Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Atendimento Ao Cliente - Apostila
Atendimento Ao Cliente - Apostila
POSTURA DE ATENDIMENTO
1. A FUGA DOS CLIENTES
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas
relacionados postura de atendimento.
Numa escala decrescente de importncia, podemos observar os seguintes percentuais:
68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;
14% fogem por no terem suas reclamaes atendidas;
9% fogem pelo preo;
9% fogem por competio, mudana de endereo, morte.
Fonte: National Retail Merchants Association.
A origem dos problemas est nos sistemas implantados nas organizaes, muitas vezes
obsoletos. Estes sistemas no definem uma poltica clara de servios, no definem o que o
prprio servio e qual o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer
plenamente o cliente.
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, no contratam profissionais com
caractersticas bsicas para atender o pblico, no treinam estes profissionais na postura
adequada , no criam um padro de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com
as caractersticas individuais e o bom senso de cada um.
A falta de noo clara da causa primria da perda de clientes, faz com que as empresas
demitam os funcionrios porque eles no sabem nem atender o cliente. Parece at que o
atendimento a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupao. Ao
contrrio, a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condio individual
e por condies sistmicas.
Estas condies sistmicas esto relacionadas a:
1. falta de uma poltica clara de servios;
2. indefinio do conceito de servios;
3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;
4. falta de um padro de atendimento;
5. inexistncia do follow up;
6. falta de treinamento e qualificao de pessoal.
Nas condies individuais, podemos encontrar a contratao de pessoas com
caractersticas opostas ao necessrio para atender ao pblico, como: timidez, avareza,
rebeldia...
Postura de Atendimento
3. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO
Para
conhecermos
melhor a postura de
atendimento, faz-se
necessrio falar do
verdadeiro
profissional
do
atendimento.
Postura de Atendimento
Postura de Atendimento
4/4 (Rev. 02)
Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao atendente.
So eles:
Gostar de SERVIR, de fazer o outro
feliz.
Gostar de lidar com gente.
Ser extrovertido.
Ter humildade.
Cultivar um estado de esprito positivo.
Satisfazer as necessidades do cliente.
Cuidar da aparncia.
Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.
4. POSTURA
A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a
nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional.
Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de POSTURA. So eles:
01. ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se
caracteriza por um posicionamento de humildade,
mostrando-se sempre disponvel para atender e
interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA
DE ABERTURA
do atendente suscita alguns
sentimentos positivos nos clientes, como por
exemplo:
a) postura do atendente de manter os ombros
abertos e o peito aberto, passa ao cliente um
sentimento de receptividade e acolhimento;
b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente
inclinado, transmite ao cliente a humildade do
atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme,
traduzem respeito e segurana;
d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de
afetividade e calorosidade.
02. ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSO CORPORAL: que se caracteriza pela
existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo.
Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir,
mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos
mais livres do stress, das doenas, dos medos.
Postura de Atendimento
03. as EXPRESSES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado
aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; e
a sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso, seus efeitos sobre o
observador e quem a expressa.
Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e sempre
fruto da interao complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.
4.1. O OLHAR
Os olhos transmitem o que est na nossa alma. Atravs do olhar, podemos passar para
as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de
esprito.
Ao analisar a expresso do olhar, no vamos nos
prender somente a ele, mas a fisionomia como um todo
para entendermos o real sentido dos olhos.
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de
acolhimento, de interesse no atendimento das suas
necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, um
olhar aptico, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao
cliente, a impresso de desgosto e dissabor pelo
atendimento.
Mas, voc deve estar se perguntando: O que causa
este brilho nos nossos olhos ? A resposta simples:
Gostar do que faz, gostar de prestar servios ao
outro, gostar de ajudar o prximo.
Para atender ao pblico, preciso que haja interesse e
gosto, pois s assim conseguimos repassar uma
sensao agradvel para o cliente. Gostar de atender o pblico significa gostar de atender as
necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
01. Interesse quando:
brilha;
tem ateno;
vem acompanhado de aceno de cabea.
02. Desinteresse quando:
aptico;
imvel, rgido;
no tem expresso.
O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos d credibilidade e
no h como dissimular com o olhar.
Postura de Atendimento
4.3. A INVASO
Mas, interagir no RAIO DE AO no tem nada a ver com INVASO DE TERRITRIO.
Vamos entender melhor isso.
Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITRIO, que um certo espao
entre si e os estranhos. Este territrio no se configura apenas em um espao fsico
demarcado, mas principalmente num espao pessoal e social, o que podemos traduzir como a
necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma distncia ideal entre si e os outros de
acordo com cada situao.
Quando estes territrios so invadidos, ocorrem cortes na privacidade, o que normalmente traz
conseqncias negativas. Podemos exemplificar estas invases com algumas situaes
corriqueiras: uma piada muito picante contada na presena de pessoas estranhas a um grupo
social; ficar muito prximo do outro, quase se encostando nele; dar um tapinha nas costas...
Postura de Atendimento
4.4. O SORRISO
O SORRISO abre portas e considerado uma linguagem universal.
Imagine que voc tem um exame de sade muito importante
para receber e est apreensivo com o resultado. Voc chega
clnica e recebido por uma recepcionista que apresenta
um sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir mais
seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tenso
inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato
de apaziguamento.
O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de
esprito das pessoas e as pesquisas revelam que as
pessoas sorridentes so avaliadas mais favoravelmente
do que as no sorridentes.
O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de
comunicao no-verbal . Como tal, expressa as emoes e geralmente informa mais do
que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vrios tipos de sentimentos
e acarretar as mais diversas emoes no outro.
Postura de Atendimento
8/8 (Rev. 02)
IR AO ENCONTRO DO CLIENTE um forte sinal de compromisso no atendimento, por parte
do atendente.
Este item traduz a importncia
dada ao cliente no momento de
atendimento,
na
qual
o
atendente faz tudo o que
possvel para atender as suas
necessidades,
pois
ele
compreende que satisfaz-las
fundamental.
Indo ao encontro do cliente, o
atendente demonstra o seu
interesse para com ele.
Postura de Atendimento
Postura de Atendimento
02)
10/10 (Rev.
Postura de Atendimento
11/11 (Rev.
02)
importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos, a cabea
erguida, os ombros e o peito abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expresso corporal.
NO SE ESQUEA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA DE CUMPRIMENTAR,
ESTA JAMAIS DEVER SER MECNICA E AUTOMTICA.
Postura de Atendimento
12/12 (Rev.
02)
temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS SUGERE QUE PRECISO ESCUTAR
MAIS DO QUE FALAR.
Quando no sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a
ateno com outras situaes - tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros
anseios e necessidades e corremos o risco de aborrec-lo, pois no iremos conseguir atendlas.
A mais poderosa forma de escutar a empatia ( que vamos conhecer mais na frente ). Ela,
nos permite escutar de fato, os sentimentos por trs do que est sendo dito, mas, para isso,
preciso que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. Esta sintonia se d
atravs do despojamento das barreiras que j falamos antes.
4.11. AGILIDADE
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do servio prestado.
A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idia de respeito. Sendo gil, o atendente
reconhece a necessidade do cliente em relao utilizao adequada do seu tempo.
Postura de Atendimento
02)
13/13 (Rev.
5. AS GAFES NO ATENDIMENTO
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento, tambm importante sabermos
quais so as formas erradas, para jamais pratic-las. Quem as pratica, com certeza no um
verdadeiro profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes, que so:
Postura de Atendimento
02)
14/14 (Rev.
PARE E REFLITA:
VOC GOSTARIA DE SER
COMPARADO A ESTE ATENDENTE ?
Postura de Atendimento
02)
15/15 (Rev.
A ) A PESSOA
A pessoa mais importante aquela que est na sua frente. Ento, podemos entender que a
pessoa mais importante o cliente que est na frente e precisa de ateno.
Postura de Atendimento
16/16 (Rev.
02)
No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamente com o cliente, tentando
atender a todas as suas necessidades. No existe outra forma de atender, a no ser pelo
contato direto e, portanto, a pessoa fundamental neste momento o cliente.
B ) A HORA
A hora mais importante das nossas
vidas o agora, o presente, pois
somente nele podemos atuar.
O passado ficou para atrs, no
podendo ser mudado e o futuro no
nos cabe conhecer. Ento, s nos
resta o presente como fonte de
atuao. Nele, podemos agir e
transformar. O aqui e agora so os
nicos
momentos
nos
quais
podemos interagir e precisamos
fazer isto da melhor forma.
C ) A TAREFA
Para finalizar, falamos da tarefa. A
nossa tarefa mais importante diante
desta pessoa mais importante para
ns, na hora mais importante que o
aqui e o agora, FAZER O CLIENTE
FELIZ,
atendendo
as
suas
necessidades.
Esta
trade
se
configura
no
fundamento dos Momentos da Verdade e, para que estes sejam plenos, necessrio que os
funcionrios de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes, tenham poder de deciso.
necessrio que os chefes concedam autonomia aos seus subordinados para atuarem com
preciso nos Momentos da Verdade.
6.2. TELEIMAGEM
Atravs do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo.
TELEIMAGEM, ento, a imagem que o cliente forma na sua mente ( imagem mental )
sobre quem o est atendendo e , consequentemente, sobre a empresa ( que
representada por este atendente ).
Postura de Atendimento
02)
17/17 (Rev.
Quando a TELEIMAGEM
positiva, a facilidade do cliente
encaminhar os seus negcios
maior, pois ele supe que a
empresa comprometida com
o cliente. No entanto, se a
imagem negativa, vemos
normalmente o cliente fugindo
da empresa.
Como
no
atendimento
telefnico, o nico meio de
interao com o cliente,
atravs da palavra e sendo a
palavra o instrumento, faz-se
necessrio us-la de forma
adequada para satisfazer as exigncias do cliente. Dessa forma, classificamos 03 itens
bsicos ligados a palavra e as atitudes, como fundamentais na formao da TELEIMAGEM.
So eles:
01. o TOM DE VOZ: atravs dele que transmitimos interesse e ateno ao cliente. Ao
usarmos um tom frio e distante, passamos ao cliente, a idia de desateno e desinteresse.
Ao contrrio, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e atenciosamente, satisfazemos
as necessidades do cliente de sentir-se assistido, valorizado, respeitado, importante...;
02. o uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a idia de respeito
pelo cliente. Aqui fica expressamente PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem,
benzinho, chuchu, mulherzinha, queridinha, colega ...
03. as ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impresso de educao e respeito. So
INCORRETAS as atitudes de transferir a ligao antes do cliente concluir o que iniciou a
falar; passar a ligao para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que no
ouviu o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou saudao; dividir a ateno com
outras conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes sem atender; dar risadas no
telefone.
7.1. EMPATIA
O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHIA, que significa entrar no sentimento.
Portanto, EMPATIA a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando
Postura de Atendimento
18/18 (Rev.
02)
sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa
forma, uma aptido pessoal fundamental na relao atendente - cliente.
Postura de Atendimento
19/19 (Rev.
02)
Sendo orgulhosos e egostas no sabemos AMAR, no sabemos repartir, no sabemos doar.
S queremos tudo para ns, s amamos a ns mesmos, s lembramos de ns. aqui que a
empatia se deteriora, quando os nossos prprios sentimentos so to fortes que no permitem
harmonizao com o outro e passam por cima de tudo. O oposto da empatia a antipatia.
7.2. PERCEPO
PERCEPO a capacidade que temos de compreender e captar as situaes, o que
exige sintonia e fundamental no processo de atendimento ao pblico.
Postura de Atendimento
02)
20/20 (Rev.
Para
percebermos
melhor,
precisamos
passar
pelo
esvaziamento de ns mesmos,
ficando assim, mais prximos do
outro.
Mas, como isso ? Vamos ficar
vazios ? isso mesmo. Vamos ficar
vazios dos nossos preconceitos, das
nossas antipatias, dos nossos medos,
dos
nossos
bloqueios,
vamos
observar as situaes na sua
totalidade, para entendermos melhor o
que o cliente deseja. Vamos ilustrar
com um exemplo real: certa vez, em
uma loja de carros, entra um senhor
de aproximadamente 65 anos, usando
um chapu de palha, camiseta
rasgada e cala amarrada na cintura
por um barbante. Ele entrou na sala
do gerente, que imediatamente se
levantou pedindo para ele se retirar,
pois no era permitido pedir esmolas
ali . O senhor com muita pacincia,
retirou de um saco
plstico que
carregava, um bolo de dinheiro e
disse: eu quero comprar aquele carro
ali.
Este exemplo, apesar de extremo, real e retrata claramente o que podemos fazer com o
outro quando pr-julgamos as situaes.
Precisamos ver o TODO e no s as partes, pois o todo muito mais do que a soma das
partes. Ele nos diz o que e no harmnico e com ele percebemos a essncia dos fatos e
situaes.
Postura de Atendimento
02)
21/21 (Rev.
Postura de Atendimento
02)
22/22 (Rev.
* Atitudes preconceituosas;
* Atitudes de excluso e
repulsa;
* Atitudes de fechamento;
* Atitudes de rejeio.
necessrio haver um
equilbrio interno, uma
estabilidade, para que o
atendente consiga manter
uma atitude positiva com
os clientes e as situaes.
7.4. O
ENVOLVIMENTO
A demonstrao de interesse, prestando ateno ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu
atendimento, o caminho para o verdadeiro sentido de atender.
Na rea de servios, o produto o prprio servio prestado, que se traduz na INTERAO do
funcionrio com o cliente. Um servio , ento, um resultado psicolgico e pessoal que
depende de fatores relacionados com a interao com o outro.
Quando
o
atendente
tem
um
envolvimento baixo com o cliente, este
percebe com clareza a sua falta de
compromisso.
As
preocupaes
excessivas, o trabalho estafante, as
presses exacerbadas, a falta de
liderana, o nvel de burocracia, so
fatores que contribuem para uma
interao fraca com o cliente.
Esta fraqueza de envolvimento no
permite captar a essncia dos desejos do
cliente, o que se traduz em insatisfao.
Um exemplo simples disso a diviso de
ateno por parte do atendente. Quando
este divide a ateno no atendimento
entre o cliente e os colegas ou outras
situaes,
o
cliente
sente-se
desrespeitado, diminudo e ressentido. A sua impresso sobre a empresa de fraqueza e o
Momento da Verdade pobre.
Postura de Atendimento
23/23 (Rev.
02)
Esta ao traz consequncias negativas como: impossibilidade de escutar o cliente, falta de
empatia, desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo compromisso com o
atendimento.
s vezes, a prpria empresa no oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao
pblico, obrigando o atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefnico,
quando normalmente h um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria separar
os dois tipos de atendimento, evitando
problemas desta espcie.
Alguns exemplos comuns de diviso de
ateno so:
* atender pessoalmente e interromper com o
telefone
* atender o telefone e interromper com o
contato direto
* sair para tomar caf ou lanchar
* conversar com o colega do lado sobre o
final de semana, frias, namorado, tudo isso
no momento de atendimento ao cliente
Estes exemplos, muitas vezes, soam ao
cliente como um exibicionismo funcional, o
que no agrega valor ao trabalho. O cliente
deve ser poupado dele.
Postura de Atendimento
02)
24/24 (Rev.
8.2. AS RECLAMAES
No caso das reclamaes, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente
nervoso, com algumas peculiaridades.
Veja alguns passos imprescindveis:
01. atenda o cliente com cordialidade e
espontaneidade;
02. escute com total ateno, sem interromp-lo, o
que ele tem a dizer;
03. anote todas as suas reclamaes;
04. diga-lhe que vai analisar todos os dados para
lhe dar uma resposta;
05. marque um prazo para contact-lo, trazendo a
soluo para o seu problema;
06. cumpra o prazo estabelecido;
07. jamais justifique;
08. exponha ao cliente o resultado da sua anlise
com fatos e dados, pois desta forma, o dilogo
no ser emocional.
Atender apenas o cliente satisfeito com o servio
prestado, no traz mrito para o atendente.
9. ENCANTANDO O CLIENTE
Postura de Atendimento
02)
25/25 (Rev.
Fazer apenas o que est definido pela empresa como sendo o seu padro de atendimento,
pode at satisfazer as necessidades do cliente, mas talvez no ultrapasse o normal.
Encantar o cliente exatamente aquele algo mais que faz a grande diferena no
atendimento.
9.2. AUTONOMIA
Na verdade, a autonomia no deveria estar no encantamento do cliente; ela deveria fazer
parte da estrutura da empresa. Mas, nem sempre a realidade esta. Colocamos aqui porque
o consumidor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balconista que pode
resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente.
A AUTONOMIA est diretamente relacionada ao processo de tomada de deciso. Onde
existir uma situao na qual o funcionrio precise decidir, deve haver autonomia.
Postura de Atendimento
02)
26/26 (Rev.
No
atendimento ao
pblico, fundamental
haver autonomia do
pessoal de linha de
frente e uma das
condies bsicas para
o sucesso deste tipo de
trabalho.
Mas, para ter autonomia
se faz necessrio um
mnimo de poder para
atuar de acordo com a
situao e esse poder
deve ser conquistado. O
poder aos funcionrios
serve para agilizar o
negcio. s vezes, a
falta de autonomia se
relaciona com fraca
liderana do chefe.
Para o cliente, a
autonomia traduz a
idia de agilidade,
desburocratizao,
respeito
,
compromisso
,
organizao.
Com ela, o cliente no
jogado de um lado para
o outro , no precisa
passear pela empresa,
ouvindo dos atendentes:
Esse assunto eu no
resolvo; s com o
fulano; procure outro
setor...
A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a empresa est totalmente voltada
para o cliente, pois todo o sistema funciona para atend-lo integralmente.