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Empresa brasileira usa inteligncia artificial em atendimento ao cliente Aplicao permite que o atendimento seja feito por meio

de email, chat ou SMS usando robs de interao que conversam naturalmente sem a necessidade de um atendente

A Ixia, empresa especializada em inteligncia artificial, desenvolveu o InteliChat, uma aplicao que reproduz o comportamento de decises de um atendente humano. Por meio de chat, SMS ou email, o cliente entra em contato com a empresa e recebe todas as instrues e explicaes pelo sistema de inteligncia artificial. O software reconhece o contedo, como o nome ou nmero de um documento, e o sistema automaticamente toma decises baseadas nas expresses do cliente. Todos os assuntos mais comuns de call center so analisados e armazenados no sistema, para que a inteligncia artificial faa as exatas conexes com o que est sendo pedido. A aplicao est ligada ao banco de dados da empresa atendente, por isso que o sistema consegue encaminhar a solicitao ao atendente correto, ou s vezes, resolve as questes sozinho. "Nosso servio prestado como se do outro lado existissem atendentes humanos, por isso que oferecemos o software como servio e no vendemos como um produto", explica Daniel Kutchukian, CEO da empresa. Em demonstrao na Futurecom, feira de telecomunicaes que acontece esta semana em So Paulo, o presidente da Ixia comprova que mesmo quando os clientes escrevem algo de maneira errada ou formulam frases estranhas, o InteliChat consegue captar a mensagem principal que est sendo passada e em poucos segundo responde a demanda. Na verdade, este o grande diferencial da aplicao, pois ela baseada em uma conversa informal e no se limita a frases ou palavras corretas. No entanto, esse um servio que exige tempo para ser aprimorado, pois muitas vezes a inteligncia artificial se depara com situaes inusitadas. Por isso que as palavras-chave armazenadas no sistema devem estar em constante atualizao. Daniel ainda explica que uma das vantagens que as empresas contratantes do InteliChat no precisam manter o sistema em seus servidores. A prpria Ixia tem trs data centers disponveis para armazenar os programas. Segundo o CEO, somente empresas do setor financeiro preferem que a aplicao fique em seu data center, no mais, clientes como Abril e Nestl, contam com o centro de dados da Ixia. De acordo com Daniel, o software reduz tempo mdio de atendimento em processos de atualizao cadastral, fornecimento de informaes, registro histrico, abertura de chamados, alm de gerar relatrios inteligentes que demonstram em tempo real quais as abordagens em cada etapa da conversa. Quando questionado sobre o preo, o CEO diz que as empresas podem reduzir at 20% nos custos, quando comparado a um servio convencional de call center.

por Melissa Sayon - The Industry Standard - Edio 10 Setembro/2001

A inteligncia artificial virou moda e tem cheiro de novidade, mas completou 35 anos em 2001. Em 1966, o professor do MIT (Massachussets Institute of Technology), Joseph Weizenbaum, criava o software Eliza. A ferramenta, que simula no computador uma conversa com uma psicloga, foi considerada a me de todos os bots (abreviao de chatter robot, rob de conversao). Exatamente trinta e cinco anos depois, a garota-propaganda do site da marca de creme dental Close-Up virtual. Sete Zoom, como foi batizada, usa inteligncia artificial para conversar com seus interlocutores. Para fortalecer o retorno da inteligncia artificial como artigo da moda, est em cartaz nos cinemas a superproduo "AI", de Steven Spielberg. Mas a inteligncia artificial (IA) retratada em fices tem pouco a ver com a realidade - principalmente no Brasil. O prprio nome causa algumas expectativas fora de propsito. "Todo sistema inteligente. Isso carne de vaca", explica Josef Manasterski, presidente da Spectrum. Quando se fala em inteligncia artificial as pessoas pensam em sistemas que raciocinam e tomam decises iguais aos seres humanos, verdadeiros prottipos de gente capazes inclusive de sentir, o que um erro. A conseqncia que o termo acaba sendo mal aplicado pois as pessoas no entendem que trata-se de algoritmos e no de inteligncia no sentido humano. Basicamente, o que diferencia um sistema que usa inteligncia artificial de um programa caseiro que cria rotinas baseado em milhares de regras a qualidade de desempenho ou velocidade de processamento. como calcular um determinado nmero ao cubo. Com uma mquina comum, o usurio faria duas operaes de multiplicao. Com uma calculadora cientfica, uma nica. Outra constatao que pode frustrar os entusiastas de Spielberg a idade da tecnologia. Rodrigo Siqueira, scio e diretor de Tecnologia da Insite, conta que, no final da dcada de 50, o fsico Mrio Schenberg convenceu o reitor da USP a comprar o primeiro computador da Universidade, com muita resistncia dos outros fsicos e matemticos. Isso possibilitou a criao dos primeiros cursos de computao. Em 1963, o professor brasileiro Newton da Costa criou a Lgica Paraconsistente, um novo tipo de lgica capaz de trabalhar com contradies e incertezas. O conceito atualmente usado internacionalmente em algumas reas da Inteligncia Artificial. Mas a maioria dos trabalhos tem incio na dcada de 80 com a popularizao dos computadores pessoais nas casas e universidades. Uma das pioneiras de inteligncia artificial no Brasil foi justamente a Spectrum. A empresa era uma subsidiria da Scopus, mas quando seus fundadores, entre eles Manasterski, venderam a operao para o Bradesco (em 1989) resolveram dar vida nova Spectrum. "Mantivemos o foco em tecnologia e no nos envolvemos mais com manufatura, pois sabamos que era um mercado de alto volume e baixas margens", lembra. Na dcada de 80, acrescenta, a IA estava na moda e existiam cerca de 30 companhias oferecendo ferramentas no mundo. A impresso era que esse era um mercado em franca expanso que, na verdade, nunca decolou comercialmente. A Spectrum, atualmente, foca suas atividades em sistemas distribudos baseados em componentes. "A rea de inteligncia artificial acabou nos levando a desenvolver experincias em orientao a objeto e acabamos aplicando isso nas atividades atuais", explica. J as tcnicas de IA acabaram sendo incorporadas a algumas solues elaboradas sob medida para clientes, como o caso de um prottipo que foi desenvolvido para a Editora Abril. A soluo era um sistema de alocao de anncios para a revista Veja que levava

em considerao os diversos critrios adotados na distribuio da propaganda no decorrer das pginas, desde a tabela de preos para as reas mais "nobres" at regras bsicas como no colocar o anunciante de um determinado produto dentro de uma matria relacionada ao mesmo tema. Tambm na dcada de 80, o atual dono da EasyCred, Alexandre Marinho, comeava seu mestrado na Espanha, sobre Inteligncia Artificial. De volta ao Brasil, em 1987, o empresrio comeou a aplicar seus conhecimentos na PriceWaterhouse e hoje os utiliza intensamente em sua empresa, que trabalha com anlise de crdito. O fato que a tecnologia, que nasceu com uma aura acadmica hoje privilgio de quem tem dinheiro para investir. "O desenvolvimento impulsionado pelas empresas, pois falta investimento para pesquisas universitrias", explica Marinho. "Como quem tem dinheiro nesse pas so bancos e seguradoras, foi exatamente nessas duas reas que a inteligncia artificial mais evoluiu." Existem duas linhas de pesquisas mais difundidas. A primeira so os chamados sistemas especialistas, onde o programador cria regras de negcios e o sistema toma algumas decises. Essa soluo reproduz o conhecimento humano para algumas aplicaes, como ajudar em diagnsticos mdicos, ensina Marinho. Em Cuba, o governo usa a tecnologia para apoiar enfermeiros no interior do pas a prdiagnosticar, sem a ajuda de mdicos, algumas doenas, baseados em sintomas, como nariz escorrendo, olho vermelho e febre. Depois que o sistema foi desenvolvido, o grande desafio criar a base de conhecimento. Na anlise de crdito, por exemplo, dar todas as ferramentas para que ele entenda que no pode autorizar emprstimos para companhias cujo patrimnio igual a zero ou quais valores so aceitveis de acordo com o porte, atividade e idade da empresa. De acordo com Marinho, nos Estados Unidos j existem cursos de graduao para a captao de conhecimento, uma profisso que mistura atributos de psiclogo com informtica. Isso porque quando o especialista enumera os motivos pelos quais tomou uma determinada deciso, muitas vezes omite detalhes importantes, que para ele so bvios. Um mdico pode fazer uma srie de perguntas e basear seu diagnstico final em algum aspecto visual, como palidez. Quem est assistindo nunca vai entender que a cor do paciente teve importncia fundamental nesse processo e at o prprio mdico pode ter tido uma anlise to automtica e corriqueira que sequer lembraria de dizer o que para ele bvi o. O outro sistema o neural, que, a grosso modo, aprende sozinho. Nesse caso, o usurio no precisa criar as regras a serem utilizadas, mas inserir o histrico, o que significa que, em vez de "ser informado" que pessoas com 25 anos no recebem crdito, quando receber uma demanda o sistema vai buscar o histrico passado de emprstimos com esse perfil. Dessa forma, a soluo vai analisar o que aconteceu com os emprstimos concedidos a pessoas de 25 anos ao final de 12 meses e a partir desse levantamento tirar algumas concluses - do tipo um jovem de 25 anos, homem, solteiro e sem filhos tem 83% de chances de no pagar essa dvida. As aplicaes para a inteligncia artificial podem ser as mais diversas. Os robs de conversao so um bom exemplo. Eles podem ser usados para aplicaes como atendentes automticos em sites de comrcio eletrnico, auxiliares de ensino ou simplesmente para entretenimento em salas de bate-papo, analisa Siqueira, da Insite. O foco da empresa justamente o desenvolvimento de aplicaes de robs de conversao deste tipo. Siqueira desenvolveu seu primeiro chatter bot em 1984 e sua ltima "obra" foi SeteZoom, garota-propaganda da Close-up.

Outra aplicao bem difundida para a IA na rea de entretenimento. Os famosos "games" hipnotizam adolescentes e chegam at a abalar casamentos de jogadores incautos. Para tanto, abusam dos chamados "engines", que a inteligncia do jogo. "O que faz um game a parte de criao, como os cenrios, e os engines. Mas o que determina seu sucesso no se ele bonito ou feio, mas sim a inteligncia do sistema", explica Geraldo Prado Guimares Filho, gerente de marketing da Electronic Arts no Brasil. Segundo ele, todos os games usam IA, mas nos jogos de esporte a aplicao mais intensa. No Fifa, o usurio controla um jogador dos 22 que esto em campo e graas ao desenvolvimento das tcnicas de IA as atualizaes vo ficando cada vez mais parecidas com o esporte breto. O fato que o comportamento dos outros 21 jogadores depende muito de como o jogador est em campo. Na prxima verso, a ser lanada em outubro, o jogo trar inovaes. Hoje, para fazer um cruzamento, o jogador tem que chutar a bola praticamente no p do colega de equipe. Na nova verso, o sistema vai entender que o atleta que recebe precisar correr para chegar na bola, ou que o usurio se adiantou na rea na expectativa de receber um passe. Nos jogos de tiro, essa evoluo tambm evidente. Antigamente, as fases eram exatamente iguais, ou seja, de tanto jogar um nvel, o usurio aprendia os "macetes" (posio dos atiradores adversrios e de seus bnus) at passar de fase. Hoje, tudo mudou e o game aprende com o estilo de jogo do usurio. Dessa forma, se ele sempre foge para a direita, os inimigos aprendem que desse lado que podem armar uma emboscada. O fato que as tcnicas de IA nunca saram do cenrio. A Ford norte-americana as usa para aprovar cerca de 80 mil pedidos/dia de garantia e a American Express para manter seu slogan de que seus clientes no tm limite de crdito, analisa Manasterski. A administradora de carto de crditos aprova os lanamentos dos clientes com base no histrico. E na montadora o sistema evita possveis fraudes. "S que no precisa pomposamente chamar de IA, mas de sistema automtico de anlise de pedido de reembolso", brinca Manasterski. A prpria Inference, provedora da ferramenta com a qual a Spectrum sempre trabalhou, se denomina como uma companhia que prov suporte a processos de negcio e no como uma empresa de inteligncia artificial. Alm disso, a tecnologia tambm tem suas restries. Os mecanismos baseados em regras, de acordo com ele, so de fato limitados pois as pessoas no fazem inferncias o tempo todo. Muitas vezes, em vez de usar regras, o ser humano lembra de experincias passadas semelhantes situao atual. Ou seja, quando o carro no quer ligar de manh, a pessoa no pra para pensar que j que o farol est funcionando no a bateria e vai eliminando uma srie de possibilidades e tomando uma srie de concluses baseadas em "se... ento...". Outro problema, apontado por Siqueira, o prprio desconhecimento que temos sobre os mecanismos da inteligncia natural humana, seja dos processos cerebrais ou dos processos mentais e da conscincia. medida que descobrimos mais sobre os mecanismos humanos de inteligncia, mais conseguimos simular e reproduzir seu funcionamento nos computadores. Ainda no se sabe quais so os limites dessa capacidade de simulao, pois o crebro possui estruturas completamente diferentes e de complexidade muito maior do que os computadores atuais. A maior limitao atual da Inteligncia Artificial no conseguir realizar tarefas que no podem ser expressas por modelos matemticos ou lgicos, como tarefas que requerem intuio ou capacidade de relacionar informaes aparentemente sem conexo. Ou seja, o

presente ainda est muito distante dos filmes de Hollywood. USO DA INTELIGNCIA ARTIFICIAL NA AGRICULTURA Todafruta, agradece a colaborao de Eng. Agr. Andr Gustavo de Andrade aluno de Ps-Graduao da FCAV/UNESP aandrade@fcav.unesp.br. 1. O que Inteligncia Artificial ? Segundo o novo dicionrio Aurlio a palavra inteligncia significa: i) faculdade de aprender ou compreender; percepo; ii) qualidade de compreender e adaptar-se facilmente; iii) capacidade de resolver situaes problemticas novas mediante reestruturao dos dados perceptivos; enquanto que "artificial", segundo este mesmo autor significa: i) produzido pela arte ou pela indstria, no natural. Neste contexto podemos concluir que a inteligncia artificial busca a resoluo de problemas novos, atravs de experincias passadas por meio de um modelo no natural, o qual pode ser implementado de forma fsica atravs de um microchip, de um sistema mecnico ou de forma virtual atravs de simulaes computadorizadas. Uma das tcnicas mais utilizadas em inteligncia artificial so as redes neurais. Tais redes simulam o funcionamento de redes de neurnios, porm em uma escala extremamente reduzida quando em comparao a qualquer sistema nervoso animal, uma vez que tais redes possuem de um a poucas centenas de unidades de processamento simples (neurnios) interconectadas, enquanto nosso crebro possui 10 bilhes dessas unidades, onde cada uma se conecta com outras 10.000. Esta arquitetura extremamente paralelizada, embora mais lenta que os computador digitais, fornece ao crebro, e por conseqncia s redes neurais, caractersticas nicas como por exemplo tolerncia a falhas, adaptabilidade a novas condies e resoluo de problemas com base no conhecimento passado e reconhecimento de padres de formas bastante rpida e eficiente. 2. Uso das redes neurais no contexto da agricultura moderna Onde esta tecnologia se enquadra dentro do contexto da agricultura? A resposta simples: em qualquer situao onde desejamos prever algo ou reconhecer algum padro. No contexto da produo integrada, as redes neurais possibilitam prever de forma bastante precisa o comportamento de doenas e pragas, mediante anlises de interao de dados climticos (temperatura, umidade relativa do ar, precipitao, etc) e fitotcnicos (variedade, tipo de cultivo, regio geogrfica, etc). Um exemplo de tal possibilidade encontra-se no trabalho apresentado por Andrade et. al., 2003 no XXXVI Congresso Brasileiro de Fitopatologia onde tal tecnologia conseguiu prever com sucesso a poca de liberao de ascsporos de Guignardia citricarpa, fungo agente causal da mancha preta dos citros. Tal resultado, alm de possibilitar a racionalizao e otimizao do controle da doena, possibilita tambm a reduo do desperdcio de produtos em aplicaes desnecessrias e, por conseqncia, melhoria na preservao do meio ambiente. Outro trabalho prtico onde as redes neurais tm sido bastante empregada no reconhecimento de imagens, onde, por exemplo, ela pode diferenciar de forma automatizada na esteira de uma casa de embalagem um fruto com caractersticas interessantes ao mercado ou indstria com base nas caractersticas de conformao, colorao, peso, presena de doenas e leses, etc, direcionando-o ao cliente mais adequado em tempo real. Neste mesmo contexto de ps-colheita, as redes neurais podem ainda realizar a classificao de frutos de forma automatizada conforme padres estabelecidos por entidades como o Ceagesp, com um ndice de erro muito baixo. As redes neurais com base em fotos de satlite podem quantificar produo, informaes estatsticas de plantio, uso de fertilizantes e produtos fitossanitrios podero prever preos a serem praticados no mercado internacional, etc. Tal prtica vem sendo aplicada de forma corriqueira para prever o comportamento de aes nas bolsas de valores.

3. Concluso As redes neurais tm um campo bastante amplo de aplicao no contexto da agricultura, podendo ser empregadas com sucesso na resoluo de muitos tipos de problemas de classificao, predio e reconhecimento de padres e imagens.

Aplicao da inteligncia artificial para recuperar informao

Kleber Xavier Sampaio de Souza * O sucesso da recuperao de informao est vinculado a dois conceitos: revocao e preciso. O primeiro mede a capacidade que um sistema computacional possui de recuperar o mximo de documentos que puder sobre a consulta que lhe foi formulada pelo usurio, enquanto o segundo avalia, dentre os documentos recuperados, quais correspondem realmente ao que o formulador da consulta tinha em mente. A preciso, portanto, um conceito que pressupe que a mquina possua um certo grau de inteligncia e isto a vincula a uma outra rea da Cincia da Computao, a Inteligncia Artificial. A discusso do que significa ser inteligente tem ocupado os filsofos h mais de 2.300 anos. Aristteles foi o primeiro a formular um conjunto de leis que governam a razo e desenvolveu um sistema informal (de silogismos) para se chegar s concluses mecanicamente a partir de um conjunto de premissas. Na Cincia da Computao o problema tambm no novo. Na tentativa de estudar e simular os processos mentais, Warren McCulloc e Walter Pitts propuseram os neurnios artificiais em 1943, e sugeriram que estes possuam capacidade de aprendizado, fato demonstrado por Donald Hebb em 1949. Marvin Minsky e Dean Edmonds construram a primeira rede neural em 1951, utilizando vlvulas, dado que os transistores no existiam naquela poca. Isto gerou grande expectativa na ocasio, pois se imaginava que os computadores no poderiam ir muito alm dos clculos aritmticos. Foi, entretanto, Alan Turing que formulou o primeiro teste para verificar se um computador poderia ser considerado inteligente ou no. No Teste de Turing, o computador deve ser capaz de manter um dilogo (em forma de chat) com um interlocutor humano que dure cinco minutos. Caso o humano no perceba em 30% do tempo, ou seja, um minuto e quarenta segundos, que est dialogando com uma mquina, o programa que est dialogando passa no teste.

Turing previu que por volta do ano 2000 algum programa passaria no teste, o que no ocorreu. O tempo que os programas conseguem enganar os interlocutores humanos bem inferior ao estipulado no teste. Alguns programas conseguem enganar interlocutores inexperientes por cinco minutos, mas no experts treinados, que sabem formular as perguntas de modo a descobrir eventuais falhas que tornariam os programas menos humanos. Naturalmente, existem os que refutam o teste, afirmando que o computador no seria inteligente de fato, mas apenas capaz de simular a inteligncia, sem saber exatamente o que estaria fazendo, ou seja, o computador no teria conscincia. Para a rea de recuperao da informao, entretanto, este problema no existe, pois no se deseja fazer com que o programa passe por um humano, mas apenas que fornea as respostas corretas consulta formulada. Ainda assim, as dificuldades so enormes, pois, para fornecer respostas com preciso, o sistema necessita "compreender" os textos que processou, o que demanda pesquisa em reas como processamento de linguagem natural, representao de conhecimento, raciocnio automatizado e aprendizado de mquina. A Representao do Conhecimento tem evoludo bastante nos ltimos dez anos, principalmente devido ao surgimento da web. Quando se percebeu que os motores de busca no forneciam respostas satisfatrias s consultas que lhes eram formuladas, a recuperao da informao voltou a despertar grande interesse. O principal resultado deste movimento foi a iniciativa da Web Semntica, que desenvolveu uma srie de padres de representao de conhecimento a serem embutidos nas pginas web, de forma que estas pudessem ser processadas com maior preciso pelos motores de busca. As pginas podem ser conectadas por ontologias, que definem o significado preciso dos termos nelas contidos, alm de conter clusulas lgicas conectando um ou mais termos. A hiptese subjacente Web Semntica que as ontologias permitiriam s mquinas entender o contexto em que os documentos se inserem. Por exemplo, quando algum fala de manga rosa, o sistema saber se a manga rosa em um determinado texto a fruta ou a manga de camisa, dependendo da ontologia qual estiver associada. Ainda cedo para se dizer aonde esta iniciativa ir levar, considerando que no existem muitos stios cujas pginas seguem os padres da Web Semntica.

Alguns crticos, como Marvin Minsky, ressaltaram que o contexto no pode ser programado em mquinas atravs de definies lgicas que se sustentam fora de qualquer contexto. Outros, como Douglas Lenat, propem expressar at o senso comum utilizando-se apenas de ontologias e clusulas lgicas em um projeto em andamento h mais de 15 anos. No projeto Agncia de Informao Embrapa, em execuo na Embrapa Informtica Agropecuria, construiu-se ontologias sobre vrios temas do domnio agropecurio, como gado de corte, feijo, leite etc. Os documentos existentes so catalogados manualmente, selecionando-se termos de tesaurus e a quais ontologias esto associados. Fazendo-se a catalogao manual, garante-se a perfeita sintonia entre o assunto que o texto trata e melhora-se a relevncia. Entretanto, esta atividade tambm tem feito com que a catalogao seja um gargalo para o sistema, o que tem motivado a busca por sistemas automatizados que auxiliem nesta tarefa. Uma das reas mais promissoras para auxiliar nesta tarefa tambm est vinculada Inteligncia Artificial e chamada Processamento Probabilstico da Linguagem. Nesta, os documentos so analisados por programas que usam estatstica e aprendem, com exemplos, como classificar um subconjunto de documentos. A partir da, ele sugere a probabilidade da classificao de um documento em um determinado assunto. Por exemplo, se um documento menciona manga, plantar e sabor, improvvel que ele se refira manga de camisa. Portanto, o sistema sugere que ele seja classificado como fruta. As abordagens probabilsticas para processamento de linguagem natural tambm tm despertado grande interesse recentemente, e com bastante sucesso. Koller e Sahami relataram preciso de at 98,6% na classificao de documentos. A principal vantagem da abordagem probabilstica, e que norteou a sua escolha como base para a melhoria do sistema, que ela fornece uma excelente soluo do ponto de vista de engenharia, podendo ser imediatamente aplicada ao problema prtico que a Agncia de Informao possui de ter seus documentos classificados e catalogados. * Kleber Xavier Sampaio de Souza pesquisador da Embrapa Informtica Agropecuria Artigo publicado no AGRInforma, ano III, n 14, maro-abril de 2005.