Práticas de Atendimento

Tipologia de Clientes
 Cliente Normal
 Características de Comportamento:

Ouve com naturalidade;

Pensa antes de responder;

Pondera;

Decide.

2
 Cliente Normal
 Como tratá-lo:

Expor com clareza;

Ouvir atentamente;

Aceitar as observações contrárias;

Argumentar com objetividade.

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 Cliente Grosseiro
 Características de comportamento:

Agressivo;

Gosta de discutir e arranjar conflito;

Expõe suas opiniões de forma agressiva;

Fala alto;

É muito sensível.

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 Cliente Grosseiro
 Como tratá-lo:

Agir com calma;

Evitar discussões e atritos;

Usar tom de voz calmo;

Esclarecer suas dúvidas de forma clara;

Resolver suas solicitações;

Não encarar os problemas como algo pessoal .

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 Cliente Sabe Tudo
 Características de comportamento:

É crítico, autossuficiente e vaidoso;

Julga-se mais importante que os outros;

É snobe e não aceita opiniões.

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 Cliente Sabe Tudo
 Como tratá-lo:

Escutar com tolerância;

Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção;

Repetir as frases demonstrando que concorda com ele;

Manter uma atitude profissional.

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 Cliente Calado/Tímido
 Características de comportamento:

É acanhado e fala baixo;

Impreciso e indeciso;

Não costuma manifestar-se;

Tem medo de tomar decisões;

Tem dúvidas.

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 Cliente Calado/Tímido
 Como tratá-lo:

Falar com clareza;

Desenvolver um diálogo com perguntas abertas;
Proporcionar um à-vontade valorizando tudo o que for dito;
Conquistar sua confiança;
Criar empatia;
Falar firmemente;
Não pressionar.
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 Cliente Meticuloso
 Características de comportamento:

Quer todos os detalhes;

Geralmente muito sistemático;

Tem dificuldade a decidir-se.

10
 Cliente Meticuloso
 Como tratá-lo:

Fornecer todas as informações necessárias de forma clara;

Solicitar sua opinião.

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 Cliente Objetivo
 Características de comportamento:

Conhece o produto/serviço e o mercado;

Objetivo e positivo;

Exige rapidez nas informações;

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 Cliente Objetivo
 Como tratá-lo:

Abordar de forma franca e fundamentada;

Evitar discussões;

Utilizar suas ideias para direcionar o atendimento;

Ser rápido e objetivo.

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 Cliente Impulsivo
 Características de comportamento:

É impulsivo;

Gasta em excesso;

Ao se sentir injustiçado, reclama da empresa e dos funcionários;

Não aceita opiniões.

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 Cliente Impulsivo
 Como tratá-lo:

Ser rápido e objetivo;

Saber ouvir o cliente;

Dar uma orientação cuidadosa;

Explicar todos os detalhes.

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 Cliente Desconfiado
 Características de comportamento:

Difícil de expor-se;

Não confia em nada;

Gosta de debater e raciocinar;

É firme;

Geralmente já sofreu enganos.

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 Cliente Desconfiado
 Como tratá-lo:

Conquistar sua confiança;

Fornecer detalhes racionais e lógicos;

Expor os fatos;

Não apressar;

Dar provas de suas afirmações.

17
 Cliente Falador
 Características de comportamento:

É simples e espontâneo;

Aplica uma conversa agradável;

Fala muito tornando difícil falar sem interromper;

Tende a desviar o assunto.

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 Cliente Falador
 Como tratá-lo:

Ter atitudes simples e simpáticas;

Ser sociável e um bom ouvinte;

Conduzir o diálogo de forma a obter aquilo que pretende saber;

Agir com calma;

Manter uma atitude profissional.

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 Bibliografia
 http://www.vilacultural.com.br/varejo_2011/blog/downl
oads/atendimento/Simone_Guedes/Perfil_do_cliente_os_d
iferentes_tipos_de_comportamento.pdf

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