O Atendimento na Agncia

Casos Fatos & em Atendimento ?

Afinal, o que faz esse pessoal do Atendimento, que, quando a gente procura, est no Cliente, e, quando o Cliente precisa, est passeando pela Agncia*
De um memorando de David Ogilvy ao Conselho de sua Diretoria, reproduzindo conversa entre dois homens, entreouvida num avio:
-Qual a sua atividade? -Sou executivo de contas em uma agncia de publicidade. - Contador? - No. - Voc redige anncios? - No. - Quem redige os anncios? - Os redatores. - Deve ser um trabalho divertido. - No to fcil assim. Fazemos muita pesquisa. - Voc faz a pesquisa? - No, temos pesquisadores para isso. - Voc vende os anncios aos clientes? - No, os redatores fazem isso. - Voc traz novos clientes para a agncia? - Isso no faz parte do meu trabalho. - Desculpe-me, mas qual o seu trabalho? - Sou um homem de marketing. - Voc faz marketing para os clientes? - No, eles fazem o seu prprio marketing. Do livro Loucuras de um publicitrio, de Lula Vieira.
Frase ouvida numa sala de Diretoria de uma grande agncia de So Paulo (do livro Tudo o que voc queria saber sobre propaganda e ningum teve pacincia para explicar, p. 308.)

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O que NO Atendimento

Mitos e equvocos sobre a funo de Atendimento publicitrio.

funo de Atendimento de uma agncia de propaganda a de mais difcil

definio e mensurao de resultados. Sua origem confunde-se com a origem da prpria agncia, que surgiu - no incio do sculo passado - a partir da atuao do corretor de espao. Entretanto, do antigo corretor ao perfil atual do profissional de Atendimento muito coisa mudou:

O que NO Atendimento Publicitrio

NO esperar que algum queira algo para ento agir.
Antes, preciso ser proativo, antecipando oportunidades para o cliente.

NO vender anncios.

Sem dvida, atuar em Atendimento publicitrio envolve bons conhecimentos em tcnicas de vendas, entretanto ser Atendimento no sinnimo de ser vendedor, pois requer muitas outras competncias.

NO trazer-e-levar-e-trazer.

preciso conhecer propaganda para que possa discutila com firmeza e segurana, estabelecendo com o cliente um elevado relacionamento profissional de tal forma que sua palavra transmita credibilidade e tenha expressivo peso no processo de deciso do cliente.

NO ser o cliente na agncia e a agncia no cliente.

Esse conceito - hoje rejeitado - gerou ms interpretaes, fazendo parecer, junto ao cliente, que o Atendimento colocaria os interesses da agncia em primeiro lugar; e, junto agncia, que o Atendimento representaria as inseguranas e vaidades do cliente.

NO ver-o-que-o-cliente-quer-fazer.

Isso seria simplificar demais seu trabalho. Atuar em Atendimento requer uma atitude proativa, aliada slidos conhecimentos tcnicos sobre propaganda.

NO acatar as decises alheia.

Mas sim, necessria uma postura crtica e questionadora das informaes, idias e solues propostas, tanto pelo cliente, quanto da prpria agncia.

NO ser um moo de recados.

Mas sim, um profissional qualificado tecnicamente e, portanto, capaz de discutir e apresentar solues consistentes para seus clientes.

NO ter uma postura desprovida de objetivo e personalidade.

inegvel a importncia da competncia poltica do profissional de Atendimento, para isso, preciso, sobretudo, de estilo pessoal. Assim como claro seu objetivo maior: rentabilizar a conta publicitria.

NO apresentar o que o planejamento planejou, a criao criou e a mdia midiou .

Deve conhecer amplamente propaganda para possa participar e at julgar uma campanha, participando de sua elaborao em todas as fases para defend-la junto ao cliente com pleno conhecimento de causa.

NO um xereta de outros deptos.da agncia.

Deve sim, saber trabalhar em equipe, e isso implica, dentre outras, em saber interferir na medida certa.

NO ser um tirador de pedidos.

Deve ter conhecimento de marketing num grau que lhe permita compreender e interpretar a poltica de vendas do cliente, estando capacitado para, em muitas vezes, aconselhar e orientar o cliente a reformular sua estratgia de ao.

NO uma funo inferior no mix de atividades de uma agncia de propaganda.

O papel do profissional de Atendimento sofreu variaes ao longo dos tempos. Hoje , sobretudo, um homem de negcios, responsvel por trazer resultados, e essa funo tem importncia incontestvel.

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Retrospectiva em Atendimento
Evoluo histrica do setor de Atendimento publicitrio.
Incio do sculo XX at a dcada de 50 - Propaganda pouco tcnica
Um tirador de pedidos sim, porm, o profissional de maior importncia para a propaganda, nesta poca, ainda insipiente e carente de ferramentas tcnicas que lhe desse embasamento. Assim, a ao publicitria apoiava-se quase que exclusivamente nos feitos comerciais do profissional de Atendimento. Sua habilidade em vendas era o fator-chave, muito embora sua argumentao fosse feita sem nenhum embasamento tcnico (j que estes, como j dito, no existiam na poca). Responsvel pela compra e venda de espao, negociava diretamente com o dono da empresa (j que na poca no existiam departamentos especficos para tratar do marketing). Essa atuao conferiu-lhe status e poder. Eram os donos das contas e quando mudavam de agncia levavam o cliente consigo. Disso tudo, importante notar a questo da competncia do profissional de Atendimento nessa poca, ou seja, o que lhe era exigido pelo mercado em termos de capacitao e conhecimento: seu papel era essencialmente o de um vendedor tpico.

Dcada de 50 - 70 - O setor evoluiu, o Atendimento, nem tanto...

Uma verdadeira revoluo em comunicao empresarial: as mdias se multiplicaram, as pesquisas se sofisticaram, gerando um significativo aumento de informaes e, consequentemente, as decises tornaram-se muito mais elaboradas e complexas. Os clientes criaram funes e departamentos para cuidar especificamente de seu marketing/propaganda. Fazer Atendimento no era mais uma relao com um cliente-pessoa, mas sim com um cliente-empresa. Habilidade em vendas j no era o principal fator na ao publicitria, era preciso mais, era preciso conhecimento tcnico. No conseguindo acompanhar as mudanas, o profissional de Atendimento, confuso quanto ao seu papel e importncia, tentou compensar seu baixo conhecimento tcnico atravs de uma atuao essencialmente poltica junto ao cliente. A tentativa de vender o conceito de que o Atendimento era a agncia no cliente e o cliente na agncia s fez piorar a situao pois gerou a interpretao equivocada de que esse profissional, junto ao cliente, defenderia os interesses da agncia; e, para a agncia, seria um representante das vaidades e inseguranas do cliente, coisa que nenhuma agncia queria ter. Nesse contexto, a Criao tomou-lhe a preponderncia e o profissional de Atendimento ficou no meio do caminho.

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Retrospectiva em Atendimento
Evoluo histrica do setor de Atendimento publicitrio.
Incio da dcada de 70 at incio anos 80 - Mais problemas
Com a perda do prestgio poltico junto ao cliente e a falta de conhecimento tcnico necessrio aos novos tempos, o profissional de Atendimento ficou no meio de um fogo cruzado numa fase de transformao das agncias de publicidade, que agora eram cobradas pelos clientes em fornecer solues integradas de comunicao, alm de campanhas publicitrias. Para atender a essa exigncia do mercado, as agncias agora se autodenominavam extenses do marketing do cliente, capazes de oferecer solues integradas de comunicao, agncias fullservice. Entretanto, na sua grande parte esse discurso no correspondia realidade, era apenas uma frase vazia em seus portfolios pois na prtica o que ocorria mesmo era a nfase nas aes de mdia. Em meio a esse dissonncia entre o discurso e a prtica estava o profissional de Atendimento, que passou a ser apontado como grande responsvel em caso de no aprovao de campanhas, fato que possuia grande dose de verdade posto que esse profissional j no gozava de sua fora poltica junto ao cliente, tampouco de argumentos tcnicos slidos que desse credibilidade sua argumentao. Mas isso precisava acabar...

Dcada de 80 - 90 - O incio de uma nova fase

Quase uma questo de sobrevivncia, o profissional de Atendimento atinge, finalmente, evoluo tcnica e profissional compatvel com as outras reas de atuao da propaganda, conquistando novo status tanto na agncia quanto perante o cliente. Seu papel finalmente delineado dentro dos novos tempos e est relacionado ao processo de liderana e tomada de decises internas (agncia) e externas (clientes). Retoma sua importncia no relacionamento Agncia X Cliente, agora com uma viso profissional e tcnica em ambos e uma viso poltica do todo. O Atendimento assume carter absolutamente indispensvel; no cliente, como agilizador das decises, propiciando agncia agir pronta e eficientemente. E na agncia, como agilizador das aes, possibilitando ao cliente alcanar os resultados esperados atravs da ao da agncia. O Atendimento , enfim, a agncia na agncia e o cliente no cliente.

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Atribuies do Atendimento ?
Qual o papel do Atendimento de uma Agncia de Propaganda. Agir como agncia, pensar como cliente.
O papel do atual profissional de Atendimento envolve liderana e slidos conhecimentos tcnicos sobre propaganda e marketing. Numa definio, agir como
agncia e pensar como cliente. Agir como agncia, tendo completo conhecimento das tcnicas de comunicao, das opes de utilizao dessas tcnicas e da melhor forma de administrar as aes definidas. Pensar como cliente, tendo absoluto controle das informaes da empresa e do mercado, agindo na busca de resultados, maximizando verbas e orientando a mensurao de retorno para eventuais correes de rumo. O envolvimento do profissional de Atendimento e de sua agncia nas decises de marketing do cliente passa ser cada vez mais solicitado, quase exigido. O envolvimento no marketing do cliente , cada vez mais, uma opo sem alternativas. Algum disse h alguns anos atrs que as agncias de propaganda, no futuro, seriam empresas de marketing que tambm fariam anncios. Era um profeta. O profissional de Atendimento deve estar ciente e plenamente sintonizado com as novas exigncias desse mercado. Walter Longo

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Atribuies do Atendimento ?
Quais as atividades desenvolvidas pelo setor de Atendimento publicitrio.
ATRIBUIES DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO* 1. Levantar informaes para o briefing. 2. Obter as pesquisas do Cliente (Nielsen, Gallup) e sugeri-las quando necessrio. 3. Inteirar-se sobre todos os detalhes do produto ou servio (distribuio, linha de produo, etc.) do cliente. 4. Conhecer o approach usado em campanhas da concorrncia. 5. Solicitar informaes quantitativas e qualitativas das atividades publicitrias da concorrncia. 6. Formular o briefing e chec-lo posteriormente com o Cliente. 7. Formular o Planejamento Estratgico de Comunicao aps anlise e discusso com as outras reas da Agncia. 8. Transmitir o briefing para a Criao e a Mdia. 9. Registro sistemtico da atuao atravs de relatrios de visitas. 10. Emitir os pedidos internos e solicitar oramentos. 11. Discutir todas as tarefas com todos os departamentos envolvidos, complementando verbalmente os pedidos. 12. Conscientizar-se da exatido e qualidade das negociaes de Mdia e Produo. 13. Informar detalhadamente ao Cliente a origem de todos os custos. 14. Acompanhar o andamento dos trabalhos de Criao. 15. Avaliar os trabalhos de Criao internamente. 16. Apresentar a campanha ao Cliente, juntamente com o plano que a originou. 17. Providenciar a aprovao burocrtica, pelo Cliente, dos trabalhos e servios (estimativas de produo e veiculao). 18. Acompanhar a execuo de pr-testes de comerciais e anncios. 19. Controlar todo o servio de secretaria (memos, arquivos, correspondncia). 20. Acompanhar os trabalhos em andamento junto ao trfego, mdia, RTVC, estdio e produo. 21. Providenciar e fornecer todos os produtos necessrios para a realizao da campanha (produtos para filmes e fotos, material promocional e merchandising). 22. Manter o cronograma dos trabalhos em dia (follow-up). 23. Acompanhar a evoluo da campanha junto ao Cliente. 24. Checar o envio das faturas e seus valores corretos. 25. Discutir e avaliar os resultados de vendas ou de outros objetivos, assim como as alteraes de mercado (decorrentes da campanha). 26. Fazer-se presente em eventos ligados direta ou indiretamente ao Cliente (feiras, exposies, congressos etc.). 27. Manter o portflio atualizado. 28. Estar atento s oportunidades de novas idias para trabalhos.
* Trabalho desenvolvido pelo Grupo de Atendimento.

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Funes emAtendimento
Principais cargos e funes tcnicas do setor de Atendimento numa agncia de publicidade.
A forma mais usual de estratificao do setor a composio em trs nveis bsicos: Diretor de Atendimento, Supervisor e Contato. Numa tentativa de padronizar, a Delegacia Regional do Trabalho homologou em 1985 a Codificao de Cargos e Funes Publicitrias. Um trabalho que envolveu o Sindicato das Agncias de Propaganda de So Paulo e o Sindicato dos Publicitrios, dos Agenciadores de Propaganda e dos Trabalhadores em Empresas de Propaganda de So Paulo, o resultado segue no quadro abaixo. Sabemos, porm, que a tendncia a diminuio dos nveis hierrquicos, tanto em funo de reduo de custos, como em funo de ganho em agilidade e maior proximidade do cliente

uitas so as funes tcnicas e cargos exercidos no departamento de Atendimento de uma agncia de publicidade. As denominaes variam de

agncia para agncia. Os cargos variam tambm em funo do porte das agncias. Conforme diminui o porte, diminuem tambm os nveis hierrquicos at o ponto em que encontramos somente um profissional respondendo por todo o setor de Atendimento. Assim, em agncias de pequeno/mdio porte, o profissional de Atendimento exerce funes de Planejamento e, em situaes extremas, atua tambm em outros setores, como Criao e Produo.

Diretor de Atendimento e/ou Planejamento Direo geral do departamento de Atendimento, supervisionando o planejamento de comunicao de todos os clientes da agncia. Supervisor de Atendimento e/ou Planejamento Coordenao e superviso de todo o trabalho de alguns grupos de contas, participando do planejamento de comunicao dos clientes que compem os grupos sob sua superviso. Supervisor Executivo de Grupo de Contas Orientao e acompanhamento de campanhas e atendimento a clientes. Supervisor de Grupo de Contas Superviso direta de um grupo de contas, coordenando o atendimento desses clientes e participando do planejamento de comunicao dessas contas. Supervisor de Contas Coordenao do sumrio de orientao ou resumo informativo e demais documentos, coordenao do planejamento de comunicao de seu grupo e coordenao de todas as rotinas de trabalho, de informaes e controles necessrios ao cumprimento do atendimento a seus clientes. Contato Executa as funes coordenadas pelos Chefes de Grupo. Assistente de Atendimento Controle de trabalhos de cada cliente de seu grupo, mantendo contato com os mesmos quando se faz necessrio.

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Funes emAtendimento
Principais cargos e funes tcnicas do setor de Atendimento numa agncia de publicidade.

sendo comum encontrar Diretores de Atendimento com ttulo de Vice-presidentes, Supervisores como Gerentes de Conta, Contatos como Executivos de Conta, Assistentes como Contatos Jr., etc.

ma classificao no oficial - porm a mais utilizada no mercado - divide o setor de Atendimento em trs nveis bsicos: Diretor de Atendimento, Supervisor e Contato. Lembrando que cada agncia utiliza sua prpria denominao,

Diretor de Atendimento
relacionamento Agncia X Cliente, o Diretor de Atendimento possui a funo de liderana na tomada de decises e no comando das aes. Cabe a ele tambm, garantir a qualidade do material que o Cliente recebe da agncia, traduzida em campanhas, planos de mdia, pesquisas, etc., tudo isso subordinado a um planejamento de comunicao cujo responsvel principal pela sua elaborao o prprio Diretor de Atendimento. Possui, em resumo, as seguintes responsabilidades: Definir, juntamente com o cliente, atravs do briefing, os objetivos de comunicao e os parmetros oramentrios. Orientar, na agncia, todos os setores envolvidos na execuo das tarefas a serem implementadas. Liderar no s o departamento de Atendimento, como tambm toda a agncia, no sentido de buscar a excelncia dos resultados, e a conseqente satisfao do cliente.

Supervisor de Atendimento
aquele profissional estrategicamente colocado entre a viso abrangente do Diretor de Atendimento e as atividades do dia-a-dia do relacionamento Cliente X Agncia desenvolvido pelos contatos. o responsvel pela decodificao do briefing em aes concretas, com objetivos e prazos determinados. Supervisiona o trabalho dos contatos nas suas atividades de campo, desenvolvendo uma sistemtica de controles e de fluxo de informaes entre o Atendimento e os vrios departamentos envolvidos. Supervisiona tambm os trabalhos de seus clientes nos diferentes setores da agncia atravs da participao em reunies de pr-produo, acompanhamento de filmagens, group discussions , apresentaes Nielsen, etc. O Supervisor de Atendimento pode ser definido como aquele profissional capaz de transformar orientaes em resultados prticos.

Contato Responsvel pelo dia-a-dia do relacionamento Cliente X Agncia, ele o elemento fundamental na interao e integrao entre essas duas empresas. Atravs dele fluem todas as atividades e informaes, num caminho de dupla mo, com permanente registro de fatos e aes. Esse caminho de dupla mo gera no Contato a obrigao de levar ao cliente informao permanente sobre o andamento das aes, e agncia, o andamento das reaes do mercado e do prprio cliente. na atividade de feedback que se concentra, talvez, a mais importante das funes de um Contato. Treinado para transformar dados em informaes, o Contato tem ainda que reunir as qualidades de um excelente administrador do tempo, organizao e metodologia burocrtica impecveis e acima de tudo capacidade de gerar empatia no cliente e na agncia, facilitando o relacionamento entre elas.

Responsvel maior pelo

O Supervisor de Atendimento

Fonte: RIBEIRO, Julio et. al. Tudo que voc queria saber sobre propaganda e ningum teve pacincia para explicar. So Paulo: Atlas, 1989.

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Competncias emAtendimento ?

Que qualidades so importantes para a atuao em Atendimento publicitrio

forma, ser bem apessoado, bom de papo e simptico tambm no so os melhores motivos para iniciar uma carreira em Atendimento publicitrio. Aparentemente identificada com vendas, por sua necessidade de utilizao de tcnicas de motivao e persuaso, outras vezes confundida com relaes pblica, por sua necessidade de empatia, facilidade de relacionamento e capacidade de integrao, fazer Atendimento tambm tudo isso, mas no s isso. O pleno exerccio de seu papel exige que esse profissional possua, harmonicamente integradas, trs caractersticas bsicas:

erno, gravata e terminologia adequada aprendida em dezenas de cursos e seminrios no fazem um bom profissional de Atendimento. Da mesma

Viso estratgica - pensar estrategicamente Atitude estratgica - agir, executar aes estratgicas, fazer acontecer Ao operacional - capacidade de administrao, organizao, controle e reviso
1. Cultura geral, abrangente
O profissional de Atendimento , antes de tudo, um generalista. O exerccio da atividade exige conhecimento abrangente que vai desde a formao cultural do povo brasileiro aos desenvolvimentos cientficos dos ltimos anos. Precisa ser aquela pessoa que capaz de ller nas entrelinhas e estar atento para as mudanas econmicas, sociais e comportamentais do mercado.

3. Capacidade analtica e sinttica

O Atendimento tambm um administrador das aes da agncia junto ao cliente. Informaes demais to ruim quanto informaes de menos. Saber falar to importante quanto saber ouvir. na capacidade de saber avaliar o que e o que no importante de ser transmitido, o que deve e o que no deve ser falado e principalmente identificar o excesso e a escassez na administrao dos recursos que repousa a maior ou menor competncia do Atendimento.

2. Slida capacitao tcnica

O profissional de Atendimento tem seu conhecimento e capacidade postos prova diariamente em contato com os clientes. Por isso precisa conhecer profundamente propaganda, sua agncia e tambm de constante reciclagem tcnica e aprimoramento profissional. Sua freqncia em palestra, cursos, seminrios de comunicao quase uma obrigao profissional. O Atendimento tem que ser capaz de analisar uma pesquisa, discutir um planejamento, avaliar planos de mdia e, defender e apresentar campanha.

4. Didtica e fluncia verbal

Capacidade de comunicao , sem dvida, um fator fundamental na anlise de desempenho do Atendimento publicitrio, visto que, passa grande parte de seu tempo dividido entre receber e transmitir informaes. Todo o processo de deciso, aprovao e implementao dos projetos passam pela capacidade de comunicao do Atendimento e, em muitos casos, grandes idias so engavetadas pela falta de competncia na comunicao dos envolvidos.

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O fluxode

Como funciona o dia-a-dia do setor de Atendimento numa agncia de publicidade

Trabalho ?
Feito isso, o Atendimento estuda o problema do cliente, com base no briefing, nas pesquisas e nas demais informaes disponveis sobre o produto e, em conjunto com o Planejamento (quando h essa rea na agncia), feito o planejamento da campanha, tarefa em que se pode contar com idias e sugestes da Criao e da Mdia. No planejamento cruza-se informaes, tira-se concluses e esquematiza-se o trabalho. Esse plano deve ser apresentado e discutido com o cliente, que eventualmente far observaes, correes, alteraes. Havendo modificaes, o trabalho revisado deve ser apresentado novamente ao cliente para sua aprovao final. Com o plano aprovado, o Atendimento faz um briefing direcionado para a Criao e para a Mdia. Durante todo o processo o Atendimento atuar: seja acompanhando e orientando o trabalho da Criao, da Mdia, da produo etc.; acompanhando a execuo de pr-testes de comerciais e anncios; providenciando material para a produo da campanha (fotos, produtos, etc.); mantendo o cronograma em dia; checando junto ao cliente as fases da campanha e sua apresentao/aprovao final; e na verificao de seus resultados e concretizao dos objetivos. O esquema acima apresentado apenas um referencial para efeito diddico pois na prtica, os procedimentos internos relativos ao fluxo de trabalho variam de agncia para agncia.

ma boa campanha publicitria comea com um bom produto, com uma boa distribuio e bom preo praticado (compatvel com o

que o cliente est disposto a pagar). Isso marketing. O prximo passo elaborar uma estratgia de comunicao com o pblicoconsumidor e nesse momento entra a agncia de propaganda, especialista nesse tema.

Numa campanha, tudo comea com o briefing, que rene a sntese de informaes obtidas pelo profissional de Atendimento junto ao cliente, informaes tais como: objetivo da campanha, verba, perodo de veiculao etc. Na agncia, abre-se um job, tambm chamado de P.S. (Pedido de Servio) ou O.S. (Ordem de Servio); cada agncia adota uma nomenclatura. O Job uma solicitao oficial de trabalho que vai permitir o desencadeamento das aes prticas. Contm um resumo do que se est pedindo: um anncio, um folheto, uma campanha. Ele d as primeiras informaes gerais sobre o problema do cliente. Ao Job anexa-se o Relatrio de Visita, documento datado onde so anotados os pontos importantes das reunies com o cliente: o que o cliente pediu; o que o cliente disse; o que a agncia entregou; o que a agncia disse, as providncias a serem tomadas nos departamentos da agncia.

Briefing Pesquisas Informaes

Job ou PS + Relatrio de visitas

Estudo do problema + planejamento

Aprovao do plano junto ao cliente

Briefing para Criao e Mdia

Execuo do trabalho pelos departamentos

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O fluxode
1. O Relatrio de Visitas

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Trabalhos desenvolvidos

Trabalho ?

um documento datado onde so anotados os principais pontos das reunies realizadas com o cliente tais como: o que o cliente pediu; o que o cliente disse; o que a agncia entregou; o que a agncia disse, dentre outras informaes. Serve para manter toda a equipe informada sobre o andamento do trabalho junto ao cliente.

2. O Pedido de Trabalho
Tambm chamado de Job ou O.S. - Ordem de servio, ou P.S. - Pedido de Servio; uma solicitao oficial do trabalho a ser executado ao cliente e vai permitir o desencadeamento das aes prticas. Nesse PS constam um nmero de referncia, o nome do cliente, o nome do Atendimento, a data inicial dos servios, a data prevista para a complementao do trabalho, bem como os demais prazos na execuo das etapas do trabalho. Contm um resumo do que se est pedindo: um anncio, um folheto, uma campanha. Ele d as primeiras informaes gerais sobre o problema do cliente.

3. O Briefing
O briefing um resumo com informaes precisas e objetivas sobre o que a ao de comunicao que se pretende realizar. Deve conter informaes relevantes sobre o anunciante: se seu produto; de seu mercado de atuao; de seu consumidor (pblico-alvo ou target); da empresa e seus objetivos. So as informaes preliminares que trazem as instrues que o cliente fornece agncia para orientar seus trabalhos. baseado nele e completado com as informaes de pesquisas que se esboa o planejamento publicitrio. O importante de um briefing que seja resumido, porm, completo. Deve conter orientaes claras, mas sem engessar o trabalho criativo da agncia. Deve tambm estar sintonizado com os objetivos de marketing do cliente.

5. O Follow up
O Follow up o documento onde consta o cronograma de execuo da campanha ou ao publicitria. um documento de registro e controle de aes executadas.

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Termos &Expresses
Terminologia, conceitos e palavras-chave em Atendimento publicitrio.
Material: Em mdia, as peas publicitrias em sua forma fsica (fotolitos, fitas com comerciais etc.) que so encaminhadas aos veculos. Mercado: Segmento de pessoas, empresas ou rea geogrfica onde etoos consumidores e prospects de uma empresa ou marca. Mercado-alvo: Mercado objetivado pela empresa ou marca. Planejamento: 1. Tarefa de realizar planos (de marketing, comunicao, mdia etc.). 2. Sinnimo de plano. 3. rea ou departamento das agncias e demais empresas. Poltica de comunicao: Estratgia bsica de comunicao de uma empresa ou marca. Regras (polices) que devem ser seguidas no trabalho de planejamento, criao, produo e mdia de todas as ferramentas de comunicao. Poltica de propaganda: Estratgia bsica de propaganda de uma empresa ou marca, que deve estar em consonncia com a poltica de comunicao (quando esta existe). Regras (polices) que devem ser seguidas no trabalho publicitrio de planejamento, criao, produo e mdia. Portfolio: 1. Conjunto de marcas, produtos e servios de uma empresa. 2. Conjunto das contas de uma agncia. 3. Trabalhos j realizados por uma agncia, produtora, fornecedor ou profissional. 4. Conjunto dos ttulos de uma editora e de programas de uma emissora de rdio e TV. Prospect: a empresa que a agncia tem em perspectiva de se tornar sua conta/cliente. Pblico-alvo: Traduo de target. Grupo de consumidores ou prospects aos quais dirigida, prioritariamente, uma pea ou campanha de propaganda, bem como qualquer outra ao de comunicao ou marketing. Supervisor: um elemento de chefia na rea de Atendimento da agncia. H um grupo de trabalhos que atende a uma ou vrias contas. Seu chefe um supervisor. Target: Alvo, em ingls. Expresso utilizada para definir o pblicoalvo e um plano de marketing, campanha ou pea de comunicao. Grupo (segmento) de consumidores ou prospects aos quais dirigida, prioritariamente, uma pea ou campanha de propaganda, bem como qualquer outra ao de comunicao ou marketing. Verba: Montante em dinheiro disponvel para se fazer propaganda de uma empresa ou marca, por determinado perodo de tempo (ms, ano etc.) ou tarefa especfica. Fonte: Dicionrio de Termos de Marketing, Propaganda de A a Z e Propaganda, Tecnica da Comunicao Industrial e Comercial. Account executive:- um executivo de conta. Um contato ou Atendimento publicitrio. O termo no foi adotado no Brasil. Administrao: 1. Ao de administrar. 2. Gesto de negcios pblicos ou particulares; governo, regncia; ato de ministrar ou administrar. 3. Processo de planejar, organizar, liderar e controlar o trabalho dos membros da organizao para alcanar objetivos estabelecidos. Approach: Abordagem, em ingls. Termo utilizado para definir a linha de comunicao adotada ou o gancho criativo da pea de propaganda. Atendimento: rea da agncia (do veculo, produtora ou fornecedor) que atende os clientes da empresa. 2. Profissional que cumpre a tarefa de atendimento. 3. Ato de atender a um cliente, ou seja, trabalhar de forma permanente e regular para ele. Autorizao: Documento entregue pela agncia ou anunciante autorizando a veiculao de mensagem publicitria em um veculo de comunicao. Briefing: Resumo, em ingls. Documento contendo a descrio da situao da marca ou empresa, seus problemas, oportunidades, objetivos e recursos para atingi-los. Base do processo de planejamento. Brifar: Ato de transmitir o briefing para outras partes envolvidas. Campanha: Conjunto integrado de peas e esforos publicitrios ou promocionais. Cliente: 1. Empresa anunciante que uma usuria habitual da propaganda e do mercado publicitrio. 2. Profissional que trabalha no anunciante e responsvel pela propaganda. Conta: Termo utilizado para designar o atendimento publicitrio permanente da agncia a determinado produto, servio, marca ou empresa anunciante. Contato: Outra denominao do profissional de atendimento, seja na agncia, veculo, produtora ou fornecedor. Executivo de conta: Profissional da rea de atendimento de agncia. Follow up: Seqncia em ingls. Ao de acompanhar a execuo de um plano de comunicao ou de mdia ou a produo de qualquer pea publicitria. Job: 1. Nome de todos os trabalhos especficos feitos para um cliente que se atende de forma permanente. 2. Trabalho feito para um anunciante do qual a agncia no tem a conta. Marketing: 1. Conjunto das atividades empresariais destinadas descoberta, conquista, manuteno e expanso de mercados para as empresas e suas marcas. 2. rea da empresa encarregada de planejar e administrar as tarefas de marketing.

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Textos &Bibliografia !
Para quem quer saber mais
Bibliografia:
CABRAL, Plnio. Propaganda: tcnica da comunicao industrial e comercial. So Paulo: Atlas, 1980. DOMINGOS, Carlos. Criao sem pistolo: Texto: Criao/Atendimento (RIBEIRO, Jlio et al. Tudo que voc queria saber sobre propaganda e ningum teve pacincia para explicar. So Paulo: Atlas, 1989.) Texto: O fluxograma (RIBEIRO, Jlio et al. Tudo que voc queria saber sobre propaganda e ningum teve pacincia para explicar. So Paulo: Atlas, 1989.) Texto: O perfil do profissional do futuro (Artigo Mauro Ribeiro, Instituto Trevisan) Texto: O profissional multifuno: a difcil arte de exercer vrias funes (Reportagem Cristina Balerini, Jornal Carreira e Sucesso) Texto: Polmicas 1: Atendimento x Criao (DOMINGOS, Carlos. Criao sem pistolo: segredos para voc se tornar um criativo de sucesso. Rio de Janeiro: Campus, 2003.)
* Em anexo

Textos complementares*:
Texto: Como a agncia v o atendimento (RIBEIRO, Jlio et al. Tudo que voc queria saber sobre propaganda e ningum teve pacincia para explicar. So Paulo: Atlas, 1989.)

segredos para voc se tornar um criativo de sucesso. Rio de Janeiro: Campus, 2003. PETIT, Francesc. Propaganda ilimitada. So Paulo: Siciliano, 1991. PINHO, J.B. Comunicao em marketing: princpios da comunicao mercadolgica. So Paulo: Papirus, 1988. RIBEIRO, Jlio et al. Tudo que voc queria saber sobre propaganda e ningum teve pacincia para explicar. So Paulo: Atlas, 1989. ROMAN, Kenneth. Como fazer sua propaganda funcionar. So Paulo: Nobel, 1994. SAMPAIO, Rafael. Propaganda de A a Z: como usar a propaganda para construir marcas e empresas de sucesso. Rio de Janeiro: Campus, 1997. SANTANNA, A. Propaganda: teoria, tcnica e prtica. So Paulo: Pioneira, 1996.