Desenvolvimento de um Chatterbot para o Sicoob de So Miguel do Oeste

Alcione Miguel Franz* Cleia Scholles Gallert ** Resumo Este trabalho tem por objetivo a descrio dos passos envolvidos no desenvolvimento de um chatterbot para esclarecer dvidas de clientes e colaboradores a respeito dos servios prestados pela instituio Sistema de Cooperativas de Crdito do Brasil Sicoob. Um chatterbot um agente de conversao que possibilita por meio de dilogo em linguagem natural, tirar dvidas dos clientes. Para obter um bom resultado nas suas respostas, necessrio que o agente de conversao possua uma base de conhecimento consistente e ampla a respeito dos servios prestados pela instituio. Essa base deve ser dinmica e ao mesmo tempo abrangente, com foco nesses servios, de forma que o usurio tenha sua pergunta ou dvida respondida. O chatterbot foi desenvolvido na linguagem AIML Linguagem de Marcao da Inteligncia Artificial (AIML), pois uma linguagem criada especificamente para o desenvolvimento de agentes de conversao. Palavras-chave: Chatterbot. Sicoob. Linguagem natural. Inteligncia artificial.

1 INTRODUO

Com o crescimento da tecnologia da informao e da internet e seus acessos, a grande maioria das empresas utiliza novas tecnologias para crescer e inovar, conquistando os consumidores. Alm disso, o mercado consumidor est mais exigente e isso obriga muitas empresas a buscarem alternativas para no perder os clientes e conquistar novos (CHAVES, 2007). O Sistema de Cooperativas de Crdito do Brasil (Sicoob) de So Miguel uma instituio financeira que j est no mercado h quase 20 anos e procura sempre conquistar seu espao em busca de novas tecnologias que tragam maior rentabilidade e satisfao aos clientes. Mostra-se cada vez mais abrangente nos servios prestados, que esto disposio de seus clientes e colaboradores. Considerando a situao global em que entidades como o Sicoob vivenciam e a fora e a abrangncia que a internet tem em nosso meio, percebe-se a real necessidade da implementao de um chatterbot (atendente virtual), utilizando-se de tecnologias de Inteligncia Artificial (IA), na pgina do Sicoob. O chatterbot auxiliar com esclarecimentos referentes prpria instituio, como tambm esclarecer dvidas de clientes e associados em relao aos servios prestados. O chatterbot um sistemas que utiliza linguagem natural para conversar com outras pessoas, ou seja, responde como se fosse um atendente humano. Alm disso, o dilogo entre a pessoa e o chatterbot fica registrado em um arquivo de log. Dessa forma, a gerncia poder acompanhar o histrico das conversas (log), obtendo, as principais dvidas dos clientes; auxiliando, com isso, em novas tomadas de decises para alcanar os objetivos e metas.
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alcionefranz@hotmail.com Professora dos cursos de Sistemas de Informaes e Tecnologia em Sistemas para a Internet, pertencentes rea das Cincias Exatas e da Terra; Mestre em Cincia da Computao pela Universidade Federal de Santa Catarina UFSC; graduada em Informtica pela Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Misses URI.
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Para o desenvolvimento da base de conhecimento, inicialmente, fez-se um levantamento dos servios oferecidos pelo Sicoob. Aps, estes foram detalhados e minuciosamente estudados para poder levantar todas as dvidas de clientes e colaboradores, iniciando o processo de elaborao da base de conhecimento, sendo um perodo muito crtico do projeto, pois por meio deste que se obter um bom ou mau resultado. A base de conhecimento foi dividida em setores a fim de melhor auxiliar a busca feita por intermdio da mquina de inferncia, conforme ser detalhado nas sees ao longo deste artigo.

2 INTELIGNCIA ARTIFICIAL (IA)

O termo Inteligncia Artificial (IA) vem da juno de duas palavras distintas, mas que no incio do seu surgimento criaram esperana em algumas pessoas de que as mquinas fossem capazes de possuir inteligncia, e em outras, deixaram dvidas da veracidade e capacidade de uma mquina ser inteligente. Conforme Fernandes (2005, p. 2), [...] a palavra inteligncia vem do latim inter (entre) e legere (escolher). [...] A palavra artificial vem do latim artificiale, significa algo no natural, isto , produzido pelo homem [...] Portanto, pode-se definir Inteligncia Artificial como [...] um tipo de inteligncia produzida pelo homem para dotar as mquinas de algum tipo de habilidade que simula a inteligncia do homem. (FERNANDES, 2005, p. 2). Em 1950, Alan Turing props o chamado Teste de Turing, que tinha como objetivo identificar se o computador realmente tinha inteligncia (RUSSELL; NORVIG, 2004). No teste existiam trs componentes: um homem, um computador e um interrogador que poderia ser de qualquer sexo. Cada um ficava em uma sala separada dos outros dois e a comunicao era realizada via teclado. O objetivo do jogo, para o interrogador, era determinar qual dos outros dois era o homem. A mquina tinha como objetivo responder as perguntas filosficas por meio de uma definio de inteligncia totalmente operacional, fazendo com que o interrogador pensasse que estava realmente conversando com um ser humano e no com uma mquina. Se no final da conversa o interrogador no conseguisse distinguir quem era o humano, ento, dizia-se que o computador possu a inteligncia (BITTENCOURT, 1998). Dessa forma, percebe-se que ao longo dos anos a IA foi ganhando espao e se desenvolvendo, e hoje existem diversos sistemas que aplicam algum conceito. Os chatterbots ou agentes de conversao so exemplos da aplicao de conceitos de IA, conforme pode-se observar na seo a seguir.

3 CHATTERBOT

A palavra chatterbot surgiu da juno das palavras chatter (a pessoa que conversa) e da palavra bot (abreviatura de robot), ou seja, um rob (em forma de software) que conversa com as pessoas (CHATTERBOT, 2007 apud AIRES, 2008). Por muito tempo, desde o incio da humanidade, a comunicao e os meios de comunicao vm sofrendo fortes atualizaes. Considerando o grau de dificuldade que o usurio tem para interagir com diversos sistemas, e ainda o tempo gasto com estudos e treinamentos nesse segmento, o mais correto seria as mquinas adaptarem-se ao usurio, possibilitando uma forma de interao comum entre sistemas e humanos (SGANDERLA, 2008). Muitas vezes, parte dessa adaptao j est inserida em sistemas. Dessa forma, de acordo com Sganderla (2008): Estas mudanas, juntamente com as novas tecnologias de comunicao, de forma especial a Internet, trouxeram novas transformaes sociais e culturais. Surgiram programas para troca de informaes entre dois indivduos ou mesmo entre grupos de interlocutores que visem um mesmo interesse. Estes sistemas destacamse por funcionar tanto de forma assncrona, como o correio eletrnico, listas de discusso, news e fruns,

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quanto de forma sncrona, que permite aos usurios realizar a troca de mensagens em tempo real, como as salas de bate-papo, udio e videoconferncia e os programas de mensagens instantneas. Entre as mais diversas formas de humanizao de computadores existentes, destacam-se os chatterbots ou agentes de conversao, pois seu objetivo tornar amigvel a interao exercida pelo homem com a mquina, simulando ao computador uma personalidade capaz de confundir o usurio ao ponto de pensar estar interagindo com outro usurio. Isso possibilitar ao usurio um sentimento de conforto, vendo o sistema como um amigo (SGANDERLA, 2008). nesse ramo da IA que se enquadra a pesquisa para implementar em um programa de computador a possibilidade de simular o comportamento de interao com um ser humano, fazendo com que o interlocutor imagine estar falando com outro humano (LEONHARDT, 2003).

3.1 EXEMPLOS DE CHATTERBOTS

H alguns anos, o termo chatterbot, ou agente de conversao, ainda no era conhecido. Contudo, hoje j possvel encontrar muitos chatterbots disponveis na internet. Em pesquisas realizadas, descobriu-se que j existem diversos chatterbots, os quais possuem como funo atender clientes de empresas. Cada vez mais as empresas investem nessa nova modalidade de atendimento. Os chatterbots esto inclusos em diversas reas, como: sade, educao, comercial, governamental, entre outras. A seguir, destacam-se os principais agentes de conversao disponveis na internet.

3.1.1 Eliza

Iniciando a primeira gerao de chatterbot em 1966 e desenvolvido por Joseph Weizenbaum, no Massachussets Institute of Technology (Instituto de Tecnologia de Massachussets), nasceu o primeiro chatterbot, Eliza. Este tinha por objetivo fazer uma psicanlise e diagnosticar, por meio de dilogos amigveis, problemas psicolgicos em pacientes. J naquela poca obtinha-se xito. Porm, Eliza no mantinha em base as conversas realizadas anteriormente, com isso deixava um pouco a desejar (LEONHARDT, 2003; TEIXEIRA; MENEZES, 2003).

3.1.2 Cybelle (Nacional)

J no Brasil, o estudo de chatterbots mais recente. Criado por Alex Primo, em 2000, o primeiro chatterbot brasileiro chamado de Cybelle. Com poder de expresses emocionais, como tristeza, humor, entre outros, isso ajudou a quebrar as limitaes com o humano em relao comunicao, alm, claro, de propiciar um bom bate-papo para descontrair. Cybelle possui uma base de conhecimento composta por vrias respostas pr-programadas, possibilitando maior abrangncia e flexibilidade com o humano (LEONHARDT, 2003).

3.1.3 Ed

Desenvolvido pela Insite e lanado pela Petrobrs em 20 de outubro de 2004, surgiu para interagir com o meio social em um pblico-alvo infantojuvenil, com a inteno de conscientizar quanto ao consumo racional

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energtico brasileiro. Integrado ao site da Conpet (Programa Nacional de Racionalizao do Uso dos Derivados do Petrleo e do Gs Natural), fornece amplo material, como vdeos, apostilas e centenas de links para saciar as dvidas em questo (OLIVEIRA, 2004).

3.1.4 Sete Zoom

Tambm desenvolvida pela Insite, para o site da Close Up, pela sua personalidade atrevida, considerada a modelo virtual mais famosa do Brasil. Vrios contextos e caractersticas de comunicao humana foram implementados; possui capacidade de bolar ideias a partir de assuntos abordados durante a conversa. Suas respostas so baseadas em uma personalidade forte por meio de uma base de conhecimento pr-alimentada pelos programadores. Em sua implementao, destacam a habilidade de memorizar assuntos j conversados, como seu nome, por exemplo. Tem capacidade de direcionamento de assunto baseado na insero do internauta, alm de apresentar e elaborar ideias (FERREIRA, 2008).

3.1.5 Artificial Linguistic Internet Computer Entity (ALICE)

Foi criado em 1995 por Richard S. Wallace na Lehigh University. o chatterbot mais popular atualmente; entre suas caractersticas, possui um enorme poder de comunicao. Sua base de conhecimento possui citaes, ideias e fatos, com um vocabulrio acima de 5.000 palavras; tem, ainda, um esquema capaz de classificar a conversa com o humano por idade, sexo, etc. Isso tudo lhe proporciona capacidade de aprender em seus dilogos, transmitindo uma sensao maior de humanizao e inteligncia, alm de possuir uma representao grfica que atrai a comunicao. Com todas essas vantagens, ALICE marca a terceira gerao de chatterbots (LEONHARDT, 2003; TEIXEIRA; MENEZES, 2003). A base de conhecimento da chatterbot ALICE, que permite que ela responda s perguntas, foi desenvolvida usando a linguagem Artificial Intelligence Markup Language (AIML) que ser abordada na seo seguinte.

4 ARTIFICIAL INTELLIGENCE MARKUP LANGUAGE (AIML)

No perodo de 1995 a 2000, Alicebot desenvolveu o AIML, tendo como padro gramatical o Extensible Markup Language (XML). Optou-se por este por ser de fcil aprendizado, muito semelhante ao HTML. formado por uma srie de tags com comandos claros, facilitando a implementao da base de conhecimento (LEONHARDT, 2005, p. 5). Conforme Leonhardt (2005, p. 5), [...] o AIML baseado em padres de entrada do usurio, conhecidos como categorias. Uma frase escrita por um usurio comparada aos padres descritos na linguagem, e com base neste processo, so selecionadas ou construdas as respostas. Ainda, segundo o autor, o AIML tem como principais tags:<aiml> inicia e termina um bloco programado em AIML; a) <category> identifica uma unidade de conhecimento na base de conhecimento; b) <pattern> identifica um padro de mensagem simples frequentemente utilizado por usurios; c) <template> contm a resposta para uma mensagem do usurio. A base de conhecimento do chatterbots formada pelas tags da linguagem AIML, ou seja, todas as possveis perguntas e respostas do usurio ficam armazenadas nessa base, conforme observa-se no Quadro 1:

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Quadro 1: Exemplificao do cdigo da base de conhecimento

<aiml> <category> <pattern>O que um chatterbot?</pattern> <template> Um chatterbot um agente ou rob de conversao. </template> </category> </aiml>

Neste exemplo percebe-se que se o usurio perguntar O que um chatterbot? o agente de conversao (chatterbot) responder Um chatterbot um agente ou rob de conversao. Dessa forma, a possvel pergunta do usurio fica entre as tags pattern e as respostas dadas pelo chatterbot ficam entre as tags template. Alm disso, com a utilizao do AIML, podem-se ser feitas definies de mltiplas respostas para uma nica pergunta e at implementar condio para a escolha de uma resposta. Com isso, o chatterbot torna-se mais abrangente e flexvel em suas respostas (LEONHARDT, 2005, p. 5). Assim, o chatterbot faz a consulta da resposta para a pergunta na base de conhecimento; esse processo feito pela mquina de inferncia. A mquina de inferncia (Esquema 1) responsvel pela traduo da escrita humana para um entendimento do chatterbot, identificando e retornando com entendimento altura. A primeira fase consiste em identificar caracteres especiais ou abreviaes inseridas no texto e substitu-los por outras que o bot identifica como padro. A segunda consiste na separao de assunto que o usurio entrou, considerando a pontuao. Por ltimo, so removidas as pontuaes e aplicado um efeito de uppercase, ou seja, o texto escrito convertido em maisculo (LEONHARDT, 2005, p. 60).

Esquema 1: Arquitetura da ALICE Fonte: Teixeira et al. (2005).

Conforme o Esquema 1, a pessoa encaminha a pergunta ao chatterbot e a mquina de inferncia procura na base de conhecimento a resposta adequada para informar ao usurio e mostra essa resposta por meio de uma mensagem na tela do computador. Para identificar a entrada do usurio na base de conhecimento e retornar uma resposta, utilizase o interpretador AIML, chamado de Program D. uma ferramenta free (livre) desenvolvida em Java. Pode-se dizer que o Program D a mquina de inferncia. Esse programa possui uma ferramenta que mostra as perguntas dos usurios e as respostas dadas pelo chatterbot . Alm disso, por intermdio dele possvel configurar diversos chatterbots rodando ao mesmo tempo (AIRES, 2008).

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A busca na base de conhecimento filtrada conforme a entrada feita, ou seja, mediante a pergunta do usurio a mquina efetuar efetuar essa busca nos arquivos da base de conhecimento, retornando a melhor resposta possvel. Alm disso, possvel atribuir um padro de retorno no caso da mquina de a inferncia no encontrar a resposta correta, ou se o usurio no conseguiu se expressar bem em sua dvida; isso o ajudar a melhor formular sua pergunta.

5 LEVANTAMENTO DOS SERVIOS DO SICOOB

O levantamento dos servios foi feito em parceria com a instituio, por meio de entrevistas com colaboradores, para analisar a parte operacional dos servios, e entrevista com os chefes de setores, para analisar os processos gerenciais Tambm, foi feita a anlise de prospectos em que descreviam detalhes mais especficos dos servios. Entre os analisados, destacam-se: conta corrente; conta poupana; cheque especial; desconto de ttulos; emprstimos; financiamentos; seguros; cartes; cobrana; corresponde bancrio; domiclio bancrio; pagamento de convnios e ttulos e internet bank. A partir dessas informaes comeou-se a elaborar a base de conhecimento do chatterbot, composta por perguntas que podem ser feitas pelos usurios (todas possveis) e respostas que sero dadas pelo chatterbot, conforme ser descrito na seo seguinte.

5.1 BASE DE CONHECIMENTO

Na implementao da base de conhecimento, considerada uma das principais partes do desenvolvimento, a qual atribuda a qualidade do chatterbot, foi utilizada a ferramenta JCreator para sua implementao. Esta foi a que melhor se adaptou linguagem Aiml e apresenta servios de autocompletar tags, facilitando o desenvolvimento da base. Os arquivos da base de conhecimento foram divididos por setores, assim cada arquivo contm o conhecimento de cada setor, facilitando a busca das informaes pela mquina de inferncia. Alm disso, foram criados arquivos de conhecimento para conversas, como saudaes e demais assuntos referentes a instituio, bem como alguns fatos bsicos de economia. A seguir, no Quadro 2, apresentado um exemplo de um arquivo da base de conhecimento sobre seguro.

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Quadro 2: Flexibilidade do cdigo da base de conhecimento

<aiml> <category> <pattern> * QUE * SEGURO </pattern> <template> <srai> OQUEESEGURO</srai> </template> </category> <category> <pattern> QUE * SEGURO </pattern> <template> <srai OQUEESEGURO</srai> </template> </category> <category> <pattern> OQUEESEGURO </pattern> <template> todo contrato pelo qual o segurador, se obriga a indenizar o segurado, em caso da ocorrncia de determinados sinistros, em troca de um prmio de seguro. </template> </category> </aiml>

A tag <pattern> possui todas as entradas do usurio. Essas entradas possuem palavras-chave que podem ser supostas e o restante das palavras so substitudas pelo caractere *, o que torna a programao bem mais dinmica, alm de deixar o cdigo mais enxuto. A tag <category> marca um trecho de cdigo, que pode ser de entrada ou sada. A <template> abre um trecho de cdigo para sada ou para linkar com um <srai> e este redireciona para outra questo ou categoria. No exemplo visto anteriormente, pode-se observar que todas as perguntas podem ser direcionadas para uma mesma categoria, a qual possui a reposta para tal pergunta. Portanto, essa tag til, pois capaz de direcionar vrias entradas para uma mesma sada. Isso necessrio quando h vrias perguntas para a mesma resposta.

6 CONCLUSO

O presente trabalho tratou de aspectos relacionados IA e suas linhas de pesquisa, Chatterbots e suas caractersticas, AIML e seu dinamismo, Sicoob e seus produtos e servios, JCreator e sua importncia, ProgramD e suas configuraes, entre outros. Para alguns desses, foi necessrio um estudo mais aprofundado, como, a linguagem AIML, a qual requer um conhecimento maior, pois com ela que

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foi implementado a Base de Conhecimento utilizando-se a ferramenta JCreator. Contudo, foi necessrio conhecer os produtos e servios oferecidos pela instituio Sicoob; por meio de dvidas sobre ela foram elaboradas mais de 550 perguntas para implementar na Base de Conhecimento. Alm disso, foi feito um estudo do ProgramD e seus arquivos de configuraes, como o startup.xml , responsvel pelas configuraes padres e bsicas da mquina de inferncia, o substitutions.xml arquivo, que a mquina de inferncia tem como base para servir de dicionrio interno, o predicates.xml e o sentence-splitters.xml, arquivo usado para configurar os caracteres considerados finais de sentena. Com este estudo constatou-se que a base de conhecimento requer amplos testes para melhor moldar sua inteligncia. S com isso possvel fazer o Sicoobito ter uma sada de respostas mais coerentes com a realidade, j que esse o objetivo dos chatterbots, simular a inteligncia humana.

Developing a chatterbort to the Sicoob from So Miguel do Oeste

Abstract

It is the objective of developing a chatterbot to questions from customers and employees about services provided by the institution Sicoob. A chatterbot is a conversational agent that allows through dialogue in a natural language ask questions of customers. To obtain a good result in their responses that the agent is required to have a conversation based on consistent and comprehensive knowledge about the services provided by the institution. This database should be dynamic, while comprehensive, focused on those services so that the user has answered your question or doubt. The chatterbot will be developed in language AIML Markup Language of Artificial Intelligence, it is a language created specifically for developing conversational agents. Keywords: Chatterbot. Sicoodb. Natural language. Artificial Intelligence.

REFERNCIAS
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