostos pela organização.

O KPI não deixa de ser uma métrica, a diferença é que ele apresenta mais relevância para o negócio naquele
determinado momento! Os KPIs são critérios essenciais para o objetivo e andamento do negócio. Já uma métrica é
apenas algo a ser quantificado. Se essa métrica se transformar em um ponto importante para sua estratégia como
um todo, torna-se um KPI.

KPIs precisam te ajudar a tomar decisões, bem como são impactados por elas!

DICA: A métrica ajudará nas tomadas de decisão dentro da empresa-área e/ou irá guiá-la em seus propósitos?

SE SIM, pode ser considerada um KPI.

KPIs
Key Performance Indicator | Indicadores-Chave de Desempenho

Como definir KPIs?

A partir do momento em que se tem clareza sobre o processo, é possível responder 3 questões que auxiliarão na
definição dos KPIs, sendo elas:

1. Estamos fazendo cada vez mais esse processo? → QUANTIDADE

2. Estamos fazendo esse processo com mais qualidade? → QUALIDADE

Custo
3. Estamos fazendo esse processo de forma mais sustentável? → SUSTENTABILIDADE
Tempo

Exemplo: Processo | Geração de Leads

1. Quantidade → Número de Leads

2. Qualidade → Score dos Leads
3. Sustentabilidade → CAC (Custo de Aquisição)
Indicadores
Dimensões de Indicadores

➔ Indicadores Financeiros
Receitas, Custos, Despesas

➔ Indicadores de Entrega
SLAs, Prazo de Entrega, Tempo de Serviço

➔ Indicadores de Qualidade
Intrínseco ao produto/serviço - Ou seja, conformidade com os padrões estipulados

➔ Indicadores de Moral
Tanto do cliente quando do colaborador EX: NPS, eNPS

➔ Indicadores de Segurança, Saúde e Ambiente

ESG, Conformidade com as regulamentações, Ambiente de trabalho
Indicadores
Segmentação de Indicadores-meio e Indicadores-fim
Exemplificação: Setor Comercial

Processos e meios Fins

Matéria-Prima Mão de obra Máquina

Aderência ao mix de vendas % de vendedores treinados

% quebra de estoque Nota avaliação dos vendedores % disponibilidade do sistema

RESULTADO

Frequência de visitas ao PDV Positivação de PDV Aderência a rotina de vendas

➔ Receita de Vendas
➔ Quantidade vendida
➔ Ticket médio
➔ % Desconto médio
Aderência ao plano de visitas % diferença $ concorrência

Medidas Meio ambiente Método

Itens de verificação Itens de controle

Priorização de Indicadores

- Disponibilidade: Capacidade de mensurar e acompanhar

- Atuação: Capacidade de atuar em cima do indicador

- Relevância: Alinhamento com o objetivo do negócio

- Correlação: Conexão com o resultado da empresa

- Impacto: Impacto no resultado da empresa

Alto = 5 pontos Indicadores Impacto Correlação Relevância Atuação Disponibilidade Prioridade

(Decrescente)

Médio = 3 pontos A 3 3 5 1 5 225

B 5 3 3 1 1 45

Baixo = 1 ponto
C 1 1 1 1 3 03
Redesenho e Otimização dos Processos
Scamper

SCAMPER é uma técnica que ajuda a gerar novas ideias e soluções para problemas existentes. Envolve sete estratégias
que podem ser aplicadas a um produto, processo ou ideia, para explorar possíveis melhorias ou inovações:

Substituir: Consiste em substituir partes ou elementos do produto ou processo por outros

Combinar: Envolve combinar diferentes elementos de maneiras novas e únicas

Adaptar: Refere-se a adaptar o produto ou processo para diferentes usos/contextos

Modificar: Trata de modificar características existentes para melhorar o produto ou processo

Pôr em uso: Explora novas maneiras de utilizar o produto ou processo

Eliminar: Consiste em remover elementos desnecessários ou redundantes

Reorganizar (ou reverter): Envolve mudar a ordem ou a disposição dos elementos do produto ou processo
Eficiência X Eficácia

Eficiência Eficácia Efetividade

- Redução dos custos - Garantia de que o produto Consegue atingir:

operacionais do processo final seja o melhor possível
➔ Metas definidas no prazo
- Economia de recursos e - Alcance das metas
tempo para a organização ➔ Orçamento estabelecidos
- Garantia da qualidade
- Otimização dos recursos ➔ Resultado final satisfatório
disponibilizados, com - Utilização de todos os para a empresa
mínimo de desperdício recursos disponíveis para
apresentar o melhor
- Mínimo de recursos - foco trabalho possível
nos processos e reduzindo
custos

- Aumento da produtividade