Gestão de Processos e Serviços

Introdução

Professor Gilberto
 Introdução
• A disciplina de Gestão de Processos e Serviços divide-se
em Gerenciamento de Processos de Negócio ou
Business Process Management (BPM) e Arquitetura
Orientada a Serviços ou Service-Oriented Architecture
(SOA).
• Gerenciamento de Processos de Negócio une gestão de
negócios e tecnologia da informação com foco na
otimização dos resultados das empresas através da
melhoria dos processos de negócio.
 Introdução
• Arquitetura Orientada a Serviços é a arquitetura de
software baseada nas funcionalidades implementadas
pelas aplicações disponibilizadas na forma de serviços.
• Enquanto na programação orientada a objetos uma
classe oferece operações a outras classes de um
programa, na programação orientada a serviços um
sistema oferece serviços a outros sistemas através de
uma rede de computadores.
• Serviço é uma unidade de software que executa uma
função de negócio.
 Introdução
• A Gestão de Processos e Serviços se caracteriza pelo
planejamento, monitoramento, avaliação e revisão dos
processos de uma organização com foco na melhoria
contínua para alcançar suas metas.
• A melhoria contínua nos processos e serviços é
fundamental para a organização se adequar às
constantes mudanças no mercado.
• O “mapeamento” dos processos e serviços envolve sua
identificação e representação em uma organização e
suas relações internas e externas.
• O mapeamento facilita a análise do fluxo de informações
e a descoberta de pontos críticos (gargalos) que devem
ser tratados para a melhoria contínua.
Introdução
 Introdução
• Os gargalos são restrições no fluxo de serviços, produtos
ou informações ao longo das diferentes etapas do
processo produtivo.
• O gargalo restringe a capacidade produtiva da empresa.
• Segundo a Teoria das Restrições “gargalo é qualquer
coisa que limita o alcance dos objetivos da empresa”, ou
seja, “é o elo mais fraco da corrente”, determinando a
capacidade do sistema produtivo.
 Introdução
• O mapeamento permite a representação do fluxo de
trabalho (workflow) que possibilita a sistematização de um
processo de negócio onde as informações ou tarefas são
passadas de um agente a outro para a execução de uma
ação, conforme um conjunto de regras.
• O workflow garante a troca de informações entre os
diferentes setores envolvidos em um mesmo processo de
negócio, além de garantir que toda tarefa seja executada
pelo agente a qual for destinada.
• O workflow permite manipular e monitorar a informação
relativa ao fluxo de trabalho, gerenciando e controlando o
processo de modo eficiente.
 Introdução
Workflow de processamento de pedidos
 Introdução
Workflow Management Coalition
•A Workflow Management Coalition (WfMC) é uma
organização sem fins lucrativos formada por empresas e
instituições acadêmicas que tem como objetivo promover e
padronizar o desenvolvimento do workflow e BPM.
•Segundo a WfMC, workflow é qualquer tarefa executada
em série ou em paralelo por dois ou mais membros de um
grupo de trabalho visando um objetivo comum.
 Introdução
• No workflow, as atividades da empresa são visualizadas,
permitindo a otimização do fluxo de trabalho, tornando
mais eficiente a comunicação entre os setores.
• Assim, elimina-se os gargalos no processo, reduzindo
custos com ganho de eficiência e produtividade.
 Introdução
Processo
• O que é um processo?
Processo é o conjunto de procedimentos ou atividades
interligadas que realizam coletivamente um objetivo,
definindo papéis e relacionamentos funcionais.

• Exemplos:
Programação e controle da produção (PCP);
Relacionamento com clientes (Customer relationship
management - CRM);
Obtenção e manutenção de crédito;
Matrícula e rematrícula.
 Introdução
Processo de Negócio
•Em um processo de negócio são definidas as condições
para o início de cada nova instância e também as
condições para o seu término.
•Uma instância é uma série de tarefas ou eventos que
seguem um fluxo de trabalho, ou seja, a instância de um
processo reflete sua execução.
•Portanto, um processo de negócio é um conjunto de
atividades ou tarefas estruturadas e relacionadas que
geram um serviço ou produto específico (meta particular)
para seus clientes ou para um cliente em particular.
 Introdução
Representação do Processo de Negócio
Exemplo 1 – Reclamação de Cliente

(Incompleto)
 Introdução
Representação do Processo de Negócio
Exemplo 1 – Reclamação de Cliente

(Confuso)
 Introdução
Representação do Processo de Negócio
Exemplo 2 – Entrega de Pizza

(Desenho feito pelo proprietário do estabelecimento)

 Introdução
Representação do Processo de Negócio
Exemplo 2 – Entrega de Pizza

Ao refazer o desenho verifica-se que é possível otimizar o

processo com tecnologia da informação, ou seja, pagar a
pizza pelo aplicativo de smartphone da pizzaria, usando
cartão de crédito (otimização pela minimização de trabalho
do entregador, aumentando a segurança do pagamento).
Simbologia
 Introdução
Definições
•Processo: é um conjunto de atividades relacionadas e
sequenciais que recebe entradas, agrega valor e produz
saídas (produtos e serviços).
•Macroprocesso: é um processo que envolve,
normalmente, mais de uma área da empresa e gera um
impacto mensurável na organização.
•Subprocesso: é um processo dentro de outro processo
que possibilita o seu funcionamento.
•Atividade: é o trabalho executado no processo ou
subprocesso para atingir o resultado desejado.
•Tarefa: é o menor “elemento” de um processo, sendo
parte da atividade ou subdivisão de um processo.
Introdução
 Introdução
Entrada e Saída
•Todo processo tem uma entrada e uma saída.
•Entrada é o conjunto de insumos que um processo
necessita receber para iniciar.
•Saída é o resultado do processo, sendo o produto ou
serviço pelo qual o cliente paga.
 Introdução
Processo
•Todo processo deve ter um objetivo definido e declarado,
sendo constituído por uma sequencia de atividades
relacionadas.
•Uma atividade gera uma ação que pode iniciar um
processo, mudar seu caminho, alterar sua sequência de
execução ou comportamento, bem como finalizar o
processo.
•São três tipos de ações:
Início;
Sequência;
Fim.
 Introdução
Exemplos de processos:
• Venda de um livro;
• Avaliação de um artigo;
• Matrícula em um curso;
• Formatura;
• Atendimento médico-hospitalar;
• Entrega de uma refeição.
 Introdução
Entrega de uma Refeição
•Para entregar uma refeição é necessário seguir os passos
que compõem o processo:
Conferir o pedido, conforme as opções no cardápio;
Separar os ingredientes;
Preparar os alimentos;
Embalar a refeição.

•Os passos são as atividades que compõem o processo.

•Um processo precisa receber entradas para seu início.
•Considerando o preparo de uma pizza como um processo,
considera-se os ingredientes como entradas.
 Introdução
Entrega de uma Refeição
•Após a definição das entradas, o processo pode ser
iniciado para produzir um resultado, respeitando-se a
sequência de atividades.
•Antes de colocar a pizza no forno é necessário colocar os
ingredientes no disco de massa.
•A pessoa que estiver preparando a pizza deve ser
instruída sobre a realização do processo para conhecer sua
sequência e as condições de processamento.
•Se o processo utilizar as entradas corretas, na sequência
correta, conforme a receita (descrição do processo com
procedimentos e regras), será produzida uma boa pizza
(saída ou produto) conforme o pedido do cliente.
 Introdução
Avaliação de um artigo
 Discussão
A definição dos processos garante a eficiência do negócio?

Resposta:
Não, pois as operadoras de celular recebem frequentes
críticas de seus clientes devido aos processos operacionais
e de atendimento, por exemplo.
Porém, a definição de um processo permite identificar
desvios e gargalos que reduzem a eficiência do negócio.
 Discussão
• Os processos referem-se à especificação de modelos de
dados e interfaces de usuários, por exemplo.
• As descrições de processos também podem incluir:
 Produtos: resultados de uma atividade do processo;
 Papéis: refletem as responsabilidades das pessoas
envolvidas no processo;
 Condições: são declarações verdadeiras antes e depois
de uma atividade do processo a ser executado ou do
produto a ser produzido.

• Não há processo certo ou errado, apenas eficiente.

 Discussão
• Os processos planejados possuem todas
as atividades definidas com antecedência
e seu progresso é medido em relação a
este planejamento (indústria
automobilística).
• Nos processos dinâmicos, o planejamento
é incremental, permitindo modificações
rápidas no processo para refletir as
alterações nos requisitos do cliente
(futebol).
• O processo eficiente, geralmente, inclui
elementos dos processos planejados e
dos processos dinâmicos.
 Avaliação
• Envie suas respostas para gilberto.pavani@restinga.ifrs.edu.br até a
próxima aula, caso contrário esta atividade será recuperada na
avaliação individual desta etapa.
• Trabalho individual com peso de 0,3 em 10 pontos desta etapa.
1. O que workflow?
2. O que é um processo?
3. Qual a diferença entre workflow e processo?
4. O que é entrada de um processo?
5. O que é saída de um processo?
6. O que é evento?
7. Complete o workflow a seguir conforme seu entendimento: