SLA O QUE NO PODE DEIXAR DE PREVER

Os contratos de prestao de servios de TI ou telecomunicaes em sua maioria

possuem clusulas especficas sobre os nveis de atendimento do servio contratado, as
quais em conjunto formam o SLA (do ingls Service Level Agreement) ou numa traduo
mais tcnica, Acordo de Nvel de Atendimento.
Tais clusulas so importantssimas para a execuo do objeto do contrato,
definindo desde a sua assinatura qual a qualidade dos servios esperada por quem
contrata, porm alguns requisitos devem ser observados no momento de sua elaborao,
para que este possa acompanhar a realidade de cada tipo de servio contratado.
As principais funes do SLA so: definio dos prazos de atendimento, o
estabelecimento das penalidades pelo seu descumprimento e a identificao das
responsabilidades, entretanto, serve tambm como ferramenta primordial para monitorao
e fiscalizao do padro de atendimento oferecido pelo prestador de servios e esperado
pelo contratante.
Assim, quanto mais restritivo for o SLA, maior a necessidade de verificar a
obrigao de emisso de relatrios de monitoramento e/ou desempenho das atividades
contratadas. Ineficaz se faz um SLA que no tenham previses especificas sobre a emisso
destes relatrios, uma vez que sem estes no possvel determinar o real nvel do
atendimento prestado, perdendo assim o SLA a sua principal finalidade.
Outra questo que tornar o SLA uma ferramenta de controle e gesto efetiva do
contrato, a necessidade de se fazer uma anlise profunda das caractersticas da
prestao do servio oferecido antes mesmo da sua elaborao, ou seja, se o fornecedor
poder atender as expectativas do contratante, se capaz de cumprir os prazos esperados
para tanto e principalmente, quais os prazos adequados para a execuo dos servios.
Em outras palavras, no adianta estabelecer em um SLA um prazo mnimo de
atendimento em que o fornecedor raramente ir cumpri-lo ou ainda definir penalidades que
no condizem com a realidade contratada, seja esta muito inferior ao valor principal do
contrato ou ainda torn-la proibitiva em caso de seu descumprimento.
Em adio a isso, importante tambm avaliar se o servio prestado pelo
fornecedor essencial para o negcio de quem contrata ou se este apenas diz respeito a
uma atividade secundria. Com esse tipo de informao em mos possvel determinar
quais os impactos que eventual falha nos servios prestados pode trazer para o contratante,
podendo assim justificar o grau de penalidade e os prazos para o atendimento a serem
previstos no SLA.
Para ilustrar esta avaliao prvia, podemos usar como exemplo uma empresa que
atua no comrcio eletrnico de calados, neste caso o contrato de prestao de servio de
hospedagem que esta mantm com determinado fornecedor essencial para o seu negcio,
ou seja, qualquer indisponibilidade faz com que as suas principais atividades sejam
interrompidas pelo tempo em que o seu site ficar fora do ar, sendo necessrio desta forma,
Matriz: R. Alves Guimares 462, cjs. 53 e 54, Pinheiros, SP, CEP 05410-000
TEL: 55 11 3068-0777
Site: www.pppadvogados.com.br - Twitter: @patriciapeckadv - Youtube:www.youtube.com/pppadvogados

um SLA mais restritivo e com penalidades mais pesadas ao fornecedor em caso de

descumprimento.
Por outro lado, eventual contrato de prestao de servios para manuteno de
impressoras que a mesma loja de calados mantenha com outro fornecedor talvez no seja
to essencial para o seu negcio, ou seja, se uma das impressoras deixar de funcionar, as
atividades realizadas pela contratante no sero necessariamente prejudicadas de imediato,
no necessitando, assim, de penalidades pesadas ou de prazos extremamente curtos para
a sua soluo.
Outro ponto essencial que deve ser observado no momento da elaborao de um
SLA diz respeito aos impactos que os servios prestados pelo fornecedor pode
eventualmente causar na atividade do contratante, ou seja, importante definir quanto
tempo o servio estar disponvel, qual o prazo mximo de indisponibilidade (paralisao
para manuteno, por exemplo) ou at mesmo em que momento tal indisponibilidade
poder ou no ocorrer.
Voltamos ao exemplo da loja de calados. O contrato de hospedagem que esta loja
mantm com determinado fornecedor determina em seu SLA que os servios podero ser
interrompidos em at 2% do tempo para a realizao de manuteno preventiva, porm no
determina em qual momento tal indisponibilidade pode ou no ocorrer.
O prazo em questo pode parecer razovel, porm caso tal interrupo coincida
com a vspera de um feriado em que as atividades da loja sejam intensas como na vspera
do natal, a contratante restar prejudicada, sem que o fornecedor possa ser
responsabilizado, j que no havia no SLA uma definio sobre em quais momentos a
indisponibilidade por manuteno preventiva no poderia ser realizada.
Ao antecipar as responsabilidades, bem como deixar as penalidades definidas, o
SLA atribuir uma maior autonomia ao contrato de prestao de servios, evitando que
discusses desnecessrias sobre determinados descumprimentos ou ainda a quantificao
das penalidades relacionadas sejam submetidas ao judicirio, evitando maiores desgastes
entre as partes contratantes e ainda, diminuindo as chances de trazer uma interpretao
diversa ao contrato, uma vez que o juiz que ir analis-lo no possui o mesmo
conhecimento tcnico que as prprias partes envolvidas.
Assim, para que o SLA seja eficiente e ao mesmo tempo eficaz para ambas as
partes, fornecedor e contratante, importante se faz o envolvimento, tanto da rea tcnica
quanto da rea jurdica de ambas as empresas no momento de sua elaborao.
A parte tcnica dever apresentar os requisitos mnimos de execuo dos servios
e a parte jurdica dever elaborar clusulas claras e objetivas, trazendo o documento para a
realidade do caso e estabelecendo um equilbrio tanto para quem presta o servio como
para quem contrata.
Abaixo seguem algumas situaes que no podem deixar de ser observadas no
momento da elaborao de um SLA para contratos de prestao de servios de TI ou de
Telecomunicaes:
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Anlise de Cenrio

Critrios de Severidade

Identificao
Responsabilidades
Monitorao e Fiscalizao

Disponibilidade

Desempenho insuficiente

Substituio de fornecedor

Resoluo Amigvel

Avaliar
cuidadosamente
as
caractersticas dos servios a serem
contratados e verificar os impactos de
sua execuo no negcio do contratante.
Definir claramente o grau de severidade
das ocorrncias e incidentes, atribuindo o
tempo mximo de reao, resoluo e
atendimento para cada tipo de chamado
de acordo com a severidade.
de Informar de maneira objetiva quais as
responsabilidades de cada parte na
execuo do objeto do contrato.
Estabelecer critrios para a realizao da
monitorao e fiscalizao, como a
emisso de relatrios de desempenho,
qual a periodicidade para a sua emisso
e estabelecer critrios para o registro de
incidentes.
Garantir um percentual mximo de
disponibilidade dos servios contratados
e definir o tempo mximo de
indisponibilidade
para
manuteno
preventiva com restrio de horrios e
datas importantes para o negcio.
Estabelecer multas progressivas para o
grau de desempenho abaixo do
contratado, alm de definir a forma como
a multa ser paga ou compensada.
Estabelecer critrios e prazos para a
transio de fornecedores em caso de
resciso por descumprimento.
Prezar por critrios amigveis, cleres e
objetivos para a resoluo de conflitos.

Dr. Diego Perez Martin de Almeida, advogado especialista em Direito Digital, scio do
escritrio Patricia Peck Pinheiro Advogados (www.pppadvogados.com.br - Twitter:
@patriciapeckadv. Atualize-se com nossos treinamentos www.ppptreinamentos.com.br).

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