Estudo de

Caso

AS BASES DA INFORMAÇÃO
ESTRATÉGICA
Prof. Dr. Giancarlo Lucca
Prof. Me. Jorge Luiz Garcia Van Dal
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estudo de
caso

O USO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL COMO ESTRA-

TÉGIA COMPETITIVA PARA AS ORGANIZAÇÕES: UM
ESTUDO DE CASO DO SISTEMA WATSON, DA IBM

Neste estudo de caso, contextualizaremos o tema da inteligência artificial, observando

uma de suas infinitas aplicações como forma de estratégia competitiva inovada, com o uso
integrado dessa tecnologia e o grande volume de dados produzidos, processados e com-
partilhados em seu sistema de informação.
Nas páginas que seguem, nosso foco será ir além das definições tradicionais de sistemas
de gestão da informação, e perceberemos que o uso do recurso da inteligência artificial se
trata de uma forma de gestão da inteligência organizacional.
Para isso, apresentarei a você temas muito atuais e aplicados nas organizações inteligen-
tes, como BI (Business Intelligence), Big Data e Computação Cognitiva. Veremos que cresce
cada vez mais o uso de uma nova postura de gestão estratégica da informação, baseada na
inteligência artificial e na computação cognitiva, duas áreas que se complementam e con-
tribuem para a verdadeira revolução no mundo dos negócios.
Grandes e médias empresas em todo o mundo em em todos os segmentos já estão
utilizando tecnologias de inteligência artificial integradas aos seus sistemas BI, com o obje-
tivo de minerar dados e informações em volumes cada vez maiores, de forma ágil e eficaz.
Contudo, para algumas dessas empresas, o uso das novas tecnologias e os sistemas de in-
formação são fundamentais para auxiliar os gestores nas tomadas de decisão, promover a
inovação e ampliar sua competitividade no mercado.

Empresas como Amazon.com e Netflix são exemplos de empresas de destaque que amadurece-
ram nas suas aplicações de BI e, assim, se destacaram em posições de liderança de mercado. Estas
empresas compartilham características comuns, pois operam com grande volume e transações
intensas de venda. Elas oferecem produtos ou serviços padronizados ou levemente customiza-
dos para milhões de clientes em transações múltiplas a cada ano (SILVA et al. 2016, p. 2782).

Esse é o caso de empresas como Google, que criou um sistema de busca simples e eficien-
te, no gigantesco, e antes desorganizado, mundo da internet. Outro exemplo se aplica às
redes sociais digitais, como Facebook e Instagram, e serviços como YouTube. São inúmeros,
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os exemplos de modelos de negócio totalmente novos, criados a partir da captura de dados

e informações disponíveis gratuitamente na internet, simplesmente oferecendo serviço ou
utilidade às pessoas, a partir de fonte de dados abundantes.

Hoje, os sistemas de análise de dados estão presentes em empresas dos mais diversos portes e
segmentos, do Google às PMEs. Assim, não importa se você é gestor de uma companhia aérea
e precisa cruzar 1.500 sensores espalhados pela aeronave para verificar se este avião, que está a
cinco horas do destino, precisa fazer um pouso imediato para uma manutenção emergencial,
ou se você simplesmente tem um portal de saúde e precisa intercruzar dados, como faixa etária,
altura, peso, sexo e localização de 5 milhões de usuários por mês, a fim de deduzir quais regiões
estão mais suscetíveis a determinada doença, ou mesmo se você tem uma revendedora de peças
automotivas e precisa prever as flutuações sazonais de demanda (HEKIMA, 2018, on-line)¹.

Além das aplicações de processamento de dados com sistemas de Big Data, existem siste-
mas de inteligência artificial e de computação cognitiva, que trabalham de forma integrada
para atender às necessidades estratégicas das empresas da era digital. Nesse ponto, é im-
portante descrever e diferenciar a inteligência artificial e a computação cognitiva.
A inteligência artificial é um ramo científico que busca criar programas de computa-
dor que simulam capacidades humanas de perceber, pensar e tomar decisões com base em
dados e informações prévias. Até pouco tempo, esse era o conceito mais adequado para com-
preender inteligência artificial, algo restrito a algumas aplicações e simulações. No entanto,
entramos em uma nova era, que muitos estudiosos e entusiastas da informática chamam
de era cognitiva ou computação cognitiva.
A computação cognitiva dá um passo adiante em relação às restrições e simulações
da inteligência artificial, com sistemas que não eram capazes de ir além do que estava pré-
-programado. O conceito de cognição está relacionado ao processo natural de adquirir
conhecimento por meio da experiência e dos sentidos. Os sistemas tradicionais de compu-
tação têm uma restrição natural à inteligência ligada à compreensão da linguagem, pois só
compreendem a linguagem dos algoritmos de computador. Para criar programas de com-
putador é preciso que você aprenda uma das várias linguagens da programação – uma
espécie de idioma dos computadores, tal qual os nossos idiomas, como português, inglês,
russo, mandarim etc. Entre as linguagens da computação há: PHP, C++, Java, HTML, SQL etc.
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Em suma, para criar programas de computador ou dar instruções à máquina, é preciso

que você aprenda e utilize uma linguagem de programação. Portanto, é complexa a intera-
ção entre máquina e ser humano. Assim como é difícil para você compreender a linguagem
da computação, torna-se difícil para o computador entender as linguagens humanas.

Computação Cognitiva: a nova fronteira da Inteligência

Artificial

A grande dificuldade para que os computadores compreendam a nossa linguagem é porque

esta não é tão precisa como a lógica da programação e está replete de insinuações, idios-
sincrasias, expressões idiomáticas e ambiguidades. Por exemplo, se eu disser que estou
“morrendo” de amor por alguém, você entenderá que não estou morrendo literalmente,
mas que estou muito apaixonado. Viu como é difícil para uma máquina compreender-nos?
Na maioria das vezes, somos pouco lógicos.
Essa era uma das principais barreiras para o desenvolvimento da inteligência artificial e da
computação cognitiva. Era, afinal, a inteligência artificial se desenvolveu muito nos últimos
anos, exatamente por começar a romper tal barreira, com o aperfeiçoamento do processa-
mento do idioma nativo e da linguagem humana. Não é à toa que nos surpreendemos com
a precisão e o refinamento cada vez maiores nos resultados do Google, nas recomendações
do Netflix ou nas sugestões em redes sociais.

A computação cognitiva vem de uma mistura de ciência cognitiva – o estudo do cérebro humano
e como funciona – e a ciência da computação. Para existir, ela faz uso de múltiplas tecnologias e
algoritmos que permitem inferir, prever, entender e dar sentido à informação. Essas tecnologias
incluem algoritmos de inteligência artificial (AI) e machine learning (aprendizado de máquina),
que ajudam a capacitar o sistema para reconhecer imagens, entender a fala, reconhecer padrões
e, por meio da repetição e treinamento, produzir resultados cada vez mais precisos ao longo do
tempo (RESOURCE IT, [s. d.], p. 4).
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A partir de sistemas de processamento de linguagem natural, baseados em tecnologia se-

mântica, os sistemas cognitivos podem entender o significado e o contexto na linguagem,
permitindo nível de descoberta mais profundo e intuitivo e, até mesmo, promovendo interação
com a informação. Um dos mais avançados sistemas de computação cognitiva é o IBM Watson.

Sistema IBM Watson

De acordo com High (2013, on-line²), o IBM Watson representa a primeira etapa em sistemas
cognitivos, a nova era de computação. O Watson constrói a era atual de computação pro-
gramática, mas é diferente significativamente. A combinação dos recursos a seguir torna o
Watson exclusivo:
• Processamento de idioma nativo – ajuda a entender as complexidades de dados não
estruturados, que compõem mais de 80% dos dados no mundo hoje.
• Geração e avaliação de hipótese – aplica análises avançadas para ponderar e avaliar o
painel de respostas com base apenas em evidência relevante.
• Aprendizado dinâmico – auxilia na melhora do aprendizado com base em resultados,
para manter-se mais inteligente a cada iteração e a cada interação.

De acordo com High (2013, on-line²), os sistemas cognitivos têm meios de reunir, memori-
zar e reclamar informações, que é o equivalente às memórias humanas. Sistemas cognitivos
também têm capacidade básica de comunicar-se e agir. Essas capacidades são organizadas
por certas construções comportamentais, como os exemplos a seguir:
• A capacidade de criar e de testar hipóteses.
• Capacidade de separar de lado e de criar inferências sobre linguagem.
• A capacidade de extrair e de avaliar informações úteis (como datas, locais e valores).

O mais impressionante é que a capacidade de aprender dos sistemas cognitivos evolui ao

longo do tempo e a cada informação e interação com pessoas e dados. “A capacidade de
entender a linguagem, reconhecer padrões e aprender com a informação pode ajudar em-
presas a enfrentar desafios significativos e complexos” (RESOURCE TI, [s. d.], p. 5).
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Ainda segundo Resource TI ([s. d.], p. 5), ao contrário das tecnologias baseadas em lingua-
gem de programação tradicionais com conjunto de regras lineares ou lógicas, “a computação
cognitiva usa abordagem que permite chegar à resposta ou fazer escolha muito semelhan-
te ao raciocínio humano”.

IBM Watson e Banco Bradesco desenvolvem plataforma de IA

A ampliação da conectividade e a velocidade absurda do fluxo de informações reflete no

comportamento dos consumidores em todos os setores. Os clientes não têm paciência
para esperar poucos segundos por resposta. Imagine os desafios para uma empresa como a
Bradesco, que tem mais de 5 mil agências bancárias espalhadas por de proporções continen-
tais, como o Brasil, e deve agilizar e melhorar o atendimento aos seus 65 milhões de clientes.
Foi por isso que o banco Bradesco e a IBM desenvolveram a plataforma de inteligência
artificial baseada no IBM Watson. Foi a primeira aplicação da tecnologia Watson de IA em um
idioma diferente do inglês. De acordo com IBM (on-line²), a primeira e mais desafiadora fase
do projeto foi “ensinar” ao Watson a língua portuguesa. Mais do que dominar o português, o
sistema precisa compreender a cultura do país, os sotaques regionais e a forma como cada
região faz a pergunta.
Depois de dominar as nuances da língua, o Watson estava pronto para ser treinado nos
negócios bancários. Para fazer isso, o Bradesco e a IBM trabalharam juntos para desenvolver
uma equipe, que ensinou o Watson sobre os produtos e os serviços do banco, formulando
e respondendo perguntas para o Watson em linguagem natural, da mesma forma que um
cliente faria.
O resultado da parceria foi a criação da BIA (Bradesco Inteligência Artificial). Em 2014, ano
de implantação, a tecnologia teve o objetivo de atender às atividades e demandas internas
de atendimento aos clientes. O sistema registrou mais de 94% das perguntas respondidas
dos 65 mil funcionários das agências, para tirar dúvidas dos clientes sobre os produtos e os
serviços do banco. Nos anos seguintes o sistema evoluiu. Hoje a BIA está aprimorada e o
recurso de IA foi ampliada para os clientes do banco. Atualmente o sistema está recheado de
informações sobre os mais variados produtos e serviços financeiros do Bradesco e responde
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à média impressionante de mais 300 mil perguntas por mês dos clientes, com uma taxa de
precisão de 95%.
Com a BIA, a qualidade e a velocidade do atendimento aos clientes cresceu considera-
velmente. O tempo de resposta, por exemplo, foi reduzido drasticamente, já que os clientes
interagem diretamente com a IA que dá respostas automáticas e personalizadas.
Para saber mais, acesse o link do vídeo a seguir, que apresenta detalhadamente os desa-
fios de criação e de implantação da BIA como recurso de inteligência artificial do Bradesco,
desenvolvido em parceria com a IBM. Entre outras informações, o vídeo explica o proces-
so de desenvolvimento e de aprendizagem do Watson em parceria com os funcionários do
banco, para que a plataforma pudesse ficar ainda mais inteligente e integrada.

REFERÊNCIAS

HIGH, R. A Era de Sistemas Cognitivos: Um Olhar Interno sobre o IBM Watson e Como Ele
Funciona. Redbooks, IBM, 2013. Apostila. Disponível em: <https://www.redbooks.ibm.com/
redpapers/pdfs/redp4955-pt.pdf> Acesso em: 04 mar. 2019.
RESOURCE IT. O impacto das tecnologias cognitivas nos negócios e pessoas. [S. l.]:
Resource IT, [s. d.].

REFERÊNCIAS ONLINE

¹ Disponível em: <www.bigdatabusiness.com.br/ebook-o-guia-definitivo-de-big-data-para-

-iniciantes> Acesso em: 04 mar. 2019.
² Disponível em: <https://www.ibm.com/watson/stories/bradesco/>. Acesso em: 04 mar. 2019.